餐前卫生整理程序及操作标准
一、咨客
1、卫生责任范围：
引位台、门口POSTER、餐厅门、报架、展台、电话及餐厅花盆边杂物；
2、环境要求：
无尘、无污染、无杂物；
3、引位台卫生要求：
洁净，四周无杂物，菜单、酒单整洁完好无污渍；订餐预定本完好无损，抽屉中物品分类摆放整齐，无与业务无关的物品；
4、报架：
摆放位置端正，书报码放整齐，美观大方，无过期已久的刊物和印刷品；
5、空气清新，检查门口灯泡亮度。
二、服务员
1、餐厅服务员卫生责任范围：
餐台、餐椅、餐具柜内外、茶水车、墙上装饰物、空调口。
2、餐台、餐椅卫生要求：
台面无水、无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范。餐台、餐椅安全无损伤。椅撑、桌腿无浮土、无污垢。
3、餐具柜整理要求：
抽屉、柜内的垫布洁净，餐具用餐卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉中的小件餐具分类存放，整齐有序。餐具柜中不得存放杂物，非餐具物品要另行存放。边柜后面及台裙下无杂物。
4、茶水车：
车身洁净，铜壶、茶叶罐明亮无印迹，车内备用茶具卫生洁净。
5、台面摆放：
规范，餐具无破损、筷子无黑头、火柴无划痕，避免物品混放。
三、传菜员
1、传菜员卫生范围：
备餐台、餐厅布草、服务托盘、调料用品及毛巾箱，过道卫生及墙面。
2、备餐台卫生要求：
台面整洁无油污、泥垢，台下贮物柜摆放有序、卫生。
3、用品卫生要求：
包装洁净，调味品新鲜，无过期变质食品，调味碟充足、卫生，摆放整齐有序。
4、毛巾箱：
内外清洁无污垢，毛巾卫生洁净无破损，叠放整齐。
5、托盘：
正反面无水、无油、无涂画印痕。
6、备餐区地面：
无水、无油、无杂物。
四、酒吧员
1、酒吧展柜、冰箱、边柜、服务区域的卫生。
2、不得有过期变质饮料。
3、吧处布草、用具备量充足、摆放整齐有序。
五、检查
1、餐厅主管的卫生检查应依照先外后内、从本至右、先上后下、先大厅后单间的顺序依
次进行。
2、发现问题后要立即要求相关人员限时重新整理，并再次检查。
3、卫生整理结束后，餐厅应达到窗明几净、物品摆放到位、桌椅横竖成行。
班前会工作程序及操作标准
一、准备
1、班前会安排在午、晚餐开餐后二十分钟召开。
2、主管站在排头，其他员工按高矮顺序排列。
3、全体员工按规范着装，备好开餐时的服务用品（笔、起子、打火机等）。
4、检查员工着装、仪表、个人卫生是否符合规定，服务用品是否准备齐全。
二、情况通报
1、传菜领班通报当餐厨房菜品供应情况及注意事项。
2、主管总结上班的工作情况，提出当餐的要求。
3、主管负责员工的具体工作安排。
4、介绍VIP客人情况，落实VIP客人的服务安排。
三、班前培训
1、讲明班前培训内容、要求、目的和考察办法。
2、注决培训实效，适当安排员工重复培训内容。
3、随时抽查员工对培训内容的掌握情况。
四、经理指示
1、传达餐饮部工作指令和要求。
2、重申餐厅有关制度，表扬先进，批评不良行为，激发员工的工作热情。
摆台程序及操作标准
一、准备
1、检查餐台的卫生，确保台面无水、无油、无污物。
2、准备与台面相称的台布，并确保洁净、完好。
3、托盘洁净、无垢、无油、无水。
4、餐具完好无破损，符合卫生“光、洁、涩、干”的标准。
5、所需餐具有序整齐的摆放在托盘中。
二、铺小台
1、台布规格160×160厘米。
2、服务员站在餐台的主位。
3、将台布横向打开，双手拇指和食指捏握台布的一边，分别距台布中逢25厘米，其余
三指将台布拢于手中。
4、将台布举至胸前，由上向下用力抖抛向餐台副主位一侧。
5、将台布下落接近台面时，双手左右调整台布的落点，最后定位。
三、铺大台
1、台布规格为220×220厘米。
2、服务员站在餐台的主位。
3、将台布横向打开，双手尽量分开，拇指和食指捏握台布一边，其余三指将台布拢握于
手中。
4、双臂从身体一侧挥起，将台布展撒向餐台的主位方向。
5、等台布下落接近台面时，双手左右调整台布的最后落点。
四、铺台布标准
1、台布中凸缝向上，正对正副主位。
2、台布的十字中心位于餐台的正中。
3、台面四角下垂均匀。
4、台布表面平整、洁净、无破损。
5、有客人时，要背向客人铺台布。
五、摆台要求
1、餐具摆放顺序：骨碟——汤碗——汤勺——酱油碟——筷架——筷子——茶碟——茶
杯——台面装饰物
2、手拿餐具边缘，手握水杯三分之一的部位，不摸筷子、勺前端。
3、动作轻盈简捷，不出噪声。
六、摆台
1、骨碟摆放于餐位的正前方，距台边一厘米。
2、汤碗摆放于骨碟的左前方距骨碟2厘米，汤勺把向左放于汤碗中。
3、调味碟摆放于骨碟的右前方，距离骨碟2厘米。
4、筷架摆放于骨碟的右前方，筷架和调位碟在一直线上。
5、筷子放于筷架上，筷子前端伸出筷架5厘米，筷子套正面向上，且要干净整洁无折争
皱、破损。
6、茶碟摆放在筷子右侧2厘米，距台边4厘米，茶杯把向右扣放于茶碟中，成45度角。
7、圆台中心转台上摆放鲜花或花瓶，烟缸摆放应根据客人餐位数。
8、特别介绍卡竖在花瓶右侧，牙签盅摆放在花瓶后，各种物品均与花瓶保持1厘米的距
离。
咨客服务程序及操作标准
一、准备
1、引位台摆放在餐厅门外，洁净无尘土。
2、菜单和酒单准备充足，整洁完好。
3、引位员着装及发型符合规范，淡妆上岗。
4、检查预订登记，核对餐台准备情况。
二、站位
1、引位员站立于引位台后，面向客人行进方向，切记腹部距引位台10公分。
2、双臂自然下垂，两手轻握于身前。
3、目视前方，面部表情自然大方。
三、迎宾
1、客人行至引位台前5米处，引位员需侧跨一步，站立于引位台侧前方。
2、双手握于身前，鞠躬二十度，以示欢迎。
3、使用服务敬语：“您好！欢迎光临XX餐厅”
4、主动询问客人是否已预订，如有预订则要问清客人人数，将客人引至适当餐位，并征
求客人意见：“这张台可以吗？”
四、引领
1、五指并拢，手自然平举，掌心向上为客人引路。
2、使用服务敬语：“XX先生/女士，请随我来。”
3、引位员在客人前方五十厘米处引领客人进入餐厅。
4、行进过程中，引位员要随时观察客人需求，主动介绍餐厅情况。
5、行进中如遇转弯需侧身用手势指明方向，并使用服务敬语。
安顿宾客服务程序及操作标准
一、入座
1、引位员站立于餐台旁边，以手明示餐台方向，主动征求客人意见。
2、XX先生/女士，这张位子可以吗？
3、在客人表示同意后，先为主要客人拉开餐椅。
4、拉椅时双手轻提餐椅椅背，向后拉开约三十厘米的距离。
5、以手势明示餐椅，对客人说：“请坐，XX先生/女士。”
6、看台服务员应立即走到餐台旁。
7、引痊员要向看台服务员说明客人的基本情况，服务员应主动向客人问候并介绍有关服
务内容。
8、如客人带有物品，要帮客人妥善安置好，如果有行动不便的客人用餐，要引领客人在
距离餐厅门口较近的餐台就餐。
二、呈送菜单
1、服务员侧身站在主位的右侧，与客人保持约二十厘米距离。
2、将菜单翻开至第一页，如有特别推荐菜肴，应翻至此页。
3、双手将菜单送至客人身前，略低于客人视线的位置。
4、使用服务敬语：XX先生/女士，这是菜单，请您选用。
三、铺口布
1、服务员侧身站立于客人右侧，与客人保持二十厘米距离。
2、右手将口布从展示盘或饮料杯中拿起。
3、在客人身体侧后方将口布展开，切不可用力抖动。
4、服务员右手在前，左手在后将口布铺放在客人的腿上。铺放口布时不可遮挡客人视线。
5、如果必须站在客人的左侧服务时，服务员应采用左手在前的方式为客人服务。
6、为幼儿服务时，应将口布拿起后交给其父母处理。
7、客人临时离开座位时，服务员要及时地将口布叠成三角形放于骨碟右侧。
四、撤筷套
1、为客人铺好口布后，以右手拿取筷子。
2、左手轻握筷套，右手捏拿筷子尾端，将筷子轻轻撤出。
3、将筷子轻轻放回客人右手侧的筷子架上。
4、任何时候都不可以手触碰筷子前端。
茶水服务程序及操作标准
一、询问介绍
1、服务员站在主位右侧后方约三十厘米处。
2、说话语气温和，音量以让客人听清为宜，用语恰当：“XX先生/女士，您喜欢用什么
茶？我们餐厅有XX茶。”
3、一般应介绍两至三种茶供客人选择。
二、备茶
1、确保茶壶、茶杯洁净无破损。
2、将适量茶叶放入茶壶。一般情况一茶勺为宜。
3、洗茶：将茶壶中倒入二成水，盖上壶盖，轻轻晃动壶身，把水倒出后加一成水闷5-10
分钟即可。
4、用时，将壶中水量沏至九成满。
三、斟茶
1、服务员侧身站于客人的右侧，右手持壶，左手托壶底垫盘。
2、茶水斟至八分满为宜。
3、斟茶动作轻盈连贯，不可滴洒在茶碟或餐台上。
4、给每位客人斟好茶，服务员应侧退一步离开客人，动作轻稳，注意安全。
四、上壶
1、第一次斟好茶后，服务员要马上将壶中续满水。
2、从副方位的右侧将茶送上餐台。
3、茶壶嘴切不可对着客人，如有转台时，壶嘴冲向外侧或放边柜上。
五、续水
1、茶壶盖架放于壶上时，一般表示客人希望续水。
2、服务员应先将壶盖盖好后将茶壶撤下。
3、续水至壶中九成满即可。
4、茶色过淡时，服务员要主动给客人更换茶杯，并询问客人是否需要换茶并按客人的要
求及时服务。
饮品服务程序及操作标准
一、询问介绍
1、服务员站在主位右侧后方红三十厘米处。
2、手持笔和饮料订单本于胸腹部位。
3、说话语气温和，音量以客人听清为宜，态度热情，先问酒水，再问饮料，争取促销机
会：“XX先生/女士，您想点红酒还是白酒……”尽量使用选择性问句。
4、将客人所点的饮品记录于订单上。
5、记录好客人的餐台号，饮品的名称或缩写和数量。
6、重复客人所点饮品的名称、数量。
二、备饮品
1、将饮品订单一式三份至收款台。
2、将第一联送到酒吧作为取饮料凭证。
3、服务应在开好单后三分钟内将客人所点饮品送至餐台。
三、斟倒饮品
1、一般应在客人面前开瓶封。
2、斟倒饮品要遵循女士优先、主宾优先、长者优先、儿童优先的原则。
3、服务员站在客人的右侧，与之保持二十厘米距离。
4、右手持瓶的中下部位，保持商标向着客人方向。
5、酒水斟倒的速度要均匀，不滴不洒，白酒以八成满为宜，啤酒杯内应有二厘米的泡沫。
6、斟酒时左手托盘应保持在客人的身体侧后方，以不妨碍客人的行动为准。
7、斟倒饮品一般遵循一人一瓶的原则，斟倒后瓶中若仍有剩余饮料，应将该瓶置于客人
的饮料杯右侧上方。
四、续斟饮品
1、客人第一次饮用饮料后，服务员要及时上前为客人续斟饮料。
2、续斟饮料后，服务员要将空瓶撤下餐台。
3、客人杯中饮料不足三分之一时，服务员要主动上前询问客人是否需要添加或更换其它
饮品，必要时更换新饮料杯。
4、增添饮料的工作要在三分钟内完成。
点菜服务程序及操作标准
一、站姿
1、手持点菜单和菜单与身前胸腹部位，随时准备记录。
2、站姿端正，不弯腰，不东张西望，精力集中。
3、不可将点菜单摆放在餐台上。
二、介绍
1、根据客人需求，适时适度的介绍餐厅菜肴，切记不可硬性推销。
2、介绍菜肴时服务员的语言要简洁生动，态度热情，语音适中。
3、介绍菜肴要讲清菜肴的口味，主要原料成份和份量。
4、介绍菜肴时要多使用选择性问句，同时注意突出推荐重点。
5、遇到欠奉要婉言解释，引导客人选用原料、口味及烹饪方法相近的菜肴。
6、对客人提出的特殊要求，服务员应及时反馈主管，不可盲目许诺或回绝。
7、在点菜时，注意提醒客人、建议、帮助客人搭配菜品，如口味相通、烹饪方法一样的
菜等。如客人赶时间，应在点单时注意尽量点些制作速度快的菜品。
8、对于一位客人用餐，注意控制点菜量。
三、开单
1、写明餐台号、用餐人数、开单时间、开单日期及姓名。
2、菜肴分类记录明确，冷菜、热菜、烧腊、主食逐一分开。
3、菜品数量、名称书写准确、清晰。
4、客人提出的特殊要求必须有明显标记和完整记录。
5、备单要写清楚。
6、在客人点菜过程中，遇有制作时间长、较复杂的菜（海鲜类）及冷菜须请其他服务员
协助先送到传菜间。
7、贵宾、重要客人要在单子的有上角注明。
四、传单
1、点菜单一式三份分别交送收银台、厨房及服务员。
2、传至厨房及收银台的订单要有收银员的章印。
五、更改
1、退菜先不要盲目答应客人，及时到厨房看是否已做好，如没做好，需由餐厅主管签字
确认。
2、菜单不许随意涂改。
3、酒单变更需遵循以上原则。
上菜服务程序及操作标准
一、基本顺序
1、完成客人点菜八分钟内，冷菜必须送上餐台。
2、冷菜摆放要注意荤素搭配，颜色搭配，并注意盘头摆放。
3、上菜基本顺序为：先冷后热，先荤后素，先贵后一般。对于客人只点一荤一素，而荤
在制作上较慢，员工在点菜时，应事先告诉客人，并询问客人素菜是否先上，并在单
上注明。
4、主食一般在热菜上至三分之一时，主动征求客人意见后再送至餐桌上。
5、上菜服务应遵循女士优先，长者优先，主宾优先的原则。
6、在每道菜上桌之前，要先留出足够位置在接菜。
二、上汤
1、服务员在副主位右侧将汤送上餐桌，向客人展示汤菜全貌后报请汤名。
2、展示后将汤盆撤至服务台，准备为客人分汤。
3、将客人面前的汤碗连同垫盘一同撤到服务台。
4、分汤以每碗八成满为宜，汤碗应低于汤盆边缘，不得滴洒在垫盘上，分完后先盖好盖。
5、服务员应从客人的右侧用右手将汤送至客人筷子右侧距台边三厘米处。
6、调羹顺向放于垫盘右侧。
7、大汤盆暂时放于服务台上，以便服务员随时为客人续添，服务员要注意随时征求客人
意见添加，凉了建议加热。
三、分鱼
1、从副主位将整鱼放置餐台向客人展示鱼的全貌，并报清菜名。
2、拿到服务边柜，服务员手拿餐刀餐叉剔除鱼脊骨，方法如下：用刀切断鱼头、尾，用
叉轻压鱼身，从鱼头部位下刀，刀贴鱼脊骨向鱼尾部滑动，横向分离鱼肉，并将分离
的鱼肉轻移至鱼盘上，用刀轻挑鱼脊背，使鱼骨与下片鱼肉分离，将鱼骨用刀叉挑至
一旁的服务盘中，将鱼盘上方的鱼肉移回盘中，恢复鱼的整体造型。
3、将剔骨后的鱼，鱼腹部要正对主人位或重要客人。
4、随时注意客人的骨碟，如有鱼骨存放，应在上下一菜前给于更换。
四、配调料或辅助品菜肴
1、所有需调配料或辅助品的菜肴均应先上调料或辅助品。
2、调味料要充足，最少每四人使用一份。
3、辅助用品，如洗手盅等应基本保证每人一份。
4、服务以上用品时应向客人说明用途。
5、对于重要客人，调料要每人一份，配料应放在菜肴的右侧，供客人食用。
五、浇汁菜
1、锅巴、铁板等均属此类菜肴，上菜时要注意卫生，操作动作准确、敏捷。
2、上菜前要整理好餐台上菜肴的摆放位置，留出足够位置。
3、上菜时要提醒客人避让。
4、浇汁时要提醒客人避让。
5、上菜后，服务员要向客人介绍菜肴口味、特点和典故。
6、带汁菜与菜同上同撤。
六、撤餐及上水果
1、客人用餐接近结束时，征得客人同意后方可整餐台。
2、服务员左手托盘，站于客人右侧，用右手撤盘。
3、撤餐时，餐台上只保留客人的饮料杯和茶杯。
4、撤餐时应先撤大件餐具再撤小件餐具。
5、撤餐时绝对禁止在餐台上乱倒菜肴。
6、撤餐后用台帚或折叠好的口布将餐台上的残留物清扫入小盘。
7、如台布脏，应用一块干净的口布铺上再摆上水果和新骨碟及水果叉。
8、果盘应放在餐台的中央位置，以便客人自取，果篮或单一品种水果，服务员要按客人
的选择为其分派。
9、分派水果要遵循女士优先，主宾优先，长者优先的原则。
结账服务程序及操作标准
一、准备账单
1、为客人上好最后一道菜或水果后，服务员应做好结账准备。
2、向收银员报清客人餐台号，请其做好账单合计。
3、提醒收款员注意客人的特殊要求，如有无优惠、押金等，外宾应提醒打英文账单。
4、随时观察客人的服务要求，不可催促客人。
5、发现客人需要结账时，应立即上前说：先生/女士，我们能为您做些什么？Anything eles
I can do for you,sir?
6、客人提出结账要求后，说：请您稍等。
二、核算账单
1、按到收款员递送的账单后，应核对账单内容与点菜单一致。
2、确保账单无误后将账单与笔放在账单夹内，笔尖按出，合上账单，右手握好送到客人
面前。
三、递送账单
1、服务员侧身站在客人右侧，双手将账单夹打开，账单正面向上，递至客人面前，略低
于客人视线的位置；
2、同时使用服务敬语：先生/女士，这是您的账单，一共XX元。
3、说话语气和蔼，音量以直接对话人听清为准，不可大声宣读。
四、接收钱款
1、等待客人拿钱时，服务员应主动询问客人用餐感受，并询问客人是否开发票。眼睛不
可直视客人钱包。
2、客人付款后，应迅速点清核实，向客人重复经过确认的金额后，夹在结账夹中。
3、如客人要求以信用卡结算，首先确认该卡是否为我店所接受，并请客人出具个人身份
证。
4、如果客人要求以信用卡结算，首先确认该卡是否为我店所接受，并请客人出具个人身
份证。
5、无论客人采取何种结账方式，服务员在暂时离开客人前，都必须使用服务敬语：“谢
谢，请您稍等。”
五、付款
1、收到客人餐费后，服务员应立即返回收款台。
2、向收款员报清客人餐台号和客人所付餐费总额。
3、核实所收账单和找回的零钱。
六、送单
1、将账单及零钱夹在结账夹中，迅速返回客人桌旁。
2、客人右侧送上账单。
3、使用服务敬语向客人致谢：“XX先生/女士，这是您的收据，请收好。谢谢！
送客服务程序及操作标准
一、拉椅
1、为主宾拉椅，双手轻提椅背向后拉约三十公分。
二、送客
1、提醒客人注意随身物品。
2、向客人再次致谢，目送客人离去。
三、重整餐台
1、待客人离开餐厅，服务员方可清理餐台并重新摆台。
餐后餐台整理程序及操作标准
一、台面情况
1、待客人离开餐厅后，服务员方可清理台面。
2、左手托盘将餐台上所剩餐具分类撤下。
3、撤餐时按先大后小、先瓷器再杯具、后用具的顺序。
4、撤餐时要轻拿轻放，不可产生噪声。
二、转台情况
1、将少许清水均匀的喷酒在转台上，用擦布擦净。
2、玻璃转台的下反面均应达到光亮、洁净、无污迹。
3、将擦净的转台搬下餐台，平稳放在不妨碍行走的地方。
三、布草清理
1、将客人用过的口面顺序理好，并束在一起。
2、双臂伸开将台布两侧向中间合拢，合拢动作轻盈，不可将台布上的杂物抖到地上。
3、合拢台布的同时，缓缓向身体一侧回收台布。
4、将口布和包裹好的台布一同送到餐厅后台的布草车上。
四、恢复
1、按照铺台布程序及摆台要求铺好台布并摆好餐台。
2、将餐椅归回原位，确保桌、椅及台上物品横竖成行。
餐后整理程序及操作标准
一、补充餐具
1、将管事部清洗干净的餐具分类取回餐厅。
2、分别补充至餐厅各餐具柜中，分类码好。
3、银质餐具要确保干净，定期抛光，切不可以拿银器表面部位。
二、补充杯具
1、将管事部取回的洗净杯具取回浸于热水中（约80度）。
2、擦拭高角杯时，将擦布对角拉开，左手垫布捏握杯脚，右手将布角塞入杯中，双手同
时转动杯子，将杯子擦干，最后擦杯脚。
3、擦拭饮料杯时，左手托住擦布一角，捏握饮料杯底位置，右手将布角塞入杯中，双手
同时转动杯子，将杯子擦干。
4、擦净后的杯子应在灯光下检查，确保无水迹手印，无破损。
5、擦拭时要注意安全，不可用过猛，以防将手划伤。
三、布草清理
1、将布草车中用过的口布每十条扎成一捆，做好登记。
2、将用过的台布，按不同规格，抖净杂物，分别打包成捆，做好登记。
3、每日定时派专人到洗衣房更换布草。
4、更换布草时要认真清点各类布草数量，借提、欠取均应有文字记录和当事人签名。
四、餐厅整理
1、桌椅成行成线，台面物品整齐完备。
2、菜单统一收回到引位台，将不洁、破损菜单挑出及时更换。
3、清理餐厅内的杂物，通知PA及时清扫餐厅地面卫生。
4、关闭餐厅灯光，仅保留基本照明。
5、晚班在锁门前要关闭所有照明灯光。
早茶服务程序及操作标准
一、早餐摆台
1、检查餐台、餐椅卫生情况，确保整洁、完好、无污迹。
2、骨碟摆放于餐位的正前方，碟边距餐台边缘一厘米。骨碟上放口布或餐巾纸。筷子架
摆放在骨碟右侧上方，与餐位平行，筷子放于架上，筷子前端伸出筷架5厘米。茶碟摆放在筷了的右侧，茶杯扣放于茶碟上，杯把朝右与餐位平行。
3、餐台中间摆放鲜花或花瓶，早餐介绍卡竖放于花瓶的右侧，烟缸摆放在花瓶左侧，牙
签盅摆放在花瓶前方。烟缸上火柴要干净完好，无划痕。
二、餐前准备
1、主管检查全体员工的着装、仪表，确保以良好的精神面貌为客人服务。
2、检查蒸点炉和粥炉的温度、水量和食品准备是否充分。
3、点燃布菲炉下部酒精。
4、主管通报当日早餐估清及需要推销的食品。
三、用餐服务
1、早餐服务的交率是质量的保证。主动、礼貌、准备、灵活是基本原则。
2、引位员除了完成迎宾服务要求外，特别要表现出主动、热情的服务态度。
3、引位员在引位同时，询问客人房间号，以便了解是否含早餐。
4、不含早餐的客人，在安排好座位后应及时通知看台服务员，并在客人用餐后，方可让客人付账（同结账程序）。
5、询问客人是否有其他需求，并及时将客人的要求通知领班并转到厨房。
6、客人所点食品、饮料应在五分钟内送至客人餐台。
7、客人用餐时，服务员要注意观察客人的需求，并确保客人的要求能够及时得到周到的服务。
四、结账
1、客人用餐时服务员应与收款员联系，随时做好结账的准备。
2、客人用餐结束，服务员应主动上前询问客人是否还有其它要求：“XX先生/女士，您还需要再添些……或是现在结账？”
3、当客人提出结账要求时，服务员要在最短的时间内将账单送到客人面前。
4、客人如用现金结账，应唱收唱付，标准见结账服务规程。
大型中式宴会服务程序及操作标准
一、接单
1、接到餐饮销售所送宴会通知单要认真做好签收，并注明签收日期和时间。
2、将宴会通知单交主管保管，按日期、时间有序排列存放。
3、预定活动的前两天应于餐饮销售再次确认活动的预定内容与细节，并问清有无名卡或其它注意事项。
4、如有设备要求应提前一天与工程部的相关部门确认。
5、如有横幅、告示牌等，应提前通知公关部，并于当日或提前一天将横幅和告示牌取回。
6、取回的横幅、告示牌等应认真与预定单对照，如有问题及时与公关部协调解决。
二、餐台布置
1、主台位置突出于其它餐台，选用特色台布或台裙，并在主台上摆适当的鲜花装饰。
2、其它餐台应摆放成有规律的几何图形，纵横有序，餐台间过道最窄不得少于0.5米,主通道不得窄于1.5米,主台与其它餐台的最窄距离不少于2米。
3、每三、四张桌子应有一张或两张的长台作为服务台，主台应单独备有张服务台，服务台用台裙遮掩桌腿。
4、每张餐台的中央需放转台，转台中心端正，旋转自如。
三、摆台
1、将展示盘摆放于客人餐位的正前方。
2、翅盅摆放于展示盘的左上方，翅盅内摆放汤碗和汤勺，勺把向左，与餐台平行。
3、调味碟摆放在展盘的右上方。
4、筷架摆放在展示盘的右上方，与翅盅双耳平行。筷子及勺架于上面。
5、饮料杯和白酒杯并排摆于翅盅和调味碟上方，饮料杯在左，如有白酒，白酒杯摆在最右边，杯间距离1.5厘米。
6、菜单展开立放于正、副主位的正前方。6人以下放一个菜单即可，放在主位处，开口冲向主人/
7、服务员要预先了解菜品的过程和菜品的口味特点。
四、餐前准备
1、宴会前1小时，主管主持班前会。内容包括：检查员工着装、宣布分工、介绍宴会菜单和服务要求、主管对当班服务工作提出具体要求。
2、主管检查主台的准备情况，台面、餐椅是否牢固、整洁，餐具摆放是否符合标准，餐台整体布局效果，服务台物品准备是否充足。
3、检查设备状况是否完好，宴会环境及卫生状况是否符合预定要求，安全通道是否畅通。
4、传菜员备好宴会菜肴所需的各种调料、传菜车和宴会所需品确保卫生且留有余地。
5、引位员熟记宴会预定人数、开餐时间和主人、主宾身份，并提前30分钟打开大门。
6、看台服务员提前20分钟站于积压自服务区域餐台主位前，面向客人行进的方向站立。
7、当客人入场时，应礼貌问候，记住客人数，疏导客人至就座区域。
8、客人入从时主动为其拉椅，并对客人说：“请坐，XX先生/女士”。
9、入座后，服务员应侧身站立于客人右侧，右手在前左手在后将口布铺盖于客人腿上，展铺口布时不可遮挡客人视线。
五、饮品服务
1、大型宴会的饮品服务一般有两种形式：开放型酒吧及务和服务型酒吧服务，无论哪种服务形式，服务员都应遵循主宾优先、女士优先、长者优先的原则。
2、开放型酒吧服务即为突破口人事先预订了饮品品种和消费标准，宴会服务中不得提供额外饮品或超范围饮品，如有要求，额外付款。
3、客人入座后，服务员将摆有各种饮品的托盘托至客人餐台旁，从主宾位的右侧开始，侧身从客人右侧送上饮料托盘，托盘应置于客人视线下方，不低于餐台的位置，并请客人选择饮品，当客人确认饮品后，将饮品摆放在汤碗和调味碟中央偏上的位置。
4、续斟饮料时，服务员右手持饮料罐，切记轻拿轻放，不得将饮料碰撒在桌上或客人身上。
5、服务型酒吧则是根据宴会客人的需求，提供相应的酒水服务，其服务要求如下：一般饮品应在客面前打开容器；服务员站在客人右前，与客人保持20厘米距离，手持容器的中下部，标牌向前；斟倒速度均匀，不滴不撒，至杯中八分满为宜。
六、上菜服务
1、在宴会宾、主致词时，全体服务员应暂停服务，站立于服务台旁，以免因服务而干扰了宴会致词时的气氛，如有客人招呼，可轻声慢上学的上前为客人提供服务。
2、大型宴会上菜应从主台开始，各台服务应随其后决不可提前。
3、主台上菜服务时服务员应站在副主位的左侧，上菜时要用清晰的声音报出菜名，按照上菜服务规程的要求分配菜肴。侧身站立于客人的右侧，用右手将客人的脏盘撤下，撤盘动作不得妨碍客人，上菜时，服务员应从主宾位的右侧开始逐一服务，将菜盘送至各人面前。如果客人正在交谈，服务员应暂停服务，待客人停顿后再上菜，或者从客人左侧为其服务。
4、宴会上菜应严格按照菜单顺序，服务员上菜时应站在副主位的右侧。
5、上菜时应在菜盘的边缘顺向架放一把服务勺，注意勺不要浸泡在汤汁中。
6、对一些客人取拿不便的菜品，如：整鱼要剔除脊骨，整鸡要分割成均匀的块状后再送上餐台，菜品分割不可破坏菜肴造型整体美观。
7、餐上的菜盘不可叠放，如有空盘要及时撤下，撤盘的动作不得妨碍客人，如客人用餐速度较慢，至使菜盘较多，可征求客人意见将大菜盘换成小盘，也可向主管反映是否可停菜一段时间。
8、遇汤或炒饭类食品，应为客人分成份为其送上，并把剩余部分分放置转台上供客人自取。
9、上水果前，服务员应先将餐台上的餐具全部撤下，只保留客人面前的饮料杯并将餐台上的污物及时清扫干净。
10、盘从副主位的右侧送到餐台中央。
七、更换烟缸
1、宴会进行时，服务员要随时观察餐台上的情况，发现烟缸上的烟头超过2个时，要及时为客人更换。
2、换烟缸时服务员左手托盘置于客人的右侧，托盘置于客人的身体侧后方，不得妨碍客人。
3、右手拿一干净烟缸，轻轻地正放于脏烟缸的上方，同时将两个烟缸一并拿起，动作要轻，以免有烟灰飞落。
八、换笔巾
1、在客人上水果的同时，重新换毛巾。
2、换笔巾后，可将茶水上桌，要法语茶是新的、热的。
九、结账
1、上最后一道热菜时，酒吧服务开始结算饮品消费数量，一般的情况下不再开启整瓶饮品，除主办人提出明确要求。
2、餐厅主管前往结账台，向收银员报清宴会活动名称，用餐人数，用餐标准、饮品数量和品种。
3、接到结账单后，主管应审阅，待宴会结束时请主办人签单并付款。
4、客人如付支算需出示有效证件，并请客人在支票背面留下姓名、证件号码、工作单位和联系电话。
5、因特殊原因客人无法及时结账，服务员要立即通知餐饮销售人员，以活动联系人的有效证件抵押并转收款主管保存。
十、饮后整理
1、将宴会所剩饮品集中处理，所用餐具全部送到洗碗间清洗，高档餐具应有专人负责收回餐厅。
2、将口布集中送至布草车。
3、将转台擦拭干净，做到光亮、洁净、无污迹。
4、转台统一收存，检查转台轴是否完好并妥善保存。
5、收台布时，不可将台面残渣洒落地面确保地面的清洁。
6、统一清理台布内残渣后，将台布放入布草车去集中更换，更换时要做好数量登记。
7、如有小毛巾应集中收回放置专门地点以防丢失。
8、根据宴会活动安排整理台型，确认室内布置整洁完好后，关灯关门离去。
电话接听程序及操作标准
一、接电话
1、电话铃响3声前必须接听电话。
2、使用饭店规范语言。
3、右手持笔随时准备记录客人的需求。
二、问候语
1、您好，XX餐厅/XX部（报所处地点名称），我能为您做些什么？（餐厅用中英文）。
2、不知客人姓名和身份时应使用如下称呼：“小姐”、“先生”。
3、在得知客人姓名后，尽快使用客人姓名称呼客人，“XX先生/小姐”。
4、声音愉悦，轻柔。
三、交谈
1、聆听客人的谈话，适当重复其谈话的要点，对不确定的问题应适时请客人重复。
2、讲话时吐字清晰，尽量使用客人容易理解的话语，避免使用饭店行话。
3、及时记录客人的要求，如用餐预订应记录：时间、地点、出席人数、客人姓名、电话、特殊要求等并详细填写。
四、道别
1、确认对方要求已经表述完毕，自己全面掌握客人需求后，方可进入道别程序。
2、“XX先生/小姐，感谢您的来电，我们期待您的光临！”
3、当确认对方挂断电话后，方可放下手中电话。
五、注意事项
1、当客人要找的人不在现场时，要尽快给予答复（1分钟之内），切忌让客人长时间等候。
2、记录宾客留言，适时转告受话人。
3、无绳电话切勿离主机过远，以免产生噪音。
西餐送餐服务程序 Prepared on 22 November 2020
西餐送餐服务程序 一、客房送餐准备： 1、经理了解当天供应食品。 2、将食品信息通知到西餐的每位工作人员。 二、接受客人预订： 1、电话铃响三声之内听电话。 2、聆听客人预订需要,客人订餐种类，数量，人数特殊要求解答客人提问。 3、主动向人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品的数量，原料，味 道，辅助配料及制做方法。 4、复述客人预订内容及要求，询问客人房号得到客人确认后（告诉客人等候 时间），致谢。 5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。 三、填写订餐单并记录： 1、《点单》一式四联：第一厨房；第二收款台；第三服务员；第四配菜 间。 2、服务员将客人所订食品依次填写在《点单》上并注定订单时间。 3、若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往。 4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐。 四、备餐： 1、准备送餐用具（送餐车，托盘）和餐具，并准备帐单。 2、取客人所订食品和饮料。 五、送餐至客房：
1、送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具，须加保温盖或保鲜膜，确保卫生。 3、核对客人房号，敲门三下，报称："ROOM SERVICE"； 六、客房内服务： 1、得到客人允许后进入房间，并致谢。 2、询问客人用餐位置。 3、接照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 七、结帐： 1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。 2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。 3、客人签完后，向客人致谢。 4、询问客人是否还有其他要求。 八、道别： 1、请客人用餐。 2、告之客人用完餐可给餐厅打电话收餐或放在门口，并面对客人，倒退两 步，致谢。转身退出房间，为客人轻轻带上房门。 九、收餐： 1、检查订餐记录，确认房间号码。 2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐具为60分钟后打电话收餐。 3、问候客人，称呼客人各字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能 否到房间收餐具。 4、服务员收餐完毕后，即刻详细记录。
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内 容。 [工作内容]： 1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力 树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美； 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 ２、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 ３、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 ８、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 （一）准备餐具 １、按照规定的数量领餐具。 ２、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 １、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. （三）整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 ４、准备点菜机。 （四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等） 二、摆台
（一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整。 2、垫盘距离桌边１指距离。 3、筷子套店徽朝上。 ４、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 （三）摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 （四）摆台的最后检查 １、餐具卫生，沙发卫生。 ２、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一）接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 ２、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短,不得涂指甲油（包括透明色)。 （三）传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. ５、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 （一）站立 开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 ２、协助客人入座。 ３、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 （一）倒茶 先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。 （二）续茶 随时观察客人的饮茶，及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧０。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜.
电话接听与点单标准、程序 标准： 1、此标准程序在于提高员工的工作技能，更高质量为客服务，使 其行为更加专业化。 2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程，以便更好地为客服务。程序： 1、接听电话时首先向客人问好(早上好，中午好，下午好，晚上好 等) 。 2、报出餐厅名称。 3、报出你的姓名。 4、询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容： 1）客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。 2）订餐人数，时间。 3）客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。 4）询问客人关于就餐有什么特殊需要。 5）最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。 6）向客人致谢并到别。(以上均注意使用客人的姓名) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌、
问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、 用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客 人付款方式。 当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会 场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员 应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中 订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别， 预祝合作顺利和愉快。 落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认 的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐 的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通 知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具 体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客 人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 5、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 6、当班结束前，与下一班做好交接工作。
餐厅服务流程标准 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。， (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在 腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请 问现在能够点菜吗?”
餐厅服务员餐桌摆台程序 及标准 Prepared on 22 November 2020
餐厅服务员餐桌摆台程序及标准 一、摆台前的准备工作 1、洗净双手。 2、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行更换。 3、准备餐具及各种玻璃器皿，要求各类器皿经消毒，无任何破损，污迹、水迹、手印、口红印等。 4、折口布花，要求应造型美观，形象逼真，有艺术性。 二、摆台： 1、铺台布：服务员将台布打开，将台布下面转向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布平铺餐桌上，要求做到动作熟练，干净利落，一次到位，铺好的台布要求做到十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜，转盘摆在桌面中央，检查转盘是否旋转灵活。有围桌裙的，需将桌裙的边缘与桌面齐平，沿顺时针方向将桌裙用尼龙搭扣固定，配齐餐椅以十人为一桌，一般餐椅放置为三、三、两、两，即正、付主人侧各放三张，另两侧各放两张，椅背在一直线上。
2、拿餐具：一律使用托盘，左手托托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时应握住杯脚部，拿刀、叉勺时应拿柄部，落地后的餐具未经消毒不得使用。 3、摆餐具： ⑴骨碟定位：将骨碟放在托盘内或徒手用餐巾托住骨碟，从客人座位处开始顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求碟边距桌边厘米，碟与碟之间距离相等，骨碟上放口布花。 ⑵摆放口汤碗和小汤勺：在骨碟左上方厘米处放口汤碗、小汤勺，小汤勺柄向左。 ⑶摆筷架、筷子：在骨碟的右上方放筷架，筷子插进筷套，架在筷架上，要求筷子与骨碟的间距在3厘米，筷套离桌边厘米。 ⑷摆放玻璃器皿：在骨碟垂直上方2厘米处放酒杯（重要宴会需放葡萄酒杯、白酒杯、水杯，要求三杯成一线，与水平线呈30度角，杯肚之间距厘米，在正、付主人杯具的前方各横向摆放一付公用筷和汤勺，需有骨碟依托） ⑸摆放烟缸：在公用餐具的两侧各放一只烟缸，烟缸应有骨碟依托。 ⑹转台正中摆放花瓶或插花，以示摆台结束。
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
酒店餐饮部SOP标准操作手册 餐饮部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码 1、TY-FB-SOP-1 早班开门程序 2、 TY-FB-SOP-2 班前准备工作(早班)(下午班)（1） 3、 TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)(下午班)（2） 4、 TY-FB-SOP-4 班前准备工作(早班)(下午班)（3） 5、 TY-FB-SOP-5 班前例会 6、 TY-FB-SOP-6 开餐前的准备工作 7、 TY-FB-SOP-7 接预订 8、 TY-FB-SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码 9、 TY-FB-SOP-9 引座10、 TY-FB-SOP-10 点饮料 (推销饮料) 1 1、TY-FB-SOP-11 服务酒水1 2、 TY-FB-SOP-12 红白葡萄的服务1 3、 TY-FB-SOP-13 向客人提供服务茶与咖啡1 4、 TY-FB-SOP-14 怎样点菜1 5、 TY-FB-SOP-15 填写点菜单1 6、 TY-FB-SOP-16 怎样分菜1 7、 TY-FB-SOP-17 怎样看台、换烟缸1 8、 TY-FB-SOP-18 洗手盅1
9、 TY-FB-SOP-19 结帐20、 TY-FB-SOP-20 填写食品领货单2 1、TY-FB-SOP-21 餐具领货单2 2、 TY-FB-SOP-22 总送货2 3、 TY-FB-SOP-23 收档、关门（1）2 4、 TY-FB-SOP-24 收档、关门（2）2 5、 TY-FB-SOP-25 中餐厅宴会布置2 6、 TY-FB-SOP-26 召开班前会2 7、 TY-FB-SOP-27 餐前准备工作2 8、 TY-FB-SOP-28 提货2 9、 TY-FB-SOP-29 迎接客人30、 TY-FB-SOP-30 引领客人就座3 1、TY-FB-SOP-31 菜单和酒单的管理3 2、 TY-FB-SOP-32 为客人铺口布3 3、 TY-FB-SOP-33 建议和推销3 4、 TY-FB-SOP-34 订餐单的书写3 5、 TY-FB-SOP-35 为客人订单3 6、 TY-FB-SOP-36 订单的传送3 7、 TY-FB-SOP-37 从厨房取菜3 8、 TY-FB-SOP-38 早餐摆台3 9、 TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40、 TY-FB-SOP-40 早餐服务（2）4
中餐厅一般服务流程 第一条迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 （一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 （三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？ （四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。 （五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 （六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。 （七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？ （八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南 一、编写目的 由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册 “写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的 二、组织架构 三、岗位职责（与工作内容） (一)餐厅经理 管理层级关系 直接上级：总经理助理 直接下级：餐厅副经理 岗位职责 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 工作内容
1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。 2.督导副经理日常工作。 3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。 4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。 8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。 10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。 11.完成与其他部门间的沟通与合作。 12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。 13.制定年度预算 14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作 (二)餐厅副经理 管理层级关系 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅主管 岗位职责 协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。 工作内容 1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。 2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。 3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。 4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。 5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。 6.每日开餐前，召开班前会。 7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。 8.解决客人投诉，处理客人问题。 9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。 10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。 (三)餐厅主管 管理层级关系 直接上级：副经理 直接下级：领班 岗位职责 督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。 工作内容 1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。 2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 3.营业繁忙时，带头为客人服务。 4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。 5.处理客人投诉。 6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。 7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。 8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。 9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。 10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。 11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。 (四)传菜部主管 管理层级关系
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
. . 如家酒店 服务手册
. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管
客房送餐服务标准工作程序-制度大全 客房送餐服务标准工作程序之相关制度和职责，客房送餐服务标准程序1、接受预订:1)礼貌应答客人的电话预订:您好,送餐服务,请问有什么需要服务的(Goodmorning/afternoon/evening,roomservice,canIhelpyou?)2)详细问清客人的... 客房送餐服务标准程序 1 、接受预订: 1 )礼貌应答客人的电话预订:您好,送餐服务,请问有什么需要服务的 (Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?) 2 )详细问清客人的房号,要求送餐的时间以及所要的菜点,并复述一遍。 3 )将电话预订进行登记。 4 )开好订单,并在订单上打上接订时间。 2 、准备工作: 1 )根据客人的订单开出取菜单。 2 )根据各种菜式,准备各类餐具、布件。 3 )按订单要求在餐车上铺好餐具。 4 )准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。 5 )开好帐单。 6 )个人仪表仪容准备。 3 、检查核对: 1 )领班认真核对菜肴与订单是否相符。 2 )检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。 3 )检查菜肴点心的质量是否符合标准。 4 )检查从接订至送达这段时间是否过长,是否在客人要求的时间内准时送达。 5 )检查服务员仪表仪容。 6 )对重要来宾,领班要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。 7 )检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。 4 、送餐时房: 1 )使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。 2 )核对房号、时间。 3 )敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到,说:Room service 在征得客人同意后,方可进入房间。 4 )客人开人问好,并请示客人是否可以进入:早上好/上午好/晚上好,先生/小姐,送餐服务,请问可以进去吧(Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?) 进入房间后,询问客人餐车或托盘放在哪里:请头号先生/小姐,餐车/托盘放在哪里(Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly (or put the troay )? 5 )按规定要摆好餐具及其他物品,请客人用餐,并为客人拉椅。 6 )餐间为客倒茶或咖啡,各种需要的小服务。 7 )请客人在帐单上签字,移动客人指点签字处,并核清签名、房号:(或收取现金)清您在帐单上签上您的姓名和房号
餐厅人员的仪容仪表 一、仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1.女性服务员： a)发型： ①干净； ②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)； ③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 b)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。 c)饰物：原则上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三： ①不方便工作，如耳饰、手链等； ②不卫生，如戒指易于藏污纳垢； ③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 2.男性服务员： a)发型： ①干净； ②有一定发式（自然）； ③不要太长（以齐发际为限）。 b)面容：①不留胡须；②不留长鬓角。 c)饰物：饰物只限于佩戴手表。 二、仪表 仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露出制服，统一穿着整洁的工作服。 1.女装： a)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰际。 b)裙摆不宜太窄，以免下蹲时不方便。 c)穿衬衣时领部要有装饰，颈部不宜外露。 d)必须扣好钮扣，不许敞开。 e)穿裙装时，必须穿长筒丝袜。 f)必须穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。 g)必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 h)不许穿胶鞋或凉鞋。 2.男装： a)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 b)必须扣好衣扣，不许敞开。 c)不许挽起袖口裤脚。 d)要穿黑色皮鞋或布鞋。 e)不要穿凉鞋、胶鞋。 f)不许光脚，要穿深色袜子。 三、卫生要求 1.服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。 a)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别
送餐部服务程序和标准 一、接单:（房间菜牌里的24小时点单食品必须在45分钟以内送到，没有在规 定时间送到的必须给出原因，此规定为酒店内部检查标准） 1.接单时应准确记录:房间、人数、客人所点菜品的内容。 2.注意客人在点菜时应该尽量引导客人点我们送餐菜单里面有的食品，也可以 以推荐的方式介绍我们菜单里面的食品。要特别注意客人对我们菜品有无特殊的要求,如有应尽量的满足客人的要求。. 3.餐厅员工在与GSC员工点完餐以后,一定要对其所点的单子的菜品与GSC重 复，以避免双方在传达时出现人为的失误而点错客人的食品，并且还要知道点单人的姓名.。 4.如果客人有点到特殊的菜品,应告知GSC员工去询问客人是否要求一起送到 房间.(如冰激凌等)。 二、开单 1.餐厅员工接单完毕后,应立即进行开单到厨房叫菜。 2.开单时应注意点单本上应写明：开单的时间，房间号，人数，开单人.，并让 厨房的厨师在接单时签字。员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间（中厨房的点单由中餐传菜员签字并写上时间，送餐的员工在做好送餐的准备工作后应留在中厨等其把菜品做好后，员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间，并立即送上房间。） 3.把开好的点单本的黄色一联交给厨房。 4. 到收银处打印帐单,还要问其房间是否可以挂帐.(如不可以,要问其原因)，以避免客人不愿意付现金而导致投诉。 三、送餐的准备 1.员工在准备时应注意,要与客人所点的食品相对应的餐具。 2.盐胡椒餐巾纸和收餐卡的摆放标准是否齐备以及餐具的清洁情况能否正
常使用。 3.餐具的摆放是否符合餐厅的标准。 四、跟单 看所点菜品厨房是否能在常规时间里做好菜品,应该及时的和厨房沟通个人的喜好和特别要求,以避免引起客人的投诉。 五、走菜 1. 走菜时的注意情况包括:记录好厨房的最后出菜时间。检查菜品是否和点单一样,菜品的配料是否配备齐全,如沙拉所配备的汁等。 2. 菜品的摆放应该按照西餐的标准摆放,先头盘,沙拉,汤,主菜,甜品,饮料。 3. 送餐时应检查戴好帽子,手套,菜品要用盖子盖好。 4. 从收银处打好帐单并再次核对菜品和帐单是否一致。 5. 在送到房间的路上应该快和稳。 六、房间的服务 1. 到达房门前应该先核对房号。 2. 敲门的注意事项,首先按一次门铃,1-3秒后再轻轻的敲3下门并报上你的部门和你的名字(你好,送餐服务,可以送进来吗)并注意房间里面是否有动静,10秒钟后如客人没有反应则按上面的程序重复。 3. 客人开门后要先向客人问好,并先征询客人是否可以进入房间。 4. 进入房间后询问客人应该把所点的菜品摆放在什么地方,在得到客人的答复后按摆台标准摆放在托盘，餐车或者用餐桌上,并依次向客人介绍所摆的菜品名字。 5. 摆好菜品后拿撤走保鲜膜,和餐盖，并让客人查看菜品是否和他所点的一致。 6. 拿出帐单给客人核对并让客人签名(房号,名字)或者客人付现金。 7. 如果房间不可以挂帐,应向客人解释,建议用现金结帐.(询问是否需要发票).注意现金要当面点清! 8. 询问客人是否还有需要的帮助.告知客人用餐结束后请通知GSC收餐,如果方
餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务； 服务员工作流程： 1.迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水1杯； 2.点菜： 3.翻开菜单第一页，给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。 1 / 2
江苏省餐饮服务日常监督检查操作指南 2016 年8 月 编写说明 为方便监管人员做好餐饮日常监督检查工作，依据国家食品药品监管总局《食品生产经营日常监督检查办法》相关规定，省局组织编写了《江苏省餐饮服务日常监督检查操作指南》（以下简称《指南》）。 《指南》对国家食品药品监管总局《餐饮服务环节日常监督检查要点表》所列30 项检查指标，逐项详解检查的必须要素，明确检查方法和结果评价标准，并提出不符合项目的处理建议。每次检查的最终结果判定，应依据各单项结果，按照《餐饮服务环节日常
监督检查要点表》明确的判定原则作出。 《指南》中对“经营者”的要求，涵盖所有餐饮服务经营者，对“经营企业”的要求仅适用于餐饮服务企业，对“其他经营者”的要求，适用于除餐饮服务经营企业和具有差别化管理要求的餐饮服务单位的其他餐饮服务经营者。 《指南》中“不符合项目的处理建议”是对检查中发现的违法违规行为的常规指导意见。
一、许可管理
态、经登记的“法定代表人姓定的，此营项名”、“投资人姓名”、项评价目等“负责人姓名”、“经营为 事项者姓名”等致。 “否”。 与食经营者实际经营业态、类 品经 1型、项目应与许可证载明营许-的“主营业态（含备 可证3注）”、“经营项目”一致。致。 1经营者实际经营场所应 -与许可证载明的“经营4场所”致。4 法》第一百 3 以 物经营 和违法生产经营的食 用于法生产营品工具 法》第一百二 用法万法的营 罚款；货’ 品 '"违营SHIP元处额下罚一十元 因十二照经规，依内容食食品全法法否第一三十 经 W食品|，|为并停主忒原发证机关依法注三十七 条第一经因不注销原请营，?!,且未停止经许可。j按动 注销品定营许可管理办法》、、第三十七条第 一款规许可证》、，按照经营者违反《食品安 法》第三十五条的规定，依据《食品安、:食口 口添加剂曙并处五万元备、原料等以值金额一 万元以上的，并处货值