中科汇联智能客服系统
解决方案
一、背景
随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。
与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。
基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。
二、系统特点介绍
●丰富的行业背景，服务更专业
依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。
●本体类方法，知识库构建更敏捷
中科汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现
实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。
●全方位问题解答，答案更丰富
中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满足用户的全面需求。
●富媒体丰富展示，体验更智能
中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各种富媒体形式，当客户提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中进行展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体验。
●多轮对话，答案准确性更高
中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提供标准答案，保证答案的准确性。
●全线渠道支持，服务更便捷
系统提供权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以通过过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行实时交互。
●机器人+人工，成本更低
通过智能机器人，帮助客户降低80%的人工客服成本；对于机器无法回答的问题，系统自动转接到人工坐席来解决。
●系统自学习，越用越聪明
系统采用在线学习算法，实现智能机器人自适应、动态、增量式的机器自学习能力，保证系统的逐步优化，越用越聪明。
系统总体架构如下图所示：
中科汇联微喂智能机器人系统功能架构图
三、成功案例
凉山州政府、深圳市南山区政府、昆仑银行等。
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6
目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介4 2、“在线客服系统”访客端系统简介4 2.1、访客对话界面4 2.2、访客端系统主菜单4 2.3、表情4 2.4、发送按钮5 3、客服端登录界面5 4、客服系统主菜单6 4.1、系统6 4.1.1、我的状态6 4.1.2、退出系统7 4.2、查看8 4.2.1、工具栏8 4.2.2、状态栏8 4.2.3、显示队列8 4.2.4、访客排序9 4.2.5、配置信息显示列10 4.3、收藏10 4.3.1、添加到收藏夹11 4.3.2、整理收藏夹11 4.4、工具12 4.4.1、常用语与常用链接管理12 4.4.2、常用文件管理13 4.4.3、对话主题管理13 4.4.4、名片分类管理14 4.4.5、访客阻止设置15 4.4.6、自动应答设置15
4.4.7、选项16 4.5、帮助17 5、工具栏17 6、快捷导航栏21 7、控制面板21 7.1、访客对话22 7.1.1、访客队列22 7.1.2、对话栏23 7.1.2.1、常用语24 7.1.2.2、常用链接24 7.1.2.3、常用文件24 7.1.2.4、实时查看25 7.1.2.5、字体设置25 7.1.2.6、截屏25 7.1.2.7、对话评估25 7.1.2.8、信息发送快捷键设置26 7.1.3、历史对话栏26 7.2、对话记录27 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表27 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表27 7.3、系统设置28 7.3.1、对话窗口设置28 7.3.2、对话提示设置28 7.4、客服管理29 7.4.1、管理客服人员29 7.4.2、通知设置29 7.4.3、客服人员权限设置30 7.5、本人信息31 7.6、名片管理31 7.7、数据分析32
学习-----好资料 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 更多精品文档． 学习-----好资料 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本 在教育培训机构呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。 2.4 优化服务流程
智能客服系统解决方案(总3 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷
目录 目录 (1) 前言 .............................................................................................................................. - 3 -第一部分：前期准备.................................................................................................. - 4 - 1、注册及登录 (4) 2、修改会员资料 (5) 3、设置子账户 (6) 4、内部发文 (8) 5、留言反馈 (9) 6、设置学校信息 (10) 第二部分：人事安排................................................................................................ - 12 - 1、教师管理 (12) 2、职工管理 (13) 第三部分：课程安排................................................................................................ - 15 - 1、课程设置 (15) 2、套餐设置 (17) 3、课程计划管理 (20) 4、查看课程 (22) 第四部分：招生咨询................................................................................................ - 22 - 1、学生管理 (22) 2、咨询管理 (25) 2.1、课程咨询管理 ............................................................................................ - 25 - 2.2、套餐咨询管理 ............................................................................................ - 28 - 3、试听管理 (30) 3.1、课程试听管理 ............................................................................................ - 30 -
xx汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，xx汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功
开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托xx汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，xx汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，xx推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 xx汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富
53KF客服系统用户使用帮助 六度科技
版权声明 杭州六度信息科技有限公司拥有本产品及相关文档的全部版权。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何方式或理由对本产品的任何部分进行复制、抄录、传播，或将技术文档翻译成他国语言,并不得与其它产品捆绑销售。 信息更新 我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。 信息反馈 杭州六度信息科技有限公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址： 目录 53KF客服系统 (1) 用户使用帮助 (1) 六度科技 (1) 目录 (2) 1 53KF客服端指南 (6) 1.1 主界面 (6) 1.2 对话列表 (6) 1.3 转接对话 (7) 1.4 网站访客 (8) 1.5 访客详情 (8) 2 53KF管理中心指南 (9) 2.1 管理首页 (10) 2.2 客户管理 (10) 2.2.1 待联系客户 (10) 2.2.2 客户列表 (11) 2.2.3 添加客户 (11) 2.2.4 客户分类 (12) 2.2.5 主题管理 (12) 2.2.6 共享客户 (13) 2.2.7 公共客户 (13) 2.2.8 回收站 (14) 2.3 记录中心 (14) 2.3.1 聊天记录 (14) 2.3.2 留言记录 (14)
2.3.3 内部对话 (15) 2.3.4 下载中心 (15) 2.3.5 黑名单 (15) 2.4 数据分析 (16) 2.4.1 咨询量统计 (16) 2.4.1.1 按时间统计 (16) 2.4.1.2 按工号统计 (16) 2.4.1.3 按咨询页面统计 (17) 2.4.1.4 按国内地理位置统计 (17) 2.4.1.5 按国外地理位置统计 (18) 2.4.2 访问量统计 (18) 2.4.2.1 每日统计 (18) 2.4.2.2 访问来源统计 (19) 2.4.2.3 浏览器/操作系统统计 (19) 2.4.2.4 搜索引擎统计 (20) 2.4.2.5 关键词统计 (21) 2.4.2.6 国内地理位置统计 (21) 2.4.2.7 国外地理位置统计 (21) 2.4.3 客服数据统计 (22) 2.4.3.1 出勤天数统计 (22) 2.4.3.2 在线时间统计 (22) 2.4.3.3 对话数量统计 (23) 2.4.3.4 对话时长统计 (23) 2.4.3.5 工号评分 (24) 2.5 工号管理 (24) 2.5.1 工号管理 (24) 2.5.1.1 工号列表 (24) 2.5.1.2 添加工号 (25) 2.5.1.3 权限设置 (25) 2.5.1.4 部门设置 (26) 2.5.1.5 登陆日志 (26) 2.5.1.6 实时监控 (27) 2.5.2 智能机器人 (27) 2.5.2.1 机器人管理 (27) 2.5.2.2 知识库类别 (28) 2.5.2.3 知识库管理 (29) 2.6 设置中心 (29) 2.6.1 风格设置 (29) 2.6.1.1 风格管理 (29) 2.6.1.2 获取网页代码 (29) 2.6.1.3 界面样式设置 (30) 2.6.1.3.1 访客端界面设置 (30) 2.6.1.3.2 访客端LOGO设置 (31) 2.6.1.3.3 访客端公司简介设置 (31)
客服中心智能排班系统设计方案说明 1 2020年4月19日
客服中心智能排班系统设计方案说明
目录 一、工程概述 ................................................................ 错误!未定义书签。 二、排班管理系统流程图 ............................................ 错误!未定义书签。 三、排班管理系统框架图 ............................................ 错误!未定义书签。 四、需求规格描述 ........................................................ 错误!未定义书签。 4.1历史话务统计.................................................... 错误!未定义书签。 4.2异动与规律 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.3话务与人员预测................................................ 错误!未定义书签。 4.4人员与班次 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.5自动排班 ........................................................... 错误!未定义书签。 4.6绩效与报表 ....................................................... 错误!未定义书签。 五、业务量与人员预测 ................................................ 错误!未定义书签。 5.1日常数据的收集和统计 .................................... 错误!未定义书签。 5.2话务量清洗方法................................................ 错误!未定义书签。 5.3预测基本原理和方法........................................ 错误!未定义书签。 5.4业务量预测的最佳实践 .................................... 错误!未定义书签。 5.5人员需求预测方法............................................ 错误!未定义书签。 六、自动排班介绍 ........................................................ 错误!未定义书签。 6.1排班要求 ........................................................... 错误!未定义书签。 6.2自动排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.3班组排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.4机动班方案 ....................................................... 错误!未定义书签。
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的 PC、电视、电话到新的智能手机、 pad、穿戴设备等层出不穷，接 入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、 SNS 等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形 成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时 代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠 道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门 针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品 相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 中科汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概 念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富 中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满足用户的全面需求。 富媒体丰富展示，体验更智能 中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各种富媒体形式，当客户 提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中进行展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体 验。 多轮对话，答案准确性更高 中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提供标准答案，保证答案的准确性。 全线渠道支持，服务更便捷 系统提供权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以通过过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行实时交互。 机器人 +人工，成本更低
网站在线客服工作职责规范 在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。 在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。 一、岗位重要性 企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。 二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。 四、工作内容： 负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。 五、工作时间 每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30 六、客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。
Zoom视频会议系统Windows及手机端使用手册
目录 1ZOOM概述 ........................... 错误!未定义书签。什么是Z OOM .......................... 错误!未定义书签。的功能.............................. 错误!未定义书签。系统和网络要求 ...................... 错误!未定义书签。 电脑配置要求....................... 错误!未定义书签。 网络要求........................... 错误!未定义书签。客户端下载 .......................... 错误!未定义书签。2客户端操作.......................... 错误!未定义书签。 开启客户端 ......................... 错误!未定义书签。登陆客户端 .......................... 错误!未定义书签。
.登录后界面 ......................... 错误!未定义书签。 会议信息 ........................... 错误!未定义书签。录像文件 ............................ 错误!未定义书签。 客户端设置 ......................... 错误!未定义书签。 3 会议操作........................... 错误!未定义书签。 入会后界面 ......................... 错误!未定义书签。管理参会者 .......................... 错误!未定义书签。共享屏幕操作 ........................ 错误!未定义书签。 可选择共享整个桌面或只共享某个程序. 错误!未定义书签。 共享iPhone或iPad中的程序......... 错误!未定义书签。 共享过程操作...................... 错误!未定义书签。 4 视频模式与操作..................... 错误!未定义书签。5安排会议 ........................... 错误!未定义书签。
智能客服系统解决方案 The manuscript was revised on the evening of 2021
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 ●丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 ●本体类方法，知识库构建更敏捷
1.苏宁易购在线客服系统简介 苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。 2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统 商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包： 2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统 双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式： 3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限 在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。
3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统 双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。 在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。 3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出 进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。 4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分 在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；
中小型企业客服系统整体解决方案 Version 1.0 上海声通信息科技有限公司 2005-12-13
1概述 (1) 1.1项目背景 (1) 1.2公司简介 (1) 1.3现状分析及系统建设目标 (1) 2技术实现 (2) 2.1物理拓扑 (2) 2.2项目技术概述 (3) 2.2.1AmanyCTI服务器 (3) 2.2.2AmanyIVR服务器 (3) 2.2.3AmanyAgent (4) 2.2.4AmanyRecord (4) 2.2.5AmanyCRM (4) 2.2.6AmanyKBMS (4) 3系统模块介绍 (5) 3.1PBX (5) 3.2交互式语音应答系统（A MANY IVR） (7) 3.3坐席系统（A MANY A GENT） (7) 3.4录音系统（A MANY R ECORD） (8) 3.5系统报表(A MANY R EPORT) (9) 3.6知识库系统(A MANY KBMS) (10) 3.7客户关系管理系统 (10) 3.7.1技术体系 (10) 3.7.2功能特点 (11) 4项目实施管理 (12) 4.1项目进度 (12) 4.2软件开发模式 (12) 4.3项目风险管理 (13) 4.3.1项目风险分析 (13) 4.3.2风险规避策略 (13)
1概述 1.1 项目背景 专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。 对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。 1.2 公司简介 声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供给客户高性价比的CTI 产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。 1.3 现状分析及系统建设目标 目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的CRM系统、ERP系统和OA系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设的，这就要保证客户服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务处理的部分。 根据企业不同的规模，本方案将提供不同容量的套餐产品系列，在基于Alcatel OXO交换机的基础丧，提供丰富的软件功能，主要包含IVR服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM系统和KBMS知识库系统等，对于一般企业级客户服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。
53KF在线客服系统新版说明书
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目录 1新版客服端指南 ·················································································错误!未定义书签。 主界面 ········································································································错误!未定义书签。 对话列表 ····································································································错误!未定义书签。 转接对话 ····································································································错误!未定义书签。 网站访客 ····································································································错误!未定义书签。 访客详情 ····································································································错误!未定义书签。2新版管理中心指南··············································································错误!未定义书签。 页头与版块 ································································································错误!未定义书签。 联系计划 ····································································································错误!未定义书签。 聊天记录 ····································································································错误!未定义书签。 机器人列表 ································································································错误!未定义书签。 机器人编辑 ································································································错误!未定义书签。 机器人知识库 ····························································································错误!未定义书签。 常用语分类 ································································································错误!未定义书签。 全局设置 ····································································································错误!未定义书签。 风格管理 ····································································································错误!未定义书签。 客服图标设置 ····························································································错误!未定义书签。 访客端LOGO设置 ·····················································································错误!未定义书签。 指定客服设置 ····························································································错误!未定义书签。 区域分流设置 ····························································································错误!未定义书签。 访客注册设置 ····························································································错误!未定义书签。
智能客服建设方案 目录 支持：个人用户一人（（安桌一个，苹果一个）所有功能：、）， 企业用户，（端软件所有功能） 一个展示性的网站 一、智能客服功能规划清单及图案 二、接入方法：手机卡接打电话，固话接打电话，短信接收及回复，企业，微信个人账号，微信公众号，微信小程序，淘宝，阿里，京东，移动网页客服（支持简单接入，，），移动网页工单（支持简单接入）,邮件，微博， 百度，钉钉，，陌陌，米聊，（能与所有聊天工具进行对接，） 别人家的只看不用做：别人的接入方式：（）,微博，邮箱，家的：，二维码，旺旺微博讯鸟：视频接入，美洽：端移动端微信微博,钉钉，快服：百度，今日头条，桌面电脑端（某公司内部聊天工具），手机，表单，移动渠道，移动端，支持安卓，苹果， 首页 统计 客户中心 客户管理（自动过虑重复）(可通过客户画像设置来显示客户) 电话客户（导入预打号码，接到电话累计号码） 微信客户（导入预加微信号，客户主动加进来累计） 客户（导入客户群，别人主动加好友，或陌生人消息） 淘宝客户（导入淘宝客户，别人主动加好友，或陌生人消息） 阿里客户（导入阿里客户，别人主动加好友，或陌生人消息） 京东客户（导入阿里客户，别人主动加好友，或陌生人消息） 短信客户（导入预发短信号码，别人主动发消息过来记录此号） 网站工单转化客户（网站工单客服系统转化客户） 总表：客户来源电话手机号微信号淘宝号阿里号京东号 有点意向客户意向客户（设置是二者客户都要，还是只要后面这种）(可通过客户画像设置来显示客户) 有点意向客户(可通过客户画像设置来显示客户) 电话客户 微信客户
客户 淘宝客户 阿里客户 京东客户 短信客户 网站工单转化客户 意向客户(可通过客户画像设置来显示客户) 电话客户 微信客户 客户 淘宝客户 阿里客户 京东客户 短信客户 网站工单转化客户 跟单客户（按什么来驱分跟单进度呢？） 表：客源客户联系方式（电话旺等） 成功客户(可通过客户画像设置来显示客户) 表：客源客户联系方式付款金额购买商品名称数量购买商品数量售后客户 联络记录（与每个客户聊天记录） 选择大行业小行业与模板修改模板知识库设置（自动去重馥）（包含库存菜单，模格价格，等，可上传自己录的音，）（.电话.微信，，.旺旺，等知识库的设置）.在使用中如果客户问了问题机器人答不上来就要把这个问题记录起来，等待人工来增加答案 .除电话和短信，知识库里只有文字，其它的都要支持，附件，表情，图片，文件，网址，视频，等附加文件（当客户发表情时你也要能理解什么意思） .支持批量导入多种格式，知识库可以分享，自动去重复 .每个功能有单独的知识库,每个知识库里可以让用户自己建多个模块,售前,售后,可以同一客服解答,又或者更多模块,