目录
一、电话接听和转接 (4)
（一）接听电话的基本要求 (4)
（二）日常接听电话程序 (4)
（三）打电话给客人程序 (5)
（四）转电话给客人程序 (5)
二、散客预订 (6)
三、参观房间 (6)
四、入住接待 (7)
五、换房处理 (10)
六、叫醒服务 (11)
七、开门服务 (12)
八、延时退房／续住的处理 (13)
九、离店结帐 (14)
十、客人留言 (15)
十一、问讯服务 (16)
十二、宾客投诉处理 (17)
十三、物品赔偿处理 (18)
十四、商务服务 (19)
十五、访客登记 (19)
十六、贵重物品寄存 (20)
十七、行李寄存 (21)
十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)
十九、投款程序 (23)
二十、夜核 (24)
二十一、每日清点营业款及送银行 (25)
二十二、交接班 (26)
二十三、酒店服务标准 (27)
二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)
二十五、附表 (31)
（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)
（二）宾客留言单（印刷） (32)
（三）留言袋（印刷） (33)
（四）订房单(印刷) (35)
（五）住宿登记表（印刷） (36)
（六）欢迎卡（印刷） (37)
（七）开门通知单(打印) (38)
（八）减扣单（印刷） (38)
（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)
（十）押金单（印刷） (40)
（十一）催租客信(打印) (41)
（十二）帐单（印刷） (42)
（十三）行李寄存牌（印刷） (43)
（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)
（十五）行李单遗失证明(打印) (45)
（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)
（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)
（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)
（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)
（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)
（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)
（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)
（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)
（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)
（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)
（二十六）前台交班本（手写） (55)
（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)
（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)
（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)
（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)
（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)
（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)
（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)
（三十四）房价表（印刷）待定 (61)
（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)
二十六、流程/标准调整记录 (62)
一、电话接听和转接
（一）接听电话的基本要求
1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
2．接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。
3．接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。
4．用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。
5．问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。”
6．应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。
7．仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。”
8．必须将客人的要求重复一次，以便确认。
9．应以“请”字回答每个电话。
10．应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您?”
11．任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
12．电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。”无需留言。
13．用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，则应以“XX先生／小姐”来称呼每位来电者。
14．在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言?”
（二）日常接听电话程序
（三）打电话给客人程序
（四）转电话给客人程序
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
第一章前厅部工作手册 第一节概述及组织机构 一、前厅概述 前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。 二、组织机构 第二节前厅总各岗位人员岗位职责 一、房务部经理岗位职责 岗位名称：房务部经理 直接上司：执行总经理 管理对象：前厅主管、楼层主管 具体职责： 1.对执行总经理负责。
2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务 事宜。 3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有 关规章制度。 4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本 控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。 5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租 情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门 要求的统计情况。 6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。 7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服 务质量。 8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时 与有关部门领导做好协调、沟通工作。 9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。 10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作 工具、劳动用品等。 11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善 各项操作规程。 12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高 员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 13.监督报表的管理和档案资料的储存。 14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听 取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。 15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。 16.审核本部员工工资的评定。 17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 18.处理投诉事宜。 19.监督客人遗留物品的处理。 20.探访病客和长住客。 21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 二、前厅主管岗位职责 岗位名称：前厅主管
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
工作概述JOB SUMMARY: 1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算； 2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1、计划管理的职责： 1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊； 2)编制年度营业预算； 3)编制本部各项业务的营业指标和规划； 4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备； 5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划； 6)编制员工培训计划，不断提高服务水准； 7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平； 8)编制其它相关计划 2、业务管理的职责： 1）核定客房数，使之准确无误。确保出租率，提高客房出租率； 2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作； 3）确保各种报表的填报准确及时； 4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入； 5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐； 6）制定和修订服务工作程序与标准； 7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生； 8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；
9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施； 11）确保宾客贵重物品保管无误； 12）确保电话、信件等传递及时无误； 13）开发新的服务项目； 14）处理客人投诉； 15）确保客房状态表准确无误； 16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督； 17）主持前厅部例会； 18）前厅维修、设备或设施更换报告； 19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出； 20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜； 21）其它有关事宜的检查与监督。 3、员工督导与培训职责： 1）各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导； 2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查； 3）主管、领班及员工的培训； 4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督； 5）员工工作失误的调查与处理； 6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理； 7）前厅内部员工工作关系的协调。
前厅部2011年工作总结及2012年工作计划 2011年前厅部在总经理的领导、关注、支持下，按照酒店制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神，认真贯彻执行。并根据前厅部的特点，重抓服务质量与水平的提升，努力培养员工的服务意识，强调管理人员的奉献精神，始终坚持“管好财、管好物，提倡全员促销意识，努力打造品牌”的经营理念。通过部门全体员工的共同努力，圆满完成了各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。值此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争取再创佳绩。下面就具体情况汇报如下： 一、努力创造效益，扩大会员数量，提高酒店知名度 全年酒店共接待内、外宾****人次，其中境内人员****人 次，境外人员****人次，平均日接待。11年接待上门散客**** 间夜，实现收入为****万元，同比10年增长了**** 间夜，增加收入万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡****张，赠送****张，总共****张。 二、高度重视安全工作，严把验证关 部门始终把安全工作摆在重要的位置，抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。从年初就制定了一系列的管理要求，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，加强夜班值班经理的管理，严
格执行巡查制度，严查各项安全隐患。做为前台的“安全员”，部门定期举行例会，加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属地派出所的要求，严格把关，认真查验内、外宾证件，做到客人住宿必须登记，同时积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实，保证全年未出现重大安全事故。 奥运期间，前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情况、向驻京机构党委汇报人员平稳的任务，同时加大检查力度，提高警惕，按照分局出入境管理处要求，实现100%登记准确率，100%入住上传率，在整个奥运期间没有任何错误出现，并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。 另外,酒店的消防安全是至关重要的,尤其是在奥运这个特殊时期,我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查,认真查找消防死角,发现问题及时处理,消除安全隐患,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防安全,确保酒店在奥运期间的正常运营,确保了住宿客人的人身安全. 三、以提升服务品质为核心，加强服务品质建设 1、编写前厅部运转手册，提升服务质量 针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满足工作需 要，所以我们统一了部门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。 2、加强现场监督，强化走动管理 为了可以让新员工尽快上手，部门要求值班经理直接参与现场服
酒店前厅接待处工作手册 一、主要职能 问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。 二、组织结构 团体订房流程图 团体登记本团体订房控制表填写订单 输入电脑主管检查定单归档 三、岗位责任制 （一）接待处经理工作职责 1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。 （二）接待处高级主任工作职责 1．积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作； 2．指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；
3．在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4．协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利； 5．经常对新员工进行工作培训； 6．以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记； 7．全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销； 8．协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品； 9．复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和单据都附在客人登记表上； 10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11．处理当班疑难信件和传真； 12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13．在工作过程中提出合理化建议； 14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15．完成上司要求的其他职责任务； 1．当接待处经理不在时，代理其职责。 （三）接待处文员工作职责 1．为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误； 2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3．积极向客人推销酒店各项房间促销计划； 4．按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸； 5．在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求； 6．作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作； 7．通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门； 8．在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档； 9．补充各类消耗文具； 10．协作订房部同事作好订房工作； 11．保持工作区域整齐清洁，有条理; 12．将有关投诉及问题及时向上级汇报； 13．完成上司安排的各项日常工作； 14．依时出席日常员工例会； 15．积极提供改进服务和日常操作建议。
铂涛集团—ZMAX潮漫酒店 前厅岗位手册 文件编号： 文件版本： 文件类型： 全球最大 的投资基金凯 雷投资集团、红杉资本及英联 投资共同组建 的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。 作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智 新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。
派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！ 创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目录 一、部门简介1 二、前厅部组织架构2 三、前厅各岗位职责与工作3 3.1前厅部经理岗位职责3 3.2前台主管岗位职责5 3.3前台接待员岗位职责7 3.4保安岗位职责9 四、前厅部标准操作流程11 4.1前台主管工作11 4.2中班前台主管工作流程12 4.3前台早班员工工作13 4.4中班前台员工工作14 4.5夜班前台员工工作15 4.6保安工作16 4.7仪容仪表规范17 4.8电话接听及转接操作流程20 4.9电话预订操作流程21 4.10行李寄存操作流程23 4.11预订入住操作流程24 4.12散客入住操作流程25
工作行为规范系列 酒店前厅部工作内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18111酒店前厅部工作内容 Hotel front office work 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、前厅部的工作内容 1、销售客房 前厅部的工作内容包括受理宾客预定，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。 2、控制房客状态 准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。 3、提供各项前厅服务 各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各
项委托代办服务等。 4、协调对客服务 前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。 5、信息收集、处理与传递 前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息(如国内外经济信息、客源市场信息等)。也包括内部管理信息(如开房率、营业收入、预定情况、宾客信息等)。前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。 6、负责客帐管理 前厅部负责客帐管理工作，记录与监视宾客与酒店剪的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。 7、建立宾客档案 宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况，是
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
绿城雷迪森大酒店 前厅部运作手册 前厅部 20XX年9月
INDEX 目录 1．目录 ------------------------------------------------ 1 2．前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2～5 3．前厅部架构图 ------------------------------------------ 6 4．前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7～35 5．前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36～131 6．前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135～139 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION 一、行政关系 前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完
成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心任务 全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。 三、工作职责 1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率 2、.向总经理提供有利于客房销售预报. 3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。 4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。 5、为客人提供各种资料信息. 6、接收客人遗留物品并处理有关事宜. 7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享. 8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈. 9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。 10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。 11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。 12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。 13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。 14、按时做好每月，每季的工作报告。 15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。 16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建
酒店前厅部质量标准与运营手册 第一章前厅经理作业指导书 前厅经理岗位职责： 岗位名称：前厅经理 直接上级：营运总监 直接下级：楼面经理 协调部门：厨房部、工程部、财务部、销售部、礼宾部 1.素质标准：4酒店相同职位工作两年以上。 2.具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任 感，热爱本职工作。 1、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面 的知识。关注赠卷活动。 2、认真落实走动式管理，及时解决问题并整改。 3、抓紧落实豪包等部位接暖和漏水问题的处理。 3.做好消防工作检查，严防各种事件的发 4.熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的岗位职责和工作 程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。 5.熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。 6.具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严 谨的工作态度。 7.能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。 8.善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。
9.具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具 有较强的推销意识和推销技巧。 10.了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 11.具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。 对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。 本职工作：营运总监领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职责如下： 1.认真贯彻执行营运总监各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。 2.协助营运总监好经营销售工作。 3.协助总经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。 4.负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。 5.重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推 销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。 6.热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业 时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。 7.负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。 8.负责制定相关管理制度和奖惩细则。 9.负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。 10.了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。 11.负责对就餐环境的营造的指导。 12.负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。 13.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁
酒店前厅部工作流程 前厅部的工作流程 前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。 一、前厅经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。 8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。
前厅操作手册 ●前厅组织架构 ●仪容仪表规 1.服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服 务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存 之道。 2.服务准则： a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客 享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b)顾客的需命令。 c)向顾客提供个性化服务，五字方针：查、问、听、看、用。 d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e)满足顾客需求的“四个之前”：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客 需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊 喜，要在顾客离店之前。 f)酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。 g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让 客人吃亏。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1.07:00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交 事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2.07:20查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量，向总 台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3.07:30早餐管理：检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4.08:00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电梯、 底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。 5.09:00公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、 如何处理等容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工作 指令。 6.09:20传达布置：根据晨会容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并 与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8.09:50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
前厅部 一、前厅部概述 一、前厅部的地位、作用及主要任务 1．前厅部的地位和作用 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 （1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。 （2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 （3）具有一定的经济作用。 （4）前厅部的协调作用。 （5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。 （6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 2．前厅部的主要任务 前厅部的主要任务有： （1）推销客房 这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。 （2）为客人提供各种综合服务 包括在机场、车站接送客人，为客人提供行搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。 （3）收集、加工、处理和传递有关经营信息 包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。 （4）接待客人 前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。 （5）控制客房状况 酒店客房的使用状况是由前台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。 （6）负责客房帐务 包括建立客人、登帐和结帐等项工作。 3．前厅部各班组的职能 （1）预订部 负责酒店的订房业务，接受客人以、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订预订报表（包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。
前厅部主管日常督导工作手册 厅面服务： 一、开市工作检查内容： 1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。 2、门口相关水牌、POP招贴画是否摆放、张贴符合规定。 3、相关电源是否及时开启。 4、餐厅内所有设备是否检查，问题是否上报。 5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。 6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。 7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。 8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。 9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。 10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。 11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。 12、备餐柜内物品是否补充齐全。 13、沙发是否干净，并整理平整无皱。 14、椅套是否干净，并整理平整无脱落。 15、托盘是否干净、并备好。 16、垃圾桶（筒）是否干净并摆放各处。 17、餐厅地脚和边角卫生是否良好。 18、绿色植物是否进行保养。 19、开水瓶是否保持干净并备有开水。 20、是否了解当日急推和沽清品种。 21、检查员工仪容仪表是否良好。 二、营业中工作检查内容： 1、对进入自己区域的客人是否及时接待。 2、是否保持良好的微笑。 3、是否提醒客人注意看好自己的财物。 4、能否向顾客正确解释菜单。 5、能否向顾客提建议，并进行适时推销。 6、回答客人提问是否清脆、流利、悦耳。 7、推销、复单时是否清脆、流利、悦耳。 8、与客人谈话是否保持礼貌。 9、点完单后是否进行复述，并提示客人稍候。 10、是否迅速将所点单据传递到相关部门。 11、是否马上根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。 12、在尽力推销饮料后，是否为没有点饮料的客人们分别斟上一杯水或做好加水服务。 13、对那些在等待中的客人们，是否经常巡台随时注意客人需求。 14、当客人招呼时是否迅速到达桌旁。 15、是否给就座的客人及时上欢迎水杯。 16、对吸烟的客人们是否及时上烟缸，并正确地更换烟缸。 17、是否检查服务员开的点菜单有否错漏。