重庆工程职业技术学院教案
重庆工程职业技术学院教案
A 组织教学
B 复习旧课
C 讲授新课
1.课程导入
回忆，复习前厅各岗位的的职责
◆Doorman
◆Bellboy
◆Bell Captain
◆Hotel Representative
2.入住程序
3.礼宾部用语
1)见面问候 Welcome to the White Swan Hotel.
2）行李问题：
3）引领办理入住手续
重庆工程职业技术学院教案
《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
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效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2
《旅游英语》教案 一、课程性质、地位和任务 本科层次的学生在完成基础阶段的学习任务，达到四级或六级水平后，都必须修读专业英语，一方面为保证大学生英语学习不断线，另一方面也是使学生所掌握的英语知识能够转化成为专业技能。 旅游英语这门课属于专业选修课，是根据大学英语应用提高阶段在专业英语方面的要求而开展教学活动的，其目的是为了适应中国进一步扩大对外交流和发展出、入境旅游，培养更多的有扎实的英语专业知识又精通旅游理论的专业人才。 二、课程基本要求 通过对这门课程的学习，学生们可以拓展专业知识，掌握一定的专业英语词汇，熟悉旅游英语的常用表达方法，并进一步巩固英语语言基础，提高在专业领域内综合运用英语语言的能力。 本课程要求学生在学习过程中主要锻炼英语的听、说、读能力，在工作中能够顺畅的与服务对象展开交流；要求学生在一定程度上掌握写作和翻译能力，在实践中发挥专业人才的作用。 三、教案内容 Unit 1 Reservation 教学目的和要求：要求学生掌握在酒店服务中如何使用英语帮助客人进行预订。 教学基本内容： Ⅰ Listening Comprehension 听力对话 重点句型听力 Ⅱ Useful Expressions 酒店服务英语的总体原则 组织结构 预定的常见形式 预定的注意事项 ⅢSituational Dialogue : Alice Liu is a secretary in Tokyo. She calls Hilton Hotel in Tianjin to reserve a suite for her boss from March 22 to 24. The reservation answers the phone call and accepts the booking.
Unit Three Bell service T eaching aims ： 1.practice the students’ listening ability 2.practice the students speaking ability 3.let the students master the job of the bellman T eaching focus: Receiving a guest and showing him to his room *showing him to his room *introducing facilities *notice of water T eaching difficult *introducing facilities Capacity-building methods Reading and speaking. Role play T eaching classes 4
First 2classes T eaching procedures The first 2 classes step1 1 learn the words of housekeeping department especially facilities (reading again and again) Step 2sample 1 Receiving a guest and bring him to his room (1) read the dialogue (2) some difficult sentences Is there anything valuable or breakable in your bag? I’m afraid the contents might break. Y ou probably know you can’t drink the tap water. Y ou must drink boiled water, or you can buy bottled water. Step 3 The procedures ●showing him to his room (1)follow me, please (2)after you, please (3)this way, please. (4)Let’s take the elevator (5)Y our room is just at the end of the corridor. Please follow me. (1)Let’s carry the suitcase. (2)Is there anything I can do for you? (3)Shall I carry the luggage for you? (4)Let me give you a hand. (5)May I help you with you luggage? ●introducing facilities (1)How do you like this room? (2)The room is facing south and commands a good view of the beautiful garden. (3)Hour hotel has a very good room service. (4)Here is the light switch, the temperature adjuster, the wardrobe and the mini-bar. (5)Here is our hotel’s service Information Booklet. It gives you an
《酒店服务英语》课程单元教学设计 一、基本信息(basic information) 1. 本次课项目：Project 1 Body care Service 2.核心能力目标： Make students be able to introduce body care services and facilities to the guests Make students be able to show the points for attention to the body care guests 3. 知识目标： Make students’master some words and phrases related to body care facilities and services. Make students master some useful patterns and expressions of recommending the body care service and facilities to guests. 4. 情感目标： Help student to be more confident and positive in study and work. 5. 素质目标: Train students’ ability of communication and cooperation. Make students more qualified and professional in their field through learning and practice. 6. 能力训练任务（Capability training task）： Make an introduction of body care facilities to guests. 7.教学场地：Training room 8．物品准备：Related teaching staff and PPT 9. 授课说明（teaching introduction）：This course aims to improve students’ practical abilities in introducing some healthcare activities and facilities in an hotel to guests through imitating and practicing. Teacher plays a role of guiding and organizing the activities on class to train the professional operation ability of students. There are various teaching methods applied in the class to make this teaching process more effective. 二、能力训练设计（capability training design） Step 1：Warming-up（3 minus） 让学生说出酒店所提供的常见的娱乐健身服务项目。 目的：明确单元教学重点—健身娱乐。
前厅服务与治理 教案
第一章前厅（FRONT OFFICE）业务 教学目的与要求 1、使学生了解前厅部的作用 2、了解前厅部构成、机构设置 3、工作流程以及各岗位工作职责 4、了解前厅部设计常识 5、认识前厅部要紧设施设备 6、掌握前厅部工作目标 7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法 1、讲授 2、在实验室认识前厅部要紧设备 3、参观两家不同风格的饭店前厅部 4、翻阅各类搜集的饭店宣传册 教学课时7课时 教学内容 第一节前厅概述 一、前厅在饭店中所处的重要地位
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的治理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平） （1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件 （2）职员的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应”“近因效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理来宾关系）学会处理客户投诉 4、要紧任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅阻碍客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和治理水平的整风光貌。 5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同专门多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多 6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇合地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能（经营、治理、服务） 1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。要求每个前厅职员掌握销售技巧。专门多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。 客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），假如有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。 客房预定预测的目标之一确实是为了可能饭店的收入、利润、支出以及将为职员发放的奖金，这对饭店经理是特不重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的预备，配备相应人手、安排上班人员、预备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等 2、建立客帐，进行帐单治理(Bill)：帐单是处理客人帐目的差不多依据，客人在酒店的所有消费都要汇合到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价
《酒店服务英语》课程单元教学设计 Project 3 Check-in 一、基本信息(basic information) 1. 本次课项目（the unit’s project）：checking in 2.核心能力目标（core capability objectives）： Make students be able to help guests check in with the reservation at the front desk using proper English. Make students be able to help walk in guests check in at the front desk using proper English. 3. 知识目标（knowledge objectives）： Make students master some words and phrases related to checking in procedures. Make students master some useful patterns of checking in procedures, as well as the expressions of up-sale skills of selling the hotel rooms. 4. 情感目标（affective objectives）： Help student to be more confident and positive in study and work. 5. 素质目标（Quality objectives）： Train students’ ability of communication and cooperation. Make students more qualified and professional in their field through learning and practice. 6. 能力训练任务（Capability training task）： Check in for the guest with reservation. Check in for the walk in guests. 7.教学场地（teaching site）：Training room 8．物品准备（teaching materials）：Related teaching staff and PPT 9. 授课说明（teaching introduction）：This course aims to improve students’ practical abilities in receiving guests and offering related help to guests to check in through imitating and practicing. Teacher plays a role of guiding and organizing the activities on class to train the professional operation ability of students. There are various teaching methods applied in the class to make this teaching process more effective.
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
海南省商业学校教学大纲
课程编号： 《前厅服务与管理》课程教学大纲 学时：72 学分： 一、教学大纲的说明 1、课程名称：《前厅服务与管理》适用专业饭店服务管理 2、课程类别：专业主干课课程性质必修课 3、先修课程：酒店概论 二、教学目的及要求： 《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。 三、教学内容及学时分配 第一章前厅部概述 教学目的：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。 教学重点与难点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求 教学内容： 一、前厅部的地位和作用 二、前厅部的机构设置 三、前厅大堂的构成和环境 四、总台设计 五、前厅设备 六、前厅部员工的必备素质和要求 第二章客房预定 教学目的：通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。 教学重点与难点：预定的种类、客房预定程序、超额预定 第一节预定的渠道和种类 1、预定的渠道 2、预定的方式 3、预定的种类 第二节客房预定的操作形式及其程序 1、客房预定的操作形式 2、客房预定的程序 3、团体客房预定程序 第三节客房预定失约行为及处理
一、课程整体设计 （一）课程定位 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等；后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 （二）课程设计 1、职业能力与专业素养 职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。 职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。 2、设计理念 本着“以服务为宗旨，以就业为导向，培养高级技术应用性专门人才”的设计理念，本课程按照前厅 实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目；任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集“教、学、做、评”为一体。 3、课程改革思路 把“理论——实践——课程实习——顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学结合”做实。 （三）内容选取 1、针对性 本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房→登记→入住→房务服务→退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。 2、适用性 依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。 以真实工作任务为依据整合教学内容，设计学习性工作任务，实现教学内容与工作实际任务的融合，达到学习过程与工作过程的一致性。 （四）内容组织 前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成六大项目。整个教学工作以这六大项目为载体，达到以任务来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质，主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、“工学结合”三种方 式实现课程目标。课时分配如下： 教学内容总 课 时理论 课时 实践 课时 课时分配理由 项目一：前厅部管理6 4 2 项目二、三、四、五、六、七、九是与前厅工作岗位相匹配的知识，讲授学 习的过程中注重强调学生的实践技能的培养，而其余的项目是为基本技能服 务的，注重基本理论知识的掌握。 项目二：预 订管理 10 4 6 项目三：礼 宾服务管理 6 2 4 项目四：商 务总机服务 8 4 4 项目五：总 台接待管理 10 4 6 项目六：总 台销售管理 6 2 4 项目七：收 4 2 2
旅游专业英语——饭店英语 Foreword: Good morning everybody! I’m so glad to see you again in the new year. We will learn New English for Hotel together in this term. Just like before, I hope every can study hard and ask more questions to me, let’s make progress with each other and you can meet the needs of your job in the future with a fluent English. so you should practice these sentences hardly and can communicate with different people in different situation. The most important goal is open your mouth to speak and communicate with others. So I hope all of you can master this important ability and practice it by heart. 前言：各位同学早上好，非常高兴在新年里再次和大家见面。这学期我们将一起学习宾馆英语。和以前一样，希望大家认真练习，多问问题，让我们 一起进步也希望你们将来能以一口流利的英语适应工作的需要。 宾馆英语和导游英语有一些不同，宾馆英语里没有太多的生词，很多句 子都是重复的，所以同学们可以把这些句子记熟了这样就可以在不同的 场合和不同的人来交流。 宾馆英语包括两大部分的内容，一部分是业务方面的情景对话，另一部 分是关于这个行业的理论性文章。当然情景对话部分的内容是比较重要 的，我们最重要的目的就是让你们拥有流利的英语口语。 希望大家用心学习，熟练掌握这项重要的技能。 Content before class: review of hotel industry 1. What Is a Hotel. A. Listen to the tape, decide what each short conversation is about and mark ( ∨) where
酒店服务英语课程标准 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
《酒店服务英语》课程标准 课程代码：00115 课程类型：专业必修课 学时：36 学分：2 适用专业：酒店管理专业 一、课程定位 《酒店服务英语》课程是酒店管理专业的必修课程之一，是培养学生从事涉外酒店服务工作所需的实用英语技能的课程。本课程旨在培养学生具有较强的语言表达能力，掌握酒店服务工作的基本业务流程和技能，在培养学生扎实的英语语言表达能力的同时，联系旅游服务工作实际，使学生能用所学英语开展酒店服务活动，培养学生从事涉外酒店接待的实践能力，并为学生进一步从事酒店实践工作奠定良好的基础。 1、以学生为主体，注重个体差异 本课程的教学活动的安排、评价的方式遵循“以学习者为中心”的原则，面向全体学生，尊重学生的个体差异，为他们提供多种课堂学习任务和课外练习任务，供他们选择，进行个性化的学习；同时，对学生的学习过程进行评价。 2、以任务为载体，体现职业情境 课堂教学采用具有实践性的任务式主题式教学法，以酒店服务工作内容为主题，创造真实的语言环境，让学生通过完成基于酒店服务程序的各种学习活动，在完成学习任务的过程中掌握英语。
3、突出能力目标，形成解决问题和自主学习的能力 积极培养学生的用英语完成各项工作任务的能力，除了让学生了解酒店服务英语的规律、掌握酒店服务工作用语，还要通过多种学习任务的完成，培养学生解决问题、处理问题的能力，以及自主学习的能力。 二、工作任务与课程目标 (一)课程总体目标 本课程的主要目的是围绕酒店服务工作，教授一定的英语知识，重点训练和提高学生英语表达技能，使学生能在酒店服务工作中进行流利地交流，为境外游客提供服务。通过该课程的学习，使学生具有酒店服务工作的基本技能、较突出的语言表达能力，具有从事涉外酒店接待的实践能力，并使学生为进一步从事涉外酒店实践工作奠定良好的基础。 (二)具体目标 1、能力目标 能综合运用所学的英语语言，从事酒店服务工作环境中的客房预订、接待入住、退房离店、礼宾服务、商务中心服务、总机服务、各项客房服务、餐位预订、引座点菜、席间服务、结账、康乐服务等各项酒店服务工作。 2、知识目标 了解酒店服务各项工作任务的基本服务流程和要点，掌握用英语进行酒店各部门服务工作所必备的、基础的专业术语和表达句。 3、素质目标 具备良好的职业素养、文化素养、沟通能力、应变能力和处理问题能力。
《前厅服务与管理》期末测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部的任务是、、、、、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、 、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。 4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料 B．符合人口管理的规定 C．满足客人对客房及房价的要求 D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是 A．提供准确的客房状况资料 B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失 D．提供查找和更新客房状况差错的方法
5．即重要客人，一般是指 A．对本酒店经营管理有帮助者 B．各国部长级以上的 领导 C．社会知名人士 D．旅游行业的各级经 理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期B．客房种类 C．用房数量 D．住店间∕天数 7．夜审的任务是 A．将当天发生的费用累计入帐 B．结出客人分帐户余 额 C．编制营业日报表 D．确保账面不发生问 题 8．结账方式主要有 A．现金 B．信用卡 C．公司直接结 D．支票 9．美国人忌讳的数字有 A．13 B． 3 C． 4 D． 9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A．反复叫醒 B．人工叫醒 C．楼层服务员叫醒 D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分） （）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范 围广，职能划分精细。 （）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门， 提供服务护顶服务。 （）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两 三步远。 （）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报” 的程序进房。 （）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不 能打扰。 （）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一 样热情，有问必答。
《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业 适用对象： 预修课程： 第一部分大纲说明 一、课程性质和任务 酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。 二、课程目的和要求 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。 三、教学内容与学时分配 本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书 教材： 周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。 参考书： 1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。 2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版 3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。 4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。 5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。 五、教学方法与手段 本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。 六、课程考核形式 本课程考核方式为闭卷考试。 第二部分教学内容 学习情境一构建房务部管理体系 一、教学目的与要求
旅游英语情景口语对话：在酒店At The Hotel KATHLEEN： Are you cold？ HANK： Yes， a little. KATHLEEN： I wonder if we can change the temperature. HANK： I tried before. There are no buttons on the air conditioning. KATHLEEN： There must be buttons. How do they turn it on and off？ HANK： I think it is centrally controlled. They control it at the main desk. KATHLEEN： Well， they have it too cold in here. I want to be warmer. I won't be able to sleep. HANK： I'm going downstairs for more drinking water. I will ask them. KATHLEEN： What did they say about the air conditioning？ HANK： They said it is centrally controlled. All the rooms are the same. They can't change it. KATHLEEN： That's stupid. How can I sleep in this？ HANK： You can wear more clothes. KATHLEEN： Did you ask them to send more blankets up？ These blankets they use are too thin. HANK： No， I didn't think of it.
酒店服务英语 酒店服务英语 Supplementary Dialogues : 【对话1】： Guest: Hello, I’d like to check in please. 你好，我想入住贵酒店。 Hotel staff: Certainly. Can I have the name please? 当然可以，能把姓名给我吗？ Guest: Mr Harold Smith. Harold Smith先生。 Hotel staff: Ok, Are you checking out tomorrow?好的，您是明天退房吗？ Guest: Yes, I am. That’s right. 是的没错，是明天退房。 Hotel staff: Will you need a wake up call, sir? 先生您需要唤醒服务吗？
Guest: Yes please. At 6.30am. 是的，请在早上6.30唤醒我。 Hotel staff: Ok then, your room is 502 on the fifth floor. Breakfast is served between 6.30am and 9am. Enjoy your stay.好的。您的房间号码是五层的502房间。早餐是早晨6.30到9点。祝您入住愉快。 Guest: Thank you.谢谢你。 【对话2】： Guest: Good evening, I have a reservation under the name of Tomlinson.晚上好，我有预定，名字是Tomlinson. Hotel staff: Ok I’ve found it. Checking out on the 27th? 好，我找到了。是27日退房吗? Guest: That’s right. 没错。
前厅接待服务教案 学前教育旅游部王开贵 课程分析：本门课程介绍了前厅服务岗位的工作内容及一些相应的 基础理论知识，对于学生学习前厅服务技能有一定的指导作用。使 学生今后从事旅游服务工作具有一定的理论基础。 教学内容：入住登记手续的办理 所用课时：1课时 教学目标：1、掌握前厅入住登记手续的办理流程； 2、提高前厅接待服务技能。 教学方法：1、案例法；2、情景模拟、角色扮演法；3、操作演示法。 教学重点：1、入住登记办理流程是本章的重点掌握知识； 2、熟悉客房收银系统的入住操作； 3、熟悉入住登记表的填写。 教学难点：1、客房前台收银系统的熟悉；2、入住登记流程的掌握 教学资源：1、多媒体设备；2、教学视频演示；3、情景模拟辅助工具；4、客房收银软件。 课程结构： 回顾上节知识点——教学导入——理论教学——模拟实操—— 总结与反思 教学过程： 一、回顾上节所学
二、结合案例讲解，说明入住登记办理的重要性： 1、住宿登记是公安部门和警方的要求（中华人民共和国治安管理处罚条例及中华人民共和国出境入境管理法的规定；必须是一人一登记） 2、住宿登记可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账（客人信息进入酒店协会黑名单，酒店系统内可拒绝此类客人入住） 3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道（如：国内、国外旅客的比例；省外、省内旅客的数量；本地客人、外地客人的多少；常客、陌生客人的多少等相关信息），通过对相关信息的分析，使酒店做出相应的营销策略。 4、住宿登记是酒店为客人提供服务的依据（入住登记能掌握客人的基本信息，如：姓名、性别、年龄、生日等，以便更好的为客人提供服务） 5、住宿登记可以保障客人生命、财产的安全（酒店、宾馆入住登记系统与公安局信息系统相连；如果酒店有不法分子入住，公安机关会掌握客人入住信息，及时进行抓捕，保护酒店及客人的生命财产安全） 三、结合案例、视频详细讲解入住登记的流程： 1、欢迎客人。使用礼貌用语；礼貌礼节细节。 2、识别客人有无预定。口头询问客人有无预定。如有预 定，查找预定资料，客人签字入住；如无预定资料， 要及时推销客房。
前厅服务教学大纲 一、说明 1、课程性质和内容 本课程是旅游专业的一门专业基础课。主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。 2、课程的主要任务和要求 通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识，对前厅服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。通过训练，使学生提高灵活运用前厅服务程序的能力。 3、教学中应注意的问题 本课程是应用性较强的学科，希望通过学习前厅服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅服务及程序方面练就较为扎实的基本功。因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析等，提高教学效果。
三、课程内容及要求 第一章前厅部概述 教学要求 掌握前厅部的概念；掌握前厅部的任务；了解前厅部员工的必备素质。 教学内容 §1—1前厅部的职能 一、前厅部的概念 二、前厅部工作重要性 三、前厅部的任务 §1—2 前厅部的机构的设置与岗位职责 一、前厅部机构设置的原则 二、前厅部组织机构图 三、前厅部各岗位职责 §1—3前厅部的工作环境 一、前厅大堂 二、总台设计 三、前厅设备 §1—4前厅部服务员必备素质和要求 一、前厅部服务员的必备素质 二、前厅部服务员仪表仪容与礼貌礼节 三、前厅部管理人员的必备素质 四、前厅部管理人员的要求 第二章客房预订 教学要求 掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订 的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。教学内容 §2—1 预订的渠道和种类
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 酒店英语(教案) 《酒店英语口语》课程单元教学设计（教案）一、教案头本次课标题Basic Knowledge授课教师授课班级上课时间2 学时上课地点能力（技能）目标知识目标 1、know what is a hotel教学目标1．Know some general expressions for hotel services2 、 know some body language and Grooming for hotel clerk快速阅读：The hotel industry能力训练任务及案例教学重点1．掌握一些重点词汇 2．掌握一些常用的表达方法教学准备课堂讲授、课堂讨论、案例分析；启发式教学方法：课堂提问、引导学生思考；师生互动。 1 1/ 12
二、教学设计步骤教学内容简述本单元教学内容： 1． The hotel industry 告知（教学内容、目的） 2． Body 教学方法教学手段学生活动时间分配（分钟）language and Grooming for hotel clerk讲授，课堂讨论用多媒体教学听课，讨论，练习3 课时3 、General expressions for hotel services 案例导入：The hotel industry引入（项目）讨论用多媒体教学讨论0.5 课时任务 1： The hotel industry 任务 2：1、What is a hotel 2 、 What is the first and foremost task of a hotel？启发用多媒体教学讨论1.5 课时1 、how to project a good Body image as a hotel clerk？ language Eye、 smile、 skin、 body、 hand、 and makeup、hair、teeth、shoes、 Grooming for hotel uniform clerk 任务 3： General expressions for hotel services 创新或拓展本章描述了酒店产业及酒店服务人员的仪态，以及酒店服务的一些常用语言，为以后的学习内容奠定了基础。 Descripe and Guess 1、Greeting 2、Offering help 3、Answering calls 4、 Introducing yourself 5、 Settling the complaints启发用多媒体教学讨论0.5 课时启发用多媒体教学练习1 课时归纳与小结讲授用多媒体教学听课作业Descripe and Guess 后记2