教案
2015 ～2016 学年第一学期
课程名称职业素质养成
系(院、部) 基础社科部
教研室(实验室) 职业发展与职业核心能力教研室授课班级新能源专业
主讲教师王丽
职称副教授
教案（首页）
第一讲团队概述与团队角色
1．授课时间：第一周第一次课
2．授课类型：理论课
3．教学目的、要求
掌握：团队的含义及高效团队的基本特征
熟悉：团队成员角色的类型和团队的类型
了解：团队的特点和要素
5．教学重点及难点
教学重点：团队的含义、高效团队的基本特征和团队、团队成员角色类型教学难点：团队的含义、高效团队的基本特征和团队、团队成员角色类型6．教学基本内容纲要
第一讲团队概论
【课前热身游戏】（10分钟）
（一）雨点变奏曲
1 、让所有学生利用身体的任何部分碰撞发出两种以上的声音；（会发现学生会发出各种各样的声音出来，场面一片混乱）
2、让所有学生认为自己最擅长的方式发出声音（这时，会发现学员的声音会进行汇合，形成几个主流的声音。）
3、教师引导大家渐渐形成四种声音发出的方式：
（1）手指互相敲击
（2）两手轮拍大腿
（3）大力鼓掌
（4）跺脚
4、让学生如何将我们发出的声音变成有节奏的东西呢？是不是可以提醒学生利用一种自然界的现象来使我们发出的声音变得美妙动听？——（用声音来描绘一曲《雨点变奏曲》）
5、想象一下，我们发出的声音和下雨会不会有许多相似的地方：
（1）“小雨”——手指互相敲击
（2）“中雨”——两手轮拍大腿
（3）“大雨”——大力鼓掌
（4）“暴雨”——跺脚
6、教师说：“一天，我走在回家的路上，天空突然飘起了小雨，可是还没有来得及享受小雨带来的凉意，这时，小雨变成了中雨，我继续往前走，中雨却有变成了大雨，我赶忙往前奔跑，刚刚走到家门口，大雨就变成了暴雨，我站在窗前，看着暴雨又逐渐变成大雨，大雨变成中雨，又逐渐变成小雨……我打开窗户，这时，天空中出现了美丽的彩虹。”随着不断变化的手势，让学员发出的声音不断变化，场面会非常热烈。
（二）微笑握手
鼓励学生走出去，和更多的同学握手问好，进行简单的自我介绍（可以春，夏、秋、冬四个季节的比喻来介绍自己），两分钟后停下来，两两介绍，四四介绍，组成8人团队。
分享交流：刚才融入团队中的感受是什么？对课程有哪些期待？
一、课程介绍：（5分钟）
课程教学内容、教学目标、模块设计、考试要求等
二、团队概述（20分钟）
【故事导入】
1、大雁飞行
当你看到大雁排成“V”字形向南飞行去过冬时，您也许知道科学家已经发现他们为什么那样飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，整个鸟群会比单只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。
每当一只大雁掉队，它会突然感到单独飞行的阻力。于是它会很快飞回队形以利用前者所提供的升力。当领队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会充当领队。
后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的大雁保持速度。最后，当一只大雁病
了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开队形，跟着它降落下来，以帮助和保护它。他们守着这只大雁，直到它能重新飞行或死去，然后他们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。
2、狼的智慧：
通过狼的智慧引出团队，让学员对什么是团队及团队的特征进行初步的分享，对课程的目标进行讲解。
【理论讲解】
（一）什么是团队
团队又称工作团队，是指为了一个共同的目标而在一起工作的一些人组成的协作单位，团队合作是指一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作、奋斗的过程。
?明确的目标
?能信念
?任务分配，奋斗过程
（二）团队的由来
二十世纪60年代日本企业无处不在的团队精神：日本战后靠着企业精神（团队精神、企业和睦高于个人成就、个人牺牲等）从一片废墟中站起继而实现经济腾飞，被公认制造了世界上最成功的经济增长，
二十年前沃尔沃、丰田、通用等公司把团队引入生产管理过程：20年前，当沃尔沃、丰田、通用等公司把团队引入他们的生产过程中，曾轰动一时，成为新闻热点．因为当时没有几家公司这样做。但现在，团队已成为最流行的方式，摩托罗拉、惠普公司、施乐公司等大型组织不仅在产品生产中使用工作团队，而且还在产品开发设计中大量使用工作团队；团队的运用可大大地加快产品的研制生产进度；美国的波音和麦道公司在波音777飞机的研制中由于使用了工作团队从而使研制进度比预计提前了16个月。
以特殊团队精神著称的微软公司：对于一个集体、一个公司、甚至是一个国家，团队精神都是非常关键性的。微软公司在美国以特殊的团队精神著称。象Windows 2000这样产品的研发，微软公司有超过3000名开发工程师和测试人员参与，写出了5000万行代码。没有高度统一的团队精神，没有全部参与者的默
契与分工合作，这项工程是根本不可能完成的。
再讲万科的团队企业文化。
【小组讨论】森林火灾
情况：
那是一个很热的夏天，你和你的小组收到一个朋友的度假邀请，度假村坐落在澳大利亚墨尔本以东35公里风景优美的丹德农牧场区。
尽管有过灌木火灾的报道，但在你要去的目的地附近并没有此类消息。所以，星期六一大早你就开车去享受一路的风景，并朝着萨斯弗拉镇的方向奔去。一会儿就过了该镇的东区，这时你来了个右转弯开进一条两旁长满灌木的名叫威发姆的碎石小路。你渐渐开过几条通向林从中的庄园的小道。开了将近一公里之后，有一个交叉路口，你便左转弯来到了威姆街。又小心地开过一条长约150米、穿过一片橡胶树林的险峻的下坡路，就到了住所，一个保养完好、钢顶结构的木屋。它矗立在一个空地中央，周围环绕着草坪及矮小的常青灌木。在你安顿之后，你开始放松自己，散散步，与别人共进午餐。渐渐天气变了，风沙大起。傍晚时分，你们小组聚在一起喝酒，突然停电了。虽然停电，但还有水，来自于房屋旁一个盛了3/4满的5000升自来水的铁水箱。不久便发现了烟，接着更漂来灰烬，火星和烧焦的叶子一起飘落下来。根据风向，火势是从西南方蔓延过来。然而最近的避火点是在萨斯弗拉镇里。
你们都穿着轻便衣服：短裤、T恤和凉鞋。每个人有一顶太阳帽和一条手绢。此时你的小组立刻四处寻找能够帮助求生的物品。
挑战：
你的任务就是排列12项你认为对小组确实有用的物品（见下表），
并按照你认为他们的重要性从1—12依次排列。你可以假设：
l 你就在这个情景中
l 你们小组已确定大家都呆在一起
l 你的小组人数就是情节里的小组人数
该情景正如所描述的，请不要太发挥想象
讨论：
1、你对团队工作方法是否有更进一步的认识？
2、你的小组是否有出现意见垄断的现象，为什么？
3、你所在的小组是以什么方法达成共识的？
三、高效团队的特征（5分钟）
【小组讨论】
回忆过去参加的成功团队或者你熟知的成功团队，他们的特征是什么？【理论讲解】
四、团队角色分类（30分钟）
【案例引导】
西游记团队特征与类型分析、引出问题：团队角色可以如何划分？
在四种性格类型中：孙悟空是力量型性格的杰出代表，这种性格的人永远充满活力，永远在挑战自我、超越自我的极限。他的人生哲学里最为
重要的就是目标和成功。
猪八戒是活泼型性格的代表。有人在互联网上做过调查，猪八戒竟是新时代的新好男人的化身，是众多美眉们青睐的对象。
沙和尚是和平型性格的代表，当孙悟空在做、猪八戒在说的时候，沙和尚总是静静地在看。当孙悟空在攻击、猪八戒在尖叫时，只有沙和尚稳
如磐石，冷静地面对复杂多变的局面。确实，和平型性格最令人欣赏的
优点就是能在暴风骤雨中保持稳定，原则性强，遵守游戏规则，习惯于
避免冲突。
最后让我们看看完美型性格的代表——唐僧。唐僧勤于思考，兴趣在于探索人的心灵世界，追求至真至善的境界，能以缜密的思维和杰出才
华为世人奉献惊世之作。
完美型的人严于律己，着眼于长远目标，善于思考，总能比其他人站得高，想得多。他们才华出众，崇尚美德，重感情，识英雄，乐于为自己选
择的事业做好规划，并确保每个细节都能做到完美无瑕。
【理论讲解】
1、实干者：
角色描述：实干者非常现实，传统甚至有些保守，他们
崇尚努力，计划性强，喜欢用系统的方法解
决问题；实干者有很好的自控力和纪律性，
对公司的忠诚度高，为公司整体利益着想而
较少考虑个人利益。
典型特征：保守、有责任感、有效率、守纪律
作用：由于其可靠性、高效率及处理具体工作的能力
在企业中作用巨大；实干者不会根据个人兴趣
而是根据组织需要来完成工作；好的实干者会
因为出色的组织技能和完成重要任务的能力而
胜任高职位。
2、协调者
角色描述：协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着
共同的目标努力。他们代表成熟、自信和信任
办事客观，不带个人偏见；除权威之外，更有
一种个性的感召力，在人际交往中能很快发现
每个人的优势，并在实现目标的过程中妥善运
用，协调者因其开阔的视野而广受尊敬
作用：擅长领导一个具体各种技能和个性特征的群
体，其管理下属的能力稍逊于同级间的协调
能力，善于协调各种错综复杂的关系，座右
铭是“有控制地协商”喜欢平心静气地解决
问题。
优点：目标性强，待人公平
3、推进者
角色描述：说干就干，办事效率高，他们自发性强，目的明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难
时，他们总能找到解决办法；推进者大都性格
外向且干劲十足，喜欢挑战别人，好争辩，而
且一心想取胜，缺乏人际间的相互理解，是
一个具有竞争性的角色。意志坚定、过分自信
的推进者对于任何失望或失败都反映强烈。
典型特征：挑战性、好交际、富有激情
作用：是行动的发起者，在团队中活力四射，尤其在
压力下工作精力旺盛。推进者一般都是高效的
管理者，他们敢于面对困难，并义无反顾地加
快速度；敢于独自做决定而不介意别人的反对
推进者是确保团队快速行动的最有效成员。
优点：随时愿意挑战传统、厌恶低效率，反对自满和欺骗行为
4、创新者
角色描述：创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新富有想象力，是“点子型的人才”；他们爱出
注意，是否高明则另当别论，其想法往往十分
偏激和缺乏实际感；创新者不受条条框框约束
不拘小节，难守规则；他们大多性格内向，以
奇异的方式工作，与人打交道是他们的弱项。典型特征：有创造力，个人主义，非正统
作用：提出新想法和开拓新思路，通常在一个项
目刚刚起动或陷入困境时，创新者显得非
常重要；创新者通常会成为一个公司的创
始人或一个新产品的发明者
优点：有天分，富于想象力，智慧，博学
5、信息者
角色描述：信息者经常表现出高度热情，是一个反映敏捷、性格外向的人；他们的强项是与人交往
信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友，
在交往中获取信息并加深友谊；信息者对外
界环境十分敏感，最早感受到变化
典型特征：外向、热情、好奇、善于交际
作用：调查团队外的意见、进展和资源并予以汇报适合做外联和持续性的谈判工作，具备从自
身角度出发获取信息的能力
优点：有与人交往和发现新事物的能力，善于迎接挑战
6、监督者
角色描述：监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，
在外人看来监督者都是冷冰冰的、乏味的甚
至是苛刻的，他们与群体保持一定的距离，
在团队中最不受欢迎；监督者有很枪的批判
能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面
因素谨慎决策，好的监督者几乎从不出错。典型特征：冷静、不易激动、谨慎、精确判断
作用：监督者善于分析和评价，善于权衡利弊来选择方案，许多监督者处于企业的战略性位置
他们往往在组织的几个关键性决策方面谨慎
决策和从不出错而最终获得成功。
优点：冷静，判断、辨别能力强
7、凝聚者
角色描述：是团队中最积极的成员。他们温文尔雅，善于与人打交道，善解人意，关心他人，处事
灵活；很容易把自己同化到群体中，去适应
环境凝聚者是群体中最听话的人，对任何人
都没有威胁，因而也最受欢迎。
典型特征：合作性强，性情温和，敏感
作用：凝聚者善于调和各种人际关系，在冲突环境中其社交和理解能力会成为资本；凝聚者信
奉“和为贵”，有他们在的时候，人们能协作
得更好，团队士气更高。
优点：随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队
精神
8、完美者
角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完美者性格内向，工作动力源于内心
的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们不大
可能去做那些没有把握的事情；喜欢事必躬
亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随
便便的人
典型特征：埋头苦干，守秩守，尽职尽责，易焦虑
作用：对于那些重要且要求高度准确性的任务，完
美者起着不可估量的作用；他们力求在团队
中培养一种紧迫感，非常善于按照时间表来
完成任务；在管理方面崇尚高标准、注重准
确性、关注细节、坚持不懈而比别人更胜一
筹。
优点：坚持不懈，精益求精
从团队角色分析得出的结论
?学会珍视不同；
?选择队员时应尽量能够满足八个角色，保证完整的角色构成；
?当团队角色失去平衡，应激励成员填补缺口。
世间万物各有功用
◆创新者首先提出观点；（毛泽东）
◆信息者及时提供炮弹；（刘少奇）
实干者开始运筹计划；（周恩来）
◆推进者希望立即实施；（朱德）
◆协调者在想谁干合适？（毛泽东）
◆监督者开始泼冷水；（王明）
◆完美者吹毛求疵！（张国焘）
◆凝聚者润滑调适。（周恩来）
【相关案例】公牛队
6次NBA总冠军
2个三连冠
72胜10负的NBA最佳战绩
乔丹：NBA最佳球星
皮蓬：NBA最佳小前锋
罗德曼：NBA篮板大王
库科奇：NBA最佳第六人
杰克逊：NBA最佳教练
以乔丹为核心的
超级明星阵容
依靠核心人员的技术和威望对团队成员的约束，部分成功依靠核心人员的发挥
对荣誉的渴望和追求暂时掩盖了团队的内部矛盾
?新成员难以融合进团队，无法培养后备力量核心人物的个人发展对团队具有决定性影响，甚至导致团队解散或重组。
【实践拓展】
团队的组成——君子和而不同
１．一般来说，每个单位的领导周围都有几员得力干将，占据重要部门的重要位置。有一个很有意思的现象，凡是得力干将和老板性格相似，趣味相投的，企业中问题都比较多；凡是两个人性格是互相补充的，企业都比较健康。
２．但如果管理者希望做大事业，就要突破自己，用和自己互补的人作为搭档。下属和自己一样的话，下属的存在就失去了意义，只要一个人就可以了，为什么要有两个脑袋？这样才真正是做事业的心态，事业就成功了一半。虽然在工作上两个人经常有摩擦，经常有不同思维的撞击，但正是因为有这样的摩擦和撞击，才有了更新、更好的火花，对企业的成长也更有利。《论语》说“君子和而不同”，也是强调团队精神，但还要有不同的声音。
挑选团队成员的做法
开始挑人之前，要细致分析岗位要求
留心候选人的能力/成就/失败/依赖性，尤其是对待工作/同事/顾客的态度
听听他们在过去团队中的领导的意见
向每个申请人描述工作职责及要达到的业绩标准，看看他的反映。
团队中缺什么角色？我最擅长什么？欠缺什么？
综合能力的考察
五、总结（5分钟）
六、作业：（5分钟）
1．作业、讨论题、思考题
课后任务：分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现
–分组（每组6人）
–选举组长
–拟定组名
–拟定小组理念口号
–设计小组标志
–确定并行项目主题
——你认为自己在团队中是怎么样的角色，起到什么作用，介绍本组团队构成情况。
下次上课时由组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号
2．每人阅读一本书，下次课前分享互动
第二讲沟通导论与倾听
1．授课时间：第二次课（
2．授课类型：理论课
3．授课题目：第一讲沟通概述
4．教学目的、要求
掌握：沟通的含义及有效沟通的策略
熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素
了解：沟通中常出现的障碍
5．教学重点及难点
教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略
教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略
6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤
教学内容纲要：
第一讲管理沟通概论
【课前沟通游戏】
沟通游戏1：信息传递（绘图）
沟通游戏2 ：信息传递（形体）成语
?青面獠牙
?慈眉善目
?手舞足蹈
?摇头摆尾
【思考题】
据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识，如什么是沟通？沟通有哪些类
型？沟通过程及其要素包括哪些？
一、沟通的含义
沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。
理解
?是一种双向的、互动过程
?传递和理解信息和知识的过程
?了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的
?沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。——德鲁克
自我沟通：认识自己、自我说服。
人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。
组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。
在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。
正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。
三、沟通风格
何时采用告知/推销风格
● 你掌握了足够的信息 ● 你不需要他人的意见或建议 ● 你需要或想控制信息内容 何时采用咨询/参与风格
● 你没有足够的信息 ● 你需要他人的意见或建议 ● 你需要听众提供或完善信息内容 【小组讨论】
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何种沟通风格?为什么? 四、沟通过程模型及要素
沟通过程：沟通主体想受众传递信息并获得对方反馈的过程，这个过程可用图1-1表示
沟通要素（Elements of MC ）
信息源 Information Source (Who is initiating action?)
内容控制程度
听众参与程度 低
高
低
高
听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )
沟通目标 Communication Objective (solving problem)
环境 Environment (internal & external)
信息 Message (Consider how much information they need, what doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒介Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )
反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 沟通的要素
●发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？
●听众：谁在接受你的沟通？
●目标：你沟通的预期效果是什么？
●背景：沟通发生在什么环境中？
●信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？
●媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？
●反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。
五、沟通中常遇到的障碍及应对策略
●传送者的障碍
●接收者的障碍
●外部环境
发送者对信息表达的障碍
——目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当
接收者对信息理解的障碍
——过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异
其他因素：
缺乏信任
时机的选择
资源缺乏
反馈的忽视
有效沟通的策略
?换位思考
?时机选择
?提问
?有效利用反馈
?综合运用多种沟通方式
?尊重
?诚意
?不断学习
【情景练习】
请回忆自己一次失败的沟通经历，分析沟通失败的原因，并给出有效沟通的方式。
7．作业、讨论题、思考题
课后任务：分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现
–分组（每组6人）
–选举组长
–拟定组名
–拟定小组理念口号
–设计小组标志
–制作组旗
下次上课时由组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号
【沟通游戏】心有灵犀一点通
1. 每个小组成员用所提供的笔和纸写下前一天晚上自己所做的事情，写完交到你的手中。
2. 在成员暂行休息的时候，对所收上来的信息进行任意编号。
3. 读出每一条信息及其编号，让参与者记下编号以及其认为做这件事的人。
4. 重新读出每一条信息，让小组成员逐个说出他认为做这件事的人。
5. 请真正做这件事的主人站起来。
6. 请各参加者统计自己的得分（每猜对一个得1分）并公布最高得分。
倾听教案：
案例1：乔．吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。
在一次推销中，乔．吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。快进笼子的鸟飞走了。
当天晚上，按照顾客留下的地址，乔．吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱
负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了！”
此一番话重重的提醒了乔．吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。
案例2：有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能喝妈妈的奶了，要自己找东西吃了！”小猫惶惑地问妈妈：“妈妈，那我该吃什么东西呢？”猫妈妈说：“你要吃什么食物，,妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的方法吧！这几天夜里，你就躲在人们的屋顶上，梁柱间，陶罐边，仔细的听人们的谈话，他们自然会教你的！”
第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，帮我的忙，把香肠和腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇人叨念着自己的孩子：“奶酪，肉松，鱼干吃了剩下的，也不收好，小猫的鼻子很灵的，明天你就没得吃了。”
就这样，小猫每天都很开心，他回家告诉猫：“妈妈，果然像你说的一样，只要我仔细倾听，人们每天都会教我该吃什么。”
靠着倾听别人谈话，学习生活的技能，小猫终于成为一只身手敏捷，肌肉强健的大猫，他后来有了孩子，也是这样子教导孩子的：“仔细倾听人们的谈话，他们自然会教你的”。
启示：高声哟喝只会让自己丧失学习的机会，惟有尊重别人的看法，保持聆听才能获得更多，理解得更深。只有高效地学习别人宝贵的经验，聆听别人的心声，才会让自己更快地成长起来，让自己更快的超越自己，超越别人！经常我们会看到以前很听话的人往往在社会上他比其他人走的跟快一些!
案例3：韦恩是罗宾见到的最受欢迎的人士之一。他总能受到邀请，经常有人请他参加聚会、共进午餐、担任基瓦尼斯国际或扶轮国际的客座发言人、打高尔夫球或网球。
一天晚上，罗宾碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现韦恩和一个漂亮女孩坐在一个角落里。出于好奇，罗宾远远地注意了一段时间。罗宾发现那位年轻女士一直在说，而韦恩好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。
第二天，罗宾见到韦恩时禁不住问道：―昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？‖
教案首页 课题：人际沟通绪论 课时：3学时 授课日期： 教学目的： 1、解释沟通和人际沟通的概念 2、说出沟通的重要性 3、说出人际沟通的主要方式 4、说出人际沟通的主要特征 5、说出影响人际沟通的因素 重点：1、人际沟通的主要特征 2、影响人际沟通的因素 难点：人际沟通的主要特征 小结： 人际沟通是互动的，发生于两方参与者之间的信息对信息的反应，是信息传递和反馈的过程，此过程会受到环境、个人、传递渠道、信息本身和理解等因素的干扰。沟通具有有协调关系、社会整和、获得信息、教育学习、澄清事实和管理等功能；具有目的性、象征性、学习性和决策性等特征，是个人能力不可或缺的部分，也是现代社会对人们的普遍要求。 思考题： 1、在日常生活中，有哪些因素会影响到你的沟通？ 2、想一想自己的沟通方式，以及理解模式，举一例自己在过去的误解经验。 3、想一想，举例说明自己在与人沟通时，是否曾受过干扰？这些干扰是什么？ 第一章绪论 第一节沟通概述 一、沟通的概念 沟通的本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相能联。 二、沟通的过程及要素 （一）、沟通的过程：沟通的过程是互动的、渐进的过程，即双方均要发出信息，同时又要接受对方的反馈信息，根据反馈信息，调整策略，再次发出信息，如此往返，直到结束。（二）、沟通过程的要素： ①信息发送者，②信息接收者，③信息，④渠道，⑤反馈，⑥环境，⑦干扰。 三、沟通的意义 （一）协调关系 （二）社会整和 （三）获得信息 （四）教育学习 （五）澄清事实 （六）管理功能 第二节人际沟通概述 一、人际沟通的概念： 人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。 二、人际沟通的方式
职业沟通 第一节职业沟通概述授课教师： 【xxx班】 【教学目标】 1.理解沟通在职业生涯中的重要性 2.学会沟通的技巧，学会与人相处。 【教学重点】 1．如何实现有效沟通 【教学时数】 2课时 【课前准备】 班级43名同学，自由组合，分成5组，每组8-9人，由各组组员推选出组长。 【暖场】 两个组轮流派两名代表，轮流到教室前面来参加“猜词游戏”。 每一组选择一个词组分类，一个人比划，一个人猜。规则为比划的人不能说话，只能用动作描述。限时2分钟，看哪一组猜对的词组多。 游戏点评，让同学们分享，在游戏过程中，想让对方理解自己的意思容易么。 世界上有两件事情的难度最大，一个是让别人心甘情愿的把口
袋里的钱掏出来，装到自己口袋里，一个是让别人接受自己的思想，把自己的思想装到别人的脑袋里。而这两件事情都需要一个媒介，就是“沟通”。 在社会中生活中的人，无时无刻不在沟通。中国职业能力认证中心对近千名被解聘的员工进行调查统计，得出结论“因知识和技能不合格被解聘的员工仅占总数的15%，而超过85%的被解聘者是由于他们的人际关系处理不当和沟通能力欠缺。”那么如何进行高品质的沟通，让我们能够在即将踏入的职场上，让沟通帮助我们成功，能够达到“好风凭借力，送我上青天”的效果呢？ 这就是我们这次课程想要达到的目的。 什么是沟通 1.定义 所谓沟通，就是一种信息的传递。一般来讲，成功的沟通由两个部分组成，第一个部分是传递，第二个部分是了解。传递，即对方接受你所传递的信息；了解，即对方理解你所传递的信息，产生共鸣。两个组成部分，缺一不可，只要缺掉一个，就不是有效的和成功的沟通。 2.为什么要沟通 美国劳工部在测算劳动力的教育准备时，对1015名有工作的成年人进行调查显示，87%的被调查者认为沟通技巧对完成自己的工作“非常重要”，而认为计算机技能“非常重要”的比例为50%，足以
1．授课时间：第一周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：第一讲沟通概述 4．教学目的、要求 掌握：沟通的含义及有效沟通的策略 熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素 了解：沟通中常出现的障碍 5．教学重点及难点 教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略 教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 第一讲管理沟通概论 【课前沟通游戏】 沟通游戏1：信息传递（绘图） 沟通游戏2 ：信息传递（形体）成语 ?青面獠牙 ?慈眉善目 ?手舞足蹈 ?摇头摆尾 【思考题】 据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识，如什么是沟通？沟通有哪些类型？沟通过程及其要素包括哪些？ 一、沟通的含义 沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。 理解 ?是一种双向的、互动过程 ?传递和理解信息和知识的过程 ?了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的 ?沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。——德鲁克
自我沟通：认识自己、自我说服。 人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。 在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。 正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 非正式沟通与正式沟通不同， 它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。 三、沟通风格 何时采用告知/推销风格 ● 你掌握了足够的信息 ● 你不需要他人的意见或建议 ● 你需要或想控制信息内容 何时采用咨询/参与风格 ● 你没有足够的信息 内容控制程度 听众参与程度 低 高 低 高
今天我们将管理沟通，管理中为什么要强调沟通的重要性？ 沟通时人类行为的基础，也是所有管理工作的重要组成部分——（政客能言善辩、商人大小谈判、企事业单位政府部门的公关协调，舆论造势、组织内部公文传递或小道消息、兄弟们开怀豪饮、闺中密友的丝丝耳语；父母儿女间的嘘寒问暖或冷眼相对。无时无刻不在沟通。沟通可大可小，可长可短，可严谨可风趣，可言语可书面。） 你比方说，有一个男孩第一次自己买了一条长裤，穿上一试，长了两寸。一开始叫奶奶帮忙把裤子改改，奶奶说现在事多，让妈弄，妈说昨天打麻将输了，今天要翻个本，没时间。然后男孩去找自己姐姐，姐姐是一大龄剩女，要约会，否则嫁不出去了。男孩很失望，就睡着了，后来奶奶忙完家务，简短两寸、姐姐回来心疼弟弟，简短两寸、老妈回来简短两寸。你可以想象第二天起来怎样一个场景，长裤变七分裤，七分裤变短裤。 这就是生活中一种很常见的管理问题，要么都不管，要么都来管，学习管理学原理，就是为了更加科学地运用方法，避免此类事件的发生。 本门课共分10章 沟通概述 沟通的含义——什么是沟通；沟通的类型；沟通的过程。 倾听——3个小金人 概述；倾听的障碍；有效倾听的技巧——听失恋人的诉苦，反馈，不要给建议性的东西；心理咨询。 面谈及面试 概述；面谈过程和技巧；面试的组织；应聘者的准备和技巧 谈判 概述；谈判的一般过程与策略；谈判的技巧；全球文化下的谈判越来越多的生意是采用跨国的方式——绿帽子例子 演讲 概述；演讲的准备；演讲稿的撰写；演讲的技巧；演讲的其他技能 书面沟通 概述；有效书面沟通步骤及策略；几种实用问题的撰写；简历的撰写 非语言沟通 概述；常见非语言沟通的形式；常见形体语言的辨析 组织沟通 概述；团队沟通的技巧；会议沟通的技巧；非正式组织沟通 自我沟通 概述；情绪管理；压力管理——刘翔抢跑 第10章、管理沟通的发展 跨文化沟通；网络技术下的沟通；危机沟通——梅西
学会沟通，让心靠近 徐亚军 【教学理念】 初中生的心理还不够成熟，往往容易以自我为中心，使得他们在人际沟通方面不善于换位思考，更谈不上从对方的角度体察、理解对方的心情，从而严重影响与他人的交往。所以，提高中学生对人际沟通的认识，以及提高沟通能力都是非常重要的。 同时，在班集体学习生活中，良好的沟通能拉近同学间的距离，因此它能促使同学们更加团结友爱，一起为班集体做出更大的贡献。【教学目标】 1.了解沟通的重要性；理解、掌握人际沟通中正确的态度和方法技巧。 2.体验沟通的重要，激发同学间友爱之情，提高交往的主动性。 【教学形式】 讲授、游戏活动、心理体验、讨论交流 【教学对象】 七年级 【活动准备】 1.多媒体演示课件。 3.轻松柔和的背景音乐，以及活动结束歌曲《相亲相爱一家人》。 4.游戏中需要的纸条若干，A4纸48张。 5.事前收集初中生人际沟通方面出现的矛盾和问题，并整理应对的方法与技巧。 6.学生分组：全班分成6个8人小组，座位安排如下图： 黑板 【活动过程】 一、热身活动
教师：请同学们站起来，我们一起先来做个小运动：伸出你的双手：1.左手掌放在右手掌上面；2.左手放回原位；3.右手掌放在左手掌上面；4.右手放回原位。请跟着节奏一起做，1、2、3、4……（节奏越来越快）。大家加快点，就可以发现其实这是一个鼓掌运动。好，让我们一起来鼓掌，一起进入今天的心理健康活动课！ 二、游戏引入，揭示主题 师：在开始今天的讲课之前，我们再来玩一个游戏——传话游戏，大家说好不好？ 生：好！（学生不约而同地回答） 师：那我们马上开始游戏！游戏规则是这样的：…… （一）传话游戏：悄悄告诉他（课件展示） 1.游戏规则及过程： （1）每组传一句话，每组的第一位同学上讲台来抽取一张纸条，上面有一句话，看完之后记住纸条上的话，回到自己的位置。 （2）听到“开始”的指令后，各组的第一位同学悄悄地传给第二位同学，声音要小，不能让下一个人听见，每人只能说一遍，第二位传给第三位……依次传下去，直到最后一位同学将自己听到的话写到黑板上。 （3）传话正确、速度快的小组为优胜小组。 2.游戏总结 （1）提出问题：为什么一句话传来传去就变样了呢？ （2）学生回答：（没有认真听，没有记住内容；说话没说清楚等等）（3）教师总结：通过游戏可以看出，有时没认真听、理解的不一样或说得不清楚，很可能就会造成对方的误解，而我们应该要做到的是认真听、记住别人说话的内容、清楚地把话传给别人。因此在日常与同学们的交往中，沟通非常重要，它能减少同学间的误解，拉近同学间的距离。 （二）揭示主题 教师：我们今天就一起来探讨关于沟通的话题。（课件展示，出示课题：学会沟通，让心靠近）
职场沟通技巧学习心得体会1500字3篇 真实而复杂的职场，我们需要学习职场沟通技巧保身，学习更多的沟通技巧，下 面学习啦小编整理了职场沟通技巧学习心得体会，供你阅读参考。 职场沟通技巧学习心得体会1 通过这次公司组织《职场沟通技能》的学习，我最大的心得体会就是：会听比会 说重要!就是要学会聆听，学习不再打断别人说话，让别人把想说的话说完了，再表达 自己的想法。 在公司里，我们经常听到大家都在抱怨，或者我们自己也参与其中。比如开个会 什么的，总是不自觉地去打断，或者思想走神，根本没有深刻理解领导的意思，结果 做了很多无用功，又去不停地与领导沟通，解释自己的意思，其实都是因为自己首先 没有听明白领导的意思，才有后来的沟通不畅。这种情况，在职场中很常见，很多人 都会觉得沟通是一件很难的事情。随着工作频率的加快或者年龄的增长，我们不再愿 意接收太多不需要的信息，总是显得行色匆匆，好像因为太忙，就连说话都变得简短。所以说，与领导建立良好的沟通关系是职场中人应该具备的基本人际关系中很重要的 一个方面。 很长一段时间，“说”成为我们更多人选择的沟通方式。在吵架的时候，我们放任 心情地说，表达自己的愤怒;别人对自己不理解的时候，我们是在绞尽脑汁地为自己辩说;想对父母尽孝心的时候，我们把自己的心意说给父母听。更多的人愿意用“说”作为 唯一的沟通方式，因为它更快、更直接，但大家却遗忘了“只有会听的人才会说”这句 老话。 听比说做起来更需要毅力和耐心，但只有听懂别人表达的意思的人才能沟通得更好，事情才能解决得更圆满。沟通就好像一条水渠，首先是要两头通畅，那就是指我 们要打开我们的耳朵，倾听别人的话。关上耳朵，张开嘴巴的谈话，不能算是沟通。 倾听是说的前提，先听懂别人的意思了，再说岀自己的想法和观点，才能更有效地沟通。 多听，有时候也是一种积累，听别人谈成功，说失败，那就是在为自己将来储蓄 财富。听和说是不能分开的两个环节，只听不说的人不能成功，只说不听的人也不能 成功。在工作中每个人都需要和别人沟通，但是听的多还是说的多，就要看我们拥有 怎样的态度。
人际交往与沟通能力培训教案 一、教学目的 通过课堂教学让学生初步懂得相关知识与技巧，辅以能力训练让学生感受并树立培养锻炼相关能力的决心与信心。 二、教学目标 理解人际交往沟通的定义与重要作用，掌握人际交往能力提升的基本技巧与方法，树立主动拓展提升人际交往领域的意识。 三、教学重点和难点 1.通过范例等让学生树立正确的沟通理念——从对方的角度出发。 2.让学生掌握社交礼仪特别是面试基本礼仪。 3.引导学生将相关知识在生活中应用并体会提升。 四、教学过程 (一)活动导入——让我喝了这杯茶(3 分钟) (二)基本概念与知识点(20 分钟) 戴尔·卡耐基说过:“一个人的成功只有15%是依靠专业技术,而85%却要依 靠人际交往、有效说话等软科学本领。”可见,人际交往对于职业发展的重要影响。 、人际交往的定义 从广义上来看,人际关系泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系,即 社会关系,具体包括经济关系、政治关系、法律关系、伦理关系及心理关系等。如果说人际关系是一种状态,那么人际交往则是一种行为。人际交往指社会上人与人之间的相互作用和相互影响的一切行为。 社会交往受许多现实因素的制约,如地域、时间、年龄、语言、文化、社会 制度和种族等。为了达到交往的目的,人们就要不断地克服这些制约因素。所以人类的交往历史就是不断打破和摆脱各种束缚,扩大交往范围,不断丰富内容。 特别需要注意的是,在人际交往的过程中,表达理解能力、人际融合能力和 解决问题的能力尤为重要。 2、社交礼仪的定义 “礼”是在一定社会形态下的社会规范和道德规范,即人们通常所说的礼貌; “仪”是社会人际交往的外观形象和行为规范。所谓社交礼仪是指一种人际交往中约定俗成的行为规范、程序和方式,包括礼貌、礼节、仪式和风俗等方面的内容。简单说也是一种规范的表达形式。 3、沟通的定义 沟通是一个宽泛的概念,其外延在不断地扩展,因此,对于沟通的定义,学 者们各抒已见。据不完全统计,沟通的定义迄今已有150 多个。 ?大英百科全书?认为,沟通就是“用任何方法,彼此交换信息。即指一个 人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介, 所从事的交换信息的方法。”拉氏韦尔认为,沟通就是“什么人说什么,由什么
全国职业核心能力认证 过程测评文件包 National V ocational Key Skills Certificate Proficiency Process evaluation Portfolio 职业沟通 Vocational Communication 测评人姓名： 身份证号码： 准考证号码： 单位： 教育部教育管理信息中心 全国职业核心能力认证办公室
一、前言 职业核心能力（又称为关键能力，Key skills）是人们职业生涯各种活动中，除专业能力之外、广泛需要并且可以让学习者自信和成功地展示自己、并根据具体情况如何选择和应用的基本能力。职业核心能力认证项目（简称CVCC项目）是教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室研发团队在吸收了英国、美国、德国等西方发达国家最新能力教育和培训成果基础上开发出来的。通过培训和测评，就业者可以成功地提升在生活、学习和职业场景中的效率和质量。2010年5月20日，教育部正式向全国发文推广职业核心能力认证项目。职业核心能力包括如下模块： 职业沟通Vocational Communication 团队合作Teamwork 解决问题Problem Solving 自我管理Self-management 信息处理Information and Communication Technology 创新创业Innovation and Entrepreneurship 礼仪训练Etiquette Training CVCC等级测评由过程测评和笔试两部分组成。总分为500分，其中，过程测评为150分，笔试350分，笔试包括专业能力考试和职业能力测评。参加等级测评的考生须在持有《教育部全国职业核心能力认证教师资格证》的教师和培训师指导下，用2个星期或2个星期以上的时间完成《全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包》。 教育部教育管理信息中心 全国职业核心能力认证办公室 北京二○一一年三月五日
课程教案 课程名称：管理沟通 任课教师：唐永峰 所属系部：汽车商务系 教学班级：人力1401班 教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制
湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行） 第1条任课教师必须在备课上下功夫。按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。 第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。 第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。 第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。 第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。 第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。同时应充分了解学生的学习基础和所学专业的特点，处理好本课程与先修课和后续课的衔接关系。 第7条实验、实训教案是对每一个实验、实训项目的教学设计和安排，一般包括下面基本内容要求： （一）实训课程名称、授课课题、适用班级、所需设备及工量具、上课形式、课时； （二）教学目标、教学内容重点与难点、教学方法； （三）主要教学步骤与内容； （四）操作练习、巡回指导、安全事项、总结讲评、教学后记。 第8条实验、实训教案原则上每2个课时一个教案，集中实训一个项目一个教案，但一个教案最多不超过6个课时。 第9条技能课、实训课和操作性强的教学内容，教师应在课前进行试做，并做好材料、仪器设备的准备工作。 第10条多媒体课件是辅助教学的重要手段之一。计算机类的教学，根据教学大纲要求采用多媒体课件辅助教学的，必须制作或准备多媒体课件，但多媒体课件不得替代教案。 第11条各级领导、教学督导组、教师在听课时应对教师教案进行检查，作为对教师课堂教学质量评价的环节之一。学院将定期开展教案检查和优秀教案评选活动，进一步规范课堂教学环节，加强教学管理，提高教学质量。
人际沟通与交流 人际沟通与交流教案 课程提纲 第一篇人际关系与技巧 第一讲人际关系及其重要性 第二讲人际交往中的心理调试 第三讲人际关系的相关原理 第四讲人际关系的一般原则与必知技巧 第五讲中国“江湖”人际关系艺术 第二篇人际沟通与技巧 第六讲沟通与人际关系 第七讲认识沟通 第八讲沟通的障碍及其突破 第九讲沟通的五大实用技巧
第一篇人际关系 第一讲人际关系及其重要性 一、人际关系的重要性 1.我们生活在“关系”的社会 人是社会的动物，是群居的动物。没有任何人能离开社会而独立存在。 “凡人之性，爪牙不足以自守卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍，然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗论，不唯先有其备，而以群聚邪。群之可聚也，相与之利也。” ——《吕氏春秋.侍君》 2.人际关系与生活的成功 马斯洛需要层次理论：
3.人际关系与事业的成功 “故古能致功名者，众人助之以力，近者结之以成，远者誉之以名，尊者载之以势。如此，故太山之功长立于国家，而日月之名久著于天地。此尧之所以南面而守者，舜之所以背面而效”。——《韩非子.功名》 “君子生非异也，善假于物也。”——荀子 一个人的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则要靠人际关系和他的做人处世能力。 ——戴尔·卡内基
二、正确理解人际关系 1.人际关系= ……吗？ 人际关系，就是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。人际关系，反映了人与人之间在活动过程中直接的心理上的关系或心理上的距离。 良好的人际关系，能让人身体更健康.心理更健康.幸福感更强。走后门.营私舞弊……是中国“江湖”社会的余弊。 2.“外国的人际关系比中国的好”吗？ 因为人际关系，我们中国人活的很累。在国际交流越来越密切的今天，我们是否可以干脆放弃中国人这套人际关系，像西方人一样？ 答案是否定的。一是我们做不到，二是没有必要。因为，中西方的文化是很不一样的。 西方文化：科学.法律.宗教为基础，偏重于真理的探求。崇尚“个体重于群体，个体先于群体。”“人人平等。”“真理与科学。” 中国文化：道德.艺术为基石，重视直觉.感受，和仿效。崇尚“在群体中完成个体”。“有大有小，伦理纲常”。“对也不见得有用。” —智慧小语— 人际关系是中性的，没有好坏之分。人际关系模式的形成，与文化有着千丝万缕的联系。而文化是自然孕育而成的，中国几千年积累下来的文化，已经内化到我们的心里，成为社会的一种符号，
管理沟通-经典案例分 析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV 商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。
2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?”“作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉
第2 次课的教学整体安排 2.教学内容与讨论、思考题、作业部分可合二为一
备课笔记第1 页 第一节沟通概述 （一）沟通的含义 沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。 第二节人际沟通理论 以下要点有助于对人际沟通的理解： 1、人际沟通是在一段时间内，沟通双方进行的一系列行为； 2、人际沟通是一种有意义，有目的的交流历程； 3、人际沟通双方在沟通历程中表现为一种互动形式。 （一）沟通的构成要素 有效沟通的基本步骤：步骤一事前准备，步骤二了解需求，步骤三表达观点，步骤四沟通的障碍，步骤五达成协议 （二）沟通过程的基本要素 沟通的结构德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”（1沟通：是指沟通者对自己的沟通目的有所意识的沟通，即具有一定目 的性的沟通。如通常的谈话、写信、讲课、打电话，护士工作中的心理护理 、了解病情，甚至平常的闲聊的都是有意沟通。 （2）无意沟通：是指在与他人的接触中没有意识到的信息交流。 第二节人际交往理论 二、人际交往的心理效应 印象是客观事物在人脑里留下的迹象或形象。 （一）首因效应 首因即最初印象。首因效应是指人们在对他人总体印象的形成过程中，最 初获得的信息比后来获得的信息影响更大。首因效应在职场上到处可见， 如“新馆上任三把火”、“恶人先告状”、 （二）近因效应 也称新因效应。近因即最后的印象，近因效应是指在对客体的印象形成上， 最新获得的信息比以前获得的信息影响更大的现象。 （三）晕轮效应 光环效应：又称晕轮效应。是指对客体某种特征形成固定看法后，会泛 化到客体的其他特征，并推及对象的总体特征的现象。 （四）社会刻板效应： 社会刻板效应是产生在社会认知中的一种心理现象，是指社会上的一部 分成员对于某一类事物或人群持有的一种固定不变、概括笼统的现象。 （五）投射效应 是指在人际交往中，总是假设他人与自己有着相同特性的倾向，即把自己的 特性投射到其他人身上，所谓“以小人之心，度君子之腹”，反应的就是 投射效应的一个侧面。 三、人际吸引的基本规律 人际吸引又称人际魅力，即指个体之间在主观上感受到的时间或空间、直 接或间接、现实或希望的相互依存关系，是指个体间在感情方面相互喜欢 和亲和的现象。
职业沟通 第一节职业沟通概述 授课教师： 【XXX班】 【教学目标】 1.理解沟通在职业生涯中的重要性 2.学会沟通的技巧，学会与人相处。 【教学重点】 1.如何实现有效沟通 【教学时数】2课时 【课前准备】 班级43名同学，自由组合，分成5组，每组8-9人，由各组组员推选出组长。 【暖场】 两个组轮流派两名代表，轮流到教室前面来参加“猜词游戏”。每一组选择一个词组分类，一个人比划，一个人猜。规则为比划的人不能说话，只能用动作描述。限时2分钟，看哪一组猜对的词组多。 游戏点评，让同学们分享，在游戏过程中，想让对方理解自己的意思容易么。 世界上有两件事情的难度最大，一个是让别人心甘情愿的把口袋里的钱 掏出来，装到自己口袋里，一个是让别人接受自己的思想，把自己的思 想装到别人的脑袋里。而这两件事情都需要一个媒介，就是“沟通”。
在社会中生活中的人，无时无刻不在沟通。中国职业能力认证中心对近千名被解聘的员工进行调查统计，得出结论“因知识和技能不合格被解聘的员工仅占总数的15%而超过85%勺被解聘者是由于他们的人际关系处理不当和沟通能力欠缺。”那么如何进行高品质的沟通，让我们能够在即将踏入的职场上，让沟通帮助我们成功，能够达到“好风凭借力，送我上青天”的效果呢？ 这就是我们这次课程想要达到的目的。 什么是沟通 1.定义 所谓沟通，就是一种信息的传递。一般来讲，成功的沟通由两个部分组成，第一个部分是传递，第二个部分是了解。传递，即对方接受你所传递的信息；了解，即对方理解你所传递的信息，产生共鸣。两个组成部分，缺一不可，只要缺掉一个，就不是有效的和成功的沟通。 2.为什么要沟通 美国劳工部在测算劳动力的教育准备时，对1015名有工作的成年人进行调查显示，87%勺被调查者认为沟通技巧对完成自己的工作 “非常重要”，而认为计算机技能“非常重要”的比例为50%足以 见得沟通的重要性。 我们每一个人都不是一座孤岛，每一个人在群体中生活，在群体中发展，就必须有一种沟通的能力。古人讲，一言可以兴邦，一言可以灭国。我们暂时不想“纵论天下，谈笑间檣橹灰飞烟灭”，我们想
教育部教育管理信息中心 全国职业核心能力认证测试（职业沟通）试卷（原理分析与职业能力——样卷） 注意事项 一、全国职业核心能力认证测试（职业沟通）原理分析与职业能力试卷共100道试题，总时限为120分钟。各部分不分别计时，但都给出了参考时限，供参考以分配答题时间： 原理分析（第1-30题，参考时限30分钟） 第一部分：原理应用（10题） 第二部分：案例分析（20题） 职业能力（第31-100题，参考时限90分钟） 第一部分：常识判断（10题） 第二部分：言语理解与表达（20题） 第三部分：数字与逻辑推理（30题） 第四部分：资料分析（10题） 二、全部试题的答案必须涂在答题卡上，不能写在本试卷上。
原理分析 第一部分原理应用（10题） 1、影响有效倾听的障碍很多，下列属于信息源障碍的一项是： A 沟通场合不正式 B 说话者着装不当 C 倾听者报有偏见 D 双方有语言障碍 2、在沟通过程中，身体语言往往反映一个人的心理倾向，其中为了掩盖紧张情绪通常会： A 交叠脚踝 B 两腿交叉 C 双臂交叉横报胸前 D 部分地交叉着手臂 3、撰写职业文书时通常采用SCRAP这种格式，其中“C”表示： A 提出解决问题的基本方案 B 陈述事件当前的发展状况 C 解释出现复杂状况的原因 D 保证书面沟通过程的礼貌 第二部分案例分析（20）题（五个案例） 案例（一） 请根据案例（一），回答第11-13题 路鹏是公司销售部的一名员工，为人随和，不喜欢争执，和同事的关系处得也比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的张力总是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让路鹏做得多，甚至还抢了路鹏的好几个老客户。
Eugene D. Fanning Center for Business Communication99-01 Mendoza College of Business University of Notre Dame Odwalla, Inc. (A) TEACHING NOTE Purpose of Case Study 1.To enhance understanding of managing a public relations crisis. 2.To help students understand the role of media in focusing public attention on negative issues. 3.To help students understand how to restore the confidence of stakeholders after it is diminished. 4.To give students an appreciation for the importance of effective communication, both internally and publicly, to the long-term success of any business. Identify the Business Problem The business problem here is two-fold: Odwalla must regain public confidence in its products; and, Odwalla must reevaluate the production process that allowed the E. coli contamination to occur. Forecast the Most Desirable Outcome The most desirable outcome is that Odwalla will survive this crisis without losing a large portion of market share and will be able to safely produce premier natural juice products that the public will pay a premium to buy. This teaching note was prepared by Cynthia Maciejczyk under the direction of James O’Rourke, Concurrent Professor of Management, as the basis for class discussion rather than to illustrate either effective or ineffective handling of an administrative situation. Copyright 2001. Revised 2002. Eugene D. Fanning Center for Business Communication. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, used in a spreadsheet, or transmitted in any form or by any means – electronic, photocopying, or otherwise – without permission.
第一章商务沟通概述
（2）沟通的传输噪音 （3）沟通的接收噪音 （4）沟通的系统噪音 每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。这又何必呢？我们来看几个案例。 医生会跟某一个护士说：“给他打一个I V。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思，原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢? “张先生，你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的专门术语，就是当事人两个互相知道，但是上面的条文对其他的人没有约束力，你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很危险，贴了一个英文布告，这个工厂的员工都懂英文，那么英文布告都看得懂，结果有人不知道，“扑通”掉下去，在法律上面叫做不能对抗善意的第三人。只要你这个布告人家看不懂，就等于没有贴，你们看得懂是你们家的事情，对别人不具法律效力，你一样要赔偿。 如果证券公司跟你说这个股票可以买，最近正好除权，没有几个人能听懂除权股是什么意思。其实，除权股的意思就是说，股息已经分过了，这样的股票通常比较便宜，逢低把它买进将来有涨价的空间。可是对这种除权股的概念，只有金融界的人士明白。 在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，因为这会令人产生隔阂感，人家听不懂你在说什么，又不好意思问，你最初的目的无法达到是在情理之中的事。建议在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通。（5）沟通的环境噪音 （6）沟通的背景噪音 （7）沟通的数量噪音 信息泛滥。1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港已经偷袭完了五个月，这就叫做信息泛滥。 自从发明电脑和互联网以后，公司内的信息泛滥成灾，很多人上班的第一件事情就是打开电脑接收电子邮件，只看和回就几乎花掉两个钟头，一天到晚搞这种事情，真是太浪费时间，也太
人际交往与大学生心理健康 一、章节名称及学时分配 节次名称学时分配 第一节人际交往概述 1学时 第二节大学生人际交往的技巧及原则 1学时 第三节大学生人际关系障碍及调适 1学时 二、授课类别:理论课 三、教学目的及要求： 1、了解人际交往的含义及意义； 2、理解影响人际交往的因素及心理效应； 3、让学生理解掌握人际交往的技巧； 4、通过学习，学生的人际交往的能力有所提高。 四、教学重、难点：人际交往中的心理效应；大学生人际交往的技巧。 五、教学方法：讲授法、讨论法、问答法 六、教学组织与设计 1、教学过程的组织：列举的实验与实例，深入浅出地把学生带入对心理学的基本理论中，激发学生的学习兴趣，教学过程采用师生互动的形式，让学生对本章的重难点有较清晰的认识，在教学过程的组织中特别注重学生学习方法的培养。 2、讨论、练习、作业的布置与安排： 作业：联系生活实际谈谈如何培养良好的人际关系。 要求：要有个人的观点；去图书馆查阅相关资料，增加信息量；字数在2000字以上；1周完成，严格收交作业时间；严禁抄袭，凡出现相同作业均以0分计算。 3、教具、挂图、多媒体等教学手段的应用。 七、教学内容： 第一节人际交往概述 引入： 故事：天堂与地狱的区别 一个人不知道天堂与地狱的区别,于是他去找上帝,上帝先带他去了地狱,他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很
多人都在努力吃东西，但太长了，永远都吃不进自己嘴里上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人用着。同样的筷子，吃着同样的食物，但是个个都红光满面，欢声笑语，原来他们用长筷子吃饭，吃不到自己嘴里，但两个人可以相互喂饭，也其乐无穷。） 积极的人际关系—→人际交往的重要性：这个故事包含了人际交往方面的什么寓意呢． 1+1＞2。良好的人际关系，可以使人你们更好的生活。 事业成功、生活幸福是所有人的奋斗目标。当然，每个人的价值观不同，对于成功和幸福的理解也不相同；但是有一点是共同的，那就是取得成功、获得幸福的基本条件首先是和谐的人际关系。那么，什么是人际关系呢 一、人际关系的含义及重要性 人际关系也称人际交往，是人与人之间心理上的关系。人际关系表现为人与人之间的心理距离。从动态讲，人际交往是指人与人之间通过信息沟通与物质交换进行的直接或间接的相互作用；从静态讲，是指人与人之间通过动态的相互作用形成的情感联系。 举个例子:我们刚来到班的时候，每位同学都是不认识的，我们需要和人交往啊，于是我们就开始关注周围的同学，结果发现，这个人看着挺随和，挺好交往的，于是你就开始注意他，他也开始注意你，你们就开始进行简单的交往，一起上课，偶尔也聊聊天，逐渐发现你们之间很谈得来，于是就一起出去吃个饭，女生的话，就一起去逛逛街，慢慢的就成为好朋友了。这就是人际关系的发展过程。 那人际交往对于大学生有什么意义呢 二、人际交往的意义 案例：《差别》 阿德诺和布鲁诺两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样的薪水。可是阿德诺很快就青云直上，而布鲁诺却仍然在原地踏步。对此他很不满意老板的不公正待遇。终于有一天他到老板那儿发牢骚了。 老板和他说：“布鲁诺先生，您到集市上去一下，看看今天早上有什么卖的。”布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早到现在集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。 老板又问：“有多少。 布鲁诺又跑到集市上，然后回来说：“一共有四十口袋土豆。” 老板又问：“价格是多少” 布鲁诺又第三次跑到集市上问了价钱。 老板对他说：“好吧，现在请您坐到椅子上一句话也不要说，看看别人怎么说。”老板让人叫来了阿德诺，叫他去集市上看看今天早上有什么卖的。阿德诺很快从集市上回来了，汇报说：“到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共有四十口袋，价钱是多少，土豆质量很不错，我带回来一个让老板看看。这个农民一个钟头以后还会拉来几箱西红柿，据我看价格非常公道。昨天咱们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板可能会要一些，所以他不仅带回了
《与人交流（职业沟通）教程》教学大纲 一、课程说明 1．课程性质 本课程是为本科、高职高专、中职技校和有志于提升职业核心能力的职场人士开设的职业核心能力课程，是职业核心能力认证职业沟通模块的必修课程。 2．教学目的 职业沟通是职业核心能力课程体系中的基础核心能力，本课程通过对职业沟通过程原理、技巧的剖析和活动实践，使学员掌握职业沟通的主要步骤与方法，练习有效倾听、反馈、说服、拒绝、冲突处理和交谈等技巧，领会身体语言、沟通礼仪和跨文化沟通对有效沟通的影响，学习在工作中与上级、同事及客户沟通的技巧，学习演讲、谈判等高级沟通技能的基本知识和技能，学会建立信任与感情、知己知彼、换位思考，学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。 3．教学要求 本课程以能力目标、案例分析、过程训练和效果评估相结合的形式，注重学员在教学过程中的主导性和参与度，以能力提升和素养培训为目的，逐步提高学员的职业沟通能力，并培养有效沟通的实用技巧。本课程教学内容以全国职业核心能力认证专用教材《职业沟通教程》为基础，以职业沟通水平等级标准为目标，以真实、典型的职场生活和案例为补充，学习过程以学员小组协作式讨论、调研、活动、模拟实训等为主，教学重点在于理论与实践的结合与应用。 4．教学方法 依据本课程的性质，除了传统的讲授法、案例法、直观演示法、练习法等之外，应多采用视频展示、小组协作、分组讨论、角色扮演、任务驱动等参与式教学法。
二、教学目标与学时安排 模块项目教学内容 教学目标学 时知识目标能力目标 职业沟通概述有效沟通是 成功的关键 1.职场中人人需要 职业沟通 2.培养主动沟通的 意识 1.了解主动沟通意 识的内容 2.掌握主动沟通意 识培养的技巧 1.培养主动沟通 的意识和技巧 2.学会寻找沟通 的切入点 1 训练是提升 技能的途径 1.合理训练能有效 提升沟通能力 2.沟通需要合理方 式 3.沟通需要提高效 率 1.了解提升沟通能 力的要求 2.了解提升沟通能 力的方法 1.掌握提升沟通能 力的方法 2.通过训练提升沟 通的效率 1 自信是职业 沟通的基础 1.什么是自信 2.自信的培养 1.了解自信的特征 和标准 2.了解自信培养的 方法 1.通过训练提升自 信 2.认识自我、接纳 自我 2 倾听与反馈倾听 1.学会倾听、受益无 穷 2.倾听的类型 3.有效倾听 1.了解倾听的类型 2.了解有效倾听的 4个层次 1.掌握有效倾听的 技巧 2.学会同理心倾听 1 倾听的障碍 1.主观障碍 2.客观障碍 3.倾听障碍的成因 4.倾听进阶七原则 1.了解倾听的主观 障碍 2.了解倾听的客观 障碍 1.在倾听时能有效 排除障碍 2.掌握倾听进阶七 原则 1 反馈 1.反馈应该具体明 确 2.反馈的障碍 3.如何主动反馈 4.如何接受反馈 1.了解反馈的类型 2.了解反馈的障碍 1.学会如何主动反 馈 2.学会如何接受反 馈 2 说服、拒绝与冲突处理说服 1.说服的原则 2.说服的技巧 1.了解说服的原则 2.了解说服的技巧 通过训练掌握说 服的技巧 2 沟通中的拒 绝 1.说不的心理基础 2.说不的技巧 3.说不的过程 1.了解拒绝的技巧 2.掌握拒绝的过程 通过训练掌握拒 绝的情景和技巧 2 冲突处理 1.化解冲突的技巧 2.管理冲突的方法 3.冲突处理需要情 绪管理 4.冲突处理七要 1.了解化解冲突的 技巧。 2.了解托马斯—基 尔曼模型 1.掌握化解冲突的 技巧 2.学会情绪管理 3.能处理日常工作 和生活中的冲突 2 交谈技巧面对面沟通 1.面对面沟通特点 2.面对面沟通分类 3.面谈的目的 4.面谈的技巧 5.面谈的过程 6.面谈的原则 1.了解面对面沟通 的特点和类型 2.了解面谈的目 的、技巧、过程和 原则 1.通过情景演练强 化面谈的技巧 2.能根据不同的面 谈目的设计事宜 的过程 2 电话沟通 1.打电话的注意事 项 1.了解打电话的注 意事项 1.掌握基本的接打 电话技巧。 2