附件1：
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）
第一模块：环境管理（90分）
项目：1.1 室外环境维护 15分
序号考核内容分值
1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。 2
2 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间
牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
3
3 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣
传内容。
2
4 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无
污渍。
3
5 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。 2
6 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；
求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
项目：1.2 室内环境维护 20分
序号考核内容分值
7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。 5
8 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。 5
9 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。 2
10 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。 5
11 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。 3 项目：1.3 便民服务 20分
序号考核内容分值
12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。 2
13 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。 2
14 设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。 2
15 配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。 4
16 配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。 2
17 设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。 2
18 在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务；客户私密保护措施到位。 2
19 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。 2
20 向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。 2 项目：1.4 营业环境设置 35分
序号考核内容分值
21 现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。 5
22 设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。 3
23 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。 3
24 营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。 2
25 营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。 4
26 营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。 2
27 营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。 4
28 设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。 3
29 营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。 3
30 营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。 3
31 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。 3 第二模块：服务功能（120分）项目：2.1 服务功能分区 25分
序号考核内容分值
32 营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理
财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。
15
33 设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标
识指引。
8
34 非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。 2 项目：2.2 业务功能 35分
序号考核内容分值
35 可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。7
36 可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。7
37 可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。7
38 可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。7
39 可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。7
项目：2.3 自助服务 60分
序号考核内容分值
40 自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。 5
41 自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，
摆放合理。
10
42 具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。 5
43 自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。 5
44 客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。 5
45 自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。 5
46 自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。 5
47 自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。 5
48 自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。10
49 有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。 5 第三模块：信息管理（50分）项目：3.1 服务价格公示 30分
序号考核内容分值
50 在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照；通过电子屏显
渠道公示的，滚动播放，翻页及时。
7
51 在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便。 6
52 及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。 4
53 在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。 5
54 客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权。 4
55 对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措
施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。
4
项目：3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 20分
序号考核内容分值
56 以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播
放与银行业务有关的信息资讯，设备运行正常、滚动翻页及时。
6
57 在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，
标识醒目。
5
58 营业厅内设置折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。 3
59 营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。 6 第四模块：大堂管理（140分）项目：4.1 大堂服务 60分
序号考核内容分值
60 规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，便于观察与识别客户。 5
61 大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流。10
62 大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。10
63 大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。 5
64 大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。 5
65 大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。 5
66 大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。10
67 大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务。8
68 客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。 2 项目：4.2 大堂管理 60分
序号考核内容分值
69 按照公示的时间营业，保证满时点服务。10
70 大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。10
71 大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。 5
72 大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。10
73 大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。 5
74 客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），维护营
业秩序。
10
75 营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。 5
76 大堂服务人员做好《大堂经理日志》等簿册登录工作，详细记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。 5 项目：4.3 安保、保洁与第三方驻点人员管理 20分
序号考核内容分值
77 安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。 4
78 安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，交接班记录完整，规范携带安保器械设备。 4
79 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。 2
80 安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。 4
81 安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。 3
82 第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求，无冒用银行员工名义进行产品宣
传和营销行为。
3
第五模块：柜面服务与效率（140分）项目：5.1 柜面服务 40分
序号考核内容分值
83 客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。 6
84 柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。 6
85 需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。 6
86 办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，注重语言私密性。 6
87 办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。 5
88 柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。 5
89 业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。 6 项目：5.2 个人理财与贵宾服务 40分
序号考核内容分值
90 贵宾服务区设有贵宾客户专属通道，设有专人接待、引导，理财师及时迎接、主动问候、明示身份，询问客户姓氏，使用尊称。5
91 贵宾服务区分区合理、功能齐全，服务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护措施到位。 4
92 理财师上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示。 4
93 理财师业务熟练，熟悉本行理财产品，并可通过电子屏显设备等辅助手段，准确熟练向客户介绍。 3
94 理财师主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。 3
95 按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。 6
96 向客户销售产品时，符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂。 5
97 客户表达购买意向时，理财师按规定对客户进行必要、客观、真实的风险评估测试，并得到客户本人书面确认，充分尊重客户的知情权、选
择权。
5
98 贵宾服务区设置现金服务窗口，且实现独立、封闭、遮挡操作，有效保护客户隐私。 3
99 贵宾服务区配备饮品，工作人员主动询问客户饮品需求。 2 项目：5.3 对公服务 30分
序号考核内容分值100 客户到达时，对公业务人员微笑示意、主动问候，询问客户姓氏，使用尊称，对经常光顾的客户主动尊称其姓氏或职务。2 101 对公业务人员主动问询客户需求，了解客户基本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推荐相应的产品和服务。2 102 对公业务人员熟悉本行产品和服务，对客户的疑问、咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业的回答。2 103 对公客户服务区在显著位置向客户公示业务联系及服务监督电话。 2 104 业务处理流程公开透明，使客户详尽知晓具体路径和方法，诚信践诺、高效履约。 2 105 严格执行开销户管理制度，不得擅自违反规定为客户办理。 2 106 严格执行结算管理制度，提高结算业务办理效率，不得出现故意压票、退票。 2 107 加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等不规范收费行为。 5 108 在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。 5 109 对公业务人员按规定时限处理业务，在答复期限内，及时给予明确的答复。 2 110 设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具；妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信息资料，保护客户隐私权。 2 111 对公业务人员定期向客户进行对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求。 2 项目：5.4 服务效率 30分
序号考核内容分值112 优化整合操作流程，提高业务办理效率；建立弹性服务制度，实行弹性排班。 5
113 柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。 5 114 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息。 5 115 无因客户排长队而投诉的现象。 5 116 加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通。 5 117 营业厅各岗位建立联动响应服务机制，通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务。 5 第六模块：员工管理（100分）项目：6.1 人员配备 20分
序号考核内容分值118 按功能区域与岗位分工，人员配备充足。 5
119 配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂经理从事现场服
务管理。
5
120 配备具有手语交流能力的服务人员，满足特殊群体客户的基本需要。 4 121 配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的基本需要。 4 122 配备具有当地方言交流能力的服务人员，使用少数民族语言、文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员。 2 项目：6.2 员工仪容仪表 20分
序号考核内容分值123 员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏），并明示本行标识，以及员工工号或姓名。 4 124 员工形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合上岗规范。 4 125 员工精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合上岗规范。 3 126 员工微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力和良好的沟通能力。 3 127 员工适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注。 3
128 员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。 3 项目：6.3 员工服务行为 20分
序号考核内容分值129 实行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。 5 130 坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。 5 131 服务过程中行为得体、举止大方，无不雅手势和动作。 5 132 认真值守岗位，工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象，不做与业务无关的事。 5 项目：6.4 员工权益保护与培训 40分
序号考核内容分值133 坚持以人为本，注重员工关爱，营造良好的职业环境。 5
134 有必要的情绪管理、减压训练、沟通技巧等培训，保护员工身心健康；配置具有更衣、化妆、休息、就餐、文化展示、情绪缓冲、活动等功
能的区域。
10
135 实施员工轮休及带薪休假制度，保护员工休息、休假权利。 5 136 遵守劳动法规，不随意延长员工工作时间，确需延长劳动时间的，须按规定支付加班工薪。 5 137 注重人才队伍培养，制定具体的服务培训计划，规范优质服务员工奖励与晋升措施。 5 138 定期开展文明规范服务及业务技能培训，培训制度与记录完善。10 第七模块：服务基础管理（160分）项目：7.1 服务制度 40分
序号考核内容分值
139 建立文明规范服务工作制度，明确营业网点主要负责人和分管负责人服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位服务
内容及职责范围。
10
140 营业网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升的具体目标和措施。10
141 营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行自查，有详细的检查记录，
并及时整改发现的问题。
10
142 及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相关记录完整。10 项目：7.2 服务监测 30分
序号考核内容分值143 制定文明规范服务工作质量检查、监督制度，按月评价，按年总结，记录完整。7 144 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。7 145 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。10 146 上级行对本网点的服务监测记录完整；本网点及时落实整改要求，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。 6 项目：7.3 投诉处理 35分
序号考核内容分值147 建立健全客户投诉处理机制，客户投诉渠道畅通，明确投诉处理流程及处理时限。 6 148 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。8 149 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。8 150 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。8 151 现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。 5 项目：7.4 应急处置 20分
序号考核内容分值152 制定营业网点服务突发事件应急预案，建立通畅高效的信息报告机制。 5 153 定期开展应急演练，有相关文字、图片或影像记录。 5
154 如遇突发事件，按照相应应急预案及时进行处置，有记录。 5 155 员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程。 5 项目：7.5 服务考核 20分
序号考核内容分值156 百佳示范单位创建评选等文明规范服务工作纳入系统绩效考核体系及激励机制，且本网点在系统内服务考评位居前列。10 157 制定服务考评制度，定期组织开展服务评比、表彰、总结，有相关文字、图片或影像记录。 5 158 网点年度综合考核办法中明确服务管理考核指标和权重，并实现目标。 5 项目：7.6 服务档案 15分
序号考核内容分值159 监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。 5
160 文明规范服务档案材料完整，包括中银协、地方银行业协会、系统内上级行的文明规范服务相关规范以及两年内本单位服务工作材料，主要
包括：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培
训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流等。
5
161 服务档案材料规范分类，统一保存，实行档案电子化管理的单位，档案能随时、完整调阅，未实行电子化管理的单位，档案规范装订。 5 第八模块：经营业绩（60分）序号考核内容分值162 连续两年电子银行总体业务分流率达到70%以上。10 163 连续两年完成上级行下达的年度资产（包括对公、对私）、负债（包括对公、对私）、中间业务、利润等主要业务经营指标。30 164 连续两年年人均综合经营税后利润达到50万以上。10 165 连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在上级行要求的指标内。10 第九模块：消费者权益保护与社会责任履行（100分）
项目：9.1 公平对待消费者 30分
序号考核内容分值
166 强化员工公平对待消费者意识，主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务，妥善做好各类
客户群体的差异化服务。
4
167 优化系统配置，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源，提高服务效率。 4
168 充分考虑各类特殊群体客户需求,增强专业服务技能,提高应急处理能力, 尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户
平等权利。
3
169 在通过手语进行基本交流的基础上，对容易引起歧义的重要业务环节耐心提供文字交流服务,确保与听力障碍客户的交流畅通。 3 170 在提供语音叫号系统服务的同时,为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相当功能的服务措施。 3 171 通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。 3
172 设置助盲卡、盲文版银行业务指南、盲文密码输入器或语音报数点钞机等至少一种相应功能服务设施,便于视力障碍客户使用；已使用新媒
体设备整合密码输入功能的营业网点，至少配备一台有定位点的传统按键式密码输入器。
5
173 协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务；网点工作人员妥善做好接待工
作，保障网点正常秩序和其他客户安全。
2
174 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。 3 项目：9.2 消费者权益保护 20分
序号考核内容分值175 在网点自属管辖范围内，采取相应措施，保障消费者的人身和财产安全。 5
176 建立客户信息保护内控制度，妥善保管客户资料，尊重客户隐私权；除有关部门履行法律程序查询客户信息外，员工不得擅自对外提供客户
信息相关的任何资料。
5
177 无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信用记录的行为。 5
178 业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围。 5 项目：9.3 公众教育 25分
序号考核内容分值179 建立健全公众教育服务长效机制，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。 5 180 开展自助机具、网上银行、电话银行、手机银行等使用宣传，引导客户使用自助机具或电子渠道。 5 181 在公众教育区，配备充足数量的公众教育、金融知识普及读物。 5 182 组织开展多种形式的金融知识普及和公众教育活动。10 项目：9.4 社会责任履行 25分
序号考核内容分值183 落实国家产业政策，积极支持绿色信贷、节能环保、小微企业、涉农项目、科技创新型企业、养老金发放、个人助业、个人助学或保障房等项目。
10
184 积极支持环境保护事业，以绿色运营的实际行动降低自身对环境资源的影响，通过开辟专栏等不同形式，宣传低碳、环保、节能等生活常识。 5
185 积极支持公益、慈善事业，组织开展扶贫帮困、助老助残、助学支教、无偿献血或送温暖工程等相关公益活动，并采取不同形式开展社会志
愿者服务活动。
5
186 发生特大灾害事件，开辟赈灾绿色通道，优先办理救灾相关业务，按有关监管规定，全力保障救灾资金汇拨、现金提取、救灾信贷等各项金融服务需求。
5 第十模块：服务文化培育（40分）序号考核内容分值187 大力培育符合本行实际的服务文化，形成统一的具有自身特色的服务理念，员工熟知、自觉践行并向客户宣导本行服务理念。10
188 按照上级行要求制定本单位服务文化工作方案，并纳入本单位年度工作计划；开展丰富多彩的服务文化主题活动，以及年度评优和表彰活动，
树立先进服务典型，传播先进服务事迹。
10
189 在网点内部办公或员工休息区域设置服务文化墙，宣传本行服务文化理念、优秀员工、主题活动、客户留言、员工心声等内容，营造良好的
服务文化氛围。
10
190 积极开展服务文化活动，创新活动方式及内容，定期对服务文化培育情况进行总结和提炼，向上级行提出服务文化创新建议，做好服务文化
传承工作。
10
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顶岗实习总结专题13篇
第一篇:顶岗实习总结
为了进一步巩固理论知识，将理论与实践有机地结合起来，按照学校的计划要求，本人进行了为期个月的顶岗实习。这个月里的时间里，经过我个人的实践和努力学习，在同事们的指导和帮助下，对村的概况和村委会有了一定的了解，对村村委会的日常工作及内部制度有了初步的认识，同时，在与其他工作人员交谈过程中学到了许多难能可贵经验和知识。通过这次实践，使我对村委会实务有所了解，也为我今后的顺利工作打下了良好的基础。
一、实习工作情况
村是一个（此处可添加一些你实习的那个村和村委会的介绍）我到村村委会后，先了解了村的发展史以及村委会各个机构的设置情况，村委会的规模、人员数量等，做一些力所能及的工作，帮忙清理卫生，做一些后勤工作；再了解村的文化历史，认识了一些同事，村委会给我安排了一个特定的指导人；然后在村委会学习了解其他人员工作情况，实习期间我努力将自己在学校所学的理论知识向实践方面
转化，尽量做到理论与实践相结合。在实习期间我遵守了工作纪律，不迟到、不早退，认真完成领导交办的工作。
我在村委会主要是负责管理日常信件的工作，这个工作看似轻松，却是责任重大，来不得办点马虎。一封信件没有及时收发，很有可能造成工作的失误、严重的甚至会造成巨大的经济损失。很感谢村委会对我这个实习生的信任，委派了如此重要的工作给我。在实习过程中，在信件收发管理上，我一直亲力亲为，片刻都不敢马虎。
为了做好信件的管理工作，我请教村委会的老同事、上网查阅相关资料，整理出了一套信函管理的具体方法。每次邮递员送来的信件，我都要亲自检查有无开封、损坏的函件，如果发现有损坏的函件，我马上联络接收人亲自来查收。需要到邮局领取的函件，我都亲自到邮局领取，并把信函分别发放到每个收件人的手里。对于收到的所有信函，我都分门别类的登记，标注好收发人的单位、姓名还有来函日期等等。我对工作的认真负责，受到了村委会领导和同事们的一致好评，在他们的鼓励下，我的工作干劲更足了。
在工作之余，我还经常去村民家里，帮助他们做一些我力所能及的事情，也让我收获了很多知识，学会了许多技能。我学会了一些常见农作物的生长特征，也学会了怎么给农作物施肥，洒药。这些，都将是我今后人生道路上的宝贵财富。
短短个月的实习生活很快就过去了，这次实习是我从学校踏入社会的第一步。在这里，我感受到了村民们的纯朴，也体会到了农村生
活的不易，更加深刻的认识到了作为当代大学生身上肩负的使命。在这次实习生活中，村委会的叔叔、阿姨们对我十分的照顾，在工作中，在生活上都给予了我很多的帮助，也对我寄予了很高的期望。通过这次实习，锻炼了我的做事能力，养成了对人对事的责任心，也坚定了我加强学习，提升自我价值的信心。
二、发现的问题和建议
在此次在村村委会顶岗实习的工作中，确实让我学到了不少书本以外的知识，同时我也发现了不少问题。
第一，该村村委会的工作人员文化水平相对偏低，在村务工作的处理上，方式方法比较粗放。
第二，村委会工作人员思想比较守旧，缺乏对新事物、新观念的学习和认识。
第三，村委会的现代化办公水平还比较低，虽然配备了电脑等现代化办公工具，但是实际的利用程度很低。
第四，村委会人员由于不是国家编制，工作人员的工作热情和工作态度不是很积极。
三、实习的心得体会
刚开始去村村委会实习的时候，我的心情充满了激动、兴奋、期盼、喜悦。我相信，只要我认真学习，好好把握，做好每一件事，实习肯定会有成绩。但后来很多东西看似简单，其实要做好它很不容易。
通过实践我深有感触，实习期虽然很短，却使我懂得了很多。不仅是进行了一次良好的校外实习......
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第二篇:会计顶岗实习工作总结
从我踏进实习单位的那一刻起，我就知道我将经历一段特殊的不平凡的并且充满收获的人生旅程，那旅程必定在我的生命中写下浓墨重彩的一笔，必定会在我的生命中留下绚烂多彩的回忆，必定会给我带来生命中无与伦比的财富。
一、实习目的
毕业实习是我们大学期间的最后一门课程,不知不觉我们的大学时光就要结束了,在这个时候,我们非常希望通过实践来检验自己掌握的知识的正确性。在这个时候，我来到圣鹿源生物科技股份有限公司在这里进行我的毕业实习。
二、实习内容及过程
为了达到毕业实习的预期目的。在学校与社会这个承前启后的实习环节，我们对自己、对工作有了更具体的认识和客观的评价。在整个的实习工程中,我总共做了以下的一些工作,同时自己的能力也得到了相应的提高。
1.工作能力。在实习过程中，积极肯干，虚心好学、工作认真负责，胜任单位所交给我的工作，并提出一些合理化建议，多做实际工作，为企业的效益和发展做出贡献。
2.实习方式。在实习单位，师傅指导我的日常实习，以双重身份完成学习与工作两重任务。向单位员工一样上下班，完成单位工作；又以学生身份虚心学习，努力汲取实践知识。
3.实习收获。主要有四个方面。一是通过直接参与企业的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高，圆满地完成了教学的实践任务。二是提高了实际工作能力，为就业和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验。三是在实习单位受到认可并促成就业......
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第三篇:工厂车间顶岗实习总结
我怀着激动的心情踏上了期待已久的顶岗实习之路，当我坐上离开学校的的班车那一刻起，我就知道我将经历一段特殊的不平凡的并且收获的人生旅程，那旅程必定在我的生命中写下浓墨重彩的一笔，必定会在我的生命中留下绚烂多彩的回忆，并定会给我带来生命中无与伦比的财富。那时候对自己的未来希，希在那里能大展拳脚，实现自己的抱负。那时候想的是多么多么的好啊，直到此刻我才觉得我当时是那么的幼稚，不可能你刚出来什么都没有就让你做好的岗位。
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士
男士着装细节展示
秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味
袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
工作人员文明守则 坚持理想信念，反对颓废堕落坚持弘扬新风，反对封建迷信坚持爱国守法，反对违法乱纪坚持爱岗敬业，反对消极应付坚持环境整洁，反对不良陋习坚持文明办公，反对随意生硬坚持穿着大方，反对奇装异服坚持高效开拓，反对拖沓守旧坚持优质服务，反对吃拿卡要坚持严守纪律，反对自由散漫坚持廉洁自律，反对不正之风坚持勤俭节约，反对奢侈浪费
工作人员行为规范 第一条为加强效能建设，规范工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。 （二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。 （三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事
（一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。 （二）谈吐文雅，谦逊礼让；不卑不亢，落落大方；平易近人，诚实处事；尊老敬贤，礼貌待人。 第六条文明用语 接待交往中讲究文明用语。如用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。对他人的帮助要道声“谢谢”，不能满足对方要求说声“对不起”、“很抱歉”。 第七条工作纪律 （一）处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。
优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。
( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!
机关工作人员文明守则 （试行） 坚持理想信念，反对颓废堕落坚持弘扬新风，反对封建迷信坚持爱国守法，反对违法乱纪坚持爱岗敬业，反对消极应付坚持环境整洁，反对不良陋习坚持文明办公，反对随意生硬坚持穿着大方，反对奇装异服坚持高效开拓，反对拖沓守旧坚持优质服务，反对吃拿卡要坚持严守纪律，反对自由散漫坚持廉洁自律，反对不正之风坚持勤俭节约，反对奢侈浪费
机关工作人员行为规范 （试行） 第一条为加强机关效能建设，规范机关工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的机关人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来机关办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。 （二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。
（三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事 （一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。 （二）谈吐文雅，谦逊礼让；不卑不亢，落落大方；平易近人，诚实处事；尊老敬贤，礼貌待人。 第六条文明用语 接待交往中讲究文明用语。如用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。对他人的帮助要道声“谢谢”，不能满足对方要求说声“对不起”、“很抱歉”。 第七条工作纪律
中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核
心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机
职工文明守则及行为规X 一、文明规X用语 1、初次见面说：您好、您早 2、客人到来说：欢迎、请坐 3、好久不见用：久违 4、领导检查用：欢迎检查指导 5、求人解答用：请教 6、赞人见解用：高见 7、看望别人用：拜访 8、陪伴领导和朋友说：奉陪 9、等候客人用：恭候 10、请人帮助说：请多关照 11、表示谦意说：对不起、不用客气 12、麻烦别人说：拜托 13、与人分手说：再见、您走好 14、中途先走说：失陪了 15、表示答谢说：谢谢 16、表示礼让说：您先请 17、接受感谢说：这是我应该做的、没关系 18、助人为乐说：我能帮您做什么 19、征求意见说：请指教 20、表示慰问说：给您添麻烦了
21、发言结束说：谢谢大家 二、仪表文明规X 1、讲究个人卫生，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲。 2、发型要得体，男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。 3、着装要整洁合体，保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。在办公场合男性不可光膀子、卷裤腿；女性不宜穿着吊带装、露脐装。 三、办公场所文明规X 1、坚守岗位，出满勤、干满点，干好本职工作，做到不脱岗、不窜岗、不睡岗，不做与工作无关的事。 2、牢固树立“安全第一”的思想，严格遵守公司的各项规章制度。 3、室内每天清扫，确保干净整洁，每个办公桌上堆放资料、书籍不得超过两摞，文件柜资料要摆放整齐，办公桌椅损坏时应及时维修好，不得在桌上、墙上乱写乱画，严禁上班期间利用电脑打游戏、看电视。 4、做到随手关灯、电扇，最后离开办公场所者应关闭门窗。 5、同事之间团结友爱，互相关怀，正常交往。 6、爱护集体荣誉，爱护公司荣誉，团结一致，努力创造环境优美、卫生舒适的工作环境。 四、宴请与就餐文明规X
争创一流服务打造精品银行 ----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报 XX银行YY支行
全心全意精细管理全面推动文明规范服务管理 ――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结 XX银行YY支行成立于20XX年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。 自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。20XX年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。 20XX年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；20XX年度获得YY市公安局评为20XX年度全市金融安全保卫工作先进单位；20XX年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；20XX年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；20XX 年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；20XX年度获得YY 市金融创新奖；在20XX年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX 市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构20XX年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 编辑:zlwyh | 2007-04-19 08:33:27 | 作者:cba | 来源:中国银行业协 会| 浏览:3993次 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复
正常营业秩序，维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
校园文明习惯规范人生因什么而精彩？答案很多，但有一个答案一定正 确合理——人生因文明而精彩。 校园因什么而文明？校园因你、我的文明而文明。我们的校园如果没有与之相适应的精神状态、环境氛围和文明行为，就不会有校园的文明，文明文明校园既包含物质的校园，更包括精神的校园，精神的校园需要我们全体师生共同、长期的努力。 随着科技发展社会对大学生的要求也日渐提高，而想要投身社会的我们已经不仅单一的只拥有知识，要有道德，有理想，有文化，有纪律才是一个接班人应该具有的素质。 山水自见山水，但社会早已有了一个翻天覆地的变化，增强自我教育，自我管理能力，养成良好的行为规范，提高文明素质，更见在校大学生应该做到而且做好事情。 行为规范: 一、思想品德篇； 大学生的思想道德素养是综合素质的核心要素。加强大学生的思想品德教育，引导大学生树立崇高的理想和信念，帮助大学生塑造和培育美好的品德不仅是个人成长的需要，更是是历史赋予的责任和使命。 二、诚信守纪篇； 诚信守纪、自律修身为做人处事的根本。大学生在学习生活工作中应该恪守这一道德底线。做人讲诚信，做事守法纪，踏踏实实做事清清白白做人不妄图走捷径，不投机取巧，凭借过硬的综合素质和高尚人格魅力，赢得别人的尊重。 1本色做人，以诚待人，言出必果，知行统一。 2为人正直，不损害他人权益，选择正常渠道和合理方式
反映意见和要求。 3遵纪守法，不做侵害他人利益的事情，不参加非法组织和活动，敢于并善于同各种违法违纪行为作斗争。 4、遵守学校各项规章制度，恪守一日生活制度，自觉维护学习生活秩序。 5、提倡诚信考场文化，严格遵守考场纪律，按照相关要求参加考试，考试不作弊。 6、遵守学校各项规章制度，恪守一日生活制度，自觉维护学习生活秩序。 7、提倡诚信考场文化，严格遵守考场纪律，按照相关要求参加考试，考试不作弊。 三、感恩与责任篇；每个人的成长都离不开社会、家庭和他人的关心、关怀、帮助。从一出生，我们每个人都因为父母、家庭和社会的万千呵护宠爱，而背负了一种巨?反哺那些曾经帮助过我们的人，是我们应尽的责任和义务。1.感恩和责任是我们生存的理由和动力，要对社会负责，对别人负责，对自己负责，要学会关爱父母，珍惜生命。 1.对他人与人为善，关爱、宽容，常怀恻隐之心；对自然以邻为友，仁心、慈爱，常怀敬畏之心，与人与物和谐相处。 1.尽己所能，勇于承担社会责任。平时多参加义务活动，争当社会活动的志愿者，在公共场所，自觉维护学校形象。 四、学涯规划篇；故人云：预则立、不预则废。在校大学生要确立长远理想，明确学习目标，及早规划学业生涯。学涯规划的制定要注意长期规划与短期目标的结合。自身实际与专业学习大纲要求的结合，学习目标和具体的实施步骤的结合，及时调节心理应对状态，有条不紊地把规划内容落到实处。 1、客观分析自己的能力，制定与自己能力相适应的阶
文明行为规范和服务规范 为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。 一、招商局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种差错在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。 二、语言服务标准 1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。 2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理电话通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。 3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。 三、职工行为和服务标准 1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。 2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。 3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。 4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。 5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原则，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。 6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。
7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，要轻车简从，按规定食宿。 四、对不执行文明规范服务标准，影响机关形象者，要酌情给予处分。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000） 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标 3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施， 4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。 项目：室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上 3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3
机关工作人员文明守则及文明行为规范 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
机关工作人员文明守则 （试行） 坚持理想信念，反对颓废堕落 坚持弘扬新风，反对封建迷信 坚持爱国守法，反对违法乱纪 坚持爱岗敬业，反对消极应付 坚持环境整洁，反对不良陋习 坚持文明办公，反对随意生硬 坚持穿着大方，反对奇装异服 坚持高效开拓，反对拖沓守旧 坚持优质服务，反对吃拿卡要 坚持严守纪律，反对自由散漫 坚持廉洁自律，反对不正之风 坚持勤俭节约，反对奢侈浪费 机关工作人员行为规范 （试行） 第一条为加强机关效能建设，规范机关工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的机关人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来机关办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。
（二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。 （三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事 （一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000) 检查验收评分细则 单位名称, 检查组成员签字, 合计得分:___________________ 河南省银行业协会 2015.07 第一模块:环境管理 90分 项目:1.1 室外环境维护 15分 序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明 营业厅外部设置醒目的门楣标牌(0.5),形象标 识制作规范统一(0.5),保持清洁、无污渍营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形1 2 (0.5)、无破损(0.5)。发现其他不规范现象可酌象标识制作规范统一，保持清洁、无 情扣0.1-0.2分污渍、无破损 机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币 兑换标识(0.5,如没有外币业务,不设置标识 不扣分,,制作规范统一,保持清洁,无污渍营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规无破损(0.5),中英文对照(0.5),营业时间牌区2 范统一，保持清洁，无污渍、无破3 分工作日和节假日、对公业务和对私业务损，中英文对照;其中营业时间牌区 分工作日和节假日、对公业务和对私(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5业务分
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏 或广告灯箱(1),营业时间正常显示且播放时对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无3 子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常2 过期宣传内容(1)。发现其他不规范现象可酌情显示且播放时间、形式、内容符合法 律法规及监管规定，无过期宣传内容扣0.2-0.5分 营业厅外部管辖区域内环境整洁(0.5),无安全 隐患(0.5)、无卫生死角(0.5)、无杂物摆放营业厅外部管辖区域内环境整洁，无 4 3 (0.5),网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁安全隐患、无卫生死角、无杂物摆 放，网点外墙、门窗、台阶、地面无(0.5),无乱喷涂无乱张贴无污渍(0.5),如果有损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍在墙面、玻璃、柱子上乱粘贴的现象一处扣掉 0.2分。发现其他不规范现象可酌情扣掉0.2- 0.5分 序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明 为客户提供机动车停车位(0.5),结合当地实际 情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车为客户提供机动车停车位，结合当地位(1),标识醒目(0.2),门前车辆停放有序5 实际情况设置非机动车专用停车区域2 (0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5或无障碍停车位;标识醒目，门前车 辆停放有序分 营业厅外设置无障碍通道等相关功能服务设施
营业部文明规范服务总结汇报 ****支行营业部成立于1999年，至今已10个年头，是个年轻的、充满朝气的团队。目前部门员工为23人，员工平均年龄29岁。平均年龄35岁。党员5名，团员11名，大专以上19人，占95%。中级以上专业职称5人。承担了全行的数据处理中心、本外币清算中心、同城实时清算中心、电子联行、系统内联行业务，外汇非贸结算、本外币会计、本外币储蓄等会计核算、柜面服务等工作。 文明规范服务是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优质服务做起。我部自97年成立以来一直注重窗口文明规范服务形象，多年来在支行长室及各级领导机关的关心帮助下，全体员工努力提升服务技能、提高服务水准，服务质量有极大的提高。对内规范服务行为、对外实行服务承诺、员工自觉接受客户服务监督、创立服务品牌的意识得到较大提高，支行的服务品牌已逐步得到客户的肯定。 柜面服务的优劣，直接代表了**市的对外窗口服务形象，也代表了的企业文化形象。我部始终以**市民道德规范、市民公约、市民守则、文明城市目标的服务理念、贯穿于每个员工的日常工作，通过开展创建“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”，我部全体员工提高了思想认识，以人为本，发展自我，服务卓越，多年来的创建工作，营业部全体员工深切地体会到完善服务是永无止境的，服务卓越就是要在各个业务领域和环节上体现客户至上，竭诚为社会和
客户不断提供满意服务，在激烈的市场竟争中树立良好的***，在同业中塑造“”一流的服务形象。 为激励服务窗口的员工能更好地提升服务形象，促进员工自觉提升服务水平我部制订了严格的考核机制，评出服务明星，对外公布，请客户监督，发生客户投诉的，一次下岗培训，二次退岗处理。使员工在柜面窗口服务中始终能真正地将客户视作上帝。每月开展部门服务明星评比活动，评选出当月服务明星，并对外挂牌，促进员工自觉提升服务水平，较好地使员工进入超越自我，以优取胜的服务境界，优质的金融品种和先进的服务手段创出富有个性特色的“**品牌”。全面推行综合柜员等级制，有力地促进了部门团队的服务品牌意识，提升柜面业务服务水平。 为使柜面员工能正确地对自已的服务形象有较大的提高，我部利用节假日组织柜面员工到中行、建行各网点去办理存取款业务。通过享受兄弟行不同素质员工的服务，换位思考，找出自身服务的不足之处，提升服务标准。根据浦发总行的服务规定，结合兄弟行的服务标准，强化了员工行为规范。 我部还通过组织员工学习《员工行为准则》及《解除违规运营员工劳动合同的规定》和《银行柜面服务标准》，展开讨论，写心得体会，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。通过组织学习，我部还对员工的精神风貌、形象规范、仪表、仪容、举止行为、社交礼仪规范、接待客人规范、公共场合行为规范、业务行为规范、文明用语规范、业务用语规范都作了明确要求，并组织了考试。全
银行Y Y支行创建银行业文明规范服务五星级 营业网点汇报材料 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
争创一流服务打造精品银行----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报 XX银行YY支行2015年7月
全心全意精细管理全面推动文明规范服务管理 ――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结 XX银行YY支行成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。 自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额亿元，银行承兑汇票余额亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润亿，人均创利水平达到万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。 2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；2012年度获得YY市公安局评为2012年度全市金融安全保卫工作先进单位；2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；2013年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；2013年度获得YY市金融创新奖；在2014年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构2014年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！
2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷 （A卷） 一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分） 1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。 依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。 依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号 3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。 依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》 9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》 10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持"________"的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务