《电子商务客户关系管理（第2版）》
教学大纲
一、课程信息
课程名称：电子商务客户关系管理
课程类别：专业核心课
课程性质：必修
计划学时：49
计划学分：3
先修课程：电子商务概论、电子商务基础
选用教材：《电子商务客户关系管理（第2版）》，徐奕胜刘雨花杨慧桢主编，2022年；人民邮电出版社出版教材。
适用专业：电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业。
课程负责人：
二、课程简介
本课程围绕如何筹划并实践CRM这一主线，全面、系统地阐述了CRM的相关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建等内容，并以两个成功品牌为例，梳理了CRM策略的实施方法，目的在于帮助学生学习并掌握CRM的思想、理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系之外，为学生实践CRM提供清晰的、有价值的指导。
三、课程教学要求
注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H” “M”或"L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
、课程教学内容
五、考核要求及成绩评定注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。
六、学生学习建议
(-)学习方法建议
1.理论配合案例解析进行学习，提高学生的电子商务客户关系管理能力。
2.在条件允许的情况下，可以开展实际的电子商务客户关系管理工作，根据工作效果评估自己的客户关系管理水平。
(-)学生课外阅读参考资料《客户服务与管理(微课版)》，吕梁主编，2022年；人民邮电出版社出版。
七、课程改革与建设
本课程秉承“以有用为标准、以实用为落脚点、以应用为中心”的原那么，注重理论与实践相结合，突出了操作性和应用性，强调学、做、行一体化，让学生通过更直观、更容易理解的方式掌握电子商务客户关系管理的方法与技巧,学会独立分析CRM相关问题,提升自身的CRM 运营能力。
平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的50%。期末考试成绩占期末总评的50%。
【教师】总结学生的回答，进入本节课题 传授新知（25 min） 【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回 答问题 想一想：客户关怀就是对客户嘘寒问暖，你觉得这句话对吗？ 【学生】思考、讨论、回答 【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：实施 客户关怀 【教师】讲解新知 任务二实施客户关怀 一、客户关怀的定义 客户关怀是指企业对客户行为进行深入了解，主动把握客户的 信息与需求，并通过持续的、差异化的服务手段为客户提供合适的 产品与服务，最终提高客户满意度与忠诚度的过程。客户关怀实质 上是一种高层次的客户沟通形式，其具有很强的针对性与关怀性。 （1）通过客户行为了解客户需求。客户需求不是通过简单地询 问客户就可以了解的，企业必须持续与客户保持互动，注意观察客 户行为，主动了解客户，进而识别客户的真实需求。（详见教材） （2）客户关怀必须长期进行，并且不断更新。客户关怀不是短 期的市场营销活动。（详见教材） 二、客户关怀的原则 企业在实施客户关怀时必须以客户为中心，一切从客户的需求 出发，注意遵循以下几项原则。 （1）急客户之所急。（详见教材） （2）善于给客户惊喜。（详见教材） （3）精准化关怀。（详见教材） （4）全面接触客户。（详见教材） 三、客户关怀的内容 客户关怀应贯穿产品与服务的各个环节，包括售前服务、售中 服务及售后服务。具体而言，客户关怀的内容有售前客户关怀、售 中客户关怀及售后客户关怀。（详见教材） 【管理论坛】 一位客户正在餐厅用餐，突然他的电话铃声响起来了。接了电 通过教师讲解， 案例分析，让学生 了解客户关怀的 定义和原则，掌握 其内容，便于实践 时熟练运用
《客户关系管理》教学大纲 1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他 3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2 其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销 4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介 21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。 二、课程教学目标 掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力 三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求 （一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时） 教学内容： 4.1客户关系管概述 1.2CRM软件安装及配置 教学基本要求： 了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。 第二章客户关系管理战略规划（4学时） 教学内容： 1.1客户关系管理规划设计 2.2客户关系营销方案设计 教学基本要求： 掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。 第三章潜在客户管理（2学时） 教学内容： 2.1谁是你的潜在客户 3.2寻找潜在客户的基本方法 4.3潜在客户评估与管理 教学基本要求： 了解客户选择的基本含义，了解客户生命周期马斯洛需求层次理论，掌握寻找潜在客户的原则和
客户关系管理教学大纲(详案) 一、课程简介 本课程旨在介绍客户关系管理的基本理论和实践技巧，培养学生在商业环境中建立和维护良好客户关系的能力。通过本课程的研究，学生将掌握客户关系管理的重要性及其对企业业绩的影响，了解有效的客户关系管理策略，培养与客户进行有效沟通和合作的技巧。 二、教学目标 1. 了解客户关系管理的概念和重要性。 2. 掌握客户关系管理的基本原理和模型。 3. 熟悉客户关系管理的实施步骤和策略。 4. 培养与客户进行有效沟通和合作的能力。 三、教学内容和安排 1. 客户关系管理概述 - 客户关系管理的定义和背景 - 客户关系管理的重要性和价值
2. 客户关系管理原理和模型 - 顾客满意度和忠诚度 - 客户生命周期价值 - CRM（Customer Relationship Management）模型 3. 客户关系管理策略和实施步骤 - 建立客户关系管理策略 - 客户识别和分类 - 客户沟通和互动 - 客户反馈和投诉处理 4. 与客户进行有效沟通和合作的技巧 - 良好的口头和书面沟通技巧 - 聆听和理解客户需求 - 解决问题和处理冲突的能力 - 协调不同客户利益的能力 四、教学方法和评估 1. 教学方法
- 授课讲解：通过教师讲解客户关系管理理论和实践案例，引导学生理解和应用相关知识。 - 讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论和案例分析，加强学生的实际应用能力和问题解决能力。 - 实践操作：布置实践任务，鼓励学生实际操作和实践客户关系管理技巧。 2. 教学评估 - 课堂参与：考察学生在课堂讨论和案例分析中的积极参与程度。 - 作业和实践任务：评估学生对客户关系管理理论和实践的理解和应用能力。 - 考试或项目报告：进行期末考核，考察学生对整个课程内容的掌握程度。 五、参考教材 1. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing. Pearson Education. 2. Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley.
《客户关系管理》应用本科课程教学大纲 开课单位：管理系市场营销专业 撰写人： 审核人: 《客户关系管理》课程教学大纲
1。课程基本要求 1。1课程编码： 1。2课程名称: 1。2.1 中文名称：客户关系管理 1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management 1。3课程性质 1.3。1客户关系管理课程简介： 21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度. 《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。 1。3.2 适用对象 4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型) 1.3。3 适用专业 本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。 1。3.4课程定位 《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。 客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富"的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术,并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力. 1。3.5学时与学分 学分： 2 学时：26（理论：16，实验：10) 2.课程教学要求
客户关系管理课程教学大纲 初始说明 【课程性质】 客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 【教学目的】 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。 【先修课程】 客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。 【教学方法】 课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】 本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。 【教材与主要参考书】 栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版） 【执行说明】 1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力； 2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行； 3．实训项目的开展需要有互联网环境。 大纲正文 第一章客户关系管理概述 【教学目的与要求】 教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的作用与意义，掌握客户关系管理的一般技术与方法。 教学要求：了解客户关系管理的产生与发展；理解客户及客户关系；掌握客户关系管理的基本含义。同时了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能；熟悉并掌握CRM软件的功能模块。 【教学内容与学时】 第一节客户关系管理的产生与发展（2学时） 1．客户关系管理的产生 2．客户关系管理的发展 3．客户关系管理的发展趋势 第二节客户及客户关系（2学时） 1．客户概述 2．客户关系 第三节客户关系管理（2学时） 1．客户关系管理的概念 2．客户关系管理的内容及流程
《客户关系管理》课程教学大纲 一、基本信息 编写依据：2018版本科人才培养方案 课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management 课程编号：105212311 学时学分：48/3 理论学时与实践学时分配：32：16 课程类别：专业课程 课程性质：必修 适用专业：商学院市场营销专业 开设学期：第4学期 先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》 开课单位：商学院 二、课程教学目标 通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 三、课程教学要求 明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。 学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识， 四、教学内容及学时分配 （一）教学学时分配 （二）教学内容 第一单元客户关系管理概述 【单元教学目标】 1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义
客户关系管理教学大纲 课程编号：10044905 课程名称：客户关系管理（Customer relationship management） 学分:2 学时：32 建议修读学期：7 一、课程性质、目的与任务 本课程为市场营销类专业选修课程,是一门建立在市场营销学的基础上的应用性学科。本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。客户关系管理将帮助企业深入挖掘客户资源、及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能，为企业全面开展电子商务提供基础动力。 二、教学内容、基本要求及学时分配（（按章节列出内容要求学时等，实验上机项目要列在课
（教学基本要求：A-熟练掌握；B-掌握；C-了解） 三、建议实验（上机）项目及学时分配 根据课程的特点安排案例分析和课堂作业 四、教学方法与教学手段 1、要系统、全面、准确地阐述客户关系管理的相关理论和实践，在引用翻译资料时，注意语言的中国化、翻译的准确性，在原理的阐述和案例的列举中尽量联系中国实际，引发学生深入思考，引起学生共鸣。另外，对一些专业术语应配英文对照。 2、增加案例教学的比重，同时安排必要的作业，给学生接触实际、主动分析问题的机会； 3、客户关系管理是一门边缘学科，它吸收了心理学、社会学、管理学的相关知识。因此，在教学过程中要处理好与相关学科内容的关系，尽量避免与其它相关学科的交叉与重复。 五、考核方式与成绩评定标准 考核方式：平时实验报告成绩（30%）+ 期末考试成绩（70%）= 总成绩 六、教材与主要参考书目 （一）教材 1、《客户关系管理》，栾港，人民邮电出版社，2015年3月 （二）参考书 1、《客户关系管理实践教程》，陶峻，赵冰主编，清华大学出版社，2012年11月 2、《客户关系管理》，王永贵编著，北京交通大学出版社，2007年5月 七、大纲编写的依据与说明 1、根据专业教学计划，吸收本学科发展的理论前沿知识；
17 第课重视客户沟通 课题项目六任务一重视客户沟通 课时2课时（90 min） 教学目标知识技能目标 （1）理解客户沟通的作用与内容 （2）掌握客户沟通的途径与技巧 （3）能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧素质目标 （1）提高主动热情服务的意识 （2）培养解决问题的思维能力 （3）培养同理心及换位思考的能力 教学重难点教学重点 客户沟通的作用、内容、途径、技巧教学难点 客户沟通的技巧 教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→课前导入（8 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min） 第2节课：传授新知（30 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min） 教学过程主要教学内容及步骤设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学 阅读本章项目导读，完成课前任务 客户互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户建立 一定的联系。一般而言，客户更愿意与具备良好客户互动能力的企 业进行接触，因此，成功的客户互动管理可以使企业获得更多的客 户。 本项目主要介绍了客户沟通、客户关怀，以及客户投诉的相关 知识。 【学生】完成课前任务 通过课前任务， 让学生对新知识 有初步的理解，学 生通过自学就可 以了解本节课大 致内容 考勤（2 min）【教师】清点上课人数，记录好考勤 【学生】班干部报请假人员及原因 培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况 课前导入【教师】阅读课前导入“沟通的桥梁——钉钉”，并思考问题，通过课前导入，
《客户关系管理》课程标准 第一部分大纲说明 1.课程性质： 本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材，也适合作为企业管理者进行决策的参考用书，同时也可作为广大对经济学感兴趣的社会人员的自学教材。 2.课程目的： 本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。 3.教材的内容与特色： 本书内容分为6个项目，基本内容如下：
通过各项目的学习，了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。 在编写体例上，每个项目前面设有“学习目标”和“案例导入”，使学生的学习更有针对性和侧重点；每个项目后面设有“知识巩固”和“案例讨论”，帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识；同时，在文中穿插了一些小案例和资料卡，既能增强学习的趣味性，又有助于理解相关经济理论。 二、课程的教学层次
在课程中，对教学内容分成了解、熟悉、熟练掌握三个层次要求。对于书中小案例的部分，以学生自学为主，不作考试要求。 第二部分教学过程建议 一、教学形式建议 1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习客户关系管理六个项目的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的客户关系管理教师进行面授辅导。 2．在尽可能的情况下，帮助学生讲解一些习题及关键的案例。 3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业2～3次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。 二、教学媒体 （一）教学中使用的媒体手段 1．文字教材：《客户关系管理》，陈小刚、朱庆宝、王强任主编。 2．网上课堂：本资料包中的PPT课件 （二）教学环节 1.学时安排
电子商务客户关系管理 随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为一种不可或缺的商业模式，越来越多的企业开始通过电子商务提升销售和市场份额。但是，对于企业来说，要在电子商务领域取得成功，不仅需要优秀的产品和服务，还需要良好的客户关系管理。 什么是客户关系管理？ 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过建立和维护客户关系，实现企业的销售和市场目标的一种商业战略。通俗的说，CRM就是要让客户感觉到被重视和尊重，从而建立长期稳定的合作关系，提升客户的忠诚度和满意度。 CRM的实施对于企业来说非常重要，因为好的CRM可以带来以下几点好处： 1. 提升客户满意度：通过建立良好的沟通机制，及时处理客户的问题和投诉，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 有效开拓新客户：通过CRM系统记录和处理客户需求和信息，更好地识别和挖掘潜在客户，并制定合适的营销策略，从而开拓新的客户。 3. 提高公司效率：CRM系统可以帮助公司更好地获取数据、分析数据、并有效地利用数据，从而提高销售效率，减少不必要的重复工作，优化流程和资源。 如何建立电子商务CRM系统？ 在电子商务领域，CRM不再是单纯的人际关系沟通，而是需要借助信息技术实现自动化和智能化。电子商务CRM系统主要包括以下几个方面的建设： 1. 数据采集和分析：将所有的客户数据都纳入系统，数据包括客户的个人信息、购买历史、行为习惯、购物车等。然后通过数据分析，了解客户的需求和喜好，并制定相应的营销策略。 2. 客户服务：电子商务的客户服务需要在多个平台上进行，包括官网、社交媒体、电话、邮件等。企业需要建立一个集中的客
客户关系管理课程教学大纲课程名 称：客户关系管理 英文名称：Customer Relationships Management课程编号：X4060851 学时数：32其中实验（实训）学时数：0课外学时数：0 学分数：2.0适用专业：电子商务 一、课程的性质和任务 《客户关系管理》课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业的专业课程。通过学习本课程，了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 二'课程教学内容的基本要求、重点和难点 （-）客户关系管理（CRM）概述 理解客户，关系，管理的关系；掌握客户关系管理的含义及类型；了解客户关系管理的产生与昉锯 1点：1户关系管理的含义 难点：客户关系管理的分类 （-）客户关系管理理论基础 了解客户关系管理的理论框架。理解客户生命周期、客户满意陷阱及其成因。熟练掌握关系营销理论、客户智能。 重点：掌握客户满意陷阱及其成因。 难点：掌握客户生命周期及其价值。 （三）客户生命周期及其价值 了解客户生命周期理论，理解并掌握企业客户群体生命周期的计算、客户生命周期利润和客户终生价值的计算。 重点：企业客户群体生命周期的计算、客户生命周期利润和客户终生价值的计算 难点：企业客户群体生命周期的计算、客户生命周期利润和客户终生价值的计算 （四）客户关系管理软件系统 熟练掌握客户关系管理软件系统的一般模型、组成局部、主要业务功能、技术功能、系统模块和主要的开展趋势，尤其理解掌握客户关系管理的ASP模式。理解客户关系管理软件如何客户关系管理软件表达客户关系管理的理念和思想。了解目前客户关系管理软件的主要厂商及其特点。 重点：掌握CRM软件系统的组成和CRM功能模块。 难点：掌握CRM软件系统的组成。 （五）客户智能与客户知识 掌握客户智能及其体系框架、客户知识的分发、客户知识的使用，了解客户知识的含义及客户知识的生成。 重点「客户智能及其体系框架、客户知识的分发、客户知识的使用 难点：客户智能及其体系框架、客户知识的分发、客户知识的使用（六）客户关系管理能力 掌握客户关系管理能力评价指标体系及客户关系管理能力评价模型的构建、提升企业客户关系管理能力的措施，理解客户关系管理能力对企业绩效的影响、影响客户关系管理能力的因
12 第课实施客户信息管理 课题项目四任务二实施客户信息管理 课时2课时（90 min） 教学目标知识技能目标 （1）掌握客户信息管理的相关内容 （2）能够对客户信息进行整理与分析 素质目标 （1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神 （2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题（3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守 教学重难点教学重点 收集客户信息、整理客户信息、分析客户信息、更新客户信息、安全管理客户信息教学难点 收集客户信息、整理客户信息 教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计第1节课：课前导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min） 第2节课：传授新知（25 min）→崇德向善（5 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min） 教学过程主要教学内容及步骤设计意图 第一节课 课前导入（10 min） 【教师】阅读课前导入“信用信息库助力乡村振兴”，并思考问 题，随机抽取学生回答 某农商银行郑经理参加了本次客户关系管理交流大会，在大会 上分享了他们银行助力乡村振兴的战略。郑经理说道：“乡村振兴， 治理有效是基础。我行积极开展信用体系建设，以整村授信工程为 抓手，有效提升金融服务乡村振兴的质效。具体措施有以下两方面。” “一是突破重围，创新载体解难题。做精做细农户信息采集和 信用信息库建设，综合运用数据平台，进一步了解农村地区的申贷 获得率和信贷覆盖率。通过优化信贷流程、延伸营销渠道、实行贷 款集中审查审批制度等一系列转型探索，我行进一步提升信贷精细 化管理，进一步坚守‘支农支小’服务定位。”郑经理继续说：“二 是巧妙借力，凝聚共识搭平台。我行加强同中国人民银行、监管部 门、法院、市场监督部门、税务部门的合作，借助他们的力量和第 三方数据平台，充分利用银行原始客户信息数据，整合政府部门的 信息资源，进一步完善农户信用档案信息，探索构建更为完善的农 通过课前导入， 使学生对新知识 有初步的理解，主 动思考农商银行 是如何管理农户 信息的
《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程中文名称：客户关系管理 课程英文名称：Customer Relationships Management 课程编码：20135020 课程类型：专业主干课 总学时：44理论学时：32实验学时：0上机学时：12课外学时：0 学分：2.5 适用专业：电子商务、市场营销 先修课程：市场营销学 开课院系：经济管理学院 二、课程的性质与任务 客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。 通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。 三、课程教学基本要求 （一）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。 （二）理解：客户关系管理的基本理论。 （三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。 四、理论教学内容和基本要求 CH1 CRM概述 1.1 客户关系管理的涵义 1.2 客户关系管理的发展 1.3 客户关系管理系统的类型 1.4 客户关系管理的作用与行业应用 1.5 客户关系管理的营销策略 1.6 客户关系管理与企业文化 1.7 中国实施CRM的难点 基本要求
了解：CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点； 理解：CRM的概念、作用； 掌握：CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。教学重点：CRM的概念。 教学难点：客户关系管理的营销策略。 CH2 客户关系管理理论基础 2.1 关系营销理论 2.2 客户生命周期及其价值 2.3 客户识别与客户细分 2.4 CRM与客户满意度 2.5 CRM与顾客忠诚度 2.6 客户满意陷阱及其成因 2.7 客户智能与客户知识 基本要求 了解：客户智能与客户知识； 理解：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度； 掌握：客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。 教学重点：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。 教学难点：客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。 CH3 CRM软件系统 3.1 CRM中软件系统的作用和定位 3.2 CRM软件系统的一般模型 3.3 CRM软件系统的组成部分 3.4 CRM软件系统的技术功能 3.5 CRM软件系统的系统模块 3.6 CRM软件系统的发展趋势 3.7 CRM软件系统的示例及实验安排 基本要求 了解：CRM软件系统发展趋势； 理解：CRM软件系统模型； 掌握：CRM软件系统的技术功能。