XXXX 学校 中专 护理、助产 专业 2016学年秋季学期人际沟通试卷 1、考试形式： 闭 卷 2、本试卷共 7 页，满分 60 分，考试时间为 60 分 以下每一道考题下面有 Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ 五个 备选答，请从中选择最佳答案（每题1分，共60分） 1. 人际沟通的要素中不包括下列哪一项（ ）。 信息的发出者 B.信息及载体 C.背景 D.生理因素 E ．信息的接收者 2. 俗话说“话不投机半句多”，是指交谈中没有把握好（ ） 耐心倾听 B.选题恰当 C.迎合心理 D.实时共情 E ．话语委婉 3．王爷爷，72岁，患肺心病入院。患者因年迈听力下降，护士沟通方法不妥的是（ ）。 A ．让患者看见护士的脸部和口形 B ．用手势和表情加强信息的传递 C ．让患者用 点头或摇头来回答问题 D ．适当采取抚摸加强沟通效果 E ．交流时给患者充分的时间 4．一般认为，德国人一丝不苟，美国人开放进取，英国人彬彬有礼。这是社会认知中的（ ） A ．首因效应 B ．近因效应 C ．晕轮效应 D ．自我实现预言 E ．社会固定印象 5．以下对非语言沟通描述错误的是（ ） A ．能验证信息 B ．可以起调节作用 C ．不受情景限制 D ．可以是有声的 E ．语言的重要补充 一个人某一方面印象较好，就觉得这个人一切都好，这属于（ ）
A．首因效应 B．晕轮效应 C．刻板印象 D．近因效应 E．先礼效应 7. 错误的倾听方式是（）。 A．身体微微前倾 B．回话时间一定要多 C．听出“弦外之音” D．目光交流 E．不要随意打断病人 8. “诚言至信，金石为开”是指（） A．用诚信的语言去融化金子 B．用诚信的语言去融化石头 C．诚信是交谈的基础D．交谈中要想达到目的就要做出诚信的样子 E．人际交往中诚信可以使人心心相融 9. 下列说法正确的是（） A．交谈成功需要良好的态度 B．交谈自如不是一种能力，只是一种技巧 C．交谈技巧是成功交谈的唯一因素 D．交谈技巧不会影响交谈成功 E．交谈的技巧是与生俱来的，护士无需学习 10. 非语言沟通不包括（） A. 语速、语调 B．身体触摸 C．语量 D．着装 E．目光 11．下列说法中哪一个是不对的（） A．重视外在美是自然合理的 B．过于看重外在美是不可取的 C．外貌美则品行也美D．看待外貌要抛开偏见 E．外在仪表在人际吸引过程中具有重要作用 12. 触摸应用于辅助疗法时，主要作用是（）。 A．镇痛 B．止咳 C．降低体温 D．促进血液循环 E．缓解心动过速 13. 不利于保持良好护际关系的行为是( ) A.自行其是 B.相互理解 C.相互支持 D.相互配合 E.互尊互学 14. 影响人际沟通效果的环境因素是（） A．沟通者情绪烦躁 B．沟通者听力障碍 C．沟通双方距离较远 D．沟通双方信仰不同 E．沟通双方价值观不同 15. 最容易被误解的非语言行为是（） A．触摸 B．目光的接触 C．面部表情 D．手势 E．身体的姿势16. 下列有关护患关系的内容中，哪一项构成了护患关系的基础（）。 A．道德关系 B．技术性关系 C．利益关系 D．法律关系 E．文化关系17. 在核实过程中，用简单、概括的方式将患者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法（）
《人际关系与沟通技巧》期末考试复习题2009.4.25 一、填空题 1、沟通的构成要素包括、、、 、及等。 2、人际沟通的特征有、、、 等。 3、人际沟通在护理工作中的作用有、、等。 4、护患关系的基本模式有、、等。 5、新型护患关系的特点有、、、等。 6、护士应具备的一般语言修养为、、、 与。 7、护士在与患者家属沟通中的角色作用有、、 、、等五个方面。 8、沟通的特点主要 有、、、、、、等。 9、信息失真主要表现为、、三个方面。 10、现代护士的角色功能主要包括、、、、 、、等七个方面。 11、护士非语言沟通的基本要求为、、与。
12、微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的一种表情，它具 有、和、、等功能。 13、非语言沟通的主要特点有、、、 与。 14、护患关系中非技术性关系包括、、与等几个方面。 填空题参考答案 1、信息背景；信息发出者；信息；信道；信息接受者；反馈。 2、积极互动；符号共识；目的明确；情景制约。 3、连接作用；精神作用；调节作用。 4、主动—被动模式；指导—合作模式；共同参与模式。 5、内容多元化；利益经济化；服务社会化；责任法律化。 6、礼貌性；真诚性；规范性；逻辑性；简洁性。 7、热情接待者；主动介绍者；耐心解答者；热心帮助者；护理指导者。 8、社会性；互动性；实用性；动态性；关系性；习得性；不可逆性。 9、添加；省略；改变。 10、照顾者；计划者；管理者；教育者；协调者；代言者；研究者。 11、尊重患者；适度得体；敏捷稳重；因人而异。 12、传情达意；改善关系；优化形象；促进沟通。 13、真实性；多义性；相似性；组合性；心理性。 14、道德关系；利益关系；法律关系；价值关系。 二、名词解释 1、人际沟通：指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。 2、第一印象：是指人与人之间初次接触后留下的对客体感性迹象或形象，又称初次印象。
《人际沟通与礼仪》水平测试题 范桃仙 第一章沟通开启成功的金钥匙 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、沟通—— 2、有效—— 3、有效沟通—— 4、真诚沟通—— 二、填空题（第空2分，共30分）
1、沟通不仅是一门艺术，而且还是一门。 2、传播学认为：沟通是用交流思想。 3、沟通是由信息的发射、、接收、所构成的有意义的互动过程。 4、信息反馈是信息的接收者把对信息的解码传递给信息。 5、沟通的基本特征：沟通具有，沟通的。 6、沟通的目的，就是达成双方的彼此与。 7、善于沟通的人将面临更多的机会。 8、沟通是人类的基本，它是建立亲情、友情、爱情的，也是取得理解和的法宝。 9、沟通能力是现代人必备，它是开启成功的。 三、判断题。（每题2分，共10分） 1、有效沟通就是让他人来认同我们的想法及目的。（） 2、有效沟通就是希望别人照我们的意思去做。（） 3、有效沟通就是彼此理解与认同。（） 4、好人缘是成大事者的必备因素之一。（） 5、尊重别人就是要尊重别人的人格和尊严，不要拿别人生理缺陷开玩笑，不揭别人伤疤和老底，维护他人自尊心。（） 四、简答题（每小题8分，共16分） 1、简述沟通的力量。 2、简述人际沟通的原则。
五、案例分析题（每小题12分，共24分） 1、情景：公安局正在召开紧急会议，研究抓捕案犯的方案。 思考：为什么不是案件负责人拍板定下行动方案？ 2、情景：李强酷爱食品加工专业，准备初中毕业后报考江川职中食品加工专业，但是他的父母不同意，他们认为这个职业不体面、没出息，他们希望李强升高中、考大学，将来考公务员，显然李强和父母产生了分歧。 思考：如果你是李强，你应该怎样和父母沟通才能获得他们的理解和支持？ 六、测一测，你的沟通能力如何？（每题1分，共10分，只需在括号里回答“是”或“否”
四个经典的沟通案例分析 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
情景一： 小李是一家公司职员，可是他的父亲却要他报考公务员。他很矛盾，作为小李的朋友，你会怎么样 情景二 A：你看，小张朋友真多，门路也多。如果我能和她一样就好了，现在这个社会朋友越多越好！你说呢你将如何回应 情景三： 假设在一次工作中你和你的同事发生矛盾，由于冲突过激你说了过激的话给对方造成了很大伤害，从此你们关系破裂。有一句话叫“冤家宜解不宜结”，你如何处理这件事 情景四： 参加工作后你通过竞争上岗，取代了以前的主管，他从原来你的上级变成了你的下级，你将如何和他共事，共同开展工作 情景五： 期中考试结束，小明拿着40分的数学试卷垂头丧气地回家了，迎面碰到爸爸，这时爸爸怎么说比较好 情景六： 如果你的主管是一位武断固执的人，你会如何与他沟通 情景七：
你的一个朋友向你借了一万元钱，你是否让他打借条，为什么如果这种情况反过来，你会怎么做 情景八： 如果你是一位医生，家属要求你向病人隐瞒病情，你会怎么做 情景九： 同寝室的同学经常在午休时间找你下象棋，有时候到下午上课时间还意犹未尽，你如何处理 情景十： 客人想退预约金，应该如何处理 情景十三： 我们不要赠品，能不能再便宜点 情景十四： 碰到没有笑容，不爱说话的客人 情景十五： 一个怒气冲天的客人，跑进来说投诉经理，他买的电脑用了不到一个月，已经出现了多次死机，他打电话反映过，但是一直没有解决，这次又死机了，结果导致他的数据出不见了。 情景十六： 一个学生进入商场，想买一台电脑，东看西看，就是不知道买什么牌好些很犹豫。
情景十七： 今天是你B值班的日子，要负责接待领导的上级（客户或者亲戚朋友）他来办公室想找×××。你将如何做 情景十八： 今天是你B值班的日子，要负责接待。联通商务电话中心的推销员A来到办公室想推销一种商务电话。 情景十九： 今天是你B值班的日子，要负责接待。客户A来到办公室想解决电脑的显示器黑屏的问题。 情景二十： 今天是你B值班的日子，要负责接待。不速之客D，想找经理理论一下事情，但就是不说有什么事。 情景二十一： 当学生走进教室准备回答老师提问时，此时老师可以很轻松或很严肃与学员任意交谈，有意的注意自己的肢体语言表现（但最好不要让学生看出），然后请学生说一说刚才老师在和他交谈时有哪些习惯性的肢体语言。 情景二十二： 在深圳飞往成都的飞行途中有下列几位乘客： 看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） 正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）
《人际沟通》期终考试题（A）卷 班级姓名 一、单选题（每题1分，共30分） 1、人与人之间人际交往的本质是 A、信息及物质的交换 B、良好的气氛 C、角色把握 D、个体差异 2、在沟通过程中要遵循 A、情感交流 B、环境安静 C、共同的规则 D、共同法律 3、成功的最重要的因素应该是 A、较高的智商 B、较高的技术 C、较高的文化 D、较高的情商 4、正式沟通时语言应该 A、放松、严肃 B、严肃、严谨 C、轻松愉快 D、严肃、幽默 5、下列那一条不属于人际沟通的功能 A、了解自我 B、维持关系 C、完善自我 D、上传下达 6、下列各项中真正属于人际关系的是 A、亲戚关系 B、朋友关系 C、上下级关系 D、人与人的关系 7、人际沟通的要素中不包括下列哪一项 A、信息源 B、信息及载体 C、信息接收者 D、生理因素 8、以下不属于非语言沟通特点的是 A、无信息交流 B、人人具有的能力 C、不受情景限制 D、跨文化沟通 9、下列哪一项不属于影响人际沟通的个人因素 A、性格特征 B、认知差异 C、沟通障碍 D、文化传统 10、遇到与对方意见冲突时一个有智慧的人一般不会 A、控制好冲动的情绪 B、冷静制怒，事后宣泄 C、直言不讳，正面交锋 D、委婉表达，迂回陈述 11、真诚赞美他人时切忌 A、真诚自然 B、恰如其分 C、适可而止 D、多多益善 12、交友忌讳的是 A、以自己的爱好为标准 B、多看对方的优点 C、接纳对方的不足 D、不求彼此完全一致 13、与人交谈时，目光注视对方的时间应占整个交谈时间的 A 、1/3 B、1/4 C、100% D、50% 14、某人在求职过程中最有可能失败的因素是下列中的
结构化面试真题解析：人际沟通之有矛盾情境 1.领导一直没有安排你工作，这次有项工作在筹备中，正好是你的专长，你该怎么办?(2011年公务员面试真题) 面对工作中有自己擅长的工作，能够在这个工作中最大限度的发挥自己的所学，我觉得这是体现我学以致用的时候，更是体现我的 人生价值的地方，相信各位考官也能感受到我现在的兴奋状态。 第一，我会依据自己的经验和专业知识的要求，拟定自己的工作思路，反复推敲后，寻找一个合适的时机，向领导表明希望把自己 的专长融入到工作内的想法，如果领导能够信任我将这份工作交付 给我，我一定会认真细致的好好完成这份工作，确保整个单位的工 作效率与工作业绩。 第二，如果领导并没有将这项工作安排给我，对于领导的这个安排，我也会绝对服从。我想领导一定是有他的用意，也许单位中有 比我更为擅长这项工作的同事，或者是领导不了解我的工作状态， 无法将重要的工作直接委派给我这样一个新人。对于领导的安排， 我不会有任何的抱怨，我会认认真真的学习和提高。 第三，如果负责该工作的同事对于此项工作感到棘手，或者需要人帮忙。作为他的同事，在保证我自己的工作能够顺利完成的前提下，我会尽我所能，努力的帮助他，保证这次领导安排的工作能够 保质保量的完成。 第四，我要在今后的工作中应该更多的反思和提高自己，一方面踏踏实实工作，一方面多向领导和同事请教学习，让领导多了解我，看到我的工作热情和业务水平，建立起对我的信心。在领导和同事 们肯定我的工作能力以后，我相信自己会得到更多的锻炼机会。 最后，作为一个公务员，我会处处以集体的利益为重，不会因个人的得失而计较，见荣誉就让，见困难就上，让我们的公务员团队 成为一个温暖的大家庭。
第一章人际沟通基础 1.结合你多年来的社交实践，概括地说明怎样做才能有效地改善人际关系。 答案要点： （1）要遵循人际沟通的六大原则，即尊重的原则、理解的原则、赞美的原则、真诚的原则、宽容的原则及互动的原则。 （2）在人际沟通六大原则的基础上，就其中自己体会最深的某条原则加以说明，最好用自己的亲身经历为证。 2.回顾一下你的人际交往历史，说说自己还存在哪些沟通障碍，并结合所学知识提出克服这些沟通障碍的具体措施。 答案要点： （1）说出人际沟通中普遍存在的五种障碍，即心理障碍、语言障碍、人际障碍、环境障碍及文化障碍。 （2）盘点自己的人际交往史，找出自身存在的某些障碍。然后，结合所学的克服各种障碍（即跨越心理障碍、消除语言障碍、克服人际障碍、摆脱环境障碍及超越文化障碍）的知识，提出自己克服这些沟通障碍的具体措施。 3.阅读下面的材料，假如是你，你应该怎么做？并说明这样做的理由。 你如果在一家医院看病，挂号后在诊疗室等候，本来应该轮到你，但是有一个年轻人与护士说了几句，说他有事要先看。这时你已经等了半个小时了，你应该怎么做呢？ （1）你失望地重新坐下，一声不吭，忍受着不公平的待遇和不礼貌的举动，等待护士再来叫你。 （2）你坦率又礼貌地对护士说，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室了。 （3）你情绪激动地对护士大声说，受到如此待遇令人难以忍受，还指责这家医院作风不好，不在这里看病了。不等护士小姐答话，瞪了那位年轻人一眼，便愤然而去。 答案要点： （1）正确的选择是：你坦率又礼貌地对护士说，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室了。 （2）这样做的理由是：首先，它符合人际沟通的基本原则，即尊重的原则、真诚的原则及互动的原则。其次，只有这样有礼有节地进行沟通，才能真正维护自己按顺序就诊的权利，使问题得到真正的解决。其他的做法不仅违背人际沟通的基本原则，而且于事无补、不能有效地解决问题。 4. 阅读下面一则案例，说说本次沟通在哪些环节出了问题？ 有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。” 于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有员工的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有员工的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。 答案要点：
《人际沟通》复习资料 一、单项选择题： 1、下列项目中不属于建立良好护理人际关系策略的是 A．.主动交往B．帮助他人C．交往者自身素质D．肯定对方自我价值答案：C 2.、关于人际沟通的类型说法错误的是 A．演说属于口头语言沟通的一种形式 B．阅读护理文件属于非语言沟通的一种形式 C．按沟通渠道有无组织系统，人际沟通可分为正式沟通和非正式沟通 D．无意沟通在日常生活中经常发生 答案：B 3、关于角色的说法错误的是 A．角色指个人或群体表现出来的符合社会期望的模式化行为 B．角色之间可以相互依存，也可以独立存在 C．一个人在不同时间、地点可以扮演多种不同的角色 D．角色行为是由个体完成的 答案：B 4、“无商不奸”这句成语反映的认知效应属于 A．首因效应B．近因效应C．刻板印象D．免疫效应 答案：C 5、不属于影响护士与病人亲属关系因素的是 A．角色理解欠缺B．经济压力过重C．权益差异D．角色责任模糊 答案：C 6、医护关系模式类型正确的是 A．主动-被动型B．指导-合作型C．共同参与型D．并列-互补型 答案：D 7、下列项目中符合护患关系独特性质的是 A．具有双向性B．以一定的目的为基础 C．以共同的活动为中介D．实质是护士满足病人的需要 答案：D 8、护患关系发展过程不包括 A．初始期B．工作期C．否认期D．结束期 答案：C 9、下列项目中不属于病人亲属角色特征的是 A．病人原有社会功能的替代者B．病人病痛的共同承受者 C．病人的心理支持者D．病人生活的照顾者 答案：B 10、医护关系的影响因素不包括 A．经济压力过重B．角色压力过重C．角色理解欠缺D．角色心理差位 答案：A 11、公共距离要求人与人交往中距离保持在多少？ A.10-30cm B.30-90cm C.100-200cm D.200cm以上 答案：B 12、当交往双方开始共同畅谈人生观、兴趣、爱好、理想时，说明两个人的关系已经进入了：
情景模拟题在面试题中占有一定的比重，是面试过程中经常考核的一种题型。 以下是为你整理的面试情景模拟题及答案，希望能帮到你。 面试情景模拟题及答案一、什么是情景模拟?(一)考场观察2011年国考面试中，出现了这样一些非常新颖的题目：(1) 某地在网上开展评选优秀教师的活动，结果出来之后有记者质疑这样网上评选的方式是否恰当，获奖者的票数远远超出人们的期望，是否存在网上刷票的情况?就在这个新闻发布会上，你是发言人，你会怎么回答记者的问题?请现场模拟一下。 (2) 你去某企业考察改制情况，在与企业座谈时，突然出现情绪激动的下岗职工在场外要反映问题，你会怎么处理?再问：下岗职工反应他们收入与该厂在职职工差距过大，生活困难，要求该厂进行解决，如果让你去解决，你会怎么说，请现场模拟一下。 我们发现，这类题型的设问方式非常特殊，都提出了这样一个要求“现场模拟。 其实，这类题目就是我们所说的“情景模拟。 早在2003年，江苏省公务员面试中就已经出现了情景模拟试题。 之后，这类题型开始在全国各地的公考面试中崭露头角。 近年来，“情景模拟热不断升温，要求考生“现场模拟的试题越来越多。 以2011年为例，不仅国考面试中考察了情景模拟，4月份的浙江省考和5月份的广东省考中，都“破天荒的首次出现了情景模拟试
题。 紧随其后的424联考面试中，情景模拟更是“大行其道，天津、辽宁、黑龙江、湖南、广西、宁夏等诸多地区，纷纷将情景模拟纳入了面试命题的范畴。 超高的“出镜率足以说明情景模拟在当今公考面试中的“火爆程度。 我们有理由相信，在今后的公考面试领域，“情景面试热很有可能会进一步升温。 华图面试专家在此真诚提醒各位备战2012年国考面试的童鞋，一定要准确把握当今公考面试的脉搏，踏准公考面试的节奏，只有这样，才能彰显“与时俱进，找准面试备考的着力点。 (二)题型类别下面，华图面试专家将带领各位童鞋深入的了解一下“情景模拟，进而找到有效应对这类题型的“突破口。 所谓情景模拟，其实就是要求考生现场扮演某一特定角色，在模拟的工作情景中对一系列人际关系和工作问题进行处理。 考官根据考生的言语和行为表现，对其相关能力和胜任特征做出相应的评价。 不同的情景模拟试题，在场景设定、角色安排和任务要求方面会有所区别。 一般来说，公考面试中出现的情景模拟试题主要包括以下三种类型：1.发言型这种类型的情景模拟通常要求考生以某一指定身份“即兴讲话。
学校 中专 护理、助产 专业 2016学年秋季学期人际沟通试卷 1、考试形式： 闭 卷 2、本试卷共 7 页，满分 60 分，考试时间为 60 分 以下每一道考题下面有 Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ 五个 备选答，请从中选择最佳答案（每题1分，共60分） 1. 人际沟通的要素中不包括下列哪一项（ ）。 信息的发出者 B.信息及载体 C.背景 D.生理因素 E ．信息的接收者 2. 俗话说“话不投机半句多”，是指交谈中没有把握好（ ） 耐心倾听 B.选题恰当 C.迎合心理 D.实时共情 E ．话语委婉 3．王爷爷，72岁，患肺心病入院。患者因年迈听力下降，护士沟通方法不妥的是（ ）。 A ．让患者看见护士的脸部和口形 B ．用手势和表情加强信息的传递 C ．让患者用 点头或摇头来回答问题 D ．适当采取抚摸加强沟通效果 E ．交流时给患者充分的时间 4．一般认为，德国人一丝不苟，美国人开放进取，英国人彬彬有礼。这是社会认知中的（ ） A ．首因效应 B ．近因效应 C ．晕轮效应 D ．自我实现预言 E ．社会固定印象 5．以下对非语言沟通描述错误的是（ ） A ．能验证信息 B ．可以起调节作用 C ．不受情景限制 D ．可以是有声的 E ．语言的重要补充 一个人某一方面印象较好，就觉得这个人一切都好，这属于（ ）
A．首因效应 B．晕轮效应 C．刻板印象 D．近因效应 E．先礼效应 7. 错误的倾听方式是（）。 A．身体微微前倾 B．回话时间一定要多 C．听出“弦外之音” D．目光交流 E．不要随意打断病人 8. “诚言至信，金石为开”是指（） A．用诚信的语言去融化金子 B．用诚信的语言去融化石头 C．诚信是交谈的基础D．交谈中要想达到目的就要做出诚信的样子 E．人际交往中诚信可以使人心心相融 9. 下列说法正确的是（） A．交谈成功需要良好的态度 B．交谈自如不是一种能力，只是一种技巧 C．交谈技巧是成功交谈的唯一因素 D．交谈技巧不会影响交谈成功 E．交谈的技巧是与生俱来的，护士无需学习 10. 非语言沟通不包括（） A. 语速、语调 B．身体触摸 C．语量 D．着装 E．目光 11．下列说法中哪一个是不对的（） A．重视外在美是自然合理的 B．过于看重外在美是不可取的 C．外貌美则品行也美D．看待外貌要抛开偏见 E．外在仪表在人际吸引过程中具有重要作用 12. 触摸应用于辅助疗法时，主要作用是（）。 A．镇痛 B．止咳 C．降低体温 D．促进血液循环 E．缓解心动过速 13. 不利于保持良好护际关系的行为是( ) A.自行其是 B.相互理解 C.相互支持 D.相互配合 E.互尊互学 14. 影响人际沟通效果的环境因素是（） A．沟通者情绪烦躁 B．沟通者听力障碍 C．沟通双方距离较远 D．沟通双方信仰不同 E．沟通双方价值观不同 15. 最容易被误解的非语言行为是（） A．触摸 B．目光的接触 C．面部表情 D．手势 E．身体的姿势16. 下列有关护患关系的内容中，哪一项构成了护患关系的基础（）。 A．道德关系 B．技术性关系 C．利益关系 D．法律关系 E．文化关系17. 在核实过程中，用简单、概括的方式将患者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法（）
情境设计一：“当父母对自己期望过高时，怎么办? 本次数学考试，李岩尽了自己的努力取得了95分，这个分数在班中也是较高的了。他满心欢喜地回 到家。见到父亲，把试卷递给他看，父亲看了试卷，板起脸说：“你有什么好高兴的？你的标准应该是 100 分。”李岩的情绪一落千丈…… 讨论：如果你是李岩，你该如何与父亲沟通？ 【活动】让一组同学表演，其他同学边看边思考问题。 【投影】策略提示。 1. 向父亲讲岀自己的努力经过。 2. 要理解父亲“望子成龙” “望女成凤”的心情，父亲的话其实是岀于对自己更高的要求，学会换位思考。 3. 心平气和地与父亲共同协商，制定一个双方满意的目标。 【总结】人与人的经历不同，思想、期望与理解问题的角度不同，往往会影响人们对同一问题的态度与处理方法。这 就需要人们在与别人交往的过程中，尊重他人看问题的角度，尊重他人的意见，必要时不妨换个位置进行思考。然后努力让他 人知道自己对事情的理解，自己为什么这样理解。在达成共识的过程中，需要双方的理解，有时还需要作岀让步。如果不能达 成共识也没有关系，能够理解对方，能够站在对方的角度进行思考，就不会让矛盾激化。 【承转】通过我们的理解与沟通，与父母之间的矛盾得到了很好的解决，但父母之间却岀现了冲突，那又该怎么办 呢？ 情境设计二：“当父母发生矛盾和冲突时，怎么办？” 明明的父亲是一家公司的负责人，工作忙，应酬多。母亲是一名编辑，在工作上也很岀色。一天晚上快十二点了，一阵 吵闹声把已经睡熟的明明吵醒了。原来是父亲因为应酬，晚回家了，他一进门妈妈就开始唠叨，双方开始争执起来。 明明站在自己的房门口，想了一想，走到父母跟前…… 讨论：如果你是明明，你将如果处理眼前的场面？ 【活动】让一组同学表演，其他同学边看边思考问题。 【投影】策略提示。 1. 保持冷静头脑，摆好自己的位置，不偏不倚，实现等距离“外交”。 2. 双方僵持时，做好劝说工作，左右逢源，和一方多讲另一方的优点 3. 要及时将一方急于和好的心情传递给另一方，暗中巧妙周旋。 【总结】有时候，我们会不知不觉地处于矛盾的漩涡中。我们需要衡量自己所处的位置，确定自己能够做什么，怎么去
湛江中公教育结构化面试真题：人际沟通之有矛盾情境（一） 1.你们单位新来了一位领导，对业务不太熟悉，而你是单位的业务骨干，面对这种情况，你该怎么做? 领导刚刚上任，接手工作时间尚短，对本部门的业务流程或工作内容不熟悉也是人之常情。作为下属，尤其是作为单位的业务骨干，我应该谨记自己的职责，摆正自己的位置，尊重领导的办事方式和思维观念，做好参谋和助手。 第一，我会在工作接触过程中或是在日常交流中时刻保持细心，注意观察领导的嗜好，并掌握领导的秉性，尽快适应新领导的风格和习惯。 第二，主动向领导介绍本单位的基本情况，业务状况等基本信息，整理相关的资料给领导查阅，帮助领导尽快熟悉业务。协助领导做好日常工作以及团队的管理。作为下属，应该清楚地知道领导对哪些事情比较在意，对什么工作特别看重，领导要求紧急处理的事一定要排在日程表的优先位置。 第三，工作进入正轨后，我会找合适的机会委婉的建议领导组织一次部门内部的交流会。一来可以增进部门同事与领导之间的相互了解，二来可以让领导熟悉部门各业务领域的主要负责人，以便今后处理具体业务时更加顺畅和便捷。 第四，日常工作中，我会主动用请教的态度跟领导探讨一些具体细节上的问题，在领导布置工作后，我要对即将负责的工作有一个初步的认识，并将初步解决方案向领导汇报。 第五，在领导决策过程中，我会主动献计献策，提出建设性意见。 总之，在工作中，我们应该的自觉和领导保持一致，在尽好当参谋、提建议责任的同时，把个人的奋斗目标和领导制定的目标一致起来，用小目标的实现推动大目标的实现，以大目标的成功带动小目标的前行;在思想上趋同，心往一处想，积极围绕领导的意图想点子、提建议，围绕领导的思路定计划、拿措施;行动上趋同，劲往一处使，协力抓工作，合拍抓落实。
人际沟通学习情境设计 一、教学目标 1. 理解人际沟通的含义； 2．掌握人际沟通的原则； 3．掌握人际沟通的技巧。 4．能够识别有效沟通的障碍； 5·能够识别和掌握人际沟通的技巧。 二、课时分配 共三节，每节安排6个课时 三、教学重点难点 1.识别有效沟通的障碍； 2.人际沟通的技巧; 3.人际沟通的概念。 四、教学大纲 第一节人际沟通概述 一、人际沟通的概念 二、人际沟通的特点 三、人际沟通的作用 第二节人际关系及人际沟通的原则 一、人际关系的原则 二、人际沟通的原则
第三节人际沟通技巧 一、学会说话 二、赢得人心的技巧 三、受到别人认可及善待的技巧 五、主要概念 人际沟通 六、教学案例 裁员1 2005年12月5日，美国最大的电信企业AT＆T公司与上海电信公司、生海信息投资股份有限公司签署合同，共同投资组建上海信天通信有限公司。这是电信领域第一家中外合资企业。它的成立表明中国电信领域开放进入了一个新的里程碑，同时也表明中国开始履行WTO多边谈判协议的承诺。 由于合资领域引人注目，这次中外谈判，成了我国尖端服务领域国际谈判的范例。谈判伊始，中外双方都有强大的律师阵容参加。中方律师团及多家留美法学博士、上海市锦天城律师事务所黄仲兰律师领衔，顾骁峥、毛天敏、周订筝律师参加；美方则由AT＆T的法律顾问及多家律师事务所的资深律师组成。谈判双方斗智斗勇。美方律师依仗的是丰富的跨国投资法律服务经验；中游律师则凭借对中美两国法律的熟悉、IT专业知识及工作态度。 以往，大型国际合作项目谈判通常是由外方提供文本草案，但在这次谈判中，中方律师率先起草了第一版合同草案。整个谈判以中方文本草案为依据，这样就为中方争得了主动。 随着谈判的深入，AT&T方面谈及了具体的投资方案，即AT&T公司将通过其为这一项目特意在美国特拉华州设立的全资子公司进行投资，中方虽对这一国际通行的做法表示理解，但由习：电信服务是长期性的，其投资商必须有确切的资金来源、实力以及从事这一行业的资质和能力。中方真正合作方是AT&T。黄仲兰律师提出，该AT&T公司资金势力较为有限，将来在合同履行能力及违约责任承担上可能会有问题，进而他建议由AT&T出具书面文件对子公司的履约作出相应承诺，中方仅在一个平等的限额内承担责任AT&T经慎重考虑，同意黄律师的建议，出具了一份书面承担担保义务的文件，事后_美方谈判人员说，在此之前AT&T 公司从未出具过相类似的文件，这是一次破例。 讨论题 1李家龙：《人际沟通与谈判》，上海市, 立信会计出版社，2005：416页。
《人际关系与沟通技巧》期末考试复习题 2009.4.25 一、填空题 1、沟通的构成要素包括、、、 、及等。 2、人际沟通的特征有、、、 等。 3、人际沟通在护理工作中的作用有、、等。 4、护患关系的基本模式有、、等。 5、新型护患关系的特点有、、、等。 6、护士应具备的一般语言修养为、、、 与。 7、护士在与患者家属沟通中的角色作用有、、 、、等五个方面。 8、沟通的特点主要有、、、、、、 等。 9、信息失真主要表现为、、三个方面。 10、现代护士的角色功能主要包括、、、、 、、等七个方面。 11、护士非语言沟通的基本要求为、、与。 12、微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的一种表情，它具有、和、、等功能。 13、非语言沟通的主要特点有、、、 与。 14、护患关系中非技术性关系包括、、与等几个方面。
填空题参考答案 1、信息背景；信息发出者；信息；信道；信息接受者；反馈。 2、积极互动；符号共识；目的明确；情景制约。 3、连接作用；精神作用；调节作用。 4、主动—被动模式；指导—合作模式；共同参与模式。 5、内容多元化；利益经济化；服务社会化；责任法律化。 6、礼貌性；真诚性；规范性；逻辑性；简洁性。 7、热情接待者；主动介绍者；耐心解答者；热心帮助者；护理指导者。 8、社会性；互动性；实用性；动态性；关系性；习得性；不可逆性。 9、添加；省略；改变。 10、照顾者；计划者；管理者；教育者；协调者；代言者；研究者。 11、尊重患者；适度得体；敏捷稳重；因人而异。 12、传情达意；改善关系；优化形象；促进沟通。 13、真实性；多义性；相似性；组合性；心理性。 14、道德关系；利益关系；法律关系；价值关系。 二、名词解释 1、人际沟通：指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。 2、第一印象：是指人与人之间初次接触后留下的对客体感性迹象或形象，又称初次印象。 3、护患关系：是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。 4、语言沟通：是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。 5、多元文化护理：指护理人员按照不同民族的世界观、价值观，不同民族的宗教、信仰、生活习惯等采取的不同护理方式，以满足不同文化背景的人对健康需
《人际沟通》期终考试题（B）卷 班级姓名 一、单选题（每题1分，共30分） 1、人际沟通的要素中不包括下列哪一项 A、信息源 B、信息及载体 C、信息接收者 D、生理因素 2、在沟通过程中要遵循 A、情感交流 B、环境安静 C、共同的规则 D、共同法律 3、以下不属于非语言沟通特点的是 A、无信息交流 B、人人具有的能力 C、不受情景限制 D、跨文化沟通 4、正式沟通时语言应该 A、放松、严肃 B、严肃、严谨 C、轻松愉快 D、严肃、幽默 5、下列那一条不属于人际沟通的功能 A、了解自我 B、维持关系 C、完善自我 D、上传下达 6、下列各项中真正属于人际关系的是 A、亲戚关系 B、朋友关系 C、上下级关系 D、人与人的关系 7、人与人之间人际交往的本质是 A、信息及物质的交换 B、良好的气氛 C、角色把握 D、个体差异 8、成功的最重要的因素应该是 A、较高的智商 B、较高的技术 C、较高的文化 D、较高的情商 9、下列哪一项不属于影响人际沟通的个人因素 A、性格特征 B、认知差异 C、沟通障碍 D、文化传统 10、遇到与对方意见冲突时一个有智慧的人一般不会 A、控制好冲动的情绪 B、冷静制怒，事后宣泄 C、直言不讳，正面交锋 D、委婉表达，迂回陈述 11、真诚赞美他人时切忌 A、真诚自然 B、恰如其分 C、适可而止 D、多多益善 12、交友忌讳的是 A、以自己的爱好为标准 B、多看对方的优点 C、接纳对方的不足 D、不求彼此完全一致 13、与人交谈时，目光注视对方的时间应占整个交谈时间的 A 、1/3 B、1/4 C、1/5 D、1/6 14、某人在求职过程中最有可能失败的因素是下列中的
2013河南省公务员面试： 面试中必知的人际沟通能 力 【例题 1 】你入职不久，发现同科室有位老同事喜欢倚老卖老，只要是领导交代给你的 工作，他事事要过问，处处要指导。面对这种情况，你会怎么办？ 【中公解析】 此题属于典型的人际关系题型。考察日常工作中我们如何处理与同事之间的关系。与同事相处，我们需要尊重同事，为人谦虚、做事低调、善于沟通、相互理解。最终营造一个相互信任、团结一致的融洽的工作氛围，进而高效的完成每一项工作任务。 【参考答案 作为一名入职不久的新人，面对老同事对我的工作事事要过问，处处要指导的情况，我 会本着尊重老同事的原则，在不影响工作的情况下，听取老同事的意见，并利用老同事的指导，在最短的时间内熟悉业务内容和流程，尽快使自己成长起来，能够独立承担工作任务。【正确认识自己、用心倾听】 首先， 我会对老同事的指导表示感谢和感恩，充分尊重老同事的意见，即便有与老同事 意见不一致的地方，我也不会当面反驳。 【尊重、感恩，巧妙运用“示弱原则”】 其次， 面对老同事提供的意见，我会选择性地听取，不盲目听从。面对老同事的过问和指导， 我会选择性的听取老同事的意见，有利于自己工作的就听，如果不利于工作甚至影响 了我的工作我则不会听老同事的。尤其是当我的意见和老同事的发生冲突时，我会私下多请教领导和其他同事，听取多方的意见后再做决策。 【用心倾听、灵活运用沟通】 最后， 我会尽快成长起来，让老同事知道我有能力独立完成任务。在工作之余，我会利用业余时间熟悉业务，提升自己的工作能力，将工作完成好，让老同事知道我有能力独立完成任务。我相信，久而久之，老同事会看到我的能力，增加对我的信任，也就不会事事过问、处处指导了。 【积极心态、能力提升】 人际沟通的诀窍，其本源还是从知己开始。我们需要对沟通的内容进行推敲，并且仔细的思考。知彼是必要条件之一，沟通时必须分清对象，抓住核心问题，整沟通的方式和方法；再次我们还需要争取天时与地利，适时的选择环境和地点，充分的考虑沟通中可以创造双赢或
人际沟通答题思路 华图教育马志伟 一般来说，面试时人际关系类试题考察的人际关系，并非是跟所有人的人际关系，而主要是考查的是与领导、与同事、下属群众之间的关系。相对其他的题型来说，人际沟通这一题型比较简单，但是同学们在答题的时候，往往会忽略一些细节问题，导致答出来的内容不是那么的圆满。 下面我们来看一下人际沟通的题型特点，人际沟通的题型在题干中通常设定一个人际交往的障碍情景，例如误解、冲突或矛盾。在考试的过程中通常不会给你一个非常和谐的人际关系。在和谐的人际关系中考察不出来你处理人际关系的水平，因此给大家设定的一定是人际交往的障碍。同时要求我们的考生一定要身临其境的处理这些矛盾，把自己假想成这个矛盾冲突状态中的一个主体，在这个主体当中对这个复杂的人际关系进行处理，协调各方利益，解决情景交往中的障碍。 接下来我们看一下人际沟通的基本答题思路： 态度-原因-化解-避免 第一步，态度。 态度确实不是解决整件事的核心部分，在解决矛盾或冲突前，一定要先摆明自己的态度，有些同学在化解矛盾的时候会采用武力的方式去解决，或者是情绪很激动，很急躁，不利于解决问题，不利于事情的开展，所以说态度很重要。 你对事情的态度和价值观，很容易表现出来。就态度而言，一般会去谈真实的情绪反应，真情实感。该委屈的就委屈，该不爽的就不爽。表达负面情绪的时候，主要你是工作的人，不能被情绪牵着走了，就犯了错了。另一种情况，除了情绪上的反映，对于一些事情，我们应该有一个正确的理论认知。举个例子，你手边有特别忙的工作，领导给你加工作。这其实是一个工作常态，任何一个人工作都大致如此。所以这个时候你就去谈一谈一个人如何平衡工作，如何对多项工作统筹关注。 第二步，原因。为了化解，需要对症下药，需要先找原因。 我们通常先反思自己，然后双方，然后他人。其实还建议大家考虑在自己之
情境设计一：“当父母对自己期望过高时，怎么办？” 本次数学考试，李岩尽了自己的努力取得了95分，这个分数在班中也是较高的了。他满心欢喜地回到家。见到父亲，把试卷递给他看，父亲看了试卷，板起脸说：“你有什么好高兴的？你的标准应该是100分。”李岩的情绪一落千丈…… 讨论：如果你是李岩，你该如何与父亲沟通？ 【活动】让一组同学表演，其他同学边看边思考问题。 【投影】策略提示。 1. 向父亲讲出自己的努力经过。 2. 要理解父亲“望子成龙”“望女成凤”的心情，父亲的话其实是出于对自己更高的要求，学会换位思考。 3. 心平气和地与父亲共同协商，制定一个双方满意的目标。 【总结】人与人的经历不同，思想、期望与理解问题的角度不同，往往会影响人们对同一问题的态度与处理方法。这就需要人们在与别人交往的过程中，尊重他人看问题的角度，尊重他人的意见，必要时不妨换个位置进行思考。然后努力让他人知道自己对事情的理解，自己为什么这样理解。在达成共识的过程中，需要双方的理解，有时还需要作出让步。如果不能达成共识也没有关系，能够理解对方，能够站在对方的角度进行思考，就不会让矛盾激化。 【承转】通过我们的理解与沟通，与父母之间的矛盾得到了很好的解决，但父母之间却出现了冲突，那又该怎么办呢？ 情境设计二：“当父母发生矛盾和冲突时，怎么办？” 明明的父亲是一家公司的负责人，工作忙，应酬多。母亲是一名编辑，在工作上也很出色。一天晚上快十二点了，一阵吵闹声把已经睡熟的明明吵醒了。原来是父亲因为应酬，晚回家了，他一进门妈妈就开始唠叨，双方开始争执起来。 明明站在自己的房门口，想了一想，走到父母跟前…… 讨论：如果你是明明，你将如果处理眼前的场面？ 【活动】让一组同学表演，其他同学边看边思考问题。 【投影】策略提示。 1. 保持冷静头脑，摆好自己的位置，不偏不倚，实现等距离“外交”。 2. 双方僵持时，做好劝说工作，左右逢源，和一方多讲另一方的优点。
1、沟通的类型。（1）二分法：亲身传播和大众传播，着眼点是传播的技术、手段。（2）四分法：自我传播、人际沟通、组织（团体）传播和大众传播，以传播的范围、规模（即参加者的多少、空间的大少）为着眼点。 2、沟通的三个主要层次：（1）手段：亲身传播、大众传播；（2）规模：自我传播、人际沟通、组织传播、大众传播；（3）性质：非社会传播、社会传播，两者之和构成人类传播。 3、沟通的模式：（一）拉斯韦尔沟通模式：它是最早的模式-----美国政治学家拉斯韦尔提出的5W模式。描述沟通行为的一个方便的方法，是回答下列五个问题：谁、说了什么、通过什么渠道、对谁、取得了什么效果？（综合性方法、线形沟通模式）。 Who---says what---in which channel---to whom---with what effects 谁说了什么通过什么渠道对谁取得了什么效果 发送者信息媒介接收者效果 相应的研究领域： 控制研究内容分析媒介分析受众分析效果分析 4、沟通的要素：信息、发送者、编码、渠道、接收者、解码、接收者的反应、反馈、噪音。 5、沟通的特点（沟通的过程和因素）：互动性、动态性、不可逆性、社会性。沟通的功能：获得消息情报、社会化、动力、辩论和讨论、教育。 6、沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。（1）职业工作需要沟通能力；（2）社会活动需要沟通能力；（3）沟通也是个人身心健康的保证。 7、人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程。（人际沟通是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。） 8、人际沟通的类型：（1）按照对媒介的依赖程度分类，人际沟通分：直接的人际沟通和间接的人际沟通。（2）按照沟通所使用的符号形式分类，人际沟通分：语言沟通和非语言沟通；（3）按沟通的组织程度分类，人际沟通分：正式沟通与非正式沟通；（4）从沟通信息有无反馈的角度看，人际沟通分：单向沟通和双向沟通。 9、非语言沟通指沟通者以非语言符号的形式将信息传递给接收者的沟通行为，它是以表情、动作等为沟通手段的信息交流。面部表情及眼神、身体动作及姿势、言语表情、个人空间及个人距离、气质、外形、衣着与随身用品、触摸行为等都是非语言符号，它们都可以作为沟通工具来进行非语言沟通。 10、正式沟通指在一定的组织机构中通过明文规定的渠道进行信息的传递。如上级向下级下达指示。 11、非正式沟通指在正式沟通渠道外进行的信息交流，是人们以个人身份进行的人际沟通活动。 12、人际沟通的特征：双向沟通、双重手段、互动性、情境性、接近性。 13、内向性格的特征：（1）荣格认为内向性格的特征：在思想上注意思维，注意实际；在感情上将感情隐藏在内心，不流露在外；在感觉上以内心为对象，受内心唤起的思考所支配；在直观上不善于交际。（2）赖特认为内向性格的特征：不多笑；说话正常，绝不敷衍，虽然得罪他人，在所不计；容易受窘；动作甚为迟缓；鄙吝；写得比说得更流利；喜欢辩论；不善于交友；管理自己的东西非常当心；容易踌躇；不时改变主意；极注意细小地方；不大与异性接近；在大众面前局促不安；不时忧虑；容易恼怒；一个人的时候，工作最有成绩；兴趣偏在理智方面；不时想入非非；非常谨慎；做任何事情都有一个理由；不愿受人吩咐；时常垂头丧气；喜欢正确，欣赏缜密；易为赞赏所激动；喜欢自己解决问题；喜欢猜疑；意见易趋极端；不能忍受失败。（3）总之，内向性格的特征：善于思考，遇事谨慎，不善于沟通。 14、外向性格的特征：（1）荣格认为外向性格的特征：在思想上思想内容多为客观的材料；在感情上感情反应适应，能顺应外界情境；在感觉上对外界事物特别敏感；在直观上善于表现。（2）赖特认为外向性格的特征：易于大笑；顾惜别人；很少受窘；肯借钱给人；动作迅速；说话流利；不喜欢固执争辩，愿意让步；容易交友；对自己的日用物件全不经心；判断迅速；一经断定，轻易不变；喜欢大概，不愿追根寻底；易受异性的吸引；在大庭广众面前，落落大方；很少忧虑；不介意别人的批评；喜欢在众人面前做事；喜欢户外动作；很少沉于冥想；不十分谨慎；常根据冲动而行事；服从命令，认为这是最自然不过的事；不沮丧；不讲精密，只求大体无误；不因赞赏而激动；解决问题时喜欢求救于人；很容易理解别人的语言和动作；大部分的意见偏于保守；能经得住失败。（3）总之，外向性格的特征：心里活动倾向于外部，开朗、活跃、善于交际。 15、网络沟通的特点：网络符号及网络语言、开放性与多元性、自主性与随意性、间接性与广泛性、非现实性与匿名性、弱社会性和弱规范性、平等性、情感疏远、信任危机。 16、人际关系的定义：社会学认为，人际关系指在社会关系总体中人们的直接交往关系。 17、人际关系的特点：层次性、变动性、复杂性。 18、影响人际关系的因素：、满足需要、交际准则、情绪状态、时间与空间、控制问题、“自己人”效应、灵活性。 19、情商就是人们情绪的自我认知、表达、理解，调节他人情绪以及与他人相处、合作的能力。 20、EQ情商包括五个方面：自我意识、情绪控制、自我激励、认知他人情绪、组织沟通能力。EQ的基本内涵实际上包括两个部分：第一部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好自身的情绪；第二部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好他人的情绪。 21、论人际冲突的性质及其处理：（一）人际冲突的性质。（1）冲突是两个或两个以上互相依赖的个体之间由于在信仰、观念和目标上的不一致，或在控制、地位和情感愿望上的差异而引起的斗争。（2）人际冲突是发生于个人之间，因为知觉到彼此的目标不兼容、意见或价值观不一致或竞争稀少的资源，导致对立现象的发生。（3）产生人际冲突的原因包括：竞争、特定的行为、规则及角色、个人特质。（4）人际冲突可能带来彼此关系的紧张和压力，并可能使当事人经历失望或气愤等负面情绪。从另一个角度来看，如果能够有效地解决冲突，则冲突除了能够宣泄不满之外，还可以使双方的关系更加亲密，并且促进个人的成长和需求的满足。 （二）人际冲突的处理。（1）处理人际冲突的步骤：1、澄清并界定问题；2、找出彼此的需求或愿望；3、寻求各种可能的解决方法；4、凝结共识；5、回顾与重新磋商。（2）在处理人际冲突的过程中，我们要特别注意下面的事项：1、成人理性；2、保持沟通；3、力争双赢；4、真心实意；5、对事情不对人；6、第一人称表达；7、保持理性认知；8、直白陈述；9、核实；10、问题聚焦；11、冷处理；12、调侃；13、把握方向，保持对话；14、必要的准备。（三）解决人际冲突，改善人际关系的三种方法：改变情势、改变他人、改变自己。（1）改变情势。改变情势是改变环境来适应自己，应三思而行。（2）改变他人。改变别人来适应自己，其结局常常会众叛亲离，徒劳无功。（3）改变自己。因为只要你改变，别人就会改变；只要你有所行动，别人就会配合。 22、马斯洛的交往需要论：人的需要层次（从低级到高级）：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。马斯洛认为，如果一个人的生理需要和安全需要获得了相对满足，就会产生一种社交需要，又称爱与归属的需要。社会需要是人类生存和发展的基本需要。 23、人的社交需要：（1）交往是人的一种最基本需要；（2）社交需要的重要地位。 24、言语行为是指在沟通过程中人们运用语言来表达情意的活动，它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为。 25、言语行为的类型（英国奥斯汀）：第一类包括对事态做出判断的言语行为，基本上也就是对事物的真相或价值做出判断的那些言语行为。第二类是那些行使权力、施加影响或运用权利的言语行为。第三类言语行为是说话者承担某种行动义务。第四类主要与社会行为有关。第五类是表示对某事所持态度的言语行为。 26、言语行为的功能：表态功能、指示功能、指称功能、酬应功能、界说功能。 27、言语行为的基本原则：目的性原则、情景性原则、正确性原则、得体性原则、适应性原则。 28、非语言沟通的特点：沟通性、情境性、组合性、可信性、隐喻性、无意识性。 29、非语言沟通的作用：表达情感、调节互动、验证语言信息、显示自我情况、表示人际关系状态。 30、非语言沟通的主要目的是使一个互动中的双方能有效地分享信息，发挥作用。 31、如何察言观色：（1）洞察社交信号；（2）识别姿态簇；（3）把握一致性。 32、倾听方式：人的倾听方式、行动的倾听方式、内容的倾听方式、时间的倾听方式。 33、倾听的障碍及其克服：（一）倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。（二）阻挠成功倾听有以下六种障碍：（1）防御措施；（2）毫无自信（忐忑不安）；（3）焦虑；（4）习惯；（5）被动倾听者（6）不承认别人的价值。（三）面对倾听的障碍，我们为了解决这种障碍，必须懂得有效的倾听艺术：（1）倾听的态度。1、说者有心。人们能从说话的音量中区别出愤怒、吃惊、轻视和怀疑等讲话人要表达的态度。2、听者有意。即倾听人对讲话人应尊重，承认其潜在的价值。（2）倾听者素质。作为一个优秀的倾听者应具备诸如适当地使用眼光接触、对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉、容忍且不打断（等待讲话者讲完）等素质，而不应有打断讲话者（不耐烦）、不保持眼光接触、心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者等不良的素质。（3）有效倾听技巧。1、充分运用开放性提问；2、恰当运用封闭性问题；3、善于运用鼓励和重复语句；4、准确运用说明；5、有效运用情感反应；6、避免倾听时容易犯的错误；7、明确倾听目的，建立信任关系。 34、交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习讨论、沟通信息、交流思想感情、谈心聊天的言语活动。它以对话为基本形态，包括交谈主体、交谈客体、交谈内容三个方面。 35、交谈的特点：特定的目的、通常涉及提问与回答、互动性。 36、交谈的类型：（1）根据交谈的目的分类：发现问题式交谈、解决问题式交谈。（2）按交谈的方式分类：有目的的封闭式交谈、无目的的开放式交谈。 37、交谈的态度：（1）交谈的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼亲切，表达要得体。（2）谈话内容事先要有准备。（3）不要轻易打断别人的谈话。（4）对方讲话的时候要耐心倾听。（5）如果对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可以借机转移话题。（6）如果有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意。 38、交谈的规范：言之有物、言之有序、言之有礼。 39、怎样避免不愉快的提问：请注意三个常识性问题：（1）对他人做了的事情，不要提问他为什么做了。（2）不要借助提问，强迫人家同意。（3）不要提有关对方私生活和侮辱对方的问题。 40、演讲的基本要素：信息、演讲者、听众。 41、演讲的特点：听众的广泛性、表达方式主辅分明。 42、演讲者与听众的关系：（1）从人际沟通的角度来分析，演讲者的演讲过程，就是信息的传播过程：演讲者是信息的发出者，其信息内容是精彩生动还是枯燥无味，是新颖别致还是陈词滥调，这些都直接影响着传播的效果；同时，非语言信息也对传播的效果发生影响。而作为接受者的听众，则会根据自己的已有知识和态度，对演讲内容进行过滤并予以反馈——满意？欣喜？遗憾？不满等，这又促使演讲者进行调节。（2）演讲者与听众之间的信息沟通还会受到内部或外部因素的干扰。听众在演讲过程中不是消极的接收者，都将自己的态度带入演讲的情境中，并做出不同的反应：对演讲的主题可能极感兴趣，也可能十分讨厌；态度也会随着演讲的内容而变化。这些反馈信息促使演讲者调节自己的演讲行为。（3）总之，演讲者与听众是互相影响、彼此作用的，是双方以信息为中心的沟通过程。 43、演讲的类型：娱乐性演讲、传授性演讲、说服性演讲、鼓励性演讲。 44、演讲的非语言技巧：身体语言也是演讲表达手段。它主要配合有声语言生动形象地表达演讲者的思想感情，包括表情、眼神、手势、身体姿态、动作等。 45、求职是人际沟通的具体运用，是对交谈、演讲、阅读和书写等知识的综合实践考核。 46、求职的程序（十个阶段）：（1）应聘程序开始；（2）准备好求职资料；（3）接触并了解求职单位；（4）接收招聘者挑选；（5）参加体格检查；（6）参加考试；（7）做好面谈的准备，包括：1、心理准备；2、形象设计；3、考前预演；4、提前到场；（8）正式面谈；（9）等待结果；（10）应聘结束。 47、求职访晤四个典型步骤：（1）建立和谐关系阶段；（2）询问个人简历阶段；（3）回答询问阶段；（4）告别的阶段。