淘宝售前售中售后客服工作流程图
电子商务客服工作流程
售前等待客人
在售前阶段，客服需要耐心等待客人的咨询。可以提示优惠政策和店铺热门商品，以吸引客人的注意。当客人询问时，客服需要认真查看宝贝描述，并把其中要注意的地方告知客人。如果客户需要等待，客服可以客气地跟客人说明，加好友，并提示客人可以拍下批次的选项。如果客人有特殊要求，客服需要在备注中相应标记。
零售
在零售阶段，客人可能会询问是否有货。客服需要客气地回答，并根据实际情况告知客人。如果客人有其他问题，客服需要认真解答，并在备注中相应标记。当客人询问快递是否能到达时，客服可以推荐其他物流，并说明可能会延长一天发货。如果客人同意等待，客服需要在备注中相应标记。
售中等待客人
在售中阶段，客服需要耐心等待客人的咨询。当客人询问是否有发货时，客服需要客气地回答，并查看物流信息。如果物流信息没有更新，客服可以说明原因，并联系物流公司。如果客人遇到疑难问题，客服需要联系物流公司，并尽快解决问题。
错误处理
在售中阶段，如果客人收到的物流单有错误，客服需要重新发出。如果物流单无错误，但收件地址有误，客服需要联系物流公司更改地址，并说明第二次邮费由客户承担。客服需要再次跟客户抱歉，并尽快解决问题。
结束语
在完成客户的咨询和售后服务后，客服需要再次感谢客人的光临，并表达对客人的关注和关心。
电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生 灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义
二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
电商客服工作流程 1.每天上班8：30—9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9：30—12：00处理前天下单客户客户咨询接待.; 3.12:00—14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因(必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题. 4.14：00—17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17：00—19:30检查今天工作，配单发货,到仓库帮忙。 6.19：30—22：00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间,关好电源锁好门. 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题，数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排，大家齐心做好工作，不能搞独立,不能自私,共同做好团队. 10.回复接待客服,必须热情接待，提高销售能力，不能敷衍了事，答应客户的事情，要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生 灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图
用户下单流程图 1。打招呼用语 亲，您好，我是*＊旗舰店客服＊*。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲,＊*旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3。议价语 1) 活动期间可以便宜点吗? K：亲,抱歉啊.我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是＊＊，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个＊＊活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3）买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是＊*旗舰店尊贵的会员了，再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。 4）优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是*＊旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意＊＊产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5）别家的比你们便宜 K:亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是＊＊旗舰店品牌直销，正品保证哦！
（范文素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
电子商务客服工作流程 售前等待客人 零售 提示优惠政策和店 客人询 铺热门商品 问 客气跟客人说 明，加好友， 认真查察宝贝描 是 否 若是客户可以 述，把其中要商 可否有 等待，请拍买 品要注意的地方 货 下批次的选 见告客人。 项。 可否有 是 备注相应旗 要求 帜 否 查快递是 否能到 否介绍其他物 流，说明延长 一天发货 是 1. 与客人确认地址，电话。 2. 说明发货，填单，预计到货时间 3. 签收注意事项 再次感谢 客人的来 临。
电子商务客服工作流程售中等待客人 物流信息没有有否否物流信 更新息 时间相距短是请客户耐心疑难件 等待，时间 相距大联系 物流公司。 再次跟客户 对不起，同时 赶忙解决问 题。 售中等待客人 查察物流单，错误更换 若是错误，重收件地 新发出，若无址 错误，联系物 流。 再次跟客户 对不起，同时 赶忙解决问 题。客气跟客人说明，同时查察可否有发货，没有发货说明原因，已经发货找物流公司 联系物流公 司 联系物流，更 改物流收件地 址。一般第二 次邮费由客户 担当
电子商务客服工作流程 售后等待客人 发错货客户咨发少货 询 退货换货补发退货 质量问 叫买家照收到货题叫买家照收到货 的产品图片和发的产品图片和发 货单，核对发错 有 货单，核对发少 货，我们担当来 无 照相货，我们给买家 回运费给买家重补发（一般在签新发货。收前）。 见告买家退货流直接把少发的产 程，我们担当来品金额退回给买 回邮费。家。 退货/换退货/换 货货 退货退货 换货换货 7天内我们担当 来回邮费。 7天内我们担当在不影响第二次 来回邮费，给买销售的情况下， 家重新发货，需邮费需买家自 经N+1人检查才付，同时再次和 发货。买家核对所需产 品信息。在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付。
电商客服工作流程 1.每日上班8: 30-9: 30办理前天售后退换货漏单漏提问题缺货客户咨询招 待实时改正库存数目（黑板每日会写出）； 2.9:30-12:办理前天下单客户客户咨询招待。； 3.12:-14:办理客户评论问题，有差评和中评一定电话联系客户，问其原由 （一定耐心，声音平和），原由在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。4.14： -17:办理招待客户，快递打单，每一个小时送单调次给库房。以防一次性聚积太多票据，库房不够时间配货。 5.17:-19:30检查今日工作，配单发货，到库房帮忙。 6.19:30-22:夜班同事，检查全部商铺售后，办理未能发出去的货物，免得有遗 漏。下班时候巡逻一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货一定每人没商铺用登记表登记好退货问题，数目型号退货单号,已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当日不可以发出的货物订单一定在早班车下班以前往库房拿会订单通知客户 防止投诉售退后货等问题・ 9.部门人员安排到的工作一定听从安排大家同心做好工作不可以搞独立不可以自私共同做好团队。 10.答复招待客服，一定热忱招待提升销售能力不可以搪塞了事，答应客户的事情，要跟进究竟，防止客户投诉退款等售后问题发生 灵巧电商客服流程图 一.售前售中售后定义 订单付款.1客户签收 、客服售前流程图
用户下单流程图 1.打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**很快乐为您服务，有什么能够帮到您的呢 2.对话语 Q：请问你家这个是正品吗 K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产质量检报告等手续证明才能开张的。因此这个问题您大可放心，不单保证正品，并且保证优惠。 3.议价语 1）活动时期能够廉价点吗 K：亲，对不起啊。我们不议价的哦此刻是活动时期，您拍下的价钱已经特别优惠了。成交失败 堀土旺好友.毒注并分类
售前: 1、设置自动回复把欢迎语和活动信息及及时情况写上让买家更快的了解店铺 系信息; 2、把常用的回复以及图片做成快捷短语保存起来、已方便快速的解答回复客 户问题; 3、熟悉产品,了解产品相关信息。客服熟悉自己店铺产品是最基本的工作,对 于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是是整个公司的桥头堡, 一旦这个桥头堡没搭好,可能就会永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、 注意事项等要做到一精再精、了如指掌、随口皆知,这样才能迅速解答客户提出的 各种关于产品的信息问题; 4、准确无误的了解店铺宝贝库存数量。尽量避免出现缺货发不了订单的情况; 5、熟悉自己的行业知识及客服的专业知识,以便更快更好的处理问题; 6、每天把店铺中缺货以及库存不足的数量整理好集体发给杜峰或者亚超以便 更好的预定和产生不必要的麻烦。 售中: 1、迎接语:热情、亲切; 2、回答客户问题语言生动必须带有表情及语气词(呢、哦、呀等); 3、还价包邮问题再公司不受到应有损失外可以适当的给客户优惠或者包邮, 除碰到胡搅蛮缠不讲理客户可以先赔礼道歉再拒绝要求等; 4、合理的推荐宝贝,在客户已经购买成功宝贝后需要根据客户购买宝贝类型 推荐想对应的宝贝等,价格和性能必须要对应起来,比如:裤子搭配上衣、毛衣搭配
外套等、100元产品搭配50元产品、50元产品搭配100产品等(推荐产品一定要和客户需要产品有一定的关联); 5、核对客户拍下产品信息以及客户收件信息,询问使用什么快递方便,很多买家经常有会忘记修改自己收件信息(有的是朋友的有的也许是很久以前工作地址现今已换),所以在客户付款之后,一定要跟客户核对收件信息以及发货快递,不仅可以降低公司的损失,也可以让客户感觉我们是用心的做事; 6、添加备注信息,经常会有客户下单后联系客服更改收件信息或者订单信息等,作为客服公司的桥头堡,必须在订单后面及时备注以及更新以便更好的配合制单部门同事打印订单,一般情况下,小红旗用来备注售前及时信息等、小黄旗用来备注售后及时信息处理结果,修改后自己的姓名和修改时间都需要备注好; 7、欢送语以及发送客服评价,欢送语不要太长适中就好,主要由赞美和祝福为主,(比如:多谢亲光临暖暖非旗舰店,谢谢亲对本店一直的支持和厚爱,望您购到喜欢的YY,祝您本次购物愉快,越长越美丽,工作顺利,生活开心!)通常都是这种类型的较多效果也非常好,然后就是发送客服评价了,不管是聊的好还是聊的不好都必须每个人都发送才能看的出你每天的努力成果; 8、一切处理结束后把成交、意向客户加入分组内以便以后清楚分析和整理。 售后: 1、与想象不符 ⑴买家对商品的期望值过高处理:⑴核查是否夸大描述信息或客服夸大介绍产品信息 ⑵产品信息描述夸大性能⑵根据聊天记录以及描述信息礼貌恳请客户对照 ⑶客户夸大产品信息⑶按照规定给予办理退换货或补偿
淘宝客服服务基本流程The document was prepared on January 2, 2021
一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能. 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比,调整型的好在哪里 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌,正品,有自己的生产工厂. u 本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合特殊物件可以阐述与照片完全相同 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户,引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单,发货 u 核实发货信息 u 打印订单,送跟单员核单 u 安排出货,包装货品 u 通知快递公司取货,货物发出后录入快递单号 3、售后服务 u 货物未到达,客户查询快递情况,第一时间主动帮客户查询,并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系,促进再次消费或介绍新客户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小,客户沟通都不能少.沟通无处不在,技巧决定成败.当客人爆满的时候,我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通当客人拍下产品,却迟迟没有付款的时候,我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后.售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤.即“一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别之后勤跟进”.交流中,注意态度热情,礼貌待客,语言谦虚,善用文字与阿里旺旺表情,以及情境的塑造,可以让顾客其是真实的、热情、幽默的,更好地促成交易成交. 1、语言文字方面 1少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他她考虑问题. 2常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语. u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”.
电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图 缺货需联系顾客 查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款 系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率 退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款 其他根据顾客要求酌情处理 未收到联系快递回复顾客回访顾客 全额退款 丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客 查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库 疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客 E邮宝全国查询电话11185 回复顾客 全额退款 少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款 错发全额退款+退货寄回运费 安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费 低价销售退部分款顾客申请同意退款 质量全额退款+退货寄回运费 问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客} 同意退款 七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库 基本步骤： 1 安抚顾客 2 核实信息备注： 3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。 4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯 4 质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。
售后
淘宝商城交易规则 https://www.doczj.com/doc/a719224577.html,/support/tmall/knowledge-1136808.htm 退货退款的申请退款流程 买家退货退款流程解读视频 如双方协商好换货， 如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下： 第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。 第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。
售前售中与售后问题处理流程与话术 好孩子 版本：1.1 修改：2015年09月07日
1.1-购买流程 判断是否有货 是 否 顾客点击旺旺咨询 回复客户问题并 促成交 顾客是否接受 是 否 推荐适合客户的商 品 核实订单信息主动推荐 顾客是否接受 是 否 促成交易 咨询完成 1.2-免邮流程 工作细则 1.旺旺接待 1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语 所有发送语设置为中文宋体10号字，英文字体为Arial 10号字，颜色：深灰，与突出字体应符合GB 商标颜色，颜色设定模式RGB ，红色（R ）：250，绿色（G ）94，蓝色（B ）：41 2.接待类型与操作步骤： 2.1 回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货时效、配送周期、发票； 2.2 主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐； 2.3 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联系 ，商品型号与颜色，是否适配） 3.注意事项： 3.1客户拍下商品缺货： 需主动与时联系客告知客 户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参见 [ 超卖]流程处理与话术； 3.2 客户拍付订单所选快递配送不到：与时反馈相应快递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号； 3.3 付款：天猫正常付款时间为72小时，超72小时天 猫平台自动关闭客户订单；聚划算与双十一，双十二等大型活动一般为15分钟-30分钟；客服对于未付款订单需要做到与时催付； 3.4 核实订单信息：已付款的订单需要更改订单信息的，由客服为其取消订单，或者是安排截单，且指导顾客申请之前一笔订单退款，顾客重新购买，当天问题订单做到4点之前的订单日清；具体详情参见 [订单修改流程 ] 免邮规则 1.零售客户免邮规则： 1.1 2014年12月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产