工作行为规范系列 某超市客诉处理流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-61818某超市客诉处理流程 Customer complaint handling process in a supermarket 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 超市客诉处理流程 (一)客诉概述 1.客诉的前提 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉 2.客诉的原因 (1)来自于商品;(2)来自于服务;(3)来自于安全。 3.客诉的影响 (1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立;B带来更多有形及无形上的利益。 (2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害;B时间上的浪费;C降低顾客对商场的信心;D影响到公司的信誉度及营业收入。
4.客诉投诉的方式 (1)至本公司直接投诉;(2)以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。 (二)顾客投诉原因分析 1.对商品的抱怨 (1)价格(2)品质(3)残缺度(4)过期(5)标志不清(6)缺货 2.对服务的抱怨 (1)工作人员态度不佳(2)收银作业不当(3)服务项目不足(4)现有服务作业不当(5)取消原来提供的各项服务 3.安全上的抱怨 (1)意外事件的发生(2)环境的影响 (三)处理原则 客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的:使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时请遵循以下原则: 1.保持心情平静
有效处理客户投诉的原则与技巧 客人的投诉就是指客人主观上认为由于酒店服务工作上的差错,损害了她们的利益,而向有关人员与部门进行反映或要求给以处理。投诉不可避免的,尽管酒店工作者不希望出现这种情况。客人的投诉既可能就是酒店服务工作中确实出现了问题,也可能就是由于客人的误解。投诉具有两重性,一方面会影响酒店的声誉,另一方面,如果从积极方面考虑,投诉也就是商机。能使酒店从中发现自身问题。 一、引起投诉的原因:引起客人投诉的原因就是多方面的,有主观方面的原因,也有客观方面 的原因。 （一）主观原因:引起投诉的一个主要原因就是不尊重客人。客人如果受到服务员的轻慢会反感、恼火并可能直接导致投诉。如待客不主动、不热情,说话没有修养、粗俗、冲撞客人甚至羞辱客人,无根据乱怀疑客人拿了饭店的物品,在客人用餐时大声喧哗,不尊重客人的风俗习惯,这些都就是不尊重客人的行为,都能引起客人的投诉。 工作不负责任就是客人投诉的另一个原因。主要表现为:工作不主动,对客人要求视而不见;没有完成客人交待的事情;损坏或遗失客人物品;清洁卫生工作马马虎虎;食品用具不干净等等。 （二）客观原因 客观原因如酒店设施损坏后未能及时修理。例如,酒店里的空调坏了,太冷、太热或噪音太大,等等。除了以上分析的原因以外,还有服务收费不合理,结帐时多收了客人的钱,这些可能导致客人的投诉。 (三)客户离开的原因 经过统计发现顾客离开的原因就是:一部分顾客觉得菜品太贵所以离开;一部分顾客觉得菜品质量太差而离开;而最多的投诉原因就是基于服务太差才离开的。 目前,餐饮企业存在的最大问题依然就是服务态度的问题,而且很多顾客投诉也都源于这些态度。因此,餐饮企业需要重点解决的依然就是服务技巧问题。 2、客户投诉产生的过程 找上门来只就是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即饭菜
被投诉后的心得体会 【篇一：售后服务心得体会】 心得一：售后服务心得体会 在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务对于企业来说是一个战 略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题，有时甚 至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、 产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务，最终的结果可想而知。这里，我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要！ 那到底怎样才能做好售后服务？什么样的售后服务才是最好的哪？ 笔者认为： 首先服务要热情、快捷、专业。热情就是要态度好，要感谢客户提 出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的 不满和抱怨，使客户不满情绪在服 务过程中得以释放，获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当 作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会 到做上帝的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区 别对待，有礼貌的坚决回绝。快捷就是对客户的疑惑和问题，反应 迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱 搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久 拖不决，客户同样会不满意。专业就是售后服务人员要内行，要对 产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因， 短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予 专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更 加不明白，不知所措。 其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的抱怨。不要 推诿是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户处理 问题的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这 在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也 严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有 时也需要采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识 到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但 要注重方式和火候，避免矛盾激化。不要和客户正面冲突。
目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定
客户投诉处理学习心得体会（精选4篇） 客户投诉处理学习心得体会 有了一些收获以后，可以将其记录在心得体会中，这样可以帮助我们分析出现问题的原因，从而找出解决问题的办法。那么心得体会怎么写才恰当呢？下面是整理的客户投诉处理学习心得体会，仅供参考，希望能够帮助到大家。 客户投诉处理学习心得体会1 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，
直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在
客户投诉处理学习心得 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
《客户投诉处理》学习心得 客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则 7、争取双赢
8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界
《客户投诉处理》学习心得 客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则
7、争取双赢 8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界
顾客投诉处理的原则和方法 国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。 美发行业"快乐学习"理念倡导者，并积极的应用到实践中，首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营细节制胜》（辽宁科学技术出版社）、"发廊成功天机"、"发廊管理胜经"、"发廊管理胜术""发廊经营王牌实战"、"发廊经营随身宝"、"发廊晨会管理"、"发廊管理话术"系列丛书共50余本。并翻译日本《日本烫发技术解析》（辽宁科学技术出版社出版）专著。创建"中奥美发经营管理研究中心"，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。 投诉是一种不满和愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。如果发廊以正确的方法处理顾客投诉，同时采用一定的技巧，这样才会化投诉为满意。 1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值。 掌握一定的顾客投诉处理的方法和技巧，就能顾客满意，就能提高顾客满意度，就能是顾客回头消费，就能留住老顾客。 一、投诉处理的四大原则 服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大。 具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则： 1、不打无准备之仗 面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。 实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下： ◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。 ◆对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。
客诉处理原则与处理方法： 客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。 以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化 一、处理客诉原则： （一）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。 （二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。 （三）、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。 二、处理客诉的三阶段： 三、处理技巧 1、做个用心的听众，不要人为的给客户下判断。 耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，
最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。 2、处理的三变化： （1）、改变场所： 在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其他客人，也可避免有心人造势扩大事端。 （2）、改变角色： 当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。 （3）、改变时间： 当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量一下，明天再答复你可以吗？ 3、身在曹营心在汉。 制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。 4、坚决避免与其争执。 遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。 5、道歉不只是“对不起”。 听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。
顾客投诉的心得体会 任何一家商场在服务顾客的过程中,总会发生顾客因员工的服务质量,商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题,改进工作的重要途径;也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会,浅谈一点技巧,以供大家参考。 一, 以诚相待,但不可轻易许诺 以诚相待是我们的基本态度,粗暴,怠慢只会激化矛盾,扩大事态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对顾客的任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情,晓之以礼,会得到大多数顾客的理解与配合。 二, 客观分析,但不可轻下结论 顾客的投诉是多种多样的,一定要区别对待,把产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析,解决问题的,可为处理投诉起到良好的铺垫作用。 三, 适度灵活 在处理顾客投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还和小礼品的赠
送,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原则。 四,分清主次,有的放矢 在处理投诉时,宜粗不宜细雨,为一些枝节问题而争论不清,只会偏离主题,而且是缺乏冷静,不分主次的表现,正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下,侃侃而谈,将自己的概念,处理结果强加在他们身上,令其无所适从。在日常接到顾客投诉时,作为现场管理人员,首先就要学会倾听,这是成功沟通的前提。 对于顾客投诉,可以采取如下步骤和方法: 1, 有效倾听,接受批评; 2, 换位思考,理解同情; 3, 巧妙道歉,平息不满; 4, 调查分析,提出方案; 5, 执行方案,再次道歉; 6, 深刻检讨,总结经验; 在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释绝不能争论或辩护,丫在顾客的角度看问题。
经典：客户投诉处理法则 1：诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 （2）有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 （3）及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短
时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 （4）分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 （5）留档分析 对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 2：诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
客服培训心得体会 在培训的过程当中不断的在进步，作为一名客服你应该有一些心得吧。下面是由出guo为大家的“客服培训心得体会”，仅供参考，欢迎大家阅读。 一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是xx处理。现在终于体会到xx当初的辛酸，真的很不容易。 面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初xx在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉
时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。 对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。 在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
顾客投诉处理的基本原则和方法 餐厅经营的关键不仅在于餐厅地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。餐厅在管理过程中不可避免地面临顾客和餐厅的纠纷，如何艺术的处理这些问题，对留住顾客、维护餐厅利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，那就是一种尊重。 1.服务员常见的客人投诉情况及相应措施 A.菜品问题 菜品问题主要分为卫生品质问题和客人口味不合两种，基本的处理是建议客人换一盘干净的菜、或退菜，并将有问题的菜立即撤回。如果客人吃到的菜变味或菜里有沙，应先倒杯水给客人漱口。 B.服务问题 客人如果是因为对我们的服务不满而造成客诉的话，我们应立即向客人道歉。 C.客人财物遗失 当有客人财物遗失时，应立即注意现场有无可疑线索，但尽量不要打扰周围用餐客人。如果客人遗失的物品不贵重可以先让客人留下联系方式，并告知若有服务员拾到将立即通知他（她），若遗失贵重物品应在第一时间通知当班主管或餐厅经理。 2.解决顾客投诉的基本原理 第一条客人如果是对的，请立即给客人道歉。 第二条客人如果错，请参照第一条。 第三条客人的要求超出你的许可范围，千万不要轻易许诺，应请示上级。 第四条自己能解决的投诉，不要轻易叫你的上级。 第五条有客人滋事的尽量不要先提出条件，应让客人先提条件，把握还价的主动地位。 3.解决客人投诉的基本程序； （1）、任何情况（礼貌地）听客人诉说 A、承认客人投诉的事实并注视客人点头示意 B、不时说；我明白，一定认真处理。 C、重复投诉内容，重大投诉可做笔记，记下当事人的联系方式、姓名、投诉事件等，以示重视。
（2）、向客人表示同情与歉意。 从客人的角度考虑；如果我是客人遇到这样的情况会是怎么样的一种态度；切记，不可给客人做书面的道歉以防有客人以此为把柄 （3）、采取基本的处理措施（见以上第一点）。 给客人提供多种处理方案供客人选择，并迅速给客人补偿，切忌；时间、效率是对客人的最大尊重。 （4）、向客人致谢。 3. 对顾客投诉的认识的三大误区 误区一；视”无顾客投诉“为”无过失服务“ 误区二；视“顾客投诉“为”顾客找茬“ 误区三；视“投诉处理“为”利润流失“ 4.顾客投诉对餐厅的好处 （1）有助于留住顾客。 （2）有助于赢得口碑。 （3）有助于开拓新的市场。 5、顾客投诉的心理 （1）求尊重的心理（2）求发泄的心理（3）求补偿的心理 6、客人投诉时的礼貌行为； （1）应先致歉；（对不起，在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！） （2）应更加周到，热情的服务 （3）不可推卸责任；（不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足） （4）当客人很生气时，其他同事不要围观。 （5）当上司和客人说话时不可插嘴。 （6）先主动完成客人马上需要的服务，引导客人继续用餐。 7. 产生投诉的原因
投诉管理与处置技巧培训心得体会 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复
旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分
客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则 7、争取双赢
8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界
客户投诉处理技巧 1.处理原则 1)在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊 重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对 待每一桩客户投诉案。 2)在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须 掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴 躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。 3)应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得 加入个人情绪和喜好。 4)对没有把握的事情不随意向客户承诺。 2.处理技巧 1)注意倾听 ●如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客 人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时 为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。 ●客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户 把话讲完，以避免影响客户的情绪。 ●要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免
客户的火气升级。 ●如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我 会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不 起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？” ●适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是 这样……”等口语，用以缓和气氛。 ●倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户 表示你对这件事的关注程度。 2)询问 ●当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。 ●询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录。 ●询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户 给予最好的配合。 3)安抚 ●如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情 绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户， 安抚时要学会转移客户注意力。 ●安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。 ●一般安抚语：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该 积极面对才是对吗？”。“请您息怒，我非常理解您的心情，我 们一定会竭尽全力为您解决的。”
客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训，能够找到自身工作的不足，不断的改善投诉处理技巧，在以后的工作中努力做得更好。下面是为大家收集整理的投诉处理技巧培训心得，欢迎大家阅读。 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“12 ”，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。 为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。
商场客诉处理技巧 主要内容： 1、客诉的处理流程； 2、常见顾客投诉的类型； 3、常见处理方法。 一、客诉处理的流程： （一）质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录； 2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣； 3、查看商品找出原因； 4、道歉并给出两种以上的处理方法； 5、顾客同意完成投诉； 6、顾客不同意（咨询公司业务主管）； 7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。 （二）服务投诉流程 1、商场主管接待顾客； 2、了解顾客投诉内容； 3、到柜台了解原因； 4、给出处理意见； 5、专柜员工配合商场主管处理； 6、处理结束存档备案。 二、顾客投诉类型： 1、需求达不到满足而产生的投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。 处理方法： 找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。 友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。 2、商品本身质量问题而产生的投诉 鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。 衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。 处理方法： 按照鞋子三包处理。 服装按照面料要求处理。 3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。 衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。 处理方法：
尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。 4、服务方面产生的投诉 这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。 处理方法： 给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠 5、由价格方面产生的投诉 吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。 处理方法： 向顾客道歉，给予顾客退还差价。 6、POP用语不当产生的投诉 POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解，活动结束没有更换POP，顾客看到折扣和实际不符。 处理方法： 给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。 7、对销售人员行为产生的投诉 不接待顾客、自吹自擂、过分夸大商品的好处或者礼貌用语欠佳等引起顾客的反感，没有做到基本服务要求。 处理方法： 配合值班主管向顾客道歉。 三、客诉处理基本方法 1、以冷静思维方式来处理问题； 2、不能与顾客争辩； 3、重复异议； 4、保持友善； 5、学会给顾客留“面子”； 6、给自己留后路。
服务区应对顾客投诉的基本原则和方法 服务区在经营管理过程中不可避免地会遇到顾客的不满和投诉，如何艺术的处理这些问题，对留住顾客、维护服务区利益至关重要。下面和大家共同学习一些关于投诉处理的基本原则和方法。 1、产生投诉的原因 （1）工作人员的态度 （2）服务设施 （3）工作人员出言不逊 （4）无人理会客户或让客户等待太久 （5）对产品不满意 （6）服务疏忽、遗漏 （7）算错账 … 【知道了原因，在工作中就要尽量的避免。重点消除几种心理：地域优势心理（服务区是我家，我说了算,你凭什么牛气）；侥幸心理（领导不会知道、顾客不会投诉）；“豁出去了”心理；与我无关心理（投诉别人，又不是投诉我）。树立几种心理：委屈服务心理；息事宁人心理；顾全大局的心理；避免投诉的心理。 2、顾客投诉的心理 （1）求尊重的心理（2）求发泄的心理（3）求补偿的心理 3、解决顾客投诉的基本原理 第一条客人如果是对的，请立即给客人道歉。 第二条客人如果错，请参照第一条。 第三条客人的要求超出你的许可范围，千万不要轻易许诺，应请示上级。 第四条自己能解决的投诉，不要轻易叫你的上级。 第五条有客人滋事的尽量不要先提出条件，应让客人先提条件，把握还价的主动地位。 4、解决客人投诉的基本程序；
（1）、任何情况下都要礼貌地听客人诉说 A、承认客人投诉的事实并注视客人点头示意 B、不时说；我明白，一定认真处理。 C、重复投诉内容，重大投诉可做笔记，记下当事人的联系方式、姓名、投诉事件等，以示重视。 （2）、向客人表示同情与歉意。 从客人的角度考虑；如果我是客人遇到这样的情况会是怎么样的一种态度；切记，不可给客人做书面的道歉以防有客人以此为把柄 （3）、采取基本的处理措施 给客人提供多种处理方案供客人选择，并迅速给客人补偿，切忌；时间、效率是对客人的最大尊重。 （4）、向客人致谢。 5、对顾客投诉的认识的三大误区 误区一；视”无顾客投诉“为”无过失服务“ 误区二；视“顾客投诉“为”顾客找茬“ 误区三；视“投诉处理“为”利润流失“ 6、顾客投诉对服务区的好处 （1）有助于留住顾客。 （2）有助于赢得口碑。 （3）有助于开拓吸引更多的顾客。 7、客人投诉时的礼貌行为； （1）应先致歉；（对不起，在此消费没达到您的满意，非常抱歉！） （2）应更加周到，热情的服务 （3）不可推卸责任；（不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足） （4）当客人很生气时，其他同事不要围观。 （5）当上司和客人说话时不可插嘴。