美容院顾客服务流程 及标准 第一节顾客服务流程 一．建立优质客户服务体系 1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规。 3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度 二．顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院顾客服务流程表
第二节、美容师的仪容仪表 一、美容导师的仪容 风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。 一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。 一双皮鞋，满是灰尘。 伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。 胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面： 1、服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、妆饰 美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 3、整体要求 ①每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； ②在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；
美容院标准化服务流程 一、标准化服务的重要性 ?标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 ?标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 ?标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益。 ?标准化服务会提升员工团队的素质。 二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。 三、流程讲解 第一阶段：“感谢光临”（服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。 如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感； 轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室 1、咨询台部分： A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言： 您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？[显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] 先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水] 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。 老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力 度。 C、要适当的让顾客试用到产品。 新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个 人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意 时间的掌握，不能超过20分钟。 D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。
酒店程序化、规范化与标准化管理 酒店经营竞争日益残酷，酒店软件服务中的三化即程序化、规范化、标准化愈显重要。我们在调研许多酒店时发现，酒店软件服务与硬件设施发展相比，进步是微乎其微，而国际连锁酒店却恰恰相反，他们是非常注重酒店软件服务，在投入的时间与经济上，大大超越国内酒店在这方面的比重。所以，每当外资酒店进入一个地区时，同行均有“狼来了”的恐惧感，然而，在科学的分析以后我们不难发现，国内酒店的硬件设施并不比外资酒店弱，甚至有些地方还超越，但我们的软件服务服务与他相比，就无法相提并论了。这种现象在国内酒店比比皆是，这是国内职业经理人对于基础三化管理的理解不一致或不准确，造成目前酒店管理里的许多基础服务不到位。 一、国内职业经理人对于三化管理存在的认识误区 误区一：过去的经验代表专业 中国酒店的专业化进程是一个拿来主义的进程，从最开始的建国学半岛，白天鹅学假日，到全国学建国白天鹅，都是一个学习的过程，包含国家旅游局出台的星标也是学习国外的行业标准，在这种大环境大背景之下，很大程度上制约了职业经理人的创新思维，第一代(1995年以前)开始的职业酒店经理人基本上养成一种复制能力，将过去在某酒店的工作经验、制度完全照搬，有些东西自己都还不能够完全理解，不顾所在酒店的消费习惯、区域文化及酒店功能布局等实际情况，必然形成酒店百店一个样的质量同质化。 经验只能让我们少走弯路，不是百战百胜的法宝，善于运用经验是站在昨天肩膀的巨人，过于依赖经验是活在昨天的矮子。 误区二：制度越多代表越越规范 酒店是集生产和销售于一体的企业，部门多，制度细。每一个做酒店的人对于制度的规范性都有区别于其他企业的明显感觉，我们做过统计，完整编好一本酒店管理实务，大约字数在50万字以上，这样庞大的资料不是工作人员能够记得住的，能够经常运用的只有一些，如何有效进行甄别，选择一些最有用最实际的给予员工，并根据员工在本企业的发展实际程度进行有目的的灌输，这样会有成效的多。但现实不是这样，我们在一些酒店调研发现：有很多不实际、不实用
美容院标准服务流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
美容院标准服务流程 一、每日营业前工作流程 1、打开店内所有电源及播放音乐。 2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。 3、个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，佩挂个人工作牌。 4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。 5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。 二、每日营业中工作流程 1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。 2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务。 3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后，请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。 4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1—2人值柜。 三、每日营业后工作流程 1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。 2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。 3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。 4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。 5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。 四、穿着规定 *工作人员上班时间一律穿着制服。 *工作牌佩带在胸前左边。 *头发需梳包头或发髻子，刘海不宜超过眉下。 *脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）。 *可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。 *鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。 五、仪表规范 *端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。 *大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。*开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。六、出勤时间规定 *早班人员上班时间为：9：00——18：00 *晚班人员上班时间为：14：00——23：00 *遵照美容院所规定之工作时间及排班表出勤。 *病假、事假、依各美容院的规定办理。 *每月之休假应与前一个月20号前排定。 *休假如有异动，须于一周前向主管提出。 *员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。 ·美容师 *顾客服务 *疗程操作 *顾客资料建档 *工作环境清扫 *柜台服务 *商品销售 * 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆：粉底、眉毛、眼影、口红、制服及丝袜依规定穿着，皮鞋以短跟包鞋为主，胸前佩带工作牌。
新客人进店流程 1.姐姐，您好，欢迎光临丽雅美容养生连锁金秋花园旗舰店，我是XX（全名）高级美容师，非常高兴由我接待您。 2.姐姐请座，花茶（或）纯净水 3.请客人参观美容院；介绍多少个房间；介绍多少个床位。两间VIP房。 4.（带回座位）介绍本院企业文化（让女人美丽100年）顾客有多少；（10年一直坚持做德阳技术最好的美容院）。 6.姐姐，您是更关注面部，还是身体呢？为了更加专业也为了更好的为您服务，按照我们丽雅的惯例新客人无论做身体还是面部都必须先做检测，请您跟我去检测室。 7.皮肤或身体测试（体现专业；工具；仪器；消毒；口罩）。 8.姐姐，请稍等一下，我去请我们潘虹院长为你做皮肤（或）身体测试。《院长简历》（她是南方医科大学毕业；擅长面诊、手诊、脉诊等精尖技术，具有高级美容师资格证，高级香薰芳疗师资格证，四川省美容美发商会常务理事。 9.举例《找本院三个有影响里的客人》面部（或）身体。 10.压单的时候尽量从高往抵压单式。 11.送客到楼下。个人工作业务总结 本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。 在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。 一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作： 1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。 2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。 3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。 4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
厦门夏商旅游集团酒店管理公司 关于多开发票、返还服务费、代收代付事项 暂行操作规定 制订：财会部 修订日期：2008年
2月 厦门夏商旅游集团酒店管理公司 关于多开发票、返还服务费、代收代付事项暂行操作规定 基本原则：“多开发票”“返还服务费”“代收代付”等事项对公司来讲无论就管理、税收等方面都存在一定的风险，但是为能够积极应对市场运作规律，提高公司在市场上的竞争力，在“法律＋道德＋制度”的前提下，各单位可以在规定的原则和制度下进行适当操作，但是负责人必须根据存在的风险和管理困难进行判断掌握。 一、多开发票事项 （一）基本要求： 1、各单位不得拒绝客人如实开票的要求，对于顾客不需要发票的可不用开票。 2、“多开发票”的权限控制在各单位第一负责人范围之内，其他人一 概不得授 权，其他人员不经审批擅自多开票者，一经查实追究相关责任。 3、多开发票的额度：每月多开票额度控制在每月实际收入跟已开票 的差额范围 内，具体额度由第一负责人管控；单笔要求多开发票的部分不能超过该笔实际 消费总额的30%，否则要提报管理公司同意后方可操作。 4、费用收取：对客人要求多开发票的超出部分加收10%-15%费用，
收取的收入 在营业日报表的“其他收入”的“零星收入”栏目体现；会计在进行帐务处理 时计入“主营业务收入（客房-其他收入）”科目。 （二）具体操作细节 1、当客人无需发票时，各经办人员可不用开具发票。但每日需如实 填制《发票 使用管控表》（附表一），以便让第一负责人随时掌握可多开发票的总额。 2、客人提出多开发票的要求时，经办人填制《调整发票审批表》（附 表二）报 第一负责人审批，核准后方可进行多开发票作业。审批表使用后由资金管理员 保留，于当月月底和《发票使用管控表》一起交到财会部。若来不及填写，可 采用电话方式先取得第一负责人同意后先行操作，后续在4个工作小时以内及时补单。 3、财会部税务人员在接到各单位报送的《调整发票审批表》及《发 票使用管控 表》后，要结合上述原则以及发票实际使用情况进行审核，一旦发现问题立即 提报。 二、返还服务事项
专业美容院标准服务流程 穿着规定： * 上班时间一律穿著制服。 * 工作牌佩帶在胸前左边。 * 头发需梳或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。 * 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。 * 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。） 仪表规： （一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专 业的形象。 （二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。 （三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。 出勤时间规定： * 早班人员上班时间为: ９：００—１８：００ 晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。 * 病假、事假，依各美容院的规定办理。 * 每月之休假应与前一个月２０号前排定。 * 休假如有异动，須与一周前向主管提出。 员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则
一律视同旷工。 考核方式： * 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。 * 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。 离职规定： * 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。 美容院职务工作说明： 院长： * 全店店务管理 * 全店业绩管理 * 顾客管理 * 內场营业业绩协助 * 外场顾客咨询服务 工作內容： * 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。 * 于每日11点前呈报《院长日报表》。 * 于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。 * 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 * 于每日11点前汇报前一日营业额。 * 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。 * 每日下班核对当日收款单对号联并核签。 * 每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请
美容院服务接待流程 流程一、顾客进门 人员：小姐咨客 为顾客开门，鞠躬！询问美容并解说促销活动 话述一：XX小姐您好！早上好！欢迎光临！请问是要来美容吗？ （若顾客拿不定主意，拿服务项目表向其解说），这是本店的服务指南，美容部的服务有…… （向顾客解说促最近的销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待，XX 折起等等（或只要XX元就可以得到……） 话述二、您好！（老顾客）欢迎光临！请问您有预约吗？ 流程二、新顾客咨询 人员：美容顾问、接待员 接待员引导顾客去咨询台（咨询室）入座 话述：小姐，请这里走，这是我们的美容顾问XX，有什么问题您可以向她咨询。 美容顾问：小姐你好！帮客人分析皮肤，询问做过一些什么服务，用过一些什么产品，之后推荐品牌服务项目或产品组合。 流程三、寄放物品引导内进 人员：接待员 走向客人之前以手势引导客人 话述：小姐：请把物品（大衣、雨伞）寄放在这边！ 小姐，请往这边走。 流程四、引导入座更衣 人员：接待员 引导客人至美容位置，引导客人更衣
话述：小姐，这是给您安排的位置 小姐，请到更衣室换下衣服好吗？需要什么，我可以帮你服务的！ 流程五、美容师自我介绍 人员：美容师、助理 客人更衣完毕说：请跟我来，请到这里躺下吧（手势指引客人） 卸妆洗脸 去角质舒缓 按摩敷脸 精华液搽保养品 以熟练的手法专心为客人服务 美容师作自我介绍 话述：小姐您好！我姓X名XX，请问您贵姓？X小姐您好！ 赞美客人（可以从面貌特征、身材、衣着、装饰、气质好等来赞美她，羡慕她） 流程六、确认顾客所属服务种类 人员：美容师 一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客 话述：X小姐以前有没有来过我们店？ （若来过）您是我们店的会员？ （若是，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……。 （若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果您加入我们的会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！ 流程七、与顾客愉快的交谈 人员：美容师 了解顾客的电话、地址、职业及她的家庭背景资料
专业美容院标准服务流程(1) 穿着规定： * 上班时间一律穿著制服。 * 工作牌佩帶在胸前左边。 * 头发需梳或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。 * 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。 * 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。） 仪表规： （一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专 业的形象。 （二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。 （三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。 出勤时间规定： * 早班人员上班时间为: ９：００—１８：００ 晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。 * 病假、事假，依各美容院的规定办理。 * 每月之休假应与前一个月２０号前排定。 * 休假如有异动，須与一周前向主管提出。 员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则
一律视同旷工。 考核方式： * 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。 * 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。离职规定： * 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。 美容院职务工作说明： 院长： * 全店店务管理 * 全店业绩管理 * 顾客管理 * 內场营业业绩协助 * 外场顾客咨询服务 工作內容： * 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。 * 于每日11点前呈报《院长日报表》。 * 于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。 * 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 * 于每日11点前汇报前一日营业额。 * 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。 * 每日下班核对当日收款单对号联并核签。 * 每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
美容院新顾客接待流程标准 一、咨询环节 1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。 2、店长接待：店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店长王艳，欢迎光临，请问。。。？” 3、店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个 半小时标准服务好吗？ 4、换客服：带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的是消毒过的。 5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在 服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。 6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务” 二、护理环节：感受标准拆求 不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。 1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。 2、头肩颈放松（按摩前） 姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。 3、洁肤： 姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！ 4、调理： 姚小姐！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好 5、去角质： 姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死 皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。6、按摩： 姚小姐！我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！ 开始切入主题销售年卡： 姚小姐！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要
酒店服务员服务流程.txt等余震的心情，就像初恋的少女等情人，既怕他不来，又怕他乱来。听说女人如衣服，兄弟如手足，回想起来，我竟然七手八脚地裸奔了二十多年！今天心情不好，我只有四句话想说，包括这句和前面的两句，我的话说完了！酒店服务员服务流程 作者：酒店培训来源：职业餐饮网发布时间：2009年09月18日点击数：372【字体：小大】【收藏】 很多老板都有这样的苦恼：怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的服务员？其实不难。服务员的工作重在细节，只要把细节做到了，就很容易成为优秀服务员。下面是“优秀服务员 70条”，每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难！ 工作准备时1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。 5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中 6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。 8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间 通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经 过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，
美容院T.C.S.服务流程行为标准（一） 1、顾客入门 迎宾上前拉开门，面带微笑同客人点头致意，亲切温和地说：“您好！欢迎光临！”大厅内所有工作人员，向客人报以热情友善眼光（运用谈话术一）侧身带客人入内，（运用谈话术二） 2—1老顾客2—2新顾客 了解客人的服务项目，已预约客人，自我介绍，将客人带至咨询查核《预约登记表》，交至相应服务桌，倒水。（运用谈话术四）人员。（谈话术三） 3、留客人资料，进行摸奖 要求客人填写《《摸彩卡》（运用谈话术五）；带客人进行摸奖，并将客人所获奖项记录下来，转至客服部建档，带领客人至咨询问诊桌。 4、咨询问诊 免费皮肤测试，美容师填写《顾客咨询问诊表》同顾客咨询。（运用谈话术）大胆地向顾客提出成交的要求，运用诱导下定决心购买的技巧。（谈话术七） 5—1不做，送客5—2送客人至更衣室，做护理（运用谈话术八）作挽留，将客户资料交至客服部，带领一样热情应对，送客出门。客人寄物更衣，介绍环境运。 （运用谈话术九）
美容院T.C.S.服务流程行为标准（二） 6、护理期间 将客人带至护理室，扶上美容床，盖好被子。 准备护理所需用品，将车仔推至客人面前，介绍产品及护理流程当着客人的面进行消毒动作（运用谈话术十） 7、护理完毕 先给客人喝水，再带至化妆品看效果，帮客人再做一次皮肤检测，以示比较（运用谈话术十一） 8、送至商品区 在客人没脱下美容袍时将客人带至商品区进行洽谈。（运用谈话术十二）商品区的物品摆设及氛围营造，可参照商场化妆品专柜。 9、结账送客 结清客人账务，送至收银台，将抵用券或小礼物一起交给客人。 同时将客人资料交至客服部建档，叮嘱客人拿好东西。送客七步远。（运用谈话术十三、十四） 10、资料建档，客服动作 客人分为A.B.C三级建档，一周内和客人通电话。（运用谈话术十五）
客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水茶水的量位置温度 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬）。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、 建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。美容师见到客人：状态、表情、手势 换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅 1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很高兴能为您服务！” 2、带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。（这项工作也可视店内硬件设施的不同，由值班美容师完成）。
酒店业企业安全生产标准化评定标准 考 评 说 明 1.本评定标准适用于旅游饭店、一般旅馆等企业，其他住宿服务企业参照执行。 2.本评定标准共13项考评类目、47项考评项目和128条考评内容。 3.在本评定标准的“自评/评审描述”列中，企业及评审单位应根据“考评内容”和“考评办法”的有关要求，针对企业实际情况，如实进行扣分点说明、描述，并在《自评扣分点及原因说明汇总表》（见附表）中逐条列出。 4.本评定标准中累计扣分的，直到该考评内容分数扣完为止，不得出现负分。有需要追加扣分的，在该考评类目内进行扣分，也不得出现负分。 5.本评定标准共计1000分。最终评审评分换算成百分制，换算公式如下： = 100 1000- 评定标准实际得分总计 评审评分空项考评内容分数之和 最后得分采用四舍五入，取小数点后一位数。 6.标准化等级分为一级、二级和三级，一级为最高。评定所对应的等级须同时满足评审评分和安全绩效等要求，取最低的等级来确定标准化等级（见下表）。
评定等级评审评分安全绩效 一级≥90 考核年度内未发生轻伤以上的生产安全事故。二级≥75 考核年度内未发生重伤以上的生产安全事故。三级≥60 考核年度内未发生人员死亡的生产安全事故。
酒店业企业安全生产标准化评定标准 自评/评审单位： 自评/评审时间：从年月日到年月日自评/评审组组长：自评/评审组主要成员： 考评类目考评 项目 考评内容 标准 分值 考评办法自评/评审描述 空 项 实际 得分 1.安全 生产目标1.1目 标 建立安全生产目标的管理制度，明确目 标与指标的制定、分解、实施、考核等环节 内容。 2 无该项制度的，不得分；未以文件形式发 布生效的，不得分；安全生产目标管理制度缺 少制定、分解、实施、绩效考核等任一环节内 容的，扣1分；未能明确相应环节的责任部门 或责任人相应责任的，扣1分。 . 专业word可编辑.
美容院服务流程 Prepared on 22 November 2020
标准细节化服务前台 1、电话3声铃响必有应答 2、顾客投诉在3小时必须给贸易的答案 个人形象 1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发要求：头发 平整、伏贴，不得凌乱 2、指甲：不得留指甲和染指甲 3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆 4、手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表 5、服饰：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调，整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或 染渍不允许上班 6、前台应佩戴工作牌上岗 工作职责 1、必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍服务项目和特色，解答客人的疑问 2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话、并做好记录 3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款账目明确无误、清晰 4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作 5、保管员工档案、传达公司通知 6、负责产品陈列、前台的美观等工作 7、负责填写、核对 8、每日即时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、代销的信息
9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 个人行为规范及服务流程 （一）整体服务形象规范 前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸，仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 说 一、称呼：姐、阿姨、或职称等 忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势，精神饱满，面带真诚的微笑， 双手合置于身前，抬头挺胸、仪态自然、对3米内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品 穿 1、参照前台个人形象 每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污渍、光洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位顾客当做自己亲友一样，应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。 前台咨询师必须能使用标准普通话准确的向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行产品的语言、行为。 接待服务流程
美容院服务流程机制文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
美容院服务流程机制 美容院服务的流程机制包括：值岗→接待→咨询→填表→交接→护理前→护理中→护理后→送客→回访→再次邀约 一、值岗（标准站姿） 每天从小到大或从大到小轮排，每人一小时站岗时要求佩戴绶带，白手套，标准站姿（左脚在前右脚在后呈字步。双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。双肩打开。轻抬下巴。保持微笑，见到客人来，90度鞠躬问好：“贵宾，您好，欢迎ⅹⅹⅹ。”）交接时由上一班值岗人员提前5分钟提醒下一班，在下一班到来之前不准离开岗位。 二、接待 看见新客往店内走，迎三步上前说：“贵宾，您好！ⅹⅹⅹ欢迎您，里边请。”（如果可以要提包）标准：走在顾客左前方，右手轻扶顾客腰际，左手指引方向，开椅子：“您好，您请坐”站到顾客对面做自我介绍“您好，我是这里的高级美疗师某某，请问怎么称呼您ⅹⅹⅹ姐您好，请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢…好的，请您稍等一下…（左手托底，右手扶着杯柄，勺子朝右，侧端，单膝下跪，起身后退一步，再说：“姐姐，请喝糖水或花茶。”可以稍对糖水做出介绍）介绍完，请您稍等一下，我去请我们的经理过来为您做详细的介绍…” 看见老客走进会所大门就要迎上前去，帮顾客提包或手上物品——“某姐，您来啦！来到这里要让您达到全身放松的境界，所以我帮您提包吧，快里边请！” 三、咨询
1、新客 美容师请到经理后跟顾客介绍:某姐，这是我们的某经理，我们某经理对中医养生项目特别专业，很多顾客都特别佩服她呢！某经理这是某姐！抬高经理身份，让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。 经理咨询几项原则 （1）用心聆听（找出顾客需求） （2）有效发问（锁定顾客需求问二选一的问题，例：您是…还是…呢）（3）准确分析（了解问题背后的问题，例：你们店开了几年了） （4）正确回应（解决顾客心理的障碍） （5）占据主动位置（例：主动发问） 2、老客 （1）老客不用美容师介绍,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活（2）手诊→把脉→开处方。处方可以是准备开发的项目（增加业绩）也可以是已有项目（增加耗卡）。 （2）客不做处方上面开的新项目,经理进房间继续做背诊,说问题的严重性,增加成交几率。 四、填表 几个重点必须填写 （1）手机号码（确保后期跟进） （2）职业（了解消费力） （3）需求（提前设计根据需求设计卡项） （4）生活习惯（让其配合辅助效果）
标准化服务流程 规范化礼仪动作： 1、微笑 国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑； 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。； 2、标准站姿 １）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然； ２）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉； ３）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰； ４）双手相交，右手握左手，左手小拇指放在肚脐处，双臂挺立，不要贴在身上； ５）双腿立直，左脚在前，右脚在后，呈“丁”字状站立； 3、标准坐姿 1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 2) 身体端正舒展，腰背挺直，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 5）也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后别交叠，女子一般不架腿。 4、迎宾语 1）进门语：您好，云裳国际欢迎您，这边请！ 2）鞠躬动作：右手在上左手在下，双手重叠放于左腹部，微笑，说话，鞠躬45度； 3）引领动作：五指伸直并拢，将大臂抬至与身体成45度角，然后手由腹前抬起，以肘关节为轴，将手臂向外打开，同身体成同一平面； 4）弯腰30度微笑并将原交叉之手顺门内，座椅方向指引客人入座； 5）引导者与客人配合： 熟客：同步走进； 生客：领先一步进路； 5、引标准动作： 1）走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。 2）到达座位后，说声：“**姐，请坐!” 6、奉茶礼 1）标准动作：水倒七分满，右手握杯三分之一处，左手伸平杯放手中，水杯有把的，将把对顾客，动作缓慢走向顾客，在顾客侧旁，弯腰将水杯放入顾客手中，缓步倒退两步侧身离开。 2）话术：“姐，请您先喝杯会所的“季节养颜茶”，它具有养颜养生的功效。 3）注意事项： ?端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 ?茶杯有裂口、缺角时不可使用。 ?随时注意桌面干净及给客人添水。