【教师】总结学生的回答，进入本节课题
传授新知（25 min）
【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回
答问题
想一想：客户关怀就是对客户嘘寒问暖，你觉得这句话对吗？
【学生】思考、讨论、回答
【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：实施
客户关怀
【教师】讲解新知
任务二实施客户关怀
一、客户关怀的定义
客户关怀是指企业对客户行为进行深入了解，主动把握客户的
信息与需求，并通过持续的、差异化的服务手段为客户提供合适的
产品与服务，最终提高客户满意度与忠诚度的过程。客户关怀实质
上是一种高层次的客户沟通形式，其具有很强的针对性与关怀性。
（1）通过客户行为了解客户需求。客户需求不是通过简单地询
问客户就可以了解的，企业必须持续与客户保持互动，注意观察客
户行为，主动了解客户，进而识别客户的真实需求。（详见教材）
（2）客户关怀必须长期进行，并且不断更新。客户关怀不是短
期的市场营销活动。（详见教材）
二、客户关怀的原则
企业在实施客户关怀时必须以客户为中心，一切从客户的需求
出发，注意遵循以下几项原则。
（1）急客户之所急。（详见教材）
（2）善于给客户惊喜。（详见教材）
（3）精准化关怀。（详见教材）
（4）全面接触客户。（详见教材）
三、客户关怀的内容
客户关怀应贯穿产品与服务的各个环节，包括售前服务、售中
服务及售后服务。具体而言，客户关怀的内容有售前客户关怀、售
中客户关怀及售后客户关怀。（详见教材）
【管理论坛】
一位客户正在餐厅用餐，突然他的电话铃声响起来了。接了电
通过教师讲解，
案例分析，让学生
了解客户关怀的
定义和原则，掌握
其内容，便于实践
时熟练运用
目录
话后，这位客户把服务员叫了过来。
客户：“你好，有点事麻烦你，你能把我的座位调到大厅的那
个角落的空座位吗？”
服务员：“为什么呢？先生，你不是已经在就餐了吗？这样做
会很麻烦的，你为什么刚才不选一个更好的座位呢？”
客户：“刚才是我一个人吃饭，无所谓，现在我的朋友要来，
她比较内向，在角落里吃饭可能会更舒适，真是不好意思，能帮帮
忙吗？”
服务员：“那也没有办法，换位置后我们也很麻烦的。下次你
选座位的时候考虑周到一点啦。”
客户脸上闪过一丝失望的神情，没有再说一句话。
上述服务员的做法存在哪些不妥之处？为了给予客户更好的关
怀，服务员应该怎么做？
（一）售前客户关怀
售前客户关怀是指在产品销售前通过产品推广、展示会等方式
为客户提供多样、优质的售前服务，从而使客户对企业形成良好的
第一印象。（详见教材）
售前客户关怀不仅能帮助企业发现客户需求，及时为客户提供
产品信息与服务建议等，还能鼓励和引导客户购买产品或服务，促
使企业与客户建立良好的合作关系。（详见教材）
（二）售中客户关怀
售中客户关怀是与企业提供的产品与服务紧紧联系在一起的，
从订单的处理、发货到与之有关的各种细节都要与客户的期望和需
求相吻合，从而使客户满意。（详见教材）
售中客户关怀不仅可以为客户提供各种便利，（详见教材）
还可以让客户产生良好的购买体验，提高客户满意度。（详见
教材）
（三）售后客户关怀
售后客户关怀是指着眼于跟进与解决客户的维护问题，通过关
怀、提醒、建议等方式实现与客户的良好互动，从而促使客户产生
重复购买行为的过程。（详见教材）
向客户提供优质、全面、周到的售后客户关怀，是企业争夺客
户资源的重要手段。（详见教材）
【学生】聆听、思考、总结
课堂互动（10 min）客户关怀就是嘘寒问暖，这种说法正确吗？谈一谈你的看法。
通过课堂互动，
锻炼学生勇于表
达想法的胆量
第二节课
传授新知（25 min）
【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回
答问题
想一想：客户会流失，因此对客户的关怀不必太用心，你觉得
这句话对吗啊，为什么？
【学生】思考、讨论、回答
【教师】总结学生的回答，指出不足
【教师】讲解新知
四、客户关怀的方法
常用的客户关怀的方法有以下几种。
（一）通过通信工具关怀客户
企业可以通过通信工具关怀客户。具体而言，企业应在了解客
户需求、客户使用产品或消费服务情况的基础上，利用通信工具适
时给客户发信息，力求与客户建立、保持和发展一种长期、良好的
关系，从而增强客户对产品或服务的满意度。（详见教材）
（二）通过网站关怀客户
企业可以通过网站或电子商务平台关怀客户，及时为客户提供
多样的产品与服务。要想通过网站做好客户关怀，企业需要注意以
下几点。
（1）提供客户需要的内容。（详见教材）
（2）定期维护与更新内容。（详见教材）
（3）从客户观点考虑。（详见教材）
（4）善用客户资料。（详见教材）
（三）通过呼叫中心关怀客户
企业合理利用呼叫中心，不仅能提高服务效率和管理水平，还
能更好地了解客户、服务客户和维系客户。（详见教材）
【学生】观看、聆听、思考
通过知识讲解、
案例分析，让学生
了解如何通过通
信工具、网站和呼
叫中心关怀客户，
开拓学生的知识
面
目录
课堂互动（10 min）说一说，客户生日时应该如何关怀对方？
通过课堂互动，
让学生主动思考，
学会举一反三
课堂小结（5 min）
本节课学习了客户关怀的定义、原则、内容、方法。希望同学们
对本节课所讲解的内容熟练掌握，生疏的部分课下多多练习
总结知识点，巩
固学生对客户关
怀的印象，进一步
复习重点内容
教学反思
本节课效果不错，学生积极提问与老师交流。在课堂教学中，教师的作用是不能忽视的，教师主动由“站在讲台上”，变为“走到学生中去”，使自己成为学生中的一员，与学生共同探讨学习中的问题，以交流、合作、商讨的口气与学生交流心得、体会，这样学生会亲其师，信其道。遇到什么问题都愿意与老师讲
【教师】总结学生的回答，进入本节课题 传授新知（25 min） 【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回 答问题 想一想：客户关怀就是对客户嘘寒问暖，你觉得这句话对吗？ 【学生】思考、讨论、回答 【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：实施 客户关怀 【教师】讲解新知 任务二实施客户关怀 一、客户关怀的定义 客户关怀是指企业对客户行为进行深入了解，主动把握客户的 信息与需求，并通过持续的、差异化的服务手段为客户提供合适的 产品与服务，最终提高客户满意度与忠诚度的过程。客户关怀实质 上是一种高层次的客户沟通形式，其具有很强的针对性与关怀性。 （1）通过客户行为了解客户需求。客户需求不是通过简单地询 问客户就可以了解的，企业必须持续与客户保持互动，注意观察客 户行为，主动了解客户，进而识别客户的真实需求。（详见教材） （2）客户关怀必须长期进行，并且不断更新。客户关怀不是短 期的市场营销活动。（详见教材） 二、客户关怀的原则 企业在实施客户关怀时必须以客户为中心，一切从客户的需求 出发，注意遵循以下几项原则。 （1）急客户之所急。（详见教材） （2）善于给客户惊喜。（详见教材） （3）精准化关怀。（详见教材） （4）全面接触客户。（详见教材） 三、客户关怀的内容 客户关怀应贯穿产品与服务的各个环节，包括售前服务、售中 服务及售后服务。具体而言，客户关怀的内容有售前客户关怀、售 中客户关怀及售后客户关怀。（详见教材） 【管理论坛】 一位客户正在餐厅用餐，突然他的电话铃声响起来了。接了电 通过教师讲解， 案例分析，让学生 了解客户关怀的 定义和原则，掌握 其内容，便于实践 时熟练运用
上海工会管理职业技术学院《客户服务实务》 教学设计 二O一一年二月
课程整体设计 一、管理信息 课程名称：客户服务实务 制订时间：2011年2月 制定人：刘莹 批准人： 二、基本信息 课程类型：专业核心课 学分：6 总学时：72 先修课程：商务沟通 授课对象：物业管理专业学生 三、课程设计 1 课程目标设计 1.1 知识目标 1）熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念； 2）掌握客户需求和期望概念，掌握客户需求和期望调查方法； 3）熟悉客户服务一般工作程序、工作内容和要求； 4）熟悉客户一般心理，掌握客户服务的基本技能要求； 5）熟悉客户服务人员的职业要求； 6）熟悉客户关系管理的基本概念； 7）掌握客户关系的价值分析与管理； 8）熟练掌握客户满意与客户忠诚管理； 9）掌握客户关系的选择与开发； 10）了解客户互动及其管理； 11）掌握CRM中的数据管理与分析； 12）了解客户服务压力管理的主要内容。 1.2 能力目标 1）树立现代客户服务理念，运用现代客户服务理念开展客户服务工作； 2）掌握客户需求和期望分析技能，能开展客户需求调查方案设计；
3）能按照客户服务人员的职业要求和客户服务技巧进行客户服务实践； 4）掌握客户一般心理，针对不同气质和性格的客户采用不同的服务策略，并结合客户服务技巧进行客户服务实践； 5）运用有关客户关系管理的相关知识，建立客户信息来源和客户信息档案，初步进行客户资料分析； 6）运用有关客户关系管理的相关知识，实施大客户管理 7）运用客户满意理论，实施客户满意管理； 8）综合运用客户服务理念、客户服务技巧和客户关系管理知识，实施客户关系管理。 2．课程内容设计
客户关系管理 教学教案第1章
3、熟悉客户价值理论，并能理解各理论的含义。 1．不同的行业有不同的客户生命周期表现，请你选择一个行业，讲一讲该行业客户的典型生命周期。 2．下图所示是某客户生命周期示意图，请根据图片信息，在图上标注出客户生命周期的各个阶段，并判断该客户的生命周期模式。 3．阅读以下材料并回答问题。 与众不同的奶茶店 王薇的奶茶店与众不同，她选用的牛奶、茶粉、巧克力、水果、蜂蜜等原料都是知名品牌，这些原料像艺术品一样摆在向街的橱窗里。奶茶店的杯、勺、托盘都很精致，配上小巧舒适的座椅和优雅的装潢，整个奶茶店弥漫着文艺的气息。 奶茶制作区360°开放，客人可以清楚地看到奶茶的制作过程。王薇在制作奶茶时坚持戴口罩、手套，穿围裙。在每次制作前，她都要详细询问客人的口味、喜好，并给出自己的建议。客人要是对奶茶不满意，可以无条件要求王薇免费再做一杯；若还是不满意，王薇会全额退款。 下雨天，王薇会为客人准备鞋套和雨伞，无论是否消费，客人都可以在她的店里休息，她不仅不会赶人，还准备了一些书供在店里逗留的客人阅读。 在普通的奶茶店，一杯奶茶的均价为10 ～ 15 元，王薇的奶茶却标价20 元以上，但这丝毫不影响她的奶茶店的生意，很多客人都是王薇店里的常客，甚至觉得王薇做的奶茶已经成了他们生活的一部分。 思考：（1）从客户关系管理流程的角度出发，讲一讲王薇为什么能收获大量忠诚的客户。（2）运用客户让渡价值模型的相关知识，分析王薇的奶茶店生意好的原因。 4．根据下表所示的数据计算该客户的终身价值（获取客户的成本为3 000 元，贴现率为12%）。
第2章
客户关系管理教案 一、教学目标 1. 了解客户关系管理的定义和重要性； 2. 掌握客户关系管理的原则； 3. 理解客户关系管理的基本流程和方法； 4. 能够应用客户关系管理的工具和技巧。 二、教学内容 1. 客户关系管理的定义和重要性 1.1 客户关系管理的定义 1.2 客户关系管理的重要性 2. 客户关系管理的原则 2.1 客户至上原则 2.2 客户维系原则 2.3 客户满意原则 2.4 客户参与原则 3. 客户关系管理的基本流程和方法 3.1 客户识别与分析 3.2 客户沟通与互动 3.3 客户满意与忠诚度管理 3.4 客户反馈与改进 4. 客户关系管理的工具和技巧 4.1 客户数据库管理 4.2 客户关怀活动
4.3 问题解决技巧 4.4 抱怨处理技巧 三、教学方法 1. 讲授法：介绍客户关系管理的定义、重要性、原则、基本流程和方法，让学生了解相关知识； 2. 案例分析法：通过真实案例分析，让学生理解客户关系管理的应用和效果； 3. 小组讨论法：划分小组，让学生就客户关系管理的工具、技巧进行讨论和交流，提升学生的实践能力； 4. 角色扮演法：安排学生扮演客户和销售人员的角色，进行模拟情境演练，培养学生的沟通和问题解决能力。 四、教学评价 1. 学生成绩评价：根据学生对客户关系管理的理解程度、应用能力和表达能力进行考核； 2. 学生自评互评：学生之间进行互评，评价彼此在案例分析和小组讨论中的表现； 3. 老师评价：根据学生的参与度、表现和成绩，进行综合评价。 五、教学资源 1. 教材：《营销管理》等相关教材； 2. 多媒体设备：投影仪、电脑等； 3. 案例材料：真实的客户关系管理案例； 4. 小组讨论指导书。 六、教学进度安排
（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。） 《客户关系管理》课程教学设计方案 适用专业：电子商务、商务管理 编制人：张兵战 编制单位：财经系 编制日期：2013年10 月14 日 审核人： 系部主任：杨新颖 郑州信息工程职业学院教务处制 年月日
目录一、课程整体教学设计方案 （一）基本信息 （二）课程设计 （三）考核方案设计 （四）教学组织形式 （五）教学材料 （六）说明 二、课程单元教学设计方案 （一）教学内容1 1、教案头 2、教学过程设计 （二）教学内容2 1、教案头 2、教学过程设计 （三）教学内容3 1、教案头 2、教学过程设计 （若还有内容，请往下增加）
《客户关系管理》课程教学设计方案 一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案 （一）基本信息 课程名称：《客户关系管理》学时：72 课程类型：考查课学分：4 所属系部：财经系授课对象：第五学期 先修课程：《市场营销学》后续课程： 制定时间：2013.10.14 批准人： 课程团队负责人及成员： （二）课程设计 1、课程目标设计 （1）能力目标: 通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。 （2）知识目标: 使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。 2、课程教学内容设计
客户关系管理课程教学大纲 初始说明 【课程性质】 客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 【教学目的】 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。 【先修课程】 客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。 【教学方法】 课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】 本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。 【教材与主要参考书】 栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版） 【执行说明】 1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力； 2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行； 3．实训项目的开展需要有互联网环境。 大纲正文 第一章客户关系管理概述 【教学目的与要求】 教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的作用与意义，掌握客户关系管理的一般技术与方法。 教学要求：了解客户关系管理的产生与发展；理解客户及客户关系；掌握客户关系管理的基本含义。同时了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能；熟悉并掌握CRM软件的功能模块。 【教学内容与学时】 第一节客户关系管理的产生与发展（2学时） 1．客户关系管理的产生 2．客户关系管理的发展 3．客户关系管理的发展趋势 第二节客户及客户关系（2学时） 1．客户概述 2．客户关系 第三节客户关系管理（2学时） 1．客户关系管理的概念 2．客户关系管理的内容及流程
《客户关系管理》教案 客户关系管理教案 一、教学内容分析： 本次教学将以客户关系管理为主题，介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施的方法和技巧，以帮助学生了解并掌握客户关系管理的基本知识和技能，为将来从事销售或市场营销等相关工作提供帮助。 二、教学目标： 1.了解客户关系管理的概念和重要性； 2.掌握客户关系管理的实施方法和技巧； 3.能够有效地建立和维护良好的客户关系。 三、教学重难点： 1.客户关系管理的实施方法和技巧； 2.建立和维护良好的客户关系的策略。 四、教学过程与方法： 1.教学过程： a.导入：通过展示一些著名企业的成功案例来引入客户关系管理的话题，激发学生的兴趣。 b.理论讲解：介绍客户关系管理的定义、内容和重要性，帮助学生了解客户关系管理的基本概念。
c.方法与技巧：介绍客户关系管理的实施方法和技巧，如市场细分、 客户分析、沟通技巧等，以帮助学生掌握客户关系管理的具体操作方法。 d.案例分析：通过实际案例的分析，让学生了解客户关系管理在实际 工作中的应用，并让学生参与讨论和思考。 e.总结与归纳：对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和归纳，让学生对本节课的学习内容有个整体的了解。 2.教学方法： a.示范教学：通过展示成功案例和实际操作的方法和技巧来引导学生 学习。 b.案例分析：通过实际案例的分析来让学生了解客户关系管理的实践 应用。 c.思辨教学：通过让学生参与讨论和思考来提高学生的学习兴趣和思 维能力。 五、教学资源： 1.录制好的客户关系管理视频； 2.相关案例分析材料； 3.课堂讲稿和课件。 六、教学评估： 1.课堂答问：学生对客户关系管理的概念、重要性以及实施方法和技 巧的回答是否准确。 2.案例分析：学生对实际案例的分析能力和解决问题的能力。
《客户关系管理》课程章节教学设计 授课题目 （章、节、项目、任务等）1 走近客户 计划 课时 6-8课 时 课 次 教学内容与要求1.解读客户定义 2.识别客户类型 3.理解客户价值 教学目标知识目标 1.了解客户的定义及内涵 2.理解客户与顾客的区别 3.理解客户的类型 4.了解客户的价值体现 5.了解客户的价值构成 6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义 能力目标 1.能够区别客户与顾客 2.能够识别客户的类型 3.能够树立客户的价值意识 4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值 素质目标 1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基 本素养 4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技 能、参与管理、强化服务等职业道德素养 课程思政融入点专业知识点客户的价值 案例融入点西边升起的太阳 思政映射 应用辩证唯物主义的“发展的观点”分析的客户的价值，引导学生树立 正确的价值观，培养学生正确的客户价值认知。 教学重点及难点重点： 1.客户的内涵 2.客户的类型 3.客户的价值计算难点： 1.客户的内涵 2.客户的类型 主要教学方法与手段讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法 教学活动设计建议1．通过生活中的相关事实引出对客户概念的思考，引导学生区别客户、消费者、用户等概念的区别 2．通过某制造性企业为例分析客户的类型
3．以生活中熟悉的企业为例，引导学生思考客户价值的相关问 题 教学内容与进程安排课程资源应用步骤一: 介绍本课程的结构内容 步骤二：导入课程导入：小张的客户是谁？ 引导同学思考，并提出该项目的结构内容。 步骤三：播放线上课程1.2、1.3，客户的内涵（重点） 1、客户的含义 2、客户与消费者（顾客）及用户的联系与区别 重点：吃透概念核心内涵（目的、信息、服务人员） 讨论：客户是否等同于顾客？ 问题讨论：试分析，我们自己分别是谁的客户、消费者（顾客）、用户？ 步骤四：播放线上课程1.4、1.6 客户的类型 1.从企业系统的角度划分 2.根据客户的个性特点进行分类 3.从企业利益的角度划分 4.从企业和客户的关系划分 5.从客户与企业的关系状态划分 问题讨论：以海尔为例，海尔会有很多客户，他们是同一种类型吗？ 问题讨论：讨论案例-列车员与乘客 步骤五：播放线上课程1.8、1.9 客户的价值 1.客户的价值体现 2.客户的价值构成 问题讨论：以肯德基为例，计算客户的价值？视频资源：项目1课程导入——小张的客户是谁？
市场营销《客户关系管理》教案 在有的行业中也称为VIP客户，是客户金字塔模型中处于最高层的客户，他们是那些能够给企业带来最大价值的前1%的客户。对于企业来说，重要客户是最有吸引力的一类客户。 2.主要客户 是金字塔中次高层客户，他们和重要客户一起构成了企业的关键客户，二者占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，因此是企业的重点保护对象。 3.普通客户处于客户金字塔的第三层，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占到客户总数的30%. 4.小客户 是客户金字塔最底层的客户，既包含了利润低的小客户，也包含了信用低的劣质客户。 三、不同级别客户管理方法 1．关键客户管理法 关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度。成立关键客户服务的专门机构。集中优势资源服务关键客户。通过沟通和感情交流，密切双方关系。 2．普通客户管理法 针对有升级潜力的客户，努力培养其成为关键客户针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。 3．小客户管理法
46 认真判断有无升级的可能。确定是不是非淘汰不可。有理有节地淘汰部分小客户。坚决淘汰劣质客户。 【教学小结】 通过本节内容，学生应该理解客户分级的必要性；掌握客户金字塔分级模型；掌握不同级别客户管理方法。 47 5/1客户互动及其管理【教学目标】 1、理解客户互动的基本含义和类型 2、掌握客户互动管理的含义与特征及互动技巧【复习要点】1、客户异议产生的原因 2、客户异议处理原则【重难点】重点：客户互动技巧难点：客户互动管理【教学设计】 1.案例导入 2.新课讲授； 3.归纳总结新课 【教学内容】 第1节客户互动概述一、客户互动的含义 为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。 实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，例如，产品和服务的交换、信
《客户关系管理》课程标准 一、课程名称 客户关系管理 二、适用专业 本课程标准适用市场营销专业 三、课程性质 《客户关系管理》是市场营销专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。 四、教学目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。本课程教学目标是为实现电子商务和市场营销专业培养目标的重要支撑，通过本课程教学内容的学习，让学生系统了解客户服务核心业务岗位的工作任务及其协调关系，具备客户服务核心业务岗位的操作能力和作业组织管理能力。 （一）知识目标 引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。 1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。 2．了解售后服务的内容和要求； 3．了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。 4．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。 5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。 （二）能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；
CRM中的客户关怀与客户满意 客户关怀和客户满意度是客户关系管理（CRM）的两个重要 组成部分。客户关怀旨在建立与客户的友好关系，使客户在购买和使用服务时感觉良好，以保持忠诚客户。客户满意度则通过评估客户对产品和服务的反馈来衡量组织对客户的响应水平。在组织中，客户关怀和客户满意度是一个协同效应，即如果客户关怀是好的，则客户满意度也较高；如果客户关怀得不好，则客户满意度也会降低。 CRM系统旨在帮助企业利用客户关怀和客户满意度来建立强 大的客户关系，以提高企业的整体效益。在以客户为中心的企业文化中，客户关怀应该是企业服务优先、效率优先的核心原则。CRM系统可以帮助企业将客户关怀贯彻到企业内部，以 树立客户中心文化。 CRM系统可以帮助企业开展客户关怀，包括：实现客户信息 的统一管理、建立客户服务团队、向客户提供创新的营销策略、制定客户行为分析报告、利用计算机技术实现客户“一对一”营销，以及追踪客户满意度的变化情况。通过CRM系统，组织 可以更加准确的了解客户的需求，能够及时响应客户需求，从而保持客户满意度。 客户满意度是CRM系统实施的一个重要指标，通过客户满意 度可以衡量组织对客户服务的效果。组织可以通过客户反馈表、问卷调查、折扣分析、销售分析、客户服务评估等方式来衡量客户满意度。此外，客户满意度的变化还可以通过客户行为的跟踪、客户细分的分析和客户偏好的研究来监测。
CRM系统不仅可以帮助企业实施客户关怀，而且还可以帮助企业提高客户满意度。客户满意度是企业发展的重要指标，因此，企业应该努力提高客户满意度，通过CRM系统改善客户体验，从而实现企业发展的目标。
《电子商务客户关系管理（第2版）》案例分析与课后习题 参考答案 第1章 【案例分析】英氏：借助SCRM体系构建全渠道互动 （1）对品牌或企业来说，实施客户关系管理有以下作用：与客户建立战略合作关系；优化业务流程，提高效率，降低相应的成本；提高客户满意度和忠诚度；利用CRM开拓市场，发现有价值的潜在客户。 （2）英氏借助SCRM体系构建全渠道互动所采取的一系列措施给自身带来的好处主要体现在以下几个方面。 ①英氏利用“导购扫码＋客户扫码”的方式，管理了本来完全不在品牌商视线内的导购人员和客户；通过全新的体验方式，将线下的客户数据线上化，为门店引入了巨大的流量；而通过留存的互动数据，英氏可以更好地解构妈妈群体的消费行为，增强和提高妈妈群体对品牌的好感和忠诚度。 ②英氏与客户建立“导购人员—客户”的互动关系，为开展持续的客户关怀奠定基础。 ③英氏以数据驱动社群运营，构建社群生态，通过“以活动带社群”的方式，不仅有效地提升了妈妈社群的活跃度，还实现了良好的品牌口碑传播。 【课后习题】 1．答：电子商务中客户的消费心理主要具有以下特征。 （1）在消费中更具主动性 在电子商务中，客户能够借助互联网了解更多关于商品的信息，包括生产商品使用的技术信息和生产企业信息等。由于这些信息是客户主动获取的，所以客户会认为它们值得相信。有了这些可信度较高的信息的指导，客户在购买活动中的选择能力就会得到提升，在选择商家和商品时就会更具主动性和积极性。 （2）在消费中同时追求购物的便利和乐趣 一些工作压力较大、追求效率的客户，为了节省时间和精力，在购物过程中更加看重便利性。由于劳动生产率的提高，人们可支配的自由时间增加，一些家庭主妇或自由职业者喜欢通过购物来消遣，与外界产生沟通，以减少心理上的孤独感，找到生活的乐趣。因此，他们愿意在购物中花费时间和精力，满足自己的心理需求。在未来较长的一段时间里，这两种完全相反的心理将长期并存。 （3）更加追求个性化消费 借助互联网，追求个性化消费的客户可以享受定制化的商品服务，他们可以直接向商品供应商表达自己的个性化需求，参与产品的设计及生产过程。 从客户的消费心理上来看，客户在购买商品时追求的不仅仅是商品的使用价值，还包含商品的品种、外观造型、规格、包装等“延伸物”，这些“延伸物”及其组合各不相同。因此，从理论上来说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户都是一个细分的消费市场。心理上的认同感是客户做出购买决策的先决条件，个性化消费将成为消费的主流。 （4）消费行为更理性 以互联网为依托，客户在电子商务中拥有更加广泛的选择，客户的消费行为也更加理性
《客户关系管理》课程标准 一、课程概况 二、专业对课程要求 《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。目前，金融企业客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展需求。本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 本课程对应的前导课程主要有：现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德。
三、课程培养目标 1、总体目标 通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。 2、知识目标 （1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法； （2）了解售后服务的内容和要求； （3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法； （4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准； （5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法； （6）掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等； （7）掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。 3、能力目标 （1）能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； （2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； （3）能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； （4）能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力； （5）能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。 4、素养目标 （1）具备强烈的社会责任感、良好的职业道德； （2）具备健康的体魄、良好的体能和健全的心理； （3）具备较强的团队合作精神和协作意识； （4）具备积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难； （5）具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风；
1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的在联系是什么，请加以论述。 1.1客户体验： 客户体验的定义： 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。客户体验的实施过程： 首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个"旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。 接下来，我们将讨论你如何提供产品、、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。 最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。 客户体验管理的7个步骤：
1.2客户关怀： 客户关怀的定义： 客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。 1.2.2顾客关怀的围： （1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道："最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。 （2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。 （3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过程中顾客的体验。 （4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。
客户关系管理 客户：是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 客户关系：是一种企业与客户之间多方面的联系和权益权衡。 首先，客户关系企业与客户之间相互作用、相互影响的一种状态，可以是一种价值链上、下游关系，可以是一种消费和提供消费的关系，或是一种非直接利益上的合作关系。 其次，客户关系既是人与物的关系，也可以是人与人，或者物与物的关系。 第三，客户关系是一种原因和条件。 第四，客户关系是一种影响和重要性的表现。 第五，客户关系也是一种事物之间的联系。 客户终生价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。 客户满意：是指客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。 客户忠诚：是指客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 客户保持：是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 客户互动：客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流。以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。 客户关系管理的内涵： 1.第一个层面：CRM是一种现代经营管理理念。 2.第二个层面：CRM集合了当今最新的信息技术。 3.第三个层面：CRM的实施是一套完整的业务解决方案。 总之，在企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。 客户关系发展的阶段划分： 1.考察期——客户关系的探索和试验阶段 2.形成期——客户关系的快速发展阶段 3.稳定期——客户关系发展的最高阶段 4.退化期——客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
客户关系管理 判断题 1．只有大企业才需要实施客户关系管理。× 2．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。× 3．“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。√ 4．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。× 5．客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命周期合理配置企业资源。√ 6．向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。× 7．忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。× 8．一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。√ 9．数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。√
10．10.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。× 11．企业协助客户成功比让客户满意更重要。× 12．客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为作为基准确定的。√ 13．关系营销认为产品是企业盈利的手段。× 14．产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。× 15．所谓客户份额就是一个客户的同类消费所占的份额大小，其值越大，就越忠诚。√ 16．CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。√ 17．客户服务就是指售后服务.√ 18．企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。√19．客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。× 20．客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为作为基准确定的。√ 21．客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。×22．按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到最有价值的客户服务上，提出不