外包呼叫中心管理过两招
呼叫中心外包在国外已较为成熟,国内在近两年也开始规模发展。大型的呼叫中心在考虑到人员编制、培训管理、系统管理等等成本问题上,会逐步将话务进行外包。国内目前较为大型的外包呼叫中心已经不少,承接着来自国内各个不同城市与行业的业务。这种规模性的发展,不得不让人想了解: 这些综合性的外包呼叫中心的管理如何,他们的服务质量如何,
我们一起简要看看国内外包呼叫中心普遍的问题。
1、客户是否从外包呼叫中心那里得到了与本地呼叫中心一样的服务体验,
举例:发包方管理者必然都很担心外包呼叫中心的服务质量问题,员工素质问题。在客户端而言,他们是不清楚正在为他们解答问题的是外包呼叫中心的座席代表,客户等待的是专业的问题解答,客户的期望值并没有改变。而发包方则要承担客户满意度调研的结果。
2、以盈利为目的,针对合同内容,对数据报表进行有利修整。
举例:某些呼叫中心外包管理合同会以每通电话作为金钱核算标准,即规定每通电话的价值,以外包呼叫中心每月总共接通的电话数支付酬金。小部分外包呼叫中心会钻合同漏洞,安排自己公司内部人员不停拨打电话,人为地提高接通电话数。
3、系统报表字段定义含糊。
举例:发包方一般会要求外包呼叫中心定期发送报表数据,以检查承接方的人员效率情况、对本地呼叫中心产生的效益情况、以及用于核算自己的成本。但发包方经常性会发现外包呼叫中心的报表字段定义含糊,甚至不知是从哪个电话环节中导出的数据,无法进行数据归整。而通常,双方的不断沟通也难以解决外包呼叫中心的“系统问题”。
4、外包呼叫中心产生对本地效益难以评估。
举例:国内大部分呼叫中心会采用扩展号或IVR转接的方式进行话务外包。由
于外包呼叫中心应用的系统较为落后,难以实时导出呼入他们座席的电话号码,于是发包方就很难匹配外包呼叫中心呼入号码与本地呼叫中心呼入号码,很难去计算外包呼叫中心的一次性问题解决率如何,本地的电话回拨率如何。 5、外包呼叫中心员工素质参差不齐。
举例:国内大部分外包呼叫中心的工作环境较差,福利待遇处于社会下层水平,
导致人员流失率高,员工忠诚度极低。现外包呼叫中心的员工年龄均在18,20岁之间,较多为中专毕业学生的第一份工作,跳槽率高。员工的不断离职,使外包呼叫中心频于进行人员招聘工作。为让新员工尽快上岗工作,培训时间通常仅有一周左右,主要培训内容为业务学习,缺乏人员的服务技巧与心态管理培训。这种状况只会导致外包呼叫中心员工不能提供满意的答案给客户,客户很可能会继续回拨本地呼叫中心。外包呼叫中心的价值就更难彰显。 6、双方管理沟通难。
举例:发包方总希望外包呼叫中心在本地呼叫中心话务忙日或者忙时能够尽量
为本地分流尽量多的话务,这涉及到外包呼叫中心的中继线是否足够、排班人员是否可以达到发包方要求等问题。发包方如将大量话务引到外包呼叫中心,而外包呼叫中心的中继线不足,或安排排班人数达不到发包方的要求,话务不仅会回流到本地,而且会影响了客户的感知。这类问题,双方管理者尽管通过多次沟通,也难以在短时间内解决。
7、外包呼叫中心运营情况难以实时把控。
举例:由于大部分外包呼叫中心的系统无法连接本地呼叫中心系统,故无法实时掌控他们的运营情况,而事后的报表又是由外包呼叫中心提供的,不利于发包方检测运营中存在的问题。
以上为笔者简要提出的目前国内外包呼叫中心普遍存在的让发包方较为头痛的问题。正如文章的第一段所述,发包方为降低服务成本,不约而同的将话务进行外包,
这已经成为一种大的趋势。面对这样混沌的局面,我们共同来探讨一下,对于这些问题是否有更好的更有效的解决办法。
笔者将以上的七点问题总结为两类:一、合同细则问题;二、现场管理问题。接下来将详细说明。
一、规范合同内容,“合同管理,双赢思维”。
1、更改合同结算方式。
发包方进行话务外包目的有两个,一是降低本地服务成本,二是保障本地呼叫中心接通率。为规避外包呼叫中心钻合同漏洞,建议将结算方式从以每通电话结算改为以接通率水平结算。即合同要求外包呼叫中心每天的接通率必须达到某个服务水平,如“70,/30秒”等作为结算方式。外包呼叫中心为了盈利,自然会安排足够的
人员进行排班。这样发包方才能评估外包呼叫中心的人员效率,才能做好本地呼叫中心的人员编排与其他渠道分流方案。
2、评估适合业务给外包呼叫中心。
发包方要承担客户满意度的责任,故不得不考虑应将哪些业务外包出去。正如
上文所述,外包呼叫中心存在多样问题,如何可以最大程度减少对客户满意度的伤害,建议发包方可对业务进行评估,将一些简单的、单一的业务进行外包,即能有效简化外包呼叫中心的人员业务培训,又能不影响客户满意度。
3、添加首次问题解决率的考核。
为避免外包呼叫中心的话务大量回流至本地,合同应添加对外包呼叫中心的首
次问题解决率考核。首次问题解决率是指在规定的时间内客户没有再次来电咨询的占比,高绩效呼叫中心会将时间定为24小时,一般的呼叫中心则定位2小时。通过号码匹配,即可以测算出外包呼叫中心首次问题解决率的情况。合同中如添加此项内容,外包呼叫中心将会改善他们的系统,以及加强他们的人员培训,客户也就能获得更一致的服务体验。
二、本地适当扶助外包呼叫中心现场管理。
1、制定外包呼叫中心现场管理办法。
较多外包呼叫中心为以前的call台变身的,或者是新建的,对呼入外包的现场管理经验较为缺乏。为扶助外包呼叫中心做好现场管理,发包方可拟定外包呼叫中心现场管理办法供其执行参考。
2、派驻本地人员长期进驻外包呼叫中心管理现场。
可适当派驻1,2名本地有经验的员工进驻外包管理现场进行扶助与督导。这有点“无间道”的感觉,要求外派的员工及时发现外包呼叫中心存在的管理盲区,反馈给发包方,发包方将视具体情况制定相应的解决措施以扶助外包呼叫中心。外派员工同时还有一项职责,即关注外包呼叫中心的报表数据,发现含糊之处需及时与外包呼叫中心管理人员沟通,并反馈沟通结果给发包方。通过这个无间道“刘德华”的监督与反馈,可促进双方更紧密交流。但切记一个前提,这个“刘德华”必须是一个有经验的聪明的员工,可担负起这个重任。 3、外派员工实时进行数据信息反馈。
为便于发包方及时掌控外包呼叫中心的运营情况,外派员工需定时以短信的形式发送外包呼叫中心的运营数据,时间间隔可为2小时或4小时,或按实际需求灵活设定。只有做到及时掌控外包及本地的情况,发包方才能从容应对话务。
外包呼叫中心管理过两招 呼叫中心外包在国外已较为成熟,国内在近两年也开始规模发展。大型的呼叫中心在考虑到人员编制、培训管理、系统管理等等成本问题上,会逐步将话务进行外包。国内目前较为大型的外包呼叫中心已经不少,承接着来自国内各个不同城市与行业的业务。这种规模性的发展,不得不让人想了解: 这些综合性的外包呼叫中心的管理如何,他们的服务质量如何, 我们一起简要看看国内外包呼叫中心普遍的问题。 1、客户是否从外包呼叫中心那里得到了与本地呼叫中心一样的服务体验, 举例:发包方管理者必然都很担心外包呼叫中心的服务质量问题,员工素质问题。在客户端而言,他们是不清楚正在为他们解答问题的是外包呼叫中心的座席代表,客户等待的是专业的问题解答,客户的期望值并没有改变。而发包方则要承担客户满意度调研的结果。 2、以盈利为目的,针对合同内容,对数据报表进行有利修整。 举例:某些呼叫中心外包管理合同会以每通电话作为金钱核算标准,即规定每通电话的价值,以外包呼叫中心每月总共接通的电话数支付酬金。小部分外包呼叫中心会钻合同漏洞,安排自己公司内部人员不停拨打电话,人为地提高接通电话数。 3、系统报表字段定义含糊。 举例:发包方一般会要求外包呼叫中心定期发送报表数据,以检查承接方的人员效率情况、对本地呼叫中心产生的效益情况、以及用于核算自己的成本。但发包方经常性会发现外包呼叫中心的报表字段定义含糊,甚至不知是从哪个电话环节中导出的数据,无法进行数据归整。而通常,双方的不断沟通也难以解决外包呼叫中心的“系统问题”。 4、外包呼叫中心产生对本地效益难以评估。
举例:国内大部分呼叫中心会采用扩展号或IVR转接的方式进行话务外包。由 于外包呼叫中心应用的系统较为落后,难以实时导出呼入他们座席的电话号码,于是发包方就很难匹配外包呼叫中心呼入号码与本地呼叫中心呼入号码,很难去计算外包呼叫中心的一次性问题解决率如何,本地的电话回拨率如何。 5、外包呼叫中心员工素质参差不齐。 举例:国内大部分外包呼叫中心的工作环境较差,福利待遇处于社会下层水平, 导致人员流失率高,员工忠诚度极低。现外包呼叫中心的员工年龄均在18,20岁之间,较多为中专毕业学生的第一份工作,跳槽率高。员工的不断离职,使外包呼叫中心频于进行人员招聘工作。为让新员工尽快上岗工作,培训时间通常仅有一周左右,主要培训内容为业务学习,缺乏人员的服务技巧与心态管理培训。这种状况只会导致外包呼叫中心员工不能提供满意的答案给客户,客户很可能会继续回拨本地呼叫中心。外包呼叫中心的价值就更难彰显。 6、双方管理沟通难。 举例:发包方总希望外包呼叫中心在本地呼叫中心话务忙日或者忙时能够尽量 为本地分流尽量多的话务,这涉及到外包呼叫中心的中继线是否足够、排班人员是否可以达到发包方要求等问题。发包方如将大量话务引到外包呼叫中心,而外包呼叫中心的中继线不足,或安排排班人数达不到发包方的要求,话务不仅会回流到本地,而且会影响了客户的感知。这类问题,双方管理者尽管通过多次沟通,也难以在短时间内解决。 7、外包呼叫中心运营情况难以实时把控。 举例:由于大部分外包呼叫中心的系统无法连接本地呼叫中心系统,故无法实时掌控他们的运营情况,而事后的报表又是由外包呼叫中心提供的,不利于发包方检测运营中存在的问题。 以上为笔者简要提出的目前国内外包呼叫中心普遍存在的让发包方较为头痛的问题。正如文章的第一段所述,发包方为降低服务成本,不约而同的将话务进行外包,
呼叫中心外包人工成本测算 一、测算依据： 数据来源 在职人数 根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工） 入职离职人数 根据工资表统计数据如下： 年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135合计入职人数：419人 实际话务数据 话务1话务2话务3应答（通）1645092495951通话均长（秒）4333120
总长（分）877465227716 1)工时利用率测算（单位：分） 2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长 3)通话总长=+87746+5227716=分钟 4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月 *60=404*8**12*60=分钟 5)工时利用率=/=68% 成本数据 1)成本项目 工资工会经费福利费用残疾人基金不可控成本 公积金社保成本休假成本加班费可控成本招聘成本培训成本管理人员成本 2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基 金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：
3)其他成本测算 招聘成本 招聘成本=招聘人数*招聘费用； 入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）； 招聘成本=419*400=167600元 培训成本 入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知） 培训成本=培训人数*培训补贴 培训成本=419*7*30=87990元 管理人员成本 预估管理人员人均工资4500元，共计9人
我国呼叫中心外包市场现状分析 在中国，呼叫中心外包已经成为服务外包业务市场的重要组成部门，经过多年的探索和发展，现在已经具有了一定规模和模型。依据目前市场分析，呼叫中心外包已经占据服务外包市场的大半江山，预计在未来几年会保持增长势头。 天天客服分析师认为虽然服务外包业务在中国的市场份额增长较快，但是还是存在许多问题，和其他已经发展成形的国家相比，我国的服务外包业务还属于初级阶段，也就是探索阶段。而处于发展初期的呼叫中心外包市场，则存在着以下个问题，如若能够解决，那么中国的服务外包市场必将更上一层，摆脱初级阶段，从而向更高的阶段迈进，进一步提高市场份额，为企业，为国家经济做出更多的共享。 一．呼叫中心外包服务市场狭隘，不够广。 之所以这么说，因为目前在中国，据权威统计大部分拥有呼叫中心的企业分别来自与三大行业，即金融，互联网，电信这三大行业，因为其用户基数大，导致呼叫中心需求很大，企业本身无法满足，所以一般会依赖于服务外包企业。而其他领域，则相对较少，这就导致了服务外包行业相对单调，对于其他领域经验和知识储备不够充足，市场变得狭隘。 二．用户的需求内容以基础服务为主 目前市场，大部分用户的需求还停留在服务的初级阶段，即产品信息，服务信息等的咨询，处理投诉，回访客户和处理一般业务。然而这些服务仅仅是作为服务的一些基础内容，而更高级的比如技术支持类，则相对较少。这也导致服务外包企业对于一些要求比较高的用户无法满足，从而丢失客户。 三．服务外包市场格局分散 在中国，由于服务外包是新兴企业，而且市场具有很大发展潜力，所以市场上的服务外包企业众多，但是却没有绝对的领先企业，即没有一家拥有绝对优势的企业，能够占据市场份额的大部分。一般衡量一个呼叫中心外包企业是否具有实力和规模，通常会从坐席数，人员素质这两点进行判断，而依照目前的行业格局来看，未来服务外包企业需要整合和改进。 天天客服分析师指出虽然中国的呼叫中心外包市场面临着严重的挑战和问题，但是同时也孕育这机遇。目前随着互联网的发展，大部分互联网企业的兴起，以及传统企业的转型，导致企业对于企业服务越来越重视。服务外包的需求也越来越大，而这其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未来几年，随着互联网的进一步发展，以及电信服务商的整合和竞争，未来会出现更多的营销，服务，技术支持中心的需求。另外在国家经济宏观调控下，电子商务的发展更是让呼叫中心外包成为了炙手可热的市场。 在当前的市场环境下，竞争激烈，企业面临着严重的生存挑战，他们更希望这个时候有专业的外包服务商来帮助自己，完成蜕变和实现业务的快速增长，从而解决企业成本和盈利之间存在的根本矛盾。而外包服务商也要清楚自己的定位：是为了帮助企业节省成本，提供专业的服务，企业提供的一切价值都会得到用户的认可和赞赏，这也是提升服务外包企业形象和市场竞争力的良好机会。
编号： 许可证号： 跨地区/省内增值电信业务经营许可证申请材料 申请业务：国内呼叫中心业务 申报单位： 申报日期： 20 年月日 工业和信息化部印制
国内呼叫中心业务发展和实施计划专用表格 国内呼叫中心业务技术方案专用表格
国内呼叫中心业务依法经营承诺书 依法经营电信业务承诺书工业和信息化部：
我公司在获得国内呼叫中心业务经营许可证以后，在从事电信业务经营活动中，将遵守如下承诺： 一、我们将严格遵守有关电信法律、法规和政策，严格按照已批准的业务服务范围，从事合法的电信业务经营活动； 二、保证提供的电信服务业务符合国家信息安全的要求，严格执行国家安全管理部门和电信管理部门安全保密管理规定； 我公司承诺在开展国内呼叫中心业务时，将依照相关规定完善公司的网络与信息安全保障措施，切实落实安全责任。建立健全网络信息安全管理制度，包括落实网络信息安全管理责任制、网络安全防护管理制度、违法信息监测处置机制、网络信息安全事件应急处置和报告制度、新技术新业务安全评估制度等，积极配合主管部门做好网络信息安全管理工作。按照有关要求和标准，建设必要的网络信息安全管理技术手段并制订相应的使用管理办法，明确并落实网络信息安全“三同步”、定级备案、符合性评测和风险评估等要求。配备与服务规模相适应的专业人员，做好违法信息发现和过滤、用户日志留存、用户信息保护等工作，自觉接受社会监督，及时处理公众举报的违法和不良信息。 三、按照国家有关资费政策制定电信业务收费标准,不断提高电信业务服务质量，依法经营，公平竞争； 我公司承诺在向用户提供国内呼叫中心服务时，服务质量将不低于原信息产业部36号令《电信服务规范》规定之标准，如低于该标准或违反该标准而造成对用户利益的损害，我公司愿承担相应的用户赔偿责任并接受主管部门的处罚。 四、自觉接受各级电信主管部门的行业管理和监督检查，按照电信管理年检制度及时向各级通信主管部门报送年检材料和统计资料； 五、切实加强对各地分公司或控股子公司的管理，公司在各地所设子公司经营电信业务时至少要占有51%以上的股份； 六、我公司将遵照国家和电信主管部门的有关规定，不利用国家政策不允许使用的网络资源开展电信业务经营活动； 七、我公司保证不利用国内呼叫中心平台超范围经营或变相经营离岸呼叫中心业务、基础话音业务、IP电话、网络电话、VOIP、回拨、透传、声讯等基础电信业务或未经许可的其他电信业务；
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 呼叫中心业务外包服务协议 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市**路号 电话：（021） 传真：（021） 乙方：****司（以下简称乙方） 地址：中国**市 电话：（021） 传真：（021） 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。
第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成 一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一 般规定。 第二条定义 除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义： 1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作： a）客服服务时间：见附件 b）客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完善声讯服务系统提供的咨询工作。 c）处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。 d）对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲方汇报，并进行数据存档。 e）乙方需严格按照甲方要求进行报表制作（含报表格式）。如需制作的报表有变更或新增，乙方需积极配合。
目录 页码总则 (2) 第一条协议结构 (2) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (3) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (4) 第六条服务期限 (5) 第七条费用及付款方式 (6) 第八条协议的终止和解除 (8) 第九条保密条款 (8) 第十条知识产权及客户资料的保护 (9) 第十一条不可抗力 (9) 第十二条通知 (9) 第十三条违约责任及赔偿 (10) 第十四条争议的解决 (10) 第十五条法律的适用 (11) 第十六条一般条款 (11) 第十七条附则 (11)
附录一：收费服务标准 ........................................................................................... 错误！未定义书签。本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市**路号 电话：（021） 传真：（021） 乙方：**** 司（以下简称乙方） 地址：中国**市 电话：(021) 传真：(021) 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。 第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一
外包呼叫中心运营之魂 随着北方名城哈尔滨市成为新一个“国家级外包服务产业基地城市”，外包服务再度掀起国内绿色产业热潮。在全球金融危机的动荡中，扩大就业、扩大内需、保持和拉动劳动力密集型产业稳定发展已经不容置疑地成为我国拉动经济、保持增长的重要举措。而此间，外包呼叫中心产业显得更加耀人耳目。在经历了最近3年的发展，外包呼叫中心产业悄然发生着质的飞跃，正在从低成本、大规模的起步阶段登上一个新的台阶——“专注于自己专长的行业，为自己打上行业的烙印，成为专业化产业价值链条中不可或缺的一环”。外包呼叫中心产业正在铸就自身的运营之魂。 早在2004年，北京鸿联九五的温波先生就尖锐地指出“当前的外包呼叫中心没有自己的‘独立人格’，在当前情况下看是正确的选择，但是却失去了可持续发展的基础”。这正是对早期大多数外包呼叫中心在发展过程中，不区分行业、无行业基础和专长、盲目抢占市场的真实写照。没有注入行业特色的外包呼叫中心是缺乏核心竞争能力的；没有打上所针对行业烙印的外包呼叫中心容易迷失自己的方向；没有专注行业方向的外包呼叫中心缺乏市场的冲击力；没有专业性的外包呼叫中心缺乏人才的吸引能力。这使很多外包呼叫中心陷入运营的困境，人员流失率居高不下、客户服务品质难以提高、市场竞争能力主要体现在服务低价格和关系营销上。 外包呼叫中心完全处于一种没有运营灵魂的阶段。但是随着外包呼叫中心的逐渐成熟，这种局面开始有了很大的改观，更多的呼叫中心开始关注自身“独立人格”的建立，更加专注于某些自身具有优势的行业服务中，出现了专注于金融、专注于汽车、专注于人力资源等领域的专业化外包呼叫中心。外包呼叫中心在三年中经历了一场“价值再造”、“灵魂重塑”的重大变革。 “外包”一词来源于国外，但是并不是国外机构创造了这个形式。在人类历史上出现过两次社会化大分工和无数次再分工，外包形式本身是社会化分工的初期形态。正是由于在每个产业发展过程中，不断地在工艺、流程等方面进一步细化、标准化，促使某些业务环节逐渐地转化为一些特定人群来完成，也就更进一步促进这些环节更加精细化、专业化。这促使一个产业逐步分解成为一个相互连结的产业链条，促进生产水平大幅度提高。外包呼叫中心的产生本身也是出于呼叫服务专业化的要求，在企业的发展进程中，呼叫服务越来越成为企业运行中的重要环节，但是由于企业专注性的特点，往往缺乏能力将呼叫服务做得更加专业和深入，这才形成了外包服务的形式。也就是说，外包呼叫中心的产生之初是具有明显行业特点的，是具有灵魂的。但是在随着规模的扩大和外包
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精心整理 目录 页码总则........................................... 错误!未指定书签。 第一条协议结构............................................................................................... 错误!未指定书签。 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 第十一条不可抗力............................................................................................ 错误!未指定书签。 第十二条通知................................................................................................... 错误!未指定书签。 第十三条违约责任及赔偿................................................................................. 错误!未指定书签。 第十四条争议的解决 ........................................................................................ 错误!未指定书签。
第十五条法律的适用 ........................................................................................ 错误!未指定书签。 第十六条一般条款............................................................................................ 错误!未指定书签。 第十七条附则................................................................................................... 错误!未指定书签。 附录一：收费服务标准....................... 错误!未指定书签。 甲方： 地址： 电话： 传真： 乙方： 地址： 电话： 传真： 总则 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。 第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成：
呼叫中心外包业务 任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应当外包出去，任何不提供高级发展机会的活动和业务也应当采取外包的方式。 ---peter F. Drucher(1989) 12.1 什么是呼叫中心的外包业务 在解释呼叫中心的外包业务之前，我们首先明确几个概念: 服务外包 是指按照协议，企业将某项服务的持续管理或开发委托授权给第三方执行。一般来说，服务外包在国际贸易中属于服务贸易范畴，是发生在两个国家和地区之间的经济业务往来。服务外包的核心是:做自己擅长的东西，其他的业务包出去。服务外包主要包括ITO(信息技术外包服务)和BPO(业务流程外包服务)。 ITO 信息技术外包服务:简称ITO，就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业的IT服务公司来做。ITO市场在目前服务外包市场中占60%的市场份额，市场规模已经超过3000亿美元。现在ITO市场已经逐渐形成由欧盟、美国、日本作为发包方，印度、爱尔兰、中国、菲律宾等作为接包方的产业分布格局。 BPO “业务流程外包”:简称BPO，是指企业将其某部分业务过程完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让他按照一套定义好的服务规范来拥有、管理和运作整个业务流程，从而提高企业流程自动化的能力、降低成本、提高竞争力。BPO市场增长快于ITO，是未来服务外包的主要市场，但目前尚未形成清晰的市场格局。 那么什么是呼叫中心外包业务呢?呼叫中心外包业务是指企业利用自己在呼叫中心领域中技术、业务、平台等方面上的优势为其他企业提供专业服务的一种形式。目前外包呼叫中心的服务模式和产品多种多样,涵盖了业务流程外包(BPO)及信
息技术外包(ITO)模式:座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等。 12.2 外包业务的业务模式 为了对呼叫中心外包业务有一个更好的认识，我们将外包业务按照不同的标准进行了分类，主要针对国内目前主流的业务进行了一次梳理: 按业务领域划分 类别业务名称解释 呼入服务客户服务、业务咨询、业务受理、客户投诉等 呼出服务电话通知、电话直销、欠费催缴等业务流程外人员外包提供专业技能人才进行业务查询、咨询、服务投诉受理、客户回访、专包 (BPO ) 家服务、定单处理等 离岸外包为国外提供专业呼叫中心服务 信息技术外托管坐席出租远端坐席 包 ( ITO ) 场地租用出租座席场地及相关的座席设备 系统集成建设呼叫中心或提供专业技术指导、维护服务 CRM服务提供专业呼叫中心客户管理并进行技术指导、维护服务 按主营业务的紧密性划分 服务外包可以分为典型服务外包和非典型服务外包，典型服务外包指接包商、发包商的主营业务紧密相关，承接业务通常是发包商核心业务流程的细化环节，如电话营销外包、呼入业务外包等;非典型服务外包通常指接包商的主营业务与发包商主营业务紧密程度较小，通常是日常性的辅助支持工作，如呼叫中心系统维护外包等。