DB14T 504-2008 太原市绿色餐饮企业管理规范
1、范围
本标准规定了太原市绿色餐饮企业管理规范的术语和定义、总则、要求、实施、评价与改进。
本标准适用于太原市行政区域内的餐饮企业，本省其他行政区域可参照执行。
2、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2760 食品添加剂使用卫生标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 8978 污水综合排放标准
GB 10001 公共信息标志用图形符号
GB 14881 食品企业通用卫生规范
GB 14930.1 食品工具设备用洗涤剂卫生标准
GB 14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准
GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准
GB 16153 饭店（餐厅）卫生标准
GB∕T17981空气调节系统经济运行
GB 18483 饮食业油烟排放标准
GB∕T18883室内空气质量标准
GB 19210 空调通风系统清洗规范
GB 22337 社会生活环境噪声排放标准
GB 50019 采暖通风与空气调节设计规范
CJ 164 节水型生活用水器具
JGJ 64 饮食建筑设计规范
中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法（中华人民共和国主席令第三十一号）
中华人民共和国消防法（中华人民共和国主席令第四号）
当前国家鼓励发展的节水设备（经贸委[2001]5号）
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
餐饮企业
通过对食品进行加工处理，满足顾客的饮食需要，从而获取相应的服务收入的企业。
3.2
绿色餐饮企业
以生态现代化为主导，经济生态为基础，绿色管理为保障，人与自然、社会和谐发展为根本，发展模式由不可持续发展向可持续发展转变，符合绿色转型标准体系原则与要求的餐饮企业。
4 总则
4.1以顾客为本
绿色餐饮企业应当充分理解和满足顾客的期望，并提供安全、健康、环保的饮食和规范的、人性化的服务，努力实现人与人、人与社会、人与自然的和谐。
4.2全员参与
全体员工包括经营者、各级管理者和职工。员工应有较强的环保意识和服务意识，还应有相关专业基础知识，使其岗位责任同创建绿色餐饮企业紧密结合。应对全体职工进行培训教育，推动实施绿色管理，共同创造良好的服务环境。
4.3过程方法
对餐饮企业的服务与资源作为过程进行识别和管理，以实现服务整体优化、高效。
4.4管理的系统方法
着重于关注顾客并通过识别企业的关键服务过程以及随后的持续改进来提高顾客满意度，对整个服务体系进行优化和协调运作，提高餐饮企业实现绿色转型目标的有效性和效率。
4.5 持续改进
以提高餐饮企业的绩效和推动绿色转型为目的，通过有计划、有组织、系统性的渐进过程，全员广泛参与，对现行经营行为进行不断改进和持续创新。
5 要求
5.1食品与食品安全
5.1.1应严格遵守国家有关餐饮与食品的卫生、防疫、环保、节约、安全等法律、法规的要求。
5.1.2采购、使用的各种原料、辅料、调料的质量符合国家标准的有关规定和要求。
5.1.3各种食品加工的设施设备及使用应符合国家有关规定。
5.2 食品卫生
5.2.1 食品企业卫生应符合GB 16153与GB 14881的规定。
5.2.2 食品添加剂的使用应符合GB 2760的要求。
5.2.3 食品加工应符合GB 14881的要求。
5.2.4 餐饮企业用水应符合GB 5749要求。
5.2.5 应采用专用的洗刷、消毒设备，洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂应符合GB 14930.1和GB 14930.2的规定。
5.2.6 食（饮）具的消毒应符合GB 14934的要求。
5.2.7 洗碗间、冷菜间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
5.2.8与食品接触的工作人员应持有健康合格证，冷菜制作人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时应使用售货工具。
5.3服务
5.3.1应建立服务质量保证体系：
a)餐饮企业应建立键全有效运行的管理制度和作业标准，有检查，督导及处理措施；
b)提供培训或采取其他措施，以提高服务人员满足顾客要求的能力。保持教育、培训、技能和经验的记录；
c)提高顾客满意程度，建立和实施顾客投诉处理程序并保持记录；
d)应及时有效处理顾客投诉与抱怨。
5.3.2应提高员工素质：
a）仪表仪容端庄稳重、精神面貌亲切自然。服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求；
b）服务语言要文雅、简洁、明确，要讲究语言艺术，注意服务礼节；
c）具有较强的交际能力、良好的记忆力、敏锐的观察力，能够识别和满足顾客的合理需求；
d）熟练掌握餐厅服务技能（包括工作范围、操作规程）。
5.3.3应提供优质服务：
a）提供、推荐健康营养的菜品；
b) 引导文明消费,菜品选择尽可能满足顾客的个性化需求，但不浪费；
c) 提示顾客适量点菜，合理膳食，推行小份菜碟，主动提供打包、存酒等服务；
d）及时上菜，灵活服务。
e) 实行明码标价制度，有醒目的价目牌或完整的价目簿，所有服务项目和收费标准应向顾客明示。
f）尊重民族习惯，满足不同民族的需求。
5.4 经营场所与环境
5.4.1 经营场所
5.4.1.1 新建、改建和扩建餐饮建筑时，应符合JGJ 64规定。
5.4.1.2 应有与经营规模、接待能力相适应的加工、就餐、库房等场地。
5.4.1.3 应在店堂醒目位置公示和悬挂营业执照、卫生许可证、食品卫生监督量化分级管理标牌等证件。
5.4.1.4 就餐场所应设有醒目、规定的公共标识，并符合GB∕T10001的规定。清真餐馆应悬挂清真标志。
5.4.1.5 应对餐饮建筑室内及室外进行绿化。
5.4.2 安全
5.4.2.1 就餐场所、操作间、冷库等场所的消防安全管理应符合《中华人民共和国消防法》。
5.4.2.2 饮食建筑严禁建于产生有害、有毒物质的工业企业防护地段内，与有碍公共卫生的污染源应保持一定距离，并符合当地食品卫生监督机构的规定。
5.4.2.3 在总平面布置上，应防止厨房（或饮食制作间）的油烟、气味、噪声及废弃物等对邻近建筑物产生影响。
5.4.2.4 应保证燃煤、燃气、燃油、用电设备的安全使用。
5.4.2.5 应有应对突发事件的预案。
5.4.3 空气质量
5.4.3.1 餐厅室内空气质量应符合GB∕T16153的规定。
5.4.3.2 餐厅室内空气质量检测应符合GB∕T18883的规定。
5.4.4 厨房
5.4.4.1 厨房中各功能区明确，消毒间单独设立，有检验区。
5.4.4.2 厨房内部布局合理，厨房面积应与营业场所面积比例合理。
5.4.4.3 厨房设备应持久耐用、抗腐蚀和耐摩擦。按操作规程运行，保持设备设施清洁卫生。
5.4.4.4 食品容器、包装材料、食品用工具、设备应符合卫生标准和卫生管理办法的规定，应便于清洗和消毒。
5.4.5 餐厅
5.4.5.1 餐厅与厨房之间具有有效的隔音、隔味设施。餐厅经营活动中排放的噪声应符合GB 22337的规定。
5.4.5.2 餐厅内有良好的通风系统，无油烟味、无怪味异味。
5.4.5.3 餐厅应设有无烟区与明显无烟标志。
5.4.5.4 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味。卫生间面积及厕位与餐厅面积和餐位成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保卫生要求。
5.4.5.5 餐厅布局应合理分配就餐面积与就餐人数。
5.5 资源与节约
5.5.1 能源基础管理
5.5.1.1 餐饮企业应设有能源管理系统。企业内部能源管理系统的运行数据每月由该企业的节能管理部门记录，按竣工日期每年定期修订动
态节能管理措施。
5.5.1.2 应建立耗能设备分类与计量仪表台账。
5.5.1.3 应建立能源统计工作制度，有比较、建议、分析报告。
5.5.1.4 应建立能耗定额、考核制度及奖惩办法。
5.5.1.5 管理者应掌握餐厅用能详细情况，问题清楚，目标明确，节能措施可行有效。
5.5.2厨房设备
5.5.2.1 应采用通风排烟调节装置，使厨房在不使用时，可以关闭和关小。通风间装备使用容量适中的通风装置和节能发动机。
5.5.2.2 冷柜应定期检查，并有检查记录
5.5.2.3 应使用节能灶具。定期对燃气管道、阀门进行检查，发现漏气及时维修。
5.5.2.4 应定期检查蒸汽管道、阀门、加热罐等设备，发现漏气及时维修更换，定期清除蒸汽设备的水垢，增加蒸汽利用率。
5.5.3照明系统
5.5.3.1 应当充分利用自然采光。
5.5.3.2 应使用高效节能照明灯具，优化照明系统设计。
5.5.3.3 应改进电路控制方式，推广应用智能调控装置，严格控制建筑物外部泛光照明以及外部装饰用照明。
5.5.3.4 使用光敏感或声控元件控制走廊、楼梯间灯光。
5.5.4 通风及空调系统
5.5.4.1 应使用高效节能空调，严格执行国家强制性空调能效标准，鼓励使用非电空调。
5.5.4.2 空调运行管理应遵守GB/T17981的规定，建立空调系统运行管理制度，优化空调运行模式。
5.5.4.3 现有空调系统的改造和维护。宜采用变频、变风量、流量可调系统、太阳能采暖制冷、地源热泵、余热源热泵、高效冷却塔和高效
换热器等节能新技术、新设备，提高空调运行效率。
5.5.4.4 应对中央空调系统的维护保养，每年夏季或冬季空调使用前，应按GB 19210及时进行清洗和维护。
5.5.4.5 餐厅内人员所需设计最小新风量，应执行GB 50019的规定。
5.5.5供水系统
5.5.5.1 应根据用水场合的不同，参照《当前国家鼓励发展的节水设备》(产品)目录中公布的设备、器材和器具，合理选用节水水龙头、节水便器等装置，所有器具应满足CJ 164的要求。
5.5.5.2 根据高质高用、低质低用的用水原则，宜采用分质供水，将再生水、雨水等非传统水源用于冲厕、绿化、景观、洗车等。
5.5.5.3 各类食品原料洗涤、厨房清洁和餐具清洗等主要用水处应有用水的定额标准和责任制。
5.5.5.4 用水消耗应定期监测并建立水计量系统，同时对用水状况进行记录、分析。
5.5.6 附属设施设备
5.5.
6.1 选用效率高的节能电梯，如选用无齿轮电梯、能源再生电梯等高效节能电梯。电梯运行采用交流反馈控制、变频控制、自适应输送
能力控制等高效的控制方式等。
5.5.
6.2 根据餐饮企业运行规律，制订电梯运行时间表，确定电梯开启数量，夜间客人出入低谷时，可关闭部分电梯。
5.5.7材料
5.5.7.1 不应使用一次性发泡塑料餐具和一次性木制筷子。
5.5.7.2 送餐包装材料和打包材料应选择容易分解和可循环使用的材质。
5.5.7.3 宜采用棉布等自然纤维制品，对台布、小方巾等棉织品和餐具实行专人管理，降低物品损耗率。
5.5.7.4 精简服务过程，减少对杯具等服务用具的污染和洗涤量，配备和使用原始自然餐具、盛器、服务用具等。
5.6 环境管理
5.6.1 餐饮企业的污水排放应符合GB 8978的规定。
5.6.2 应使用无磷洗涤用品，消毒剂使用剂量准确。
5.6.3 厨房排烟管道的设置应符合GB 18483的规定。
5.6.4 凉水塔、风机等所有产生噪声的设备，安装位置应尽量远离居民住宅、学校、幼儿园等声环境敏感区，并做好减振、消声、隔声、防
水雾洒落等措施，确保噪声排放不超出项目所在地环境所要求的噪声标准。
5.6.5 固体废弃物的排放应符合《中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法》的要求，垃圾处理应按照本市卫生、环保和市容环境卫生的
要求做到：
a）设置符合标准的收集、存放和处理餐厨垃圾的专用设施、设备。餐厨垃圾收运设备和工具应当经常清洗、杀菌消毒，保证其功能完好和
正常使用。
b）鼓励和支持高新技术在餐厨垃圾收集、运输和处理中的研究和使用，积极推广先进的技术和设备。
c）餐厨垃圾产生单位应当将餐厨垃圾与非餐厨垃圾分开收集；餐厨垃圾中的厨余垃圾和废弃食用油应当分别收集。
6实施
6.1 应按本标准的要求建立绿色商业零售企业质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进。
6.2 企业应按不同规模、档次分别实施本标准的相关内容，除接受正规评审检查，更应融入日常检查中。
6.3 企业应建全相关规章制度、管理标准与工作标准，以落实本标准的实施。
7评价与改进
7.1评价
7.1.1 评价采取企业自愿申请，并派遣相关人员参加培训，填写有关评估材料报主管部门评价机构。
7.1.2 评价机构对材料进行书面审核后，委派审核组对该企业进行现场评审，具体评价要求见附录A的表 A.1。
7.1.3 评价后应出具审核报告，确认绿色餐饮企业后，颁发证书和绿色餐饮企业标志，并予以公告。
7.1.4 按独立企业进行评价，如果企业由若干分店组成，应按各店的实际情况分别评价。连锁店可以统一申报，一次评价。
7.2改进
7.2.1 评价为不合格的企业按本标准改进。
7.2.2 对顾客反映的有关企业现状与本标准要求不符，或给消费者产生抱怨以及不良现象的不合格项，企业应及时采取纠正措施，分析原因，持续改进。
7.2.3 对日常检查发现有关企业现状与本标准要求不符等不合格项，有关企业应及时采取纠正措施，分析原因，持续改进。
各部门销售任务及提成方案 酒楼为完成董事会下达的15年下半年经营任务,经公司行政会议研究决定,将15年经营指标分摊到各部门,为加强责任管理,圆满完成年度任务,现就销售任务及提成方案做如下公布： 总任务及完成指标： 一、下半年8月-12月经营任务500万元，平均每月完成100万元、每日平均完成3.33万元； 二、毛利考核指标： 1、菜品毛利58%（包括员工餐） 2、酒水毛利55% 3、茶水毛利85% 4、综合毛利57% 5、综合纯利18%---20% 三、任务奖励 1、全年完成目标任务，纯利润100万元,按30%纯利润奖励全体员工，超额完成纯利润按纯利润的50%奖励全体员工。 2、高层管理者全年每月扣发基本工资的10%作为保证金，全年完成纯利润任务50万后，在年底将全额发放保证金，反之，将全部扣发其全部保证金。 3、中层管理者以下员工按《忆江南毛利考核规定》执行 四、部门任务及提成方案 1、厨房部菜品每月销售任务38万元、前厅销售8万元（其中茶坊销售任务2万元、大厅零餐销售6万元、）营销部销售任务为20万元； 2、每月计划任务为42万元，凡当月超出计划营业额按比例提成； （1）、超出计划营业额第一个5万元，按超出部分营业额8%进行分配； （2）、超出计划营业额第二个5万元，按超出部分营业额10%进行分配； （3）、超出计划营业额第三个5万元以上，按超出部分营业额12%进行分配； （4）、超出部均以累加进行提成，原则上最高提成不超过12%； 3、每月营业超出基本任务按以下比例进行分配
（1）、楼面服务人员（楼面服务员、传菜员、接待、保洁、收银、吧员、）提30%；（2）、楼面中层管理（领班、主管）提18%； （3）、出品部（厨房员工）提成40%； （4）、行政后勤（会计、出纳、库管、采购）提成12%； （5）、营销部提成（参照营销工资提成方案执行）。
餐饮企业的经营服务理念 一、餐饮企业经营什么 从根本上讲，餐饮企业只经营一样东西，这就是服务。 现代餐饮企业提供给消费者的，不是孤立的食品（尽管食品是餐厅的主要产品）。当顾客不在自己家里用餐而选择了上餐馆，通常不只是为了解决温饱问题。他们消费和享受餐馆所提供的以食品为主要产品的全部服务，并由此获得一种超越家常饮食消费经验的、新颖的、充满各种快感的文化体验。这种体验所追求的普遍的、核心的价值则是健康（Healthy）和快乐（Happy），即“2H”。这也是餐饮企业所要追求臻达的服务境界。 餐饮企业的服务，主要是厨事服务和餐厅接待服务。厨事服务是食品加工生产的活动和过程，以加工生产出味、养、意、形俱美的食品为目的，是餐厅服务的最基本的物质依托。 餐厅服务则是直接的对客接待服务，它不仅使企业与消费者之间的价值交换得以进行，而且是企业与消费者进行信息和情感交流的重要途径。餐厅服务的水平，包括餐厅的建筑、设施、装饰、环境、气氛，以及服务人员的态度、效率、礼仪、技巧、仪表等，不仅直接影响客人的当下消费，也是企业与顾客关系的精神纽带。从经营食品到经营体验是现餐饮企业经营理念的重大变革。以“2H”作为核心价值的餐饮经营，要求通过对顾客需求及其变化的深度体验，不断设计和开发出持续越顾客期望的、健康快乐的餐饮产品，即文化体验。 二、服务体验的层级 消费者对餐饮服务的心理需求，主要是餐饮安全、适口营养和适心悦意，由此形成餐饮服务境界的三层级。 1.餐饮安全 餐饮卫生安全是“2H”价值体验的基础层面。尤其是食品卫生安全，直接关系到消费者的生命健康和切身利益。如果消费者心存恐惧（担心食品是否安全，食品生产是否清洁）去吃，面对的是脏、乱、差的餐饮服务环境，当然不可能产生健康、快乐的饮食体验。让消费者吃得放心，也是对餐饮企业的经营伦理和合法经营的考量。根据最近公布施行的《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》，生产经营者应当对其生产、销售的产品安全负责，不得生产、销售不符合法定要求的产品。 由此，除了严格市场准入制度，加强食安监督，餐饮经营者要真正树立餐饮卫生安全第一的经营理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，确保餐饮卫生安全，以满足消费者不断增长的餐饮卫生安全需求。 2.适口营养 适口营养是“2H”价值体验的核心层面。消费者的健康、快乐的饮食体验主要来自于食品，来自于食品的感官性状（色、香、味、形、质）、尤其是食品的味觉美感（适口），以及食品的营养保健价值。 “民以食为天，食以味为先。”长期以来，这种味觉价值优先的感觉—致思方式，促成了中国烹饪术的发达和食谱的广泛，形成了中国传统饮食文化特有的趣味。在今天，人们对饮食的消费，在体验层面，仍然首先是食品的感官形状，核心是味觉（包括嗅觉）美感。但是，在价值层面上，滋味优先正逐渐让位于营养优先，单纯的味蕾愉悦正让位于食饮理性。健康是快乐的前提，在这里得到再一次验证。科学化、营养化是人类饮食文明发展的必然趋势。餐饮企业在生产营养美食，适
浅议餐饮业经营风险 机会与风险是一对孪生姐妹。餐饮行业在赢得某一经营机会、实现项目经营目标的过程中，作为经营者如不能预见和处理好以下风险，将遭受损失.。经过中心多年对餐饮行业研究和分析将经营分险分为四类。 1.餐饮业有形风险 有形风险指凭借经营者的直观感觉和经验，可以按现值进行评估、判断其所造成损失程度的风险。有形风险又称为;硬风险;，如资金不足或挤占、原料价格上涨、菜品降价损失、菜品不受欢迎、设备陈旧落后等。这种风险显而易见，其所造成的损失值可以计算。如果餐饮企业内部加强市场调研和经营风险管理，采取相应措施或者与专业餐饮机构合作,就可以防止或减少这种有形风险的损失。 2．餐饮业无形风险 餐饮无形风险是指经营者难以凭借直观感觉和经验进行判断，也不易按现值评估损失程度的风险。无形风险也称;软风险;，如由于服务质量低劣造成餐饮企业形象的降低、由于经营菜品质量低而导致消费者的信任危机、由于宣传不实或乏味而引起顾客的反感和逆反心理、由于餐饮企业内部管理松弛而人心涣散和劳动效率低、餐饮企业对风险熟视无睹而造成的损失等。餐饮企业经营者对无形风险必须给予高度重视，要经常居安思危，保持清醒头脑。特别是在经营顺利的时候，要看到潜在的无形风险对经营活动的威胁。 3．餐饮业时间性风险 是指由于时间差异给餐饮企业经营带来的风险。造成时间性风险的原因是多方面的，如季节变化对餐饮消费的影响、产品的市场寿命周期、消费者消费时间的变化、经营活动中竞争出现的时间差等。要防止餐饮业的时间性风险，必须树立时间观念，经常观察分析时间运动中事物发展变化的趋势可能给餐饮企业经营带来的影响，尽力排除时间性风险对餐饮企业实现经营目标的干扰和破坏，准确把握住时机，以保证餐饮企业经营正常运行。 4．餐饮业空间性风险 是指在餐饮企业实现经营目标的过程中，由于空间因素的影响而引起的风险。产生空间性风险的原因也是多方面的，如餐饮企业所处的地点与周围环境因素、各地市场的供求关系变化、地区性的历史或传统或风俗或文化的差异、各地人口分布和资源条件因素等。餐饮企业防止空间性风险，实际上开店选址时就已开始，要十分精心谨慎地根据多种综合因素和市场实际调查确定合适的经营地点。而在选好恰当地址开店营业后，空间性风险依然存在，投资者应随时注意与自己相关的城市规划变化、周边消费市场兴衰、地区人口数量与质量变化等，以提前作好对空间性风险的应变准备。
餐饮部经营管理责任书 为了保证酒店经营目标的如期实现，增强酒店活力，调动部门员工的积极性， 强化各项效益指标的考核，现决定实行部门经济效益与员工分配直接挂钩制度。 经协商餐饮部责任人同意签订如下经营、管理目标责任书。 一、责任期：自2008年月日至年月日 二、你部门经酒店核定定员人。（附部门人事架构） 三、各项考核指标： 1、经济指标：（含分配）（附指标完成统计表） 2、分配： 2.1、餐饮部责任人实行月薪制，奖金额与以上各项指标挂钩的办法，每月工资按60%发放，剩余的40%作为绩效考核，以季度为单位进行考核，完成季度经营指标，工资足额发放；完成经营指标的95%，考核工资发放75%；完成经营指标的90%，考核工资发放50%；完成经营指标的85%，考核工资发放25%；低于经营指标85%时，部门责任人只享受月工资待遇；如超额完成任务按超额部分的2%給予奖励； 2.2、部门责任人由职能部门按月汇总考核业绩情况，如连续两个月未完成任务，酒店給予严重警告，连续三个月未完成任务，酒店有权解聘部门责任人，年终考核未完成经营指标，部门责任人自动解聘，如发生重大违纪行为，按责任扣除相应得担保金；
2.3、每季度完成酒店制定的三项经营指标，酒店給予部门100元/人·月的奖金； 2.4、部门责任人严格按酒店全员销售方案执行，履行相关手续，认真在“销售预订单”上签字，月底交财务部汇总。不填不算，循私舞弊者重罚； 2.5、部门责任人每季度无论是否完成主要经济指标，但在其它考核项目中有五项未达标，责任担保金下浮5%发放。 四、严格遵守餐饮部负责人《岗位职责》 1、制定本部门年度、月度的营业预计，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，。分析的和报告年度、月度的经营情况；
酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——
经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。
餐饮公司运营管理制度汇编 第一节员工奖金考核管理办法 一、员工奖金提成分配办法 1、超保本营业额奖励 2、超保本营业额奖励的计算方法 3、营业额的计算方法 4、每月报送审批流程 5、附则 二、大堂副理考核标准 1、薪资调整 2、订餐考核标准 3、客情工作考核 4、其它事项 三、厨师考核标准 1、调汤师考核表 2、凉菜师考核表 3、面点师考核表
4、烧烤师考核表 第二节相关管理办法 一、收银员的相关管理办法 1、收银员录用入职管理规定 2、收银员异动管理规定 3、收银员离职管理规定 4、收银员的收银系统授权的管理规定 5、收银员的管理界定 二、夜勤人员的入职、离职管理办法 三、收餐员管理办法 1、收餐员的选择标准 2、收餐员的工作时间 3、收餐员的人员编制 4、收餐员岗位描述 5、收餐员管理及考核 四、宿舍管理办法 五、员工工装管理办法
1、工装及制作费各岗位有不同的规定 2、附《关于胸卡、胸牌的规定》 六、员工奖罚管理办法 1、员工奖励 2、纪律处分 3、员工奖励及过失的办理 4、员工离职 七、员工操管理办法 1、目标 2、晨操内容 3、晨操规定 八、餐具破损报废管理办法 1、餐具破损报废条件 2、破损报废鉴定 3、破损报废餐具的处理 九、安全消防管理办法 1、内务管理
2、消防管理 十、服务流程 1、程序化服务 2、标准化服务 3、服务技能及酒水知识 4、酒水知识 十一、员工更衣管理办法 1、更衣室卫生 2、更衣室照明灯 十二、管理层的管理办法 1、管理办法 2、各岗位员工工作有以下过失的对经理进行如下相应处罚十三、管理层的工作规范和责任权利 1、管理层工作规范 2、管理层的工作流程 3、管理层的审批及权限 十四、员工考勤管理办法
餐饮业如何做好经营管理 随着社会的发展，人们对饮食的追求越来越高，餐饮业的竞争越来越激烈。加上互联网+浪潮的冲击，餐饮企业该如何在林立的同行中站住脚跟并有良性发展，取决于经营管理是否得当。 餐饮业如何做好经营管理是一个很大的范畴，我们首先来了解下影响餐厅经营管理的因素： 1）环境因素：餐厅地理位置的重要性大家都很清楚，除餐厅地位位置因素外，餐厅内部环境的好坏也影响着餐厅的经营状况。任何一个人都愿意拥有一个温馨、舒适的进餐环境，因此餐厅的地面、墙壁、门窗等设计要营造出一种温馨、舒适的感觉，整体环境需要时刻保持整洁，服务员给人的感觉清爽利落。同时，在菜单的设计和内容上需要清晰大方，等等…… 2）服务因素：餐饮既是制造业，也是服务业，顾客就是上帝，餐饮店铺服务的好坏对顾客的消费金额，能否促成二次消费有直接的影响作用。 3）管理因素：餐饮经营业务环节多，管理难度大，对餐厅的利润有直接影响。 有些餐厅旺丁不旺财的原因还是管理上漏洞较多。管理保证经营，经营促进管理。 只有充分调动员工积极参与管理，增强凝聚力，才会达到“好的管理”境界。 4）宣传因素：宣传是把餐厅产品推向市场的一个过程，目的在于使顾客认识并深信餐厅的产品就是他们所需要的产品，并促使他们购买和消费。因此，良好的餐饮宣传对餐厅的经营管理好坏至关重要，至起码对客流量有重要的引导作用。
介绍完影响餐厅经营管理的四大因素，相信大家一定对切实提高餐厅经营管理水平的方式方法更感兴趣吧？顾客就是上帝，需求就是生命。餐厅提高管理水平，改变经营状况为的是消费者，依靠的仍然是消费者。这两年来，随着市场竞争日趋激烈，消费者的需求越来越刁钻，O2O作为能够降低餐饮业管理成本、提高运营效率的新模式，受到越来越多餐饮从业者的关注和重视。很多商户开始借助互联网技术和平台，向O2O 转型。团购、外卖等等，不少餐饮商家越战越勇，但大部分都是血本无归。尤其是利用团购、外卖等商机，虽然能有效导流，但却没有沉淀自有的会员数据，改善经营管理更加无从谈起。但如果现在告诉你，有一款产品能帮你解决这个大难题，你会心动吗？ 掌贝就是这样的一款产品。 作为智能POS行业的鼻祖，掌贝是一个全业务O2O平台，通过智能POS终端把商户、消费者、数据有效的链接起来，给你无法想象的科技营销力量。 掌贝特有的融合收款功能，除银联刷卡及现金支付以外，还能接受微信支付、支付宝支付、百度钱包支付等多种支付方式。付款的时候，只要一台机器，极大的节省了服务员的工作成本，提升了消费者的消费体验。并且，掌贝“支付即连接”的功能将为商家后续的营销奠定良好的基础。 其次是营销方式的延伸。对于餐饮商户来说，卡券是非常重要的引流以及沉淀会员的营销方式。一般来说，商户经常使用的发传单实际核销率大概在0.6%左右，而且沟通成本和人力成本奇高。而掌贝特有的卡券营销功能可以有力地解决这一个难题。根据统计，目前掌贝商户的电子卡券实际核销率平均约在28%，商户可以在掌贝后台根据消费者的需求和会员等级制作各种会员营销卡券进行在线营销，利用信息化手段促成消费者的二次消费，沉淀会员数据。 再次，掌贝创新的拉客功能和智能小二功能将大大解放了餐厅的人力资源配置，将更多的劳动力投入到有效的工作内容中去。拉客一个能综合量化店内员工绩效考核的系
备忘Memo 呈To：酒店总经理 由From：餐饮部 抄送Copy：各部门 抄报Copy：酒店管理公司 主题About：关于**酒店餐饮部提成方案 日期Date：2017年11月2日星期四 编号No：PD-2017-34 为了激励餐饮部员工的工作积极性，提升管理标准和工作效率，根据餐饮部目前实际情况，现申请对餐饮部相关岗位员工做如下提成方案： 1、宴会及包间服务：按照总消费额的2%计提，要求在规定时间内完成翻台，负责台位的玻璃餐具清洗并擦干净，包括围桌用餐、包间用餐、自助餐，不含早餐，不含招待； 2、会议场租：按照收入的2.5%奖励，保证厅内台型正常及卫生，要求全程无投诉（含客诉和营销投诉）。 3、领班：奖励所负责区域平均提成的1.5倍，主管1.8倍。 4、上述费用总额的25%留存为部门基金，用于部门聚餐或外派学习费用等，45%随工资分配给当月在岗的主管、领班、服务员，30%分配给厨房。员工的分配比例按照考核结果，多劳多得、优者多得，能者多得，严禁分配施行平均主义、大锅饭行为。 5、此方案从10月1号开始执行，试运行三个月，到期另行审批或修订调整。 备注：以9月份经营数据为依据，为万为测算基础测算如下： 会议场租：149000元*2.5%=3725元， 宴会厅零点、包间及自助餐营收：387000元*2%=7740元， 则：提成合计：3725+7740=11465元。 扣除25%基金（2866元）后，分配给服务员（45%）5159元，按照15人的编制，则服务员人均344元，领班按1.5倍算，其提成为516元，厨房按照25人编制分30%（3440元），人均138元。 执行此奖励方案的优势： 1、员工和基层管理人员收入相对透明，体现了多劳多得的原则，员工收入拉开差距也会刺激技能差的员工主动学习相应技巧技能。
餐饮企业的管理理念 经营理念;厨师跟着老板走，老板跟着市场走。 核心竞争力;以综合创新的思想做卖的出去的产品。 价值观念;把最好的.最廉的推荐给客人。 战略思想;海纳百川.有客乃大。 企业广告语;服务大众.好吃到永远。 营销宗旨;先做市场份额.在做市场利润。 菜品创新理念;菜品没有永远的特色.只有不断的创新。企业精神:综合。创新 餐饮企业的经营理念 一、企业文化理念:
1、先学做人，再学做事。 2、不要以别人的缺点比自己的优点，而是以自己的缺点比别人的 优点。 3、一丝一缕当思物力维艰，一粥一饭当思来之不易。 4、随时准备应付变化，在变化中学习，在学习中发展。 5、成功的开始是相信，成功的结果是坚持。 二、企业经营理念 1、出品的形式统一化、质量标准化、品种创新化。 2、服务的规范化、人性化、即:品质有标准、服务无极限。 3、企业经营策略的制订以顾客为中心，即:时刻遵循顾客为企业的上帝。
4、企业口号:综合才是完美。 5、奋斗目标:争创全国品牌，实现企兴我旺。 三、企业人才理念 1、企业发展以人为本。 2、人才的选择以不一定是最好的，但一定是最有发展的为准则。 3、以忠诚、敬业、勤奋、服从、令必行、禁必止为员工的工作态度 4、以没有完美的个人，只有完美的团队为合作精神，团队的胜利才 是个人真正的胜利。 5、员工是企业的主人、企业的财富。 餐饮管理特点
餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术、秉承与创新于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有不同的特点，要求饭店在餐饮管理上也应独具特色，以适应管理主体的要求。 产销即时性，收入弹性大 餐饮业务管理是通过对菜点的制作和对客服务过程的计划、组织、协调、指挥、监督、核算等工作来完成的。其业务过程表现为生产、销售、服务与消费几乎是在瞬间完成的，即具有生产时间短，随产随售，服务与消费处于同一时间的特点。这就要求餐饮部必须根据客人需要马上生产，生产出来立即销售，不能事先制作，否则就会影响菜的色、香、味、形，甚至腐烂变质，造成经济损失。由此可见，做好预测分析，掌握客人需求，提高工作效率，加强现场控制，是饭店餐饮管理的重要课题。不仅如此，饭店餐饮作为主要的创收部门，与客房相比，具有收入弹性大的特点。客房收入来源于住店客人，其房间数和房价保持相对不变，客房收入是相对固定的，其最高收入往往是一个可预测的常量。而餐饮的服务对象除了住店客人外，还有非住店客人，而且客人的人均消费也是一个弹性较大的变量。饭店可通过提高工作效率、强化餐饮促销、提高服务质量等手段提高人均餐饮消费量，使餐饮的营业收入得到较大幅度的提高。所以，餐饮往往是饭店营业收入多寡的关键项目。
餐饮行业公司管理体系 及服务方案 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
餐饮公司管理体系及服务方案餐饮管理有限公司管理体系及服务方案 一.食品质量及安全管理体系 二．公司用工管理 三．驻点机构人员配置管理 四．部门岗位职责管理 五．公司员工培训管理 六．服务承诺 七、公司作为专业后勤服务公司的特性 一.食品质量及安全管理体系 安全管理 1、质量和食品安全体系文件 包括：质量和食品安全方针及质量和食品安全目标的颁布令、质量和食品安全管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格、管理体系所要求的记录。 这些文件覆盖了公司质量和食品安全管理的全部过程，描述了质量和食品安全管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系及其控制方法，同时也符合国家有关的法律及其他要求。文件的发放将根据部门和员工工作刚问的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中的质量和食品安全管理体系的文件化，以及过程运作和控制的有效性。 2、质量和食品安全管理手册
是公司编制和保持作为质量和食品安全管理体系运行的纲领性文件，规定质量和食品安全管理体系的范围，描述质量和食品安全管理体系的过程和过程之间的相互关系。 3、HAccP管理体系 公司以国际公认的管理体系HAccP（HazardAndlysisandcriticalcontrolPoint 即危害分析关键控制点）体系为标准，制订了食品卫生安全程序，发展和提高饭堂的食品安全体系。饭堂所有食品及原材料的均受到公司采购部门的严密监控。经验丰富的采购部门员工同卫生营养专家一道，向公司提供专业的风险评估分析以及相应的处理方案来保障客户的最大利益。我们在切合客户实际需求的基础上制定了食品安全卫生程序，公司全体员工均具备识别、控制和处理食品卫生事件的能力。 4、卫生标准操作程序（SSoP） 卫生是ISo2200假话有效实施所必须的前提条件，是从事集体用餐服务的企业必须遵循的原则，《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》中对集体用餐服务单位都做了具体规定。 卫生操作规范（SSoP）描述了一系列特定的与食堂环境及其加工处理的清洁卫生程度有关的目标和为满足这些目标需从事的具体作业活动，作为必备条件之一，是HAccP体系的重要组成部分。 本卫生标准操作程序（SSoP）是根据《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》要求，结合我单位的生产实际而制定的规范性卫生操作文件，他针对各有关的监控对象，通过规范监控程序，实施足够的监控频率，及时采取纠正措施和保持必要的卫生监控记录来确保我单位生产卫生操作是在符合《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集体用餐卫生管理规定》、《学
酒店餐饮管理方案 名称： 单位： 部门： 编制： XX年XX月XX日
鉴于****酒店餐饮及各功能营运板块格局的现状，根据酒店的整体规划，餐饮区域日后将进一步扩展到相当的规模。餐饮板块日后的经营要在酒店整体的资源整合中利用现有其他经营模块的消费人群资源，逐步提高餐饮经营消费人群和业绩的双向提升和提高。从餐饮区域的营运管理中需从：满足酒店整体的来客用餐需求，餐饮区域进一步完善并持续做好开源节流、成本控管、产品更新、提升服务，提升餐饮板块的消费结构，提升餐饮产品的多样化、更新化，提升对客的服务质量水平，从而带动整个餐饮区域营运管理工作迈向新的台阶，特拟定本方案。 对调整酒店餐饮区域营运管理的基本设想： 在贯彻优质优价原则前提下，从资源配置、服务方式、质量标准等方面在现有基础上进行营运管理服务的调整升级。遵循“专项、统筹、一体化”的管理方针，开发资源客户群、吸引资源客户群、迎接资源客户群、服务资源客户群、留住资源客户群的模式，并在营运管理服务中让客户获得人性化的温馨用餐环境和尊贵用餐服务感受。一：餐饮部出品管理及厨政管理。 1、出品设计更新、成本控管节流。 2、原料采购利用、产品受众分析。 3、票据定价发放、流通使用管理。 在出品（产品）结构设置上突出和强化菜品的特色化、多样化、季节化，依据现有的产品结构模式，并适时依据当地市场的原材料供应情况，开发一部分成本较低而利润可观的产品，在餐饮（自助
餐）的产品供应上做好持续的改进和改变。 在自助餐的经营管理中要依据消费群体的口味喜好为前提，结合原材料市场的供应情况，进行定期的市场摸底和调查，订立原材料的采购目录品种，开发出适合消费者满意的产品。 成本控管要持续不间断的从日常营运管理中逐步得到转变，从原材料的市场采购环节到产品的厨部出品加工环节到营业区售卖环节进一步完善并严控产品成本的人为浪费因素及消耗。 自助餐的票据使用管理，要严格遵循票据发行：价格拟定、编码登记、财务盖章审核、售出登记、使用审核签批的管理要求。杜绝人为因素的漏洞，做好财务（收款台）和营业区域管理人员的双向控管规定： 二：从餐饮部的整体经营管理中从内部和外部开展营销。 外部经营从以下3点展开。 1、如何把客人引来？（营销策略） 2、如何把客人留住？（质量策略） 3、如何使客人回头？（企业文化策略） 内部管理从以下3点展开。 4、如何调动员工的积极性？（组织策略） 5、如何控制成本费用？（成本控制策略） 6、如何对付竞争对手和创新？（竞争策略） 三：餐饮部服务管理的重要性。 服务质量管理概念：质就是命，无质则无命。
餐饮经营管理理念1 香格里拉成功的经营管理策略 （一)品牌全方位扩张战略 香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团，成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略,主要表现在以下几个方面:（1）多品牌扩张。在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店,不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群,增强了集团的市场竞争力。（2)香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张,实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。2０00年后香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划,实施输出管理和带资管理齐头并进的策略。香格里拉公布了８家正在新建中的酒店，其中有一半是输出管理。从其未来发展计划来看，通过管理合同建造的酒店数量达计划开业酒店数量的50%。（３)坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主,同时向其它关联行业扩张,例如餐饮、度假区、物业等,扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险,增强了集团的盈利能力。香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌,实施餐饮品牌化发展道路,以拓展餐饮市场；１99５年,郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉拥有绝对的控制权。(4)在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场,主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标，
目前集团经营或管理酒店４7家分布于亚太地区的重要城市。在亚洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点,例如在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店,标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大,可以预见其在未来的市场业绩将更加辉煌。 (二)超值酒店产品与服务 香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另一个关键是:超值的酒店产品与服务。集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象,提高顾客忠诚。香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石,以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品,令客人喜出望外”为指导原则,让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道;对于管理人员,香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止。香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。 在建立顾客忠诚方面,香格里拉酒店集团不局限于传统的客人满意原则，而是将顾客满意发展成为顾客愉悦,直至建立起牢固的顾客忠诚。香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:（1）关注和认知客人,使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键;（２)掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务;(3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件;（４)迅速有效地解决客人的问题；(5)酬谢常客制定“金环计划”。“金环计划”的成员是那些不断光顾
餐饮部前期工作情况汇总及建议 经过一段时间在工作中的观察，结合过去职业生涯中经历过的成功与失败酒店的案例，本人对酒店餐饮部的工作有了以下总结汇报。 酒店经营定位不明，营销思路混乱 酒店整体经营定位不明确，营销思路不统一，造成餐饮部一系列工作无法下手。没有一个书面性的、指导性的整体营销决策性文件，酒店餐饮部又怎么围绕酒店的整体目标而确立自己的合理的工作计划呢？答案是：无法确立。 1.酒店业市场是个无法进行垄断经营的市场，只有市场份额的多寡。 无论某个企业的实力多么强大，它是没有办法满足整个市场各个经济层面、各个年龄段、各种受教育程度、各种文化背景、各种消费目的、不分性别的全社会各行各业的各式各样消费需求的。只有选择进入最适合自身发展的目标客户群市场，针对这个目标客户群做专业的营销方案，才会得到市场的回报，才可以在这个行业中稳步前进，发展壮大。 2.酒店整体定位不明，必然无法确定自己的市场目标客户群。 无法确定目标客源，餐饮部自然无法制定出销售对路的菜品营销方案，也就无法拿出合乎目标客户对于健康、心理、生理、口味、经济承受力等需求的菜谱。 因为菜谱制定的随意性，菜谱上的菜品对目标客源需求的针对性的丧失，必然影响客户的满意度和菜谱使用的稳定周期。 同时造成食品原料、酒水的进购、库存、销售及价格确定无法进行有效的计划管理。 也会造成餐厅服务因为没有明确的服务的设定目标，而无法设计出餐厅的服务模式、人员编制、岗位职责、服务流程、服务标准、培训计划。 在餐厅使用器皿的采购投入上，因为上述的不确定性，而无法做出器皿样式、器皿数量、器皿档次的采购计划，自然无法做出最合理的采购预算。 最最可怕的是思想的混乱，加上所有这些的无针对性、不确定性、 无计划性、随意性必然会在某个时间点上造成整体最终全面的崩盘 重走酒店前任所有者走过的老路，肯定不会是现任酒店所有者的意愿。 二．餐饮部内部管理混乱，组织的管理功能丧失。 餐饮部长期没有一个部门总负责人全面管理前厅、后厨、仓管、采购这几个平行部门的经营、管理、协调工作。各部门、各岗位管理权限不明，责任不明，长期处于放任自流 状态。造成各部门、各岗位流程混乱，标准混乱，各自为政，政出多门，又似乎各有道
昌盛国际酒店餐饮部经营管理方案 做为一家即将新生的高星级酒店，必将要面临着同行业之间的激烈竞争，与自身生存和发展带来的压力，如何能够让昌盛国际酒店在唐山市的餐饮市场中立于不败之地，成为此地的餐饮领头军，首先必须要有内部团结，技术过硬的管理力量，高出同行业的软件出品，与领先同行的经营策略与手断，根据本地的消费水平与消费特点制定出准确的战略推广，餐饮部首先制定出自己的一些经营思路，并要与酒店的其它部门密切配合，使整个酒店达到共赢： 一：市场定位 来自资料搜索网( ) 海量资料下载 1.经营品种定位 经营品种的确定一定要考虑周边消费者的消费需求与消费习惯：充分利用昌盛国际酒店在先进设备设施，高档装修环璄、高质量服务标准、专业水平的厨艺人员等优势上，采用“人无我有，人有我新，人新我特，人特我精”的战略经营方针，以高档的潮粤菜、燕鲍翅，海鲜为主打经营项目，配以适合大众人群的川菜和京东菜为经营特色，，使各层次客人均可享受到品质优良，价位合理的美食，力求在餐饮菜系经营品种实行多元化经营合理化定位的基础上达到利润最大化的目的。 具体经营品种见（表一）： 2.产品价格定位
首先要考虑到A：经营成本 B：所期的利润 C：客人的承受能力 D：周边相同档次规模的餐饮场所的出品质量与价格定位 （1）.出品定价过高，在客人的心里会形成一种障碍，将会让一部分客人忘而却步，酒店将会失去这些客源，如果因此下调定位，将会让客人感到酒店经营存在暴利的嫌疑，这会使酒店骑虎难下，左右不能。 （2）.起始定价过低，又会使酒店的自身压力过大，失去了经营的目的，如果因此而调升定位，己经适应的客人将产生置疑，拒绝接受，酒店也将面临尴尬的局面。 根据酒店的餐饮经营面积： 定出具体消费标准见（表二）： （VIP会员与协议单位按合同协议实行具体折扣）
餐饮管理理念 餐饮企业的管理涉及到与企业相关的一切，只有全面地制定和发展管理，才能够应市场而存在，从企业名称到工作细则，都必须要有一套属于企业自己的理念。餐饮企业管理理念主要包括以下方面： 第一、企业名称的制定。主要是名称要有自己的特色，能够代表一种文化，更能体现企业的发展思路。 第二、企业的建立宗旨要确立。企业的发展需要有一个总纲领，它的存在也需要一个意义。 第三、要明确企业的理念。企业的理念可以说是企业的灵魂，可以包括文化、自然、民间等，这些可以与社会息息相关，也可以与消费对象相对应。 第四、企业必须要有自己的服务理念和风格。这是企业区别于其他类似企业的方面，也是增强自我特色竞争的重要方面。 第五、企业产品的理念和风格，必须要突出自己的特色，这样才能让消费者所喜爱。
第六、企业要有自己的正确的价值观，比如诚信、品质、关爱、创造等。 第七、企业文化要有自己的特色，也是企业一切围绕的中心。企业文化强大了，竞争力必然会增加。 第八、企业要有自己的向外宣传的口号。这是企业增加知名度的需要，也是企业区别于其他企业的重要方面。 第九、对于员工以及企业服务标准、管理制度等，都必须要有一套完整的程序。 餐饮企业管理必须要注意到方方面面，也只有足够的详细化，才能在运营中，遇变不乱。 餐饮企业管理必须要从各个方面深入，只有做到了全面，做到了对行业、市场的深度了解，才能够得到更深的发展。 第一、要以服务为基础。在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以
浅谈餐饮行业服务与管理论文 【摘要】随着我国经济发展,中国餐饮业也蓬勃发展,彼此之间竞争也日益激烈,餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的生存和发展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。 【关键词】服务质量目标管理餐饮 目标管理是由管理学家彼得·德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的,他在书中指出:“凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务,目标管理都是必须的”。[1]而餐饮的服务质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是取得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高,是一个值得研究的课题。 一、餐饮服务的特点 二、目标管理的特点: 三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用 (一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。 实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种“目的——手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向
逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务 质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。 例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质 量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40 多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、 炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的 上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所 品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心 和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦 当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,加上V 是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。[5]可以说,QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质 量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦 当劳餐厅从业人员的服务行为规范。 制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常 需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管 人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。 (二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施 餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由 一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价 值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好、介绍 菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下 的也只是宾客的感受而非实物。[3]因此,餐饮服务质量的显现是短 暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说,即使宾客对某一服务感到非
经营管理目标计划书 通过对周边其他餐饮企业的调查，目前西稍门老机场餐饮行业 竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们酒楼餐饮经营 提出了更高的要求。自开业以来，酒楼经营定位基本明确，菜品出品 质量、品味也得到了大多数顾客的好评。但根据目前经营情况必须做 出适当的调整，以便更好地吸引顾客前来消费，提升酒楼影响力，提 高我店经营效益。 一、市场环境分析 最重要的是酒楼经营定位方面有误，经营定位把握不准就会失去市场先机，错失主动权，沦为人后；其次目标顾客群定位不太准确，过于狭窄，有待深入开拓客源市场。主要特征是等顾客上门，以部分关系户为主要 顾客群，缺乏普通散客消费群体，翻台率较低。说明我们对散客的吸引 力度不够，另外服务质量还存在一定问题，菜品出品结构单一缺乏招 牌产品，影响了消费者来店消费的信心，顾客整体感受没有留下较深 印象，我们应当果断确定经营目标及市场的定位。应当充分挖掘自身 的优越性，拓宽市场，合理巩固现有消费群体，进行规模化、常态化营 销促销酒楼产品。我认为酒楼的硬件水平还是非常不错的，服务水平、出品质量也相应提出到一个新的层次，努力达到本地区最好，同时，旅 游团队接待方面还有待开发与加强。 二、实现经营管理目标的行动计划和执行方案 经营目标：目前平均每月营业额为 50 万元左右，日均 1.6 万元，通过 3 个月时间抓内部管理、出品调整、降低费用。按目前经营费用计
算每日盈亏点为 3 万元，那就意味着每月营业额在 90 万元可达到不亏损，因此在 5-6 个月时间将成本费用降低 10 万元左右，使盈亏点达到2.7 万元 / 日，月营业收入达到 80 万元即不亏损。力争在 6 个月后将月营业收入提升到 80 万元以上达到盈利目标。 （一）楼面 1、顾客体验感受的调整，从内到外完善设施体现盐帮菜文化的服务理念，营业区域人文装点的缺失。从顾客进门开始地道四川口音的问好 方式，给顾客不一样的体验，营造酒楼文化氛围。 2、建立顾客档案，发展更多忠诚顾客。忠诚顾客愿意更多地前来用餐 消费，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的二到四倍，而且 随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。 3、赢得口碑宣传，具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具 有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒楼既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我市消费心理还欠缺稳定。存在着跟“新”、 跟“风“的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。 4、服务质量的提升，树立餐饮优质服务理念，优质服务理念在餐饮 工作中有着深远的意义，是时代的要求，向上发展的需求。树立餐饮 优质服务理念首要是有一支服务技术一流的员工团队。多管齐下，稳定一批服务技能高超的员工，适当提高她们的工资待遇，选拔服务标兵，树立正面典型，真正树立起餐饮优质服务理念，深入到酒楼每一
餐饮业企业理念目录 一．董事长致词 二．公司简介 （一）。各店简介 (二)。各部门主要职能及电话 三．公司管理组织架构图 四．企业文化 （一）张记餐饮企业文化精髓 （二）关于张记餐饮对价值观的再认识 五．劳动条例 （一）用工原则 （二）试用期 （三）工作时间 （四）工资发放 （五）工资结构
（六）个人资料 （七）调岗，调离及任免 （八）入离职程序 六．员工守则 （一）员工培训及发展 （二）仪容仪表及制服 （三）行为规范 （四）考勤制度 （五）基本要求 （六）店规店纪 七．奖罚条例 （一）前厅违规违纪处罚细则（二）厨房部违规违纪处罚细则（三）张记管理者违规违纪处罚细则（四）其他违规处罚细则 八．卫生安全守则
（一）卫生知识 （二）消防安全 董事长致词 尊敬的各位同仁； 热烈欢迎您加入张记餐饮连锁管理公司！ 张记餐饮是一家民营企业，主要经营张记麻辣鱼，啤酒鸭，农家菜和各种山西面食为主，以特色烧烤凉菜为辅的专业餐饮连锁公司。 张记在经营管理上，以先进的管理理念为指导，给在张记工作的每一位员工创造和谐的氛围，合理用人机制，满意的福利待遇和创造型的自我发展机会，在不久的将来，你一定会为选择张记而感到荣幸，身为张记的一员倍感自豪，你一定会有许多机会与张记共同发展进步。 “成为河南省最有竞争力的企业”是我们的使命，“以人为本，齐心协力，科学发展，社会认可”是我们的经营理念。在这里工作，你既要学会配合，又要有个人突破，并且连续突破，并坚信在此观念下，美好的将来将属于你和我。 我们的成功依赖于你对工作的投入和信心，我们将为你构筑一个起飞的平台。请为你自己设立一个奋斗目标，以最好的精神状态，理解力和创造力去面对各种挑战。相信你自己！让我们拭目以待，成功的自豪会始终激励着张记的每一位员工。