目录
一、开业工作流程 (3)
二、开业准备工作具体内容 (4)
(一) 人员准备 (4)
(二) 经营准备 (7)
(三) 物品准备 (9)
(四) 证照办理 (10)
(五) 管理规范与开业演练 (11)
(六) 开荒清洁 (12)
三、开业验收标准和程序 (12)
(一) 工程验收的标准 (13)
(二) 开业准备验收标准 (13)
(三) 运营部开业验收办法 (13)
(四) 酒店开业审批程序 (13)
(五) 开业检查中发现的未完工作 (14)
四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册 (14)
(一) 维也纳商务连锁酒店操作手册 (14)
(二) 开业参考资料 (15)
五、开业采购物品清单 (22)
(一) 开业物品采购——中央采购清单 (22)
(二) 开业物品采购-----酒店自行采购清单 (30)
(三) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） (33)
六、开业采购物品图片 (36)
七、开业项目和时间进度表（范例） (53)
一、开业工作流程
二、开业准备工作具体内容
(一)人员准备
1、店长到位
根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；
店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命；
店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格；
酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作；
酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。
2、前期准备
店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；
到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；
到公司运营部领取酒店操作手册；
到公司财务部领取审批流程、权限；
到公司人事部确认店长邮箱已经开通；
到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本；
到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；
如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
落实通讯设备（公司手机、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向项目经理申
请电脑或配置清单；
与项目经理联系，了解电话交换机供应商和交换机安装进度计划，与供应商确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜；
根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报首席运营官；
工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；
开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向首席运营官报告，以便及时反馈给公司。
3、人员定编
了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有维也纳商务连锁酒店的，工资标准参照已定标准）；
根据维也纳商务连锁酒店手册和新店实际情况，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报首席运营官和公司人事部审批；
人员定编与维也纳商务连锁酒手册配备标准不符的，需提出理由备注。
4、人员招聘
人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部介绍、公司人事部人员资料库等；
人员面试，应聘者需填写《维也纳商务连锁酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50
天报到；客房员工开业前35天报到；工程、餐厅、安保开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当
地法规要求的其它证明；
报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）；
根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工
和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；
为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；
员工开业期间伙食费标准每人每日10元（由店长统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；
财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000--20000元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足；
招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合维也纳商务连锁酒店的人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及需要这份工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符
合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、相关岗位有过酒店从业经验、能具有主动学
习精神者更好）。总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在
25—35岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20—30岁之间为宜，会
电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在25—35岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；
客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在25—40岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚
老实、本分、身体健康、年龄在25—45岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能
在酒店住宿，年龄在25—40岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员以女性为
主，不能性格内向，年龄在20—30岁之间为宜。
5、培训计划
根据维也纳商务连锁酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报首席运营官和公司培训部审批；
落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店落实一名前台和
一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、维也纳商务连锁酒店操作手册等）；
培训开始前要提前一个月向项目经理申请电脑及培训PMS平台搭建。
6、员工培训
员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；
培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；
第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习）；
第三、第四周分批安排到分店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干也可安排
分店实习；
第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，（包括班次安排和各岗位工作细则），开业动员；
值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由店长负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。
7、培训考核
培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；
培训结束，员工经考试合格后才能上岗。
(二)经营准备
1、销售计划
组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况；
进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报首席运营官和市场营销部审批。
2、酒店定价
酒店定价标准按维也纳商务连锁酒店销售手册执行；
酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场营销部审批。
3、宣传资料
开业前60天联系项目经理确认酒店中继线、总机号、传真号；
根据市场部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、800卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具体见维也纳商务连锁酒店销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料，都须经市场营销部审定）。
酒店复核市场营销部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈市场营销部；
宣传资料由公司市场营销部联系印刷制作，印刷按照市场营销部提供的样张，注意颜色、
规格、质量、价格与公司规定保持一致；
初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂改）。
4、组织销售
销售拜访前须对员工进行销售技能培训；
值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；
员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；
销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。开业前30天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料
有：酒店宣传单片、公司协议书等，开业前要求签订不少于300份有质量的公司协议）；
由店长助理负责签订中介协议（可向市场营销部获取中介公司名单和用房量排名）；
可向市场营销部获取联合协议名单；
开业前一周，开始接受预定，并有计划地联系已签约客户，告知酒店预期开业的信息；
制定开业促销计划，上报首席运营官和市场营销部审批。
开业销售提示：根据城市周边的市场，联系旅行社(制作传真件)；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传发各协议单位和旅行社，通知开业；中介
单位要电话通知；开业时发放10000张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；开业时
全力销售会员卡。
5、灯箱广告
酒店店牌和维也纳灯箱由市场营销部根据维也纳商务连锁酒店VI标准设计制作；
酒店指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据维也纳VI标准设计和报价，上报首席运营官和市场营销部审批后制作；
酒店指路牌和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能申请安装；
临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场营销部审批后制作，关系协调由店长负责。
所有广告灯箱必须严格按照公司VI手册制作，如有问题应及时向公司市场营销部反馈。
酒店可根据当地情况在开业前30天，在酒店外立面上挂一条横幅“***店即将开业”
(三)物品准备
1、中央采购
由运营部按维也纳商务连锁酒店标准在酒店开业前40天根据酒店房型、房数编制开业物品采购清单（品名、数量），由店长（并抄首席运营官）审核；
店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货；
其间店长应随时与运营部保持密切联系（掌握采购进度，供应商联系电话、到货日期），确保统一采购物品按时到货。如果发生问题应及时联系运营部解决。
2、标准采购
对于酒店部分非中央采购的物品，必须按照公司统一规定的物品、标准、规格、式样、型号、数量等提前50天开始市场询价，提前40天一次性将询价清单上报首席运营官审批，首席运营官会在接到清单后4天内回复酒店，酒店可以根据实际需要提前35天陆继开始
采购。
3、自行采购
酒店自行采购物品，提前30天报首席运营官审批，首席运营官会在接到清单后4天内回复酒店即可开始采购。
酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。
4、物品到货
中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集中），如果因为开业推迟，要延期送货的由店长通知运营部更改送货时间。
事先落实物品暂存、周转场地（酒店仓库，或临时使用客房），仓库管理由出纳负责。
物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，并且分门别类存放，以免物品领用时翻仓。
物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；
物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应24小时值班，确保酒店财产安全。
(四)证照办理
1、名称核准
店长到位后，向公司总裁办主任咨询酒店名称，及办理酒店名称核准的相关手续和注意事项，获取有关办证资料；
根据总裁办主任的指导，准备酒店名称核准的有关资料；
到当地工商部门，申请酒店名称核准；
酒店名称核准后，及时向总裁办主任报告，以便办理其他证照。
2、获取资料
酒店开业需办理的证照可到当地工商部门咨询：工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检
合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取，由店长督促，如有问题及时向
首席运营官反馈）。
办理证照的一般程序是：每一个证照的办理都要到办证窗口，获取办理该证照所需的资料清单（需逐一问清每一项资料的具体要求，以免资料不符，延误办证）。
3、准备文件
有关公司的办证资料，可向总裁办主任索取；
有关工程的办证资料，可向工程项目经理索取；
有关酒店情况的办证资料，由店长负责；
办证资料必须准备齐全，如有疑问和困难，可报公司首席运营官。
4、申请受理
办证资料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理相关证照；
如发现资料不符，办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系，尽快按要求准备相关资料；
申请受理后，办证人员需了解清楚办证的有关程序、期限、办证负责人姓名和业务联系方法。
5、检查验收
证照办理方法，一般是先申请受理，再联系验收；
酒店验收条件具备时（事先了解验收要求并积极准备），应及时联系办证负责人，到酒店进行验收；
验收检查时，店长和相关人员（如：项目经理等）应在酒店等候陪同，向检查人员介绍酒店情况，技巧性地回答检查人员的提问，如检查遇到问题，应积极寻求解决问题的办法，与检查人员达成共识并积极整改；
如问题难于解决，应设法沟通、协调、公关，如问题仍无法解决，应及时向首席运营官汇报，争取公司的支持与帮助。
如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店必须与政府职能部门（主要是公安、消防、工商）保持良好沟通和联系并达成默契，争取酒店能够低调试营业。
接待职能部门提示：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检查或抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；对于职能部门所提出的整改要求，酒店专人接
待、专人回答，积极与检查人员保持良好沟通，达成共识，避免抵触、制造矛盾；如检查
人员开出整改单后，酒店应积极协调，避免事态扩大，必要时可向首席运营官汇报；当各
类检查进行时，尽量避免其取得试营业证据。
(五)管理规范与开业演练
员工培训第三周至第四周，店长应召集前台主管值班经理和客房主管，讨论制定酒店日常
运行的管理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作日程和相关管理制度）；
在员工培训的第五周，着重进行运营前的管理规范培训，使每一员工在每一班次上岗后，都知道应该做什么，怎么做；
开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。
(六)开荒清洁
工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列出存在的问题，交项目经理和首席运营官，督促施工队落实整改；
整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一层，避免到处施工；
经过工程验收的楼层和区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每开荒一间奖励标准为50元，统一由店长上报首席运营官申请。此笔费用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励
（通常一名员工，一天能够彻底清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工，
防止重复劳动；
清洁工作完成后，每间客房都须经过客房主管检查，符合清洁标准后，统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失；
开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品，部分员工布置客房准备营业，店长负责
现场指挥，协调各小组工作；
酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备用品，准备就绪后，进行开业演练；
安全提示：店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，应有专人24小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；注意在开荒过程中员工的人身安全、用电
安全，登高要有安全绳；注意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的保护；注意各类工具及
化学用品、清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止无关人员
进出客房，避免物品丢失；在开业前店长必须对全体员工进行治安和消防的安全培训；施
工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理，积极寻找解决方法，避免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可寻求警方解决；员工矛盾店长也应妥善处理。
三、开业验收标准和程序
酒店开业验收分工程验收和酒店开业准备验收二个方面：
(一)工程验收的标准
1、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、
电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。
2、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），
否则，也不能开业。
3、验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。
(二)开业准备验收标准
清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合维也纳商务连锁酒店规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，维也纳商务连锁酒店VI标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。
(三)运营部开业验收办法
1、对开业验收实行表格（另附）评分考核的办法。
2、考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目”。
3、开业必备项目中有21项。其中任何一项不合格，必须在整改完毕后，方可宣布开业。整
改结果由首席运营官确定。
4、检查计分项目共有375个小项，逐一评分。及格线为总评分80分。总评分在80分以上且
开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。可以在宣布开业的同时，逐项整改报告中反映的问题。总评分在80分以下的，开业验收不合格。经过两周整改后，运营部安排再次开业验收，直至验收合格。
5、开业验收报告在开业验收完毕的24小时内提交首席运营官。
(四)酒店开业审批程序
1.营业前，酒店须对照开业验收标准进行自查；
2.经店长自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；由运营部出具检查报告，检查的
标准是以符合宾客的需求和品牌的质量形象为原则，以维也纳商务连锁酒店的操作手册
和运营检查标准为依据；
3.由运营部将开业验收合格报告呈首席运营官，由首席运营官宣布酒店开业，进入宽容期；
4.一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，避免客人与工程的交叉施工，
确保客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮流维护；
5.宣布开业后，由市场营销部负责开通公司中央预定。酒店要在开业后两日内确认中央系
统是否开通，如果没有开通要及时联系市场营销部。
6.开业五天内酒店整改报告应由店长报运营部。
(五)开业检查中发现的未完工作
在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。
四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册
(一)维也纳商务连锁酒店操作手册
1.《开业手册》
2.《VI手册》
3.《运营管理手册》
4.《财务管理手册》
5.《人事管理手册》
6.《客房操作手册》
7.《前厅操作手册》
8.《安保管理手册》
9.《餐厅管理手册》
10.《维修保养手册》
11.《礼貌礼仪手册》
(二)开业参考资料
本表单在开业期间向运营部获取电子版本。
开业培训课程和时间计划
说明
1，具体日期和时间可根据酒店实际情况安排，前台和客房培训可以分组同步培训(6天)。
2，开业培训计划提前一周报公司培训部及首席运营官。
3，酒店财务、人事、销售、工程必须参加相关课程，专业课程由酒店直接向公司职能部门安排培训和实习。
4，在酒店员工参加完成集中培训后，酒店必须继续跟进相关培训。
前台总机电话录音标准文本
1．您好，维也纳商务连锁酒店．．．．．．．酒店，请直拨分机号，查询请拨“0”．Thank you for calling Vienna 3 Best Inn ………(地名)，please dial the extension number or dial“0”for the operator．
2．请稍候
Hold on please．
3．分机无人接听，请稍后再拨．
The extension you dialed is not available right now, please redial later．
4．分机占线，请稍后再拨．
The extension you dialed is not available right now, please redial later．
5．总机占线，请稍后再拨．
The extension you dialed is not available right now, please redial later．
员工“授权"的规定
为了更好地体现维也纳商务连锁酒店的管理理念，快速、有效、灵活地处理服务过程中出现的各种问题，充分发挥员工的主观能动性。现实施员工“授权”的方案。
1、价值权限：
当班员工50元，当班值班经理100元，店长助理200元；
2、使用范围：
用于处理客人投诉，各种杂项收费、电话费、洗衣费和客帐争议，客人损失的补偿等；
3、使用形式：
可以采用送水果、送早餐、送小礼品、折扣、优惠、补偿等方法；
4、使用方法：
当处理客人投诉、解决收费争议、弥补客人损失过程中，只能使用赠送、折扣、优惠、补偿等方法才能快速、有效、更好的解决问题时，当班员工和各级管理人员，有权不经过请示而使用各自的价值权限；
5、管理规定：
每次使用价值权限，都必须事后向上一级管理人员书面报告事由、数额，上级管理人员必须认真地进行分析和审核，原则上实行放权，只是给员工能在第一时间妥善处理服务过程中出现的问题，而事情的责任还必须落实到相关的责任人，责任不清的，才由酒店承担，但必须完善管理，避免相同的错误重复出现。
6、帐务处理：
店长对员工使用“授权”的书面报告进行事后审批，并作为冲帐、销帐、报销的依据。
为便于公司掌握各酒店使用“授权”的情况，每月末各酒店须填制“授权”登记汇总表，报公司财务和运营部备案。
维也纳商务连锁酒店“授权”使用登记单
维也纳酒店“授权”使用汇总表
填报人：审核：
宾客信息处理政策程序
《维也纳酒店——前厅操作手册》 OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录 一、电话接听和转接4 （一）接听电话的基本要求4 （二）日常接听电话程序4 （三）打电话给客人程序5 （四）转电话给客人程序5 二、散客预订6 三、参观房间6 四、入住接待7 五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15 一、问讯服务16 二、宾客投诉处理17 三、物品赔偿处理18 四、商务服务19 五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21 八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核 24 二 一、每日清点营业款及送银行25 二
二、交接班26 二 三、酒店服务标准27 二 四、酒店商务服务项目及价格30 二 五、附表31 （一）叫醒服务记录表（打印或手写）31 （二）宾客留言单（印刷）32 （三）留言袋（印刷）33 （四）订房单(印刷)35 （五）住宿登记表（印刷）36 （六）欢迎卡（印刷）37 （七）开门通知单(打印)38 （八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记
目录 一、总则 (3) （一）对员工的态度 (3) （二）解决问题的途径 (3) （三）培训与发展 (3) 二、酒店组织架构图 (4) 三、酒店各岗位描述 (4) （一）酒店总经理 (4) （二）酒店总经理助理 (7) （三）驻店销售 (9) （四）值班经理 (9) （五）客房主管 (10) （六）前台接待员 (11) （七）客房服务员 (13) （八）PA清洁服务员 (14) （九）餐厅服务员 (15) （十）厨师 (16) （十一）维修技师 (17) （十二）保安 (18) 四、员工制服政策 (19) （一）制服标准 (19) （二）制服穿着标准 (21) （三）制服保管 (21) （四）制服申请 (21) （五）制服网收、销毁 (21) （六）制服调拨 (22) 五、酒店员工仪容仪表 (22) （一）仪态 (22) （二）仪表 (22) （三）表情 (23) （四）言谈 (23) 六、员工宿舍管理 (23) （一）住宿登记 (24) （二）宿舍管理条例 (24) （三）不得住宿的人员范围 (25) （四）自动退宿人员(包括离职) (25) （五）员工宿舍的相关费用收取规定 (25) 七、分店考勤制度 (26) （一）工作时间 (26)
（二）考勤 (26) （三）请假 (26) （四）迟到和早退 (27) （五）旷工 (27) （六）加班管理 (27) （七）考勤统计 (28) 八、员工关系 (28) 九、处罚制度 (28) （一）纪律处分／失职的种类 (28) （二）各类失职处分 (29) （三）违纪行为的处理程序 (33) 十、财务信息／商业秘密 (33) 十一、附表 (34) （一）制服申请单(印刷) (34) （二）制服发放回收记录表（印刷） (35) （三）制服销毁记录表（印刷） (36) （四）制服调拨单（印刷） (37) （五）住宿申请单（印刷） (38) （六）员工失职处罚单（印刷） (39) 十二、流程／标准调整记录 (40)
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历 史 (1) （二）发展现 状 (1) （三）发展趋 势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简 介 .............................................................................................................................. (3) (二)发展历 程 ......................................................................................................................... 3 三、理论基 础 ............................................................................................................................... 4 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管 理 (6) （三）培训管
理 (7) （四）绩效管 理 (8) （五）薪酬管 理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启 示 ............................................................................................................................... 10 附 录 .............................................................................................................................. .. (12)
目录
一、企业介绍 “睡好、吃好、友好” 维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。 敬业专注的管理团队 维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。 在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。 二、维也纳酒店集团理念 (一）企业文化 “责任，团队，创新”+“数据，简捷” 核心内容
目录 一、进／出门程序 (3) 二、铺床操作流程 (3) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4) 四、清洁卫生间操作流程 (6) 五、检查退房流程 (8) 六、遗留物品处理程序 (9) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (12) 十、客厕清洁 (13) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24) 十七、楼层钥匙管理 (24) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (25) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (33) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (36) 二十八、管家部管理制度 (38) （一）客房万能钥匙管理程序 (38) （二）布草管理 (39) （三）管家部楼层内部制度 (40) 二十九、楼层服务标准 (41) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (46) 三十一、消杀用药和操作流程 (47)
三十二、附表 (49) （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (49) （二）遗留物品登记卡（打印） (50) （三）楼层客情动态记录（印刷） (51) （四）失物认领表（打印） (52) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (52) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (54) （七）钥匙领用登记表（打印） (54) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (56) （九）楼层组（打印） (56) （十）中夜班服务员工作表（打印） (58) （十一）每日报房表（印刷） (58) （十二）楼层交班记录表（打印） (60) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (61) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (62) （十五）员工制服登记卡（印刷） (63) （十六）叫醒记录表（打印） (63) （十七）空房检查表格（打印） (65) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (67) （十九）借用物品单（打印） (68) （二十）杂项收费单据（印刷） (69) （二十一）外宿房登记表（打印） (70) （二十二）工程维修申请单（印刷） (71) （二十三）布草交接单（印刷） (72) （二十四）酒水单（印刷） (73) 三十三、流程/标准调整记录 (76)
目录 一、总则 (4) （一）对员工的态度 (4) （二）解决问题的途径 (4) （三）培训与发展 (4) 二、酒店组织架构图 (5) 三、酒店各岗位描述 (5) （一）酒店总经理 (6) （二）酒店总经理助理 (9) （三）驻店销售 (10) （四）值班经理 (11) （五）客房主管 (12) （六）前台接待员 (13) （七）客房服务员 (15) （八）PA清洁服务员 (16) （九）餐厅服务员 (17) （十）厨师 (18) （十一）维修技师 (19) （十二）保安 (20) 四、员工制服政策 (21) （一）制服标准 (21) （二）制服穿着标准 (22) （三）制服保管 (23) （四）制服申请 (23) （五）制服网收、销毁 (23) （六）制服调拨 (23)
五、酒店员工仪容仪表 (23) （一）仪态 (24) （二）仪表 (24) （三）表情 (25) （四）言谈 (25) 六、员工宿舍管理 (25) （一）住宿登记 (26) （二）宿舍管理条例 (26) （三）不得住宿的人员范围 (27) （四）自动退宿人员(包括离职) (27) （五）员工宿舍的相关费用收取规定 (27) 七、分店考勤制度 (28) （一）工作时间 (28) （二）考勤 (28) （三）请假 (28) （四）迟到和早退 (29) （五）旷工 (29) （六）加班管理 (29) （七）考勤统计 (30) 八、员工关系 (30) 九、处罚制度 (31) （一）纪律处分／失职的种类 (31) （二）各类失职处分 (31) （三）违纪行为的处理程序 (35) 十、财务信息／商业秘密 (35) 十一、附表 (36)
&&&&酒店集团标准化管理体系文件 编号S-FC-27 版本A/0 生效日期20 . . 序号版本号修订日期修改单号修改人生效日期 1 A/0 初版/ 20 . . &&&&酒店××××管理制度 1、目的 为了××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××，特制定本制度。 2、适用范围 本制度涵盖维也纳下属企业，适用于全体员工的情形。 3、定义和缩写 本制度所称“××××”，指×××××××××××××××××××××××××××××。 4、职责与权限 部门/岗位职责 4.1 各部门负责人 4.1.1 负责×××××××××××××××××。 4.1.2 负责××××××××××××。 4.1.3 负责×××××××××××××××××××××××× ××××××××××××××××。 4.2 财务管理中心 4.2.1 负责×××××××××××××××××××××××× ×××××××××××××。 4.2.2 负责××××××××××××××××××。 4.3 人力资源中心、财务 4.3.1 负责制订和修改本制度。 管理中心、总裁办
5、工作程序 5.1××××× 5.1.1×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.1.2×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.2×××× 5.2.1 ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.2.2×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.3附则 5.3.1 ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.3.2在本制度自20 年月日起执行，以往与本制度有冲突的，以本制度为准。 5.3.3本制度由总部财务部负责解释。 6、支持文件 无 7、记录表格 《市有限公司××××表》 《市有限公司××××书》
维也纳星级酒店财务管 理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
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一、酒店关键经营指标解释 1.RevPAR RevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，指平均可出租客房收入，即每间可出租客房产生的平均实际营业收入，用实际平均房价乘以出租率即可(或用客房房费收入除以可出租客房数)。 RevPAR=平均房价×客房出租率 =客房收入总额÷可供出租客房数 2.ADR ADR是Average Daily Rate的缩写，指平均房价，即每间已出租客房的平均价格，用客房收入总额除以已出租房间数即可。 平均房价(ADR)=客房收入总额÷已出租房间数 3.客房出租率 客房出租率指已出租客房数占可供出租客房数的比率，用已出租客房数除以可供出租客房数即可。 客房出租率=已出租客房数÷可供出租客房数 4.GOP GOP是Gross Operating Profit的缩写，指经营毛利润，即营业收入减去营营业成本、营业税金及附加、经营费用后的毛利润。 经营毛利润(GOP)=营业收入—营业成本—营业税金及附加—经营费用 5.GOP率 GOP率是经营毛利率，用GOP除以酒店营业收入总额即可。 GOP率=GOP／营业收入 二、酒店业务章管理 （一）酒店业务章申请 业务章由集团运营部提出申请，由采购主管联系供应商统一制作，样式在财务部备案。 （二）适用范围 1.业务章只能用于内部单据确认和日常管理。 2.业务章只确认涉及本店业务的单据。 3.分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不给予 结算。
目录 一、进／出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24)
十七、楼层钥匙管理 (25) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) （一）客房万能钥匙管理程序 (43) （二）布草管理 (44) （三）管家部楼层部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52)
三十二、附表 (54) （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54) （二）遗留物品登记卡（打印） (55) （三）楼层客情动态记录（印刷） (56) （四）失物认领表（打印） (57) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (59) （七）钥匙领用登记表（打印） (60) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61) （九）楼层组（打印） (62) （十）中夜班服务员工作表（打印） (63) （十一）每日报房表（印刷） (64) （十二）楼层交班记录表（打印） (65) （十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67) （十五）员工制服登记卡（印刷） (68) （十六）叫醒记录表（打印） (69) （十七）空房检查表格（打印） (70) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71) （十九）借用物品单（打印） (72) （二十）杂项收费单据（印刷） (73) （二十一）外宿房登记表（打印） (74) （二十二）工程维修申请单（印刷） (75) （二十三）布草交接单（印刷） (76) （二十四）酒水单（印刷） (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)
目录 一、电话接听和转接 (4) （一）接听电话的基本要求 (4) （二）日常接听电话程序 (4) （三）打电话给客人程序 (5) （四）转电话给客人程序 (5) 二、散客预订 (6) 三、参观房间 (6) 四、入住接待 (7) 五、换房处理 (9) 六、叫醒服务 (10) 七、开门服务 (11) 八、延时退房／续住的处理 (12) 九、离店结帐 (12) 十、客人留言 (14) 十一、问讯服务 (15) 十二、宾客投诉处理 (15) 十三、物品赔偿处理 (16) 十四、商务服务 (17) 十五、访客登记 (17) 十六、贵重物品寄存 (18) 十七、行李寄存 (19) 十八、租借物品及物品安全使用说明 (20) 十九、投款程序 (20) 二十、夜核 (21) 二十一、每日清点营业款及送银行 (22) 二十二、交接班 (23) 二十三、酒店服务标准 (24) 二十四、酒店商务服务项目及价格 (26)
二十五、附表 (27) （一）叫醒服务记录表（打印或手写） (27) （二）宾客留言单（印刷） (28) （三）留言袋（印刷） (29) （四）订房单(印刷) (31) （五）住宿登记表（印刷） (32) （六）欢迎卡（印刷） (33) （七）开门通知单(打印) (34) （八）减扣单（印刷） (34) （九）房间/房租调整通知单（印刷） (35) （十）押金单（印刷） (36) （十一）催租客信(打印) (37) （十二）帐单（印刷） (38) （十三）行李寄存牌（印刷） (39) （十四）行李寄存记录表(打印或手写) (40) （十五）行李单遗失证明(打印) (41) （十六）物品转交登记录单(印刷) (42) （十七）物品转交记录本(打印或手写) (43) （十八）物品借用记录本(打印或手写) (44) （十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (45) （二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (46) （二十一）团队行李进出记录表（打印） (47) （二十二）杂项收费单据（印刷） (48) （二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (49) （二十四）收银员缴款报告（印刷） (49) （二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (50) （二十六）前台交班本（手写） (51) （二十七）保险箱记录卡（印刷） (52) （二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (53) （二十九）酒店访客登记表（打印） (54) （三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (55) （三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (56) （三十二）宾客意见表（印刷）待定 (57)
目录 一、开业工作流程 (2) 二、开业准备工作具体容 (3) (一)人员准备 (3) (二)经营准备 (6) (三)物品准备 (7) (四)证照办理 (8) (五)管理规与开业演练 (10) (六)开荒清洁 (10) 三、开业验收标准和程序 (11) (一)工程验收的标准 (11) (二)开业准备验收标准 (12) (三)运营部开业验收办法 (12) (四)酒店开业审批程序 (12) (五)开业检查中发现的未完工作 (13) 四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册 (13) (一)维也纳商务连锁酒店操作手册 (13) (二)开业参考资料 (14) 五、开业采购物品清单 (21) (一)开业物品采购——中央采购清单 (21) (二)开业物品采购-----酒店自行采购清单 (29) (三)开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） (32) 六、开业采购物品图片 (35) 七、开业项目和时间进度表（例） (52)
一、开业工作流程
二、开业准备工作具体容 (一) 人员准备 1、店长到位 根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位； 店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。财务人员由酒店推荐，
公司财务部任命； 店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格； 酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作； 酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。 2、前期准备 店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）； 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料； 到公司运营部领取酒店操作手册； 到公司财务部领取审批流程、权限； 到公司人事部确认店长已经开通； 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本； 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人； 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以，一般签三个月租期）。 落实通讯设备（公司手机、筹备处传真）、打印机（HP激打1300）；并向项目经理申请电脑或配置清单； 与项目经理联系，了解交换机供应商和交换机安装进度计划，与供应商确定酒店总机和传真，在电信运营商处申请线时，注意洽谈长途IP的结算折扣事宜； 根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报首席运营官； 工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）； 开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向首席运营官报告，以便及时反馈给公司。 3、人员定编 了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有维也纳商务连锁酒店的，工资标准参照已定标准）；
目录 一、进／出门程序 二、铺床操作流程 三、清洁房间操作流程与物品摆放 四、清洁卫生间操作流程 五、检查退房流程 六、遗留物品处理程序 七、D ND 房处理标准 八、工程报修程序 九、大堂及公共区域清洁 十、客厕清洁 十一、楼层走廊清洁 十二、客房清洁质量标准 十三、客房清洁注意事项 十四、公共区域清洁标准 十五、计划卫生制定标准 十六、布草房／洗消间整理标准 十七、楼层钥匙管理 十八、对讲机管理 十九、布草管理要求 二十、工作车整理与使用 二十一、抹布、清洁剂使用 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 二十三、有害生物控制 二十四、常见污迹的清洁方法 二十五、客房用品摆放标准 二十六、客房保洁服务周期标准值 二十七、维也纳酒店服务标准值 二十八、管家部管理制度 （一）客房万能钥匙管理程序................................................................................................................... （二）布草管理............................................................................................................................................... （三）管家部楼层内部制度 ....................................................................................................................... 二十九、楼层服务标准 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 三十一、消杀用药和操作流程 三十二、附表 （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）....................................................................................... （二）遗留物品登记卡（打印）.............................................................................................................. （三）楼层客情动态记录（印刷） ......................................................................................................... （四）失物认领表（打印）..................................................................................................................... （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） ........................................................................................... （六）客房遗失损坏报告（印刷） ......................................................................................................... （七）钥匙领用登记表（打印）.............................................................................................................. （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）........................................................................... （九）楼层组（打印）................................................................................................................................. （十）中夜班服务员工作表（打印）.....................................................................................................
（企业管理手册）维也纳酒店 安保管理手册
目录 一、岗位职责 (3) (一)安保部经理 (3) (二)安保部主管 (5) (三)保安员 (7) (四)监控中心 (9) (五)保安员（大堂门前岗） (11) (六)保安员（巡逻岗） (12) 二、程序与标准 (13) (一)消防安全制度 (13) (二)安保员岗位交接制度 (16) (三)安保员巡逻制度 (17) (四)大堂岗工作制度 (18) (五)治安和防损制度 (19) (六)酒店停车场管理制度 (21) (七)交接班工作流程 (22) (八)车辆停放与管理服务 (23) (九)火警处理流程 (24)
(十)发放车卡工作流程 (25) (十一)雨中工作流程流程 (26) (十二)对讲机呼叫应答制度 (27) (十三)查看录像带工作流程 (29) (十四)消防主机报火警处理流程 (30) (十五)酒店报火警流程 (31) (十六)物品外调工作流程 (32) (十七)仓库检查工作流程 (33) (十八)加班工作流程 (34) (十九)员工饭堂检查流程 (34) (二十)液化气验收流程 (36) (二十一)外来施工工作流程 (37) (二十二)消防栓检查流程 (38) (二十三)消防安全制度 (39) (二十四)消防安全制度 (40) (二十五)突发停电应急预案 (42) (二十六)提前知道停电的应急预案 (43) (二十七)突发停水、停气应急预案 (45) (二十八)电梯故障应急预案 (46) (二十九)宾客意外受伤应急预案 (47) (三十)失窃或宾客物品受损应急预案 (48) (三十一)宾客突发疾病及传染病应急预案 (49) (三十二)突发性水管爆裂应急预案 (50)
目录 一、企业介绍 (4) 二、维也纳酒店集团理念 (5) (一）企业文化 (5) (二）经营理念 (5) (三）产品 (5) (四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一）酒店总查制度 (7) (二）酒店总经理日常工作 (10) (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四）分店业务章管理制度 (12) (五）酒店节能制度 (13) (六）营业状况手机短信 (13) (七）关于员工因公到分店住宿的规定 (14) (八）分店短信促销费用计费方式 (14) (九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十）背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一）实地调查和调查 (15) (十二）酒店总经理工作交接表 (16) (十三）消防栓使用须知 (16) (十四）商务大床房标配设施和服务 (17) (十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六）分店工号牌统一标准 (18) (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八）客房棉织品数量标配 (20) (十九）赠送睡前牛奶活动 (20) (二十）分店每月例会释义 (22) (二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22)
(二十二）设立分公司流程 (23) (二十三）房地产租赁备案指南(地区适用，其他地区供参考) (24) (二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五）有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26) (一）责任划分 (26) (二）无法上网处理流程 (26) 七、营销部相关制度 (28) (一）特约商户相关规定 (28) (二）公司卡协议的注意事项 (31) 八、市场营销部相关流程 (31) (一）签名格式 (31) (二）宣传资料有关用词 (32) 九、客服中心相关制度 (32) (一）客户投诉闭环处理制度 (32) (二）取消订单规用语 (35) (三）携程订单注意事项 (36) 十、财务相关制度 (37) (一）担保预订NO SHOW的处理 (37) (二）关于各分店开发票事宜 (37) (三）报销注意事项 (38) (四）发票管理相关规定 (38) 十一、人事相关制度 (39) (一）宿舍管理制度 (39) (二）转正、异动、社保流程 (42) 十二、附表 (44) (一）员工入住宿舍登记表（打印） (44) (二）特约商户统计表（打印） (45) (三）酒店总经理交接表（打印） (46) (四）客户投诉（建议）处理记录表（打印） (47)
目录 一、接听和转接 (4) （一）接听的基本要求 (4) （二）日常接听程序 (4) （三）打给客人程序 (5) （四）转给客人程序 (5) 二、散客预订 (6) 三、参观房间 (6) 四、入住接待 (7) 五、换房处理 (10) 六、叫醒服务 (11) 七、开门服务 (12) 八、延时退房／续住的处理 (13) 九、离店结帐 (14) 十、客人留言 (15) 十一、问讯服务 (16) 十二、宾客投诉处理 (17) 十三、物品赔偿处理 (18) 十四、商务服务 (19) 十五、访客登记 (19) 十六、贵重物品寄存 (20) 十七、行寄存 (21) 十八、租借物品及物品安全使用说明 (22) 十九、投款程序 (23) 二十、夜核 (24) 二十一、每日清点营业款及送银行 (25) 二十二、交接班 (26)
二十三、酒店服务标准 (27) 二十四、酒店商务服务项目及价格 (30) 二十五、附表 (31) （一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31) （二）宾客留言单（印刷） (32) （三）留言袋（印刷） (33) （四）订房单(印刷) (35) （五）住宿登记表（印刷） (36) （六）欢迎卡（印刷） (37) （七）开门通知单(打印) (38) （八）减扣单（印刷） (38) （九）房间/房租调整通知单（印刷） (39) （十）押金单（印刷） (40) （十一）催租客信(打印) (41) （十二）帐单（印刷） (42) （十三）行寄存牌（印刷） (43) （十四）行寄存记录表(打印或手写) (44) （十五）行单遗失证明(打印) (45) （十六）物品转交登记录单(印刷) (46) （十七）物品转交记录本(打印或手写) (47) （十八）物品借用记录本(打印或手写) (48) （十九）签收派送记录本(打印或手写) (49) （二十）代寄记录本(打印或手写) (50) （二十一）团队行进出记录表（打印） (51) （二十二）杂项收费单据（印刷） (52) （二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53) （二十四）收银员缴款报告（印刷） (53) （二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54) （二十六）前台交班本（手写） (55) （二十七）保险箱记录卡（印刷） (56) （二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57) （二十九）酒店访客登记表（打印） (58)
关于PMS 系统前台操作财务管理要求的规定系统前台操作财务管理要求的规定((押金收取押金收取) )1、目的 为加强收入的管控，确保公司收入的真实、准确、完整，并明确相关管理责任，明确财务对前台收银在PMS 系统中操作的管理要求，特制定本管理规定。 2、适用范围 集团本部及下属各成员单位 3、定义和缩写 无 4、职责与权限 5、工作程序 5.1收取现金押金，需对客唱收金额，按币种录入PMS 系统，及时打印《押金单》交 签字确认（与RC 单一同打印的《押金单》客户联，如客人不愿意签可不签）； 5.2PMS 系统自动连号生成押金单号码，关注打印次数，每号押金单只能打印一次， 重复打印的需说明原因，作废并收回错误的押金单；序号 版本号1A/0
5.3收取外币现金按正常作预交押金，离店时按消费后差异退款的，则以押金方式入 账，按班次投缴款；PMS系统账单体现币别，自动折算为人民币为记账本位币进行客账消费结算； 5.4收取外币现金抵押作押金的（如：港币或美元），退房时需按原币退回的，可在系 统“信用额度”中录入外币押金，因预授权不投款，PMS系统需生成《外币预授权报表》，同时在《交班本》中详细记录币别及金额，作好交接班登记；如果是5.5因电子押金单易于复制，为防范风险，建议“押金单”需设专用防伪纸张，或押 金单“宾客联”骑逢处加盖酒店前厅印章，以防复制； 5.6客人续交押金，通过PMS系统录入，打印出一式两联《押金单》,请客人签字确认（确保酒店存根联有签字，客户联如果客人不愿意签可不签）； 5.7如果客人通过“快钱”或“支付宝”预付定金的，PMS系统自动（非手工录入） 通过预订系统转入客人押金项目（视同“银行卡”同方式交押金），PMS系统并入《银行卡结账报表》以“快钱订金”或“支付宝订金”方式体现； 5.7如果客人提前通过银行转账方式向公司“对公银行账户”预付订金或房租的，款 项到账后由财务出纳即日向前厅开出“到账通知单”（详细记录交款人名称、收款时间及金额），附“银行进账单”复印件送酒店前台；前厅收银凭“到账通知单” 以收客人“支票押金”方式入账（客人到店前在预订模块以“预订订金”方式入账），注明：“支票已上交财务”（前台不接受一般客户入住时持“支票”作押金）； 5.8客人通过银行卡“预授权”方式办理，在受理时注意识别银行卡的真伪及有效性， 重点审核入住登记表（RC单）签字模式与银行卡背面签字模式相同，同时尽可能请客人在POS机预授权签购单上签字确认；在PMS系统“信用额度”内录入预授权金额；将预授权单与客人入住资料一同妥善保管（详细操作见附件“银联银行卡交易培训教材）； 5.8.1预授权需注意事项： (1)检查银行卡片，符合银行卡受理标准、检查卡片防伪特征； (2)卡片完整性检查，背面签名栏是否预留有持卡人签名； (3)POS操作（预授权必须通过POS终端联机发起），请持卡人在入住单上签字（建议 将信用卡有效期抄写在入住单或签购单上），并与信用卡背面签名进行核对。(4)请持卡人在入住登记表（RC单）签字，核对确认持卡人入住单签名和卡背面签名
目录 一、开业工作流程 (3) 二、开业准备工作具体内容 (4) (一) 人员准备 (4) (二) 经营准备 (7) (三) 物品准备 (9) (四) 证照办理 (10) (五) 管理规范与开业演练 (11) (六) 开荒清洁 (12) 三、开业验收标准和程序 (12) (一) 工程验收的标准 (13) (二) 开业准备验收标准 (13) (三) 运营部开业验收办法 (13) (四) 酒店开业审批程序 (13) (五) 开业检查中发现的未完工作 (14) 四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册 (14) (一) 维也纳商务连锁酒店操作手册 (14) (二) 开业参考资料 (15) 五、开业采购物品清单 (22) (一) 开业物品采购——中央采购清单 (22) (二) 开业物品采购-----酒店自行采购清单 (30) (三) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） (33) 六、开业采购物品图片 (36)
七、开业项目和时间进度表（范例） (53)
一、开业工作流程
二、开业准备工作具体内容 (一)人员准备 1、店长到位 根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位； 店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命； 店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格； 酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作； 酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。 2、前期准备 店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）； 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料； 到公司运营部领取酒店操作手册； 到公司财务部领取审批流程、权限； 到公司人事部确认店长邮箱已经开通； 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本； 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人； 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。 落实通讯设备（公司手机、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向项目经理申
标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳商务连锁酒店-英语服务手册（V1.0） 目录 一、Check in（入住登记） (2) 二、Check-out(结账) (3) 三、Lease（租借物品) (4) 四、Safety box（保险箱） (5) 五、Morning call/Wake up call（叫醒服务） (5) 六、Laundry（洗衣服务） (5) 七、Business service（商务服务） (5) 八、Ticketbooking（订票服务） (6) 九、Luggage storage（行李寄存） (6) 十、Call taxi（叫出租车） (6) 十一、Open the door （开门服务） (6) 十二、Opening time of the Restaurant （餐厅时间） (6) 十三、Long distance Call（长途电话问讯） (7) 十四、Others （其他） (7) 十五、Information（outside）问询服务（酒店外） (8) a)Sightseeing/shopping 观光/购物 (8) b)Finding a restaurant 店外找地方吃饭光/购物 (8) c)Bank 银行/金融服务 (9) 十六、Housekeeping 客房服务 (9) 十七、Basic Expressions 基本用语/问话 (10) a)Where?在哪儿? (10) b)When?什么时间？ (10) c)What?什么样的? 11 d)Why?为什么? 11 e)How much/many(花)多少? 11 f)Who/Which?谁?哪 个? 11 g)How?如何?怎么....? . (12) h)Showing you Understand/Don't Understand 表示明白/表示不明白12