格兰仕空调导购员培训手册
一、企业简介
广东格兰仕企业（集团）公司是全球最大的家电生产企业之一，总公司面积60万平方米，现有员工16000余人，2002年销售收入达68亿人民币，出口创汇近2亿美金。2000年经国家权威部门评估，格兰仕的无形资产达101亿元，成为中国最具影响力，最有价值的品牌之一。
2000年9月，格兰仕投资20亿大规模进军空调、冰箱制冷业，开创企业发展新纪元。2001年2月，引进欧、美、日等国具有世界尖端技术的生产装备、生产工艺，一期工程上马6条生产线，年生产能力达800万台，已形成规模化，专业化的超大规模空调生产基地。
2001年，实现销售50万套。格兰仕已成为空调行业最具潜力的“黑马”。
二、空调发展史及简介
1．发展史
1875年卡尔 ? 林德运用逆卡诺循环理论发明的氨蒸气压缩式制冷机是制冷设备的鼻祖。在我国生产和设计空调器虽然始于本世纪六十年代，但大规模地制造和使用空调器却是近十几年的事情。
一般情况下，人类生活舒适的环境在美国制定的空调器标准ASHRE（SS-77）中描述为：
温度：~26℃
相对湿度：22~77%
气流速度：s
空气品质要求：清洁度、负离子浓度和空气灭菌。2．空调分类
空调器型式
气候类型
T1 T2 T3
冷风型18℃～43℃10℃～35℃21℃～52℃
热泵型-7℃～43℃-7℃～35℃-7℃～52℃
电热型～４3℃～35℃～52℃
注：不带降霜装置的热泵型空调器，最低工作温度可为５℃。
按气候环境划分T1型气候环境最高温度43℃，T2型气候环境最高温度35℃，T3型气候环境最高温度52℃。
3．型号命名及含义。
产品型号及含义如下：
型号示例：
例1：KT3C-35/A
表示T3气候类型、整体（窗式）冷风型房间空调器，额定制冷量为3 500W，第一次改型设计。
例2：KC-22C
表示T1气候类型、整体穿墙式冷风型房间空调器，额定制冷量为2 200W。
例3：KFR-28GW
工厂设计序号和（或）特殊功能代号
等，允许用汉语拼音大写字母或阿拉
室外机组结构代号
整体式结构分类代号或分体式室内机组结构
分类代号Ｇ-挂 L-落 D-吊 Q-嵌 W-外
规格代号：（额定制冷量，用阿拉伯数字表示，
其值取制冷量百位数或百位以上数）
功能代号
结构形式代号
气候类型代号（T1型代号省略）
产品代号（房间空气调节器）K FC R 25 G W
表示T1气候类型、分体热泵型挂壁式房间空调器（包括室内机组和室外机组），额定制冷量为2 800W。
KFR-28G
表示T1气候类型、分体热泵型挂壁式房间空调器室内机组，额定制冷量为2 800W。
KFR-28W
表示T1气候类型、分体热泵型房间空调器室外机组，额定制冷量为2 800W。例4：KFR-35LW/BP
表示T1气候类型、分体热泵型落地式变频房间空调器（包括室内机组和室外机组），额定制
冷量为3 500W。
KFR-35L/BP
表示T1气候类型、分体热泵型落地式变频房间空调器室内机组，额定制冷量为3 500W。
KFR-35W/BP
表示T1气候类型、分体热泵型变频房间空调器室外机组，额定制冷量为3 500W。
4．专业术语
①制冷量：空调器制冷时，单位时间内以密闭空间、房间或区域除去的热量，单位W。
②制热量：空调器制热运行时，单位时间内从密闭空间、房间或区域除去的热量，单位W。
③消耗功率：指空调器在名义制冷、制热工况下进行制冷（或制热）运行时所消耗的总功率，亦即平常所说的耗电量，单位W。
④能效比：在额定工况和规定条件下，空调器进行制冷运行时，制冷量与输入功率之比，即能效比=输出制冷量/制冷时输入功率。比值越高，制冷效果越好，耗电量越小。
⑤性能系数：在额定工况（高温）和现定条件下空调器进行热泵制热运行时，制热量与有效输入功率之比。性能系数=输出制冷量/制热时输入功率。比值越高，制热越强劲，耗电量越小。
5．噪音
空调器铭牌上的噪音值是国标条件下，噪音测试测出来的值，制冷量在2500-4500W的分体机，国标规定室内噪音≤48分贝，室外噪音≤58分贝；制冷量在4500-7100W的分体机，室内噪音≤62分贝。
6．空调习惯称呼“匹”与制冷量（参考）
7．空气净化技术
①抗菌过滤网：是利用活性碳的强吸附能力，吸附空气中的异味、灰尘等有害物质，进行空气净化。
②负离子：通过负离子发生器向空气中释放携氧负离子，中和带正电的病菌，携氧负离子通过氧化还原反应进行杀菌。
③光触媒：是一种波纹蜂状半导体，表面积大，吸附能力强，能够有效的对有毒气体和臭气进行吸附分解和脱臭，太阳光照射5-6小时后，又可使其能力再生，再生5次后除臭能力在原来的99%以上，其能强烈吸收阳光中的紫外线，将光能转化为化学能，在常温下分解空气中的甲醛等有毒气体和氨气、甲硫醇等恶臭气体，并具有很强的脱臭能力，能够有效去除香烟、宠物、剩余饭菜所发出的异味。
④冷触媒：在低温下直接分解空气中甲醛等有机化合物，无需更换，但对环境温度要求较苛刻。
⑤静电除尘：通过电离作用将空气中的灰尘及有害气体电离成带电粒子，以静电的吸附作用，将其吸附消除，净化空气。
⑥等离子体：利用6500V高压电场将空气中的灰尘、异味分子、病菌等8种对人体有害的物质分解成最基本的粒子状态，从而达到净化空气的效果。
三、主要部件及工作原理
1．主要部件
①蒸发器：制冷剂从液体变为气体（蒸发）时，会吸收周围热量。为了保证制冷剂的完全蒸发，需要换热过程和一定的换热面积，因此空调器需要蒸发器，它是对外吸收热量的器件，可以直接冷却空气，由蒸发器翅片和铜管组成。目前，我厂采用V型蒸发器，其热交换面积更大，性能更优越。
②冷凝器：制冷剂从气体变为液体（冷凝）时，要向周围放出热量，为了保证制冷剂的完全冷凝，需要换热过程和一定的换热面积，因此，空调器需要冷凝器。它是释放热量的器件，通过流动空气来冷却。
③压缩机：空调的心脏，作用是吸入制冷剂，并将其压缩，然后排至换热器，热量不可能自动地从温度低的物体传递到温度高的物体。因此空调需要压缩机。在消耗一定功率的情况下，完成把热量从温度低的地方传到温度高的地方。
④毛细管：节流机构，对制冷剂起节流降压作用。因为只有低温低压的制冷剂液体，才能在蒸发器蒸发吸热。毛细管在空调器制冷系统中的作用是：把冷凝器冷凝出来的中温高压制冷剂液体节流降压成低温低压的的制冷剂液体，以便制冷剂进入蒸发器蒸发吸热。
⑤贯流风扇：吸入室内空气，经过热交换后，吹出冷风，室内噪音主要来自贯流风扇的转动，因此风扇直径越大，转速就越低，室内噪音也越少，另外，我厂从材料上选用了防霉塑料制成的风扇，更有利于身体健康。
2.制冷过程
室内空气被室内机贯流风扇吸入后流过蒸发器与其进行热交换，蒸发器内的制冷剂吸取室内空气的热量，从而使室内温度降低。
接着蒸发器内的制冷剂被吸入压缩机，压缩成高温高压气体，后被送往室外机冷凝器，轴流风扇不断吸入室外空气与冷凝器进行热交换，带走制冷剂冷凝时放出的热量。
冷凝器成为中温高压的液体，进入毛细管经过节流降压，成为低温低压气液两相混合物，再送入蒸发器进行蒸发，如此不断循环制冷。
3.制热过程
在空调上装上电磁换向阀（四通阀）即为热泵型空调器。
①制热时，四通阀线圈通电，压缩机将制冷剂先送入室内机的换热器，放出热量，使房间温度上升。
②然后经过毛细管节流，降压后进入室外机换热器吸收室外空气的热量，压缩机吸走制冷剂，形成制暖过程。
4.空调的主要构造
心脏→空气压缩机肺→热交换系统（冷凝器、蒸发器）
血液→冷媒氟利昂大脑→电路控制部毛细血管→毛细管
5.氟利昂的变化
四、格兰仕空调器优势
格兰仕空调器各系列的特点、卖点一览表
1．绿色森林自然风系列
挂机 KF-25GW/A1-1 KF-35GW/A1-1 KF-45GW/A1-1
KFR-25GW/A1-1 KFR-35GW/A1-1 KFR-45GW/A1-1
柜机 KF-51LW/A1-1 KFR-51LW/A1-1 KFR-51LW/dA1-1
KF-120LW/SA1-1 KFR-120LW/SA1-1 KFR-120LW/dSA1-1
①挂机
a理想家居的“贴身护士”
格兰仕空调在调节室内温度的同时，利用“低温再生”的原理，吸附空气中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨气和硫化氢等有害气体，使室内空气更清新，真正的“贴身护士”。
b“除烟战士”战斗不留痕迹
高效活性碳静电滤网强力消除空气中的各种烟尘微粒，战斗于无形中。
c风大声小、宁静运转
采用斜纹不等距贯流风扇，有效降低气流的共振，大大降低室内机的噪音，优化的风道系统设计，全方位多角度送风，风量更大更宁静。
d大冷热比，制冷/热更快，更省电
合理的冷媒分布系统与国际名牌旋转式压缩机完美结合，制冷/热更快更省电，制热量大大高于制冷量，冷热比高，冬季制热效果更好更快。
②柜机：
a轻触式薄膜开关，操作更方便；
b采用国际名牌高效能涡旋式压缩机，快速制冷/制热；
c超大风量，超远距离广角度送风；
d大冷热比、高效节能；
e低噪音运行；室内机小于44分贝；室外机小于52分贝；
f电辅热加热功能，超低温制热强劲；
g全新中文液晶显示遥控器，体形轻巧，手感舒适，轻松生活尽在掌握中。（仅限于2匹柜机）
2．森林极地风系列
挂机 KF-25GW/A1-2 KF-33GW/A1-2 KF-51GW/A1-2
KFR-25GW/A1-2 KFR-33GW/A1-2 KFR-51GW/A1-2
KFR-25GW/dA1-2 KFR-33GW/dA1-2 KFR-51GW/dA1-2
柜机 KF-51LW/A1-2 KFR-51LW/A1-2 KFR-51LW/dA1-2
KF-71LW/A1-2 KFR-71LW/A1-2 KFR-71LW/dA1-2
KF-71LW/SA1-2 KFR-71LW/SA1-2 KFR-71LW/dSA1-2
KF-71LW/A1-2A KFR-71LW/A1-2A KFR-71LW/dA1-2A
KF-71LW/SA1-2A KFR-71LW/SA1-2A KFR-71LW/dSA1-2A
KF-120LW/SA1-2 KFR-120LW/SA1-2 KFR-120LW/dSA1-2
①挂机
a纳米杀菌防毒、多重安全保障
格兰仕空调应用具有世界领先地位的纳米级光触媒技术和生物杀菌技术，高效地吸附空气中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨气和硫化氢等有害气体，杀灭室内空气尘埃中吸附的葡萄球菌、枯草杆菌等有害细菌，使室内空气更清新，彻底消灭空调病。
b甲醛克星、细菌克星，换你一个健康、安全的家居空间
甲醛克星消灭空气中的甲醛，乙硫醇，细菌克星杀灭空气中的黑曲霉菌，大肠杆菌，肺炎克雷伯氏菌，抑菌率达99%。真正还你一个健康、安全的家居空间。
c风大声小、宁静运转
采用斜纹不等距贯流风扇，有效降低气流的共振，大大降低室内机的噪音，优化的风道系统设计，全方位多角度送风，风量更大更宁静。
d大冷热比，制冷/热更快，更省电
合理的冷媒分布系统与国际名牌旋转式压缩机完美结合，制冷/热更快更省电，制热量大大高于制冷量，冷热比高，冬季制热效果更好更快。
e室内机具有运转指示灯；
f简便可拆卸面板，便于清洗，使空调历久常新。
g全新中文液晶显示遥控器，体形轻巧，手感舒适，轻松生活尽在掌握中。h快速制冷/制热；
i大冷热比、高效节能；
j低噪音运行；室内机小于38分贝；室外机小于45分贝；
k电辅热加热功能，超低温制热强劲；
②柜机：
a大屏幕动态VFD显示
室内机动态VFD显示器，实时显示运转状态，一目了然。
b负离子发生器可产生适量的负离子，清新空气活化氧，有效提高人体免疫力，真正无“空调病”的空调。
c等离子除尘
利用等离子吸尘的原理，强力吸附空气中的微尘，彻底消除空气中的烟雾尘埃
d纳米光触媒，彻底解决装修污染
吸附因装修而产生的有害气体，避免细菌病毒蔓延繁殖。
e采用国际名牌高性能涡旋式压缩机
采用国际名牌涡旋式压缩机，高效，节能。
f特设电子锁功能，防止误操作
电子锁功能，锁定运行模式，防止误操作。
g动感画面、背景音效
灯饰画面可自由选择转动，轻松愉快的背景音乐随灯饰画面的转动而自由选择播放，令你犹如置身梦幻世界（仅限于71灯饰柜机）
h低噪音运行；室内机小于44分贝；室外机小于52分贝；
i电辅热加热功能，超低温制热强劲；
j全新中文液晶显示遥控器，体形轻巧，手感舒适，轻松生活尽在掌握中。（仅限于2匹、3匹柜机）
k手控、遥控两项功能，得心应手；使用更灵活。
3．森林清新风系列
挂机 KF-25GW/A1-2A KF-33GW/A1-2A
KFR-25GW/A1-2A KFR-33GW/A1-2A
KFR-25GW/dA1-2A KFR-33GW/dA1-2A
KF-25GW/A1-3A KF-33GW/A1-3A
KFR-25GW/A1-3A KFR-33GW/A1-3A
KFR-25GW/dA1-3A KFR-33GW/dA1-3A
KF-25GW/A1-3B KF-33GW/A1-3B
KFR-25GW/A1-3B KFR-33GW/A1-3B
KFR-25GW/dA1-3B KFR-33GW/dA1-3B
①挂机
a大屏幕VFD动态显示
大屏幕VFD动态显示屏，空调机的运行状态一目了然；
b光彩夺目，艳压群芳
国际流行弧形外观设计，仪表出众，艳压群芳
c太空幻彩，跨越时空星际
备有钛金、钛银两种款色选择，永不变色，可避免空调室内机长久使用后变黄褪色的现象。
d纳米杀菌防毒、多重安全保障
格兰仕空调应用具有世界领先地位的纳米级光触媒技术和生物杀菌技术，高效地吸附空气中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨气和硫化氢等有害气体，杀灭室内空气尘埃中吸附的葡萄球菌、枯草杆菌等有害细菌，使室内空气更清新，彻底消灭空调病。
e甲醛克星、细菌克星，换你一个健康、安全的家居空间
甲醛克星消灭空气中的甲醛，乙硫醇，细菌克星杀灭空气中的黑曲霉菌，大肠杆菌，肺炎克雷伯氏菌，抑菌率达99%。真正还你一个健康、安全的家居空间。
f风大声小、宁静运转
采用斜纹不等距贯流风扇，有效降低气流的共振，大大降低室内机的噪音，优化的风道系统设计，全方位多角度送风，风量更大更宁静。
g大冷热比，制冷/热更快，更省电
合理的冷媒分布系统与国际名牌旋转式压缩机完美结合，制冷/热更快更省电，制热量大大高于制冷量，冷热比高，冬季制热效果更好更快。简便可拆卸面板，便于清洗，使空调历久常新。
h全新中文液晶显示遥控器，体形轻巧，手感舒适，轻松生活尽在掌握中。i快速制冷/制热；
j大冷热比、高效节能；
k低噪音运行；室内机小于38分贝；室外机小于45分贝；
l电辅热加热功能，超低温制热强劲；
m精细过滤网+光触媒多层净化装置，保持室内空气清新。
n大屏幕VFD动态显示屏，运行状态一目了然；
o超大风量，超远距离广角度送风；
4．森林环绕风系列
柜机 KF-51LW/A1-3 KFR-51LW/A1-3 KFR-51LW/dA1-3
KF-71LW/A1-3 KFR-71LW/A1-3 KFR-71LW/dA1-3
KF-71LW/SA1-3 KFR-71LW/SA1-3 KFR-71LW/dSA1-3
KF-120LW/SA1-3 KFR-120LW/SA1-3 KFR-120LW/dSA1-3
a大屏幕动态VFD显示
室内机动态VFD显示器，实时显示运转状态，一目了然。
b大角度全方位健康四维立体送风
现代感极强的健康四维立体送风技术，无论上下、左右都会感受格兰仕空调的健康四维立体环绕风，面面俱到，室内温度更均匀，更体贴，更自然。c健康负离子，有效预防“空调病”
负离子发生器可产生适量的负离子，清新空气活化氧，有效提高人体免疫力，真正无“空调病”的空调。
d等离子除尘
利用等离子吸尘的原理，强力吸附空气中的微尘，彻底消除空气中的烟雾尘埃
e纳米光触媒，彻底解决装修污染
吸附因装修而产生的有害气体，避免细菌病毒蔓延繁殖。
f智能人性化
智能模糊控制方式，语音提示功能，使空调更具人性化。
g互联网远程控制，人机对话
预留网络接口，实现远程网络智能控制，人机对话，轻松自如。
h采用国际名牌高性能涡旋式压缩机
采用国际名牌涡旋式压缩机，高效，节能。
i特设电子锁功能，防止误操作
j电子锁功能，锁定运行模式，防止误操作。
k低噪音运行；室内机小于44分贝；室外机小于52分贝；（2匹柜机）
l电辅热加热功能，超低温制热强劲；
m全新中文液晶显示遥控器，体形轻巧，手感舒适，轻松生活尽在掌握中。（仅限于2匹、3匹柜机）
n手控、遥控两项功能，得心应手；使用更灵活。
5．森林轻巧风系列
挂机 KF-20GW/A1-1 KF-23GW/A1-1
KFR-20GW/A1-1 KFR-23GW/A1-1
①挂机
a光彩夺目，艳压群芳
国际流行弧形外观设计，仪表出众，艳压群芳
b太空幻彩，跨越时空星际
备有钛金、钛银两种款色选择，永不变色，可避免空调室内机长久使用后变黄褪色的现象。
c理想家居的“贴身护士”
格兰仕空调在调节室内温度的同时，利用“低温再生”的原理，吸附空气中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨气和硫化氢等有害气体，使室内空气更清新，真正的“贴身护士”。
d“除烟战士”战斗不留痕迹
高效活性碳静电滤网强力消除空气中的各种烟尘微粒，战斗于无形中。
e风大声小、宁静运转
采用斜纹不等距贯流风扇，有效降低气流的共振，大大降低室内机的噪音，优化的风道系统设计，全方位多角度送风，风量更大更宁静。
f大冷热比，制冷/热更快，更省电
合理的冷媒分布系统与国际名牌旋转式压缩机完美结合，制冷/热更快更省电，制热量大大高于制冷量，冷热比高，冬季制热效果更好更快。
注：所有的不锈钢机型对应相应的喷涂机型，卖点大体相同。
不锈钢：世纪独创全新不锈钢室外机外壳，无惧风吹日晒，经久耐用，真正的永不生锈。
6．智能金刚极地风系列
挂机 KF-25GW/G1-2 KF-33GW/G1-2 KF-51GW/G1-2
KFR-25GW/G1-2 KFR-33GW/G1-2 KFR-51GW/G1-2
KFR-25GW/dG1-2 KFR-33GW/dG1-2 KFR-51GW/dG1-2
柜机 KF-51LW/G1-2 KFR-51LW/G1-2 KFR-51LW/dG1-2
KF-71LW/G1-2 KFR-71LW/G1-2 KFR-71LW/dG1-2
KF-71LW/SG1-2 KFR-71LW/SG1-2 KFR-71LW/dSG1-2
KF-71LW/G1-2A KFR-71LW/G1-2A KFR-71LW/dG1-2A
KF-71LW/SG1-2A KFR-71LW/SG1-2A KFR-71LW/dSG1-2A
KF-120LW/SG1-2 KFR-120LW/SG1-2 KFR-120LW/dSG1-2
7．智能金刚清新风系列
挂机 KF-25GW/G1-2A KF-33GW/G1-2A
KFR-25GW/G1-2A KFR-33GW/G1-2A
KFR-25GW/dG1-2A KFR-33GW/dG1-2A
KF-25GW/G1-3A KF-33GW/G1-3A
KFR-25GW/G1-3A KFR-33GW/G1-3A
KFR-25GW/dG1-3A KFR-33GW/dG1-3A
KF-25GW/G1-3B KF-33GW/G1-3B
KFR-25GW/G1-3B KFR-33GW/G1-3B
KFR-25GW/dG1-3B KFR-33GW/dG1-3B
8．智能金刚环绕风系列
柜机 KF-51LW/G1-3 KFR-51LW/G1-3 KFR-51LW/dG1-3
KF-71LW/G1-3 KFR-71LW/G1-3 KFR-71LW/dG1-3
KF-71LW/SG1-3 KFR-71LW/SG1-3 KFR-71LW/dSG1-3 KF-120LW/SG1-3 KFR-120LW/SG1-3 KFR-120LW/dSG1-3 9．智能金刚轻巧风系列
挂机 KF-20GW/G1-1 KF-23GW/G1-1
KFR-20GW/G1-1 KFR-23GW/G1-1
五、格兰仕空调售后服务
1．格兰仕空调服务理念
服务目标：满分产品、满分安装、满分服务
服务标准：顾客的满意就是格兰仕人的追求没有最好，只是更好！服务宗旨：努力，让顾客感动！
2．格兰仕空调服务承诺
市内免费上门安装设计
市内免费送货上门
分体、柜机免费安装
100%电话回访用户
24小时服务热线
整机包修三年，压缩机包修五年
旺季24小时服务到位
淡季12小时服务到位
电脑管理用户档案
3．空调上门安装、维修服务程序：
4
意”
第八、严禁争吵与粗暴，临走再次道歉别。 规范语言：您好！我是格兰
仕空调售后服务人员，是按
填定任务单元规范语言：我是***空调特约技术服规范语言：这是安装维修
家电公司促销员培训手册 Jenny was compiled in January 2021
某家电公司促销员培训手册第一部分促销员制度篇 [前言] 为了使你成为××××家电公司的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在××××家电公司服务所须遵循的原则，让你知晓在××××家电公司工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。 每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。 [服务原则] 促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是××××小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。 1、热情
促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、专业 促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3、负责 促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4、节俭 促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5、超越 促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。 [服务仪容] 平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
家电促销员培训手册 一、售点生动化 1、出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有一定的帮助。 2、现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致，要严格按照公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。 二、真机演示应注意的细节 演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都处于演示的过程中。 三、专柜管理规定 1、根据商场专柜的实际怀况，按照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列 2、爱护专柜产品，小心轻放，避免产品的损坏 3、严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕立即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处 4、每天擦拭展品，保持产品的干净整洁 5、根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应立即到商场仓库
提取 6、注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗 7、随时留意商场的库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展 8、每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总 9、如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理 10、根据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录 11、根据专柜实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作 12、正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费 13、做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘 14、过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管 15、注意收集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改进建议 16、正确领会促销活动的意图，了解其执行方式 17、按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品 18、积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售 19、按照促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品 20、按照促销计划的要求，进行礼品摆放 21、保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁 22、做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
家具导购员经典培训手册-----------------------作者：
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家具导购员培训手册 一当顾客提出以下问题时，你怎样回答？（最佳答案附后） 1 顾客：你们是什么品牌？ 导购员：我们中国有名办公家具品牌之一格立椅业家具您一定知道是吗？ （普通导购员会直接回答：格立椅业家具） 2 顾客：是哪里产的？ 导购员：国内办公家具生产规模较大的企业之一格立椅业家具制造有限公司在广东顺德 （普通导购员会直接回答：广东省） 3 顾客：你们的产品环保吗？ 导购员：这是中国信誉办公家具企业生产的产品绝对环保请看这里有最新的证书 （普通导购员回答：是环保的） 4 顾客：你们的售后服务怎么样？ 导购员：之所以我们的销售排在全国最前列不仅仅是我们的产品优秀还因为我们有出色的售后服务 （普通导购员会回答：售后服务您放心一定没问题） 5 顾客：产品怎么这么贵？ 导购员：只有最好的品质才能卖最贵的价钱您说是吗？正因为它贵它又是很便宜的因为买对一套产品好过买错三套产品其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格
您说呢？如果您少花一点钱买到品质不好的产品最终反而投入更多您认为呢？ （普通导购员会回答：这个价格很便宜啊） 6 顾客：这套家具适合我吗？ 导购员：象您这种有品味的人唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您您看格立椅业家具已被评为“中国家具十大套房品牌” 现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了格立椅业生产的家具并且据我们售后碉查来看 99%的顾客都很满意所以对于这种真正的好品牌我相信您也会满意的对吗？ （普通导购员回答：绝对适合） 二什么叫家具？ 答：指在生活工作或社会实践中供人们坐卧或支承与储存物品的一类器具与设备不仅是一种简单的功能物质产品而且是一种广为普及的大众艺术它既要满足某些特定的用途又要满足供人们欣赏使人们在接触和使用过程中产生某种审美情趣。 三请你谈谈你是如何理解下面这段话的？ “导购员分为三个层次低级的导购员讲产品的特点中级的导购员讲产品的优点高级的导购员讲产品的利益点” 答：产品的特点和优点我们不难理解但什么是产品的利益点呢?举个例子说明一下: 买钻头的人.他要买的是一个洞 买面包的人.他要买的是肚子舒服 买化转妆品的女士.她要买的是美丽与希望 买奔驰汽车的人.他要买的是身份和地位.一种让人尊重的感觉买家具的人呢?聪明的你可能猜出来了买家具的人他其实要买的就是家具带给他的好处也就是产品的利益点一生活方式一种家庭氛围一种自由与轻松一种舒畅一种便利性 四家具终端的组成？ 答：店面导购员产品品牌。 五请回答板式家具饰面材料中的木皮和帖纸的区别？ 答：木皮和贴纸均很常用，但档次就完全不同。木皮家具富有天然质感，美观耐用、但价格相对较
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
中国熊猫巨能小家电XX 促销员培训手册 零售管理部
目录 第一部分促销员制度 (3) [前言] (3) [服务原则] (3) [服务仪容] (3) [日常营业流程] (4) [售前准备] (4) [售中服务] (5) [忙碌时待客法] (6) [空闲时的工作] (6) [交接班] (6) [营业结束] (7) 第二部分产品展示 (8) [售点生动化] (8) [真机演示细节] (8) [专柜管理规定] (8) 第三部分销售技巧 (10) 第四部分服务 (12) [顾客是谁]……………………………………………………………………… 12 [我们的服务]…………………………………………………………………… 12 [客户喜欢的促销员]…………………………………………………………… 12 [服务的承诺]…………………………………………………………………… 12 [售后服务的接待]………………………………………………………………
13 [售后投诉]……………………………………………………………………… 13 [售后服务记录]………………………………………………………………… 14 第一部分促销员制度篇 本手册仅供XX熊猫巨能小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 [ 前言 ] 为了使你成为熊猫巨能小家电公司的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在熊猫巨能小家电公司服务所须遵循的原则，让你知晓在熊猫巨能小家电公司工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规X操作。 每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规X自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。 [ 服务原则 ] 促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是熊猫小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。 1、热情 促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、专业 促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规X语言，进行规X操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3、负责 促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4、节俭 促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5、超越 促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。 [ 服务仪容 ]
培训工作说明 一、培训提纲： 二、培训意义： 1、提升对品牌含义的认识： 品牌是一个企业的综合体，包括产品质量、服务、企业文化建设、管理、组织功能强化等涵盖企业行为的全部内容。 2、提供有效的产品知识培训及考核制度： 使导购人员完全领悟商品的概念，实现产品开发价值。 3、提升对品牌服务战略的认识： 使导购人员充分认识，提升服务要求的同时也提高品牌产品的价值。 4、树立品牌终端形象建设的全面思维： 使导购员自觉的开展形象建设工作、依据公司统一货区陈列标准来完善终端形象建设。 5、创造价值： 使导购人员充分认识，实现商品的最终价值从而实现个人价值。
6、树立服务准则： 我们是顾客的内衣顾问，我们是顾客的朋友。 三、培训核心点： 1、提高导购人员服务的职业水准 A、职业道德：以诚信为准则，赢取顾客对品牌的最终信赖，不可急功近利，以短期成 交额为目的，而应以顾客选到合适的商品为最终目的。 B、树立销售自信心：通过不间断的培训交流，导购人员全面了解品牌发展情况，解决 导购人员在销售过程中的难题，进行有效帮助。 C、服务规X：礼貌热情，使用规X迎宾送宾语，服务周到得体，勤快豁达，仪容仪表 整洁，穿着得体，服从公司与商场的双重管理。 D、专业知识：熟练掌握产品基本知识，灵活运用销售技巧，传播内衣知识与文化，让 顾客了解自身的条件与需求，帮助其选购合适的内衣，满足顾客的需求。 E、考核和培训的结合：通过考核检验培训的效果，发现问题所在之处，再进行针对性 的讲解培训，从根本上解决培训的不足。 2、提高导购人员终端工作水准： A、货品、帐务管理； B、终端形象管理（依据终端形象考核标准进行） a、商品陈列的规X； b、保持终端装修物、装饰物整洁的规X； c、服务规X； C、提高导购人员积极进取的工作精神： a、热爱本职工作,勤奋好学,以成为优秀导购人员为荣,明确导购这一工作的 重要性; b、充满斗志,不服输,在工作中寻找阻碍业绩上升的因素,与同事及上司协同 作战,战胜对手,战胜自我,保证销售的稳定与提高; c、树立品牌商品的销售信心。
软件销售人员培训 手册 1 2020年5月29日
软件销售人员培训手册 前言 商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。 业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着 销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日
品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 销售基本理论 销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。 销售程序与技巧 销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日
（员工手册）促销员员工 手册
中国熊猫巨能小家电XX公司 促销员员工手册 二00三年六月 零售管理部 目录 引言 (3) 第壹章企业简介 (4) 第二章总经理致辞 (5) 第三章企业理念 (6) 第四章促销员工作守则 (7) 第五章促销员工作职责 (10) 附件 (11) 引言 促销员是谁？ 他们是公司的形象代表，具有创新精神和卓越表现的追求者。同样也是联接公司和顾客和市场的纽带，为公司传递运营理念、为顾客提供产品的专业服务知识、因此他们是顾客最好的朋友。 第壹章企业简介 被誉为中国电子工业摇蓝的熊猫电子集团XX公司始创于1936年，是壹家致力发展电子信息产业的国家大型重点企业集团。集团连续十二年跻身中国最大工业五百强，产品遍布世界四十多个国家和地区，是中国电子行业的第壹个“驰名商标”。1996年成功于香港联交所（H股）、上海证交所（A股）发行股票，2002年销售额超过230亿元。2002年6月，熊猫集团又斥巨资全面进军小家电领域，组建了南京熊猫巨能小家电XX公司。 南京熊猫巨能小家电XX公司致力于小家电产品的研究、开发、生产、销售及零部件加工制作，公司高薪聘请了壹批熟悉现代企业管理和运作的职业经理人加盟，对企业进行卓而有效的现代化管理，同时，仍网罗销售英才，组成了壹支以团队为核心的高学历、高素质的专业营销队伍，以科学的分销渠道为产品的市场开拓奠定了基础。 秉承熊猫集团“科技创新、产品创新、市场开拓、科学管理”的运营理念，和“科技含量高、工业设计时尚、质量优、功能实用”的生产理念，熊猫巨能小家电公司发展十分迅速，短短几个月内，已于江苏、广东、浙江等地全资建成大型生产基地，且配备了国际壹流全自动生产流水线，拥有厂房60000㎡，高级工程师和专业技术人员百余名。同时，公司仍致力海外市场的开拓，且已取得良好业绩。公司设立了专业用户服务部门，于拥有自己的维修服务队伍的同时，和全国各地近百家维修网点建立了特约维修的协议，全力打造熊猫小家电品牌。
令狐采学创作 1导购人员基本素质 令狐采学 篇：导 走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或办事能够解决客户的问题其实不料味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。 导购，是一项影响并修改人的工作 学会了修改他人，就意味着走向了胜利！因为在所有的工作中，修改人的工作是最庞杂、最具挑战性的工作！ 如何修改他人
要修改一个人，首先要学会理解人，理解人的困惑和困难，理解人的需求和欲望。在这个基础上，学会如何信任人和获得他人的信任，达到心与心的交流与契合。用你的真诚去感动、去影响和修改他人！ 导购，是人生事业腾飞的跑道 导购工作，可以最年夜限度地挖掘我们的智力资源，最年夜限度地挖掘每个人的潜力。导购工作，是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充分的体力，才干日复一日站立在导购台上；只有不竭学习、不竭思考、不竭领悟、不竭求新，才干在看似简单重复的导购中，提高水平，提升自我。 导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！ 导购，是实现自我价值的舞台 据一个权威调查公司对几个著名的家电企业上半年的销售数据阐发，得出这样一个结论：通过导购员卖出去的产品占到总销量的50%。这个数据一方面说明了导购员对实现销售的重要性，一方面也说明导购员步队已经是每个企业开拓市场的一支不成或缺的力量。 导购，是企业和顾客完成价值交换的结合点。 导购，是企业对经销商加快资金回收的最年夜支持。 导购，是检验企业是否了解和理解顾客需求的处所。
导购，是企业信息的神经末梢，是探测顾客需求的“神经元”。 一、导购人员的基本职责 导购人员的职责很简单，就三个字——卖产品。究竟怎么卖？这里面包含很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必定结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客获得应有的利益，也使得企业的利益得以维护。 导购员虽然年龄性别不合，卖场不合，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我把这些基本的职责简单地归结为: “四信”——转达信息、获得信 任、 树立信心、维护信誉。 这里所说的 信息，包含两个方面，一个是向顾客转达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不单了解自己的产品也要了解竞争敌手的产品。另一个是导购 员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有 导购人员的职责
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
{设备管理}某机电设备厂促销员培训手册
南京熊猫机电设备厂小家电事业部促销员培训手册 二00四年十一月 市场推广部 目录 第一部分促销员制度 (3) [前言] (3) [服务原则] (3) [服务仪容] (3) [日常营业流程] (4) [售前准备] (4) [售中服务] (5) [忙碌时待客法] (6) [空闲时的工作] (6) [交接班] (6) [营业结束] (7) 第二部分产品展示 (8) [售点生动化] (8)
[真机演示细节] (8) [专柜管理规定] (8) 第三部分销售技巧 (10) 第四部分服务 (12) [顾客是谁]……………………………………………………………………12[我们的服 务] (12) [客户喜欢的促销员]…………………………………………………………… 12[服务的承 诺] (12) [售后服务的接待]……………………………………………………………… 13[售后投 诉]……………………………………………………………………… 13 [售后服务记录] (14) 第一部分促销员制度篇 本手册仅供熊猫小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 [前言] 为了使你成为熊猫小家电的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在熊猫小家电服务所须遵循的原则，让你知晓在熊猫小家电工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。
主要内容一．夏普公司简介 二．夏普公司企业文化三．家电基础知识概要四．液晶电视参数介绍五．液晶电视接口介绍六．夏普产品架构及主要功能七．销售入门 八．销售小技巧 九．FABE销售法 十．产品答疑
一．夏普公司简介 夏普是一家日本的电器及电子公司，总公司设于日本大阪。商标是“SHARP”。 夏普自1912年创业以来，发明了成为公司名称来源的活芯铅笔，研制成功了日本国产,第一号收音机和电视机，在世界首次推出电子,计算器和液晶显示器等等，始终勇于开创新领域，为提高人们的生活和推动,社会的进步做出贡献。 夏普运用领先世界的液晶、光学、半导体等组件技术和涉及家庭、移动、办公等整个领域的硬件、软件、目录包、系统、服务等开发力，倾尽全力促进实现更加丰富多彩的“新信息社会”。1953年,夏普成功地进行了电视机的批量生产，并销售了第一号日本国产电视机,给人们的生活带来了巨大的变化。今天,液晶电视机“AQUOS”又将电视和生活的关系推向一个崭新的天地。 2.夏普公司发展历史 ?1915年 早川式活芯铅笔（ Ever-sharp pencil 夏普公司名称的由来） ?1925年 首次成功组装矿石收音机并开始销售,(同年，日本开始无线电广播) ?1953年 日本第一台黑白电视机 （同年，NHK开播） ?1960年 日本第一台彩色电视机 ?1963年 日本首次成功批量生产太阳能电池 ?2001年 12.1型笔记本电脑，30V型高清晰液晶电视 3.夏普商贸（中国）有限公司 夏普商贸（中国）有限公司从2005年10月1日起正式开展在中国的业务，注册资金1亿元。公司现已在上海、北京、广州、南京、成都、沈阳、武汉等63个城市（公司本部设在上海）设立
导购员培训手册(000001)
导购员培训手册 撰写人：机密等级：一级 目录 第一篇、基础…………………………3-4 第二篇、技巧…………………………5-11 第三篇、导购礼仪……………………12-18 第四篇、客户投诉与意见反对………19-20 第一篇基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ◆ 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则
◆ 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ◆ 导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观——有目的的工作 ① 改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； ② 顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法； ③ 制度观——遵守各项规章制度；
酒水促销员培训手册：酒水推销技巧与手段！ 1、促销前准备工作 ①外表服饰的准备； ②正确穿着公司规定的制服，并保持整洁； ③恰当修饰仪容、做到协调、大方、得体； ④精神饱满，振作； ⑤带好相关宣传册，促销品； ⑥带好有关报表。 2、进入店内，促销开始前的准备工作 ①与店主寒暄，问候； ②与店主人确认当日的促销活动； ③检查酒柜里的酒是否齐全，充足； ④与服务员进行沟通。 3、促销步骤 ①问候在座的客人，注意微笑； ②用适当的方法打开话题； ③向客人介绍公司产品系列酒水； ④仔细倾听客人的意见，耐心解答客人的疑问； ⑤如果客人选用公司产品，要向其表示感谢，并及时把酒送上； ⑥在倒酒时要将酒瓶标签面对客人，注意手指不要遮往标签； ⑦在倒酒时，瓶口适当离开杯口，以保持客人杯口的清洁，并体现产品的晶莹剔透；
⑧注意适时给客人添酒（注意观察已点酒剩下不多时，主动询问是否添酒）； ⑨保持酒瓶外观的清洁，若不洁时注意擦拭干净； ⑩注意所拿酒是否与客人所需要的酒的度数，档次相符； ○11如果客人没有选择我方产品，也要感谢客人花时间听我们介绍，以自然、诚恳的态度离开； ○12应自始自终保持良好的精神状态。 4、结束促销 ①客人离开时，应向他们道谢并礼貌的道别； ②促销结束时，应收拾并整理好有关促销宣传册和促销品； ③促销结束时准确清点酒的销售数量，如果有其它竞争酒也要了解其销售量； ④正确准确地填写公司规定的报表； ⑤告知店家下次促销时间，确保在下次促销时有充分的酒供应； ⑥向店主道谢并有礼貌的道别。 二、推销术 1、不只是接受顾客的指令，还应做建设性的推销； 2、谨记客人姓名和爱好食品； 3、熟悉酒类品牌，明白推销酒的品质、风格等； 4、生动的描述； 5、不可强令客人多消费，在任何场合顾客满意比销量更为重要； 6、多做主动推销；
广州立白集团商超促销员培训手册３C部分：销售篇 1、阵地战 我们的产品，属于快速消费品，消费者购买，主要是感性消费；而且你工作的地方是在商超，超市的购买理念倡导自主消费。可见，消费者在购买我们的产品时，主观性大多比较强。也就是说，能否强占好的陈列面，产品是否陈列好，库存是否充实，是立白产品销量上升的关键。从这一点讲，立白商超促销员的使命就是抢占商超的阵地。故曰：阵地战。 2、五大工具 1. 定单管理 定单管理的根本目的就是保持不缺货，表现在两个库存：货架库存和商场库存。 货架库存：保证正常货品的出货正常 A：熟悉商场下定单程序和周期 B：记录每日销量、库存量,每周一小结 C：根据每日销量落实定单数量。确保下单准确，不积压库存 D：下单的前一天，将库存数量报与商场主管，用数字说服 B：商场库存即安全库存：是货架库存的1.5——2倍.即下定单时,一定要在货架饱满的基础上,增加50%-100%. 附表一：《商场销量报表》 2）产品陈列 好的陈列可产生强烈的视觉冲击力。只有将产品以适当方式（考虑数量、价格、空间、组合方式）陈列在适当的位置，才能最大限度地提高销量、提升品牌。 落实好终端陈列列一定要整个部门自上而下层层落实，层层把关，才能真正落到实处。要制定陈列标准，考核标准，落实责任人，定期完成，上级负责人针对进展情况针对性地解决问题。（见表一） 较好的陈列位置有： 商场：主通道两旁；靠近畅销品牌；整条货架的中间位置， 货架：产品摆放时切勿置于货架最上最下层，尽量放置于货架的黄金位置。（距地面85公分，每个单品不少于2个陈列面 资料表明：80%的顾客购物时没有确切目的，影响购买冲动的重要因素是货架、堆头陈列 陈列要求： （1）货架货品整洁无灰尘、货架饱满、，无缺断货， （2）自上而下、从小到大，垂直、集中、纵向陈列 （3）立白、彩奇分开陈列 （4）价格标签清晰、准确、严格按公司标准 （5）紧靠竞争品牌，争取更大的陈列面 （6）畅销产品置于黄金陈列位置 （7）货架陈列位置不得仅在最上最下层
岗前培训实用手册 Updated by Jack on December 25,2020 at 10:00 am
岗前培训实用手册 人力资源部 岗前培训 说明：将企业录用人员由企业局外人变为企业人，通过培训让员工熟悉企业发展史、现状及未来的前景，了解企业文化、规章制度和工作纪律，学习岗位所需的新技能或新知识，并在培训中转变员工不适合企业发展的心理观念和生活习惯，使其融入到企业整体环境之中。 具体表现在满足三个需要： 1 新员工了解企业的需要 有利于新员工尽快适应新的环境，培养新员工对企业的忠诚度和激发工作中的积极性，让员工肯定在新的工作环境中有自己发挥才能的空间，通过 了解，对自己的生活习惯、知识结构、技能结构做出相应的调整，以达到企 业对自己的要求。 2 员工融入企业的需要 企业在新员工入职后，需要建立他们与企业之间的认同与感情，培养新老员工之间的合作关系和团结精神，让新员工了解到自己的利益是建立 在整体之上的，要明确行为规范、上下级之间的关系、员工之间的沟通方 式。 3 有效开始新工作的需要 通过培训，让新员工明确自己的工作任务、职责权限和上下级关系，适应新的工作流程，对工作环境不再陌生，有利于新员工迅速进入工作角
色。 岗前培训内容提要 岗前培训工作说明 一企业文化 说明及作用 1 大中公司的发展史、现状、未来目标。 2 用人原则 3 企业文化 二公司规章制度 说明及作用 内容：员工手册 三岗位知识及技能 1 介绍各岗位工作特点 2 试用期的工作建议 3 自我管理 一企业文化 说明：企业的经营理念、价值观念、文化传统和工作作风，具体表现为企业全体成员的整体精神、道德准则、价值标准及管理方式的规范。 作用：1、增强新员工对企业的归属感和忠诚度。 2、将新老员工凝聚成一个整体，共同的信念让他们紧密团结在一起。 3、激发新员工的积极性和创造性，开发他们的潜在智慧。 4、约束员工行为，使其自觉拒绝、摒弃不良行为。 （一）大中公司的发展史、现状、未来目标。 1、回顾发展史 1）张大中先生简介（平凡的普通人） 2）大中公司的第一件产品：落地灯（低的起点同样可以创造辉煌） 3）大中公司的发展历程：
商场营业员培训手册 目录 第一章?营业员守则..................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、总则?错误!未定义书签。 二、细则.............................................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一) 仪容仪表?错误!未定义书签。 （二)日常营业行为规范?错误!未定义书签。 （三）售货服务要求................................................................................................ 错误!未定义书签。 (四)店面纪律?错误!未定义书签。 (五)营业员出入证管理要求 ................................................................................... 错误!未定义书签。第二章?经营管理......................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、商铺管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一)卫生管理: ........................................................................................................... 错误!未定义书签。 (二）道具、模特、店招、美陈、ＰOP管理：?错误!未定义书签。 二、商品管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、日常经营管理.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一）进、退场时间及管理:?错误!未定义书签。 （二）商品进出广场管理： (7) （三)兜售商品、派发传单管理:?错误!未定义书签。 (四）店内照明、音响及其它管理?错误!未定义书签。 (五）PＯP 管理?错误!未定义书签。 第三章?消防(安全)管理?错误!未定义书签。 一、用水、用电、用气、空调安全管理?错误!未定义书签。 二、消防(安全）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯(货梯）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一）电梯使用.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （二)货梯使用?错误!未定义书签。 四、治安(刑事）事件、突发事件管理?错误!未定义书签。 （一）内部营业人员纠纷处理: ................................................................................. 错误!未定义书签。 （二）治安(刑事）事件处理:?错误!未定义书签。 (三）突发事件处理: ................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、疏散撤离程序?错误!未定义书签。 一、营业时间?错误!未定义书签。 二、照明时间...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯使用时间.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 四、空调开放时间...................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、总服务台.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 六、卫生间 (13) 七、停车服务：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 八、紧急电话：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程?错误!未定义书签。 第七章其它.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。