家政维修
清洁卫生
业户纠纷
设施维护
内部流程
万科物业客服管家转正答辩问题及答案 1.客服是什么样工作，在你心里? 客服是一个公司和客户最直面的接触者，看似岗位很低，但是他是一个和用户接触的最直接渠道，最能听到大众的呼声，可能一个客服的解答或是良好的态度，将会拉拢很多回头用户，并且客服把用户最多的问题反馈，也能让其他部门及时的调整政策，所以虽然职位很低，但作用很大，而且从自身讲也可以锻炼自己的沟通能力。 2.你觉得做客户服务应该有什么样的心态?最主要的一点就是站在用户的角度考虑问题，也就是设身处地的为用户着想，不能和用户硬碰硬，什么样的用户可能都会遇到，但是要想到这些用户并非针对某个人，如果遇到不如意的情况，谁都可能会有霸道的时候，所以耐心、细心、平常心很重要。 3.你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系? 问题分析∶这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解，是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时，应聘者要明白一点∶在保证公司利益的前提下，在公司与客户之间找到—个平衡点。 回答举例∶我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任，所以对待客户提出的超过公司目标的要求，我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的时候，我一般会请示我的上级，同时保持对客户高度的职业诚信。
4.像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位，要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的。 问题分析∶这个问题主要考查应聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客户投诉，而客户的态度往往不会很有礼貌，这时候客户人员的心态和涵养是很重要的。这个题目没有标准答案，但是你的回答必须要符合职位的要求。 回答举例∶我性格内向是因为我善于倾听，就像我刚才一直在倾听您的提问。我认为在对待刁蛮客户的时候，倾听是平息对方怒火的唯一方式而且，我善于倾听并不代表我不善言辞。当客户的第一波怒火发泄完以后，我会耐心向客户解释，争取他的原谅，并尽力为他解决问题。 5.如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办? 问题分析∶这个问题主要考查应聘者对于"客户就是上帝"的理解，是否会坚持自己的原则。面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护公司的形象，但是必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自己的尊严。 回答举例∶我将向客户解释，我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他的抱怨，查出问题的根源，并作出必要的改进来满足客户。
万科物业管理服务方案案例 一、背景介绍 作为中国房地产业的领军企业之一，万科地产一直致力于为购房者提供优质的 房产产品和优质的物业服务，在物业管理领域上也有自己的独特优势。 本文将以万科物业管理服务方案为案例，从该方案的实施背景、具体实施内容 以及实施效果等方面进行介绍。 二、实施背景 随着万科地产业务的不断拓展，万科物业管理服务也需要实现从单一服务向全 方位服务的转型。在此背景下，万科物业管理公司选择了一系列新的管理服务方案，模拟对物业现场工作进行全面升级，构建基础性的管理体系，建立更加完善的服务标准和服务流程。 具体而言，该方案主要包括以下的实施内容： 三、具体实施内容 1. 物业管理服务整合 为了提高工作效率，万科物业管理公司开展了针对服务对象、服务方式等方面 的综合评估，将原来分散分项的工作统一进入一个整合的管控系统中，从而进一步提高服务质量。 2. 业主管理服务体系建设 在业主管理服务体系的建设方面，万科物业管理公司制定了安全服务、物业服务、生活服务的服务标准和流程，确保服务的一致性和稳定性，并且为客户实现更高效、更便捷的服务模式。 3. 技术支持和运营管理服务升级 根据物业管理市场上的需求和客户反馈，万科物业管理公司对其提供的技术支 持和运营管理服务进行了升级。通过引进新的管理方案和管理工具，提高物业管理的智能化程度和工作效率，从而实现更好的管理效果。
4. 客户服务提升 万科物业管理公司xx处理投诉的工作流程，并且搭建了24小时服务热线，提供了非常及时、专业的服务。同时为了加强对客户的信任度，万科物业管理公司还制定了多项有关诚信、保密、安全的客户服务标准和流程。 四、实施效果 经过一段时间的试用和调整，万科物业管理公司的这一服务方案收到了显著的实施效果，具体表现在如下几个方面： 1. 提升服务满意度 万科物业管理公司的服务满意度指数得到了前所未有的提高，不仅为业主和客户提供了更加优质的服务，而且进一步提高了公司的公信力和信任度。 2. 提升效益 实施该方案后，万科物业公司的运营效益得到了进一步提高，客户服务效率也大大提高了，极大地提升了公司的市场竞争力。 3. 促进了公司品牌价值 作为一个雄厚的企业，万科物业管理公司始终致力于提升自身的品牌价值。通过该方案的实施，万科物业管理公司不仅为公司增加了品牌影响力，而且树立了公司在行业内的良好口碑。 五、总结 万科物业管理公司的这一服务方案给广大客户带来了很多实实在在的好处，不仅是物业管理服务的升级，也是公司自身体系的完善和提升。相信在未来的新形势下，万科物业管理公司会继续追求卓越，推动物业管理服务的创新和升级，为社会和客户带来全新的价值和效益。
《物业管理案例分析》精选题及答案 案例一： 某住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。20XX年2月16日上午，两名业主到物业公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。请分析： (1) 物业管理公司的做法是否妥当?为什么? (2)物业管理公司应该怎样妥善解决上述问题? 答案要点 （1）物业管理公司的做法是不妥当的。 ①业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。 ②物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。 ③物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。 （2）物业管理公司应该如下妥善解决问题： ①根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。 ②如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则
必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。 ③物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。 ④为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。 ⑤接到法院决定开庭的受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。 ⑥收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提起上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。 案例二： 20XX年3月。某广告公司入住某小区的A1栋别墅，久佳物业管理公司是该小区的物业管理者。根据物业服务合同，20XX年3月至7月，该广告公司应交纳物业服务费2296元，水电费1543元。然而，20XX年5月4日，该广告公司发现有人进入公司窃取了价值l万元左右的财物，立即报了案。当久佳物业管理公司向该广告公司收取物业服务费等费用时，该广告公司以物业管理公司单方面违约，未能履行好治安管理职责为由，拒绝交纳物业服务费和水电费。双方为此发生纠纷，物业管理公司以该广告公司拒付所欠费用为由诉至法院。 请问： （1）该广告公司是否可以拒付所欠物业服务费和水电费?为什么? （2）久佳物业管理公司在广告公司被盗的问题上是否应当承担责任?
万科的客户关系管理案例分析 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 （二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 （三）万科独有的“6+2”服务法
培训案例（36例）
1、本市对物业专项维修资金的筹集、使用和管理较以往有何变化，具体规定如何？ 【分析解答】 新建商品住宅以及住宅物业管理区域内的非住宅物业的维修资金筹集、使用和管理，应仍然按照市政府有关维修基金的规定执行。 对新建非住宅物业的专项维修资金的筹集、使用和管理，《若干意见》规定，新建非住宅物业出售时应设立维修资金，具体标准和设立方式由物业出售人和物业买受人参照《上海市商品住宅维修基金管理办法》的规定，在房屋出售合同中约定。成立业主大会的，维修资金应以业主大会的名义存入专户银行，设立专门帐户，按幢立帐、按户核算。 在前期物业管理期间，按规定设立的维修资金由区县房地产管理部门代为监管；业主大会成立并选聘物业管理企业后，由区县房地产管理部门移交给业主大会。 2、建设单位委托物业管理企业为物业提供管理和服务、物业管理企业承接物业时，双方应办理何种法定手续？ 【分析解答】 物业管理企业承接物业，应当对物业共用部分、共用设施设备进行查验，查验中发现房屋质量和公建配套设施等问题，应书面告知建设单位，并办理交接手续。建设单位应当按照《条例》第二十九条规定向物业管理企业移交物业管理资料，对验收发现
的问题应当予以整改，并承担相应的民事责任。 3、《条例》施行后，对建设单位出售房屋以及购房人购买房屋时有哪些具体要求？ 【分析解答】 对于建设单位而言，一是在销售房屋前，要参照市房地资源局的示范文本，制定业主临时公约、房屋使用说明书；二是建设单位与房屋买受人签订的房屋出售合同，应包含前期物业服务合同的内容，并将业主临时公约、房屋使用说明书、经规划部门批准配置的公建设施和平面图作为房屋出售合同的附件。 对于物业买受人而言，在与建设单位签订房屋出售合同时，应同时对遵守业主临时公约予以书面承诺。 4、《条例》规定，住宅物业建设单位应通过招投标方式选聘物业管理企业,本市对这项规定的执行有何具体操作办法？ 【分析解答】 关于前期物业管理招投标事项，《若干意见》规定：业主大会成立之前，住宅物业建设单位应当按照房地产开发和物业管理相分离原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业。投标人少于3个或者住宅规模小于5万平方米建筑面积的，经物业所在地的区、县房地产管理部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。有关投标人少于3个或者住宅规模小于5万平方米建筑面积的认定及物业管理招投标的规范，市
物业管理经典案例分析1 案例一：停车场丢车赔不赔 某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，期间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂于物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司已有正式声明在先，收取的停车费未含有管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法庭。 观点一：声明在先，不予赔偿 理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等 观点二：单方声明，不予承认。 理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。 观点三：双方有责，各负一半。 观点四：以责定法。 停车丢车案例归纳： 1.主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防，消防措施，不允营业。 2.物价部门未核准收费标准，收费违法。 3.单独签订特约服务事项，可以免责：单方格式合同无效。 4.有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号丢车，需负责任。 5.给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费，不看管（最好提醒），丢车可以不赔。 案例二：楼上住户漏水问题 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？ 案例分析： 1.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关， 不涉及物业管理公司与业主的法律关系。 2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水 致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。 3.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经 构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。 4.物业管理公司在本案中涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部位不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物 业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。 案例三：巨型浴缸问题 业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层得物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。问购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么？ 案例分析： 并非所有业主购置的财产都可以安置在自己的物业内。业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。 应当顾及相邻个方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。 案例四：开发商与物业管理公司不对称 小王购买了一套期房。住房建成后，在办理入住手续时，物业管理公司提出两个要求：第一，签订业主公约；第二，签三年的物业管理协议。小王发现业主公约中有些条款与开发商的承诺不一样，同时他认为签订3年得管理协议也不是合理的，所以他拒绝了物业管理公司的要求，结果该物业管理公司却以此为由不给他房屋钥匙。请问：物业管理公司这种做法合法吗？小王该怎么办？ 物业管理公司在为业主办理入住手续时，由于业主不签业主公约和管理合同而拒绝交付房屋钥匙的做法明显欠妥，也是不合法的。原因有以下三个： 1.业主在购买房屋时，已与开发商签订了房屋买卖合同。作为开发商，按照合同约定收取业主的购房款，就应该履行向业主交付房屋的 义务，这与物业管理公司是没有关系的。如果开发商或是物业管理公司因为业主没有签订业主公约、对物业管理公司协议有意见而拒绝给业主办理入住手续、不给业主钥匙等，这种行为构成开发商对业主违约，也是对业主权益的侵害。 2.逼迫业主签订3年的物业管理协议是没有道理的，既不符合国家有关的法律规定，也与目前物业管理市场的现实格格不入。物业管理 公司要求业主把临时性的物业管理服务协议改为3年的物业管理合同，这是荒唐的，也是违反法律规定的，业主当然要拒绝。 3.如果物业管理公司因为以上原因拒绝交付钥匙，作为业主，可以直接找开发商交涉，如果不成，可以到法院起诉开发商违约，并要求 其承担违约导致的损失赔偿。 案例五：小区内收取停车费 某小区物业公司对小区内的停车收费做出如下规定： 1.车辆进出小区，一律收费2元。 2.车辆在小区内的停车场地停放，收费1元/小时 3.业主停放在小区停车棚内的车辆，自行车50元/月。助动车150元/月，机动车300元/月。 车辆停放收益作为物业公司企业利润。请问：物业公司的做法是否合理？ 案例分析： 机动车辆在物业管理区域内行驶、停放及其收费的规定，由业主委员会决定。车辆停放收费标准按所在地的区、县物价部门的规定执行。车辆停放的收益应当纳入物业维修资金，用于公共设施的维修、更新。 根据上述规定，物业公司在小区内停车费的收费标准由物价主管部门规定。所以，物业公司未经业委会许可，自行确定车辆在物业
一、单选题(单选题) 共 36 题 题号： 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数： 1 分存疑 属于管家公示照片要求的是( ) A、7 寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数： 1 分存疑 对于客户触点的巡查,我们普通使用“四觉"，即：( ) A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数： 1 分存疑 建设工程的保修期，自( )之日起计算. A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收
题号： 5 本题分数:1 分 存疑 客户基本需求包含以下哪项？ A 、不用说的需求 B 、客户会说出来 C 、客户没有想到的 题号： 6 本题分数： 1 分 存疑 管家巡查发现问题,需通过( ) 记录上传； 客户现场报事,现场积极处理， 并录入 ( )系统。 住这儿 助这儿 助这儿 住这儿 题号: 7 本题分数:1 分 存疑 以下不是客户服务五要素的是( ) A 、温和 B 、亲切 C 、专业 D 、素质 题号： 8 本题分数:1 分 存疑 以下不是管家随身携带工具的是( ) A 、管家名片 B 、饮水机消毒工具 C 、管家手机 D 、管家日志 题号： 9 本题分数： 1 分 存疑 A 、住这儿 B 、助这儿 C 、住这儿 D 、助这儿
《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号： 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号： 11 本题分数： 1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号： 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户，做好活动宣传工作。 A、1 B、2 C、3 D、7
物业管理实务案例分析题(8-15章)
40、(1)物业公司对小区内老杨树是否有管理的义务？ (2)对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿的责任？ (1)物业管理公司对小区的老杨树有管理的义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理的义务。 (2)对于此案致人受伤，物业公司应负责赔偿。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产伤害的威胁，而物业公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施(如修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。 41、业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医疗费用数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定责任。物业管理公司应当补偿其医疗费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担管理责任的认识。 【答案】物业公司对大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若石先生证实摔倒确因大堂地面湿滑造成，则物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。 对管理职责的认识是开发性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。 42、乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国物业管理优秀示范小区的某花园，也未能免幸。 实行封闭管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处查了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是称做特定生意的个别住户刻意所为。 请根据此情况制订管理办法。提示：可以采取多种方法治理，例如制作广告牌疏导，把乱张贴小广告的人请来说服教育，对累教不改者列入“黑名单”。 【答案】疏导管理：在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而对其实现有序管理。 说服教育：发现楼内派发广告，当即按照广告联系渠道，或打电话邀人前来，指出其错误做法和应当怎么做，督促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙)。 对累教不改的强制管理：某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。
万科客户价值管理案例分析 贾贵焕 摘要：随着经济的发展和社会进步，客户价值管理在企业客户管理方面占据着越来越重要的地位。企业通过客户价值管理不但可以达到提高顾客满意度和忠诚度、降低成本的效果而且可通过对潜在客户深入分析发现新的销售机会。本文将以万科客户价值管理分析为背景探讨客户价值管理的内涵，为企业在发展过程中进行有效的客户价值管理提供借鉴意义。 关键词：价值管理内涵 前言 在房地产业流传这样一个现象，每逢万科楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在京、沪、津、深、沈阳等地的销售，有30%-50%的客户是已经入住的业主介绍的。而据万客会调查显示，万科地产现有业主中，万科会员重复购买率达65.3%，56.9%业主会员表示将再次购买，48.5%业主会员将向亲朋推荐万科。这在业主重复购买率一直较低的房产业，不能不说是一个奇迹。 正文 一、万科独特的客户价值管理 （一）第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科提出了“房地产第五专业”理念，即从原来的项目导向转为客户价值导向。为更好实现客户诉求，万科主动引进信息技术，建立客户中心网站和ＣＲＭ等信息系统，从多个视角。工作环节和渠道，系统收集客户意见和建议，及时作出研究和响应。 （二）关注客户体验 万科注重现场包装和展示，以产品为道具，以服务为舞台努力为客户营造审美愉悦的空间和人文环境，使客户在现场观看楼盘时总能被那里浓郁、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节打动。 （三）独有的６＋２服务法 万科从客户角度出发将其服务分为六步：第一步，温馨牵手，强调信息透明、阳光购楼，要求所有项目在销售过程中既要宣传有利于客户部分，也要宣传不利部分。第二步，喜结连理，强调在合同条款中尽量多的告诉业主签约注意事项，并告知与万科沟通的渠道和方法，降低其无助感。第三步，亲密接触，从签约结束到拿到住房，定时与业主联系，告知相关情况。第四步，乔迁，在业主入住时举行入住仪式。第五步，嘘寒问暖，业主入住后建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通及时发现、研究和解决问题。第六步，承担责任，问题发生时，特别是伤害客户利益时，万科不会推卸责任。随后通过一路同行，四年之约两项措施更好为客
物业客服优秀服务案例 随着城市化进程的加速，物业服务已经成为城市居民生活中不可或缺的一部分。物业服务的好坏直接关系到居民的生活质量和幸福感。而物业客服是物业服务中最直接的接触点，其服务质量的好坏更是直接关系到居民对物业服务的满意度。本文将介绍一些物业客服优秀服务的案例，希望能够为物业客服的提升提供一些借鉴和启示。 案例一：快速响应，及时解决问题 某小区的居民报修了一个水管漏水的问题，物业客服接到报修后，立刻联系了管道维修公司，并在10分钟内将维修人员派到现场进行 维修。维修人员在30分钟内解决了问题，并且在维修后还对居民进 行了耐心的解释和指导。此次报修过程中，物业客服的响应速度非常快，维修人员的技术水平也非常高，解决了居民的问题，赢得了居民的信任和好评。 案例二：真心关注，贴心服务 某小区的一位老人因为身体不便，无法自己倒垃圾。物业客服得知后，主动联系了居民家属，并在得到居民家属的同意后，每天定时上门为老人倒垃圾。同时，物业客服还关心老人的生活情况，经常上门探望，为老人送去慰问品和关怀。这样的服务让老人感受到了物业客服的温暖和关爱，也让其他居民感受到了物业客服的用心服务。 案例三：主动服务，提升居民幸福感 某小区的居民反映小区停车位不足，物业客服得知后，主动联系了小区附近的停车场，为小区居民谈判了停车位的优惠价格，并在小
区内开辟了临时停车位，为居民提供了方便的停车服务。此外，物业客服还定期举办居民联谊活动，提高居民之间的交流和互动，营造了和谐融洽的小区氛围。 以上三个案例都是物业客服优秀服务的典型案例，他们的服务理念和服务方法值得其他物业客服借鉴和学习。其中，快速响应、及时解决问题是物业客服应该具备的基本素质，只有做到快速响应、及时解决问题，才能赢得居民的信任和好评。真心关注、贴心服务是物业客服应该具备的服务态度，只有真心关注、贴心服务，才能让居民感受到物业客服的温暖和关爱。主动服务、提升居民幸福感是物业客服应该具备的服务思路，只有主动服务、提升居民幸福感，才能让居民感受到物业服务的实际效果。 总之，物业客服是物业服务中最直接的接触点，其服务质量的好坏直接关系到居民对物业服务的满意度。物业客服应该具备快速响应、及时解决问题、真心关注、贴心服务、主动服务、提升居民幸福感等服务素质和服务思路，才能够为居民提供更好的服务，提升物业服务的品质和水平。
物业案例分析客服篇 在物业管理中，客服工作是至关重要的一环。良好的客服工作可以提升业主对 物业管理的满意度，增加业主的归属感和信任度，同时也能有效化解业主投诉和纠纷，保持小区的和谐稳定。因此，本文将从物业案例分析客服篇的角度，探讨客服工作在物业管理中的重要性以及如何提升客服工作的质量。 首先，客服工作在物业管理中的重要性不言而喻。作为物业管理的窗口和纽带，客服人员是业主与物业公司之间的桥梁和联络点。他们需要及时、准确地回答业主的咨询，处理业主的投诉和建议，协调解决业主之间的纠纷，为业主提供周到的服务。良好的客服工作可以让业主感受到物业公司的用心和责任，增加业主的满意度和信任度，为小区营造良好的居住环境。 其次，客服工作的质量直接关系到物业管理的形象和口碑。如果客服工作不到位，业主的投诉得不到及时有效的处理，建议被置之不理，业主的满意度和信任度就会大大降低，甚至引发业主的不满和抱怨，严重影响物业公司的形象和口碑。因此，提升客服工作的质量是物业管理的当务之急。 为了提升客服工作的质量，物业公司可以从以下几个方面着手： 首先，加强客服人员的培训和管理。物业公司应该加强对客服人员的专业培训，提升他们的业务水平和服务意识。同时，要建立健全的客服管理制度，对客服人员进行绩效考核，激励他们提升服务质量。 其次，建立健全的客服工作流程。物业公司应该建立健全的客服工作流程，明 确客服人员的工作职责和工作流程，确保业主的投诉和建议能够及时有效地得到处理和反馈，提高客服工作的效率和质量。 再次，加强业主沟通和反馈机制。物业公司应该加强与业主的沟通，定期组织 业主座谈会和满意度调查，听取业主的意见和建议，及时解决业主的问题和困扰，增加业主的参与感和归属感。
案例分析题 【案例一】某花园小区入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理工程机构屡次补种，并在小道入口处增设了保护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。物业应该怎么办？ 【案例分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用〞，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是根本固定的，在设计时必须首先考虑“方便〞、“实用〞，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，防止给日后的使用带来不便。 【答案】发现此问题后，物业管理工程机构经过分析，业主抄近路是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。物业管理工程机构采取了“疏〞的方法，在已经踩出“路〞的地面铺设石板路径，既方便了业主、物业使用人，又保护了园林景观。 【案例二】某日，业主周先生来到某物业效劳中心，客服接待员小赵立即起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水〞。周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出?物业管理条例?、物业效劳费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，效劳中心门外又来了一位先生，小赵应该怎么办？
【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最根本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达效劳中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，防止节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应迅速判断自己能否准确答复；如果存在困难，那么应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意答复。 【答案】小赵立即对周先生说了句：“对不起，请您稍等〞后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向效劳中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说“实在不好意思，我现在正接待周先生，我请中心主管和您谈好吗?〞王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到前台继续答复周先生的问题。 【案例重点】在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两相工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，那么让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，那么应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时防止使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。 【案例三】访客无理拒接登记，冒充业主强行进入
姓名：成绩: 物业管理人员案例分析试题 案例一（如何应对业主的成见？) 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非安装不可. 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好,软抗也罢,在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。[问题]这种情况,你有什么好的处理方法？ ［参考答案] 1.坚持原则 处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。 2.一心换心 管理处每天都在和业主打交道;磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。 案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情?） 某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外,影响了小区环境的整洁美貌.管理人员数次劝说、批评、警告,其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 ［问题]这种情况，你有什么好的解决对策 ［参考答案] 主管将该店铺老婆约到管理处办公室.首先,严肃指出屡屡乱摆放,严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作,所以再给一次自觉整改的机会。 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）. 严肃认真的态度、推心置腹的谈话,使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。 案例三（如何处理业主错误索赔要求?） 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行
业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。 因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。 一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。 投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。 此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成为了本不该产生的投诉。在此类事件的处理中，服务中心注意了以下事项： (1)在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。 (2)在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或者时间有所调整时，应及时告知业主。 (3)在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，问询业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。 (4)若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。作为物业服务来说，联系维修则是物管自身工作方法问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。
物业客服日常案例分析 案例1：苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办？ 某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说： “老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 【案例分析】： 有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？
物业管理案例分析------客户服务篇物业管理案例分析 ------客户服务篇 案例一 紧急情况时物业人员能否破门 而入? 案例 雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称:三楼住户不在家，不能入室检修。 案例处理过程 结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。 案例处理过程 对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后来三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。 即时自测 1、物业公司是否有权破门而入, 2、雷小姐的损失应由谁来承担, 法律依据
《物业管理条例》第47条第1款规定:物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 知识点 紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。 案例分析 1.物业公司可以破门而入 2.三楼住户及物业公司应承担责任 [实际操作] 在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点: 其一，何种情况下可以实施紧急避险, 其二，如何实施紧急避险行为, 案例二 如何处理业主错误的索赔要 求 ? 案例 某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 案例