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丽思卡尔顿酒店集团公司简介
酒店名称的由来
在美国买下波士顿丽思卡尔顿酒店及拥有“丽思卡尔顿”这个名称的使用权后，1983年，丽思卡尔顿酒店公司正式成立，但是它那充满传奇色彩的名号可以追溯到十九世纪。
丽思卡尔顿的传奇开始于著名的饭店老板Cesar Ritz, 他被爱得华七世誉为“饭店业的国王”以及“为国王服务的饭店老板”。随着1898年巴黎Ritz酒店的开张，他的服务理念和创举在欧洲重新定义了豪华酒店的概念。同时，他还参与管理伦敦的Carlton酒店。随着巴黎Ritz酒店的声名远播，他决定创建丽思卡尔顿酒店管理公司，为酒店业揭开新篇章。在Cesar Ritz 的管理下，丽思卡尔顿酒店在美国于1910年开张。
然而，最初丽思卡尔顿酒店的质量和服务标准、地理位置和二对一的服务比率耗费大量的财力与物力，造成营运成本过高。不久，许多丽思卡尔顿酒店就关门了。Cesar Ritz在1918年过世后，只有一家酒店仍旧营运，那就是波士顿丽思卡尔顿酒店。该酒店在1927开张，并在二十世纪一直保持繁荣昌盛。在这段时期内，酒店在全球声名远播，吸引了许多著名人士前来光顾。
从1961年开始，酒店几度易手，直到1983年William B.Johnson买下了酒店以及丽思卡尔顿这一品牌在美国的使用权，建立了丽思卡尔顿酒店公司，并把运营管理权交给了Horst H. Schulze。
1983年8月，丽思卡尔顿酒店公司正式成立, 并开始了一个梦想….直至成为全球最佳酒店管理公司。
1982年，Horst H.Schulze告别了他在凯悦酒店集团颇为成功的事业，从芝加哥搬到亚特兰大，作为营运副总监加入丽思卡尔顿集团。当时丽思卡尔顿集团没有酒店，拥有的只是一个建立无可匹敌的酒店公司的梦想。
1983年，William B. Johnson 先生在美国购买了波士顿丽思卡尔顿并拥有“丽思卡尔顿”名称的所有权。1984年第一家酒店The Ritz-Carlton, Buckhead 在亚特兰大开张。Schulze先生担任营运副总裁和总经理。不久The Ritz-Carlton , Atlanta(downtown)和The Ritz-Carlton, Boston 在同年开张。Schulze先生于1987年成为执行副总裁，1988年成为总裁和首席营运官。1990年丽思卡尔顿酒店集团当选为美国最佳连锁酒店。
在Schulze先生领导的第一个十年内，酒店数量发展到31家，荣获了各项荣誉。Schulze先生在一家德国高级餐厅做服务生的时候就树立了一条个人的座右铭：我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务。后来，他把这条座右铭融入到丽思卡尔顿酒店集团公司的经营哲学中。
Schulze先生于2001年2月荣任公司的副主席，结束了他对酒店管理的直接领导。丽思卡尔顿酒店公司于1992年和1999年史无前例地两度荣获了梦寐以求的美国国家质量奖。丽思卡尔顿酒店公司始终贯彻着Schulze先生所奉行的价值观和经营哲学。
在1995年4月，万豪集团公司掌控了丽思卡尔顿酒店集团公司的49%的股份，又在1998年获得了另外51%的股份。在他们与丽思卡尔顿的协议书中允许丽思卡尔顿继续为各界服务，继续保留丽思卡尔顿秘诀和集团标识并互相协同保持行业内的领先地位。这一举措为我们在原材料购买、寻找商机和技术方面提供了优势。
在2001年2月，Simon Cooper先生加入丽思卡尔顿的领导班子并成为现任的公司总裁兼首席营运官。在我们迎来第三个十年的时候，我们着眼于“成为世界范围内豪华服务业中产品及服务的首要提供者”。酒店规模的扩大开始于1997年丽嘉接管佛罗里达州Jacksonville的River俱乐部，这是丽思卡尔顿所有的第一家俱乐部。随后丽思卡尔顿又在全球继续开设SPA。在2001年2月Aspen Highland丽思卡尔顿俱乐部开张了。这是丽思卡尔顿第一家与俱乐部会员分享物业所有权的旅游产品。在迎来第三个十年之际，公司将致力于在全球范围内扩张，向成为“世界范围内豪华服务业中产品及服务的首要提供者”的目标进军。
黄金标准
Schulze先生通过信条、优良服务三步骤和20条基本守则与丽嘉的绅士和淑女们分享他的信仰并以此来激励他们把梦想变成现实。公司的领导小组秉承这一信仰并在1983年撰写了使命宣言。由于使命宣言过于博大精深，领导小组又将它简化成信条，使不同文化背景、经历的人们都能接受。不久，信条就演变成了现在的黄金准则。
信条最初的目的是明确公司对内部客人和外部客人的承诺。而在1998年，我们推出了员工承诺，这为创造员工的工作环境提供了参考标准和指导。它将不断地提醒我们要对我们的绅士和淑女们和客人履行同样的承诺。
在2006年6月, 丽思卡尔顿集团对现有的20条基本守则经行了革新，并改为12条服务信念，同时也激活了全球员工的热情，更好地为宾客服务。
艺术与设计
为了创造一个永恒的历史氛围，丽思卡尔顿制定了行业内首屈一指的艺术计划。它网罗了十八、十九世纪的绘画、地毯和日用艺术品，创造了高雅的居住环境，使客人在任何一个丽思卡尔顿酒店都能享受到博物馆般的琳琅满目和私人居室的私密。
酒店内的艺术装饰品有些甚至拥有是艺术家鉴赏家的特别证明。同时不同丽思卡尔顿酒店的装饰也各不相同，分别体现了当地不同的历史背景。
标志
皇冠象征英国皇室。狮子是一家赞助公司的标识（一家保险公司），Cesar把他们合二为一。1968年，经重新设计狮子变得更加完美。这标志了丽思卡尔顿的新开始。
丽思卡尔顿蓝高脚水杯
许多故事都是围绕着丽思卡尔顿蓝水杯展开的。其中有个故事说道在1927年，Wyner用26个捷克斯洛伐克水晶吊灯装饰波士顿丽思卡尔顿酒店的餐厅并用丽思卡尔顿蓝高脚水杯加强视觉效果。
另一个故事说在上个世纪20年代的波士顿，很流行蓝色水杯。最初那是一种从荷兰进口的透明玻璃杯，但是一遇到波士顿的空气就会变成蓝色。逐渐地它成为身份的象征，说明你有购买进口货的财力。所以丽思卡尔顿紧跟潮流，购买了这样的杯子。
重要日
1898
巴黎丽思卡尔顿酒店开幕
丽思卡尔顿酒店管理公司在美国建立，是由Cesar Ritz先生管理的丽思卡尔顿酒
店发展而成。
1912
蒙特利尔丽思卡尔顿酒店公司成立，蒙特利尔丽思卡尔顿酒店开幕。
1927
波士顿丽思卡尔顿酒店开幕
1983
William B. Johnson 购买了波士顿丽思卡尔顿酒店并拥有丽思卡尔顿名称所有权。
丽思卡尔顿酒店管理公司成立
1984
Buckhead丽思卡尔顿酒店开幕; Atlanta丽思卡尔顿酒店开幕; 以及Laguna Niguel
丽思卡尔顿度假村开幕 (首个度假村) 波士顿丽思卡尔顿重新开幕
1990
丽思卡尔顿酒店管理公司被评为“美国最佳酒店管理公司”
1992
丽思卡尔顿酒店管理公司获得美国商业部颁发的Malcolm Baldrige 国家质量奖
继续
1995
丽思卡尔顿国际集团拥有丽思卡尔顿酒店管理公司49％股权，丽思卡尔顿酒店集
团公司成立
1997
丽思卡尔顿俱乐部及水疗成立。由位于Jacksonville, Florida的The River Club建立
开始
1998
丽思卡尔顿国际集团对于丽思卡尔顿酒店集团公司的股权比率提高
1999
丽思卡尔顿俱乐部部门正式建立
丽思卡尔顿酒店集团公司第二次获得美国商业部颁发的Malcolm Baldrige 国家质
量奖
2001
Horst Schulze 正式退出运营，并担任丽思卡尔顿酒店集团公司副总裁Simon
Cooper正式担任丽思卡尔顿酒店集团公司总裁兼首席营运管。
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丽思卡尔顿酒店集团公司简介
上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员
三亚是一个多湾的海滨城市，19个海湾就像19颗明珠串在209公里长的海岸线上。天涯海角位于三亚西南方的天涯湾，离市区20多公里。这里青山碧水、银滩巨磊、椰树红豆，浑然一体，简直是一首韵味无究的热带海滨风情诗。 三亚古称崖州。"崖州在何外，生渡鬼门关。"唐宋两代流放到崖州的大巨就是李德裕、赵鼎、胡铨等四五十人。他们只见山遮海拦，前路已尽，这就怀疑已经走到了天的边缘，海的尽头，"天涯海角"的名称由此而来。 天涯海角：出三亚市沿海滨西行26公里，到达了马岭山下，便是“天涯海角”奇景，似乎有一种到了天地之尽头的感觉。“天涯海角”意为天之边缘、海之尽头。古时候交通闭塞，“飞鸟尚需半年程”的琼岛，人烟稀少，荒芜凄凉，是封建王朝流放“逆臣”之地。来到这里的人，来去无路。望海兴叹，故谓之“天涯海角”。宋朝名臣胡诠哀叹：“区区万里天涯路，野草若烟正断魂”。唐朝宰相李德裕用“一去一万里，千之千不还”的诗句倾吐了谪臣的际遇。这里记载着历史上谪臣贬官的悲剧人生，经历代文人墨客的题咏描绘，成为我国富有神奇色彩的著名游览胜地。门票60元。 鹿回头公园：鹿回头位于三亚市南部5公里的三亚湾，是三面临海的半岛，状似坡鹿站在海边回头观望。该景点的传说美丽动人。相传古时候五指山里有一位勤劳勇敢而又善良的黎家青年猎手上山打猎时，发现了一只美丽的梅花鹿，便紧追不舍。9天9夜之后，他翻过了99座山，趟过99条河，一直追到三亚湾边上的珊瑚礁上。前面是碧波万顷的茫茫大海，后面是紧追上来的猎手，花鹿已走投无路，便站立不动的调回头来凝望那位猎手。就在猎手搭箭弯弓，准备发射的时候，只见眼前电光一闪，刹那间又变成一团白色的烟雾，当浓烟散尽之后，花鹿不见了，只见站在眼前的是一位美丽的黎家姑娘，姑娘含情脉脉地向着猎手走来，向他倾诉心中的衷情。原来该姑娘系天上的仙女，因钟情于人间的这位勤劳勇敢的年轻猎手，征得王母娘娘的准允后，便下凡人间向该猎手倾诉爱慕之心。青年猎手也为这位姑娘的真情所感动，两人便海誓山盟，结下百年之好，在此安居乐业、繁衍子孙，过着幸福美好的生活。后人便将这地方以“鹿回头”相称。三亚市也因此别称“鹿城”。 南山寺：南山寺是海南最为有名的寺庙，位于三亚市以西40公里的南山南麓，占地400亩。南山高500多米，山上终年云雾缭绕。南山寺的地理位置非常好，左右有山丘环抱，面向南海万顷碧波。1200年前，鉴真大师偕日本留学僧荣睿、普照及鉴真徒弟等15人第五次东渡日本，遭遇台风后船漂到南山湾，从宁远河口登岸，并在崖城驻留一年多，在此期间修建佛殿，讲经渡人。后来鉴真大师第六次东渡日本获得成功，因此称颂南山为吉祥之地。南山寺选此佳址而建，名山、名寺、名僧长相辉映，使这里成为海南的第一大福地。是全国少有的大型佛教文化生态旅游园。南山寺因“寿比南山”而名扬海内外，现在南山文化苑内供奉着世界首尊“金玉观世音”，另外还将兴建世界上第一尊耸立于海上的108米高的三面观音像，午餐可在园区内的缘起楼用自助素斋，30元每位，体味佛家生活，另有一番情趣。门票：65元，南山内有电瓶车连接各景点，15元/人。 蜈支洲岛：如果说亚龙湾以细白的沙滩和娇柔的海水震撼了你，那么蜈支洲岛的海底世界则让你激动的心情达到了顶峰。你以前在电视上看到的潜水观光片子，只要是在中国拍摄的，一定是海南岛三亚的海底，三亚海底能上镜头的地方肯定在蜈支洲岛。蜈支洲岛古称“古崎洲”，岛东西长1500米，南北宽1100米，面积1．48平方千米，东、南部最高峰海拔79．9米，悬崖壁立，礁石万状；西和北部地势平坦，一弯沙滩，洁白如雪。岛上绿树成荫，花草遍地，分布着2000多种植物；环岛海域尤其是南部水域海底珊瑚礁保护最好，水下珊瑚密布，水清见底，据说海水的能见度能达到18米，海底是五彩斑斓的珊瑚礁，盛产夜光螺、海参、龙虾、马鲛鱼、鲳鱼及五颜六色的珊瑚礁鱼。西岛是海南岛周围为数不多的既有淡水资源又有丰富植被的小岛，几个水井水质非常甜美。船票价往返100元/人，含门票。 亚龙湾：亚龙湾气候宜人，冬可避寒、夏可消暑，自然风光优美，青山连绵起伏、海湾波平浪静、湛蓝的海水清澈如镜、柔软的沙滩洁白如银。"三亚归来不看海，除却亚龙不是湾"这是游人对亚龙湾由衷的赞誉。亚龙湾属典型的热带海洋性气候，全年平均气温25.5度。绵软细腻的沙滩绵延伸展约8公里，海滩长度约是美国夏威夷的3倍。海水能见度10米以上，海底珊瑚礁保存十分完好，生活着众多形态各异、色彩缤纷的热带鱼种，属国家级珊瑚礁重点保护区。海湾面积66平方公里，可同时容纳10万人嬉水畅游、数千只游艇游弋追逐，可以说这里不仅是滨海浴场，而且也是难得的潜水胜地。该湾的锦母角、亚龙角，激浪拍崖、怪石嶙峋，是攀崖探险活动的良好场所。此外尚有奇石、怪滩、田园风光等构成各具特色的风景。亚龙湾中心广场门票：41元。 大东海：大东海位于三亚市东面约二公里处，在鹿回头和榆林港之间，是个呈弓型的海湾。它背靠青山，东南平行走向的两条小小的山脉，恰似两道巨岩筑成的屏障环抱着海湾。长达千米的洁白沙滩边围，一排排高大耸翠的椰树擎着巨型绿伞给海滩遮阳，这里，没有刺骨的寒流，没有连绵的阴雨，四季如春，常年朝霞撒玉，丽日铺银，夕照流金。即使
丽思卡尔顿成功运营案 例 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
丽思卡尔顿案例 恺撒.里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降;同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1.令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监briangrubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。 看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道，brian尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时
丽思卡尔顿的金牌标准 第一章每个传奇都有一个精彩的开端 客户永远都是对的！ 恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。 因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。 质量恒久远：以高效流程实现质量最优。 丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。 这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。 坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。 第二章建立沟通型企业文化 对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。
没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。——高思盟 很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。 金牌标准之：信条 ①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 ②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。 ③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 金牌标准之：优质服务三步骤 1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。 2、提前预期每位客户的需求并积极满足。 3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例 专业：******** 学号：************ 学生姓名：****** （指导教师：******） 摘要:随着社会的进步与经济的发展，酒店业也取得快速的增长，酒店业市场的竞争日益激烈。作为服务业的主体，人力资源已经成为酒店经营的关键因素。目前，迅速增多的星级酒店使员工的选择和需求更加的多样化，酒店间的员工流动更加频繁，甚至不同服务业之间也出现了针对优秀人才的争夺，上述状况导致酒店业出现招人难，留人更难。因此，采取长效的激励机制，减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式，降低管理及运营成本，已经成为酒店企业人力资源分析、建设和管理的重要的环节。文章对星级酒店员工流失问题展开了研究分析，并以丽思卡尔顿酒店为例，对该酒店一线员工流失的现状进行统计与分析，首先对丽思卡尔顿员工流失情况展开调查，其次从员工自身、丽思卡尔顿酒店以及社会三个角度分析了员工流失的原因，最后提出了相关的对策建议。 关键词:星级酒店，人员流失，对策建议
1．绪论 旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。而作为服务业的主体，人力资源是酒店经营的关键因素。近些年来国内物价上涨，人工成本急剧增加，一定程度上阻碍了酒店的发展。作为服务型产业，能否留住人才便成为考验酒店稳定发展和未来前途的一个重要指标，控制基层员工流失便成为酒店人力资源管理的重要部分。本文对三亚市高星级酒店员工流失问题展开了研究分析，首先简单分析了课题的背景意义等；其次对国内用员工流失的文献综述进行了总结，并阐述了员工流失的概念与类型；再次以三亚丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。 2．酒店基层员工流失调查分析——以丽思卡尔顿酒店为例 2.1 调研方法 在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。 2.2 调查结果分析 表2.1丽思卡尔顿员工流失调查表
联系人: 刘梓君中国海南省三亚市市场销售总监亚龙湾国家旅游度假区 572000 金茂三亚丽思卡尔顿酒店直线电话: (86 898) 8858 6661 直线传真: (86 898) 8858 6660 电子邮件:https://www.doczj.com/doc/9413230836.html,u@https://www.doczj.com/doc/9413230836.html, 金茂三亚丽思卡尔顿酒店ESPA 中国，三亚―2007年10月27日－中国海南岛最南端无与伦比的豪华水疗中心, 座落于郁郁葱葱的五指山南麓，金茂三亚丽思卡尔顿酒店ESPA尽享天然纯净的南中国海景和绵延数里的的亚龙湾沙滩。在这个具有中国皇室传奇特质的奢华旅行目的地，ESPA让您享受纯粹的放松与宁静。 2788平方米的豪华SPA自成一体。穿过典雅的木桥，客人们由此进入ESPA精粹之旅。接待处旁别具一格的水景花园、鲤鱼池塘、精心修剪的花草以及平缓的流水均是为了让客人放松情绪、激活身体感官以达到内心的安宁而专门设计的。同时，体验水疗的间歇，客人亦可在茶歇室享用新鲜的果汁或中国茶。 在换上浴袍之后, 客人将进入奢华的男女独立蒸汽室，为水疗护理做好身心准备。青郁的藤蔓覆盖于室外活水池之上，舒缓的水幕墙给人以聚神冥思的空间，客人在享受桑拿的同时亦可欣赏户外花园的美景。清爽的雾气冲凉以及室内蒸汽室中心放置的华丽玉石雕饰―――一种以具有提神、平和心气从而达到完全放松的功效而闻名于世的东方神秘宝石。SPA的室外区域独具特色的盐水池全年恒温，并结合空气和喷式水柱冲击按摩身体的特殊部位。在斑驳树荫下的休闲躺椅上，客人亦可尽情享受三亚怡人的气候。 ESPA可提供24个私人理疗室，其中的4间为黑红经典搭配的纹格木雕意大利风格，6间为配有单独蒸汽室和户外浴缸的SPA套房，专为寻找私密SPA极致体验的情侣们而设。 所有ESPA的护理均起源于古老东方哲学，再结合最新的放松、活力再生技术和先进的自然护肤品。如中国的针灸按摩、足底反射疗法和来自印度的阿尤维达― －继续－
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中国三亚亚龙湾国际玫瑰谷 该项目位于海南省三亚市亚龙湾国家旅游度假区内，占地面积 2755亩。园区以“美丽?浪漫?爱”为主题，以农田、水库、山林的原生态自然环境为主体，以五彩缤纷的玫瑰花为载体，是集玫瑰种植、玫瑰文化展示、旅游休闲度假于一体的亚洲规模最大的玫瑰谷。 本项目突破传统休闲度假区开发理念，将产业园区发展、景区打造、社区开发进行统一整合，形成“三区合一”开发理念。其中，园区是本底，景区是配套，社区是核心。 在项目设计之初，设计团队充分考虑到海南省建设国际旅游岛综合实验区为项目所带来的机遇，提出结合当地花卉产业、优美自然环境、良好的土地条件等优势资源，利用其毗邻亚龙湾度假酒店集群等高端消费市场的区位优势以及便利的交通条件，面向巨大的国际化旅游、休闲度假消费市场，分期进行综合开发的开发策略。 具体开发策略分为三个阶段：第一阶段，率先打造鲜切花产业示范区。通过大规模花卉种植营造景观氛围，再围绕花卉农业景观开发花卉主题婚庆、农业休闲观光等项目，并举办玫瑰节、国际花卉展等大型活动进行品牌营销，从而树品牌、聚人气，引爆项目。第二阶段，以前期项目为基础，围绕花卉农业进一步做深加工、游乐、展览展示、商务会议、文化体验、文化创意和养生度假等项目开发，并扩大产业规模。建设集种植、精加工、养生养老、旅游休闲度假、展览展示、商务会议、文化创意以及文化体验等为一体的综合型玫瑰主题文化基地及主题产 业园。从而营造环境、完善设施配套、丰富休闲度假体验产品、延长产
业链条，提升项目品位，完善产业结构、做大做强产业为后期的运营打下雄厚而坚实的基础。第三阶段，通过国际玫瑰风情小镇等项目的开发与前期项目有效融合，形成完善的产品体系，加强设施配套，改善当地居民生活质量，提升当地城镇形象，实现多渠道多方共赢。 市场需求研究分析 中国三亚亚龙湾国际玫瑰谷项目在产品策划时，以总体开发策略为指导，围绕开发策略三个阶段的核心任务，结合用地情况、资源优势与市场需求进行准确的项目定位、综合策划与创新。 资源要素分析
论文酒店员工流失的原因及对策研究以丽思卡 尔顿酒店为例 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例专业：******** 学号：************ 学生姓名：****** （指导教师：******） 摘要:随着社会的进步与经济的发展，酒店业也取得快速的增长，酒店业市场的竞争日益激烈。作为服务业的主体，人力资源已经成为酒店经营的关键因素。目前，迅速增多的星级酒店使员工的选择和需求更加的多样化，酒店间的员工流动更加频繁，甚至不同服务业之间也出现了针对优秀人才的争夺，上述状况导致酒店业出现招人难，留人更难。因此，采取长效的激励机制，减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式，降低管理及运营成本，已经成为酒店企业人力资源分析、建设和管理的重要的环节。文章对星级酒店员工流失问题展开了研究分析，并以丽思卡尔顿酒店为例，对该酒店一线员工流失的现状进行统计与分析，首先对丽思卡尔顿员工流失情况展开调查，其次从员工自身、丽思卡尔顿酒店以及社会三个角度分析了员工流失的原因，最后提出了相关的对策建议。 关键词:星级酒店，人员流失，对策建议
1．绪论 旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。而作为服务业的主体，人力资源是酒店经营的关键因素。近些年来国内物价上涨，人工成本急剧增加，一定程度上阻碍了酒店的发展。作为服务型产业，能否留住人才便成为考验酒店稳定发展和未来前途的一个重要指标，控制基层员工流失便成为酒店人力资源管理的重要部分。本文对三亚市高星级酒店员工流失问题展开了研究分析，首先简单分析了课题的背景意义等；其次对国内用员工流失的文献综述进行了总结，并阐述了员工流失的概念与类型；再次以三亚丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。 2．酒店基层员工流失调查分析——以丽思卡尔顿酒店为例 调研方法 在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。
丽思卡尔顿案例 恺撒、里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重与成就,而正就是这种理念与价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容,很多人将其当作了家,而酒店的服务人员某种程度上就就是其家人,她们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝,您遇到的始终就是同样的楼层服务生与侍者,她们个个都对您的怪癖了如指掌,无论就是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道,最讨厌的格子床单,还就是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经,其中有美国银行的私人财富管理团队,也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天,我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店,探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一:忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心,其核心思想就是说并非所有的客户都就是您的上帝,只有那些忠诚客户才就是您真正的财富,顾客保持忠诚的时间越长,为公司带来的利润就越多,因为她们创造稳定的收入流,营销费用也会减少,而且随着顾客对公司越来越熟悉,服务顾客所需的费用也会下降;同时,忠诚的顾客还会带来关联销售——她们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1、令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监brian grubb问及终生客人带来的收入时,原本没指望得到一个准确的数据,可出乎意料的就是,她脱口而出:“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着,按平均每间客
房500美元一晚的价格来计算,客人要在酒店住上2400晚,如果每个月都 在这里住两晚,也要连续住上100年。 瞧到我们吃惊的样子,她分享了自己的一个故事来说明这就是怎样的一群 客人。brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作,一天她在 餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫与大短裤,脚踩海滩鞋,走在洛杉矶大街上,没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道,brian尽心地接待了父子一行,瞧得出来,孩子们非常喜欢 这个地方。退房之际,客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时间,每到暑期,这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月,每次还都 住在那8间面向大海的套房中。 显然,如果都就是这种客人,那120万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢?根据丽思卡尔顿的统计,有22%的客人贡献了大约78%的 生意,而总营业收入中的60%就是由2%的客人贡献出来的,也就就是说,每50位客人中,有一位比其她49位客人给酒店带来的总收入还多。在外人 瞧来,这个贡献度有点匪夷所思,但就是丽思卡尔顿酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系,长期为丽思卡尔顿创造终生客 人”的必然结果。 问题就是,您怎么知道刚进门的客人就就是最有价值的那位呢? 2、我不知道谁就是最忠诚的客户 brian说没人知道谁将就是这2%的客人,但所有的丽思卡尔顿员工都知道,只要做到“我能及时对客人表达与未表达的愿望及需求做出反应”,以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘与个人化的体验”这两条准则,来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客。
三亚住宿攻略 住宿是自助出行需要首先解决的问题，根据个人的旅行要求、经济预算、住宿条件要求以及个人喜好可以选择不同的地区住宿； 总体上讲，三亚可供住宿的区域目前主要集中在三大区域，就是为大家所熟知亚龙湾、大东海和三亚湾，我记得在快乐船长的帖子里曾经提出过这样一个非常经典的比喻：如果说亚龙湾是一位一位不食人间烟火的仙女，大东海就是一位雍容的贵妇人，而三亚湾就像是一个带有更多“世俗气息”的渔家姑娘。 亚龙湾被比喻成不是人间烟火的仙女是有道理的，首要原因就在于那一片湛蓝清澈如若宝石得不像话的海，实在是此景只应天上有，人间哪得几回见的绝佳精致，仙女之称谓名副其实；除此之外还因为亚龙湾地处三亚市东郊田独镇附近，距离东线高速入口较近，距离市区较远，目前从亚龙湾打车到市区，费用在40-60元之间，除了旅游巴士，可供选择的公交线路不多；加之亚龙湾云集了国际顶尖的高星级酒店，房间价格颇为昂贵，以处于第一梯队的丽思卡尔顿、喜来登、万豪、红树林为例，房间最低均价在1000左右（淡季旺季价格不一），远非大多数经济型自助游客所能接受；除此之外的原因是亚龙湾地区周边配套设施不完善，例如餐饮、购物、娱乐等，其规模都无法满足自助游客的多层次需求； 一般自助游客会选择在亚龙湾住1-2个晚上，以丰富游程，留下美好回忆；当然，近年来，出于迎合市场需求、满足细分市场需要的目的，不同类型的星级酒店、经济型酒店公寓纷纷登陆亚龙湾,包括属于第三梯队的仙人掌（4星）、金棕榈（4星）、环球城（5星），价位控制在400元以下的经济型酒店公寓景山度假公寓、翡翠谷阳光假日度假公寓等，这些酒店公寓的出现拉近了这位仙女与普通自助游客的距离，使得我们每一个人得以有机会一亲芳泽，分享亚龙湾赠与我们的满足和幸福；如果让我来给亚龙湾的酒店排个序，我会把喜来登排在所有榜单的榜首位置，不仅仅是因为其世界小姐大赛指定接待酒店的荣誉，更因为其超前而卓越的设计理念，完善而人性化的服务，精致入微的细节体验，在亚龙湾喜来登不是最贵的，但却应该是性价比最高的；如果是园林景观的集大成者当非天域二期莫属，如果是一家人度假的话我推荐给您王菲返回目录刚刚入住过的5号别墅，或者爱琴海岸康年，如果是国外的自助游客我推荐给您金碧辉煌的亚龙湾的紫禁城——华宇皇冠，中等价位的高性价比选择中，则非环球城莫属；雍容华贵的贵妇人——大东海，开发时间早，设施设备都相对比较完善，近年来由于境外促销与推广得力早已是名声在外，毫不夸张的说这一区域早已成为俄罗斯、韩国、日本等国客人三亚度假的首选，对比亚龙湾而言，大东海地区生活娱乐设施完善，菜市场水果摊点、大型购物广场、保健疗养中心、娱乐酒吧夜总会一应俱全，从大东海区域前往蜈支洲、南山、天涯海角、亚龙湾等著名景点景区及市区都极为方便，加之大东海地区拥有自然条件绝佳的优质沙滩浴场，更是极大地满足了境外客人以阳光、沙滩、海水为主要特征的"3S"度假要求，因此大东海一时间宾客盈门，一房难求，尤其是进入10月份，以珠江花园、银泰、宝宏龙都、丽景海湾为代表的星级酒店入住率均屡创高峰；
万豪集团旗下酒店介 绍
万豪集团之丽思卡尔顿 丽思卡尔顿是万豪国际集团旗下的独立运营分支公司。在1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。 丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。 丽思卡尔顿通过专为社会名流及显贵要人而设计的产品来扩大自己品牌的知名度。许多顾客曾表达想成为丽思卡尔顿酒店长住客人的愿望，丽思卡尔顿酒店特意为这些顾客创立了丽思卡尔顿公寓，还专为国际豪华游的宾客和那些追求完美生活方式而又不愿受家务烦扰的贵客而设计了丽思卡尔顿俱乐部。 以北京丽思卡尔顿酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 2800~6550CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2250~4100CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万豪行政公寓 时尚的公寓住宿与优质的酒店服务完美结合，缔造无与伦比的极致体验，非常适宜入住 30 晚或更久的国际商务旅客，堪称极为理想的企业临时居所。万豪行政公寓，深受国际商务旅客推崇的顶级企业公寓！ 万豪行政公寓提供完美设施与优质服务，营造舒适惬意的居家般住宿体验，轻松满足国际旅客种种需求。地道雅致的装饰，独立的卧室、客厅及办公区域，设施完善的厨房，宽敞的楼层布局，健身中心及商务中心，管家服务，这些都体现了“家乡丶异乡, 在此咫尺之间。”
以北京万豪行政公寓定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 1200~2500CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为1500~2200CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万丽 万丽酒店为万豪(Marriott)集团下酒店。酒店专为热爱探索、活力四射的旅客而设。独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，给游客带来一次毕生难忘的旅游体验，让他们永不乏味。 以北京富力万丽定价为例，按标准房价来分，房价为一晚1590~4700CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为4700CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） JW万豪 在万豪最古朴典雅、富丽堂皇的品牌酒店中，小小细节成就非凡体验。优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令顾客从此对尊贵享受有了新的定义。JW 万豪豪华酒店及度假酒店温馨典雅，舒适奢华，少去繁文缛节，倍添轻松自在，细节精益求精，绝不矫揉造作，环境更为温馨惬意，确保时刻休闲放松，享受自我，另外提供无与伦比的私人服务，真正商务休闲两相宜。 以北京JW万豪酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 2300~3950CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2450~3700CNY不等；万豪礼赏优惠价则为2800CNY（行政楼层）。（不同地区和时间段，价格有异）
三亚度蜜月旅游计划方案 一、旅程安排 1.购买机票 西安-三亚，4月-5月最低机票价格 旅程日期最低价时间基建费合计（2人） 西安-三亚4月14日695 08:45 咸阳机 场-12:45 凤 凰机场 170 1730 三亚-西安4月21日1034 07:25 凤凰 机场-10:35 咸阳机场南方 航空CZ6319 170 2408 合计4138 三亚-西安，4月-5月最低机票价格
通过在携程网查询4月-5月最低的机票记录，得出 二、三亚全部旅游景点介绍 三亚市位于海南岛最南端，因三亚河（古名临川水）有三亚东西2河至此会合，成“丫”字形，故取名“三亚”，东邻陵水县，西接乐东县，北毗保亭县，南临南海及三沙市，陆地总面积1919.58平方公里，海域总面积6000平方公里，人口68.5万，是一个黎、苗、回、汉多民族聚居的地区。三亚是中国最南部的滨海旅游城市，是海南省南部的中心城市和交通通信枢纽，是中国东南沿海对外开放黄金海岸线上最南端的对外贸易重要口岸。 三亚是一个多湾的海滨城市，19个海湾就像19颗明珠串在209
公里长的海岸线上。天涯海角位于三亚西南方的天涯湾，离市区20多公里。这里青山碧水、银滩巨磊、椰树红豆，浑然一体，简直是一首韵味无究的热带海滨风情诗。 三亚古称崖州。"崖州在何外，生渡鬼门关。"唐宋两代流放到崖州的大巨就是李德裕、赵鼎、胡铨等四五十人。他们只见山遮海拦，前路已尽，这就怀疑已经走到了天的边缘，海的尽头，"天涯海角"的名称由此而来。
1 1.天下第一湾“亚龙湾” 亚龙湾位于三亚市东约20公里处，三面青山相拥，南面呈月牙型
丽思卡尔顿酒店：绅士淑女们享有的奢华空间 发布日期2007-01-15致信编辑大中小 那些热衷于考究丽思酒店传统的人经常能脱口而出这样一些故事：香水时装大王可可?香奈尔从1934年到1971年去世之前一直住在丽思酒店，她总是乘坐酒店为她定制的私人专用电梯，经由酒店后门到达办公室；法国大文豪普鲁斯特曾把丽思酒店视为自己的精神家园，临死前做的最后一件事，就是派司机去买他所喜爱的丽思酒店鲜啤酒；美国大作家海明威在二战后的很长一段时间里，几乎天天泡在丽思酒店里的酒吧，他说过，“我所爱的天堂就如同丽思”，后来以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》杂志评为“全球最好的酒吧”…… 坐落于巴黎旺多姆广场的丽思酒店是全世界第一家丽思酒店，也是世界上最经典的奢华酒店之一。到了现在，丽思卡尔顿酒店在全世界拥有60家酒店，今年10月，第61家酒店将在北京开业。 当记者走进位于北京金融街的丽思卡尔顿酒店时，工人们正忙着往酒店里搬运家具，有的在进行酒店电路的最后检修。仅从外表上看，你也许不大相信这就是世界著名的奢华酒店，这座轻钢玻璃和铬合金结构外观的建筑沿袭了丽思卡尔顿内敛的传统，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字样则被装置在几十米高的大楼顶端。北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理马可诺先生似乎看出了记者的疑虑，“我们的客房每间都是从50平米起，在十月份开业之后，这里将是北京最奢华的空间。” 关于奢华，每个人有自己的定义。在马可诺先生看来，奢华是只有少数人才能享用的。他同时认为，奢华酒店之间也会有所不同，仅从物质上来讲，它们的区别，也许一个床单，一个装饰等细节就能体现出来。 在丽思卡尔顿的标准客房，我们看到这样的细节：遥控器被细心地套上了中式旗袍的小外套；笔记本电脑存放于保险柜时，可以同时充电；卫生间被按功能分隔开，液晶电视是可旋转的，保证你可以一边享受泡泡浴一边观看节目，良好的隔音性能使在房间里的人也听不到卫生间里的水声；当你享受套房时，你还可以在椭圆形的浴缸里享受日光浴；在公共空间时，房号和电梯楼层均可以看到对应的盲文。 “好的菜肴是真实幸福的基础”。丽思酒店首任主厨奥古斯都?埃斯科菲的话一直被这家酒店奉为准则。7餐厅（因提供来自中国7个地方的美食而得名）、意味轩（意大利餐厅）、四季汇（提倡弹性素食主义，青鱼配红土豆是这里的招牌菜）是这里的三家餐厅。7餐厅的7个包间都被赋以诸如兰影，荷风，竹声这类好听的名字；意味轩一进门可以看到摆放着的3000瓶酒，有意思的是，这里的餐厅经理是意大利人，长得很像尤文图斯二队的某位球员，主厨则留着莫西干发型，他腆着大大的肚子告诉我们：他们自己在餐厅里种有各式蘑菇，食客可以现场挑选蘑菇，用剪刀剪下，然后送进透明厨房里加工。据说在上海的时候，就是他和其他一些人一起缔造了上海最有名的意大利餐厅。 值得一提的是，这里的员工餐厅还有个很特别的名字，叫绅淑阁。事实上，丽思卡尔顿不把员工称为员工，而是叫作绅士和淑女。“资生堂”香水设计师塞尔日?鲁滕斯曾经感言：“丽思酒店的服务生对客人直呼其名，甚至可以做到对你的怪癖了如指掌。” 酒店的LOGO图案是狮子和皇冠，这早已为许多人所知道，马可诺告诉我们，狮子代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的象征。早在1898年，当牧羊人的儿子瑞士人凯撒?丽思在巴黎创建丽思酒店时，他就立志要把它办成一个宫殿式酒店，一个为皇室服务的酒店。 后来他真的做到了。
亚龙湾酒店选择攻略 （一）就靠海、看海与沙滩距离来说： 通常像“爱琴海”酒店，“亚龙湾假日”酒店这一块的沙滩较热闹，也较大众化，因为这些酒店面积都较小，而且就隔几十米之距，中间又是亚龙湾海底世界潜水中心，所以这里的游客较多，当然到沙滩的人自然就会多些，显得较热闹，自然感觉人气就较旺，真正感受到热爱海边的感觉。“亚龙湾假日”酒店及“爱琴海”酒店在大堂就可以看到海景，而且效果也较好，从大堂到沙滩就大约50米左右，步行1分钟左右，不像“凯莱”、“天域”等酒店在大堂是不可看到海景的，要想到沙滩需要走段路。 （二）就档次与环境来说： “丽思卡尔顿” 、“希尔顿”、“万豪”、“喜来登”、“红树林”这些环境优雅，园林设计较好，真正有花园的感觉。“万豪”酒店的园林设计更是让人喜欢！其园林还真有点大草原的风貌。如果你想在度假的同时也想选择个更优雅、安静的花园环境来写写您的日记或看看小说、拍拍风景照等，那么选择“万豪”、“凯莱”、“红树林”是绝对不会错的，这三家酒店在充分利用土地的同时还保留了较大供客人散步，谈心，及享受安静的大草坪、花园、椰林、水池等。通常这种环境受小家庭或情侣们的欢迎。 如果您是一对新婚夫妇或一对情侣但又想浪漫的话那可以考虑“爱琴海”酒店，地中海的建筑风格，浮白的色调让人觉得那么的纯洁那么的随和，不像高档酒店那么让人觉得高不可攀，望而后却。如果您想入住看纯湖景或想看山景的话那选择“仙人掌”酒店是最理想的了，这没有大海般的波涛起伏却只有平静的湖面，大约有三四个足球场那么大的湖景面积,看看湖景也挺不错的啊。 但是如果您想感受一下非洲热度那就入住“环球城”大酒店吧，整个酒店设计很独特，“一只雄鹰凌驾于一个大城堡之上…”这就是“环球城”大酒店的建筑风格，酒店大门外是两排整齐、对称，鼻子喷着水的大象好像是在欢迎您的到来。怎么样，想见非洲朋友吗，想要非洲朋友为你们提供服务的客人不如入住“环球城”大酒店试试。如果您还想买点海南少数民族(黎族)的服饰,那到“环球城”大酒店就有好多漂亮黎锦供您挑选。如果您想在出外度假又想在酒店内拥有自己的厨房亲手下厨孝敬父母，让妻儿偿偿您的手艺，那么选择“丽思卡尔顿”酒店的别墅房、“爱琴海”酒店的房间就拥用迷你厨房，让您为人家操劳的同时也给您带来一种家外之家的温馨感！ （三）就消费来说： “丽思卡尔顿”、“希尔顿”、“万豪”、“喜来登”、“红树林”、“铂尔曼”、“五号别墅”、“华宇皇冠”这些酒店的房价会较高些，因为它们的特点要么就是品牌酒店，要么就是设备设施较新、较好、较多。特别是“丽思卡尔顿” 、“希尔顿”、“万豪”、“喜来登”“华宇皇冠”、“红树林”、“铂尔曼”、“五号别墅”这几家酒店的消费要比其它酒店高得多。如果你是一位大款那不妨选择入住这些酒店，虽然价格会高些，但绝对是物有所值。 （四）就其想在周边环境吃，玩，购，娱来说：
丽思卡尔顿客户关系管理分析 姓名： 学号： 班级： 一酒店简介 1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美 丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔 顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华 酒店管理公司。 丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分
布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。 在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。 二丽思卡尔顿的金牌标准 丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。 1金牌标准之：信条 （1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 （2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅 的环境。 （3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 2金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 3金牌标准之：优质服务三步骤 （1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。 （2）提前预期每位客户的需求并积极满足。 （3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。 4 金牌标准之：二十条基本点 （1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。 （2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。 （3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。 （4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，