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商业地产知识竞赛知识点—购物中心工程与物业管理
实务
（基础类）
一、概论
1.购物中心的管理特征
三权分离，集中管理；分散经营，统一运作。在所有者（业主）、经营者（商户）、管理者(商业管理公司)三权分离的基础上，众多经营者在同一场所开展经营活动，必须由专业的管理机构集中管理，协调商业物业经营；同时，众多商家在分散经营的前提下，购物中心整体执行统一经营、统一运作的措施，包括：统一招商、统一开业、统一推广、统一宣传、统一形象、统一物业管理等方面，将众多经营者规范于一个统一的经营平台之下，各自展开经营活动，实现多
赢目标。由于对商业地产物业管理重要性认识不足，一些刚开始做商业地产的发展商认为，购物中心的管理就是物业管理，只要配备了高质素的物业管理人员，做好物业管理，购物中心的营运能得到保障，这是错误的看法。物业管理所负责的工作是针对购物中心的“硬件”进行管理，以维护项目设施、做好环境和安全等方面工作为主的，保证购物中心内各种设施、设备正常有序运转；而购物中心是具有经营性、盈利性的场所，商业管理是在保证商业物业“硬件”正常运转的同时针对“软件”进行管理，重点工作是根据功能定位引进商家，根据市场的变化调整商业物业整体的经营策略，协调各方面的经营关系、竞争关系、供求关系，以及制定商业综合体的宣传推广策略，这种职责是大多物业管理公司所难以胜任的。
2.购物中心物业管理的基本特点及其根本任务
2.1顾客流量大
购物中心进出人员杂，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。由于体量较大，在发生突发事件时，疏散相对较慢，安全管理应特别慎重。
2.2服务要求高
购物中心是一种相对高档的消费场所，顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业综合体物业管理服务的根本原则
1)管理点分散
出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
2)营业时间性强
顾客到商业综合体购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业综合体的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业综合体经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
3)车辆管理难度大
来商业综合体的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业综合体周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
商业工程管理概论
1.商业工程管理的概念及范围
商业工程管理是以商业物业为基础载体，通过商业管理组织进行的多功能技术与经济一体化的活动。具体来说就是指对建筑体及配套设施的日常运行维护和管理、大中小修及更新改造。本书所说的商业物业专指其典型形态——购物中心，有时涉及到以购物中心为主体的包括步行街。因此，这里的商业工程管理，可以狭义理解为购物中心的工程管理，它与购物中心的物业管理一样，是商业管理的基础性工作。在许多时候，购物中心的物业管理与工程管理经常统称为物业管理。
由于商业地产的迅速发展，商业工程管理作为商业管理的内涵部分，越来越凸现了其在公共服务中的直观引导作用，作为商业管理的重要物质基础和价值链条，商业工程管理已成为实现商业物业价值的一个重要组成部分。商业工程管理在满足商业经营需求及后期管理上所涵盖的范围基本有如下：
（1）商业工程的前期介入与接管
（2）商业工程的经济运营管理。
（3）商业工程的技术管理。
2.商业工程管理的特点
购物中心高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术，其主要内容与其他性质楼宇如办公楼、公寓相似，方式却不同。
由于商业物业使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为业主和客户提供方便及不间断服务。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护。商业工程管理具有如下的特点：
（1）形象性
完善的建筑和设备设施功能与优秀的工程管理相结合，外在的商业气氛与形象和舒适性均始于完善的建筑和设备设施功能，其可以提升商业物业的价值。
（2）多样性
针对不同类型的业态、不同层次的消费人群，所管理的商业建筑和设备要满足不同客户群体的需求。
（3）复杂性
大型购物中心高起点、高质量的设备设施，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等系统大都互联网络，由计算机控制管理，决定了其管理的复杂性。
（4）不间断性
购物中心开业时间较长，人流高度密集，空气调节必须适宜，载人运输工具、照明系统分必须保证长时间安全运行，为业主和客户提供方便及不间断的服务。有的购物中心还有24小时不间断营业的业态，各种设施设备也需要不间断服务。即使闭店期间，还要保持必要的水电供应。
（5）服务性
商业工程管理本质就是服务，就是为了改善商业楼宇使用条件，提高使用水准的基础工程，为购物中心营造一个方便、文明、整洁、安全的经营环境，既要服务好商家客户、又要服务好消费客户，同时又要服务好其他利益共同体。
3.工程管理在商业管理中的地位与作用
（1）工程管理是商业管理的基础和保证。
购物中心的工程管理，不但通过优美的建筑环境和环境氛围提供商业活动的基础，而且通过提供先进的空调设备设施及其他设备为业主和顾客提供了舒适、安全的购物条件及服务保障。
消防报警和监控设备系统的正常运作是安防管理的基础；消防和监控系统可以在第一时间内传输信息，尽早发现火警和其他异常情况，以便采取应急措施避免不应有的损失。
（2）通过建立和完善商业工程科学管理体系，提升了商业管理档次，突出管理服务的优质性和差异性。
形成例会制度商业工程研讨会、各地人员定期集中与不定期分散相结合的设备安全检查制、统一模式管理的建筑和设备维修投标制等方法和内容，推动了商业工程管理向科学化管理快速发展和前进。（3）通过完善和加强工程设备综合管理，提高了工程设备的技术经济管理效果，奠定了商业物业的保值与增值的经济基础。
通过科学的方法实施建筑和设备设施的综合管理，延长建筑和设备自然寿命，实现资产保值，当建筑和设备的自然寿命超过了折旧年限，但又在其技术寿命和经济寿命年限之内时，就实现了资产的保值。
4.商业工程管理的主要目标及任务
商业工程管理的主要目标
商业工程管理的总体目标就是保障大型购物中心的所有建筑和设备设施处于良好的工作状态；正确使用和维护设备设施，满足使用功能，最大限度地发挥其综合效益，达到安全、高效、经济运行。（1）保障建筑和设备设施安全运行
商业工程安全管理工作要做到“一个核心，两个坚持”。即：安全运行保障是商业工程管理的核心工作。坚持严格的设备设施管理制度，坚持高标准的技术管理工作。
对于商业工程设备管理来说，“安全”主要体现在两个方面，即完善的设备设施管理制度、高标准的设备技术管理工作。在管理制度上通过制定具体的运行操作规程及管理制度，保证设备无故障安全运行；技术管理工作主要是指建筑和设备的运行操作、保养、维修应按相关的规定和规程实施，确保安全运行。维修质量应达到规范标准，保证建筑和设备无故障可靠运行。
（2）保持建筑和设备设施高效完好
通过一系列的技术、经济、组织与综合管理措施，在正确使用、精心维护、科学检修的状态下保持建筑和设备设施运转正常，性能良
好，完好率达到规定要求，设备输出功率与能源消耗达到设计要求或规定。
（3）追求建筑和设备寿命周期的最经济费用
追求建筑和设备寿命周期的最经济费用，获得良好的投资效益是商业地产和商业设备管理共同的总体目标。对于大型购物中心来说，智能建筑的功能定位，确定了建筑和设备购置项目及投资额。前期投资费用的合理性、经济性则由其策划、论证、决策的定位所确定的。使用寿命维持费用的经济性，是在购物中心的发挥功能，科学运行维护和管理的基础上由商业工程管理者来达到的。由于建筑和设备使用寿命期占整个寿命期大部分时间，其使用寿命周期费用的经济性对整个寿命期费用的影响极为显着，所以衡量购物中心的投资效益，应从建筑和设备规划购置费和使用维持费这两部分进行分析。根据统计分析，智能建筑使用维持费大约是规划购置费的2．5倍左右。
由此看来优秀的商业工程管理可使建筑和设备寿命周期费用最经济，并获得良好的投资效益。建筑和设备设施的经济运行管理是实现商业管理保值、增值的重要组成部分。
商业工程管理的主要任务
（1）加强和完善建筑和设备设施正常运行体系
由于大型购物中心是由多种不同的业态、功能及商圈构成的互为价值链的高度集约的街区建筑群体，设备的互动、集约程度也非常高，这些设备设施既具有单一的使用功能，又具备联动的集约效果，既具有先进的智能化程度，又具有因高新技术高度集约而成的简单操作程序。由此来看智能化设备操作的简单化，恰恰是由于具备了高科技的结果所致，要保障大型购物中心的正常运行，不单要严格执行设备的操作规程，更要加强和完善设备设施运行的科学性、安全性、经济性体系的建设与管理，通过以完善大型购物中心智能建筑设备为核心的管理规章、操作规程、维修程序、维修计划及资源整合等内容，建立商业工程设备管理环链，这些重要的管理环链构成了商业管理工程质量保证体系。
（2）满足商业经济活动的需要，为商业活动提供完善的商业活动环境和氛围，以高效优质，低耗降排，安全正常的运行质量提供最佳的服务。
保障建筑和设备的正常运行，是建立在完善的、规范的维修保养管理体制及对设备维修计划正确执行的结果。
商业工程设备设施的维修和保养
1.商业工程设备设施维修保养的原则
商业工程管理在商业项目快速发展的过程中，通过几年来的商业项目接管、运营，经过不断的探索、积累、进一步深化了商业工程管理理念，在走出去，请进来，学习国际国内先进管理经验的基础上，不断拓展和加深商业工程管理道路，并根据商业管理的特点总结出了一套适应商业发展模式的工程管理方法。商业工程管理在设备设施维修管理主要有以下方面：
（1）计划预修与事后修理相结合
对商业工程中所处地位比较重要的设备实行计划预修（如；制冷机组、消防报警联动主机等）而对一般设备实行事后修理或按设备使用状况进行修理。
（2）合理确定修理周期及设备维修类型
根据商业工程设备在不同的商业环境，即运行状态和运行中的具体情况制定设备维修周期及设备维修类型。
例如，供变电站的维护周期按供电局的相关规定执行。建筑物的防雷避雷按政府相关规定执行，而对于运行条件恶劣的厨房排烟机和烟道，则根据设备安装的不同位置，运行的不同环境和负荷，制定不同的清洗维修周期。科学地制定维修周期和维修类型，使修理周期和
设备状态更符合实际情况，有效地延长了设备的使用寿命和提高设备设施的安全状况。
2.商业工程设备设施维护保养的主要目标
根据商业工程设备的使用功能、运行特点及设备运行的安全要求，制定不同的维修项目及相关的维修保养内容。例如：对于类似电梯、锅炉、煤气、供电、消防等特殊行业的设备维修，一定要按政府或有关的规定对设备进行维修和保养，维修保养的方式采用行业委托式、厂家委托式等，维修保养的标准则按相关行业的工程标准执行。通过对商业工程设备设施维护保养实现商业设备设施的综合管理要求，采取技术先进、经济合理、工艺正确的科学维修管理模式，进行技术维护和技术改造，保障设备设施高效率、低消耗、长周期、安全正常运行。
3.商业工程设备设施维护保养的主要方针
建立以操作工、维修工巡检保修为基础的设备维修制，实行重点设备专门（专业公司进行维修保养）管理，大型设备定点维修（生产厂家进行维修保养），日常维护与计划检修相结合，定期检测与抽检相结合，做好维修记录和资料的统计及分析，保证设备设施维修保养工作科学、有序开展。
4.商业工程设备设施维护保养的主要任务
（1）选择科学的设备维修方式，实现设备设施维修方式逐步向状态维修方式发展；
（2）提高维修保养设备设施的可靠性、安全性和适用性；
（3）通过维修保养提高设备综合效率和降低设备全寿命周期费用；
商业工程能源管理
1.能源管理的基本概念
商业管理中的能源包括水、电、气、暖等，一般能源成本占总管理成本的20％左右，加大对能源的重视和管理，除采用新技术、新设备之外还要在管理上下功夫，实现经济管理与技术管理相结合的节能降耗的能源管理过程。
2.能源管理的基本要求
（1）通过能源计量、统计、定额管理，实施对能源使用的输送、贮存、运行等环节的监督管理，减少能源损耗率，提高合理使用率。
（2）采用节能的工艺和技术装备，提高购物中心运行过程和设备的使用能效率等，从技术措施上全面加强能源管理，实现能源的科学使用方法。
（3）通过有组织的系列学习、培训，提高商业管理环境和人员素质，加强对工程人员进行环境意识保护和综合素质培训，加强能源管理组织的制度建设和组织建设，完善和提高工程能源管理的整体水平。
3.能源管理的目标
（1）通过提高能源利用率的途径提高经济效益。
能源管理是完善设备设施或用户的使用效果，促进能源利用率的提高，以最少的能源消耗，取得最大的经济效益。即通过提高能源利用率的途径来提高经济效益。
（2）通过行政管理方法实行有效的经济与环境管理的平衡
能源的行政管理是为达到一定的能源经济、环境与社会目标，通过计划、组织、监督与控制等方法，充分有效利用能源的管理活动。能源管理的目标是合理利用能源，提高能源利用效率，充分利用商品价值观念，运用商品的经济价值杠杆，采用行政管理的手段和方法，保证社会秩序、经济环境持续、稳定、和谐、快速发展。
商业工程合格供应商管理
1.供方范围
商业管理公司日常运营涉及的供方包括(不限于)：
（1）物料供方
物料供方，包括各类物料供应商、机具(器材) 供应商、防护用品供应商、办公用品供应商、日常耗材供应商等。
（2）服务供方
服务供方，如市场调查公司、广告发布公司、清洁保洁公司、外墙清洗公司、绿化养护公司、绿化租摆公司、垃圾清运公司、中央空调维护保养公司、电梯维护保养公司、水处理公司、“四害”消杀服务公司、智能安防系统维修保养公司、建筑消防设施功能检测维修保养公司、生活水箱清洗单位、排水系统清掏公司、工程施工维护公司、柴油发电机组维护保养单位、供配电高压检测单位、防雷装置检测单位、办公设备维修公司等。
2.合格供方的日常管理
（1）供方在物料供应或提供服务的过程中，使用部门和业务经办部门发现产品质量问题或服务不能满足要求时，应及时督促供方进行改进，必要时应以书面的《纠正预防措施报告》的形式向供方提出改进要求。
（2）对整改效果不能达到公司要求的供方，经总经理批准后，取消其合格供方资格。
采购管理
1.招投标申请
招投标前一个月形成招投标申请报告，内容应包括：招标原因、招标内容、成本估算额、招标方式、招标文件编制时间、资格评审时间、发标日期、评标时间、合同签订时间、履约时间等,报集团商管公司总经理签批。
2.招标小组的组成
每个招标（采购）项目在招标前，由业务经办部门负责组织成立招标小组，负责整个招标工作。与投标单位有利害关系的人员不得作为招标小组成员。招标小组人数必须为奇数，且不少于5人。集团商管公司相关部门人员、各地商管公司总经理、分管副总、业务经办部门经理、行政部经理、财务副总或经理及相关专业技术人员应为招标小组成员，全程参与招标工作。
资本性支出管理
资本性支出管理概念
商业物业费法定支出项目中不含的项目，如：设施设备的大、中修项目；设施设备的更新改造项目；物业功能变更与完善；节能等技改项目、广告位改造等。
资本性支出所涉及的是持有物业的大中修或者为物业品质提升进行的各种资本支出项目，这些项目实施的必要性及各资金的来源是商业物业及住宅物业继续解决的问题。物业费收入远远不能满足这些支出需求，住宅物业采用大修维修基金的方式来解决.对于持有性商业物业，国际上比较通行的作法是由业主以资本性支出的形式拨付资金解决这个问题。
1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。
中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)
2013年《物业管理实务》案例分析题 一、某小区物业收费面积是10万平方米，经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理，物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%，营业税及附加为物业服务费的5.65%。（25分） 问题： 1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）？ 2、物业服务收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？ 3、由于成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？ 二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议：（20分） 1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确？请说明理由？ 2、由物业服务企业负责主持成立业主大会，是否合理？请说明理由？
3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？ 4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？ 三、某办公大楼，为单一业主，散户出租。中央空调，每年5月-10月集中供冷，物业公司按面积收取定额能源费，包干经营，自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案（仅供实验室论证成功）：如把现有的空调设备换成它们的空调，所有的安装费用均由节能公司出，安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。安装后节约能源大约在30%。节能公司与物业公司签订六年的合同，节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。 1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么? 2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利? 3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理？为什么？ 四、某小区11号楼2000年交付使用，物业公司已购买公众责任险。
“主题商业”简介及案例分析 “主题商业”是面向某一类特定目标消费群体，以目标群体的需求为导向，极富创新的一种零售业态。话题是“主题商业”的灵魂，有着能引起消费者讨论议论话题的商业具备独特的生命力，这也是“主题商业”区别于其它零售业态的关键所在。 传统的商业形式常常因交易的方式或者经营商品的品类的不同而划分为不同种类的商业，如我们熟知的百货、超市、品牌连锁店、电子商城、服饰商城等等。传统商业的核心竞争力在于商业定位和商品结构，靠商品及品牌吸引消费者。“主题商业”则是整合目标消费者的所有共性和个性需求，从商业形态、硬件设施、动线布局、主辅经营品类、装修风格、灯光音响、温度湿度、营业时间、营销方式等全方位入手，完全按照目标人群喜好设计的商业空间。其每一细节都有可能引起消费者的兴趣，从而使其产生消费的意愿。 “主题商业”具有多样性，有代表性的商业主题包括：娱乐主题、餐饮主题、文化主题、旅游主题、卡通主题、运动主题、休闲主题、汽车主题、婚恋主题等等。在此结合国内外几个著名“主题商业”的案例进行分析。 案例一：东京维纳斯城堡 东京维纳斯城堡是一个女性主题的购物公园。通过选择罗马神话中“爱与美的女神”维纳斯作为其主题景观表现元素，运用欧式复兴街、维纳斯水景雕塑、神话壁画、人造日光等通过维纳斯形象主题的表现来演绎“女性主题公园”的主题概念（参见图1）。 项目规模4.4万平方米，为地上3层建筑结构（参见图2）。其中： 地上1层为儿童、宠物、家居用品（Venus Family），品种多样、种类齐全，是适合全家老少同乐的楼层。2010年4月，日本老牌家电连锁店“Laox”在本层隆重开业，主打商品有数码家电、精工及卡西欧等精美手表。 地上2层为时尚潮流魅力女装（Venus Grand），浓缩最新的流行趋势，增添化妆品、珠宝首饰等深受欢迎的商品种类，其中“巴宝莉”蓝标系列、精选资生堂等日本原产化妆品的专卖店、“MUSEE DE PEAU”等备受关注。 地上3层为都市型奥特莱斯（Venus Outlet），东京23区首家“都市型奥特莱斯”的诞生，以流行服饰、家居用品为中心，集聚日本国内外约50家品牌店，尤其汇聚了在涩谷、
1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？答：(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点？答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）。答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？答：物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么？答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？答：不对。就如何理解？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员，由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：你的法律依据是什么？答：物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作？你标书中的主要内容有哪能些？答：投标程序：①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括：①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明；③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？答：基本要求(1)遵守法律法规：参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，
第一章、物业服务企业设立和组织机构 1、物业治理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业治理活动的经济实体。 2、物业治理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共治理性质的职能 3、物业治理企业的分类： ①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业治理企业。 ②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业治理企业 物业治理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。 4、物业服务企业的设立：★★★ 依照《公司法》和《物业治理企业资质治理方法》的规定，物业治理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个时期。 ⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本； ④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程 ⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明；⑤物业治理专业人员的职业资格证书和劳动合同，治理和技术人员的职称证书和劳动合同。 企业章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生方法、职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算方法；职工录用、待遇、治理方法；企业各项规则制度。 5、物业治理企业资质等级分为一、二、三级。 ⑴一级证书的颁发和治理：国务院建设主管部门； ⑵二级证书的颁发和治理：①省、自治区人民政府建设主管部门，②直辖
市人民政府房地产主管部门； ⑶三级证书的颁发和治理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。 6、物业治理企业资质条件 ⑴一级：注册资本500万元以上，物业治理专业人员及工程、治理、技术等相关专业人员许多于30人，中级职称以上人员许多于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业治理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100%、多层200万平方米、高层100万平方米、独立式15万平方米、办公楼、公寓厂房及其他50万平方米，有优良业绩。 ⑵二级：300万，20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100%、多层100万平方米、高层50万平方米、独立式8万平方米、办公楼、公寓厂房及其他20万平方米，有良好业绩。 ⑶三级：50万，10人，5人，有托付项目，建立档案。 7、新设立的物业治理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。物业企业在领取营业执照30日内申报。 8、物业服务企业组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。 ①直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。 缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和职能。 ②直线职能制是目前物业治理机构设置中普遍采纳的一种形式，优点：加强了专业治理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、治理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易扯皮，降低工作效率。 ③事业部制特点：一是实行分权治理，将制订和行政治理分开；二是每个事业部差不多上一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率；四是有利于复合型人才的考核培养。缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。
商场典型案例分析 A 虚构原价骗人没商量 在价格欺诈案例中，虚构原价主要有两种表现方式，一是利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；二是经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格。 案例：今年6月，某超市在其卖场内销售的奇强透明皂，其POP（促销广告）标价签标示：原价3.9元，现价2.5元，降价期间为6月23日至6月30日。然而，该商品在本次降价的前七日内，在其卖场内销售的最低交易价格为3.5元。 案例：某超市于今年6月销售的金龙鱼牌大豆油，其标价签上标示：原价69.1元，现价62.8元，经查实，实际原价为56元，实际原价比现价还要低6.8元；销售的金龙鱼牌第二代调和油（规格5升），其标价签上标示：原价80.3元，现价73元，经查实，实际原价为73元。 ■解读：上述行为违反了《中华人民共和国价格法》中，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的规定，构成了“虚构原价”的价格欺诈行为。 案例：某电器商场于今年6月销售的海尔牌空调，标价牌上标示：售价5180元，直降580元。经查实，该商场在降价前从未按原价5180元销售过该商品。 案例：某超市卖场内销售的容声牌冰箱，标价签标示：原价2699元/台，现价1671元/台。经查实，该商品在降价前无销售记录。 ■解读：对照《禁止价格欺诈行为的规定》，该行为违反了“经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格”的规定，构成了“虚构原价、谎称降价”的价格欺诈行为。 B 出尔反尔不履行承诺 案例：某电器零售商场于今年1月在报纸上刊登促销广告“笔记本电脑单件满6500元送 4GU盘1个”，某消费者在该卖场内以6800元的成交价，购买了三星NP-R458-DS03型笔记本电脑一台，但实际赠送的是1GU盘1个，其理由是4GU盘已送完，该商场未履行价格承诺。
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
物业管理实务复习题 5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。 A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求 6．确定的开标时间应该( )。 A．与截标时间完全相同 B．在截标时间的当天之内 C．在截标后3天之内 D．由招标人与投标人协商确定 7．实行物业服务费用酬金制的，物业管理服务费( )。 A．所有权属于物业服务公司，业主无权过问其收支情况 B．为物业服务公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C．所有权属于业主，物业服务企业应当公布物业服务经费年度预决算，并且每年不少于一次公布其收支情况 D．的所有权属于国家 8．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的( )。 A.长远目标 B．根本目标． C．现实目标 D．短期目标 9．不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的( )特征。 A．内涵的广泛性 B．评估的差异性
案例一： 被遗忘的客源 一家购物中心开业后, 如果入店客流量短缺, 运营立即就要陷入举步维艰的困境, 甚 至极有可能严重亏损而导致结束营业, 会发生这种现象, 十之八九是定位上出现致命的偏差。购物中心的定位是一种决策过程, 这当中, 必须透过市场可行性研究去论证及解决许多既有的问题点及潜在的盲点, 以避免项目管理层在决策上产生误差, 将定位导入了错误的方向, 特别是客源的界定。 由于购物中心的零售模式引进国内较晚, 至今不过十五、六个年头, 因此, 无论是专家学者, 或商业管理顾问公司及开发商、或零售业者, 对于「顾客来源」这块领域的研究与实践, 专业深度普遍不足, 甚至, 连欧美国家的专业机构、学术单位、或专家学者, 所发展出来的理论都颇具争议性。 ICSC的争议性 国际购物中心协会(ICSC)于2004年曾发表了「ICSC购物中心的定义–美国结构与型态」(ICSC Shopping Centre Definitions: Basic Configurations and Types for the United States), 明确地界定了七种购物中心型态的客源覆盖范围, 见图1: 就我国业者而言, ICSC所界定的客源覆盖范围的争议性, 主要在于它的论证基础是以美国购物中心及购物者为主, 并非中国, 两者间的差距太大。举个简单的例子, 美国家庭几乎是户户皆车, 周末或节假日期间, 开车进行购物或短程休闲旅游活动, 已成为固定消费及生活模式, 而根据上海汽车行业协会于2007年的资料显示, 我国城镇居民家庭每百户拥有汽车, 东部10.7辆、中部2.2辆、西部3.8辆、东北2.2辆。同时, 据国际专业性学术期刊–“购物中心调研杂志”(Journal of Shopping Centre Resear ch)于2005年发表的一篇名为「中国购物中心的发展机会与挑战–上海案例研究」(Opportunities and Challenges of Shopping Centre Development in China – A Case Study of Shanghai) 之论述指出, 上海居民前往市区的购物中心,搭乘包括公交车、轻轨及地铁在内的公共交通工具, 比率高达68.3%, 搭出租车12.2%, 骑自行车或走路7.8%, 开私家车只有5.4%, 进一步说明了中国和北美洲消费者生活水平与购物习性的差异, 也再次印证了ICSC国际购物中心协会所发表的定义, 并不见得完全迎合了中国市场环境与国内业界现况的实际需求。 McCollum界定模式与国内实战案例的比较论证 事实上, 稍早期间, 欧美的专家学者麦科伦(McCollum)于1988年在其著作“购物中心的市场调研过程”, 即已发表过较深度的研究论证:「一座大型购物中心的客源, 60~80%来自主
案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。 问：物业管理员的要求是否错误，为什么？ 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合
物业管理实务复习题5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。 A．共有所有权 B．专有所有权 ．成员权 D．物业使用权 C． 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。
注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分） 17、针对以上三个问题的解决措施。（9分） 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。（10分） 19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分） 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费 问题：20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分） 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分） 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分） 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）
第一章物业项目早期介入 第二章物业项目管理权获取 第三章物业项目承接查验 第四章物业项目前期管理 第五章房屋及设施设备管理 第六章公共秩序管理 第七章物业环境管理 第八章风险防范与紧急事件 第九章客户服务与公共关系 第十章人力资源管理 第十一章財务管理 第+ 二章质量管理绩效评价和供应商管理第十三章档案管理与应用文书 第十四章物业项目管理权交接
第一章物业项目早期介入 1、物业服务项目早期介入的方式 市场调研，物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策。 图纸会审，是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。 对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。 过程监控，是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。 物业服务企业或咨询机构通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。 2、规划设计阶段技术要点 总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋本体、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面应注意的内容。 (1)规划设计评估准备资料。 ①《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料等。 ②企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料等。 ③设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明￥、设计面纸结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调i 矣计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。 ④建设单位需组织项目说明会，会同其所属项目设工程、营销、物业等相关部门专M 介 绍项目情况并解答疑问。 (2)规划设计总体评估技术要点。 ①规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。 ②道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 ③建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 ④生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 ⑤设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。 ⑥注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 ⑦安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 ⑧智能化配置，网络资源充分，便于数字化小区建设。 ⑨便于物业组织管理，节约管理成本。 (3)安保布局技术要点。 ①便于安保管理区域分割，消除管理死角。 ②便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 ③人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。 ④安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 (4)消防布局技术要点。 ①消防设备、设施配置[灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟
物业管理专业（专科）综合实践环节实施细则 综合实践环节是开放教育试点物业管理专业(专科)教学计划所规定的重要教学环节，是四川广播电视大学培养高级应用型人才目标的具体体现。综合实践环节既是培养学生综合运用所学物业管理理论知识和技能分析解决物业管理实际工作中各种问题能力的有效方法，也是对学生学习效果进行综合全面考核的重要方式。为锻炼培养学生的实际应用能力，增强学生完成学业后的工作适应性，在教学中必须重视实践性教学环节。北京电大依据中央广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点”物业管理专业（专科）综合实践环节教学大纲的要求制定以下综合实践环节实施细则。 物业管理专业综合实践环节由社会实践（主要包括：专业见习、综合实训、毕业实习）和毕业作业两部分构成。 一、社会实践 社会实践是指学生实地从事调查研究或物业管理实践活动，目的是增强学生对物业管理实践活动的了解，锻炼学生的协调能力、沟通能力和对理论知识的综合运用能力，培养学生的专业素养。它是培养学生认识和观察社会、训练应用能力和操作技能的重要教学环节，是素质教育的重要手段。它不仅要求学生对本专业所学知识和技能进行综合运用，而且使学生通过社会实践，进一步提高其分析问题和解决问题的能力,实现培养目标。 （一）目的 1、专业见习的目的 专业见习的目的是从感性上对物业及物业管理有一个全面的认识，增加感性认识。增加对物业管理职业和事业的感情。 2、综合实训的目的 综合实训目的主要是结合所学专业知识与技能进行实际能力的训练。是对所学的专业知识进行全面的系统的了解、理解、掌握，并能灵活应用。 3、毕业实习的目的 毕业实习的目的主要是物业管理员职业岗位的需要，检验学生对专业知识与技能的综合应用能力。 （二）内容 1、专业见习的内容 专业见习的内容主要是针对物业管理专业涉及的基本内容，安排学生到物业管理公司见习，了解物业类型、物业管理的基本制度、基本流程、方法，增加感性认识。 2、综合实训的内容 采用《泰丽森物业管理教学软件》，在教师和计算机的引导帮助下，完成实习内容。通过对该软件各项功能的实践操作，了解使用物业管理系统的必要性，方便和快捷性，适应性，更能对物业管理各部门，各项目的综合管理工作流程及其学科知识架构形成系统化，规模化，网络化的深刻认识，培养学生对物业公司
物业管理实务 一、单项选择题 1、签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。 2、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。 3、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 4、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚。 5、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。 6、消防演习是测试消防设备的有效手段。 7、药杀法（单项选择题） 药杀法是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体拈上白蚁药粉，药粉通过相互传染给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。 8、义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 9、物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。 10、物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业（单项选择题），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。 11、酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（单项选择题） 12、档案是历史的原始记录。
一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A.物业管理项目 B.物业服务企业 C.业主委员会 D.业主大会 2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A.④→①→②→③→⑤→⑥ B.①→④→②→③→⑤→⑥ C.②→①→④→③→⑤→⑥ D.②→④→①→③→⑤→⑥ 3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2019年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是()A.计划 B.通知
C.通报 5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A.①→②→⑥→⑤→④→③ B.⑤→④→③→①→②→⑥ C.④→③→①→⑤→②→⑥ D.③→①→⑤→④→⑥→② 6.下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A.代收的水费和电费 B.代收的专项维修资金 C.代收的房租收入 D.从事代理业务取得的手续费收入 7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A.2.0 B.2.5 C.3.0 D.3.5 8.关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A.大厦管理规约 B.住宅使用说明书