自学考试2017年上半年《会展管理》专业
（独立本科段）实践性考核报告
上海应用技术大学
考试课程：_________________ 报告题目： _________ 考生姓名：____________________________ 准考证号：557217170757 __________________ 座位号：800533 _________________________ 完成日期：2017年05月06日 ________________
课程成绩：________________________________
教师签名：_________________________________
目录
一、摘要............................................................... 3....
二、中海地产实践CRM 的目的 (4)
三、中海地产的客户特点 ............................... 错误!未定义书签。
四、中海地产目前客户服务状况.......................................... 7....
五、中海地产的客户服务需求............................................ 8....
六、中海地产CRM 应用管理问题的解决方案.............................. 1..0.
七、总结.............................................................. 1..2
摘要
本人大学期间所学专业为<< 房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习?在客户服务部门配合做客户关系管理工作? 一个月的实习周期很快就过去了，但是这一个月对我来说是充满收获的，对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业，市场竞争日趋激烈-在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM上的时候中海地产为了保持
与进一步提高核心竞争力“于2002年初走出了实质性的一步?正式开始了CRM系统的实施工作.明白了实施CRM过程中一定要：
1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利
2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意
3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，
就有一笔很可观的利益；
但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。
会展客户关系管理的概念
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客户关系管理(customer relationship managment )是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM仅仅是一套单
纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲*是以“客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系、营销方针等的概念和企业运作方式“而以池客户为中心」的理念正是CRM的思想基础「以*客户为中心”的经营理念简而言之就是企业的生产、营销、服务都必须围绕着客户来进行。血以客户为中心”对企业的本质意义在于：改善企业在营销山销售和客户服务等环节已知和可能的障碍>帮助企业提升经营效能?从而创造更丰富的业绩n因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM来说是至关重要的汁它要求中海地产在实施
CRM的各个环节都应具有“换位思考的能力?必须切实站在客户的角度开展各项工作。
、中海地产实践CRM的目的
中海地产实施CRM既是外部环境压力作用的结果，也是自身发展的需要?
中海地产实施CRM的目的?归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力 -中海地产与竞争对手相比?其核心竞争力主要是对市场的把握能力：售后服务能力：社会资源的整合能力：产品品质的保证能力?而这其中.对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产CRM的实施是息息相关的?
以下是中海地产实施CRM的具体目标：
(1) 系统地管理客户资料?潜在客户资料和客户访问过程‘建立公司级的统一客户数据中心.做好数据的采集和整理工作?
(2) 提高中海地产对客户购买行为的分析能力，有效的对客户群体进行分类
-有效识别高质量的客户群体：并通过分析客户价值升降?客户流失的原因以及客户信
用情况等■全面提升中海地产对市场的预测能力?
(3) 细分和挖掘潜在客户需求?指导楼盘的设计和推广:
(4) 通过对客户特点和客户需求的细分，实施有针对性的营销手段，提高中海地产的销售能力并减少"地毯轰炸式"的高额广告投入提升中海地产的盈利能力
(5) 理顺客户服务业务‘及时跟踪服务状态’降低服务成本‘提高现有客户服务满意度?由此产生更多的客户推荐：
(6) 提高中海地产的企业运作效率提高渠道管理能力通过对销售中介公司
物业管理公司?各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流?有条不紊地开展
各项业务
三、中海地产的客户特点
1)中海地产的客户细分特点
中海地产的客户群在家庭特点地域特点和消费目的等几个方面?都有很大的细分空间?具体分述如下：
? 1「中海地产客户的家庭特点?在城市中，家庭是一个生活单元，家庭规模.数量及结构对住宅的需求有重大影响?中海地产客户群的家庭规模绝大部分较小，据内部统计，中海地产在深圳市场?每户的平均家庭规模为2.9人，家庭规模在3
人或以下的户数占总数的76% 中海地产客户群的家庭类型以核心家庭?.一对夫妇和未婚子女V：为主，比例占56% 其中未婚子女为一人的又占绝大多数 -另外
33%勺中海地产客户群为一代户包括单身家庭和夫妻家庭?这充分提示，中海
地产的客户以青年人与中年人为主-中海地产客户群的家庭收入以高收入为主?其中月家庭收入在15000元人民币或港币■以上的，占总客户数的87.3% : 月家庭收入在25000元人民币或港币■以上的.占总客户数的56.8% 由以上家庭特点的分析，可以断定，中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高.且需求趋向多元化
?
2卜中海地产客户的地域特点?中海地产客户群有鲜明的地域分布特点?其客户主要来自香港和广东本地人这部分客户占总客户的91.1%而来自香港的
客户更占总数的52.5% 来自内地的客户较少?
分析中海地产客户群的地域分布特点?对了解客户的需求有着重要意义?因为客户的地域分布?与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密‘例如’来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求?而来自内地的客户比较喜
好结构方正的房屋-并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。
(3 ■中海地产客户消费目的分析-中海地产客户群的消费目的?购房动机，以
自住为主，但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资?这部分客户占
总客户的34%左右.购楼自住的客户和购楼投资的客户对房屋本身和相关服务的偏好都是有较大差别的.这些都需要CRM系统予以深度分析.
4 ■中海地产客户重复消费分析.中海地产客户群中?有总客户数36%以上的客户，同时拥有中海地产开发的两套房产，也就是说这部分客户是中海地产重复消费的客户?通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分大于90% 来
自于香港，这一特点在深圳市场上是中海地产特有的?
从以上分析可以看出?中海地产的客户群在家庭特点■地域特点.消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性.例如重复消费的客户决大部分是
购房投资的客户?同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户?
四、中海地产目前的客户服务状况
中海地产在实施CRM以前对于客户服务工作不甚重视也没有专职的客户服务
? ?
人员，其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理，但该小组的人员全部由销售人员兼任.当有销售任务时’客户服务工作几乎无人负责一由于对客户服务工作的不重视?中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系一
为解决客户服务问题?中海地产在内部推行了一套”首问责任制-的做法.所谓
“首问责任制“是指，中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求.不论该员
工属于哪个部门.都成为该项投诉的解决责任人?他有责任协调公司相关部门的工作.有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的?但在
实际操作中.存在很大问题一首先.中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制体系’接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理?所以满足客户服务需求的工作基本上是靠员工个人的责任心，服务质量无法得到制
度的保证?其次.中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入?对员工绩效
考评体系?结果是?员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务?完成结
果的好坏也与自己无关，使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证?再次?由
于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式和流程，等到他
弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时?经常是拖延了时间’不能及时地满足
客户的需求?
在■首问责任制，的体系下.中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是??转单-也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上然后转给设计部销售部?质量管理部等相关部门?单子转给相关部门之后?就由这些部门与业主沟通处理投诉?但处理过程是怎样?处理的结果客户满不满意?客户服务小组就得不到反馈了■而且客户也得不到及时的反馈。
五、中海地产的客户服务需求
.，以客户为中心??是实施CRM的理念基础，中海地产在实施CRM时也必须贯彻这一理念.为把■以客户为中心，.的思想落实到实处.中海地产的客户服务需求应包括以下四个方面：
1 ”客户需要"一站式，服务
中海地产给客户提供的服务内容多种多样，这些服务内容分别由不同的部门或外
协单位提供.例如，向客户介绍楼盘信息是由销售部门负责,而为客户提供维修服
务的主要是工程部?由于为客户提供服务的部门很多,客户一旦有服务需求后,往往不知要找哪个部门来解决一根据深圳市住宅局2002年对业主入伙后对发展商提供服务的满意度调查显示79.2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非常不满意或不满意.所以，给客户提供.?一站式“的便捷服务是中
海地产的重要客户服务需求之一.
2卜客户需要主动式的服务
客户从实地参观楼盘到最后入住，这其间要经过很多手续，而对于这些繁多的手续.客户一般不可能了解得很详细?所以在履行这些手续时?客户不免要遇到各种
各样的麻烦?例如.当客户在装修时?由于客户对装修管理规定不甚了解?可能出现装修不当损害房屋本体的麻烦?根据中海地产的关联企业中海物业2001年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示?业主总共反映了中海地产大大小小207项服务问题，而这全部207项问题都无一例外的被两位以上的业主提及，也就是说，所有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题一因此.由该项调查可以充分说明?
客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的?这要求中海地产及时总结服务中的问题‘并采取有效措施■向客户提供“主动式-的服务，防患于未然.使在第一位客户碰到的问题不能再让第二位客户遇到?
3卜客户希望个性化的服务
客户需求个性化是市场发展的趋势-中海地产开发的楼盘属于房地产市场的
■■
高端“产品，其客户的需求越来越显示出个性化的特点?根据中海地产的销售合作
方中原置业2003年的市场调查显示，88.3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计
-另有71.8的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务?而不希望发展商提供
样板式的装修服务-因此.适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一
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4■客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内，客户会遇到很多问题与麻烦
.出现这种情况时.客户多
半会将其以“投诉??的形式反馈给中海地产-从一定程度上看?投诉既是反映问题 .更是反映客户的服务需求一因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系到中海地产的客户满意度?还是根据中海物业2001年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示.有关中海地产的业主有效投诉共489起.其中解决落实■ 了487起，另两起以退房的形式予以解决，也就是说489起投诉全部得以解决，但是业主对中海地产处理投诉的满意度只有55.3% ，不满意的原因主要是投诉解决
不及时和未给予业主处理的反馈?因此对于客户投诉给予及时解决并反馈是中海
地产客户服务工作需要重点关注的。
六、中海地产CRM应用管理方面问题的解决方案
重组中海地产客户服务资源
中海地产应对其客户服务资源进行重组?通过以下措施加强其客户服务能力
.使客户服务状况与CRM的要求相一致.
设置独立的”客户服务中心…由其独立负责客户服务方面的一切事宜
■使客户始终感觉到中海地产是一■.同一种声音?同一个版本-在为其服务?重组客户服务流程，彻底改变过去的客户服务基本上就是■转单「的局面一来自客户的所有信息包括：需求信息、投诉信息等巴I均由客户服务中
心处理后及时传递给公司相关部门，并责成相关部门在做出相关处理后，及时给予反馈信息.然后由客户服务中心给予客户反馈?如客户仍不满意.将再次重复以上流程?直至客户满意为止?在整个客户服务过程中，客户无论有怎样的需求■都只需与客户服务中心联系?使客户真正享受一站式的服务?客户服务中心有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务一
3）切实站在客户角度分析与预测客户需求?努力实现主动服务-正如前面对中海
地产客户服务现状分析的那样?中海地产的客户服务人员基本上是被动的完成工作的■对于客户经常性和普遍性的需求缺乏了解?因此，中海地产的客户服务人员应着重在仔细分析客户需求上下功夫‘切切实实站在客户的角度思考问题?解决问题
■将客户需求的预测贯穿于各项具体的操作环节之中.更加方便了客户.例如■
在楼盘入伙时?由于客户对许多情况不了解■结果在装修和入住的过程中，总会遇到这样或那样的麻烦?这种情况在一个又一个楼盘的入伙阶段反复上演■针对这样带有普遍性的问题-中海地产的客户服务人员就应该站在客户的角度去实现主动服务比如在入伙前提前整理一整套中海业主家居手册乩丨将一些业主可能遇到的问题提前主动的告诉业主?既省了自己的事?更提高了客户的满意度-
加强人员培训
中海地产CRM的实施离不开高素质的人才-因此，加强对员工的培训是实施CRM的关键因素?在培训过程中，应着重注意如下方面：
■ 1 ■培训的对象不仅是中海地产的高层和中层管理人员，同时还更应包括中海
地产的一线员工因为CRM系统在实施的效果很大程度上取决于他们的参与.
■2，培训的内容不光要教会所有的人员如何操作CRM系统.更重要的是
获得他们对..以客户为中心-的管理理念的认同-
培训的时间安排最好是定期进行，这样有利于固化历次培训的成果。
九、会展企业客户关系管理 ?在日趋激烈的行业竞争中，作为独立的经济实体，会展企业与市场的关系最重要、最根本地表现为企业与客户的关系相处得如何。近几年，中国会展市场呈高速成长态势，但会展业的组织管理水平却不尽如人意。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理（CRM，CustomerRelationship Management）的认知，无法改善与客户的沟通技巧，而且往往忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求，最终导致了会展客户资源的大量流失。 ?随着中国加入WTO后经济全球化所带来的一系列挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在企业管理中的运用。 一、CRM的定义与内涵 ? ?1.CRM的定义 ?客户关系管理，是伴随互联网和电子商务的大潮进入中 国的。对于CRM的定义，国外众多著名的研究机构和跨国 公司都进行了不同的诠释。其中，最具代表性的是首先提出 CRM的IT咨询顾问公司GartnetGroup对其所下的定义：所 谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予 企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 （1）CRM是一种高级的经营管理理念。它起源于西方的市场营销理论，又逐步融合了近年来信息技术带来的新发展，从而形成了以客户为中心、视客户为资源、通过人文关怀实现客户满意度的现代经营理念。 （2）CRM包含的是一整套解决方案。它集合了当今最新的信息技术，如Internet和电子商务，多媒体技术、数据仓库、专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。 （3）CRM意味着一套应用软件系统。它凝聚了市场营销等管理科学的核心理念，又以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了CRM软件的模块基石，从而将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 ?CRM是以客户为企业资产的管理过程。 ?首先，企业传统的管理模式以产品为中心，资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票、债券等事物。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等也视为资产，然而这种划分资产的理念依旧是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值得以实现的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分即产品价值实现的最后阶段，这个阶段的主导者就是客户。 ?其次，CRM提倡客户是企业资产的理念，并成功实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为中心”的商业模式的转化，从而改进了管理过程。以客户为企业资产的CRM帮助各企业最大限度地利用现有资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上，通过缩减销售周期与成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，改进客户价值、满意度及忠实度等手段，来提高企业管理的有效性。 ?CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程。 CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的结果。在西方的市场竞争中，企业领
《会展客户关系管理》复习题库 一、单项选择题 1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。 A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。 2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。 A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A 答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。 3.客户关系管理CRM的核心是（）。 A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理
D.客户服务管理 正确答案：C 答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。 4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。 A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B 答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。 5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。 A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众 正确答案：B 答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。 6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
自学考试2017年上半年《会展管理》专业 （独立本科段）实践性考核报告 上海应用技术大学 考试课程：会展客户关系管理 报告题目：会展客户关系管理实践报告 考生姓名：曹东超 准考证号：557217170757 座位号：800533 完成日期：2017年05 月06 日 课程成绩： 教师签名：
目录 一、摘要 (3) 二、中海地产实践CRM 的目的 (4) 三、中海地产的客户特点............................................................. 错误！未定义书签。 四、中海地产目前客户服务状况 (7) 五、中海地产的客户服务需求 (8) 六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案 (10) 七、总结 (12)
摘要 本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要： 1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客， 就有一笔很可观的利益； 但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。 会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。
会展企业客户关系管理 摘要：会展业是一个蕴藏无限商机的行业,近几年,我国会展市场呈高速成长的“态势”然而,与国外尤其是欧美发达的会展业相比,我国会展业的组织管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失"因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。 关键词：会展业，会展客户，客户关系管理 一、研究的问题及其意义 会展业是一个牵一发而动全身的行业,它给一个城市乃至国家的贡献都是巨大的，通过会展这个点,可以撬动城市的内需,带动城市支柱产业的升级,提升城市的国际国内形象"由于其特殊的产业带动效应,会展经济对经济增长的贡献率己远远超出会展自身的范畴,成为一个城市!一个地区甚至一个国家新的经济增长点"据业内人士估计,展览会本身效益收入为“1”，而带动展览工程!广告宣传!运输报关，商旅餐饮，通讯交通，城市建设等其他产业的经济收入为“9”。所以展览业又被称为城市的面包0,促进了第三产业的发展和繁荣"同时,会展业也间接地带来一定的社会效益,例如促进城市市政的建设，改变城市的面貌，促进国际社会的文化交流等。 严重的缺陷,不能满足会展长期健康发展的需要,这主要表现在以下几个方面: (1)客户管理粗放导致会展企业客户流失严重，在大多数会展企业中,以客户为中心的思想没有得到体现,客户关怀度和客户满意度不高，展会结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的会展企业很少,大部分企业只是整理好客户(参展商和采购商)的名片以备来年再用,很少关心客户是否在本次展会中受益，客户对本次展会有何看法等问题。同时,同一经济区域内相同主题展会的冲突与
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
一、单项选择题 1、客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。 A、客户购买价值 B、客户口碑价值 C 客户知识价值 D 客户交易价值 【正确答案】：B 2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。 A客户忠诚度 B、客户知名度 C 客户信用度 D 客户信任度 【正确答案】：A 3、在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。 A怀疑者 B、合伙人 C 跟随者 D 拥护者 【正确答案】：B 4、在会展价值链中处于核心地位的是（）。 A组展商 B、参展商 C 服务商 D 专业观众 【正确答案】：B 5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。 A价格心理 B、逆反心理 C 怕上当心理 D 从众心理 【正确答案】：D 6、在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。 A中期阶段 B、前期阶段 C 策划阶段 D 后期阶段 【正确答案】：A 7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面? （）° A关系培训阶段 B、关系确认阶段 C 关系信任阶段 D 关系弱化阶段
【正确答案】：A 8在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。 A参展厂商 B、展览组织者 C 展会的媒体 D 展览市场 【正确答案】：A 9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。 A、ERP模块 B、财务模块 C CRM模块 D 辅助模块 【正确答案】：C 10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。 A低价值客户 B、潜价值客户 C 次价值客户 D 价值客户 【正确答案】：C 11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。 A买卖关系 B、优先选择关系 C 合作伙伴关系 D 战略联盟关系 【正确答案】：A 12、最早发展客户关系管理的国家是（）。 A英国 B、美国 C 法国 D 德国 【正确答案】：B 13、消费者在习惯价格以内的价格，就认为是合理的、正常的，价格超过上限则认为太贵，价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。 A习惯性特征 B、敏感性特征 C 感受性特征 D 倾向性特征 【正确答案】：A 14、在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）° A信息服务 B、现场服务 C策划服务 D医疗服务
会展管理（独立本科段B020180）专业 会展客户关系管理（实践、课程代码：08726）实践环节考核要求 一、考核内容： 对某会展企业的客户关系、信息系统的管理措施、策略、设施等进行调查访谈，了解掌握当前会展企业客户关系管理和信息系统现状及基本做法，形成调查报告。会展企业泛指会展产业链中的各类企业，如会展中心、会议中心、会展公司、会展搭建公司、会展物流公司、会展服务公司等。 二、基本要求： 1、题目为：×××公司（会展企业名称）客户关系管理的基本做法和策略 调查及信息系统的应用。 2、正文：正文一般分前言、主体、结尾三部分 A．前言：写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来； B．主体：这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论； C．结尾：可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞和号召。 3、字数要求：2000字左右。 4、提交时间：年月日前。 5、提交地点及联系人： 三、考核指标： 1、写作格式是否规范，调查态度是否认真。 2、字数是否达到要求。 3、是否有抄袭现象及抄袭程度。 4、调查的广度和深度如何。 四、考核成绩： 考核成绩分为优秀、良好、中等、及格和不及格五档，成绩由评阅教师按照考核指标给出。 按照百分制算: 优秀100-90分 良好90-80分 中等80-70分 及格70-60分 不及格59-0分
1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展 3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者 4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。 1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。 2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。（信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。） 3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略 4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理：第一：信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库。第二：投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三：个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要。第四：交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略，满足客户不断变化的需求，长期留住价值客户。第五；整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六：关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。 4.主要的客户关系管理策略： 1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略 3.伙伴关系管理 4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略 5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小，衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:（1）客户关系的获利能力和现金流（2）客户关系寿命（3）能力价值（4）推荐价值（5）潜在价值 １.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用， 以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。 强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义
上海会展客户关系管理调查报 告(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
作者：张婷 学号： 学院：旅游学院 年级·专业·班级：11级会展管理1 班 上海会展客户关系管理调查报告任何一个成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。 所谓客户关系管理，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 随着近年来我国会展市场竞争的日趋激烈，上海客户关系与客户价值受到比以往更多的关注，越来越多的会展企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲，CRM 在上海会展业还未得到广泛应用，究其原因有三：其一，尚有为数不少的上海会展商没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。展会结束以后主
动征询客户意见和建议的会展企业很少，大部分企业只是整理好客户(参展商和专业观众)的名片以备来年再用，很少关心客户对本次展会是否满意以及其是否在展会中受益。其二，由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前上海本土资金实力比起国外还不够雄厚，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国会展业不能得到很好应用的重要原因。其三，上海现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施，上海目前绝大多数会展企业营销体系还不完善，使CRM实施较难；其次，CRM的应用必须仰企业先进的信息化建设，目前绝大多数会展企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过I互联网与企业进行互动、实时的信息交流，甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心都不能连贯，信息无法畅通。 最后，实施CRM对上海会展企业的人力资源能力提出了较高要求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，而我国会展企业专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。 当前上海会展企业对客户关系管理的认识还存在一些误区，在实施客户关系管理的过程中也存在一些问题。这些问题主要包括：（1)认为CRM只是一套管理软件系统和技术。很多
会展企业的客户关系管理 (4)退化期 关系发展过程中关系水平逆转的阶段。由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。 3.会展客户价值评价体系 会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。 (1)客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业 的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或 服务。 (2)客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。 (3)客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。 (4)客户贡献度 客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此，企业在
论会展与会展客户关系管理 【摘要】会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织，经济全球化所带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用，利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力，进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释，分析了我国会展客户关系的现状，阐述了客户关系管理的基础理念，并提出了会展客户关系管理的实施策略。 【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念 客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。 会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 1.1会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等视为资产，然而，这种划分资产的理念依然是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值的以实现的部分条件，而不是全部条件，其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户为企业的资产。 1.2会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比，会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户，而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商，两种需求有较大的差别，会展企业满足客户需求的难度更大，因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展商和大量的贸易商。此外，从营销的角度来看，会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式，将营销重点从客户需求转移到客户保持上，保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 2.1参展商在会展价值链中处于核心地位 会展活动的价值链主要包括5个要素：主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中，主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润，但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 2.2参展商的连续参展是会展主办者的利益所在 对于一个定期连续举行的商业展览而言，参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源，对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状
高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号：017517240053 姓名：王小伟 山东财经大学 2017年2月3日
泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。 （一）参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源；参展商越多质量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 （二）观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 （一）客户获取策略 1.收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。
自学考试2015年下半年《会展管理》专业（独立本科段）实践性考核报告上海应用技术学院 考试课程会展管理客户关系 报告题目会展关系的重要性 考生姓名xxxx 准考证号xxxxxxxx 座位号xxxxx 课程成绩__________________ 教师签名__________________
目录 前言 (3) 一、会展CRM的认识 (4) 二、会展CRM系统的操作与运用（实践） (5) 客户资料管理 (5) 新增客户资料 (5) 编辑客户资料 (5) 删除客户资料 (6) 客户资料审核与驳回 (6) 批量操作客户信息 (6) 联系人资料管理 (7) 联系记录管理 (7) 1.添加联系记录 (8) 2.编辑联系记录 (8) 3.删除联系记录 (8) 呼叫中心 (8) 参展人员管理 (9) 2..编辑参展人员信息 (10) 3.删除参展人员信息 (10) 三、会展客户关系的重要作用 (10) 四、提升会展客户关系的实施方法 (11) 五、实践心得 (12)
前言 作为一名初入会展行业的我，通过近期的工作，对会展客户关系的重要性也有着自己的体会。会展行业在我国正飞速的发展，而会展客户关系也是推动发展的重要动力，如何做好会展客户关系，是我涉足会展行业的重点之一。通过理论的学习与实践的结合，提升自己的能力的同时，也巩固了自己所学的知识。通过会展客户关系的学习与CRM的具体操作，使我深刻的明白会展客户关系在会展经济中的重要作用，以及憧憬我国会展行业在未来辉煌灿烂的明天。
一、会展CRM的认识 对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法，从IT技术和网络环境集成演变而来。CRM是客户关系管理系统，通过软件上的技术，来体现客户关系管理的业务理念。通过完善的管理，使公司与客户进行更深层次的互动与沟通。基于以客户为中心，整合企业资源以建立应对客户需求做出快速反应的组织结构，提高工作效率规范工作流程。满意的客户才可能对企业忠诚，与企业保持长期的合作关系。 客户信息管理分为客户基本资料管理、联系人资料管理、联系记录管理、收藏夹管理、客户数据的导入、导出和客户数据的回收管理。以及数据的重复识别、模糊二次查询和组合查询等。 通过CRM系统对客户的开发，可以充分挖掘客户需求，提高客户满意度的同时也能为企业获得更多的利润，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为中心的企业营销技术实现和管理实现。实现数据库营销和销售自动化，系统充分发挥了网络数据库软件在信息记录、管理控制等方面的优势，在辅助会展公司业务运作方面起到很好的作用。
会展企业如何进行客户关系管理 摘要：近几年,我国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平却不尽人意。在竞争日趋激烈的展览市场,企业与市场的关系,最重要、最根本地表现在企业与客户的关系相处得如何。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用。 关键词：会展企业；客户关系；管理 会展企业要取得持久的竞争优势,必须充分了解客户的需求,发挥客户在服务过程中的重要作用,提高客户满意度,增强客户信任感、归属感,培育客户的忠诚感,与客户建立、保持并发展长期关系。因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。本文拟结合会展企业特点,以客户服务与管理流程设计、实施策略为重点,全面整合参展商数据采集与管理体制,提出提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。 1.我国会展企业客户关系管理现状 1.1没有真正树立起以客户为中心的营销理念 仍有许多会展企业没有真正树立起以客户为中心的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。随着会展业竞争激烈程度的增加，会展企业应该重视客户价值的逐渐提升，不断满足客户个性化的需求。当前，我国的会展业面临会展项目同质化非常强的局面，使得大多数展会客户流失严重，会展企业不得不去花费更多的成本去重新招揽顾客。所以，对于会展企业来说，展会结束以后，应该主动征询客户意见和建议，而不只是整理好参展商和专业观众的一些相关信息以备来年再次使用，应该多去关心客户对本次会展是否满意以及其是否在展会中受益。 1.2我国会展企业资金能力有限 资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。由于CRM系统结构复杂，全套方案费用十分昂贵，目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实
题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分 第一章、会展客户关系 简述： 1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等 2、客户关系各个发展阶段的特征 ①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段 客户要求企业证明他们具有有效供给的能力 ②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客 户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留 ③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的 重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。 3、客户关系金字塔 ①处于最底层的是人的生理需求 ②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求 ③是人们对按和尊敬的需求 ④自我实现需求 4、传统的客户关系与新型客户关系的比较 发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标 5、会展客户关系的特点 ①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料 ②展前、展中、展后与客户进行全程沟通 ③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系 判断： 1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经 济形态 2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。尽管更多的人 员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段 选择题 1、反选。会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化
会展客户关系管理实 践报告
自学考试2017年上半年《会展管理》专业 （独立本科段）实践性考核报告 上海应用技术大学 考试课程：会展客户关系管理 报告题目：会展客户关系管理实践报告 考生姓名：曹东超 准考证号：557217170757 座位号：800533 完成日期：2017年 05 月 06 日 课程成绩： 教师签名：
目录 摘要 (3) 摘要 本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM 有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要： 1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利
2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客， 就有一笔很可观的利益； 但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。 会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。 二、中海地产实践 CRM 的目的 中海地产实施 CRM 既是外部环境压力作用的结果也是自身发展的需要中海地产实施 CRM 的目的归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力 中海地产与竞争对手相比其核心竞争力主要是对市场的把握能力售后服务能力社会资源的整合能力产品品质的保证能力而这其中对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产 CRM 的实施是息息相关的 以下是中海地产实施 CRM 的具体目标 (1)系统地管理客户资料潜在客户资料和客户访问过程建立公司级的统一客户数据中心做好数据的采集和整理工作
会展客户关系管理 Revised by Chen Zhen in 2021
论会展与会展客户关系管理 【摘要】会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织，经济全球化所带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用，利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力，进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释，分析了我国会展客户关系的现状，阐述了客户关系管理的基础理念，并提出了会展客户关系管理的实施策略。 【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念 客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。 会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等视为资产，然而，这种划分资产的理念依然是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值的以实现的部分条件，而不是全部条件，其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户为企业的资产。 会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比，会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户，而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商，两种需求有较大的差别，会展企业满足客户需求的难度更大，因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展商和大量的贸易商。此外，从营销的角度来看，会展客户关系管理打破了西方传统的4p 为核心的营销模式，将营销重点从客户需求转移到客户保持上，保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 参展商在会展价值链中处于核心地位 会展活动的价值链主要包括5个要素：主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中，主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润，但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 参展商的连续参展是会展主办者的利益所在 对于一个定期连续举行的商业展览而言，参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源，对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状 国内会展企业的资源能力有限
自学考试2017年上半年《会展管理》专业（独立本科段）实践性考核报告 上海应用技术大学 课程成绩： 教师签名：
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摘要 本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要： 1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客， 就有一笔很可观的利益； 但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。 会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。