《客户服务》考试题及答案
一、是非判断题（对的打√，错的打×） 39 题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（）
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（）
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（）
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（）
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（）
13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（）
14、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（）
15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（）
16、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（）
17、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（）
18、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（）
19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。（）
20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）
21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）
22、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（）
23、在处理客户投诉时，公司应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（）
24、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，
并采取正确的行动是必须的。（）
25、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）
26、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（）
27、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）
28、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（）
29、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（）
30、为了能快速处理好客户的投诉，公司对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（）
31、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（）
32、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（）
33、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）
34、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（）
35、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（）
36、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（）
37、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）
38、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（）
39、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（）
二、单项选择题 31 题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_ ___。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
2、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
3、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者
4、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。
A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
5、如果是主人开车，客人应坐。
A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
6、接听电话时，以下不正确的做法是。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂”回答
7、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
11、通过可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
12、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？。
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
13、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是。
A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
14、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
15、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
16、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
17、当客户有失误时，应该。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
18、陪同客户乘坐电梯时，。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话
19、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
20、来电找的人不在时，以下做法正确的是。
A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
21、指客户购买了某公司的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度
22、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小
31、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。
A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
三、多项选择题 19题
1、女士穿着应配套协调，是指。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得。
E、抱在胸前
F、叉腰
G、插入衣袋
H、放在体侧
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：。
A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话
5、服务具有以下特点：。
A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和公司以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存
6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：。
A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情，客户不知你是否理解了
D、谈话中适时地表达自己的意见
7、穿职业装时，男士应注意穿着。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
8、向客户道歉应遵循以下原则：。
A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
9、以下介绍顺序正确的是：。
A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给长辈
D、未婚的介绍给已婚
10、接受名片时，应注意。
A、必须起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、接收名片时，要认真地看一遍
11、以下哪些属于良好的沟通习惯？。
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
12、在向客户递送物品时应。
A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
13、在公共场合应注意不要发生以下情况：。
A、伸懒腰
B、接打手机
C、修指甲
D、整理衣服
14、以下关于名片使用的做法错误的是。
A、无意识地玩弄对方的名片
B、把对方名片放入裤兜里
C、在对方名片上写备忘事情
D、先于上司向客人递交名片
15、接听电话的正确的做法有。
A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—”回答
16、拨打电话重点包括。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
17、男士在走来时，应起立。
A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事
18、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
19、拨打客户电话时，可以用作为通话结束语。
A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”出师表
：
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
加油站安全规范知识普及测试题 一、单选题 1、油站员工上班时，穿（C ）比较合适 A、高跟鞋 B、拖鞋 C、防滑平底鞋 D、漏脚趾的凉鞋 2、加油员在前庭工作时（A ） A、不能随身携带电话 B、可以穿高跟鞋 C、不需要将头发盘起 D、不需要询问进入加油站的无关人员 3、加油过程中，加油枪与汽车油箱紧贴是因为（D ） A、安装二次油气回收后，能使加油时产生的油气回到油罐，降低 环境污染 B、与油箱全面接触，降低静电集聚 C、可以降低油品洒出的风险 D、以上都正确 4、在加油站（A ）是正确的 A、禁止吸烟 B、加油过程中坐在车内可以使用电话 C、可以不关闭车辆引擎进行加油 D、可以在加油站前庭维修车辆 5、油站销售散装油需要（D ） A、出示身份证件即可 B、在油站登记即可 C、直接销售即可
D、出示身份证件并在油站登记 6、加油站车辆限速为（A ） A、5km/h B、10km/h C、15km/h D、20km/h 7、油罐车到站后，应该静止（D ）分钟 A、无需静止 B、5分钟 C、10分钟 D、15分钟 8、卸油时可以携带（D ） A、电话 B、钥匙 C、打火机 D、防油手套 9、加油站准备卸油时需要进行（D） A、隔离卸油区域，无关人员禁止入内 B、检查卸油信息，确认油品种类、数量、质量 C、检查卸油管、消防器材、静电接地夹完好 D、以上都是 10、卸油时，现场安全负责人是（C ） A、油车司机 B、油站卸油员工 C、油车司机与卸油员工 D、其他工作人员 11、油品泄漏到地面后，应急处理方式为（B ） A、立即用清水冲洗稀释 B、立即用消防沙进行掩盖，清扫后倒入油站危废桶 C、自然挥发
厦门易家网讯科技有限公司 客服专员考试试卷 （满分为100分，考试时间为60分钟） 姓名：部门：考试日期：分数： 一、公司现有的营销主管有哪些？分别负责什么区域？（10分） 张是枝：负责厦门的天眼联动区域 范建华：负责莆田的视频安保区域 陈艺峰：负责连锁在线区域 林正斌：负责厦门前埔的天眼联动区域 李忠祥：负责贵州的天眼联动区域 彭文龙：负责贵州的区域 二、公司现有的业务解决方案有哪些、分别用于什么行业？（10分） 1、天眼联动：公安行业 2、视频管家：连锁行业、建设局、家庭、店铺、企业 3、视频安保：店面、家庭、安保行业 4、连锁在线：大型连锁企业 三、什么叫正式运营？（10分） 公司到各个定点进行产品设备的建设，客户向公司租用此产品的使用权，公司为客户提供此产品的使用功能的服务。 四、项目在什么条件下可以进入客服中心正式运维？（10分） 已有合同并验收、回款（或已有盖章签字的《收费进度确认表》）的项目，可转入客服中心启动售后服务。 五、项目进入正式运维需要提交哪些资料？哪些是客服中心必须存档的？（10分） 1、合同类 《合作协议书》：《合作协议书》,附件：《平台中心主、辅材投资清单》、《前端套餐》；《运营用户合同》: 《运营用户合同》,附件：《前端验收单》、《收费进度表》； 销售《用户合同》：销售《用户合同》，附件：《竣工验收移交报告》、《售后服务承 诺》； 2、订单类 《正式订单》：《正式销售订单》，《收货确认单》； 3、技术类 中心部分：各项目《中心机房布线图》，各项目《中心功能及操作说明》（含应用软件、数据存储盘位、开机、软件账号/密码），《中心验收单》； 客户设备信息：《前端布线及点位图》，《客户设备信息汇总》
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范与加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级 客服、资深客服四个类别。 1、初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 了解公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单、 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
2、中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础、 (2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满3个月以上 3 、高级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 第1页,共6页 (4) 能够有效得指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满1年以上 (9) 协助主管完成部门得管理工作
加油站安全生产考试题 单位：姓名：成绩 一、单项选择题 1.某站卸柴油时发生溢油，站长要求员工立即用拖把和塑料桶进行回收。该站长的行为属于（）。 A违章指挥 B违章操作 C违章管理 D违反过去纪律 2.安全生产责任制要贯彻（）的方针。 A安全第一，预防为主 B以人为本 C安全第一，人人有责 D防患于未然 3.电气设备维修时，应在配电柜断开工作回路的开关上悬挂（）。 A警示牌 B四定牌 C设备牌 D安全牌 4.灭火器材的“四定”管理是指( )。 A．定人员、定设备、定目标、定责任 B．定期检查、定点摆放、定人养护、定期换药 C．定点摆放、定人管理、定责任、定目标 D．定期检查、定期换药、定期养护、定责任 5.油品发生初期火灾，首先应( )。 A. 停止作业 B.用灭火器进行扑救 C.用灭火毯进行扑救 D.报119火警 6.油品的主要特性有（）个。 A. 5 B. 6 C. 7 D. 8 7.使用何种消防器材灭火时，可能会造成冻伤（）？ A.干粉 B.泡沫 C.二氧化碳 D.水 8.某油罐车着火，用石棉被盖住油罐口灭火，属于哪种灭火方法？（） A.隔离法 B.窒息法 C.冷却法 D.抑制法 9.在加油现场是否可以修车，敲打铁器？（） A.可以 B.征得工作人员同意后可以 C.专业维修人员可以 D.不可以 10.在爆炸危险性的场所，必须使用什么电器？（） A.普通电器 B.防爆电器 C.精密电器 D.防护电器 二、判断题 1．燃烧具备条件是可燃物、助燃物、氧气三者同时具备并相互作用。( ) 2.闪点是油品火灾危险出现的最高温度。( ) 3．灭火的基本原理是：根据燃烧的基本条件，采取一切灭火措施，破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应，使火熄灭或把火势控制在一定范围，最大限度减少火灾损失。( ) 4．石油产品在运输、装卸过程中因流动、晃动、冲击，或与其它物体的相互接触，在迅速分离时，都会产生静电，静电荷可高达几千伏甚至几万伏。( ) 5．加油站卸油作业时，罐车到站后应接地，同时静置10分钟以上。( ) 6．使用快速接头卸油，可以喷溅式卸油。( )
管理处：姓名：得分： 判断提（每题1分，满分100分） 1、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。（） 2、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。（） 3、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会的不正当决定。（） 4、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。（） 5、物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志。（） 6、资质审批是房地产行政主管部门对物业管理企业进行行政管理的重要内容之一。（） 7、按公司法规定，物业公司设立须向税务部门进行注册登记，领取营业执照方可开业。（） 8、接受业主委员会和业主使用人的监督是物业公司的职能。（） 9、物业管理协会是依法自愿组成的行也行社会团体法人。（） 10、物业所有人即使用人，也称为业主。（） 11、生活饮用水二次供水的水质应该每两检测一次。（） 12、物业管理企业在管理期限内，发生业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。( ) 13、物业管理公司应及时清运物业管理区域内的各种垃圾，一般要求垃圾收集在方便时要清除。（） 14、当业主转让房屋所有权时，结余维修资金应该退还该业主。（） 15、在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请物业公司处理（） 16、物业管理企业收取物业服务费，应有收费的依据，但为了保守商业秘密，无须向业主公开。（） 17、住户装修物业应事先告知物业管理公司。( ) 18、因物业管理公司向全体业主提供了额外的服务，物业管理公司有权增加物业管理收费。（） 19、物业管理公司是业主委员会的受雇人。( ) 20、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋物业管理档案 财务等资料和公共财产。（） 21、《物业管理条例》属于_行政法规。（） 22、业主大会是由物业公司组成决定物业重要事项的业主自治管理组织。（） 23、《物业管理条例》实施时间是2010年9月。（） 24、业主大会作出决定，须经与会业主所持投票权1∕3以上通过。（） 25、专项维修资金属物业公司所有。（） 26、保安费包括保安器材装备费、保安人员社会保险费、保安用房及保安人员住
加油站安全知识试题 (答案)
精品资料 加油站安全知识试题 单位：姓名：成绩： 一、填空题 1.加油站重点防火部位：油罐区，加油现场，营业室，配电房等。 2.三违行为是：违章作业，违章指挥，违反劳动纪律。 3.加油站常用的三种灭火器材有：灭火器，消防沙，石棉毯。 4.发生电器火灾要先（断电）才能进行扑救。 5.三懂是指：懂火灾的危险性，懂扑救方法，懂预防措施。三会是指：会报警，会使用消防器材，会扑救初起火灾。 6.火警电话：119，匪警电话：110，急救电话：120，发生火灾后首先打119报警，如果占线则打110报警，如有人员伤亡打120. 7.安全管理应坚持三不伤害原则：不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。 8.安全管理的方针是：安全第一，预防为主。 9.灭火的基本方法有：窒息灭火法，冷却灭火法，隔离灭火法，抑制灭火法。 10.燃烧的三要素：可燃物，助燃物，着火热源。 二、选择题 1.不能直接向塑料桶或木质容器加注汽油的原因是：（B） A.汽油具有腐蚀性 B. 容易产生静电积聚 C. 塑料桶和木质容器密闭性不好，易让油品挥发 D. 不好运输 2.油罐车进站后需要静止（D）时间方可卸油。 A. 5分钟 B. 10分钟 C. 3分钟 D. 15分钟 3.人身起火的时候不应该做的是（A） A.迅速跑离现场，离开加油站 B. 如不能脱下衣服，就地打滚 C. 脱下起火的衣服 D. 用灭火器覆盖着火人员 4.石油产品的危险等级是按（C）划分的 A.易产生静电性 B. 易挥发性 C. 闪点的高低 D. 密度大小 5.加油站管理中“五个严”是指安全思想要（），安全管理要（），安全组织要（），安全制度要（），安全纪律要（）。（D） A.严肃、严格、严密、严谨、严厉 B.严谨、严格、严密、严肃、严明 C.严肃、严明、严密、严谨、严格 D.严肃、严格、严谨、严密、严明 6.消防器材需要放置在（C）的地方，标志明显，方便取用。 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2
k-dior2012《客服专员》笔试题及答案 一、判断题（对的打√，错的打×） 25 题（每题1分） 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×） 14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√） 16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√） 17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×） 18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√） 19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√） 20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×） 21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×） 22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√） 23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√） 24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√） 25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√） 二、单项选择题 25 题（每题1分） 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 A 和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到 D 。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
一、单项选择（每题5分） 1、为了加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展。以上描述了＿的立法目的。 A.《安全生产法》 B.《矿山安全法》 C.《道路交通安全法》 D.《消防法》 2、《安全生产法》对安全生产危险性较大的行业进行了规定，“矿山、建筑施工单位和危险物品的生产、经营、储存单位，应当＿。” A.配备兼职安全生产管理人员 B.设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员 C.视其从业人员的规模来确定是否设置安全生产管理机构 D.配备专职或兼职安全生产管理人员 3、________应持证上岗。 A.特种作业人员 B.新人厂人员 C.复岗人员 D.转岗员工 4、生产经营单位新建、改建、扩建工程项目（以下统称建设项目）的安全设施，必须与主体工程 A.同时设计、同时施工 B.同时设计、同时施工、同时投人生产 C.同时设计、同时施工、同时投人生产和使用 D.同时施工、同时投人生产和使用 5、生产经营单位必须依法参加＿，为从业人员缴纳保险费。 A.工伤社会保险 B.养老保险 C.医疗保险 D.失业保险 6、因生产安全事故受到损害的从业人员，除依法享有（）外，依照有关民事法律尚有获得赔偿权利的，有权向本单位提出赔偿要求。 A.工伤社会保险 B.医疗保险 C.失业保险 D.养老保险 7、生产经营单位与从业人员订立的_____，应当载明有关保障从业人员劳动安全、防止职业危害的事项，以及依法为从业人员办理工伤社会保险的事项。 A.工资合同 B.养老保险 C.劳动合同 D.失业保险
8、生产、经营、运输、储存、使用危险物品或者处置废弃危险物品的，由（）依照有关法律、法规的规定和国家标准或者行业标准审批并实施监督管理。 A.有关主管部门 B.单位主要负责人 C.单位安全生产管理人员 D.地方有关领导 9、（）发现危及从业人员生命安全的情况时，有权向生产经营单位建议，组织从业人员撤离危险场所，生产经营单位必须立即做出处理。 A.安全生产监督管理部门 B.工会 C.劳工组织 D.工人代表 10、《安全生产法》第二十条规定，危险物品的生产、经营、储存单位以及矿山、建筑施工单位的主要负责人和安全生产管理人员，应当由______对其安全生产知识和管理能力考核合格后方可任职。 A.国务院 B.国家安全生产监督管理总局 C.有关主管部门 D.县级以上行政主管部门 二、简答题（每题10分） 1、根据《企业职工劳动安全卫生教育管理规定》（劳部发[1995]405号）第5条规定，企业新职工上岗前必须进行哪三级安全教育？三级安全教育时间不得少于多少学时？ 答： 2、按《安全生产法》的规定，安全生产工作应该由谁全面负责？ 答： 3、安全教育的主要内容包括哪三方面？ 答： 4、安全色是表达安全信息的颜色，有哪四种，各代表什么意义？ 答： 5、事故造成的经济损失程度的划分等级和标准是什么？ 答：
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
新员工培训考试题 姓名：分数： 一.填空题（每空1分，共25分） 1、安全生产管理方针是：安全第一、预防为主。 2、“三违”是指：违章操作、违章指挥、违反劳动纪律。 3、安全生产三项行动是指：安全生产执法行动、安全生产治理行动、安全生产宣传教育行动。 4、安全生产三项建设是指：安全监管体系建设、安全生产基础建设、安监队伍建设。 5、凡新建、扩建、改建和重大技术改造工程项目（含引进项目），其劳动安全卫生设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产验收使用。 6、四种安全色中，表示禁止、停止的颜色是红色，表示指令，必须遵守的颜色是蓝色。 7、灭火器一般是由筒体、器头、喷嘴等部件组成。 8、三级安全教育是指公司级、厂级、车间级的安全教育。 9、燃烧过程的发生和发展必须具备三个必要条件，即：可燃物、氧化剂、点火源（或温度）。 10.我国的消防工作须贯彻预防为主、防消结合的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。 二、选择题（每题2分，共20分） 1、根据国家规定，凡在坠落高度离基准面（A ）以上有可能坠落的高处进行的作业，均称为高处作业。 A. 2m B. 3m C. 4m 2、扑救可燃气体火灾，应（Ｃ）灭火。 A.用泡沫灭火器 B.用水 C.用干粉灭火器 3、安全带的正确挂扣方法是( B )。 A．低挂高用B．高挂低用C．平挂平用 4、自救器是一种井下小型便携式的（B ）设备。 A．护耳器B．防毒呼吸C．瓦斯检测
5、推车式干粉灭火器使用时一般需要几人共同操作？（B ） A.一人 B.二人 C.三人 D.三人以上 6、使用二氧化碳灭火器时，人应站在( A ) A.上风向 B.下风向 C.无一定位置 D.喜欢站哪就站哪 7、任何电气设备在未验明无电之前，一律认为( A ) A.有电 B.无电 C.可能有电 D.也可能无电 8、在气温较高的环境下，由于身体热量不能及时散发，体温失调，则容易引起( A ) A.中暑 B.心脏病 C.感冒 D.高血压 9、急救触电者，首先应立刻断开近处电源，如触电距电源开关处太远，要用（A ）拉开触电者或挑开电线，切忌直接用手或金属材料及潮湿物件进行救护。 A.绝缘物 B.手 C.金属物 D.随手拿物 10、修理机械、电气设备时，必须在动力开关处挂上（ C ）的警示牌。 A.“注意安全” B.“有电，危险” C.“有人工作，严禁合闸” D.“正在维修，小心危险” 三、判断题（每题1分，共8分） 1、安全生产管理，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。（√） 2、国家实行生产安全事故责任追究制度。（√） 3、从事两种特种作业的人员，只要参加其中一种的特种作业培训与考核，即可上岗操作两种特种作业。（×） 4、生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上，设置明显的安全警示标志。（√） 5、用电安全要求：在操作闸刀开关、磁力开关时，必须将盖盖好。（√） 6、从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，可以边作业边报告本单位负责人。（×） 7、生产经营单位对负有安全生产监督管理职责的部门的监督检查人员依法履行监督检查职责，应当予以配合，不得拒绝、阻挠。（√） 8、氧气瓶和乙炔瓶工作间距不应少于5米。（√） 四、简答题 1、事故查处“四不放过”原则是：（8分） 答：事故原因未查清不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到教育不放过，责任人
， 加油站安全生产考试题 单位：姓名：成绩 一、单项选择题 1.某站卸柴油时发生溢油，站长要求员工立即用拖把和塑料桶进行回收。该站长的行为属于（ A ）。 A违章指挥B违章操作C违章管理D违反过去纪律 2.安全生产责任制要贯彻（A ）的方针。 A安全第一，预防为主B以人为本C安全第一，人人有责D防患于未然 3.电气设备维修时，应在配电柜断开工作回路的开关上悬挂（A ）。 · A警示牌B四定牌C设备牌D安全牌 4.灭火器材的“四定”管理是指(B)。 A．定人员、定设备、定目标、定责任B．定期检查、定点摆放、定人养护、定期换药 C．定点摆放、定人管理、定责任、定目标D．定期检查、定期换药、定期养护、定责任 5.油品发生初期火灾，首先应( A )。 A. 停止作业 B.用灭火器进行扑救 C.用灭火毯进行扑救 D.报119火警 6.油品的主要特性有（B ）个。 A. 5 B. 6 C. 7 D. 8 # 7.使用何种消防器材灭火时，可能会造成冻伤（C ） A.干粉 B.泡沫 C.二氧化碳 D.水 8.某油罐车着火，用石棉被盖住油罐口灭火，属于哪种灭火方法（B ） A.隔离法 B.窒息法 C.冷却法 D.抑制法 9.在加油现场是否可以修车，敲打铁器（D ） A.可以 B.征得工作人员同意后可以 C.专业维修人员可以 D.不可以 10.在爆炸危险性的场所，必须使用什么电器（B ） A.普通电器 B.防爆电器 C.精密电器 D.防护电器 · 二、判断题 1．燃烧具备条件是可燃物、助燃物、氧气三者同时具备并相互作用。( ×) 2.闪点是油品火灾危险出现的最高温度。( ×) 3．灭火的基本原理是：根据燃烧的基本条件，采取一切灭火措施，破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应，使火熄灭或把火势控制在一定范围，最大限度减少火灾损失。( √) 4．石油产品在运输、装卸过程中因流动、晃动、冲击，或与其它物体的相互接触，在迅
一、单项选择题 1、一般来说，工资调查是针对( )岗位来进行的。 A、关键性 B、所有 C、高薪酬 D、高能力要求 2、我国《劳动法》调整的劳动关系是指( ) A、劳动者在社会劳动过程中形成的所有劳动关系 B、劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系 C、劳动者在个体劳动中与他人发生的关系 D、劳动者在家务劳动中发生的关系 3、下列陈述中最恰当的是( )。 A、古典组织理论的学者们提出了差别计件工资制 B、人事管理的出现，主要是以古典管理理论为基础的 C、古典组织管理理论与科学管理理论在人性假设方面差异不大
D、行政组织管理模式是在科学管理阶段出现的，它的广泛推广促成了专业化的人事管理和人事管理部门的出现 4、下列陈述中，正确的是( ) A、目前的趋势是，人力资源管理从业人员正在向着更加专业化的方向进行发展，而这一趋势要强于向多面化的发展 B、人力资源管理专家必须是人力资源高级管理人员 C、人力资源管理专家专注于人力资源管理的几项工作职能 D、人力资源高级管理人员是直接向组织的最高管理层或者主要部门主管进行报告的高层经理 5、以下()，依据劳动法第26条、27条解除其劳动合同。 A、劳动者在孕期、产期、哺乳期内 B、劳动者患病，医疗期满仍未痊愈的 C、入伍前是国家机关、企事业单位的正式职工 D、因工负伤丧失劳动能力 6、在职业市场比较健全，人力流动比较顺畅的地区，对雇主而言，培训是一种( )的活动。 A、利润更大
B、风险更大 C、风险更小 D、成本更小 7、一般来说，人员招聘的来源可以分为()两个渠道。 A、自我推荐与他人引荐 B、学校与社会 C、广告招聘与机构推荐 D、内部来源与外部来源 8、某车间主任经常在各工段上巡视，了解员工的工作状况，并与之交流中间出现的问题，这一过程称( ) A、绩效监控 B、绩效考核 C、绩效改进 D、绩效辅导 9、有的企业提倡安全性，因此( ) A、工资较低
加油站安全知识考试题 加油站安全知识考试题 一、填空题 1.加油站重点防火部位： (油罐区)、(加油现场)、(营业室)、(配电房)等。 2.三违行为是：(违章作业)、(违章指挥)、(违反劳动纪律)。 3.加油站成立安全小组，(站经理)是加油站安全第一责任人，(前庭主管)是加油现场管理第一责任人。 5.一般事故、生产事故应在(4)小时上报到地市级公司安全管理部门。 6.加油站常用的三种灭火器材有： 7.发生电器火灾要先(断电)才能进行扑救。 8.三懂是指： (懂火灾的危险性)、(懂扑救方法)、(懂预防措施)。 三会是指：(会报警)、(会使用消防器材)、(会扑捄初起火灾)。 9.摩托车加油后必须推离加油机(4.5)米方可启动。 10.常用的灭火器有：(干粉灭火器)、(清水灭火器)、(二氧化碳灭火器)、(泡沫灭火器)、(卤代烷灭火器)等五种。 13.火警电话：(119)，匪警电话：(110)，急救电话：(120)，发生火灾后首先打(119)报警，如果占线则打(110)报警，如有人员伤亡打(120)。 14.安全管理应坚持三不伤害原则：(不伤害自己)、(不伤害他人)、(不被他人伤害)。
15.安全管理的方针是：(安全第一，预防为主)。 17.灭火的的基本方法有：(窒息灭火法)、(冷却灭火法)、(隔离灭火法)、(抑制灭火法)。 18.燃烧的三要素(可燃物)、(助燃物)、(着火热源)。 19.(站经理)和(设备管理员)负责设备的检查。 20.手提式干粉灭火器报废年限是(8)年、手提式贮压式灭火器的报废年限是(10)年、手提式1211灭火器的报废年限是(10)年。 22.经营理念：(诚信)、(创新)、(业绩)、(和谐)、(安全)。 23.服务宗旨：(为客户提供全员、全面、全心全意的服务)。 24.服务承诺：(质量达标)、(计量准确)、(环境整洁)、(健康安全)、(方便快捷)。 25.管理模式：(资源统一配送)、(价格统一制定)、(财务统一核算)(外观统一包装)、(服务统一规范)、(对外统一宣传)。 26.在传动设备的检查中，只需要在电气开关上挂有(有人作业)、(禁止合闸)的安全警告牌并设专人看护。 28.盘点工作建议采用：(三岗分离)、(四核对)的工作方法。 29.加油站常用计量器具检定周期： 埋地罐(8)年、加油机(半)年、量油尺(1)年、温度计(1)年、密 度计(1)年、标准器一二等(3)年、标准器三等(2)年，油罐车初检(1)年，复检(2)年。 30.测量顺序：轻质油：(油高)、(水高)、(油温)、(视温视密) 重质油：(水高)、(油高)、(油温)、(视温视密)。 31.加油站新闻危机按严重程度递增为(蓝)、(黄)、(橙)、(红)。 32.PLS型液位仪可以监测油品中的(油温)、(水高)、(油高)等 指标。
淘宝客服考试题 问答部分 一、淘宝客服的基本概念？ 开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。 二、淘宝客服的重要作用与意义？ 第一、塑造店铺形象 第二、提高成交率 第三、提高客户回头率 第四、更好的服务客户 三、对淘宝店客服的基本要求：熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处 理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。 四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些？ 第一、心理素质 心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、品格素质 容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻 易承诺，并敢于承担责任。 第三、技能素质 思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。 第四、综合素质 始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。 五、淘宝客服应具备的技巧？ 第一、沟通技巧 第二、工作技巧 1、促进成交量 2、时间控制技巧 3、说服顾客技巧 第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、排除客户的疑虑 六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？ 第一、客户答疑 第二、促成订单 第三、店铺推广 第四、完成销售 第五、售后服务 七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？ 1、标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您 2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？ 笔试部分 一、选择题 1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（ B ） A、30天 B 、15天 C、7天
客服中心KPI考核制度 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
考试题 一、填空题 1、职业化分为三个方面：第一个叫做；第二个叫做；第三个叫做。 2、职业成功的两个纬度分别是：和，用传统的说法就是“有红又专”。 3、要落实责任意识，提出了1、2、3原则： 一个主题：责任意识； 二个选择：好问题还是错问题； 三个原则：不问：；不问；不问。 4、职业路径有三个基点，分别是：、，以及。 5、职业生涯规划阶段一共分成五个时期：分别是职业的，职业的、职业中期，职业晚期，以及职业的退出期。 6、沟通部分要想让客户满意。需要满足三条标准，第一个充分了解客户的，第二个及 时，第三个是周到。 二、选择题 1、在接听电话的礼仪和流程中，有两个不要说。第一个是（），第二个是（）。 A、不在 B、没有 C、不明白 2、在商务着装中，“一个两分钟的世界，你有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们（）。” A、喜欢你 B、接受你 C、关心你 3、沟通划分成四个层次，其中最高的层次是（）。 A、别人怎样对待我，我就怎样对待别人； B、我怎样对待别人，别人就会怎样对待我 C、我希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人。 D、以别人喜欢被对待的方式来对待他们。 4、沟通的模块中倾听的技巧分成两个层面，一个层面就是听事实，另外一个层面就是（）。 A、听原因 B、听关系 C、听情感 5、核心竞争力，提出两个观点：从顾客的观点看——我们的产品无可替代；从竞争者的观点看 ——我们的能力（）。 A、不可模仿 B、可以培养 C、可以训练
三、判断题 商务礼仪中介绍礼仪的几个原则请判断对错： 1、先将男士介绍给女士。（） 2、先将年长者介绍给年轻者。（） 3、先将职位低的介绍给地位高的。（） 4、先将家庭成员介绍给对方。（） 商务宴席座次的几个原则请对下列说法判断对错： 5、面门居中为次位。（） 6、主左宾右分两侧。（） 7、越近首席，位次越递。（） 8、同等距离，右高左低。（） 职场沟通的10句金语，请判断说法是否正确： 9、“我立刻去办！”（） 10、“我们可能遇到了大麻烦……”（） 11、“谢谢您的信任，我会加倍努力的！”（） 12、“让我再想一想，两点前答复您好吗？”（） 13、“如果大家都不介意的话，请让我来试试。”（） 14、“这是大家的功劳，我只是做了分内的事。”（） 四、思考题 1、任务的执行和接受要明晰三个要点：任务的背景，任务的目标，实现目标的具体举措。请就这三点谈谈您的看法，并对每一个要点进行解释。 2、新员工需要我们为自己规划好目标，目标需要符合SMART-C原则： S：Specific—具体的，设定指标 M：Measurable—可度量的，数量化和行为化 A：Attainable—可实现的，避免过高过低 R：Realistic—现实的，可观察和证明 T：Time-bound—有时限的 C：Cost－有成本的 请就SMART-C原则谈谈你的目标和为之努力的计划。
加油站员工消防安全知识试题 1,简述加油站安全组织. (1)加油站成立安全小组,经理为加油站安全第一责任人. (2)作业现场每班均应有兼职的安全员,负责检查督促安全管理措施的落实. (3)成立义务消防组织,每季度至少开展一次消防知识学习和消防技术演练做到人人懂得消防器材使用和性能,会扑救初期火灾. (4)应与毗邻单位建立联防组织,每半年至少开展一次联防活动. 2,简述加油站安全教育的内容. 安全教育涉及消防,防抢,防盗,车辆,交通安全,治安,现金,高空作业,安全用电,特殊情况演练等.主要内容包括:石油商品的危险特性和危机预防知识;安全和设备管理的有关规定,规程,制度及相关知识;加油站进,销,存作业程序和操作方法;消防交通安全及其他灾害预防;特殊情况的应急措施及相关知识;安全防护技术及工业卫生知识等. 3,加油站安全教育的方法有哪些 (1)每季度对职工至少开展一次安全教育,考核. (2)新职工上岗前必须进行岗前安全教育,考核. (3)积极开展安全月,安全州,安全日等活动. (4)加油员,计量员和锅炉工等岗位必须经过专门培训,考试合格,持证上岗. (5)若加油站进行施工,主管公司(或加油站)应与施工单位签订安全合同,明确双方责任,落实安全措施,并对施工人员进行安全防火教育. (6)由主管公司或加油站经理负责每半年开展一次消防演习和应急救灾活动演习. (7)安全员做好各种安全教育记录. 4,本岗位(经理,前庭主管,安全员,会计,出纳,加油员,收银员,计量保管员)的安全职责是什么 经理: ⑴贯彻并执行《中国人民共和国消防法》和其他有关安全法规,制度;贯彻并执行股份公司的QHSE指南和其他各项安全管理制度. ⑵履行防火第一责任人的职责,落实各项安全防火制度. ⑶对员工进行安全教育,确保员工充分了解工作中存在的危险;确保员工熟练使用消防器材;确保员工执行公司的安全管理规定. ⑷预防事故发生.若发现事故隐患或发生了事故,应及时向公司汇报,并照公司的有关要求进行妥善处理. ⑸负责潜在事故隐患的报告,管理并协助整改,组织每月,每半年的安全工作检查,及时消除事故隐患.建立潜在事故隐患管理台账和潜在事故隐患整改台账. ⑹组织本站义务消防人员的安全教育和训练. ⑺组织制定周密的灭火方案和特殊情况的应急处理措施,并组织演练. ⑻有责任制止"三违行为"(违章作业,违章指挥,违反劳动纪律). ⑼把每天的安全检查情况记入加油站日志. 前庭主管(安全员): (1)贯彻国家的安全法律法规.模范执行上级公司和加油站的各项安全制度,同时做好本班人员的安全教育工作. (2)熟悉突发事件的处理程序,并能按照公司的相关规定对突发事件进行妥善处理,或协助经理进行妥善处理. (3)确保本人和本班员工能能熟练使用消防器材,会使用119,110,120等应急处理电话. (4)组织每班的安全检查和巡回检查,发现事故隐患应及时向加油站经理汇报并采取