餐厅服务质量标准管理
一．餐厅卫生管理
（一）．个人卫生
１．每天起床后漱口、刷牙、洗脸；
２．每天至少一至二次沐浴；
３．每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪；
４．制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；
５．头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发网；
６．工作时不穿拖鞋与木屐；
７．不用重味的香水及发油；
８．不留胡须及长发（男性）；
９．打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手；
10．不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；
11．不用手摸头发、揉眼睛；
12．上厕所后，必须洗手并擦拭干净．
（二）．餐厅环境卫生
１．不将食物置于角落、衣橱及橱柜内；
2．不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；
3．凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；
4．厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物；
5．在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务；
6．不随地吐痰；
7．随时保持工作区域内的清洁；
8．生病时立即进行医治，病愈后才能上班；
9．餐厅内须经常保持清洁整齐；
10．各类客人使用的餐具务必清洁；
11．服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；
12．上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务；
13．客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理；
14．餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品；
15．发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。
（三）．餐具卫生
各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器、餐具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。
（四）．食品卫生
注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要使用腐烂变质的食品,防止客人食物中毒.
二．迎候服务
１．到岗准时
在开餐前的５分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人．餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势．
２．微笑问好，喜迎客到
客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后服务，在服务时避免靠在客人身上．
３．不可不闻不问
也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由．如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚．如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气．
４．帮客人接物
帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪．
５．询问客人是否预订
根据情况询问客人是否有预定，并核实人数．如确是预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边．
６．接受点菜
客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜，客人点菜时，服务员应站到客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已售完，应立即向客人表示歉意，并婉转的向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。
当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员算帐。
三．引座服务
１．引座前
在大酒店就餐，一般都有引座的服务小姐。引坐时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。
一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等候服务员叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐在叫饭菜，所以弄清就餐性至便于安排座位。
２．引座时
引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。
贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。
一队夫妇或恋人应引到餐厅内安静幽雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。
对老弱妇幼或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。
对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。
男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。
打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般都有着这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。
几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引导最近的边角位置。
如餐厅高峰期，人员满时，就耐心向客人解释，并让来客有地方等候，应建议客人在酒吧中等待一会儿，这样可转移一下客人的注意力，也可增加酒吧的销售量，如果他们不愿意去酒吧间，则可建议他们在大厅或其他休息处等候，如果没有座位，可以有礼貌的如实告诉客人，需要等多长时间才能得到座位，有客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可建议去其他餐厅或作另外安排，这样可以增加客人的满意度。
和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人意见。
如餐厅空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满意去的座位。
四．餐前服务
（一）餐前准备工作
１．检查预定本
２．调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时
间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。
３．铺好台布
４．准备好餐巾
５．检查餐具、瓷器和玻璃器皿
６．摆台
７．补充各种调味品
８．调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。
（二）餐后整理工作
营业后的整理清扫工作可包括以下几点：
１．清理桌子
２．叠好椅子
３．清理并重新灌满调味品，把调味品放入冰箱
４．洗净餐具、瓷器和玻璃器皿
５．清洗储物架和托盘
６．调节好室温与灯光
（三）．餐前服务
客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑的迎接客人，拉椅让座。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。
客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。
（四）．下菜顺序
菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外．当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污渍应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包与黄油碟，这两样应从客人的左边撤下。切勿在客人面前刮盘子。切记勿有对客人不礼貌的行为。（五）．客人进餐时
客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做，建议客人另选其他食物。
客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。
客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。
在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料及更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心的解答。
（六）．服务员要了解客人的信号
服务员要了解留意客人的信号,吃中餐时,客人用纸巾擦嘴,表示已用餐完毕.吃西餐时,视客人盘子里的餐具摆放而定.
服务员留意客人的行动,可以更好的掌握客人下一步的动态,做到主动服务.假如客人吃完饭了,等半天或叫了半天都不见服务员来结账,那客人就会不满意了。
五．为有急事的客人服务程序
(一)．了解客人情况
1.引座员了解到客人赶时间时,应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间,并立即告诉服务员。
2.引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开。
(二)．服务员为客人提供快速服务
1．待客人就座后,立即为客人点饮料,并取回饮料。
2．同时,另一位服务员立即为客人点食品,推荐制作和服务较为迅速的菜肴,如果客人已订需要等候时间较长的菜肴时,服务员要向客人说明所需时间,并询问客人是否能购等待。
3．为客人订好食品单后,立即将订单送到备餐间,通知传菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间。
4．在客人要求的时间内,快速准确地把菜上齐。
5．在客人用餐过程中,不断关照客人,及时为客人添加饮料,并撤空盘,换烟缸。
(三).为客人准备帐单
1．客人用餐完毕之前,及时准备账单。
2．客人结账时,对匆忙服务不周表示歉意。
六．服务中特殊情况的处理程序
(一)．听不懂客人的问题
1．第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌的请求客人重复一次。
2．如确实听不懂时应向客人讲明原因,请领班或餐厅经理来解决问题。
3．不得不懂装懂。
4．再次为客人服务时须向客人道歉。
(二)．客人有特殊要求
1．服务员应礼貌、耐心的听取客人得要求。
2．将客人的要求及时通知领班或餐厅经理,协助解决。
3．如不能满足客人要求时,须提出一些其他建议以供客人选择。
4.将各种变化及时通知有关部门和人员,以便做出相应的变化。
(三).服务中出现失误
1．马上向客人致欠。
2．立即寻求解决办法。
3．及时通知餐厅经理和领班。
4．采取补救措施。
5．再次向客人道歉。
七．特别服务
对残疾人服务要根据不同的情况分别对待,让他们感受到尊重.对双目失明者,服务员应读菜单,告诉客人菜放在什么地方.对聋哑客人,可打手语或写在纸上,给小孩提供高椅。
八．送客服务
1．客人用餐结束,账单呈送客人面前,账目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人挂账的,签字手续规范,并表示感谢。
2．征求意见
客人用餐完毕,领班应主动征求意见,这正是了解客人喜不喜欢饭菜,服务的好不好的好机会.如果有意见,就要马上解释和解决。
3．送客
客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。
4．撤台
客人离开后,撤台快速,动作轻稳,3分钟内重新整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人.撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。
餐饮部服务质量评审细则
一、餐饮部服务质量标准
1、站立姿势不正，位置不当扣1分
2、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣2分
3、接打电话不规范、未使用礼貌用语扣2分
4、宾客交办的事项未按时按质完成扣3分
5、损坏的设备设施未报修或到处乱丢扣2分
6、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全
或有制度不执行的扣4分
7、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置或有污渍扣2分
8、踢脚线不干净，有灰尘扣1-2分
9、门窗台有灰尘，玻璃不干净扣2分
10、画框上有灰尘（每只）扣0.5分
11、电源插座开关有灰尘、污渍（每只）扣0.5分
12、墙角有蜘蛛网（每处）扣0.5分
13、墙面、地面不洁扣1-2分
14、电话、衣架有污渍，话筒未按要求清洁消毒扣2分
15、窗帘有明显污渍、脱线扣2分
16、窗帘脱钩（每处）扣0.5分
17、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣0.5分
18、落台有灰尘，且摆放不整齐扣2分
19、地毯有明显污迹未报客房部处理扣2分
20、杯具、餐具清洗不干净扣2分
21、转台套、台布有污渍（每处）扣0.5分
22、台布反面朝上或破损（每处）扣0.5分
23、筷套有污渍（每只）扣0.5分
24、餐椅有污渍、灰尘（每只）扣0.5分
25、餐厅台布皱褶，四周下垂不符合标准（每处）扣0.5分
26、餐椅、餐桌摆放不整齐、不规范扣2分
27、餐巾有破损、有污迹，折反、放反（每处）扣0.5分
28、菜单、酒水单有污迹、破旧扣2分
29、餐桌上未按规定摆放绿色植物扣2分
30、鲜花枯萎或花瓶有异味扣2分
31、使用有缺口的餐具、酒具扣2分
32、餐厅摆台质量不符合标准扣1-3分
33、餐厅人员在开餐期间未到所指定岗位站立扣2分
34、开餐时调料瓶内无调料或不足1/3 （每只）扣0.5分
35、迎宾开餐期间不清楚预订情况扣1分
36、预订人员订错或订重包厢扣1-3分
37、迎宾主观原因领错包厢扣1-3分
38、服务人员服务不主动、不热情扣2分
39、餐前准备工作不充分扣1-3分
40、服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣2分
41、未按规定更换骨碟、烟缸、小毛巾扣2分
42、未在规定时间内上菜或上菜程序错误扣3分
43、未按标准询问斟添酒水、饮料扣2分
44、上菜未报菜名扣3分
45、上菜报错菜名扣2分
46、上菜报菜名不清晰扣1分
47、冰镇过的酒水斟前未擦干净扣2分
48、斟酒时商标未对宾客扣1分
49、上菜、斟酒、撤餐具时位置站错扣2分
50、服务员为宾客上菜时将汤溅出扣2分
51、宾客开始用餐，未按规定程序撤茶具扣2分
52、烟缸内有叁个以上烟蒂（每只）扣0.5分
53、操作过程中没有使用托盘或托盘姿式不对扣2分
54、服务员未配相应的服务工具（开瓶器等）
影响对客服务质量扣2分
55、点菜没有推销菜肴扣2分
56、点菜单没有填写完整扣2分
57、点错菜、下错单扣4分
58、对宾客所点菜肴未复述确认扣2分
59、服务员跑菜错误扣3分
60、厨房出菜后未及时跑菜，造成菜肴质量问题扣3分
61、下单不及时，下错单扣1-3分
62、夹错菜夹，“叫、起”菜没有体现扣1-3分
63、划菜员在上菜前未仔细检查菜肴质量，
把关不严扣2分
64、划菜员划菜错误扣3分
65、结帐时，未用收银夹扣2分
66、宾客用餐后，服务员收台不及时扣2分
67、点菜单遗失扣3分
68、进入包厢未敲门扣2分
69、发错酒水，库存酒水不足，影响对客服务扣3分
70、当客人询问员工餐厅内的功能及寻求帮助时
回答不清楚或不及时扣1-3分
71、收台后布草随意摆放在非指定地点造成污染扣2分
72、值台过程中无故离开扣3分
73、除工作需要外，经常逗留在餐务委托室内扣2分
74、餐厅内背景音乐未及时开关扣2分
75、未及时清理、清洗垃圾筒扣2分
76、台面未使用的牙签、火柴、筷套不回收扣2分
77、VCD唱片不干净，有污渍或积尘扣2分
78、功放使用时周围有积杂物和积灰尘扣2分
79、未按操作规定放置CD/VCD唱片扣2分
80、随意将湿毛巾、湿衣物放在家俱上扣2分
81、未按规定使用服务用车，随意装载物品扣3分
82、客人用餐期间，餐台上叠放餐具
（客人特殊要求除外）扣2分
83、未及时反馈上交宾客的意见或建议扣4分
84、未经批准擅自免费或优惠给客人就餐扣5分
85、客房送餐时未按标准敲门、自报身份扣2分
86、餐具未登记，未及时与楼层服务员确认扣2分
87、送餐点菜时未与宾客确认，有误差扣3分
88、送房餐具未及时收回扣2分
89、送房时间超规定要求扣3分
90、仓库摆放不整齐，没有归类，未按标准摆放扣2分
91、在工作区域，员工行为不规范扣1-3分
92、服务员未按规范操作扣2分
93、未及时为宾客提供椅套服务扣2分
94、未做好客史档案的整理和保管工作扣4分
95、服务不当，造成客人轻微投诉扣4分
96、排菜不当，造成客人轻微投诉扣4分
97、会议服务准备不充分，出现差错扣3分
98、会场布置不符合规定，影响服务质量扣3分
99、会议服务不及时、不规范扣2分100、会议厅内卫生不到位扣2分101、会议结束后，未及时整理会场扣2分102、下班未及时关灯，关空调，关煤气，关窗门扣1-3分103、餐厅、会议厅内音响器材、各类用具
卫生不洁、保养不善扣1-3分104、包厢内有苍蝇、蟑螂、老鼠等扣1-3分105、操作过程中未及时关闭水龙关扣3分106、未经同意，随意将外人带入厨房参观扣2分107、厨房出品菜肴不适合成本质量标准（每盘）扣2分108、操作台卫生不符合要求，摆放零乱扣2分109、直接将热食物放入冰箱扣2分110、冰箱内生、熟料不分，物品摆放凌乱扣4分111、成品半成品未用保鲜膜扣2分112、厨房墙面、地面、门窗不洁扣1-3分113、随意将残留食物倒入下水道，造成堵塞扣1-3分114、验收时迟到，不按规定验收扣3分115、不及时关闭冰柜、保洁柜门扣2分116、蒸笼、菜架、菜框不整洁扣2分117、装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣2分118、蒸件时间未掌握好，造成客人轻微投诉扣3分119、菜肴出品质量差，退回未及时处理扣4分120、烹饪方法错误或未按点菜的要求烹饪扣5分121、厨房因操作不当，造成原料浪费除赔偿外扣4分122、报单不准，造成备料不足或过多扣4分123、冷菜间未备消毒药水扣2分124、冷菜间员工不注意个人卫生，未戴口罩扣2分125、冷菜间操作用具不洁，未定期消毒扣4分126、保洁柜内物品摆放零乱，不整洁扣2分127、保洁柜内餐具不洁，有水迹扣2分128、厨房垃圾筒未定位摆放扣2分129、垃圾筒用后不加盖扣2分130、营业后垃圾筒未及时清理扣2分131、厨房内有苍蝇扣1-3分132、厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣0.5分133、厨房内各种器皿未按规定清洗、消毒扣4分134、未做到净菜进厨房扣3分135、开餐时间，墩头岗准备工作没做好扣3分136、开餐时间，蒸件准备工作没做好扣3分137、餐饮出品中有杂物扣3分138、餐饮出品中有苍蝇等虫类扣4分139、存放过期、变质饮料和食物扣3分140、出售过期、变质饮料和食物扣5分141、厨房设施未按规定进行保养扣3分142、未做好交接班工作扣2分143、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣3分
餐厅厨房安全管理制度 （一）餐厅厨房安全管理环节 厨房里的不安全因素环节众多，从菜品的加工到销售过程中都隐藏着不安全因素。厨房管理者应重视、警示、培养员工提高安全防范意识，重要在以下环节采取预防措施：烫伤、扭伤、跌伤、刀割伤、电器设备造成的事故；防火与灭火。 （二）餐厅厨房安全管理规定 1. 所有在岗厨师在上岗前对厨房的所有机械设备性能熟练掌握，方可使用。对各种机械设备使用时严格按照操作规程进行操作，不得随意更改操作规程，严禁违章操作。设备一旦开始运转，操作人员不准随便离开现场，对电器设备高温作业的岗位，作业中随时注意机器运转和油温的变化情况，发现意外及时停止作业，及时上报厨师长或经理，遇到故障不准随意拆卸设备，应即使保修，由专业人员进行维修 2. 厨师使用的各种刀具严格加强管理，严格按要求使用和放置刀具，不用时应将刀具放在固定位置，不准随意拿刀吓唬他人，或用刀具指对他人，收档后应将刀具放在固定位置存放，厨师不准随意把刀带出厨房。 3. 个人的专用刀具，不用时应放在固定位置保管好，不准随意借给他人使用，严禁随处乱放，否则由此造成的不良后果，由刀具持有人负责。 4. 各种设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的各种设施设备，及时消除不安全隐患。 5. 每天收档后逐一检查油路、阀门、气路、燃气开关，电源插座与开关的安全情况，如果发现问题应及时报修，严禁私自进行处理。 6. 平时禁用湿抹布擦拭电源插头，严禁私自接电源，不准带故障使用设备，
班后要做好电源和门窗的关闭检查工作。 7. 厨房如发现被盗现象，值班人员或发现人员应保护好现场，及时报上级处理，并及时协助领导了解情况。 8. 掌握厨房和餐厅内消费设备和灭火器材的安放位置以及使用方法，每天对电源线路要仔细检查，发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修，并向上级汇报。
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5、加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务 中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
餐饮服务单位食品安全管理制度 1.从业人员健康管理制度 为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。 二、凡从事接触直接入口食品的工作人员，必须经健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受应急性检查。 三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。 四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。
五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。 六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。 七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。 八、从业人员必须养成良好的卫生习惯，严格遵守各项食品安全操作规程。 2.从业人员培训管理制度 为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过食品安全知识培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。
为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。 二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。 三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。 四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。 五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。 六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。 七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。
为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。 二、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。 三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。 四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。 五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
餐厅服务员管理制度百分考核标准及奖罚制度 扣分制度： 上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分 对个人仪容、仪表不认真对待。5分 当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10分 私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分 不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分 无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会），5分。迟到或早退半小时以内，一次扣30分 当班时打盹睡觉者。20分 未经许可，随意玩弄场内设施者。10分 工作散漫，未及时向客人提供合理服务。10分 当天没按指定岗位打扫卫生者。10分 对客人服务礼貌不到位者。10分 迟到半小时以上，或未经经理、部长批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工 大扫除无故缺席。20分 当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语言。20分 未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正当理由早退者。每项扣10分 当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项扣10分。 逗留他处偷懒或闲聊，无故串岗（离岗）或私自会客而怠慢工作者。5分 点菜（开单）或送食品时出现差错。5分 在营业场所奔跑者。10分 乱写乱画破坏公共设施，5分。情节严重照价赔偿 客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣5分。 对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职。一项扣10分 当班时用厕时间超过10分钟。5分 不按规范站立或站立时间未准时，站位不规范每项扣5分 开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空档一项扣5分 拿酒水上餐具上菜递送物品未使用托盘者，一项扣5分 未及时清理空瓶、空箱、空碟补充餐具不及时发现一次扣5分 接听电话不规范或不礼貌。5分 遇到客人无主动问候意识。5分 无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执，一次扣30分，情节严重者开除，扣当月工资50% 在岗期间喝酒、赌博、吸烟、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，一项扣20分以上。 擅自张贴或涂改酒店通告或指示，一项扣10分。不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣10—20分，损坏物品按价赔偿。 工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一项扣10分 发表虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事声誉者每项扣5分 私自领用客人存酒拒为己有者，扣5分 病、事假不可以用当月休班替代，超休1天扣1天 开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分 旷工一次当天考核0分，旷工1天除扣三天工资外另扣当月平均分数20%分 女员工上岗未画淡妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。 上岗时间佩戴首饰（结婚戒指除外）、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。
酒店餐饮部服务质量标准 餐飲部服务质量标准—执行细节(13)西餐—早餐服务 序检查结果号服务标准 Y N N/A A 领位 1 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 2 员工要亲切问候客人，面带微笑。 3 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 4 迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。 5 迎送员要引领客人到餐桌旁;侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。 6 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 7 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 8 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 9 迎送员要为客人打开餐巾。 10 迎送要向客人呈上餐牌。 11 迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。 B 服务 12 侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。 13 要在1分钟 内上咖啡、3分钟内上茶。 14 要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。 15 要主动提供冰水。 16 要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。 17 在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。 18 侍者要首先请女士点菜。 19 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 20 如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。 21 点菜时，侍者要询问所有细节。 22 点菜时，要主动提供烤面包。 23 侍者要询问客人对烤面包的要求。 24 侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。 25 早餐要在点菜后10 分钟内上桌。 26 如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。 27 要按点菜单上菜。 28 要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。 29 调料要盛在精美的容器里。 1 30 侍者要根据早餐内容要求更换餐具。 31 如客人中途离开餐桌，侍者要整 齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的
公司管理文件编号：Q201005-01 项目餐饮安全管理规定 ——安全责任书（适用于各项目） ==============★============== 北京某有限公司 2010年5月
餐饮安全管理规定 一、指导思想 为规范餐厅的各项安全工作，进一步加强餐厅的食品卫生安全管理，，确保重大节日期间餐厅的食品卫生安全，结合项目的实际情况制定本安全管理规定。 二、工作目标 建立健全从原料采购、配送运输、加工生产等环节的食品安全监管链条，建立项目食品安全责任追究体系，确保项目不出现人员安全，食品安全事故。 三、具体规定 第一部分 生产安全 生产安全-卫生及5S检查 公司将根据《卫生、5S硬性检查考核标准》检查各项目的食品加工安全状况： 1、管辖区域内不得出现恶性食物卫生事件（含重大安全事件）； 2、不得将食品容器、工具做清洁使用或进行其他违规使用； 3、不得将违禁物品（灭虫药、化学药品等）在食品容器中存放或者食品（含食品原材料）一起存放； 4.不得使用不当容器盛放食品工具或食品（含原材料）； 5.不得在不具备条件的情况下加工冷荤菜，或自行购买酱货销售（如：猪头肉、樟茶鸭等）；（有冷荤间的项目，在非使用期间应开启消毒灯。同时注意冷荤间空间应该保持封闭状态，室内温度低于摄氏25度。）； 6.严禁在食品加工区域吸烟； 7.项目所有人员需完全持有有效的健康证； 8.不得将过期、变质、无商标、无保质期的食品、原料或饮料及其他食品水果等，予以加工出售或未经标注于其他食品一起存放； 9.每餐次应按照公司规定执行菜品留样工作；（要求每餐留样，并标明日期。要求放置合理、储存规范，单份量不少于250克，留样48小时。留样记录表填写及时、完整；） 10.所剩余菜品、半成品超过公司规定时间应及时处理； 11.食品加工工具应生熟分开，食品容器不得生熟混用； 12.热菜加工（含二次加热菜品）中心温度应高于70℃，凉拌菜中心温度应低于10℃，并制定相应菜品测温记录； 公司将严格按照各项目负责人签署的《“奥运期间”卫生、5S硬性检查管理规定》执行，对相关项目负责人进行奖惩。 生产安全-验货 13.验货原则： 13.1监督供货人员的仪容仪表，对未穿戴工服的供应商谢绝进入加工区； 13.2对不能用的原材料决不能收； 13.3发现原材料未达质量标准的及时与采购部沟通，不能自行折扣收货；
餐饮服务管理制度 ,一,餐饮服务服务饮食安全管理员制度 餐饮服务单位应当设立餐饮安全管理员～餐饮安全管理员应由本单位推荐～经食品药品行政部门培训～考核合格者担任。饮食安全管理员要求工作认真负责～有一定的食品安全知识和处理事务的能力及与各部门之间的协调能力。饮食安全管理员应重点掌握以下食品安全知识: ,1,食品安全法律、法规和相关食品安全知识。 ,2,餐饮服务经营场所、环境卫生、工具设备、餐饮加工操作与服务等卫生要求。 ,3,从业人员的健康要求与个人卫生要求。 ,4,常见食品污染及其预防控制措施。 ,5,食物中毒和其他食源性疾病的事前预防和事后处理。 ,二,从业人员健康检查制度 ,1,餐饮服务从业人员每年必须进行健康检查。 ,2,餐饮服务管理人员负责组织本单位从业人员健康体检工作～建立从业人员健康档案～督促“五病”人员调离岗位～并对从业人员卫生状况进行日常监督管理。 ,3,餐饮服务从业人员每年进行一次体检～每年到期前一个月参加健康复查～不得超期使用健康证明。 ,4,新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康合格证明后上岗～杜绝先上岗后体检的事情发生。 ,5,凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的～不得参加直接入口食品的餐饮服务活动。
,6,定期检查从业人员持证上岗情况～发现无有效健康证明者～交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。 ,三,从业人员卫生知识培训制度 1.餐饮服务从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后～方可从事餐饮服务工作。 2.认真执行培训计划～在食品药品监管部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及餐饮服务操作技能培训。 3.餐饮服务人员的培训包括负责人、管理人员和从业人员～初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。 4.新参加工作的人员包括实习员工、实习生必须经过培训、考核合格后方可上岗。 5.培训方式以集中讲授与自学相结合～定期考核～不合格者离岗学习一周～待考试合格后再上岗。 6.建立从业人员卫生知识培训档案～将培训时间、培训内容、考核结果记录归档～以备查验。 ,四,餐厅卫生管理制度 ,1,餐厅、包间要保持整洁～餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。 ,2,发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时～餐厅服务人员应当立即撤换食品～并同时告知有关备餐人员～备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品～做出相应处理～确保餐饮安全。 ,3,销售直接入口食品要使用专用工具分别传递食品。专用工具要消毒后使用～定位存放。货款分开～防止污染。
餐厅员工规章制度-------零点员工岗位规章制度 1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。 6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。 8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。 9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。 10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。 11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况） B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等
12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。 13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。 14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。 15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。 16、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会） 17、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。 餐厅主管岗位； 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责：1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。
后勤服务质量标准 1.客房服务标准 1.1保洁标准 1.1.1客房卧室卫生 1.1.1.1清扫时把房门及窗户打开，以便让空气流通。 1.1.1.2撤垃圾，撤用过的杯具、床上用品。 1.1.1.3所有用过的床单、枕套和巾类都要换过，及时清洗，整理、检查换置的床上用品是否干净、无破损。 1.1.1.4所有家具，电器、开关、窗户等都要擦干净，内外无灰尘、无杂物、污迹，家具摆放整齐、美观。 1.1.1.5地面、床底干净无污渍、灰尘、痰迹。 1.1.1.6墙面、天顶干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。 1.1.1.7及时补充客房用品（抽纸、矿泉水、茶叶、杯子、衣架等）。 1.1.1.8检查房内设施，保证正常使用。 1.1.2客房卫生间 1.1. 2.1墙面、镜面、台面无水迹，干净、明亮。 1.1. 2.2脸盆、马桶需消毒，干净、明亮、无水迹、无灰尘。 1.1. 2.3地面干净、无水迹、无毛发。 1.1. 2.4浴室门正反都要干净、无污渍、灰尘。 1.1. 2.5所有金属器具都要干净、明亮、无水迹。 1.1. 2.6消耗品及巾类需补充齐，摆放规律、整齐。
1.1. 2.7检查各设施，保证正常使用。 1.2客房日常管理 1.2.1客人退房后，服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。 1.2.2不能用客用毛巾当抹布用。 1.2.3床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。 1.2.4房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。 1.2.5客人退房后要时清理客房卫生，每人每天至少整理、清扫客房4间，未用的床上用品折好整理入柜。 1.3、公寓楼日常管理 1.3.1 钥匙保管标准 1.3.1.1生活区每个房间必须留有一片钥匙备用，客房备用钥匙不少于两片，以防客人将钥匙带走。 1.3.1.2钥匙需做好房号标记，按每栋公寓楼每层分类，用钥匙串装好，防止混乱。 1.3.1.3员工借用钥匙，必须做好借用登记（部门、房间号、姓名、借用时间等），借出的备用钥匙要及时收回，催促未按时归还的钥匙1.3.1.4如发现有房间缺少钥匙应及时配备。 1.3.1.5禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。 1.3.1.6态度端正，不得有不耐烦现象，未经许可禁止使用备用钥匙进
餐厅服务管理制度 第一章总则 第1条目 为了向光临本酒店客人提供最佳餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务满意度，特制定本制度。 第2条合用范畴 本制度合用于本酒店餐饮部各个岗位。 第二章餐前服务管理规定 第3条餐前检查工作管理 每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。 ①．台面摆设；餐具整洁、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。 ②．台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。 ③．工作台；餐柜摆设、托盘安放要整洁划一，餐具布置整洁。 ④．地毯；要做到无污物、纸屑。 ⑤．大理石地面；无污迹，注意防滑。 ⑥．环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。 ⑦．如发现问题及时改正，解决不了时应及时向上级报告，以便及时解决。 第4条餐前清洁工作管理 ①．未铺设地毯地面，应随时拖洗清洁。 ②．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。 ③．餐桌椅要用干净布揩抹干净，检查其边沿与否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用桌布不得破损污秽。 ④．调味品瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周边及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。 ⑤．餐具必要清洁光亮，中餐碗筷、西餐刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得
有缺口或者裂痕。 ⑥．如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。 ⑦．准备清洁卫生毛巾时，注意要做好消毒工作。 第5条迎接服务管理 1．迎宾员 ①客人进入餐厅，积极上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？” ②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生／小姐，这是咱们菜谱。” ③告知该区域领班及服务员。 2．餐厅服务员 ①开餐前半小时，到达各分管岗位，等待开餐迎接客人。 ②等待站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。 ③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。 ④善于观测，分清晰谁是主人。 第三章餐中服务管理规定 第6条餐厅服务人员行为守则 ①．在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。 ②．不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。 ③．同事之间应互相合伙，切忌围聚在一起聊天或打闹。 ④．餐中服务七要点。 ﹡餐桌、坐椅必要保持清洁、整洁，让客人坐得舒服。 ﹡餐巾必要保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。 ﹡茶或水必要保持适当温度，客在不许空杯。 ﹡调味品必要齐备，注意配合食品恰当供应。 ﹡烟灰缸必要保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
饭店员工规章制度 一、工作态度 1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。 5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。 6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。禁止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做与本质工作无关的事情，禁止在厨房（除工作内）的吃喝。 7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿勤。 二、仪表、仪容、仪态及个人卫生 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净整洁（遗失或损坏须交付服装成本费） 3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领，女员工应梳理好头发、干净整洁，不能涂指甲，不能戴戒指 4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩，应保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。 三、出勤 1、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班，须调班调休须征得主管允许 2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决定扣除工资，如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否则按旷工（旷
工一天算三天）处理。 3、员工在工作时间未经批准不得离店。 4、员工辞职应提前（30天）向管理者提出申请，经批准后方可离开，如员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资，如发生○1严重违反饭店规章制度○2旷工三天以上○3服务态度恶劣，责任心不强，上班态度、行动懒散拖拉，给饭店带来严重影响者○4和同事、客人打骂斗殴者。则扣除或不发工资。 五、.奖惩 1、饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现的，在日常工作中，创出优异成绩者，给予嘉奖。 2、对违反饭店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。 六、安全问题 1、遵守有关场所禁烟的规定。 2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。 3、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭，如发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器的破损等情况，都应立即上报，以便及时处理维修。 七、后厨管理 1、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器开关等设施的安全状况，如发现泄露应关闭阀门，报告上司。下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门开关。 2、厨房必须清洁，工作人员工作前方便后应彻底洗手，保持双手的清洁。工作时，工作人员应穿戴整洁，不得留长发长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物。 3、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物，随时清理炉灶油垢。操作间的卫生应随时打扫，抽油烟的设备及其他的各种设备餐用具等应定期清洁，保持环境与器皿卫生，每天至少两次全场大清洁。工作厨台厨柜下，内侧及厨房死角应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。潲水应当天倒除，不在厨房隔夜，潲水桶四周应经常保持干净。
餐饮部服务工作质量标准 （一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88) （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88) （三）厨房设施设备和环境标准 (88) （四）餐厅服务质量标准 (88) （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90) （六）客房送餐服务质量标准 (92) （七）厨房工作质量标准 (92) （八）酒水管理质量标准 (94) （九）管事部工作质量标准 (94) 餐饮部服务工作质量标准 （一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米~1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米~1.6平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 4、室内噪声不高于50分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
餐厅安全管理制度 安全是餐厅有序生产的前提，是实现餐厅效益的保证，是保护师生员工利益的根本，所以： 一、安全问题要常抓不懈，警钟长鸣，做到每周例会必谈。 二、安全措施要落实大位，责任到人。 三、安全知识要普及，做到人人皆知。 四、常督促常检查，把事故苗头扼杀在萌芽中。 五、非指定人员不准备使用和操作机械及电梯。 六、组织分工： 1. 组长：李玉成 副组长：陈辉 2. 安全责任人：毛长洪 3. 卫生责任人：华银玉、陈辉 4. 食品数量、质量验收责任人：陈文杰 5. 餐厨具洗刷、环境卫生责任人：麻风亚 6. 电梯使用责任人：季华平 7. 机械、设备检查、维修责任人：毛长洪 8. 消防安全责任人：陈辉 所有责任人必须尽心尽职，严格遵守本制度。
一、采购食品原料及成品，必须色、香、味形正常，严禁采购腐败变质、耋变及其它不符合工业标准要求的食品。 二、采购米、面、油等食品应向供货方索取检验合格证或验收单，肉类食品必须经卫生检疫部门检验合格方可采购。 三、长期供应的供货商和餐厅签定食品卫生责任书，提供卫生许可证和个人健康证明复印件以及相关证件。 四、定型包装食品应有品名、厂名、厂址、生产日期、保证期及质检报告等相关手续。 五、采购食品做到有计划进货，勤出勤进，除因市场价格原因需提前批量购进蔬菜的，原则上按菜谱配菜，办求当日用当日进，对多进的要妥善保管，造成损失的由责任人赔偿。 六、运输车和容器应专用。 七、实行采购回避制，禁止购进由领导、同事、亲朋脱销的任何食品，即使价格低于市场也不行。 八、经理、厨师长必须及时掌握市场行情变化，在确保安全质量的前提下，实行同质同类的原料价格在本市场最低。 九、违反上述规定中的任何一条，给予经济处罚。 食品原料验收制度 一、餐厅设一名兼职质检员，每天对肉类食品及其它食品、原料进行验收，对质量不合格或感官现状有异的要拒绝验收。 二、餐厅每天都要安排行政值班、厨师、服务领班、保管员对所购品进行验收，要坚持有三人在场方可验收的规定，如保管员休假，可由厨师长、厨师及服务领班对物品进行验收，其他人员不得验收物品。 三、保管员要收齐相关合格证，检验单等资料，参与验收的人员不仅要验收数量而且检验质量，并对所验材料的质量负责，发现质量有异或购进“人情货”的要立即报告并拒绝验收。 四、参与验收的工作人员因工作不负责造成恶劣后果的，不仅追究采购人员的责任，造成损失的由当事人赔偿。 五、违反上规定中的任何一条，都给予经济处罚。
餐饮服务员管理制度 餐饮服务员管理制度 我们经常会遇到这种情况：道理也讲了，培训也做了，规章制度也立了，可是依然不断出错，上级检查工作时会出错，对客服务会出错，岗位内部会出错，同事之间会出错，特别是餐饮，忙起来顾不上去细致分析，了解，事情的经过，但任何一个小的疏忽都会导致客人的不满，服务链不完整，同事间的合作不顺畅，加上员工的流动太频繁，新员工多，好的服务习惯的养成是需要时间的，如何纠正错误的不良的习惯，如何养成良好的服务习惯，怎样鲜明地指出正确与错误，什么该发扬什么该批评，这个服务员好，好在哪里，不好，不好在哪里，日常的工作如何考核，对一个员工的评估如何深入到日常服务中去。 服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四五、、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 二卫生制度 一、 公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
酒店餐厅服务质量标准 1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。 2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。 3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。 4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。 5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。 6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。 7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。 8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。 9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。 10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。 11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。 12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。 13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。 14、设立无烟区，桌上有标志。 15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。 16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。 17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。 18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。 19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。 20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。 21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。 22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
餐饮服务许可申请资料中需要的制度
一、原料采购与索证制度 1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。 2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行核查。 3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。 4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。 5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。 6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。 7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。
二、库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。 2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。 7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。 8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。
公司餐厅服务员规章制度 一、行为规范 1、按公司规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹，指甲不过长、过于修饰。 2、路遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真。 3、服从领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。 4、严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。 5、接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。 6、使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。 7、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。
8、不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。 二、工作纪律 1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 2、每日两次准时考勤，15分钟以内为迟到，提前15分钟下班视为早退。迟到15分钟以上按旷工半日处理 3、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 4、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按旷工半日处理。 5、每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休只限周 六、周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。 6、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
7、法定节假日由公司安排休假并服从公司统一安排。 8、出门必须打出门证，出门证必须由直接领导签字并注明出门事由、时间。 三、物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经保卫查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知办公室主任，在由办公室主任填写购物审批表审批至经理，然后交采购员，低值品管理员各一份方可购买。 四、岗位变动
消防安全管理制度 1、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。 2、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。 3、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。 4、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。 5、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。 6、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。 7、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。 8、上班时间不准抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。 9、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门。 10、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。 11、用电安全管理： (1)严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。 (2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。
(3)下班后，该关闭的电源应予以关闭。 (4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。 餐厅服务员管理制度 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、保证地段卫生，做好一切准备。 8、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。 9、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 10、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 11、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色菜点。 12、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 13、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 14、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。