客户服务
第一章服务的基本理论
一、服务的概念及其特性
（一）概念
服务：结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。
有形的设施：办公室写字楼、电脑。
产品：该客户做的门、衣柜等等。
无形的内涵和文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生”等，是企业的价值取向。
（二）按服务类型分类
1、纯有形商品:香皂牙膏
2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车
3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容
4、服务:家教、法律顾问、家政服务、美容美发
（三）特性
1、无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。
2、非标准性：服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。
客户是否满意是由客户决定的
3、顾客参与：服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。如美容店、饭店。
4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。
二、服务的重要性
1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。
回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段
（1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产品，能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。粮票油票
（2）以质量为主要手段的竞争：产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。
（3）以服务为主要手段的竞争：高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。家电、海尔
2、是企业创利的需要。新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护
3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业，人员的安置
2002年沃尔玛成为世界500强企业之首
4、服务行业的企业更要重视服务。
我们公司目前的状况：第二阶段向第三阶段发展的趋势。
现代企业的竞争：主要是服务的竞争，因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询，20%的利润来源于自身产品销售。
三、优质服务的标准
（一）客户对优质服务的评价：
客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的：态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音
1、服务的内容是满意的：（主要是质量方面）如饭店吃饭
2、服务的过程是满意的：接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方（结果60%）
从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务，总的满意度等于各环节（环节越多，越难满意）满意度的N次方。
A.缺乏职业道德的人，因为自己的工作失误而影响整个团队的工作
B.影响下一个环节，中止了下一个环节为客户继续服务的机会
要求员工的基本素质有：
a.合理地控制客户期望值的能力
b.有爱心
c、按照标准做。（擦几次地板、打电话等）
（二）优质服务的国际标准
1、规范化和技能化：规范作业，有足够的技能。技能：强调专业与全面，只有拥有全面的知识，才能更好地为客户服务，才能让客户满意。
2、态度与行为：态度友好、行为负责。
3、可亲近性和灵活性：位置、时间、程序为客户着想，并灵活调整。
4、可靠性和忠诚度：遵守承诺、忠于客户。
5、自我修复：出现意外，采取补救措施：工艺不行，敲掉。
6、名誉和可信性：值得信赖、超值享受。
总之，为客户提供优质服务，应该是满足客户的物化需求与情感需求。
1，5条是物化需求，2，3，4，6条是情感需求。物化需求是以提供服务为出发点，情感需求是以提供让客户满意的服务为出发点。
四、怎样提供优质服务
（一）让客户100%满意作为企业的最高境界，将此作为评判企业工作与员工工作的主要指标，各个环节的考核，都是将客户满意度放在第一位，满意度项目的分数占总分也是最高的，比例是最大的。沃尔玛的成功，源于第一条“顾客永远是对的”，第二条“当有疑议时，请参照第一条执行”。
（二）员工是企业的“内部客户”，企业管理层应为一线员工提供优质的服务，关心与尊重他们，企业内部打破部门壁垒，公司善待员工，员工善待客户，特别是一线师傅。员工出自内心满足客户的需求。
（三）正确对待挑剔的客户。挑剔客户的服务要求代表着社会未来的普通服务水准。站在客户的角度，认真听取客户的投诉、抱怨和不满，及时采取行动消除负面影响，他们指出了企业服务的差距和改进的方法。
（四）客户服务过程中的些技巧。在服务过程中，用心总结与客户交流的心得，时刻关注客户不满意的信息，以便不断提升自己的服务水平。当与客户交流的过程，你可以采用下面一些方法：
1、使用“你可以”，婉转地说“不”--------------客户挑选乳胶漆的颜色
2、尽早打电话通知客户，以减少尴尬：因为人们宁可接受坏消息，也不愿意被蒙在鼓里。------争取客户的理解。
3、请先讲明原因，以节约时间：站在客户的角度，给客户提建议。----“为了让我更快满足您的要求”“为了便于我接近您的要求”。
4、当客户不满意怎么解决问题：虽然客户不完全对，但要记住目的是解决问题，而不是争辩谁对谁错。
（1）向对方表示尊重：可以用一些缓解情绪的话，“谢谢您把情况告诉我”“给您带来不便，我向您道歉”“让我把应该改正的地方记录下来”“我们不应该给您提供这样糟糕的服务”
（2）倾听对方谈话，理解对方——此人有何感受？此人想要什么？此人在想什么？
（3）重复对方的要求，表明自己理解对方的需要
（4）列出解决问题的办法或者各种可行方案
（5）采取行动，解决问题：记录下来，按期完成
（6）再检查一遍，确保令客户满意。----售后回访等
五、服务之前我们应该具备的基本知识。
1、基本的客户服务的专业知识；
2、了解所从事的行业的专业基本知识；
3、掌握所服务的平台的要求、标准！
第二章公司的三大服务系列
一、“万家灯火”系列（中级设计师设计）：质量优良，经济实惠。
1）中级设计师负责设计，注重设计功能性和经济性，各种设计风格的灵活运用；
2）选择实用装饰材料，现场加工家具或订做家具；
3）由公司统一培训并具有两年以上施工经验的一级施工队伍负责施工；
4）设计师跟踪服务，项目经理现场全面负责；
5）按合格工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；
6）定期回访，免费保修两年，终身维护。
二、“阳春白雪”系列（主任设计师、高级设计设计）：设计独特，工艺精湛。
1）设计由公司高级设计师主持，强调设计的人性化和独创性，讲究文化品位；
2）在选择实用装饰材料的基础上，运用新型材料，突出个性，保证环保；
3）由公司统一考核上岗，并具有五年以上施工经验的特级施工队伍负责施工；
4）现场加工家具或购买品牌家具；
5）设计师全程跟踪服务，项目经理现场全面负责；
6）设计师陪同客户选购家具、沙发、五金配件、灯具、装饰品、窗帘等；
7）按优良工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；
8）定期回访，免费保修两年，终身维护。
三、“玉宇琼楼”系列：完美细节，品味享受（首席设计师、工作室设计师设计）。针对对设计有特别高要求的客户（社会成功人士，有一定的影响力和社会地位）
1）独立客户接待区域，让客户沟通更加自由；
2）设计由具有博士、硕士学位的设计师主持（陈志斌），设计过程中，设计师将提供个性化设计，团队服务，强调整体空间与艺术的结合，致力于较大户型的空间营造，以其精湛的设计，专致服务于装饰工程造价在15万元以上（不含主材），工程总造价在20万元以上（含主材）的客户；
3）材料由设计师推荐，业主选定品牌装饰材料；
4）公司统一考核上岗，并且有五年以上施工经验的特级施工队负责施工；
5）现场加工高档家具或购买名牌家具；
6）设计师全面跟踪服务，项目经理现场全面负责；
7）公司提供家具、沙发、灯具、五金配件、饰品、绿色植物等代购服务；
8）公司设计师可陪同客户至外地（北京、上海、广州等地）购买饰品、家具；
9）设计师在两年内提供家居装饰布置咨询；
10）按优良工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；
11）提供一次保洁服务（根据各个公司，设置不一样）；
12）定期回访，免费保修两年，终身维护。
四、极简系列简介（目前在长沙公司设置了这种服务）：
鸿扬家装极简系列是鸿扬家装在万家灯火、阳春白雪、玉宇琼楼系列的基础上新推出的面向广大工薪消费者的装修产品。极简，顾名思义就是无任何多余的修饰，即无吊顶、无背景、无造型装饰、无固定隔断，有的只是实用的家具和门、窗套。现已推出两个风格为极简现代和极简中国风各三套方案。在各个风格中的不同方案内的家具、门均可随意搭配，而且家具的颜色、面板灵活变化。
极简系列由从事两年以上设计工作的中级设计师为您服务，设计强调以人为本、功能至上，业主通过选择极简系列中的任何一款，即可马上根据工程量估算出工程的造价，前期价格明确，并且很大程度上节约了业主的前期设计时间，业主除了需自购灯饰和家具以外，其它的材料均可交给鸿扬家装（即主材全部配好，可代购）。我们会为崇尚简约，向往轻松、简单装修的您提供一个温馨的家。
1）中级设计师负责设计，注重功能性与经济性，设计风格为“现代”和“中式”；
2）选择实用装饰材料，现场加工家具或订做家具；主材全部配好品牌与款式，代购。
3）由公司统一培训并具有两年以上施工经验的一级施工队伍负责施工；
4）设计师跟踪服务，项目经理现场全面负责；
5）按合格工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；
6）定期回访，免费保修两年，终身维护。
特点：设计强调以人为本、功能至上，业主通过选择极简系列中的任何一款，即可马上根据工程量估算出工程的造价，前期价格明确，并且很大程度上节约了业主的前期设计时间，业主可以把所有的主材都交给公司购买，只需带几件衣服入住！
第三章客户服务流程
各公司必须依据标准的客户服务流程，根据公司自身特点细化客户服务流程。
一、服务程序：
第一步：考查公司：主要邀请没有到过公司的客户到公司参观考察了解公司的收费标准，设计师水平，工艺水平，公司的发展、核心竞争力、荣誉、地位、公司的管理体系（公司的优势），了解客户的想法并解决问题。客户部文员要详细的介绍鸿扬预制家服务模式，要客户留下《意向表》，建立客户台帐！
第二步：由中级或高级设计师接受客户咨询。
了解客户的设计要求，并针对性的提出自己对客户房子的看法，努力说服客户量房，并要做一下工作：
（1）、仔细了解《意向表》的内容，与客户文员进行沟通，清楚客户已经知晓公司哪些项目；
（2）、带客户看公司的电子样板间、虚拟卖场；
（3）、设计师要跟客户演示三维场景；
第三步：设计师上门量尺寸，出平面方案。（每个公司的职位设置不一样，在实际操作过程中的细节稍微不一样。）
1、收费标准：（这个标准根据各分公司的设置不一样。在新办公司里，为了争取更多与客户见面的机会，增强自己的竞争力，所以是免费的；但是，业务好的公司就开始收费了！）（1）中级设计师、主任设计师平面户型、错层式、复式楼户型的免费。
（2）别墅交二百元量房押金。
（3）高级设计师量房预交200元押金。
（4）首席设计师量房交押金200、500、1000元等不等。
（5）外地（指鸿扬系统没有分公司的地方）量房视远近情况预交设计师差旅费，200元起始，具体情况到前台咨询。
2、平面图要求（根据全房设计流程，有些公司此程序中要求提供平面5个套图）：确定功能、家具和电器的摆放位置、主要用材。在平面图中，设计师通过绘图和语言与客户进行交流，表达设计思想。
（1）中级设计师、主任设计师出平面户型图：3天。复式楼、别墅等出平面户型图5天。
（2）高级设计师、首席设计师出平面图5天。
第四步：交设计费、预算费出施工图、出预算造价：（每个公司的职位设置不一样，在
实际操作过程中的细节稍微不一样。）
（1）中级设计师：
按照套内面积25元/平米收设计费（阳台减半），2500元起价。在公司施工，工程造价达到3万元（不含主材和自购部分），结算时全退。中级设计师9—13天出一套黑白施工图，一套预算，含一张三维场景光盘和两张效果图（以光盘的形式赠送）。
其中施工图出图时间6—8天，设计师在设计出来后的第六天下午5：00前将已修改好的图纸交设计文员，由设计文员分配给预算员和制作设计师，效果图和预算同时进行3-5天出来。
（2）主任设计师：
按套内使用面积的40元/ m2收设计费（阳台减半），4000元起价。10—15天内出一套黑白施工图，一套预算，一张三维场景的碟片含三张效果图（以光盘的形式赠送）。在公司施工，工程款满4万元设计费退一半，满10万元工程款全返（工程款不含业主自购部分、不含设计费预算费）。
（3）高级设计师：
按照套内面积60/平米收取设计费（阳台减半），6000元起价。13----17天内出一套黑白施工图，一套预算，一张三维场景的碟片含三张效果图（以光盘的形式赠送）。在公司施工，工程款满5万元设计费退一半，满20万元工程款全返（工程款不含业主自购部分、不含设计费预算费）。
（4）首席设计师：
按照套内面积100/平米收取设计费（阳台减半），10000元起价。13----17天内出一套黑白施工图，一套预算，一张三维场景的碟片含三张效果图（以光盘的形式赠送）。在公司施工，工程款满8万元设计费退一半，满20万元工程款全返（工程款不含业主自购部分、不含设计费预算费）。
施工图出图时间10—12天，设计师在设计出来后的第十天下午5：00前将已修改好的图纸交设计文员，由设计文员分配给预算员和制作设计师，效果图和预算同时进行3—5天出来。
（5）瞿铁奇首席按照150元/平米收取设计费，陈志斌工作室按照200/平米收取设计费，工程款达到20万返半，不全退。其余流程和规范同高级设计师。
说明：
1、在很多公司，首先要设计师与客户谈好图纸，并让客户在图纸上签字才能送至预算员做预算。
2、收设计费的标准根据各地的业务状况不一样，收取的标准也不一样，但是必须要设
置收取设计费，而且是全收！
3、出图时间根据各地的业务状况不一样，设置的时间不一样。
4、在看施工图纸的时候，所有公司的设计师必须给客户展示公司规定的5个图片包。图纸必须要又厨卫的立面施工大洋图。
第五步：看预算，签定施工合同、主材合同。
在签定施工合同的时候，预算员要详细解释造价，施工合同要点，争取主材和同在这时能够签定。（长沙鸿扬由于公司大，有专门的产品部和产品预算员，所以由产品预算员签定主材合同。）
第六步：开工。
（1）由预算员组织客户、设计师、项目经理一起开工，开工当天必须由设计师和预算员交待水电定位、特殊工艺等，并签字。
（2）施工过程中，客户部要安排人员对客户进行售中回访。
（3）项目经理在整个施工过程中要组织4次验收：材料进场验收、隐蔽工程验收、结构工程验收、施工完最后验收。
第七步：验收，进入售后阶段。
（1）很多公司根据对客户的承诺：验收收完尾款组织客户的环保检测！
（2）进入售后以后要按照规范对客户进行售后回访。
二、极简系列收费标准：（这是预制家发展到一定阶段以后的设置，定型产品。）
1、设计押金：
普通户型200平米以下：500元复式、别墅户型200平米以下：800元
200平米以上户型：1000元 300平米以上户型：2000元
2、出图时间：
平面布置图：普通户型三天，复式楼、别墅五天
设计施工图：普通户型五天，复式楼、别墅八天
图纸：出具一套黑白施工图（不含效果图），施工图包括平面图、家具标准图及家具尺寸图。
三、公司的服务模式：
1、全部包工包料
2、部分包工、部分包料
3、部分包料，全部包工
4、单独卖主材、卖产品、卖部件!
特别说明：
1、第4点是有预制家卖场以后的增加的服务形式。
2、很多公司停留在第3种模式！
3、1、2、3、4种服务模式的结合是鸿扬预制家服务模式的最终模样。
四、施工工序的原则：
先里后外，先上后下，先脏后净，先湿后干，先结构后饰面。
五、客户的基本服务：
1、客户，亲切称呼“您好！先生（小姐/女士）”等。
2、马上引到座位就坐。
3、沏一杯茶。
4、询问来访意图。
在这个环节的客户是广义的，客户部的工作人员应将客户分流，例如：做广告宣传工作的就带到客户部处；应聘的带到人力资源部处等等。
如果是咨询装修的客户：
1、将设计师引领至客户前，由设计师热情介绍公司，回答客户提出的问题。
2、客户提出看房，马上请其填好意向表，客户部安排人员带领看房。
3、备注栏填好由谁带领看房，看过哪里的房子，意向如何。
六、绿色环保知识。（在咨询阶段，作为回答客户环保这方面的知识和回答鸿扬的工程质量时的一个点）
（一）装修污染物质及其危害
近年来，环保已成为全球人们共同关注的一个焦点，人们也越来越认识到居室空气质量不合格的危害性。装修是否环保，已成为所有要搞装修的人们最为关注的一个问题，是的，又有谁愿意花大笔的钱为自己和家人建立一座“毒气室”呢？
如果装修材料不合格，就会造成室内空气污染，我们可认识一下室内污染的危害有哪些：室内空气污染的12种表现：
1、每天清晨起床时，感到胸闷、恶心，甚至头晕目眩。
2、家里人经常容易患感冒，女性月经紊乱。
3、虽然不吸烟，也很少接触吸烟环境，但经常感到咽喉不舒服，有异物或胸闷感，呼吸不畅。
4、家里小孩常咳嗽、打喷嚏、免疫力下降。
5、家里人常有皮肤过敏等毛病，而且是群发性的。
6、家里人共有一种疾病，而且离开这个环境后，症状有明显变化和好转。
7、新婚夫妇长时间不孕，查不出原因。
8、孕妇在正常怀孕情况下发现胎儿畸形。
9、进住新居后，家养的宠物猫、狗甚至热带鱼莫名其妙的死掉，室内植物不易成活，叶子容易发黄、枯萎。
10、“白领族”一进办公室就感觉喉疼、呼吸道干燥，时间长了头晕，容易疲劳，下班后就缓解了，而且同写字楼的其他人员也有这种感觉。
11、新装修的居室和写字楼房间或新买的家俱具有刺眼、刺鼻等刺激性异味，而且很长时间仍然挥之不去。
12、再生障碍性贫血，主要是居室中放射性成分过高。
以上种种表现都与室内空气污染有着直接和间接的关系，它的出现可以给人们以足够的警示。
室内装修，必然要与各种各样的板材、油漆涂料、瓷砖石材等打交道。如果一旦使用了没有达标的建材，那么这些材料中含有的氡气、甲醛、苯、氨以及放射性元素、放射线等有害物质就会污染环境。
（二）室内装修主要污染物主要有：
1、甲醛。
甲醛是一种无色、有刺激性的气体。易溶于水、醇和醚。其40％的甲醛溶液称为“福尔马林”，此溶液的沸点为19度，故其在室温时极易挥发，遇热更甚。甲醛对人体的健康最高允许浓度为0.08mg/m3。主要在人工合成板、大芯板、胶粘剂、防腐剂、劣质墙纸中含有。
2、苯
苯是一种无色、具有特殊芳香气味的液体，主要存在于油漆、油漆涂料添加剂与稀释剂、胶粘剂、防水材料中，尤其在一些用原粉加稀料配制成的防水涂料中，苯的含量较高，人在短时间内吸入高浓度的甲苯、二甲苯时，可导致中枢神经系统麻醉，轻者头晕、头痛、恶心、胸闷、乏力、意识模糊，严重者可导致呼吸、循环衰竭而死亡。苯对造血系统亦有慢性的、不易察觉的毒害作用。国家规定，苯的浓度标准为 2.4 毫克/立方米。
3、放射线
放射性元素主要存在于各种天然石材中，地球上的一切自然物质中都含有不同数量的天然放射性元素，所谓“放射性元素”，是指这些元素的原子核不稳定，在自然界的自然状态下不断地进行核衰变，在衰变过程中放射出αβγ三种射线和有放射性特点的惰性气体氡气。自然界天然存在的低浓度的放射性辐射不但不会危害人类健康，而且已经是自然界平衡系统的组成部分，人类和一切生命已经完全适应了这个平衡系统的生存环境，如果破坏了这个平衡系统，可能反而对人类带来不利的影响。能用于室内饰面的要符合这个要求：Ira（内照射）
≤1和Ir（外照射）≤1.3。
总之，家庭装修中的“隐形杀手”主要是装修材料所造成的污染。对人体危害非常大，因为这种有害成份隐藏在空气中，所以常被人们忽视，只有在整个装修过程中全程控制，才有可能将它们拒之门外。
（三）成立环保检测中心
鉴于此状，鸿扬家装作为正规家装公司，一方面挑选市场上优质材料，从源头上控制居室空气污染；一方面请权威部门给业主提供环保检测，使业主真正住得放心。
1、环保检测中心成立。
为了解除客户的担忧，让客户住得放心、住得踏实，以及显示我们确实能为客户提供优质环保材料，2002年2月，我们当时请了中南大学湘雅预防医学服务中心为我们提供环保检测，成立了鸿扬家装环保检测中心。现在，是湖南省疾病预防控制中心（原湖南省卫生防疫站）和湖南省产（商）品装饰材料室内空气环境检测中心为我们提供环保检测，我们是在2003年春节过后开始请疾控为我们提供检测的，与环境检测中心站的合作开始于2004年6月份。我们主要检测三项指标：甲醛、苯、放射线（各一个点）。那么，我们这种检测与社会上另外一种对环保材料的检测有区别，我们是卫生部门对空气的检测，另外一种是环境部门对材料的检测，检测是不是绿色建材。实际上对于居家，我们这种对空气的检测更有效更有益，更有说服力。
2、运作
工地验收完之后15-30天，我们会对验收的客户进行环保检测，由客户自己选择两个检测机构中的一个，约定好时间后专家会带着工具对该居室室内空气进行抽样，大约10天之后，会有一份详细的有甲醛、苯、放射线的数据的表格出来。上面有客户家的实际数据和国家标准数据。我们会通知客户来公司拿。检测的标准有两个分别是“GB50325”和“GB18883”两个。
“GB50325”称简装标准，封闭的时间是一个小时，甲醛的浓度是小于0.08。
“GB18883”又称国标，封闭时间是12个小时，甲醛的浓度是小于0.1。（一般采用此标准）
（四）如果超标，有哪些防范措施：
如果发现客户家里的装修没有达到环保标准（一般为甲醛），那么我们会根据客户的实际情况采取一些方法进行治理：
1、若客户家甲醛值在（0.1mg/m3——0.2mg/m3）之内，属于轻度超标，则可以告诉客户不必担心和恐慌，对人体不会造成很大的伤害（婴儿小孩子除外），且一般人根本感觉不出（即不会有身体不适，除非身体抵抗力很弱的人或体质特别敏感的人）。此种情况下建议客户晚一点搬入新居，保持室内的通风透气，放入一些绿色植物。通风透气是去除污染最直接最有效
的方法。
2、若客户家甲醛值在（0.2mg/m3——0.5mg/m3）之内，属于中度超标。此种情况我们会与客户进行协商，建议其晚三——五个月搬入新居，保持室内通风透气，用化学吸附剂，“绿宝”、“甲醛消除灵”等进行治理，或是请专业的治理机构进行治理。
3、若客户家甲醛值在0.5mg/m3以上，属于重度超标。要进行整改，拆除一些过多的木质家具，重新打造。或是请治理机构进行全方位治理。
重点说明：
①鸿扬家装在与客户签定装修合同时会同时签一份环保合同，合同中会明确双方的权利与义务，建议客户在自购的家具及地板未进场前做环保检测，如果此时不合格则肯定是装修公司的责任；反之，则还需要进一步鉴定到底是什么原因引起超标，也许是公司的责任，也许是客户自购物品的问题。
②即使所用的材料全部都是绿色环保达标产品，但并不表示其室内的空气质量就一定会达标。在一定的空间范围内，若使用的材料、家具的数量过多，则室内同样会有超标现象。所以要尽量做得简单，避免过多地装饰、过多地使用装饰材料。
③空气指标的值会随着时间及温度、湿度等的变化而变化，不是一个固定值。一般来说，随着时间的推移，空气中的浓度会越来越低。
4、防范措施有：
（1）以预防为主，控制是不得已而为之。
（2）购材料把好关：闻气味；索取检测报告；符合标准才买③买绿色环保材料；在厂家或商家存放了一段时间的材料。
5、通风：装修后的居室应尽量通风净化，1-2个月后才住，居住后仍应经常通风。通风是去除污染最直接最有效的方法。
6、用化学吸附剂，“绿宝”、“甲醛消除灵”等。
7、用一些小措施，如水里面放一点盐，然后放葱，搁置在房里。陈茶叶、活性炭等。
8、摆绿色植物，有的植物是能吸收有害气体的，适合摆长青树、芦荟、吊兰、发财树等叶面较大的植物。不宜摆香味浓郁的花卉，如月季、夜来香、郁金香、夹竹桃的花朵、百合花等。
9、放射线超标无法根治，唯有拆掉或根本不用。
（五）、成立环保检测中心的意义。在鸿扬，环保已经成为了最基本的服务标准，因此，根据各公司的要求，有的公司设置了免费给客户进行环保检测，有的则没有给客户提供环保检测服务，都是必须要达到国家要求的。
1、让客户真正了解，我们公司给他们用的是环保材料，我们是讲究信誉的公司。
2、了解居室状况，有利用业主减少不必要的精神压力；
网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
客服日常工作培训一
相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？ 或者平时都不知道这是违规？ 这些违规会不会引起搜索排名的下降？
搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。
1：发票问题 特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 （1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？ 一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。 因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。 （2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。 包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 （3）发票补发：商城也允许补发发票。如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。 但是补发时，不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。 货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？” 如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。 如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。
课程名称服务管理 教材信息 名称《服务管理》 出版社清华大学出版社北京交通大学出版社作者丁宁 版次20XX年1月第1版 一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1. 如何理解服务以及服务的特性？ ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1：（考核知识点解释） 在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？ ★考核知识点：服务业的发展原因 附1.2：（考核知识点解释） 服务业的发展原因猪油有以下几方面。 1）前提：社会分工和工业发展。 2）源泉：市场发育。 3）重要原因：社会需求。 4）助推器：城市化。 3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？ ★考核知识点：服务包的内容。 附1.3：（考核知识点解释） 服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。
4. 简要描述服务质量的5差距分析？ ★考核知识点：服务质量差距模型 附1.4：（考核知识点解释） 服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理 者改进服务质量的工具。 1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的 差距。 2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和 市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预 期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。 5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？ ★考核知识点：SERVQUAL模型 附1.5：（考核知识点解释） SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。 6. 好的服务承诺应该具备什么特点？ ★考核知识点：服务承诺 附1.6：（考核知识点解释） 1）制定高标准 2）不惜付出相当的赔偿代价 3）特别情况特别处理 4）提供简洁的保证 5）简化顾客申诉的程序
迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题：（共10题，每小题2分共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议？ 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？ 7、活动报名的基本要求有哪些？ 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 9、已卖出宝贝可以找哪里看到？ 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（） A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（） A.我是买家； B.我是卖家； C.我的江湖； D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（） A.交易管理； B.宝贝管理； C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（） A.支付宝卡通； B.网上银行； C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（） A.支付宝帐号； B.帐户名； C.银行卡号； D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（） A.12天； B.10天； C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务？（） A.如实描述； B.假一赔三； C.7天无理由退换货； D.先验货再签收
9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（） A bbs https://www.doczj.com/doc/c017151339.html, B rule . https://www.doczj.com/doc/c017151339.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.doczj.com/doc/c017151339.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（） a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（） a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （） a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款
第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略 一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统 （一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略 框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与 （二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征 素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信 二、服务营销的含义息不对称 服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结 需求和欲望的社会管理过程。合 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类 合和价值。 1、中国统计局 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称 会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4） 三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的筑业（4） 多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的
服务器基础知识 1 双路等于双核么? 问题:常听说双路至强XX式服务器,最近又出现了双核至强,都是两个CPU,是不是双路等于双核? 答案:不是 无论服务器的单路、双路、四路乃至八路,其中的“路”都是指服务器物理CPU的数量,也就是服务器主板上CPU插槽的数量。 最近出现的双核处理器,是在一颗物理CPU内部封装了两个CPU核心,这样的好处在于能够让用户在成本增加不多的前提下,拥有更强劲的性能。而且能够比较显著的降低性能功耗比,这对企业用户节约使用成本也有积极的意义。 2 至强与奔腾的区别 问题:在不少服务器中,有拿至强作处理器的,也有拿奔腾4当作处理器的,除了用奔腾4处理器的服务器产品呢便宜些,至强与奔腾还有什么区别? Intel 奔腾4 631 3.0GHz(盒) Intel Xeon 3.2G(800MHz/2M/盒) 答案:服务器上用的至强处理器和普通的P4处理器其内核基本上是一样的。 区别之一是英特尔奔腾4处理器开始,便将奔腾4处理器归为个人处理器,用户不能以2颗奔腾4处理器来构架2路服务器系统,而开发出运算效能更高的至强处理器。至强处理器目前分为至强DP(最大支持双路处理)和至强MP(最大支持8路处理)。 区别之二就是二级缓存不同。至强的二级缓存是1MB～16MB,P4的二级缓存是512KB～1MB,而二级缓存的容量也是决定服务器处理效能的重要因素。 至强系列CPU多为604接口,而P4的CPU,多为478针或是775架构。 注:在X86架构下,服务器除了使用英特尔奔腾、至强系列处理器外,AMD也为服务器提供了专门的处理器-皓龙Opteron,最大可支持8路。 AMD Opteron皓龙 865(散) 3 服务器的几种类型 问题:服务器按照结构划分,有几种类型? 答案:目前按照外形结构划分,服务器可分为塔式、机架式、刀片式三种类型。 塔式服务器
客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培
训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，
客服基础知识考核 一、填空题（共55*1分=55分） 1、什么是"七天无理由退换货"？ 在商家发货到卖家收货的7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商 家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向 淘宝商城发起投诉，并申请"七天无理由退换货"赔付。 2、"七天无理由退换货"的申请条件： 1）、买家收到商品后发现商品存在问题等； 2）、买家向商家提出"七天无理由退换货"的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）； 3）、买家提出"七天无理由退换货"的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明， 退换货不受此限； 4）、买家在签收货物7天天内，已向商家提出"七天无理由退换货"申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为"交易成功"后 14 天内就卖家未履行"七天无理由退换货"服务承诺，可向淘宝商城提交申请"七天无理由退换货"的售后服务。 5）、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2)非商家包邮产品，由买家承担发货运费。 3、违背承诺是指： 卖家在买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的，店铺被投诉，卖家 需向买家支付该商品实际成交金额的百分之 5% 作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过 30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人 工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。 4、什么是"正品保障"服务？ 在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请" 正品保障"赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 3 倍+邮费为限。买家提出"正品保障"赔付申请应在交易成功后15 天内。买家可在"我的淘宝－"页面通过保障卡通道向淘宝商城发起"正品保障"赔付申请并注明理由。 5、、订单状态
1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
《现代服务业概论》lxl 第一章服务与服务业的概念体系 1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活 动所产生的结果。 2.服务的特征： ●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个 服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手 段去判断服务产品的质量 ●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务 具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。 ●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服 务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用 ●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务 人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造 成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。 ●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、 嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到 什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益 3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？ 广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应 4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？ 调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理 5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的， 提供无形性产品为主的行业。 6.服务业的层次与分类（P11表1-1） 7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者 在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业
客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺 的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过 客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉 他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客 户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等 有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的 卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客 户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
客户工作的基本要求 一、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。 客服人员应具备怎样的素质要求： （1）“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客服人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客服服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。 二、客服技能技巧 客服人员应具备怎样的心态、意识、素质？ （1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客服服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 （2）不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多客户都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 （3）勇于承担责任 客服服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客服服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客服服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 技能素质要求 （1）良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 “言行举止”：【释义】指一个人的言语和行为，姿态与风度。【出处】《易·系辞上》：“言行，君子之枢机。”晋·陶潜《闲情赋》：“神仪
新客服代表培训方案 培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适 应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处 理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。 三、培训安排 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下: 培训时间 培训项目 A类B类 业务集中培训三周一周 网点见习两周两周 监听及上线培训五周两周 独立上线考核一周一周 培训总时长十一周六周 四、培训内容 （一）业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及 基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）证券基础知识
① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等； ②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等； ④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； ⑤权证基础知识； ⑥委托交易方式及证券交易规则； ⑦代办股份转让系统； 3）系统软件介绍 ①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； ②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用 4）服务及产品介绍 ①客户分级服务体系 ② IT 相关产品（安芯U-KEY） ③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝） 5）客户服务礼仪及规范； ①客户服务规范用语 ②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③《客户服务中心业务操作合规规范》 6）客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求 二）网点见习 网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用 功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客
基本知识培训： 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不 关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务； 快速(Speed)：高效、迅捷的服务； 标准(S tandard)：统一、规范的服务； 真诚(S incere)：全心、负责的服务； 满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。 （公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。） 服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。
服务营销知识点 章节 分值（约） 2 关系营销11 3 服务本质 5 服务消费行为（课件补充） 4 4 服务与关系质量（课件补充）14 5 服务质量管理15 6 服务质量与关系收益15 7 服务产品设计（7、13.2章，课件补充）11 10 营销管理（含10章、13.1）9 11 整合营销传播品牌（11、12章）9 12 品牌关系与形象7 14 内部营销（14章） 6 9 服务生产率管理（8.4.1前、9章） 供需管理补充的 5 题型：名词解释5个*2分＝10分，判断20个*1分＝20分，填空15个*1分＝15分，问答6个共31分，应用题3个共24分 以下知识点，蓝色为掌握，其余为理解 交换观念与关系观念的差异19－课件 1.对价值的产生的认识不同：关系观念认为价值是顾客与企业互动关系的过程中创造出来的，管理的焦点不是产品本身，而是怎样支持顾客的价值生成过程；传统营销观念是将现成的价值分销给顾客； 2.对营销的方法和内容的认识不同：关系观念将顾客视为创造价值的资源，企业与顾客合作，为顾客创造价值；交易观念将顾客作为征服的对手，说服顾客达成交易 古代关系营销案例、及关系营销战略战术（对其的理解参与后面章节）21－27 如何界定关系的存在27－28 课件总结 界定关系的存在： 1）重复购买 注意存在其他重复购买的原因：低廉的价格、位置的便利性，顾客与服务提供者之间的各种约束：法律、经济、技术、地理、时间、信息、社会、心理约束75 2）正面态度 3）关系的双向性 将关系理解为双向的需要， 双向性意味着相互承诺和忠诚， 关系的发展来自顾客与服务提供者的互动， 双向性要求服务组织选择与顾客双赢的策略 顾客何时是顾客（关系顾客）29 即使交易没有发生，关系仍然存在一旦顾客与企业的关系建立起来，顾客的概念就是一个连续的概念，不管他们购买与否，他们都是关系顾客，企业应该善待他们P28 顾客类型30 主动关系型时刻在寻找与服务提供者接触的机会，以便获得额外的价值。企业如忽视接触，会导致顾客的不満（患者、律师的客户、广告公司的客户） 被动关系型会寻找所需信息，对接触不感兴趣（人寿保险的客户） 交易型顾客不喜欢与供应商接触（日用消费品）
客户关系管理 CRM档案： ?150年前开始发展CRM的国家是美国。 ?于1980年代初期便有所谓的“接触管理”,专门收集客户与公司联系的所有信息。 ?到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能。 ?在中国的发展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的发展。 客户关系管理产生的原因 管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动 1、管理理念的更新 （1）企业的重点：从以产品为中心向以客户为中心的转移。 （2）客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 （3）比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。 （4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。 2、需求的拉动 一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益； 另一方面，在很多企业，销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。 3 、技术的推动 客户信息是客户关系管理的基础。怎么利用好这些信息呢？需要技术手段作支撑。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 4、CRM的定义 CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的。 5、4P变为4C 传统的推销观念与现代服务营销观念相比，最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。 小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念 以客户为中心；帮助客户成功，实现双赢；创造并留住客户，利润只是副产品；客户不是上帝，是伙伴。 复习题 CRM最早什么时间开始于哪个国家，何时引入中国？CRM产生的原因？CRM的定义？ 现代服务营销观念与传统的推销观念相比，最大的区别在于？传统推销中的4P是指什么？ 现代服务营销中的4C指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？ 学习情境 1 客户服务概述 1.2、相关知识点 1.2.1 关于客户 1、何为客户？1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象。 2)客户—商业活动中最重要的人。 3)客户—使用我们的服务并付费的人。 ？客户=用户 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人。比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 其中“客户”包括：(1)、外客户：就是我们通常意义上所说的与公司的产品有关系的客户，（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户）； (2)、内客户（包括公司各业务部门及其员工） (3)、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。 2、预测顾客的需求
培训心得 我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。 专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。 语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。 沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客
户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。 我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！！