店铺服务标准改进办法
对此改进办法的解释
目前服务跟进标准已很详细，包含整个服务流程。但是重销售技巧轻产品知识（两者脱节），提高了服务效率却忽略顾客满意度。所以个人认为有改善空间。此办法第一个目的就是提高顾客的满意度，并通过满意度的调查从顾客角度改进服务细节。一个适合所有品牌的标准是有问题的，服务是品牌形象的构成之一。
员工工作一段时间后很快会遇到业务瓶颈，销售话术各店不一，除了生硬的千篇一律的顾客引导之外，缺乏感染力。
此计划可随时进行（顾客满意度反馈表需要进行内容的沟通，需要在店长会提出一并讨论，也可与试实施店长一并制定）
相信一定可以做出品牌的差异化，扩大与竞争对手服务水平的差异。希望销售主管可以指定合适的店铺并对此计划提出宝贵建议！
一、店铺日常工作：
店铺日工作
1、每天交接班进行新品促销品话术了解。
2、填写“客诉单”（在“工作日志”中）
店铺周工作
成功销售案例分享，培训人员每周参与一个店铺的成功案例分享。（可在交接班时）
店铺月工作
1、每月对会员卡持有顾客进行回访并宣传新品及促销信息。
2、把顾客满意度表作为店铺服务评核指标，与神秘顾客评分并重。
3、由神秘顾客监督填写顾客满意度反馈表。（重要）
4、每月进行品牌文化、竟品对比、运动及品牌所倡导生活方式的培训（重要）
二、服务目标为顾客满意度
一、接触顾客（给顾客专业、欢快的印象）
1、使用开放式问题及非销售话题。（在接触顾客环节灵活运用之前的接触顾客的六种方法，只
能作为建议，避免催促感。）
2、主动、准确推荐相关产品
3、在顾客不需要帮助时，站在顾客前方（避免跟随）随时能看到的地方，并注意顾客的肢体语言（比如触摸某产品）进行产品介绍。
二、产品介绍环节
1、使用专业的产品（运动）知识进行顾客引导。
2、 FAB –对新品及促销品进行话术统一宣导。
3、必须进行附加销售，始终避免只提供一个方案。当顾客对某产品感兴趣时就提出多个建议。
三、试穿
1、取下衣架、（或松开鞋带，取出填充物）
2、蹲式服务（鞋子）
3、帮助整理并及时赞美
4、对于不满意的顾客及时给与替代方案。
四、收银
1、检查、核对商品
2、礼貌用语
3、双手递过商品
4、感谢顾客并始终保持微笑
三、所需课程及考核
每月新品、促销品话术宣导。
培训人员在巡店时进行当月新品考核。
顾客满意度表作为各店绩效内容与神秘顾客并重。
品牌文化、竟品对比、运动及品牌所倡导生活方式的培训
四、建议试实施店铺
自营二店：虽然销售贡献不是很高，但是离我想要的标准最为接近。
西部五环：五环店铺涉及商场管理，但有很好的代表性。
五、推进时间计划
自营二店因为不涉及商场管理，容易实施。计划从二月第3周开始执行，推进时间为一个月。可根据反馈进行再调整。第二个月进行完善。从三月开始销售量同比预计有大的提高。尤其是客单量的提高。此店客单量有很大空间。老客户容易维护。
如果自营二店反馈比较好。三月可对西部五环进行实施。
六、满意度达成表
满意度达成表涉及服务所有环节，及对店铺的考核，还需与店长沟通。
欢迎您的下载，资料仅供参考！
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
平台网站运营服务规范 (一)账户保密与安全管理 1.账号密码开通及使用 平台新用户开通账号，需向其部门分管领导提出账号开通书面申请，经直接上级> 网络部门经理核准后，由账号管理专员为其开通平台登录账号。 2.账号密码的变更 在账号管理专员创建或初始化用户帐号和密码后，用户需要立即改变初始密码。 所有账号的登录密码必须定期进行变更（所有密码的变更周期应小于 3 个月，并大于 5 天），以最大程度确保密码的安全性。 账户丢失或遗忘密码，必须向其所在部门分管领导提出书面密码初始化申请，经核 准后，由账号管理专员具体实施密码的初始化程序，然后通知有关用户，并登记备案。 账号管理专员在发现任何企图非法使用某用户帐号的情况时，应立即强制该用户更改密码，并记录备案。 3.用户帐号的禁止 在超过规定登录次数限制时，用户帐号会被系统自动锁住5。 用户帐号在规定时间（ 30 天）内没有使用，用户帐号会被账号管理专员手工禁止。 5 天）后， 用户没有按密码定期变更的规定定期修改密码，超过系统设定的时限 （用户帐号会被系统自动禁止。 用户在外长期休假（事、病假）、出差，在此期间，其相应的用户帐号应被账号管 理专员手工禁止。 当用户发现帐号由于其他原因被禁止时，应及时报告部门分管领导和账号管理专员，账号管理专员在查明原因后再为其开通，并记录在案。 4.用户帐号的删除 用户如果因变动而不再需要访问平台信息资源时，账号管理专员在收到该用户所在部 门分管领导的书面通知后，删除该用户相应的用户帐号。 用户离职后，账号管理专员在接到离职手续后，删除该用户所有的用户帐号。
为了项目或其他特殊原因而临时开放的用户帐号，如不再需要，经由项目负责人或分 管领导同意后，由账号管理专员立即删除。 5.用户帐号权限的变更 如果用户因职责变动或其他工作原因需要修改平台系统访问权限，其部门分管领导需要书面通知账号管理专员，由账号管理专员修改权限。 账号管理专员需要依照“最小需要知道”原则对用户权限分配情况进行定期检查， 如有必要，将修改用户权限，并通知该用户和其部门分管领导。 6.账号使用其他注意事项 各级用户对自己所能查看到的信息负有保密的责任和义务，不得向任何无关人员泄露信息内容。 用户要定期更改密码，防止被盗。用户要妥善保管个人的帐号及密码，合理利用拥 有的使用权限；每个用户要对本人帐号中的所有活动和事件负责。 若其他人员因工作需要使用到个人账户的密码，须经账户负责人同意后才可将密码提 供他人使用。在相关人员使用密码后的一个工作日内，须及时对密码进行修改。 离职用户必须通知平台系统管理人员，由平台系统管理人员注销其帐号信息，并签字后，方可办理离职手续。 (二)网络故障处理流程 网络故障包括网络中断、服务器异常、平台页面打开速度异常缓慢、平台展示数据 错误、页面错误等需要紧急处理的异常情况。 1.故障的提出 用户发现网络异常情况后，应立即通过电话、邮件等方式通知系统管理人员。 2.服务的响应 系统管理人员应首先判断各自局域网及所租用城域网线路是否正常，公司机关局域网由技术中心系统管理部门负责检查。若网络连接中断，应尽快通知线路服务提供商； 若局域网设备、线路、配臵等出现故障或由于病毒引起网络中断，应立即修复；网络恢 复正常后，应通过电话、邮件等方式通知使用人员； 部门负技术中心管理人员应立即安排网络管理人员进行问题排查，对于重大问题， 责人应及时向分管领导汇报； 系统管理人员应及时判断故障原因，无法解决时，应尽快联系设备或服务提供商， 对于超出服务期的，部门负责人应协助联系人员处理；对于大面积的病毒发作，网络管 理人员应立即排查，迅速切断病毒的传播途径，对传播病毒的机器隔离清除，必要时对 其系统重新安装；
员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
规范服务目录 1、养护部工作职责范围 2、服务质量要求 3、服务分级及服务内容 4、养护部主任（副主任）职责 5、养护部主管（部长）职责 6、养护部护工工作职责 7、护工交接班制度 8、护工白班岗位职责 9、护工晚班岗位职责 10、专护及自带保姆的管理规定 11、养护部工作须知 12、生活护理服务危机处理 13、住养须知 14、巡查制度 15、养护部月考核内容
养护部工作职责 一、个人生活照料服务 为入住老人提供日常包含起居、清洁卫生等，重视老人的生活习惯与合理要求，根据护理级别提供相对应的生活照料，及时洗涤、收发老人衣物，清扫整理老人房间，打开水，定期清洗床上用品等，解决老人日常所需。 二、护理服务 工作人员经考核合格后上岗，文明服务，礼貌待人。实行24小时值班制，专护、特护、全护、半护、自理实行分区管理，保证服务项目能及时全面的实施。 三、安全服务 根据老人这个特殊人群对的特点，提供完善的安全设施保障，住养区干净、整洁、舒适、无污迹、无障碍，一切以老人安全为先。 四、膳食服务 鼓励老人集中用餐，配合餐厅为老人提供营养均衡的饮食，实行包伙制与自主订餐制，特殊饮食与食堂商议办理，老人对膳食的意见及时跟进 五、康复服务 注重与老人交流，及时掌握老人的情绪变化并进行沟通疏导，鼓励老人体检，根据身体状况，参加各种康复活动。 六、临终关怀服务 提高临终老人生活的生活质量，减轻疾病痛苦，减缓子女的精神压力。 七、其它服务 指引、协助老人参加文艺、体育、休闲、娱乐、医疗、保健等活动，与物业维修管理部门合作，保障老人日常生活均居，举办各种形式多样的活动，提供聊
天、散步、购物、户外活动等服务。
社会心理服务体系三年级平台建设标准 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
社会心理服务三级平台建设标准 （讨论稿） 2018年5月 社会心理服务三级平台建设标准 一、适用范围 本标准适用于本省县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台建设。 二、服务对象 面向辖区公众开展心理服务。对辖区内矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为失常及性格偏执等五类人群，特别是涉恐、涉稳、重大刑事犯罪前科、涉毒、在逃、肇事肇祸精神障碍患者、重点上访、其他人员等八类特殊人群开展针对性社会心理服务工作。 三、三级平台建设 依托各级综治中心建立县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台。 （一）县级心理健康服务中心
1．场地设施要求。三间房间，面积不小于40m2，有独立的出入口，包括开展接待、咨询及团体活动的功能场所。要求室内色调温和平静、温馨、舒适，配备必要电话、电脑、桌椅、资料柜等设备，有条件的县（市、区）可配备生物反馈、音乐治疗仪等心理干预设备。 2．人员要求。配备2名以上专（兼）职管理人员，1名以上专职心理咨询师，社工、志愿者若干。管理人员应掌握社会精神（心理）服务的政策、法规，具有一定的管理经验和组织协调能力。心理咨询师应具备相关专业背景并取得原国家认证的三级及以上“心理咨询师”职业资格证书，且每年至少接受20学时专业培训。社工、志愿者需热爱公益事业。 3．工作职责。负责制定社会心理服务平台管理制度，定期组织开展专业培训，并做好与乡、村两级服务平台工作的对接。建立特殊人群心理健康信息库，并纳入综治信息系统。对服务对象开展心理评估、监测预警、心理干预等，做
客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期：
序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年月日
服务标准化工作（次）会议纪要
辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年月日
我国电子商务首个行业规范——“网络交易平台服务规范”说明电子商务是一个“机会与风险并存”的市场。互联网在给人们带来便利、快捷、高效的电子商务同时，其全球性、虚拟性和管理的非中心化等特点也带来了各种风险：交易主体身份不确定的风险、信用风险、法律风险、技术风险和安全风险等等。如何降低或规避这些风险，促进电子商务的健康发展，需要在行业规范、企业自律、管理、立法和执法等各个方面对电子商务中所涉及的关系进行规范。“现阶段电子商务的发展障碍不是技术问题，而主要是法律环境与安全信心的问题。” 电子商务本身形态多样、发展很快，在我国的发展模式也千差万别，对电子商务的立法，尤其是对交易本身的立法，一方面是有很多问题需要解决，如交易的确认、服务的规范、消费者的保护、交易平台提供者的法律责任等；而另一方面则是因头绪很多、形态各异而无处着手，这种现实矛盾直接影响了我国电子商务的规范化、法制化和发展。 近几年来，为解决电子商务发展中法律规范、安全、信任等问题而进行的世界各国电子商务立法中，先于法律形成的行业规范和商业准则对法律往往会起到非常重要的参考作用甚至是决定性的作用，并且一些国家的实践已经证明，这种做法不仅有利于产业发展，充分维护企业的利益，也有助于政府把握市场的实际需求。这种自下而上的，或由企业规则上升到行业规范再到国家法律的模式已得到相当多的国家的认同，应该说，这种立法模式是与电子商务交易的多样性、广泛性、跨地域性及多变性相适应的。 正是基于这样的考虑，为规范电子商务交易、明确交易各方的权利义务和责任、建立交易规则、提高电子商务交易的可靠性与信任度，在亿贝易趣公司、一拍网、卓越、新浪、IGO5、首信、搜易得、云网共八家电子商务交易平台共同参
连锁加盟店铺服务标准 优质服务要做到八项注意： 1态度要真诚； 2仪表要讲究； 3言要得体； 4取货要迅速； 5见客要微笑； 6聆听要用心； 7发问要积极； 8聆听要认真。 着装: 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。 营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。 不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。 仪容: 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等) 表情、言谈: 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 站姿： 站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。 站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。 站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏
自信之感，而且也有失仪态的庄重。 导购服务十要点： 1微笑露一点； 2说话柔一点； 3嘴巴甜一点； 4脑筋活一点； 5动作快一点； 6效率高一点； 7做事多一点； 8理由少一点； 9肚量大一点； 10脾气小一点。 一、问候 1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。 2.迎接时要与顾客目光接触，表现自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存. 3.在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用； 要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一 打招呼=你好+促销活动+请随便看一下 语言：热情、温和、诚恳、微笑+目光接触+手势 身体语言：点头、微笑、目光接触 4.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临” 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一下，有什么需要请随时叫我”。 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递上一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。 5.不要立即站在顾客身后，应该先让顾客随意浏览，保持与顾客2-3米左右距离，给他们一段自由选择的时间和空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 6.在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找
一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。 什么是服务标准？ 所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为 有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢？ 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；
附件 公共资源交易平台服务标准（试行） 1.范围 本标准规定了公共资源交易平台服务的术语和定义、基本原则与要求、服务内容、服务流程要求、场所与设施要求、信息化建设要求、安全要求、服务质量与监督评价。 本标准适用于公共资源交易平台运行服务机构，主要是各级公共资源交易中心所提供的服务。社会资本建设运行的有关公共资源电子交易系统，参照本标准有关要求执行。 2.规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求
GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求 GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T21064电子政务系统总体设计要求 《中华人民共和国招标投标法》及《中华人民共和国招标投标法实施条例》 《中华人民共和国政府采购法》及《中华人民共和国政府采购法实施条例》 《中华人民共和国土地管理法》 《中华人民共和国矿产资源法》 （中华人民共和国企业国有资产法》 《公共资源交易平台管理暂行办法》（国家发展改革委等14部委第39号令） 《电子招标投标办法》（国家发展改革委第20号令） 《公共资源交易平台系统数据规范（V2.0）》（发改办法规〔2018〕1156号） 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1公共资源交易 公共资源交易是指涉及公共利益、公众安全的具有公有性、公益性的资源交易活动。 3.2公共资源交易平台
管理制度编号：LX-FS-A88453 仓库材料收发制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
仓库材料收发制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、入库物资在进行验收前，首先要将供货单位提供的质量证明书或合格证、发货明细单等进行核对，看是否与合同相符。 2、数量检验要在物资入库时一次进行，应当采取与供货单位一致的计量方法进行验收，以实际检验的数量为实收数。 3、一般只作外观现状和外观质量检验的物资，可由保管员或施工员自行检查，验收后做好进货验证记录。凡需要进行物理、化学试验以检查物资理化特性的，应由专门检验部门加以化验和技术检定，并作出详细的鉴定记录。
【最新整理，下载后即可编辑】 深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目招标 书 深圳市人力资源和社会保障局 2018年4月 本文档版权归深圳市人力资源和社会保障局所有，未经版权人书面批准，本文档中的任何内容都不允许被宣传、传播和发布。
根据工作需要，深圳市人力资源和社会保障局决定就深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目进行招标，现就投标有关事项说明如下： 一、招标内容 （一）招标目的 为贯彻落实市委市政府《关于促进人才优先发展的若干措施》及深圳市委六届二次全会提出的“建设全市统一的人才基础数据信息库和综合服务平台”的相关要求，为做好深圳市人才一体化综合服务平台的初步设计及概算编制工作，我局拟结合新技术应用，对服务对象的需求全面系统梳理，以业务事项为颗粒度，制定人才业务标准化体系。 本次公开招标为咨询服务，主题为“深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询”。 （二）投标人要求 投标人需同时满足以下条件： 1.投标人必须是依法注册并合法运作的独立法人机构，须提供有关证照复印件（加盖单位公章）； 2.投标人具有开展IT行业咨询服务的资质（投标人若为高校、科研机构，应提供相应证明；若为企业，应在营业执照中体现投标所要求的资质，如已更换新版营业执照，须提供政府部门相关信息查询平台中相关备案情况截图加盖公章）； 3.本项目不接受联合体投标。 （三）招标服务内容及预期目标 本次采购标的为咨询服务，主题为“深圳市人才一体化综合
服务平台业务标准化体系咨询”，主要内容：从服务对象角度重新规划我局人才业务和流程，按照《深圳市推进互联网＋政务服务暨一门式一网式政府服务模式改革实施方案》“全面整合线上线下服务资源，建立前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务新模式”的要求，依托流程再造理念、技术思维和服务方式，梳理出一套流程优化合理、材料清晰规范、服务便捷高效的具有科学性、扩展性、前瞻性的“人才服务标准体系”。人才服务标准体系具体包括：一体化的业务流程标准、业务库数据标准、人才基础信息库数据标准。项目最终成果形式为《深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询报告》，具体应达到以下标准： 1.前瞻性。从服务对象角度，人才服务标准化体系应厘清人才相关业务的内在关联性，实现人才业务无缝、合理、完整的衔接；从业务管理角度，人才服务标准化体系应适应未来人才业务一体化服务模式，实现各业务系统互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠运行的目的，以及提供高效规范服务的目的。 2.完整性。在我局现有人才业务事项的流程进行分析梳理的基础上，提出一体化业务流程标准，并按此标准对照各业务事项提出流程优化、再造的建议意见；提供符合国家标准、行业标准的业务库数据标准、基础库数据标准清单。 3.可行性。一体化业务流程标准要符合“前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务模式”的要求，可以实现人才服务的一门受理、一网服务、统一办件、统一证照。一体化人才数据标准，应包括信息集的数据项标准和数据项所使用的代码标准，以及标准管理方式，可根据不同人才业务事项，提供参考标准、执行标准和业务标准，以供各类人才和我局各业务部门使用。
门店服务标准要求 一、营业员服务要求 1、微笑--对顾客坚持微笑原则。遵循以下原则：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。 2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。 3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。 4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。 二、服务台服务要求 1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，XXX门店”。 2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。 3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。
4、上班时严禁相互聊天嬉笑。 5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。 三、员工仪表要求 1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装 2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起； 3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲 4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆； 5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋； 四、门店卫生标准要求： 1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘； 2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理； 3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；
（售后服务）快递服务标准
目录 1范围1 2术语和定义1 3总则2 3.1时效性2 3.2准确性2 3.3安全性2 3.4方便性2 3.5强制性2 4业务范围3 5服务设施3 5.1邮政局、所设置要求3 5.2邮政局、所服务设施要求3 5.3邮政信筒（箱）设置要求3 5.4其他设施4 6服务时限4 6.1营业时间4 6.2开取信筒（箱）次数4 6.3全程时限5 7服务环节6 7.1收寄6
7.2邮件投递8 7.3邮件的改寄和撤回11 7.4邮件查询11 8服务改进11 8.1基本原则11 8.2用户满意11 8.3用户投诉12 8.4服务改进12 附录A12 A.1赔偿条件12 A.2免责条件13 A.3赔偿标准13 A.4受理索赔期限13 A.5索赔处理时限13 A.6支付赔偿时限14 A.7索赔争议的解决14
邮政普遍服务 1 范围 本标准规定了邮政普遍服务的基本内容和基本要求。 本标准适用于提供邮政普遍服务的组织和人员，以及受邮政普遍服务组织委托代办邮递服务的组织和人员。 本标准也适用于邮政普遍服务组织提供的党报党刊发行、义务兵通信、盲人读物寄递等特殊服务业务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 邮政普遍服务Universalpostalservice 按照政府规定的资费和服务规范，为中华人民共和国境内的所有用户提供的可持续的基本邮政服务。 服务组织Serviceorganization 由国家法律法规规定的承担邮政普遍服务的企业。 邮件Mail 指用户交服务组织邮递的信件、印刷品、包裹、汇款通知、报刊等，包括国内邮件、港澳台邮件和国际邮件。 平常邮件Ordinarymail 收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。
企业标准信息服务平台 ——企业标准必备库 一、企业标准信息服务平台（企业标准必备库）产品简介 企业标准信息服务平台收录国家标准全文、中国行业标准全文、国内外标准题录以及国内外专利，中国科技成果，专业工具书等资源，内容涵盖钢铁冶金、汽车、机械制造、航空制造、船舶、交通运输、烟草、食品、轻工、纺织、电子、通信等企业各行业，通过集成网络化出版及知网节知识挖掘手段、自动聚类推送技术，为各行业企业提供权威、快捷、准确、全方位的标准文献信息服务，营造可持续发展的社会经济环境，推动国内标准化战略的发展。为企业建设权威、全面的国内外标准工具数据库、提供最新的标准工具信息动态跟踪服务、各种资源通过知网节相关联，提升各类型资源使用价值。 二、企业标准信息服务平台页面展示 三、企业标准信息服务平台优势 1.整合优势：全球最大的标准数据库检索平台，整合用户自由资源与知网资源，实现统一检索； 2.应用优势：精确显示标准沿革和现状，现行、废止、转行标、即将实施一目了然； 3.挖掘优势：知网节深度追踪标准与非标准各类资源间的关联； 4.版权优势：所有标准及专利、科技成果、工具书均合法授权，正版销售； 5.技术优势：个性化的知识资源服务，自动推送行业领域内的最新发表文献； 6.管理优势：功能强大的资源管理，资源使用情况统计细致。 四、企业标准信息服务平台功能 1、按需定制，自动推送企业各部门所需标准，节约大量的检索时间和重复劳动，国外标准、中国标准、行业标准同时推出。 2、多种资源一站式检索，多种检索方式自由选择。 3、竞争分析，一站式呈现竞争单位的专利，得到一手的竞争情报。 4、直观浏览专业工具书，快捷查询专业俗语。 5、行业成果展示，及时了解优秀单位成果，简洁直观。 6、
店面日常工作流程及工作标准 一、销售前准备： 1.清洁卫生：每天工作开始前或客流量很少的时候（上午8:00-9:30；中午12:00-13:30）， 清理展柜、样机卫生以及清理与销售无关的物品； 2.店内照明、展示、音响：照明灯，展示架，音响等设施使用正常，确保所有终端产品电 量处于良好状态。 3.产品陈列：产品摆放整齐、合理。区域划分明朗。 4.商品安全：贵重商品上加报警器，并把报警器正常开启。 5.库存：保证商品有足够库存，做的无零库存或库存过大等情况。 6.商品：熟悉商品的配置、价格、促销内容，并及时申请价签、条码，及时更换过期、停 货的价签 二、迎宾 售前准备工作做得是否到位、工作情绪是否饱满，直接影响到终端销售人员迎接顾客的数量。呈现良好的环境与良好的工作状态去带动消费者，有利于提升你得信心。 当顾客进入视线范围时： 1.及时关注顾客：当客户进到视野范围内和离开体验区后，做到来有迎声，问有答声，走 有送声。 2.接待客户要热情，诚恳。对每一位顾客都一视同仁。 3.根据顾客需求，引导适合体验。 注意： ?切忌对顾客视而不理 ?切忌态度冷漠 ?不要机械式问答 ?避免过分热情，硬性推销 ?避免突然出现，惊扰顾客 三、客户分析 1.细心观察顾客：年龄、外貌、穿着打扮、成员组合、讲话口音、动作举止 判断出顾客属于什么类型的根据客户类型做好相关推进。（按顾客行为分：走马观花型、一见钟情型、胸有成竹型；按顾客性格分：理智型顾客、冲动型顾客、情感型顾客、疑虑型顾客、随意型顾客、习惯型顾客、和专家型顾客） 2.做好客户分析统计表。 3.判断真正的购买决策者和终端使用者（如朋友或同事关系？伴侣关系？家庭关系？非正常关系？其中谁要买，卖给谁）。 4.做好客户分析统计表。 销售过程中不妨尝试一下赞美接近法：
店面销售标准化流程 一、营业前的准备：营业前的准备是销售工作的第一步 开门前的十分钟准备： 店面环境卫生清洁： 1.柜台保证无灰尘、无污渍 2. 样品保证无灰尘、无污渍，机器设备上禁止用湿布擦拭。以防长期摆放后产生无法去除的污渍。 产品多样性及丰满化。 1 样品摆放整齐、有序、干净、按品类合理摆放。 2 做到先进先出、无破损、无过期产品。 3.长时间摆放的产品要定期由相关人员进行处理。 4.注意不同品类产品的存放、清洁、保养知识。 5.店内人员精神饱满、积极热情、不穿着奇装异服。女士清新淡雅，男士线条分明，一丝不苟。男士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。双脚并拢或
平行分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前交叠。女士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。两脚"V"字分开，脚跟并拢，或"丁"字步站立，身体微微前倾，右手放在左手上。站立静候客人时，店面人员应面向门口或主通道，以确保顾客进店的第一时间发现并服务于客人。应避免的行为：抱臂、双手插兜、闲聊、搂抱、打闹、吃东西等。 二、初步接触：目的：寻找合适的机会，吸引顾客的注意。 服务标准及接近顾客的方法： 1.打招呼：?礼貌地点头?亲切的笑容?友善的目光接触?适当的站姿和手势?热情的语调?有时间问候、称呼、推广内容。 2.注意：自然的与顾客寒暄、对顾客表示欢迎。 3.接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答。1.仪容仪表规范得体，文明礼貌服务。2. 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，面对客人。 3. 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 4. 不要挡住顾客的视线，让客户看见产品； 5. 随时注意顾客动向。 6. 慢慢退后，让顾客随意参观。 4.最佳接近时刻1. 当顾客长时间凝视产品时； 2. 当顾客触摸产品时；3 当顾客注视产品一段时间，
××教育学习顾问中心服务标准 第一章总则 第一条为规范××教育学习顾问中心服务行为，提 高服务质量，塑造良好的企业形象，结合实际情况，特制定服务标准。 第二条本标准是评价学习顾问服务质量的依据，是规范学习顾问服务行为的标准。 第三条本标准主要包括职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。 第四条本标准适用于我中心所属各对外营业机构。 第二章 第五条忠于职守、爱岗敬业。要具有强烈的 工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、塑造建设银行良好的企业形象。 第六条精诚合作、密切配合。学习顾问要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为××教育的业务发展做出奉献。 第七条诚信亲和、尊重客户。讲信用，宗族承诺，要维护客户的合法权益；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提
高服务质量。 第八条求真务实、不断创新。学习顾问要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 第三章服务语言标准 第九条学习顾问上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。 第十条学习顾问工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。 (一)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，XX教育学习顾问中心。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。 (二)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是B 蓝教育学习顾问中心。” (三)接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。 (四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。” (五)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的收据，请收好。”
万企家具安装平台服务规范 为给客户提供更优质的服务及维护万企家具安装平台线上正常交易，请入驻安装队在提供服务前熟读此内容，确保服务过程顺畅及为用户提供便捷满意的体验。 一、加入万企家具安装平台要求 1. 首先您是专业做办公家具安装的个人或安装公司，有自己的安装团队，有组织和施工过大型工程家具安装经验三年以上； 2. 您要有一个发展事业的心态，想在安装行业有一个更大的发展，并且做好为之奋斗的准备； 3. 完全同意并看好万企家具安装平台的服务理念及发展模式； 4. 注册万企家具安装平台会员，并按要求完善好各项资料，完善资料具体内容请查阅抢单秘籍； 二、万企家具安装平台的服务及收费标准 1. 万企家具免费为全国各地的安装队提供报价接单系统平台； 2. 万企家具帮助平台所有安装队承接全国的家具安装项目； 3. 万企家具帮助平台所有安装队不定期提供安装培训及培训视频； 4. 万企家具帮助平台所有安装队保证项目回款； 5. 万企家具帮助平台部分安装队打造更高效的团队； 6. 万企家具安装平台收取10%的项目服务费，在完成项目安装后，平台付款给安装队时，系统自动扣除； 三、万企家具安装平台的报价接单要求 1. 所有安装队只接自己当地区域的安装项目，原则是在100KM范围以内的项目。 2. 所有安装队报价单里不能有任何差旅费用，（除特殊情况经平台同意后可适当增加）。 3. 报价时必须看清楚客户的所有要求，如果不太清楚可以咨询平台或留言给客户，清楚后再报价，报价后即被视为已同意客户的所有要求，报价被选中后，不得更改，安装队必须按此报价提供服务。 4. 安装队不得恶意报价，一经发现，按相应处罚条例处理； 5. 报价时，必须有总价，各项家具的单价，施工周期和施工进度说明； 6. 如果客户要求有代提货服务，可以提供代提货服务的可以直接报价，如果不能提供的报完价后一定要在报价描述里进行说明；
店面工作人员服务守则 1.做到三米微笑原则，在门口迎接客户时，就应远远的向客户露出微笑。 2.服务过程中药一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度。并做到以下几点： ＊心情好坏一个样。 ＊生客熟客一个样。 ＊生意大小一个样。 ＊大人小孩一个样。 ＊买与不买一个样。 ＊当地人外地人一个样。 ＊店长在与不在一个样。 ＊身份地位高低一个样 3.当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单的“您好”，“欢迎光 临”等寒暄用语。如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线交汇时，应点头、微笑示意。 4.无论在公司任何地方遇到客户，都应说：“您好”或微笑点头示意。不可以只要自己不认识、不是 自己的客户就形同陌路、面无表情。即便在楼梯上擦肩而过也没有任何声音。 5.主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人。 6.如果因为工作关系，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”，事后还要 再次表示歉意 7.顾客问及自己不了解的问题，要引导其询问相关人员或代其询问，并礼貌道歉； 8.介绍商品或解释汽车技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客感觉通俗易懂； 9.遇到顾客对服务不满，首先向顾客表示歉意；面对处于生气、激动状态的顾客，要加倍注意言谈用 语和讲话语气，避免再次引起顾客不满；如由不满引起投诉，将对服务人员进行处罚。 10.精品组值岗人员必须在门口指定位置站立，值岗期间不可以闲聊，将双手交叉放于身前。双腿呈丁 字步站立。 11.值岗要及时，不可拖拉。待岗的人员，坐在指定位置，且只能坐在指定的位置上，不可随意走动。 并随时注意店内情况，如值岗人员都去接待客户，要及时补岗。如发现有客户无人接待（无论什么原因）要及时起身接待。 12.除精品组之外的其他组的工作人员在没有客户的情况下需统一排成一排坐在门两侧，或其他地方， 但要保持坐姿，不可倚靠物品，不可聚集而坐。见到客户进来要立刻起立、问好。 13.对于有特别交易往来的客人，应注意不可怠慢，即便不是该客户的指定服务人员，也应与其打招呼。 14.对于客人的长相，个性，应尽快熟记，对于常来的客户最好记住其姓氏。如果客人已多次来店，而 客服人员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二三次，却能以像有十年交易的态度对待对方，