第7章处理顾客异议
【学习要点】
·处理常见顾客异议的方法
7．3 处理顾客异议的方法
【案例一】
日本有位灶具推销人员，在东京的一个大商场里进行推销活动，他把位置选在电梯口，用一张桌子摆上公司的新型灶具，就开始演示起来，他表演得很熟练也很精彩，把不少在商场购物的顾客都吸引过来了，有好些感兴趣的顾客在询问产品的性能、特点、功能等。有位太太问到了价格，推销人员回答道："15万日元。"太太惊讶地说道："这么贵啊!傻子才来买呢。，，推销人员不紧不慢地说："太太，你先别嫌价格高。使用我们公司的产品，一般情况下每做一顿饭可节省20日元，一天就能节约40日元。我们产品的使用寿命是15年，算起来您能节约21．9万日元的燃气费用。而普通的灶具售价是5万日元。多花l0万日元就可以节约燃气费用21．9万日元，您说哪个合适，相比之下价格还高吗?"
在实际推销过程中，推销人员会经常遇到形形色色、各不相同的顾客异议。为了进行有效的推销，推销人员既要把握原则，又要针对具体的问题，选择适宜的方法，灵活、妥善地处理顾客异议。下面介绍几种常用的处理顾客异议的方法。
7．3．1 直接否定法
直接否定法也叫反驳处理法或针锋相对处理法，是指推销人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议的方法。
在前面的章节中，我们曾提到在处理顾客异议时应尽量避免与顾客发生直接的冲突，尽量避免针锋相对的反驳。但是，在一定的条件下，也可以使用直接否定法。因为有效地使用这种方法，可以增强顾客的购买信心，迅速排除异议，直接促成交易。例如：
美国一位顾客向一位房地产经纪人提出购买异议："我听说这房子的财产税超过了l000美元，太高了!"推销人员非常熟悉有关税收法令，知道这位顾客的购买异议并没有可靠的根据，于是有根有据地加以反驳："这房子的财产税是618．5美元。如果您不放心，我们可以打电话问一问本地税务官。"
在这个案例里，推销人员有效地使用直接否定法否定了顾客所提出的有关异议。
1．直接否定法的优点
(1)增强推销洽谈的说服力度。在使用时要摆事实，讲道理，令人信服。所以，在一定条件下可以增强顾客的购买信心。
(2)节省推销时间，提高推销效率。在使用这一方法时，推销人员与顾客针锋相对，直接否定顾客异议，尽量避免推销时间的浪费，尽快促成交易。
2．需注意的问题
(1)始终保持十分友好的温和态度。在推销过程中，良好的人际关系有助于营造良好的推销氛围，有利于推销洽谈的顺利进行。但是由于该方法直截了当地否定顾客异议，容易伤害顾客的感情，可能会给推销洽谈造成更多新的异议。因此，推销人员应该保持良好的推销态度，既要关心推销效果，也要关心顾客的情感和行为。在反驳顾客异议时，应该面带微笑，语气诚恳，态度真挚，既要否定顾客异议，又不冒犯顾客本人。注意观察顾客的行为变化和反应，分析和判断顾客心理活动，尊重顾客的感情，充分考虑顾客的心理底线。在任何情况下，都不要增加顾客的心理压力，更不能伤害他们的自信心和自尊心。
(2)要有根据地反驳顾客异议。有些顾客异议是没有根据的无效异议，其根源在于顾客的偏见、误解和无知，直接否定法最适合处理这类无效异议。但在使用该方法时应注意遵守推销洽谈的基本原则，讲究处理策略，针对顾客所提出的有关异议，用事实和证据进行反驳，使顾客心服口服。
(3)向顾客提供更多的推销信息。在推销中，许多顾客既不了解市场行情，也不了解产品的知识，从而引起异议。处理顾客异议的过程可以认为是进一步沟通信息和进行推销教育的过程。
(4)该方法不适合用于处理各种具有敏感性的顾客异议。对于某些比较敏感或少数比较固执的顾客，以及当顾客一定要坚持自己的观点和意见时，不能使用直接否定法。
7．3．2 间接否定法
间接否定法也叫回避处理法或转折处理法，是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法。在使用这种方法处理顾客异议时，首先要表示对顾客异议的同情、理解，或者仅仅是简单地重复，使顾客心理暂时得到平衡，然后再用转折词，如"但是"、"不过"等，把话锋一转，再用有关事实和理由否定顾客异议。间接否定法较之直接否定法使用得更为广泛。例如：
顾客："不行，这个价格太高了。"
推销人员："先生，您说得是，许多人都这么认为，但是我们的这种产品比其N类产品多了三个功能，您看......"(给顾客演示)
1．间接否定法的优点
(1)能够保持良好的人际关系和推销气氛。使用该方法不是直接否定顾客，而是先肯定顾客的异议，然后再问接否定，满足了顾客被尊重的需求，能使顾客在心理上获得暂时的平衡。这样可以缓和洽谈的气氛，避免顾客产生抵触心理而采取不合作的态度。
(2)有利于推销人员继续有效的推销。推销人员采用这种方法可以给自己留下一定的余地，认真分析顾客异议的根源和性质，制定具体的处理方案和策略，然后再主动进攻，否定顾客异议，促成交易。
(3)可以有效地处理顾客异议。推销人员运用此种方法，先退后进，尊重并承认顾客异议，态度委婉，语气诚恳，容易使顾客接受。尽管顾客的异议被否定了，但他在感情上、思想上是能够接受的。
2．需注意的问题
(1)使用间接否定法，应该在不同的情况下使用不同的转折语气和不同的转折方式，既要否定顾客异议，又不能冒犯顾客。尽量做到语气委婉，转折自然，用"但是"、"不过"、"然而"、"可是"之类的转折词，恰当地表达否定的态度，在十分友好的气氛里否定顾客所提出的有关异议。例如：
"先生，您的看法具有一定的道理，并且我还认为......"
"是啊，通常情况下是这样的，可在这种特殊的情况下......"
"小姐，您的看法和我的一样。但是，您是否也认为这种式样具有一些新的特色?"
(2)体现推销人员对顾客的真诚和尊重。推销人员运用间接否定法还必须注意在自己表示同意、理解顾客异议时，一定要通过表情、语言表达出来，然后再以低姿态，用请教的方式，向顾客表达自己的看法。切不能给顾客一种虚情假意的感觉。
7．3．3 转化法
转化法也叫利用处理法，是指推销人员利用顾客异议来处理有关顾客异议的一种方法。顾客异议既是成交的障碍又是成交的信号。因此，推销人员可以利用顾客异议本身所固有的矛盾来处理顾客异议，肯定其正确的一面，否定其错误的一面；利用其积极因素，克服消极因素，排除成交障碍，有效地促成交易。例如：
顾客："这种产品又涨价了?买不起!"
推销人员："是啊!这类产品又涨价了!按现在的市场行情来看，不久还会涨价的，现在不买，将来不是更买不起?"
在该案例中，推销人员利用顾客异议，把顾客认为现在涨价转化为以后还会花更多的钱来购买产品这个理由转化为说服顾客的理由，从而促成交易。
1．转化法的优点
(1)可以有效转化顾客异议。这种方法可以改变顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把顾客异议转化为推销提示，把不利的因素转化为有利的因素，把消极因素转化为积极因素，有效地促成交易。
(2)有利于协调与顾客的关系。使用这种方法是直接承认、肯定并赞美顾客异议，再巧妙地将顾客异议中的消极因素转化为积极因素，使得顾客在心理上容易接受，有利于造成良好的推销气氛和处理顾客异议并促成交易。
2．需注意的问题
(1)尊重、承认并赞美顾客。在使用直接否定法和间接否定法时，推销人员都直接或间接地反驳顾客，否定有关顾客异议。在转化法中，推销人员不能否定顾客异议，而是应该肯定、承认、赞美、利用并转化顾客异议。古人云："敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。"为了避免引起顾客的不满，推销人员要尊重和赞扬顾客。这样，有利于进一步利用和转化顾客异议。
(2)有针对性地利用顾客异议。在使用转化法时，推销人员应该认真分析顾客所提出的各种异议，找到顾客异议中的内在矛盾。利用其正确的一面转化其错误的一面，利用其积极因素转化消极因素，利用顾客异议为推销人员自己服务。
(3)分析推销因素，向顾客传递正确的信息。正确分析顾客的购买动机与商品推销的各项因素，不向顾客传递虚假的或错误的信息，不欺骗顾客。
7．3．4 补偿法
补偿法也叫抵消处理法或平衡法，是指推销人员利用顾客异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的一种方法。
任何一种商品或服务都不可能十全十美，总是存在着缺点与不足。运用补偿法处理顾客异议，体现了推销人员真诚的工作态度和为顾客着想的服务精神。例如，一位房产推销人员与顾客的对话如下。
顾客："我听说楼房后面有一家小食品加工厂，会有噪音吧?"
推销人员："不瞒您说，是的，这房子美中不足就是离加工厂稍近了些，可能会有些噪音。正是因为这个原因这房子才会这么便宜。您看，这房子坐落的地点，交通便利，周围的配套设施完善，社区又好，有医院、师范附小、中学、超市，而且房子坐北朝南、户型又好，真是又经济又实惠。再说了，您如果怕有噪音，你把窗户安上隔音玻璃，效果不错的。您买到这么便宜的房子，省了好大一笔钱，安装隔音玻璃花不了多少钱，您想想看是不是太合适了。要不我先陪您去看看?"
顾客："那也好，我看看再说。"
可见，对于顾客针对推销品的某些不足而提出的异议，推销人员可以巧妙地运用补偿法来处理。
1．补偿法优点
(1)有助于推销人员赢得顾客。当顾客对于商品的某些不足之处提出异议时，推销人员坦诚地承认事实，这不仅会使顾客从心理上得到被尊重的满足，而且还赢得顾客的赞许与信任。
(2)有助于重点推销，促成交易。运用这种方法，推销人员不仅坦诚地认同顾客异议，而且还适时地、着重地提出推销品的其他优点，并通过说明和解释，让顾客既要看到推销品的不足，更看到推销品的长处，而且让顾客感到并相信其长处大于短处，购买推销品是很合适的。
(3)可以给推销人员留有一定的余地。推销人员承认推销品的不足，可以为以后的销售服务，特别是当顾客抱怨时留有一定的回旋余地。因为在此之前你已经跟顾客明确地说过了产品的不足，并没有隐瞒或欺骗顾客，购买决定是顾客自己做的。
2．需注意的问题
(1)认真分析顾客异议，确定顾客异议的性质。在推销过程中，顾客会提出各种各样的异议，推销人员要认真分析，不是什么样的顾客异议都可以使用补偿法的。补偿法主要适用于处理各种有效的顾客异议。
(2)承认顾客异议是有效异议。在实际推销中，既没有无懈可击的顾客异议，也没有十全十美的推销品。因此，应该实事求是，正确处理有关的顾客异议，肯定购买异议，提示推销建议和推销重点，使顾客达到一定程度上的心理平衡。
(3)提示推销品的优点，有效地补偿并抵消顾客异议。使用此法的前提是顾客得到补偿的利益一定要大于异议涉及问题所造成的损失。否则，会动摇顾客的购买决心。
7．3．5 询问法
询问法又叫问题引导法或追问法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。
在实际推销过程中，许多顾客提出的异议只不过是用来拒绝推销人员及其推销品的一种借口而已，有时甚至连顾客自己也无法说出有关购买异议的真实根源。顾客异议根源的不确定性，为推销人员分析顾客异议，排除购买障碍增加了困难，也为询问法提供了理论依据。
【案例二】
顾客："你的产品是不错，不过，现在我还不想买。"
推销人员："经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢?"顾客："产品虽然不错，可它不值5万(元)一件啊!"
推销人员："那您说说这样的产品应该卖什么价格?"顾客："反正太贵了，我们买不起。"
推销人员："经理先生，看您说的!如果连您都买不起，还有什么人买得起?您给还个价。"
在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。
1．询问法的优点
(1)可以得到更多的反馈信息，找出顾客异议的真实根源，明确顾客异议的性质；(2)有利于保持良好的人际关系和推销洽谈的气氛；
(3)能帮助推销人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略；
2．需注意的问题
(1)及时追问顾客。推销人员必须灵活善变，看准有利时机，追问顾客，及时处理有关异议。
(2)在直接追问顾客时，应直接针对有关的顾客异议，而不能询问其他的无关问题，以免无事生非，弄出更多的有关异议或无关异议，直接阻碍成交。
(3)讲究推销礼仪，避免直接冒犯顾客。推销人员要讲究文明礼貌，讲究提问的姿势、语气、手势，要使顾客感受到推销人员的真诚，感受到自己是被尊重的，只有诚心诚意地询问顾客，
顾客才愿意说出异议的根源。切记：不可厉声责问顾客或故意嘲弄顾客；否则，一旦激怒顾客，就无法有效地促成交易。
(4)追问顾客应适可而止，不能刨根问底。推销人员要注意顾客的表情与动作，如果顾客很为难或根本就说不清楚时，就不要再追问了，推销人员这时的任务应是帮助顾客认识问题，而不是为了驳倒顾客，只要有关异议已经不再阻碍成交，就应该把异议"忽略不计"。
总之，询问法作为一种基本的处理顾客异议的方法，主要适用于处理各种不确定的顾客异议。只要该法运用得当，运用得巧妙，其效果是比较理想的。
7．3．6 不理睬法
不理睬法也叫拒绝处理法、装聋作哑法、沉默法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。
通常情况下，推销人员应该热情地解答顾客提出的各种各样的问题，以帮助顾客了解、认识推销品。但是，有些时候顾客提出的异议，推销人员无法回答，如果硬要回答，可能会使得洽谈陷入僵局。另外，对于有些顾客所提出的无关异议、故意刁难的异议或微不足道的异议，推销人员可以采取不理睬法，故意忽视、回避或转移话题，以保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。
【案例三】
涂料推销人员在向一位公司采购部经理进行推销活动。
顾客："你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗?"
推销人员："经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去l0年了，还是那么光彩依旧。"
顾客："东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话。我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。"
推销人员："经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况......"
从上述的案例中，我们可以知道采用不理睬法处理顾客异议，就是回避、忽视它，将顾客的注意力转移到其他问题上来。
这种方法可以使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而可以节省时间，提高工作效率。但是，不理睬顾客的意见可能会损害顾客自尊，因此推销员要注意马上找到应该理睬的问题，避免顾客感到受冷落。
总之，作为一种有效的冷处理方法，不理睬法适用于各种无关的顾客异议和某些不太重要的顾客异议。
7．3．7 其他方法
除了上述的六种主要方法外，还有以下几种方法：
1．预防处理法
预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。例如：
推销人员希望顾客在15天内付款，"先生，您一眼就可以看出我们公司产品的质量是可靠的，并且价格也比较合理，在操作上也很有特点。您也知道，我们公司要维持合理价格，既凭借可靠的质量、高效率的操作，同时也采用企业界的一般做法，如请求顾客在规定期限内付款。虽然顾客对此方面略有抱怨，但由于我们产品的关系--物美价廉，实质上是增加了顾客的利益。"
由此可见，预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。但采用这种方法，推销人员必须在接近顾客之前，将顾客有可能提出的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中灵活运用。
2．拖延法
拖延法是针对顾客所提出的异议，不宜马上回答的，可以拖延到合适的时间再予以回答。拖延并不是对顾客异议置之不理，而是争取时间进行考虑，仔细回味顾客的异议，从其中分辨出顾客真实的用意，再给予回答，避免冲动或产生新的异议。例如：
"先生，您的意见很正确，如果您不介意的话，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答案。"
这样一来可以给推销人员争取时间考虑最合适的答案或方法；另一方面，经过这样的引导，顾客就可能意识到其异议的不合理性，这时你再回答顾客先前提出的异议，就可以让顾客收回成见，并且避免了同顾客的直接冲突，洽谈也就能继续进行下去了。
3．举例说明法
举例说明法是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。一般来说，顾客对推销人员有一种本能的拒绝。他们不相信推销人员，只相信自己做出的判断或他们熟悉的人的意见。例如：
"您记得前不久报纸上的一则报道吗?一位小姐正是买了廉价的化妆品，结果造成皮肤过敏，整个脸都肿了，真是的!我们的化妆品是正规厂家生产的，虽然价格贵些，但它是通过国家质量检测的，绝对安全，虽说多花些钱，但可以获得漂亮、安全、健康的保证。
您说这钱花得值不值?"
这样才能使顾客感到可信，推销人员掌握推销洽谈的主动权。
4．相对价格法
相对价格法是将购买商品的总支出分解为商品寿命中每一小段时间的支出，达到突出顾客收益大、支出小的效果。例如：
顾客："你的地毯价格太贵了，要560元一件。"
推销人员："太太，我们的地毯有20米2的面积啊，而且您放在客厅里使用，它的正常寿命是5年，您平均每天才花0．3元就可以拥有这样漂亮、高贵的地毯了，您还认为贵啊!"顾客：......
这样很容易让顾客接受，确定是物有所值。
推销人员要在实际的推销洽谈过程中，根据具体的情况，灵活运用不同的处理顾客异议的方法。
本章小结
顾客异议存在于整个推销洽谈的过程中，它既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号。顾客异议是推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定甚至反对意见的一种反应。其产生的原因包括顾客方面的、推销品方面的、推销人员方面的和企业方面的。
在推销洽谈过程中，处理顾客异议的方法有许多种，主要的和常见的有以下六种：直接否定法、问接否定法、转化法、补偿法、询问法和不理睬法。推销人员在处理顾客异议的过程中，不能把异议看成阻碍，要端正态度，必须遵守处理顾客异议的原则和策略，成功排除顾客异议。
处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
处理客户的意义 第一、为什么客户会有异议： 表象：客户有需求–但我们没有满足他 比如客户有效果异议，其实从另外一个角度来看，客户是希望通过取得效果，不过，我们给他的方案，让他有点担心，所以他才抛出这样的异议， 核心：信心，信任 是对公司品牌和产品没有足够的信心，对销售人员没有足够的信任。 解决的时候要记住： 一、最好的方式是预防异议， 预防异议的目的：不是让客户不把异议说出来，而是在异议之前强化客户的信心 预防异议的工具： 同行成功故事 标准 市场 品牌 趋势 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去 预防异议的关键是预判，根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议，比 如：一个很土很土的老板，不会上网的，多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，怎样进行。客户就会放心很多。同样，一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人
一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的去强化，效果就会好 很多。。。。。当然了，会有很多的迹象，让我们去预防，需要经验的积累和同事之间的交流 分享。总结出规律。 二、次之的方式是忽略异议，有的异议是客户随便说的，（只要客户不是很强调，同时和成 交关系不太大），能用他的兴趣点去吸引他就能解决的异议，都可以忽略 三、最后的方式是解决异议。（Lscpa法则） Lscpa法则公司培训了很多了，不再写了，主要有两个点，要注意， 1、公司有个说法，就是把异议统一都归结到效果上，这个方法对语言，语音， 形体，气势 是有很高的要求。如果客户实在找不到异议，但是又不肯合作的，可以用此法，不建议 一开始就使用。 2、找出异议背后的原理，很重要，我一般采取的是追问法。基本上，等我们 问出异议的原 因的时候，异议也就解决了。 下面列举几种异议的解决思路： 朋友说没效果： ?朋友是会员吗？ ?朋友效果不好，不代表你效果不好 ?操作技巧-找出朋友操作不好的原因 ?成功同行-我有一客户
情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？” 常见应对 1．这款手机现在卖2756 元。 (直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵) 2．先生。这是X X 新出的音乐手机。 (虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远) 3．小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。 (就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易 伤害顾客的自尊心) 引导策略 一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了 购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。 对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很
多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。 话术范例 话术范例一顾客：“这台电脑多少钱?” 导购：“先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝 对可以放心，一定比市面低5％以上。我们先来看看您对电脑的品牌、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?” 话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?” 导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机， 内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD 专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB 大小的歌曲到手机中。” 顾客：“那到底多少钱嘛?”
推销学 第七章顾客异议的处理 学习目标：通过本章的学习系统了解顾客异议的概念、类型、产生的原因；正确处理异议的原则；处理异议的技术和方法。了解顾客的价格心理与价格策略及顾客购买的价格障碍。熟练掌握推销谈判中的报价的基础和原则，掌握让步的基本原则。 一、顾客异议的含义和类型 1、含义 顾客异议：就是顾客对于推销人员及所推销的产品和推销活动的一种反应。这种反应表现为妨碍推销活动的顺利进行的各种阻力。 推销人必须明确：顾客异议是推销活动中不可避免的；顾客异议的形式和内容多种多样；顾客异议是改进推销的催化剂。 2、顾客异议的原因 顾客方面的原因：包括顾客的需要、顾客的认识、顾客的购买习惯、顾客的自我表现、顾客的购买权利、顾客的支付能力。 产品方面的原因：包括产品质量、产品功能与效用、产品外形、产品价格、产品服务。 推销员方面的原因：推销员素质低、推销员形象欠佳、推销方法不当、推销员受顾客投诉。 其他方面的原因：推销信誉不佳、推销信息失真、推销环境不良等。 3、顾客异议的类型 包括需求异议、财力异议、权利异议、产品异议、价格异议、货源异
议、推销人员异议、购买时间异议。 二、处理顾客异议的原则策略 1、基本原则 善待异议、力戒争吵、分清主次、破除蔽障。 2、一般策略 包括：预防策略、转移策略、回避策略、趋同策略、时机策略。 三、处理顾客异议的常用技术 包括：但是法、补偿法、利用法、询问法、反问法、反驳法、拖延法四、推销判断中的价格难题 价格难题是推销活动最常见的问题，需要推销人员认真分析产生的原因采取相应的策略。课本7.4，149—163页需要同学认真研读，仔细体味，根据产品设计出不同的情景针对性分析其原因，找到解决策略。 五、推销关系管理 自学。 课后作业：案例分析 第八章推销成交 学习目标：通过学习掌握推销成交的信号的识别；掌握推销促进的方法。 一、推销成交的内涵和原则 1、内涵 推销成交是顾客接受推销人员购买建议，采购购买推销产品的行为的过程。
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
处理异议 (问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标 1.能找出真正的异议 2.学习如何处理异议
甚么是异议 对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议. 异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听; 并给于尊重. 如何处理异议: (问学员意见) 1.减低异议发生的机会 2.当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会 1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出 的问题. 2.在计划拜访前, 熟读有关资料. a.如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你 解答绝大部份的问题); b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研 究. c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议 (问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.) “真” ”假”异议 客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的. (尝试举出10个异议)
真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑. 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理? 假异议 (找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理) 很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!. 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在. 例子: “这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!” “没有人愿意付更多的钱来买!” 为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序 处理异议4 步曲: 1.测定Identify (真异议the real objection) 2.了解Understand 3.求证Verify 4.处理Handle
处理顾客异议案例 第六章处理顾客异议 案例―:巧妙地化解顾客异议 在推销过程中～化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。?我无权决定购买?～理由冠冕堂皇且很有分量～但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后～约好第二天再去拜访她。到了第二天～这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访～但听了他对产品进一步的说明后便说:还要再想一下～这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时～齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大～但他走前想要确定这位妇女～是有意拖延～还是确有理由不买～是真的要同丈夫商量一下～还是打发他走。于是他说:?这很好～我到晚上再来～可以吗,主妇拖延着不臵可否。于是～齐德勒先生提出:?让我问你一个问题～什么时候你丈夫带食品回家,?她反问:?你这是什么意思?他根本不带食品回来。?齐德勒问道:?那谁买呢??她说:?我买。?齐德勒问:?你经常买吗??她说:?当然。?齐德勒说:?食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元～是吗??她说:?什么20元或25元!应当是120元或125元～你大概从来没买过食品吧??齐德勒说:?是的～让我作保守一点的估计～你每星期花费在食品上至少50元～可以吗??她说:?可以。?接着～齐德勒拿出一个笔记本～对顾客说:?夫人～你每星期花费50元买食品～一年如以50个星期算～那将花费2500元,齐德勒边说边在本上写下50 x 50,。你刚才告诉我～你已结婚20年了～这20年来～每年2500元～共花费了50000元,写下,～这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧:?她听后笑了。齐德勒说:?夫人(你丈夫既然信任让你用50000
处理顾客异议的原则 和技巧
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提
顾客异议案例集 一、关于产品的异议 1.1关于面料的异议 1)大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。 小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气。如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗？不信您试试看！ 2)你们说这件衣服是100%的羊绒，可是吊牌成分上只有95.9%。其他牌子人家标的都是 100%的羊绒啊？ 您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。但国家标准，如果其他物质含量小于5%就可标注为100%羊绒。有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是100%这个数据。所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧？ 3)这个麻的面料很容易皱的 小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。给您拿一件上身感觉一下吧？/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下？ 4)棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色 小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水，（如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性）。建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。重要的是棉还有很大的优点就是吸湿透气，穿着非常舒适。给您拿一件上身感觉一下吧？ 5)羊毛衫很容易起球吧
1.五步转折处理法 是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 第一步：确认问题实质； 第二步：认同； 第四步：适当赞美； 第三步：引导； 第五步：说明； 例： 客户：现货黄金了，我不敢玩！ 经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同） 经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（适当的赞美） 经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导) 客户(点头) 经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明） 2．转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这
种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 例如： 客户：你能保证我赚钱吗？ 经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同） 客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇） 经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明） 经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导） 经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明） 经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明） 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。 例： 客户：“你们公司手续费太高，**公司比你的低好多” 经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比**公司高（认同） 经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导） 经纪人：因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明） 4．委婉处理法
常见异议处理方法本页仅作为文档封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March
如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧您不会接受外墙涂料的项目吧你不会接受没有园林、水景的项目吧（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起（或回敬法：你买不起） 6、你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。） 10、我心里没底——异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗（夸奖对方以鼓励。）
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异
处理客户异议的方法 每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2、态度真诚、注意倾听 客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 3、重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4、谨慎回答，保持沉着 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。 5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6、准备撤退，保留后路 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合 7、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一
36种异议处理方法； 1、太贵了。（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如 您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（潜台词：我动心了，我肼颍蚁胂瓤纯词谐∏榭觥＃?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、 水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外 墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（潜台词：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（潜台词：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 6、你在给我施加压力——借口。（潜台词：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件 产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（潜台词：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想， 看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（潜台词：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对 这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不 要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（潜台词：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。）
第七章顾客异议的处理 第一节顾客异议的概念及产生的原因 一、顾客异议产生的概念 二、顾客异议产生的原因 （一）顾客方面的原因 1、顾客本能的自我保护 2、顾客对商品不了解 3、顾客缺乏足够的购买力 4、顾客已有较稳定的采购渠道 5、顾客对推销品或推销企业等有成见 6、顾客的决策有限 （二）推销品方面的原因 1、推销品的质量 2、推销品的价格 3、推销品的品牌及包装 4、推销品的销售服务 （三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因 第二节顾客异议处理 一、处理顾客异议的原则 （一）宽宏大量面带微笑 （二）尊重顾客永不争论 （三）站在顾客的立场上想问题 （四）倾听、多问、找出异议原因 （五）将顾客异议看作推销成功的路标 （六）保持真诚合作的态度。 （七）适时处理顾客异议 二、处理顾客异议的时机 （一）在顾客提出异议之前及时答复 （二）立即回答顾客的异议 （三）推迟回答顾客的异议 1、如果推销人员不能立即给顾客一个满意的答复，或者没有足够的资料做说服性的回答，那么，推销人员就应该将顾客的异议暂时搁下。 2、如果推销人员马上回答顾客的异议会妨碍自已的深入，细致地说服工作，甚至会影响整个推销计划，那么，推销人员最好不必马上回答顾客异议。 3、如果推销人员不想反对顾客，最好也不要立即回答顾客的异议 4、如果顾客提出的异议可能随着业务洽谈的进行而转化，消失，或者与以后将要说明的问题有关，顾客可以不通过推销人员的解答自行消除异议，或者可以随着业务洽谈的深入，以后适时加解答，推销人员则可以不必马上回答顾客的异议。 5、如果推销人员推迟解答顾答异议，可以缓合洽谈气氛，就可以不立即解答顾客的异议。（四）不予解答顾客的某些异议 三、处理顾客异议的基本方法 （一）真诚倾听法 （二）逐日核算法
处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲
究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培训新人，确实了解经营过程中的商品品质问题及维修人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。 一、顾客异议表现方式 1、来电申诉 2、顾客来店进行异议申诉 3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、顾客异议处理流程 1、来电申诉 工作流程 流程说明：A、顾客来电申诉修理厂接听； B、耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式； C、将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求 当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；
D、将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处理 结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪； E、将异议处理结果填写顾客异议处理记录表并建档。 2、顾客我厂进行异议申诉 工作流程 流程说明： A、修理厂接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员进行处理； B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记 录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾 客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品填写 “商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成； C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室 对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决）， 对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协 助秘书室配合前往解决；
3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议 工作流程 流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至修理厂； B、记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈； C、若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若处 理结果有异议，则由相关人员前往相关部门处理，填写顾客异议 处理记录表； D、呈报领导审核后归档。 三、使用表单 1.商品退换货单 2.顾客异议处理记录表 3.顾客异议处理月报表 表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。 2、当顾客异议内容属一般典型范例或属于商品质量问题的异议须 详细填写顾客异议处理记录表。 3、每周由相关人员汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务施
【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 【教学目标】 认知目标：1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。 2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。 能力目标：1.能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。 2.会常见顾客异议类型的处理。 【教学重点、难点】 教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节导入（6分钟） [教师提问] 1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？ 2.处理顾客异议的原则是什么？ 3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。
第二环节新授课（70分钟） 第2节顾客异议的处理 三、处理顾客异议的基本方法 （一）真诚倾听法 [教师讲解] 所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。[教师提问] 推销员应如何倾听？ [学生回答] …… [教师归纳] 倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。 （二）逐日核算法 [教师讲解] 所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 [角色扮演] 请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。