服务包及服务蓝图在航空公司中的应用
一、芬兰格鲁诺斯的服务包理论
(1)基本服务包
①核心服务（Core Service），也叫主服务，指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。如航空公司提供的安全而准时的客运、酒店提供舒适而安静的客房里得到休息等。
②便利性服务（Facilitating Service），提供该项服务所需的基本
物质基础，辅助物品和有形产品及相关的辅助服务。物质基础如飞机、酒店、医院、图书馆、服务器等；辅助物品有毛巾、床、CT机、桌椅、电脑终端端口等；而有形产品则如食品、药品、网上信息浏览等；酒店的接待、机场登机等辅助服务。
③支持性服务（Supporting Service），是基本服务以外的供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。例如，短途航班中的正餐提供、酒店客房中赠送的鲜花或果盘、和蔼可亲的前台服务员及快速结账等。
(2)扩展服务包
①首先，开发服务设想与宗旨，统帅以下三层次；
②第一层次或基本层次：基本服务包设计；
③拓展为围绕基本服务包形成的第二层次的构成要素：开发扩大的服务供给，包括服务的可接近性、顾客参与及顾客与企业的相的相互作用；
④把企业形象、部门形象、营销沟通、口碑等管理形象和交流，作为第三层次构成要素。
二、设计基本服务包（含心服务、便利服务、支持服务）以及扩展服务包（含服务宗旨、接近顾客的增值服务、吸引顾客参与的增值服务、与顾客互动的增值服务）。
1 、基本服务包：
核心服务：旅客的位移。
便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾桶、洗漱用具、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品、网上信息浏览设备等，以及卫生服务、餐饮服务、保健服务、乘降服务等。
支持服务：目前在普通旅客航班上还比较欠缺，但是某些乘务人员对重点旅客的服务基本到位了。例如：对老弱病残旅客的关爱；在一些高档名牌航班的头等舱里装饰和设置的世界名画精品、电视、报刊杂志、鲜花和果盘及提供的免费餐饮和温馨的微笑服务等息服务。
2、扩展服务包：
第一层次：
服务宗旨：服务旅客的位移。
第二层次：
接近顾客的增值服务：航空客运品牌产品的服务可接近性，目前已有很大的成就。例如：旅客运输中的绿色通道，茶座，列车的礼仪岗迎宾，极大地满足了旅客位移愿望，也充分体现了航空运输服务的可接近性。
吸引顾客参与的增值服务：目前在旅客航班上的整洁、温馨、高雅的飞行环境和乘务员的真诚服务，唤起了旅客的自尊和爱心。这启发和激发了旅客对航空品牌尤其是名牌产品的认可。他们珍惜和爱护机舱的卫生，不乱丢果皮，不在车厢内吸烟、不喧哗、不吵闹，积极支持航班治安等工作。
与顾客互动的增值服务：目前客运面向市场，航空千方百计地满足各方面旅客的需求。
例如：旅行社和团体旅客可以与航空公司协商开行某些线路上的旅游专线、球迷专列等。航空公司听取旅客的要求和意见，不断改进服务，创新运输品牌产品。
第三个层次：航空公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向旅客的合作表示感激登。为扩大航空公司的运输市场，航空公司营销部门要积极开展服务广告、人员销售、销售促进、公关等活动宣传的运输品牌，大大推动了航空公司运输品牌产品与社会的营销沟通。
三、知识服务进行分析，设计服务蓝图（一定包含服务方和顾客方各自的自助活动，以及双方之间的交互活动），要求绘图，并说明该图对改进知识服务绩效的促进作用。
服务酒店航道、座椅、椅罩洗漱用具、广播终端端口、证据航班、机舱行李箱等电热开水器等
顾客
行为
一线专员
可见性线
二线专员
支持过程
作用：
1、企业从顾客的角度认识所提供的服务，按照顾客对服务的需求程度以及顾客对该服务做了哪些了解和比较，让顾客积极参与到服务过程中来，提高旅客和航空的相互作用。
2、通过建立服务蓝图，研究恰好在可见性线上下两侧的那些前后台接触员工行为，增强员工的顾客意识和顾客向导，从而提高服务质量。
3 、服务蓝图解释了组成服务的各要素和提供服务的步骤，有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供的角色和作用，从而激发他们为顾客提供高质量服务的积极性和主动性；业主与明确各部门的职责和协调性，有效地克服部门之间的藩篱和隔阂，避免部门主义。4、蓝图中的外部相互作用线指出了顾客的角色，以及在哪些方面顾客能感受到质量。而可见性线促使公司谨慎确定哪些员工将和顾客相接触，是谁向顾客提供服务证据，哪些东西可以成为服务证据，从而促进合理的服务设计，明确质量控制活动的重点。
xx航空运输业市场现状 一、xx航空运输业市场态势及其成因 1．升中有降。自中国改革开放以来，在经济增长和社会进步的推动下，航空运输业获得了巨大发展，1999年全行业完成运输业总周转、旅客运输量、货邮运输量三项指标，与1978年相比，分别增长 34、25和 25．5倍，年均增长率分别为 18．5％、 16．8％和 16．9％，运输总周转量增长率约为同期GDP增长速度的2倍，定期航空运输总周转量在国际民航组织缔约国中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周转量也由第37位上升到第6位。这种势头一直持续到“八五”，进入“九五”的增长速度大幅下降。如果分时间段来观察，1979～1990年航空运输总周转量增长率约为 19．4％，“八五”期间为 25．4％，“九五”为 10．1％。 2．降中有升。尽管近年来，航空运输增长依然减缓，但在21世纪前十年仍将处在适度快速发展的阶段，这是因为： (1)宏观上航空需求潜力巨大。首先，根据专家预测，21世纪前四年国内经济仍将以7％左右的较快速度增长，生产的扩大和经济活动的增加，特别是随着国家政策支持的对西部地区的大规模的开发，极大地增加了东部、南部、西部之间的经济联系，必然产生对航空运输服务业更大的需求。其次，地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐
渐形成为消费热点之一。第三，中国加入世贸组织，对外贸易和人员往来将大幅度的增加，这无疑会大大增加航空运输特别是国际航空运输市场的需求。第四，人才流动和人口迁移从其特定的角度增加了航空运输市场的需求。 (2)从微观上，民航供给能力应有保证。无论从资金、设备、技术和人才因素上，都不会对航空运输的适度快速增长产生很大制约。同时，民航改革的推进和市场化程度的提高，将为航空运输提供新的动力源泉。 (3)从统计分析结果看，90年代以来，除1991年(海湾战争影响)和1998年(东南亚金融危机影响)外，其他各年世界定期航空运输与世界经济增长的弹性系数(增长弹性系数二某一时期航空运输增长速度／同一时期经济增长速度)，在 2．08～ 2．53之间，即航空运输增长速度应是经济增长速度的两倍多，虽然具体各个国家情况有所不同，但就普遍性的意义而言，在这样的比例关系下，航空运输发展可以基本适应经济发展的需求。“九五”以来，中国民航业运输总周转量只是在1997年和1998年低于同期GDP增长率，如前所述，其特殊原因是受东南亚金融危机的影响，还因为国内客运价格的大幅度上涨。因此，综合前面的分析，可以认为如果中国21世纪前十年经济增长7％左右，那么，航空运输增长就要高于这个速度，可以在争取10％左右。从增长的格局而言，十五时期国际航线运输增长将快于国内航线，航空货运增长将快于客运，国内支线运输的增长将快于干线运输。 二、航空运输企业的目标市场分析和市场定位 1．根据旅客多样性的需求进行市场细分 对于航空运输企业来讲，更应考虑通过多种形式的服务为旅客创造更大的价值。民航运输所服务的对象千差万别，有对服务质量格外在意的，有对机票价格非常敏感的。仔细分析这些需求上的差异，将为航空运输企业找寻新的发展空间。以城市地面交通为例，为实现运输目的，不同层次的消费者可根据自身情况选择出租车、豪华巴土、公共汽车等交通工具，而其得到的服务内容与所付出的价格也是紧密相关的，反观民航运输企业，在现有的机队上也有“奔驰”和“夏利”之分，在飞行时刻上也确有早晚之别，而这种服务内容上的差异，
合同编号：YT-FS-6695-68 航空货物运输销售代理协 议书(完整版) Clarify Each Clause Under The Cooperation Framework, And Formulate It According To The Agreement Reached By The Parties Through Consensus, Which Is Legally Binding On The Parties. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity
航空货物运输销售代理协议书(完整 版) 备注：该合同书文本主要阐明合作框架下每个条款，并根据当事人一致协商达成协议，同时也明确各方的权利和义务，对当事人具有法律约束力而制定。文档可根据实际情况进行修改和使用。 为促进中国民航事业的发展，本着平等、自愿、互利的原则，经过友好协商，中国_____航空股份有限公司和_____（以下简称双方），就委托和代理达成协议如下： 第一条名词解释 1．销售代理人-----指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为处理航空客货运输销售及其相关业务的营利性企业。 2．航空货运单-----指托运人或托运人委托承运人填制的，托运人和承运人之间为在承运人的航班上运输货物所订立合同的初步证据。 3．货物托运书-----指托运人办理货物托运时填
写的书面文件，是据以填开航空货运单的凭据。 4．运输凭证-----指承运人经民航总局注册批准的客票及行李票、货运、退款单等有价证券的统称。 第二条委托和代理 1．_____航空股份有限公司（以下简称委托方）委托_____（以下简称代理方）在_____地区范围内代理_____航空股份有限公司的国际货物运输销售业务。 2．委托方有权对代理方进行业务检查和业务监督，代理方愿意接受委托方的业务检查和业务监督。 第三条业务范围和职责 依据中国民用航空总局第37号令第一章第二款规定，代理方代表委托方在合同规定的范围内办理下列销售业务： 1．按照委托方的规定办理货物（包括鲜活物品）吨位预定的有关服务事项。 2．使用委托方的货运单，为委托方填开按委托方指定运价销售的货运单，代理方应向委托方定妥吨位、并按照委托方的规定和运价收清一切款项后，方可填
中国航空运输的PEST分析 一、中国航空运输业的政治环境 (一)国内航空运输市场的进入管制正逐步放松 多年来,严格的进入管制成为制约中国航空运输业进一步发展的瓶颈。随着经济体制改革的深化,中国民航局终于在2004 年向非国有资本开启了航空运输市场的大门。2004 年中国民航局先后批准鹰联、春秋和奥凯三家民营航空公司筹建。2005 年国家相继出台《公共航空运输企业经营许可规定》和《国内投资民用航空业规定(试行) 》,大幅度地开放从航线到航权的广泛领域。2005 年3 月11 日,奥凯航空正式运营,标志着民营航空公司真正进入中国航空运输市场,同时也意味着中国航空运输业迈出了向多元化投资主体和竞争性市场转变的第一步。虽然在2007 年8 月15 日,中国民航局又发出《关于调控航班总量、航空运输市场准入和运力增长的通知》,明确表示2010 年之前暂停受理设立新航空公司的申请,并对设立新航空公司增加了更加严格的审批条件,但这只是针对当前航空运输市场出现的问题进行进一步规范之举,并非重新关上航空运输市场的大门。 (二) 国际航空运输市场加速开放 2004 年7 月24 日,中国和美国签订了具有里程碑意义的《中美航空协定》。这是中国民航历史上首次大规模地开放航空市场,也为中国航空公司进入世界航空市场奠定了坚实的基础。2007 年5 月,第二次中美战略经济对话进一步扩大了两国航空运输市场的开放范围,预示着中国正积极参与全球航空运输自由化。全球航空运输自由化可以从两个方面给中国航空运输企业带来正面影响。一方面,国外市场对中国开放,预示着中国航空运输企业可以进入国际航空运输市场,进一步拓展其生存空间;另一方面,中国市场对外资开放,可以打破航油、航材、维修、订票等领域的垄断,同时,通过与国外航空公司建立战略联盟,中国航空运输企业可以引进国际先进的管理模式、不断提高运营效率。 (三)航空运输价格管制进一步放松 2004 年4 月20 日开始实施的《民航国内航空运输价格改革方案》,允许国内航线票价在基准价(每人公里0175 元) 基础上上浮不超过25 %、下浮不超过45 % ,对价格管制进行了一定的松动;同时对垄断订价行为实行限制。这一价格管制政策的实施,使中国航空运输业进入有史以来最为宽松的价格政策时期,对国内航空公司的发展意义重大。 (四)机场收费改革正稳步推进 2007 年12 月28 日中国民航总局和国家发改委联合下发《民用机场收费改革方案》和《民用机场收费改革实施方案》,并于2008 年3 月1 日起实施。通过划分机场收费类别、统一机场收费项目、改革机场收费管理方式,调整机场收费结构,完善机场收费体系,进一步发挥市场配置资源的基础性作用;调动机场和航空公司的积极性,理顺机场与航空公司、空管部门之间的利益关系,促进行业协调发展。 二、中国航空运输业的经济环境 (一) 中国航空运输市场前景预测 中国经济的持续高速发展和经济全球化的不断深化,给国内航空运输市场带来了深刻的变化。 据统计,2008 年中国航空运输业完成客运周转量288218亿人·公里,完成货运周转量11916 亿吨·公里,按国际通行的统计口径折算,共完成客货运总周转量
航空运输行业金融服务策略 第一节行业信贷政策指引 我国航空运输业处于成长期。近年，虽然中国经济增长放缓，但是受人均收入保持增长、消费逐步升级、中产阶级兴起、经济增长转型、产业结构升级、城镇化推行等因素影响，中国航空市场需求的驱动力依然坚挺，市场潜力巨大。 2017年我国宏观经济稳中向好，全球经济持续复苏，为航空运输业提供良好的发展环境，并带动了我国航空出行需求与货邮业务增长，航空旅客周转量仍稳重有升。 展望2018年，我国民航需求仍处于上升趋势，旅客周转量增速将延续。受民航新政影响，行业供给总量会受到一定程度的压缩，但利好四大航存量优质航线。受地缘政治等不确定因素影响，航油和汇率波动将加大航空公司盈利的不确定性。我国航空运输企业主要为中国国航、东方航空、南方航空和海航控股及其下属区域性航空公司，信用水平较高。因此，2018年商业银行介入航空运输业的风险较低。 2018年，航空运输行业的总体信贷原则是“在风险可控的情况下，积极支持”。关注航空燃油价格变化，汇率波动等对航空运输企业影响较大的因素，在企业资产负债率可控的条件下，择优支持四家大型集团公司及其下属子公司的融资需求。
第二节行业目标定位 一、目标产业链 航空运输全产业链较长。其中以机场设施建设为中心，向上可延伸至钢铁制造、水泥制造、机场设计规划等，飞行培训、FBO、MRO和飞机租赁与其平行 作为下游航空运输的配套基础设施，再往下可延伸至旅游业、快递业等。 二、目标客户 建议银行重点关注吞吐量靠前的重点大中型航运企业；适度支持增速较快的、股东背景较大的大中型机场及航运企业；适度支持行业内发展潜力较高、运营状况相对较好的航空运输企业。审慎支持不发达地区及发展较慢的机场及航运企业。原则上不介入民营航空公司的非低风险授信业务。 三、目标区域 区域方面，建议银行重点关注航空运输市场较为集中的北京、上海、广州等具有航空枢纽空港的重要地区；关注航空运输行业发达区域的省会、重点城市，如沈阳、济南、成都、西安、重庆、昆明、深圳、武汉、海南、乌鲁木齐等地区；审慎支持不发达地区航空运输行业。2018年1月12日，民航局与长三角三省一市签署战略协议，建议银行积极支持相关区域上海市、江苏省、浙江省、安徽省。
编号： 国际空运运输代理服务合同 甲方：________________________ 乙方：________________________
签订日期：___ 年__ 月__ 日 甲方（托运方）：乙方（承运方）： 甲、乙双方就乙方代理甲方货物的出口运输事宜，经友好协商达成本协议 第1条货运信息 注:以上信息如果与货物出口单证载明信息有误差时，以货物出口单证载明信息 为准。 第2条乙方服务范围 2.1组织货物按线路到达目的地的运输安排； 2.2提供与货物运输有关的代付款服务； 2.3安排使用合适的运输工具进行货物装载及运输，运输工具应符合地区运输管理局及检疫要求； 2.4及时准确地进行乙方发运所必须的货物运输文件制作； 2.5确保货物运输途中的运输安全； 2.6 口岸仓库或堆场的收货安排；
2.7协助货物海关联盟及其他相关证件办理和完成目的地所在国家与地区进口清关工作及中 国境内的出口报关工作； 2.8根据甲方正式书面要求，完成其他与货物运输有关的额外服务，在提供额外服务前双方 商定额外服务费用金额并签署补充协议，额外服务费用由甲方承担。 乙方应保证报价方案的 全面性，并贯彻执行报价方案所含服务内容，并且保证不针对报价方案进行二次收费；因乙方报价方案遗漏或其他因乙方原因而产生的额外费用由乙方承担。 第3 条甲方的权利和义务 3.1 甲方以书面形式通知乙方货物已备妥发运，并提供正确的提货地址、提货联系人及联系电话，以便乙方安排运输计划。 3.2 甲方必须将出货数据的变动情况及时通知乙方，以便乙方做出相应的改变。在整个运输操作中协助乙方的工作，提供必要的相关文件。 3.3 甲方必须按乙方要求向乙方提供正确完备的以中、英文书就的出口报关单证、随机文件及其它相关资料。若因甲方原因导致货物不能顺利通关或按时发运的，由甲方自行承担责任。若因乙方原因导致货物不能顺利通关或按时抵达的，由乙方自行承担责任。第4 条乙方的责任与义务 4.1 乙方作为整个运输工作的承运代理方，应对服务内容和整个运输的相关工作负责并及时提供货物的运输信息，对甲方有异议的地方做出答复。 4.2 乙方应在收到甲方书面通知后尽快安排发运，运输过程中，乙方负责妥善照管甲方的货物。如因乙方或乙方指定方原因造成甲方货物损失，乙方应向甲方负责赔偿。 4.3 乙方应保证安全、完整、及时地把货物运到合同目的地。如甲方发现托运的货物短少、 毁损或灭失的，其中包括且不限于因乙方加固装载货物方案不合理、
第一中国南方航空股份有限公司 世界三大联盟-天合联盟成员 客运输量世界排名：13 中国内地三星航空 客月运输总量581.48（万人次） 代码：CZ 总部：广州 机队规模：约400架 主要机型：B777、B747、B757、B737/A330/A321/A320/A319/A300第二中国东方航空股份有限公司 中国四大航空之一 中国内地三星航空 月客运输总量492.65（万人次） 代码：MU
总部：上海 机队规模：约330架 主要机型：B777、B767、B737/A330、A320、A319 第三中国国际航空股份有限公司 世界最大联盟-星空联盟成员 中国唯一挂国旗航空公司 主要运营中国至世界各地主要航线 中国内地三星航空 客月运输总量435.07（万人次） 代码：CA 总部：北京 机队规模：约256架 主要机型：B777、B767、B757、B747、B737/A340、A330、A321、A320、A319
第四海南航空股份有限公司 中国第四大航空公司 中国内地首家四星级航空公司，成为中国评级最高的航空公司中国地区最佳航空 月客运输总量171.18（万人次） 代码：HU 总部：海口 机队规模：约200架 主要机型：B767、B737/A340、A330 第五深圳航空有限责任公司 股东为中国国际航空股份有限公司 月客运输总量159.95（万人次） 代码：ZH 总部：深圳
机队规模：约150架 主要机型：B737、A320、A319 第六厦门航空有限公司 中国大陆首家按企业化运作的航空公 月客运输总量130.06（万人次） 代码:MF 总部：厦门 机队规模：约60架 主要机型：B757、B737 第七上海航空股份有限公司 世界最大联盟-星空联盟成员 中国国内第一家多元投资商业化运营的航空公司
航空货物运输销售代理 协议 Revised by Petrel at 2021
____________航空有限公司（以下简称“甲方”） ____________物流有限公司（以下简称“乙方”） 为了促进航空货物运输业务的发展，提高企业的经济效益和社会效益。经双方友好协商，在平等自愿、互惠互利的原则下，就国内航空货物运输销售代理业务达成以下条款： 第一条业务范围和职能 1．甲方委托乙方在____________地区从事甲方航班的国内航空货物运输销售代理业务。
2．乙方应按甲方规定，承揽普通货物和除危险物品以外特种货物的国内航空运输，但必须优先保障甲方的公务货。 3．乙方应按甲方的规定领⒈９堋⑹褂煤吞羁追街付ǖ脑耸淦局ぁ 4．乙方应按照甲方的有关规定预定货物舱位，全面正确的向托运人讲明有关运输条件和要求，计收货物运费、地面运费、货物运输保险费、航空货物声明价值附加费等费用。 5．乙方应按照甲方要求的时间，将收运的货物连同货运单和各种所需文件送交甲方指定的地点。 6．甲方应向乙方提供货物运输的规章、班期时刻表和运价通告以及其它必要的资料。上述各种业务资料如有修改、补充或作废，甲方应及时通知乙方。7．甲乙双方共同履行诚信经营职责，共同维护对方正当利益，未经任何一方授权许可，不得以对方名义或资质从事经营行为，不得公开双方合作的商业信息、客户资料；任何一方违反，另一方有权终止本协议，并追偿经济损失。8．甲乙双方应严格遵守中华人民共和国的法律、法规等相关政策、规定，遵守航空公司和地面航空站的业务规范；如有一方违反，应承担相应的法律和经济责任。
第二条航线、舱位及价格 1．甲方根据乙方的要求合理安排运力，乙方负责在相应航线上组织航空货物。乙方组织销售货物，填开运单、交运操作，运输收入计入乙方，并统一向甲方结算。 2．甲方同意始发航线确定后，及时通知乙方并按约定价格结算。具体价格、舱位，甲乙双方以协议附件形式确定。 3．甲方空运价格包含始发地的货站地面运输费等费用。 4．货物退运，已付代理手续费应退还甲方；运费更改，其手续费多退少补。 第三条财务结算 1．乙方领用新货运凭证时，必须及时与甲方进行结算后方可申请领新的货运凭证。 2．每次结算，乙方须将一式三份的销售日报表，连同货运单财务联、作废票证、当期销售收入汇总表交甲方财务部门。
家政服务市场营销策略
其实家政公司的宣传是多种多样的。 而且家政行业因其有自己的特殊性，所以,1，口碑：家政行业很注重口碑，往往口口相传 的方式是最容易被人采纳的。 所以往往一个家政公司会在同一个小区或者区域有较多的客户。 而在其他区域却只有零散的客户。 因此，提高服务质量，打造公司品牌本身就是长效的广告宣传。 2，网络宣传：现在都进入网络信息化了，很多人都开始在网上寻找家政公司了。 这必然是以后的趋势，所以，可在专业的 QQ 群，家政网，口碑网，博客等做好宣传工作。 提高公司的知名度。 3，传统的宣传推广：可以与物业公司等联系，进行合作，张贴宣传画报，或者抓住一个 客户的心里，进行优惠活动等。 方案内容简介：家政公司的设立第一章 家政服务行业内部概况第二章 家政公司的未来发 展方向第三章 家政公司的经营模式第四章 开办家政公司的初期投资预算第五章 家政服务公 司的选址第六章 家政公司相关开业手续的办理第七章 家政公司的经营项目和操作流程第八 章 家政公司员工的来源及招聘方法第九章 家政公司员工的岗位培训第十章 家政公司员工的 工资制定与管理第十一章 家政公司员工的绩效考评第十二章 家政公司的广告宣传推广及营 销方案第十三章 家政公司的运作管理及业务流程第十四章 新客户开发与老客户关系维护第 十五章 家政公司的连锁经营与加盟商管理第十六章 家政连锁店的品牌推广第十七章 家政公 司的多元化经营与创新服务项目一、考察市场环境，一般中等城市和以上还好做，再低了就难 了。 家政服务算是新兴的行业，也是首先解决温饱这个起码条件之后才有的的消费可能。 同时还要求消费者具有更多的条件，比如稳定而忙碌的工作，连续而较高的收入，家庭成 员没有闲在家里的而这样的群体在大中城市比较多，才会支持家政服务。 当然，还有一个消费意识的问题，请家政公司来打理家务成为时尚，甚至是习惯，这个行 业就好做了。 而这样的消费意识在小城市、城镇尚难以快速形成。 考察市场的另一个意思，除了看消费现状和潜力外，还应该看一下目前这个市场的服务提 供者的经营情况。 这要认真分析：当地没有这样的公司的原因有两个可能，或是消费需求尚不成熟，或是投 资者还没有意识到这个市场可以开发。 这两种情况对我们是不是要投资的影响是不一样的；如果当地有现成的公司，起经营的好 坏也要具体分析，好，不一定是市场好做，坏不一定是我们不能介入。 有好多读者朋友问我目前什么生意好做，或者问某某生意可不可以做，这样的问题我难以
一、研究航空运输企业社会责任的背景 20世纪末, 企业社会责任思想传入我国。近年来,随着我国改革开放的不断深入, 经济社会中存在的诸多矛盾不断显现。我国政府提出构建社会主义和谐社会战略, 要促进经济、社会、环境和谐发展。在此背景下,企业社会责任在我国受到社会各界越来越多的关注, 相关学术成果、社会讨论和企业实践活动明显增加。当前,企业社会观念已经成为企业一种新观念, 企业承担社会责任也已经成为一种社会潮流航空企业作为我国综合运输体系的重要组成部分, 对经济及社会的发展都有着很大的影响, 航空企业应当承担起其社会责任, 为和谐社会建设作出贡献。 （一）是建设民航强国的客观要求 中国现在已经是民航大国，运输总周转量已经位居世界第二位。很大程度上讲，航空公司的竞争力决定着全行业的整体竞争力，也决定着一国民航业的国际地位。加强航空运输企业的社会责任研究与建设，是塑造强航空公司的关键。 （二）是建设社会主义和谐社会的需要 中共十六届三中、四中全会站在马克思主义唯物史观的高度，提出了建设社会主义和谐社会的目标。坚持“以人为本” ，以科学的发展观为指导构建和谐社会已成为人们的共识。建设社会主义和谐社会的重要战略决策，明确提出建设社会主义和谐社会的基本愿景，成为今后全社会各行各业的行动纲领。按照此愿景，民用航空局作出了重要部署，提出了建设和谐民航的发展要求。民航业作为窗口型的服务性行业，在建设和谐社会、和谐民航的社会工程中责任重大，需要民航全体员工的共同努力。企业自觉履行社会责任，有利于和谐社会的构建。 （三）是我国航空运输企业生存和发展的必然要求 航空运输企业，作为从事运送客货业务的主体，它的企业行为效果具有影响面大、传播面广的基本特点，其社会责任履行的好坏都会引起比较大的社会关注。目前，我国民航正处于快速发展的阶段，经济增长推动了社会对民航运输的需求，这为航空运输企业提供了难得的机遇。但同时，民航运输领域的竞争日益激烈，航空运输企业所面临的竞争压力不断增加，航空运输企业只有加强自身履行社会责任能力建设，积极地尽己所能地回报社会，才能够树立良好的企业形象，为自身的生存和发展赢得空间。 （四）是应对航空运输业国际化竞争的客观需要 航空运输业是一个服务性行业，具有较强国际化色彩的行业，在航空自由化浪潮的推动下，行业内的竞争日趋激烈。这一特点决定了我国航空运输企业非常严峻的生存环境，因为它们要同时面对多重的竞争压力，在这样的背景下，如何找准自身的市场定位，通过社会责任的履行来增强自身的社会认同，扩大生存空间，这是航空运输企业所必须思考的问题。随着中国民航不断开放，中国的航空运输市场面临着日益激烈的竞争，国外航空运输巨头更是以咄咄逼人的姿态进入中国航空运输市场，使得本已竞争激烈的国内市场更加白热化。同时，我国航空运输企业要走向国际化，就得对其各方面的要求就更高。SA （Social Accountability 8000）、ISO14000 等国际社会责任标准体系的约束，已经成为我国企业从事国际贸易活动，进行国际化经营的一大壁垒。这对我国航空运输企业而言，无疑是一个挑战。因此，必须加强对我国航空运输企业社会责任的研究，以便更好地做出应对。 二、以中国航空集团为例航空运输企业社会责任的特点 中国航空集团公司以中国国际航空公司为主体，联合中国航空总公司和中国西南航空公司组建而成，是中央直属的特大型国有航空运输集团公司，国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值（世界品牌实验室2013年评测为765.68亿元），在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。故以中国航空集团为例研究航空企业的社会责任具有典型的代表性。 12月19日，中国航空集团公司正式公开发布首份社会责任报告《中国航空集团公司社会责任报告2003-2010》。报告围绕“保障安全第一”、“创造品质服务”、“共创经济繁荣”、“推进绿色发展”、“打造卓越团队”、“贡献社会祥和”六大关键责任议题，叙述了中航集团在自身发展的同时，不断深化对企业责任的理
航空服务领域十大典型案例及分析票务服务 案例一 网上订票个人信息输错，无法修改 旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。 【案例评析】 旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。 案例二 机票日期英文标注，消费者看不懂日期 旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。 【案例评析】 根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。 鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
航空货运代理协议书 合同号：( ) 甲方：地址：电话：传真：乙方：地址：电话：传真： 甲方系专业国际货运代理公司，乙方系货主或货主的代理人，为有利于双方之间进行长久、稳定和便捷的业务关系，特制定本协议书，并共同遵守如下条款。 一、委托 1. 乙方委托甲方办理国际及地区航线的航空货物国际运输业务。乙方在出货前送交(或传真)国际货物空运委托书，应在委托书上加盖公章或业务人员签名。没有乙方盖章或签名的，甲方有权拒收。但没有乙方盖章或签名，仅有乙方打印或书写的委托书(或类似文书)，在没有相反证据的前提下，从客户服务的宗旨，可视为乙方委托成立，甲方可酌情接受。乙方如变更业务人员或传真号码的，应及时以正式的书面形式告知甲方。否则，以原业务人员或以传真号码出具的委托书视为乙方的行为。 二、职责 2. 乙方在提供货源的同时，提供有关进出口报关所需的全套正确单据，同时说明货物交货情况、对航班之要求。货物运达甲方指定仓库之前必须将货物的品名、件数、体积、重量、目的港和货到仓库的时间以及成交运价标明在委托书上通知甲方，以便及时安排甲方订舱、收货。因乙方提供单证不全或错误所形成的后果由乙方承担。 3. 乙方按甲方要求将货物运达指定仓库，甲方收到货物后，负责验收、签收、复磅物的体积重量按仓库交接时所示，作为计费重量，甲方于货走前告之乙方，待乙方确认后方可发货。 4. 甲方收到乙方的货物及其报关单据后，负责承担乙方交送货物的空运业务，及时安排订舱，制单，报关，报验等出运事宜。按乙方提供的委托书，甲方根据乙方的要求正确地制作运单。货物出运后及时将正本提单和运费发票寄送乙方并随时追踪航班信息，做好售后服务。因乙方提供的信息错误造成的任何损失均由乙方承担。 5. 在办理国际货运业务中，双方必须遵守我国及过境国(地区)、到达国(地区)政府的法令等有关规定。 6. 退税单和外汇核销单等在甲方收到全部运费后移交给乙方或乙方指定的第三方。 7. 如乙方未指定出口货物目的地货运代理人，则由甲方酌情代乙方指定。 8. 在甲方订妥舱位后，乙方突然在飞机起飞前取消的，乙方应承担由于撤销委托行为而引起的甲方的损失。乙方在支付相关费用(包括但不限于甲方的仓储和人员操作费用以及航空公司的舱位费)后可取回货物。 9. 运价以双方确定的价格结算。一般情况下，双方成交运价标明在委托书上予以确认。未标明运价的，则以空运单上注明的运价为准(分单运价与主单运价不一致时，以分单为准。) 三、结算 10. 运费结算：除了双方具体个案另有约定外，货出运后30天内付款。延期付款的，比照银行贷款利率标准支付滞纳金。 四、索赔 11. 由于承运人的责任或有关操作过程中的某些不可抗力因素导致货失、货损或航班调整等情况，甲方作为货运代理人应积极协助乙方处理有关善后事宜。若由于甲方操作失误造成乙方损失，则由甲方负责按有关运输法规作出赔偿。但任何索赔行为或主张，均应在支付全部运费后方可进行。 12. 因货物运输而引起的任何索赔，乙方应根据《中华人民共和国民用航空法》的规定，在法定的时效内向甲方提交书面报告，由甲方代表乙方向航空承运人提出索赔。否则，甲方不承担任何法律责任。 13. 甲方作为货运代理人，依法系缔约承运人，与实际承运人同样享有赔偿责任限制。甲方的赔偿将根据《中华人民共和国民用航空法》的规定处理。 14. 甲乙双方之间的任何索赔，应作为个案以书面形式解决。 15. 对货物损失的索赔，索赔方应提供相关的法定证据，如目的港权威验货机构出具的查验证据等，否则另一方有权拒绝接受索赔。 16. 各种情形的索赔期限以航空货运单(主单或分单)的背面条款为准，没有或不适用背面条款的，则以国际货
1、消费品市场的一般特征: 消费市场经营的商品是为最终消费者使用的，不再经过任何加工或流通渠道；消费市场的购买者人数众多，差异很大；消费市场的购买者每次购买数量不大，但购买次数众多，变动频繁；消费市场的购买属非专家购买；消费市场的购买力流动性比较大。 2、消费品的四大种类：根据消费者购买方式、习惯的不同，消费品又可以分为：日用品、选购品、特殊品、非渴求品。 3、工业品市场的特征：派生需求；需求售价格变动的影响较小；一般是专家购买；影响购买决策的人较多，购买过程较长；购买形式多样化。 4、服务市场的定义、特征：定义：主要以劳务来满足消费者需求，不涉及商品所有权的转移，或商品所有权的转移处在不重要地位的市场。特征：1、服务是无型的。2、服务具有品质差异性。3、服务是伴随消费同时进行的。4、服务具有易逝性。 5 、各种市场营销观念的主要内容：1 、产品观念：消费者以商品的品质和价格作为选购商品的基础，企业只要把注意力集中在生产价廉物美的产品上，就可以获得满意的销售量和利润，把生产作为企业经营活动的重点。2、销售观念：观念的重点在于推销产品，企业为了维持市场占有率，应对竞争，就必须重视市场推销，运用推销、广告和企业销售手段招徕顾客。3、市场营销观念：消费者及其需求是企业经营活动的中心；企业要满足消费者现实和潜在的需求，企业的经营活动必须建立在对市场调查研究分析的基础上，消费者需求和愿望的满足是企业生存的前提。4、生态营销观念：企业要与周围的市场环境相协调。5、社会营销观念：企业在满足消费者需要和愿望的同时，必须考虑6、运输产业的一般特征：生产过程具有独特性；产品形态具有独特性；消费过程具有独特性；运输的先行性和附属性；运输方式具有生产的连续性和产品的替代性。 7 、点、线市场（交易场所）定义：1、点市场（点的场所）：运输市场中的交易点。2 、线市场（线的场所）：就是某个方向上某两点之间流动夫人货物和旅客，反映了这两点之间的联系成都，对运输企业来说，线市场的大小是具体的市场容量，运输线是运输企业投放运力的具体场所。 8、空运市场的特点：空运市场以客运为主的市场；空运市场的活动舞台是航线网，一条航线就是一个细分市场；空运市场的需求有很强的时间性；空运市场的需求指向灵活，易于变换，空运市场的需求价格弹性差异大；空运市场供应方的活动受到更严格的国家管制。
航空运输企业主营业务成本构成 审核关系： 从（01）-（78）所有填报的数据不能为负数（≥0）。 一、列方向上 1、航空客货运输成本（航空公司填报) (01)=工资(02)+福利费(03)+住房公积金和住房补 贴(04)+折旧费(05)+修理费(06)+航材消耗件消耗(07)+高价周转件摊销(12)+低值易耗品摊销(16)+上下班交通补贴(17)+制服费(18)+航空油料消耗(19)+飞行训练费(20)+国内外起降服务费(21)+客舱服务费(22)+租赁费(23)+经营性租赁和融资租赁关税(25)+经营性租赁增值税(26)+职工取暖费和防暑降温费(27)+水电费(28)+办公费(30)+劳动保护费(31)+保险费(33)+旅客餐宿供应品费(34)+差旅费(35)+机物料消耗(36)+警卫消防费(37)+地面运输费(38)+劳务费(39)+不正常航班费(44)+行李、货物、邮件赔偿费 (45)+民航基础设施建设基金(46)+资料及印刷费(47)+技术训练费(48)+取暖费(49)+其 他运输成本(50) 2、航材消耗件消耗(07)=金属密封件(08)+紧固件(09)+金属丝绳及其制品(10)+其他(11) 3、高价周转件摊销(12)=内燃机及配件(13)+飞机零部件(14)+其他(15) 4、租赁费(23)≥房屋租赁费(24) 5、水电费(28)≥水费(29) 6、劳动保护费(31)≥保健补贴、洗理费(32) 7、劳务费(39)=劳务派遣费(40)+劳务工资(43) 8、劳务派遣费(40)=工资、社会保险费(41)+劳务管理费(42) 9、机场服务成本（机场企业（单位）填报）(51)=工资(52)+福利费(53)+伙食费(54)+燃料 费(55)+低值易耗品消耗(59)+制服费(60)+折旧费(61)+租赁费(62)+修理费(64)+急救费 (65)+防汛、防灾、防疫费(66)+机场绿化费(67)+环卫费(68)+排污费(69)+跑道、停机 坪等修理维护费(70)+行李货物损失赔偿费(71)+劳动保护费(72)+差旅费(74)+办公费 (75)+保险费(76)+运输费(77)+其他机场服务成本(78) 10、燃料费(55)≥汽油、柴油(56)+天然气(57)+煤气(58) 11、租赁费(62)≥房屋租赁费(63) 12、劳动保护费(72)≥保健补贴、洗理费(73) 13、其他运输成本(50)≤20%×航空客货运输成本（航空公司填报) (01)（否则予以错误
编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 民用航空货运代理合同(2004版) 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
上海市工商行政管理局 上海市国际货运代理行业协会 二○○四年 使用说明 1. 本合同是根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民用航空法》及其他有关法律、法规制定的示范文本，合同条款为提示性条款，供民用航空货运代理合同双方当事人参照使用。 2. 本合同所称托运人是指为运输货物与承运人订立合同，并在航空货运单或者货物记录上署名的人；代理人是指在航空货物运输中，经授权代表承运人的任何人；承运人是指包括接受托运人填开的航空货运单或者保存货物记录的航空承运人和运送或者从事承运货物或者提供货运其他服务的所有航空承运人；航空货运单是指托运人或者托运人委托承运人填制的，托运人和承运人之间为在承运人的航线上承运货物所订立合同的证据。 3. 航空货运单应当作为本合同文本的附件。 4. 经双方当事人协商确定，可以对本示范文本的条款内容（包括选择内容、填写空格部位的内容）进行选择、修改、增补或删减。 5. 为更好地维护各当事人的权益，签订合同是应当慎重，力求具体、严密。订立具体条款，需要约定的必须表述清楚，无须约定的须载明"本合同不涉及此条款"或"本合同对此条款无须约定"。 签订时间： 签订地点： 甲方：（委托人） 法定代表人： 法定地址：邮编： 经办人：联系电话： 传真：
乙方：（代理人） 法定代表人： 法定地址：邮编： 经办人：联系电话： 传真： 甲、乙双方依据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、法规的规定，在平等、自愿、协商一致的基础上，就国内或国际航空货物运输代理事宜，达成协议如下： 第一条甲方委托乙方，由乙方代理甲方办理部分或全部国内或国际航线的航空货物运输代理业务。 第二条甲方托运货物应当真实合法，乙方在任何情况下都有权拒绝受托代理危险品或出运国、中转国、运抵国法律、法规禁止、限制运输商品的运输业务。 第三条甲方应当正确无误地、真实地制作航空货物托运单（附件），其内容包括收货人名称、发货人名称、货物的件数、重量、体积、出运地、始发港、运抵港、最终目的地、出运日期、货物品名、要求航班、出运价格、运费的支付方式及特殊要求等要素，并送交或传真给乙方。 第四条甲方交给乙方的运输标志（唛头）必须有以下内容：收货人名称、参考号码（如：合同号、发票号等）、目的地名称、件数。 第五条乙方应根据甲方航空托运单的委托要求，应及时办理订舱、收货、发货、制单、报关、报检、装板、交接、仓储及其它相关业务的全部业务或其中的部分业务。 第六条航空运输过程中，允许航空托运单上甲方记载的货物件数、重量、体积与实际托运的货物存在略微差异。货物准确的件数、重量、体积以乙方接收货物时乙方的检验为准。如果甲方对乙方的检验结果存在异议，可书面向乙方申请双方联合检验。如果联合检验的结果与乙方的检验结果有较大差异，检验费用由乙方承担，否则检验费用由甲方承担，如果货物准确的件数、
航空运输企业市场营销 一、中国航空运输业市场态势及其成因 1．升中有降。自中国改革开放以来，在经济增长和社会进步的推动下，航空运输业获得了巨大发展，19XX年全行业完成运输业总周转、旅客运输量、货邮运输量三项指标，与1978年相比，分别增长34、25和25．5倍，年均增长率分别为18．5％、16．8％和16．9％，运输总周转量增长率约为同期GDP增长速度的2倍，定期航空运输总周转量在国际民航组织缔约国中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周转量也由第37位上升到第6位。这种势头一直持续到“八五”，进入“九五”的增长速度大幅下降。如果分时间段来观察，1979～19XX年航空运输总周转量增长率约为19．4％，“八五”期间为25．4％，“九五”为10．1％。 2．降中有升。尽管近年来，航空运输增长依然减缓，但在21世纪前十年仍将处在适度快速发展的阶段，这是因为：(1)宏观上航空需求潜力巨大。首先，根据专家预测，21世纪前四年国内经济仍将以7％左右的较快速度增长，生产的扩大和经济活动的增加，特别是随着国家政策支持的对西部地区的大规模的开发，极大地增加了东部、南部、西部之间的经济联系，必然产生对航空运输服务业更大的需求。其次，地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。第三，中国加入世贸组织，对外贸易和人员往来将大幅度的增加，这无疑会大大增
加航空运输特别是国际航空运输市场的需求。第四，人才流动和人口迁移从其特定的角度增加了航空运输市场的需求。 (2)从微观上，民航供给能力应有保证。无论从资金、设备、技术和人才因素上，都不会对航空运输的适度快速增长产生很大制约。同时，民航改革的推进和市场化程度的提高，将为航空运输提供新的动力源泉。 (3)从统计分析结果看，90年代以来，除19XX年(海湾战争影响)和19XX年(东南亚金融危机影响)外，其他各年世界定期航空运输与世界经济增长的弹性系数(增长弹性系数二某一时期航空运输增长速度／同一时期经济增长速度)，在2．08～2．53之间，即航空运输增长速度应是经济增长速度的两倍多，虽然具体各个国家情况有所不同，但就普遍性的意义而言，在这样的比例关系下，航空运输发展可以基本适应经济发展的需求。“九五”以来，中国民航业运输总周转量只是在19XX年和19XX年低于同期GDP增长率，如前所述，其特殊原因是受东南亚金融危机的影响，还因为国内客运价格的大幅度上涨。因此，综合前面的分析，可以认为如果中国21世纪前十年经济增长7％左右，那么，航空运输增长就要高于这个速度，可以在争取10％左右。从增长的格局而言，十五时期国际航线运输增长将快于国内航线，航空货运增长将快于客运，国内支线运输的增长将快于干线运输。 二、航空运输企业的目标市场分析和市场定位 1．根据旅客多样性的需求进行市场细分 对于航空运输企业来讲，更应考虑通过多种形式的服务为旅客创
浅析市场营销中的服务营销策略 摘要：社会经济的快速发展，市场竞争日益激烈，人们的消费需求也越来越高，对购买的商品不但要求质量合格，更注重购买和使用过程中的服务是否到位。因此，在整个营销过程中应始终把顾客的需求和满意放在首位，制定切实有效的营销措施，扩大产品的消费人群，提升产品的销售业绩。本文介绍了服务营销在市场营销中的定位和重要作用，总结出实现客户满意营销的有效措施。 关键词：营销，服务营销，营销策略 随着市场经济全球化的飞速发展，服务行业在我国国民经济中的地位逐渐上升，人们对产品的服务意识较之以前也有了较大提高。服务营销作为市场营销的重要手段，其目的就是企业根据客户的不同需求，利用全面的服务提升客户的满意度，从而提高企业的经济效益。 一、服务营销在市场营销中的定位 1.专业化的服务理念 不同企业对于服务营销的理解各有自己的独到之处，但是服务理念都大同小异。在企业不同的发展时期，为了提高市场竞争力，在运营过程中应始终遵循以客户为中心的服务宗旨，一切以客户为重，处处为客户所想，这样才能获得客户好的评价和肯定。同时要不断创新服务营销方式，根据不同的服务人群，采取不同的服务手段吸取客户，通过专业化
服务，提高服务质量，扩大服务对象群，以此减少企业的营销投入，降低企业运营成本，给企业带来更多的利益。 2.多样化的服务方式 在当前市场经济下，客户的需求呈现出多样化、层次化、个性化的特点，这样企业首先要建立并完善客户数据信息，做好消费者信息管理，为企业市场营销人员提供全面的客户信息，帮助制定可行有效的市场营销对策。通过各种渠道向消费者及潜在客户提供详尽和及时的产品、营销及服务介绍，吸引更多的消费者。及时了解到客户的个性化需求，不要拘泥于某一种服务形式，要提供多样化的全面周到的服务，使客户真正感受到企业为客户所想。 二、服务营销在市场营销中的重要作用 市场经济不断发展，人们的消费能力提高了，仅仅依靠产品质量取胜的营销方式，已经无法满足现代消费者的需求。企业在产品营销过程中，要时刻关注客户自我价值能否得到充分体现，要以客户需求为中心，以产品质量和完美的服务赢得消费者的肯定。在激烈的市场竞争中要将服务营销提升到企业发展的战略地位，占据主动，针对目标客户，聚集优势资源，转变营销观念，创新营销手段，制定合理的营销策略，充分调动企业的创新潜力和发展势能，形成新的增长点和成长动力源，营造产品与服务并重、消费者满意的营销效果。