呼叫中心培训资料
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1
A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1
A110 –客户服务的 ART 艺术. 1
A120 –高效的电话沟通技能. 3
A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4
A140 –呼出操作及流程. 5
A150 –压力及情绪管理. 5
A160 –客户服务之路. 6
A170 –客户投诉处理. 7
A180 –有效的沟通. 8
A190 –呼叫中心的客户服务. 8
第二章呼叫中心主管培训方案. 10
S100 –呼叫中心人员自我激励. 10
S110 –有效沟通与员工关怀. 10
S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11
S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12
S140 –积极的在职辅导和培训. 13
S150 –培训师的培训. 14
S160 –运营管理的例会主持技巧. 14
S170 –有效的团队管理. 15
S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16
S190 –呼叫中心培训体系建立. 17
第三章呼叫中心经理培训方案. 18
M100 –呼叫中心策略制定. 18
M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19
M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19
M130 –呼叫中心人员管理. 20
M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21
M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22
M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22
M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23
M180 –有效的项目管理. 24
M190 –呼叫中心的流程管理. 25
M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27
T100 –电话营销技巧入门. 27
T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29
T120 –电话营销项目策划. 29
T130 –电话营销脚本设计. 30
T140 –电话营销报表管理. 31
T150 –电话营销效果提升. 32
T160 –打造电话营销精英团队. 32
第一章呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100 –呼叫中心概况及发展简介
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优
势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü呼叫中心从国外的引入
- 呼叫中心的历史
- 呼叫中心的定义
ü呼叫中心在中国的发展前景
- 呼叫中心的发展现状
- 呼叫中心在企业中的应用
- 呼叫中心的系统架构
ü建立世界级的呼叫中心
ü呼叫中心从业人员的职业发展
A110 –客户服务的 ART 艺术
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü人体工效学
ü与客户建立相互信任的关系
- 与客户创造和谐的气氛
- 匹配
- 同步与引导
- 了解客户的需求并加以判断
- 确认需求的方法
ü制订行动方案
A120 –高效的电话沟通技能
u 授课时长：5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师
u 课程大纲：
ü电话交流的五个原则
ü倾听技巧
- 倾听的技巧
- 倾听的层次
- 倾听的反馈
ü积极的语言表达
ü有效的客户引导技巧
- 封闭式问题
- 开放式问题
- 复合式问题
A130 –呼入电话/客户服务电话的处理
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü客户服务代表的责任
ü呼入电话处理具体流程
- 呼入前准备
- 开场
- 提供解决方案
- 结束电话
- 跟进
A140 –呼出操作及流程
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü识别客户的态度
ü呼出电话的具体处理流程
- 呼出前的准备工作
- 有效地开场
- 探寻客户的潜在需求
- 提供解决方案并进行说服
- 结束电话
- 跟踪用户
A150 –压力及情绪管理
u 授课时长：6小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü认识情绪和压力
- 情绪及压力定义
- 压力来源分析
- 压力的形成过程及征兆
ü缓解与管理情绪压力
- 纾解压力、坏情绪的方法
- 管理压力的技巧
A160 –客户服务之路
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü客户服务之道
ü超越客户期望的理解
ü如何补救失败的客户服务
ü客户服务进化论
ü客户关怀之道
A170 –客户投诉处理
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
课程大纲：
ü投诉处理的原则和策略
- 投诉的定义
- 客户投诉的原因
- 投诉处理中的难点
- 投诉处理的原则
- 公司利益与客户利益平衡（讨论）
ü投诉的类型分析和基本处理技巧
- 客户投诉的4大类型分析
- 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）
- 安抚客户的标准话术练习
- 投诉处理中正确心态的准备
ü投诉处理的分析工具
- 如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略
- 持续的投诉技巧提升方法
ü外呼中投诉受理的技巧
- 外呼中投诉的特性
- 外呼过程中投诉的受理技巧
- 关于外呼项目本身的投诉处理策略
ü案例分析（呼入、呼出投诉案例）
A180 –有效的沟通
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。
u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u 课程大纲：
ü认识沟通
- 对沟通的理解
- 沟通的定义
- 沟通的目的
ü沟通障碍的产生
ü积极的倾听
ü沟通成效的保证
- 客户服务领域
- 管理领域
A190 –呼叫中心的客户服务
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲：
ü认识客户服务
- 什么是客户
- 什么是服务
- 什么是客户服务
ü客户服务的水平及平衡点
ü对优秀服务的认知
ü优秀客户服务的原则及准则
第二章呼叫中心主管培训方案
S100 –呼叫中心人员自我激励
¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介
¨预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：
ü员工在团队中的角色
ü什么叫激励——我要做还是要我做？
ü组织激励的优势
ü员工的真正需求
ü自我激励四项原则
S110 –有效沟通与员工关怀
¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。
¨预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：
ü沟通的概念
- 什么是沟通
- 沟通的过程
- 沟通的层次
- 沟通的渠道
ü沟通的障碍
- 员工的真正需求
- 绕过沟通的障碍
ü有效的沟通
- 人际沟通的要点
- 自我理论的分析
- 人际关系的分析
- 工作风格的分析
S120 –呼叫中心知识与信息管理
¨授课时长：7小时。
¨课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。
¨预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。
¨课程大纲：
ü呼叫中心运营目标分析
ü如何确认努力的方向
ü知识管理在客服中心的应用
- 明确的期望
- 塑造正确的绩效文化
- 知识长角色发挥功效
- 常见问题库的建立
ü数据分析在客服中心的应用
- 分析图表的应用
- 有效数据的提取
- 运营能力分析
- 客户服务动态分析
- 通话质量分析
- 培训效果评估分析
- 客服系统使用情况分析
S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方
¨案的优劣。
u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。
u
u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü工作分析术语
ü工作分析目的
ü工作分析方法
ü行为风格分析
ü呼叫中心岗位评价
ü岗位评价的方法
S140 –积极的在职辅导和培训
¨授课时长：7小时。
¨课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。
¨预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。
¨适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。
¨课程大纲：
ü如何让员工做的更好
ü在职辅导的方法
- 一对一的辅导
- 肩并肩辅导
- 自我评估
ü核心能力的在职辅导
ü员工的入职培训
ü员工的在职培训
S150 –培训师的培训
¨授课时长：7小时。
¨课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备
的技能，以及有效培训的步骤。更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。
¨预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实际需求及时的开发相应的培训课程。
¨适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。
¨课程大纲：
ü为什么要进行培训？
ü培训师的角色定位
ü有效培训的步骤
ü专业演讲技巧
ü培训中常见的问题及错误
ü运用视听辅助
ü演讲的影响力
S160 –运营管理的例会主持技巧
¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。
¨预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，知晓例会主持的各类技巧，搞高例会工作效率。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：
ü例会的目的和作用
ü团队例会的组成部分
ü团队例会的形式
ü会议前的准备工作
ü议程的设定
ü与会者的角色与责任
ü成功会议主持人的技巧
ü会议进行中的警告信息
S170 –有效的团队管理
¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：针对客服中心这个特殊的团体，讲述为达成各类目标形成的各个团队的管理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。
¨预期效果：对于团队有正确的理解，知晓高效团队的建立与管理的各种技巧，在一定程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师
ü什么是有效的团队
- 团队的定义
- 团队有效性
ü工作团队的现状
- 正式团队
- 非正式团队
ü团队的发展阶段
ü建立团队业绩的共通方法
- 营造积极的氛围和环境
- 团队内部关系
S180 –呼叫中心现场督导技巧
¨授课时长：7小时。
¨课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：
ü督导人员的责任
ü领导技巧
ü授权技巧
ü激励技巧
ü自我确定技巧
ü纪律出现问题的原因
ü预防性执行纪律
ü执行纪律要求的原则
ü执行纪律要求的步骤
ü渐进式的纪律执行程序
S190 –呼叫中心培训体系建立
¨授课时长：7小时。
¨课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
ü客户服务中心培训五步曲建立
ü客户服务中心全员培训需求分析方法
ü客户服务中心全员培训课程设计
ü客户服务中心培训课程开发
ü客户服务中心培训课程实施
ü客户服务中心培训效果评估
第三章呼叫中心经理培训方案
M100 –呼叫中心策略制定
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。
u 适合对象：呼叫中心经理。
u 课程大纲：
ü理解如何进行战略制定
- 战略的定义
- 战略制定的工具
- 公司层战略与部门层策略的战略匹配
ü呼叫中心的战略计划及计划的实施
- 理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求
- 理解呼叫中心的不同分类与益处
- 理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其他的销售与市场结合在一起
- 如何为呼叫中心制定详细的政策
- 如何为呼叫中心制定详细的程序
- 掌握制定呼叫中心预算的方法
- 掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划
- 学习能够确保呼叫中心运转的技术
M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。
¨预期效果：学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。
u 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü呼叫中心的定义
ü建立呼叫中心的意义与优势
ü呼叫中心的典型应用
ü呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献
ü客户服务中心的四个发展阶段
ü客户服务中心系统结构
ü客户服务与客户满意度
ü如何成为出色的客户服务人员
ü客户满意度建立的六个步骤
ü中国呼叫中心市场现状分析
M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。
¨预期效果：学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。
u 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü呼叫中心的定义
ü呼叫中心的四个发展阶段
ü呼叫中心绩效目标
ü呼叫中心职责分配
ü呼叫中心有效的流程管理
ü呼叫中心的质量管理
M130 –呼叫中心人员管理
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适的人才、如何为员工设计职业生涯规划以及如何对人员进行维持与激励。
¨预期效果：学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募合适的人才与如何进行有效的人员维持、激励和职业生涯规划。
u 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管。
u 课程大纲：
ü呼叫中心人员的招募与选拔
- 定义出呼叫中心四种职业道路
- 天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用
- 理解四种职业道路工作要求
- 使用天生思维性相测试的招募流程
- 如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施
- 理解呼入呼出人员的性相差异
- 学习如何招募和寻找到合适人员
- 协助选取优秀职员的高效筛选措施
- 理解和开发职业道路模式
ü人员的维持与激励
- 培训的重要性
- 自我激励
- 表彰与奖励
M140 –呼叫中心品质管理及数据分析
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心品质管理的概念、意义及如何实施呼叫监控，如何透过质量报表了解呼叫中心质量状况。
¨预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼叫中心实施全面的质量管理。
¨适合对象：呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。
u 课程大纲：
ü品质管理的概念及意义
- 品质的发展趋势
- 品管大师的理论演化
- 品管的组织架构
- 如何推行全面品质管理
- 品质改善小组的推行
- 全面品质保证
ü如何实施呼叫监控
- 定义、任务、形式
- 四种监控类型，四大核心技能
- 核心技能领域
ü质量数据分析
- 质量数据的收集
- 质量数据报表内容
- 透过报表看呼叫中心质量管理
M150 –呼入型呼叫中心的有效管理
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。
¨预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。
u 适合对象：呼叫中心经理、运营主管。
u 课程大纲：
ü高效的呼入型呼叫中心管理
ü提高质量和服务水平
- 理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系
ü“永恒的定律”的含义
ü制定有效的计划流程（九个步骤）
ü实时管理服务水准
ü向高级管理人员汇报
- 学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料
M160 –呼叫中心报表管理（基础）
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。
¨预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。
¨适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü呼叫中心管理评估报告的目标
ü呼入型管理评估与管理报告的内容
- 工作量与话务流报告
- 生产率与客户服务水准
- 话务预测与排班
- 监控质量评价
- 客户满意度指标与评价
- 财务分析及人事/奖励
ü呼出型话务报告
ü非语音处理报告
ü业务评估报告
ü管理报告的周期
M170 –呼叫中心报表管理（提升）
u 授课时长：3.5小时。
¨课程内容：呼叫中心管理报表的要求、报表指标基准、呼叫中心管理报表数据个案分析以及改进计划。
¨预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的指标基准以及管理报告的分析及改进方案。
u 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü呼叫中心的报表要求
ü呼叫中心报表指标基准
- 业务管理数据
- 人员生产效率数据
- 服务质量数据
ü呼叫中心报表数据个案分析
ü呼叫中心报表的行动改进计划
M180 –有效的项目管理
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。
¨预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。
u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。
u 课程大纲：
ü项目及项目管理简介
ü项目经理的正确角色
ü项目管理的内容
- 项目整体管理
- 项目范围管理
- 项目时间管理
- 项目成本管理
- 项目沟通管理
- 项目质量管理
- 项目风险管理
ü项目的回顾与总结
M190 –呼叫中心的流程管理
u 授课时长：3.5小时。
¨课程内容：本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中的作用，详细的介绍了呼叫中心流程体系的策划以及流程的设计，优化与实施方法。¨预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员应理解项流程管理在呼叫中心运营管理中的作用。了解流程体系结构并熟练掌握规范的流程设计方法。
u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。
u 课程大纲：
ü流程管理的发展
ü流程管理在呼叫中心运营管理中的作用
ü流程及流程管理概念的定义
ü流程的设计与实施方法
M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略管理模式和流程、建立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心的应用。
¨预期效果：学员通过培训了解平衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进行战略评估与绩效分解。
u 适合对象：呼叫中心经理。
u 课程大纲：
ü平衡计分卡的概念及其发展
ü战略和战略管理概念回顾
ü平衡计分卡导向战略管理模式和流程
ü建立部门级的平衡计分卡
ü平衡计分卡在呼叫中心的应用
第四章电话营销培训方案
T100 –电话营销技巧入门
u 授课时长：14小时。
¨课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。¨预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。
¨适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。
u , 课程大纲：
ü电话营销的意义和特点（1小时）
- 电话沟通中的基本礼仪
- 电话销售的作用
ü电话营销方式的特性
- 电话营销的风险
- 电话营销的构成要素
- 客户购买的接触策略
ü电话销售人员的关键成功因素
- 专业知识(Knowledge)
- 正确的心态(Attitude)
- 良好的销售技巧(Skill)
- 良好的习惯(Habit)
- 高活动量(Call Volume)
ü以顾客为中心的电话销售流程与技巧
- 电话销售的流程
事前准备
ü会使用5W2H做准备
ü态度的心态的准备
ü明确目标如何的设定
ü可能状况应对的方法
开场白的基本技巧
ü开场白的5要素
ü掌握开场产品介绍的七种技巧
ü处理反对问题的技巧
探询客户的需求
ü客户心理分析
ü对客户需求的理解
正确的方案提供方法
ü掌握F F A B 法
ü如何激发客户购买欲望
ü抓住客户的购买信息
ü电话促成的技巧
完美的结束
ü完美的结束语
ü结束的原则
电话销售的有效跟近
ü应对技巧的系统练习
- 游说法的情景应对练习
- 时机把握的情景应对练习
- 建立信任与友谊的情景应对练习
- 不同年龄性格客户的情景应对练习
T110 –市场调研类呼出应对技巧
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。
¨预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。
¨适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。
u 课程大纲：
ü客户满意度概述
ü市场调研的种类和对象
ü市场调研的方式
ü电话访谈调查员技巧要求
ü不同调研访谈对象的应对技巧
- 说话技巧
- 提问技巧
- 处理拒绝的技巧
- 建立自信心
ü问卷调查的访谈技巧演练
T120 –电话营销项目策划
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。
¨预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。
¨适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。
u 课程大纲：
ü电话营销项目的内容
ü电话营销项目的分类
ü电话营销项目的策划流程
ü组建项目协调组
ü电话营销项目的策划方案
- 目标客户的选定
- 数据要求的设定
- 问卷及脚本设计
- 项目执行安排
- 相关流程设计
T130 –电话营销脚本设计
u 授课时长：4小时。
¨课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。
¨预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。
¨适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。
u 课程大纲：
ü电话营销脚本设计的目标概述
ü电话营销脚本设计的格式要求
ü电话营销脚本设计流程
ü电话营销脚本问题类型
ü电话营销问卷设计
ü个案分析与情景设计
T140 –电话营销报表管理
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。
¨预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。
¨适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。
u 课程大纲：
ü电话营销报表的评估目标
ü电话营销重要评估指标
ü电话营销报告数据分析
ü总结报告的编写格式
ü专题分析报告介绍
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为
竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心新员工培训 篇一：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议目录 第一部分现状与改进建议 一、培训环境 二、课程设置 三、培训材料 四、培训方式 五、培训效果评估 六、培训人员评估 第二部分工作思路 一、优化新员工培训制度 二、完善在岗员工培训制度 三、提升内训师能力 四、建立沟通渠道 五、细化培训工作职责 第一部分现状与改进建议
一、培训环境 现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。 改进建议： 1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛； 2.建议增加书写白板，方便教学。 二、课程设置 现状： 1.课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。 2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。 3.课程设置衔接较差。 改进建议： 1.紧凑课程。对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。建议压缩为 2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。 2.增加专业素质类课程。对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的
目的是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。 3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。使整个培训成体系。 三、培训材料 现状： 1.业务课件较完整 2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。 改进建议： 1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。在需要特别注意的地方设置提醒标志。 2.完善脚本。在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标 准应答脚本，在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。 四、培训方式与培训期管理 现状： 1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。 2.回顾环节普遍缺失。
目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
浅谈呼叫中心的外呼业务开展 Lucie 2004/04/22 一、呼叫中心目前现状分析 Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。对于越来越多的服务型企业，呼叫中心已经成为企业生存的一个基本要素，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。各种规模和类型的公司开始意识到，提供多元化服务的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。 然而，在客户的理解中，很多企业的呼叫中心仅是一个"咨询电话"或"热线电话"，即客户若有问题要咨询时或有投诉事件需申告时才会拨打该热线电话，仅此而已。也就是说，企业内部的呼叫中心基本的服务方式还停留在初建阶段，与已存在多年的寻呼台、信息台、长途电话接续台以及目前很多行业的客服热线一样，它仅仅是一部热线电话而已，它所提供的服务只是一种被动式的服务。显然，这样的呼叫中心增加了企业成本的投入，成了企业纯粹的消费中心，无利润产生。其实，建设这种类型的呼叫中心，其服务观念在本质上就发生了错误。企业建立呼叫中心的最终目的，是在服务客户的同时，为企业创效增收。企业要想扭转呼叫中心目前的运营方式，必须转变经营理念，将服务方式进行延伸，主动开拓服务领域，寻找新的增效服务。那么作为服务型企业的呼叫中心到底应该向哪个方向发展，从根本上实现质的突破，真正从"成本中心"转向"利润中心"，发挥呼叫中心的核心竞争力呢？ 二、外呼业务在国外的发展 让我们将视线转向国外，在国外，呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20％。而在国内，呼出业务只占客服业务总量的5%，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。再从赢利的角度来看外呼业务，根据直销协会的数据统计，1996年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到2440亿美元，占全部销售额的45%，可见外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是企业减少成本、增加收入的一个有力举措。企业利用外呼服务来改进客户关系，一方面体现企业对客户的关怀，从而提高保留客户的能力；另一方面又通过改变销售的边际机会，来增加企业的收入。可见在呼叫中心开展外呼业务不啻为呼叫中心改变现状、走出困境指明了方向。 那么，做为服务型企业的企业，如果开展外呼业务，其前景又会怎样呢？ 三、外呼业务的发展预测及其战略意义 1、外呼业务对企业的战略意义日益重要 越来越多的企业认识到，要想改变呼叫中心高成本、低收益的现状，必须将服务的被动型向主动型进行转变，即在呼叫中心开展主动服务与营销--外呼业务。也就是说，呼叫中心未来的发展道路必将是从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合的发展道路，企业将更多的业务功能与应用通过呼叫中心的整合来实现，通过呼叫通路实
呼叫中心培训课程 【课程目标】 对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。 提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧 正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质 通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力 学习电话投诉处理障碍的成因分析 学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。 【适应对象】 呼叫中心客户服务代表 客户电话投诉处理人员 呼叫中心电话销售人员 【课程特色】 讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升 设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动 对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述
针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】 时间课程内容 第一天上午一．客户沟通技巧与礼仪 客户服务理念与意识 客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析 有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用 全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧 第一天下午二．客户服务心态分析与调适 EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用 客户心理与性格类型分析及应对技巧 压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建 心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理 适度心理宣泻维持心理平衡 第 二三．呼入电话服务技巧
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
摘要
作者：管春艳
随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了
白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升 1
服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客
户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，
然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能
够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决
方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包
括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是
由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达
到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以
至直接影响该企业在客户心里的形象。
本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务
人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜
任岗位并能为客户提供良好的服务。
关键词 呼叫中心 客户服务人员 培训班主任 情绪管理 压力释放
2
目
录
第一章 绪 论 ................................................................................................ 1
1．1 呼叫中心定义与作用 ........................................................... 2 1．2 呼叫中心客户服务职培训的作用与意义.......................................... 2 1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况................................................ 2 1．4 培训的内容 ......................................................................................... 3 1．5 培训流程的改进.................................................................................. 5
第二章 各 项 技 能 培 训 内 容 补 充 与 改 进 ...................................... 6
4
2．1 培训前沟通.................................................................................... ...... 6 2．2 服务理念............................................................................................ ... 8 2．3 电话接听礼仪....................................................................................... 8 2．4 电话接听技巧....................................................................................... 12 2．5 电话外拨技巧....................................................................................... 16 2．6 情绪管理与压力释放........................................................................... 17
第 三 章 培 训 考 核 ..................................................................................... 20
3．1 培训考核现况....................................................................................... 20 3．2 各个阶段培训考核的方法................................................................... 21
第 四 章 全 文 回 顾 展 望 .............................................................................. 23 参 考 文 献 ..................................................................................................... ...... 24
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 编者按：云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统呼叫中心的区别。今天就让从业于云呼叫中心领域的小天从云呼叫中心的特性介绍出发，帮您解答上述问题。 什么是云呼叫中心 国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。 随着呼叫中心在国内的普及度不断提高，其技术本身也在经历各种换代过程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技术（也就是计算机电话集成技术）和云计算技术，将系统服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式。伴随着云计算服务在2B领域的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在不断提升。比如天润融通呼叫中心就结合了云服务和AI两项前沿技术，云计算的大容量、计算储存能力无限扩展的空间为AI提供机会。天润融通ai 产品目前还属于初期阶段，目前仅仅是提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值。主要针对客户的使用场景和客户行业的特性，专注于电话语音做了一些AI攻克。未来，随着技术的革新，我想AI涉及的领域会更多。 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 （一）传统型呼叫中心 呼叫中心在国内的历史由来已久，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys 等呼叫中心服务商，在全球享有盛誉。 不足：首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。 正因为有这些不足，所以在早期的呼叫中心市场上，除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外，鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说，即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败，不仅白白浪费了资金，也对企业品牌有不利影响。 近几年，传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善，更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免
我20xx年加入呼叫中心，当时呼叫中心还是一个新兴行业。每每有人问起"你什么工作啊？"，都要给人解释一大堆，人家压根没听说过啥"呼叫中心"，只能说就像10086那样的客服。后来为了省事，直接告诉人家"做客服的"，就不需要什么解释了。 当时选择这个行业，基本上是误打误撞。20多岁的人没什么职业规划，只是感觉这个行业门槛不高，工作还挺轻松（不用到处跑），且对形象要求不高。当年选择的那家企业规模还很大，10年前每个专员的坐席就配备了液晶显示屏，在当时也蛮高大尚了。有班车，有食堂，吃，住，就这样没抵制住诱惑入了呼叫中心的行业，而且一做就是10年。 刚入职很新鲜，还沉浸在公司的福利中，可是很快就厌烦了。枯燥的工作内容，渺茫的晋升空间，业绩压力，身体的疼痛，尤其是嗓子疼，听周边的小伙伴不断的抱怨，经常私下讨论哪里有招聘会，谁谁跳槽去了哪里，工作可好了等等，诸如此类的消息。 我入职半年就开始动摇了，私下也去面试过，只是真的没找到比当时待遇还好的工作，当时感觉跳一次槽怎么也得比原来有提升吧，如果平级真的没什么意（mian）义（zi）。这还真的感谢当年公司待遇好，要不怎么让我成长为今天的资深职业人（自夸下）。不过现在的呼叫中心被定义为劳动密集型产业，很少能为员工提供更好的福利了，不得不说这也是目前员工离职率高的一个重要原因。 回顾以前，我有一个很深的感触，与大家分享。我当时认为坚持比放弃容易。坚持下来更有优势，比如我已经有半年的工作经验了，业务已经比较熟悉了，这个行业也有一定了解，领导也开始认可我的工作，周围同事也比较熟悉。如果放弃就意味着要重新开始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，学习一个新的业务，且当时也没有比手头更好待遇的工作机会，最后经过比较选择留下来了。所以一个入职一年内的员工，是心理天平最容易摇摆的阶段，一会儿觉得留下来比较好，一会儿又在想是不是当初我选择其他的工作会更好。后来成为管理者后，就给自己定下来定期与员工沟通的工作方法，尽力创造比较和谐的同事关系，为员工留下的天平加码。 当时年轻，真闲不下来，在课外时间又参加了几场演讲比赛，还获得了几个小奖，赚了几千块钱，当时就觉得发财了，可自豪了。现在想想当时的一些经历真的为后来晋升、个人提升都做了一些储备，包括知识储备、信心储备等。 中年时的高度是年轻时打下的`地基决定的。现在想想当年还真是特上进，看书学习，呼叫中心的书一大箱子。那时候博客刚刚流行，就开了博客，还写了100多篇，并专门建立了呼叫中心同行qq群，方便与全国各地的同仁交流沟通，人最多的时候俩群（一个群人）放不下。 有付出就有回报。20xx年公司竞岗培训，当时竞争还是蛮激烈的，甚至有潜规则。话说八小时之内求生存八小时之外求发展，咱八小时之外的折腾有了回报，凭借丰富的生活阅历竞岗成功。应该说这是我在呼叫中心行业的转折点，从那之后由坐席专员转做管理岗。 做到管理岗也不是一帆风顺的，有各种波折和挫折。我发现，在做普通员工的时候有技能培训、有岗位考核、还有管理人员的传帮带，而当你做了管理岗培训就断档了。好像领导布置啥任务，你就应该会啥，不会做要你干嘛。这也是后来做了中层管理者之后一个很强烈
（流程管理）呼叫中心管理制度管理流程
呼叫中心管理制度 呼叫中心服务礼仪制度 第1章电话服务人员的素质标准 第l条积极的心态。 服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。且向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。 第2条热情。 时刻保持高度的热情能够感染客户。 第3条自信。 为了保持自信，我们于语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 第4条节奏。 节奏壹方面是指自己讲话的语速，另壹方面也是指对客户所讲问题的反应速度．于你和客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第5条语气要不卑不亢。 即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。 第6条合适的语调。 (1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 (2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。于重要的词句上，服务人员要用重音。 第7条音量。 (1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而客户也不会重视客户服务人员。
(3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放于嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。 第8条简洁。 尽量不要谈及太多和业务无关的内容，为了和客户建立关系，适当地谈些和个人有关的內容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。 第9条停顿。 停顿能够吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参和到电话沟通中来。 第10条微笑。 微笑确实能够改变我们的声音．同时也能够感染于电话线另壹端的客户。你的微笑不仅能够使你充满自信．同时也将欢乐带给了客户。 第11条保持专业、友好的声音形象的原则。 (1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。 (2)让人听起来自信，表示出你的热情。 (3)证明你知道你正于讲什么。 (5)对于出现的问题，要承担责任。 第2章电话礼仪标准 第12条通话前准备。 (1)呼入电话时应愉快而迅速地接听，同时也应礼貌地对待打错的电话。 (2)于拨出呼出电话之前，电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。 第13条通话中的礼仪。 (l)接听呼入电话应于铃响3声内接听电话，使用礼貌用语且报上你的名字“早上／中午
呼叫中心系统搭建 随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。 那么，呼叫中心系统应该如何搭建呢？ 1、明确呼叫中心建设的目的 你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。 2、呼叫中心建设需求 写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。 3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本 企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，其
4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合 呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。 5、业务软件与呼叫中心 业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。 网讯兆通呼叫中心系统所能实现的功能有： 1、客户资料弹屏 当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度； 2、客户关系管理 记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息； 3、自动话务分配（ACD）
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A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员 培训部
按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定 5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 做好日常报障 (5)客户服务代表岗位职责 1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C.【管理理念和制度】 （1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 （2）现场管理概述 ?人性化的管理 ?弹性排班制 ?员工职业生涯设计 ?各种规章制度，员工职责 （3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1.弹性排班制度 2.会议制度 3.考勤制度
呼叫中心如何做好培训——宫伯说呼叫之二 培训是呼叫中心及其重要的一环，是实现运营目标的重要保证。好的培训体系，一方面增强员工工作能力，能更好的解决工作中的问题，另一方面能增加员工对公司的向心力，减少流失。层出不穷的业务流程变更，工作经验技巧的总结分享，再加上源源不断的案例分享，录音分享，内训外训，这，构成了培训的常态。 然而，培训又是呼叫中心做的非常一般的一环，培训做了很多，效果看不出来，效率提升？服务提高？思想改变？都没有。这不仅是培训部门的困惑，也是运营业务部门的损失，更是公司的遗憾。 问题出在哪里？重点没有抓住。 通常是这样的，有新业务要上，或者运营中某些问题比较突出，则运营或者培训部门提出培训计划，根据排班定下若干场次，到时间拿本子培训。培训之后对老师打分。有的会考试。完毕。 培训的目的，除了少数课程是只需要了解思路以外，大部分课程都需要学以致用，培训以后要能用的上。从“老师的理论”到“学员的理论”到“学员的行动”到“学员的习惯”，这一系列的变化，只有极少数是在课堂上完成的。大部分都需要在课后完成。每个环节，都需要内力和外力共同作用，才能尽量减少衰减。 学员的培训意愿，通常是不强烈的。很少有人会知道自己需要系统的学习什么，对于需要急切提升的技巧类，也往往不知所然。因此，主要是通过外力（告知、课堂氛围、考核）来确保培训效果。
我们从计划—授课—跟进这三个方面来说。 培训计划要覆盖整个呼叫中心系统。新员工、老员工、管理人员、晋升培训、专项培训等。计划要覆盖每个员工的每个成长阶段。从入职开始，通过时间、职位、测评三个维度来确定员工需要掌握的知识技能，进而开发相应的课程。时间就是入职1周、1个月、3个月、6个月、12个月、24个月等等，每个阶段的培训需求不同。职位就是班组长、主管、质检、培训、数据等不同岗位的需求。测评即对专项能力的评价结果，比如沟通能力、心态、引导能力等等，对不同的能力做对应的辅导。以入职时间为经度，职位为纬度，测评结果配合，开发相应的课程体系。到时间就开课。 授课方式是确保效果的第二个环节。通常的培训，多以讲解式为主。这种方法，是校园学生学习的方法，仅仅适用于新员工的业务学习。对于成人工作中的培训，需要有其他丰富的培训方式。1、自学式，简单的业务流程，可以员工自学，节省培训资源。2、讲解式，稍
呼叫中心员工培训方案 一、培训目的 通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进 入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。 二、培训流程 制定培训计划T实习期岗前培训T实习期培训考核T第一次淘汰T分配上岗T见习期员工T见习期评估T见习期培训考核T第二次淘汰T再培训T独立上岗T试用期员工T试用期在岗培训T试用期培训考核T第三次淘汰T正式员工。 三、实习期培训内容与实施方法： 第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责） 第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责） 第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。 （呼叫中心主管负责） 第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。 （培训主管负责） 第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。 （培训主管负责） 第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。 （呼叫中心主管负责） 第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。 （培训主管负责） 培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。 四、见习期培训内容与实施方法： 每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤： 1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板，以最直观的方式给新员工呈现参照物。 2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板，亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作，一方面使新员工更理解模板内容，另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察，以了解新员工工作中的优缺点。 4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果，指出做得好的和做得不足的地方，然后对做 得不足的地方进行纠正。 5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去，最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。 培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对 性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。 五、试用期培训内容与实施方法： 试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate ——电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call ——放弃的呼叫 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost ——放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。 Above hold time ——超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （ Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge —— ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。 ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由 除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。 ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息 该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和