酒店六常管理知识手册
（修订版）
1、“六常法”的概念
★所谓“六常法”是在通常所说的“五常法”的基础上加入“常教育” 的内容构成的。即：“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、吊教冃。
1S常分类：就是把工作环境中必要和非必要的物品区分开来，这一步是节约空间的技术。
剖析：把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。
分类的目的是：①改善和增加作业面积；②现场无杂物，行道通
畅，提高工作效率；③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④消除管理上的混放、混料等差错事故；⑤有利于减少库存量，节约资金；③改变作风，提高工作情绪
2S常整理：就是把必要的物品进行分类，根据使用频率确定放置的方法及位置，这一项是节约时间的技术。保证任何人都在30秒内可取出及放回所需物品。
剖析：把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，
对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。
整理活动的要点是：①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；②物品摆放地点要科学合理。例如, 根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶而使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）；③物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。
3S常清洁：经常进行打扫，以保持清洁。
剖析：分类、整理之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。
清洁，是对前两项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。
清洁活动的要点是：（1）工作环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高员工工作热情；（2）不仅物品要清洁，而且员工本身也要做到清洁，如工装要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；（3）电工不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；（4）要使环境
不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。4S常维护：就是对常分类、常整理、常清洁的成果进行维护。做到不用分类的分类，不用整理的整理，不用清洁的清洁。
剖析：常维护就是连续地、反复不断地坚持常分类、常整理和常清洁活动，并对以上三常的实施效果进行检查评估，以保障以上三常的有效运行。
5S常规范：即立法守法。建立起规范化和制度化的标准，确保人人有责，这一项是该方法成败的关键。
剖析：确切而言，常规范活动还包括利用创意和“全面视觉管理法”从而获得和坚持规范化的条件以提高办事效率。
规范化，包括立法和守法两方面。无规矩，不能成方圆，行之有效的方法，一定要有明文规定，订定守则，告示全员，使大家知所依从，才能持之以恒。1S 2S、3S是短期行为，可以一鼓作气，做出成绩，但这些只是6S的起步。
其方法是：
1、视觉管理
视觉管理作为一种有效的持续改进手段而格外注目。视觉管理已经广泛应用在品质、安全以及对顾客的服务上。色彩管理不仅创造出一些颜色代号，而且是为了创造出一个统一规范、轻松、愉快的工作环境。2、透明度
常规范活动还应考虑的就是透明度。密封的空间永远都不会引起人们的注意，所以往往是杂乱无章的。最好的办法就是尽量使用透明度的盖子。保留一个检查窗口。这样做的目的就是使所有人都知道内存是什么东西以及它们的外观状态是好是坏。
3、视觉监察法
为了让人看得见风机吹风的方向，许多地方都会在风扇上系上小小的丝带。有时，这种方法被称作“视觉监察法”。
4、故障地图
当出现了问题时，你可以把这些问题在地图上表示出来。例如用大头针来表明问题、紧急出口、救火设备和其它的重要地点。地图应挂在人人可以看见的地方。故障地图也可以用来显示不会出故障的地点和过程。
5、量化
不断地进行测量，量化其结果并对其结果进行统计分析，你就会发现工作当中的缺陷并方便你防范于未然，这对员工薪酬的计算也大有裨益。
6S常教育：通过经常不断的教育，加强员工的自律性，使全员养成
良好的“六常”习惯。
剖析：就是有计划的向每一个人灌输按照规定方式做事的能力。
此处所强调的是创造一个具有良好习惯的工作场所。教导每个人应该
做事的方式并让他们付诸实践。此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的好习惯。努力提高员工的素质，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“ 6S"活动，要始终坚持不懈的对员工进行全方面的培训，不断提高员工自律性。
2.“六常”的来源
★ “六常”法来源于“五常”法。在“五常”的基础上增加了“常教育”的内容要求。“五常”管理法最早来源于日本，又称5S管理，是组织、整理、清洁、规范、自律五个日语词汇的缩写。在古代，日本是个岛国，居民以渔民为主，渔民世代以船为家。如果把什么东西都往家里放，船很快就会下沉……为了使自己的家一一船能正常使用，渔民就将超过一年都不用的东西处理掉，几千年就形成了日本的家居文化——简单、有序、整洁。
后来，有些日本的文人就将日本人的家居文化归纳成“5S”（在日语里是以S打头的）一“五常法”即：常分类、常整理、常清扫、常清洁、常素养。“五常法”在日本广泛应用于工作、生活中的方方面面。
近几年来，“五常法”传到了中国，这种简单有效、操作方便的东方管理模式很快被中国的工厂、医院、酒店等企业应用于现场管理。
3.酒店“六常法”的产生
著名的酒店管理专家、“酒店六常法”创始人一邵德春教授将“五
常法”引入酒店管理过程，在操作过程中通过修改，并加入了大量酒店管理方面的专业知识，比如：将酒店原来的程序化、规范化文件资料、绿色饭店很多节能降耗的做法等非常实用、但很难执行的东西用“傻瓜式管理模式”的概念，这是他多年通过研究中外酒店管理区别所得到的结论，另外，他糅进了多年来从事宾馆和餐饮管理顾问的经验，与时俱进，加入“常教育”的理念，从而创造了一套中国人自己的“酒店六常法” 即：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。随着我国酒店管理的不断创新,“酒店六常法”就越来越完善。
4.酒店六常法”的实质：
是一套衡量酒店管理好坏的标准；
是一整套达到这些标准的方法和步骤；
★追求卓越：不再是口号，而具体地成为量化的数学：温度、时间、每万元营收的能耗费、每间客房的的物耗费、检查报表、30秒、
最低、最高存量等等；
★以事实为依据进行科学决策：不说：我认为，我想... 而要用数学个报表说明问题；
★强调全员参与：以前认为，质量是有关部门的事，最多是业务部门的事，而“酒店六常法”强调质量和全员有关，不分前台、后台。必须人人参与；
★傻瓜式管理理念：定质、定量、定标准，严格执行；
★始终以客户为向导：“酒店六常法”将过去以结果为向导的管理方式转变为以过程为导向的管理方式。“酒店六常法”认为：有好
的过程，就一定会有好的结果。
5.推荐口号：
六常管理只有始点，没有终点
联系实际做六常，结合工作搞创新
创新来源于细节效率和安全始于整理
没有永远的特色，只有不断的创新
加强六常管理，构建咼效办公秩序
六常让物品找到了家
工作常组织,天天常整理，环境常清洁，事物常规范，人人常自律
处处的抬头见六常，人人见面谈六常
6.六常法的实际效用
★提供整洁、安全、有条理的工作环境
★提高工作效率
★提高员工素质
★保障品质
★塑造良好的单位形象
7.六常工作守则
工作常分类天天常整理环境常清洁
时时常维护标准常规范刻刻常教育
8.物品分类知识
★物品分类是决定物品属于哪一类别的问题。当然，须要依据一定标准才能做出决定。因为缺少标准，或没有一套制定规范，人们不可能
记得的物品存放的地方，也就是说，人们取得物品与将它放回原处花费的时间会更长。
一件物品通常有两种名称：它的正式名称和人们通常叫它的名
称。这样，你就必须决定采用哪种名称并贴好标签。如果一件物品采用两种名称，那就会造成混乱。
另外，在保存和取出过程中，你也许会发现有许多物品连一个名称都没有，或者二种不同的物品采用同一种名称，可能这两种名称只有少许不同。你必须尽快解决这些问题。
9.物品储存知识
★决定物品应该怎样放。这对储存来说至关生要。例如，文件和工具的储放必须使它很容易找到或取得。储存物品首先考虑日后取出的时间问题。每件物品采用了一种统一的名称并不足够。因储存时会导致混淆。
每一件物品还应该有一个存放地点，就像每一个人有一个家一样。事实上通过世界邮政系统传递一封信的过程会令人惊讶。只要你在信封上写好地址，邮政系统不可以将信件传递到世界各地的任何地方。原理很简单：信封上有一地址的名称，而世界的某地亦存在与领土上一致的名称。所以进行常整理工作必须保证每件物品有一个名和家。
在分配储存空间时，不但要标明存放地点，还应具体标明到存放
物品的架子。决定物品放在哪里，就把那里当作它们的家。。这是很关键的：工具存放地点标明在工具上，而工具的名称也标明在存放地点，那么你是做对了。以下步骤值得跟着做：
1）每件物品都有一个名称。
2）每件物品都有一个存放地点，而每件物品都应该放在为它预设的地点；不要使有用的物品没有家。即使是有人暂使用某种物品，也应该清楚它应归在哪里。
3）更容易辩认：有箭头标识，有灯光或地线引路；常用物品应容易取得。
4）安全储存：重的物品放在底层轻的放在高位。
5）存放高度考虑：膝盖到人肩的高度是最方便的，应该放一些常用物品
10、执行经验
1）避免库存告击：决定货物最低储存量标明有些物品正在订购过程中
2）如果是有人正在使用某物品，标明谁正在使用及何时可以归还。
3）遗失：确定遗失多少，写一张清单清楚标明遗失了什么。
酒店管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:
一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。
酒店面试常见问题 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。 问：你是如何处理客人投诉的？ 答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作
上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。
酒店管理的概念和方法 酒店管理的概念和方法 酒店管理的作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工 创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本 管理，即以人的能力为本的管理。 一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义 一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒 店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都 对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级 评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。 (一)管理者的个性与管理利弊 作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德;凯茨;德;弗里斯教授 和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经 鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强 制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的 危害。 (二)管理理念与方式 奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。 (三)“重实效、轻空谈”的管理方法 “重实效、轻空谈”是国际上酒店管理https://www.doczj.com/doc/eb7828725.html,名家提出 全面质量管理(TQM)的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管
制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才 能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒 店管理知识与手段。 二、酒店管理知识“六常管理法” 常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的;一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。 常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也 同样可以节约下一笔可观的水电费。 常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看 到的必须是清洁卫生的”这种效果。 常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地 去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良 性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。 常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。 常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、 积极的环境和氛围。 三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务 经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争 也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞
电子系师生创业公司 星级酒店管理信息系统 ——面向21世纪的酒店解决方案 系统简介 深圳职业技术学院电子通信工程系 CopyRight(1995---2001)
前言 合理调配酒店资源，提升酒店管理水平，把HERP（酒店资源管理计划）这种国际先进的管理方式全程应用，建立酒店全面竞争优势，加强财务监控力度，提高资金运营水平。采用与世界同步的先进信息技术，是Rich酒店客房、餐饮管理软件的最大创新，降低库存资金占用，提高库存利用率。控制采购成本，保障采购质量。 缩短协调时间，提高销售回款率。缩短操作时间，降低生产成本，提高生产效率。优化人力资源管理，合理配置人力资源。贯彻全面质量管理，提高客户满意度。把握全局信息，实现科学决策。 Rich酒店智能管理系统实现了科学的管理思想与先进的管理手段的完美结合。可帮助各级酒店管理人员，对酒店中大量动态的、错综复杂的数据和信息进行及时准确的分析和处理，对酒店各项经营服务管理活动做到事先计划、事中控制和事后分析，从而使酒店管理真正由经验管理进入到科学管理。透过酒店智能管理系统，酒店必将在变幻莫测.竞争激烈的市场上胜算在握。Rich2000按照中国酒店管理的目标模式，结合国际先进的管理思想，总结用户需求，积几十位酒店特聘经理之经验及酒店管理软件领域丰富的开发经验，由在职酒店高级管理人员主设计，应用最新信息技术，遵循ISO9001质量保证体系和时间管理体系，面向大中型和集团化管理的酒店，支持集团应用和跨国/跨地区经营模式。Rich2000除总台预订、接待、收银、酒店多媒体导引、西餐、中餐、酒吧、康乐、夜总会、KTV城、桑拿健身中心和保龄球馆管理系统外，还集成了公关销售、会议纪要、公安局远程查询、人力资源、财务统计、决策支持、成本控制等多种功能。系统基于大型数据库，采用先进的C/S结构，支持INTERNET、INTRANET和EXTRANET，可与电子商务和工作流整合应用。一体化设计，充分实现数据的最小冗余和最大共享；组件式结构，模块之间可实现“积木式”搭配，适用于各类型酒店不同阶段的需求。可进行动态的客户化设置，支持酒店机构和业务流程重组（HBPR），适应特殊的需求和未来的变化。支持跨国、跨地区集团经营管理模式。严格系统权限管理，具有多级安全机制。整合工作流应用。系统安全稳定，能够不停机运行。采用分布式处理，减少系统部署和维护的费用，
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
目录 一、系统目标 (4) 二、软件特点 (4) 三、功能简介 (7) 四、软件实施方案 (21) 五、项目培训计划 (22) 六、产品售后服务 (24) 七、系统报价 (25) 附件一:系统供应商简介 (26) 附件二:酒店系统网络结构示意图 (27) 附件三:管理软件部分用户名单 (28)
一、系统目标： CSHIS 2000是目前国内高星级酒店应用最广泛的国产酒店管理软件,她应用业内领先的软件开发技术，运行基于WINDOWS NT，WINDOWS 2000 SERVER的软件平台。该系统不仅有着丰富、完善的性能，而且可为酒店引入国内外先进的酒店管理理念和管理模式，使酒店的管理水平，在原有的基础上跨上一个新台阶，实现酒店管理水平质的飞跃。目前该系统已在全国五百多家酒店得到应用，并保持着快速的增长。 二、软件特点： 酒店管理系统CSHIS系列软件除提供一般酒店系统的基本功能外，还支持INTERNET基于WWW浏览的应用、办公自动化管理系统等功能，支持多语种，支持全国联网订房，建立CSHIS联机服务系统。同时还提供丰富的接口功能（如磁卡/IC卡门锁、磁卡/IC卡消费、收费电视、程控电话计费、酒店PMS、MINI吧及房态电话入帐、语音留言、语音查帐、通用报表、消防及监控系统等）。 酒店管理系统CSHIS 支持以太网、令牌网、光纤分布式数据接口（FDDI）、异步传输模式（ATM）等网络拓扑结构以及TCP/IP、IPX/SPX、NETBIOS等一系列网络协议。 1.功能强大，面面俱到 .三年预订功能，将各种资料事先输入电脑统筹安排，准确方便； .提供特种查询工具，如最少可用房查询、未来房态查询等，简化查询步骤，提高查询效率； .团队和会议系统预先确定房价、房类，并可根据需要快速生成户籍和锁房，团队宾客信息可事先录入，特殊付款建立自动处理团队帐务； .快速完成团队客人、散客的入住登记。客房直拨电话一次自动开通，可适应大批客人的集中入住；
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
酒店餐饮的六常管理法 “六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。 常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 什么叫“用不清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。 常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。 常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。 五、实施“六常管理法”的好处： 1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。 2、降低库存量，减少物品积压现象。 在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。 建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 3、提高管理层次。 如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。 第二部分酒店六常管理法的具体内容 第一常常分类 常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？ 1、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例： 真正需要
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
XX酒店管理系统 简介资料 2005-4-12
目录 简述 (4) 系统功能及特点 (5) 系统安全可靠 (5) 提供功能强大的客历管理功能 (6) 严密的管理 (6) 提供多种客源接待处理 (7) 提供灵活多变的程序机制 (7) 实现酒店预决策功能 (7) 提供酒店科学、规范的现代管理模式 (7) 酒店管理系统功能模块概述 (8) 客房预订管理： (8) 团体预订管理 (9) 前台接待管理： (9) 团体接待管理 (10) 房间状态表 (10) 房间可售情况表 (11) 客房管理： (12) 客历、合约管理 (12) 前台收银管理 (13) 财务管理系统： (14) 考勤人事管理系统： (14)
夜间核数系统： (14) 前台应收应收帐管理: (15) IC卡管理系统 (15) 餐饮收银管理系统： (16) 电话计费及PMS接口： (17) 字闭路电视系统: (18) 桑拿管理系统: (18) 仓库管理系统： (19) 系统设置管理： (20) 报表 (20) 综合查询系统： (21) 总经理辅助决策分析系统: (22) 会所管理子系统 (23) 接口子系统 (23)
简述 XX系统采用国际通用的先进酒店管理模式，并结合中国酒店管理的实际特点开发而成，按国家星级酒店标准化业务程序流式设计，采用先进的数据库系统和开发工具，经反复验证，实际运行，与酒店业同行分享我们十余年酒店管理的成功经验，是本套系统的指导思想。吸收国内外酒店先进的管理经验，融入星级酒店管理的科学、规范、成功的现代管理理想，结合先进的计算机技术，开发管理的大型酒店管理系统。保证信息系统的安全可靠，充分显示了XX酒店管理系统应用于酒店管理的优越性。 系统包括：前台信息管理系统、后台信息管理系统，酒店实时监控管理系统、Internet管理系统。 网络操作系统采用WINDOWS NT/2000 客户端可采用WINDOWS系列操作系统, 操作方便、直观、友好，便于系统功能扩充。受到了全国近百家酒店用户的好评。 系统后端采用SQLserver2000 大型数据库，Client/Server 和Browser/Server相结合的架构，高效、安全、稳定。
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
目录 1 概述 (1) 1.1 选题背景 (1) 1.2 系统环境 (1) 2 系统分析 (2) 2.1 系统目标需求 (2) 2.2开发的可行性分析 (3) 2.2.1管理上的可行性 (3) 2.2.2技术上的可行性 (3) 2.2.3经济上的可行性 (3) 2.3 业务流程分析 (3) 2.4 数据流程 (5) 2.5 数据字典 (5) 3 系统设计 (8) 3.1平台设计 (8) 3.2软件总体结构设计 (8) 3.2.1功能结构图 (8) 3.2.2模块说明书................................................. . (9)
3.3 代码设计 (12) 3.4 数据库设计 (12) 3.4.1 E-R图 (12) 3.4.2 数据表设计 (13) 3.5 界面设计 (16) 3.5.1 网站首页界面 (16) 3.5.2 用户注册界面 (17) 3.5.3 购物主界面................................................. . (18) 3.5.4 查看购物车界面 (19) 3.5.6 后台管理首页 (21) 3.5.9 后台管理其它界面 (24) 3.6 系统安全设计 (24) 4系统实施 (25) 4.1 数据库的实施 (25) 4.2 程序实现 (25) 4.2.1 系统类的编写 (25) 4.2.2 系统程序的实现 (28) 5 结束语 (40) 参考文献
1 概述 1.1 选题背景 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业，随着我国加入世界贸易组织，酒店住宿业与国际市场接轨，酒店要面临这次挑战，就必须提高整体竞争力。就目前而言，现代化的酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机进行现代化的信息管理，酒店信息管理系统正是为此而设计的。 酒店管理系统按照国家星级酒店标准化程序流式设计。优秀的酒店客房信息管理系统以酒店的经济效益为标准，为酒店管理人员和员工提供了简单易用、功能强大并高度灵活的应用工具。社会上也成立了各种类型不同规模的酒店服务企业，如何为客户提供更加有效而更加及时的服务，则成为各个酒店竞争的关键。故此进行的一系列的改革，带来巨大的经济效益。 1.2 系统环境 本系统是基于运用电子商务网站运营模式的系统，通过对酒店信息系统的具体分析，我们小组经过多方讨论，设计这个系统。此次设计是模拟并建立一个酒店信息管理系统，实现信息化。这次设计我们主要运用了powerbuilder软件，辅助运用SQL语言操作后台数据库，在遵循软件开发的全过程，在做需求分析的时候查询了很多有关资料，熟悉酒店的业务流程和管理。在安全性方面，通过数据库的权限管理技术吗，实现系统的灵活性和系统的安全性。管理者可以通过修改密码来进行用户的后台管理，而用户则可以通过注册登录进行前台操作，查询酒店信息管理的有关资料，进行一系列的操作并被提供相应的服务。 2 系统分析 2.1 系统目标需求 酒店信息管理系统是一个基于电子商务经营模式的系统，开发并拥有前后台的信息化
员工培训资料之餐饮业六T管理法 六T是指六个天天要做到(T代表天字拼音的第一个字母)：天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。 [餐饮业现场管理(六T实务)]是针对餐饮行业提出的，不适用其它行业，是属于行业性的管理方法，其目的是改善：卫生、安全、质量、效益、形象、综合竞争力。 1.什么是天天处理？ 天天处理的涵义：判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开；将必需品的数量降低到最低程度，并把它放在一个方便的地方，进行分层管理。天天处理的要点是天天都要将工作现场的必需品与非必需品区分开，在岗位上只放必需物品，决不是一劳永逸，因为物品是会不断补充流入工作现场，即使原来是必需品由于工作任务变化也会成为非必需品。 天天处理的要领：(1) 马上要用的，暂时不用的，先把它区别开，一时用不着的，甚至长期不用的要区分对待。(2) 将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。高用量：每天或每周都要使用的物品，放在工作台上或随身携带。中用量：六个月以内需要使用的物品，放在工作场所较远的地方。低用量：六个月至一年内需要使用的物品，放在离工作场所更远的地方。(3) 对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决处理掉，绝不能手软。清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，应注意使用价值而不是原来的购买价值。(4) 许多人往往混淆了客观上的需要与主观想要的概念，他们在保存物品方面总是采取一种保守的态度，也就是以防万一的心态，最后把工作场所几乎变成了杂物馆，所以对管理者而言准确地区分需要还是想要是非常关健的问题。(5); 天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放，例如：喝水茶杯不能放在工作台上，要集中存放在茶水站。(6) 天天处理时要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。例如：一张纸的公告，一个小时会议，一套工具(文具)，文件存放在一个地点、一分钟电话、一站式顾客服务等。 天天处理的步骤是：a.现场检查b.区分必需和非必需品c.清理非必需品d.非必需品的处理：抛掉或回仓，e.每天循环整理要养成天天循环整理的习。处理物品是一个永无止境的过程，工作现场每天都在变化，昨天的必需品，今天就有可能是多余的，今天的需要与明天的需求必然有所不同，物品处理要时时做、天天做，只靠突击大扫除是不行的。天天处理是一个循环的工作，根据需要随时进行，需要的文件物品留下，不需要的马上放在另外一边，及时区分。 2.什么是天天整合？ 天天整合的涵义：就是将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态，即寻找的时间为零，工作场所一目了然消除找寻物品的时间，这是研究如何提高效率的科学，任意决定物品的摆放必然不会使你工作速度加快，它只会让你寻找时间加倍。研究提高效率的物品贮存和取用管理办法，先要决定物品的名和家，目的是用最短时间可以获得和放好物品，即在30秒内可取出及放回文件和物品 实施步骤是：分析现状，物品归类，储存方法，切实执行。 天天整合的要领：(1) 物品存放要做到有(名)有(家)所有东西都有一个清楚的卷标
星级酒店业危机知识管理 星级酒店业危机知识管理 星级酒店酒店业的危机管理是一个十分现实的问题，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店无人问津至今还令人谈虎色变。美国的“911”事件和炸弹邮件出现后，跨国酒店集团的管理公司都能在一个月内向管理所属酒店下达详细的应对措施，反映了对危机管理的重视程度。由于危机管理的重要性和普遍性，给予充分重视是完全必要的。 1、莎士比亚与危机管理 17世纪的莎翁现在已经成为管理灵感的来源之一，全球企业巨子美国通用汽车公司董事会曾给总经理下达一项指令，要求阅读《莎士比亚全集》并写出心得报告。这件事并非发生在4月1日愚人节，董事会成员也没有喝醉酒，这个决议是非常严肃的。 通用公司董事会的这个决议实在是十分高明，这也说明了通用公司之所以能够出类拔萃的原因所在。 企业成功与否，一靠科技、二靠管理，科技是全社会的结晶，而管理只能靠企业自己。管理界人士一致认为，管理既是技术，但更是艺术，是艺术就是相通的，其精髓存在于文学、音乐、美术，也同样存在于军事、体育、企业，从个体中抽象出共性，再用共性来指导个体，这正是极其有效的途径。 由诺曼·奥古斯丁和坎尼斯·爱德蒙合着的《莎翁商学院》中，列出了五个典型例子，分别是《亨利五世》中的亨利五世、《驯悍记》的派楚丘、《裘力斯·凯撒》的凯撒、《威尼斯商人》的波西亚、《哈姆雷特》的考迪亚斯，五个事例分别关系到决策、应变、谋略、危机处理和风险管理，其中危机处理和风险管理占了五分之二，可见其在管理中的地位是如此显眼。 从另一个角度看，许多创新实际上来源于危机的发生和处理，这也可称为“失败是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而从危机中得到的办法则懂得了“为什么这样做”。因此，对危机也能一分为二，它在制造灾难的同时使人们寻找出应对办法。 发生危机是不幸的，但在发生危机后放过它则是加倍的不幸；实行危机管理则是化害为利。 2、危机知识管理——让危机生财 我们如何从避害中来趋利呢，这就是危机管理的课题。 美国劳工灾害Haendich法则中提到，一件重大灾害的背后，有29件轻灾害，其背后更有300件没有造成伤害、但令人后怕的经验发生。因此，注意细节是危机管理的重要原则。 在管理学中有一个“水桶理论”，把企业比作水桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于总结成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意寻找最薄弱的环节，岂不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。 在英国流传着一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去一个战役；失去一个战役，丢了一个国家”，说的是1485年理查三世在一次关键战役中因坐骑的一只马掌少了一个铁钉而失蹄，从而战败并成为俘虏，失去了统治权，这是一个典型的例证。 一个细节尚且如此了得，更何况许多环节都是很重要的。 从危机管理来看，很多迹象都能帮助我们找到薄弱环节。 如果管理机构职能交叉不清，表明机构设置已经不能适应形势需要，必须实施机构再造。 管理人员知识跟不上需要，只能从提高素质入手，建立学习型企业。
酒店管理信息系统 前言 近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业得到了日新月异的发展。现代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。作为一种以服务为主的无烟工业，世界各国对此行业的重视程度并不亚于其它工业。 酒店在其运作期间，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和声誉，如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷，准确等。这其中的核心就是对每天大量的信息客人、费用、房间等的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。计算机的应用包括OA办公自动化、MIS管理信息系统、CAD计算机辅助设计等，酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。 酒店、饭店的计算机管理信息系统，是针对酒店、饭店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。 就经济效益而言，酒店的计算机应用是： (1)间接性的 其经济效益不是直接产生的，是通过对人力、物力的节省而带来的,可以堵塞许多漏洞。 (2)长期性的 计算机的投资是较大的，是在长期的应用中逐步得到回报的； (3)社会效益 酒店是一个高层次的服务行业，采用计算机可提高服务质量，有良好的社会形象。 国外很早就开始在酒店采用计算机进行信息管理,随着计算机的飞速发展,经过几十年的开发及应用,已经非常成熟,并且已建立了大规模的酒店间联网,以方便客人预订房间。 国内酒店业在80年代随着国外酒店管理方式的引进，开始应用计算机，主要是一些高星级的宾馆，软件主要采用国外的系统。90年代初中国酒店业蓬勃发展，国内也有很多计算机公司开发了软件系统，由于国内应用上的需求差别，如语言上，财务制度，管理方式等，使得国外软件在应用中主要是在前台，后台适应性较差。 酒店的经济管理是以财务为核心，而行为管理主要集中于前台的业务处理，以前台的接待，收银为核心。将住店客人的各类信息，住店期间发生的各项活动进行及时、有效的记录、反映、分析、统计。在此基础上，又向各个不同的管理角度提供对应的处理窗口使电讯、餐饮、财务等部门能及时获取本部门所需的信息，方便各部门进行工作的总结和分析。使这一层的领导能总体把握整个酒店的运行状况，经营情况和存在的问题，更有利于采取相应的决策，进行总体协调。 我们提供的星级酒店电脑管理系统，系统设计先进，实用，灵和性强，适合各不同星级的酒店！
餐饮企业如何做好六常管理 一、什么是六常？ 六常是一种可以提高餐厅工作效率，有效降低物品积压，防止食品因保管不善腐败变质，提升企业管理水平、企业形象，进而提升利润的一种傻瓜式科学管理方法和实效工具！ 它是建立在实行全员管理的基础上，让餐厅员工人人都从简单的小事做起，从而使管理工作细化到整个餐厅角落的最实用、最见效、能持久的全新管理方式。员工一旦形成习惯后，便能自觉地执行规范，严守规程，并建立良好的工作秩序、提高效率、节能降耗，进而实现企业更大效益。 （一）是衡量餐厅管理好坏的标准 “六常管理”原是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。同时，这一标准也被用在餐饮管理中。 （二）是一套方法和步骤 餐厅管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。 （三）改变酒店传统的管理理念 1、追求卓越 “餐饮六常管理”以具体、量化的数字来说明。 2、进行科学决策与管理 我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。
餐厅管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。 “餐饮六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如餐厅室内的温度多少度最合适，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。 3、强调全员参与 餐饮管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“餐饮六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。 4、始终以客户为导向 餐饮管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，餐厅都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。餐饮管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。 二、六常推行步骤 1、认识六常-达成共识-下决心推行 2、成立六常委员会，召开动员大会，宣誓 3、制订各类标准与规范 4、组织全员学习 5、试点推行（选择重点） 6、全面实施 7、建立激励与处罚机制 8、不断跟踪与检测、改善； 9、建立六常博物馆