19. 发现压力表的送检计划数、送检结果数和检定证书数都不一样，这违反
了423的原则，即质量管理体系所要求的文件应予以控制，（e）确保文件保持清晰，易于识别。其中6只备用压力表没有列入送检计划应在文件中单独说明。
20. 两个检测项目不合格，一项未检，仍然定为优等品，违反了824的原则，即对产品的监测和测量不到位，没有使验证产品的要求得到满足；优等品的标准没有成文规定，通常由检验员自己决定违反了8.2.2的原则，即组织应从审核活动和审核区域的状态及其重要性以及前次审核的结果等方面来策划审核方案。应规定审核的目的、范围、频次和方法。形成文件的程序应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。
21. 转向器电机、三连机连试、三连机和发动机空载时均无检验规程违反了
7.4.3的原则，即组织应建立和实施对采购的产品检验或其它必要的活动，以确
保采购的产品符合规定要求。当组织或顾客提出在供方货源处进行验证时，组织应在采购信息中规定验证活动的安排和产品放行的方法。
22. 品质部和办公室相互推诿，没有将质量管理体系形成文件并予以实施和保持，违反了 4.1的原则，组织应：
a）标识质量管理体系及其在组织中的应用所需的过程（见1.2）；
b）确定这些过程的顺序和它们之间的相互作用；
c）确定所需的准则和方法，以确保这些过程有效运作和控制；
d）确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；
e）测量、监视和分析这些过程
f）实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改
进。
23. 待发货状态没有标识，违反了7.5.3的原则，即适当时，组织应以适当的方式在生产和服务实现的全过程中标识产品。组织应根据监视和测量要求标识产品的状态。当有可追溯性要求时，组织应控制和记录产品唯一性标识；
两台叉车整机外露件有锈斑，没有进行产品保护，违反了7.5.5的原则，即在内部处理和交付到预定的交货地点期间，组织应保护产品与顾客的要求相一致。这包括标识、搬运、包装、贮存和保护。
24. 陈厂长说地方搞不干净，违反了7.5.1 （c）使用和维护适宜的生产和服务提供设备原则，没有将生产设备维护好；两份作业指导书不完全一致违反了 4.2.3 的（c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别原则。
25. 下料工段地上满是棒料，行走较为困难违反了7.5.1（c）使用和维护适宜的生产和服务提供设备的原则；棒料没有标志违反了7.5.3的标识和可追溯性原
则，应该给棒料设置标识。
26?工件框内没有任何文件违反了8.3不合格品控制原则，应对不合格品进行评审和解决的职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。
27.图样上有一尺寸用钢笔做了修改违反了4.2.3的原则，即c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别，e）确保文件保持清晰、易于识别；没有批准人的签字违反了 4.3.2的a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分的；公司的程序文件上无明确规定违反了 4.2.1中的d）确保在使用处可获得有关版本的适用文件。
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工作行为规范系列 某酒店质量管理体系（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-96051某酒店质量管理体系 A hotel quality management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店质量管理体系 1.目的 确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。 2.适用范围 适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 3.引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1总体要求 4.职责 管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。 5.质量体系概要 5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和
服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。 5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。 5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
内部审核实操案例 第一节公司介绍 一、公司概况 XX炉具有限责任公司是一家中外合资企业，现有员工65人，其中工程师、技师、会计师等中级以上人才15名，公司占地12000平方米，所处地理条件优越交通运输便利，公司专门研制“XX”牌各系列水暖炉具，分为5类：“蜂窝煤炉系列、煤球炉系列、立式炉系列、无烟煤多炉膛系列和烟煤连续燃烧炉系列”，年生产能力1万台，产值800万余元，采用先进工艺技术和设备。具备严格的生产控制技术，所有产品均按国家标准生产，并具有完善的检出仪器与技术手段，保证了产品质量的稳定、可靠，得到了广大顾客的青睐与认可。 今后，本公司将继续致力于设计和开发高、精、尖新产品，并使产品质量不断提高，以更高的热诚为广大消费者服务。 企业名称： 企业性质： 商标： 地址： 电话： 传真： 邮政编码： 公司主页网址： 二、公司组织机构图 三、质量管理体系结构图 四、质量管理体系过程指责分配表
第三节内部审核实例 一、确定审核方案 审核方案的目标是： 1、满足质量管理体系标准的认证要求； 2、确保附和合同要求。 质管科编制年度内审计划作为审核方案的输出。
××××有限责任公司质量管理体系2002年度内审计划 编号：××××××××× 二、任命内用周长和内审组成员 1、应保持内审活动的独立性和公正性、内审应由与受审核部门无直接关系的内审员负责，即内审员不能审核自己的工作。 2、内审员应遵循以下审核原则； （1）道德行为——职业化的基础： 信实、正直、保守秘密和谨慎是内审员的基本素质。 （2）公正表达——内审员具有真实、准确地做出报告的义务。 （3）审核发现、审核结论和审核报告准确地反映了审核活动。内审员必须报告在审核过程中所遇到的明显的障碍以及在审核组和受审核部门之间没有解决的或分歧的意见。 （4）预期的职业考虑——在审核中，内审员应具备勤奋的精神并具有正确判定的能力。 （5）内审员必须审慎对待他们所执行的任务，并且为审核委托方和其他相关方树立信心。具有必要的能力是重要的前提。 （6）独立性——内审员应将审核结论建立在公正和客观的基础上。 内审员应独立进行审核的活动并且不带偏见，没有利益上的冲突。内审员在审核过程中保持
建筑工程施工质量管理体系的建立方法- 1 建筑工程质量管理特点 建筑工程质量管理主要有2个特点，即可靠性与环境适应性。可靠性是指已完工的建筑工程在规定的时间和条件下能够达到的功能水平。在竣工验收时建筑工程要达到一定的规定指标，同时保证其正常功能在规定的使用期内持续有效，保证建筑工程应有的使用价值。所谓环境适应性是指该建筑工程与周围生态环境相协调，更高层次的要求是与所在区域的经济环境相协调，这样可更好体现出可持续发展的理念。 2 我国建筑施工企业建筑施工质量管理现状 2.1 我国建筑施工企业普遍缺乏核心竞争力 发达国家建筑类企业具有先进的科学技术及雄厚经济实力，建筑工程质量管理理念先进。我国建筑施工企业在这些方面存在严重不足。在加强企业相关人员树立职业意识及敬业精神的同时，还应在认真总结已有建筑工程施工实际质量管理经验的基础上，采用更为科学有效的建筑工程质量管理措施和方法，更有效地推进与实施建筑工程现场的监理工作，以确保建筑工程质量满足国家经济建设发展及人民生命财产安全的需要。 2.2 建筑质量战略面临调整 现有建设项目质量理念难以满足新形势下，人们对建筑工程质量的要求，建筑质量战略应更好地体现业主对建筑工程质量的合理需求，顺应建筑工程质量管理的发展趋势，及时向建筑工程质量控制重心进行转移是企业建筑质量战略调整的正确选择。 2.3 建筑工程质量管理创新发展趋势 国际上少数先进建筑类大公司，通过积极应用先进信息技
术、不断强化质量接口管理、开展质量功能及质量再造工程等质量管理工作，在质量管理一体化发展模式的引领下，公司获得蓬勃发展。 3 我国建筑企业在建筑施工质量管理中存在的普遍问题 3.1 建筑材料质量问题严重 工期紧、任务重、质量要求高是建筑施工项目的普遍特点，再加上部分工程存在层层分包、层层克扣的情况，使得真正用于施工的资金不足，造成了偷工减料情况的发生，不合格的建筑材料已成为质量事故多发的最主要因素。 3.2 质量意识薄弱 虽然追求利润是企业的本质，但质量是企业的生命。过于重视成本和利润就会忽视质量管理，达不到质量诚信、用户满意的结果。 3.3 忽视质量管理数据统计工作 质量控制管理在纵深方向发展上存在局限性，如传统的控制图技术存在着数据统计不准确、不全面等方面问题。 3.4 质量保证体系不健全 “建筑法”作为建筑行业的根本已无法满足其快速发展的需要，技术标准、工程安全标准严重滞后，随着人民对生命财产安全的日益重视，产生了用户对建筑工程质量要求高于工程标准的矛盾。 4 建筑工程质量管理的方法和内容 4.1 建筑工程施工质量策划 建筑工程项目质量策划是建筑施工质量管理工作的第一项工作，同时也是一项重要内容，质量策划一般包括制定并实现建筑工程质量方针、质量目标、质量计划等工作内容，它直接决定
现代酒店质量经管体系的建立 酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量
最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 （其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。 质量经管委员会概述 有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质
五、施工质量管理体系及保证措施 1、质量管理体系 为了优质、高速地完成本工程，特相应制定了以下措施： 质量管理体系实施三级管理。第一级为具体作业队质量员；第二级是项目工程师，由质量员具体实施，负责对第一级管理人员的外场监督检查和内业资料的收集、整理和汇总，并负责内业资料的归档工作；第三级为项目经理负责，由工程部具体实施，对第二级管理人员监督检查。 质量管理网络图如下：
2、确保工程质量的施工工序控制流程图 3、为达到质量目标而采取的管理办法 ⑴“本工程项目部的全体职工，牢固树立起“质量第一”和“为顾客服务”的思想，特别是项目的各级领导的质量意识尤为重要。 ⑵将企业和项目的质量方针和质量目标始终贯穿到质量管理工作中，横向展开到各个有关部门，纵向分解到每个作业点，做到纵向衔接，横向协调。 ⑶实现质量管理业务标准化，管理流程程序化。明确规定出项目各个部门，施工准备 每道工序（分项工程） 施工班组自检 质量员 专检员 技术部：技术交底 不合格返工处理 监管单位检查 技术部：质量评定
各个环节的质量管理职能、职责、权限，并把各单位工作体系之间的关系在整个项目部范围中联接起来。 ⑷建立一套灵敏、高效的质量信息管理系统，规定质量信息反馈、传递、处理的程序和方式，保证整个项目部的信息全面、及时、准确。 ⑸由资深质量员担任专职质量员，建立综合的质量管理小组，以组织、计划、协调综合各部门的质量管理活动。同时要健全和完善相应的质量检查工作体系。通过项目上的质量管理活动来带动其它方面的管理工作，从而提高整个项目部的管理水平。 ⑹加强全员质量教育，提高操作人员质量意识，开展群众性的质量管理小组活动，进行自检、互检，使质量保证体系建立在牢固的群众基础之上，确保物料、工程各细小环节均无漏洞。 4、为达到质量目标而开展工程质量控制的内容 ⑴严格工艺纪律，施工现场的生产工艺和操作规程，是操作者进行生产施工的依据和法规，任何人都必须严格执行，做到依规程工作，违反必纠。 ⑵掌握施工生产现场的质量动态，这就是指按照一定的要求，对质量状况进行综合统计与分析，用控制图及时掌握质量现状，发现质量问题，明确对策和方向，迅即予以改正。 ⑶加强质量检验工作，充分发挥质量检验的重要作用、促使工程质量在管理状态下稳定与提高。 ⑷建立质量管理点，在施工生产现场中，对需要重点控制的质量特性、工程关键部位或质量薄弱环节，在一定时期内、一定条件下强化监督管理，并指派具有娴熟技能、丰富经验的施工人员操作，使工序处于良好的受控状态。
酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，酒店产品的质量具有很大的不稳定性。此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量,因而酒店业的竞争十分激烈。各酒店都想吸引回头客,以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性.因此,酒店实行全面质量管理制度。 质量管理体系 一、全面质量管理制度 全面质量管理（Tｏｔaｌ Quａｌｉtｙ Coｎtｒol），也就是全面的质量控制.这里的全面包括下列三方面的含义:一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理;三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果,并对工作结果进行分析.如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果不符合标准,看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题,就要对员工进行培训与调整。 由上可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示： 酒店质量保证体系图
二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立 （一)酒店全面质量管理组织机构 酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合,开展各项质量管理工作。 （二)组织体系的机构设立
质量管理体系内部审核案例 案例一：某厂质量目标规定：“成品合格率为98%以上”。 审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？” 他回答：“这是指的成员出库合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。” 李技术员回答说：“这是指的成品入库前的合格率。” 检验员小王说：“这是指的成品一次交验合格率。” 案例分析： 本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准“5.4.1质量目标”的“质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”及“5.3质量方针”的“d）在组织内得到沟通和理解”的规定。 案例二：审核员在是审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理：“技术交底和检验记录是由谁填写的？”项目经理说：“是资料员填写的。” 审核员：“资料员有技术员和检验员上岗证吗？” 项目经理说：“由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。” 当地政府主管部门规定：“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责。 案例分析： 这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实际检测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录。 填写记录的人员没有相应的资质，违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“4.2.4记录控制”的“建立并保持记录，以提供符合要求和质量按理体系有效运行的证据。 案例三：红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。于是该车间成了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销拉提供的合格供方我名录时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。 审核员问：“你们怎样控制该车间的质量？”
施工质量 一、工程质量管理原则 为确保本工程总体目标的实现，公司选派有丰富园林工作经验的园林工程师为项目经理，组织领导各项目标实施的质量管理和控制工作，本公司将以质量第一、控制为主，加强事前、事中、事后的控制工作，确保工程顺利实施。 创建优质工程，维护业主利益是我单位的一贯宗旨和原则。本工程质量的目标管理严格按招标文件要求，建立质量保证体系和施工过程质量控制体系；项目经理、项目技术负责人负责工程质量的全面工作；做到层层把好质量关，把质量管理由事后检查转化为事先预防和事中控制，确保工程按期完成。 二、工程质量管理体系 工程质量管理体系
三、具体质量管理措施如下： 1、组织施工技术人员熟悉施工图纸和施工现场，按工程布置的图纸标出施工地段的轮廓，并进行放样；在得到监理工程师的检查合格后再进行施工。明确了解该工程地质土壤性能、物理状况及该地区的气候环境。 2、施工前应认真复测标高点，根据规定的标高进行土方回填和平整场地；施工地段应修整到图纸的技术要求及监理工程师指示的线形和坡度。 3、各队组施工后做好自检工作。质检科要求每天到现场进行质量检查，每道工序完工后报监理工程师验收后，再进行下一道工序的施工，杜绝返工现象。（一）、事前控制（施工准备阶段的质量控制） 1.施工组织设计和施工方案的控制。施工组织设计和施工方案是指导施工的全面性技术文件，施工组织设计质量的好坏在一定程度上影响着工程质量，开工前必须对施工组织设计中的施工顺序、施工方法和保证工程质量的技术措施进行审查核实，是否切实可行，并做好开工前的各项技术交底工作。 2. 根据工程特点，制定工程质量预防措施，消除施工过程中潜在的不合格因素，消除质量通病。 （二）、事中控制（施工阶段的质量控制） 1.严格做好技术交底。包括图纸交底、施工组织设计交底、设计变更交底、分项工程技术交底，没有技术交底的项目不得开工。 2.坚持旁站制度。质检员、试验人员必须跟班作业，工程关键部位以及经监理工程师批准，实行“三班制”施工的项目必须有质检工程师守候现场。工程技术人员跟班作业，随时解决施工中的技术难题。 3.施工人员上岗前，根据其不同工作岗位，进行专业技术与安全文明施工的教育。 4、采用精确的检测设备，选派责任心强的检测人员，严格执行测量管理制度，加强对整个工程的施工控制，并确保各工序、各分项工程的施工质量。 5.严把材料质量关。材料的品种、规格、型号必须符合工程和设计要求。对原材料和成品半成品必须严格按质量标准进行订货、采购、运输、保管和供应。经检查不合格的材料必须清出工地。所有材料及成品进场，必须有材质单，合格证。 6.严格按规定做好各项检验工作，建立健全自检体系。要保证检验方法的正确和检验工具、检验仪器设备的准确性。上道工序不合格，下道工序不能施工。 7. 每一工序完工后，应对施工场地进行清理，以免残留物质对下道工序产生质量影响。 8. 如出现质量问题，由总工程师或质检科负责任组织有关人员对原因进行分析，提出缺陷修复方案和质量整改措施，报监理工程师批准后实施。对事故责任者将予以经济处罚，通报批评，直至限令其离开工地，以杜绝类似事故的再次发生。 9. 制定切实可行的冬雨季施工措施，保证施工质量不受气候的影响。
1.降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 从此故事您得出什么结论？ 故事体会： 1.提高质量，总是有方法！ 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。 3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 4.品质没有折扣。 有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。 故事体会： 这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度 1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。 2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。 【案例1】 某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料有十多个品种，其产品说明书声称各种指标参数分别高于国家标准的规定，并且价格也高低相差十余倍。 该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“合格”，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。 质检科长说：“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。” 审核员问：“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗？” 质检科长：“没有。” 案例分析： 由于该厂涂料品种有十余种，价格也相差十余倍，可见产品的性能肯定也有很大差别，而且该厂对外声称其产品性能高于国家标准，就应拿出高于国家标准的证据。对这些产品的型式试验就应该按高于国家标准的要求来做，因为国家标准不能覆盖这些产品的要求。企业应该制定高于国家标准的企业标准，并按企业标准要求进行型式试验。 本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”规定的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。” 【案例2】 某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。 审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。” 审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。 审核员问开发部经理：“你看得明白吗？”
.专业.专注. 普定县抗旱应急备用井建设A12标段-渔塘村、水堰村抗旱应急备用井工程 工程质量保证体系
贵州和阳建设工程有限公司 2015年4月
工程质量保证体系 一、目的 为提高工程质量管理水平，充分调动管理人员的积极性，加强管理人员的责任心，加强对施工队的施工质量控制，创造品牌工程，特制定本质量管理办法。 二、管理要求 1、在施工过程中，根据工程特点，确保工程施工全过程以及与质量有关的每一环节都处于受控状态之下。严格按国家和行业标准施工，确保工程质量的合格率100%，合同履约率达到100%。力争创优良工程。 2、成立质量控制领导小组，由公司项目经理任组长,现场负责人任副组长，各施工斑组长为成员，形成项目部的三级控制的质量管理体系。 3、牢固树立百年大计、质量第一”的思想，现场通过会议宣讲、板报、标语等形式大力开展质量宣传教育活动，全体参建人员牢固树立质量为己任的思想。 4、加强施工过程管理，开工前做好的施工调查，测绘。开工后认真复核、复测，并依据本工程的施工组织设计及重、难点工程实施施工工艺和施工方案重点检查。施工前做好图纸会审及书面技术交底，对技术难点及关键部位做到心中有数，对图纸的疑难问题及时与建设单位、设计单位沟通。
5、机械设备按先进实用的原则配备。加强对设备的保养及管理，确保设备正常运转。 6、严把材料采购、进场、使用、检验关，确保合格优质材料使用，不合格的材料不允许进入本工地。 7、强化质量检查制度，实行定期检查和经常性检查相结合，专业检查和自检相结合，外部检查和内部检查相结合贯彻落实施工前检查、施工中经常检查隐蔽工程检查、施工队对质量三检”、三工序检查、定期检查、验工签证等行之有效的质量检查制度。 &项目负责人组织填写施工现场质量管理检查记录》，包含内容如下： a、现场质量管理制度； b、质量责任制（施工队管理人员名单收集）； c、施工图纸审查情况； d、现场勘察资料； e、施工组织设计、施工方案及审批； f、施工技术标准； g、工程质量检验制度； h、现场材料、设备存放与管理； 9、现场管理人员会同理事会现场监督指导，并认真作好质量检查记录。 10、强化工程报验制度，检验批次或分项工程完工后要按照三检制”的要求进行，班组自检合格后报班组长，班组长检验合格后报
酒店质量管理体系文件(doc 22页)
xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程
xxxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 流程 编号 作业流程图作业要求 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接到 报案后，应向报案人问清 相关情况，并向保安部负 责人报告，作好记录。 3.1、对事件进行初步的 调查, 了解情况, 协助 部门领导,做好相关记 录。 3.2、及时向值班经理和 领导汇报。 4、根据领导安排,做出适 宜的处理。 接报 保护 调 处 记 上
质量管理体系审核要点及方法 质量管理体系审核要点及方法九三二三厂质管部质量管理体系审核要点及方法标准条款（过程）审核要点审核策略/方法范围 1、组织QMS覆盖范围和过程是否有缺失？询问/确认 2、组织QMS对标准条款是否剪裁？如有，所剪裁条款中过程确凿没有？查问/确认4 质量管理体系 4、1 总要求 1、组织是否按照标准要求建立、实施、保持和改进QMS？概况切入审核 2、组织QMS过程是否被确定和管理？过程间顺序及关系是否被确定和管理？概况切入审核 3、组织QMS过程所需资源和信息是否充分，足以支持过程有效运行和监控？选择过程审核 4、组织QMS及过程测量和监控点是否确定并有效？对测量和监控结果是否有分析、改进活动？概况切入审核 5、组织是否存在对产品质量有影响的外包过程？如有，在组织QMS是否明确，实施了控制？提问、确认 6、组织是否接受顾客对过程的监督，保持产品的可追溯性（军标要求）概况切入审核关于对
4、1中外包过程的审核提示：外包过程：是一个组织质量管理体系需要的，由组织外部机构履行的过程。 外包过程的控制： 4、1的意图是强调组织一旦选择使用影响其提供合格产品能力的外包过程，就应该重视该过程，必须表明，对该外包过程进行控制，以确保该过程的运行符合标准相关过程要求，并且符合组织的质量管理体系要求。 控制的程度、种类：视其重要程度和涉及的风险而定。应通过与外包过程提供者签订合同或协议规定以下内容：过程规范；或确认要求；法律法规或法则的要求；质量管理体系要求，包括过程的监视测量方法，过程实现目标和结果报告，组织实施现场检查，验证和/或审核等。 审核时注意：组织是否识别了外包过程？对外包过程的控制是否满足要求？ 4、1 总要求注意与采购过程的区别，对外包过程控制中存在：没有与采购过程区别，还未控制到过程的情况，注意理解标准 4、1的意图。 案例1：某厂关键件（火炮身管）热处理外包：要求提供必须满足的整个过程的技术参数规范；要求供方表明进行炮身热处理部件的时间和温度域值控制图、记录；其质量管理体系满足GJB9001A—2001要求。
湖南省第六工程有限公司 石门大汉２＃地块建筑主体工程 质 量 管 理 保 证 体 系 湖南省第六工程有限公司 石门大汉２＃地块项目经理部 2014年6月28日
第一节工程质量目标分解
注：分部(子分部)、分项工程质量目标见下表，表中合格率为允许偏差合格率。 第二节施工质量管理的组织机构、职责及管理制度 一、施工质量管理的组织机构 1、成立以技术负责人为组长的质量管理领导小组，负责本项目质检机构的组建，人员安排以及各项规章制度的制定，组织各项工程的检查验收和质量检查评比处理重大质量事故。 2、所有质检人员和试验人员均选派具有相应技术职称和多年工程实践经验，工作认真
负责，并获得上岗证的人员担任，配备先进的完整的检测和试验设备，独立地行使质量一票否决。 3、质量管理组织机构 二、部门及岗位职责 ⑴项目经理（副经理）质量责任 ①项目经理（副经理）对施工质量负领导责任。副职在正职领导下负责质量分管工作的领导责任。对交付不合格工程的返修费用负经济责任。 ②具体负责贯彻、执行国家有关质量的政策、法令及行业标准，组织职能部门认真落实，领导管段技术人员，严格按设计图纸施工，并严格执行各分部分项工程验收标准。 ③教育职工认真贯彻"百年大计，质量第一"的方针，确定以生产为中心，以质量为重点，管生产必须管质量的原则，建立健全岗位责任制，使其各司其职，各负其责。 ④每月主持一次本项目质量大检查，加强阶段检查和竣工工程验评，对发现问题及时采取措施予以解决，遇到难以解决的质量隐患，须及时上报。
⑤组织作业队开展质量"三检"（自检、互检、专检）活动。严格控制工序质量，把好"三关"（技术交底、试验、操作），开展创优活动，及时表扬、奖励重视质量的好人好事，批评、惩罚忽视质量的不良倾向，严格执行质量奖惩制度。 ⑥支持质检部门的工作，尊重他们的权利。发生质量事故，应按"四不放过"的原则查处，并及时上报。主持一般质量事故调查、分析、处理，大质量事故及以上者，及时报上级组织调查、分析、处理, 对质量事故隐瞒不报或逾期不报负责。 ⑦加强施工队伍培训，进行岗位练兵，组织学习有关规程、规范和标准，努力提高职工队伍技术业务素质。 ⑧检查督促施工技术、质量检查、物资、试验等部门，认真把关，把质量目标具体化、实物化，对工程质量进行动态控制，提高工程质量。 ⑨加强对委外工程和协作队伍的监督和检查，尤其是对劳务工要进行施工操作规程和质量标准的教育，严禁"以包代管"。对分包的委外工程的质量问题、质量事故承担管理责任。 ⑵项目技术负责人质量责任 ①项目技术负责人在项目经理的领导下，协助项目经理建立健全质量管理体系，并督促完善运行。对工程项目质量工作进行具体组织和指导，对项目质量管理和工程质量负技术责任。 ②认真贯彻国家及行业规定的技术政策，审定和执行项目技术标准、规程、规范及有关技术管理规章制度，并在施工中严格督促检查。 ③主持工程项目施工组织设计的编制，负责新技术、新工艺的技术交底，负责工程控制测量的复核、审批工作，对本项目技术质量问题提出保证质量的技术组织措施。 ④组织并领导技术人员严格按设计图纸、施工规范、操作规程、施工组织设计、技术措施进行施工。 ⑤在施工全过程中，要认真把好"三关"（技术交底、试验、操作），坚持"三检制"（自检、互检、专检），组织均衡生产，文明施工。 ⑥教育职工进行"质量第一"和普及全面质量管理的宣传教育，组织并指导QC小组活动，开展创优工程和质量攻关活动。 ⑦随时掌握工程进度及质量情况，认真贯彻质量规划和各种技术措施。主持分项工程
武威豪澜叙酒店有限公司 质量管理制度 为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 第一章建立酒店质量管理委员会 第一条质量管理委员会的组成 以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。 第二条质量管理委员会的主要职能 一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。 二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。 五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。 六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。 七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 第二章成立质量管理小组 第三条质量管理小组构成 酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
第四条质量管理小组工作职责 一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。 二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。 三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。 五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。 六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。 七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。 八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。 第五条质检人员行为规范 一、工作标准 （一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。 （二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，
〖案例035〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升级工作带来了很大的困难。 〖案例037〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。 〖案例046〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。 〖案例091〗某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。审核员问工人:“是否知道作业指导书的规定?”工人说:“不知道”。这时车间主任过来说:“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。” 〖案例101〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。 〖案例102〗在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备{r么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长:“维修和保养有什么区别?”设备科长说:“修好了也就保养了。” 〖案例103〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定:“车间温度应保持在20～30℃，湿度40％～60％。“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号～13号的湿度均为30％。”审核员问车间主任:“对于湿度30％符合规定要求吗?”主任回答:“我们已经更改了规定，把湿度改为30％。”审核员要求出示文件更改记录，车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到，
质量管理体系审核要点 ☆质量管理体系审核概述 一．质量管理体系审核的目的和准则 1．审核目的 第一方（公司）：◇发现问题，改进工作； ◇确定体系的符合性、有效性； ◇为迎接外审做好准备。 第二方（顾客）：◇选择合格供方； ◇对已建立合同关系的供方进行控制。 第三方（机构）：◇为顾客提供信任； ◇减少重复的第二方审核； ◇认证注册，证实能力。 2．审核准则，即依据的要求 ◇GB/T 19001 idt ISO 9001、YY/T 0287 idt ISO 13485； ◇组织质量管理体系文件； ◇相关法律法规； ◇产品标准、合同等。 二．质量管理体系审核的特点 ◇被审核的质量管理体系必须是正规的，清晰的； ◇质量管理体系审核是一项正式活动； ◇质量管理体系审核是一个抽样过程，具有一定的风险性和局限性； ◇质量管理体系审核是通过过程评价进行的。 三．审核原则 1．以下原则与审核员有关 ◇道德行为：职业的基础； ◇公正表述：真实、准确地报告的义务； ◇职业素养：在审核中勤奋并具有判断力。 2．以下原则与审核有关 ◇独立性：是审核的公正性和审核结论客观性的基础； ◇基于证据的方法 四．内部质量管理体系审核的审核方案 ◇审核方案的授权； ◇审核方案的制定； ◇审核方案的实施； ◇审核方案的监视与评审； ◇审核方案的改进。
☆内部质量管理体系审核 一．审核活动 依据ISO19011:2002，典型的审核活动氛围下列几个阶段： ◇审核的启动； ◇文件评审的实施； ◇现场审核的准备； ◇现场审核的实施； ◇审核报告的编制、批准和分发； ◇审核的完成。 二．审核的启动 本阶段包括如下活动和内容： ◇指定审核组长； ◇确定审核目的、范围和准则； ◇确定审核的可行性； ◇选择审核组； ◇与受审核方建立初步联系。 1．指定审核组长 ①审核组长的职责 ◇根据审核方案确定本次审核目的、范围和依据； ◇评审质量管理体系文件； ◇编制审核计划； ◇与受审核方和委托方进行沟通； ◇组织、指导审核组工作，控制、协调审核全过程； ◇组织得出审核结论； ◇编制并提交、分发审核报告； ◇负责对不符合项的纠正措施跟踪验证并报告结果。 ②审核组长应具备如下条件： ◇经过质量管理体系审核培训合格； ◇有一定的质量管理体系建立、实施和审核的经验； ◇有一定的组织和协调能力； ◇了解本组织产品涉及到的专业技术内容； ◇与审核区域和活动没有直接责任关系。 2．确定审核目的、范围和准则 ①审核目的 每次内审的目的应在审核方案中明确规定。但审核组长在接受任务时，应与方案管理人员沟通做进一步确认。通常包括以下内容： ◇评价质量管理体系与审核准则的符合程度； ◇确定质量管理体系是否按组织的质量管理体系要求及安排有效实施； ◇寻求质量管理体系的改进机会；
建筑施工企业质量管理体系模板 工程质量管理体系
批准人： 审核人： 编制人： 四川君羊建设集团有限公司 二 O 一六年 质量管理制度 第一章总则 第一条、为适应建筑业发展的要求,贯彻实施《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》以及相关法令、法规，保证建设工程施工质量,加强施工质量管理,提高经济效益和社会信誉,特制定本制度。
第二条、贯彻落实“百年大计、质量第一”的方针，工程施工切实把工程质量摆在经济工作的首位，以质量求生存，以信誉求发展。 第三条、贯彻建筑企业质量责任制，坚持“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”工程施工质量验收原则，落实质量终身制。 第四条、工程质量检查监督及管理部门应独立履行质量检查、监督、控制、职责。各级人员必须支持质检部门和质检人员依章行使职权。 第五条、制度如有与上级有关规定相抵触的内容以上级规定为准，各分公司、办事处、项目部依据本制度制定其具体实施细则。 第二章项目部的质量责任制 第一条、项目经理的质量责任： 1、项目经理是第一质量责任者，对整个项目的工作质量、工程质量负全 责。 2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批项目质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强项目质量管理的培训、教育体系 6、加强项目质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查内的质量管理和教育培训工作。完善持续改进措 施。 8、掌握质量动态，协调整个项目质量工作关系。 第二条、项目部生产经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作
现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位
（二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。 点菜—餐厅服务员完成客人点菜3分钟。 上菜—点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。