客户满意度的策略研究公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
内容摘要
在建筑行业飞速发展的今天，随着智能化、电算化时代的开启，建筑行业预算人员的需求量也大大增加，由此，预算软件在当前地产热、建筑材料市场价格透明化现象日趋严重和预算软件企业间竞争也变得激烈，在这样一个大趋势的压迫下，与客户建立并维持好良好的关系，提供先进周到的服务手段和体验式的应用已成为预算软件行业在立于不败之地的关键，“以客户为中心、追求客户满意度”已经成为XX公司的企业核心价值观，本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户的根本需求出发，就如何提高XX计价类软件客户的满意度进行了详细阐述
关键词:建筑; 预算软件; 客户满意; 服务; 提高
目录
客户满意度的策略研究
一前言
工程造价类软件是随建筑业信息化应运而生的软件，随着计算机技术的日新月异，工程类软件也有了长足的发展。一些优秀的软件能把造价人员从繁重的手工劳动中解脱出来，效率得到成倍提高，提升了建筑业信息化水平。让一些具备专业能力及有计算机基础的预算人员进行快速准确的进行建筑工程的算量、计价工作，为建筑行业预算人员提供。
二客户满意度的概念与客户满意度测评的意义
(一)客户满意与客户满意度的概念
客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意.客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。
客户满意度（Consumer satisfactional research，简称：CSR），也叫客户满意指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度；换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
(二)影响客户满意度的因素
进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。因此发掘影响客户满意度的因素才能使一个企业在不断的发展中壮大起来。具体影响客户满意度的有几下几个因素：
1.产品质量或服务功效的期望
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。也可以说，客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。
2.支持性服务及内心体验
作为客户，需要的是积极主动的服务态度。在产品质量及服务功效满足客户的基本期望甚至超出客户的期望时，并不代表，这个客户就会是一个企业的永久性客户。随着客户满意观念的深入发展和预算软件的普及，为客户提供支持性服务（如产品保证书，加密锁维护，使用帮助及维护服务、操作培训和基本专业知识培训等方面）不仅可以影响到客户的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，XX软件之所以在竞争激烈的今天仍能在保持新用户数量不减少的同时还能发展很多新用户，也是因为他在产品销售的同时，提供加密锁的免费维修及更换，在全国设立XX计价软件操作免费培训班等，让客户从内心体验到产品在质量满足期望的同时，感觉到这个产品是可信赖和依赖的。
3.承诺服务
承诺服务是对顾客的保证，是对员工的激励，是企业扩大市场占有率，促进利润的重要途径。XX股份有限公司通过传播媒介、网络、公告等形式向客户提供承诺服务，建立官方运营网站，以企业的经营目标和宗旨表现出来，通过全球服务热线400-606-6088对客户所提出的顾虑和需求进行详细的解答，并通过服务人员与顾客的知己接触，向客户表达企业和服务人员的具体承诺。
4.客户互动与购后管理
所谓的客户互动即指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
随着客户角色的转变和竞争的加剧，企业必须与客户进行有效的互动。对于客户而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户只愿意与具备最优秀客户互动能力的企业进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是为了在合适的场所或情景与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。
然后客户互动的过程中，企业人员要从中发掘出客户新的期望和需求，从而对已购产品的老客户进行购后产品的管理、回访工作，设立购后专线，专门解决产品使用过程中出现的问题或客户自身的操作疑问。加强对售后服务人员的管理和服务流程的培训。对员工、流程、技术等进行有效的管理和改进，通过这种管理和改进来提升其购后管理的效率，并促使它们相互之间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响。
5.企业与产品形象
企业关于生存与竞争的文化是产品服务背后的有利推动者，根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意，客户满意度影响因素到最顶层也可以归结到客户本身情感上，而情感来源于客户对企业与产品形象的感性认知，属于情感因素。
从心理学的角度来看，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。有一点认识非常重要：形象不是事物本身，而是人们对事物的感知，企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的，因此一个成功企业，无论是从产品包转、服务、logo以及内部员工形象、文化形象、环境形象都是对客户满意度造成一定影响的重要因素。给客户的是最直观、最显而易见的感受。
(三)建筑软件企业测评客户满意度的意义
从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一直输评估客户忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足客户期望所在。
客户满意对企业来讲至关重要。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使客户满意的产品，客户才可能持续购买。客户满意不仅是客户忠诚于企业的前提，而且不满意的客户会给企业带来很大的负面效应。通过对客户不满意现象的调查研究显示，每三个不满意的客户中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均四个人。所有购物者中，一半人会因为别人在某个商场不愉快的经历而选择不光顾那个商场。通过进行测评客户满意度：一方面，能掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；其次，分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。第三，找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。第四，研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
三 XX软件股份有限公司客户满意度现状及存在问题分析(一)XX软件股份有限公司简介
XX软件股份有限公司成立于1998年，2010年5月在深圳中小企业板成功上市，成为中国建设工程领域信息化产业首家上市软件公司，总部设立在北京。
XX产品从单一的预算软件发展到工程造价、工程信息、工程施工、工程设计、企业管理、教育培训、电子政务以及面向各类客户的互联网应用等八大类、七十余种，并被广泛使用于房屋建筑、工业工程与基础设施等三大行业，在建设方、设计院、施工单位、中介公司、设材厂商、物业公司、专业院校及政府部门等八类客户中得到不同程度应用。
目前，XX企业用户数量达到十五万余家，其中工具类产品直接使用者近五十万，管理类产品直接使用者百余万。
(二)本公司计价类软件客户的竞争环境分析
1.市场占有率
从产品结构来看，计价软件市场发展已趋于成熟，软件应用率达到90%。董事会秘书张奎江告诉记者，公司是目前国内唯一一家拥有全国计价产品的公司，一套产品可做全国各地区、各行业、各专业的计价工作。同时，公司多年来积累起丰富的案例经验，这些先发优势为公司筑起了“护城河”。 XX软件产品已拥有9万多家企业客户、直接使用的专业人员达33万人，客户涵盖设计单位、建设方、施工方、监理机构等工程建设的各方机构。在工程造价软件领域，XX产品市场占有率约为53%，占据主导地位。，3-5年定额更新周期以及
软件后续的升级更新为该业务带来持续稳定的收入。公司预计该项产品未来将维持30%的平稳增长。
2.竞争对手分析
虽然本公司的建筑造价软件在市场占有率居第一，但目前市场上鲁班、神机、斯维尔等造价软件依旧是公司的直接竞争对手。
（1）神机妙算软件
神机妙算是同类软件中成立较早的公司，早期如海文公司等已湮没无闻。神机妙算的系列产品为工程量、钢筋翻样和清单计价三个，神机妙算软件运行速度慢，系统不够稳定，计算结果不精确，另外神机妙算开发力量相当薄弱，经过十多年的开发应该硕果累累、遥遥领先于同行业，但情况并非如此，它虽然辉煌一时，如今却风光不再，从其软件的版本来看，似乎停滞不前（2）鲁班软件
鲁班软件属于后起之秀，它得到美国国际风险基金的支持。它的算量软件因率先在AUTOCAD平台上开发，一经推出，好评如潮。鲁班软件能提供自动识别CAD电子文档的功能，能计算任何复杂的构件，甚至像多孔集水坑、线条等都能计算，其缺点是不能三维显示整幢楼，而仅显示当前层，楼梯、集水坑无三维显示，鲁班因为只关注于工程量计算，所以无其它配套计价软件，它出路在于其文件格式开放，为其它软件识别调用。但鲁班市场占有率达28%，位居XX之后，排名第二，鲁班软件以单个算量产品线，独占全国工程造价软件市场28%份额，XX（本公司）以计价、算量、招投标、造价信息多个产品线获得53%整体份额，说明鲁班软件在算量软件领域对本公司算量软件是一个最大的威胁，从市场占有率及应用率、客户满意度角度出发。
（3）清华斯维尔
清华斯维尔凭借其清华背景，成立于深圳，它的系列品种较多、较全、较广，它包括三大系列：商务标软件（由三维算量、清单计价组成）；技术标系列软件（由标书编制软件、施工平面图软件组成）还有技术资料软件、材料管理软件、合同管理软件、办公自动化软件、建设监理软件等，其优点可以充分
利用工程量软件中的数据和设计院的电子文档，避免重复输入，尤其是利用CAD强大的图形和计算功能，解决一般钢筋软件图形功能薄弱和对异型构件无法计算的问题。其缺点是增加开发难度，增加系统的不稳定因素。根据国内实际情况，预算和翻样不是同一个人做，所以整合在一块并不实用，而且尚在发展初期，没有当地政府支持和用户支持，那么其前景不容乐观。
3.竞争环境分析
软件的生命在于创新，要走技术路线。软件属于技术密集性产品，不能走市场路线，所谓的市场营销、广告策划往往是掩饰其自身技术的局限，是其技术薄弱的表现，且增加产品的成本，应该加大研发的投入，这会带来丰厚的回报。十年磨一剑，厚积薄发。先有过硬的产品然后进行市场营销，必然成功，否则本末倒置，时倍功半，得到的市场也会失去。没有技术支撑的市场是维持不了多久的。作为XX计价软件公司，应该为用户提供功能完善、计算精确、系统稳定的有价值的软件，不能让那些不经测试、有漏洞不安全的软件流入市场。要为用户创造价值。
建筑行业项目管理信息化市场刚刚起步、市场空间巨大：建筑业企业信息化关键在于工程项目建设的信息化，工具软件是建筑行业信息化发展的第一阶段，目前已比较成熟；项目管理信息化市场将是下一个热点。美国数据显示，建设方和施工方的项目管理信息化可以节约项目投资大约1%-4%。英国建筑市场通过项目管理软件的使用可缩短施工工期15%。我们预测我国项目管理软件潜在市场空间超过1000亿。随着政府对施工企业资质标准中信息化要求的不断推进，建筑企业对项目管理软件的需求将加速增长，计价软件行业将进入高速成长期。
国内工程类软件之所以还能生存，是因为外国软件公司没有涉足这一领域，一旦国外软件巨人计划开发工程造价类软件，那么竞争将更加激烈，形势将更加严峻，要有足够的危机感。
所以，在整个建筑行业和软件行业的大环境下，要想长期稳健发展并获得最大利益，需要对产品的质量和服务进行大力度的改善，提升客户的满意度，
提高市场占有率和应用率才是建筑造价类软件生存的根本，“以客户为中心”也是本公司的企业核心价值观
(三)XX软件股份有限公司“计价类软件”客户满意度测评的现状分析
1.XX计价产品的基本情况
（1）产品名称：XX计价软件
（2）用途特点：
XX计价软件是融招标管理、投标管理、计价于一体的全新计价软件，
作为工程造价管理的核心产品，本计价软件以工程量清单计价和定额计价为基础，主要解决建设领域工程造价相关人员完成招投标阶段的预算编制工作及其它工程造价阶段的概预算编制工作。帮助工程造价人员提高计价工作效率，并有效完成计价工作中的造价管理工作。
本计价软件实现招投标业务的一体化，全面支持电子招投标应用,使计价更高效、招标更快捷、投标更安全。
XX计价软件以专业全面的功能受到造价人员的欢迎，直接使用者达12万人，是全国应用最广的计价软件，正逐步成为行业应用标准。
（3）性价比：
计价产品功能齐全，操作简便，工程量清单计价和定额计价的资料库更新及时，在价格方面同市场上同类的计价产品相比，价格普遍偏低。
（4）客户群体
主要针对建筑行业施工单位、造价咨询公司、房地产开发公司、招投标代理公司、审计部门、造价事务所等从事预决算人员及成本管理和控制人员，目前客户群覆盖面较广，应用率较高。
2.建筑行业计价类软件客户的需求分析
建筑行业计价类软件客户针对北京地区的建筑行业法律法规和政策文件及北京市建设工程定额及建设工程工程量清单2013年版的发布，用户计价类软件的需求越来越注重可用性的体验和提高工作效率和数据准确性。以北京地区为例，对北京地区目前针对政策文件和法律法规对客户在选择计价类软件的需求上进行了业务的分析，如下表：
表1：北京地区XX计价类软件业务需求分析表
根据客户在业务上的原始需求进行进一步的分析整理，本公司业务分析人员，对XX计价软件目前所能满足客户业务需求做了整理和分析，内容如下表：表2：北京地区XX计价软件客户业务需求度分析表
3.XX计价类产品客户满意度测评的内容
客户满意度测评的内容主要根据计价类软件产品的可用性、易用性、安全性、视觉交互及功能实现五个维度来综合测评。称为“五维度测评”其中可用性应包含：1.符合基本业务且数据准确可靠；2.政策性文件及法律法规的及时更新和维护，
易用性包含：逻辑清晰，不复杂，操作方便；
安全性包含：数据流转的安全，系统运行环境的安全性和文件重复打开不出现损坏性的bug；
视觉交互包含：软件操作界面的视觉体验符合人体美学视角，交互过程中使客户感觉心情愉悦。
功能实现包含：1.业务实现的基本功能模块2.竞争对手已有的功能是否也有。
经过分析划分，将“五维度测评”的内容按照客户侧重点进行比例划分：
图1：五维度测评划分图
4.XX股份有限公司客户满意度测评的指标体系
（1）建立顾客满意度指标体系的原则
在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：
建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（2）XX股份有限公司客户满意度测评的指标体系
由于客户满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此XX软件有限公司测评客户满意度测评指标体系参考顾客满意度模型建立。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
5.计价软件满意度测评方法以及所采用的调查方法
根据XX计价软件发布的整体流程，用户满意度的测评贯穿整个开发流程，主要的测评关键流程在于“需求验证”和“产品验证”的过程中。
一般针对需求验证用户满意度测评主要针对业务上的满足程度，需要与用户进行面对面的沟通，或根据软件使用的难易程度特约一些专家用户进行用户访谈、特约专家等方法；
而在产品验证阶段，是对整个产品实现程度和业务满足度的整体评价，需要根据“五维度”的测评内容进行根本的调研，一般常用的方式有：网络问卷调查，现场问卷填写、体验性应用后线上评价及网络平台的软件试用及吐槽。
经过长期的实践和软件成熟后的用户信息反馈，目前市场应用率覆盖广，用户对于软件的体验性应用越来越注重，且对于新产品的试用比较感兴趣，公司内部人员可以通过将产品的原型或小样让用户进行试用体验，并通过一定的引导模式让用于在特殊环境下进行体验并作出针对性的评价，目前这种方法被
称为“可用性测试”，也是本公司经过不断的发掘和创新的过程中得到一个新的用户满意度测评的方法。
（1）什么是可用性测试
可用性是指产品可使用的程度，或者说是产品满足用户需求的程度，可用性良好的产品一定是用户可以轻松使用的产品，最大限度地满足用户使用需求的产品。
可用性有五个指标分别是易学性、易记性、容错性、交互效率和用户满意度
可用性测试，是指让用户使用产品设计原型或者成品，通过观察，记录和分析用户的行为和感受，以改善产品（服务）可用性的一系列方法；
ISO对可用性的定义是一个产品被特定的用户在特定的环境下完成特定的任务的有效性、效率和用户的满意程度。
（2）可用性的流程：
（3）可用性测试客户满意度测评的准备工作：
1）根据实际需要，列一份需要测试的模块/功能清单
?可以是整个流程上的各个点，也可以是独立的模块
?可以是用户常用功能、新增功能、关注度高的功能及先前版本中存在问题的功能
2）准备-编写场景任务
以验证点为核心，根据用户场景，制定适宜的任务；要求描述明了，避免歧义。反对任务过于精细，过于控制用户的操作步骤；
3）准备测试脚本（附录1）
4）用户整体打分表（附录2）
(四)XX软件股份有限公司客户满意度测评结果及分析
根据“XX客户满意度测评指标体系”的指引和通过实践验证提炼的客户满意度测评的方法，本公司着重考虑用户体验的满意度，以可用性维度、功能维度等为单位的问题分析：
本次针对XX计价软件新产品的操作、界面、功能、呈现等五个维度进行整体的用户满意度测评，具体测评的结果如下：
测评目的：针对XX计价软件升级产品在的基础上进行的功能性升级和优化及用户可操作满意度的调查；
测评范围：由产品研发人员和需求人员、测试人员组成的小组测试队伍对广东、陕西两个地区的老产品用户进行用户满意度测评；
测试方式：采用目前公司使用“可用性测试”，即用户体验满意度测评；
测试内容：（概述、资料准备、实施测评、数据整理分析）
测试结果：以用户为单位的问题分析：任务操作完成率、操作时间、操作路径点击次数、任务满意度
以可用性维度、功能维度等为单位的问题分析：
1）五维度可用性分析——导航、交互、内容、功能、呈现
2）可用性原则分析——易于辨识、预防出错、符合使用需求、方便快捷、状态可视性、认知习惯、有效的反馈信息、一致性、好的帮助说明、自由控制权
3）功能模块分析——任务
4）问题优先级排序——问题严重程度区分高、中、低
测试的用户
收集整理的问题：
表3：新计价软件用户体验优化可用性测试问题清单
测试发现点分析：
1）基于可用性维度的主要发现点概述
如图可知，在此次测试中的维度功能、交互、呈现、兼容性、习惯和系统中，功能的问题数量最多56个，呈现其次45个，系统
性，兼容性比较少（有些问题可能同时属于多个维度）
分析：后期改造重点将在优化功能和呈现上
2）基于违反原则的主要发现点概述
如图可知，在此次测试中共违反的原则有8条，其中违反了“易于辨识”数量最多，“方便快捷”、”符合认知习惯”、”良好
的帮助与说明”和“符合用户使用需求”原则的数量较多。
分析：后期软件优化主要要解决软件的“易于辨识”、“方便快捷”、”符合认知习惯”、”良好的帮助与说明”和“符合用
户使用需求”上
3）基于功能模块的主要发现点概述
新建界面布局方案复用调价结果输出
65 35 32 20 27
数量比较多。
4）基于优先级的主要发现点概述
本次测试中发现的可用性问题中，高、中级优先级的问题优先级中低
问题数量60 36 83 整体满意度：
基于以上各个维度的分析结果，和整体满意度的评分，我们从用户对产品的这几个测试功能的使用率、呈现等问题的反馈进行了整理，并分模块进行了深入的分析，和阐述了原因和改进策略；
体验测试中发现的问题：
不同测试方法使用的总结
?通过20名用户的测试观查，我们发现了软件存在的大部分可用性问题（179个）。
?通过用户验证获得了最真实的使用感受，观察结合访谈获真实的用户对我们产品的看法和过去的使用体验。（比如操作轨迹的反复能看
出操作并不顺畅，但用户可能习惯性判断没有什么问题）
四 XX软件股份有限公司改进并提升客户满意度的策略
经过“五维度测评法”分析总结，XX软件从整体测评来看，客户满意度较高，但从中仍能挖掘出软件可提升的空间，本人从以下几个方面分析并提出针对性的策略方案：
1.从到升级的情况来看，从操作流程和界面外观相比都有一个非常大的突破的转变，对于长期使用的老客户来说，这个转变是需要花费大量时间来接受的，所以，要在保持原有客户满意度的基础上提升客户对产品的认可度，就需要大面积实施软件新功能的培训和示范课程；
2.从目前软件市场和各大电商发展广告营销策略的案例中，我们不难发现，目前国内外多少企业拥有大数据云平台，可以自由分析用户的购物习惯，消费记录，使用记录；以数据然后选用户推送信息促销。（商家数据，用户数据，订单和支付数据，物流数据详细的数据），XX软件股份有限公司也应当顺应软件时代的潮流和客户观念的提升，将原有的“单机加密锁”升级成“云平台”一账号登录，方便使用XX造价软件的客户在全世界各地只要网络覆盖的地方，均能轻松快捷的办公，且保证数据具有永久保存，即时一键更新的功能；
3.从“小米”的发烧到“马云”阿里的成功上市，这些网络运营策略的影响方式大大的提升了客户在消费习惯和使用偏向上的捕获，更能准确的第一时间获取客户的原始需求，从而在产品研发过程中，更能体现客户核心理念，因此，XX软件应与时俱进，利用网络云平台，实现软件、客户、信息无缝连接的
模式，聚集大客户群、专家客户等不同层次的客户群体，为不同层次的客户群体量身定制所需的全方案造价管理软件，从根本解决不同需求的客户群。
(一)XX软件股份有限公司对软件易用性、安全性的策略
和易用性是贯穿软件开发过程的要求，不仅需要早期考虑，还需要同时兼顾。XX软件一直秉承以“客户价值为向导”，对于软件易用性、安全性的要求也是近几年来由于市场及IT行业注重用户体验的趋势来进行了各方面的改进：针对产品的易用性，研发人员一直进行产品开发前的业务调研，开发过程中进行的可用性测试的调研以及开发后对产品的使用情况反馈调研，不断的进行产品功能的优化，让用户在操作上变的简单，并在2013年推出概念设计、交互设计等用户体验的设计，让用户在使用软件的过程中，从视觉感官上对软件进行最直观的感受；针对安全性，XX软件在使用初期实行的加密锁统一账号管理的策略，在目前市场上的竞争已经趋于下滑，公司从2014年开始进行网络“云平台”的研发，对软件的安全性进行了更深层次的设计，采用“云平台”服务，实现一个账号多应用通道，工程实时更新、上传、异地办公、资料云存储等便捷的通道，用户可以只需要一个账号就可以登录XX服务新干线上所支持服务的所有软件管理，进行安全、快速的工作
广联云空间具有解决“跨组织多方协作”、“信息孤岛”“信息不对称”（项目参与各方信息不对称带来大量的错、漏、碰、缺，造成施工返工率增加的检索）、“信息分散”、“信息动态控制”、“大量任务协调”等在工程项目管理和造价控制过程中客户所遇到的高频问题方便设计方、施工方和业主多方交流，提升沟通效率，节省沟通成本。
(二)XX软件股份有限公司对软件操作方法普及的策略
目前建筑行业预算人员的需求不断增加，而预算人员的专业水平和软件操作水平参差不齐，针对XX软件覆盖率较高，应用率高的情况，本公司结合市场发展和建筑行业需求，在XX服务新干线上开设“网络网络教育学院”针对不同人员的对时间上的限制，可根据自身情况进行相应的软件知识的学习。
而且，在软件所覆盖的地区，均开设“XX线下免费培训课堂”，全国各地建筑行业的预算人员可在官方网站点击报名，即可参加指定地点、时间的XX免费培训，针对不同专业、不同类型的软件都进行了全面的讲解和整体解决方案以及建筑行业文件的解说，为全国用户提供一个学习和知识交流的平台。
(三)对计价类产品升级服务及售后服务的策略
XX公司坚持“以客户为中心，创造价值，追求卓越、实现共赢”的经营理念，要求XX人在与客户接触时，坚持运用关键时刻四步行为模式（即：探索、
提议、行动、确认），为客户创造正面的关键时刻。对产品的售后服务及升级服务起到了一定的推动作用：
XX为用户提供了大客户服务、标准服务、普通服务三种服务方案，旨在满足用户不同层次的服务需求。
针对公司重要合作大客户
提供线下、线上全方位的服务项目，能够满足用户个性化的，高要求的服务需求
其中包括企业定额私人订制，全方位建筑市场材料价格信息平台建立，企业定制计价软件常用表格，以及全过程造价咨询监控、管理工作，为重要合作大客户提供整体服务和全程定制咨询服务。
针对XX正版用户
提供专业的线上和线下服务，能够满足用户使用软件过程的各种服务需求。XX正版用户是本公司占比最大客户，旨在解决软件中遇到的各种问题，提供市场信息和行业最新动态指南。
针对其他客户
提供线上查询服务和普通的线下服务，满足用户自助解决问题的需求。
造价软件的新兴，推动了整个建筑行业预算人员的饱和，跨行业人员相继进入，为了使新用户快速入门，XX软件提供热线咨询、行业知识库搜索查询以及官方网站各类问题平台，解决用户在软件入门及使用过程中存在的棘手问题。
五结束语
在建筑行业迅速发展和软件行业不断创新的今天，一个企业的发展，无论是从企业自身内部的发展模式，还是外部环境的影响，要想在时代与科技碰撞中进行稳步发展和长期生存，除了稳固自身发展所需的经济之外，最主要的是保证用户的流失度和使用率的不断提升，无论一个企业的规模有多大和全面，在市场竞争的激烈环境下，适合生存才是硬道理，随时世界经济一体化进程的加快以及市场竞争日益加剧，XX股份有限公司，只有在保持现有的覆盖率的同时，提升用户的应用率，保证大客户的合作稳固和各个地区用户需求的满足，因此，只有将客户的忠诚度与满意度相结合，从用户体验出发，将产品的使用
第一时间通过各种方式与用户交流、体验，获得用户群的认可后再进行全面的推广，在服务上，提供地区差异性服务和用户群体层次性服务，在战略上注重网络发展和大客户服务或全周期解决方案的企业定制服务，提供线下、线上全方位的服务项目，能够满足用户个性化的，高要求的服务需求，使得用户的忠诚度不断提高，继而满足用户的满意度
通过本次论文的整理和对本公司针对计价类软件客户满意度策略的研究方法的学习和探讨，其中受益匪浅，积累的不少的知识，并通过指导老师（也是自身的客户服务及市场推广专家）对论文的指导性建议，也从论证、描述、分析各个方面有了提升，看待事物的眼光和角度也发生了良性的改变。
参考文献
霍映宝顾客满意度测评理论与应用研究东南大学出版社
刘宇顾客满意度测评社会科学文献出版社 2003
黄国安满意度研究方法介绍[J]市场研究
郑一群服务的秘密：客户满意度提升指南 [The Secret or The Service]
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
提高学生满意度的意义 和策略 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
提高学生满意度的意义和策略 ■陶美重胡坤秀 教育学术月刊 EDUCATION RESEARCH MONTHLY 摘要：高等学校应该打造一种人性化的校园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历。高校应重视并 开始组织实施学生满意度测评，将学生满意度作为衡量高等教育质量的重要手段，作为高校获得教育资源的重要依 据。提高学生满意度可以提高学生的保持率和打造高校教育品牌，较高的满意度还可以提高学生的忠诚度，学生会 在未来反哺母校。 关键词：学生消费者；满意度；高等教育；策略 作者简介：陶美重，男，华中农业大学高教所副所长、副教授，教育学博士；胡坤秀，女，华中农业大学高教所教 育经济与管理硕士研究生（湖北武汉430070）。 在1985年，美国著名管理学家塞隋莫尔认为消费 者对产品的满意度评估取决于消费过程中消费者感知产 品质量（Percieved Quality）的高低，并提出“消费者感知 产品质量”的高低取决于消费过程中消费者的感知 （Perception）与对产品的期望（Expectation）之间的差异程 度。1[可]以归纳为消费者满意度公式：即消费者的满意程 度＝消费者的实际感知－消费者的期望。这也就表明了， 在高校这一消费环境里，大学生的满意度高低，主要受大 学生消费前的预期期望和消费者实际感知两个因素的影 响。要提高消费者的满意度，就是要提高其对产品的实际 感受，降低消费者的预期期望。当然，这里强调降低消费 者的预期期望，并非是说消费者的期望越低越好，而是要 让大学生消费者既要有所期望，产生消费高校内特定教 育产品的兴趣与热情，但这种期望又不能高于高校所承 诺的大学生未来能够感知的消费状态，要使二者达到一 个最优的配合。 一、提高学生满意度的意义和作用 当学生的选择、生源的多寡成为决定高等学校生存 与否的重要因素时，高等学校就必须最大限度地满足学 生消费者的需求，它们必须在教育目标、专业设置与课程 计划、校园生活等各个方面提供学生满意的服务。高等学 校的管理者应该意识到学生消费高等教育不仅仅是为了 获得高深的知识，大学时代正是他们风华正茂的青春年 华时代，在学习知识的同时他们渴望大学为他们提供绚 丽多彩的生活。因此，高等学校应该打造一种人性化的校 园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历，并让 这种美好的感受影响他们未来的工作和生活，使他们终 身难忘。 所以，高等学校的经营活动要以学生消费者的满意
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
题目: 顾客满意度提升策略研究 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称：
摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。 关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态
Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of
消费者满意度的抽样调 查方案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
消费者满意度的抽样调查方案 ——某笔记本电脑公司 目录 一、调查目的 近些年随着信息化的高速发展与中国经济的日益强盛，电脑已不再是政府、企业等部门的专宠，而是“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”了。中国拥有着庞大的基数人口，青壮年所占人口比例也较大。毫无疑问，中国是电脑生产商的兵家必争之地。随着高新技术的不断发展，人民生活水平的不断提高，电脑正在迅速的普及，对于大学生或者办公室工作人员等，无论是工作、学习、还是生活娱乐，电脑都是他们生活中不可缺少的一部分。现如今，电脑品牌发展日益多样化，竞争也日益激烈。本文对某笔记本电脑购买行为进行调
查，分析了消费者在购买笔记本电脑时的消费心理和消费行为特点，从性能，价格，外观三个方面进一步探讨消费者对于该笔记本使用的满意度，为该品牌笔记本电脑提供发展方向，适应市场需求。 二、调查对象 某笔记本电脑公司的消费者 三、调查形式 1、文献资料法 作者通过查阅相关资料，通过“满意度、笔记本电脑”等关键词进行具体文献的检索，共得到有利用价值的论文。通过对这些论文的整理分类并进行阅读，以获取更有价值的信息。在后期论文的撰写当中，为本研究框架及内容构思提供借鉴性指导。 2、访谈法 访谈调查是访谈员根据调查的需要，以口头形式，向被访者提出有关问题，通过被访者的答复来收集客观事实材料，这种调查方式灵活多样，方便可行，可以按照研究的需要向不同类型的人了解不同类型的材料。通过对对于笔记本相关专家和老师的访谈，进一步深入了解笔记本消费者的满意度，在实际当中的存在问题。 3、问卷调查法 问卷调查也称" 书面调查法" ，或称" 填表法" 。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单(表) ，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本次针对某笔记本公司消费者满意度的调查问卷设计是以美国顾客满意度指标模型作为参照，并借鉴国内学者在此方面进行相关研究时的调查问卷，在以上基础上根据笔记本消费者汇编了本文的调查问卷。本问卷有以下三大部分组成：第一部分包括被调查对象的性别、年级、专业、性格等问题；第二部分是被调查的消费者对笔记本使用的个人感受和提高满意度的看法和建议。第三部分为笔记本使用的满意
目录 第一章绪论 (1) 1.研究背景 (1) 2.选题意义 (1) 第二章客户满意概念及测评意义 (2) 1.客户满意度的概念 (2) 2.影响客户满意度的因素 (2) 3.测评客户满意度的意义 (3) 第三章北京移动公司客户满意度现状及问题分析 (4) 1.公司简介 (4) 2.公司客户满意度测评的现状分析 (4) 3公司客户满意度测评结果及分析 (4) 4.北京移动公司客服中心客服满意度问题分析 (6) 第四章北京移动公司客服中心改进并提升客户满意度的对策 (7) 1.提高产品和服务质量 (7) 2.树立“客户至上”观念 (8) 3.做好客服技能培训 (8) 4.做好客户关系维护 (9) 5.建设内部管理机制 (10) 第五章结束语 (11) 1.结论 (11) 2.研究不足 (11) 3.待解决问题 (11) 参考文献 (12)
北京移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 关键词：北京移动公司客服中心、客服中心、客户满意度 第一章绪论 1.研究背景 很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响，因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。当前，我国针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造成一定的阻碍。同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好地促进企业发展。 北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 2.选题意义 本次研究有助于更好地发现北京移动公司客服中心当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意
顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相
客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；
3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争
优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
选题说明 题目：关于××公司提升客户满意度的策略研究 （注：在写任务书时请将××改为具体企业的名称，如“南阳移动分公司”） 选题建议：要求选此论题的学生是从事营销或服务工作，并能够收集到相关数据资料者，且论述对象为本人工作的企业。 任务书使用注意事项： ．选择了此论题即同时确定了任务书的内容，一般不允许对任务书内容做较大变动，如确实需要调整任务书内容，请在提交任务书时与指导教师沟通。 ．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 ．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 ．此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务 客户或公众客户，可将题目具体化为：“关于提高××公司大客户满意度的研究。” ．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。
北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名李萍学号专业职称所属教学总站学习中心 通信地址邮政编码 地址电话申请是□ 学位否□ 远程□ 函授□ 设计（或论文）题目关于邮政速递物流公司提升客户满意度的策略研究 选题背景（目前从事何工作，毕业设计选 题与所学专业及从事工作有何关系） 中国邮政速递物流公司客服专员 指导教师、指导教师组 组长及成员姓名 职称工作单位及所从事专业联系方式 设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： [注意：选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分析的方法）；要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤]。 论文层次结构及主要内容： 前言（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 此部分内容应包括：客户满意度的概念，影响客户满意度的因素，通信企业进行客户满意度测评的意义。可以运用一些理论来进行说明，如服务价值链等。 二、××通信企业客户满意度现状及存在问题分析 此部分内容应包括： 本企业的基本情况简介； 本企业客户满意度测评的内容、测评的指标体系、测评方法以及所采用的调查方法； 本企业客户满意度的测评结果与分析（根据调查和测评结果，分析影响本企业客户满意度的原因以及存在的主要问题）。 三、××企业改进并提升客户满意度的策略 通过上面分析，根据本企业影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略应具体、针对性强并具操作性。 结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 学生在该设计中具体完成的工作：
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定
北京邮电大学网络教育学院 毕业设计 设计题目：关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究 入学年月_ 2014 年3 月 姓名王欢 学号141510343100233 专业市场营销 总站/学习中心内蒙古呼和浩特 指导教师张老师 _ 完成时间2016-7-2
内容摘要 随着我国中国联通通信市场的不断发展，通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是联通公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为联通公司成功的关键。 在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了联通服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20 原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了联通客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国联通内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合联通公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国联通内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国联通内蒙
一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；
3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。
客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）