前台接待
标准操作程序
部门：前厅部
分部门：前台
目录
FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序
FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序FD 14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD 15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD 16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD 18---------------------------------------------------信用卡结账程序FD 19------------------------------------------------------------转账程序FD 20------------------------------------------------------现金结账程序FD 21------------------------------------------------------------挂账程序FD 22------------------------------------------团队结账前的准备工作FD 23------------------------------------------------------团队结账程序FD 24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序FD 26------------------------------------------------------------减帐程序FD 27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人FD 28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住FD 29---------------------------------------------------客人投诉的处理FD 30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证FD 31------------------------------------------------------------续住程序FD 32------------------------------------------处理客人延迟退房要求FD 33---------------------------------------------------------如何交接班FD 34------------------------------------------------------团队入住程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
标准化（SOP）流程图制作规范 一、前言 二、目的 三、流程图符号 四、流程图结构说明 五、流程图绘製原则 六、范例 一，前言 标准作业流程的意义 「标准作业流程」（SOP）是企业界常用的一种作业方法，其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。 製作流程图的优点： （一）所有流程一目了然，工作人员能掌握全局。 （二）更换人手时，按图索骥，容易上手。 （三）所有流程在绘製时，很容易发现疏失之处，可适时予以调整更正，使各项作业更为严谨。 二．目的 一、为建立本部作业标准化（SOP）流程图之可读性及一致性，参考美国ANSI系统流程图标准符号，及道勤企业管理顾问有限公司「效率会议」标准流程，製作符号及范例。 二、本规范流程图绘製，採用由上而下结构化程式设计（Top-down Structured Programming）观念。
三、对于製作流程图共通性目标，本规范亦列出流程图绘製原则。 符号 准备作业（ 处理（ 决策（ 终止（ 路径（ 文件（ 预定义处理 (Predefined Process 连接（ 批注
四.流程图结构说明 顺序结构（Sequence） 图形： 意义：处理程序顺序进行。 语法：DO处理程序1 THEN DO处理程序2 实例： 运用时机：本结构适用于具有顺序发生特性的处理程序，而绘制图形上下顺序就是处理程序进行顺序。 选择结构（Selection） A. 二元选择结构（基本结构） 图形：
意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。 语法：IF 条件THEN DO 处理程序1 ELSE DO 处理程序2 实例： 运用时机： 1. 2. 3. 多重选择结构（二元选择结构变化结构） 图形：
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序
酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图
三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。
酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理
FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序
酒店前厅部SOP
前厅部标准操作程序 SOP
目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序
一、SOP ：标准操作程序 SOP是标准操作程序(Standard Operating Process) 的英文首字母缩写。 简介 从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。 SOP是一种作业程序。标准作业指导。SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三级文件，即作业性文件。 SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。 SOP的由来 在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的格式
标准操作规程（SOP）基础知识 标准操作规程（SOP）是各种标准化管理认证和产品认证的重要内容，各行业都有SOP的要求。什么是SOP？简单的讲，SOP就是一套包罗万象的操作说明书大全。一套好SOP是确保产品或服务质量的必要条件。SOP不仅仅是一套技术性范本，它更重要的涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。由于在成熟的行业，都有明确的管理规范和认证体系，因此其SOP的标准化和成熟性都比较高，编写SOP 也有依据难度较低。由于目前还没有成熟的实验室管理和认证体系，因此，在检验工作中编写SOP会有些盲然。 首先，SOP具有行业特点，不同的行业都有不同的SOP。就检验工作而言，仪器有仪器的SOP，试剂有试剂的SOP，各个项目有各自不同的SOP，别说是细菌、生化免疫这些学科不同的有不同的SOP，就是同一学科内不同项目也有不同的SOP。所以检验SOP不是一个，而一套。 第二，SOP事无巨细，也就是说只要与项目有关，要详细全面，要包括所有的可能出现的细节。以飞行员操作规程为例，第一条竞然是“坐下”，由此可以看出，SOP涵盖细节程度。SOP不是简单的操作说明，而应该是实用操作大全，应该成为工具书性质的东西。一套理想的SOP应该让一个不懂的学了后就能成为专家。 第三，SOP不是仅仅是详尽的操作说明，它是管理规范的一部分，也包涵着质量控制和管理理念，从中甚至可以看到人员配置等情况。虽然不同的行业SOP的具体内容是不同的，但是其是有确实的逻辑
联系，因此借鉴其他行业特别相近行业的SOP要求是很有价值的。以药品生产SOP为例，其要求是GMP认证所要求的，根据GMP，其SOP的重点见附。 借鉴药品的SOP的重点，检验SOP应该包涵： 1、操作程序：实验和仪器的操作程序、实验器械的取用和实验后的处理、实验台的清洗、实验物溢漏的处理等 2、质量控制：实验和仪器的质量监控，如实验质控数量（高、中、低？），仪器的校正（人员、时间、方法等）、维护和保养、实验的原始记录等。实验原始记录很重要，发现问题和解决问题的重要手段，除病人资料外，还应有环境参数（天气情况、温湿度等）、使用仪器及仪器情况、样本性状和质量、试剂厂商及批号、同批质控结果以及处理方式（如复查、重抽、发报告）等，尽量详尽。 3、异常结果判断及处理：判断异常结果的指标，及分析处理原因方当及程序。如，是异常给果，还是实验误差或错误？怎么判断？样本正常范围是多少？非正常范围的标本如果处理，大于多少或小于多少复查或与临床联系？ 4、流程：应包括样本收发、报告单收发审核、质量和仪器问题处理等都要有明确的流程规定。如谁收标本、谁发报告、多少时间收，多少时间发、向谁收、仪器故障的报养程序等等。 5、试剂和样品质量指标、验收及贮存：谁人进、谁人检、以什么方式贮存、如果保正贮存质量。如：贮存冰箱温度谁监测、试剂失效谁警告、标准菌多久转种等。
【实用】酒店管理制度文件
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
SOP标准作业程序与作业指导书 标准作业程序与作业指导书 我常常在咨询或者辅导企业的时候有人问到：“如何才能够增强执行力”，这个问题并不难； 其实一个人先有了想法，才会有看法、说法和做法，您必须让执行作业的人，知道自己的岗 位职责需要做哪一些事情？那就是想法；做好的标准那就是看法；执行业务的人能够很清楚 地说出来以上要做的事流程、步骤、注意事项等等以及标准那就是说法，进一步现场去执行 做好，那就是做法，从想法、看法、说法到做法，一个主管部门到底如何培育与培训员工？ 需要那一些资料？培训？工具呢？如何做好绩效考核？怎样才能够完善呢？我在之前写的博 客有提到任何一个部门体系建立都需要建立在五个方面：1、制度标准化（System Standardization）、 2、专业手册化（Specialized handbook）、3、培训标准化（Training standardization）4、考核量化（Inspection quantification）5、完善工具化 (Perfect tool)。 建立体系需要的两个基本的概念与技术，那就是标准作业程序SOP与作业指导书，这两个工具与技术很简单，但是很多人不想去彻底做好它，所以导致执行力弱或者低下，当然做好之 后的培训更是重要，让我们先看看看怎么做，下一篇文章再告诉大家怎样来培训与怎么做好
执行力的培训？ 标准作业程序 SOP（Standard Operation Procedure） 什么是SOP（标准作业程序） 所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和 要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 SOP的由来 在十八世纪或作坊手工业时代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至从头至尾是一个人完成的,其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴 起,生产规模不断扩大，产品日益复杂,分工日益明细,品质成本急剧增高,各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法,已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应 规模化的生产要求。因此,必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的作用 1) 将企业积累下来的技术?经验,记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失; 2) 使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合理的操作技术; 3) 根据作业标准,易于追查不良品产生之原因; 4) 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。
1、酒店各部门英文缩写： 总经理：GM 客服部总监：DOR 副总经理：DGM 大堂经理：AM 财务部：FIN 财务总监：DOF 销售总监：DOM 前厅部：FO 工程部：ENG 人力资源部：HR 客房部：HK 前台：FD 前厅部经理：FOM 礼宾部：CONC 商务中心：BC 餐饮部：F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 前厅部:FO 销售部:S&M 市场部：MC 总经办：GD 2、酒店专业英文及缩写： ARI平均房价指数: Average Rate Index; CTP营业利润贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总经营利润:Gross Operating Profit; RPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS员工满意度调查:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM全面质量管理:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统ES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协议价:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协议价NR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ; DND (请勿打扰)：DND= Do Not Disturb ; VIP (非常重要的人)：VIP= Very Important Person ; IBP(综合经营计划)：IBP= Integrated Business Plan； VCRO预订中心的预订系统：VCRO= Virtual Central Reservation Office。
什么是SOP？ Standard Operation Procedure 所谓SOP，是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序。 ?是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤和应遵守的事项； ?是作业员的作业指导书； ?是检验员用于指导工作的依据。 “制造”就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。要达到上述目的，如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更，或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话，一定无法生产出符合上述目的的产品。 因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。这就是SOP 的作用。 ?将企业积累下来的技术、经验记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失；?使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术； ?根据作业标准，易于追查不良品产生的原因； ?树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意； ?实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化； ?是企业最基本、最有效的管理工具和技术资料。 S O P编写指南 1. SOP编写流程
2. SOP编写计划书： 明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。 3. SOP编写人员要求： ?操作好，有经验，有一定写作基础的一线员工 ?沟通，打消编写人员的顾虑 ?培训 ?给予支持:专门的时间、提供相关资料等 ?编写小组要有团队精神 4. SOP的讨论修订： ?统一认识，达成共识 ?SOP讨论会参与人员 ?操作员、设备员（维修人员）、工艺员、体系管理员、编写组负责人及1-2名与本岗位无关的人员 ?讨论会要作到互相挑战,各抒己见 ?必要时可进行现场确认
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明
生效日期 版本 分发流水号 颁发单位 制作备份 分发单位 一．岗位信息 二、要求 晋升方向：行政主管、人事主管 （一）、基本要求 1、快递服务（记录、核对账目、费用统计），出错扣2分/次 2、办公用品管理：（及时购进、办理领用），出错扣2分/次； 3、会客室管理，出错扣2分/次； 4、胸卡、着装事宜监督，出错【领导发现，其未察觉】扣2分/次； 岗位名称 前台 岗位编制 1 直接上级 行政主管 直接下级 工作内容: 1、 转接总机电话，收发传真，收件第一时间通知当事人； 2、 接待来访客人，并通报相关部门或者同事； 3、 负责检查公司同事着装以及胸卡佩戴； 4、 负责公司办公用品的采购、保管、领用等工作； 5、 打印、复印文件和管理各种表格文件；做好打复印登记，以及物品借用登记 6、 负责公司各类邮寄物品、信件的收发管理工作，并做好登记； 7、 负责公司会客室的使用管理工作，保持会客室的干净整齐； 8、 负责员工通讯录和花名册的更新； 9、 保持办公桌面的卫生确保负责区域内的卫生清洁以及电源开关，等情况检查； 10、上级领导交办的其他事项； 任职资格: 教育背景: ◆秘书、中文，英文等相关专业大专以上学历 培训经历: ◆受过文书写作、档案管理、商务礼仪知识等方面的培训 经 验: ◆1年以上的相关岗位工作经验，具有星级酒店相关岗位经验优先。 基本技能: ◆熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识 ◆有良好的文字表达能力及沟通能力 ◆有良好的英文口笔译能力
生效日期版本 分发流水号颁发单位制作备份 分发单位 6、电话礼仪，不按规定扣2分/次； 7、月工作计划与总结（每月30日前上交）。漏交扣5分/次。 （二）、上升、提高要求 1.计划性；【从月度、每日工作计划情况】； 2.沟通能力；【与直属上司一周不少于一次，与分管副总一月不少于一次】 3.知识面【管理方面一年十本书的心得体会】； 4.主动提出合理化建议；【能使工作得以改进，经实践卓有成效】 5.应用文写作；【学习、锻炼应用文写作】 三、岗位操作流程 （一）工作内容 日常工作内容每周须完成工作内容每月需完成的工作内容 1．接待来访客户，安排会客地点并接待； 3．接听转接电话并对重要留言做好记录； 4．及时通知快递公司收发快递包裹，并做好登记5．定期检查会客室（前台旁）的使用状况1．周一为各部门领办公用品，周三 为需要的部门补办公用品 2．每周五下班前仔细检查所管会客 室的使用状况，如果周末有加班部 门，叮嘱交接好注意事项，结束后 关闭电源，桌椅摆放整齐 3．复印打印传真各部门统计数字， 方便月底整理 4、每周一将考勤数据传送给人事专 员。 1．所有办公用品供货商的发票报销， 所有快递公司的发票报销（每月15日） 2．办公用品入库，各个部门的出库登 记，统计数字，报给行政主管（每月30 日前） 3．所管会客室使用状况，硬件设备是 否能正常工作，损耗状况，各部门使用 次数，有无违规操作。 4．前台月工作总结报告
东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准 —前台 二0一二年十月
部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作 设备要求:电脑 工作项目操作标准注意事项 —每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例 设备要求: 工作项目操作标准注意事项 证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记” 治安条例要求。 —接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保 与客人的国籍一致。 —确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期， 必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。 —相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一 代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通 行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。 —前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。 ●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直 接扫描上传。 ●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行 复印，再行上传。 —所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管 处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。 —前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。 —外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。 —所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部 经理或值班经理。 —当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信 息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖 区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢 复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解 释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必 要时请大堂副理进行处理。 各实体根据当地公 安的要求进行调整 和补充。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
SOP标准化流程视频制作计划书 1、SOP（standard operation procedure）-标准作业程序 2、SOP是以文件/视频的形式描述作业人员在作业工程中的操作步骤和应遵守的事项； 3、SOP面对的是作业者。 4、SOP的作用 1)将企业累计下来的技术、经验记录在标准文件中，以免因 技术人员的流动而使技术流失； 2)是操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作 技术、 3)根据作业标准，易于追查异常产生的原因； 4)实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、 简单化； 5)是企业最基本、最有效的管理工具和技术资料 6)树立良好的企业形象，取得客户的信赖与满意 最终目的：一个从未做过此工作的人可以按SOP成功完成此工作 5、SOP编写要求： 1)条理化、规范化、形象化 2)逻辑性 3)准确性、精确性
4)可操作性 6、包含内容： 1)作业活动 2)作业条件 3)辅助说明（文字或图片） 4)清晰简洁的描述 5)格式 7、SOP编写、执行及更新流程 8、SOP标准化操作文件/视频编辑内容 一、根据FFC电镀金、镍生产实际需要，特设定以下内容制作标准化操作文件及视频： 1、放料作业规范； 2、收料作业规范； 3、调机作业规范； 4、药水管理规范； 5、药水进料检验规范； 6、药水操作规范； 7、引料带
作业规范；8、电烤箱安全操作规范；9、机台整理作业规范；10、空压机储气罐操作规范；10、原子吸光测试仪操作规范；11、内外校判定标准规范；12、温度计内校规范；13、承认书制作规范；14、成品检验规范；15、进料检验规范；16、制程检验规范；17、X-PAY XULM 操作规范；18、盐雾测试规范；19、密着检验规范；20、拉力测试仪操作规范；21、荧光膜厚仪操作及保养规范；22、FFC镀金后不良品检验规范等。 二、根据公司各个部门工作需要，制定各部门工作职责，各岗位人员职责，及SOP装订成册，结合5S管理法扎实推行，定期组织员工学习。 三、SOP视频要求： 视频内容分为：1、公司基本情况介绍；2、各部门、各岗位工作要求； 3、生产线操作规范； 4、品质部操作规范； 5、化验室操作规范； 6、机器保养规范。（详细内容有以上22点）。 四、实施步骤： 1、编辑、完善SOP文件性资料，整理装订成册； 2、根据视频要求编写脚本，挑选岗位人员操作，实时拍摄； 3、后期制作； 4、制定学习制度，结合7S管理法，将操作规范化。
酒店前厅部工作流 程
前厅部标准化运作程序 HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人 HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆 HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码 HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程 序 HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙 HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定 HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式 HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理 入住 HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住 登记
HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程 序 HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为她人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换 HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账 HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住
标准操作流程（SOP）编写指南 (XMABR20-1-2012.内部) 1 总则 (1) 目的 (1) 范围 (1) 篇章 (1) 2 术语和定义 (1) 标准操作流程（SOP） (1) 关键控制点 (1) 3 SOP编写原则 (1) 4 SOP编写要点 (2) SOP编制流程 (2) SOP文件分类及审批要求 (2) SOP的组成要求、模版 (3) 5 附则 (9) 1总则 1.1目的 为规范标准操作流程（SOP）的编写，根据相关标准化的文件要求，及结合本公司的特点，特制定本编写指南。 1.2范围 本指南适用于XMABR集团成员企业。 1.3篇章 本指南共分为5章，2个附录。 2术语和定义 2.1标准操作流程（SOP） SOP，是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业流程，是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作；是对某一程序中的关键控制点进行细化、量化和最优化的操作层面的程序。 2.2关键控制点 能够控制并使过程中的不利因素得到预防、消除或降低到可接受水平的某一点、某一步骤或程序。 3SOP编写原则 SOP编写须具备条理化、规范化、形象化；清晰的逻辑性；准确性、精确性、可操作性；以及便于核查或考核。 4SOP编写要点
4.1SOP编制流程 SOP编制涉及的相关部门需要履行的职责，及具体的操作流程依此编制流程图执行。 SOP编制流程图 1 4.2SOP文件分类及审批要求 4.2.1SOP的分类 公司依据不同管理需求将SOP分为生产、技术与质量、环境与安全、研发、采购、营销行政管理、财务、环境及职业健康、信息、检测、工程设计服务、标准化及内部审核等类别。 4.2.2SOP的审批 各类型的SOP的审核审批权限按表1规定执行。