卓越绩效知识练习题2015
一、单选题：
1．以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ B ）
A．创新B．工作环境 C．学习 D．授权
2．下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )
A．环境保护B．能源消耗C．诚信承诺 D．产品安全
3．在企业文化中，占据核心位置的是（ D ）
A．企业规章制度B．企业目标C．企业形象 D．企业价值观
4．价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。
A.组织及顾客
B.组织及供应商
C.组织及员工
D.顾客及供应商
5．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（ D ）等三个方面的关键要求。
A．组织行为方面的管理责任B．财务方面的责任
C．法律方面的责任D．公益支持
6．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ C ）。
A．利润 B．销售量 C．违约率 D．成本
7．下面哪一个不是组织的战略层次：( D )
A．总体战略 B．经营战略C．职能战略 D．战术策略
8．SW0T分析，即（ D ）的分析。
A．关键成功因素B．主要障碍性因素
C．优势与劣势．竞争和挑战D．优势与劣势．机会与威胁
9．顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。
A．业务洽谈B．技术交流
C．内部顾客满意度调查D．顾客满意调查
10．顾客要求或期望决定了 ( A )。
A．认知质量 B．感知质量
C．一元质量 D．魅力质量
11．不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。
A．有全新的功能，以前从未出现过
B．一种非常新颖的风格
C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意
12．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚
13．组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ）
A．有利于组织间的交流B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要
C．为组织的销售提供便利条件D．建立顾客关系
14．在各种资源中，( D )为最根本的资源。
A.信息 B．相关方关系 C. 基础设施 D．人力资源
15．供应商重要性分类的主要依据是( C )。
A．供应商的实力 B．供应商的规模
C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量
16．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ）
A．针对组织中的每个人制定相应的方案；
B．针对组织中不同的群体制定相应的方案
C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
17．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。
A．一般过程B．支持过程C．特殊过程D．价值创造过程18．一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。
A．财务与会计B．物料采购C．设备管理 D．公共关系19．《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（ C ）2类过程管理。
A．一般过程与特殊过程 B．一般过程与关键过程
C．价值创造过程与支持过程 D．生产过程与服务过程
20．价值创造过程是指为（ D ）创造收益的过程。
A. 组织的顾客
B. 组织的经营
C. 组织的现在和组织的未来
D. 组织的顾客和组织的经营
21．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。
A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法
22．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。
A．财务结果 B．资源结果 C．顾客与市场的结果 D．组织的治理和社会责任结果23．主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A．市场B．财务C．战略D．领导
24．《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（ C ）的结果。
A．领导 B．战略C．过程有效性D．资源
25．战略目标和战略规划完成情况的测量结果同属于（ C ）。
A．顾客与市场结果B．财务结果
C．过程有效性结果D．资源结果
26．《卓越绩效评价准则》国家标准现行有效版本是：（ C ）。
A．2000年版 B．2002年版 C．2004年版 D．2006年版
27．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A．产品质量 B．环境质量 C．管理成熟度 D．安全质量
28．《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。
A．产品质量 B．过程质量 C．体系质量 D．经营质量
29．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。
A．代表组织所在行业的内部和外部 B．仅代表组织所在行业内部
C．仅代表组织所在行业外部 D．代表组织所在行业的内部或外部
30．《卓越绩效评价准则》共有7个条目．（ C ）个评分项。
A．20 B．18 C．22 D．15
31．《卓越绩效评价准则》要求调查（ D ）。
A．顾客满意度 B．员工满意度
C．供应商满意度 D．顾客满意度与员工满意度
32．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。
A．质量审核 B．过程审核 C．质量奖评定 D．产品认证
33．导入卓越绩效模式成功的关键在于( A )。
A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验
34．提高产品质量和服务质量的主体是( B )。
A.客户 B．企业 C．政府 D．消费者协会
35．在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是（ B ）。
A.美国
B.日本
C.瑞典
D.德国
36．( C ) 应当是组织的一个永恒目标。
A. 以顾客为关注焦点
B. 全员参与
C. 持续改进总体业绩
D. 与供方互利
37．( B )提出了“21世纪是质量的世纪”。
A. 休哈特
B. 朱兰
C. 田口玄一
D. 戴明
38．质量原始记录主要来源于( A )。
A.班组 B．车间 C．管理层 D．决策层
39．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习—( C )。
A．改进B．检查C．整合D．反馈
40．根据GB／T 19000—2000标准定义，“质量”是 ( B )。
A．实体满足明确的．隐含的需求的特性总和
B．一组固有特性满足要求的程度
C．产品或服务满足顾客要求的能力
D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度
41．我国标准分为四级，分别是 ( D )。
A．国际标准．国家标准．地方标准．企业标准
B．国家标准．国家标准化指导性技术文件．部颁标准．地方标准
C．国际标准．国家标准．行业标准．地方标准
D．国家标准．行业标准．地方标准．企业标准
42．“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。
A．顾客第一 B．以顾客为中心
C．顾客至上 D．以顾客为关注焦点
43．关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。
A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁
B．PDCA循环是不断上升的循环
C．PDCA循环是过程决策程序
D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果
44．标杆是针对相似的活动，其过程和结果代表（ C ）最佳的动作实践和绩效。
A.组织所在行业的内部；
B. 组织所在行业的外部
C. 组织所在行业的内部或外部
D. 组织所在行业的内部和外部
45.GB/T19580-2004适用于下列哪些场合：（ D ）
A．追求卓越绩效的组织自我评价； B．质量审核；
C．质量奖的评价； D．A + C。
46. GB/T19580-2004引用了下列哪些标准：（ B ）
A．ISO9001-2000； B．ISO9004-2000；
C．ISO9000-2008； D．ISO9004-2008。
47. 组织制订战略时常用下列哪些方法：（ D ）
A．SWOT分析法；B．BCG法；
C．KSF法； D．以上均可。
48. DOE常用于下列哪些场合：（ D ）
A．产品研发； B．工艺优化；
C．过程控制； D．A + B。
49. 过程有效性的主要测量指标有：（ D ）
A．质量、成本； B．应变能力；
C．周期； D．以上均是。
50. GB/T19580-2004适用于下列哪一场合：（ C ）
A．质量管理水平的评价； B．环境管理水平的评价；
C．质量奖的评价； D．生产安全管理水平的评价。
51. 下面哪一种方法不属于组织制订战略的方法：（ C ）
A．主要障碍性因素分析法； B．SWOT分析法；
C．回归分析； D．关键成功因素法。
52. 下面哪一项不属于组织的社会责任包括：（ C ）
A．环境保护； B．公益支持； C．出口创汇； D．产品安全。
53. 组织的知识主要是指：（ D ）
A．供方和合作伙伴的供应能力； B．顾客的图纸和文件；
C．组织的专利、技术诀窍； D．以上均正确。
54. 支持有效性的主要测量指标有：（ D ）
A．劳动生产率；B．合作伙伴的绩效；
C．周期；D．以上均是。
55. 组织实施方针目标管理时，确定的目标要( B )。
A．符合现实目标、易于达到B．高于现实目标、具有挑战性
C．低于现实目标，使员工有成就感D．立足当前经济效益
56. 以下哪条不是战略制定时采用的方法( C )。
A．SWOT法(优势、劣势、机会和挑战) B．KSF法(关键成功因素)
C．PDPC法 (过程决策图) D．CBI法(主要障碍性因素)
57. 《卓越绩效评价准则》中领导三角形包括( C )。
A．领导、战略和资源B．领导、战略和经营结果
C．领导、战略和顾客与市场D．领导、顾客与市场和资源
58. 在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是( D )。
A．操作工人应承担责任，接受处罚B．采购人员应负主要责任
C．进货检验人员应受处罚D．应分析原因，再定责任和措施
59. 《卓越绩效评价准则》关注的焦点是（ C ）
A．组织的产品、服务质量B．组织产品对法律法规符合性
C．组织的综合绩效D．组织质量管理体系的有效性
60. SWOT分析中，克服劣势利用机会的战略是（ B ）。
A．SO战略 B．WO战略 C．ST战略 D．WT战略
61. 下列各项中，不属于PEST分析的经济环境因素是（ D ）。
A．产业结构 B．经济发展水平
C．国民收入分配政策 D．人口地区分布
62. 某公司通过购买土地、大兴土木的方式给竞争对手以扩张生产规模的印象，其目的是阻止竞争对手开设新的工厂。这个例子说明（ B ）。
A．战略是一种计划 B．战略是一种计谋
C．战略是一种定位 D．战略是一种观念。
63. 美国电话电报公司对外宣称，本公司“提供信息沟通的工具和服务而不是生产电话”。这一表述属于（ A ）。
A．企业使命 B．企业愿景 C．企业目标 D．企业价值观
64. A、B两家企业都从事同一种保健品的经营，原来各自在南京和苏州销售，相安无事。但是最近A企业为了扩大销售，也到苏州销售自己的产品。这是（ A ）
A．市场渗透战略 B．市场发展战略
C．市场转移战略 D．产品发展战略
65. 组织绩效评审应包括（ D ）
A．高层领导评审组织的绩效 B．评审高层领导的绩效
C．员工的绩效 D．a+b E．a+b+c
66. 组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ）。
A．高层领导 B．中层干部
C．员工代表 D．a+b+c
67. 下面哪一个不是组织的资源：（ D ）
A．员工； B．设备、实施；
C．信息； D．顾客。
68. 绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）
A．关键绩效指标； B．与竞争对手标杆的比较；
C．预测组织长、短期计划的绩效； D．以上均要考虑。
69. 产品实现过程是：（ A ）
A．价值创造过程； B．支持过程；
C．一般过程； D．特殊过程。
70. 一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）
A．输入与输出 B．资源
C．活动 D．a+b+c
71. GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ） A．领导作用 B．基于事实的决策方法
C．过程方法 D．管理的系统方法
72. 过程管理的PDCA是指：（ G ）
A．识别过程 B．确定要求 C．设计过程
D．过程实施与控制 E．过程改进 F． a+c+d+e G． a+b+c+d+e 73. 产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。
A．顾客 B．市场
C．制造者 D．a+b
74. 以下指标中，哪些可用来评价人力资源：（ D ）
A．劳动生产率 B．QC小组数量
C．年人均培训经费 D．a+b+c
75. 组织知识存在的形式主要有（ D ）。
A．技术 B．能力 C．信息 D．以上都是76. 重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（ C ）。
A．中间顾客 B．最终顾客
C．忠诚顾客 D．消费者
77. 组织的名牌产品属于：（ D ）
A．组织的治理结果 B．组织的社会责任结果
C．财务结果 D．产品和服务结果
78. 组织的知识的特点主要有（ D ）
A．分散性； B．隐秘性； C．集中性； D．a) +b)。79. 过程管理的活动可包括：（ D ）
A．策划 B．实施 C．测量和改进 D．以上均是80. 传统质量成本的组成有：（ D ）
A．预防成本 B．鉴定成本 C．故障成本 D．以上均是81. GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ） A．领导作用 B．持续改进
C．过程方法 D．管理的系统方法
82. 满意度测量通常包括：( D )
A．顾客满意度 B．内部员工满意度
C．相关方满意度 D．A+B
83. GB/T19580-2004中过程分为二类，它们是：( C )
A．一般过程与关键过程 B．特殊过程与非特殊过程
C．价值创造过程与支持过程 D．生产过程与管理过程
84. 噪声、粉尘等工作环境的结果，属于（ A ）经营结果。
A．人力资源 B．过程有效性
C．产品和服务 D．组织的治理
85. 控制图是( D )。
A．一种用于控制生产成本的图 B．根据上级下达指标进行控制的图
C．利用公差界限控制生产的图D．用以监控过程是否处于统计控制状态的图86. 通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为( A )。
A．3.4ppm B．0.27% C．0.27‰ D．3.0ppm
87. 质量管理八项原则不包括( D )。
A．以顾客为关注焦点B．领导作用
C．全员参与D．统计技术 E．持续改进
88. 由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了
质量的( B )。
A．广泛性 B．时效性 C．相对性 D．主观性
89. 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，
顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚
90. 当QC小组成员发生严重分歧时，应（ B ）。
A．鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧B．收集数据以帮助决策 C．小组内尽快投票决定D．寻求小组外部力量解决
91. PDCA循环的四个阶段七个步骤的第四个步骤是( B )
A．总结 B．拟订对策并实施
C．分析问题原因 D．效果的确认
92. 以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：( A )
A．排列图 B．因果图 C．直方图 D．调查表
93. 战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：（ C ）。
A．顾客与市场的结果 B．财务结果
C．过程有效性结果 D．组织的治理和社会责任结果
94. 名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作（ C ）结果的测量指标。
A．人力资源 B．过程有效性 C．顾客与市场 D．领导
95. 要解决质量问题 , 可将几种方法结合起来使用 , 而将 ( A ) 结合起来特别有效。 A．排列图和因果图 B．排列图和直方图
C．因果图和树图 D．因果图和直方图
96. 某国内汽车制造厂对中国经济增长潜力抱着乐观态度，除继续生产中等档次的车种外，在2010年开始生产高端越野车，希望吸引国内市场的高端消费者。这种做法属于（ B ）。
A．市场渗透B．市场细分 C．工业细分 D．产品分散化。
97. 对一个新兴行业来说，以下哪个指标是经营者最首要考虑的指标（ D ）
A．收益性指标 B．流动性指标 C．安全性指标 D．成长性指标
98. 人力资源规划的起点是（ B ）。
A．人员供给预测 B．组织目标与战略分析
C．人员需要预测 D．供需匹配
99. 绩效指标不够清晰的是 ( B )
A．年销售额超过40亿元 B．2年内成为知名企业
C．市场占有率保持在50% D．净利润不低于3亿元
100. 绩效管理制度不包括（ B ）。
A．绩效管理的目标 B．职位晋升的标准
C．员工申诉的管理办法 D．考评结果应用原则及配套措施
101. 在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是( D )。
A．P阶段， B．D阶段 C．C阶段 D．A阶段
102. 下列各项关于企业资源计划系统的发展方向的描述中，不正确的有（ A ）。
A．面向竞争者 B．面向客户 C．面向管理层 D．面向供货商
103. 描述产品质量形成过程的统计方法常用( B )。
A．散布图法 B．流程图法 C．排列图法 D．调查表法
104. 企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果称为 ( D )。
A．质量成本 B．质量目标 C．质量方针 D．质量水平
105. 建立顾客关系的目的，是为了（ B ）。
A．了解顾客的需求 B．满足并超越其期望，提高其满意度；
C．提高产品质量 D．确定目标顾客
106. 组织应在分析各种需求和员工能力的基础上，制定教育和培训计划。这里的需求包括（ D ）。
A．人力资源规划的要求
B．组织绩效测量、绩效改进和技术变化主要需求；
C．员工的职业发展需求
D．以上都是
107. 组织在确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素时，除（ B ）外，其他项都应当在考虑的范围内。
A．薪酬福利 B．外部就业
C．劳动保护 D．学习机会
108. 下列要求，除（ C ）外，一般都是关键支持过程的要求。
A．质量 B．成本
C．市场占有率 D．准时率
109. 《卓越绩效评价准则》要求对员工的职业发展进行有效的管理，这里的“员工”包括：（ A ）
A．全体员工 B．管理人员
C．一线员工D．技术人员
110. 员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性、个性化的支持。这里的个性化是指：（ B ）
A．针对组织中的每个人制定相应的方案；
B．针对组织中不同的群体制定相应的方案
C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
二．多选题：
1．组织文化具有（ ACD ）层次的结构。
A．精神层B．战略层C．物质层D．制度层
2．治理的活动包括：（ BD ）等。
A．技术革新B．财务审计C．风险管理D．信息披露3．组织治理应当致力于（ ABCD ）项关键因素。
A．组织行为的管理责任B．财务方面的责任
C．内．外部审计的独立性D．股东及相关方利益的保护
E．顾客的满意度
4．企业的价值观．长短期发展方向及绩效目标，应与（ ACE ）双向沟通。
A．员工 B．竞争对手
C．关键供方 D．社会各方E．合作伙伴。
5．顾客满意的特征有（ AB ）。
A. 相对性
B. 时效性
C. 主观性
D. 稳定性6．组织的资源包含人力资源．财务．设备与设施．（ ABCD ）等方面的绩效。
A．技术B．合作伙伴C．信息 D．相关方
7．组织的相关方包括：（ ABCD ）等。
A．供应商B．合作伙伴C．社会 D．顾客
8．组织运营需要的主要资源，包括（ ABCDEF ）。
A．人力资源B．信息C．财务资源
D．技术E．相关方关系F．基础设施
9．下列（ ABCD ）项指标可以作为员工权益．满意度的主要测量指标。
A．工作环境改进B．合理化建议
C．QC小组的数量D．员工抱怨率及处理率 E．全员劳动生产率
10．组织的治理与社会责任结果包括（ ABD ）等方面的绩效。
A.公共责任
B.道德行为
C.过程的效率
D.履行组织的公民义务
11．根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（ AC ）。
A.组织绩效的当前水平
B.组织绩效的获得方法
C.与竞争对手和标杆的对比绩效
D.组织绩效改进的速度和广度
12．资源．结果三角由（ ABC ）三要素组成。
A．资源 B．经营结果 C．过程管理 D．顾客与市场
13．《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是 ( AD )。
A．组织自我评价 B．合格评定
C．市场监督检查 D．质量奖评价 E．用于质量认证
14．某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( BCE )。
A．质量体系审核费用 B. 过程控制费用
C．质量策划费用 D. 进厂检验费用 E．供应商评价费用
15．应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（ BCDE ）进行评价。
A．过程 B．方法 C．展开 D．学习E．整合
16. 目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是：（ ABC）。
A、日本戴明奖
B、欧洲质量奖
C、美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
D、英国国家质量奖
17. 组织进行自我评价可选用标准是：（ABE ）。
A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》
B、ISO9001《质量管理体系要求》
C、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》
D、ISO9000族标准
E、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
18. GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的在于：（AD ）。
A、用于评定国家质量奖企业
B、要求组织规范管理，夯实基础，确保产品和服务质量
C、作为管理体系符合性评价的依据
D、引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高产品质量，增强竞争优势
E、获得国际上的承认
19. 卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（ ABE ）和与适宜的竞争对手的对比。
A、战略的实施情况
B、当前水平
C、改进的速度和广度
D、市场占有率
E、与标杆的绩效对比
20. 与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（BD ）。
A、消除国际贸易壁垒
B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式
C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力
D、评价企业卓越绩效成熟度
E、为企业自我评价提供了依据
三、判断题
1、影响过程的因素有5M1E。（√ ）
2、员工的绩效管理就是绩效考核。（×）
3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（√ ）
4、一个过程的输出可能是几个过程的输入（√）
5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。（× ）
6、战略的特性有全局性、风险性、竞争性、指导性、长远性。（√ ）
7、顾客满意，就是顾客无投诉、无抱怨。（× ）
8、从评价的客体特征看，卓越绩效评价方法分为资料评价和现场评价。（√ ）
9、改进活动不包括群众性质量管理活动。（× ）
10、组织的知识不包括来自竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等。（× ）
11、若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚( × )
12、没有投诉意味着顾客满意。 ( × )
13、好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠最后检验出来的。( √ )
14、质量保证是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 ( × )
15、组织的使命指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所追求的目标。( × )
16、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和24个评分项。( × )
17、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按“方法—展开—学习—整合” 四个要素评价组织的过程成熟程度。( √ )
18、战略策划时,有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的。( × )
19、组织高层领导的作用包括确定展开组织的价值观、长短期发展方向和绩效目标等。( √ )
20、价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的所有制等实际情况考虑。( × )
实用标准文案 子过程主要工作内容及方法 市场信开展市场调研或市场信息收息收集集，形成分析报告，提出产品与分析开发建议或市场开发建议等 市场开 开展市场开发活动，争取目标 顾客（直接顾客、间接顾客和发 最终顾客）。 在建立业务关系后，包括在配顾客服 套厂、经销商、最终顾客三个 环节，公司的技术服务人员进务与关 行跟踪服务，并反馈信息。同系维系 时通过开展人员的往来沟通 等，维系关系。 工作特点效果 制订《市场信息管理制度》，采取强制准确、及时收集 性手段要求各部门、办事处等及时收到产品和市场 集和反馈市场信息。信息 “拼抢市场”、市场拉动。市场开发的确立在行业中 主要特点见 4.3 的领先地位 服务周 “竭诚服务”、快速服务“和“服务领 到、顾客满意、 先”。顾客服务的具体特点见 4.3 赢得了市场 参与部门 市场部 / 各部门、 办事处 市场部 客户服务中心 / 各 部门 建立公平公正的薪酬激励体系 ① 确立以工时工资、岗位工资为主体，多种方式并存的分配模式。公司对定额人员实行工时工资、对 非定额人员及管理人员实行岗位工资分配，月度和年度的个人工作评价结果将作为工资发放考核的依据。 ② 制订基于业绩的工资晋升（调整）制度。公司制定《岗位工资晋升与调整办法》，提升业绩优秀人员岗位 工资。 ③ 制订基于能力的分类的激励措施。公司制订了全方位的激励措施，充分地激励和调动公司各类人员的工 作热情和积极性。 (1)推拉结合，发挥员工潜能和主动性 推：公司建立员工竞争上岗和退出机制，给员工绩效和能力提升加压，不进则退。如绩效和能力达不到要求的，采取调换岗位，转岗培训或取消技能工资等措施，促使员工不断学习，主动发挥。 拉：公司建立了以员工评价体系为基础的全方位的薪酬激励体系 明确岗位职责，充分授权，引导员工自主地创造性开展工作，充分发挥员工的潜能。 (2)建立多渠道的人才培养制度，提供员工学习与发展空间 公司特别注重与供应商建立良好的战略合作关系，以满足公司发展战略需要，实现互利双赢、共同发展。 （1）加强战略合作，构建双赢机制 公司与全体供应商结成“Y C 结合体”联盟，密切了**** 与供应商的关系；在此基础上，根据供应商业 绩和所供产品的重要度，把供应商分核心供应商、主要供应商、一般供应商和临时供应商 4 个级别，与核 心供应商建立战略合作伙伴关系，与主要供应商、一般供应商建立长期合作关系；同时，在资金、技术、 管理上对供应商给予积极扶持和帮助，确保供应商持续发展。 （ 2 ）加强互动沟通，提高协同效率 公司通过 YC 结合体监事会、供应商年会、高层互访、供应商质量审核和各种分析会、研讨会等形式，实现了与 YC 结合体各成员从供应商发展策略、企业文化，到业务信息的有效沟通。 多渠道沟通，合理采纳员工建议 公司强调领导、员工、合作伙伴之间的双向沟通，建立具有**** 特色的多种沟通方式，积极听取各种意见和建议，并制订了《合理化建议管理规定》，对被采纳的意见或建议，给予奖励。 精彩文档
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分:基础知识题(每题5分, 共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
“利群杯”《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案 一、单选题 1.《卓越绩效评价准则》国家标准发布于 D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 C 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是 D 的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准 D 。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效， B 。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的： B 。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的 B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 B 。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部 9. 支持过程是指那些 C 的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 10. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的 A 相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效
4.4.4 信息和知识资源 4.4.4.1 信息源识别 根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图4.4.4.1，对各类信息资源的优先级进行划分，见表4.4.4.1，为建立信息系统开发提供了参考依据。 图4.4.4.1 信息资源识别分析 注： Ⅰ）象限○1的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源； Ⅱ）象限○2的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小； Ⅲ）象限○3的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力； Ⅳ）象限○4的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力 强价值增长重要性
有限 表4.4.4-1 信息资源分类
4.4.4.2 信息的获取 1、访问竞争企业网站； 2、从客户、驻外办事处获取竞争企业信息； 3、从供应商处获取竞争企业信息； 4、通过行业协会收集行业信息管理层战略决策参考； 4.4.4.3 信息源开发 恒亮公司从发展战略的角度出发，结合公司信息系统软、硬件设施的建设情况，持续开发与公司发展相关的信息源，并根据已识别出信息源的优先级，制订信息源优先开发计划。特别是对公司战略目标、生产经营活动影响极大的核心信息源，如对重点客户、潜在的大型客户、竞争对手、标杆企业等加大开发信息管理力度。同时，十分重视对目标市场所属地区及国家的政策、法规的信息收集与管理；对国内外同类企业发展策略、研发趋势、市场策略等信息的收集与管理。 4.4.4.4 不断完善的硬件设施、软件管理系统以及实用的信息管理平台 为了支持高效的业务运营与公司宏大的发展战略保持一致，恒亮公司信息化建设
XX集团简介 广东省XXXX集团有限公司（以下简称“XX”）是一家股份合作制企业，创建于1990年，主要从事不锈钢管材的生产制造和营销服务，拥有总资产2亿元，员工1500人，占地面积12公顷，生产设备200多台套，具有年产5万吨不锈钢管材的综合生产能力，304不锈钢管材产销量位居省内同行的前三名。 2003年，XX在省内同行中率先获得ISO9001——2000国际质量管理体系谁认证。 2003年，XX产品在省内同行中首家获得“广东省名牌产品”称号。 2005年，XX在省内同行中首家获得“广东省采用国际标准产品认可证书”。 2006年，“XX”商标在省内同行中首个获得“广东省着名商标”称号。 2010年，XX在省内同行中首家通过国家标准化良好行为企业认证。 2010年，XX销售不锈钢管材16080吨，实现销售收入4.02亿元，在省内同行中排名第二。纳税1000多万元。先后获得“广东省连续10年重合同守信用单位”、茂名市“五十强企业”、XX“纳税先进单位”等众多殊荣。 1组织描述 1.1组织的环境 1.1a产品和服务 （1）品质领先的装饰用材 XX实施“时间见证品质”的产品方针，开发和拥有涵盖建筑装饰用管、工业配套用管、五金家具用管三大系列200多个品种规格的产品，产品具有色泽光亮、坚固耐用、不生锈等特点，品质处于国内同行的领先地位，成为众多单位和消费者的首选产品。 （2）竭诚快速的高质服务 XX以“用心服务，让客户满意”为服务宗旨，在广东、广西、湖南、海南等省区建立了300多个经销网点，还有100多人的物流服务队和售后服务队，提供全方位24小时服务，主要通过公司、经销商把产品与服务以最竭诚、最迅速、最满意的方式传送给用户。
《卓越绩效管理体系建设》课程介绍 培训师：安新强 时间：2天 ?课程目标 认识绩效管理的重要性，并能在企业中正确推行绩效管理熟悉绩效管理模式，全面了解现代绩效管理运作程序和设计方法掌握常用的绩效考评方法和实务操作技巧掌握有效的工作目标的设定与分解，有效进行工作计划管理掌握工作分析的方法及工作说明书的编写与运用掌握绩效考核的基本流程和操作要点，有效避免绩效管理工作中常见的误区重点学习KPI、MBO，并介绍平衡积分卡掌握绩效沟通的方法和步骤，并学会制定绩效改进方案能正确评估并将结果加以充分运用能有效的实施年度绩效考核并将结果加以有效运用。 ?招生对象 企业负责人、各部门经理、人资经理、绩效主管（专员） ?课程详情 第一部分：为什么要做绩效管理 1.战略性人力资源管理在企业管理中的定位 2.绩效管理在人力资源体系中的地位和作用 3.人力资源各大模块与绩效之间的关系 4.公司为什么要进行企业绩效管理?-对企业中各类人员的价值和意义 5.绩效管理对公司老总有什么价值？ 6.绩效管理对中层经理/主管有什么好处？ 7.绩效管理对普通员工的意义又是什么？ 第二部分：什么叫绩效管理？ 1.绩效管理的定义和内容 2.绩效管理、目标管理、岗位责任制及绩效考核之间的区别和联系
3.绩效管理中的角色定位(高管\中层\基层\HR部门) 4.绩效管理的流程和步骤（PDCA循环在绩效管理中的具体内容） 5.绩效评估的主要方法介绍：KPI、BSC、360度考评等 6.绩效管理的常见误区及避免方法 第三部分：企业如何来做绩效管理？ 一、绩效管理中的第一阶段:目标设定、绩效计划制定 1.绩效计划为何是自上而下的？与公司的战略计划是什么样的关系？ 2.为什么说绩效目标设定及计划的制定是绩效管理至关重要的第一步？ 3.如何设定企业级绩效目标（如何通过管理层会议确定指标值）？ 4.目标和指标如何分解？如何通过预算会议做好部门级考核指标的分解和设 计？ 5.如何有效制定部门及员工级的绩效计划内容和考核表？(案例：某公司的绩 效计划及考核表 ) 6.绩效计划制定的关键环节有哪些？考核指标的权重及考核周期如何来确 定？ 7.如何避免绩效计划与业务计划/经营计划脱节或出现两张皮现象？ 8.为什么要进行绩效计划评审或质询？如何做？ 9.工作分析、工作说明书与岗位职责、考核目标之间的关系 10.案例：根据仓管员工作说明书来设定岗位考核指标 11.绩效计划中如何去界定态度、能力和业绩之间的权重和比例关系？ 12.不同职系的员工的考核内容的侧重点如何划分？ 二、绩效管理的第二阶段: 指导与反馈 1.绩效指导与反馈的作用和意义（为什么需要指导和反馈？实质是什么？） 2.指导与反馈有哪些方式？目的、内容？ 3.绩效指导与反馈阶段有哪些关键环节？ 4.两个常见问题研讨（小组讨论） ☆如何对员工绩效收集信息、做好绩效记录？ ☆如何让员工意识到自己的不足？ 5.中期述职报告如何进行？定期绩效管理会议如何有效召开？
卓越绩效知识考试参考资料 1. 《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。 T16949 T19580 Z19579 2. “卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D )两大类。 A领导过程 B采购过程 C战略过程 D支持过程 3. 卓越绩效的核心价值观不包括( C )。 A快速反应和灵活性 B社会责任与公民义务 C细化管理 D远见卓识的领导 4. 卓越绩效中的“标杆”是( D ) A测量的用具 B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5. 以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A ) A为组织做符合性评价
B以卓越的过程创取卓越的结果 C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D为组织的相关方创造价值 6. 卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D ) A质量奖的评价 B自我评价 C顾客和供应商评价 D员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：( D ) A 管理过程 B经营结果 C资源 D测量、分析与改进 8. 现代企业对精细化管理的定义是：( C ) A产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9. 组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：( A ) A学习 B展开 C整合 D优化
模板4.3 信息和知识资源 公司 2012 年根据现状和需求，以及调研结果，提出了涿神公司信息化建设的思路和目标及实施方案，拟订了《信息化建设规划方案》，规划的内容包括企业信息化整 体规划、企业信息化解决方案设计、企业信息化项目实施阶段划分等，为全面地进行信息、知识管理，我们充分利用硬件和软件系统来保持数据和信息的可获得性、及时性、 可靠性。 建设了公司办公管理系统、 PDM系统、财务管理系统、人力资源考勤系统初步实 现了知识资源的信息化管理、业务数据的共享传递、数据的集中管理，提升了公司的集 中管控能力。 （1）信息管理①信息 系统的硬件基础
②信息系统的 软件节点数CAXA CAXA 适应性流程模CAXACAXA 块 工艺汇总
部门图文档电子图板模块工艺图表③信息软件的 应用情况 设计50 50 1 2 4 调度 3 2 3 公司充分工艺10 5 10 利用硬件和软检验 3 3 件系统来保持 成品库 3 3 数据和信息的可获得性，随 企划 2 1 1 时与业务需采购 2 2 要、发展方向 和运营环境中 50 节点升50 节点 1 10 26 合计的技术变化保级，增加升级 23 节点持一致。主要 功能体现在时效性和集中化，公司运行先进的信息系统，加强相关方信息交流，提高供应链整体效率。 以财务为核心的财务信息管理系统，把财务管理信息化作为公司信息化管理的切入 点，一步一步的引导和推动其他管理环节逐步实现管理信息化；建立以存货管理为 中心的进销存供应链系统，实现供应链环节的信息化管理；建立 OA 平台，实现企业内、外部信息资源的共享；建立图纸 PDM集中管理，避免图纸泄密，还能提供图纸的随时随地查询；建立人力档案考勤系统，随时掌握员工出勤情况。从而满足公司全价 值链体系化精益管理的发展战略，保障数据和信息的收集、抓取、和分析。 ⑵ 信息系统 ①制定长短期信息发展计划，系统推进信息化建设； 在公司整体规划的指引下，根据公司发展战略，满足公司发展需求，制定公司信 息化建设规划，做好公司信息化建设的顶级设计。在信息化建设整体构架下，公司将 实施研发信息化、管理信息化和制造信息化，并以三化为先导，推动公司全面信息化 建设。 ②系统的可靠性、安全性、易用性；
卓越绩效知识题库 填空 1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布 2.《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评 价。 3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模 式，强调战略、绩效结果和社会责任。 4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为 顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、 风险管理、信息披露等活动。 6.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 10.卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比 较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。 11.领导作用三角包括: 领导、战略。顾客与市场。 12.领导占100分 13.领导包括社会责任、组织的领导两个部分 14.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。 15.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审 16.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。 17.卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效 18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、 技术、信息。 19.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。 20.在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法 21.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。 22.战略包括战略制定、战略部署两个部分。 23.战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。 24.战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。 25.战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。
卓越绩效模式先进企业自我评价表 第1部分 领导 (1) 组织高层领导如何建立组织的价值观和绩效期望，并组织贯彻？高层领导如何为顾 客及相关受益者创造并平衡价值？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (2) 组织的领导如何为遵守法律法规、恪守诚信经营等行为创造环境？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (3) 高层领导如何评价组织的绩效和应变能力？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (4) 对于本组织的产品、服务和经营对社会带来的影响，组织采取了哪些措施？ __________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________________________________________________ 只有孤立的信息没有系统的方法 开始有系统方法但未展开 有系统 方法并 初步展开 有系统有效的方法并较好展开及有初步改进 有系统有效的方法并充分展开及系统的改进 □ □ □ □ □ 只有孤立的 信息没有系统的方法 开始有系统方法但未展开 有系统 方法并 初步展开 有系统有效的方法并较好展开及有初步改进 有系统有效的方法并充分展开及系统的改进 □ □ □ □ □ 只有孤立的信息没有系统的方法 开始有系统方法但未展开 有系统 方法并 初步展开 有系统有效的方法并较好展开及有初步改进 有系统有效的方法并充分展开及系统的改进 □ □ □ □ □
卓越绩效管理模式实施方案两篇 篇一：卓越绩效管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，提高核心竞争力，推进公司产业发展，结合本公司管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实公司关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强产业板块为目标，全面推行卓越绩效管理模式，持续提升司管理水平和综合竞争能力，为顺利实现我司“十二五”发展规划，争创全国质量管理奖作出应有的贡献。 二、重要意义 实施卓越绩效管理模式是公司“精细化管理与创新·提升年”活动的一项重要工作，也是提升我司综合管理水平，实现科学发展的重要举措。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通过制定企业发展战略规划，确立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管理水平奠定基础。
（三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式，有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效能。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高全公司管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，在全公司范围内树立卓越绩效管理理念，以对标管理为驱动，以文化、战略和市场为核心，不断优化资源配置，提升过程运行效率，通过不断地PDCA循环，注重持续改进，追求企业经营业绩持续提升。争取通过2-3年时间的努力，使我司质量管理水平显著提升，抵御风险和创新发展能力明显增强，使我司整体管理水平在全国同行业处于领先地位。四、实施步骤 今年，推行卓越绩效管理模式以局层面为重点展开，采取由上到下、上下联动的方式进行。公司精细化管理办公室统筹协调，各部门为落实改进主体。（一）组织学习培训，强化理论学习。公司将进一步加大卓越绩效管理模式推广应用培训力度，强化各级管理人员对《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》的系统学习。各部门要结合实际，采取自学、集中学习、知识竞赛等形式进行全面学习，不断提高各级管理者的理论水平，为全面实施奠定坚实的基础。11月中旬，公司将组织一次知识答卷活动，以答促学，以学促
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D ）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 2、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D ）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ） A、总体战略E、经营战略C、职能战略D、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任：（C ） A、环境保护E、能源消耗C、诚信承诺D、产品安全 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，贝（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）0 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8顾客关系管理过程，一般不包括：（C ）o A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
卓越绩效管理知识及企业文化测试题 考生注意：本检测卷考试时间为90分钟，总分为100分。试卷包括选择题、判断题、 填空题、简答题。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.下列类目中不属于领导作用三角的是 C 。 A 领导 B 战略 C 资源 D 顾客与市场 2．“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创 造过程、 D 两大类。 A 领导过程 B 采购过程 C 战略过程 D 支持过程 3.卓越绩效的核心价值观不包括 C 。 A 快速反应和灵活性 B 社会责任与公民义务 C 细化管理 D 远见卓识的领导 4.卓越绩效中的“标杆”是 D A 测量的用具 B 主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是： A A 为组织做符合性评价 B 以卓越的过程创取卓越的结果 C 不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D 为组织的相关方创造价值 6.卓越绩效诊断式的评价不能作为： D A 质量奖的评价 B 自我评价 C 顾客和供应商评价 D 员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的 是： D A 管理过程 B 经营结果 C 资源 D 测量、分析与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是： C A 产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 姓名： 单位： 密 封 线
C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9.组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是： A A学习 B展开 C整合 D优化 10.以下关于SWOT分析解释最准确的是： C A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势 C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁 二、判断正误（正确的在括号里打“√”，错误的在括号里打“×”每小题2分，共26分） 1.卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。（√） 2.卓越绩效准则是经营质量的管理标准和经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准。（√） 3.卓越绩效模式是符合性标准，而ISO9000是有效性标准。（×） 4.卓越绩效准则涉及五大利益相关方、七个类目、十一项核心价值观。（√） 5.对于卓越绩效的理解：是为利益相关方创造平衡的价值。（√） 6.卓越绩效是规定性的，也是开放和发展的管理框架。（×） 7.管理成熟度的四重境界由低到高是：检验、改进和创新、控制及预防及保证、卓越。（×） 8.组织过程管理中的运用方法是应对评价准则要求所采用的管理方式方法，以“逼近”结果。（√） 9.卓越绩效模式是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意。（√） 10.价值创造过程是为组织的经营和顾客创造收益的过程。（√） 11.组织的治理指的是在组织工作中实行的管理和控制系统。（√） 12.集团公司力争在2012年达到国内机床行业前五强，2015年达到世界齿轮机床行业前三强。（×） 13.质量管理小组活动（QCC）是建立卓越绩效模式的方法之一。
4.4.4 信息和知识资源 4.4.4.1 信息源识别 根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图4.4.4.1，对各类信息资源的优先级进行划分，见表 4.4.4.1，为建立信息系统开发提供了参考依据。 图4.4.4.1 信息资源识别分析 注： Ⅰ）象限○1的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源； Ⅱ）象限○2的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小； Ⅲ）象限○3的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力； Ⅳ）象限○4的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力有限
表4.4.4-1 信息资源分类
4.4.4.2 信息的获取 1、访问竞争企业网站； 2、从客户、驻外办事处获取竞争企业信息； 3、从供应商处获取竞争企业信息； 4、通过行业协会收集行业信息管理层战略决策参考； 4.4.4.3 信息源开发 恒亮公司从发展战略的角度出发，结合公司信息系统软、硬件设施的建设情况，持续开发与公司发展相关的信息源，并根据已识别出信息源的优先级，制订信息源优先开发计划。特别是对公司战略目标、生产经营活动影响极大的核心信息源，如对重点客户、潜在的大型客户、竞争对手、标杆企业等加大开发信息管理力度。同时，十分重视对目标市场所属地区及国家的政策、法规的信息收集与管理；对国内外同类企业发展策略、研发趋势、市场策略等信息的收集与管理。 4.4.4.4 不断完善的硬件设施、软件管理系统以及实用的信息管理平台 为了支持高效的业务运营与公司宏大的发展战略保持一致，恒亮公司信息化建设着眼于高起点和长远性，以总体规划，分步实施为原则，对信息化建设进行系统规划，制订了《恒亮公司信息化建设方案》（见表4.4.4.2），开展了全面的信息系统规划，不断完善硬件设施与软件管理系统，以满足公司快速发展需要，见下图。公司很敏锐地触觉到信息技术发展变化，并适时调整经营方略。 4.4.4.5 软件管理系统 公司针对各类业务建立信息管理软件系统，以实现经营信息的有效收集、快速传递与信息资料共享（见表4.4.4.2）。 表4.4.4.2 信息管理软件系统
《卓越绩效评价准则》基本知识测试卷（2012.8.2.） 姓名单位成绩 一、单项选择题（每题1分，共30分） 1、用于指导组织进行自我评价的标准是（）。 A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 B、ISO9001《质量管理体系要求》 C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》 D、GB/T19004《质量管理体系业绩改 进指南》 2、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关“结果”的类目是（）条款。 A、4.1和4.2 B、4.3和4.4 C、4.5和4.6 D、4.7 3、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（）个评分项。 A、21 B、22 C、23 D、24 4、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（）的工具 A、指导组织进行规划和获得学习机会 B、组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C、为组织的相关方创造价值 D、对组织进行复合性评价 5、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A、规定了组织卓越绩效的评价要求 B、规定了质量奖的申报评价流程 C、为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D、为组织追求卓越绩效提供了实施指南 6、对于领导的绩效，（）。 A、只能由同事来评价 B、可包括其他利益相关者的反馈评价 C、只能由上级主管部门领导来评价 D、只能由正式员工来评价 7、（）用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 A、战略 B、顾客与市场 C、资源 D、测量、分析与改进 8、在对“过程”项进行评分时，用“A—D—L—I”的四个要素评价组织的过程成熟程度，“A —D—L—I”是指（）。 A、是一个质量改进过程 B、是一个6西格玛过程 C、方法—展开—学习—整合 D、方法—学习—展开—整合 9、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（）。 A、关键过程 B、关键因素 C、关键环节 D、关键工艺 10、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（）最佳的经营实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部或外部 B.仅代表组织所在行业内部
卓越绩效知识考试参考资料 1.《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 2.“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D ) 两大类 A 领导过程 B 采购过程 C 战略过程 D 支持过程 3.卓越绩效的核心价值观不包括( C ) 。 A 快速反应和灵活性 B 社会责任与公民义务 C 细化管理 D 远见卓识的领导 4.卓越绩效中的“标杆”是( D ) A 测量的用具 B 主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著 的性格学说《标杆术》 D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳 的运作实践和绩效 5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A ) A 为组织做符合性评价 B 以卓越的过程创取卓越的结果 C 不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D 为组织的相关方创造价值 6.卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D ) A 质量奖的评价 B 自我评价 C 顾客和供应商评价 D 员工的评价 7.卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：
( D ) A 管理过程 B 经营结果 C 资源 D 测量、分析与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是：( C ) A 产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 C“五精四细” D 对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的 总称。 9.组织过程管理中意味着“与时俱进” ，即通过不断地评价“吾日三省吾身” 促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：（ A ） A 学习 B 展开 C 整合 D 优化 10.以下关于SWOT 分析解释最准确的是：（ C ） A 优势机遇劣势威胁 B 机遇威胁优势劣势 C 优势劣势机遇威胁 D 优势机遇劣势威胁 11.（ B ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A、日本戴明奖评审准则 B、美国波多里奇国家质量奖评审准则 C、欧洲质量奖评审准则 D、ISO9000 质量管理体系标准 12.《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ C ）。 A、规定了组织卓越绩效的评价要求 B、规定了质量奖的申报评价要求 C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南 D、为企业提供了追求卓越绩效的途径 13.国家质量奖评价满分1000 分的定量评分系统中，（ D ）分是基本成
基于战略的卓越绩效管理体系 课程背景： 『企业家思考』为什么很多企业增长缓慢、业绩不佳甚至濒临倒闭? 为什么很多企业推行绩效管理之后，最终都以失败告终? 为什么很多公司推行绩效管理之后，企业业绩并没有明显提升? 为什么很多企业推行了绩效管理，公司管理成本反而大幅提升、员工怨声载道根本原因在于： 1、企业只靠一条腿走路，过分重视营销，忽视绩效管理; 2、缺乏有效的绩效管理，就算有了绩效考核也是流于形式。老板最重要的两件事： 1、老板必须要懂得通过绩效机制分钱，有绩效依据的分钱才能获得人心; 2、老板与HR共同建立绩效激励机制，有绩效激励机制才能吸引人才。『HR经理人思考』为什么老板们都喜欢绩效管控? 为什么直线经理们都排斥绩效管控? 为什么一线员工们都说绩效是扣钱，极力反对? 根本原因在于： 1、因为企业一切的经营活动都是围绕高绩效进行。 2、因为直线经理们大多不懂绩效管理能给他们的管理和业绩带来帮助。 3、因为大多数HR伙伴未能让老板通过有效的绩效管理为公司创造价值。 4、因为大多数HR伙伴不懂得通过绩效管控工具提升企业价值。 HR伙伴迫切需要解决的几个问题： 1、如何影响老板高度关注绩效管理? 2、如何普及直线经理的绩效管理知识和技能? 3、如何提升HR部门绩效管理技能？ 4、如何让老板看到绩效管理推行为公司带来的价值? 『部门经理思考』为什么管那么几个人管的那么辛苦? 为什么下属不卖力自己干得辛苦还被老板骂? 根本原因在于： 1、因为缺乏有效管理方法和管理工具激励下属，让其自动自发的工作。 2、因为缺乏通过有效的绩效管理工具提升下属的工作业绩。部门经理迫切需要解决的几个问题1、如何熟练运用绩效工具提升员工业绩让老板看到价值? 2、如何熟练运用绩效工具提升员工业绩，激励下属? 『绩效管理是否有效的两个核心点』核心一：公司管理思维是否上接战略下接绩效? 核心二：公司上下是否同心同欲，是否理解绩效、参与绩效?
模板4.4.4信息和知识资源 4.4.4.1信息源识别 根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按 照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图 4.4.4.1 ，对各类信息资源的优先级进行划分，见表 4.4.4.1 ，为建立信息系统开发提供了参考依据。 略目标 强 价 2 1 值○○ 增 长 重 要 性 3 4 ○ ○ 图 4.4.4.1信息资源识别分析 注： Ⅰ）象限○ 1 的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源； Ⅱ）象限○ 2 的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小； Ⅲ）象限○ 3 的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力； Ⅳ）象限○ 4 的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力
有限 表 4.4.4-1 信息资源分类 信息信息类信息作用所处 信息的传递、收集渠道源别象限 客户公司管理层象限①1、访问客户网站 （用决策依据、操 2、通过相关网站收集客户、最终用 市户）信作层业务工 户反馈 息、销作参考 3、走访客户，收集信息，通过网络、 售信息 电话、传真反馈本部场 售后服管理层决策象限①1、驻外办事处、公司总部通过网络、 务信息依据、操作层电话、传真系统查询、传递信息 业务工作参与业务沟通 考
竞争企管理层战略象限④业信 息决策参考 行业管理层战略象限② 信息 决策参考 政策管理层战略象限① 决策参考 信息 员工工作能人员调配、晋象限①力升依据 （1、访问竞争企业网站 2、从客户、驻外办事处获取竞争企 业信息 3、从供应商处获取竞争企业信息 4、通过行业协会收集 1、通过行业协会收集 2、查看国家年度统计数据 官方网站 对员工进行绩效考评 含驻综合素人员调配、晋象限① 开展员工综合素质测评外人质升依据
企业推行卓越绩效模式的作用和意义 企业推行卓越绩效模式具有以下几方面的重要意义： （一）、对更新管理理念、步入现代优秀企业行列具有重要意义。 卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶和我国优秀企业 的共同追求，也是企业实现管理现代化的重要途径。通过对于卓越绩效模式的导入，可实现公司与世界一流的管理模式迅速接轨，成功借鉴世界一流公司的管理经验。 （二）、对实现公司战略目标具有重要意义。 通过推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，对提升公司综合竞争力将起到积极的作用。 （三）、对优化内部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效评价具有重要意义。 （四）、争创全国质量管理奖，树立卓越品牌形象，具有重要意义。
实施卓越绩效模式对企业的作用和意义 “卓越绩效标准”是一种实现企业卓越绩效的系统方法，它被国际上称为“企业成功的路线图”。实施卓越绩效模式对企业的作用和意义在于以下几个方面。 1．引导企业以系统的方法进行经营管理 “卓越绩效标准”内容包括七大方面：（1）领导、（2）战略、（3）顾客和市场、（4）资源、（5）过程管理、（6）测量分析改进、（7）经营结果。前面六大内容，是企业经营管理的六大“过程”，标准对其均提出了明确的要求，这些要求体现了企业经营管理的系统性，只有全面满足了这些要求，企业才会有卓越的“经营结果”。 2．促进企业实现管理创新 管理创新是卓越绩效模式的核心价值观之一。创新不仅仅在于研发和技术部门，同样适用于战略、人力资源、市场营销等管理领域。“卓越绩效标准”的各项要求充分体现了管理也是生产力的思想，并要求将管理创新融入到企业文化和日常工作中。 3．促使企业不断改进，保持和提升竞争能力 “卓越绩效标准”的条款都突出了改进、标杆管理的思想，以促使企业不断提升自身的竞争力。标准采用了独特的A-D-L-I成熟度评价方法，即：“方法”（Approach），评价企业在六大管理要素方面采用的方式方法，以及这些方法的适宜性、有效性和可重复性；“展开”（Deployment），评价企业以上方法的展开程度，即方法是否持