大堂副理工作流程标准
目的:
大堂副理概述
协助前厅个班组工作，协调酒店各部门间的接待工作，保证酒店贵宾接待圆满成功;在不损坏酒店的利益前提下，高效率处理酒店各部门与客人的关系，及时将客人意见和信息反馈给酒店管理当局。
大堂副理岗位职责
1. 代表总经理接受并处理宾客对酒店各个方面的投诉。
2. 检查重要宾客和商务楼层客人接待准备工作的落实情况。
3. 热情回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务;与有关部门协调，落实客人要
求提供的特殊服务项目，解决宾客疑难问题。
4. 向客人介绍并推销酒店的各向服务，征求宾客意见，沟通酒店与宾客的感情，努力发展
酒店和宾客的良好关系，维护酒店的声誉。
5. 处理、翻译、整理宾客书面意见，员工违纪等，及时定期将信息反馈给酒店管理当局，
并提出相关建议。
6. 代表总经理探视、慰问生病的住店客人。
7. 协助配合有关部门处理宾客事宜，加强和发展同员工之间的良好关系。 8. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾等的工作，做好前厅部日常管理工
作。
9. 协助前台部员工处理日常工作中出现的各种问题(如超额预订问题、客人丢
失保险柜钥
匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题。)
10. 沟通前厅部各部门之间的关系。
11. 巡视大堂、各公共区域及消防通道等，以维持大堂的良好秩序，确保公共
区域的卫生清
洁状况。
12. 处理酒店内各类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。
13. 会同保安及相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃账、受
伤、死亡和醉酒
等。
14. 负责酒店发生紧急突发事件，如停电、停水、停气、火灾、设备故障灯对
宾客的安抚工
作。
15. 处理员工和客人的争吵事件。
16. 保证宴会活动的正常接待。
17. 夜间承担酒店值班经理的部分工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报。 18. 完成总经理行政经理和前厅经理临时指派的其它工作。
工作流程
早/中班大堂副理日常工作:
1. 提前到岗，检查审核夜班报表。
2. 阅读有关报表和上一班的工作日记，就上一班未完成的工作进行交接并跟办。
3. 通过夜报需了解前一天酒店的住房情况，包括:总开房数、客人抵店及离
店房数、客源
种类、NO-SHOW及取消订房数(需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影
响)，还要清楚当天酒店的开房预测。
4. 阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及
在酒店举行的各类活动情况。
5. 将挂账日记呈前厅经理阅读，汇报日记中记述的主要问题。
6. 根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时
通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。
7. 重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，(重要宾客要送进房间)，重要宾客及团队离店是
负责送行。
8. 及时处理当值期间有关宾客的事务。
9. 收到宾客意见书后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，并做好解释
工作。
10. 通知当日和次日MOD值班人员。
11. 处理D/O房。
12. 随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关
部门联系，并做复查工作。
13. 检查公共区域，客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装
饰的摆设情况，发现问题及时纠正。
14. 留意公共区域范围内的通行牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。(尤其大堂电梯
口)
15. 认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未完成工
作交下一班跟办。
夜班大堂副理日常工作:
1. 提前上岗，完成交班工作，了解当日业务情况，检查对讲机的状况。
2. 巡视酒店前后台各区域，检查前台员工的接待情况。
3. 全面检查酒店各营业点的结束工作(水、电、气是否完全关闭，案台、灶台、地面是否
符合卫生标准)。
4. 配合保安部和有关部门对夜间行为不轨的人采取有效措施，维护酒店的声誉。
5. 联同保安部巡查客房楼层，与客房部检查空房间(包括坏房等)
6 . 处理夜间酒店发生的各类客房问题。
7. 决定是否将怀疑是逃账的房间作退房处理。
8. 督促、检查PA组员工的清洁卫生工作。
9. 检查房间各工作点员工的工作状况及对客服务情况。
10. 有关部门在酒店夜间出停电、停水、停气、设备维修等突发情况下，合理组织有关人员，
保证对客服务工作顺利进行。
11. 负责商务中心夜班对客工作，定时检查传真机的运行及接收情况，收到传真需立即安排
行李生到客人房间。
12. 检查酒店前厅各岗位早班员工到岗情况、仪表、仪容、以及工作状况。
13. 检查早晨酒店各类设施是否按规定时间运转(空调、照明、背景音乐)，发现问题立即
通知解决。
14. 检查早晨离店团队客人及重要客人用餐情况、结账情况和行李运送情况。
15. 将夜间大堂副理的检查情况和酒店发和的情况做详细的工作记录，做好交接班工作。
大堂副理处理客人投诉程序
1. 所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
2. 注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容(包括发生的时间、地点、经过、涉及人员)，
如客人情绪激动，应将投诉与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 3. 在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他
的，是在认真听他投诉;
4. 要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向
客人做出权力范围外的许诺。
5. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供
客人选择的机会。
6. 将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解
决，并尽快给客人予以明确的回复。
7. 在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣
等给投诉作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 8. 对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要
有礼貌，并根据情况采取有效措施。
9. 将客人意见通知相关部门输入客史档案，以使下次入住时，提供针对性服务，避免再次
投诉。
10. 将客人的投诉和处理经过详细记录在LOG-BOOK上，向上级主管反映，并监督补救措
施的实施。
大堂副理公共区域巡视程序
1. 执行公共区巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设(包括照明是否按规定开关、大堂光
线是否充足、背景音乐是否已按时播放)、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花
草树木等。
2. 在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况
严重而不听劝告则劝告离开酒店。
3. 酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客
用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。 4. 大堂副理夜间与MOD、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问
题
应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情及结果记录
在
LOG-BOOK上。
5. 夜班与MOD、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将
详情记录
在LOG-BOK上。
VIP客人接待程序
1. 每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
2. 与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮
部做好在贵宾
抵达前的准备工作。
3. 检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
4. 准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
5.
在接到2贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层(总经理或管理
层指
定的迎送人员)及营销部在酒店门口迎接同时通知客房部将房门打开。 6. 当
贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同
贵宾上客房办理登记手续。
7. 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。 8. 大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关住店事项。 9. 若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。
10. 将贵宾之有关资料，包括:住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理LOG-BOOK上，
以使各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。
大堂副理VIP客离店程序
1. 在贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒
时间及交通安排等情况。
2. 如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。
3. 大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。
4. 大堂副理与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。
5. 通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。
6. 通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。
7. 在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排
行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
8. 通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。
9. 大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
10. 将贵宾之并将详情资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。大堂副理协办宾客延期住店的程序
1. 每日中午13:00前，前台接待需根据预期离店表按房号请客人办理续住，大堂副理监
督工作进展情况。
2. 18: 00前仍未退房的，由大堂副理负责与客人联系，催办续住。
3. 对照房号，大堂副理检查这些客人的消费情况以及信用情况，若预付金已消费完或信用
卡超限并被拒绝授权，则要通知接待、收银、客房中心、餐饮部，并停止客人签单消费。 4. 所有办理续住工作应于当日完成。在催办续住过程中，大堂副理要处理果断，必要时可
将客房反馈，(VIPKR ,常客及公司客除外，灵活处理)。
5. 将处理过程和言人资料记录在LOG-BOOK上，以便跟办。
大堂副理处理无回复的“叫醒服务”的程序
大堂副理在接线生、楼层服务员“叫醒服务”仍没反应的情况下去客房处理。确保客人生命安全，提供有效的服务。
1. 当接到接线员执行客人要求的叫醒服务后未得到回复的报告后，大堂副理须立即采取应
对措施。
2. 立即通知客房部的楼层服务员到房门前敲门。
3. 当收到客房部敲门后，客人仍没反应的报告时，大堂副理须联同客房主管、保安部主管
到房间调查情况。
4. 当仍无反应，大堂副理须立即用总匙或紧急匙行开门察看情况。
5. 即使显示“请勿打扰”。
6. 如保险挂上，大堂副理须通知工程部强行开门。
7. 事后须向客人解释此次不得以行动。
8. 将详情记录在LOG-BOOK上。
大堂副理寻求酒店医生的程序
如有客人需要医疗服务，大堂副理须替客人联络酒店医生，不准私自随便拿
药。 1. 如客人医务室办公时间内需医疗服务，咨询客人是否到医务室诊治或需医生出诊，并向
客人说明收费标准。
2. 如客人粗酒店医生出诊，则须作好安排并通知客人接待医生立即就到。
3. (如医生抵达酒店)，大堂副理需陪同其上房诊治，及时向医生了解病人的情况。
4. 在医务室下班后，大堂副理需医疗服务，须尽快联络酒店医生或通知客人到医院诊治。
5. 在医生诊治后，大堂副理须注意跟办，并作礼貌性的拜访或奉送花/果篮
等以表示酒店对
客人的关心。
6. 注意做好交接班工作，将客人情况记在LOG-BOOK上。
大堂副理协助客人解决账项的程序
用姓名称呼客，先调查，后处理。
保障酒店的经济利益，采取而又令客人感到体面的措施。
1. 客人在退房时声称其账项将由其公司支付，而其公司又没有与酒店签署信
贷协议，在这
种情况下，大堂副理负责协调解决。
2. 大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可
行。 3. 如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措
施。
4. 如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电
话号码、传真
号码、联络人等。
5. 如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件(国内正
式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照)作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单
上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。 6. 大堂副理在处理类似事件是，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。 7. 无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签
名确认。
8. 接收后，注意跟办，并将详细情况记录在LOG-BOOK上。
大堂副理处理涉嫌逃账客人的程序
1. 逃账多数在以下情况发生。
A. 房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。(房间钥匙存放在房间/接待处/带走)。
B. 房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但仍存有少量的金额(不足以平衡消费)。 2. 如客人有接待单位，设法联系，了解客人活动情况。
3. 通知行政总值及相关部门，加强防范。
4. 必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上(但需请示行政总值同意)。
5. 第二天中午12:00前，若客人仍未回接待，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处
将房间作退房处理。
6. 陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清单表”，再叫客房服
务中心保存，通知前厅部。
7. 大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。 8. 发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。 9. 将逃账者的资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等
记录在LOG-BOOK上，并做好并班跟办。
10. 联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。
大堂副理处理客人损坏酒店财物事件程序
接到有关部门的报告后，要亲自检查、核实。
住店客人的赔偿费用直接进入其账户。
非住店客人的赔偿费用用现金或信用卡支付。
1. 大堂副理收到酒店财物被损坏的报告后，须立即联同保安部主管及客房主管(如发生在
客房)赶赴现场调查。
2. 用“快速成像”像机拍摄现场照片。
3. 根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险，再通知工程部到现场判断是否需即时判断赔
偿金额时，则立即向损坏者索赔。
4. 大堂副理检查被损物品并与客人核对后，查阅被损物品的赔偿价格，如能即时判断赔偿
金额时，则立即向损坏者索赔。
5. 如客房的物品被损坏及客人不在房间，大堂副理则须将房门反锁并留言给客人，让他和
大堂副理联系。
6. 如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事件经过记录在LOG-BOOK 上，并向管
理层汇报。
7. 通知有关部门进行事后跟办工作。
大堂副理处理客人拒付小酒吧费用程序
如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。
用姓名称呼客人，先调查，后处理。
不能因处理问题而延误客人的行程。
保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。 1. 大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。 2. 与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。
3. 在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如人同住，另一
人是否动过小酒吧，房间有来过其它客人，他们有无用过小酒吧。
4. 客房间的调查结果又以下几种:一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的
消费等，应向客人表示歉意:二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处
理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客
人讲清道理，酒店式相信客人的。超过权限的应与总经理、前厅经理或行政总值(MOD)
取得联系。
5. 如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调
查清楚作报损处理。
6. 将处理经过经理在LOG-BOOK及客史档案中。
大堂副理处理客人遗留物品程序
1. 接到管家部的通知后，立即弄清楚遗留物品房号、物品的名称，并了解客人的情况(房号、
住店时间、公司名称)，去礼宾部了解客人是否有行李，有没有用车登记等。
2. 如果客人已离店，但有接待单位，应立即与接待单位取得联系，并请接待单位办理认领
手续，将遗留物品转交客人。
3. 及时将客人对遗留物品的处理意见通知客房部，同时做好邮寄或保管工作。
4. 在客人认领物品时，请客房部派人将物品送到大堂，并请客人在“签收表”上签字;如
客人委托他人认领，则要求客人的委托书及受托人证件，然后才能转交物品。
5. 大堂副理进一步提醒客人对物品需小心存放并向客人介绍使用接待前台收银的保险箱
和房间内的保险箱。
6. 在处理遗留物品工作中，凡涉及到的费用应事先向客人讲明，按实际费用收取并转交财
务部入账。
大堂副理受理客人推迟离店要求的程序
1. 接到客推迟离店的要求后文清房号、客人身份、房间数及原因。
2. 向前台接待了解，客人要求延用的房间是否有预订要进店的客人，如有将情况向客人说
明，并建议客人将行李存放在指定位置;如没有，可考虑同意客人的要求，时间一般不
超过2-3小时。
3. 请客人到接待处重新配置钥匙。
4. 在旺季如客人同时要保留几间房，一般只同意保留其中一间，由客人决定保留哪一间。
5. 如客人提出的保留时间超过3小时，通常要向客人加收半天的房费，并做适当的解释，
(VIP客人、常客、特殊身份的客人除外)。
6. 到了客人应离开的时间，要去前台查看是否已退房、离店，如没有，应采取措施。
7. 在处理过程中，如出现客人退房或寄存行李，应安排行李生为客人运送行李。
8. 将处理经过详细记录在LOG-BOOK上。
大堂副理处理超信贷消费程序
1. 在接到前台收银有关客人消费已超过其押金或支付能力是(包括拒付卡和黑卡)，大堂
副理根据客人资料、消费金额、客人的过往消费表现等断定是否采取进一步行动。 2. 行动包括:取消签单挂账权、关闭DDD、IDD及停止房间饮供应。 3. 通知客人补交押金或用信用卡担保。
4. 将该客记录在LOG-BOOK上。
大堂副理处理酒店赔偿客人的程序
洗衣质量问题被损坏，酒店赔偿客人。
由于职员之工作疏忽而导致客人的财物被损坏或遗失，酒店要赔偿。
1. 大堂副理在与客人交涉过程中，在保障酒店利益的前提下，尽可能将赔偿金额降至最低，
或在可能的情况下，改用其他形式代替经济赔偿，如提供折扣、奉送花/果篮等。 2. 洗衣赔偿。
A( 大堂副理接到客投诉或洗衣场报告有关客人因洗衣质量问题而提出要求赔偿时，大堂副
理联同洗衣主管携同被损衣物到房间与客人交涉。
B( 如因洗衣质量问题而使衣物变色、变皱、变形等，尽可能征求客人同意再次加工此衣物，
如同工后，客人仍不满意，尽可能引用洗衣条文规定给予其洗衣价钱的十倍赔偿。 C( 如客人不予接受洗衣价钱的十倍赔偿又因衣物被损坏而提出赔偿时，大堂副理在与客人
交涉的过程中，先让其提出赔偿的金额后，再根据衣物的质量、价钱等判断给客人的金
额。
D( 请示行政总值或总经理，确定最后的赔偿金额及赔偿方式。
E( 客人接受赔偿金额后，须要求其填写“赔偿金签收表”。
3. 由于职员工作疏忽而导致客财物损坏或遗失:
A. 大堂副理在接到客人投诉声称其财物由于职员之工作疏忽而损坏或遗失时，联同保安部
主管、有关部门主管道现场了解情况。
B. 联同保安部主管分别与客人、有关职员了解事件经过。
C. 当证实确定是由于职员的工作疏忽而损坏或遗失后，大堂副理预先征求客人提出赔偿条
件后，再与其交涉，如大堂副理不能确定是否接受客人的条件时，须向上级请示有关事
项。
D. 当上级同意赔偿客人是，大堂副理须要求客人填写“赔偿金签收表”。 4. 将详细请我客记录在LOG-BOOK上。
大堂副理处理客人物品失窃、遗失程序
贵重物品失窃、遗失应及时与公安部门联系。
接到失窃、遗失报案后要进行现场调查，并作详细记录。、
注意保护失窃现场。
分析客人报案的动机，保障酒店的声誉，避免报案者抱有一种酒店将会承担责任的思想。 1. 接到客人物品失窃、遗失的报告后，立即联同保安部主管赶赴现场。 1.向失物者了解事件经过，保安部详细记录;
2. 要求客人填写“客人财物遗失报告表”。
3. 如财物在房间被盗，立即与保安部主管、客房部主管道房间调查，并征得住客的同意后，
再搜查房间，查询客房服务中心示范有拾物记录。
4. 如客人物品遗失事件发生在酒店公共区域、各营业点，应与客房服务中心、各部门联系，
以便弄清失物是否已交到该部门。
5. 调查未果后，征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失
报告表”中是否愿意报警栏注明，如其要求报警则通知保安部派员陪同到公安部门报案。 6. 如客人物品遗失酒店外，通知保安部派员陪同到公安部门报案。
7. 请客人留下通讯地址，以便联络。
8. 将详情记录在LOG-BOOK上。
大堂副理处理客人醉酒的程序
处理时切勿与醉酒者争吵。
处理时尽量不惊动其他客人。
对醉酒程度深的客人注意观察，不能让其独自一人留在客房或公共消费场所。维持惊动公共区域的正常秩序，保障、避免惊动的财物被损坏，保障酒店职员、客人的安全。 1. 接到醉酒闹事报告后，大堂副理须联同保安部主管立即赶赴现场。
2. 耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等
3. 如醉酒者的酒醉情况严重，则须强行请其朋友离开现场或有保安强行将其带离现场。
4. 如是住客，须护送醉酒者到房间，并通知客房部密切留意。
5. 如果是非住店客人，而且醉酒情况严重又不能告知其他地址及联络人情况下，大堂地方
则须使其情况断定是否移交派出所处理。
6. 如是女醉酒者，须通知女保安协助。
7. 如果醉酒者在酒店内呕吐，应立即通知公共区域服务员前来彻底清扫。 8. 将详情包括:发和的时间、地点、人物、国籍等记录在LOG-BOOK上。大堂副理处理客人受伤事故的程序
接到客人受伤的报告后，迅速赶往出事地点。
先安置客人，后调查事故原因。
保障客人的生命安全，采取相应、有效的措施。
1. 接到客人受伤的报告后，大堂副理联同保安主管立即赶往现场调查。
2. 大堂副理必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采取医疗措施，如有需要，通知酒店
医生到现场采取医疗措施;如受伤者情况严重，需进一步治疗，立即联系救护车或送往
医院。(在无现金的情况下，可请示行政总值同意，先从前台收银提取适量现金) 3. 通知保安部主管安排人员维护现场并疏散围观者。
4. 向事故目击者及受伤者了解事故原因，特别要注意接待是否应承担法律责任。
5. 代表酒店重视受伤者，，了解伤势情况，必要时通知总经理。
6. 需要安排送餐服务。
7. 如果客人拒付药费，应根据调查结果，报请总经理是否由酒店支付医疗费用。 8. 根据客人的伤势程度，决定是否要通知受伤者的同伴或家属，如果是单身客人，必要时，
通知外事办公室。
9. 将事情经过及处理结果详细记录。
大堂副理处理客人打架事件的程序
保障、避免酒店的财物被损坏，保障酒店员工、客人的安全，有效地控制事态的进一步发展。 1. 接到打架报告后，大堂副理须联同保安主管立即赶赴现场调查并控制场面。 2. 尽可能及早将肈事双方分离并疏散围观人群。
3. 向有关肈事者了解进一步资料。
4. 如有受伤者，视其受伤情况送酒店医务室或有关医院诊治。
5. 如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声明赔偿，如需立即向肇事者赔偿，大堂副理
可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件。
6. 如情况严重的，则须请示上级是否肇事者声送公安机关处理。
7. 事后，通知客房部清理现场，通知工程部进行维修。
8. 如终点站已送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。
9. 将详情记录在LOG-BOOK上，并通知有关部门跟办。
大堂副理处理客人死亡上级的程序
注意保护现场。
注意保守秘密，不向任何人透露。
及时将房门作反锁处理。
处理过程中请无关人员回避。
运送尸体时，不要使用客梯。
避免对酒店的不良影响，把农资酒店的正常动作。
1. 接到客死亡的报告后，立即联同保安部主管前往现场记录死亡的时间(或发现死亡的时
间)
2. 将房门反锁，保护现场，请无关人员回避，通知当地公安部门。
3. 了解死者的个人情况，必须与有关方面联系。
4. 通知家属及接待单位。
5. 与有关方面一起处理后事。
6. 将尸体从酒店侧门或后门运走。运走后，组织人员彻底消毒房间。
7. 详情记录在LOG-BOOK上。
执法人员例行检查处理制度
尽量向公安了解详情情况。
尽量缩小消息传播的范围，减小对酒店的影响。
1. 获悉公安在酒店内执行公务时，大堂副理须联同行政总值、保安部主管、客房主管(如
在楼层、餐饮部尽量(如在餐厅)立即)抵达现场。
综合部日常事务管理工作流程 一、综合部具体工作流程 （一）日常事务处理 综合部的工作杂而乱，涉及面广，大小事情多，并且很多事务具有不可确定性，临时出现的工作，会给当日计划工作带来很大的冲突，这时就要择其轻重而处理。总体来讲，综合部属于服务保障部门，是为其他部门服务的，所以也要协助其他部门处理不涉及本部门的日常事务。否则会影响正常工作秩序，甚至会影响公司的经营活动。 （二）执行文件档案的归档管理 根据不同种类档案的特点，做好系统编目、使用/传阅控制、分类存放、排列有序，定期收集各类文件资料，并整理立卷归档。 各部门往来的备忘录、文档、资料等按类别、内容、时间顺序等存档管理。
（三）后勤服务保障 综合部要将后勤服务保障列入日常工作中，要加强对工作环境、交通的管理进行监督，收集员工建议，缓解员工情绪，为员工提供较为良好的生活、工作环境，提高保障质量。 （四）执行处理突发事件 公司各种突发事件出现后，综合部在收到信息的同时，要根据事件影响的大小，迅速向领导汇报，并及时处理，将有可能对公司或个人的不利影响降低到最低限度，情况特别紧急又不能向领导及时汇报时可先处理再汇报，但事后要向领导阐明原因。在处理突发事件时，应把握有利原则，要充分维护公司或员工的利益，树立好公司的整体形象。 （五）执行上级交办事务： 优先完成领导交办的各类事务，规定时限内完成不了的，应向领导说明其原因，并尽力完成，最终将完成结果向领导汇报。
（六）执行公司合同管理 合同管理是公司管理工作的一项重要内容，搞好各类合同管理工作，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得具有十分重要的作用。 （七）执行人力资源管理 现代社会是一个竞争社会,而企业的竞争又是人才的竞争。随着社会经济的发展，人们越来越认识到，人力资源是社会经济财富创造必备的条件。现代企业管理重心已转移到人力资源管理上了，人力资源管理工作也变成了公司核心工作。 （八）日常制度监督执行管理 公司综合管理部是公司行使监察职能的部门，负责公司各部门、各员工对公司制度的贯彻情况以及经营中各具体事宜的执行情况进行监察。综合部每日对十大绩效考核制度进行监督抽查，并将异常情况记录在当，每周在OA上发布一次，每月在考勤机旁张贴出来月绩效考核执行情况。
1 岗位能力要求 1.1文化程度：大专 1.2语言能力：谈吐优雅，良好的英语或日语口语和书面表达 1.3计算机要求：掌握基本文件表格操作 1.4岗位技能：丰富的相关工作经验，掌握饭店全面运作，应变能力强，协调能力好 2 职责描述 2.1 协助前厅经理、副经理组织、指导和协调前厅活动，以保各项工作顺利运行。 2.2 落实、检查VIP和团体到达前的准备工作，协调各部门满足客人特殊要求。 2.3 代表总经理迎送VIP和团体客人。 2.4 熟悉前厅的电脑系统，在入住高峰期协助前台办理登记入住，了解并实施饭店所有的 政策和工作程序。 2.5 掌握饭店的各项紧急措施和规章制度。处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等突发 事件。 2.6 检查并监督员工遵守饭店的各项规章制度和工作状态。 2.7 熟知并积极推广饭店的各项产品，了解当地的旅游资源及交通情况，主动与客人沟通， 建立良好的宾客关系以培养回头客，从而增加饭店收入。 2.8 高度重视客人的要求，并保证满足他们的合理要求。 2.9 听取并妥善处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。 2.10 随时关注和掌握饭店内所发生的事件，记录并向管理部门和各部门经理提供相关报 告，并采取措施以避免类似事件的再发生。 2.11 巡回检查饭店各处，找出问题，采取措施，保证饭店的安全及高水准的服务质量。2.12 紧急情况发生时，在不损害饭店利益的前提下，最大程度地保证客人的利益。 2.13 与工程部、管家部协调以保证所有房间都可出售。 2.14 与保安部协调并密切配合处理饭店内发生的犯罪行为。 2.15 协助保安部对火灾的防范和消防设施的维修。 2.16 关注并保证饭店公共场所，特别是主要出入口和大堂的整洁。 2.17 及时推荐可以提高服务质量、增加饭店收入和改进管理的措施。 1 / 1
大堂副理职位说明书 【工作关系】 直接上级：前厅部经理 内部联系：酒店各岗位 外部联系：本地旅游局等政府主管部门 【岗位描述】 代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。 【工作内容】 1.在大堂及附近公共区域巡视，监督，检查员工的行为，仪容仪表及大堂内的公共卫生。 2.维护大堂的正常工作秩序，对宾客，员工的人身安全和酒店的财产安全负责。 3.回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。 4.代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且需上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。 5.根据酒店政策和相应权限，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。 6.协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。 7.督导、检查VIP宾客的准备工作并做好接待。 8.抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。 9.及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。 10.把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，每天下班前交总经理批阅，并在早会上作出通报。 11.对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。
12.将各部门反馈的宾客信息及当班时征询的宾客意见记录在《值班日志》上，并作出《每周信息反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。 13.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。 14.了解和汇报同行间酒店每天开房率、平均房价、主要客源的情况。 15.完成前厅部经理交办的其他工作。 【任职资格】 性别：男女不限学历：大专以上 【工作经验】 (1)具有三年以上前厅管理工作经验。 (2)了解酒店各项服务工作的规律和特点。 (3)善于处理人际关系，具较强的协作能力和敏锐的观察力。 (4)具有良好的沟通技巧，能灵活处理各种问题。 (5)体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合倒班工作。 【知识技能】 (1)掌握与工作有关的各项业务知识。 (2)熟悉使用计算机，熟悉酒店前厅接待软件。 (3)熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准。 (4)具有良好的外语会话能力，须掌握两门外语，分别达到酒店标准。 (5)其他：仪表整洁，举止大方，有较高的领导威信。
大堂副理 报告上级：前厅部经理 联系部门：酒店各部门 督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班 主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的 问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标 准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排 服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与 和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时 报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人 提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信 心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。
酒店各岗位说明书
十六、酒店各岗位说明书 前台主任岗位说明书 1、管理架构： 1.1、直接上司：酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班 1.3、间接下属：前厅接待员、收银员 2、主要岗位职责 2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情 2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争 2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况 2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工 2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度
3、主任工作范围： 3.1、日规律性工作： 3.1.1、查看交班本记事本 3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数 3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店 3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报 检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款 3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作 3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品 3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水 3.2.6、检查电话系统计费情况，每周重新启动一次
综合事务部 部门使命 是房地产公司的行政、档案管理、危机处理、物资、接待、组织企业文化活动、司机、保安、保洁和IT管理的综合管理部门。负责为房地产公司正常的经营运作提供行政、后勤保障。 是房地产公司计划管理部门，负责房地产公司计划和项目计划的组织制定、监督评价和反馈。 是房地产公司的流程管理部门，负责进行房地产公司的流程制度化建设。 是房地产公司的报批报建管理部门，负责高效、快速完成公司项目的报批报建、面积测绘协助、权证办理等工作，促进项目顺利进行。 部门职能 1.行政管理 1)督促有关部门上报相关信息文件，汇总后报分公司高管层；并对高管层的 意见、决策、管理指令等进行回馈下发，跟进相关落实情况； 2)为房地产分公司高管提供综合性、辅助性服务工作及其间的信息传递； 3)会议管理：负责OA建设中会议管理模块的建立、设置、使用与监管；协
助下属公司及其他中心完成房地产分公司级别会议的通知、准备和服务工作； 4)协助高管组织召开房地产分公司行政会议和来访接待工作； 5)出具房地产分公司证明函、介绍信等凭证。 2.公文管理 1)负责公司级文件（主要指公文、数据、信息等）流转；沟通内部联系，保 证上情下达和下情上报；负责将高管批示信息以电子或书面形式下发并留存； 2)对房地产分公司形成的各种文件、合同、协议、函、会议纪要等正式文件 的书写规范化进行审查； 3)负责以房地产分公司名义发文的文件编号、登记管理。 3.档案管理 1)负责OA建设中档案模块的建立、设置、使用与监管； 2)负责房地产分公司所有一级档案[包括文件、图纸、合同、协议、录音录 像带(非文艺性）、图样、照片等资料]的收集、归档、整理、保管、统计、借阅服务等工作，并注意保密； 3)负责房地产分公司一级档案的联机管理，提供网上查询； 4)负责房地产分公司各部门二级档案数据管理的组织、监督工作； 5)指导和监督各部门的档案管理工作； 6)管理档案库房。 4. 危机管理 1）负责制订公司危机处理制度并监督执行； 2）在公司危机事件处理中承担新闻发言人角色，统一对外发言，并组织相应人员进行处理。 5. 印鉴执照管理 1)负责房地产分公司印章保管及日常使用管理； 2)建立房地产分公司印章的用印记录； 3)负责公司公章、合同章的管理，并按规定使用； 4)负责公司营业执照、法人代码证书、开发资质等的注册、年度审核及变更 工作。 6. IT及网络管理 1)根据公司信息化建设要求。进行房地产分公司OA平台的建立与维护； 2)负责房地产分公司内部计算机、内外网的运行管理、维护及修理工作；
一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 二、结构 1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责． (1)以身作则，敬业乐业，作风正派 (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识； (4)了解各部门的运作程序； (5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；
酒店大堂副理工作内容 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP 的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP 房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1 / 1
十六、酒店各岗位说明书 前台主任岗位说明书 1、管理架构： 1.1、直接上司：酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班 1.3、间接下属：前厅接待员、收银员 2、主要岗位职责 2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情 2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争 2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工 2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度 3、主任工作围： 3.1、日规律性工作：
3.1.1、查看交班本记事本 3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数 3.1.3、检查电脑客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店 3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报 检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款 3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作 3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品 3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水 3.2.6、检查系统计费情况，每周重新启动一次 3.2.7、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话容及结果在每周星期日24：00前交给经理 3.2.8、每周对本部门培训至少一次 3.2.9、每周担任一次值班经理职务
综合管理部各模块工作流程及规范（暂行） 程序名称：办公用品采购流程 主管部门：综合管理部 1、申购人向采购主管领取办公用品购买《申请单》； 2、按要求填写后，交由申购部门经理审核申购物品的合理性，无误后签批； 3、交至采购主管，采购主管审核申购物品数量的合理性，签批后交由综合管理部经理； 4、综合管理部经理审核是否超出办公费用预算，无误后交由财务部经理签字； 5、申购部门将填写、签批完毕后的《申请单》交至采购主管处执行； 6、采购主管需合理安排工作时间，交付时间一般不超过3个工作日； 7、申购物品采买后，采购主管与办公用品管理员办理入库验收、交接； 8、办公用品管理员对已入库物品的数量负责。 程序名称：办公用品申领流程 主管部门：综合管理部 1、各部门须设有专门对接人（无需另设，建议由各部门文秘兼任）； 2、领用人将需求提至部门对接人处，由部门对接人统一汇总； 3、部门对接人在指定时间到办公用品管理员处提交需求，办公用品管理员根据领用部门办 公用品实际领用情况及库房物品数量审核需求的合理性； 4、办公用品管理员按要求填写《出库单》，对接人签字无误后，交付领用物品； 5、对接人将领用物品交付领用人； 备注：申领办公用品的指定时间为：每个工作日的10:00-11:00、14:00-15:00（办公用品库房盘点日除外）；办公用品库房盘点日为：每月最后一个工作日。 程序名称：办公设备借用流程 主管部门：综合管理部 1、借用人将需求提至部门经理处，由部门经理统一汇总； 2、借用人部门经理与综合管理部经理协商借用事宜； 3、借用人部门经理将协商结果告知借用人； 4、借用人在设备管理员处按要求填写《借用单》并签字，设备管理员核对无误后交付借用 物品； 5、借用期间，借用人对借用物品及相关配件的完好性负责； 6、如借用设备发生损坏，由借用人负责维修； 7、如借用设备遗失，由借用人照价赔偿； 8、借用物品的损坏和遗失处理，由借用人部门经理负责督办，如预期未果，产生的费用在 借用人工资中扣除； 9、借用人须在使用时限内，将借用物品返还，逾期未还由设备管理员负责催缴，设备管理
大堂副理的岗位职责 一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 三、工作原则 1．顾客至上，服务第一。 2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益． 四、职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。 五、权限 1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。 六、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
大堂副理岗位说明书 一、岗位名称：大堂副理 二、岗位级别：分部经理 三、直接上司：前厅部经理 四、下属对象：各岗位督导 五、岗位概要： 监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。 六、主要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。 七、任职条件： 基本素质：年龄20-30岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 文化程度：大专学历或同等文化程度。 语言能力：能用流利的普通话从事前厅服务。
综合部工作职责 一、经理工作职责 1、组织起草、制定、审核、执行公司的各种规章制度，负责公司年度工作绩效考核 2、负责处理日常办公室事务，安排公务接待 3、负责制定办公室的工作计划和具体措施，主持部门例会 4、负责对公司人员的招聘考核 5、负责综合协调工作 6、完成领导交办的临时工作任务 7、负责公司的安全工作 二、文员工作职责 1、负责公司内外文件的起草、核发、收发、转发、存档、保密、安全工作。 2、做好公司会务工作 3、负责公司办公用品的管理、保管及采购审报工作 4、负责公司员工的工资及福利核算发放工作 5、为新员工办理入职手续及保管员工入职的一切资料（入职、离职办理，人事档案管理，五险办理及保管等） 6、负责领导办公室内卫生，保持清洁 7、做好公司员工的考勤统计工作 8、负责外来人接待工作 9、负责公司的邮件收取分发工作
10、负责公司所有印信的保管，做好印信使用登记，必须经领导授权签批后方可开具公司对外证明工作 三、内训师工作职能 岗位职能：根据企业发展对人才的需求，做好丰富员工专业知识、增强员工技能、改善员工工作态度的工作，使员工的素质水平进一步符合企业要求。 综合部的工作流程 一、公文处理流程： 1、发文处理→拟稿→核对→核稿→转交领导审阅后签发→根据签发情况印章→发文登记→送发→存档 2、收文处理→签收→登记→拟报→分发→承办→立卷（有收文部门负责人签字） 二、会议工作流程 1、会前准备：确定会议时间地点和参会人员名单→安排会议日程→发送会议通知→布置会场→起草处理和准备会议文书 2、会中准备：根据事先工作安排引导参会人员到达会场签到→分发会议所需的各种文件材料→及时传递会场内外信息→认真做好会议记录→做好会中的相关服务工作 3、会后工作：及时认真整理好会议记录形成会议纪要 三、信息处理流程
大堂副理工作流程 一．签到并检查前台员工仪容仪表（按照员工手册标准） 二．查看交接班本，跟办未尽事宜，详细了解入住客人基本资料。三．查阅前台交班本，督促接待和收银及时处理跟办事宜。 四．检查区域卫生（包括前台礼宾部、商务中心，大堂、大堂吧）及时通知相关人员打扫。 五．检查大堂情况及整理报刊夹。 六．查看预抵、预离及在店情况。 七．检查内外管传输是否正常 八．查阅订单VIP熟记当日抵店VIP资料（包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等）九．认真做好VIP接待工作，提前检查落实接待准备工作1）预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，根据VIP 订房单提前备好房卡放入欢迎卡，与订单放在一起，单 独放好。 2）确认客人到店时间，将客人入住信息有关部门，做好准备工作。 3）与房务部确认房间是否已能出租，提前去房间试房卡是否好用，房间内物品是否已摆放整齐，齐全，鲜花，果 篮是否摆好，上面有无总经理名片。 4）安排特殊（区别于普通客人）服务。 5）提前十分钟在门口微笑迎接VIP的到来。
十.为VIP办理登记 1.VIP客人到店，由大堂副理引导客人去房间，将准备好的登记单房卡，欢迎卡带好，为客人在房间办理入住手续，并将身份证拿到前台扫描完后送还给客人。 十一.检查员工在岗情况，维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。 十二.掌握团队及散客延退情况。 十三.处理投诉 1.做好接待投诉客人的心理准备。 2.保持冷静理智设法使客人消气。 1）让客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人。 2）客人讲话时（或大声嚷嚷时）你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，即使遇到故意挑衅，无理取闹也不应该与之大声争辩或仗“理”欺人。而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。 3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。 4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”否则会使客人产生出了问题，你还“幸灾乐祸”的错觉。 3.认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4.对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。 5.对客人反映的问题立刻着手处理。 6.对投诉的处理结果给以关注。
酒店夜班大堂副理工作职责 职衔：夜班经理(NIGHT MANAGER) 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食. 工作范围如下： (1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。 (2) 记录当天晚上所发生的重要事情。 (3) 巡视酒店范围。 (4) 抽查当天空房及待修房情况。 (5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 (6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。 (7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 (8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。 (9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。 (10) 处理属下员工之纪律问题。 (11) 监察前堂部耗用品的消耗量。 (12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。 (13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 (14) 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 (15) 提高部门内之各小组的款待小准。 (16) 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 (17) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 (18) 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 (19) 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 (20) 处理及报告酒店财物之损毁事宜。 (21) 负责开启及关闭客房双重锁事宜。
(22) 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 (23) 协助评核员工之工作表现及态度。 (24) 欢迎及护送贵宾到其客房。 (25) 确保酒店晚间之清静状况。 (26) 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 (27) 培训属下员工。 (28) 确保客房资料架上之资料正确无差错。 (29) 察查各类前堂分析报告。 (30) 在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。 (31) 对上向副前堂部经理负责及报告。 (32) 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。
综合部管理制度 综合部经理工作职责及工作流程 １、负责组织起草、审核各种文稿，做好文书处理工作，检查公司各项制度是否得到执行。负责公司绩效考核汇总提交总经理。 ２、负责处理日常办公室、公关事务、安排公务接待。 ３、负责制定办公室的工作计划和具体措施、主持部门的例会。 ４、经领导授权，负责开具公司对外证明，章印盖章和印鉴管理工作。 ５、负责对公司人员的招聘、考核选拔、培养、辞职及人事档案管理等工作。 ６、负责综合协调工作。 ７、充当领导的参谋和助手。 ８、完成领导交办的临时任务。 ９、工作流程：按照岗位工作职责，对办公室文员、办公室外勤兼司机、公司前 台兼办公室内勤的工作进行及时部署、正确指导、严格执行、有效监督、绩效考核。 办公室文员工作职责及流程 （一）文员的主要工作 1、负责公司内、外文件的起草、校对、收发、转发、存档管理、保密安全工作。 2、做好公司会务工作。 3、负责公司办公用品的管理、采购工作。 4、负责公司员工的福利核算工作。 5、办理好新员工入职手续和收录好新员工入职的一切资料。 （二）前台的主要工作： 1、负责室内卫生，保持室内整洁。 2、做好公司员工的考勤监督、统计工作。 3、负责进入公司办公场所所有不定期客人的招呼、接待、登记、导引。 4、负责公司邮件的收取、分发工作。
5、负责公司电话总机的接线工作。 6、完成领导交办的其他工作。 前台接待流程： (1)看到来访客人立即站立打招呼（注意要大方有礼貌） 。 (2)问清来访事由并做登记。 (3)根据来电来访者的愿意和工作要求，及时向相关领导或部门通报情况，或引见客人到相应的部门；同时要做好相关的工作接待服务。 (4)对电话来访要在三声以内接听，有礼貌问清对方的姓名、工作单位、联系电话、来电事由并进行登记。 (5)根据公司领导或部门对来电来访的工作处理要求，做好信息传递、安排好相关工作。 执行上级交办事务时工作流程：（三）综合部工作流程 1、公文处理流程： （1）发文处理：拟稿 校对核稿签发印章发文登记送发存档 （2）收文处理：签发 登记拟报分发批办承办催办立卷 2、会议工作流程： （1）会前准备：确定会议时间、参会人员名单 安排会议日程发送会议 通知布置会场、起草、处理和准备会议文书。（2）会中准备：根据事先工作安排引导参会人员到达会场 分发会议所需要的各种文件材料及时传递会场内外信息认真做会议记录做好接受上级交办任务保质保量汇报结果 及时完成确实了解、记录工作要求
图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 餐厅大堂经理岗位职责 来源：餐饮管理发布时间：2011年02月27日点击数： 火锅店大堂经理职责 1、直接上司:店方经理 2、管理对象:领班\收银员\迎宾 3、岗位描述: 在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。 4、岗位职责描述： （1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。 （2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作 （3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性； （4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作 服务员的标准服务流程 （5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品； （6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见； （7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题； （8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理； （9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结； （10．）、安排值班人员，制定值班轮换表； （11．）、协调好大堂与厨房的关系； （12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映； （13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料； （14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作； （15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。 （16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。 5、素质标准 （1）、必须接受专业餐饮管理培训 （2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制 （3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际 （4）、懂基本的营销策划，销售手法。 2238 【字体：小大】【收藏】
大堂副理服务规范 1．目的：协调酒店内各部门之间的关系，使之协作一致，为客人提供良好的服务。2．范围：本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。 3．职责： 3．1接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。 3．2接待VIP客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正常营业秩序。 3．3与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。 3．4巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。 3．5协调前厅各分部工作，做好对客服务。 3．6定时向上级汇报工作。 4．上岗条件 4．1资历：三年以上相关岗位工作经验。 4．2品质：具备良好的综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好的协调能力。 4．3知识要求： 4．3．1大专或同等学历以上。 4．3．2熟悉前厅各部工作流程。 4．3．3能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。 4．4自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。男身高1.7米—1.8米，女身高1.60米—1.75米，年龄在25-35岁。 4．5能力要求： 4．5．1能正确领会并完全执行上级指令。 4．5．2思维敏捷，处理问题冷静、果断。 4．5．3具备较好的协调能力和沟通技巧。 4．5．4具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。
5．服务内容要求： 5．1与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。 5．2了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。5．3巡视酒店各处，确保环境整洁、舒适、安全，维护正常营业秩序。 5．4处理客人投诉（见程序一）。 5．5接待VIP程序（见程序二）。 5．6处理客人遗留物品（见程序三）。 5．7协助前台收银处理客帐问题（见程序四）。 5．8协调前台催退（见程序五）。 5．9协助客房部等部门处理索赔问题（见程序六）。 5．10处理困梯事件（见程序七）。 5．11按程序处理失窃案（见程序八）。 5．12处理火警（按保安部火警处理程序执行）。 5．13处理无行李或轻便行李房（见程序九）。 5．14客人生病求医（见程序十）。 5．15抽查空房服务程序（见客房部领班查房程序）。 5．16写好当值记录与下班同事交班。 6．检查与考核 6．1迟到、早退、事假每月不得超过两次。 6．2根据《员工手册》检查员工仪容仪表、工作纪律等是否符合手册要求。6．3检查各岗工作情况是否符合服务规范。若不符合要求，积极采取纠正处理。
酒店大堂工作职责与岗位说明 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、
酒店大堂副理每工作程序
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大堂副理每日工作程序 Assistant Manager Procedure 1、接班： ①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 ②交接对讲机。 ③处理上一班次的遗留问题。 ④检查大堂运行情况。 2、接待客人： ①熟客：上前主动问候及表示欢迎。 ②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类， 并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热 情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务 项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体， 招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。 3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满 足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答 复并引以为戒防止下次再出现类似情况。 4、处理账目要求： ①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。 ②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。 ③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑 ④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。 F . O 管 理 实 务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE