北京邮电大学网络教育学院
毕业设计
设计题目：关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究
入学年月_ 2014 年3 月
姓名王欢
学号141510343100233
专业市场营销
总站/学习中心内蒙古呼和浩特
指导教师张老师 _
完成时间2016-7-2
内容摘要
随着我国中国联通通信市场的不断发展，通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是联通公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为联通公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了联通服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20 原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了联通客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国联通内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合联通公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国联通内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国联通内蒙
古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施 SLA 提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国联通内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等，其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。
关键词：中国联通，客户满意度，策略
目录
一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 5
（一）客户满意度的概念 5
（二）客户满意度测评的意义 5
1、转变经营理念 5
2、转变经营策略 5
3、树立新型电信企业形象 5
二中国联通内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题 6（一）公司简介 6
（二）内蒙古联通客户服务中心满意度测评内容和测评指标 8（三）客内蒙古联通客户服务中心满意度测评方法 9
1、联通客户满意度指标体系设计 9
2、满意度测评方法 10
3、满意度调查方法 11
（四）内蒙古联通客户服务中心满意度测评结果与分析 12
1、客户满意度的测评结果 12
2、测评结果分析 12
三中国联通内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略 16（一）企业形象方面 16
1、提升后台部门服务支撑能力 17
2、树立优质服务形象 17
（二）服务质量方面 19
1、解决热点服务问题 19
2、提升一线人员客户服务能力 19
3、为客户提供差异化服务 21
（三）客户价值和服务水平方面 23
1、缩小服务差距 24
2、打造顺畅的服务链 25
参考文献 25
关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义
（一）客户满意度的概念
客户满意度是 CRM 中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹
配程度。满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。
满意程度=实际价值（可感知效果）-期望价值
我们可以公交车举例来阐述满意度：设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失
落和沮丧!同样的结果：都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心
里的满意度大不一样，这到底是为什么?显然问题的答案在于你的期望不一样，
炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的
秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的
期望值，满意度自然不同。
因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的
成本越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度
越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知
道“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
（二）客户满意度测评的意义
1、转变经营理念
电信重组在电信业界的振荡，影响最大的莫过于经营理念的变化。传统的运
营商如中国电信，新兴的运营商如中国联通、中国网通，在势均力敌的竞争对手
面前，各大运营商清醒的意识到用户是企业效益的源泉，用户的满意度是吸引用户
的最佳途径。树立面向市场的经营理念和运营意识，是引导企业何去何从的关键。
2、转变经营策略
在实施用户满意度调查过程中，企业发现，用户所关心的是涉及自己切身利益的服务水平和资费价格等因素，而对企业一贯引以为荣并大力宣传的世界第—网络规模和用户数量等指标不是很关心。有别于第一阶段的规模竞争，以用户为中心的第二阶段竞争已经初现端倪，业务和服务则成为竞争的主题。
经营策略的转变还体现在电信企业在经营中改变了过去主次不分，五脏俱全的方式，而是找准自己的市场定位，增强核心竞争力。如各家公司积极与各大银行合作，利用银行储蓄网点的优势代收话费，改变了长期以来悬而未决的交费难问题。
3、树立新型电信企业形象
近年来，电信行业逐渐意识到树立企业形象问题的重要性，各大电信企业纷纷开始对企业进行包装，包括对企业的商标、营业窗口、企业服饰、环境标识等外表的装潢，以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等企业灵魂上的彻底更新，同时全方位改革企业的组织结构，内部管理模式，员工激励方式，生产操作规程等行为方式，通过这种从外表到灵魂的彻底的“洗心革面”，实现了全体人员的价值观念、思维模式和行为准则的彻底转变。通常情况下，会将以上内容作为考核方式，放入到客户满意度的测评的体系中。这样，企业通过客户满意度测评体系，就可以对员工及管理人员进行全面考核，从而树立新型电信企业形象。
综上所述，可见顾客满意度的研究是企业发展的必然趋势，也是中国电信快速发展的有效途径。随着国际浪潮，国内企业将面临愈来愈多的外来竞争。外国企业有其技术与管理上的优势，对中国电信业也将造成较大的冲击。但是，由于文化上的差异与地理上的隔绝，中国企业在与外国企业竞争时所能掌握的最重要的优势是和现有的顾客的关系，所以，增进顾客的满意，建立顾客的忠诚，可减缓外国企业涌入而导致的市场占有率的丧失。总之，顾客满意度的研究不仅可以弥补中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信业在国际市场上的竞争力，加速中国经济的发展。
二中国联通内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题
（一）公司简介
中国联通通信集团内蒙古有限公司（简称“中国联通内蒙古公司”）是中国
联通 ( 香港 ) 有限公司的全资子公司，成立于 1999 年9 月8 日。长期以来，公司
在省委、省政府和中国联通通信集团公司的正确领导下，坚持走具有西部特色的创
新发展之路，牢牢把握质量、服务、创新、管理四条主线，智慧经营，加快发展，企
业综合实力不断增强。目前，公司设有 20 个职能管理部室、2 个中心，下设 14
个市（州）分公司、内蒙古中移通信技术工程有限公司以及 86 个县（区）公司，
是省内规模最大、发展最快、服务最优的通信运营商。
公司主要经营联通话音、数据、IP 电话和多媒体业务，以及与联通通信、IP
电话和互联网接入相关的系统集成、漫游清算、技术开发、技术服务等业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等客户品牌，用户号码段包括“130”、“131”、“132”、“155”、“156”、和“185”、“186”、“176”。
经过多年的建设和发展，公司已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的联通通信网络，覆盖了全省 14 个市、州，所有县市、乡镇、重点旅游景区、高速公路沿线和大部分农村、林场、牧区，全省乡镇覆盖率达100％，行政村覆盖率达 99.07%,自然村覆盖率达 95.74%。尤其是当前联通互联网时代，公司充分发挥自身优势，积极把握技术演进，大胆探索新领域，实践新模式，为广大用户创造“无处不在、无所不能”的信息生活体验。
在关注企业自身经济效益的同时，公司秉承“以天下之至诚而尽己之性，尽
人之性，尽物之性”的企业责任观，模范践行社会责任，努力争做优秀企业公民。实
施“村村通电话”、“联通信息化惠农”等民生工程，为缩小城乡数字鸿沟做出了
积极贡献；引入新技术、新设备，全面推进减排降耗；努力提高应急通信能力，为
重大危机事件和重要活动提供了强有力的通信保障。特别是顺应信息技术宽带化、
联通化、融合化发展趋势，立足扩大个人生活服务份额、行业信息服务份额，联合
各级政府及相关方共同推动“无线城市”建设，有效加快了社会信息化进程，营造
了产业链共生、多方共赢的和谐发展局面。此外，公司累计资助建
成了 148 个“爱心图书馆”；捐资培训了 574 名农村中小学校长；建成了临夏县新集镇杨坪村“联通希望小学”；尤其是心怀感恩，反哺社会，为老弱病残等弱势群体积极献爱心、捐善款，近三年，累计向社会捐款超过 1000 多万元。公司责任之举赢得了当地政府、社会各界和广大用户的一致好评，先后荣获“内蒙古十大慈善单位”、“内蒙古省优秀企业”、“省级文明单位”、“全国诚信单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“全国五一劳动奖状”、“内蒙古省思想政治工作先进集体”等荣誉称号。
（二）内蒙古联通客户服务中心满意度测评内容和测评指标
重组后的内蒙古分公司除来自外部的压力外，内部服务整合压力也很大：一是面临向全业务的客户整体服务体系的整合压力；二是面临从独立业务服务标准向全业务服务标准的整合压力；三是服务人员需要掌握的知识内容更多，面临业务知识整合压力；四是渠道资源整合、渠道人员整合、渠道间信息一致性整合、知识库内容整合、软硬件设备整合压力。
（2）服务水平的差距
（1）服务短板依然存在
宽带故障修复不及时、联通网络质量低、收费争议、投诉处理未解决问题、骚扰短信和垃圾短信太多等客户不满意五大服务短板依然存在。
（2）营业厅规范达标存在差距
表 2-1 营业厅规范达标暗访情况分解
营业厅的 VIP 专席设置部分营业厅没有设置，在业务办理能力：未告知用户投诉时限和询问是否满意；营业人员仪表方面：部分人员未着工装，未佩戴工号牌；VI 标识方面：标牌不明显等，这些使服务差距较大。
（3）客户俱乐部规范达标存在差距
表 2-2 客户俱乐部规范达标暗访情况分解
在营业厅中，客户俱乐部资料摆放不整齐不到位；客户俱乐部服务设施方面有些营业厅缺少手机加油站、擦鞋机、电脑等设备。
（4）竞争要素仍然落后
表 2-32011 年客户竞争要素满意度差距
从表 2-3 看，除了客户投诉处理外，网络质量、客户俱乐部等差距仍然较大。
（三）内蒙古联通客户服务中心满意度测评方法
1、联通客户满意度指标体系设计
联通客户服务的满意度需要针对联通通信的特点，进行更为详细的分析。按照国外研究的“投诉 1：25 原则”，即25 个客户不满意仅会有 1 个客户进行投诉，其他 24 人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其他服务提供商。因此有客户投诉的只是冰山一角，要准确了解客户对联通公司服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对联通客户的满意度状况进行调查。为细化了解客户对联通公司提供的服务的满意程度，我们从网络服务、热线服务、营业厅服务、新业务服务等方面设计了相应的指标体系。
2、满意度测评方法
在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析等统计技术，来完成研究目的。
通过定性研究，内蒙古分公司确定从客户感觉服务质量（顾客从不同的服务范畴所体会／感知到的总体服务水平）和企业形象（顾客对中国联通公司形象的评价，包括关心客户、领导市场及受人欢迎）两方面反映客户满意程度的综合指标。这个指标的提出同时也反映出内蒙古分公司自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。
满意度；客户感觉的服务价值*0.7+企业形象*0.3
（1）企业形象评价因素
在测评中，顾客对中国联通下列形象描述因子进行打分。关心客户——遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨；领导市场——有先进的技术，是联通电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，它的客户是较高档次的；受人欢迎——拥有很多客户，很多顾客的亲友都使用它的服务。
（2）客户感觉的服务质量评价因素
首先通过定性分析和深度访谈，确定了用户对服务感知的方面集中体现在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下 9 个商业过程——网络表现、省内及省际漫游服务、增值服
务、话费帐单／清单、付款、营业厅／网点、热线服务 1860 及 1861、投诉处理和产品及服务信息的宣传表现是符合显著性检验的。由于用户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这些方面的服务的好坏直接影响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量（被影响变量），以上 9 个变量为自变量（影响变量），进行多元回归分析，以发现这些因素中影响用户满意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。
3、满意度调查方法
（1）观察法
观察法是由调查者深入现场直接观察了解的一种方法，一般采取单向性，即在被调查者毫无准备的情况下进行。观察法可以是由观察人员亲自查看、倾听，也可以用现代化观察工具，如摄像机、录音机、照相机等代为观察。观察法主要有三种：
（1）直接观察法，即观察人员到现场直接查看。
（2）实际测定法，是通过直接对顾客正在进行的购买活动进行测定，以了解顾客对服务是否满意的一种方法。
（3）行为记录法，由观察人员用现代设备和特定方法把调查者在某一时间的行为进行记录，然后从中进行整理，找出所需要信息的方法。
（2）谈话法
是指通过与调查对象进行直接谈话来了解其满意状态、需求趋向的方法。其方式主要有两种：个别谈话法和小组谈话法。个别谈话法是同某些有代表性或有深刻见解的个人进行交谈，从中了解所需信息；小组谈话法一般以 6-12 人为宜，在进行小组谈话时，要由有丰富交谈经验的人主持，并先制定好交谈计划，引导交谈有目的地进行。
（3）问卷法
这是一种以书面形式对顾客进行调查的方法，它不受时间与地点的限制，能在较大的范围内进行，可搜集到其他方法难以获得的信息，是最为经济的方法。
我们在进行满意度调查时，采用的方法是电话访谈和问卷法相结合的定量分
析和对内蒙古联通客户服务热线（10086）的申告、问题反映相结合进行的。
（四）中国联通内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析
1、客户满意度的测评结果
依据调查得分，内蒙古分公司整体满意度高于内蒙古联通，但是值得注意的是在动感地带品牌上内蒙古分公司的优势比较微弱，仅领先联通 3.9 分，需要特别引起注意。
表 2-52007 年下半年内蒙古分公司、内蒙古联通用户满意度对比情况
满意度得分内蒙古分公司内蒙古联通差距如意通/联通 C 网78.7570.158.6
惠农卡/联通 C 网74.0570.15 3.9
小康卡/联通 G 网80.363.716.6
综合得分79.2165.8913.32
2、测评结果分析
（1）总体满意度观测变量得分分析
表2-6 内蒙古分公司司整体客户满意度得分情况
三级指标得分
内蒙古分公司的知名度C11 66.56
营业厅的环境C12 66.74
内蒙古分公司产品的熟悉度 C13 66
产品和服务的可靠性 C1466.1
网络覆盖 C2164.18
网络质量 C2265.37
套餐的适合程度 C2368.5
服务人员业务能力 C2467.5
充值与交费的便利性 C2566.25
话费查询的方便性 C2667.12
客户热线的服务质量 C2766.62
内蒙古分公司资费 C3166.66
内蒙古分公司与竞争对手的资费差 C32 69.77
等价交换C33 69.58
信息公平性C41 69.93
内蒙古分公司与客户的平等性 C42 67.26
内蒙古分公司的诚信 C4364.5
服务等待时间 C4469.55
服务人员的热情度 C4565.33
表 2-7 内蒙古分公司司整体满意度测变量得分排名情况
三级指标得分排名
信息公平性 C4169.931
内蒙古分公司与竞争对手资费差 C32 69.772
等价交换C33 69.583
服务等待时间C44 69.554
套餐的适合程度C23 68.55
服务人员业务能力C24 67.56
内蒙古分公司与客户的平等性C42 67.267
话费查询的方便性C26 67.128
营业厅的环境C12 66.749
内蒙古分公司资费C31 66.6610
内蒙古分公司的知名度C11 66.5612
充值与交费的便利性C25 66.2513
产品和服务的可靠性C14 66.1214
内蒙古分公司产品的熟悉度C13 6615
服务人员的热情度C45 65.3316
内蒙古分公司的诚信C43 64.517
网络覆盖C21 64.1819
从内蒙古分公司整体满意度观测变量得分来看，本次调查的 19 个观测变量总体得分较高，各项平均均在 60 分以上，说明客户对内蒙古分公司各方面的服务还是相对满意的。
从各观测变量的排名来看，各观测变量得分比较高的有：信息公平性、内蒙古分公司与竞争对手的资费差、等价交换、服务等待时间、套餐的适合程度、是内蒙古分公司区别于其他运营商的根本，是核心竞争力的重要组成部分。客户对
这几个方面的表示认可说明内蒙古分公司司给客户留下较好的印象，企业也因此
而具备了稳定可持续发展的能力；客户对内蒙古分公司司这几个方面的评价是相
对性稳定的，客户的评价之间差异性小，从这几个因素的标准差看出，标准差值小，表明客户在这几个因素的给分上比较接近。
而本次调查的各观测变量得分较低的有：内蒙古分公司的诚信、服务人员的
热情度等。内蒙古分公司司的诚信较低主要原因分析如下：一方面是众多的 SP 商不规范的经营，甚至是违法经营，导致联通客户利益受损，客户不能完全弄清楚内蒙古分公司与 SP 商之间的关系，将 SP 的问题转嫁到内蒙古分公司，因此，导致
对内蒙古分公司的诚信出现不满意；另一方面，内蒙古分公司自身的信息系统更
新不及时，出现错误信息，导致客户的计费等方面存在错误，使客户产生不满情绪。
网络覆盖方面主要表现在：宽带资源不足，服务人员的热情度主要在于服务人
员的细微疏忽或者是客户认为服务承诺没有到位，这些情况的出现也会使客户感
到不满意。对于得分较低的几个观测变量，客户在给分上存在较大的争议，即并不
是所有的客户均对这几项不满意。这几个变量的标准差值相对较高，表明客户打
分时差异性较大。
（2）总体满意度分析
根据模糊综合评估模型进行评估，计得出内蒙古分公司司客户满意度得分为68.22 分，按照国际常用的李克特五级评价体系（即很满意、满意、基本满意、
不满意、很不满意），处在满意与基本满意之间。
调查结果显示，在客户满意度的四个构成指标中，客户对企业形象的总体评价
的指标均值为 66.11，客户对服务质量、服务公平和客户价值的指标均值分别为，63.04、79.69、67.75。
（3）主营业务客户满意度分析
（1）宽带客户满意度分析
以本文的对内蒙古分公司司宽带客户满意度调查问卷为依据，(客户满意度调查问卷中有 306 份是宽带用户)，宽带业务的综合客户满意度得分是 67.61，较总体低于 0.61，调查结果显示，在宽带客户满意度的四个构成指标中，宽带客户对企业形象、服务质量、客户价值和服务公平的指标得分分别为 66.07 分、
61.71 分、78.14 分、67.35 分。调查数据显示：
①宽带质量问题是客户表示不满意的表现之一，主要是网络的不稳定、上网速率慢、经常掉线等现象；
②新增用户以个人客户为主，且消费水平较低，ARPU 值不高；
③宽带安装时间和故障维护时间过长，使客户对此表示不满意；
④产品相对单一，没有针对不同客户设计更有差异化的产品。
以上业务和界面瓶颈的分析，企业提供的服务与客户期望有较大的差距，只有缩小这些差距才能更好地提高客户满意度。
（2）联通客户满意度分析
本文对内蒙古分公司司宽带客户满意度调查问卷为依据，联通业务的综合客户满意度得分是 68.78，较总体高于 0.56，调查结果显示，在联通业务客户满意度的四个构成指标中，联通业务客户对企业形象、服务质量、客户价值和服务公平的指标得分分别为 67.02 分、62.71 分、79.91 分、68.31 分，客户价值得分偏低的原因在于，有些客户认为现在的资费不是特别优惠，优惠政策较少。
（4）对满意度评价结果的原因分析
许多管理人员可能会认为自己是了解客户需求的，而实际上并不了解。如企业认为客户最看重资费价格高低，而客户可能将网络质量视为最重要的因素等；导致这一差异的原因是多方面的，客户行为有时是相当难以理解和多样化的。确定服务质量，其中一个重要原因就是企业管理部门容易根据少数客户的想法对所提供的服务进行片面理解，从而不能准确把握大多数客户的需求心理。
即使企业已准确理解客户的需求，企业管理人员对客户需求的理解同企业实际制定的服务质量标准之间也会存在有差异，导致这一差异的原因是多方面的，如短期行为、资源限制、市场情况发生改变、管理人员的能力限制等；还与和管理人员对企业的目标设定、服务质量的重视程度、服务流程标准化的程度及对服务可行性的认识适度等有关。在许多情况下，企业管理人员在制定服务质量标准时认为，他们的企业无法提供或不应当完全提供客户所需要的服务。有时管理人员认为没有必要确保服务质量达到或超过客户期望的服务质量，企业领导人员可能会以其他方面为重点，如注意短期行为，去掉他们认为是多余的服务环节来提高服务效率等。
宽带故障修复超时问题说明服务质量标准同企业所提供的服务之间存在有差距，意味着企业向客户提供的服务未达到企业制定的服务标准。差异取决于直接与客户接触的一线服务人员是否愿意按照服务标准来提供服务，以及是否有能力做到。改善网络质量、规范增值业务经营行为等一直是社会关注运营企业的关键热点问题。为消除服务方面的短板，内蒙古分公司一直在进行短板整改和流程改进，积极整合服务资源，提高服务能力，并从严格履行服务承诺、开通网上营业厅、加强 SP 管理及管控力度遏止短期经营行为、针对性进行网络优化、梳理服务流程缩短服务时限等方面采取一系列措施手段，服务短板整治有一定成效，但随着客户数量和客户需求不断变化和提高，对服务的要求标准也逐步提高，服务短板问题从根源上还未得到彻底整治，客户感知不强。
三中国联通内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略
（一）企业形象方面
1、提升后台部门服务支撑能力
客户服务部门和一线员工的整体服务能力的提升将为客户提供了很好的服务界面、为客户提供了直观的服务感受。但在提供电信产品或服务给客户时，后台部门对前台工作支撑的力度极大程度上影响着前台一线人员工作完成的好坏，影响着公司的整体形象。后台部门主要包括网络部门、运维部门、计费部门、数据部门，这些部门所做的工作是完全不会被用户直接感知的，但这些部门所做的工作却直接影响客户对内蒙古分公司司工作的满意程度，比如网络问题、业务计费问题、网络质量及时维护问题等，这一切都是潜在的形成客户不满意。
（1）后台部门直接处理客户投诉能力提升
在日常投诉处理工作过程中，客户所接触的投诉处理员一般是营业厅、客户服务中心的投诉员，但客户提出的投诉问题很多不是一线人员能单独解决的，有很多问题需要后台技术部门做出有力的支撑，这些技术部门对投诉处理的时限、处理故障的支撑力度和主动性会很大程度上影响客户的满意状况，故后台在接受前台投诉派单之后如何有效地进行处理就相十分重要了。
面对客户投诉，一线人员依据自身的技术素养是无法完全准确地进行相应派
单，这就需要后台第一个接受到派单的部门承担后台首问职责。不管投诉处理任务是否是本部门的责任，该部门都有责任承担首问责任，如果是本部门的原因，那么要在投诉处理时限之内处理好，再将处理结果反馈回派单人员；如果该投诉并不在本部门的责任范围之内，那么该部门也不应该将工单返回，而是应该督促相关后台部门对此投诉工单进行及时处理，并将最后的处理结果汇总提交给前台投诉员。（2）后台部门完善前台业务支撑能力提升
除了在投诉处理问题上后台和前台部门之间要进行较好的沟通之外，在前台人员的日常工作中还有很多工作是需要后台人员来支撑的，最明显的工作流程应该体现营业厅缴费流程的改进上，营业厅缴费流程的改进不仅对客户的感知度极强，而且从成本上对内蒙古分公司司的精细化运营也起到了重要的作用。
2、树立优质服务形象
内蒙古分公司的重组，由原联通运营商或固网运营商向全业务运营商转型，客户对全业务应用的认识和理念也需要一定过程来转变。服务渠道是连接运营商和消费者的桥梁，是信息传递的最佳通道；一方面服务渠道要将全业务信息传递给客户。另一方面，服务渠道是全业务运营的最有效的宣传，是直接面向客户的，所有的产品与服务都是在这里传达给客户。
（1）营业厅服务
内蒙古分公司司在共享和划转工作基础上，逐步实现自有营业厅的全业务服务提供和提高全业务服务的能力。
首先转变营业厅职能。营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。
其次，对营业厅进行差异化划分。即是把营业厅划分为满足客户共性需求的营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。差异化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标客户的需求。
（2）客服务热线服务
实现一站式快捷服务、交互式业务办理、全业务系统支撑，以适应 3G 业务
发展需要。如 WR 服务流程过于繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，一部分客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率。完善、共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的一线员工提供强大的信息支撑。
（3）客户俱乐部服务
实现利用子俱乐部、绿色通道、服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由联通业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统一的会员服务。
（4）窗口服务管理标准的融合
目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统一各窗口服务规范、标准及工作流程；二是统一各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突出礼仪服务、现场管理等要素。
（5）客户服务支撑系统整合
为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务，一要完成统一接入、分级服务；二要统一账单、规范流程、集中台席与分散台席相结合、即时预约与在线办理相结合；三是建立并规范客服标识、统一客户视图、固定与联通捆绑产品的业务受理、客户品牌专业化的座席配置、各渠道知识库共享、统一相关业务管理接口。
（二）服务质量方面
1、解决热点服务问题
缩短障碍修复时限主要采取的管控方法如下：一是通过加强内部管理管控障碍修复各环节的时间限制，提高修复质量，减少重复障碍的发生；二是宣传障碍受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节；三是设定各环节工作的完成时限，减少超时障碍发生；四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生；五是巩固清网排障成果，提高线路质量。要求维护部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。加大障碍回访力度，力争做到障碍修复后 24 小时内回访客户，提前发现隐患，减少时限类投诉，缩短装移修
机时限类投诉。
2、提升一线人员客户服务能力
营业厅作为运营商服务窗口，承担了客户营销、服务的主要工作职能，客户入网、缴费、积分兑换等业务都是在营业厅办理。这样给运营商的自有渠道体系带来很大的压力，众多客户在数量有限的营业厅内办理业务，势必会带来营业厅的拥挤。这种情况下营业人员除了要有较强的业务处理能力外，还需要具备一定的现场管理能力。
营业员的日常工作比较辛苦，碰到结账日或者是培训日，工作的时间就会更长，这样，工作压力难免会使营业人员的心态发生变化，以至于对客户的服务出现怠慢甚至不礼貌的现象。针对上述现象，运营商需合理、灵活地配备营业员的数量，实现营业员的动态排班管理，使得营业紧张期间，有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。
3、为客户提供差异化服务
面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位、立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。
（1）建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准一致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同；在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。
（2）整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。
（3）抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知；加强 10010 热线的宣传力度，提高故障处理人员排除疑难故障的能力，提升处理效率。
（三）客户价值和服务水平方面
1、缩小服务差距
向用户提供高质量的服务，提高用户满意度是目前电信企业最为重要的营销
战略。提高用户的满意度，关键是满足或超过用户的预期服务质量。用户的预期是
由过去的感受、口碑和电信企业的广告宣传等形成的。用户在这个基础上选择服
务提供者，并且在接受服务后把感知的服务和预期的服务进行比较，如果感知的服
务得到满足或超过预期，用户就会满意；如果感知的服务达不到预期的服务水平，用户就不满意。
目前影响电信企业服务质量最多的是话费争议、资费标准缺乏透明度等问题。电信企业己经在提高服务质量方面采取了许多积极的措施，如 ISO9000 国际
标准认证、服务承诺制、规范化服务、180 服务质量监督投诉系统、用户满意度
调查等。这些都对提高电信企业的服务质量起到了很大的作用。
2、打造顺畅的服务链
作为信息化服务的前端企业，要应用新技术，改进各类服务支撑系统，提高
服务准确性、便利性和服务效率，规范监督考核体系，把服务管理渗透到生产经营、网络质量和系统支撑的全过程，将服务指标层层分解，落实责任，在各横向部门之
间形成横向到边，纵向到底，责任到人、全程联动的服务质量保障机制。并通过满
意度测评、服务渠道暗访，日常服务监督检查三个层面相结合进行服务质量监督检查，形成服务部门、专业部门、基层单位、社会力量、第三方评价为一体的监督检查机制。
强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。在
服务提供过程中，市场部门、服务质量管理部门和法律与风险控制部门加强沟通协作，密切配合，加强售前、售中、售后过程中的服务风险管理和控制。服务部门要做到事前参与，控制风险；事中检查，保证服务提供过程的规范性和及时性；事后补救，快速向相关部门反馈信息，完善管理办法或业务流程，防止同类问题重复出现。一
是在新业务或新的营销方案出台前，相关部门要依据相关法律、法规和客户的需求，进行科学论证，加强产品和营销政策的服务风险管理；二是要加强工程和障碍管理。
对重要的工程割接和系统升级，事前要科学论证、精心组织，制订详细的解决方案和
出现突发问题的应对预案，遇有支撑系统运行不稳定情况或影响用户正常使用等突发情况时，要迅速启动预案，提前通知前台，并提
金融模拟交易系统题目：中国联通（600050）股票分析报告 一．实验室名称 二．实验项目名称 金融模拟交易系统 三．实验原理 在证券投资中，宏观经济分析是一个重要环节，只有把握住宏观经济发展的大方向，才能把握证券市场的总体变动趋势，做出正确的投资决策；只有密切关注宏观经济因素的变化，尤其是货币政策和财政政策的变化，才能抓住证券市场时机。 行业分析是对上市公司进行分析的前提.也是连接宏观经济分析和上市公司分析的桥梁，是纵观经济分析的主要对象。行业有自己特有的生命周期。处在生命周期发展的不同阶段的行业，其投资价值也不一样，公司的投资价值也可能会由于所处行业不同而有明显的差异。因此。行业是决定公司投资价值的重要因素。 四．实验目的 将专业理论知识、信息技术和实际操作技能融于一体。巩固基础理论知识，熟练的掌握基本的投资分析方法。加强对各类投资工具，包括股票、债券、基金、外汇和金融衍生品期货等基本分析方法的理解与掌握，同时借助市场通资讯平台的娴熟操作，从而深入理解与掌握目前国内广泛使用的投资分析软件的使用的分析方法 五、实验内容 本学期于每周一周三在实验室503实验 通过使用金融实时咨询分析平台---国泰市场通，学习宏观经济分析法。对中国宏观经济基本指标分析研究，宏观经济调控政策与证券市场关系分析，股票
市场供求关系分析。同时，对中国行业数据查询分析、行业市场行情分析、从咨询提取行情重要信息方法。对公司的基本状况，主要财务报表和财务比率分析。掌握证券投资技术分析的实验操作，熟练运用市场上常见的金融分析软件，为实际投资奠定实务基础。通过实验操作，自选股权组合构建与分析、持有股权投资组合构健与分析方法。 六、实验过程 宏观经济分析的范围相对广泛，要求的数据比较综合和全面，因此有一些资料比较难以获得。我们通过利用金融实时咨询分析平台—国泰安市通，获得影响中国宏观经济的主要数据，并对中国宏观经济的一些具体经济指标进行分析，从而明确中国宏观经济对现在及未来资本市场的影响及意义。 国泰安市场通提供行业研究系类数据，收集了多个影响全球经济发展的重要行业多年的数额，并有直观的图表分析功能。 收集公司财务指标、技术分析、利用金融模拟交易、公司理财、上市公司财务报告分析、证券投资学、期货交易、国际金融、中的理论知识与模型对公司的证券财务报告进行分析，从而明确现阶段的操作策略及未来股票的发展趋势。 在制定投资组合策略阶段，相比单一品种投资，多样化的投资组合更有利于风险管理，技能分散非系统性风险，也能分散系统性风险。从而，在股票投资过程中，不仅追求了较高的回报率，还保证了投资回报的确定性，降低了风险，实现了优势互补。 七、实验结论 一、中国联通简介 中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。 中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 二、财务数据分析 （一）财务能力分析 1、偿债能力分析 1)短期偿债能力 短期偿债能力是指企业偿还短期债务的能力。短期偿债能力不足，不仅会影响企业的资信，增加今后筹集资金的成本与难度，还可能使企业陷入财务危机，
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
中国联通薪酬制度 中国联合网络通信集团有限公司对每个人来说并不陌生，那在他们的薪酬制度方面有了解吗?如果没有，就和小编一起来看看下面的这些中国联通薪酬制度范本吧。 中国联通薪酬制度 一、基本工资： 办事员2800元;科员3000元;副科级 3100元;正科级 3300元;副处级 3600元;正处级 4000元;副厅级 4400元;正厅级 5000元;副部级 5500元;正部级 6000元。 办事员三周年按科员对待;科员五年按副科级对待;副科级十周年按正科级对待;正科级十周年按副处级对待;副处级十周年按正处级对待;初次套改以累计年限对应的职务待遇确定基本工资。 二、工龄工资： 每年60元，以虚年计算，按月发放。三年一调。 三、奖励工资： 每月300元，年度考核不合格者次年1月停发，直至考核合格的次年1月继续发放。三年一调。 四、补助工资： 1、车补，随工资每月发放，标准=基本工资 5，逢一进十。
2、取暖补助，一年发放一次，标准=基本工资 3，逢一进十。 3、出勤补助，正常上班每天30元，无顾不至每日扣发30元，经单位领导批准的病假、事假和国家规定的节假日等0元。三年一调。 4、山区补助，农村和山区公务员享受山区补助，标准=基本工资 10，按月发放，三年一调。 5、地区差别补助，各地根据实际情况确定地区差别工资。 除养老、医疗补助按现行政策执行外，公积金、独生子女费等一切现行补助全部废止。 五、新参加工作人员基本工资确定方法：高中、技校、中专以办事员确定;大专以科员确定;本科以副科级确定;硕士以正科级确定。 六、退休公务员和参照公务员管理人员退休生活费=退休前工资 80%。三年一调。 中国联通薪酬体系套改方案 一、总则 (一)薪酬分配的总体思路：依据职位等级和岗位胜任度确定固定薪酬，依据贡献度确定变动薪酬，各单位在工效挂钩工资总额范围内进行薪酬分配。 (二)本制度适用于中国联合网络通信有限公司本部、各省(自治区、直辖市)分公司、各子公司和经营实体。
题目: 顾客满意度提升策略研究 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称：
摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。 关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态
Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of
中国联通：让一切自由连通 10月18日至22日，2005年中国国际通信设备技术展览会将在北京国际展览中心拉开帷幕。本次展会上，中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）以“让一切自由连通”为主题，着力打造行业应用、客户服务品牌以及增值业务开发三大展示亮点。届时，参观者可在230平方米造型时尚、极具互动参与性的中国联通展位上，切身体验基于CDMA1X领先网络的全新通信生活，感知先进信息技术的无穷魅力。 2005年是中国电信行业发展的关键时期，在面向“十一五”规划的宏伟蓝图中，电信业作为现代服务业的重要组成部分，将对推动国家信息化、促进国民经济增长方式的转变发挥更积极的作用。中国联通审时度势，不断致力于信息化建设，适度超前地推出了一系列基于CDMA1X网络的丰富应用：“警务新时空”、“交通新时空”、“政务新时空”等行业应用品牌悉数登场，推动电子政务、电子商务、电子医疗等领域的普及，促进企业信息化、社区信息化、家庭信息化的发展；并基于差异化的消费者需求，推出代表新一代年轻人“自信、创新、沟通、团队”主流文化价值观的“Up新势力”青少年客户品牌；根据3G时代的无线数据业务特点，中国联通从娱乐、生活、商务三个层面构造UNI增值业务门户，为用户创造全方位的资讯产品价值。这些紧扣用户需求、精准对应消费者生活形态的应用，将在本次通信展上一一亮相。 优质网络，构建精彩行业应用 基于公安、交通、医疗、海事等行业类信息化的迫切需求，中国联通以CDMA1X网络为系统平台，从各个行业突破口悉心研发，打造出整套信息系统解决方案。目前，中国联通已相继建立了海洋新时空、交通新时空、政务新时空、农业新时空、物流新时空、医疗新时空、安全生产新时空等多个行业应用品牌，市场化规模初见成效。中国联通通过众多项目的试点和实施积累了丰富经验，并在逐步商用过程中创造经济价值。 安全生产新时空致力于在煤矿安全等领域达到有效的防灾、减灾目的，满足煤矿安全监督管理工作“变事后管理为事前预防控制管理”的要求。该系统将采集到的瓦斯数据用联通公司CDMA 1X无线传输网络传送到煤矿安全监控中心，用于对各个煤矿的安全生产情况进行监督；“天府农业信息网”是农业新时空品牌的成功推广案例，利用CDMA1x网络，“天府农业信息网”工作站为村社、种养殖大户、涉农企业、行业协会、农户发送及时、准确、有用的信息；作为联通海洋新时空业务的组成部分；“海洋渔业CDMA移动通信系统”将有助于船舶调度、定位、救援等管理工作，使海洋渔业船舶的安全作业得到更为科学有效的保障；“北京工商移动执法平台”隶属政务新时空，是在北京工商局原有的信息系统基础上充分利用现代化的信息技术平台（CDMA2000分组域的VPDN）来支持市场监督管理和行政执法工作；移动急救救助系统则通过CDMA 1X移动通信网络，将救护车、急救医院、120中心等资源有机地结合起来，建立信息交换平台，实现120中心指挥、调度、急救通讯的准确化、快速化和全程信息化，提高急救的服务质量和管理水平；物流新时空是中国联通基于CDMA 1X技术和高精度GPSOne定位技术，使用先进的互联网技术及具有GPSOne定位芯片的手机，整合了移动技术，无线数据通讯，GIS（地理信息系统）技术的软件系统以及强大的网络服务功能，面向行业用户提供相应的企业移动资源管理方案及信息服务，使各类移动环境下的用户实时掌握企业的商务资源信息、城市信息、交通及地理信息等资料，全面提高企业的移动资源管理及外勤工作效率。 各种行业应用的实战经验使中国联通CDMA1X全网在面向第三代移动通信及未来行业应用的拓展上积累了宝贵经验，以此向第三代网络平滑过渡迈出了坚实步伐。 精耕服务，打造活力客户品牌 中国联通2005年2月面向全国推出的青少年客户服务品牌“Up新势力”也在展会上作精彩展示。该品牌的推出意味着国内移动通信运营商对青少年群体的生活形态和通话习惯有了
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
中国联通项目成功案例 应用背景中国联合通信有限公司（下文简称中国联通）的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。2000年6月，中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市，成为香港有史以来规模最大、除日本外亚洲规模最大的一次股票初次发行。中国联通坚持“两新、两高、一综合”（建立新机制、建设新网络、采用高技术、实现高增长、发展综合业务）的发展战略，以移动通信、数据通信、国际国内长途通信为重点业务，深化改革，加强管理，改善服务，提高效益，迅速增强综合实力，实现跨越式发展，努力把中国联通建设成为一个国际一流的电信企业，为推动国民经济和社会信息化做出贡献。
uC(0ZtM-n 经过几年的发展，中国联通从总部到省市分公司都建立了相对完善的应用系统，积累了大量业务生产支撑、市场管理和企业内部管理的数据。这些数据有量大、分散、存储格式相异等特点，造成数据上报不及时、缺乏统一管理，不能实现信息资源的最大利用。如何综合利用现有的数据资源，为各部门提供完整、及时、有效的信息支持是目前当务之急。` G7v|a 1.1 需求背景 中国联通业务统计分析系统的委托单位为中国联合通信有限公司。项目现阶段的主要任务是基于省市分公司的移动通信业务、国际国内长途通信数据、结算中心的结算数据进行统计分析，为集团总部的计划部、财务部、上市办建立统一业务信息统计分析平台。通过不同的分析角度为联通公司各部门提供及时、准确的用户发展、业务发展、收益情况、结算情况、市场竞争能力情况、营销管理情况、服务质量情况等信息。这与通过电话联系或其他人工
目录 第一章绪论 (1) 1.研究背景 (1) 2.选题意义 (1) 第二章客户满意概念及测评意义 (2) 1.客户满意度的概念 (2) 2.影响客户满意度的因素 (2) 3.测评客户满意度的意义 (3) 第三章北京移动公司客户满意度现状及问题分析 (4) 1.公司简介 (4) 2.公司客户满意度测评的现状分析 (4) 3公司客户满意度测评结果及分析 (4) 4.北京移动公司客服中心客服满意度问题分析 (6) 第四章北京移动公司客服中心改进并提升客户满意度的对策 (7) 1.提高产品和服务质量 (7) 2.树立“客户至上”观念 (8) 3.做好客服技能培训 (8) 4.做好客户关系维护 (9) 5.建设内部管理机制 (10) 第五章结束语 (11) 1.结论 (11) 2.研究不足 (11) 3.待解决问题 (11) 参考文献 (12)
北京移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 关键词：北京移动公司客服中心、客服中心、客户满意度 第一章绪论 1.研究背景 很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响，因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。当前，我国针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造成一定的阻碍。同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好地促进企业发展。 北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 2.选题意义 本次研究有助于更好地发现北京移动公司客服中心当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意
中国联通公司战略分析 日期2006年12月30日 目录简 介 ................................. 2电信业一般环境分 ..1 政治环 境 ......................................... . (1) 经济环 境 (2) 技术环 境 ............................................ 2 社会文 化环境和自然环境 ............................... 3 中国联 通战略管理的四项关键要素 ........................ ..4 业 务组合 .. (4) 资 源配置 (5) 竞 争优势 (6) 协 同优势 (6) 产 业环境分 析 (7) 外部环 境分析 (7) 内部因 ..10 SWOT ...12 中国联 通业务组合分析 ....................... 14中 国联通的战略指导文 件 景 ......................................... ..16 企业的使 素分析 综合分析 16 企业的远
命 ....................................... ..17 中国联通 未来战略 ........................................ 19 集中 战略 ......................................... ..19 退出 战略 ......................................... ..20 品牌 战略 ......................................... ..20 产品 战略 ......................................... ..22简介中国联通成立于1994 年7 月19 日。中国联通的成立，首次打破我国基础电信业务垄断经营体制，成为我国电信也改革和发展的里程碑。中国联通在全国31 个省、自治区、直辖市设立了300 多家分公司和子公司。2000 年6 月，中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市，为中国联通进入国际市场迈出了重要的一步。中国联通成立以来，各项业务迅速发展，整体实力不断增强。本文中将运用战略管理的相关原理对中国联通公司进行战略分析。一、电信业一般环境分析任何企业都在一定环境中活动和竞争，存在于企业边界之外的、对同行业（同区域）所有企业都会产生影响的一般环境因素主要有：政治、经济、技术、社会文化、自然等。以下主要分析这五个因素对我国电信行业的影响。（一）政治环境中国自改革开放以来，一直保持着较为稳定的政治环境，中国共产党领导的多党合作和政治协商制度在政治、经济生活中都发挥了积极的作用。目前，对各产业影响较大的政治因素一般都存在于相关立法和产业政策导向领域。1 立法自上世纪九十年代初开始，随着我国电信业务的多样化和电信体制改革的深化，以及互联网应用的普及，政府相关部门根据电信市场活动和电信监管出现的问题颁布了多项法律法规。主要有：2000 年9 月，国务院颁布了《中华人民共和国电信条例》和《互联网信息服务管理办法》，同年12 月，全国人大常委会通过了《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》。2001 年12 月和2002 年8 月，国务院先后颁布了《外商投资电信企业管理办法》和《互联网上网服务营业场所管理条例》。在上述规定颁布前后，信息产业部作为主管全国信息产业的国务院组成部门，先后出台了20 余部部门规章，对电信市场活动和电信监管活动进行规范和调整。近年来，随着我国电信业的进一步发展和电信多运营商竞争格局的逐步形成，尤其是在加入WTO 之后，有关部门正在全力推进《电信法》立法工作。上述法律法规的颁布实施，对于有效维护电信市场的秩序，维护消费者及企业的合法权益，保障电信网络和信息安全，为电信企业参与国际竞争创造良好的外部环境均具有重要意义。2 产业政策这是一般
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
上海财经大学战略管理论文------中国联通3G 战略分析
一战略研究背景 2008年中国电信业完成重大整合，中国移动收购中国铁通，中国联通收购中国网通，同时中国电信收购中国联通cdma网络，合并后形成了中国电信，中国移动和中国联通三家综合电信运营商，这三家电信运营商同时拥有移动通讯网络和固定电话业务以及其他增值业务的经营权限。同年，完成对3G牌照的发放，3G 通讯网络时代正式拉开。 3G，又叫第三代通讯系统，相对于第一代模拟制式网络系统，和第二代gsm,cdma数字网络来说，它将无线通讯与国际互联网等多媒体通讯结合，能够处理图像，音乐，视频等多媒体形式，提供包括网页浏览，电话会议，电子商务等多种信息服务，相对于第二代通讯网络来说，他不仅具有交换技术标准上的区别，而且提供更大的通讯信道带宽和安全指标，更加完善和高效的与互联网络相结合，因而更能满足用户在信息时代对于多媒体的支持。目前我国所采取的3G标准和各自的运营商如下表： WCDMA CDMA2000 TD-SCDMA 运营 商中国联通中国电信中国移动 主要特点核心网元基于GSM/GPRS网络的 演进，基于TDM ATM 和 IP技 术，并向全IP网络结构演进， 能够在现有GSM网络上对实现 轻易过渡 由CDMA2000 1X发展而来， 网元部分引入分组交换，可 支持IP业务 该标准将智能无限，同步CDMA 和软件无线电等技术融合。TDD 方式，易于实现智能天线和联 合监测，降低多用户干扰，提 高容量 ， 商用范围其支持者主要以GSM系统为主 的欧洲厂商日本等，适用范围 最广 由美国高通北美公司主导提 出，目前适用地区只有日韩 和北美 该标准由大唐通讯主导，目前 只有我国使用 随着目前3G牌照的发放完毕，3G品牌的市场商化已全面展开，中国电信“天翼”与中国移动的“G3”已抢先登录市场，中国联通09年投入800亿打造WCDMA网络，并于2月11号在广州打通了首个WCDMA商用视频电话，到 5月17日，随着联通内部WCDMA网络“3A”达标认证的完成，在电信日的到来时刻正式全面推向市场。对于中国联通来讲，通过并购中国网通，其在总资产和业务范围上都有显著提高，使其运作空间相应变大，在其原有的1.2亿gsm用户基础上，从网通获得的1.2亿固网用户和2266万宽带用户，将为联通的移动业务提供广阔的发展空间，同时握有市场最成熟推广力最强的WCDMA，那末在未来的3G市场中，中国联通将如何制订其战略计划，使其在3G的快速发展中发挥自己的优势，并逐步建立其品牌效应，从而在3G的市场上取得较为优势的地位。下面我将通过五力模型和SWOT模型等结合实际来分析和探讨联通3G的战略发展。
中国联通微型光缆系统工程施工及验收暂行技术规定 The Temporary Executed Technique Regulation for the Installation and Checking of The Micro-cable System Engineer for China Unicom （Ver1.0） 中国联通公司发布
目次 前言............................................................................. II 1 总则............................................................... 错误！未定义书签。 2 器材检验........................................................... 错误！未定义书签。 3 微型光缆路由的复测................................................ 2错误！未定义书签。 4 微型光缆的敷设与安装.............................................. 2错误！未定义书签。 5 微型光缆的接续和预留............................................... 错误！未定义书签。 6 工程验收.......................................................... 2错误！未定义书签。附录 A 本规定用词说明............................................. 错误！未定义书签。条文说明............................................................. 错误！未定义书签。
客户满意度指数（CSI）及其应用研究 ——暨银行客户满意度调研案例介绍前言 在消费者对产品的期望日益提高，企业的市场竞争压力日益增大的情况下，站在客户的角度设计产品或服务是企业掌控市场的唯一途径。近年来，客户满意度成为很多公司和机构进行市场调查的一个重要方面，由于操作方案的科学性和系统性有待提高，许多公司的满意度调查结果不尽人意，难以指导产品和服务的改进。本文将对客户满意度调研的理论基础和操作方法作简单介绍，并通过案例进行结果的表征。 一、客户满意度指数的概念 1、客户满意度指数的涵义： 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。 本文所介绍的理论体系的依据是美国客户满意指数（ACSI）模型，主要思路可以归纳为如图1所示。客户满意处于模型的中心，感知质量、感知价值和客户期望共同决定客户满意，客户满意决定客户抱怨和客户忠诚。这三个前提因素相互联系，共同决定了客户满意，当客户满意时，会减少抱怨和增加忠诚。 图1 ACSI模型 2、客户满意度指数的应用价值： 根据以上体系，通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测定决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度情况，可以得到以下结论： 1）了解客户对于产品和服务表现的总体满意程度； 2）了解客户的想法，明确客户的需求和期望；
3）明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营策略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化； 4）分析竞争对手与本企业之间的差距。 二、客户满意度指标体系的建立 客户评价的多维性和综合性的特点，决定了客户满意度不能通过简单的观测或经验来直接评价，而是需要通过分析寻找到可以测评的要素，这就是客户满意度指标体系的建立。 1、客户满意度测评指标体系的建立原则 1）“由客户来确定测评指标体系”是指标设定的最基本要求，要选择客户认为最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力加以改进，则不纳入测评范围之内。 3）测评指标必须是可衡量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 4）建立客户满意度指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，因此设定指标时要考虑到竞争者的特性。 2、客户满意度测评指标体系的建立步骤 1）确立影响客户满意度的核心要素 根据客户购买行为的相关资料，结合调研目的形成核心评价要素。 以我们所做的国内某着名银行CSI调查为例，我们根据国外的银行服务品牌价值模型，结合国内当前的银行客户消费特点，选定了银行客户满意度调查的核心要素如下。 表1 X银行的客户满意度核心要素 2）确立核心要素的分类指标 客户满意度测评指标体系是一个多指标的层次化结构，在确立了核心要素之后，要针对每一项核心要素进行一个展开分解的过程，以形成下一层次的分类测评指标。
基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
中国移动、中国联通、中国电信三大通信行业差异化战略分析 随着中国经济的发展，特别是加入WTO后,国内电信业将面对全球通信企业的挑战。中国的产业信息化也从根本上推动了通信行业的发展。电信业重组后最直接结果就是新三家运营企业都可以全业务运营，三家运营商如何根据自己的不同背景，根据自己已有的网络资源和客户资源，开展基于全业务的差异化服务？固网与移动的有效融合已成为电信产业发展必然趋势，这一产业趋势导致的根本性转变就是要求运营商从战略到业务的转型。 当中国电信获得移动业务后，借助多重业务捆绑以及原有固网业务移动化的发展契机，提高其整体的竞争力和品牌形象成为核心；也就是说，中国电信需要在固网与移动网络融合而衍生的数据业务上下功夫。中国移动在获得全业务牌照后，将需要改变基础业务较为单一的局面，完成从“移动信息专家”到“综合信息专家”的转变。而中国联通则更加复杂，不仅面临业务层面的融合，还面临组织结构的融合，未来联通需要通过业务创新、品牌整合等锻造核心能力，并通过组织调整等加强内部管理，从而增强企业的综合竞争力。 国内三大通信行业的差异化战略已经从以前的电信主导宽带和固话，移动主导移动电话，联通主导基础网络，逐渐变为现在的多方位业务全面发展。电信开始推出3G手机移动电话，联通也推3G 以及融合以前的网通的宽带业务，移动则收购了铁通，也大摇大摆做起了宽带业务，并且收费也是相当便宜。 大体上，通信行业可以从以下三点来分析其差异： 一、品牌形象。 品牌是企业至关重要的无形资产。而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法。进而影响和决定着人们的品牌购买和消费行为。我国一位著名的经济学家曾经指出：“市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争往往是通过品牌竞争来实现的。因此，品牌就是企业的信用，是企业赖以生存的基础，是企业在社会主义市场经济竞争环境下能力的综合表现，名牌不仅有巨大的市场开拓力，还有强大的人心征服力，一旦消费者的心被征服，名牌就可以长久的占领市场。” 中国移动的这点就做得很到位，在移动这个大品牌下面又分了很多个小品牌，比如说动感地带，神州行，全球通，等等。而其中每一个品牌所针对的消费群体也有所不同。动感地带的客户群主要是学生群体以及追求时尚的年轻人，套餐花样百出，资费实惠；神州行针对的是大部分的老百姓，方便简单易行，计费简单可靠，每月消费不多；而全球通则是提供给高端客户，满足客户的一些比较高端的需求，比如出国或者经常出差之类的，通常情况下每月的话费都比较多。像动感地带找周杰伦代言，神州行葛优代言，对产品的形象定位就比较准确，给消费者留下一个很深的固有印象，品牌也就比较成功了。还有联通旗下的品牌新势力啊，电信的天翼等等。 二、价格差异。 随着国内电信业竞争形式的变化，行业利润和产品价格一直处于下降趋势，如何保持好的企业