摘要
根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。而政府危机公关是指在突发事件发生之后，为了妥善处理危及事务，顺利化解危机、渡过难关、重塑形象，政府与社会各界交往时开展的、应对公关危机的各种公关活动。自20世纪90年代以来，突发危机事件已逐渐变成了一个引起全球关注的重大问题。特别是中国正处于一个特殊的时期，据2010年《社会蓝皮书》发布的中国社会形势报告称，目前中国继续处于矛盾多发期，各种类型的事件都在不断发生。目前，政府的危机公关都依赖于现有行政部门，比如国务院的各个部委都承担了一定的危机公关职责，但责任不明，而且没有统一的程序和机制，突发事件发生时，危机公关的效果并不好。就政府来说，提高突发事件的危机公关能力和完善危机公关机制是迫在眉睫的事情。
本文结合目前众多学者的研究成果，从多角度出发，对有关概念进行了阐述。再从最近发生的突发事件来分析政府对之进行的危机公关以及产生的效果，尽可能对政府需要提升的地方进行深刻剖析。再通过对国内外危机公关成功案例的分析从中汲取经验，并结合实际，提出政府对突发事件危机公关机制的完善建议。
关键词：突发事件危机公关程序标准化
目录
第一章绪论 (2)
1.1研究背景及必要性 (2)
1.2 国内外研究综述 (2)
1.3 研究方法 (3)
第二章基本概念及阐述 (3)
2.1突发事件 (3)
2.2危机公关 (4)
2.2.1 危机公关的概念 (4)
2.2.2 危机公关的分类 (4)
2.3政府危机公关 (4)
第三章政府危机公关机制的发展现状与存在问题 (4)
3.1目前机构设置 (4)
3.2机构设置的不足 (5)
第四章应对突发事件政府危机公关机制的实证研究 (5)
4.1微笑局长、表叔杨达才事件 (5)
4.1.1事件介绍 (5)
4.1.2政府应对 (6)
4.1.3效果评估 (6)
4.2存在的主要问题及原因分析 (7)
第五章日本地震中政府危机公关经验借鉴 (7)
5.1成功经验 (7)
5.1.3借助其他媒体或机构的声音 (7)
5.2 不足之处 (8)
5.2.1崇美外交 (8)
5.2.2行动效率责任感的缺失 (8)
第六章应对突发事件政府危机公关机制的完善 (8)
6.1进一步完善政府信息公开制度，建立畅通的沟通渠道 (8)
6.2对交叉部门进行合理简化，尽量保证危机公关管理部门的独立性 (8)
6.3建立和完善政府危机公关程序，对危机公关的基本步骤程序化 (9)
6.4完善政府危机公关机制，将危机公关的效果评估纳入负责人员的绩效评
估 (9)
第七章结论 (9)
参考文献： (12)
第一章绪论
1.1研究背景及必要性
国际环境：当前的中国，国家实力达到了一个历史前所未有的高度，在国际社会中所处的经济地位、政治地位都越来越重要。随着中国地位和影响的逐渐增大，引起了一些周边国家的疑虑和防范心态，各种外部阻力与压力也随之增加。我国周边环境复杂，邻国众多，又存在大量历史遗留的领土及边界划分争端。其他国家更对我国产生明显的战略敌意，使我国面临更多的麻烦和争端。比如中日关系、朝鲜半岛问题，南海群岛的主权归属问题，中亚地区三股极端势力问题，新疆问题等等，都无时无刻不在牵动着相关国家的紧张神经。这些问题的存在随时有可能引起一些摩擦和冲突，进而导致突发事件的发生，如果政府不在事件发生的最好时机进行有效的危机公关，突发事件很有可能酝酿成更严重的后果。
国内环境：总的来说，我国目前正处于并将继续处于一个矛盾多发期。自改革开放以来，我国经济迅速发展，而经济基础决定上层建筑，经济的发展带来了政治民主化，文化多元化等发展。在发展的过程中，新旧思想的碰撞，国内外思想理念与意识形态的差异会造成思想文化的多元化发展，而思想文化的改变，也相应的促进了价值观与社会看法的改变，影响了人们主观能动性的发挥；但不同的人对新事物的思想处理方式不同，从而引起了较多矛盾。据中国社会科学院发布的2013年《社会蓝皮书》可以看出，中国在就业、劳动关系、收入分配、社会管理等方面，仍然面临各种问题和挑战。近年来，每年因各种社会矛盾而发生的群体性事件多达数万起甚至十余万起。社会蓝皮书认为，现阶段中国社会处于矛盾多发时期，且社会矛盾多样而复杂。近年来，每年因各种社会矛盾而发生的群体性事件多达数万起甚至十余万起，2012年的情况也不容乐观。事件主要集中发生在征地拆迁冲突、环境污染冲突和劳动争议等方面。
从以上中国所处的环境可以看出，我们面对的是突发事件的频发及带来的严重后果，所以完善政府危机公关机制刻不容缓。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。
1.2 国内外研究综述
国内研究现状：本文以“政府危机公关”为主题在中国知网上搜索了2008年到2013年的研究成果，与政府危机公关相关的论文有109篇，除重复的有6篇之外，共计103篇研究成果。经过整理分类，国内主要是从四个角度来研究的：从网络角度切入的有19篇，比
如2013年1月出版的《微博在政府危机公关中的作用》；以某一热点事件举例研究的有38篇，比如2012年6月出版的《由“狱警打人”事件论政府危机公关效益》；从两个方面比较研究的有4篇，比如2008年5月出版的《论政府公共关系和公共危机的治理》；从某一理论角度切入深化探究的有42篇，比如2011年5月出版的《政府危机公关应以人为本》。总的来看，从事件切入的，大多是先阐述危机公关的相关概念，再举例分析其不足之处进而提出建议。从网络角度切入的，基本是先阐述相关概念以及网络对危机公关的影响，进而提出建议。从比较和理论角度切入的则是阐述概念之后，通过比较或者直接分析现有体制的不足以及产生原因，进而提出建议。经过分析研究，可以看出，以政府危机公关为主题的研究，研究的重点基本放在信息不对称、相关体制不完善以及政府人员的危机公关意识不强，提出的建议也主要针对这几点，比如完善政府信息公开，维护公众的知情权，完善相关法律体制以及强化危机公关意识。
国外研究现状:20世纪90年代和21世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期，政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题，也成为西方公共管理理论界所一直重视的一个研究领域。现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特(Bemsterin)就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。据此提出了形象修复理论，该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象，并给出了五种战略方法。而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格(James．Grunig)教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。托马斯?伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论。而托马斯?伯克兰在1997年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件”。伯克兰相信焦点事件在设置公众议题方面具有扮演主要角色的能力，因为媒体对焦点事件的采访能够引起广泛关注并促使政府或组织采取改善行为，最终使得危机事件发生后对公共政策产生后继影响。
1.3 研究方法
国内学者通常是结合实例分析现有体制的不足进行原因分析，进而提出建议。在研究中，主要采用管理学、政治学、传播学的研究方法进行比较研究，研究范围主要局限在社会公共问题或公共事件，近年来有向其他领域转向的趋势。国外学者对当代西方危机公关研究由过去的主要采用政治学的研究方法发展为政治学、管理学、社会学、统计学、传播学以及数学等多种学科研究方法的综合研究，研究的范围从原来的自然灾害领域和政治领域逐步转向社会领域。这与当前西方国家的恐怖主义活动、国内矛盾和社会矛盾正变得日渐突出密切相关。
第二章基本概念及阐述
2.1突发事件
根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件是指：突然发生，造成或者
可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
突发事件包括突发公共事件。
2.2危机公关
2.2.1 危机公关的概念
危机公关：是指特殊状态下的公关，就是在危机状态下，为了妥善处理危机事务，顺利化解危机、渡过难关、重塑形象，公关主体与社会各界交往时开展的、应对公关危机的各种公关活动。
2.2.2 危机公关的分类
天灾人祸型公关危机：自然灾害引发的公关危机、事故灾难引发的公关危机、公共卫生事件引发的公关危机、社会安全事件引发的公关危机；
客体失误型公关危机：客体行为不当、客体的误解导致的；
主体不当型公关危机：导致天灾人祸的责任问题、应对天灾人祸的失误引发的公关危机、善后处置的失误引发的公关危机。
2.3政府危机公关
政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
第三章政府危机公关机制的发展现状与存在问题
3.1目前机构设置
从国务院来看，各部委都有危机公关的职责。从《公共部门的危机公关与管理》可以看到：（部分部委）
国务院办公厅设有：国务院应急管理办公室（国务院总值班室）—组织处理需由国务院直接处理的突发事件和重大事故；
教育部：思想政治工作司—及时反映和处理重大政治问题和突发事件；
民政部：救灾救济司（减灾委）—自然灾害的应急管理；
卫生部：卫生应急办公室—突发公共卫生事件的应急管理；
建设部：工程质量安全监督与行业发展司—建筑工程质量安全监督与检查；
交通部：负责水路、水运交通安全监督、救助等突发事件应急管理工作；
水利部：防汛抗旱总指挥部办公室—组织、协调、监督和指导全国防洪抗旱工作；
信息产业部：电信管理局、网络监控调度中心、国家通信出入口局和因特网安全监控中心……—国家电信网络与信息安全管理；
农业部：种植业管理司、畜牧业司—农牧业的中毒、污染等突发事件应急管理；
中国人民银行：金融稳定局、反洗钱局—国家金融突发事件应急管理；
安全生产监督管理总局：国家煤矿安全监察局、国家安全生产应急救援指挥中心—安全生产中的突发灾难事故；
食品药品监管局：食品、药品安全监察司—综合监督食品、保健品、化妆品安全管理和主管药品监管。
3.2机构设置的不足
从以上摘取的部分部委的危机公关机构设置，可以看出：
1．存在职责范围的交叉状况，管理范围模糊不清、界限不明；
例如：交通部和水利部、卫生部和食品药品监督局存在职责范围交叉的情况，当突发事件发生之后可能会出现相互推委的情况。
2．缺乏独立的危机管理协调机制；
目前的机构设置都是在分管社会各个领域的部门下设置的，当自己分管的部门管理下出现突发事件时，为了掩盖过失责任，主管部门很有可能在危机公关时采取逃避、不回应来逃避责任，此行为将引起群众的不满情绪，导致对政府的不信任，对政府形象有害无利。
第四章应对突发事件政府危机公关机制的实证研究
4.1微笑局长、表叔杨达才事件
4.1.1事件介绍
2012年8月26日凌晨，陕西延安境内发生重大车祸，陕西省安监局党组书记、局长杨达才在事故现场被拍到的“笑脸”照片和个人戴“名表”的照片在网络上被曝光，截至2012年8月31日，杨达才被网友发现的名表总数已达11块之多。其中高级手表5枚，每块价值万元以上，最高达20-40万；此外，网友指出那条裤带也要2000多；随后网友陆续发现杨达才的眼镜超10万，且至少有4副不同的眼镜。2012年9月1日下午，湖北三峡大学在校生刘艳峰向陕西省财政厅寄送政府信息公开申请表，申请公开在延安特大车祸现场“微笑”的陕西省安监局局长杨达才2011年度工资。
因在事故现场微笑而被网友搜出拥有十多块高档手表、被称为“表哥”的陕西省安监局局
长杨达才至今仍然在正常上班。
4.1.2政府应对
第一步：“微笑”局长杨达才的笑脸照和名表照在网络上被曝光发生之初，陕西省纪委就高度关注事件进展，并立即安排相关部门开始了调查。陕西省纪委相关负责人表示，省纪委将本着实事求是的态度，对事件所涉及的问题进行认真深入的调查，如确有违纪或腐败问题，将依照有关规定严肃处理。
第二步：杨达才就名表问题向纪委监察部门做了汇报。
第三步：2012年9月1日下午，湖北三峡大学在校生刘艳峰向陕西省财政厅寄送政府信息公开申请表，申请公开在延安特大车祸现场“微笑”的陕西省安监局局长杨达才2011年度工资。9月20日下午，三峡大学学生刘艳峰收到陕西省财政厅寄发的复函，文件就其作出的信息公开申请作出答复，称“依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，陕西省安监局局长杨达才的工资不属于财政厅政府信息公开范围”。
第四步：陕西省纪委在9月21日表示经过调查，杨达才存在严重违纪问题，撤销杨达才陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、局长职务。
另据环球时报报道，陕西省纪委称，没听说杨达才“表哥”被查出83块表的消息，调查仍在继续，出于保密不便透露更多细节。
第五步：2013年2月22日，经陕西省纪委进一步调查，陕西省安监局原局长杨达才在任职期间严重违纪并涉嫌犯罪。经陕西省纪委常委会研究并报省委批准，决定给予杨达才开除党籍处分，对其涉嫌犯罪问题移交司法机关依法处理。
4.1.3效果评估
值得肯定的是，在事件发生之初，政府就马上做出反应，陕西省纪委立即安排相关部门开始了调查，并且表示如确有违纪或腐败问题，将依照有关规定严肃处理。可以说政府的第一步是做的非常好的，反应迅速，形象公正，而不是被老百姓“千呼万唤始出来”。然而政府的正确决策也仅仅如此而已。
在事件发生一个月以后，政府并未继续公布有价值的信息，并且在大学生要求公开“表叔”杨达才的工资之后，政府又过了半个多月才作出回应，称“依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，杨达才的工资不属于财政厅政府信息公开范围”，此回应引起了广大网友以及群众的强烈不满，因为在此事件中，导火线就是杨达才所佩戴的名表，而他自己声称是用自己工资所购买，显然他的工资情况是此事件的关键点所在。而政府用《信息公开条例》来逃避这个关键点，其中深意不言而喻。在接下来的事件进展中，虽然“表叔”杨达才被撤销职务、开除党籍并移交司法机关处理，但是从9月22日至今，政府并未公开更多的信息，甚至陕西省纪委称没听说杨达才被查出83块表的消息，出于保密不便透露更多细节。
杨达才事件是网友最先揭露的，从事件开始到案件结束，政府从始至终只有一个开始的态度，中间并未公布杨达才的工资情况和违纪情况，杨达才至今仍然在正常上班，以至于此
事件成为2012年的烂尾新闻，除了少部分人仍在关注事件的进展，大众的注意力很快又给别的热点事件所吸引，可以说，公众的监督权和知情权并未得到有效保证，政府在一定程度上有搪塞大众的嫌疑。从以前的案件可以看出，也许杨达才又是下一个铁路局局长，在“严肃处理”之后又迅速“上位”，政府的公信力必将遭受严重打击。
4.2存在的主要问题及原因分析
政府信息公开制度不完善，不能保障民众的知情权；
政府危机公关机制不完善，不能使事件得到有效处理，导致虎头蛇尾；
第五章日本地震中政府危机公关经验借鉴
在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。
5.1成功经验
5.1.1公布最新消息，使民众了解情况
政府的首席发言人、内阁官房长官每天平均5次穿着浅蓝色的应急工人的连身衣，作为日本政府的代表通过电视直播向公众发布灾情信息。他在公共危机中表现的诚恳态度，令公众把他和备受抨击的日本政府截然分开，被媒体和网民称为日本政府“救灾面孔”。《商业周刊》援引了驻东京的独立政治分析家浅川博忠的说法，称枝野幸男“作为政府发言人，他真的是竭尽所能地告诉人们真相”。日本媒体则更加关注地震之后这位官房长官连续109个小时不休不眠，双眼布满血丝，态度诚恳，清晰答问。日本民众无不为之感动。
5.1.2首相亲临灾区，安抚民众
首相就福岛第一核电站放射物泄漏引发的核危机迟迟不能解决“深表歉意”，并且亲自品尝福岛农产品，出席“复兴构想议会”首次会议，要求该机构在6月底之前提出地震灾后重建蓝图。加强向邻国公布各种核污染数据，制订长期的抗灾规定，使灾民保持希望。
5.1.3借助其他媒体或机构的声音
日本政府还借助他人的声音：“国际原子能机构”，该机构于4月7日说，发生核泄漏的日本福岛核电站形势依然严峻，但出现了趋稳的现象，国际媒体对于日本地震的报道，虽然关于危害方面的不少，但是更多的是报道日本政府的正面新闻。
5.2 不足之处
5.2.1崇美外交
日本政府长期和美国关系密切，在这次核泄漏过程中，媒体报道方面它向美国提前通报了排放核污水，而对其他国家没有及时通报，导致其他国家的不满。
5.2.2行动效率责任感的缺失
日本自卫队官兵害怕遭遇核辐射，没有积极早日进行搜救，海上搜救是在灾后第28天才组织海上搜救，终于成功英勇的救活一只在海上漂浮30天的狗。
不可否认，公关在提升政府形象、传播政治理念、统一对外口径、内部沟通协调等方面，是不可或缺的手段。但是对于危机公关的看法应该更加趋于理性，公关并不是解决问题的万能钥匙，毕竟许多事情只靠维护面子是解决不了问题的，如何有成效的运用危机公关，除了完善其系统机制外，灵活性也使不可忽视的一点。
第六章应对突发事件政府危机公关机制的完善
6.1进一步完善政府信息公开制度，建立畅通的沟通渠道
对《中华人民共和国政府信息公开条例》进一步完善，使可以公开的内容更加明确，减少政府官员利用模糊条款来逃避责任，逃避公开其相关信息。另外政府还需要建立畅通的沟通渠道，使民众有了解信息的途径，政府可以与有关媒体合作，网络的快速发展扩大了民众了解信息的途径，比如微博和政府门户网站，但是在网络环境下，政府需要更加注意网络安全，以免被不法之徒利用，传播谣言引发社会恐慌。
6.2对交叉部门进行合理简化，尽量保证危机公关管理部门的独立性
目前的机构设置都是在分管社会各个领域的部门下设置的，当自己分管的部门管理下出现突发事件时，为了掩盖过失责任，主管部门很有可能在危机公关时采取逃避、不回应来逃避责任，而且存在职责范围的交叉状况，管理范围模糊不清、界限不明。所以应该对交叉部门进行合理简化，保证其独立性，比如交通部和水利部可以将各自的危机公关部门合并在一起，明确责任人，彻底解决责权模糊，界限不清的问题。
6.3建立和完善政府危机公关程序，对危机公关的基本步骤程序化
目前我国并没有建立政府危机公关程序，当突发事件发生时，只是通过预案或者负责人的经验来进行处理，导致各个事件的处理效果千差万别。政府可以根据以往经验，对不同类型的突发事件发生后，归纳总结基本的处理环节，建立标准程序，相关人员处理时需按照程序一步一步进行，以防事情发生时措手不及，并且可以避免出现“烂尾”事件，维护政府的公信力。
6.4完善政府危机公关机制，将危机公关的效果评估纳入负责人员的绩效评估
除建立和完善政府公关程序外，还需完善政府危机公关机制，突发事件具有不确定性、未知性、破坏性，所以进行危机公关时，不能只是死板地按照程序进行，除了基本程序外，还应有完善的政府危机公关机制，以便根据实际情况灵活地处理问题。另外，还应将危机公关后的效果评估纳入相关责任人的绩效评估，只有跟绩效挂钩，才能有效解决推诿，逃避等侥幸心理导致的行为。
第七章结论
目前中国所处的国际国内环境非常复杂而多变，应对的时候需要在危机公关基本程序的基础上结合实际情况灵活处理。在本论文结束之际，需要强调的是政府在危机公关中一定要摆正自身，不要存在侥幸心理，混淆视听，引起民众的不满，伤害政府的形象和公信力。政府的形象一旦破坏，很难重塑，并且如果民众不相信政府，很容易引起舆论不满，事态恶化等后果。出现突发事件，必然是政府有些方面做得不够，政府一定要分析深层原因，从经验中总结教训，将危机意识深入人心，避免可以避免的事件的发生。通过本文的研究分析，可以得出以下结论：
在中国所处的复杂环境下，要不断建立完善相关体制和法律制度，将政府危机公关的基本程序标准化，并且合理配置相关危机公关部门，明确职责，向民众传达真实可信的信息，做到信息公开，充分认识到危机公关的重要性，强化危机公关意识，是政府建立科学有效的应对突发事件危机公关体制的关键。
要做好政府危机公关，仅靠政府本身是不够的，还需要与媒体或者其他社会机构合作，共同构建一个畅通的信息沟通渠道，从而增强政府的公信力，取得良好的效果。此外，政府还需做好善后工作，事件发生后，危机公关可以控制事态的恶化，甚至可以挽回一些损失，但是突发事件所造成的伤害仍然存在，作为危机公关的最后步骤，政府应该予以重视，并处理好最后的环节。
本文仅对突发事件政府危机公关机制的完善做了一些基础性的探讨，但一个完善的政府危机公关机制是需要多方面的努力共同推动的，本文通过举证研究和经验借鉴仅仅是从浅层次进行了一些探讨，对于其他一些影响因素和不足原因，由于本文作者的知识程度，并未做
更深层次的研究和剖析，这也是以后的努力方向和研究空间。
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[12]陶建钟.地方政府危机公关的局限、困境及化解[M]，岭南学刊，2011（4）；
对突发事件中地方政府危机公关能力的思考 □华正岐1，黄凯2 （⒈白城市行政学院，吉林白城137000；⒉中共吉林省委党校，吉林长春130012） 摘要：地方政府危机公关能力是构建和谐社会的客观需要，是提高党的执政能力的具体体现。因此，在构建和谐社会的背景下研究如何提高地方政府危机公关能力具有重要的理论价值和现实指导意义。 关键词：和谐社会；政府公关；危机公关能力 中图分类号：D630．8文献标识码：A文章编号：1007－8207（2011）11－0025－03 收稿日期：2011－09－20 作者简介：华正岐（1963—），女，吉林白城人，白城市行政学院教务处主任，副教授，研究方向为公共管理；黄凯（1961—），男，天津人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）应急管理教研部副教授，研究方向为应急管理、体验式教学。 一、地方政府危机公关的重要作用 “公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译 而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，是指组 织机构与公众之间的沟通与传播关系。政府危机公关是 政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共 关系的方式方法，在与社会各界交往过程中，开展化解 危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。［1］“每一次 危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发 现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理 的精髓”。［2］因此，危机公关是发现、培育潜在成功机会 的重要途径，对地方政府应对危机具有重要作用。 ⒈降低危机危害。任何危机的发展过程均包括潜 伏期、爆发期、扩展期和衰退期四个时期。如果在危机 开始的潜伏期及时开展危机公关，就能够把危机遏制 在萌芽状态，治理危机的成本也会降低，效果也会比较 理想。在危机爆发期和扩展期，危机公关能降低和减少 危机的破坏作用，缩短危机应对的时间，提高危机治理 的成效。 ⒉获得各方支持。公共治理理念的核心是通过合 作、协商实现对公共事务的管理。在公共治理过程中， 政府不再是治理公共事务的唯一主体，各社会组织、私 人部门、国际组织及至公民个人都可以成为公共治理 的主体。在处理公共事务时，不同主体发挥其特有的作 用，以便达到处理效率的最大化、方式的最优化。［3］在 突发事件中，政府危机公关能够及时获得社会组织、私 人部门、国际组织以及公民个人的理解与支持，形成应 急联动。 ⒊培养公众意识。突发公共事件具有突发性、不确 定性、危害性及扩散性，可能会造成社会公众的健康、 生命和财产方面的重大损失，干扰、破坏社会正常运行 的秩序，甚至给政府的合法性带来威胁。有效的危机公 关能够进一步提高公众的应急参与能力，规范其参与 行为，保证在危机情况下公众参与活动有序、有效的开 展。青海玉树地震，举国震动，灾难是对所有爱国者的 召集令，除为灾区踊跃捐款之外，许多民间志愿者从四 面八方涌向灾区。民政部、青海省抗震救灾指挥部在地 震第一时间进行危机公关，发出倡议，建议、呼吁志愿 者不要盲目赴灾区，［4］及时规范了志愿者的参与行为， 提高了危机救援的质量。 ⒋塑造政府形象。塑造良好的政府形象，提高政府 的知名度、美誉度与和谐度是政府危机公关的目标。政 府危机公关所涉及的政府形象包括三层：国家形象、城 市形象和公务员形象。随着民主化程度的提高和公众 参与意识的提升，在处理危机事件中良好形象对于政 府的重要性与日俱增。突发事件发生后，政府积极应对 能提升政府形象，消极应对则有损政府形象，即使不作 为也可能对政府形象带来负面影响。2011年6月，四川 省会理县发生了领导视察公路“悬浮照”事件。会理县 政府迅速承认错误，公开道歉，并说明悬浮照真相，其 积极应对措施使会理县迅速转危为“机”，塑造了良好 的政府形象。 二、我国地方政府危机公关面临的困境分析 ⒈危机公关意识欠缺。危机公关意识欠缺具体体 现在危机公关机构设置不统一和危机公关迟滞两个方 面。从我国的现状看，政府危机公关的机构设置比较分 散且无固定模式。在实际运行中，应急管理办公室、综 合部门、新闻部门、信访部门、外事部门、安全生产部 门、监督检察部门、调研部门等除了承担沟通协调、信 息传播、教育引导等功能外还承担着危机公关功能。到 目前为止，除深圳市政府办公厅设立了公共关系处负 责政府常态公关外，其他各省、市政府机构设置中均没 有相对独立的公共关系部门。政府开展危机公关应在公共管理理论 25
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
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中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 围魏救赵策略
兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。
如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略
论政府危机公关的有效策略 【摘要】政府作为公共事务的管理者，其主要职能在于对社会公共事务的管理和治理。我国正处于经济社会转型期，公共危机频发，政府能否有效应对和解决危机，维护公众利益，塑造政府良好形象，促进社会的稳定和谐发展，很大程度上取决于政府危机公关的策略选择。 【关键词】危机公关；政府形象；有效策略 一、引言 现代社会是一个风险社会，政府是社会公共事务的管理者，经常会面临一系列诸如天灾人祸、社会公众失误及自身原因等所导致的各种各样的公关危机，面对危机，政府必须有效地开展危机公关，减少危机影响，维护公众利益、树立政府良好形象，如何在危机中有效运用公关策略、及时有效应对危机、与公众保持一种良好关系、塑造良好形象，已成为各级政府亟待解决的问题。 二、公共危机的特点与政府危机公关的作用 1.公共危机的特点。公共危机除具备其他危机事件的特点外，还有其独特性。其一是公共性。现代社会的开放性、动态性，使危机事件在传播扩散中引起广泛社会关注。其二是突发性。危机事件大多表现为突然而至，有极大的偶然性，使人猝不及防。其三是危害性。在全球化时代，危机事件大都具有极大的社会危害性，影响社会经济发展、社会稳定、政府的形象和公信力。其四是不确定性。危机事件的发生往往具有复杂的动因、表现形态、影响程度等。其五是可变性。危机会带来各种损失，但如果能做好危机预警、积极有效应对和处理，可以将危机转危为安。 2.政府危机公关的作用。与其他组织的公关活动不同，政府危机公关最终目标是维护公众利益。作用表现在：其一，增强政府的社会公信力和支持度，直接体现着政府的善治水平和执政能力。其二，促进社会的协调和整合、进步和发展。面对危机，如果政府有所作为，则危机的影响和压力往往会转化为变革的推动力和催化剂，对社会发展起着“安全阀”的作用。其三，优化和改进政府公共政策环境。公共危机的爆发可以提高政府对于公共问题的敏感性，促使政府制定有效的公共政策，优化外部环境，维护社会长治久安。 三、政府危机公关的困境分析 在公关危机事件中，政府的危机公关效果并不理想，公关困境表现在： 1.缺乏科学的信息管理、披露机制和信息网络系统。传统的信息传播机制中，公众与政府双向交流少，渠道不通容易影响信息传播，激发矛盾。目前没有形成规范、科学的信息管理程序和统一的信息网络系统对外公布相关信息，造成应急
2015年十大危机公关经典案例回顾（一） 核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！ 核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
浅谈危机公关中政府新闻发言人的作用 [摘要] 在中国，新闻发言人还是一个相对陌生的名词。然而，自从2003年春夏之交的一场非典疫情开始，我国政府的“新闻发言人”便频频出现在我们的视野中。本文在分析这样一个集政治、权威、公关、公众为一体的角色的基础上，从而探讨了如何在应对突发事件面前发挥新闻发言人的危机公关作用。 [关键字] 新闻发言人危机公关突发事件 由于现代社会爆发危机的频繁性和不可预测性及危机后果的严重危害性，无论政府还是一般组织面临危机困境的机率都很高。突发事件关乎到人民的生活、社会的安定，又因其具有的新闻性、显著性以及复杂和敏感性，往往成为公众关注的焦点和媒体追逐的热点。这时，新闻发言人在新闻发布会上所代表的政府的做法和观点能否得到充分和正确的表达，往往会对危机公关产生至关重要的影响和作用。若引导得好，危机事件会向着有利的方面发展，反之则有害于危机事件的处理，甚至引发动荡，造成民众与政府之间的矛盾和冲突。 一、政府危机公关的界定与新闻发言人的内涵 （一）政府危机公关的界定 政府危机公关是指政府针对突发事件所带来的危机采取预防控制挽救与恢复措施，其核心问题就是从公共关系的角度对突发危机事件进行有效处理，尽快明确问题并提出解决问题的对策和方法。 作为一种特殊的社会组织，政府拥有极大的权力，它所具有权威性也是唯一的。由于政府机构的公众是与之相关的所有人民大众，这样一来，个体公众与组织公众交错在一起与政府发生关系便使得政府所面对的公众在利益结构上呈现出相当的复杂性，这是其他任何组织在开展公共关系时所无法相比的。而站在政府公关传播的特点上来说，它本身掌握着大量的传播工具，任何组织开展公共关系活动都必须借助传播工具，因此政府组织的公关传播条件与其他社会组织相比具有明显的特点和优势。 不难看出，政府的危机公关与日常的危机公关相比，具有更大的时间压力和公众压力，因为它要求政府在最短的时间内调动各种资源和力量使危机造成的损失最小化。 （二）新闻发言人的内涵 《辞海》对新闻发言人的定义是：“由国家机关、政党或社会团体任命或指定的新闻发布人员。其职责是定期或不定期地约见记者或举办新闻发布会、记者招待会，向新闻界发表有关信息和意见，并代表有关方面回答记者提出的问题。”
中国十大企业危机公关案例
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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任
单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则 正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误
D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默 正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明 正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息 正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应
十大危机公关案例 时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加 以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
“CEO丑闻”危机公关策略 “CEO丑闻”危机公关策略“CEO丑闻”一旦爆发就会造成针对公司不利的各种谣言，公司品牌形象也因此大受损失，公司内部员工人心浮动，销售系统更因不明真相而致客户流失，公司的财务信誉也受到影响。再加之媒体大肆炒作“CEO丑闻”，经销商对公司信任出现危机，银行对公司现金流告急，更有甚者司法机关也会介入。可谓“当家人一倒，江山变色”，多数公司会因之轰然倒地。 从公共关系角度而言，企业“CEO丑闻”当属危机公关的范畴。那么，当丑闻出现的时候，企业该如何应对呢？ “CEO丑闻”预警 CEO丑闻并非不可以预防。只要企业先行建立了有效的CEO危机预警机制，那么即使出现高管丑闻，也并不一定就必然导致企业“变色”。 再退一步，如果企业能在“出事”后沉稳应对，危机也并非完全不可能变成商机。“高管落马”的危机与企业其他危机一样，都是企业发展过程中的现象和节点。尤其对于处在经济转型期的中国企业来说，CEO丑闻发生几率还可能会更高一些。对于个别家族企业，甚至可能遭遇灭顶之灾。 从预防高管危机的角度，企业在塑造企业家形象的时候，要恰当地描述CEO对企业生存的作用，要强调在现代管理机制下，企业团队作用和企业发展所依赖的企业文化，不要过多地把成败担在当家人一人肩上。任何时候，企业规范健全的经营管理机制是不可或缺的。
利益攸关者五种心态 当公司CEO丑闻发生，与企业有关的利益攸关者的态度非常微妙，主要表现出五种心态：第一，冷漠视之，以中庸的态度视之。很多利益攸关者对公司的“CEO丑闻”漠然视之，呈“事不关己，高高挂起”状。其中，公司的基层员工、部分政府机构多会采取这种态度； 第二，部分利益攸关者会趁机搞帮派主义，争权夺利。一旦“CEO丑闻”发生并可能导致公司混乱，那么这个时期就会成为一部分高管权力斗争的机会点，借机打压“异己人士”； 第三，趁火打劫者。部分经销商和供应商等合作伙伴会利用“CEO丑闻”，推迟支付货款，甚至借机大捞钱财； 第四，落井下石者，媒体在此时表现得会更加明显。所谓“成也媒体，败也媒体”在这个时候表现得淋漓尽致。当CEO做得好的时候，他就如明星，大家都来捧他；当他出现“丑闻”的时候，媒体很多时候就把该CEO全盘否定，进行夸大。同时公司内外一些不良用心者，尤其竞争对手，也借机否定CEO； 第五，积极协助公司稳步度过丑闻、共度风雨者。很多公司高级管理人员、经销商、银行等在这个时候积极支持公司的发展，稳定事态。所谓“困难时候见真情”，在丑闻出现后，帮助公司度过CEO丑闻的利益攸关者更值得尊敬。 利益攸关者如何做？ 从上文中，我们不难看出，前四种心态均属于不正常或者说是不良的心态，面对这种状况，
中国式危机公关的七大策略 危机公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。 著名危机公关专家谭小芳老师表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。 危机公关的七大策略： 1、沉默策略 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 2、围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：
精心整理十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经 任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过 你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之 动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/ba11327817.html, 突发事件中的政府危机公关策略研究 作者：杨璟璐 来源：《大经贸·创业圈》2020年第04期 【摘要】在突发事件中，政府如何进行危机公关，是体现及考验政府公关能力的关键时刻。地震的突发性和不确定性更是对政府危机公关能力提出了更高要求。因此，在公共危机中政府对突发事件等自然灾害的研究，更能全面的体现出中国政府处理突发事件的不足，并有针对性的提出对策。四川长宁6.0级地震是近期我国发生的较大规模地震。本文通过回顾分析“四川长宁6.0级地震”事件的政府危机公关出发，研究我国政府危机公关的不足之处，提出提升我国政府在处理突发事件时危机公关能力的对策路径。 【关键词】危机公关政府危机公关长宁6.0级地震 在突发事件中，政府的公共关系能力反映了一个政府整体的公关能力和水平。信息化自媒体时代，网络信息传播速度快、辐射面广、关注度高，尤其是在突发事件发生后，面对爆发的舆情，政府公共关系能力就显得尤为重要。因此，这对危机事件爆发时刻下的政府公共关系能力提出了要求、产生了考验。由于危机具有普遍性、突发性和严重性，因此危机公关的精髓在于把握信息主导权，引导舆论。 本文将通过分析“四川长宁6.0级地震”事件的角度出发，回顾实践，探索我国政府危机公关的困境与不足，总结一套较为完整的体系，为政府危机公关水平提升，提出一些行之有效的经验和出路。 一、回顾“四川长宁6.0级地震”事件政府危机公关 （一）舆情扩散 信息化自媒体时代，网络发布信息及其便捷，任何人都可能成为信息源，不受时间空间的限制，发布信息成为低，信息受众与信息发布者没有界限。因此，舆情扩散在目前主要表现为网络舆情扩散。在“四川长宁6.0级地震”事件中，网络舆情在危机发生后迅速攀升。在危机发生初期，民众关注度极高，讨论量大，网络言论也呈现出真假难辨的特点。如果政府危机管理没有很好的把握及时性原则，那么民众就很可能会容易接受不实消息，导致谣言迅速扩散开来。由此可见，在危机事件发生初期，是政府危机管理的关键时期。因此，政府必须要把握主动性、及时性原则，尽可能快的阻止谣言的传播，防止造成更大的社会危害。 （二）政府危机公关表现 1.驳斥不实谣言
目录 一、前言 (1) 二、国内外研究现状综述 (1) （一）、国外研究状况 (1) （二）、国内研究现状 (2) 三、相关概念界定 (2) （一）、公共危机 (2) （二）、公共危机生命周期理论 (3) （三）、政府危机公关 (3) 第一、平时政府危机管理 (4) （1）国外平时危机管理体制 (4) （2）我国平时危机管理体制 (4) 第二、平战转换（战争动员）体制 (4) （1）国外平战转换体制 (4) （2）我国平战转换体制 (5) （四）、与时俱进的政府危机公关 (5) 第一、政府与网络媒体的互动关系 (5) 第二、网络媒体环境下，政府危机公关的不足 (5) 第三、网络媒体环境下，政府危机公关的改进 (6) 五、结语 (6) 六、参考文献 (7)
关于政府公共危机管理的文献综述 一、前言 政府是一个很特别的存在，它是国家公共行政权力的象征、承载体和实际行为体。政府的一切行为在符合宪法和法律的原则和精神下，对其规定的所有适用对象产生效力，并以国家武装力量为后盾强制执行。但是“天有不测风云，人有旦夕祸福”，从地震洪水等自然灾害到恐怖袭击等人祸，政府这一国家机器在运转过程中必然会遇到大大小小数不清的危机，政府能否正确处理公共危机，不仅关系到自身形象的建立，还关系到能否得到人民群众的拥护，直接决定了政府以后日常工作的开展、政策的制定、社会的稳定和和谐，甚至关系到国际影响力。因此政府对公共危机公关的正确处理是至关重要的，有其重要的现实意义。二、国内外研究现状综述 （一）国外研究状况 危机公关理论是政府公共关系理论的一个重要组成部分。在20世纪60、70年代西方国家发生的诸多的危机事件给人民的生命、财产、安全造成巨大损失，引发了社会和政治的不稳定，因此如何应对社会和政治领域发生的危机事件成为当时政府部门和普通学者广泛关注的问题。到20世纪90年代和21世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期，政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题，也成为西方公共管理理论界所一直重视的一个研究领域。现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特(Bemsterin)就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。据此提出了形象修复理论，该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象，并给出了五种战略方法。而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格(James．Grunig)教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。托马斯?伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论。而托马斯?伯克兰在1997年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件”。伯克兰相信焦点事