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部管理手册
WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
***公司营销中心
客
户
服
务
部
管
理
手
册
分目录
一、职能定位 (2)
二、组织结构 (2)
三、岗位职责 (2)
1、客户服务部经理岗位职责 (2)
2、客户服务部内勤岗位职责 (3)
四、管理规范 (3)
1、售后服务标准 (3)
2、不良产品退换货程序 (4)
3、维修服务网点的建设 (6)
4、办事处审计检查管理制度 (6)
五、操作流程 (9)
1、维修点开发流程 (9)
2、维修配件返厂、对换流程 (10)
3、信息反馈流程 (11)
4、办事处审计检查管理流程 (11)
六、工具表格 (12)
***公司营销中心
客户服务部管理手册
一、职能定位
1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施
规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维
护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分
别转送公司相关部门。
4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控
制售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服
务中的纠纷。
6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
二、组织结构
根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
(2)、主要职责
A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。
D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
F．负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
G．负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
H．负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。
I．制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。
2、客户服务部内勤岗位职责
(1)、行政隶属
上级主管：客户服务部经理
本职工作：各项售后服务数据统计及反馈
(2)、主要职责
A．协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。
B．协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询。
C．根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建立相关台帐。
D．负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。
E．负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。
F．协助对各办事处审计数据的统计分析，并协助经理完成审计报告。
G．其他由部门经理交办的工作。
四、管理规范
1、售后服务标准
第一条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及所更换配件的10%的维修费。
第二条：节能灯的退换货评判标准：
A．能亮的一律不换；
B．不亮的（包括破碎的）如灯头未老化（八成新）的可给予一支换一支，灯头老化的不予更换。
C．灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。
D．公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见通知），考虑到产品销售周期，自出厂之日15个月内的，可一支换一支，超出15个月的，一律不
予更换（此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍为12个月）。
第三条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，由客户服务部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，公司负责全部退回，并承担所有运输费用。
第四条：若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况，由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。
第五条：售后服务工作采用逐级负责落实，即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。
第六条：公司向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件，各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。
第七条：凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解释和裁定。
2、不良产品退换货程序
第一条：凡***品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于维修责任的产品，必须明确告知消费者本区域***维修点的地址。
第二条：消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；各维修点必须承当负责区域的产品维修工作，热情接待，当场维修；对于一时无法维修的，必须明确承诺在三天内进行修复；逾期不能修复的，给予退换产品处理。
第三条：各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换，再由物流商或办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由公司承担。
第四条：各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定，填写《不良品产品返厂申请表》，该表中应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或就地处理，《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回，以便于核对数量等。
第五条：凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。
第六条：为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，并在规定时间内返厂；原则上每个物流、办事处每月只允许返厂一次，对于未能在规定时间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。
第七条：如出现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。
第八条：公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。
第九条：客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不符合要求的，应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量，并及时反馈给物流商或办事处。
第十条：所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内，处理和反馈完毕。
第十一条：各物流、办事处的退换日期：
①每月第一周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内蒙）、河
北；四川、贵州、陕西、甘肃（含青海、宁夏）、新
疆、重庆、云南；
②每月第二周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、江西；
③每月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南。
3、维修服务网点的建设
第一条：建立特约维修部的目的和意义：
建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工作，保障经销商及消费者的合法权益；提高***品牌的知名度和美誉度；建立有效
管理, 控制一些不合理的退货, 避免不必要的责任和损失。
第二条：建立维修部的布局及具体要求
特约维修部计划在全国的重点城市率先实行，随着深度分销市场渠道整理的展开而推进, 目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭
州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作，要求维修部
建立在灯饰店集中的专业市场或街道，利用原有分销网络中具备实力强，设
施全，在当地人缘好等条件的***销售点设立维修部（建议选择专卖店一级
的客户）。特约维修部先由办事处、物流或直属区域经理根据所负责区域市
场的具体情况，对售后服务点进行统一的规划，提交《特约维修部的申请
表》，报至营销中心客户服务部备案审批，具体操作见维修点流程。
第三条：对特约维修部的支持与管理
A．根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模，以维修费的形式给予一定的经济补偿，具体金额由办事处和区域经理建议，由客户服务部决定；维
修费与客户的返利一同发放。
B．按维修点覆盖区域的销售规模，决定首批配件的保有量，由各维修点交纳一定比例的押金，今后由办事处和物流商采用以旧换新的形式保证供应，
最后集中与营销中心对换。
C．在客户的日常巡访维护中，对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和维修人员培训等方面，加强对各维修点进行咨询指导；同
时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。
D．各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的用户纠纷，要及时响应，裁定协调，妥当解决，并记录和分析原因，集中向客户服务部汇报。
E．建立维修点的管理档案，在其一般的客户档案中，增加维修服务的信息内容，以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件管理
和费用控制等问题进行跟踪监控，及时调整解决。
4、办事处审计检查管理制度
第一条：对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工作，各办事处必须无条件的接受检查，真实具体地提供帐目数据和反映实际情况。
第二条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，具体组织实施，参与部门有销售计划部、财务部和临时指定的相关部门及人员。
第三条：审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划，包括审计内容、审计方式、完成时间和相关费用等，报批营销中心副总同意后，方可进行。
第四条：办事处的审计可采用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进行，审计中的相关费用不能由审计对象承担。
第五条：各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作，不得以任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。
第六条：审计结束后，审计小组必须在规定时间内完成审计书面报告，上报营销中心副总。
第七条：对审计中各办事处暴露的问题，审计小组作为非直线领导。不能擅自命令和处理，必须报请营销中心副总，由直线部门负责下达处理和整改指令。
第八条：审计检查结果作为对办事处相应岗位的考核依据。
附：售后服务协议书
甲方：***照明有限公司
乙方：
为进一步做好***产品的售后服务工作,解除广大经销商在经营过程中的后顾之忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在_______省________市_______市场（地区）的特约维修点，协议内容如下：
1．乙方作为甲方在上述市场（地区）的特约维修点，全权负责甲方产品在该区域内的售后服务工作，具体为：负责该市场内所有售点的***产品的退换、维修及技术咨询等工作；
2．甲方根据售后服务标准和配件发放标准，向乙方提供库存保护和部分常用配件，供乙方在销售过程中为广大顾客和下线客户进行服务时使用（附配件明细表，售后服务标准）。
3．甲方为乙方提供维修费用______元/月，乙方必须按照甲方的售后服务标准对客户的***产品进行维修，如因违反服务标准导致客户投诉的，按50元/例给予处罚。4．乙方为顾客或客户更换配件后，应将损坏的配件妥善保管，并定期向甲方进行以旧换新，甲方将根据乙方交还的旧配件品种及数量给予一对一等量换新。
5．乙方所更换的配件应符合甲方的更换要求，如超出甲方的更换标准而更换者，其配件费用由乙方自行承担。
6．每个销售年度结束或双方合作协议中止时，乙方应将甲方所提供的周转配件全部无偿返还甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。
7．下一销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底工作。
8．本协议一式二份，双方签字盖章生效，协议有效期至年月止。
9．未尽事宜由双方协商解决。
甲方：***照明有限公司乙方：
代表：代表：
日期：日期：
五、操作流程
1、维修点开发流程
2
3
4
六、工具表格
***维修配件使用明细清单维修点：所属月份：
制表人：区域经理：
（本表一式三份，维修点、物流或办事处、客户服务部各持一份）
***产品质量市场反馈表
所属月份：
制表人：客服部：生产部：技术部：品控部：营销中心：
不良品（配件）返厂申请表
1、本单要求一式二联，一份由退货单位留存，一份随货同行，并在有货单
的纸箱上注明，以便于接收人核对数量，反馈退货单位。
2、收货人在收到货物3日内应将全部货物鉴定审核完毕，并及时反馈发货
方，对不符合返厂要求的，应注明名称、数量及原因，并征询发货方的处理意见。
制表人：区域经理：客户服务部：营销副总：（本表一式四份，维修点、物流商或办事处、客服部、发货中心各持一份）
制表人：区域经理：客户服务部：营销副总：
（本表一式四份，维修点、物流商或办事处、客服部、发货中心各持一份）
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
第一章人员架构及管理范围 一．架构图 二．岗位设置 主管 1人 8:30 -- 17:30 客服助理（内勤）1人 8:30 -- 17:30 客服助理（外勤） 2人 8:00 -- 18:30 合计：4人 三．客户服务部管理范围 客户服务部的主要职责是负责处理所有与租户有关的问题，包括：收集并反馈租户的意见，督促相关部门处理投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责EA公寓全面清洁、绿化及行政事务工作。 以下将按各个岗位分别介绍相应的管理范围： 1.客户服务部办公室 （1）保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理租户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （2）配合租赁公司为新入驻的租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。在租户配合下，作好各种登记工作。 （3）协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。
（4）拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。 （5）监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。（6）每日进行两次公寓全方位巡视(与秩序维护部巡视交叉进行)。 （7）与相关外包工作单位的联系及日常工作评审。 （8）与相关政府监管部门的联系工作。 2. 前台接待 （1）准确掌握有关办公楼的结构、布局和方位。 （2）接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知相关部门。 （3）接待来访人员，解答来访人员相关提问。 （4）负责公寓部分邮件收发工作。 （5）负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。 （6）处理公寓内发生的一切紧急事件并通知相关部门。 （7）负责各种工单的发放、核对及汇总工作。 （8）负责配合租赁公司对租户的联系与接待。 3. 清洁、绿化 （1）公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。 （2）公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。 （3）清洁用品质量检查、质量评估工作。 （4）公寓整体虫控工作的组织与监督。 第二章岗位职责 一. 职位：客户服务部主管 1、工作大纲：负责执行经理指定的工作。 2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业管理公司服务。 （1）于上班后即视察《前台日常事项记录本》，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作。 （2）检查部门员工出勤情况。 （3）公共地方巡视，注意事项包括： ?清洁情况
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
客户服务运作手册
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司
客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单
21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度
工作手册 标题：客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作
***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
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分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
客户服务部工作手册
目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任
客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责： 一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。 三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。 五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。 七，定期向总经理汇报本部门工作情况。 八，完成总经理临时安排的其它工作。
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
*** 公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理
手
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策 制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节 的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司 相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务 费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠 纷。 6和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 (2)、主要职责
目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)
服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。
《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。 经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。 《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。 经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。 汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅： 手册管理员签字： 地面服务部总监签字： 地面服务各部门签字：
一、总则 一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。 二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。 三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。 四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。 二、汉旗航空地面服务部职责 地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务
客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式 目录 一. 客服中心工作内容 (2) 二. 客服中心主要工作流程 (4) 三. 客服工作运行规则 (8) 四. 客服中心监控方式 (14) 五. 相关技术系统 (16) 1 - 1 -
客服中心工作内容 （一）客户的概念和分类 1、广义客户概念 所有访问银华基金管理有限公司客服中心的callcenter及网站的人或机 构都称为客户。 2、客户分类 客户可分为注册客户和一般客户。 一般客户是指在银华客服中心没有客服号的客户 注册客户指在银华客服中心有客服号的客户 注册客户包括交易客户和非交易客户 交易客户包括直销客户及代销客户。 3、客服号结构及密码 客服号结构定义为无含义的6位流水号。 密码分为两类：客服密码和交易密码。其中客服密码用于识别客户身份；交易密码用于自动委托交易。交易密码就是银华销售系统中的交易密码。 银华基金客服中心只对直销客户提供自动委托交易服务。直销客户在电话及网上进行交易时需输入交易密码。 （二）信息查询服务 银华基金允许客户通过电话和互联网等方式享受信息查询服务。信息查询服务内容包括公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）三类。任何一名投资者均可以很方便地查询公司信息、基金信息。交易客户还可以通过客户服务中心查询基金帐户信息（内容）。 （三）咨询服务 银华基金客户服务中心建立内容丰富、功能强大的知识库，允许客户通过电话和互联网等方式咨询与基金有关的知识，服务人员可根据多个关键词组合对知识库 2 - 2 -
进行检索，依照检索的结果，选择适合的答案答复客户。 在开放式基金认购期间，银华基金将安排经验丰富的业务人员为客户提供咨询服务；同时开通专家热线，通过普通座席转接到专家座席，客户向专家咨询。（四）传真服务 银华基金不仅允许直销客户通过传真机获取公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）等资料，而且允许客户传真信息至客户服务中心。客户服务中心将针对客户传真的信息，有针对性的、有目的地解决客户的问题。 （五）信息定制服务 为方便银华基金客服中心的注册客户，银华基金客户服务中心提供信息定制服务，定制内容包括：研究报告、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。 （六）投诉处理服务 银华基金客户服务中心提供人工投诉、信件和电子邮件投诉等方式。客户投诉的有关内容均做记录，并转给有关部门，客户服务中心跟踪投诉处理过程。投诉处理结果由客户服务中心答复客户。人工投诉、信函和电子邮件作为投诉记录作备注内容存档，并于每两个月报公司监察稽核部备案。 （七）资料寄送服务 银华基金客户服务中心寄送的资料包括持有人开户确认书、交易记录、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。依据寄送时间不同，资料寄送分定期寄送和非定期寄送两种。主要采用电子邮件、信函、传真等方式。 （八）投资理财培训讲座 银华基金将利用公司的专业力量及外部专业资源为基金投资者提供多层次、多视角的系列投资理财讲座，与投资者分享基金投资理念，剖析国内外经济形势、金融政策、及其所昭示的投资契机。 3 - 3 -
公司客户服务执行手册 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
目录 走向专业化 公司与客户对你的期望 利用公司的资源 客户部人员的具体责任 安排会议 业务工具“窍门”和一些“千万不要”
走向专业化 本文所列，是您进入唐都必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。 专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。 充分利用这些指导提纲/工具
我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。 也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。 大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。 对AE的期望
你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。 你们是唐都未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。 快乐从业理解客户的业务
合作心态，由“我”思想转移至与同事共享使用“我们”一类字眼执着追求质量 永远推进，切勿等待 带有危机感的勤奋 清醒的头脑，防患于未然 有主见 诚实待人 补位意识 尊重客户及其业务，不浪费客户与公司的钱款不是执行，而是帮助 对未明之处要认真询问 在慎密思考基础上的建议 控制细节，控制成本 对公司所做出的建议要有信心 快速反应；时常联络 展示主动性与热情 能主动考虑客户的需求，并有行动客户的意见要及时向公司管理阶层汇报 利用公司资源 指导总纲： 没有你的指令，没有人会开始工作。 没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。 大家会依赖你把握最后期限，由你负责。
前言 为了向客户提供更优质的服务，建立客户服务部科学管理体系及客户服务人员服务操作规，提升公司品牌形象，推广公司经营理念，促进公司产品销售，本公司特组织编制《客户服务工作手册》 《客户服务工作手册》是本公司根据公司相关管理制度，系统地阐明的公司对客户服务业务的管理政策和客户服务人员业务操作规要求。 本公司客户服务人员须严格按照《客户服务工作手册》规定容，并在上级领导下及时、有效地解决客户对本公司服务、运营、产品等提出的问题。
客户服务部组织架构图
1.客户服务部部门职能 客户服务人员承担着公司客户服务的主要工作，是体现客户服务质量、展示公司形象和文化，树立公司品牌的窗口。是实现客户与公司之间互利互信、有效沟通的关键职能部门。 客户服务部主要工作是接待来访客户、接听客户来电、答疑解惑、受理服务需求、开展经营业务、受理客户投诉等。 客户服务部主要的管理工作是收集客户信息，管理客户档案，评价服务质量及客户对服务全过程的意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个主要功能。为了实现以上功能，客户服务部对客服人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方而的要求。客服人员必须与客服服务部的管家式服务理念、形象品牌及服务质量相适应。特别是客服人员要具备高尚的职业道德情操，真诚地为客户服务的意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，赋子业务前瞻性、主观能动性、工作创造新和善于洞察客户服务需求的感悟力。
2.客户服务部工作人员岗位职能 2.1客户服务部经理岗位职能 客户服务部是在运营管理中心直接领导下的直属职能部门。客户服务部经理应秉承公司经营理念，严格遵守公司制度，服从公司相关安排，在公司领导的指导下合理安排部门工作，及时解决客户存在的各项问题。具体岗位职能如下： 1、负责客户服务标准，业务标准和流程的制定，规客户服务行为。 2、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。 3、负责客户的咨询，投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。 4、负责客户突发事件的协调与处理。 5、负责大客户关系重点维护和管理。 6、负责大客户回访制度的建立，并监督实施。 7、负责组织客户信用调查及客户档案的管理与建立工作。 8、负责客户合同签订授权业务代表及初步审核。 9、负责客服部的团队建设、部培训及监督审核。 10、配合市场部进行礼品推广、市场调研等各项工作。 11、定期向上级反馈可行性报告及工作方法、工作流程等改进建议。 12、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报表、日销售报表、月度总结表、及其他统计分析报表） 13、及时完成上级领导交办的其他工作任务。 2.2客户服务部客服专员岗位职能
安顺市烟草专卖局(公司) 部门工作手册 文件编号：ASYC/ZH-SC-YX-KF 版本：B/0 受控标识： 控制文件 编制：黄显志 审核：石邦荣 批准： 20 年月日发布20 年月日实施
安顺市烟草专卖局（公司）卷烟营销中心
1. 手册说明 为进一步夯实管理基础，切实将综合管理体系贯标工作作为助推“卷烟上水平”和实现发展方式转变的有力抓手深入推进、完善和提升，建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草企业，安顺烟草商业企业从实际出发，在总结过去体系运行的基础上，着重把标准化转化为企业规范管理，以“三个突出”体系建设指导思想及“健全标准、强化执行、深入推进、持续提升”工作要求，于2010年1月全面启动体系整合，开展了新一轮体系整合修订工作。 安顺烟草以建立科学规范的企业流程制度为核心，将烟草行业特点和自身实际情况，充分运用过程方法科学制定管理方针、细化管理目标，坚持“网建创精品、烟叶办特色”的发展定位，基于市场，面向市场，努力达成高效顺畅、协调运转的管理基础平台，达到夯实管理基础，促进管理持续改进，推进企业管理进步，全面提升水平。 我们要紧紧围绕“卷烟上水平”这一基本方针和战略任务，按照“打牢基础、突出特色、全面提升、创新发展”的工作要求，进一步解放思想，转变作风，为安顺烟草企业的发展作出新的贡献。 本部门按GB/T19001—2008，GB/T24001—2004， GB/T28001—2001标准及相关法律法规要求，依据安顺市烟草专卖局（公司）及营销中心管理手册，程序文件、工作流程、管理规范，建立本部门工作手册，并予以实施和保持，持续改进，以实现顾客、社会、员工及相关方满意。 1)部门工作手册由本部门负责人组织编制并审核，交分管领导批准发布； 2)部门工作手册编号由市局（公司）名称代号（ASYC）、综合管理体系代号（ZH）、手册代号（SC）、部门代号（KF）、版本号（B）/修改次数组成，本部门
客户服务部管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册 分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9)
2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： (2)、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。 B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。 C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。 D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
目录 客户服务部工作手册（综合公共部分） (2) 一、客户服务部工作人员行为规范 (2) 二、客户服务部部门职责 (8) 三、客户服务部岗位服务工作标准 (8) 四、客户服务部相关支持性文件及标准流程 (15) 1、会务接待操作流程 (15) 2、物业入伙管理规程 (17) 3、物业装修管理程序 (21) 4、搬迁、入住管理程序 (23) 5、空置房管理程序 (25) 6、房屋质保期售后服务管理程序 (27) 7、物业管理费用的收取程序 (29) 8、物业服务中心费用报销的规定 (31) 9、管理费及其他费用的收取规定 (32) 10、停车场收费及发票领用的管理办法 (32) 11、社区文化活动管理程序 (34) 12、邮件收发管理控制程序 (36) 13、紧急事件处理程序 (37) 14、顾客意见调查与分析程序 (44) 15、顾客投诉处理程序 (46) 16、业主用户档案管理程序 (50) 五、客户服务部岗位考核标准 (51) 六、绩效考核管理制度 (54) 客户服务部工作手册（具体岗位部分） (56) 一、客户服务部经理 (56) 1、岗位职责 (56) 2、岗位操作细则 (58) 二、客服助理 (60) 1、岗位职责 (60) 2、岗位操作细则 (61) 三、仓库管理岗（由财务内勤兼） (63) 1、岗位职责 (63) 2、仓库管理程序 (64) 四、内勤助理岗 (66) 1、岗位职责 (66) 2、岗位操作细则 (66)
客户服务部工作手册（综合公共部分） 一、客户服务部工作人员行为规范 1.0目的 加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。 2.0适用范围 适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。 3.0仪容仪表的要求 3.1服饰着装 3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。 3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。 3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。 3.1.5所有接待人员应穿肉色丝袜。 3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。 3.1.7均不允许戴有色眼镜。 3.2所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。 3.3个人卫生 3.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 3.3.2上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。 3.3.4每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容
客户部工作标准手册 A岗位职责一你应该做到什么 B工作流程一你应该怎么做 C服务技巧一你怎样做好客户专员 公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。 A岗位职责一你应该做到什么 客户总监岗位职责（A级要求） 一、基本动作： ?熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展 ?熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务 ?对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情 ?宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本?与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案 ?主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量 ?了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标 ?善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责
二、专业技巧及行业发言权 1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色 2、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平 3、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失， 4、追踪进度，设法克服障碍 5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急 6、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额 7、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力 &强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法 9、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制 10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆 优 11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作 12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利 13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 客户服务中心运营管理手册 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
目录 第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 (1) 第一节客服中心组织结构 (1) 一、省级客户服务中心组织结构 (1) 二、地市级客户服务中心组织结构 (2) 第二节客服中心专席设置和专席职能 (2) 一、客服中心座席设置和专席职能 (2) 二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (4) 第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 (23) 一、座席配备原则 (23) 二、各岗位人员配置标准 (23) 三、各岗位人员配置原则 (24) 第二章客服中心管理制度 (24) 第一节客服中心管理制度 (24) 一、客服中心现场管理制度 (24) 二、客服中心考勤制度 (26) 三、客服中心应急制度 (29) 四、客服中心运营排班制度 (34) 五、客服中心安全保密制度 (35) 六、客服中心休息室管理制度 (37) 七、客服中心现场卫生制度 (37) 八、客服中心接待制度 (37) 九、客服中心例会制度 (38) 十、客服中心经验交流制度 (40) 十一、客服中心内部流程监控制度 (41) 十二、客服中心员工绩效评估管理制度 (42) 第二节客服中心员工守则 (43) 一、明确职业目标及宗旨 (43) 二、员工激励机制及培训 (44) 三、员工履行权力及义务 (44) 四、考勤考纪管理 (44) 五、辞职或解除劳动合同 (45) 六、保密守则 (46)
恒誉洋--物业管理学习资料(一) 物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
恒誉洋--物业管理学习资料(一) 基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人