高尔夫球童服务流程及解说词
高尔夫服务流程及标准用语
设立接包热线，客人可提前拨打接包热线，
约定时间由专人在停车场等候。或到前台登记再由专人持客人车钥匙到车里为客人拿取球包。
地库服务流程:（现服：现场服务人员，库服：地库服务人员）
在地下车库等候客人到来，当客人下车后主动上前问好：
有预约打球：
“服务用语：
服：（您好：是xx先生/小姐吗？）
客：是
服：（您好我是xxx球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层，这边是电梯人口，到一层，下滚梯到地下一层即可）。
同时服务人员拿对讲机通知前台服务人员。
库服：xxx收到请讲
前台：收到请讲
库服：xxx先生/小姐以到。请做好准备工作，谢谢。
前台：收到xxx先生/小姐以到。
如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼）”
无预约打球：
“服务用语：
服：（您好：是先生/小姐吗？）”xx客：不是
上前询根据自己的观察与客人的穿着来判断客人是否是打球。服：
问（“说词：您好，请问您是去xxx俱乐部打球吗？）
客：是
服：我是xxx俱乐部球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层，这边是电梯人口，到一层即可）或用对讲机通知现场人员到地库帮客人拿球包。
如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼）”
现场接待流程:
球童在门口恭候客人－－客人抵达俱乐部门口在前台由球童给客人卸球包并挂好球包牌。
服务用语：
服：（您好欢迎xxx俱乐部，您好：是xxx先生/小姐预约的是吗?）
客：是或不是
无会员卡:服：请问您有会员卡吗？
客：无
有会员卡：
服务用语：
服：请问您有会员卡吗？
客：有
服：请您出示一下您的会员卡，我们需要做一下登记，谢谢您！
接过客人会员卡后，看清楚卡的类别，与有效期，另外告知客人卡的使用方法。并做好相关的登记。
注意事项：
1、卡的类别与有效期。
2、卡的使用时段。
3、是否是本人持卡。
、提醒客人卡的有效时间与有效次数。4．
服：您还给您介绍一下消费方式及优惠活动：现时段练习打位是xx元一小时，模拟打位是xx元一小时。下一时段段练习打位是xx元一小时，模拟打位是xx元一小时。是不限制球数的（向客人介绍我们练习打位、模拟打位的优点及特点），请问您是选择那一种打位呢？
客：选择xx打位
“（如果是常来的客人球童按客人要求将球包送到打球席）”如果是第一次或不熟悉的客人球童指引客人去练习场，并确定好打位区。与客人确定好打位区的同时快速地为客人准备一筐球（为50颗），与客人核对球包、球杆。
（如果客人选择是模拟打位，前台应及时通知现场人员，检查模拟打位设施设备是否正常，并回复前台一切工作以准备完毕，谢谢！。等待客人，在客人进行打球时，球童指导客人正确的操作方式。）模拟打位的操作方法。及流程
服务用语：
服：请问xx先生、小姐，这是您的球包吗？
客：是
服：“先生、小姐，您的球包里有x支木杆、x支铁杆、x支推杆、共xx支，对吗？”核对之后球童去前台打单，让客人签字确认开始时间。
服务用语：
服：“先生/小姐，您好：这是您的开始时间单，请您确认并在消费单上签字确认，谢谢。”并将下联交给客人。
服：祝您消费愉快。如需其它服务请您随时叫我们。
如有客人在消费之前已经定好要打多长时间，服务人员应记清楚是那批客人，距离结束时间还有十分钟时应提醒客人是否续时。．
服务用语：
服：您好，“先生/小姐：您的时间马上就要到了，还有十分钟，请问
您是否还需要续时。
如果续时通知前台，xxx打位续时。
如果不续，说词；“对不起，打扰您了”。通知前台xxx打位不续时，做好结账准备。
服务标准：
1、见到客人要用敬语：（您好；欢迎光临、请问您需要什么服务吗？、对不起打扰您一下、谢谢光临请慢走，欢迎您再次光临等；）
2、见到客人问好；
站姿：
（男士）：右手握左手，置于身前腰间，两腿挺直，两脚平行，跨距与肩同宽。半鞠躬。（成45度）
（女士）：抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，面带微笑，下额微收。右手握左手置于肚脐位置。两脚挺直，两脚后跟靠拢，脚尖成v字形，半鞠躬。（成45度）3、来店消费的客人要记清楚客人的长相、姓名、以及客人喜欢的事物与物品。在客人二次或三次来店消费时以姓氏称呼客人，进一步拉近与客人之间的关系，做什么事情都想在客人之前。如：（客人喜欢喝什么，喜欢什么品牌的球具等等；）
存包室服务程序:
1、存包室工作人员要严格按照要求存放、管理客人存放的球包，同时负责球杆、球包使用物品的管理。．
2、接到客人球包后，详细填写“存包出入登记表“见下表格，并由客人签字确认。在客人消费本上记录有关存包费用，将一式两份的存包卡交给客人一份，另一份绑在球报上。
存放日客人姓存放物经办领取日经办
球包品牌）球杆总数
）量铁杆品牌量木杆品牌）其它物品）球杆总数球包品牌
铁杆品牌）量木杆品牌）量（）其它物品（）球包品牌（）球杆总数（
）数量（）铁杆品牌（
量（）木杆品牌（）数
其它物品（）
3、制定存包保养计划，每周定期按计划对球包进行保养，包括适时机放外晒太阳、清洁球杆、擦BB油、清洁球包架等。
4、将客人球包按球包架编号放好。
5、存放一天球包要在球包交换卡上写明日期，在临时存包登记本上清楚登记日期和球包内所有物品，客人取包时若超过存包日期，就要按照俱乐部有关收费标准收费。（超过存包日期，是否需要收费）。
6、月初做好球包到期统计表，把存包下月到期名单交给有关部门通知客人。
7、需续存的球包需按俱乐部有关规定收费，并做好相应记录。更换新的存包卡。
8、客人来领取球包时，请客人先出示其存包卡，核对存放日期、球包、球杆品牌、数量信息后，根据存包号码查找球包，并请客人在存包领取记录表上签字后，将客人球包送到指定地点。
、存包室员工常用服务用语：9．
xx先生/小姐，您好！
请确认您的球杆及物品
请在卡上签名
请稍等
可以了，谢谢！
现场参观及咨询:
“服务用语：
服：您好：请问您是打球吗？
客：不是
服：您好，我们这里xxx高尔夫俱乐部，我带您参观一下，我们这里有模拟打位区、练习打位区（向客人介绍我们练习打位、模拟打位的优点及特点）、介绍我们这里的教练团队。我们着里还有TaylorMade、Titleist、Mizuno 等高尔夫专卖店）并设有试打专区供球友体验球杆的特点。店内汇集高尔夫球具各大品牌，品种齐全、价格也绝对从优。
带客人进入专卖店，由专卖店人员给客人进行我们产品的解说（根据专卖店流程操作）。及各种会员卡的介绍、办理，（解答客人所提出问题），并记录客人所提出的问题及建议。
服：发放宣传页
服：送客人至电梯口。说词“谢谢！光临请慢走，欢迎您再次光临。点餐服务流程:
在为客人做好一切打球前的准备工作后，服务人员需要主动为客人点餐（酒水饮料）。
服务用语：
客人需要点餐：
服：您好：先生/小姐，打扰一下，请问您需要点什么酒水饮料小吃吗?
客：需要
服：我们这里有xx酒水饮料及小吃，都是一些体能饮料，有助于您的身体健康，您看您需要那一种。
客：点完餐
服：您好：您点的是xx瓶酒或饮料，请问您需要常温的还是冰镇的，请您稍等；您点的餐马上为您送到。
客人不需要点餐：
服：您好：先生/小姐，打扰一下，请问您需要点什么酒水饮料吗?
客：不需要
服：好的，不好意思打扰了，稍后如果需要点什么酒水饮料请您随时叫我们。
送餐服务流程:
客人点完餐后，服务人员及时准确的到指定位置取餐，保证好质量并准确无误，
带好一些需要或指定的杯具。
“服务用语：
服：您好：先生/小姐，打扰一下，这是您点的xxx酒水饮料及? 小吃，您的餐品已经全部上齐。请问需要给您打开吗．
客：需要
服：将饮料给客人打开，需要倒入杯具的饮料给客人倒好。饮料到杯具2/3即可。
服：祝您消费愉快。如需其它服务请您随时叫我们。
注意事项：
1、询问客人酒水饮料是否需要打开。
2、询问客人酒水饮料是要常温还是冰镇。
3、确认客人所点的物品。在客人叙述一遍。
4、自己所用托盘要干净无污垢。
5、记清楚每位客人所点的酒水饮料及小吃。
6、记住每位客人各自都是点的什么酒水饮料、小吃，给客人上酒水等需对号入座，是那位客人点的就给那位客人。都需要很清楚的送到每位客人了手中。
托盘是操作方式：
1、轻托：左臂的上臂和下臂曲成90度直角，上臂自然下垂左手五指分开，指实掌虚；所托物品比较重时，也可以全掌托盘底，保持整个托盘平行。行走时要求正直挺胸，眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前扶。
2、托盘较重物品放后或中间，轻的放在前边或两边，先上轻的，后上重的。
3、行走,托盘行走时目视前方，身体挺直，步态稳建，如遇情况突然停下，应当顺手向前略伸，及时伸出另一只手扶住托盘，以保平稳。还要注意自己的口鼻部位远离所托物品,也不可将托盘置于胸下，端托中需要讲话时，应将托盘托盘至身体外侧。
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巡视服务流程
经常在球场巡视，不得站在一旁说笑或闲坐在售球室，看见客人的球打完或看客人饮料喝完时，应主动上前询问客人
“服务用语：
服：您好：先生/小姐，打扰一下“还需不需要增加球或酒水饮料吗？
客：需要
服：请您稍等马上为您加球。（快速地为客人送来一筐练习球）。
服：拿酒水单给客人，介绍我们的饮料、小吃。（按点餐服务操作）如果客人有什么疑问或需要时，尽力帮助客人解决。
在巡视过程中发现客人累了、热了将热湿小毛巾为客人送上，让客人擦拭一下。如果不需要：服：祝您消费愉快。如需其它服务请您随时叫我们。
注意事项：
1、检查场地设施设备的情况、打位机等，如有问题及时汇报。
2、禁止非打球者进入球场。
3、巡视客人打球的方法，适时机找专业人员给客人进行指导，提高我们的服务质量。
4、检查卫生情况，有问题及时联系清扫人员。
5、监督客人是否有违反规定的现象发生，巡视应有礼貌。在处理事情中，应灵活处理，在客人态度恶劣的情况下，要忍耐，尽可能让客人“消气“或缓冲客人的脾气。（有什么问题，首先让客人先说，我们需要耐心听。等待客人说完之后我们在做解释等，不要与客人抢话。
6、检查场地标示位置是否合理，烟灰缸、垃圾桶等是否完好，如有问题及时更换或报相关部门。
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买单服务流程
当客人打完球后，叫服务员结账时
“服务用语：
服：您好：先生/小姐。请问您需要什么服务吗？
客：结账
服：请问您是现金还是信用卡。（如果是会员卡应该怎么操作，）确认结账方式后，到收银台打单结账。
服：您好：先生/小姐，您的开机时间是几点几分，截止现在共消费了xx小时xx分，另外您点了xx瓶酒水饮料是xx元，一共是xx元，请您核对一下消费单。
“（如果是信用卡，带客人到前台刷卡结账，如果是现金结账，看清金额与真伪）
服：您好：先生/小姐，共收您现金xx元，应找xx元，请您稍等。马上为您找零。
服：询问客人是否开发票（开什么费用，是开个人还是公司。如是公司，写清楚公司名称。）
服：您好：先生/小姐，这是您的找零和发票，请您收好。
服：您好：先生/小姐，请您稍等，马上为您清理球杆。
注意事项：
1、待客人结完帐后必须提醒客人带好随身物品。
2、如有遗失物品需及时上交有关部门，并上报领导。
3、在给客人检查及清理球杆的同时，要检查公司的设施设备是否完好。（如有损坏，先看是以前所损坏还是刚损坏的，并及时上报领导）。
4、如果客人是让代刷卡，到收银台刷完卡那消费联让客人签字确认并把第二联给客人。
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球杆的清理流程
高尔夫球杆使用一段时间，因为沙尘及汗水的沾染，而让握把失去原来的黏性，以至于击球时会有滑杆握不住的感觉，现在只要几个简单的步骤，就可以解决这个简单保养握把的问题！
1、准备工具：软性刷子、布、徧中性清洁剂（色拉脱．香皂．洗衣粉）
2、注意！所有清洗过程中，请将杆底朝下，才不会让水由杆底的通风口流进杆心内！
将清洁剂适量的倒入软刷内。
3、将清洁剂泡沬用水冲洗干净，这个时候仔细看一下冲下来的污水，就知道有多脏．．记得要将杆底朝下，以免水经由杆底的透气孔渗入杆身内
4、用干净的布，将握把擦干。然后将球杆置阴凉处风干即可！
5、整理球包（正确的整理方法，什么样的球杆应该放那，手套等需要教练做一下）
“服务用语：
1、您好：先生/小姐，请您稍做休息一下，我马上为您清理球杆。
在清理球杆的同时需要我们主动与客人沟通，谈一些客人今天的发挥情况或介绍一些关于高尔夫球杆的保养常识。
注意事项：
1、清理球杆时要注意客人的球杆小心损坏。
2、在清理球杆的同时，需要我们检查一下设施设备是否完好。
3、如果客人赶时间，也需用干净的布将其球杆擦拭一次，整理好球包即可。
送客服务流程:
将客球杆清理与球包整理完毕后。告知客人球包以整理完毕。到前台将球包卡交于前台。．
“服务用语：
服：您好：先生/小姐，您的球杆与球包以为您整理好，您的球包里有xx支木杆、xx支铁杆、xx支推杆、共xx支请您核对一下。谢谢！
服：您好：先生/小姐，球包我为您送出去，请问您的车停在什么位置。
服：请您随我到停车场。
服：您好：先生/小姐，您的球包以为您放到后备箱。
服：先生/小姐，谢谢光临，请您小心驾车，注意安全。欢迎您再次光临。
服：目送客人离开自己的视线之后回到工作岗位。
捡球:
1、每批客人离场后，服务人员应及时回到工作岗位清理该区域。
清点球的数量。 2、
检查实施施备是否完好。 3、清理该区域卫生。4、
将清点好的球交回到管理处，并做好交接。5、
专卖店:
营业员的工作流程
一、感觉有客人来时/领导、教练、球童等带过来的客人，站立于门口恭迎客人，
做高尔夫球童的方法 做高尔夫球童的方法：一.能够处理好各种关系 球童处于一个社会大工作环境下，尤其目前在我国高尔夫仍属于有钱人的运动。所以，球童必须学会如何处理球童与客人的关系，与球童之间的关系以及与上级主管部门的关系。如果能顺利处理好这几中关系，球童就可以加快自我发展的速度。 球童与球童的关系。球场工作人员、球童之间要互相尊重，见面要打招呼;不要把私事和复杂的人际关系带进工作岗位;要有团队意识、和睦相处，分工合作讲究配合。 球童与客人的关系。客人就是上帝，球童除了要给每一个客人提供最好的服务以外，还要会抓住客人的心理。不能因为一些小事就和客人争吵。在球场上尽量学会配合客人，但同时，对于一些客人违反了高尔夫规则的行为，要大胆委婉地提出来。这样才能让客人对你另眼相看。 球童与上级主管的关系。对于上级的命令要坚决服从，服从领导的安排。同时，面对问题时，要根据自己掌握的知识，大胆提出自己的建议。 二.球童对工作的积极和热爱程度 这是球童自我发展的基本条件。球童必须对自己的工作充满热情，每天积极向上，对工作充满热爱，才能把工作做好。只有满足这样的基本条件，球童才有机会谈发展，才能发展。球童要
时刻保持良好的工作态度，就必须有良好的心理和身体素质，来应对每天重复的艰苦的工作，以及各种各样的服务问题。 球童应该把球场当作是自己的家，球童是球场的主人，客人到球场应该有回家的感觉。球童的工作就是给客人以适当的服务。客人在球场中接触时间最长的是球童，球童的基本任务是帮助客人舒畅的打好一场球，从而给客人以好感。所以说，球童必须每天都保持良好的工作态度，对工作充满热情。 三.球童自身素质的提高 球童自身素质的高低，直接影响球童的发展空间的大小。素质低的球童可能每天都要面临着换工作的风险，更谈不上发展了。只有自身素质高的球童才能从工作中脱颖而出。所以说，高素质为球童未来的发展奠定了基础。 球童的自身素质包括以下几个方面： 1.自尊自爱，良好的修养：有良好的仪态，干净、整洁、大方、自然;注重服务礼节，真诚待人，用语规范，热情亲切，有耐心，善于控制自己。 2.心理和身体素质好：服务中自信，精神集中;身体健康、体力好。 3.机智灵活，有应变能力、理解能力。具有合作精神。 深度知觉准确，能准确看准球的落点，报准球距球洞的距离。 4.认真学习和掌握高尔夫球规则、高尔夫球知识，并能在为客人服务时灵活运用。 5.了解球场，知道整个球场和每个球道的特点、障碍区位置、草的长势以及风向等，果岭上要懂得看球线，准确地给客人提供
练习场各岗位职责要求及服务细节 职责要求 一、练习场主管工作职责 1、熟悉球会相关运作程序，熟悉高尔夫球运动专业知识， 有强烈安全意识。 2、确保练习场各项设施设备正常运行。 3、熟悉球会相关政策及制度，熟练掌握练习场相关消费政 策及要求。 4、及时补充客用物品，定期检查客用物品保质期，保证服 务工作正常开展。 5、招聘和培训练习场职员。 6、严格遵守球会练习场运作程序相关财务要求。 7、熟悉会员及常客消费习惯，有良好的对客沟通协调能力。 8、记录对客服过程中存在的问题和客人的意见反馈，及时 向部门负责人进行汇报。 9、检查练习场职员的行为和工作情况。 10、负责协调客人与服务员的关系，提高对客服务质量。 11、负责监督练习场结帐程序是否符合要求，不定期抽查消费卡，开球单及客人其它消费项目。 12、保证球员在一个安全范围内进行练习。 13、每日检查当日练习球及其它物品情况，与球童主管一起
严格控制练习球损耗，每周对练习球损耗情况做统计并报部门负 责人。 14、每周向高球部经理报告练习球销售及其它消费情况（包含员工使用部分）。 15、保持练习场整洁有序。 16、练习场物资盘查，折旧及盈损报表制作。 17、做好与各部门的关系协调，为员工营造一个愉快的工作 环境。 18、主动配合各部门负责人完成练习场的营销工作，每月完成练习场收入及客户群消费分析报表。 19、积极参加公司组织的各类培训及活动。 20、遵守球会的规章制度和员工手册上的相关规定。 二、练习场领班工作职责 1、确保练习场各项设施设备的正常运行，有强烈的安全意 识。 2、熟练掌握练习场相关消费政策及要求。 3、检查练习场员工的行为和工作情况。 4、负责协调客人与服务员的关系，提高对客服务质量。 5、保证球员在一个安全范围内进行练习。 6、厅面上监督协调练习场职员的服务工作。 7、熟悉会员及常客消费习惯，有较好的对客沟通协调能力。 8、记录对客服务过程中存在的问题和客人的意见反馈，及
高尔夫球童服务培训 球童服务培训手册 第一章走进高尔夫运动 (1) 第一节高尔夫运动的特色 (1) 1．什么是高尔夫 (1) 2. 高尔夫球运动的特点 (2) 第二节高尔夫球运动的发展 (5) 第三节高尔夫运动在中国的发展 (8) 第二章了解高尔夫运动 (10) 第一节高尔夫球场的结构及组成 (10) 1.一个标准的球道由下列部分组成： (11) 2.高尔夫球场分为长洞﹑中洞﹑短洞。 (12) 第二节高尔夫球运动专业术语 (12) 第三节了解高尔夫球的运动装备 (14) 1.球杆 (14) 2.球和球鞋 (15) 第四节了解高尔夫运动的礼仪 (15) 1．基本高尔夫礼仪 (15) 2.球场礼仪细则 (16) 3.上场之前的礼仪须知 (16) 第三章球童需要掌握的部分内容 (18) 第一节球童的定义及使命 (18) 1.球童的定义 (18) 2.球童的职责及工作 (19) 3.球童的使命 (19) 4.球童的作用 (19) 5.球童的仪容仪表 (19) 第二节球童应培训的部分 (19) 1.体能训练 (19) 2.球车应用练习 (20) 3.球包应用练习 (22) 第三节球童服务技能训练 (22) 1.普通话练习 (22) 2.自我介绍练习 (23) 3.礼仪礼貌培训 (23) 4.沟通技巧培训 (23) 4.化妆方法培训 (24) 5.分数计算培训 (25) 6.球童急救培训 (25) 第三节球童高尔夫基本知识培训 (26)
1、打球的基本知识 (26) 2、高尔夫品牌了解 (27) 3、高尔夫规则用语的了解 (29) 4、果岭知识培训 (29) 第三章做好球童的必备知识 (30) 第一节球童自我能力提升 (30) 1、表情 (30) 2．举止礼仪 (31) 3. 心理 (31) 第二节了解顾客 (32) 1、中国普通礼仪训练 (32) 2、韩国鞠躬礼、问候语训练 (33) 第三节服务的基本用语训练 (34) 第四章球童下场服务的操作流程 (36) 第一节下场前的准备工作 (36) 1、检查自己的仪容仪表是否符合要求 (36) 2、轻点自己的工具是否齐全 (37) 3、随时清楚自己的位置 (38) 第二节出发台的操作标准及流程 (39) 1、拿记分卡、装沙 (39) 2、向客人问好并自我介绍 (39) 3、清点客人的物品及球杆，并请客人确认 (39) 4、带客人做热身操 (39) 5、递给客人球杆和球并做记号，身上带备用杆 (40) 6、站好自己的位置 (41) 7、为客人介绍球道 (41) 8、注意有没有人没离开安全区 (41) 9、认真记住客人球的去向及落点并告诉客人 (42) 10、如果客人的球打到别人的球道应喊看球 (42) 11、做好草坪维护工作 (42) 12、服务助言 (42) 13、做mark擦球并告诉球员果岭的地形 (43) 14、适时拔出或放回旗杆 (43) 15、向后组球员致意 (44) 16、到下一洞重复以上程序直至客人将球打完 (44) 第三节客人打完球后收尾工作 (44) 第六章球童服务的技巧 (45) 第一节关于球童驾驶球车相撞的案例分析 (45) 第七章突发事件的处理方法 (46) 第一节球童遇到违规客人时的处理程序 (46) 四、球童培训 (48) (一) 新员工指导 (49) (二) 球童需要掌握的知识内容 (51) （三）培训要求、原则 (52)
高尔夫球童的工作任务 来看看球童们的工作是怎样的?高尔夫球童专业工作要点球童不仅是整个俱乐部的运送人员，还是球场的颜面，是每一位客人的最佳咨询者，负有促使击球过程顺畅的功能。 第一点、球童是球场的颜面1、客人到达球场接触时间最长的即为球童，因此客人是否能尽兴而归全都仰赖于球童的对应，让客人能够尽兴，再次光临应该是球场经营目的。 2、球童的表情可以左右顾客，有着不和气和唐突球童的俱乐部是不会有客人愿意光临的，;相反，若球童总是能够笑颜迎人，则客人下次一定还想再来，以笑颜迎客人令客人尽心，是不需要花钱而最具效果的服务。 3、由于客人大部分一个月仅到球场一、两次，因此总希望在球场上能以最轻松愉快的心情面对球童，做为一名好的球童虽说每日在球场上，但也应该令客人感受到如同前次一般的服务，所以球童每天都应保持着相同的态度服务每一位来场的客人。 第二点球童是客人的好帮手1、在正规的比赛中，有关击球事项，选手是仅能和自己的球童商量，因此，对打球者而言，球童就是唯一的战友，所以球童必须熟知球场，从球场的设计布局、距离、果岭的状态及规则，打球礼仪等广泛知识皆须具备。 打球者除了自己的队友之外是不能给予任何人忠告的，并且仅能向自己的球童请示指导。
2、做为一名优秀的帮手是应该恳切地、适度地给予帮助、忠告，在客人要求时即便自身具备丰富知识也不要给予客人不需要的忠告，重要的是做一名令客人期待，信赖的球童。 3、自尊、自觉、节制、具有丰富的服务经验，是一名好的帮手所应具备的。 高尔夫球童专业工作流程一、出发前：检查自己的外表和所带物品电瓶车的检查迎宾处迎宾客人球杆的确认和与客人问候引导客人至将要出发的发球台二、发球台击球开始：确认前组以走出安全区客人发球和肃静第一打后球杆的保管，补沙引导客人到球的落点三、球道中至果岭结束：球杆的选择与确认球杆的保管、推杆的确认球位置之标示和球的擦拭、旗杆拿起推杆的收回与保管通知后一组下一洞的引导四、中场休息：确认后半场开球时间寄托品的归还电瓶车的摆放休息、吃饭移动至发球台五、18洞结束：18洞结束后，感谢的话语球杆的确认，寄托品的归还及球杆的清洗整理与客人告别
高尔夫球童培训心得体会 高尔夫球童培训心得体会 球童是按照规则帮助球员的人，工作包括球员打球过程中为其运送和管理球杆，出发台是一个球会运作的核心，安排球童出场；而球童作为一线服务人员，是球会的重中之重跟球员接触的时间最多，球童的形象关系到球会的整体形象。 来球会的第一天是入职培训，介绍球会的领导以及自我介绍。接下来每天都要走18洞，要介绍球道，跟着主管教练们打球。那时候我最愿意上的是理论课，我就可以偷懒，好好的休息一下。不过上完理论课就会有一大堆的定义等着我们，临时积水、沙坑、异常球场状况、整修地等等，除了主管考我们这些定义外，偶尔经理也会过来抽查我们，在了解我们真实地情况之后好给我们敲敲警钟。还有球车也是必考的内容之一从古至今安全都是排在第一位的，没有熟练的驾车技术，是不可能被安排出场的。会有半个月的时间专门腾出来练车，所有有大部分时间我们二十几个人是在练习场最后面的的那块草坪上度过，考核内容有绕s以及倒桩。那是正值太阳最毒辣的时候，真是往练习场旁边的小店贡献了不少钱。培训一共分为理论考试、球车、下场服务三大部分。最重要的就是以下的出场服务了。 出发前的准备——出发台——发球台——球道——果岭 出发前的准备： tee mark 沙袋沙水果岭叉 发球台：
自我介绍和确认球杆（先生，你好很高兴为你服务，我是您今天的球童，我的编号是xx，请确认一下您的球杆，您的球包里有x木，x 铁，x推,总共xx）、几号洞、几杆洞、距离果岭码数、打球方向道障碍以及过障碍的距离） 球道： 球道的介绍包括距离果岭、旗杆的位置、果岭坡度、风向 在刚开始第一个月时候是对球场的熟悉掌握球道，看球的落点在哪些地方是安全的，看果岭高低走向，每天顶着烈日在球场上晒着。球场里还有两个教练，我们偶尔也会跟着他们下场，主管休假期间，跟着教练下场培训。第二个月的时候开始学开球车，每天一接到主管的命令就跑到车库去派车都练习场，对着练习场上的砖头打方向盘，真是可怜了后头的草皮，被我们碾的粉身碎骨。服务看似简单，但让客人觉得十分满意的的却少之又少。小小的球童工作里面包含着大内容。【上岗阶段】将近四个月的培训，我终于正式上岗了，可以真正的下场服务客人了。就这样开始每天就出客人，他们有的是赌球有的是过来消遣的，俗话说得好小赌怡情，大赌伤情。有些客人在球场下也会为有些事争得面红耳赤，这就会涉及到球场上的一些规则问题，以及杆数问题。因此在这种情况下球童万万不能懈怠工作，万分谨慎，算好杆数，盯紧球的落点，免得遭到客人不必要的数落。接触到的客人是形形色色的，有老板、白领、教授、教练、学生还有一些韩国、日本客人，大部分都是成功人士。他们身上有很多东西值得我们去学习。 接包处的只有两名固定接包员，因此分配到球童身上的任务就重了些，每天基本上去充当接包员，接包员要把客人的包从车上拿下来，
高尔夫球童服务规程 1 范围 本标准规定了为高尔夫比赛或训练服务球童的服务行为准则及工作职责要求。 本标准适用于为高尔夫比赛或训练服务球童。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 高尔夫球童 高尔夫球童是指在打球时为球员携带和管理球杆，并按照规则帮助球员打球的人。 3 服务规范 3.1 上岗前准备工作 3.1.1 球童应着制服，佩戴员工牌，保持工装整洁。 3.1.2 为客人准备常规备品。 3.2 出发打球前的操作规范 3.2.1 将沙壶及沙袋补满，沙耙放置在球包架上，毛巾及抹布洗净备用。 3.2.2 检查客人的球杆、球杆套的数量，确认球杆摆放顺序和位置,结束时归回原位。3.2.3 检查客人球袋内的物品、放球位置和数量,若有贵重物品应马上告知客人。将携带品详细记录在球包牌上。 3.2.4 确认客人的姓名、性别,主动和客人打招呼，并自我介绍。 3.3 发球台上的操作规范 3.3.1 球童应靠球车道路右侧停车。 3.3.2 取下球杆套时应一手持杆,一手握住杆套颈与上缘连接的部分,轻轻取下球杆套。使用完毕后,应马上套回,放入球包时杆套颈应塞入球包内。 3.3.3 记住客人所用球的品牌和号码,并确认客人自己也清楚自己所用的球。 3.3.4 了解客人击出150码距离通常使用的球杆，根据球道码数判断并跟客人确认发球用的球杆后，双手将球杆递给客人。 3.3.5 球童应面对客人站在客人的一点钟方位, 距发球位置约2 m至2.5 m的发球台标志之外,球童站序应依客人发球顺序排定,以5°斜角排开，球杆直立握把向上,放于身后。
3.3.6 客人在热身准备发球前,球童应向前站一步,清楚的介绍球洞码数，标准杆，到水障碍距离，风向，最佳落球点等情况，介绍完毕应右手伸直指向球道,示意可以开球,并退回原位。 3.3.7 当客人做好准备要挥杆时,球童不应走动。 3.3.8 客人球发出时,同组球童应一起看清楚方向及落点,右手伸直指向球落方向,向客人告知落球位置并可以根据情况称赞好球(Nice shot),客人发完球后,球童向前,双手收回球杆,补沙(若有必要),并退回原位,球杆直立握把向上放于身后。 3.4 球道上的操作规范 3.4.1 将球车开到客人球位附近,判断球位到旗杆的距离，观察球洞位置、坡度、风向、湿度来加减距离,询问并选定适当的球杆给客人,同时携带相邻2只球杆供客人选择。 3.4.2 做好客人击球后的场地维护工作，补沙并耙沙坑。 3.5 果岭边的操作规范 3.5.1 球在果岭边应确认球到旗杆的距离,观察球洞的位置,坡度、草纹、果岭状况等,可提供P杆、推杆给客人。 3.5.2 球落在沙坑时应确认球到旗杆的距离,观察球洞的位置,坡度、草纹、果岭状况等,可提供P、S杆给客人。整理沙坑时手上球杆应放置在沙坑边缘,双手使用沙耙整平沙坑。 3.6 果岭上的操作规范 3.6.1 客人如需球童标示球可将客人的球用mark标示起来并用湿毛巾清洁球后，手掌朝上将置于手心的球递给客人，或直接帮客人摆球；若不需要则客人自行标球。 3.6.2 当客人蹲下判读推杆线路时,球童可站于客人后方一起判读，亦可使用推杆瞄准目标，提醒客人顺草或逆草坡,上坡或下坡等路线信息。 3.6.3 客人确定推杆路线后,球童应将旗杆拿起放置在果岭边缘,走路时不应踩在客人的推球线上，也不应影响客人推杆。 3.6.4 当最后一位客人结束判读推杆路线，并不需要协助后,球童在不影响客人推球的情况下拾起旗杆,待客人结束推杆后插回洞内,最后转向该洞发球台方向举手鞠躬向下一组示意。 3.7 计分卡计杆数方法 3.7.1 将客人全名工整的写在计分卡上，再依洞次记录客人实打杆数。 3.7.2 打球结束时计算总杆，告知客人总杆成绩。 3.8 打球结束的操作规范 3.8.1 打球结束后应向客人进行问候。 3.8.2 确认打球后的球杆、球套、球的数量。若有遗失球，应跟客人说明在何处遗失几颗球，提醒是否有贵重东西放在球车里，确认后请客人签名。 3.8.3 将客人球包送至停车场送包处。 3.9 打球结束后的操作规范 3.9.1 将球杆确认卡交回给球童主管。 3.9.2 将球车开回车库并清洗。 3.9.3 客人在打球过程中若有建议，以及出现的突发事件应及时汇报给球童主管或其他上级领导。
球场各职位职能详解 2006-1-19 21:14:39 职位名称：球童主管 职位职能： 球童主管负责球童的所有活动。本岗位需要有能力管理较多人数，并快速有效地解决问题。球童主管直接向高尔夫职业运动员汇报工作。 主要职责： 1、协助球童的雇佣和培训。 2、记录所有的球童的日常出场纪录。 3、保证每一位球童遵守俱乐部的规定。 4、当需要时惩罚球童。 5、保证每一位球童着装合乎要求，并且按照俱乐部的要求打扮。
6、为高尔夫球手指派球童。 7、保证球童的休息区和持球区在所有时间的清洁。 8、根据需要或指定完成相关的职责。 职位名称：会籍秘书 职位职能： 负责所有的销售支持、会籍销售和会员部的管理工作。会籍秘书要确保市场交流的专业和高效，以提高会籍销售。会籍秘书向会籍经理汇报工作。 主要职责： 1、输入所有新的潜在会员的数据到计算机软件邀约系统。 2、为新的潜在会员准备俱乐部通讯录。 3、建立新会员文档。 4、将新会员从邀约系统删除并录入到会员系统。 5、准备并实施所有的新会员跟进方案。
6、准备新的注册配套元件。 7、翻译信件、备忘录和其他需要的文件。 8、为会员部会议作记录。 9、确保会员文档是完整的，并且正当保存。 10、确保所有会员在会员电脑软件系统中的个人数据是最新的。 11、处理、登记并记录所有的会籍卡、车贴、会籍证书等。 12、记录并管理足量的会员印刷品的货存。 13、将会员部所有的标准信件保存到计算机文字处理系统中。 14、提供俱乐部市场、销售活动及会员概况的分析和报告。 15、根据指定或需要完成相关的职责。 职位名称：球童 职位职责： 球童负责为会员和客人提高尔夫球包并向球童主管汇报工作。
球童培训具体课程安排 总注：培训期间每天均有1小时的体能锻炼；每周第六天和第七天为休息时间。 第一周：学习丝宝文化并对高尔夫有初步了解；掌握发球台介绍流程。 第一天上午：丝宝集团文化培训（3课时） 下午：高尔夫起源和发展（2课时）球场粗略介绍（1课时） 第二天上午：培训球童礼貌礼仪（1课时）分组练习球包内物品摆放（2课时）下午：走场地（2课时）走完场地后总结（1课时） 第三天上午：前九洞场地熟悉（3课时） 下午：发球台介绍的流程（2课时）检查球包内物品摆放速度（1课时） 第四天上午：后九洞场地熟悉（3课时） 下午：观看正规高尔夫赛事（1课时）自由背诵各发球台的数据（2课时） 第五天上午：抽查记分卡数据（1课时）检查18洞发球台介绍（2课时） 下午：分组画出每个洞的具体概况并加以解说（2课时） 总结此周培训出现的不足之处以及之后需注意的东西（1课时） 第二周：掌握球车驾驶基本操作；了解球道服务流程和部分高尔夫规则；开始接触果岭看线。 第一天上午：介绍球车驾驶须知及练习球车驾驶（3课时） 下午：前九洞球道熟悉及球道服务细节（3课时） 第二天上午：练习球车驾驶（2课时）高尔夫规则（1课时） 下午：练习场练球（3课时） 第三天上午：练习果岭摆线看线（2课时）高尔夫规则（1课时） 下午：场地培训，主要注重服务细节（3课时） 第四天上午：练习球车驾驶（3课时） 下午：结合规则场地培训并开始教新球童如何判断距离（3课时） 第五天上午：培训如何推杆（1课时）练习果岭摆线看线（2课时） 下午：结合规则场地培训并对此周培训做出总结（3课时）
第三周：掌握根据客人的距离进行拿杆，递、接杆规范；更进一步掌握果岭看线；开始英语培训。 第一天上午：练习如何根据距离拿杆（2课时）高尔夫英语（1课时） 下午：球道熟悉及场地服务细节培训（一对二培训，其他人员在果岭上练习摆线由一名培训师具体负责，回场后进行总结）（3课时） 第二天上午：对新球童进行规则及球场不明情况讲解（2课时）高尔夫英语（1课时）下午：结合规则场地培训（一对二培训，其他人员在果岭上练习摆线由一名培训师具体负责，回场后进行总结）（3课时） 第三天上午：练习球车驾驶（2课时）高尔夫英语（1课时） 下午：结合规则场地培训（一对二培训，其他人员在果岭上练习摆线由一名培训师具体负责，回场后进行总结）（3课时） 第四天上午：练习球车驾驶并进行小测试（直线驾驶和倒车）（3课时） 下午：场地结合规则培训（一对二培训，其他人员在果岭上练习摆线由一名培训师具体负责，回场后进行总结）（3课时） 第五天上午：场地结合规则培训9洞，球车不达标人员练习球车（3课时） 下午：高尔夫规则（1课时）高尔夫英语对话并对此周培训做出总结（2课时） 第四周：进行第一阶段测试；使新球童深入掌握根据客人的习惯进行服务，果岭阅读摆线速度和准确度。 第一天上午：第一阶段理论测验（2课时）现时讲解（1课时） 下午：第一阶段场地测试，要求做到拿杆/判断距离/整体配合/速度看线/安全球车驾驶达到标准（3课时） 第二天上午：练习场练球，学会从动作中看问题（3课时） 下午：球道熟悉及场地服务细节培训（3课时） 第三天上午：高尔夫规则（1课时）球道功略的讲解（2课时） 下午：球道熟悉及场地服务细节培训（3课时） 第四天上午：球车驾驶测试（S线）（3课时） 下午：球道熟悉及场地服务细节培训（3课时） 第五天上午：高尔夫英语（1课时）规则互问互答（2课时） 下午：球童化妆技巧培训（3课时）
高尔夫服务流程及标准用语 设立接包热线，客人可提前拨打接包热线， 约定时间由专人在停车场等候。或到前台登记再由专人持客人车钥匙到车里为客人拿取球包。 地库服务流程:（现服：现场服务人员，库服：地库服务人员） 在地下车库等候客人到来，当客人下车后主动上前问好： 有预约打球： “服务用语： 服：（您好：是xx先生/小姐吗？） 客：是 服：（您好我是xxx球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层，这边是电梯人口， 到一层，下滚梯到地下一层即可）。 同时服务人员拿对讲机通知前台服务人员。 库服：xxx收到请讲 前台：收到请讲 库服：xxx先生/小姐以到。请做好准备工作，谢谢。 前台：收到xxx先生/小姐以到。 如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼）” 无预约打球： “服务用语： 服：（您好：是xx先生/小姐吗？）” 客：不是 服：根据自己的观察与客人的穿着来判断客人是否是打球。上前询问（“说词：您好，请问您是去xxx俱乐部打球吗？）
客：是 服：我是xxx俱乐部球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层，这边是电梯人口， 到一层即可）或用对讲机通知现场人员到地库帮客人拿球包。 如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼）” 现场接待流程: 球童在门口恭候客人－－客人抵达俱乐部门口在前台由球童给客人卸球包并挂好球包牌。 服务用语： 服：（您好欢迎xxx俱乐部，您好：是xxx先生/小姐预约的是吗?） 客：是或不是 无会员卡:服：请问您有会员卡吗？ 客：无 有会员卡： 服务用语： 服：请问您有会员卡吗？ 客：有 服：请您出示一下您的会员卡，我们需要做一下登记，谢谢您！ 接过客人会员卡后，看清楚卡的类别，与有效期，另外告知客人卡的使用方法。并做好相关的登记。 注意事项： 1、卡的类别与有效期。 2、卡的使用时段。 3、是否是本人持卡。 4、提醒客人卡的有效时间与有效次数。
高尔夫球场实习感悟领会 来到ＸＸ高尔夫俱乐部实习的这些日子，时间过得如海水般潮湿，在接触高尔夫之后，教练让我从无为所谓的高尔夫到真正的懂得了。说句实在话，它就是我的一笔人脉财富、一笔人脉资源，这项运动在那么短短的时间里让我懂得了太多太多。 一.实习目的： 通过实习，较为全面地了解球场的经营环境、经营特点、市场范围，弄清楚高尔夫球场的运作方式，特别是高球运作部门的运作过程，了解球场各项职能管理的特点和在球场经营中的作用。同时通过对球场实际的调查、研究，培养理论联络实际的能力和分析问习题与解决问习题的能力。 二.实习内容： 高尔夫球童培训 第一堂课：入职培训 这个培训课为期三周，详细内容如下：公司介绍，企业文化;仪容仪表要求礼节礼貌;会所，球道参观;服务意识，技巧的培训高尔夫入门知识，急救常识的学习。 第二堂课：服务技巧 球童是一份复杂而又细腻的工作。我们需要把18洞3000多亩7000多码的高尔夫球场牢记心中。“一花一草皆相思，一枝一叶总关情”这句话虽然煽情，但却是球童的必备工作。我们需要记住：每个
洞的总码数，规范杆数，障碍区信息及球道区信息等，细化起来就包括：每个洞的t台数及每个t台对应的总码数;沙坑数目及从t台到/过沙坑的距离;到/过水障碍的距离;球道两旁有无ob桩，有无红桩，蓝桩，及哪里有长草，哪里有隐蔽障碍物等等。 然而，球童还需掌握高尔夫礼仪，球杆常识，高尔夫规则，高尔夫定义解释等等。以上仅是服务客人所做的前提准备工作。真正的球童服务流程规范是复杂而又不繁琐，细腻而又贴心的。比如：在介绍球道时语调清晰，语速适中，要点突出等;在客人开球时应站在客人右后方5y以外45°处，如遇见盲点可站在看清球落点的地方，切记不能阻碍客人击球，注意观察球的落点，并以附近的物体做参照;在球道服务时，球童要看清球的位置，向客人提供相应的信息，并为客人准备相应的球杆，使用的语言为“先生、小姐，您的球离果岭还有××码，××风，请问您用几号杆?”将杆递给客人时必须礼貌的说“给您××杆”;在果岭上，把客人的球mark后抹干净，mark球时应面向球洞，把mark插在球与球洞延长线球后方1cm处等等都作了很详细的手册. 除此之外，球童还需要熟练的驾驶球车。球车的培训内容有过“s”型桩和倒车的“t”型桩两种。还有对于高尔夫英语的学习也是异常重要的。当然，要是懂得打球再好不过了，服务也会轻松不少。所以“球童”这份工作看似简单，实质其实不是那么容易! 三.实习总结归纳与领会： 通过这次这3个月的困难培训让我充分认识和了解高尔夫球童
高尔夫球童工作内 第一步：当客人坐车过来后，球童要马上过去拿包，然后马上认客人，找好对应的客人后，把客人的球包装上球童车，帮助人检查球杆数，并向客人确认，然后才可出发注：球童一定带好球道中所需的沙袋、湿布mark) 后面的工作步骤：发球台上：首先告诉客人本洞为几杆洞，距多远，有什么障碍，应向哪个方向打，一一向客人介绍清楚，后询问客人用几号杆开球，把球杆帮客人拿到发球台上。客人球时，球童应站在客人的左后侧三米左右处。客人要开球时，定要安静，不要咳嗽或说话，不要动，因为你的一切行为可能影响到客人的打球及情绪。客人打完球后一定要帮客人看清楚的落点，以便找球，并将开完球的客人的球杆收好 球道中：首先一定要跟紧客人不能远离客人。当客人随时有任需要的时候，都能马上找到你，其次是帮客人找球，一部分客的球打得好，一些打得不好，往往一些打的不好的客人开球会球打到长草或树林中，如本组一名客人，球童应下发球台后马去帮客人找球，如本组两名以上客人，此时球童之间应互相合，可一、两球童推车，其他球童去帮忙找球。当客人在球道球时，球童一定要提醒客人注意安全，按球的远近顺序打球，免发生危险。当客人在球道中询问果岭还有多远时，球童可根球道两5101520码的距离标桩，测定大概距
离，后告诉客人．当客人要打球时，要用的球杆，应马上从球包中出递给客人。最后还有一点很重要，就是在部份客人在球道中完球后，会打起草皮，留下球痕，这时应马上拿回打出的草皮回球痕上，然后用沙袋里的沙子倒在草皮上，并用脚轻踩两下整理好后马上拉上球车跟上客人 果岭上，当客人的球打上果岭后，球童就Mar按在球的正方，作好标记后拿起，帮助客人把球擦干净，然后放回Mar拿起。如客人有需要，可擦干净把球交给客人。在果岭上如要省时间，球童间也可互相配合，帮客人拿好推杆，一、两球童先拉球车到下一球道发球台．其他球童服务客人。在客人准备杆时，如球离洞较近，球童可直接将旗竿拔起，如要推杆的客离球洞很远，则球童应把旗竿拔起后，旗杆底部要靠在对着要之球方向球洞正后方，球童一定要站直单臂握旗竿，手臂与地平行，当客人把球推出后，方可拿起旗竿．当客人推球时，果上球童不可出场或走动影响客人。客人推杆完后，应重新插好杆，然后帮客人接过推杆，放回球包。（注、当客人的球上岭后，球童应注意自己在果岭上走动路线，避免踩到客人的线) 、有太阳时，客人推杆，球重一定要注意自己站的位置，因你的影子有可能会影响到客人推杆的视线和感觉 3、后面有一组人压着时。本组客人推完后插旗竿的球童应插完旗竿后，原地单手置臂举过头顶，点头示意。打完球后，
XXX高尔夫俱乐部接待程序 目的：明确、统一各部贵宾到访的接待准备及接待工作的标准程序，确保向贵宾提供最佳的服务。 内容： 一、内部接待规定 二、贵宾接待程序 三、贵宾接待服务指南 四、接待级别及陪同人员 五、贵宾接待标准 1.运营部接待标准 2.餐饮部接待标准 六、附表：《美芦庄园接待订单表》 《美芦庄园收费表》
一、内部接待规定 1、接待程序 宾客接待：宾客接待根据公司领导批示进行接待，并由美芦接待部人员全程做好讲解和陪同，各部门给予全力配合。接待部要准确掌 握领导或来宾乘坐的交通工具、抵离时间、来访目的、规格、规模、 要求等，选择安排参观项目、确定活动内容。 每次接待前，接待部负责人组织安保部、物业部、草坪部、餐饮部、运作部负责人召开接待前任务分派会，做到分工明确，对整个接待 考虑仔细周全。 接待人员按《美芦庄园接待订单表》（附表1）所制定的接待标准进行接待。 2、接待原则 认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体、专业娴熟，准确、清晰、系统的向宾客讲解美芦庄园项目整体情况。 3、接待流程 需接待单位或部门必须由申请单位负责人（包括集团各部门领导、各分子公司领导）通知美芦接待部人员，由申请单位或部门填写《美 芦庄园接待订单表》，提交美芦庄园接待部或总经办，经总经理审 定后由接待部通知相关部安排具体接待任务。 球童的小费由申请接待部门负责（正常情况是打球客自己付小费，如打球领导没有付给球童小费，则由接待单位或部门支付球童小费， 小费是球童的主要收入来源）。 如果需要准备鲜花、欢迎条幅等特殊需求，请提前一天通知接待人员。 用餐标准和住宿标准根据领导批示按相关规定执行。 4、接待费用 根据美芦庄园运营成本考虑，建议球场打球接待费用按照嘉宾待遇收取，具体参照美芦庄园收费表（见附表2），餐饮接待费用按售 价8折收取。
高尔夫球童培训资料 1 培训内容 第一章球会简介 第二章部门《规章制度》第三章高尔夫概况 第四章仪容仪表及礼仪礼貌第五章球童工作程序及服务规范第六章高尔夫常用规则 第七章高尔夫常用术语及英语第八章高尔夫比赛 第九章怎样做个好球童 2 第一章球会简介 第二章部门《规章制度》 高球部球僮规章制度一、一般过失(扣20分) 1、仪容仪表不符合要求。 2、在迎宾台值班时站姿不正。 3、举止行为有损公司形象或不符合规范。 4、见到客人及公司领导不主动打招呼。 5、在营业区行走时未按两人成排三人成列的规定行走。 6、违反不能走平台的相关规定。 7、无故在营业区来回走动。 8、随手扔垃圾不讲究公共卫生。 9、在休息室休息时大声喧哗，影响他人。 10、在休息室睡觉或躺在桌椅上。 11、在大休息室内用餐。 12、在休息室内吸烟。
13、在休息室用餐完毕未将自己的垃圾清理干净。 14、擅自离岗或串岗(5分钟不在岗即为离岗)。 15、无故不参加公司、部门的培训或集体活动。 16、出场回来未将拖包车清洗干净并放回原处。 17、不认真完成领导所安排的工作(包括打扫卫生不彻底，敷衍了事)。 二、中等过失(扣35分) 1、在客人面前大声喧哗，站姿不正有损公司形象。 2、被安排做事时动作缓慢，拖拖拉拉。 3、出场期间着装不符合要求。 4、在出场过程中吃口香糖。 5、球车超载行驶。 6、服务客人时，丢失客人物品(后又找回)。 7、因特殊情况需要加班时，规定时间不到者。 3 8、无故不完成当班分配的工作。 9、评分单被评“一般”者。 10、不服从出发员的安排，不配合出发员的工作。 11、上班期间在练习果岭练球。 三、严重过失(扣50分) 1、回场不报洞数，打球人数、陪走人数、租用物品或谎报者。 2、服务客人时，丢失客人物品，且物品未找到(需照价赔偿)。 3、出场期间不补沙，不修球痕、不捡垃圾、不耙沙者。 4、被客人要求换球僮。 5、下场回来忘记归还客人物品。 6、客人损坏公司物品未及时上报(主要是指果岭和电瓶车)。 7、场内不配合巡场工作或不服从巡场安排。 8、评分单被评“差”者。
新球童培训计划 新球童培训计划为期二个月，总体分为三个阶段，1.理论基础知识阶段（球场介绍；球具知识；高尔夫起源；球童工作职责；礼貌礼仪）2.服务技能阶段（发球台；球道；果领的服务程序；打球技能）；3.技能提升阶段（提高服务速度、服务配合；果领看线速度与准确度练习）。理论课安排在周六、周日进行。 主要负责人：实际负责人：参与培训： 第一周（月日—月日） 1.本周以理论课（基础知识）的学习为主。场地方面培训发球台工作流程。 本周培训目标：要求学员全部掌握高尔夫、球童定义并熟悉球童职责，熟练 掌握发球台确认球杆和报洞方法。 具体课程安排如下： 第二周（月日—月日） 1本周主要安排学员学习球具知识礼貌礼仪和赛事方面的知识。场地方面，以果岭服务程序。培训目标：要求学员全部掌握果岭服务程序，熟悉球杆使用标准，百分之四十的球童能够下场服务。 具体课程安排如下：
第三周（月日—月日） 1本周理论主要学习（出发前、发球台、球道、果岭、回场后）工作流程和注意事项。场地培训以球道服务程序为主。培训目标：熟练掌握球道服务程序，使百分之六十的球童能够下场服务。 具体课程安排如下： 第四周（月日—月日）
1本周安排学员学习上高尔夫球规则和高尔夫球简单英语。场地培训要求增加培训强度，挑发球台，球道和果岭工作程序上的错误，并及时改正。使学员能够达到服务36洞的体能状况。培训目标：球童能够掌握简单的高尔夫英语和熟练运用高尔夫球规则，使百分之八十的球童能够下场实地服务。 具体课程安排如下： 第五周（月日—月日） 1本周安排对之前学习的理论课程重点复习，为理论考试做准备。场地培训方面以球童之间配合训练为主，表现优秀的球童安排周六日出场实习。培训目标：使百分之九十的球童能够有下场实地服务。 具体课程安排如下：
篇一：高尔夫球童实习报告 高尔夫球童实习报告 球会简介 仙湖畔还设有度假村，内有酒店、会议中心、保龄球馆、跑马场、夜总会、按摩院、沙滩烧烤场及垂钓中心等，是个旅游度假的胜地。此外，球会周围尚有南国桃园（五星级酒店），场面宏伟壮观的中央影视城，国家级旅游度假区西樵山；以及三水的森林公园、荷花世界等酒店和旅游景点，到球会打球的会员和嘉宾可在享受高球乐趣的同时，又可饱览风景名胜，尽情游玩 实习岗位球童 【培训阶段】球童是按照规则帮助球员的人，工作包括球员打球过程中为其运送和管理球杆，出发台是一个球会运作的核心，安排球童出场；而球童作为一线服务人员，是球会的重中之重跟球员接触的时间最多，球童的形象关系到球会的整体形象。 来球会的第一天是入职培训，介绍球会的领导以及自我介绍。接下来每天都要走18洞，要介绍球道，跟着主管教练们打球。那时候我最愿意上的是理论课，我就可以偷懒，好好的休息一下。不过上完理论课就会有一大堆的定义等着我们，临时积水、沙坑、异常球场状况、整修地等等，除了主管考我们这些定义外，偶尔经理也会过来抽查我们，在了解我们真实地情况之后好给我们敲敲警钟。还有球车也是必考的内容之一从古至今安全都是排在第一位的，没有熟练的驾车技术，是不可能被安排出场的。会有半个月的时间专门腾出来练车，所有有大部分时间我们二十几个人是在练习场最后面的的那块草坪上度过，考核内容有绕s以及倒桩。那是正值太阳最毒辣的时候，真是往练习场旁边的小店贡献了不少钱。培训一共分为理论考试、球车、下场服务三大部分。最重要的就是以下的出场服务了。 出发前的准备——出发台——发球台——球道——果岭 出发前的准备：tee mark 沙袋沙水果岭叉 发球台：自我介绍和确认球杆（先生，你好很高兴为你服务，我是您今天的球童，我的编号是xx，请确认一下您的球杆，您的球包里有x木，x铁，x推,总共xx）、几号洞、几杆洞、距离果岭码数、打球方向道障碍以及过障碍的距离） 球道：球道的介绍包括距离果岭、旗杆的位置、果岭坡度、风向 在刚开始第一个月时候是对球场的熟悉掌握球道，看球的落点在哪些地方是安全的，看果岭高低走向，每天顶着烈日在球场上晒着。球场里还有两个教练，我们偶尔也会跟着他们下场，主管休假期间，跟着教练下场培训。第二个月的时候开始学开球车，每天一接到主管的命令就跑到车库去派车都练习场，对着练习场上的砖头打方向盘，真是可怜了后头的草皮，被我们碾的粉身碎骨。服务看似简单，但让客人觉得十分满意的的却少之又少。小小的球童工作里面包含着大内容。 【上岗阶段】将近
高尔夫球童服务流程及解说词 高尔夫服务流程及标准用语 设立接包热线，客人可提前拨打接包热线， 约定时间由专人在停车场等候。或到前台登记再由专人持客人车钥匙到车里为客人拿取球包。 地库服务流程:（现服：现场服务人员，库服：地库服务人员）在地下车库等候客人到来，当客人下车后主动上前问好： 有预约打球： “服务用语： 服：（您好：是xx先生/小姐吗？） 客：是 服：（您好我是xxx球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层，这边是电梯人口， 到一层，下滚梯到地下一层即可）。 同时服务人员拿对讲机通知前台服务人员。 库服：xxx收到请讲 前台：收到请讲 库服：xxx先生/小姐以到。请做好准备工作，谢谢。 前台：收到xxx先生/小姐以到。 如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼）”
无预约打球： “服务用语： 服：（您好：是xx先生/小姐吗？）” 客：不是 服：根据自己的观察与客人的穿着来判断客人是否是打球。上前询问（“说词：您好，请问您是去xxx俱乐部打球吗？） 客：是 服：我是xxx俱乐部球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层，这边是电 梯人口，到一层即可）或用对讲机通知现场人员到地库帮客人 拿球包。 如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼）” 现场接待流程: 球童在门口恭候客人－－客人抵达俱乐部门口在前台由球童给客人卸球包并挂好球包牌。 服务用语： 服：（您好欢迎xxx俱乐部，您好：是xxx先生/小姐预约的是吗?） 客：是或不是 无会员卡:服：请问您有会员卡吗？ 客：无
出发员管理制度 1.出发员必须着公司制服,保持整齐干净。 2.见到客人主动打招呼,双手收消费本,填写费用,登记开球时间,登记球车号码,球童号码, 归还消费本,准时安排客人出发.对不符合高尔夫礼仪的球手应与阻止。 3.出发台应在打扫完域卫生后，检查出发台设施，如有损坏及时报修，及时更改球场天气 预报指示牌。 4.接到接包处通知来场人数后，立即安排球童按先后顺序排队确认球包后，按先后顺序分 组摆放，提车到出发台等出场，安排球童按照正确场次出场，对VIP及特殊客人，提前准备VIP球童，VIP专用球车等候， 5.严格按照预定时间安排客人下场，对迟到，早到者压后，根据实际情况另行安排，引领 客人确认球包后派发于球童并将客人所携带物品分发给相应球童。 6.接电话或对讲机，语气要温和，语言要简明扼要，如当时有其他工作要做，必须先做好 笔录，事后按工作重要性合理性安排。 7.做好客人下场后的善后工作，接到客人需换车，换球童，受伤及前组客人慢打投诉等信 息后，立即处理，并上报直属上司及联系巡场。 8.接到巡场及回场后球童告知客人在场内有损坏球场果岭，Tee Maker等设施者，应立即 上报领导。 9.当客人回场投诉信息后，立即联系相关部门并上报部门领导给予解决处理。出发员如有 电脑登记球童，球车，租包，租伞费等相关登记工作。 10.晚班出发员必须认真做好排班，早晚班出发员必须交接当日各项工作及特殊事件，认真 清楚记录在交接本上，晚班出发员必须保证无任何遗留问题，并要等客人结完账，才能离开会所。 11.服务积极主动,热情大方,不卑不亢 ,必须使用：您好，谢谢，麻烦您，对不起等礼貌用 语. 12.说话时要使用委婉悦耳的语气,适度的音量,吐字清晰,重点突出,准确的回答客人的每 一个提问。 出发员SOP 工作概述： 为了向会员以及嘉宾提供及时、准确、方便、快捷的来场登记服务，确保来场客人的打球的顺畅，接受经理分配的工作指令，按照预定时间安排客人入场并派遣球僮；统计当日客
球童培训资料
培训内容第一章球会简介 第二章部门《规章制度》 第三章高尔夫概况 第四章仪容仪表及礼仪礼貌 第五章球童工作程序及服务规范 第六章高尔夫常用规则 第七章高尔夫常用术语及英语 第八章高尔夫比赛 第九章怎样做个好球童
第一章球会简介 第二章部门《规章制度》 高球部球僮规章制度 一、一般过失（扣20分） 1、仪容仪表不符合要求。 2、在迎宾台值班时站姿不正。 3、举止行为有损公司形象或不符合规范。 4、见到客人及公司领导不主动打招呼。 5、在营业区行走时未按两人成排三人成列的规定行走。 6、违反不能走平台的相关规定。 7、无故在营业区来回走动。 8、随手扔垃圾不讲究公共卫生。 9、在休息室休息时大声喧哗，影响他人。 10、在休息室睡觉或躺在桌椅上。 11、在大休息室内用餐。 12、在休息室内吸烟。 13、在休息室用餐完毕未将自己的垃圾清理干净。 14、擅自离岗或串岗（5分钟不在岗即为离岗）。 15、无故不参加公司、部门的培训或集体活动。 16、出场回来未将拖包车清洗干净并放回原处。 17、不认真完成领导所安排的工作（包括打扫卫生不彻底，敷衍了事）。 二、中等过失（扣35分） 1、在客人面前大声喧哗，站姿不正有损公司形象。 2、被安排做事时动作缓慢，拖拖拉拉。 3、出场期间着装不符合要求。 4、在出场过程中吃口香糖。 5、球车超载行驶。 6、服务客人时，丢失客人物品（后又找回）。 7、因特殊情况需要加班时，规定时间不到者。
8、无故不完成当班分配的工作。 9、评分单被评“一般”者。 10、不服从出发员的安排，不配合出发员的工作。 11、上班期间在练习果岭练球。 三、严重过失（扣50分） 1、回场不报洞数，打球人数、陪走人数、租用物品或谎报者。 2、服务客人时，丢失客人物品，且物品未找到（需照价赔偿）。 3、出场期间不补沙，不修球痕、不捡垃圾、不耙沙者。 4、被客人要求换球僮。 5、下场回来忘记归还客人物品。 6、客人损坏公司物品未及时上报（主要是指果岭和电瓶车）。 7、场内不配合巡场工作或不服从巡场安排。 8、评分单被评“差”者。 9、谈论客人的好坏，以及讨论小费问题。 10、客人球场消费时，球童私自收取客人现金。 11、出场回来未清理电瓶车或电瓶车没洗干净。 12、在守岗位期间工作失职或未按要求完成工作。 13、过码者（即到你出场3分钟未到）。 14、出场过程中带手机下场，在球场上讲电话。 15、雨天未带雨布，导致客人球包淋湿。 16、客人着装不符合标准，球僮未监督并未向出发室反应。 17、一组打球客人超过4位，球僮未制止，未向相关工作人员反应。 18、客人打两个球而球童未制止（规则允许除外），未向相关工作人员反应。 19、下场回来未清理干净客人球具。 20、被客人投诉。 四、停场培训 1、评估单一个月内出现两次差者停场培训一周。 2、评估单一个月内出现三次一般者停场培训一周。 3、评估单一个月内出现三次差者停场培训半个月。 4、评估单一个月内出现四次一般者停场培训半个月。