连锁店标准运营手册目录
前言
员工必读
第一篇员工的人事管理制度
一、员工入职条件
二、员工离职手续的处理
三、福利与报酬
四、考勤制度
五、工作调动
六、员工培训
七、工作成绩考核及评核
八、晋升机会
第二篇店铺日常管理制度
第三篇工作职责篇
一、店铺运作工作（每日既定工作）
二、店铺运作工作（每周既定工作）
三、店铺运作工作（每月既定工作）
四、店长（副店长）工作围
五、资深营业员（见习营业员）工作围
六、营业员（见习营业员）工作围
七、收银员的工作围
第四篇产品知识篇
一、鞋系列
二、服装系列
三、配件系列
第五篇服务篇
一、服务的认识
二、兼顾、外顾客服务
三、快乐服务宝典
四、微笑的服务
五、服务的要求
第六篇附则
第一篇
员工人事管理制度
一、员工入职的条件
1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习；
2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。
二、员工的离职手续的办理：
1、主动离职
1）员工在试用期，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续
2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续
2、自动离职
1）员工未办理正常离职手续离职
2）员工连续旷工三天，视为自动离职
3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿
三、福利与报酬
1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理）
2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、
奖金一起发放;
3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理）
4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行
四、考勤制度
1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。
2、考勤异常种类说明事项：
①上班时间已到而未打上班卡者，即为迟到；
②未到下班时间而提前打卡者，即为早退；
③工作时间未经当班负责人批准离开工作岗位者，即为擅离职守；
3、、迟到与早退：上下班迟到（早退）5分钟以者（含5分钟）
扣工资5元，迟到（早退）擅离职守5-15分钟以上者（含15分钟）扣工资10元；迟到（早退）15—30分钟（含30分钟）迟到（早退）扣工资20；超过30分钟以上扣工资30元；迟到（早退）1小时以上1.5小时以(扣当天工资50%)并通报批评。未经批准不到岗者按旷工处理；
4、无故不上班或有事不提前请假者，以及事后补办手续没有正当理由的，一律按旷工处理。旷工半天扣一天工资，旷工一天扣两天工资，当月累计迟到、早退5次以上公司给予辞退处理，月累计旷工3天以上视自动离职，不予以计算当月工资。
5、如发现代打卡者扣双方当事人100元/次，并通报批评一次，
如当天忘打卡者扣5元/次，(当天必须向当班负责人说明原由并补签)，如逾期当班负责人拒不受理并按旷工处理。
6、病假赴医院就诊、事假因故未能提前请假者，上班后及时提交医院有关证明和店长同意的请假单交直营部确认，否则按旷工处理。
7、请假制度
①事假：请事假者须提前填事假申请单，由店长签字批准，三天以上须经区域主管同意签字后，方可执行。如有特殊情况须提前打请假，上班当天补办手续，否则按旷工处理。
事假按实际天数计算扣除，工资将以底薪计算。
审批流程:填写请假单－店长签字－直营部确认－交人务资源部存档
②病假：
*病假需预先请假，急发病不能事先请假者，必须凭当地医院急诊证明补办请假
手续；
③审批流程：填写假期申请单—店长签名—直营部确认—交人力资源部存档
8、加班
公司原则上不提倡加班，因公需要加班的，填写《加班单》呈权责领导审批后交人力资源部
9、出差：出差人填写《出差申请单》，呈直营主管签批后交人力资源部备档；出差应在规定时间返回，若须延长出差时间的，应向部门主管说明，返回后及时至人力资源部更改返回时间
五、人事异动
1、人事异动的种类
（1）调动：员工因工作需要，从某一门店调入另一门店工作
（2）升职：公司因业务发展需要，部提拔有能力的员工担任更高职位
（3）降职：公司组织架构调整或员工本人能力不能适应公司的发展，难以胜任岗位需求，愿意在较低的职位与公司共同发展
2、调动流程
（1）由员工本人填写《人事变动申请表》，由调出及调入部门负责人双方同意并签字，直营部主管确认后交人力资源部存档
（2）批准后，直营部应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报; （3）被调动员工须在指定时间办理好工作交接手续。
（4）员工本人应于指定日期履任新职，人力资源部将相关文件存档备查，并于信息管理系统中进行信息置换。
3、转正和晋升
（1）员工在试用期表现合格，可给予转正，先填写《试用期满考核表》，逐级审批后交人力资源部存档；
（2）员工工作表现突出，可给予加薪或晋级，先填写《晋升申请表》逐级审批后交人力资源部存档
（3）岗位薪金晋级，新岗位薪金从最终审批人签批日当月起执行
六、员工培训
公司对所属员工，依实际需要定期和不定期开展各项培训教育活动，提高工作技能
七、工作成绩考核及评核
为使员工能看到自己的工作成绩和工作不足的地方，公司每月将对员工定期进行以下六方面的评核：服务精神、销售成绩、工作表现、销售技巧、人际关系、合作精神。凡持续多月被评估得出较差的结果或最后一、二名的员工，您将被列入观察期并必须在限期改进，如未能有所表现将会考虑解聘。每位资深营业员及以
上职位的同事每隔6个月会接受全店员工及人力资源部的《职位资格评核》。若该员工在职位资格评核中不合格时，该员工将会被降到下一级职位。
八、晋升机会
公司会根据每位同事的不同表现和个人发展希望、个人能力素质，为同事提供合适的发展机会。而每位同事都有权向公司提出自己的发展方向和意愿，公司尽力给予发展机会。我们坚信是：晋升发展机会=业绩+努力，只要您具备了这两个条件，我们公司承诺一定会创造更多的发展机会，让您开拓更广阔的空间。另外，当我们的同事在公司中已服务了一段期限后，公司将会视乎您以往的表现及业绩，给予晋升和加薪的机会。当我们的同事在工作期间有突出的表现或是为公司的声誉和利益有特殊的贡献时，公司将根据情况，给予同事破格提升或特别的奖励，务求令所有员工都能得到公平的发展机会和在工作中能全情投入！
1、初级营业员：见习营业员实用期1-2个月，经过公司考核合格后（即满60分以上）可晋升为初级营业员。（见后表1）
2、资深营业员：工作表现良好及连续3个月获得所工作的店铺销售前三名，或在店铺工作服务6个月以上，没犯重大过失，通过资深营业员职务晋升考核，合格后（即满80分以上）可晋升为资深营业员。（见后表1）
3、副店：工作表现突出及在店铺工作服务10个月以上，个人销售业绩良好，熟悉店铺所有运作，通过实习店长职务晋升考核，合格后（即满90分以上）可晋升为副店长。（见后表1）
4、店长：实习期6个月，实习期所管理的店铺连续3个月或累计4个月，超过公司指定的定额目标，通过店长考核，合格后（即满80分以上）可晋升为店长。（见后表2）
表1
专卖店员工表现评审表
专卖店名称：被评审店员：职位：
到职时间：
评核时间：
评审员：
表2
专卖店店长评核表
专卖店名称：被评审店员：职位：到职时间：
评核时间：
评审员：
第二篇
店铺的日常管理制度
1、工作时必须穿公司统一发放的工服，店铺人员不准穿竞争品牌的衣服或鞋子上班，一经发现扣10元，店长负连带责任，扣除5元，店铺所有人员在卖场时间都需佩带工作证，未佩带者第一次警告，第二次起每次罚款10元，店长并连带处分罚款10元，专卖店人员统一由直营部负责监督，行政部不定时进行抽查。上班之前请大家互相检查。
2、上班时间不得浓妆艳抹，不佩带夸的饰物、涂浓烈的香水，时刻注意个人的卫生。
3、店铺人员不可在店读书、看报、化妆、吸烟、饮食，发现一次罚款10元。
4、不准在店粗言秽语，高谈阔论，时刻注意自己的言行举止。
5、同事之间要和睦相处，看到上级要主动打招呼并问好。
6、在任何情况下，员工拿着手袋走出店都要自觉打开手袋让店长仔细检查，店长做好监督工作。
7、上班时间手机调为震动，手机不可携带身上，更不可上班时间在卖场接、打手机，发现一次10元，店长负连带责任，罚款5元，请互相监督。
8、公司的是工作所需要，事情比较急的情况可征求店长同意，谈话时间尽量控制在3分钟以。
9、上班时间不可接待亲戚朋友，当有亲朋好友来到店铺，谈话尽量控制在5分钟，店长做好监督工作，否则做相应的扣罚。
10、对于装有电脑的店铺，上班时间不准聊QQ及坐到电脑前面浏览网页，对于店铺负责录单的人员，只有录单时间可坐在电脑前，其他时间不得在店铺休息，被发现一次罚款20元，休息可到后仓。
11、在门口迎宾人员，不可靠着墙壁，更不可与隔壁店铺的人员闲聊。
12、不可拉帮结派，更不可在同事之间传播负面影响，一经发现立即开除。
13、不可偷取店铺财物，或售出货物不开单据把金钱据为己有，一经发现按损失的财物进行赔偿外，还要扣罚相应的金额，扣罚金额的多少视情况而定，情况严重开除公职。
14、任何情况下，不可对顾客不耐烦及说一些嘲讽的话，更不可在背后议论顾客，对待顾客我们一视，不可以貌取人。
15、店铺店长每月的3号之前把工作总结、月工作计划、考勤卡、报销单交到直营部
16、每周周一把周报表传真到直营部，每个月的28号之前把物料申请单交往直营部，以便做好统计，没有传真回来的5元一份的罚款。
17、任何人不得私取货品和让利给顾客，一经发现赔偿相应的差额，情况严重进行罚款。
18、每月的盘点，全体店员要参加。
19、每月的月底店长把下月的排班表交给区域店长，未经允许不的随意变换，周
六、日不安排休息和请假，特殊情况除外。
20、营业人员午餐和晚餐各30分钟，轮流用餐，店长合理安排好时间，
21、未经允许不得更改店铺的价格。
22、关于店铺部的情况，如营业额等不能向外透露。
23、上班时间不能代打卡，一经发现扣除当月全勤奖，店长负连带责任，扣20元。
24、收银员下班之前要作好交接工作方可下班。
25、未经允许严禁开启电脑和收银机。
26、为确保店铺安全，店铺人员在离开店铺时，要检查关闭所有设备的电源及容易发生危险的电源，如检查店铺一经发现电脑、空调等电器类未关，店铺当班负责人罚款50元∕次。
第三篇
工作职责
一、店铺运作工作（每日既定工作）
一、开店前的准备工作（开店前的30分钟）
A、早会
B、清洁工作及检查标准
1）店外环境
2）样板及列品
3）辅助物品
4）财务及赠送用品
5）温度及背景音效
6）店员的仪容仪表
二、店铺开店营业过程的工作
1、员工培训
1）最好的训练，宜在现场实地进行
2）确定员工当日培训的重点
2、列物品的整理及定时清洁
1）随时整理及清洁列物品及一切的环境
2）整理、清洁的重点
3、监控货品情况
1）随时了解货品的存、销、补的情况
2）确定货品监控的重点
4、维修、退换及定货处理
5、合理安排人手及工作分工
1）严守人力资源合理分配的原则和规则，合理用人。
2）人手安排的重点
*按照货场旺、淡时间，制定出合理人手当值更次表。
*制定同事的用膳、休息或其他工作安排的时间表。
*合理定出同事的工作责任目标。
*合理安排同事的兼管工作和责任。
6、帐数检查和核对
1）一天之中应进行多次的帐数检查和核对。
2）帐数检查的重点
*必须由店长亲自进行检查和核对。
*若有疑点或错误时应第一时间进行复核并直至清楚为止。
*每天进行营业结束前的销售数目、款项的核对。
*每天定时安排人手将营业额存到银行。
7、同事服务及工作情况检查监控围：
*全体同事对公司政策、制度、活动、标准等的执行情况。
*店长或专责人员对同事的辅导及训练情况。
*店长与同事的沟通情况。
*店长、同事对营业状况的提升的情况。
*店铺的各项帐册表的完成情况及准确程度。
*店铺货品储存、保管情况及一切有关货品的问题（如补货、处理滞销品、调货等）。
*店长对公司、店铺、同事的各项跟进、提升计划。
*店长与同事谈话的结果及情况纪录。
8、补货、点收、调货
1）补货
*根据经营情况、库存状况、市场走势等来判断补货的种类和数量。
*收集顾客、员工的意见作为补货的参考。
*详细地列出所需要补的货品的货号、颜色、型号、所需补的数量。
*把补货单传真到直营部并开始计算补货的周期。
2）货品的点收
*原则：当天到货、当天点收、最迟一天验货。
*点收后的货品应马上进仓储存。
*如不按货品点收程序，出现问题由店铺自负。
3）调货
1）对要调配的货品要先整理和检查好，鞋盒与鞋子型号相符，不能有单脚，顺脚，错码，错款的情况。服装和配件的外包装型号和货物相符。
2）开调货单后重复核对总数和明细，如收货方发现货品与调货单不符的，要对调货方开单的的同事作3元/个型号的处罚。
三、打烊工作
1、收银帐结算
2、帐、册、表的整理
3、当天工作成果检讨
*检讨当天销售业绩并研究对策
*检讨容：与预算核对
分析差异
找出原因
制定明天的工作对策
记录主要事项
4、垃圾处理
5、晚会（同事离店前5分钟进行）
6、全体员工离开店铺
二、店铺运作工作（每周既定工作）
一、检讨每周工作实际结果
1、检讨一周的营业结果
*销售额
*货品情况
*员工工作情况
2、检讨一周的货品销售走势
*畅销的货品
*新货品
*滞销的货品
*货品问题
3、促销、减价、宣传情况的汇报。
二、每周一把店铺每周报告传真至直营部
三、帐、册、表、单据的整理、确认：
1、销售单
2、进货单
3、出货单
4、礼品送赠记录
5、日常行政工作纪录
四、店铺每周一次大清洁
在每周定出一天，利用不影响正常营业的时间，对店外进行整体、全面、细致的大清洁。
三、店铺运作工作（每月既定工作）
1、在每月3号前需把以下统计资料交直营部
*盘点表
*店员的考勤卡、考勤、提成统计表
*财务现金支出统计表（只限专卖店）
*-费用支出表（只限专卖店）
*月盘赢（亏）表
*店长上月的工作总结、本月的工作计划
*店铺费用报销单
2、在每月28号前需把以下统计资料交直营部
*每月物料申请单
*每月店铺排班表
3、组织全店的盘点工作
4、召开会议
*召开每月全店员工工作会议
*公布上月的营业业绩
*指示下月具体工作目标、计划
*公布下月人手的安排及工作
*收集同事意见
*传递公司信息
四、店长（副店）工作围
一、店长的主要工作职责
1. 领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；
2. 培训所有店员；
3. 监管店铺行政及业务运作；
4. 确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到绝对满意；
5. 作为顾客，员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。
1）店长开工十件事细则
1．留意及分析近来的生意及货品销售走势
*对比上年同期、上月及上周的男女装生意表现，并留意生意比率及走势*按每周之销售记录而对货品作出适当调动
*留意附近同行对手的资料及活动
*跟进人手是否足够配合生意需要
2．开工前会议
*分析及告知生意表现
*介绍产品知识及配衬知识
*交流公司讯息
*分配日常工作
3．巡视店外的招牌灯光及橱窗的列效果
*留意街外及招牌位置是否被遮蔽或损坏
*整理橱窗所穿衣服及配衬效果
*将正确价钱牌挂于适当的位置
*列物料位置是否阻碍海报
*橱窗围及玻璃之清洁
4．巡视店货场的款式列及其整体装饰之整洁效果
*货场货品是否依据生意需要而列并有充足的货量配合
*正挂所挂放货品已整齐熨好及配衬美观恰当
*正挂的高度及家私组合是否恰当
*不要摆放拆货胶袋及雪梨纸于垃圾桶及贴于层板边
*经常保持地面清洁及工作台上清洁
*不可放置纸皮箱于货场及试衣室
*经常保持收银处及收银台面之清洁
*有系统地放置文件
*留意场射灯之照射位置
*所有摆放在卖场的货品必须清除线头
5、按时完成来货之确认及处理
*于每周来货一天完成处理来货
*来货必需有电脑单及箱头数目与电脑单符合
*检查配衬货品是否来货贴纸
7．留意店铺是否有充足的货品
*留意店铺的货品结构是否合理
*留意是否到新货及新色
*第一时间处理新货及补货以增加销售的机会
*主动安排退走滞销的货品或安排转运至其它店铺以增加其销售机会
* 文件杂物储存过量应安排部门退回
9．留意店铺整体工作及服务气氛
*留意店铺整体工作及服务
*不可忙于收银以便留意及即时纠正个别员工服务不足的表现
*即时公开赞扬服务表现好的同事
10．小心处理收银柜及保险柜的现金处理
*必需依据程序处理收银机的交收
*每日银柜之钱量不可超过一万元正
*每日于存帐银行时才于保险柜取出以策安全并数清银码
*当收银员离开银柜时确保银柜已上锁及锁匙随身携带
*每次开启保险柜后必需锁妥及上密码
二、副店长工作职责
1、主要职责
* 协助领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；
* 协助店长培训及管理店务员和高级店务员；
* 协助监管店铺行政及业务运作。
2、工作细则
1）．店铺运作
* 协助店长监察全店销售工作及保持运作正常；
* 负责开铺、收铺、监管指定员工（副店长或高级店员）操作P.O.S电脑系统，维持货场及货仓整齐清洁；
*处理一切维修工作；
*负责店货品、财物及现金安全
*到银行存款；
*协助列工作；
*确保店播放公司指定之音乐带；
*协助店铺和跟进文件工作。
2）．货品管理
* 协助店长保持店存货充足；
* 依照公司要求，正确列货品（包括挂装、层板、模特、DISPLAY等）；
* 因应市场转变建议和改变店货品列方式；
* 协助店长监管收货及退货，并确保无误；
* 留意市场走势，分析顾客反应，并将有关意见向上级反映。
*协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务；
*处理顾客投诉及顾客合理要求。
*向店长建议人手及更期之调配，并负责执行；
*协助执行仪容仪表、制服标准；
*协助培训员工产品知识、销售技巧及其其它有关的工作知识；
*辅助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。
五、资深营业员（见习资深营业员）工作围
1、主要职责：
1）提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
2）出色地完成销售员的各项营业职责，以起带头榜样的作用。
3）协助店长培训及管理销售员。
2、工作细则
1）店铺运作
*保持货场及货仓整齐清洁；
*协助培训及管理店员；
*协助列工作；
*保管公司货品及财物；
*确保店播放公司指定之音乐带；
*到银行存款；
*如发现货场维修问题，需立即知会上级；
*接受上级合理的工作安排；
*留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。
2）货品管理
*整理及补充货场之货品；
*协助处理来货、退货，并确保无误；
*整理货仓，预备补货资料；
*依照公司要求，正确列货品（包括挂装、层板、模特、DISPLAY等）。3）顾客服务
*以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；
*协助处理顾客投诉及顾客合理要求。
六、营业员（见习营业员）工作围
1、主要职责
发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
1）工作细则
* 店铺运作
a)保持货场及货仓整齐清洁；
b)协助列工作；
c)保管公司货品及财物；
d)遵守仪容标准及制服标准；
e)如发现货场维修问题，需立即知会上级；
f)接受上级合理的工作安排；
g)留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。
* 货品管理
a)整理及补充货场之货品；
b)协助处理来货、退货，并确保无误；
c)整理货仓存货，预备补货资料。
* 顾客服务
a)以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；
b)协助处理顾客投诉及顾客合理要求。
七、收银员的工作围
一、电脑操作
正确操作店铺POS电脑系统，包括基本的收银程序（各项付
款方式）、刷卡的操作、换货程序、查询功能、出货程序、打印各类报表以及线路的基本接驳方法。
二、文件处理
1、正确保存及使用文件夹
2、协助店长进行录单
三、店铺日常运作
1、具体安排：
1）、收银员的排班表尽量安排连接班，如当日上晚班，次日上早班，例休后上晚班。
2）、设立一本[现金交接登记本]，收银员在交接班时和营业结束后要准确填写。表格如下：
3）、早班的收银员交接现金和相关单据给晚班的收银员后，负责将昨天晚班的营业额存入银行，如果当日早班的营业额超过三千了，将当日早班和昨天晚班/昨天的营业额一起存入银行。
步骤如下：
现金交接班表格
A、核对[现金交接登记本]的数据与现金是否相符。
B、填写银行的存款单，户名、、金额必须正确。
C、与店长交待去存款，以便店长安排其间的收银工作。
D、收银员存款后把存款的凭条交与店长核对与[现金交接登记本]是否相符，双方在存款凭条的背后签名，若在核对的过程中发现不符，收银员和店长各承担一半的责任，请互相监督。
E、每天必须在18：00前将昨日的营业额存入银行的指定，店铺不能存放超过三千的营业额，如有特殊情况要通知区域店长。
4、补充收银台物料（胶袋、销售小票）
5、负责收银台围清洁卫生，包括电脑、键盘、收银台、地面、整理文件系统等）
四、顾客服务
1、经常保持微笑
2、在客人结帐时向客人作一次附加推销（即使客人不接纳提议，亦要保持笑容）
3、服务标准
五、付款程序
1、现金付款：
* 复述所收款项及检查大额纸币真假；
* 在顾客面前点数找赎及复述应退回之找赎数额
* 将单据及找赎金额交回顾客
2、信用卡付款
* 复述所收款项及信用卡名称
* 检查卡上之有效日期
* 检查电脑凸印之会员是否被更改及字距是否正确
* 检查卡上之会员是否符合电子核正机所显示
* 核对签帐单据资料是否与信用卡相符合，如不合，须即时取消
签帐单，并重新输入资料
* 核对签名式样及检查署名是否更改或覆盖
* 当发现伪卡时，该项交易应该即时取消，并且立即通知信用卡中心
六、开具发票
1、如果顾客要求开发票把顾客单位名称、进行登记。
2、登记好了传真到财务部开发票。
第四篇
产品知识篇
第五篇
服务篇
一家公司若能在市场上有所发展，它除了靠品质优良的产品，合理的价格，良好的宣传工作，优秀的员工等条件外，最重要的还是要建立一套良好、热诚的顾客服务去维系越来越多的长远的顾客。而同样地，当一位顾客步进您的公司，您也希望能用最好的服务去和这位顾客建立一种紧密互利，亲善友好的长远利益关系吧？
那么，究竟什么才是“服务”？而怎样的服务才算是“好的服务”呢？
一、服务的认识
为别人解决困难的过程便是“服务”，也就是说能令别人满意地解决困难的过程便是“好的服务”。
二、兼顾、外的顾客服务
l 顾客也分不同的种类
1、来惠顾的客人，这就是“外部顾客”；
2、而我们身边，常有接触、沟通、且互相了解的便是“部顾客”。
3、、看看下图，您可以知道您与部顾客有什么微妙关系吗？
您自己
服务
公司
服务
中心：部顾客服务和外部顾客服务同样重要，因为这是维持公司发展的重要因素三、快乐服务宝典
客户赞许的微笑，让我们倍感自豪，因为，帮助“客户体验运动魅力”的理想在我们手中不断实现。
我们的品牌定位:打造中国篮球第一品牌
我们的服务理念：始终创造最佳客户体验!
我们的服务主题：快乐服务
1、赢得客户的秘诀在于不论是产品或服务都要做到绝对的“客户满意”。
2、解决客户问题，就等于解决了我们的问题；满足客户的需求，就等于满足了
我们的需求。
3、我们应该注意的是客户的感觉有多好
4、客户来到匹克只购买：服务+产品
1.我们服务带来的“愉快的感觉”。
2.我们产品带来的“优质的体验”。
5、待客户如同待自己的朋友、家人，给客户更“可靠的关怀”与“运动乐趣的体验”。
6、客户对匹克的印象来自你给他的感觉，因为你就代表匹克的形象。
7、提供让客户感觉满意的服务，是每一名匹克人的责任。
8、让我们的客户服务变得快乐起来
9、客户是否再次光临，完全依赖这一次我们能不能让他满意。
10、真心对待客户，不只是我们的想法，而应是我们发自心的做法。
n 服务人员的专业形象
作为一名专业的服务人员，我们应该有怎样的形象呢？怎样的形象才会使到我们的顾客乐意接受呢？作为匹克员工，我们无论外在或是在都应该保持以下的形象标准：
外在形象
整洁外形健康
举止优雅精神爽利
斯文淡定有专业笑容
反应灵敏行动快慢有致
谈吐自然吐字清晰
表达清楚有很强的专业知识
有耐心细心细致
有很强的观察能力主动
自觉有广博的知识面
专注的服务态度服务周到
有进取的表现
在形象
大方得体有诚意
有气质有个性
做事干练有很强的沟通能力
有自信有涵
有修养做事尽心尽力
办事恰到好处心胸开阔
有良好的感应有良好的预测能力
有良好的工作心态幽默风趣
不屈不挠的工作精神
四、微笑的服务
面对同样的款式、同样的顾客，掌握了服务技巧的导购，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而归，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能损害企业的声誉和利益，微笑服务是一种基本的服务技巧。
■微笑是什么？
l 在人类的生活中，微笑如同水、和空气一样重要。
l 它不需要成本，却创造价值连城。
l 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。
l 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。
l 没有人富裕得可以不需要它。
l 贫穷的人却因受于它而更充实。
l 它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望。
l 它给悲哀者带来光明。
l 它是消除烦恼的最好天然良药。
■我们的微笑
美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。
那么，要成为专卖店优秀的职员，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
l 要发自心的微笑
强扭的瓜不甜，强装出来的笑不好看。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌的涵养的表现。
l 要排除烦恼
服务工作的特殊性，决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。
l 要心胸宽阔
当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你
就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。
l 要与顾客有感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。那么，在这种心情下，即使遇到特殊情况，不对顾客微笑，也仍然向顾客表达爱心。
微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。
■微笑服务的秘诀
l 经常进行快乐的回忆，努力将自己工作维持在最愉快状态。
l 受同事“笑容满面”的影响。
l 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。
l 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。
l 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
■微笑服务的维持方法
l 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
l 如果想起自己的家人在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的家人在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。
“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。
五、服务的要求
■顾客服务七步曲
l 以客为先
-----见到客人立即放下手头上的工作，主动上前与客人打招呼
-----顾客永远是对的，顾客是朋友，没有顾客，公司业务就无法经营
l 笑容
-----亲切、发自心
-----持续性（无时无刻）
l 主动
------被动的人只会错失机会，只有主动才能争取机会
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开大概需时20-30天，如有延误，开期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工
最新美容院连锁门店经营管理制度手册 解决方案
目录第一部分企业文化 一、企业简介 二、企业文化 三、托管的意义及要求 第二部分美容院经营功略 一、经营美容院的内涵 二、美容院开业前的企划工作 三、美容院店面开发 四、开店成本及利润分析 五、店面装修设计及布局 六、美容院开店致胜的秘诀 七、美容院提供什么给顾客 八、顾客喜欢什么样的美容院 九、美容院如何营造良好的经营气氛 十、美容院项目开发及订价策略 1、美容院项目设置 2、美容院项目订价策略 3、会员卡设置及开卡技巧 十一、美容院的促销管理 1、促销定义
2、促销前的市场分析 3、促销活动的目标定位 4、开展促销活动的工作流程 5、促销方式 6、促销方案制定 7、会员制与会员卡的设定 8、促销的费用预算 9、促销监督实施制度 10、促销表格 11、促销案例分析 第三部分美容院店务管理标准化 一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定 二、美容院优秀领导的魅力 三、工资福利制度 1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例） 2、福利及成长机制 四、教育培训制度 五、目标管理责任制度 六、会议制度（例会制） 七、奖惩制度 八、管理表格
九、财务管理内容及表格运用 十、美容院顾客管理 1、如何建立健全的美容院顾客档案 2、顾客级别设定及服务跟进 3、顾客的服务艺术 4、顾客的基本消费心理 5、有利于销售成交的沟通技巧 6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 7、如何提高顾客的满意度 8、如何建立顾客的忠诚度 9、顾客讨厌什么样的美容院 10、日常沟通应对用语 11、赞美顾客用语 12、顾客服务禁忌 13、顾客信息挖掘 14、顾客意见调查方法 十一、美容院服务流程管理 （一）礼仪 1、电话礼仪 2、迎宾礼仪 3、服务区礼仪 4、送客礼仪
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
门店营运手册 广州健康心愿大药房连锁有限公司 方案编JHT-YY-001营运部存档 2010年8月I日 第一?章、公司企业文化与组织结构 (3) 第二章、营运组织与职能 第-?节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 笫四节、门店的具体职能工作 (7)
第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标准 ............. 第12 2、班K或组长岗位职资说明、权限与责任、具体丄作、工作衡虽标准............. 第16 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................ 第〔8 4、收银员岗位职责说叨、权限与责任、貝体工作、工作街虽标准................ 第19 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................... 第21 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22) 2、个人仪容仪表标准耍求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及贵任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店琶运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2,收银员作业流用与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5.促销管理流程 (51) 6.陈列管理流程 (54) 7,传掐带培训管理流程 第六章、门店考核制度
保康美业企业管理公司 运 营 手 册
北京保康美业连锁机构运营手册 目录 前言 ................................................................................................................................................................................... 第一部分：保康美业连锁机构运营基础................................................................................................................................. 一.保康美业连锁机构背景和理念........................................................................................................................................... 二.特许经营常识....................................................................................................................................................................... 第二部分：保康美业连锁机构工程运营模式 ........................................................................................................................ 一、保康美业连锁机构经营模式特征..................................................................................................................................... 二、保康美业连锁机构经营体系............................................................................................................................................. 三、保康美业连锁机构运作模式............................................................................................................................................. 四、保康美业连锁机构销售模式............................................................................................................................................. 第三部分：保康美业连锁机构管理模式 一、管理基础 ............................................................................................................................................................................ 二、保康美业连锁机构管理制度............................................................................................................................................. 三、保康美业连锁机构采购、库存管理................................................................................................................................. 四、保康美业连锁机构开关门管理......................................................................................................................................... 五、保康美业连锁机构商品陈列管理..................................................................................................................................... 六、保康美业连锁机构盘点管理............................................................................................................................................. 七、保康美业连锁机构促销管理............................................................................................................................................. 八、保康美业连锁机构安全管理............................................................................................................................................. 九、保康美业连锁机构卫生管理............................................................................................................................................. 十、保康美业连锁机构顾客管理............................................................................................................................................. 十一、保康美业连锁机构效益管理 (23) 十二、保康美业连锁机构业绩提升措施................................................................................................................................. 十三、保康美业连锁机构服务手册......................................................................................................................................... 第四部分：保康美业连锁机构工作手册................................................................................................................................. 一、保康美业连锁机构店长手册....................................................................................................................................... 二、保康美业连锁机构店员手册....................................................................................................................................... 三、保康美业连锁机构前台接待人员手册....................................................................................................................... 四、保康美业连锁机构收银员手册................................................................................................................................... 五、保康美业连锁机构理疗师工作手册........................................................................................................................... 前言 保康美业连锁机构系统，是以360度全天候健康美丽法为主体专业推广养生概念和方法的连锁机构。其成员包括管理总部、各省级及市级管理商、各连锁店。 《保康美业连锁机构运营手册》是全国各连锁加盟店日常经营管理计划与实施的说明。
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
美容院经营/管理手册 目录 第一部分企业文化 一、企业简介 二、企业文化 三、托管的意义及要求 第二部分美容院经营功略 一、经营美容院的内涵 二、美容院开业前的企划工作 三、美容院店面开发 四、开店成本及利润分析 五、店面装修设计及布局 六、美容院开店致胜的秘诀 七、美容院提供什么给顾客 八、顾客喜欢什么样的美容院 九、美容院如何营造良好的经营气氛 十、美容院项目开发及订价策略 1、美容院项目设置 2、美容院项目订价策略 3、会员卡设置及开卡技巧 十一、美容院的促销管理 1、促销定义
2、促销前的市场分析 3、促销活动的目标定位 4、开展促销活动的工作流程 5、促销方式 6、促销方案制定 7、会员制与会员卡的设定 8、促销的费用预算 9、促销监督实施制度 10、促销表格 11、促销案例分析 第三部分美容院店务管理标准化 一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定 二、美容院优秀领导的魅力 三、工资福利制度 1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例） 2、福利及成长机制 四、教育培训制度 五、目标管理责任制度 六、会议制度（例会制） 七、奖惩制度 八、管理表格 九、财务管理内容及表格运用 十、美容院顾客管理 1、如何建立健全的美容院顾客档案 2、顾客级别设定及服务跟进
3、顾客的服务艺术 4、顾客的基本消费心理 5、有利于销售成交的沟通技巧 6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 7、如何提高顾客的满意度 8、如何建立顾客的忠诚度 9、顾客讨厌什么样的美容院 10、日常沟通应对用语 11、赞美顾客用语 12、顾客服务禁忌 13、顾客信息挖掘 14、顾客意见调查方法 十一、美容院服务流程管理 （一）礼仪 1、电话礼仪 2、迎宾礼仪 3、服务区礼仪 4、送客礼仪 （二）美容师操作服务流程 （三）中医诊断 十二、美容院店务管理 （一）员工管理 1、员工管理策略 2、员工流失的原因 3、如何控制员工流失 4、如何提升美容师的专业素质 5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件 6、美容师日工作管理规范
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作（包括信访、投诉等）。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作（包括办公用品的采购，行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部（电商）
报销等）。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作（包括网页的设计、规划、信息上传和维护等）。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作（含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作）。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布；负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 （1）在公司董事会的领导下，负责公司财务的各项管理工作。（2）负责公司各时段的财务报表工作。 （3）负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 （4）负责监督公司财务预算和决算的情况。 （5）负责与学校财务处的沟通、协调工作。 （6）完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划；
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。 【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人 员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案， 故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门 负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。
目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)
1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：
规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。
XXX门店运营手册 第一篇业务运营管理 第一节店长岗位描述 一. 职位概述 根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。 二. 工作内容 1. 根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容； 2. 跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作； 3. 及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作； 4. 加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力； 5. 做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力； 6. 抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约； 7. 配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量； 8. 熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决 顾客的不满和投诉； 9. 配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作； 10. 对下属员工进行培养、考核和管理； 11. 上级交办的临时性工作。 三. 任职资格 1. 具有美容行业相关专业学习或培训经历； 2. 具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程； 3. 具有较好的美容行业相关专业技能； 4. 较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力； 5. 认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取 心和紧迫感。 第二节优秀店长应具备的素质 一. XXX店长的概念 首先，店长是名管理者。 企业是通过管理要效益的。所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成所
确定的目标。而这个管理者是没有性别之分的。在组织的过程中，我们的原则是——提倡共性，即共同遵守的行为准则。我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。管理是百分之百理性的活动。 其次，店长是制度的严格执行者。 赏罚分明是店长成功管理的基本要素。赏罚分明分三步走：一要尊重制度， 二要维护制度，三要落实制度。 再次，店长是美容专家。 专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。我们的 专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。 最后，店长是最优秀的销售大师。 人的一生是销售的一生。企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。销售的方式大致 有两种，一是销售的主要工具——语言，二是销售的辅助工具——道具。如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。 二. 店长对公司的意义 店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。 三. XXX公司对店长的基本要求 1. 政治合格，对职业、企业忠诚 人无工作就失去了社会价值。作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职 业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。忠诚的体现： 信任和服从（我们所提出的服从是统一思想）。 2. 纪律严明，尊重制度 无规矩不成方圆。作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。 3. 业务过硬 企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。 4. 执行迅速，落实有力 对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。执行不了，
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作 岗位职责： 1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。 5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。 6、检查本部门每日零星散货的收回情况。 7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。 8、审核系统定单及紧急定单等。 9、负责本部门管理层的休假排班。