中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）
银行网点名称：总得分：
考核人员签字：考核时间：年月日
序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分
1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标
3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2
3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、
2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，
4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目：室内环境维护10 分
5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上
3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分
9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2
11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金
2额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3
13配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。3 14适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。2 15在网点内为客户提供无线上网（ WiFi ）服务，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提示到位。2 16以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。2 17向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。2项目：营业环境设置 25 分
18在网点内公示营业执照及金融许可证。1 19网点设置满足业务需要的营业窗口，未使用的窗口设置遮挡帘。2 20设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目，便于引导。3 21营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。3 22营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。3 23营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。1 24营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。3
25有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施，客户使用体验舒适，根据业务需要配备填单模板及
单据，单据数量充足、业务用途明确，摆放有序，便于取用。3
26网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。1
27网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，操作流程图简明易懂且内容与
实际相符。3
28网点水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。2
第二模块：服务功能（ 135 分）项目：服务功能分区 20 分
29网点实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（含理财和代销产品销售专区）、电子银行（或智能
银行）服务、自助服务、贵宾服务、公众教育（消费者权益保护）等相当功能的服务区域，且分区合理。10
30设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域
位置明确、易于识别。8
31非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。2项目：业务功能 25 分
32可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。5 33可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。5 34可受理存单、存折、信用卡、借记卡、 IC 卡（芯片卡）等业务。5 35可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。5 36可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。5项目：智能银行服务 45 分
37在电子（智能）银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行、手机银行等线上渠道对接的设施或智能设备，相关风
5险提示、客户信息安全及私密保护措施到位。
提高智能科技应用和资源配置效率，为客户提供多渠道预约、预处理、自助开户、远程银行（VTM/ITM）、智能互
38动桌面、人脸识别、直销银行、自助缴费、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款等至少五种智能化服15务功能，促进服务流程优化。
39为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少两种互联网金融服务。10 40电子（智能）银行设施设备界面友好、设置合理，主要业务操作流程清晰准确，提升客户体验。10
41有必要的监测设施或手段，电子（智能）银行设施设备不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排
5除故障。
项目：自助银行服务 45 分
42自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内，24 小时提供服务，外部标识醒目、规范、整洁，中英文对照。2
43自助服务区域配备数量满足客户需求、具备存取款功能的自助机具（其中至少有一台为存取款一体机），一台（含）
5以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助机具，摆放合理。
44自助设备编号明晰，维护管理到位。2
45具有存取款功能的自助机具明示人民币冠字号查询标识，标识醒目；可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规
4范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。
46自助服务区域设置便于客户使用的免拨直通客服电话，并实现中英双语服务，标识醒目，操作流程图简明易懂且
4内容与实际相符。
47客户进入自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。4
48自助服务区域设置一米线等保护客户隐私的功能设施，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安
4全仓及安全区域。
49自助服务区域设置在录像监控范围内，且客户在自助服务区域的活动均在监控范围内。5
50自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响
5应及时。
51自助机具正常运行，不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。5
52有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。5
第三模块：信息管理（ 60 分）项目：服务价格公示 25 分
53在营业厅、理财（代销）产品销售、贵宾及自助服务区域显着位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务
6价格及免费服务项目表，标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，翻页及时。
54在网点内显着位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，
6及时更新，客户查阅方便。
55及时在网点显着位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日期。4
56向客户提供服务前，告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分尊重客户知
5情权；实际收取的服务费用与公示相符。
57客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户自主选择权。4项目：服务资讯发布与产品营销宣传 35 分
以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金58净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备正常运行、翻页及6时。
59适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码和消费者投诉处理流程图，通过电子屏显渠道公示的，
3翻页及时。
60为客户提供查询金融产品信息的渠道和相关服务，方便客户通过本行产品信息查询平台，查询全部在售及存续期
5内金融产品的基本信息、风险信息变动情况，使客户能够明确区分本行自有产品和代销产品。
61设置理财（代销）产品销售专区明显标识，在该区和公众教育、贵宾服务等区域的显着位置以醒目字体提醒客户购
5买产品前应先通过产品查询平台确认、了解产品相关信息，并进行风险提示。
62在理财（代销）产品销售专区公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违
5规销售、私售产品等行为。
63网点内各类宣传资料依次整齐摆放，无卷角翘边现象，展示有序；区分营销推介和公益宣传，且产品宣传材料能真
5实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。
64网点内产品宣传内容符合有关规定，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言，无虚假、过期宣
6传，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。
第四模块：大堂管理（ 145 分）项目：大堂服务 70 分
65规范设置大堂经理（咨询引导）台，大堂服务人员热情主动接待客户，微笑示意并问候，询问需求，引导、分流客
10户。
66大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时
10及时提供帮助。
67大堂服务人员持续履职，离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理巡视中” 提示牌，确保客户能够找到大
8堂经理等相关岗位人员寻求帮助。
68大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练向客户介绍产品或营销推介至相关工作人员；能够
12识别客户办理业务受欺诈风险隐患，进行稳妥有效处理。
69大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。5 70大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。5 71大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生。8 72大堂服务人员熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务。10 73客户离开时大堂服务人员主动向客户道别或示意。2项目：大堂管理 65 分
74网点按照公示的时间营业，保证满时点服务。5 75大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。10 76大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。5 77大堂服务人员积极引导客户使用自助及智能设备，熟悉网点内各类设备使用方法，且能为客户提供使用指导。10
78大堂服务人员主动巡查自助及智能设备，确保正常使用，巡查记录完整可查；熟练掌握机具吞卡、钞等故障应急解
15决方法，知晓相应的工作流程及预案。
79客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需
10征得客户同意），有效保护客户隐私，维护营业秩序。
80营业结束后，网点及时关闭非24 小时值机设备电源。5
81大堂服务人员做好《大堂经理日志》（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客
5户对服务工作的意见和建议。
项目：安保、保洁人员管理 10 分
82安保、保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。2 83安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，值班记录完整，规范携带安保器械。2
84保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护网点各区域环境卫生，清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保
2管。
85安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，无代填单、代取号、提供业务咨询等行为，如遇客户咨询业务，礼貌引导
4至大堂服务人员。
第五模块：柜面服务与效率（165 分）项目：柜面服务 45 分
86客户走近柜台时柜员微笑示意，热情接待，主动问候。2
87柜员态度亲切自然，友善真诚，大方得体，用语礼貌。5
88需要客户签字时，及时提示客户核对单据上的交易信息及签字位置。5
89办理现金业务时及时提醒客户清点核对；办理大额取现业务时提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性。5
90办理业务时如遇疑似诈骗情况，柜员及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员，妥善处理。8
91办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，知会客户。5
92办理业务过程中如需客户等候，柜员主动告知客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。5
93柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。5
94业务办理完毕后，及时询问客户是否还有其他业务需求，并提示客户带齐各类物品，礼貌道别。5
项目：个人理财、产品销售、贵宾服务65 分
95贵宾（理财）服务区域相对独立、温馨舒适、格调优雅，客户体验良好，专人接待、引导。5 96贵宾（理财）服务区域分区合理、功能齐全，服务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护措施到位。5 97贵宾（理财）服务区域设置现金服务窗口，且实现独立、封闭或遮挡操作，有效保护客户隐私。4 98贵宾（理财）服务区域常备至少 2 种饮品，工作人员主动询问客户饮品需求。2 99客户（理财）经理及时接待客户，主动礼貌问候、明示身份。2 100客户（理财）经理上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书。4 101客户（理财）经理业务熟练，熟悉本行金融产品，并可通过电子屏显设备或其他方式，准确熟练向客户介绍。3
102客户（理财）经理主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问能用浅显易懂的语言给
5出专业的回答。
103按照监管要求，合规诚信销售产品，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂。5
104客户表达购买意向时，客户（理财）经理按规定对客户进行必要、客观、真实的风险偏好、风险认知和风险承受
7能力等相关内容测试，并得到客户本人书面确认，确保将合适的产品和服务提供给合适的客户。
105按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户产品特性、收费情况及客户权益，无诋毁、贬低同业现象，
6无误导、诱导客户现象，严禁销售未在本行产品信息查询平台上收录的产品。
在产品销售专区内实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风
106险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点销售环节；录制过程中保护客户隐私，注重客户体验；妥善留存客户已10明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据。
107客户离开时，客户（理财）经理通过点头示意、握手或语言等方式礼貌送别客户。1 108客户（理财）经理熟悉所负责贵宾客户群体的基本情况，定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。3 109不定期组织举办针对贵宾客户的专题活动。3项目：对公服务 25 分
110客户到达时，对公业务人员微笑示意、主动礼貌问候。2 111对公业务人员主动问询客户需求，了解客户基本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推荐相应的产品和服务。2 112对公业务人员熟悉本行产品和服务，能以浅显易懂的语言，专业解答客户的疑问、咨询。3 113严格执行开销户管理制度，不得擅自违反规定为客户办理。1
114严格执行结算管理制度，不得故意压票、退票。2 115加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等相关规定。5 116在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得强制捆绑，不得借贷搭售。5 117设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务，妥善保管客户交易信息。3 118对公业务人员定期向客户进行对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求。2项目：服务效率 30 分
119优化系统配置，整合操作流程，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源，提高
8业务办理效率；建立弹性服务制度，实行弹性排班。
120柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。5 121以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息。2 122客户等候管理得当，适时进行情绪安抚，无因客户排长队而投诉的现象。6 123加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通。3
124各岗位建立联动响应服务机制，通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作
6服务，各岗位衔接顺畅，客户服务流程合理。
第六模块：员工管理（ 100 分）项目：人员配备 15 分
125按功能区域与岗位分工，人员配备合理，人员业务技能满足岗位需求。3
126配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过25 人的网点有相当于网点副职级
4别的大堂服务人员承担现场服务管理职责。
127配备具有理财和代销业务相应资格的销售人员，满足客户的理财类业务基本需要；除本行销售人员外，禁止其他
5任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。
128配备具有手语、英语口语、当地方言、当地少数民族语言交流能力的服务人员，满足业务交流需要。3项目：员工仪容仪表 10 分
129员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏），并明示本行标识，以及员工工号或姓名。3 130员工形象大方，着装规范、统一、整洁，妆容、发式、饰物、鞋袜等不夸张，符合本行上岗规范。4 131员工精神饱满，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健，体现良好的修养和职业形象。3
项目：员工行为管理 40 分
132加强员工行为管理，贯彻执行员工行为标准、职业操守制度，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，防范各类外部
5风险。
133员工微笑服务，热情周到，保持对客户的自然关注，有亲和力和良好的沟通能力。5 134员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。5 135员工服务行为专业得体，举止文雅大方，手势自然，动作规范。5
136实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时启用联动服务，并将客户推介至相关区
5域或岗位人员。
137坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。5
138员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，适时给予回应或示意，待与其直接交流时向客户的耐心等待致
4谢。
139认真值守岗位，工作期间在客户视线范围内无聊天、大声喧哗、接打私人电话、处理私人事务等现象，不做与业务
6无关的事。
项目：员工权益保护与培训 35 分
140以人为本，注重人才队伍培养，有优秀员工奖励与晋升通道，职业环境良好。5 141遵守劳动法规，不随意延长员工工作时间，确需延长劳动时间的，按规定给予调休或支付加班工资。5 142实施员工轮休及带薪休假制度，保护员工休息、休假权利。5
143员工桌椅、柜台等工作设施及环境突出人性化，并配置更衣、化妆、休息、就餐、活动、文化展示、情绪缓冲等功
8能区域。
144定期组织开展文明规范服务、业务技能、消费者权益保护等培训，记录完整。6
145注重员工关爱，定期开展情绪管理、减压训练、沟通技巧等辅导，保护员工身心健康；团队氛围积极向上，积极开
6展团队建设活动，记录完整。
第七模块：服务基础管理（ 110 分）项目：服务制度 20 分
146建立文明规范服务工作制度，包括服务监测、投诉处理、应急处理、服务考核、服务档案管理等内容。5
147明确网点主要负责人和分管负责人服务管理、消费者权益保护职责要求，并明确各岗位相关工作内容及职责范围。5
148网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升的具体目标、措施。5 149及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相关记录完整。5项目：服务监测 20 分
150按照文明规范服务监测制度，按月通过现场巡检、调阅录像等方式自查，按季评价，按年总结，及时整改，记录完
10整。
151指定人员每天对各区域进行 1 次服务巡检，记录完整。5
152网点完整保存上级行对其服务监测记录；及时落实整改上级行监测发现的问题，过程跟踪与落实结果记录完整、
5效果可鉴。
项目：投诉处理 20 分
153按照客户投诉处理制度，畅通客户反馈意见渠道，明确投诉处理流程及处理时限。3
154开展客户评价，定期进行客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、
3报告及时。
155按年度分析客户意见和投诉反映出的各类问题，整改记录完整。2 156对客户意见簿上的客户意见、建议 24 小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。3
157客户意见簿真实完整记录客户意见、建议及回复信息，页码连续、内容完整、格式规范；按年归档保管，一年以内
3的意见簿可随时调阅。
158发生客户投诉时按照现场投诉处理流程，及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。3 159现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。3项目：应急处理 10 分
160按照网点服务突发事件应急预案，保障信息报告渠道通畅高效。2 161定期开展应急演练，有相关文字、图片或影像记录。3 162如遇突发事件，按照相应应急预案及时进行处置，记录完整。2 163员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程。3项目：服务考核 25 分
164创建百佳、千佳示范单位及星级网点等文明规范服务工作，以及消费者权益保护工作纳入系统综合经营绩效考核
15评价体系，配以合理考核权重及激励机制，且本网点在系统内服务考评位居前列。
165定期组织开展服务评比、表彰、总结，有相关文字、图片或影像记录。5 166网点年度综合考核办法中明确服务管理考核指标和权重，并实现目标。5项目：服务档案管理 15 分
167监控设备影像资料和产品销售录音录像资料保存完整，声像清晰，监管机构规定的保存期内可随时精准检索和调
阅；其中，产品销售录像中可明确辨别银行员工和客户面部特征，录音可明确辨识员工和客户语言表述。8
168加强对产品销售录音录像录制和保存的管控，严格防控录音录像信息泄露风险，确保录音录像的录制和保存不受
人为干预或操纵。5
169服务档案材料提倡电子化管理，规范分类、保存，内容完整，能随时调阅。2
第八模块：经营业绩（ 80 分）
170连续两年网点业务规模（对公及对私存款日均余额、对公及对私客户数量）、重要产品营销能力（至少两种），在
上一级管辖行系统内排名前列。15
171连续两年完成上级行下达的存款（对公、对私）、贷款（对公、对私）、中间业务收入、营业收入、净利润等主要
业务经营指标。35
172连续两年电子银行总体业务分流率达到80%以上。10
173连续两年年人均综合经营税后利润达到50 万以上。10
174连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在上级行要求的指标内。10
第九模块：消费者权益保护与社会责任履行（ 90 分）项目：公平对待消费者 30 分
175强化员工公平对待消费者意识，履行消费者权益保护要求，提升员工相关知识掌握运用能力，主动为消费者提供
咨询指导、业务办理、技术支持等服务。5
176认真履行合同义务，在关系到客户重大权益的问题上，积极通过事先与客户约定的各类信息提示渠道和方式，主
动告知相关信息。5
177在办理个人贷款、信用卡等业务时，保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重客户自愿选择；最大限度地
公开工作流程，公平对待消费者；严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为。6
178充分考虑残障人士、老年人等各类特殊群体客户需求和特点，设计相适应的服务流程，增强专业服务技能，提高处
理能力，尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。3
179提供文字交流、电子显示屏叫号或相当功能服务，通过网上银行或其他自助渠道提供账户查询及转账、银行卡临
3时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目，保证听力障碍客户交流畅通、正常办理业务。
180设置至少一种便于视力障碍客户办理业务的服务设施；已使用新媒体设备整合密码输入功能的网点，至少配备一
3台有定位点的传统按键式密码输入器。
181明示导盲犬可入标识，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点
2办理业务；网点工作人员妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全。
182按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。3项目：消费者权益保护 25 分
183在网点自属管辖范围内，采取相应措施，保障消费者的人身和财产安全。5
184贯彻落实客户信息保护内控制度，妥善保管客户资料，尊重客户隐私权；除有权机关要求按照法律法规规定的程
5序提供客户信息外，不得擅自对外提供客户信息相关的任何资料。
未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他
185敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息；无违规查询个人信用信息、盗用他人10身份信息、损害他人信用记录的行为。
186业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使
5用范围。
项目：公众教育 15 分
187明确本网点公众教育工作计划及目标，并纳入本单位年度工作计划。5 188宣传金融知识，提示银行理财、外汇等常见投资品风险防范须知，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。4 189配备充足数量的消费者权益保护、金融知识普及等读物，或提供电子化获取渠道。3
190开展形式多样的公众教育活动，提升宣传教育的时效性，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防
3范不法侵害的能力。
项目：社会责任履行 20 分
191以网点所能承受的资源配给，为公共服务事业提供便利和公益服务。2
192落实国家产业政策，积极支持绿色信贷、节能环保、小微企业、涉农项目、科技创新型企业、养老金发放、个人助
5业、个人助学、保障性住房、消费贷款、地区扶贫等至少两类项目。
193积极支持环境保护事业，以绿色运营的实际行动降低自身对环境资源的影响，通过开辟专栏等不同形式，宣传低
3碳、环保、节能等生活常识。
194积极支持公益、慈善事业，组织开展扶贫帮困、社会志愿者服务、助老助残、助学支教、无偿献血、送温暖工程等
5至少一类相关公益活动。
195发生特大灾害事件，开辟赈灾绿色通道，优先办理救灾相关业务，按有关监管规定，全力保障救灾资金汇拨、现金
5提取、救灾信贷等各项金融服务需求。
第十模块：服务文化（ 50 分）196充分发挥基层党组织、党员的引领作用，大力培育符合本行实际的服务文化。10
197员工熟知、自觉践行并向客户宣导本行服务理念，探索并形成个性化、特色化服务。10
198按照上级行要求制定本单位服务文化工作方案，并纳入本单位年度工作计划；开展丰富多彩的服务文化主题活动，
10以及年度评优和表彰活动，树立先进服务典型，传播先进服务事迹。
199在网点设置服务文化墙，宣传本行服务文化理念、优秀员工、主题活动、员工心声等内容，营造良好的服务文化氛
10围。
200做好服务文化传承，积极开展服务创新实践活动，定期总结服务经验，向上级行提出服务改进建议。10
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
河北省基本公共文化服务实施标准 （2016—2020年） 一、服务项目与内容 （一）基本服务项目 1、读书看报 （1）公共图书馆(室)、乡镇(街道)综合文化站和村(社区)(村指行政村，下同)综合文化服务中心(含农家书屋)等配备图书、报刊和电子书刊，并免费提供借阅服务。 （2）公共图书馆人均藏书量(不含电子文献)不少于0.6册(件)，人均年新增公共图书馆藏量不少于0.03册。农家书屋基本配备的图书不少于1200种、 1500册，报纸期刊不少于5-10种，音像制品和电子出版物不少于100种(张)，年新增图书不少于60种，组织读书活动不少于4次。 （3）省级图书馆可用数字资源量不低于150TB，市级图书馆可用数字资源量不低于25TB，县级图书馆可用数字资源量不低于3TB。 （4）在城镇主要街道、公共场所和居民小区等人流密集地点设置阅报栏或电子阅报屏，实时更新，提供时政、“三农”、科普、文化和生活等方面的信息服务。 2、收听广播 （1）为全民提供突发事件应急广播服务。
（2）通过直播卫星提供不少于17套广播节目，通过无线模拟提供不少于6套广播节目，通过数字音频提供不少于15套广播节目。 观看电视通过直播卫星提供25套电视节目，通过地面数字电视提供不少于15套电视节目，未完成无线数字化转换的地区，提供不少于5套电视节目(中央1、7、 13套，省第1套和地市1套电视节目)。 3、观赏电影 （1）为农村群众提供数字电影放映服务，每一行政村每年不少于12场，其中每年国产新片(院线上映不超过2年)比例不少于1/3。 （2）为中小学生每学期提供2部爱国主义教育影片。 4、送地方戏 （1）县(市、区)要在行政区域内重点扶持不少于1个文艺院团。 （2）根据群众实际需求，采取政府采购方式，每个乡镇(街道)每年有5场以上戏剧戏曲等文艺演出。价格按照省级不低于10000元/场、市级不低于5000元/场、县级不低于3000元/场进行采购。 5、设施开放 （1）公共图书馆、文化馆(站)、公共博物馆(非文物建筑及遗址类)和公共美术馆等公共文化设施免费开放，基本
中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的
文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
一、服务项目与内容 项目内容标准基本 服务 项目读书看报1.公共图书馆免费开放，每周开放时间不少于56小时；乡镇公共电子阅览室开放时间不少于28小时；农家书屋每周开放时间不少于40小时。2.县级公共图书馆人均藏书1册以上，或总藏量不少于50万册；人均年新增藏书量不少于0.05册。农家书屋图书不少于1200种、1500册，报刊不少于10种，年新增图书不少于60种。3.市、县（市、区）公共图书馆每年组织送书下乡1万册次；县级公共图书馆对乡镇图书分馆每年流通不少于4次。县级以上人民政府每年指导举办1次全民阅读活动。4.在城镇主要街道、公共场所、居民小区等人流密集地点设置阅报栏或电子显示屏，提供时政、三农、科普、文化、生活等方面的信息服务。收听广播5.乡镇有线广播联网率达到100%，有线对农广播覆盖率达到80%；农村有线广播村村响每天播出次数不少于2次，每次不少于30分钟。6.为全民提供突发事件应急广播服务。7.通过直播卫星，免费提供17套广播节目，通过无线模拟，免费提供不低于6套广播节目，通过数字音频，免费提供不低于15套广播节目。观看电视8.有线电视联网率达100%（海岛包括微波方式），农村有线数字电视实际入户率达90%以上；电视自办对农栏目每周达3档（含）以上，平均每档不少于10分钟。9.通过直播卫星提供25套电视节目，通过地面数字电视提供不低于15套电视节目，未完成无线数字化转换的地区，提供不少于5套电视节目。在城市和有线电视通达的农村地区，为城乡低保户免费提供基本有线（数字）电视节目。观赏电影10.为农村群众提供
数字电影放映服务，合理调整放映结构，其中每年国产新片（院线上映不超过两年）比例不少于1/3。11.为中小学生每学期提供2部爱国主义教育影片。看戏12.根据群众需要，通过政府采购等方式，平均每年为每个乡镇（街道）送地方戏曲等文艺演出5场以上。13.国有剧院每年举办公益性演出不少于12场。设施开放14.公共图书馆、文化馆（站）、公共博物馆（非文物建筑及遗址类）、公共美术馆等公共文化设施免费开放，基本服务项目健全。15.未成年人、老年人、现役军人、残疾人和低收入人群参观文物建筑及遗址类博物馆实施门票减免，文化遗产日免费参观。16.公园、绿地等公共场所全民健身器材免费使用。17.学校、工人文化宫、体育馆、青少年宫、妇女儿童活动中心、科技馆等文体设施向公众免费开放，开放时间和免费项目由地方政府制定。文体活动18.每个县（市、区）每年组织开展群众文体活动不少于12次；每个乡镇（街道）每年举办文化节、读书节、运动会等文体活动不少于6次；每个村（社区）每年组织群众性文体活动不少于2次。展览展示19.公共博物馆、公共图书馆、文化馆、公共美术馆每年分别举办免费展览不少于4次。文化走亲20.市、县（市、区）每年组织跨区域文化走亲5次。数字文化21.县（含）以上公共文化设施内免费提供Wi-Fi，公共电子阅览室免费提供上网服务。22.通过手机、电脑等网络终端可以享受到数字文化服务。培训讲座23.公共图书馆、文化馆每年举办公益培训或讲座不少于12次；乡镇综合文化站每年举办公益培训不少于6次。24.公共博物馆、公共美术馆每年举办公益培训或讲座不少于6次。 项目内容标准硬件
争创一流服务打造精品银行 ----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报 XX银行YY支行
全心全意精细管理全面推动文明规范服务管理 ――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结 XX银行YY支行成立于20XX年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。 自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。20XX年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。 20XX年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；20XX年度获得YY市公安局评为20XX年度全市金融安全保卫工作先进单位；20XX年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；20XX年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；20XX 年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；20XX年度获得YY 市金融创新奖；在20XX年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX 市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构20XX年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 编辑:zlwyh | 2007-04-19 08:33:27 | 作者:cba | 来源:中国银行业协 会| 浏览:3993次 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
附件1： 国家公共文化服务体系示范区（项目）创建工作方案 公共文化服务体系建设是今后我国经济社会发展的一项长期战略任务，是各级政府的重要职责。为贯彻落实党的十七届五中全会、胡锦涛总书记在中央政治局第二十二次集体学习时的重要讲话精神和全国文化体制改革工作会议精神，落实《2010年文化工作要点》提出的“建立若干公共文化服务体系建设示范区充分发挥典型的示范、影响和带动作用，分类指导东、中、西部和城乡基层文化建设”的要求，努力探索“由管微观向管宏观转变，由办文化向管文化转变”的工作方式，结合国家公共文化服务体系制度设计研究，文化部、财政部拟将共同开展“国家公共文化服务体系示范区（项目）创建工作”[（以下简称示范区（项目）创建工作）]。现制定如下工作方案： 一、指导思想 根据党中央、国务院关于公共文化服务体系建设的战略部署，以保障广大人民群众基本文化权益为出发点，以政府为主导，以公共财政为支撑，以全民为服务对象，以基层特别是农村为重点，坚持公益性、基本性、均等性、便利性的要求，在全国创建一批网络健全、结构合理、发展均衡、运行
有效的公共文化服务体系示范区，培育一批具有创新性、带动性、导向性、科学性的公共文化服务体系示范项目，充分通过发挥典型的示范、影响和带动作用，调动各地政府的积极性，集成、整合、提升“十一五”公共文化服务体系建设成果，为我国公共文化服务体系建设探索经验、提供示范，推动公共文化服务体系建设科学发展，促进基本公共文化服务均等化，进一步推动公共文化服务向广覆盖、高效能转变。 二、基本做法 （一）按照创建标准要求，确定一批具有典型示范性意义的地区和项目，着力解决制约公共文化服务体系建设的突出矛盾和问题，提高公共文化服务体系建设能力和服务能力，积极探索不同类型地区的公共文化服务体系建设模式，以及文化与经济、社会协调可持续发展的机制和模式。 （二）与国家公共文化服务体系制度设计研究相结合，同步实施，同步推进。国家公共文化服务体系制度设计研究工作针对当前公共文化服务体系建设存在的突出问题，根据我国区域差异、城乡差异的具体实际，结合国家公共文化服务体系示范区创建设工作，对涉及全局性、战略性的重大问题进行研究，提出相关政策建议和具体解决方案，形成一系列推进公共文化服务体系建设的政策、手段和措施，努力建立公共文化服务体系建设的长效机制。开展制度设计研究是示范区（项目）创建工作的重要内容，制度设计研究成果是示
省基本公共文化服务实施标准 （2016—2020年） 一、服务项目与容 （一）基本服务项目 1、读书看报 （1）公共图书馆(室)、乡镇(街道)综合文化站和村(社区)(村指行政村，下同)综合文化服务中心(含农家书屋)等配备图书、报刊和电子书刊，并免费提供借阅服务。 （2）公共图书馆人均藏书量(不含电子文献)不少于0.6册(件)，人均年新增公共图书馆藏量不少于0.03册。农家书屋基本配备的图书不少于1200种、1500册，报纸期刊不少于5-10种，音像制品和电子出版物不少于100种()，年新增图书不少于60种，组织读书活动不少于4次。 （3）省级图书馆可用数字资源量不低于150TB，市级图书馆可用数字资源量不低于25TB，县级图书馆可用数字资源量不低于3TB。 （4）在城镇主要街道、公共场所和居民小区等人流密集地点设置阅报栏或电子阅报屏，实时更新，提供时政、“三农”、科普、文化和生活等方面的信息服务。 2、收听广播 （1）为全民提供突发事件应急广播服务。
（2）通过直播卫星提供不少于17套广播节目，通过无线模拟提供不少于6套广播节目，通过数字音频提供不少于15套广播节目。 观看电视通过直播卫星提供25套电视节目，通过地面数字电视提供不少于15套电视节目，未完成无线数字化转换的地区，提供不少于5套电视节目(中央1、7、13套，省第1套和地市1套电视节目)。 3、观赏电影 （1）为农村群众提供数字电影放映服务，每一行政村每年不少于12场，其中每年国产新片(院线上映不超过2年)比例不少于1/3。 （2）为中小学生每学期提供2部爱国主义教育影片。 4、送地方戏 （1）县(市、区)要在行政区域重点扶持不少于1个文艺院团。 （2）根据群众实际需求，采取政府采购方式，每个乡镇(街道)每年有5场以上戏剧戏曲等文艺演出。价格按照省级不低于10000元/场、市级不低于5000元/场、县级不低于3000元/场进行采购。 5、设施开放 （1）公共图书馆、文化馆(站)、公共博物馆(非文物建筑及遗址类)和公共美术馆等公共文化设施免费开放，基本服务
文明优质服务管理办法 为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。 一、组织机构及职责 1、成立营业部文明优质服务领导小组 组长：班元杰 成员：郑兰柱、方海军、崔海峰、鲍金彪、各部主任 2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。 成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲 3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定 服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。 4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。 (4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。
二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。 三、实施细则： 营业部文明优质服务实行积分制管理。每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。 四、奖惩各科科长（所主任）为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。 1、奖励营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为年度文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。 其他奖励情况： （1）被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为年度服务标兵的候选人。 （2）对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。 （3）为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。 （4）防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受
中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核
心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机
《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》 近年来，在党中央、国务院高度重视下，我国公共文化建设投入稳步增长，覆盖城乡的公共文化服务设施网络基本建立，公共文化服务效能明显提高，人民群众精神文化生活不断改善，公共文化服务体系建设取得显著成效，呈现出整体推进、重点突破、全面提升的良好发展态势。但是，与当前经济社会发展水平和人民群众日益增长的精神文化需求相比，与基本建成公共文化服务体系的目标要求相比，公共文化服务体系建设水平仍然有待提高。在新的形势下，构建现代公共文化服务体系，是保障和改善民生的重要举措，是全面深化文化体制改革、促进文化事业繁荣发展的必然要求，是弘扬社会主义核心价值观、建设社会主义文化强国的重大任务。为贯彻党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》的有关要求，加快构建现代公共文化服务体系，现提出如下意见。 一、总体要求 （一）指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，按照全面建成小康社会的总体要求，牢固树立以人民为中心的工作导向，以改革创新为动力，以基层为重点，构建体现时代发展趋势、适应社会主义初级阶段基本国情和市场经济要求、符合文化发展规律、具有中国特色的现代公共文化服务
体系，促进基本公共文化服务标准化、均等化，推动社会主义文化大发展大繁荣，提高全民族文化素质，增强民族凝聚力，为实现中华民族伟大复兴中国梦提供强大的精神动力和文化支撑。 （二）基本原则。坚持正确导向。以人民为中心，以社会主义核心价值观为引领，发展先进文化，创新传统文化，扶持通俗文化，引导流行文化，改造落后文化，抵制有害文化，巩固基层文化阵地，促进在全社会形成积极向上的精神追求和健康文明的生活方式。 坚持政府主导。从基本国情出发，认真研究人民群众的精神文化需求，因地制宜，科学规划，分类指导，按照一定标准推动实现基本公共文化服务均等化，切实保障人民群众基本文化权益，促进实现社会公平。 坚持社会参与。简政放权，减少行政审批项目，引入市场机制，激发各类社会主体参与公共文化服务的积极性，提供多样化的产品和服务，增强发展活力，积极培育和引导群众文化消费需求。 坚持共建共享。加强统筹管理，建立协同机制，明确责任，优化配置各方资源，做到物尽其用、人尽其才，发挥整体优势，提升综合效益。 坚持改革创新。加快转变政府职能，完善管理体制机制，创新公共文化服务内容和形式，促进文化与科技深度融合，推动文化事业和文化产业协调发展。 （三）主要目标。到2020年，基本建成覆盖城乡、便
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。 （一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。 （二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。 （三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。 4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。 处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000） 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标 3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施， 4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。 项目：室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上 3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3
推进公共文化服务体系建设实施方案
某某区某某镇推进公共文化服务体系建设实施方案 为进一步完善公共文化服务体系，切实保障人民群众的基本文化权益，推动含浦文化事业大发展大繁荣，加快建设文化强镇，推进岳麓区创立国家公共文化服务体系示范区，按照《国家公共文化服务体系示范区创立标准》和《长沙市岳麓区创立国家公共文化服务体系示范区实施方案》，结合我镇实际，制定本实施方案。 一、指导思想和基本原则 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，牢牢把握社会主义先进文化的前进方向，按照公益性、均等性、基本性、便利性的要求，遵循统筹规划、重心下移、加大投入、因地制宜的原则，以建立完善“结构合理、发展均衡、网络健全、运行有效、惠及全民”的公共文化服务体系为目标，着力提高公共文化产品和服务供给能力，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的基本文化权益问题，推动文化建设与经济建设、政治建设、社会建设协调发展，为推进岳麓区创立国家公共文化服务体系示范区，打造良好的文化环境，为实现含浦跨越发展提供强有力的精神动力和智力支持。 （一）坚持科学规划、以人为本的原则。落实党中央国务院关于公共文化服务体系建设的部署要求，科学规划，从满足人民
群众基本文化需求出发，集中力量解决公共文化服务体系建设中存在的突出问题和关键环节。 （二）坚持保证基本、惠及全民的原则。切实保障广大群众的基本文化权益，积极探索实现公共文化服务普惠、均等的路径、方式和方法，促进基本公共文化服务均等化。 （三）坚持改革创新、先行先试的原则。针对制约公共文化发展的突出问题和关键环节，先行开展体制机制创新和制度设计研究，着力深化文化站点改革，构建符合公共文化服务规律的科学体系。 二、主要任务 （一）实施公共文化基础设施工程建设，健全公共文化设施网络。 1、重大公共文化设施功能提升工程。进一步提升某某综合文化站的设施功能，加强管理和软环境建设，提高服务质量和水平。在全镇普及符合标准的村（社区）文化活动室，到全镇所有村（社区）都将建成面积不低于50平方米的文化活动室，配备专职的文化管理员。 2、基层文化阵地工程。在全镇整合农家书屋、党员远程教育、共享工程资源和体育活动场所，形成村（社区）文体活动中心，各村（社区）至少配备1名文化管理员，尽力达到“两室一厅（图书室、电子阅览室、多功能文化活动厅）”的标准，形成覆盖全镇的基层公共文化服务体系。
完善公共文化服务体系规范农村文化广场建设 工作方案 翰风 完善公共文化服务体系的重要性 为进一步全面贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，完善公共文化服务体系，健全公共文化设施，不断提升公共文化服务水平，统筹城乡一体化发展。坚持以科学发展观为指导，以促进城乡公共文化服务均等化为目标。通过建设并充分利用农村文化广场，大力开展农村群众的思想道德和科学文化教育，以先进的思想和优秀的文化占领农村思想文化阵地，不断提高农民文化素质、提升农村文明水平，为两个文明建设提供强大的精神动力和营造良好的社会环境。 明确农村文化广场建设目标 根据中央关于加强公共文化服务体系建设的部署要求，到“十三五”末，逐步实现行政村文化广场建设的全覆盖。初步建成现代化、标准化、广覆盖、高效能的农村文化广场设施网络，建立可持续发展的广场文化活动运行机制。充分发挥广场的文化载体功能和凝聚人心作用，组织引导、整合吸纳各类文化资源向农村文化广场集聚，调动农村群众参与文化活动的积极性，使农村群众就近参与群众文化活动、享受公共文化服务，让人民群众实实在在分享经济改革和社会发展的成果。农村文化广场建设是文化惠民的德政工程、改善民生的福祉工程，并将带动农村文化的全面繁荣，促进社会更加和谐发展。 农村文化广场建设保障机制 加强组织领导，集思广益，建立健全各项保障机制，采取各种有效措施，为确保农村文化广场工程顺利实施，推动文化大发展，实现公共文化服务体系
建设目标提供支持。 强化组织领导。各级文化行政部门，要明确领导责任分工，加强对农村文化广场建设工程的组织协调和领导，将其作为统筹城乡发展、保障群众基本文化权益、改善民生的重点工作，纳入部门责任目标，强化督查。建立统筹协调、密切配合、分工协作的工作机制。 落实资金保障。提倡和鼓励拓宽建设资金渠道，加大投入提高建设项目的档次。针对农村文化广场建设，国家和省级采用先建后补的扶持方式，即主建设方先行投入建设，工程完工报请主管部门，经验收合格后，给予适当补助。除此，各级政府应加大地方扶持力度，建立多渠道的资金保障机制。要因地制宜，统筹专项资金，鼓励社会力量投资兴建。可采取专项资金统筹、地方财政支持、村（社区）自筹、共建单位帮扶、社会捐助的办法，形成多渠道有效融资机制。 农村文化广场规范化建设 统一规划，合理布局。农村文化广场建设工程应纳入当地城乡建设总体规划、村镇建设规划，与农村公共服务设施建设统筹安排。允许一次规划，分步实施。本着要因地制宜，因陋就简，经济适用，合理规划，反对浪费的原则。整合有效资源，提高利用率。活动室能综合利用的绝不分设。文化广场应具备多种服务功能，以满足文艺演出、大型集会、多项体育运动等文体活动的开展，以及应急避难等。避免重复建设。 一、农村文化广场的基本建设要求 农村文化广场建设项目及配套设施。农村文化广场是村屯文化中心，选址应方便群众参与，利于疏散的安全地带。基本建设要求：要做到“硬化、亮化、绿化、美化、人性化、标识化”。 （一）硬化：农村文化广场面积一般按当地人口计算，人均占地1平米左
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分） 一、填充题： 1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。 4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。 5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。 6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。 7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放， 无随意张贴。 8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施， 要处于正常工作状态。 12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、选择题： 1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 A.署名 B.行徽 C.指示牌 2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小 B.比例 C.材料 3．营业环境分外部环境、和服务设施。 a. 工作环境 b.内部环境 C.营业场所 4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。 a. 安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线 5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。 a. 服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌 三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X） 1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（√） 2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（X ） 3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（X ） 5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（√）6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。（X ） 中国银行柜台文明优质服务规范( 服务礼仪部分) 一、填充题： 1.着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 2.上班时着统一装或职业装。 3.着统一装时，款式、色调整齐划一。