编号：139390241196
本 科 学 年 论 文
题 目： 浅谈服务意识与服务质量分析
学 院： 旅游与航空服务学院 专 业： 空中乘务 年 级： 13级空乘4班 姓 名： 杜金慧 指导教师： 顾 军 完成日期： 2015年7月7日
摘要
民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识和服务质量的方法。
关键词：空乘人员；基本素质；服务意识
内蒙古民族大学本科生学年论文
Abstract
Civil aviation industry is the basic industry of national economic development, and it is closely related to tourism, trade, logistics and other industries. In the development of the third industry today, it will undoubtedly have a strong market appeal. With the improvement of China's economic development and people's living standard, people's social association frequency also increased, thus to the choice of transportation pay more and more attention, the demand for air transport increases day by day. The development of civil aviation industry in our country is developing rapidly, and the requirement of civil aviation service level is higher and higher. So the competition between airlines service has become more and more fierce. How to make civil service is the important strength of the software in the competition will continue to improve for the airline to bring huge economic benefits makes the competition in an invincible position and let Airlines growing is a very difficult and needs further study. How to improve the service awareness of civil aviation personnel and create high quality service quality and make it perfect in the cabin service is very important. In this paper, the importance of service awareness and service quality to the civil aviation cabin service is described in this paper, and how to improve the service consciousness and service quality is put forward.
Key words：The flight attendants；Basic quality；Service consciousness
内蒙古民族大学本科生学年论文
目录
摘要........................................................................................................I Abstract.......................................................................................................I I 目录......................................................................................................I II 引言. (1)
一、客舱服务意识 (1)
（一）服务的概念 (1)
（二）服务的职责 (1)
（三）服务的意识 (2)
二、客舱服务质量 (2)
（一）服务质量的含义 (2)
（二）服务质量的内容 (2)
1.服务水平 (2)
2.目标顾客 (2)
3.连贯一致 (2)
三、民航空乘服务质量现存问题分析 (3)
四、改进民航空乘服务质量的主要方法分析 (3)
结束语 (5)
参考文献 (6)
内蒙古民族大学本科生学年论文
引言
21世纪的我们在大力的发展着第三生产业，民航业作为国民经济发展的基础产业，并且密切联系着旅游业、商贸、物流等行业，自然而然有着强烈的市场吸引力。我国的经济水平在飞速的发展，国民生活水平不断地在提高，全球化的发展，人们之间的社会交往不断增加，自然交通运输业成为了人们重视的对象，尤其是对航空运输的需求日益增加，与此同时对民航服务水平的要求也日益提高。随着社会的不断进步，航空公司之间服务的竞争也越来越激烈。如何让民航服务在竞争中不被击败并且在竞争中不断地为航空公司提高经济效益，从而，让航空公司在激烈的竞争中不断地壮大、脱颖而出成为了有待研究的问题。因此，打造高品质的服务质量和提高民航人员的服务意识并且让其与客舱服务完美的融为一体，得到完美的效果是非常重要的。本文就如何提高服务意识和服务质量的方法，阐述了多方面服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性[1]。
一、客舱服务意识
（一）服务的概念
服务就是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。更加深层次的来说就是做事情为了是社会或者是他人受益。“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”这是孙中山《民权主义》第三讲中的内容。Service是英文中的服务，当我们仔细的来分析这个单词的拼写时我们就会更加深刻的体会到第二语言的国家对服务的深层次理解。其中，
S--对待客人保持微笑Smile for every one
E—对工作业务的精通Excellence in everything you do
R—要以亲切友善的态度对待客人
Reaching out to every customer with hospitality
V—把每一位客人都当成特殊和重要的人
物Viewing every customer as special
I.—欢迎顾客再来Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心Eye contact that shows we care
（二）服务的职责
见到旅客要迎接和打招呼；为旅客们提供各种服务，满足顾客的一切合理要求；积极回答旅客的问题并且即时的解决问题；要保持最佳的服务态度和情趣。
（三）服务的意识
对服务意识的确定之前，首先要先对意识来进行进一步的了解，在心理学上，意识是人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体是的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。而服务是为社会和他人办事。所以服务意识是一种欲望，是一种自主意识，它是企业全体员工在与一切和企业利益相关联的企业和人的交往中所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望。服务意识它既是服务人员的一种本能，但也可以过培养教育训练形成，它既是发自服务人员内心的也是一种习惯。最重要的是它是搞好服务的基础，只有增强了服务人员的服务意识，才能让服务人员在服务的过程中更加的主动积极，更好的服务于旅客[2]。
二、客舱服务质量
（一）服务质量的含义
和服务意识同相比，服务质量也是非常重要的。然而质量是一个由多层含义的词语。不过本文所说的质量并不是物理学术语、管理学术语、产品术语以及工程术语的诠释，而是质量与服务这个无形产品放在一起形成服务质量时的涵义。所谓服务质量是是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和[3]。它不仅是企业为了让顾客得到满意的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯与一致。服务营销学的基础是服务，而服务营销的核心是服务质量。服务质量无论是有形产品的生产企业还是服务行业都是企业在竞争中致胜的法宝。
（二）服务质量的内容
1.服务水平
服务的最高水平不一定是服务质量，当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2.目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。社会在进步，经济在发展，市场也在日益成熟起来，人们对服务的要求也有了不同的选择。所以，企业要根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3.连贯一致
服务质量的基本要求之一是连贯性。它是说优良服务水平在在任何时候、任
何地方服务提供者都要保持。其中最难管理的服务质量问题之一就是服务标准的执行。主要是因为在企业中，服务的分销网络分散，有很多的中间环节，而且员工的行为成为了服务质量的依赖。所以，主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。
三、民航空乘服务质量现存问题分析
人力资源是企业得以生存与发展的重要要素，对于民航企业而言同样如此。为了能够更好的推动我国民航企业的快速发展，就需要以提高空乘服务质量为核心关注点，通过服务质量的改善，争取更多的旅客，并将空乘服务质量提升与民航企业自身经济效益水平之间联系起来，达到预期的效果[4]。但当前民航企业空乘服务开展中仍然存在一定的问题。主要的影响因素包括以下几个方面：首先，客舱环境相对比较复杂：虽然飞机的机舱经过了专业严谨地设计，但还是不能避免比较强的大气辐射，较低的氧气含量、明显的噪音和强烈的颠簸。在这种特殊的环境条件下，空乘人员容易受到的伤害明显高于正常岗位下工作人员可能受到的伤害。
其次，空乘服务所面向对象具有一定的特殊性。在实际工作的开展中，空乘服务人员难以避免会接触到不同行李状态的旅客，需要处理各种类型的突发事故与情境。处理稍有不慎，就容易遭到服务对象的刁难，最终会对空乘服务人员的服务质量与效率产生不良影响。
四、改进民航空乘服务质量的主要方法分析
首先，需要尽全力提升空乘专业学生服务责任的意识。民航企业空乘服务工作虽然看起来比较轻松，但实际上是相当枯燥与乏味的。严格的训练以及工作要求需要空乘服务人员不断提升自我控制的意识，只有保持对空乘服务的热爱之心，才能够使工作的热情以及空乘服务的主动性得到持续稳定的提升；同时，由于民航企业空乘服务所面向的对象为所有旅客，不同旅客对于空乘服务所提出的要求有所不同，稍有不慎就容易在旅途中发生不愉快或者是小的摩擦。为了避免这些问题的出现对民航企业的空乘服务质量产生不良影响，就需要空乘服务人员付出十二分的耐心来安慰旅客，尽全力打消旅客的顾虑，缓解旅客的矛盾。
其次，需要重视对空乘专业学生礼仪修养的培养：空乘专业学生需要通过对自身礼仪修养水平的不断提升，使其能够在面向乘客提供空乘服务的过程当中更加的高效与人性化。而培养礼仪修养的重要手段是《服务礼仪》课程的开展。
服务礼仪作为服务行业从业人员在工作岗位上应当遵守的礼仪，对服务人员的服务修养有详细的规定和特殊的要求。空乘专业的《服务礼仪》课程应以培养学生的礼仪道德修养为主旨，以学生掌握民航服务礼仪规范为核心，围绕道德教育、德才修养、行为训练、形象塑造的教学模块展开。
再次，需要重视对空乘专业学生服务感悟能力的培养：为了能够快乐的提供服务，使他人享受到被服务的快乐，真正意义上的实现服务的真谛，除了需要掌握全面的服务技能以外，也需要从乘客的角度入手，理解什么是乘客的利益，什么是乘客的幸福感。从民航企业空乘服务的角度上来说，[5]决不能够简单的机械式重复服务，这种服务显然并非乘客真正需要的。服务的规程大多情况下需要根据乘客的基本情况制定，但由于不同的个体对于服务的要求有一定的差异，例如在航班提供餐点的时候，要求空乘人员按照1人1份的标准提供餐饮服务，但也会有一些乘客要求2份餐点，这就需要空乘人员“动脑”才能做出适当的应对。深谙服务理念的空乘人员会这样礼貌告诉旅客：每位旅客只配备一份餐食，您先用这一份，如果有其他旅客不需要餐食的话，我们再为您多送上一份，可以吗？空乘专业的学生只有掌握这种灵活的处理方式，才能够使乘客感受到更加贴心与周到的服务，双方相互理解，最终实现服务的真正价值[6]。
最后，需要尽全力提升空乘专业学生的多方能力与素质：结合民航企业空乘服务工作的具体要求来看，对空乘服务人员能力与素质的要求主要集中在以下几个方面：首先，空乘专业学生需要具备判断的能力。空乘服务工作所面面向的服务对象（主要为旅客）除性别、年龄不同以外，自身的身份职业也有一定差异，这就需要空乘专业学生具有准确的观察与判断能力，通过肉眼观察或者是与旅客几句简单的交谈判断其身份职业，使空乘服务的提供更具针对性特点；其次，空乘专业学生需要具备良好的表达能力：由于空乘人员与旅客之间的语言交流是比较有限的，因而为了给旅客留下一个好的影响，就需要空乘服务人员具备良好的语言表达能力，找准沟通的契机与方式，把对旅客的关心通过实际行动或者语言的方式展现出来。
结束语
当完全地做好上述事项时，一个良好的高品质的客舱服务即呈现完毕。中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经过真正的市场竞争。我国的民航业并未经历优胜劣汰的过程，这种人为干预的市场重组对于生产及资源配置效率的影响，还有待于时间的考验。民航企业需明确市场地位，进行符合经济规律的市场竞争，共同促进民航产业竞争力的增强。而客舱服务作为民航服务的重要服务之一，起着非常关键的作用。提高服务意识和客舱服务质量,才算是一种优秀的客舱服务,才能在竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]高勇,陈君慧.《航空公司客舱文化研究——婉曲在服务言语中的运用》[J].中国民用航空.2010(05)；22-28.
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[3]高勇.《空中乘务人员客舱服务言语失误分析》[J].空运商务.2009(14)；56-60.
[4]胡凤兰.《上航空嫂训练纪实》[J].中国对外贸易.1996(01)；18-23.
[5]丁洁.《严格执行飞行标准确保客舱服务和安全》[J].江苏航
空.2002(03)；45-49.
[6]华丹宏,张旗.《从CIDS、CMS看客舱通信系统的发展》[J].中国民航学院学报.1997(03)；32-39.
浅谈学生干部服务意识 编者按：在广大同学中间，有一群忙碌的身影：别人学习的时候，他们在学习，别人休息的时候，他们在工作着，稚嫩的肩膀承担了更多的责任和义务，他们就是老师们的得力助手——学生干部。为了全面提高我校学生干部的素质与能力，学工处与校团委共同组织了学生干部培训班，以期使同学们在实践中真正达到服务同学、拓展素质、锻炼能力、增长才干的目的。期间，学生干部们进行了学习交流，并形成文字。我们摘编一些文章予以刊发，了解他们的想法和见解，以增进沟通和交流，共同做好学生工作。 为提高学生干部的综合素质，建设一支高水平、强能力的学生干部队伍，学校为同学们提供了一次统一学习的机会。老师们用鲜活生动的例子，饱含哲理但又不乏幽默诙谐的话语从不同的角度、不同的方向阐述了学生干部的职责、作用。通过培训班的学习，我从中学到了很多好的工作经验和方法，也认识到了许多不足。下面我结合自己工作的实际，围绕“学生干部如何从服务同学这一角度创造性地开展工作”发表自己一点浅薄的见解和体会。 首先，树立全心全意为同学服务的意识。学生干部应准确定位，学生干部首先是学生，要把工作植根于学生群体中，牢固树立为同学们服务的意识。学生干部要做好联系师生的工作，真正起到桥梁、纽带作用，提高服务本领优化自身素质。学生干部的实质就是为学校为师生服务，能否全心全意地做好服务工作是检验一个学生干部是否合格的标准。 第二，要把全心全意为同学们服务的意识化为实际行动。以实际行动为同学为学校的发展做好服务。我们在担任某职位后，要做的第一件事便是冷静地思考自己怎样才能更好地为师生服务。不能说学生干部比其他同学高出一筹，而是我们比别人多了一份责任，多了一份义务。从根本上讲，就是服务师生的责任，为同学服务的义务。服务过程中，学生干部不能因为情绪的变化或时空的变化而影响服务的质量，要理解人，体贴人。
浅谈服务行政 政府的产生源于人民的公意达成和公意授权，这就决定了行政管理的服务性质。21世纪，服务将是行政管理职能的必然选择。为公民服务，为国家服务，为社会服务，将是行政服务的主要对象；而效率与效益，将是行政服务的价值取向。在社会主义初级阶段，判断行政服务的标准，则看其是否有利于发展社会主义的生产力，是否有利于增加国家的综合力，是否有利于提高人民的生活水平。而最终依据将是用“人民是否满意”这个尺度来衡量。关键词：行政管理，服务，衡量尺度 21世纪，以服务为方向的中国政府职能选择将成为一种必需和必然。政府将按照企业化的方式努力为公民、为国家、为社会服务，并自觉把“效率”和“效益”作为自身服务水平的内在评判尺度，把“人民满意不满意”作为外在的评判尺度。 一、服务：21世纪中国行政管理的职能设计管理在本质上就是服务，服务理所当然成为政府职能的必然选择。21世纪中国政府必然也应树立“小政府、大服务”的行政理念，进行职能的再设计。 1.管理就是服务管理是社会发展到一定阶段的产物，在本质上管理与服务是统一的。社会生产力的发展，使社会主体产生分化，并逐步形成群众组织（包括国家），各组织内部及各组织之间都存在着严重的利益冲突，各组织成员为避免无谓的消耗，以最少成本换取最大利益，相互订立契约，把自身的一部分权利让渡出来，形成公共权力，由全体成员选举的少数代表掌握。掌握权力的少数人根据其成员的要求，管理公共事务，维护组织及其成员的利益。同时，各组织之间也基于同样原因签订盟约，把部分权力交给凌驾于其他组织之上的组织（国家政府），管理全体社会的公共事务，维护社会秩序，进而维护整个社会的利益。管理的实质，就是利用组织及其成员赋予的权力为公众利益服务。因此，从本质上讲，管理就是服务。 2.服务是政府职能的必然选择政府是公民间契约的产物，它在本质上是一种为公民和社会共同利益服务的组织。随着社会的发展，它日益脱离并凌驾于社会之上，但这种服务性质不可能改变，只不过是服务的对象不同而已。政府最根本的职能仍然是服务职能。政府作为众多社会组织中的一种，也是为社会需要而存在，为社会利益而存在。因而，它必须为促进社会的发展和进步服务，为社会日益增长的物质和文化需求服务，而不是相反。政府行政在理论上不仅仅是单纯的管理制行政，而应是为社会和公众提供服务的行政。服务是政府的首要职能。现代西方各国政府的职能再设计也正是出于这种选择。20世纪70年代开始，西方各国行政管理陷入信任危机，引起了国际性的公共管理改革，要求政府的职能进行重新定位和设计。西方各国通过多方面探索，最终选择了服务职能，实现了由过去重管理控制轻服务、“以政府为中心”到开始注重公共服务、“以满足人民的需求为中心”的转变。中国的行政管理，离不开国际公共行政发展的历史背景和时代特殊性，更何况中国政府本身就要“全心全意为人民服务”。因此，最终实现政府职能的方向性选择，就成为一种必需和必然。 3.转变观念：“小政府”与“大服务”服务在理论和实践上都成为政府职能的必然取舍。但我们的政府仍然习惯于全面干预，强
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
企业行政管理效率的问题与对策
浅谈企业行政管理效率的问题与对策 【摘要】：随着我国经济的不断发展，企业在获得利益的同时也面临这巨大的挑战。在企业发展的过程中，企业行政管理的作用变得愈发的重要和突出。企业行政效率作为企业行政管理的核心，对企业的长足发展有着重要的作用。我们之所以要研究企业行政管理，归根到底是通过对企业行政管理中各个因素的研究，来提高行政管理的效率，使企业在竞争中立于不败之地。企业行政管理效率的提升，是企业行政管理活动的落脚点。伴随着我国经济的快速发展和企业竞争的日益激烈，提高企业行政管理效率具有十分重要的意义。从企业行政管理效率的基本概念入手，分析了影响我国企业行政管理的因素，对企业行政管理效率的模式进行了探讨，分析了企业行政管理效率低下的原因，并就如何提高我国企业行政管理效率、改进行政管理方法和创新行政管理体制等问题提出了几点策略。 【关键词】：企业行政管理、企业行政效率、策略 改革开放以来，我国经济发展取得了举世瞩目的成就。在过去的30多年里，企业在 经济浪潮中所起到的作用是不容忽视的。企业的发展壮大不仅仅表现在规模上，最重要的还是在发展的质量和创造的利润和效益上，对整个国家的经济发展都起到了至关重要的作用。 企业在发展的过程中，不仅仅要具有科学技术，对于企业的良好持续运行，必要还要具有科学的管理手段和方式。随着我国经济的不断发展，社会主义市场经济体制不断深入，对于企业的要求也随之增高。企业要想取得长久持续的发展，只靠技术和干劲是远远不够的，除了具有一定的科学技术作保障之
外，企业的效益更多的体现在高效的管理水平上。因此，如何提高企业的行政管理效率，是众多企业不可回避且逐渐引起重视的一个重要问题。 一、企业行政管理效率的基本理论。 （一）、企业行政管理效率的定义。 行政效率指的是行政单位在一定时期的行政管理过程中，行政总产出与行政总投入的比率。企业行政效率是我们研究企业行政管理的核心，我们之所以要研究企业行政管理，归根到底是通过对企业行政管理中众多因素的研究，来提高行政管理的效率，使企业处于不败之地。。所谓提高行政效率，就是在一定的人、财、物、时间消耗下，完成更多数量和更高质量的行政任务；或者完成一定数量和质量的行政任务，消耗尽可能少的人力、物力、财力和时间。企业行政效率是衡量企业行政部门和行政人员行政管理活动效果的重要标准. （二）、企业行政效率评估的方法。 首先，投入的劳动与产出效果之间的比较。同样多的人、财、物和时间的消耗，完成更多数量或更高质量的行政任务；或者，完成同样数量和质量的行政任务，消耗更少的人力、物力、财力和时间。这就意味着本部门的行政效率提高了。 其次，在企业中，有许多已完成的行政任务与预定目标的比较的行政事务无法用数字计算它的效率。因此，能顺利完成企业的行政目标和决策任务，就表明企业行政管理有效率，能够在一定程度上促进企业的快速发展。 再次，完成同一行政任务的现有水平与最高记录之间的比较。在企业中，许多行政事务都有最高记录，凡能达到最高记录者即高效率。第四，能及时解
增强服务意识以促进教师角色转换
增强服务意识以促进教师教学 什么叫服务？服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。比如我们到派出所办事儿，就希望民警有热情的态度；我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务……所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那么才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！ 教育是一项特殊的服务，它要为学习者服务。这是新的教育理念，也是教育的本质。这就需要教育者有高度的责任感，并以人性化的方式去把握、体现出教育服务的公平性。教师要树立新理念，并用新的理念指导教育实践，将其变成一种自觉的教学行为，并在实践中探索、完善，从而实现教师专业伦理的转化。有了服务意识，你就会真心实意地去看待每一个学生，为每一个
万万在自己岗位默默奉献的老师们。从他们身上，我们深切地体会到了老师的含义，体会到了一种强烈的社会责任感。我们面对的是千人千面、生龙活虎的一群孩子，他们是一个个家庭全部的希望，是未来社会主义建设的接班人。惟有强烈的责任感、使命感才能让我们承载起家庭和社会的全部期望，甘守一生清平，甘守一方净土而忠诚于教育事业，爱岗敬业，尽职尽责；坚守高尚情操，廉洁从教，精于教书，勤于育人；发扬奉献精神，不断探索，勇于进取，为教育事业的改革和发展贡献聪明才智。服务于学生，服务于家庭，服务于社会。 第二，用爱心服务提高教育效果。我们所工作的对象不是冷冰冰的通过流水作业生产出 来的标准化产品，而是有血有肉个性鲜明活泼可爱的孩子。爱是人的一种基本需要，更何况身心处在发展变化尚未成熟的中学生，他们不仅需要温暖、关怀、尊重、信任和理解，更迫切需要爱。教师只要真心付出爱，不仅可以使学生体会到温暖之情，而且很容易使学生感动，一旦学生这种心理需求得到满足，就可以启迪学生的心灵，唤
浅谈客户服务意识 随着市场竞争的日益激烈，社会经济的飞速发展，市场竞争先后经历了 三个阶段 -- 以产品质量为中心的初期竞争阶段， 以价格为中心的中期竞争阶 段，而当前已过渡到以服务为中心的竞争阶段。面对众多的竞争对手和风云 变幻的市场，如何准确、及时的把握市场规律，抓住机遇，在竞争中求得生 存与发展， 是每一个企业所面临的重大课题。 同样， 实施 “客户意识” 战略， 以高效、优质的服务是获得市场先机和竞争优势，并达到保留老客户、争取 新客户的必要手段。 要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度。首先要建立健全管理体
系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。 提高员工的客户意识，只有这样，我们的服务才能做到位，才能为公司打好 基础。究竟如何提高客户服务意识，应从以下几个方面做起： 一、规范服务标准 在服务策略中，规范化服务是最基本的服务手段，也是能够带给客户良好感觉，给客户留下美好印象，提高客户对公司忠诚度，在社会上形成“口碑”效应的有效措施。我们将通过对客户服务标准、流程等软、硬件的统一规范，使员工的客户意识进一步得到强化，为全面推进客户满意工程打下了良好基础。只要我们树立以客户第一的经营思想，以客户满意作为衡量我们 工作的唯一标准，站在客户的立场，在现有业务流程的基础上逐步细化和规范，以达到真正为客户提供优质、高效服务的目的，才能全面提高业务运营的效率和企业核心竞争力，才能充分站在客户满意、创造服务优势的战略高度，才能将“客户第一”的企业经营理念充分体现到公司工作的各个环节中。 二、提供个性化服务 个性化服务就是在规范化服务的基础上通过一些超值、 特质的服务内容 吸引、留住客户。要实现服务的个性化，首先要分析和研究客户，对客户的
毕业论文（设计） 题目：浅谈服务态度对工作的影响——以航空公司为例 学号： 姓名： 学科专业： 指导教师： 年月日 浅谈服务态度对工作的影响 ——以航空公司为例 摘要：近些年来，随着国内外航空事业的发展，航空公司的竞争力也是日益激烈。如何提高航空公司的服务质量，才能够赢得消费者的满意与信任，是目前国内航空公司不得不考虑的问题。而空中乘务人员，他们作为第一线的岗位，他们的服务质量如何，将直接影响到航空公司的整体服务质量。态度决定成败，空中乘务人员的服务态度如何，将直接影响到空中乘务人员的服务质量。本次论文就以航空公司空中乘务人员为例，来来探讨一下服务态度对于工作的影响情况。 关键词：服务态度、影响、航空公司、空中乘务人员
罗曼·文森特·皮尔“态度决定一切”的名言成为很多人的座右铭，其所表达的积极向上的正能量，让阅读者以更加积极的态度去面对朋友、家人、工作和自己。作为航空公司跟消费者接触的第一线的工作岗位，空中乘务人员的服务态度，将直接决定航空公司的服务质量。 一、关于服务态度的界定 （一）什么是态度 所谓的态度，就是指人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度一般表现为对外界事物的感受、情感和意向三方面构成的。 对外界事物的感受，其实也就是我们常说的价值观与道德观，是人们对事物存在的价值或必要性的认识。 情感，就是指我们对于一件事物是喜欢还是厌恶，是选择亲近还是逃避，都是一个人情感选择的表现。 意向，这是指人对于某种事情，有一种谋略和企图等，是人们的欲望、愿望、希望、意图等行为的反应倾向。 （二）什么是服务态度 在对什么是态度有一个定义之后，服务态度的含义相对而言就比较简单一些了。所谓的服务态度，一般就是在提供服务的过程中所表现出来的主管意向和心理状态，服务态度的表现如何，将直接影响到消费者的心理感受，进而影响到消费者对于提供服务的组织或者是个人的印象。 （三）服务态度的重要性 随着国内外航空事业的发展，国内航空业的竞争也是日趋激烈，而空乘人员作为第一线的服务人员，他们的服务水准和服务态度已成为航空公司的主要竞争力之一，优质的服务水平也成为航空公司最重要的市场准入证。空乘人员不仅要具有良好的服务行为，还需要有良好的服务态度。只有具有良好的服务态度，才能够保证乘客能够感受到的那种贴心地服务，那种如沐春风地舒畅感。而对于空乘人员来说，具有良好的服务态度，才能够保证自己能够一直把服务意识贯彻下去。 二、航空公司空中乘务人员的服务态度，对空中服务质量的影响 所谓的服务价值观，就是指服务主体对于自己所理解的服务要素进行选择和评价的过程。因此，它包括了服务价值目标与服务价值手段两个层面的。服务价值目标就是人们思考、确定并追求的对其服务具有重要意义的目标。服务价值手段就是人们为了达到服务价值目标而采取的途径和方法。服务价值手段主要包括服务态度、服务道德、服务技能等。期中服务态度是实现服务价值观的手段当中不可或缺的因素之一。 对于空中乘务人员来说，所谓的服务价值观，其实就是用尽一切服务手段，用心服务好每一个乘客，给乘客创造一个温馨、舒适、安全的旅程。而期中，具有良好的服务道德是非常重要的影响因素。 说起空中乘务人员，给人的印象，应该是个很高端的很体面的一份工作。因此，对于很多女孩子来说，成为空中乘务人员是一个不小的吸引力。由此导致的空中乘务人员的招聘程序也就是异常地严格，俨然就是一场选美比赛了。 当然，拥有靓丽的外表是空中乘务人员所必须的因素之一，但是并不是只有这一样的因素就能够成为空中乘务人员的。但是现在的各大航空公司，在招聘乘务人员的时候，似乎把更多的注意力放到了这些人员的外表上了，而对于其他素质，则不是过多地关注。 我们要知道，空中乘务人员，主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。 因此，现在的空中乘务人员，需要的不仅仅是要有靓丽的外形，最重要的是还要有良好的服务态度与优秀的服务意识。 （一）良好的内心感受
酒店前台服务意识 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的15 / 1 酒店前台服务意识 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了
目录 一、前言 (2) 二、企业行政管理的内容 (2) （一）计划工作 (2) （二）组织工作 (3) （三）指挥工作 (3) （四）控制工作 (3) 三、测定行政效率的标准 (3) 四、企业行政管理效率低下的原因 (4) （一）行政机构庞大臃肿 (4) （二）权力集中缺乏制约 (4) （三）行政法律和体制不健全 (4) （四）行政机构运转不灵、效率低下也是重要原因 (4) （五）行政人员素质不高 (4) 五、提高企业行政管理效率的必要性 (5) （一）是企业参与社会化大生产及市场竞争的客观要求 (5) （二）有助于提升企业的竞争力 (5) （三）能够辅助企业管理，保证企业健康有序发展 (5) 六、提高我国企业行政管理效率的途径 (6) （一）提高对企业行政管理的重视程度 (6) （二）建立健全企业规章制度 (6) （三）确立正确引导、准确评价与适当奖励相结合的激励机制 (6) （四）引入科学的企业管理方法 (7) （五）逐步实现管理技术和工具的现代化 (7) 七、结论 (8)
浅谈提高企业行政管理效率的措施 --------10（秋）大专班 【内容摘要】：从企业行政管理效率的基本概念入手，分析了影响我国企业行政管理的因素，对企业行政管理效率的模式进行了探讨，分析了企业行政管理效率低下的原因，并就如何提高我国企业行政管理效率、改进行政管理方法和创新行政管理体制等问题提出了建议。 【Abstract】：Analyze the influencing factors of enterprises’ administration through the basic conception of enterprises’ administrative efficiency; probe into the mode of enterprises’ administrative efficiency; analyze the reason for low administrative efficiency. Meanwhile, offer suggestions, which raise efficiency and improve methods, innovate the system. 【关键词】：企业行政管理；行政效率；有效途径；必要性；对策 一、前言 目前我国尚处于社会主义初级阶段，企业依然面临着行政管理科学化的艰巨任务。倡导科学行政，依法行政，以当代社会高科技、高质量、高智能、高效益的实践需要为基础，以民主公开、优胜劣汰为法则，以尊重知识，选才任能为核心，依法治国，依法行政，建立起适应社会主义现代化建设需要的充满生机和活力的行政管理新体制，是社会主义市场经济发展的客观要求，也是人类文明发展和社会进步的规律。企业行政是企业的中枢神经系统，行政管理体系担负着企业的管理工作，推动和保证着企业的计划、生产、财务、营销等的顺利、有效进行和相互之间的协调沟通。加强和改进企业行政管理，提高企业管理的效率，对于增强企业竞争力具有重要意义。 二、企业行政管理内容 企业行政管理是企业参与社会化大生产及市场竞争的客观要求。要有效地组织企业生产经营，就必须有一定强制力的权威与服从机制把企业各环节、各部门连接成一个健康运行的有机整体。否则，企业的各项生产经营目标就可能因缺乏组织性而不能实现。 （一）计划工作。即确定管理内容的目标和决定如何达到这些目标。现代企
浅谈如何做好一名中层管理者 现代企业发展过程中，中层管理人员作为企业发展的中坚力量，其作用极其重要性不容质疑。一定意义上讲，中层管理人员的素质、技能及其管理能力决定一个企业的最终竞争力，那么作为一个中层管理人员，应从那些方面来提升自己，将自己打造成为一名合格的中层管理人员；同时作为一个企业应从哪些方面来鉴别自己企业中层管理人员是否合格呢？ 现代企业发展过程中，中层管理人员起着承上启下的作用，是否能够根据企业发展方向、战略来规划本部门的目标及其策略？是否能够跟着企业的发展需要，跟进脚步带领团队共同前进，促进团队每一位成员的共同成长？在企业现实运营过程中是否具有竞争意识、市场意识、责任意识和服务意识都成为考核一个合格中层管理人员的重要指标。 一个中层管理者在企业中都扮演哪些角呢： 一、信息沟通的角色
中层管理人员是连接基层员工和高层管理者的桥梁。一方面，要把上层的批示、决策和方针传达下去，另一方面要将基层的各种信息、状况汇报上去。但是，中层管理人员不是简单的传声筒，对于上级的批示首先要根据部门的具体情况分析、权衡，把它变成部门的工作内容传达下去；对于下属反馈的信息，比如市场信息，中层管理人员要做相应的汇总后，再呈报给上级。此外，部门经理还要加强横向沟通，也就是部门之间的沟通。减少部门之间由于相关信息不一致而产生的不必要的磨擦。 二、人际关系的角色 出色的中层管理人员不仅要在公司内部有良好的人际关系，而且在公司外部，尤其是与客户以及其他利益相关部门也要保持良好的关系。部门经理应该意识到，自己是公司形象的代表，在与客户或其他部门交往的时候，代表的是公司的形象。 三、决策者的角色 作为管理者，会不断遇到各种问题，需要解决各种问题，所以经常扮演决策者的角色。但是做决策是一件非常慎重的事情，绝不是拍脑袋那么简单。
论服务意识 在现代社会，具有服务意识是人们必须具备的基本素质。所谓服务意识，是指应该关注和适应社会不断变化和发展的教育需求，并应以此作为教育改革和创新的重要依据。教育是一项特殊的服务，它要为学习者服务。这是新的教育理念，也是教育的本质。这就需要教育者有高度的责任感。何为服务意识是指自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现的观念，就会有强烈的服务意识。有了服务意识，你就会真心实意地去看待每一个孩子，为每一个孩子的美好未来打好底色，为每个孩子的发展提供最优质的服务，这是教师崇高的职责。 对于以上这一说，我有深刻的体会。还记得第一次带班的时候，每次耳边都会响起同事的提醒：开班前有打电话服务家长孩子了吗开班前有到孩子们家访了吗周间有打电话服务孩子吗等等。由此可见，服务在我们的工作中是如此的重要。 而你用心的细致服务也会给你带来意想不到的收获。有一次在放学之前，我给孩子们奖励贴纸，但是有一个小朋友课堂表现不是很好，很好动，心想为了让孩子知道自己的行为是不对的，就故意最后才把贴纸奖励给她。但没想到的是孩子最后哭了，回到家也闷闷不乐，说再也不去狮王上英语课了。看到这般景象，她爸爸就急了，然后给孩子的课程顾问打电话说老师不懂教育，想退费。这消息如同晴天霹雳把我吓坏了，顿时乱了阵脚。后来在第二天的早上给家长打了电话，说明当时的具体情况，也跟她约了下午的家访。下午4点多就到孩子所在幼儿园接她放学，然后给她送了礼物，还陪她玩得很开心。最后，她妈妈也没提退费这个事情，还问我下次上课是什么时候。此时，我的心头大石终于放下了。 在此过程中，我感受最深刻的是，发自内心的服务，对工作的责任感。有问题立刻马上解决，你用心打的每一通电话，你用心跑的每一次家访，只有每一次真切的行动，家长才会感受到你的用心。 还有一次是一位家长由于上课的时间问题想调班，在次过程中，我一直积极帮她解决，有面谈，有电话服务，在解决的过程也有尝试各种不同的方案。最后，她决定留在我的班上，却让孩子在舞蹈兴趣班上调了时间，这让我很惊讶。后来从别的老师那里知道，这家长说虽然这老师一看就知道是新的，但是她是一位很负责任的老师。原来在你极力帮助家长解决问题的同时也提升了自己在家长心中的形象，也得到了家长的信任与支持。 因此，作为老师应该树立良好的服务意识。教师是为学生提供服务的。教师要以服务学生为荣，要热爱学生。教师要有爱心，才能细心塑造学生，真正爱护学生，而不是追求功利。服务意识和爱是教育的两个方面。爱是发自内心的，爱是教育良知，没有爱就没有教育，没有服务就没有爱，服务是最基本的要求。热爱来源于教师对教育事业的深刻理解和高度责任感，来源于教师对教育对象的满腔热情和无限期望。只有让教育充满爱的阳光，普照每一个学生，让学生开心，让家长放心，教师自己也问心无愧。只有意识到这点，教师才会增强自己的服务意识，以自己的服务满足服务对象的需求。我也深深地体会到一旦教师树立了服务意识，并努力提供服务时，工作中的许多情况就会发生变
增强服务意识提高服务质量 在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。浅谈服务意识和服务质量的概念和意义 1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。 2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。 社区民警如何增强服务意识提高服务质量： 一、如何提高工作服务意识。 1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。
同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。 社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动态社会治安的特点。“以房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。 2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。 一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而
青年干部管理学院毕业论文 浅析酒店服务意识 通过对服务意识概念及意义的分析，通过对目前酒店服务现状要：摘的解析找出酒店缺乏服务意识的原因，通过对服务意识七大基本理论的阐述，让大家对服务意识有比较深入的了解。从而有意识的培养酒店服务意识 酒店顾客服务服务意识基本理论关键词： 一、前言 激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 二、当前酒店市场服务的现状以及导致其原因 长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，
客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训页13 共页1第 青年干部管理学院毕业论文 已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。 其原因归咎以下几点：1．自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。 2．市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。 3．培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。 4．服务意识缺乏。 由于上面几方面的原因，造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让
关于严肃纪律、整顿工作作风的有关规定 为进一步加强队伍建设，切实改进工作作风，提升工作质量和服务水平，现作如下规定： 一、提高工作执行力 严格执行岗位责任制，推行首问负责制、限时办结制、复命制，确保工作执行、落实到位。出现下列情况，第一次，诫勉谈话，并罚500元；第二次，撤职。 1、首先接到工作任务信息的人，如未及时负责地将任务传达、转达、答疑、回复，使工作出现延误的； 2、规定时间内，未按质、按量完成重要工作任务的； 3、虽然完成任务但未及时复命的，任务不能完成但未及时说明原因的； 二、强化服务意识 （一）出现下列情况，第一次诫勉谈话，罚款200元；第二次管理人员撤职，工人待岗。 1、领导交班及单位相互联系工作，以各种理由和借口，拒绝、推诿扯皮、拖沓不办的； 2、利用工作权利吃、拿、卡、要，出现倒服务现象的； 3、工作方法简单、服务态度粗暴，引起争吵、上访或造成恶劣影响的。 4、工作（服务）质量不高，敷衍了事，职工反映强烈或严重影响工作（生产）的。 （二）每月由工会负责组织服务对象和矿副总以上矿领导对
各单位（部门）进行服务质量满意度测评。测评结果作为年度评先、评优和领导班子考核依据。 三、严肃工作纪律 1、上班期间，严禁从事与工作无关的事。如出现班中串岗、上网聊天、玩游戏、浏览股市等严重违反劳动纪律现象，一经发现，给予待岗处理。 2、各单位要及时传达贯彻矿相关文件以及各种会议精神，并在文件下发或会议召开后3日内必须贯彻落实到位。各督查组每月要对文件和会议精神的贯彻落实情况进行重点督查，一次不到位罚单位党政正职各500元。 3、基层单位党政正职及机关部门负责人离矿必须履行请销假手续，否则，第一次罚款500元，诫勉谈话，第二次免职；基层单位党政正职及机关部门负责人必须时刻保持通讯畅通，矿领导和相关部门（安全生产信息中心、办公室）拨打电话不通或未接的，一次罚款200元。 4、双休日单位党政正职不按规定下井的，第一次，取消出勤、罚款200元，并在周一早会上进行检查，第二次给予戒勉谈话。第三次给予降职处理。 5、双休日正职未主持班前会的，每次罚款100元，签到后不主持班前会的，每次罚款200元，并给予戒勉谈话。 6、管理人员月度下井出勤达不到规定的，第一次罚款500元；第二次诫勉谈话，并罚款500元；第三次免职。 7、跟带班出现空班的，罚单位党政正职各500元；带班未按规定汇报的，每次罚带班人员100元；带班时间达不到要求的，
浅谈教师的服务意识 随着课程改革的逐步深入，人们对影响课程改革的主客观因素有了更深的理解。教书育人服务育人的观念逐渐被多数老师接受和认可。本文就树立服务意识的必要性、树立服务意识的要求和要勇于承担服务的责任三方面结合自身的实际体会，谈谈教师的服务意识的问题。 一教师有必要树立服务意识 现在许多行业都在讲服务，有了服务意识以后，服务质量都有了明显的提高，这是大家有目共睹的。教育是属于第三产业的，而第三产业是为生活生产服务的产业，因此，教师有必要树立服务的意识，教书育人，服务也育人。所谓服务，就是在学生需要帮助时，你能满足他们的需要，而且做到位，让学生满意。向学生提供高质量的服务，就是凡事以学生为中心，把对学生服务作为一种产品，从生产到销售到售后服务，分环节去管理，教育的成败就蕴涵在这几个环节之中，树立了服务意识之后，就会俯下身子做事，知道为学生拾起跌落的文具，拾起脚边散落的碎纸，就不会高高在上，不会惯于发号施令以师道尊严的定势来指手划脚。所以，但凡是成绩突出深受学生喜爱的教师，都是熟谙服务之道的教师；但凡在激烈的竞争中脱颖而出的学校，也都是熟谙服务之道的学校。
二教师树立服务意识的要求 一要贯穿尊重学生的理念。尊重学生就是要让学生体会到来自于老师的尊重，而不是老师的自以为是的一厢情愿的尊重，学生是否接受是尊重学生这一理念是否得到落实的鉴定标准。当前教育的实效性不强，原因就在于老师只是习惯于强制灌输，甚至于简单粗暴的处理学生的问题，既不了解也不清楚学生的实际情况和实际需要。学生不买帐，老师也不受欢迎。可见，你给了自认为最好的，却不是别人最需要的。这就是说：教育学生时，不要自己想当然，不要自以为是。要尊重学生，关键是尊重学生的心理实际，让自己的教育去适应学生，而不是让学生去适应自己的教育，只要学生乐于参加你的教学活动了，说明你的教育就离成功不远了 二要学会和学生平等的沟通。在教学情境中，不在于老师讲了多少，而是在于学生听懂了多少；教育的过程不只教师评估学生，学生也同样地在衡量教师。这样，师生间的沟通就显得格外重要，若要获取好的沟通效果就要讲求沟通的技巧，通过掌握行之有效的沟通技巧来促进教师与学生之间的关系，解决学生的问题，为学生点燃一盏心灯。在沟通中应注意几个问题：一是沟通中的心态。不同的心态会影响一个人不同的处理方式，所以教师必需调整好自己的心态，正确地与学生沟通，引导好学生。教师应该保持乐观积极、耐性、包容的心态，对学生充满期待，把每
行政管理专业毕业论文：论提高行政效率的 重要意义 论提高行政效率的重要意义 摘要：行政效率贯穿于行政管理的全过程，行政人员、行政现缘、行政行为等各种因素，都会直接地或间接地对行政效率起到促进或制约的作用。本文通过论述提高行政效率的重要意义，以图唤起各级行政机关(组织)对提高行政效率紧迫性的认识，联系我国行政管理的现状，对提高行政效率的基本途径进行了初探。在此基础上，建立一个具备卓越竞争力，具有崇高历史使命和强烈社会责任感，使国民充分信赖的高效政府。 关键词：行政效率；效能政府；政府职能 引言 政府是一种稀缺而必不可少的社会资源，所以长期以来政府处于一种无竞争的状态。但如今形势不同以往，现在政
府是在经济全球化背景下，更加激烈的国际竞争对我国政府提出了新要求，加强自身建设，提高政府效率，政府转变职能，发挥政府有效作用，成为提升我国国际竞争力并对我国发展赢得先机的关键“内生变量”。为此，建立一个具备卓越竞争力，具有崇高历史使命和强烈社会责任感，使国民充分信赖的高效政府成为深化政府改革的重大问题。我国处于由传统社会向现代社会转型的阶段，社会主义市场经济的发展使中国进入经济高速增长的时期，在这种情况下，政府要成功地发挥其作用，就要构建一个高效能的行政体系。行政效率是国家行政机关和行政人员行政管理活动效果的重要衡量标准，加强和改善行政管理，提高政府的行政效率，是一项艰巨复杂的任务，需要在各个环节上长期奋斗，共同努力。 改革开放之后，以“时间就是金钱、效率就是生命”这一口号作为标志，“效率”成为政府部门发展的关键因素。现在，我们很难想像一个没有效率的政府能够立于不败之地。但是，政府组织由于缺少外在竞争环境的压力、由于没有竞争对手和危机感，再加之“帕金森定律”所揭示的行政管理负效应的存在，即行政管理效率增长的消极与对抗力量的存在，最终导致行政机关机构臃肿、人员膨胀、官僚主义与效率低下等。在世界一体化与经济全球化的进程中，由于政府效率的低下不仅会影响政府的竞争力，而且还会影响政
浅谈如何提升中层管理者的执行力 企业执行力的强弱，决定着企业竞争能力的高低，没有执行力，就没有凝聚力和企业的发展，也就谈不上竞争，企业要适应新的形势，保持竞争优势。这都要求企业必须努力建立适应社会发展的内部执行力，通过对中层干部执行力现状分析,试图在中层执行力的含义、中层执行力不强的原因、以及提高中层执行力途径作以粗浅的探索。 “执行力”应该是目前在企业管理领域比较流行的一个概念了，所谓的执行力，指的是贯彻战略宏图，实现预定目标的操作能力。我的理解，执行力就是要将人员流程、战略流程、运营流程合理进行运用，以达到战略规划的实现和改进。可以从两个不同层次去理解“执行力”，一是个人执行力，另一个就是企业执行力。我认为执行力就是一种是态度、一种过程、一种结果。 中层干部执行力就是企业中间层理解并组织实施上级领导布置的任务,也就是把事情做成功的能力，一个好的执行部门可以弥补决策的不足，再完美的决策也会死在一个滞后的执行部门手中，完美的决策必须在执行中才能体现优秀。企业的中层管理者都是企业骨干，是企业的智囊团，是企业稳定与发展的具体实施者，是企业的中坚力量和脊梁，是企业发展的支柱。 中层干部是执行力顺利执行的一个重要环节，这就要求中层干部在自身的业务素质、领导艺术上加强学习提高。首先，要加强学习，提高自身素质，掌握领导权就意味着领导者必须掌握着比别人更多的新知识。其次，优秀的中层干部不仅自己具有强大的执行力，而且能训练出一批一流的执行人才。把自己与下属的每一次会面都看成一次指导的机会，把每一件托付给下属的事都当作锻炼下属的机会。中层干部在岗位上“大有为”时，上层领导才能够在企业的宏观发展上“大有为”。最后，明确工作任务，中层干部与员工对信息了解的差异，产生了对工作目的理解不同，因此，领导对下属布置工作时，不要只是下达一个简单的任务，要告诉下属工作目的是什么，明确指出任务的期望结果和完成的时间，并与下属及时沟通，对下属讲明工作的远景方向、目标，形成共识，寻找出进行有力的共同形式，明确大家对工作的理解是否一致，让下属明白工作的意义，以及在自己工作范围内怎样去更好的完成工作，并激起投身其中的愿望。 在企业中，往往出现这样的现象：高层批评中层执行力差，中层埋怨员工执行力差，而员工对中层、对上层执行力又不敢随便评论，于是，中层成了各种矛盾的焦点。其实中层执行力不强的表现在方方面面，原因也是多方面的，只有找准了原因，才能采取有效对策，才能得到讨论的目的：提高中层执行力。中层管理者执行力方面存在的问题主要有以下几点： 1、不知道怎么做，也不反馈，结果按自己的作法做。 主要原因可能是： 指导作用不够。中层管理者心中思考的问题，需要取得的目标，没有明确告知下属，而是采取行政手段下达任务，以至于下属盲目的服从，而这些中层领导没有人告诉他们业务上该做些什么，应该怎么去做，做得是否正确也没有人指导。