电子商务客户话术汇总
一售前问题——议价
1.价格能再少点吗？
A 亲，咱们的产品采用的材料都是最好的，比市场上类似产品价格会稍微高
一些，但是产品的定价已经是最低的啦。
B亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦
2.你家卖的挺贵的啊，能不能送个小礼品?
A亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没
有订购赠品。
B亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼品吧，其他顾
客可是没有这样的特别照顾哦（如果客户很执着）
3.顾客再次声明，价钱不优惠就走了
A如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个
价钱。比如：让顾客了解这款产品的卖点:亲，这款可是纯牛皮的哦，也是我
们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了，我也看出您买这款的诚意，
这样，我帮您申请一个小礼品?其他顾客可是没有这样的机会哦。
4.能不能包邮（或者非常直接告诉没有免邮就不买了）
A亲，店里的活动，现在是满200才能包邮呢。
B说申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，而且会更加认同我们。亲，这样
吧，我向主管申请看看能不能包邮。
5.快递费怎么那么贵啊
亲，快递费都是透明哒，不会多收您的，放心吧。
6.淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。
亲，您要看制作工艺和面料哦。我们只自主品牌，有自己的研发团队和工厂，
在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。
7.赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买了
A（根据买家的客单价，如果只买2件或者以上）亲，您收藏下我们的店铺
和该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。
B（顾客只买了一件）亲，不行的哦，如果您再多买一件可以再送您一份。
（顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）亲，您将
我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦，我就再送您一份。这样上头问起
来，我好有个交代，请您体谅我的不容易。
二、售前问题——顾虑
1.图片有色差吗?
亲，我们设计师已经尽力还原实物的原色，不过显示器难免会有细微的差别，有条件的话，建议您多选择一台电脑查看我们的产品。
2.这款怎么没什么人买呢？
亲，这个产品这几天刚刚上架，我们还没有开始推广呢，所以还没有购买呢，不过您不用担心，我们是品牌店，所有产品的质量都是有保障的，不信您可以看看我们商城其他宝贝的评价。
3.有发票吗?
亲，我们是正规公司，都是有提供普通发票的，请您下订单的时候做下备注，以免发货的同事疏忽了。
4. 买了不喜欢可以退换吗?
亲，我们家有7天无理由退换货服务，产品只要不影响二次销售都可以退款哒，请您拆包后务必保证吊牌。
5.品牌拿掉了可以退换货吗？
A原则上是不行的（看看顾客反映）
B（顾客再次要求和咨询）这个不是死的，根据届时情况判定以及人性化处理。
6.客户纠结与尺寸，希望客服推荐并承担责任
亲，尺码是不属于质量问题的范畴哦，我只是凭经验帮您建议哦，具体还是看您自己的决定哦，毕竟人的脚型都不一样的，您可以参考下我们的试穿报告。
7.质量怎么样？会不会开裂，鞋底是否耐磨
亲，质量您可以放心哦，出现质量问题可以进行退换货，邮费都由我们出。我们的鞋底橡胶含量达到X%比例含胶量很高哦，亲指的开裂是哪开裂呢，因为到现在还没有接到买家反映开裂的问题，所以并不是很清楚您所指的哪里开裂哦
8.这个价格有点贵啊，你们会做促销活动吗？
亲，这款产品选用的都是好材料，所以价格会贵一点。近期没有听说公司要做促销，即便是做促销的话，价钱浮动也不会太大哦。
9.什么时候能发货？用什么快递，能不能指定快递？
A亲，当天5点前的订单我们是当天发的哦，超过5点的只能明天发哦
B我们默认的是圆通快递哦，如果您需要其他快递麻烦您下单的时候留言备注哦顺丰和EMS需要补10元邮费。
10.退换货邮费谁负责？可以到付吗?退货地址？
A亲，产品有任何质量问题，邮费都是由我们来承担哦
B亲，非质量问题，来回的邮费均需要您自理哦
C我们的退货地址：XXXXXX 电话：XXXXX
三．售前其他类型问题
1.得知心仪的款式断货了，询问是否还会进货
亲，目前公司也在考量当中哦，您方便留一个联系方式吗？我这边帮您做一下登记，有货了我们会马上通知您。
2.我先拍了，晚一点再来付款（如何促成成交）
A亲，您现在付款的话，马上就可以为您发货了哦。
B(和买家聊得不错)亲，您不现在付款吗？您现在付款的话业绩才算我的哦（表情）
3.我拍错了，怎么办
亲，我这边帮您关闭下交易，您重新拍一下就可以了。
4.您不是说给我包邮吗？怎么邮费还在那边?
亲，抱歉哈，马上给您修改邮费。
5.你们公司在哪里？我也在西安，可以直接去你们公司那鞋子吗？
亲，目前我们公司不支持的哦，您如果也是西安的话，我们可以给您包邮，明天就能到的。
6.加急件处理，是否可以再某个时间内收到货（节加入前夕特别多）
亲，一般是2—3天会送到，具体概要看快递公司。如果您这边确实着急，可以
选择发顺丰，隔天到货，您只需要补10元运费就行了。
7.货到付款
A亲，我们家有货到付款服务，您只需要在下订单的时候选择货到付款即可。
B亲，我们家暂时还未能开通货到付款，您方便的货还是通过网上付款吧。
四.售中问题
1.为什么缺货不早点通知？
A亲，质检的时候发件货有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况，昨天应该通知您的，经办同事昨天身体不舒服，没做好交接，给您造成的不便，深感抱歉。
B如果您不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证今天一定给您发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意。您看行吗？
C如果您没有看中款式，您申请退款了，我这边通知财务马上给您解决，再次为我们的过错真诚跟您道歉。
2.你们家快递怎么这么慢?
亲，我们都是当天发货哦，这么慢，我们也很纠结哦，我们会考虑换一家快递公
司，这边我帮您跟一下快递公司，待会给您回复下进度。
3.客户未收到产品，但已显示签收
A亲，会不会是您同事\家人代签呢？
B亲，这样吧，我联系下快递公司，看看具体是怎么回事，待会给您回复。
五.售后问题
1.我们投诉你们给差评
此时客户只是想发泄，最希望得到的是同情‘尊重和重视，因此应该马上向其表
示道歉，并引导客户说出事情始末。
A 亲，对不起，让你感觉到不愉快了，我非常理解您现在的感受，能告诉我您遇
到什么问题吗？我很原因为您解决问题。
B（客户说出问题）亲，，您看我的理解是否正确，您一个星期前就买了我们的产品，但是只穿了一个星期就出现断帮，您联系我们售后说明问题，但是我们售后
坚持说是您使用不当，不让您更换产品，我理解您的意思了吗？
C（确认问题，提出补救措施，请示领导，让客户觉得我们非常重视他的问题）亲，我刚请示了下我们经理，请您把产品给我们邮回来，我们马上给您更换。产生的
邮费全部由我们承担，我们经理让我替他向您道个歉，给您造成不便，再次深感
抱歉。
D（你已经做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格）亲，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另约时间了，您看呢？
2.确认收货给好评后，产品出问题
亲，不好意思啊，您把产品给我们寄回来吧，我们重新再给你发货
（让客户邮回来，马上为其更换，并赠送抵用券赔礼道歉）
3.漏发、错发产品、漏发赠品
A如果当下意识到发错、漏发。马上打电话给合作快递，把单号给他们，让他们
明天再送回来。
B如果货已经发出，立刻联系买家，协商处理，让买家拒签，并赔礼道歉。（这样只要承担一趟邮费）漏发赠品，主动要求给买家补发，并赔礼道歉。
客服话术 Ps：以下珠珠为客服，杨姐为客户 一、自动回复 客户刚进店：亲爱的你好，欢迎光临桑诺丝彩妆，我是客服珠 珠，很高兴为您服务！~（表情） 二、面对新客户 1、你好，亲爱的，怎么称呼你呢？ 2、（在客户告知名称后）杨姐你好（表情），现在这一款产 品（客户发的连接产品）很受欢迎呢，问的人有很多哦， 你有什么问题需要我帮你解答呢？ 三、面对老顾客 1、Hi，杨姐（顾客之前说的名称），欢迎再次光临！~（表 情），我可以为你做些什么呢？（表情） 四、了解顾客，体现专业 1、杨姐你的肤质是什么样的肤质呢？ 2、杨姐你会长对电脑或灯光吗？等问题 五、面对顾客的各种提问以及相关的应答 1、买家比较多时： 实在不好意思杨姐（亲爱的），因为这几款产品很火爆， 咨询的人很多，让您久等了，谢谢你愿意等我（表情） 2、有活动的产品： 杨姐，你眼光不错啊，最近这款产品卖得特别火，而且现
在还有优惠活动，我自己都买了，你可以考虑一下哦，友情推荐！~ 3、问公司实力： 杨姐，我们的产品都是我们公司自己生产的，而且我去参观过我们的工厂，别的不说，安全卫生特别好，比我家还干净呢。而且我们的公司也很正规……（简要介绍一下公司） 4、问产品质量： 我们与….合作，采用….材料…（简要介绍产品亮点）5、问作用： 杨姐，所有产品上市前我们都有试用过的。这款产品我也有在用，我个人感觉挺好的，性价比高，轻薄透气，而且很自然….（产品优点），你可以试试啊，我觉得适合你的皮肤，你用了会爱不释手的。 6、问是否适合： 杨姐，你的肤色偏黄，这个产品是适合你的（或这款产品不是很适合你，我建议你用….） 7、客户明确表示不买时： 没事的杨姐，生意不在情意在，感谢你愿意了解我们家的产品，希望你可以收藏下我们家的店铺，我们后期会推出很多新品，说不定会有你喜欢的哦（表情） 8、想买就是嫌价格贵：
@所有人 乐家军周三学员课 我们来啦！ 本周分享电商卖货，对基础知识不明白的参考发给大家的20套学员课???? 今晚主题【电商直播话术以及注意事项】一.常见直播话术 朱广权 说起小朱配琦那故事特别多 新闻主播和淘宝一哥说得你虚脱 下单手要快，不然超想哭 哭着喊着上蹿下跳，连骨碌带闹， 呜儿喊叫，吓人唬到，急了拐弯下抢的手哆嗦， 现货秒没再加货，现货没了再预售有多少都不嫌多 嘤嘤哼哼抢不到，我就跟你作， 让你不卖给人家亚拉索 ◆小姐姐，这个就只有独一无二的一件，
匹配独一无二的你，赶紧的带它回家！ ◆离秒杀结束时间只有5分钟啦，五分钟买下它，把我也可以带回家，还犹豫啥！ ◆买到赚到，买到美到，买到开心到，买到幸福到！ ◆小仙女，今天不买它，你今晚回去睡不下，心里总会想着它！来来来，让我来治你失眠吧 ◆3年才一次，错过等3年啊 ◆各位宝宝，活动虽然结束了，但看上款式的宝宝依然可以继续下单哦！没抢到的宝宝请谅解哦 ◆数量有限，看中的要及时下单了，机会难得，我们的货品已经即将售罄，且买且珍惜！ ◆挣钱不容易，省一分是一分，分分都是钱呐！ ◆美女、我们直播就只有20分钟的秒杀优惠、有看中赶脚下手 ◆小可爱知道你们有的在热恋中，没来得及看，所以我在发一次，看中的赶紧下手啊。 ◆刚错过的小可爱们，现在下单还来得及
啊！特为你们开了一个末班车，下手要快，错过真没了。 ◆最后三分钟错过就要再等一年，赶紧下手抢到就是赚到 ◆不怕你买多、就怕你错过。所以最后再发一次，看中就赶紧下手， ◆爱她就也给她买一件，闺蜜一起美美的◆我们的版型也是专业版师制版，符合宝宝的生长和体形。穿着非常的舒适 ◆这次活动的力度真的很大，您可以再加一套的，很划算，错过真的很可惜。 ◆还有最后三分钟哦，没有购买到的亲赶紧下单哦 ◆感谢你的认可，这款确实很受客户喜欢的，这次优惠太难得了，一定抓住机会啊 ◆我们的衣服是都是没有加任何添加剂的，对孩子的皮肤不会产生任何刺激。请放心购买使用。 ◆各位XX家的亲们请注意！！这个主播的微信哦，如果没有看到直播的，请先加我哦，等会能快速抢到您想要的！ ◆您是本次活动的第一百位购物者，您可
快速解决售后标准话术 客户：鞋子收到，尺码不合要退货。 自己：亲亲，如果是大点，建议您可以垫对半码垫或者后跟贴试一下的哦，就会小一点，您可以先尝试，如果实在不行的话，只要不影响二次销售的情况下可以给您换一对。（亲亲，如果是小一点点，鞋子穿穿是会松点，如果您觉得小很多，只要不影响二次销售的情况下可以给您换一对） 客户：穿着不好看、看着觉得一般或者没有想像中的好，款式不喜欢。 自己：亲亲，您觉得是什么地方让您感觉不好看呢您可以告诉我们，我们可以帮您建议更合适的宝贝，然后我们再来一起交换意见！ 客户：跟太高，我穿不了 自己：亲亲，您购买的美鞋确实是比较跟高一点，不过穿起来特别好看，时尚感特别的强，而且显得大气，很引人注意。我们的鞋子款式都是老板和专业设计团队精心挑选的，每个款式都有自己的特色，如果这个款式您实在不喜欢，我们也有跟比较低一点的款式，。您喜欢什么样的款式，我我们来帮您推荐。 客户：收到鞋很满意，很漂亮。 自己：亲亲，非常感谢您支持和喜欢我们的美鞋，期待我们能长期合作，以后我们我们有活动会通知您，同时麻烦您给我们全5星点亮+正面评语带字好评，可获得返现5元，再次感谢您！ 客户：皮硬退货 自己：亲亲，新鞋刚开始穿是会感觉有些皮硬，鞋子是有些弹性，习惯穿着几次皮质也会慢慢软化下来，因我们所有的鞋都是从工厂刚生产出来经过严格质检后无问题在发出给您的， 客户：非质量退货，说服买家确认收货 自己：亲亲，建议您可以将美鞋转手卖给身边合适穿的朋友，或者是送给亲朋友好友呢，这样您也可以省了运费和麻烦呢！ 客户：买家还是确定要退货 自己：只要不影响二次销售情况下，鞋底无磨损，无穿过痕迹，是同意亲您退货处理哦，不过来回运费需要亲您承担，谢谢您的谅解！ 客户：买家确定要换货 自己：只要不影响二次销售情况下，鞋底无磨损，无穿过痕迹，是同意亲您换货处理哦，不过来回运费需
【实体店应对电商询价顾客话术】 如何应对电商比价顾客？ 立场坚定:实体店的优势货真价实,完美体验,优质服务。 首先需要调整心态,不必恼怒,更不应排斥或者抗拒,冷落了顾客。保持微笑,用亲与的态度与顾客交流(良好的职业形象与素养更加能体现出实体店的优质服务特点)。 售前沟通需注意:快速,礼貌,热情,不敷衍、耐心地将实体购物与网络购物做比较,扬长避短地强调实体店的优势。 情景1:顾客:这款产品很好,您店里价格比网上贵好多,网上才卖XXX元。 导购:您眼光真好(赞扬顾客),瞧中的就是我们的主推款哦,正如您说的,XXX的品牌与质量非常有保障。现在买产品都就是瞧服务与质量。在我们店购买,售后服务就是完全可以保障的,而且我们的产品都就是从品牌厂家供货,正品保障。 在我们这里产品齐全/种类丰富,一站式购买不用东奔西跑,节省时间,时间也就是金钱啊。来,坐下喝杯水,让我给您演示一下产品功能……(顾客坐下,已经成功一半) 情景2:顾客:既然产品都就是XXX的,怎么您的价格比网上贵那么多？ 导购:我理解您的疑虑(认同顾客)。现在市场价格非常透明,价格竞争已经就是过去式。我们XXX正规授权的电商平台都就是有价格调控的,产品价格与实体相差不大。如果您瞧到价格很低的所谓XXX产品,那您就需要格外小心别买到假冒伪劣产品了(给顾客制造恐惧心理)。我们店就是厂家直接供货,正品保证,品质有保障。而且两种购物给人的体验不同,实体店具备网购无法做到的售前体验与售后服务。网购与实体店的销售成本差距就是不能等同的。 情景3:顾客:商家保证就是正品XXX产品啊？ 导购:部分网购店家为了讨好顾客与卖出更多商品,售前吹嘘自己的商品、服务如何好,并承诺遇到任何问题都可以解决,不满意无条件退换。顾客一旦买了商品就立马变脸,售前的承诺都抛着脑后,所以网购的退换执行起来都比较困难。网购的信誉度作假的问题时有发生,虚假刷访问量与好评,各方面监督机制的不健全,您何必为了一点差价冒无谓风险呢。 瞧您这么喜欢XXX的产品,这样吧亲,我去申请一下(不要直接答应,学会欲擒故纵)给您赠送价值XX元的XX赠品/XXX优惠券,不就是每位顾客都会赠送的哦。(不能让顾客觉得廉价,达到占了很大便宜的效果)。 情景4:顾客:我不要赠品,您瞧网上比您卖的便宜XX元呢,您便宜点吧 导购:我们的赠品都就是很实用的产品,您单独购买需要XXX元。网购卖家只负责销售,不要瞧产品价格便宜,加上快递费用也不划算;无法提供安装服务,安装需要另外找人,还得额外支付安装费用;网购送货时间过长影响您的装修进度。 有个顾客在网上买错规格尺寸,退换手续麻烦还需要买家承担运输费用、售后服务无从保障让她得不偿失,最后还就是在我们这里买的呢。在我们店买产品,都就是专人提供后续服务的,经常有回馈活动,比如老顾客免费检测/保养,相当于多了个私人顾问,服务就很价值钱不就是不？ 情景5:顾客:像这种型号网上只卖XXX元,怎么您们却要卖XXX多元？ 导购:您这个问题提得非常好,我们以前也有一些顾客提出过这个问题,我也仔细去了解过。其实我们实体店与电商网购相比,顾客能够目睹商品的真实信息,亲身体验商品的各项性能,产品能直观瞧到、触摸到,享受全程人性化专业的面对面服务。
电商部客服规范用语及话术规范电子商务部内部文件 电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部 2014/10/7 第一部分:服务规范用语 (1) 1. 服务词汇 2. 禁忌词汇 3. 服务用语 第二部分:投诉规范用语 (2) 第三部分:回访规范用语 (3) 1. 咨询类回访 2. 投诉类回访 3. 调查类回访 第四部分:常遇问题实战标准话术 (3) 1. 质量与资质 2. 价格与发票 3. 支付与退款 4. 发货与物流 5. 投诉与反映 6. 欢送与欢迎 ————————————————————————— 第一部分,服务规范用语 1.服务词汇
您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候...... 2.禁忌词汇 有什么问题吗,就这样，好吗, 你是不是搞错了,谁说的,不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定～我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有(发票、质量保证书、收据等等)我没办法帮你处理...... 3.服务用语 a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么 帮助, b. 请问您还需要其他帮助吗, c. 感谢您的来电，请挂机，再见～ d. 先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘(米)数是**盘(米)， 是吧, e. 先生你好，请提供下您的手机号码(可重复)。 f. 我帮您重复一下:您的账号是*************(重复一次用户账号，避免出 现查询错误) 1 团结感恩坚韧创新 电子商务部内部文件 g. 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话(请不要挂断 电话)～
***电子商务有限公司 城市经理招商话术 一、短信 版本一：您好！近年电子商务的发展突飞猛进，但目前各网站因销售模式等问题都不是很适合 *******家电销售，为此，我们专门打造了一个全新网站——北京**************电器网，能给您带来非常有未来的销售通路！我是您的客户经理XXX，想跟您简单探讨一下，请问您一会有空吗？ 版本二：您好！近年电子商务的发展突飞猛进，但目前各网站因销售模式等问题都不是很适合 *******家电销售，为此，我们专门打造了一个全新网站——北京**************电器网，能给您的交易成本降到最少，结款速度最快！我是您的客户经理XXX，想跟您简单探讨一下，请问您一会有空吗？ 二、第一次去电： 电话开场白： X总，您好！请问您是XX品牌的代理商吗？我是北京**************电器网的XXX，近两年国内电子商务发展突飞猛进，相信您也很关注吧？我们专门打造了一个最适合*******电器销售的网站，想耽误您几分钟，跟您探讨一下是否有机会合作，请问您做过电子商务吗？ 1、YES 您公司现在已做京东或淘宝了吗？在上面买过东西吗？（卖过东西吗？） 我们提供的是类似于它们的网上商城，但是不同之处是我们是更专业的： 1、他们什么都卖，是网上的沃尔玛；而我们只专业经营*******和电器，是网上的国美、苏宁。 2、我们遵循商业规则，符合厂家和消费者的利益，是个厂家代理商（经销商）的正品渠道， 而他们只是一个窜货平台。 3、我们以供应商为中心，致力于打造本城第一的电子商务供应商。 4、我们主要利润让给供应商，帮助供应商做数千万的生意，但是只需要几个点的成本，而不 像京东商城这样动则十多个点、几十个点的费用。 5、只有在*******，供应商才能真正获得尊重，我们还有很多很多供应商的服务，都是其他平 台所不具备的。 例如：公平的合同条款、每周结款、优化供应链等等。 2、NO 那我明后天再联系您？ （或：您现在的销售利润回报资金周转好吗？） 3、很赶时间，转向想要到邮箱...... 好的，那我确认一下你的接受资料的联系方式： （发邮件）您的电子邮箱是：xxxxx@xxxxxxx （寄资料）您的地址是：xxx市xxx区xxx路xxx号xxxx大厦xxx室邮编：xxxxxx （来了解）我们的地址是：************* 公司名称：***********有限公司 电话：***************** 我是*******城市经理xxx
“亲,您好！在得,有什么可以帮您得呢？”客户沟通得过程中一定要注意 1.倾听客户得问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户得整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等…… 2.介绍店铺得时候 A.当为顾客做导购得时候要多用“小店”。一下子就提高了客户得身份,让客 户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”得服务。 B.当为顾客解决问题得时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情与心态 在适当得时候也需要一个表情代替冷冷冰冰得文字,让客户印象改变。遇到再刁难得客户也不能把自己得情绪带给客户,情绪就是会传染得,客服很有耐心很有礼貌得给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问得时候 1.问到价格就是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲,您好本店就是可以优惠与包邮得,但就是这要达到一定得消费金额,最近本店在做买就送得活动您可以瞧一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲,您好本店得YY所标注得尺码都就是标准码,亲可以按照自己得平时穿得尺码购买,如果方便得话您也可以把您得身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您得款式。” 3.问到颜色、款式等问题得时候 “亲,您好这件YY得颜色(款式就是)有XX” 4.问到色差问题 “亲,就是这样得本店内所有商品都就是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差得因素包括显示器、周围环境对光线得变化等等,这个就是网络购物现在无法避免得问题,所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻:“亲本店得面料用得就是80英支得纯亚麻面料,而不就是半亚 麻与棉麻混纺等廉价得面料,所以成本上可能会高一点。” B.棉:“亲本店得面料用得就是24K得纯棉面料,而不就是18K等廉价得 面料,所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以瞧到本店得YY在缝制得时候用得就是每厘米XX针,不 会出现脱线、绣珠脱落与短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您瞧本店得YY都就是由我们自己得工厂制作得,全部就是工人手工 缝制得,每一件YY都就是经过严格检查才上架得。” 8.问到价格差异得问题
电子商务客户话术汇总 一售前问题——议价 1.价格能再少点吗？ A 亲，咱们得产品采用得材料都就是最好得，比市场上类似产品价格会稍微 高一些，但就是产品得定价已经就是最低得啦。 B亲，价格就是公司定得呢，我们客服就是没有权利打折得，不好意思哦 2.您家卖得挺贵得啊，能不能送个小礼品? A亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉得产品，所以没 有订购赠品。 B亲，目前我们就是没有赠送得哦，不然我个人赠送您一份小礼品吧，其她 顾客可就是没有这样得特别照顾哦（如果客户很执着） 3.顾客再次声明，价钱不优惠就走了 A如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们得产品值这个 价钱。比如：让顾客了解这款产品得卖点:亲，这款可就是纯牛皮得哦，也就 是我们今年得主推款，这个价钱已经没什么利润了，我也瞧出您买这款得诚 意，这样，我帮您申请一个小礼品?其她顾客可就是没有这样得机会哦。 4、能不能包邮（或者非常直接告诉没有免邮就不买了） A亲，店里得活动，现在就是满200才能包邮呢。 B说申请一下瞧，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验就是不一样得，而且会更加认同我们。亲，这 样吧，我向主管申请瞧瞧能不能包邮。 5、快递费怎么那么贵啊 亲，快递费都就是透明哒，不会多收您得，放心吧。 6、淘宝上一样得款，价格比您们家便宜得好多。 亲，您要瞧制作工艺与面料哦。我们只自主品牌，有自己得研发团队与工 厂，在面料与工艺这块，我们家就是行业内得一线水平哦。 7、赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买得/以后我都在您们家买了
A（根据买家得客单价，如果只买2件或者以上）亲，您收藏下我们得店铺 与该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。 B（顾客只买了一件）亲，不行得哦，如果您再多买一件可以再送您一份。 （顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）亲，您将 我们店铺链接铺上您得微博，截图给我哦，我就再送您一份。这样上头问起 来，我好有个交代，请您体谅我得不容易。 二、售前问题——顾虑 1、图片有色差吗? 亲，我们设计师已经尽力还原实物得原色，不过显示器难免会有细微得差别，有条件得话，建议您多选择一台电脑查瞧我们得产品。 2、这款怎么没什么人买呢？ 亲，这个产品这几天刚刚上架，我们还没有开始推广呢，所以还没有购买呢，不过您不用担心，我们就是品牌店，所有产品得质量都就是有保障得，不信您可以瞧瞧我们商城其她宝贝得评价。 3、有发票吗? 亲，我们就是正规公司，都就是有提供普通发票得，请您下订单得时候做下备注，以免发货得同事疏忽了。 4、买了不喜欢可以退换吗? 亲，我们家有7天无理由退换货服务，产品只要不影响二次销售都可以退款哒，请您拆包后务必保证吊牌。 5、品牌拿掉了可以退换货吗？ A原则上就是不行得（瞧瞧顾客反映） B（顾客再次要求与咨询）这个不就是死得，根据届时情况判定以及人性化处理。 6、客户纠结与尺寸，希望客服推荐并承担责任 亲，尺码就是不属于质量问题得范畴哦，我只就是凭经验帮您建议哦，具体还就是瞧您自己得决定哦，毕竟人得脚型都不一样得，您可以参考下我们得试穿报告。
1．目的： 提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率 2. 适应范围： 适用于公司客服人员的日常工作管理 3．执行部门： 客服、客服主管 4．职责： 客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处 5．内容： 5.1售前、中常用话术 5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别 5.1.3 常用话术汇总 话术一： 【买家】；老板在不？/老板在吗？/您好！ 【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。 【买家】；这款有货吗？ 【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。 【买家】：发什么快递呢？
【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！ 【买家】：嗯，可以 【客服】：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦 【买家】：好的。 【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。 【买家】：嗯，是对的！ 【客服】：谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？ 【买家】:没有了。 【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评 +全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！ 话术二： 【买家】：老板，这款产品是真空包装还是散装？ 【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排发货哦。 【买家】：好的！ 【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。 话术三： 【买家】：店家，大米是长粒香好吃，还是珍珠米好吃？ 【客服】：亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，大多数买家是选择长粒香；当然，个人喜好吃珍珠米的，可以依据自己的口味选择的哦。
天猫卖家客服专业话术 “亲，你好！是的，我能为您提供什么帮助？” 客户沟通的过程中一定要注意： 1.倾听客户的问题 等待客户澄清问题，然后再帮助客户解决问题。在与客户的整个沟通过程中使用中多用：您，请，稍等 2.介绍店铺的时候 A.为顾客做购物指南时，请使用“小店”。立即提高了客户的身份，使客户感到上乘，并且可以立即感受到“上帝般”的服务 B.为客户解决问题时，请使用“本店”。让客户感到我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候，还需要一个表情来替换纯文字，以改变客户的印象。无论客户有多刁难，也不能自己把自己的情感带给他们。情绪可能会传染。客户服务非常有耐心并且有礼貌地为客户解决问题。实际上，问题已经解决了一半。
售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 亲，您好，这家商店可以提供折扣和免费送货服务，但这一定要达到一定的消费量，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。 3.问到颜色、款式等问题的时候 亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX问到色差问题 亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影晌色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 4.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”
常用话术 欢迎词： 亲，您的到来，我感到非常的荣幸！我是您的专属客服**，请问有什么可以帮到您的呢？亲，为了能够尽快解答您的问题，我将转接相关同事为您服务，请您稍等。 亲，欢迎您的光临！我们一直在等您呢！ 亲，我是客服**，很高兴为您服务，您想咨询什么产品呢？ 您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？ 亲，您好！欢迎光临，我是您的专属客服**，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的吗？ 不好意思，亲，现在比较忙，请稍等 销售中会出现的问题： 买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问) 亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 亲，要知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的成本高，但是比较耐用。 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀! 亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 允诺型：太贵了，第一次你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？ 亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只有几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌，进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。 武断型：其它都什么都好，就是价格太贵！ 我完全同意你的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的，因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本说的话，这样是最有利的，常言说，好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？ 其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会有正确的判断的。 我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ ?给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 ?您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！ ?汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。
?XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ?尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的（若是店铺本身问题邮费是商家出的哦） ━━━━━━「赞美类」━━━━━━
?尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价！如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢！ ━━━━━━「退换货」━━━━━━
金融电销分享 成功开单10万，提成1万赚到学费 团队有句话，你的销售主张越清晰，客户就装傻，你越模糊，客户就越清晰。 所以跟客户打电话不能很激进，打完电话之后，总结了三点，在客户跟我们合作之前，是不能提的。 （1）.开口就介绍我们公司，就说我们平台，就谈合作。 （2）.一上来就打击竞争对手，贬低同行。 （3）.打听客户的资金量（投资额） 上面的三个问题，不用想，肯定做过金融的哥们都知道，感情不到位，就说这些客户肯定是秒挂。 标准话术是这样说的： 我：“您好，请问是XX先生？（第一通电话语气要适中，这样能给客户留下良好的第一印象） 客户：“是的，你是哪位？（声音比较沉稳，很客气） 我：“我是XX单位的业务经理，您最近是有在关注XX分销这一块是吗？ 客户：“你怎么知道的？你从那里知道我的信息的？（开始有了戒备心理） 我：“哦，是这样，您可能是最近有在网上了解过这方面的信息，点击过我们公司的推广链接，公司后台有您的信息，以为您是我们的老客户，给您做个回访，想问下您近期分销做的怎么样？” 客户：“没有吧！我不记得了？” 我：“就是年前，去年的XX月XX日下午16.30分的时候，您有点击注册过。（因为我们的客户都是在做的客户，而且我一开始就直接问是XX先生，所以客户以为我是认识他的，对他的信息很了解，而他问我这个问题，就是想知道，我是不是窃取他的隐私，所以当我说到具体某天某时的时候，语气一定要很肯定） 客户：“哦，我是了解了几个，不过具体不记得了，你们是哪一家？”（客户问我是哪一家的时候，就说明个人信息，这个问题已经解决了，不能再纠结这个问题，要一笔带过，我看过很多的同事，一直跟客户纠结隐私这个问题，这个问题解决不好，最后的结果就是没有结果）
电子商务代运营话术 X总，您好。我是源大人力资源服务有限公司电子商务部的XXX。我们专注于为客户提供电子商务全程解决方案。目前，我们推出了一项针对传统企业快速介入电子商务渠道的服务项目，我们觉得非常适合像您这样的企业，所以想给您推荐一下。 这项服务是电子商务代运营。所谓“代运营”服务，其核心是为企业提供电子商务运营中各环节的专业服务，以便于企业能够在短时间内迅速建立起网络营销体系，赢得线上客户，建立良好的客户互动，最终形成有质量的销售成交、刺激线上销量快速增长！以往很多跟您类似的企业都接受过我们的服务，这些企业基本上能够用最快的时间，花最少的成本把电子商务做起来！ 我相信您对快速低成本做好电子商务也是非常重视的。但是，现在很多企业是苦于有好的想法，但是没有好的办法。比如，我们经常会发现这样两类典型的处于发展前期的电子商务企业：一类电商企业呢，想尽办法组建一个庞大的电子商务团队，成员每天勤勤恳恳、绞尽脑汁，店铺24小时不间歇营业，但是呢，往往最终的线上成交量却并不是很理想；而另一类呢，跟前者相比，只有寥寥几个人的团队负责产品提供和仓储发货，但是呢，他有一个特点很突出，就是由一个专业的代运营团队帮他完成产品推广营销的各个环节，反而呢销量很好！您看，这个现象很有意思！按道理，自己的团队管理和执行起来都应该更有效率，前者的销量应该比后者好才对，但是结果恰恰相反，原因是什么呢？（停顿2秒，引发客户思考） 我们深入分析过，其核心就是后者的运营能力比前者更好更专业！相比较而言，他能够更好的获得客户、取悦客户、取信客户，建立起具有互联网特性的销售关系。专业团队对于网络消费者的购物习惯和心理有着更好的把握，更能迎合他们的需求，所以，后者拿下订单的几率、可能性就大大增加，那么，业绩增长就变成自然而然、顺理成章的事情了。仔细分析下来，后者的运营能力比前者好，主要体现在几个方面，这几个方面也是我们代运营服务提供的重点服务。382544我给您仔细介绍一下： 首先，体现在推广引流上。有效推广的前提是你有一个好的产品描述（包装），这个就要求我们把看得见却摸不着的产品用最好的方式呈现给消费者，然后再进行有效推广吸引流量，如果你的运营团队还没有把产品做好就盲目的花钱引流，将事倍功半。此外，在进行推广的时候，一定要合理计划，根据自身店铺的运营状况制定最合适的投入方案，在
客服基本话术框架 客服篇： 一、客户进店要有欢迎声 细化：1、欢迎声要言简意赅，不要冗长 2、欢迎声要突出重点 3、有自己独特的表达方式 4、加入品牌的宣导 举例：良品铺子的门店迎客语：欢迎光临良品铺子，请随意品尝 三只松鼠的网店迎客语：主人，我是三只松鼠的小萌鼠，松鼠为您搬运大自然美味的坚果，希望能够满足您的味蕾享受！ 线下门店，在语言表达上，有吐词的声音，容貌，微笑，着装等等各项细节的要求 线上优秀品牌，在语言表达上，对文字的颜色，图标，表达方式，字体大小等细节也有详细且严格的要求 二、推荐当日主题活动 细化：1、日常营销活动，比如新品活动，特价活动，优惠券派送，节日活动，一定要在客户咨询的第一时间告知客户，第一是主动把优惠信息传递给客户，让客户感觉到即有优惠，又很有诚意，第二，可以引导客户消费活动产品，达到运营需要的目的 2、营销活动，不宜高开低走，给客户造成虚高价格的感觉，不宜夸大宣传，给客户感觉欺骗，不宜死板，给客户缺乏创意的感觉，不宜不贴合客户，尽量避免强制，在活动设置和话术上，给客户更多的自由选择，不宜过于复杂，让客户感觉太麻烦，不宜过于简单粗暴，让客户感觉让利获取太容易，要让客户即有兴趣，也需要付出一点代价，比如，多件促销，加社交软件，帮忙推广，提取意见等等 三、专业的回答客户问题，主动宣导产品自信理念 细化：1、专业的回答客户问题，不仅在话术的礼貌性和及时性上要严格执行，同时，产品的深度了解，对客户可能提到的问题的预案一定要熟练，那么产品销售知识体系一定要建立，建立可执行的手册，在正式成为客服的岗前培训中，产品知识的培训和考核一定要落实到位客户常见问题和解答问题的方案也要成为文档，在培训和考核中落实到位 2、主动宣导产品自信理念，目的是通过对客户宣导话术，来建立客户对我们产品的信任，举例：良品铺子的在客户咨询味道，疑问价格过于高昂时，店员在表达专业的产品知识时，一定会主动邀请客户品尝，并且品尝的流程极其规范，干净，同时店铺的卫生，细节也十分到位，同时在墙壁的突出位置，有着店铺的多点承诺宣传栏，这些都无形中给客户一种理念，感觉到可信，这种理念我们也可以融入到网店销售中 四、主动推荐，主动引导客户搭配购买，购买活动产品，提升关联销售 细化：在前面，我们给客户宣导了足够的专业的，温馨的，细致的，高度可信的话术后，客户对主咨询产品形成强烈购买欲望或者对店铺有着良好的印象后，但暂时还在犹豫购买时，根据客户反馈的信息，可以很清楚的看到客户的需求了，则有目的性的给客户推荐匹配的产品，同时利用一些优惠，赠品等等营销活动，与客户推荐关联产品，活动产品，尽可能的实现让客户感觉舒服，优惠，让客单价更高，同时在不断的沟通中，不断的获取客户需求，客户信息，把客户聊成好朋友 五、客户离店，要有欢送声
电子商务话术总结 X总，您好。我是源大人力资源服务电子商务部的XXX。我们用心于为客户提供电子商务全程解决方案。目前，我们推出了一项针对传统企业快速介入电子商务渠道的服务项目，我们觉得专门适合像您如此的企业，因此想给您举荐一下。 这项服务是电子商务代运营。所谓“代运营”服务，其核心是为企业提供电子商务运营中各环节的专业服务，以便于企业能够在短时刻内迅速建立起网络营销体系，赢得线上客户，建立良好的客户互动，最终形成有质量的销售成交、刺激线上销量快速增长！以往专门多跟您类似的企业都同意过我们的服务，这些企业差不多上能够用最快的时刻，花最少的成本把电子商务做起来！ 我相信您对快速低成本做好电子商务也是专门重视的。然而，现在专门多企业是苦于有好的方法，然而没有好的方法。比如，我们经常会发觉如此两类典型的处于进展前期的电子商务企业：一类电商企业呢，想尽方法组建一个庞大的电子商务团队，成员每天勤勤恳恳、费尽心机，店铺24小时不间歇营业，然而呢，往往最终的线上成交量却并不是专门理想；而另一类呢，跟前者相比，只有寥寥几个人的团队负责产品提供和仓储发货，然而呢，他有一个特点专门突出，确实是由一个专业的代运营团队帮他完成产品推广营销的各个环节，反而呢销量专门好！您看，那个现象专门有意思！按道理，自己的团队治理和执行起来都应该更有效率，前者的销量应该比后者好才对，然而结果恰恰相反，缘故是什么呢？（停顿2秒，引发客户摸索） 我们深入分析过，其核心确实是后者的运营能力比前者更好更专业！相比较而言，他能够更好的获得客户、取悦客户、取信客户，建立起具有互联网特性的销售关系。专业团队关于网络消费者的购物适应和心理有着更好的把握，更能迎合他们的需求，因此，后者拿下订单的几率、可能性就大大增加，那么，业绩增长就变成自然而然、顺理成章的情况了。认真分析下来，后者的运营能力比前者好，要紧表达在几个方面，这几个方面也是我们代运营服务提供的重点服务。382544我给您认真介绍一下： 第一，表达在推广引流上。有效推广的前提是你有一个好的产品描述（包装），那个就要求我们把看得见却摸不着的产品用最好的方式出现给消费者，然后再进行有效推广吸引流量，假如你的运营团队还没有把产品做好就盲目的花钱引流，将事倍功半。此外，在进行推广的时候，一定要合理打算，依照自身店铺的运营状况制定最合适的投入方案，在广告投放位置、时刻、区域各方面合理布局，通过测试的数据以及行业数据分析不断优化
电子商务话术汇总
电子商务客户话术汇总 一售前问题——议价 1.价格能再少点吗？ A 亲，咱们的产品采用的材料都是最好的，比市场上类似产品价格会稍微高 一些，但是产品的定价已经是最低的啦。 B亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦 2.你家卖的挺贵的啊，能不能送个小礼品? A亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没 有订购赠品。 B亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼品吧，其他顾 客可是没有这样的特别照顾哦（如果客户很执着） 3.顾客再次声明，价钱不优惠就走了 A如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个 价钱。比如：让顾客了解这款产品的卖点:亲，这款可是纯牛皮的哦，也是我 们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了，我也看出您买这款的诚意， 这样，我帮您申请一个小礼品?其他顾客可是没有这样的机会哦。 4.能不能包邮（或者非常直接告诉没有免邮就不买了） A亲，店里的活动，现在是满200才能包邮呢。 B说申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，而且会更加认同我 们。亲，这样吧，我向主管申请看看能不能包邮。 5.快递费怎么那么贵啊 亲，快递费都是透明哒，不会多收您的，放心吧。 6.淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。 亲，您要看制作工艺和面料哦。我们只自主品牌，有自己的研发团队和工 厂，在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。 7.赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买了 A（根据买家的客单价，如果只买2件或者以上）亲，您收藏下我们的店铺 和该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。 B（顾客只买了一件）亲，不行的哦，如果您再多买一件可以再送您一份。 （顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）亲，您将
电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部 2014/10/7 第一部分：服务规范用语 (1) 1.服务词汇 2.禁忌词汇 3.服务用语 第二部分：投诉规范用语 (2) 第三部分：回访规范用语 (3) 1.咨询类回访 2.投诉类回访 3.调查类回访 第四部分：常遇问题实战标准话术 (3) 1.质量与资质 2.价格与发票 3.支付与退款 4.发货与物流 5.投诉与反映 6.欢送与欢迎————————————————————————— 第一部分：服务规范用语 1.服务词汇 您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候...... 2.禁忌词汇 有什么问题吗？就这样，好吗？你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理...... 3.服务用语 a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么 帮助？ b.请问您还需要其他帮助吗？ c.感谢您的来电，请挂机，再见！ d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米）， 是吧？ e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。 f.我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出 现查询错误） g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断
电商部客服规范用语及 话术规范 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部 2014/10/7 第一部分：服务规范用语 (1) 1.服务词汇 2.禁忌词汇 3.服务用语 第二部分：投诉规范用语 (2) 第三部分：回访规范用语 (3) 1.咨询类回访 2.投诉类回访 3.调查类回访 第四部分：常遇问题实战标准话术 (3) 1.质量与资质 2.价格与发票 3.支付与退款 4.发货与物流 5.投诉与反映 6.欢送与欢迎————————————————————————— 第一部分：服务规范用语 1.服务词汇 您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候...... 2.禁忌词汇 有什么问题吗就这样，好吗 你是不是搞错了谁说的不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理...... 3.服务用语 a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什 么帮助？ b.请问您还需要其他帮助吗？ c.感谢您的来电，请挂机，再见！ d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘 （米），是吧？ e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。 f.我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出 现查询错误） g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂
电商客服常用话术
常用话术 欢迎词： 亲，您的到来，我感到非常的荣幸！我是您的专属客服**，请问有什么可以帮到您的呢？亲，为了能够尽快解答您的问题，我将转接相关同事为您服务，请您稍等。 亲，欢迎您的光临！我们一直在等您呢！ 亲，我是客服**，很高兴为您服务，您想咨询什么产品呢？ 您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？ 亲，您好！欢迎光临，我是您的专属客服**，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的吗？ 不好意思，亲，现在比较忙，请稍等 销售中会出现的问题： 买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问) 亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 亲，要知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的成本高，但是比较耐用。 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀! 亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 允诺型：太贵了，第一次你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？ 亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只有几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌，进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。 武断型：其它都什么都好，就是价格太贵！ 我完全同意你的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的，因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本说的话，这样是最有利的，常言说，好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？ 其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会有正确的判断的。