导游业务
（一）课程的性质、目的和任务
《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。
（二）课程教学的基本要求
1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能
2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。
3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。
﹙三﹚课内实践教学要求
根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。
﹙四﹚学时分配及教学方法
教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。
﹙五﹚本课程与其他课程的联系
《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。
1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理
2、并列课程：全国导游基础知识
3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作
二、课程内容
第一节导游服务概述
[教学目的要求]
通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。
[教学难点与重点]
本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。
[教学时数]
本章所需4课时
[教学内容]
第一节导游服务的产生和发展
一、掌握
21世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯.库克对旅游业的贡献
二、熟悉
现代导游服务发展的主要特征
三、了解
导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21世纪旅游业发展的前景和主要特征。
一、古代的旅行与向导
A、帝王巡游（秦始皇为例）
B、宗教朝拜（玄奘）
C、士人漫游（李白）
D、学术考察（徐霞客）
由于经济和交通工具的制约，古代参加旅行的人数少，旅行活动的规模不大，旅行的
范围也有限。专业的向导没有，也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的向导队伍。
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
A、现代旅游的发展与导游的作用
B、导游队伍的成长壮大
二、近代导游服务的产生和发展
（一）、世界导游业简史
商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
1841年7月5日，托马斯.库克组织的旅游活动被世界公认为是近代旅游活动的开端。
1845年，托马斯.库克开始雇用了地方导游，出现了商业性的导游人员。并出版了世界第一本旅游指南《利物浦之行手册》
1851年，专业性导游诞生了，并正式成为一种新的职业。
1855年，组织游客从英国莱斯特前往法国巴黎，领队出现。
1864年，成功组织了多次上规模的旅游活动，被世人公认他是世界近代旅游业的创始人，被誉为“旅游业之父”。
（二）、中国导游业的发展
1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”，1927年成立
中国旅行社，1935年组成中国汽车旅行社等。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。
（三）、托马斯?库克的历史贡献
1、第一次组织群众包租火车进行团体旅游
2、第一个开办旅游代理业务
3、编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》
4、第一次组织出国包价旅游
5、第一次组织环球旅游
6、第一个开办旅游公司
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
（一）、现代旅游的发展
旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展以及旅游的持续化发展。
（二）、导游队伍的成长壮大
1、国外导游队伍的发展状况：专业化、规范化、个性化
2、我国导游队伍的成长与壮大
①新中国成立前中国旅游业发展情况
（1）、19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.
（2）、20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场
（3）、1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始.
②新中国成立后旅游业发展情况
③新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:
第一、开创阶段(1949至1977)
这一阶段的标志:
1、华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.
2、中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.
第二、改革振兴阶段(1978至1989)
这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:
1、完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;
2、打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化，二是实行多元化的经营体制，三是简政放权
第三、全面发展阶段(1990至今)
这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场截止2001年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%。
四、现代导游服务发展的主要特征
（一）、导游人员职业化
（二）、导游服务商业化
（三）、服务内容扩大化
（四）、导游手段多样化、科技化
（五）、导游知识现代化
（六）、导游语言国际化
（七）、导游服务艺术化
五、面向21世纪的导游：
三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业
（一）、21世纪旅游新特点1、旅游需求趋向多样化
2、旅游活动趋向立体化
3、旅游方式趋向个性化
4、旅游者趋向成熟化
5、旅游服务趋向优质化
6、旅游业竞争趋向全面化
（二）、21世纪的导游
1、知识化导游
2、科技化导游
3、专门化导游
4、个性化导游
5、艺术化导游第二节导游服务与旅游业
一、掌握
导游服务的概念及含义及导游服务在旅游业中的地位
二、熟悉
导游服务的作用
一、导游服务的概念
（一）其他旅游服务与导游服务相比
1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型；
2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；
3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。
（二）导游服务
导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游服务在旅游业中的地位：
导游服务是旅游服务工作运转的轴心和焦点，起主导地位。
三、导游服务的作用：一、纽带作用
1、承上启下
导游人员将游客在旅游期间可能出现的各种问题，游客的意见、要求、建议乃至投诉向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。另一方面，导游人员作为国家方针的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并代表旅行社处理问题。
2、连接内外
导游人员要代表游客与各旅游接待部门进行交涉，为游客争取正当权益，另外作为导游有义务了解旅游目的地国的社会、经济、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，以便更好地了解外国，了解游客。
3、协调左右
导游人员作为旅行社的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的规范性服务及其质量，起着重要的协调作用。
二、标志作用
导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。游客对导游人员的服务接触最直接，感受组深切，对其服务质量的反应也最敏感。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。
三、反馈作用
由于导游人员处在接待游客的第一线，最了解游客对旅游产品的意见和需求。导游人员可以充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，使产品和服务质量不断改进和完善，从而更好地满足游客的需要。
四、扩散作用
游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。因此，游客的积极与消极能直接影响到产品的销路。
第三节导游服务的性质与特点
一、掌握
导游服务的特点；
二、熟悉
导游服务的几种属性
一、导游工作的性质
1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)
热爱祖国、热爱社会主义是中国合格导游人员的首要条件。
2.社会性
导游人员接待着来自四面八方的客人，所从事的工作本身就有社会性，同时，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。
3.文化性
导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在宣传一个国家或地区民族的传统文化和现代文明。同时也在吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用。
4.服务性
导游是一种通过提供一定的劳务活动，如导游讲解、翻译、旅行生活服务电脑感，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。
5.经济性
直接创收、扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济交流。
6.涉外性
宣传社会主义中国、发挥民间大使的作用
二、导游工作的特点
1、独立性
导游人员在接受旅行社委派的任务后，在带团外出旅游的过程中，往往要独当一面，既要独立宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需以敏捷的思维，独立地、合情合理地进行处理。
2、脑力劳动与体力劳动高度结合
导游人员需涉猎古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等知识，并运用所掌握的知识和智慧来应对和解答游客的各种问题，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游要长期在外作业，体力消耗较大。
3、复杂多变
这一特点表现在以下六个方面:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、游客需求多种多样、直接面对物质诱惑和“精神污染”
4、跨文化性
世界各国各地区之间的文化传统、民俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有跨文化性。
第四节导游服务的类型与范围
一、掌握
导游服务的类型
二、熟悉
导游服务的范围，以及导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系
一、类型
（一）图文声像导游方式（物化导游方式）
１、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
２、有关旅游产品和专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
３、有关国情介绍和景点介绍的录音带、录象带、电影片、幻灯片等。
（二）实地口语导游方式（讲解导游方式）
包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
二、在导游服务中，实地口语导游方式处于主要地位，是因为：
１、导游服务的对象是有思想和目的的游客
导游人员可以通过实地口语导游方式观察游客的举止行为，同游客进行接触和交谈，了解不同游客的想法和出游目的，然后根据游客不同需要，在对参观游览的景物进行必要介绍的同时，有针对性地、有重点地进行讲解。
２、现场导游情况复杂多变
３、旅游活动是一种人际交往和情感交流
三、导游服务的范围
（一）、导游讲解服务
包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。
（二）、旅行生活服务
包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
（三）、市内交通服务
第五节导游服务的原则
一、掌握
导游服务五个基本原则及其在旅游接待服务工作中的具体运用
一、导游服务的原则：
１、宾客至上原则
首先，“宾客至上”意味着“顾客第一”
其次，“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上，要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。
最后，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能民族游客的合理要求。
２、维护游客合法权益原则
１９９６年国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中，对游客的权益保护进行了规定，其内容为：
（１）旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。
（２）旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全重要的服务，对有可能危机旅游者人身、财产安全的项目，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施；对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。
（３）旅行社所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。
（４）旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。
（５）旅行社因故不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社时，须征得旅游者书面同意。未经书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。
３、经济效益与社会效益相结合原则
一是导游人员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又沟通游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。
４、优质服务原则
“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。
５、AIDA原则
Ａ—Ａttention,指通过有趣的＼尽可能具体的形象引起谈话对方的注意力；
I＿Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话激起谈话对象的兴趣；
D＿Desire，指激起谈话对象希望进一步了解情况，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望；
A＿Action，指努力使对方采取占有的行动
二、合同内容：
１、旅游行程（包括乘坐交通工具、游览景区、景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）安排；
２、旅游价格
３、违约责任。
第二章导游人员
[教学目的要求]
通过对导游人员的概念、分类、职责、素质要求及管理等的学习，使同学们对导游人员的基本知识更为深入细致的了解，并为自己能成为导游人员做好相应的知识和能力的准备。
[教学难点与重点]
本章重点是导游人员的分类及职责、素质和行为规范，难点是导游人员的职责和行为规范。
[教学时数]
本章所需8课时
[教学内容]
第一节导游人员的分类及职责
一、掌握
导游人员的概念及职责；导游人员从业资格考试和等级分类
二、熟悉
导游人员的分类；出境领队、全陪、地陪的具体职责
三、了解
特种旅游活动的导游、向导、服务人员
一、导游员的概念
导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
１、参加全国导游人员资格考试的人员的条件：
（１）必须是中华人民共和国公民
（２）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历
（３）必须身体健康
（４）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
２、不得颁发导游证的情形：
（１）无民事行为能力或者限制民事行为能力的
（２）患有传染性疾病的
（３）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外
（４）曾被吊销导游证的
３、导游服务
导游人员从事导游活动，必须经旅行社委派。未经旅行社委派，不得从事导游活动。
二、导游员的从业资格
持有资格证者才有资格从事导游服务工作，并申请导游证。国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，可持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。三、导游员的职责与义务
（一）职责
１、综合要求“八大员”
（１）宣传讲解员
真实性原则、新颖性原则、针对性原则和及时性原则
（２）导游翻译员
“信、达、雅”，“快、急、难”
（３）旅游协调员
导游员在整个旅游活动中起着中坚、联络、串通、组织作用。
（４）生活服务员
导游是向旅游者提供食、住、行、游、购、娱等服务的，应尽可能满足旅游者物质上和精神上的要求。
（５）安全保卫员
第一要保护好旅游者的人身和财产安全
第二要特别注意意外事故发生
第三应当是祖国安全的保卫员。
（６）情况调查员
要想介绍、讲解自己，就必须了解别人，想要了解，就必须当好调查员（７）座谈报告员
解答旅游者的问讯，协助处理旅游途中遇到的问题是国家为导游员规定的职责之一，所以就旅游者共同关心的问题进行座谈，当个座谈报告员，是我们导游义不容辞的任务。
（８）经济统计员
在导游服务中，要注意旅游者的住房情况、用餐标准和次数、交通工具使用情况、结帐情况，这些都需要统计。总之，心中有数要统计，善于理财要统计，接待应统计。
四、导游员的基本职责
1、按接待计划安排和组织参观游览
2、负责导游讲解、介绍中国文化
3、配合督促相关单位，保护安全
4、耐心答疑、协助处理问题
5、反映游客意见，协助安排活动
（一）、海外领队的职责
1、介绍情况、全程陪同
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
（二）、全程导游员主要职责
（1）实施旅游计划
（2）联络工作
（3）组织协调工作
（4）维护安全、处理问题和事故
（5）做好宣传和调研工作
（三）、地方导游员主要职责
（1）具体安排当地旅游活动
（2）做好接待工作
（3）导游讲解和翻译
（4）维护安全、处理问题（四）、景区景点导游人员
其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作
五、导游员的义务
1、不断提高自身业务素质和职业技能
2、导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证
3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派
4、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严
5、导游人员进行活动时，应当自觉遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯，不得在讲解中掺杂庸俗下流的内容
6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动
7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费。
9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者。
六、导游员的分类
（一）按业务范围分
1、领队
是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员，作为组团社的代表。
2、全程陪同导游员
是指持导游证，受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的人员。是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责。
3、地方陪同导游员
是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。作为接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。
4、景区景点导游员
是指在旅游景区景点为游客进行导游讲解的工作人员。
（二）按职业性质
1．专职导游员
专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。
2．兼职导游员
兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导
游工作的人。
（三）按技术等级
1、初级导游员
初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。2．中级导游员
中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。 3．高级导游员
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.
4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按使用语言
可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类
七、特种旅游活动导游、向导、服务人员
特种旅游活动：徒步野营、高山探险、江河漂流、洞穴探秘以及自驾游需要特殊服务与向导，必须掌握特种旅游的基本常识和活动程序、技巧
八、导游员的资格考试（一）国家对导游人员实行等级考核制度
１、等级划分
两个系列：中文和外语导游
四个等级：初、中、高和特级导游员
２、评定机构
初、中级导游员由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定。
高、特级导游员由国务院旅游行政管理部门组织评定
３、导游人员等级考核评定的组织管理
导游人员等级考核评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导、与地方旅游局分工负责组织实施的办法。
（二）导游人员等级考核评定办法
1、知识要求
2、技能要求
3、业绩要求
4、学历要求
5、资历要求
第二节导游人员的素质
掌握
导游人员应具备的基本素质及具体内容
一、良好的思想品德
（一）热爱祖国、热爱社会主义
热爱祖国、热爱社会主义是合格导游员的首要条件
（二）优秀的道德品质
社会主义的道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。导游人员在工作中应从大集体的利益出发，即从旅行社和各接待单位的利益出发，从发展旅游业的大局出发，依靠集体的力量和支持，关系集体的生存与发展，努力做好本职工作。
（三）热爱本职工作，尽职敬业
导游人员应立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，勇于实现自己的理想。
（四）高尚的情操
导游人员要不断学习，提高自身的思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益结合起来，在工作中要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保持高尚的情操。
（五）遵纪守法
导游染员应树立法纪观念，自觉遵守国家法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益，牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。
二、渊博的知识
（一）语言知识
语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。要做好导游服务工作首先要练好“嘴皮子”。
（二）史地文化知识
包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面知识。（三）政策法规知识
导游人员是国家方针政策的宣传者，执行者和监督者。这就要求他们必须牢记国家现行的方针政策，掌握相关的法律法规知识。
（四）心理学和美学知识
1、心理学知识
导游人员只有随时了解游客的心理活动，才能有选择地做好导游讲解和旅途生活服务工作，才能有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。导游员要掌握的心理知识归纳为导游员服务心理、游客心理和消费心理。
2、美学知识
一名合格的导游人员，既是审美信息的传递者和审美行为的调节者，同时也是旅游者的审美对象，他必须懂得什么是美，知识美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，以给人留下美好的印象。（五）政治、经济、社会知识
导游人员要了解国家的政治、经济体制、关心国家和国际形势，熟悉社会知识，其中包括风土民情、婚丧嫁娶习俗、禁忌习俗、宗教信仰情况、社会生活以及当前的热门话题等。（六）旅行知识
旅行知识包括交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防疫知识、旅游业等知识。（七）国际知识
导游人员要了解国际形势和各个时期国际上的热点问题，要熟悉客源国或旅游接待国的情况，尤其是要熟悉客源国的历史、地理、文化、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌、思维方式等。
三、独立工作能力及创新精神
（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力
（二）较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神
（三）善于与各种人打交道的能力
由于导游工作的特殊性，这就要求导游人员是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，同时也是一个具有爱心、待人诚恳、富于幽默感，有能力解决问题并让人信赖的人。
（四）独立分析问题、解决问题、处理事故的能力
在旅游活动中，各种意外事故在所难免，能否妥善地处理这些事故是对导游人员的一种严峻考验，临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。
四、较强的组织、协调、应变能力
1、对外协调：食、住、行、游、购、娱等部门的协调
2、内部协调：地陪、全陪、领队间的协调，有时也包括定点讲解员之间的相互协作与配合。
五、精通业务、有较高的导游技能
（一）智力技能
1、带团的技能
第一、掌握导游服务程序
第二、树立良好的形象，重视“第一印象”，不说大话，多与游客交流沟通；
第三、搞好与导游集体中其他成员的关系，相互尊重，相互支持工作，尽量避免正面冲突；第四、多提供个性化与心理服务，尊重游客，保持微笑，使用柔性语言，建立良好的人际关系，实施超常服务；
第五、调节审美行为，传递美的信息，激发思维，保持良好状态；
第六、处理好强与弱、多与少、劳与逸等诸多矛盾关系。
2、安排参观游览活动的技能
在安排参观游览活动时要尽量做到不宜雷同，点面结合，使参观游览兼顾，游览与休息、购物相结合。
3、导游技能
在游览过程中要求有张有弛，劳逸结合，有急有缓、快慢相宜，将“导”与“游”有效地结合在一起。
4、导游讲解技能
知识性、科学性及趣味性相结合。
5、宣讲技能
积极主动、因势利导；实事求是，保守秘密；不卑不亢、求同存异；内容健康等。6、应急技能
当意外事故发生时，及时果断、合情、合理、合法地进行处理。
7、处理客人要求及投诉的技能
一个标准即合理而可能，两种方式即一是认真倾听、耐心解释；二是尊重游客、不卑不亢。
（二）操作技能
（三）服务技能
语言、知识和服务技能合称导游服务“三要素”
六、身心健康
（一）身体健康
（二）心理平衡
（三）头脑冷静
（四）心理健康
总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人，体谅人，富于幽默干，导游技能高超。
七、注重仪表、仪容
1、仪容
2、仪表
3、仪态第三节导游人员的职业道德、职业修养和行为规范
一、掌握
导游人员的职业道德和行为规范
二、熟悉
导游人员应加强自身修养的主要方面、内容及导游员的权利
一、导游员的职业道德
（一）爱国爱企、自尊自强
（二）遵纪守法、敬业爱岗
（三）公私分明、诚实善良
（四）克勤克俭、宾客至上
（五）热情大度、清洁端庄
（六）一视同仁、不卑不亢
（七）耐心细致、文明礼貌
（八）团结服从、大局不忘
（九）优质服务、好学向上
二、导游员的基本修养
（一）善于钻研，勤学好问的品德
（二）热情友好，文明礼貌的作风
（三）实事求是，言行一致的精神
（四）不卑不亢，光明磊落的行为
（五）观点明确，求同存异的风范
（六）思想敏捷，反应灵活的气质
（七）文才横溢，幽默风趣的口才
（八）遵守纪律，内外有别的意识
三、导游员的行为规范
（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则
（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
（三）自觉遵纪守法
（四）自尊、自爱、不失人格、国格
（五）注意小节
四、导游员的权利（一）人格不受侵犯权
（二）在旅游活动中享有调整或变更接待计划权
（三）有申请复议权
（四）有行政诉讼权
第四节导游服务质量与导游员的管理
一、掌握
导游服务质量的基本含义及旅游者对导游服务质量感知的途径及内容；提高导游服务质量的方法；导游管理的基本类型
二、熟悉
导游服务质量的评价途径
一、导游服务质量
导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面
二、旅游者感知的导游服务质量标准
（一）规范化和技能化
（二）态度和行为
（三）可靠性和忠诚感
（四）自我改进
（五）灵活性
三、如何提高导游服务质量
（一）强化服务意识
（二）提高导游技能
（三）严格按规定的程序和质量标准提供服务
四、导游服务质量管理制度
（一）计分管理制（二）年审管理制
（三）对导游员的管理
五、旅游行政管理部门对导游员的管理主要途径有:
1．导游员资格证的管理
2．导游证的管理
3．质量监督
4．年检
六、旅游企业对导游员的管理的手段主要有以下几种:
1．劳动合同
2．任务单
3．游客意见表
七、导游员与WTO
（一）加入WTO，中国旅游业的机遇
（二）加入WTO，中国旅游业面临的挑战
（三）中国旅行社面临的挑战
（四）导游人员正确面对“入世”
第三章旅游团队导游服务程序与服务质量
[教学目的要求]
通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。
[教学难点与重点]
本章的重点是导游服务的基本原则及地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。难点是地陪的接待程序。
[教学时数]
本章所需26 课时
[教学内容]
第一节旅游团队导游工作集体
一、掌握
旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法
二、了解
旅游团队导游工作集体的组成与任务
一、旅游团队导游服务集体
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
（二）旅游团队导游服务集体：
领队、全陪、地陪和景区景点导游
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同
2、三者工作任务相同
3、三者努力目标相同
第二节地方导游工作程序
一、掌握
地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程
1、三个总要求
（1）按时做好旅游团在本地的迎送工作；
（2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；
（3）妥善处理各方面的关系和出现的问题
（三）程序
一、准备工作
（一）业务准备
1、熟悉、研究计划
A旅游团概况
B旅游团成员基本情况
C全程旅游路线、入出境地点
D所乘交通工具情况
E交通票据情况
F特殊要求和注意事项
程
落实接待事宜
A 核对日程安排表
B 落实旅行车辆
C 落实住房及用餐
D 了解落实运送行李的安排情况
E 了解不熟悉景点的情况
F 掌握联系电话
G 与全陪联系
（二）知识准备
A资料的准备
B专业知识、词汇的准备
C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等
D客源地知识准备（三）心理准备
1.准备面临艰苦复杂的工作
2.准备承受抱怨和投诉
（四）形象准备
A着装符合身份，便于工作开展
B佩带首饰适度
C佩戴导游证（五）物质准备
A证件
B票据
C导游服务用品
二、迎接与首次导游工作
①旅游团抵达前的工作安排
A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
B与旅游车司机联系
C再次核实旅游团抵达的准确时间
D与行李员联络
E持接站标志迎候旅游团
②旅游团抵达后的服务
A认找旅游团
B核实实到人数
C集中清点行李
D集合登车
途中导游
（一）致欢迎词
1、问候语
2、代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览
3、介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机
4、表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望
5、希望大家合作，多提供宝贵意见和建议
6、预祝旅游愉快、顺利
（二）调整时差
（三）首次沿途导游
1.当地风光导游
地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物
注意触景生情、点面结合、简明扼要
选择讲解内容时要注意旅游车的行进速度
准确地对景物进行指向
适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感
2.风情导游
介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及旅游注意事项3.饭店概况介绍
三、住店服务
①协助办理住店手续②介绍饭店设施
③带领旅游团用好第一餐
④宣布当日或次日的活动安排
⑤照顾行李进房
⑥处理店内问题
⑦安排好叫早服务
四、核对商定日程
《导游业务》教案 旅游管理系马蓉2008年4月 课题：漏接和空接事故的处理和预防 教学目标：通过教学，使学生了解并掌握漏接和空接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的漏接、空接事故，采取适当措施预防漏 接事故的发生。 重点：漏接和空接事故的处理措施 难点：漏接和空接的区别；利用理论分析案例 教学方法：讲解、举例、对比、讨论等相结合 课型：新授 授课时数：1课时 教学过程： [新课导入] [提出问题] 1、什么是漏接？什么是空接？ 2、为什么会发生漏接、空接事故？ 3、如何处理漏接、空接事故？ [学生回答]
[案例分析] [学生归纳] [教师总结] [布置作业] 教学内容： [新课导入]旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事 故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地 处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立 工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独 立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因 此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行， 甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不 管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合 理地进行处理。 [提出问题] 在接团过程中，就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接？什么是空接？二者有什么区别？为什么会发生漏接、空接事故？当发生漏 接或空接时，导游人员应该如何处理呢？ [学生回答]漏接是旅游团到，没有导游接；空接就是导游人员到大接站地点，而旅游团没到，因此没有接到团。 [案例分析]
《导游业务》课程建设与改革方案 一、课程建设与改革的指导思想 旅游者对作为旅游服务行业“灵魂”的导游人员的素质要求越来越高，这对我们《导游业务》课程的教案工作提出了较高的要求。 经过近几年的旅游专业教案改革工作，我们在《导游业务》及相关课程的教案中，进行了一定的探索和创新，其主旨是注重学生能力的培养和学生学习活动的个性化，改变过去教案场所仅限于教室，教案形式仅限于“填鸭式”，教案内容仅限于书本的传统方式，将教室向户外延伸，让学生走出去；同时，采取把专业人员请进教室以及模拟教案等多种作法，使学生的学习态度由被动变为主动，由对知识的死记硬背变为对知识的理解、掌握与融会贯通，取得了一定的成效。 二、课程建设与改革的现状与目标 《导游业务》课程是我院旅游管理专业的一门专业核心骨干课，通过这门课程的学习，主要让学生掌握一名合格的导游人员必须的具备的各种实务知识和服务能力。主要包括旅行社的基本业务知识与能力掌握与培养、导游服务的程序与规范的掌握、导游讲解能力和带团技能的培养、导游特殊问题的处理能力和应变能力的培养等。 （一）课程建设和改革历史与现状 2001年，为解决江西旅游市场对旅游专业人才的需要，学院开办了第一届中专导游专业，开始招收旅游方面的中专学生。在2003年学院正式招收旅游管理专业的高职学生。自始，有关导游业务和旅行社业务的课程开始开设，纵观近7年的课程发展历史，主要经历了三个阶段： 1、摸索时期（2001－2003年）：自2001年起，我国国内旅游迅速发展，江西省的旅游业规模也得到了迅速扩张，社会上对导游人才的需求量迅猛增长。我校开始招收中专导游专业的学生，并开设了《导游业务》课程，但当时由于任课教师没有导游经历，社会上的导游在学历上、知识结构上也达不到高校教师的要求，因此，当时的课程主要靠教师进行理论讲授为主，教材选用的是江西省旅游局导考01年版本《导游业务》教材，整个课程的内容体系和对学生的培养处于摸索阶段。
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变
模拟导游课程总体设计 一、管理信息 课程名称：模拟导游制定时间：2009-10-10 课程代码：所在系：国际贸易系 制定人：周洁批准人： 二、课程性质 学分：3.5分课程类型：专业必修 学时：70学时先修课：旅游概论导游基础知识导游业务 授课对象：高职旅游管理 三、课程设计 1、课程目标设计 能力目标： ①能够独立完成导游词的编写任务，并以生动形象的语言吸引游客。 ②合理运用导游讲解技巧，有针对性得进行讲解。 ③能独立并较为完善的完成导游服务准备工作。 ④能够熟练切独立做好下列准备工作：接团准备行前准备送团准备。 ⑤能够认真的分析并较为完善的处理游客提出的特殊要求以及突发事件。 ⑥能够熟练填写日程表、结算表。 知识目标： ①掌握导游的服务程序与规范，具备全陪、地陪、领队、景区（点）导游的服务程序与规范 ②掌握丰富的史地文化知识。熟练掌握导游讲解过程中涉及到的历史、地理、宗教、民族、风情特产、建筑园林等方面的基本知识。 ③熟悉政策法规知识。牢记国家现行方针政策，把握有关政策法规，明确旅游者权利及业务。 ④具备丰厚的语言知识。具有扎实的汉语功底，具备一定的地方方言和外语知识。 ⑤熟悉旅行生活常识。具备全面的旅行生活常识，如交通、通讯、急救等知识，掌握丰富的生活常识，如卫生防疫、选购商品等常识。 ⑥了解旅游客源地与目的地知识。具备旅游客源地和目的地的基本知识，包括客源地和目的地的居民文化传统、风俗禁忌、经济文化等方面的基本知识。
⑦了解心理学、美学知识。了解游客心里规律，具备一定的个体心理学、社会心理学常识，掌握一定的美学知识和审美基本方法。 2、课程内容设计 3、能力训练项目设计
导游业务 （一）课程的性质、目的和任务 《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。 （二）课程教学的基本要求 1全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。 （三）课内实践教学要求 根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。 （四）学时分配及教学方法 教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。 本课程学时为一学期，周课时6节，一共有108课时。其中理论课时为72,实践36课时
（五）本课程与其他课程的联系 《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。 1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理 2、并列课程：全国导游基础知识 3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作 二、课程内容 第一节导游服务概述 [ 教学目的要求] 通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。 [ 教学难点与重点] 本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21 世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。 [ 教学时数] 本章所需4 课时 [ 教学内容] 第一节导游服务的产生和发展 一、掌握 21 世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯. 库克对旅游业的贡献 二、熟悉 现代导游服务发展的主要特征 三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21 世纪旅游业发展的前景和主要 特征。 一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游（秦始皇为例） B、宗教朝拜（玄奘） C、士人漫游（李白）
高职旅游专业《导游业务》课程信息化教学设计3篇 精品文档，仅供参考
高职旅游专业《导游业务》课程信息化教学设计3篇随着互联网+教育兴起与发展，信息化教学将成为最为主要的教学模式，越来越多的课程将会融入信息化教学。今天为大家精心准备了，希望对大家有所帮助! 高职旅游专业《导游业务》课程信息化教学设计1 《导游业务》是高职旅游管理专业的核心课程，也是一门实操课程。以构建基于工作过程的双核课程体系为基础，以导游带团的典型工作任务为课程学习项目，以行动导向教学法为实施方法的课程改革，大大激发了学生的学习兴趣，强化了学生的规范意识和服务意识，提高了学生带团的组织能力、交流能力和应变能力。 按照以就业为导向，以服务为宗旨的职业教育目标，旅游管理专业的学生应当具有良好的职业道德和职业素质，应当具有娴熟的职业技能，走上工作岗位以后具备持续发展的能力。目前，高职学生均是从学校来到学校去，来自偏远地区和贫困家庭的较多，缺乏城市生活和外出旅游经验，欠缺生活技能和解决问题的能力;第二，大多是独生子女，自我关注较多，关注他人较少;第三，在基础教育阶段，大多数人学习能力偏弱，常常被边缘化，缺乏信心，组织领导能力、沟通能力和自主学习能力不强。显而易见，这与导游职业所要求的较高的情商与成熟度，较好的协调组织能力，良好的表达能力，灵活的应变能力差距甚远，作为高职旅游管理专
业的《导游业务》课程，该怎样设计才能满足导游岗位的现实需求和行业发展需要，才能满足学生的就业需求和职业生涯发展需求? 1 构建基于工作过程的双核课程体系 《导游业务》是高职旅游管理专业的核心课程，也是一门实操课程，《导游业务》课程设计必须依托整个课程体系的重建，而建构课程体系必须遵循高职教育规律，以职业能力为导向，兼顾学生的现实和未来的需要，根据导游工作过程开发课程和建构课程。我们先后召开实践专家研讨会和课程专家研讨会，在旅行社导游、景区景点定点导游、旅行社涉外导游、领队、旅行社计调、外联等岗位群中，确定旅行社导游和旅行社计调为主要培养目标，两大目标各有侧重，导游目标偏重接待服务与讲解服务(高技能服务)，计调目标偏重旅行社基层管理;两大目标具有关联度，导游服务需要接受计调指导，计调管理必须具有导游带团经验;二者又构成等级关系，这种重技能目标又兼顾管理目标的人才培养定位，与中职旅游管理专业偏重导游技能训练，本科旅游管理专业侧重中高级管理人才培养区分开来，为高职旅游管理专业人才培养找到了归宿。高职阶段的旅游管理专业人才培养应该是精导游，通计调，在充分掌握一项核心技能的基础上，又初通管理，具有较为开阔的职业发展空间和应对岗位变化的迁移能力。围绕两个核心目标构建导游课程模块和计调课
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
导游业务课程教学设计 ――全陪导游服务规范 【教材分析】 本节选自高等教育出版社出版的《导游业务》一书中第五章第二节中的内容。全陪的服务规范主要包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。全陪作为组团社的代表，全过程参与旅游团的旅行游览活动，负责旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪等旅游接待人员之间以及旅游团成员之间的关系。全陪应认真履行好自己的各项职责，严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项要求，发挥好自己的主导作用。 【教学目标】 （1）知识与能力目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。 （2）过程与方法目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。 通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。 （3）情感态度与价值观： 创建和谐的教学氛围，培养学生科学严谨、大胆探索、勇于创新的精神。【教学重点】学生掌握旅游团的行程计划、熟悉全程中各站的主要参观点、准备好讲解和咨询、了解各站的安排情况。 【教学难点】学生掌握接待计划得到全面顺利完成，使各项服务达标，保护游客安全，及时处理各类突发事件 【授课对象】该班级学生已初步掌握全陪导游服务规范的内容、接待计划顺利进行、安全保障的落实。而且大部分学生活泼、好动、思想活跃、爱表现自己，希望得到老师的肯定。所以在教学中要创造条件和机会，让学生充分发表见解，激发学生学习的积极性，真正成为学习的主人。同时学生的知识水平具有差异性。【学情分析】旅游班学生大多来自农村，对旅游专业课的知识有一点点初步了解。但随着科技的巨大变化，经济的飞速发展。旅游班的学生对相关的知识也有相对的认识，但多数知识还是靠死记硬背获得，而传统填鸭式教学又很难使他们主动去学习新知识。针对这一特点，在教学中多安排一些学生自己提出问题，引发思考的环节，变被动为主动，让他们明确学习目的，积极主动地学习知识。 【课型】新授课 【课时安排】一课时 【教学方法】情境教学法、实地考察法、多媒体辅助法 【教学工具】投影仪、电脑、社旗、导游证、幻灯片等 【课前准备】准备好上本节课的所有教具准备好课件
《导游接团前的准备工作》教学设计 【课程名称】《导游业务》（中国旅游出版社浙江省旅游局编） 【课题】导游接团前的准备工作 【课时】1课时（45分钟） 【授课班级】08导游模块班 【授课时间】2009年12月23日 【学情简析】 本堂课的授课对象为明年参加浙江省导游资格证考试的08级导游模块学生，学生对导游业务知识的渴求欲较强，学习态度认真。因此在授课过程中，本着准导游员的要求，完全以行业要求为出发点，强调对学生在导游带团过程中所涉及到的各种能力的培养，提高学生带团技能，注重带团细节，注重对学生的导游带团专业素养的培养。 针对本节教材内容相对浅显理论化的特点以及导游职业特点，在课堂教学过程中将力求以“学生为主”，引领学生去自主学习，挖掘潜力，在情景教学法和任务驱动法的双重作用下，充分将导游带团技能发挥到极致，同时把导游的职业道德教育渗透到课堂教学中。【教学目标】 专业目标：学会看旅游行程单；根据旅游行程单，学会做好导游接团前准备工作 能力目标：培养学生导游落实接待事宜的能力，注重学生逻辑思维能力、语言表达能力及考虑细节问题的能力的培养。 情感目标：通过本堂课学习，熟悉导游行业，热爱导游工作，促使学生提早适应导游的职业角色。 【重点难点】 重点：学会看旅游行程单 难点：根据行程单，做好导游接团前的准备工作 【教学方法】 1、教法：任务驱动教学法、情景模拟教学法 2、学法：任务探究、角色扮演法、小组合作学习法、快乐学习法。 【教学平台与资源】 导游模拟讲解室、多媒体课件等 【设计理念】 在新课改精神的指导下，对教材内容重新整合，以当前旅行社行业对于导游人员的能力要求为出发点，联系行业实际，在教学任务的引领下，构筑了一条以一张“旅游行程单”为主线，贯穿整堂课的知识体系，导游职业道德教育渗透全文的教学模式。授课过程中考虑学生的特点，运用情景教学法和任务驱动法的双重作用，通过学生成果展示完成知识点的学习，充分将课堂教学与专业技能培养融为一体，最终实现从知识到能力到德育的教学层次上的递进。 【教学过程】 情景导入——任务探究、情景模拟、成果展示、评价激励—深化主题——课堂小结
第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的发展 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游方式 （二）人数多少 （三）服务内容 （四）付款方式和价格 （五）服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具 （二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。 （三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 （四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务
教案 学科：导游业务章节名称：导游讲解技巧 执教人：陈巧云计划学时：1学时 一、教材分析：本章节的核心是介绍几种常用的导游讲解技巧，科学实用的技巧能够极大地提高讲解的效果，教材比较详细的介绍了十种比较常用的导游方法，并穿插案例，，旨在帮助学生更好的理解和运用这些方法，以便在以后的带团实践中运用。 二、教学重点 1）突出重点发；2）问答法；3）类比法 三、教学难点：各种导游方法与实际的结合以及运用 四、教学目标 1、知识与能力目标：使学生掌握几种常用的导游讲解技巧，能在带团实践中加 以利用，提高讲解效果，使旅游活动轻松愉快。 2、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行 教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。 3、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢 上所教的内容。 五、教学方法：问题教学法、互动教学法、讲授法 六、教学手段 多媒体、PPT课件 七、教学过程 （教师与学生以谈话开始课程） 同学们都是学习旅游专业的同学，我们这门课呢也是导游业务，那以后有多少同学希望成为一名导游？无论是全职还是兼职。我们先来做个统计，希望的同学请举下手。（教师统计） 不错，还是有不少同学希望成为导游的，在游客心中，导游的知识是非常丰富的，尤其是在对景区景点的了解上，游客在游览过程中之所以需要导游，就是希望能通过导游的讲解，更好的了解旅游目的地，有句俗话这么说的“风景美不美，全靠导游一张嘴”，我们先不说这句话对不对，但它反映出的是导游的讲解时非常能够影响游客的旅游感受的。所以我们说一名成功的导游能够针对不同旅游者的需求特点，灵活运用各种导游讲解技巧，是整个旅游活动轻松愉快，游客满意的。今天我们这节课的学习重点就是几种在带团过程中常用的导游讲解技巧。 （教师向同学展示PPT课件） （一）简单概述法 这种方法就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法。适合前往景点的途中或在景点的入口处的示意图前讲解时使用。一般全陪在带团过程中使用的就是这种讲解方法。 （二）分段讲解法 这是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来讲解的方法。适用于故宫、颐和园、九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法前一般先要用简单概述法介绍景点，然后到现场顺次游览，达到见树先见林的效果。需要注意的是在讲解一景区
第二章导游员 第一节导游员的概念与分类 一、导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。 它包含三方面内容：一是在我国境内从事导游活动的人员，必须按规定参加导游人员资格考试，并取得导游证。二是导游人员进行导游服务时，必须经旅行社委派，不得私自承揽导游业务。三是导游服务的主要业务活动是向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 二、我国导游人员的分类 导游员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务发式也不尽相同。即使是同一位导游员，由于所从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。 1、按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 （1）海外领队（tour leader/tour manager）：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 （2）全程陪同导游人员(national guide)：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 （3）地方陪同导游人员(local guide)：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 （4）景点景区导游人员(resort representative)：亦称讲解员。是指在其所在旅游景区景点向旅游团（者）提供引导、讲解的工作人员。景区景点如博
导游实务教案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客
模拟导游教案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
模块一导游工作程序 能力目标 通过本模块的学习，让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。 教学提示 本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，而且要端正学生对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学生的学习兴趣，使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中，以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性，实现教师讲授与学生学习的协调互动。 实训项目一：导游工作流程认知 【实施形式】 1. 课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。 2. 寝室为单位组织调研交流。 3. 用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。 【实训重点】加深对导游工作流程的感性认识与理解，加深对导游员工作流程的理解。 导入 所谓“导游工作程序”，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。 [ 教师提问 ] 为什么要学习导游工作程序 [ 学生作答 ] [ 案例 ] 湖南某院校学生顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发生误机事故，导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。 首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。 [ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准 一、规范性 规范化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。 [ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有人情味的服务。在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。 个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。 “不以规矩，不成方圆。”导游服务程序就是《导游服务质量》等国家和行业标准的指导之下，对导游人员的工作流程做出具体规定，从而确保规范化服务得以实现。
导游业务-案例分析详 细版
案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路 道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把
赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作
导游常用讲解方法 教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。 教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游
3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】 学习 内容 课堂设计 一、温故知新，导入新课（刘嘉亮的最美青海歌曲导入）开场白——现场示范欢迎词——讲授西宁至青海湖路段沿途导游所涉及的导游方法——宣布模拟导游正式开始 二、感受导游，实践导游 三、模1、学生到车前模拟导游讲解欢迎词 2、学生模拟沿途导游讲解 3，老师进行点评 4，知识总结 西宁——青海湖——车程两个小时——省情采用分段讲解法-——窗外景物采用突出重点法——与游客互动采用问答法或适当采用声像导游手段 5，学生出现的问题 沿途导游中出现的问题解决方案 学生首次沿途导游过于紧张教师通过示范、更正帮 助学生完成此环节 沿途讲解没有突出重点 只顾个人，与游客没有互动 1 学生分组进行模拟导游表演
第一次课 第一节导游的发展史略 一、导游的概念 教学目标: 知识目标: 1.导游的产生与发展 2.导游的概念 能力目标: 1.通过导游概念的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力； 2.通过导游在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。 情感目标: 培养学生导游服务的兴趣和社会责任感 教学重点、难点: 重点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用； 难点:导游的概念 教学方法：讲解法 课时：2课时 导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游分为中文导游和外语导游，英文叫TourGuide或Guide。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。 现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解员是也属于导游人员范畴的,祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。 二、世界导游业简史 1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动. 2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖. 3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动. 三、中国导游业发展简史 新中国成立前中国旅游业发展情况 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织. 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场 3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始. 新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段: 一.开创阶段(1949至1977) 这一阶段的标志: 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.
《导游业务》课程教学大纲 （一）、课程简介 《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。 （二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用 适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。 （三）、本课程教学所要达到的基本目标 通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的： 1．了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。 2．了解导游人员的素质要求及分类。 3．掌握导游服务的相关知识。 4．熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。 5．掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
6．掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力 （四）、学生学习本课程应掌握的方法与技能 通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。 （五）、本课程与其他课程的联系与分工 《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。（六）、本课程的教学内容与目的和要求 第一章导游的由来与发展（共3学时） 1、教学目的与要求 通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游，掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。 2、教学内容 第一节导游的概念（学时） 一、导游的字义溯源 二、导游的概念 第二节导游的由来与发展（学时） 一、古代的旅行与向导 二、近代旅游的诞生与商业导游的出现 三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 第三节面向21世纪的导游（1学时） 一、21世纪的旅游 二、21世纪的导游 3、教学的重点和难点 导游的概念 4、本章思考题 1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系