售前环节
都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中,客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手.
客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价—支付—物流-售后-欢送+好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。如：不能“没有”、“ 不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词,一定要加解释。
欢迎语
A。当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒。
B。欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是客服＊*，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临＊＊数码,客服**竭诚为您服务+笑脸
对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B。心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，
适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易.
支付环节
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方,可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”.
B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付.
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
C。在顾客完成支付后，要及时作出核对地址,核对快递,核对购买商品信息,送客
物流环节
在网购过程中,物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A。主动询问告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的，您现在购买,今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
B。提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解.”
C。遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
售后环节
售后处理流程：安抚—查明原因—表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
情景对话一(G是顾客，K是客服，z是查件客服）
G：有人在吗？
K：您好,我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的
K：十分抱歉，耽误您时间了,稍等一下我帮您转物流查件客服。
G：速度
z:您好，请您稍等,我立刻帮您查询，有信息第一时间回复您+表情
Z：刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时, 可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)
z：这样,我们现在联系快递公司，问问具体情况,然后回复您，争取让尽快给您送到.
z:实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
G：尽快吧…
z：嗯，感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。
（通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题.)
情景对话二(G是顾客，z是售后客服）
G：你们的东西太差了！
z：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的.+笑脸表情
G:东西收到了，质量太差了,退款吧
z:您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗？
G：箱子没法用，壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧！
z：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。
G：你等会，我下班回去拍图给你.
z：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
退换货原则:商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费.如果是顾客不喜欢，或者排错原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的.如：明明是自己买拍错，偏要说是我们的问题，要求退货，或者挑刺说有质量，外观有瑕疵.诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片,拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题，不影响正常使用.如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。注:在任何情况下，都不能与顾客发生争吵,合理表达观点.
欢送+好评
当完成交易时,要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾，期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好,感谢您的惠顾，您对客服*＊的服务是否满意,如果满意，请您给予我们满分,XX（店名)有您更精彩+笑脸。
客服岗位职责 售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。 2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。 3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。 4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。 6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。 做客服一定要态度好 服务工程中不能太情绪化
一、客服人员应该具备的基本素质 1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2、技能素质： 1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 3、敬业素质： 1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点； 5.做到热情的有问必答，回答必详。 4、心理素质： 1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 二、客服人员所需要的内涵，品格要求 1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。 6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ①9：30按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 ④网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
淘宝网店客服工作职责 淘宝网店客服工作职责（一） 淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松，很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失，对于店铺的经营来说，都是很不利的。所以下面，对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。 基本职责 客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理) 一.产品知识 1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺 2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 二.销售技巧 1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 三.售前接待 1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 2.接待顾客，日常店铺XXX客服值班 3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推行宣扬，在各种相同群和论坛发贴宣扬丶推行店铺。
4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四.售后处理 1.解决已发货订单出现的售后问题 2.对出现的售后问题举行总结归纳，提出避免和改进的可行性计划从而节约本钱 3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 具体细节： 1.订单整理 1.1及时整理个人销售产品及备注 要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部XXX。 处罚： 1)如未定时发送给制造部形成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。 2)内容毛病：以下毛病属严峻失误，后果严峻： 尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米 发货工夫写错：如11月2日发货写成11月20日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错;
以上毛病如在下生产单前发现并实时更正，处以20元罚款;如已下到工场，处以50元罚款;如产生实际损失跨越500元，按实际损失赔偿。其余毛病视情节严峻程度给予不同程度处罚。 1.2收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式(送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应XXX与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。 1.3备注 备注基本格式样例： 格式为：姓名，尺寸(宽*高，默认单位为米)图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注(好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等) XXX，3米*2.4米，图案一般，12月19发货，自提。送胶。 要求：备注信息要规范丶准确丶实时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有窜改，应第一在备注做更改，
售前环节 都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中,客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手. 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价—支付—物流-售后-欢送+好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。如：不能“没有”、“ 不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词,一定要加解释。 欢迎语 A。当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒。 B。欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服＊*，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临＊＊数码,客服**竭诚为您服务+笑脸 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 B。心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，
淘宝天猫客服售前流程 售前环节 都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。 对话jl 芟付环节 物流环节 特后环节 ----- 1欢送*好评 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾 客等待超过10 秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为: 您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的 这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
售前售中及售后问题处理流程及话术 好孩子 版本： 修改：2015年09月07日
购买流程 免邮流程
运费标准： 商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则 收取； 运费险： 为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在 拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退 货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货， 买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险 公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 特别说明： 1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔； 2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。 3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买； 运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 付款流程
付款环节不得不知： 1-收藏好孩子官方旗舰店： 方式一 您可以进入店铺首页，点击首页右侧【收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。方式二 您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：
2-下类型商品暂时无法使用购物车： 1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品 7-支持服务的3C商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。 3-店铺优惠券领取及使用规则： 免费领取：一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制； 积分兑换：买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费领取和积分兑换的。 查看优惠券：可以进入“我的淘宝”—“我的首页”—“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。 优惠券使用： 1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用； 2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用； 3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废； 4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券； 5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。 4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则： 1、在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券； 2、买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券； 3、一个订单中，只能使用1张商品优惠券，不能叠加使用； 4、商品优惠券不能转让； 5、用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。 5-红包： 定义：红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承担的。支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。 查询：您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。 领取：您可以进入“我的支付宝”—“我的账户”—“账户信息”——“红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取 使用：在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。
方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费23) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~) 方案二 1. 买家抱怨或者不满时：
淘宝网店客服工作职责 篇一：淘宝客服岗位职责 5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报； 6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管； 7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务； 8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作； 9、上司安排的其它事项。 职责四：售前客服岗位职责 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单； 2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简单的售前问题； 4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪； 5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛； 6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交； 7.打字速度不得低于80字/分； 8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交；
9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作； 10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；篇二：淘宝客服工作职责 淘宝客服工作制度与职责 一、制度： （1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。（2）、请假应遵守企业的考勤规定。（3）、就餐时间严格遵照规定。（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。 二、客服职责 1.客服规范 （1）、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 （2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。 （3）、热情、自信地待客，不冷落客户。 （4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。 （5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 （6）、为客户解答时应熟练、正确。 （7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
客服培训内容 理论部分 第一部分：客服的形象定位与工作意义; 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交； 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等; 对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感;这个时候,客服就显得尤为重要了;乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它;客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通;这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象; 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等;客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易; 针对不一样的客户;客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复,礼貌热情；热心引导,认真倾听；议价时,以退为进,促成交易；及时核实,买家确认；热情道谢,欢迎再来; 当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会;当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率; 第二部分：客服心态;
1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的,客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等; 第三部分：具备能力; 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚； 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格； 4、熟悉售后服务知识； 5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理； 6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气语气等; 服务基本要求 1、反应及时关键字：反应快、训练有素 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒;打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字；每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒;如回答太长,宜分次回答； 2、热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼, 3、自然亲切,了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求; 4、专业销售自信,随需应变、舒服
售前工作范畴
目录一、订单备注检查 二、售前接待话术技巧 三、响应时间 四、客单价 五、产品资料学习 六、话术简易学习 六、售前客服的岗位职责
一、订单备注 每天上班登陆千牛平台，京麦平台，及时检查昨日的订单量，检查旗子是否备注正确，避免影响仓库发货。 天猫： ①绿色旗子：默认无备注，为默认快递（中通），备注内无需写。 ②黄色旗子：指定快递或送赠品和仓库备注内容等（顺丰或EMS） ③紫色旗子默认为种草，备注N即可。 ④红色旗子：不发货，缺货，退款。 黄色旗子格式如下 单快递备注：发顺丰或者发EMS 快递加礼物：发顺丰送礼物1 快递加礼物加对仓库同事的备注：按备注发货，发XXXX手表1，发顺丰送礼物1 （注：多个备注可叠加，中间空格或逗号隔开，分清主次备注，如客人拍A发B，优先手表备注在前面，快递在后） 京东： 按天猫要求进行备注，货到付款，需要备注黄色旗帜，备注为：（京东快递送XXXX ）
二、售前接待话术技巧 客户性质： 1)新顾客：当接待是这类顾客时，需要快速的响应，给与礼貌的回复，以最快的回复速度的回答客人的问题，让客人感受到我们的服务专业性，比如是否进口，产地，适合年龄段。 2)老顾客：当接待客人属于二次购买，可以再回复的话语上人性化些，尽量感情为主，属于售后问题，不忙的情况下先安抚，后转接给售后同事。 （1）分清客人类型，“先易后难”，有“选择性”的接待①上帝型： 这种顾客属于忠实顾客，问快递，是否正品直接下单，客服面对这种客人的时候，可以提高积极性，下单后客服可给出感谢。 ②贪小便宜型： 这种顾客属于爱砍价，爱贪小便宜，围绕赠品是否有哪些咨询客服，客服面对这种客人的时候，要有原则性，高客单价可直接赠送。 ③犹豫型： 这种顾客属于优柔寡断型，面对店铺多个手表款式的选择时，会伴随着选择困难症，无法下决心购买，并且希望客服给他做决定，或者做参考。面对这类顾客，客服可以采用“通用推荐”法进行推荐，选择热卖款式，自己喜欢的颜色帮助消费者进行选择。
淘宝售前客服工作内容 淘宝售前客服是指在买家下单前，对产品咨询、订单问题等进行解答、协助买家完成购买的一种客服服务。作为淘宝的主要销售平台，淘宝售前客服的工作非常关键，直接影响到买家的购买体验和店铺的口碑。 一、淘宝售前客服的基本职责 1.提供产品咨询服务：一般来说，买家对于产品的使用方法、产品的材质等方面都会存在疑问，售前客服需要及时解答他们的疑问，通过专业的知识和服务来消除买家的疑虑，让买家更加信任店铺，从而促进购买。 2.协助订单完成：当买家遇到订单问题，无法完成购买时，售前客服需要耐心地与买家沟通，了解问题原因，然后根据具体情况提供具体的解决方案和服务。例如，帮助客户修改地址、重新付款、退款等操作。 3.解决客户投诉：每个人对于购物体验的期望不同，售前 客服在处理投诉时，需要耐心听取买家的意见并给予解决方案。其目的是为了让买家更满意，更信任店铺。 4.提高客户满意度：在处理问题的过程中，售前客服需要 关注和维护客户的感受和体验，不断提高服务质量和效率，以达到提高客户满意度的目的。 二、淘宝售前客服需要具备的技能
1.良好的沟通能力：售前客服需要通过文字或语音等方式与买家进行有效的沟通和交流，并用清晰、准确的语言表述问题、解释解决方案。 2.聆听能力: 淘宝售前客服需要具备敏锐的聆听能力，能够发现并理解客户的需求和诉求，进而提出合适的解决方案。 3.协作能力：很多情况下，售前客服需要与公司内部相关部门和供应商进行沟通和协作，以确保问题得到及时、有效的解决。 4.专业知识：售前客服需要掌握商品的特性、功能和使用方法等专业知识，以便更好地解答买家提出的问题。 5.耐心：售前客服需要耐心、细心地对待每一个咨询和投诉，在有效的解决问题的同时，维护好与买家之间的关系。 三、淘宝售前客服需要具备的职业素养 1.诚信：淘宝售前客服是直接接触消费者的人，需要高度的诚信和职业道德，维护好消费者的利益，保证消费者购物的安全和满意度。 2.主动性：售前客服应当具有较强的主动性，迎接问题和挑战，积极解决问题，以保持良好口碑，赢得信任。 3.自我驱动：售前客服应当具备强烈的自我驱动力，不断完善自身技能和素质，提高自己的职业能力和业绩。 4.稳重严谨：售前客服是整个店铺的形象代表，应当保持稳重、严谨的态度，对待每个客户都应当认真负责。
淘宝客服话术(实用话术售前、售后)之吉白夕凡创作 售前： 首先检查是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈, 立马弹出：您好, 欢迎光临, 客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候, 应该立马回复：亲, 您好, 很高兴为您服务, 有什么可以帮手您的吗？ 3、当需要客户等候时, 应告诉客户：亲, 麻烦请稍等, 我查一下库存, 立马回复您！ 4、当客户讨价还价时, 应礼貌的告诉客户：亲, 我们都是小本生意, 价 格应经很优惠了！（这里需要随机应变, 客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时, 即使这个商品可以给他折扣, 但也不要立马承诺, 应先回复：呵呵, 这让我很为难耶, 这样吧我请示一下领导, 看能不能给您一些折扣, 不外估计有点难, 亲, 请您稍等......我快去快回！过一段时间后, 最好不要超越三分钟：亲, 还在吗？亲, 我刚才请示了一下我们领导, 可以给您折扣的哦, 可是收到宝物一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时, 为了防止浪费时间：亲, 我们店面
只要能拍下的宝物都是有充分库存的哦, 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话, 一定要先表达歉意：亲, 实在欠好意思, 您要的宝物暂时性缺货, 您可以先看一下另外款式, 到货后我立马通知您, 您看可以吗？ 8、当客户暗示麻烦了的时候：没关系, 亲, 很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲, 因为我们的发货量很年夜, 可是只要您是在下午五点之前拍下的, 我们一定会尽快发出的.请耐心等候哦, 很快就能收到心爱的宝物了. 10、当客户吩咐商品质量时：亲, 放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户暗示要给我们介绍新客户时：亲, 谢谢您对我们的支持, 有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时, 为了防止浪费时间, 一次性把邮费说清楚：亲, 一次性购买商品一公斤之内是10元, 每超越一公斤加收5元, 13、客户拍下商品, 需要需改价格时：亲, 已经为您修改好了价格, 一共是XX元, 您方便时付款就可以了, 感谢您购买我们的宝物. 14、当客户付款胜利时：已经看到亲支付胜利了, 我们会尽快安插给您发货的, 感谢您购买我们的商品. 15、当客户暗示感谢时：不客气, 亲期待能再次为您服务！祝您每天
淘宝天猫客服售前销售技巧和话术 作为一个网店客服，售前要做的根底就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1丶把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2丶客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，避免咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。 3丶自动回复的设置： 如："您好，欢送古嫚旗舰店，我是客服"小于";，请问有什么可以帮您的呢?"; 4丶个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！ 5丶快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的办法，还请大家不吝赐教哦！ 一、客户来询问的时候： 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 "亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要到达一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。"; 2.问到尺码 "亲，您好本店的YY所标注的尺码都是规范码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购置，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最适宜您的款式。"; 3.问到颜色、款式等问题的时候 "亲，您好这件YY的颜色(款式是)有XX"; 4.问到色差问题 "您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响整体质量，请您放心。"; 5.问到面料 A.亚麻："亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等便宜的面料，所以本钱上可能会高一点。"; B.棉："亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等便宜的面料，所以本钱上可能会高一点。"; 6.问到做工 "亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。"; 7.问到价格差别的问题可 这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行答复。 8.问到发货或快递 "亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。";
电子商务客服工作流程 售前等待客人 零售 提示优惠政策和店 客人询 铺热门商品 问 客气跟客人说 明，加好友， 认真查察宝贝描 是 否 若是客户可以 述，把其中要商 可否有 等待，请拍买 品要注意的地方 货 下批次的选 见告客人。 项。 可否有 是 备注相应旗 要求 帜 否 查快递是 否能到 否介绍其他物 流，说明延长 一天发货 是 1. 与客人确认地址，电话。 2. 说明发货，填单，预计到货时间 3. 签收注意事项 再次感谢 客人的来 临。
电子商务客服工作流程售中等待客人 物流信息没有有否否物流信 更新息 时间相距短是请客户耐心疑难件 等待，时间 相距大联系 物流公司。 再次跟客户 对不起，同时 赶忙解决问 题。 售中等待客人 查察物流单，错误更换 若是错误，重收件地 新发出，若无址 错误，联系物 流。 再次跟客户 对不起，同时 赶忙解决问 题。客气跟客人说明，同时查察可否有发货，没有发货说明原因，已经发货找物流公司 联系物流公 司 联系物流，更 改物流收件地 址。一般第二 次邮费由客户 担当
电子商务客服工作流程 售后等待客人 发错货客户咨发少货 询 退货换货补发退货 质量问 叫买家照收到货题叫买家照收到货 的产品图片和发的产品图片和发 货单，核对发错 有 货单，核对发少 货，我们担当来 无 照相货，我们给买家 回运费给买家重补发（一般在签新发货。收前）。 见告买家退货流直接把少发的产 程，我们担当来品金额退回给买 回邮费。家。 退货/换退货/换 货货 退货退货 换货换货 7天内我们担当 来回邮费。 7天内我们担当在不影响第二次 来回邮费，给买销售的情况下， 家重新发货，需邮费需买家自 经N+1人检查才付，同时再次和 发货。买家核对所需产 品信息。在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付。
淘宝网店售前客服沟通的七个步骤 对于网店来说，客服服务很重要，培训好客服重中之重。假设您的网店失去最了解客户的“客服”，你的一天静默下单交易额会多少呢？缺少客服人性化服务，您的顾客会觉得你的店铺充满"人情味"吗？ 接下来和大家分享关于客服接待的问题，以下细说分享7个步骤： 方法/步骤 第一步招呼 ——“及时答复，礼貌热情” 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 第三步推荐——“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。 第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务 u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。 u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：
最全淘宝售前售后客服话术方案一 1.接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。 3.什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到XXX的货吗?XXX不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费23)
5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货当前3天左右可以到货的呢，您收到货当前可以细致搜检一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承当。(顺风一般两天内到货，偏远地域会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地域7天左右到货) 6.可以廉价一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低贩卖代价了呢，没有办法再优惠啦~~~7.质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9.退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则 与售后流程注意事项 天猫规则 一般觃则不特别注意十大易范天猫觃则: 1. 一般迗觃行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不 符、竞拍不买、恶意骚扰、迗背承诺; 2. 严重迗觃行为:发布迗禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成仹、出售未经 报关迕口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活劢基准——一切都是为了此; 1)如商家迗反《天猫觃则》觃定,丏在处罚期内戒未通过考试,限制活劢报 名。 2)商家迗反“大型官方活劢”价格约定,活劢结束后15个自然日内商品售价低 于活劢期间活劢价癿。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标癿一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为 1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参不天猫营销活劢。三项指 标癿具体计算逻辑如下: 1，退款纠纷率:近28天,客服介入退款，售中+售后，笔数/支付宝成交笔数; 2，退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款，售中+售后，笔数/店铺完结 退款总笔数; 3，退款完结时长:近28天,退款完结，售中+售后，总时长/退款完结总笔数; 4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家贩买权 益癿行为。商家癿发货时间,以快递公司系统内记录癿时间为准。延迟发货癿,商家
需向买家支付该商品实际成交金额癿百分乀三十，金额最高不超过五百元，作为迗约金,该迗约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符:是指买家收到癿商品戒经淘宝官方抽检癿商品不达成交易时商家对商品癿描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明癿信息迕行披露,妨害买家权益癿行为。包括以下情形: 1，商家对商品材质、成份等信息癿描述不买家收到癿商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符癿商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重迗觃行为12分; 2，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符癿商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重迗觃行为6分; 3，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响癿,每次扣3分; 4，被抽检商品描述不符情形特别轻微癿,只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易:，虚假物流单号、卖家自己小号贩买本店铺商品，通过虚构戒隐瞒交易事实、觃避戒恶意利用信用记录觃则、干扰戒妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假癿商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益癿行为; 7. 迗背承诺: 8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时不天猫沟通; 五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易癿验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人迖程自己电脑! 9. 十大易范天猫觃则，附图，【除了会防范迗觃,迓要学会万一迗觃后如何获取相关证据以证明清白】 1，发票，若不幸中招,及时留言表示口误,纠正说法戒丼证对方是诱导,返样投诉是不会成立癿，: A.只要买家拍下订单并付款,商家就有丿务无偿向买家提供发票,不得拒绝;
1. 接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧