旅游心理学
第一章旅游心理学概述
一、旅游心理学的产生
1、旅游业发展的需要
2、旅游从业人员意识到心理因素的重要
3、不同领域的学者开始从不同角度研究旅游心理
二、旅游心理学的研究对象主要7个方面：p4
1、旅游者心理
2、旅游工作者心理
3、旅游服务心理
4、旅游管理心理
5、旅游地居民心理
6、旅游活动中的人际关系
7、旅游资源开发及设施中的心理学问题
三、旅游心理学的研究范围：p5
1、旅游者
2、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象
3、旅游客体对旅游心理的影响
四、旅游心理学的研究方法：p6
观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法、实验法、个案研究法
第三章旅游消费动因
需要的概念：需要是当个体感到某种缺乏时力求获得满足的欲望。
需要的分类：
1.按需要的起源，可分为自然需要和社会需要
（1）自然（生理）需要：是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需要。饮食、运动、睡眠、阳光、空气、排泄、御寒等；
（2）社会（心理）需要：人类在一定的社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重、娱乐享受、人际交往等方面的需要。
2.按需要的对象，可分为物质需要和精神需要
（1）物质需要：人们对物质和物质产品的需要。如吃住行有关的物品，工具和日常生活用品。
（2）精神需要：人们对精神生活和精神产品的需要。如知识、文化艺术、审美道德。
旅游需要的特征：对象性、社会性、周期性、差异性、发展性p30
马斯洛需要层次：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现需要p31
单一性需要：认为人们几乎总是寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性，亦即人们的需要是单一性需要。p33
复杂性需要：复杂需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。P34
单一性和复杂性的平衡:人类离不开单一性和多样性，总是在单一性中寻找复杂
性，单一性过多，易产生疲倦，多样性过多, 又会产生恐惧需要单一性来平衡。动机:就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。
旅游动机:是指推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。
动机产生的两个条件：p37
1、个体的内在条件——旅游需要（健康、文化、交际、寻友、求知、追宗归祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；
2、外在条件——刺激（人文景观、自然景观、旅游交通饭店、旅行社、时间条件、经济条件、个人社交环境、个人的经济状况、社会政治环境其他条件）。旅游动机的种类p37
1.根据动机形成的原因，分为“内在需求”（心理类）和“外在刺激”（目标类）心理类旅游动机---旅游推力目标类旅游动机---旅游拉力
2.根据动机在活动中起的作用，分为主导性动机和辅助性动机
思考怎样激发旅游动机？
Whereto play去哪里？What to play玩什么？How to plan怎么去？How to play怎么玩？这几个问题包括了旅游活动的所有环节，我们要具体去打动旅游者必须从这几个方面入手。彻底的为消费者做好这几环节的合理的安排那么一切就只需等待旅游者的到来了。
第四章旅游消费知觉
感觉：是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉
知觉：是人脑对当前客观实物的整体的反映，但不是感觉的简单相加。
感觉和知觉的区别：个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。
感觉和知觉的区别：个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。
知觉的特性：
1.、选择性：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。
2、整体性（组织性）：是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体。“100-1＝0原则：接近原则、相似原则、封闭原则、连续性原则
3、解释性：人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验去理解它，并用词语把它标识出来。言语的指导作用；实践活动任务
4、恒常性：是指当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变。
旅游知觉的心理定势：是指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验习惯来感知事物p52
主要有4种：
1、首次效应——第一印象
2、晕轮效应——以点代面
3、经验效应——凭经验判断
4、刻板印象——以群代个
社会知觉：
又称社会认知，即个体对他人、群体（人际知觉）以及对自己的知觉。P54
1、对个人的知觉：表情认知（面部、言语、动作）；性格认知；角色认知
2、对人际关系的知觉:空间因素、交往频率、类似性因素
3、自我知觉
4、错觉（拓展内容）
错觉:是指把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物
错觉可以发生在视觉方面，也可以发生在其他知觉方面。
错觉形成的原因：客观刺激物的变化;人的生理因素
旅游者对旅游条件的知觉
1、对时间的知觉:（1）旅途要快（2）游览要慢（3）一切活动要准时
2、对旅游距离的知觉
（1）距离的阻力作用：距离会使旅游者支付时间、金钱、体力、生活方面的代价
（2）距离的激励作用：针对旅游目的地，可获得生理和心理的满足，因为距离可产生一种神秘感。
对旅游交通的知觉
（1）旅游者对航空公司的知觉：航班的起降时间、中间着陆次数；飞机的安全和舒适性能价格；乘务员的服务态度
（2）对大型游览车的知觉（3）对游船的知觉（4）对旅游列车的知觉
旅游者对旅游地（景观）的知觉：广义的旅游活动由旅游决策、旅游准备、旅游消费和旅游效果评价四个行为过程构成。
影响旅游者知觉的旅游地因素：
（1）旅游景观的吸引力要素
（2）旅游地的可进入性（交通、政策、其他因素）
（3）旅游设施的定位
（4）功能性服务和情感性服务
第五章旅游消费学习
学习：是一种经由练习使个体在行为上产生较为持久改变的历程。
1、学习是以行为（行为潜能）的改变为标志
2、学习引起的行为变化是相对持久的
3、学习是由练习或经验引起的
低碳旅游：顾名思义，即是一种降低“碳”的旅游，也就是在旅游活动中，旅游者尽量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染为基础的绿色旅行，倡导在旅行中尽量减少碳足迹与二氧化碳的排放，也是环保旅游的深层次表现。主要来源于交通特别是空中飞行、住宿以及主题公园娱乐、滑雪等旅游活动
旅游企业低碳旅游：
1、利用新能源新材料，运用节能节水减排技术
2、合理确定景区游客容量
3、绿色环保旅游企业认证
4、核心景区禁止机动车进入
5、禁止免费提供一次性日用品
6、倡导公共交通和混合动力汽车、电动车、自行车等低碳或无碳方式
觉察风险：是伴随旅游决策而同时产生的风险，又称“知觉风险”。它可以分为功能风险和心理风险。
1、功能风险涉及旅游产品的质量和服务优劣问题。
2、心理风险是指旅游产品和服务能否增加个人的幸福感、优越感、地位等。
觉察到风险的原因：P70
1、缺乏购买经验
2、同等身份人的影响
3、不确定的购买目标
4、旅游产品推销员的影响
5、积极的和消极的结果
6、不确定的购买回报
减少觉察风险的方法：
获取更多的信息；购买名牌的产品；降低对旅游产品和服务的期望程度
什么是购买后疑虑：在决策者做出购买决策后产生的疑问状态称之为购买后的疑虑，或购买后的不协调，一般发生在旅游产品或服务被消费之后或之前。
减少购买后疑虑的方法
1、选择性地接受新信息。
2、忘掉弃选对象的优点并记住其缺点，坚信自己的选择。
3、通过旅游经销人员直接与旅游者联系，如与顾客直接的、个别的交谈，可以获得重要的反馈信息，让顾客谈自己的真实感受，这样可以减少相当多购买后疑虑。
旅游者如何学习
1、通过经验学习
2、获取信息
①获取信息的渠道：
（1）商业环境：广告、宣传和个人推销。
（2）社会环境：旅游者的亲友、同事及其他交往的人所构成的环境。
②信息的寻觅
在旅游决策时，寻找信息的主要是以下三种人：p76
（1）满意者
（2）择优者（消费忠诚度高）
（3）中间型
第六章态度与旅游行为
旅游消费态度：就是旅游者在旅游消费过程中所持有的对景观、服务、交通、以及人、事、物和观念等评价与行为倾向。
旅游消费态度：是指人们针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费倾向。P80
态度的构成成分:
1、认知成分是指个人对态度对象的看法和评价（意见、观点或信念），而评价的基础就是在某一特定时刻某个人所感知的事实或信息。是态度形成的基础
2情感成分是指个人对态度对象的情绪判断，情感成分是最稳定的因素。是态度形成的核心
3、意向成分是个人对态度对象的行为反应倾向，是行为的心理准备状态。是态度的外现
态度的特性：p81
1、态度的对象性
2、态度的强度
3、态度的稳定性与可变性
4、态度的内隐性
旅游偏好：是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。旅游偏好的形成主要受两个因素影响：1、态度的强度 2、所拥有的信息量和信息种类偏好=个体获得利益的相对重要性x个体态度对象提供利益的能力
改变旅游者态度的策略：p87
1.提高旅游产品形象：软硬件方面
2.重视旅游宣传：诉诸情感诉诸理智
3.引导参加旅游活动，激发潜在旅游动机
4.改变知觉，输送新信息
5、激发潜在动机
第七章旅游消费人格
人格：又称个性，是指个体在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的学习、实践（社会）活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。气质：是表现在心里活动的强度、速度、灵活性等方面的一种稳定的心理特征，即我们平时所说的脾气、秉性，是先天形成的，后天很难改变，并无好坏之分，
也不能决定成就。
自我意识：是指对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。
加拿大著名心理学家伯恩博士认为，一个人的个性包括三个主要组成部分，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。
1、儿童自我状态——永远长不大的孩子：缺乏约束，用感情来支配自己的行为
2、父母自我状态——家长：照章办事，用权威来支配人的行为
3、成人自我状态——懂事的成年人：用客观和理智来支配人的行为
【思考】假设你是一个旅行社人员，请针对三个自我状态，分别向（潜在）旅游者介绍你的旅游产品（选择一个目的地）
第八章社会群体与旅游行为
群体的含义：群体是指在共同目标的基础上，由两个以上的人所组成的相互依存、相互作用的有机组合体。
参考群体：是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
从众：个体行为不知不觉地受到群体的影响与压力，而在知觉、判断、信仰及行动上表现出与群体中多数人相一致的现象。
家庭生命周期：即家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶
段，直至最后消亡的整个过程
1.青年期
（1）青年单身，旅游决定的因素是经济；
（2）已婚无子女，经济的支出：进一步的学习、购房，旅游等；
（3）已婚有子女，孩子处于婴儿期（出生—2岁），父母不会出门；孩子处于儿童期4—12岁，出门是为了让孩子增长见识，孩子也有游的欲望，有可能出门。（4）离婚无子女，若有钱则可能出门；
（5）离婚有子女，则经济影响较大，除非经济状况很好，否则不会出门；
2.中年期
（1）满巢期，孩子处于初中时期，取决于经济状况和对旅游态度；
（2）空巢期，相对旅游欲望强烈，条件允许即去旅游。
（3）已婚无子女，经济条件好
3.老年期
（1）身体好，有钱，通常喜欢在旅游中寻觅安度晚年；
（2）有钱，身体不好，则不可能出门；
（3）无钱，经济原因制约不可能出门。
家庭成员旅游决策的角色p106：发起者影响者决策者（最重要）购买者使用者
社会阶层:是指全体社会成员按照一定等级标准划分为彼此地位相互区别的社会集团。
文化：是指用来调节某一特定社会消费行为的习得的信念、价值和习惯的总和。包括一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。
社会阶层的消费者行为差异:
1、支出模式上的差异
2、休闲活动上的差异
3、购物方式上的差异
文化的特性:
共有性与独特性无形性民族性借鉴性稳定性与动态性习得性
第九章旅游消费者的心理及其发展趋势
处理旅游投诉的对策
1、热情接待
2、耐心倾听，弄清真相
3、保持冷静
4、区别不同情况，采取恰当方式处理
5、事后总结
第十章旅游服务的概念和前提
旅游服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。
旅游服务的特点p137
1、服务行为的独立价值性
2、特殊的时间性价值及没有库存
3、标准化、规格化与个性化的统一
4、特殊的转移性
5、生产与消费的时间紧密性
6、可观察性
客我交往:是指服务人员和客人之间沟通思想、交流感情、表达意愿、解决问题而相互影响的过程p139
第十一章优质服务质量
旅游服务质量衡量
1.顾客的满意程度体现质量；
实际服务水平与预期服务之间的差异。
2.顾客满意的价值
怎么赢得良好的服务质量？
良好的第一印象
良好的服务态度
亲切的服务语言
针对性的人际交流
尊重客人
积极诱导
第十二章旅游服务人员的心理素质
导游应具备的心理品质：
正确的道德感
正确的美感
强烈的求知欲
坚定的意志力
行动的果断性
意志的坚韧性
意志的自制性
导游应具备的能力品质：
敏锐的观察力
稳定的注意力
良好的表达能力
（文明、有针对性、生动、幽默）
第十三章旅游企业活动中的人力资源管理
1、激励的来源
外在激励【物质需要+精神需要（尊重、认可、得到赞美）】
内在激励（追求成长、锻炼自己，乐在其中、自我实现）
2、激励与业绩
绩效= f（能力，激励，机会环境）
管理学上的“激励”就是通常所说的调动人的积极性问题。
3、“期望”理论
美国心理学家弗鲁姆提出激励因素的作用取决于两个方面：
（1）对激励因素所能实现的可能性大小的期望
（2）激励因素对其本人的效价的大小
4、强化理论(P219)
该理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出的，指能加强人的行为的一种刺激。
强化激励就是对已经表现出工作积极性的职工给予物质或精神的鼓励，从而增加工作积极性重复重现的概率——“积极强化”
四种强化手段
积极强化（正强化）
消极强化（负强化）
撤除消极行为后果的方式
惩罚
消退
撤销对某种行为的积极强化，以终止或降低该行为出现的可能性
旅游心理学论文-现代人旅游动机的心理学分析 旅游心理学论文-现代人旅游动机的心理学分析 摘要：随着工业文明的发展和科学技术水平的不断提高，人与自然之间的距离越来越远，现代人的精神压力也变得越来越严重，因而现代人对找回人与自然、人与人以及人与自我之间的和谐关系的需求越来越迫切。对现代人的生活状况和心理特点进行了心理学分析，阐明了旅游对满足人类回归自然这种本性需求的作用。 关键词：心理；动机；旅游 1 人与自然关系的转化 《圣经》中曾经这样描述道：在伊甸园里，人与自然、男人与女人和谐地相处在一起。那里一片安宁，没有选择，没有自由，没有思想。但有一天，男人违反了上帝的禁令，偷吃了知识之树上的果实。从此，他有了理性，有了知识，有了自我意识，能反观自己，发现自己赤身裸体并感到了羞耻。美国心理学家弗罗姆认为，这意味着人开始脱离自然状态，人打破了他与自然之间原有的和谐状态。人被逐出了伊甸园，获得了自由，但同时也获得了孤独和恐惧。从此，人与自然，男人与女人不能和谐相处，又不能完全分离。人与自然的天然关系破裂，人失去了原有的家———大自然。他再也不能回到这个家中，他已经无家可归了，只有一条路可走：去寻找一个新的家，将世界创造成人的世界，也使自己成为一个真正的人。同样的情形也出现在人与他人的关系中。婴儿离开了母体，从此就作为一个独立的个体而存在了。随着年龄的增长，母亲的照料越来越少。他要自己去解决问题，要与各种各样的人打交道，因此不可避免地要与他人发生冲突。一方面，儿童在身体和精神上日益强大，感到自我力量的增长，另一方面，他日益感到失去了母亲的保护，感到自己与他人的冲突和分离，感到世界的强大与自我的渺小，感到世界常常与自己作对。他不得不独自一个人面对着这个强大的世界。相应地，人也疏远了自我。人的意识掩盖了人的真实自我，使人的真实自我处于无意识的受压抑状态。自我分裂了，人害怕独处，害怕自己面对自己。于是他们忙着找事干，忙于追求金钱、权力、荣誉，还自以为他在追求幸福。而一旦真的得到这些东西，却又感到茫然和空虚。从原始部落到中世纪后期，由于人类文明还不够进步，人与自然之间还保持着相对密切的关联。但工业文明出现之后，加剧了人与自然之间的对立。虽然工业化使人摆脱了中世纪社会强加在人身上的各种束缚，特别是经济和政治束缚，但人与自然之间、人与人之间的关系变得越来越冷漠了，人与自我之间的关系也开始变得更糟糕。从人与自然的关系来看，人类已经逐步征服了大自然，在统治自然的能力方面已达到了相当高的程度，并且创造了一种新的物质世界。人们生产出了食品和水果、建造了高楼、开设了工厂、发明了汽车和飞机。这个物质世界建立在大自然之上，人生活于这个与大自然越来越疏远的世界里。从人与人之间的关系来看，那种坦率的、富于人情味的关系越来越少见，取而代之的是相互利用和相互操纵。市场规律也统治着所有的社会关系和人际关系。很显然，竞争对手之间的关系必然建立在互不关心、相互漠视或敌对的基础上。一个人要想获得成功，就必须打击对方，必要时毫不犹豫地将对方置于死地。 从人与自我的关系来看，情况更加糟糕。人不仅出卖商品，而且出卖他自己。体力劳动者出卖着他的体力，脑力劳动者出卖着他的“人格”。像其它商品一样，是市场在决定着一个人的“人格”的价值。如果某个人所具有的人格特质不被市场所接受，那么他就会一无所有，分文不值。 工业文明使人与自然、与他人、与自我的关系日益疏远，因而人感到越来越孤独。人与自然分了家，又不得不处在自然之中。人一经诞生就再不能退回到原始状态，不能退回到与自然和谐相处的史前状态，不能退回到母体中。因此，人必须发展自己，必须主动地去生活，直到成为自然和自身的主人。也因此人必须去寻找解决矛盾的更好的办法，寻求与自然、他人及自我相结合的更高级形式，这正是人的一切精神动力的源泉，也是人所有的激性、感情和焦虑的源泉。 2 旅游能满足人们回归自然的需求 人类文明的发展，科学技术的进步使许多现代人摆脱了经济上和政治上的束缚，摆脱了繁重的体力劳动。但也正因为如此，人们与自然的距离变得越来越远了。比如，中世纪时代的人们主要从事着手工劳动，生产桌子、椅子、衣服和其它商品的手工艺者控制并监视着生产的整个过程。劳动过程就是一种创造的过程，劳动能给人一种作为创造者的成就感。而在现代大企业生产过程中，劳动分工越来越细，工作变得越来越单调、机械，每个人都固定
旅游心理学期末复习要点 第一章旅游心理学概述 ☆1、旅游心理学概念：旅游心理学是心理学的一门分支科学，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。 △2、旅游心理学的研究内容： 心理支配行为，行为反映心理 旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理） 旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理） 旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。（旅游企业员工心理） ☆3、旅游心理学研究的具体方法 观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。（优点：所观察到的情况直观，真实缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律） 实验法研究者有目的地严格控制或创设一定的条件，人为的引起某种心理现象的产生，从而对其进行分析研究的方法。心理学的实验法有两种，一种是实验室实验法，即在实验室内利用一定的设施进行实验研究的方法；另广种是自然实验法，即在日常生活的自然条件下，有目的、有计划地创设和控制一定的条件进行研究的方法。 调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。 问卷法开放型问卷优点：耗时短，可大规模了解消费者的需求、兴趣、态度等因素；缺点：对于被调查者来说费时多，拒答率高，信度低 封闭型问卷优点：答案标准，有利于统计分析，信度高；缺点：题目的设定有局限性，不利于研究者发现新问题 访谈法调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法（优点：具有直接、灵活、适应、回答率高的特点；缺点：标准化程度低、规模小、费时多） 测量法投射技术向被试者提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试者潜意识中的情感和态度（有罗夏测验、主题统觉测验） ☆4、主题统觉测验：过程，方法 △5、研究旅游心理学的意义 有利于旅游业的发展和服务质量的提高 有利于改善旅游企业的经营和管理水平
1.旅游心理学定义 运用心理学原理和方法，研究旅游活动中旅游者和旅游从业人员心理活动与行为规律的科学。 2.“皮格马利翁”也叫什么效应,是指在生活中的什么心理现象 又叫“罗森塔尔效应”或“期待效应”。暗示在本质上，人的情感和观念会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。 3. 因为活动、利益以及观点都是可以量化的心理导向变量，因此生活方式也被称为消费心态特征。 4. 一些人觉得，任何一个可供选择的旅游胜地都会使人满意；另一些人却极为审慎地考虑到底去哪里最好。我们把前一组人叫做满意者,后一组人称为最佳者。 5. 乔纳森﹒N.古德里奇提出了一个旅游目的地吸引力的计算公式是什么？ 吸引力=个别利益的相对重要性×旅游目的地提供个别利益的可见能力 6. 衡量感受性的强弱用“刺激”表示，那种能刚刚引起感觉的最小刺激量，叫------。 7.感觉的几个属性 ①它是对直接作用于感觉器官的客观事物的反映 ②它是人脑对客观事物个别属性的反映 8.理解态度的主要成分及其概念 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。（1）态度的认知成分，是指人对态度对象所持有的信念和见解或理解和评价。 （2）态度的情感因素，是态度的关键组成部分，是指个人对一个对象所作的情绪判断（3）态度意向部分，是指个人对态度对象的反应倾向，即行为的准备状态。 9．知觉与感觉的不同在于知觉是客观事物作用于感官而在头脑中产生的对事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映的认识 10.学习：基于经验而导致行为或行为潜能一致的变化过程。 11. 人格的形成主要受哪四种因素的影响。 遗传素质、环境、成熟、学习 12. 从形式上看，旅游交往是一种短暂性的个人间的非正式平行交往。 13. 托夫勒提出了“系列自我”的概念，在社会学中，这被称为社会自我。 14. 旅游者的角色以自致性角色为主。 15.知觉防御的定义 所谓知觉防御是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之门外。 16.偏爱的定义 偏爱就是驱使个体趋向于某一目标的心理倾向 17.人格 人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。 18.情绪情感 情绪和情感，人对事物的态度的体验，是人的需要得到满足与否的反映，具有特殊的主观体验、显著的身体、生理变化和外部表情行为。 19.晕轮效应 是指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。
“旅途加能”的健康生活馆 碧桂园集团是近年来才逐渐快速发展的酒店集团，它是中国新型城镇化进程的身体力行者，是全球绿色生态智慧城市的建造者。在新加坡旁以当今世界先进的城市设计理念首建立体分层现代城市——森林城市。近日，据有关报道，隶属于碧桂园集团的碧桂园凤凰国际酒店管理公司结合自身环境和服务的优势，在推行了近半年的“五彩早餐”和“绿跑计划”基础上，进一步升级宾客入住体验，打造结合酣畅睡眠、绿道轻走、五彩早餐等多位一体的9小时即“8小时好梦能量+0.5小时绿道轻走+0.5小时早餐能量”的“旅途加能”系列服务，让碧桂园凤凰国际酒店从旅途休息站，变身丰富多彩的健康生活馆。 旅游业在当今世界上存在和发展的一个重要理由在于旅游业有“接待”这一特点，换句话说要通过人与人打交道来完成其生产过程。从心理学角度可以把旅游产品解释为：旅游者花费一定的时间、金钱和精力所获得的个人经历。从这个角度看旅游服务，那么旅游服务实质上是旅游服务人员通过与旅游者打交道，以帮助旅游者构造其美好经历的过程。碧桂园凤凰国际的这一系列服务体现的是旅游者旅游服务心理中的酒店服务心理，而酒店服务心理又可以分为前厅服务心理、客房服务心理、餐厅服务心理等。 酒店在“接待”这方面发挥着重要作用，旅游者的吃、住，甚至娱乐可能都在酒店里面进行，酒店要用什么样的服务来迎合旅游者心理、满足旅游者的需求尤为重要。 旅游者对酒店客服服务一般要求其提供一个整洁、安静、亲切、舒适、安全的环境。酒店的一个主要功能是给旅游者提供休息的场所。如何为旅游者创造一个安静舒适的环境，消除旅游者的旅途疲劳，是为旅游者提供良好的酒店服务的前提条件。旅游者在结束一天的行程之后往往是很疲劳的，渴望回到酒店有一个安静舒适的房间休息，碧桂园凤凰国际打造升级版夜床服务，一杯助眠安神茶，一个最佳睡眠环境正是满足了旅游者的这种心理需求。 现代社会越来越倡导绿色和健康，不少旅游者正是出于追求健康、休闲的动机而进行旅游活动的。动机是人行为的直接的内在原因，而旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。碧桂园凤凰国际提供0.5小时的轻走服务迎合了旅游者追求绿色和健康的动机，利用其得天独厚的绿色环境、依山傍水的天然优势，倡导旅游者利用住店的碎片时间，到绿道进行晨间轻松漫步，符合了现代社会流行的绿色生活理念。 餐厅服务是酒店不可或缺的一个环节，特别是一日三餐中最重要的一餐——早餐。旅游者对餐厅服务的心理需求一般是要求其清洁卫生、快速、公平和尊重，而酒店要想提供优质的餐饮服务就要注意餐厅形象，树立良好的食品形象和优美的员工形象。碧桂园凤凰国际用0.5小时早餐时间，通过科学系统的色彩营养学，倡导旅途健康饮食理念，精心打造营养和颜
旅游心理学期末复习题 名词解释（5×4=20分） 1、旅游目标????是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映。 3、需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态；它是客观需求的反映，这种客观需求既包括人体内的生理需求，也包括外部的，社会的需求。 4、气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 5、服务是指是指一方能向另一方提供的、无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 6、旅游动机激发通过提高人们参与旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中来。 7、激励：指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理过程。即调动人的积极性的过程。 8、人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。 9、消费态度是消费者针对某一特定的旅游活动对象用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 10、动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。 填空题（10×1空=10分） 1、旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。? 2、知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。 态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。 3、旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 4、心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中认识过程是一切心理活动产生的基础。
第一章旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。第二章旅游者的感知觉1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限）感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力。不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对他人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。10. 旅游服务中社会知觉的偏差与效应：心理定势：是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，它是在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使认知者在认识时不自主地处于一种有准备的心理状态，对知觉对象常以某种习惯的思维方式进行反映。（1）第一印象（2）近因效应：与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”（3）晕轮（光环）效应：晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。（4）刻板印象：刻版印象是指社会上一部分人对某类事物、人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。它不是个体现象，而是群体的共识。既可以帮助人们对某一群体的特征作概括的了解，同时又可以阻碍人们对个体的正确知觉。形成刻板印象的原因：年龄、性别、职业、地域、民族、国籍、宗教信仰等。（5）移情效应：移情效应是指人们在对对象形成深刻印象时，当时的情绪状态会影响他对对象今后及其关系者(人或物)的评价的一种心理倾向，即把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上，引起他人的同类心理效应。第三章旅游者情绪和情感 1. 情绪、情感的概念：情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点，而产生的体验。（1）
旅游心理学复习资料 .感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 .情绪和情感的区别： ）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 ）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 ）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 .人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 .气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、
行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 .行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 . 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 马斯洛的需要层次论。 :①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。
旅游心理学论文1000字 一、职业中学旅游专业学生目前的现状 中等职业学校的学生是一个既特殊又普通的群体。这些学生基础知识比较薄弱，但智力并不差，情商也很高。根据这些学生及科目的特点，我们必须清醒的认识到：一味运用传统的教学方法授课肯定是行不通的。同时我们也必须清楚：中职教师教育的最终目标是培养学生的动手能力，促进他们各方面的健康发展。要实现终极目标，教师就要积极改变填鸭式的传统教学方法，把传授理论变为指导学生学习理论，把学生的被动学习变为主动学习。 二、角色扮演法在旅游心理学教学中的应用 （一）旅游心理学中的角色扮演教学法 角色扮演教学法是指在教学过程中，教师根据旅游心理学这个科目的特点及内容，有意识地创设一定的模拟情境或借助一些真实的案例，通过教师的引导，学生积极参与教学活动，模仿旅游从业者或游客的角色，从而达到理解教材，练就技能的一种有效的教学方法。是旅游专业的学生从学生过渡到旅游从业者的桥梁之一。 我们知道，心理是推动旅游消费最终实现的内在动力，人们旅游是为了得到满足，而这种满足更多的是心理上的。但是人的心理活动又是潜在的，肉眼看不见，这就需要我们认真观察，认真体会，认真分析，最终能针对不同的游客或旅游从业者本身的心理，利用本专业的相关知识，灵活地解决问题，处理问题。我们运用角色扮演法来进行教学，能让从未真正接触到旅游服务业的学生在一个相对真实的环
境中，通过扮演某一特定的角色，模仿现时旅游情景，以扮演的那个人，那个人的观点、立场看待问题和处理问题，充分感知角色的心理，促进了扮演者对别人的理解，以一个跟旅游相关的身份（角色）来体会抽象的心理活动，达到能分析游客的心理，满足游客的需求，运用旅游心理给游客提供优质的服务的目的。 （二）角色扮演法在旅游心理学中的应用 角色扮演法在旅游心理学教学过程中的应用一般都有七个步骤： 1.提出问题。在这个初始环节中，教师要提前精心备好相关的内容，并根据内容有针对性的设计相应的问题。通常，我们所设计的问题都是该章节需要学生把握的知识点或者是应该具备的解决问题的 能力，比如：如何调控旅游者的情绪？如何改变旅游者的态度等。 2.确定角色。教师根据重点提出了相应的问题，而要解决问题，则需要选择参与者，确定相应的角色（通常是学生主动申请，教师优先选择具有一定模仿及表演能力的学生），如果角色的性格、特征、行为较为复杂，则被选中的学生需在课外先熟悉角色。 3.布置场景。要是角色没有设身处地的感觉，扮演效果也不会太好，教学效果相应的也就会差很多。所以，我们多数时候得在实训室布置好相应的场景（要是跟餐饮相关，我们就尽量选择餐饮实训室；要是跟客房相关，我们就尽量选择客房；要是没有相应的实训场地，我们就借助多媒体帮助实现场景）。 4.明确任务。我们知道，一个班至少都有几十人，为了保证效果，除了确定的角色要明确任务以外，还要给旁边的观察者明确任务，让
旅游心理学复习题 一．小题 1.旅游心理学是研究旅游活动中旅游者、旅游服务者、旅游管理者等心理活动及其 规律的科学。 2.德国生理学家、哲学家威廉﹒冯特，于1879年在莱比锡大学建立了世界上第一个 心理学实验室，心理学真正成为一门独立的实验科学。 3.认识过程是最基本的心理过程，它包括感觉、知觉、记忆、想象和思维。（单选） 4.旅游心理学研究的对象：旅游者心理、旅游服务者心理、旅游管理者心理。（单选） 5.感觉是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。如看到某种颜色，听到某种 声音。 6.知觉是指直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。如听到一 首优美的钢琴曲，欣赏一幅美丽的油画。 7.旅游知觉的特性：选择性、理解性、恒常性、整体性<又叫组织性>、（多选） 8.旅游知觉的组织原则有：接近原则、相似原则、连续原则与封闭原则。（多选） 9.影响知觉的主观因素：兴趣、需要与动机、个性、情趣、经验、其他个体因素（年 龄、性别、职业、个体收入等）。 10.对旅游距离的知觉：阻止作用、激励作用（距离美）。 11.马斯洛需要层次理论：马斯洛把人类的需要分成生理需要、安全需要、社交需要、 尊重需要和自我实现需要，依次由较低层次到较高层次。 12.旅游动机的分类：健康娱乐的旅游动机（所占比例较大）、社会交往的旅游动机（比 如侨居他乡的游子重归故里，探亲访友，寻根问祖） 13.人格（个性）是个体在先天素质的基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会 交往（社会实践活动）形成和发展起来，带有一定倾向的、稳定的心理特征的综 合。 14.弗洛伊德的人格理论主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展 15.弗洛伊德人格理论的人格结构：本我、自我、超我（填空） 16.伯恩的人格结构理论：儿童自我状态、成人自我状态、父母自我状态。 17.气质是一个人典型的、稳定的心理特点。气质是指人的高级神经活动类型在人的 行为和活动中的表现。 18.四种典型的气质类型：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。 19.旅游者分为四种类型：急躁型的旅游者、活泼型的旅游者、稳重型的旅游者、 忧郁型的旅游者。 20.态度是个人的内在结构，由知、情、意三个方面的因素构成，即认知因素、情感 因素和意向因素。 21.认知是态度的基础，情感是态度的核心，意向是态度的外在表现。 22.旅游态度包含三种成分：认识成分、情感成分、意向成分。 23.态度的三种成分：认知因素、情感因素、意向因素 24.态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成或不赞成的程度。 25.情绪、情感的功能：驱动功能、调节功能、信号功能、感染功能。 26.人的“应激”反应属于调节功能的体现。 27.根据情感的社会内容性质分类：道德感、理智感、美感。 28.家庭与旅游行为：家庭生命周期与旅游行为、家庭形态对旅游决策的影响。
第一章 1.心理学的诞生 心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色。 1879年德国学者冯特受自然科学的影响，在莱比锡大学建立第一个心理实验室，脱离思辨性哲学成为一门独立的学科标志着科学心理学的诞生。 2.旅游心理学的研究对象 核心：心理支配=反映行为 1）旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）2）旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理） 3)旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。 （旅游企业员工心理） 3.现代心理学三大流派 4.旅游心理学的研究方法 观察法 调查法 测量法 投射技术 观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。 优点：所观察到的情况直观，真实 缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律 调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。问卷调查法是通过被调查者根据个人情况填写事先拟定好的表格、问题等形式来研究其心理的一种方法。
第二章 1.知觉与感觉的区别与联系 1）相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。 2）不同点： 感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，而知觉是对事物整体属性的反映。 感觉是一种生理、心理活动，其产生来自感官的生理活动及其客观刺激物的物理特性。而知觉纯粹是一种心理活动，受一个人的兴趣、爱好、价值观、知识经验影响。 3）两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。 2.旅游知觉的定义 旅游知觉：旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程 3.知觉的特性（小题） 1）选择性： （1）对象和背景的差别 对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。 （2）对象的运动 在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。 （3）对象的组合 相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起。 2）理解性 人在感知某一事物时，总是依据既往经验力图解释它究竟是什么，这就是知觉的理解性。人的知觉是一个积极主动的过程，知觉的理解性正是这种积极主动的表现。人们的知识经验不同，需要不同、期望不同，对同一知觉对象的理解也不同。 3）整体性 知觉的对象都是由不同属性的许多部分组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。知觉的这一特性就是知觉的整体性（或完整性）。例如，一株绿树上开有红花，绿叶是一部分刺激，红花也是一部分刺激，我们将红花绿叶合起来，在心理上所得的美感知觉，超过了红与绿两种物理属性之和。 4）恒常性 当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。 4.时间知觉对旅游服务的启示 旅游服务中要注意： 旅宜速 游宜慢 提供各种交通工具要准时 5．社会知觉
旅游心理学复习资料 一、填空 1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品 2、旅游产品的基本特征 不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权 3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体 4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游 5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。（丹麦朗格） 6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性 7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输 8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的融合。 9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。（罗森伯格） 10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。 11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。 12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。 13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能 二、判断 ●旅游会成为社会风尚 ●一旦离开家，进入幻想世界 ●温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣 ●国际旅游者轮船是其主要交通（错） ●旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。法国社会学家乔弗里认为 旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏 ●态度不如情绪稳定 ●如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受 ●人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的 大多数探索是没有明显的实用价值的 ●笑是一种世界通用语言 ●旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业 ●度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情 更开朗。 ●对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程 ●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系 ●人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。 ●
马尔代夫形象策划及其相应的心理学分析 Number1 马尔代夫形象策划 马尔代夫共和国位于南亚，是印度洋上一个岛国，由1200余个小珊瑚岛屿组成，其中202个岛屿有人居住。东北与斯里兰卡相距675公里，北部与印度的米尼科伊岛相距约113公里。是亚洲第二个小国，也是世界最大的珊瑚岛国。马尔代夫的海拔1.2米。海平面正以每年两厘米上升。预计该国家在往后50年左右将消失。无论是马尔代夫的自然资源，旅游发展方向一般都较为清晰。在今天旅游为大部分人所热爱，对于中国大陆这个无限广阔的市场来说，让更多的中国的爱旅游的人们领略这份“失落天堂”的美是切实可行的。 一个旅游地的形象在游客心中的评价包括以下几个部分：
我们的对于马尔代夫的旅游的的开发可以通过多方面和多角度进行定位分析。 一．推广区域 中国大陆各省份 二．推广对象 如果按照年龄，性别，旅游性质三大因素来划分，其中考虑到年龄因素，将推广对象划分为25—44岁的青年市场和45—64岁的中年人市场，按照游客的旅游性质则分为休闲度假、商务旅游，新婚夫妇的婚庆游等等。 说明：这个年龄层次的人有一定的经济基础，同时也懂得享受生活的人群。 三．马尔代夫的形象定位 核心定位：失落的天堂（上帝抖落的一串珍珠，一片碎玉） 辅助定位：贴近原始自然的水上屋，优雅独特的海底餐厅，惊险刺激的水上活动，温馨甜蜜的沙滩漫游 说明：“失落的天堂”是西方人对于马尔代夫的整体的认知，随着互联网的步步介入，中国的人们对于马尔代夫的认知也是如此。这种定位就符合其一贯性的认知，勾起人们之前马尔代夫的无限畅想。“珍珠，碎玉”原本就是美的事物，“碎”字也会让人们产生怜惜之感，就更加增添了人们对于马尔代夫的向往。 辅助定位强调了马尔代夫的特色，水上屋，海底餐厅这些都是国内所不能大片呈现的，同时马尔代夫蓝天白云，水清沙白，椰绿海蓝的的环境，环保的到位让人们可以形成很多的思想活动。 四：签证和安全问题 马尔代夫免签政策：马尔达夫实质上是落地签证，但是由于其30天的落地签是不收费的。一般的人们在按个地方旅游都不会超过30天，所以人们对于这一块的签证问题就不用考虑了。 同时马尔代夫的犯罪率很低的，那个地方是及其安全的，所以到那个地方旅游的人们不用担心安全的问题。 说明：一旦人们对于这个地方产生了一系列的畅想和向往的时候就会考虑去那个地方一饱眼福和休闲的想法。这个时候步入人们脑海的就是比较现实的问题，马尔代夫是国外，签证的问题还有就是那个国家的安全形势的问题。 四．视觉形象设计 视觉设计对于旅游地形象塑造中具有独特的作用。人类获得的外部信息中有83%通过视觉获得，视觉形象是旅游者能够最直观感受到的信息；同时，视觉设计的传播途径最为广泛，内容灵活多样；视觉设计受到受众欣赏水平的影响相对比较小，设计得当，理解力较低的受众即使难以理解其内涵，也会对图形等信息留下深刻印象。在我们的视觉设计过程中，坚持了“战
选择题 如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。 “晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣的品质视而不见。 “三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。 旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。 托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：……. 客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。 为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。 要开好“座谈会”，需注意以下几点：1.座谈会要自然而然的开起来…….. 对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向”型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。 要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。 所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同”上升到“内化” 在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自己跑过来烫你”，“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰到它的那一部分，不会烫你别的地方，更不会烫你的全身”。 员工都是“复杂人”，这也就是说，他们既是“经纪人”，也是“社会人”，也是“自我实现人”。 彼得·圣吉《第五项修炼》 人的情绪有“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。 填空 1. 心理学家曾提出一个“行为公式”，这个公式是B=∫(P?E),公式中的B代表行为，P代 表人，E代表环境，∫的意思是函数。 2. 游团队中常见的“亚群体”有“地区型亚群体”和“社会地位型亚群体”。 3. 一般来说，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色” 4．顺利地进行“成人与成人”的沟通和商讨，就必须做到“沟通不谈是和非”和“商讨不争输和赢”。 5.实行“严”与“爱”相结合的管理，这是适用于所有企业的一项要求，但是对于旅游企业的管理者来说，更要记住“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”。三．判断 1.“潜意识”有心理活动中那些被忽视、被遗忘的内容，也有心理活动中那些被压抑的内容。 2.人与人之间的“平等”是由人与人之间的“互相尊重”来体现的，而不是又不分场合的“平起平坐”来体现的。
旅游心理学复习资料 1.感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。 记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。 性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 2.情绪和情感的区别： 1）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 2）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。3）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 3.人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 4.气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾 粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾 黑胆汁抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾 黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 5.行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 6. 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。 需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 7 马斯洛的需要层次论。 ①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。 ④尊重的需要esteem need——自尊和受到别人的尊重。得到满足使人相信自己的力量和价值，在生活中更有能力、更有创造性。反之，缺乏自尊会导致自卑，没有足够的信心去处理面临的问题。 ⑤自我实现的需要self actualization need——实现自己的能力或潜能，并使之完善化。 8 结合自己或他人度假旅游的经历，分析旅游动机的多元性。
第一章旅游心理学概论 第一节旅游心理学的基本问题 一、旅游心理学的研究对象 1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。 2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。 3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。 二、旅游心理学的研究范围 包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。 三、旅游心理学的研究目的 为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。 四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法 1、观察法 2、访谈调查法 3、问卷调查法（开放和封闭问卷） 4、测验法 第二节研究旅游心理学的意义 1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高 2、为旅游企业经营管理提供心里依据。 3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。 4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。 第二章旅游心理学的理论基础 第一节心理学的基本原理 一、旅游消费者的心理过程 1、认识过程 旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。 （1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。 （4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。 （5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应 （6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
第一章旅游心理学概述 一、什么是心理学？ 是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。 人的心理现象的组成： （一）心理过程 1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象 2、情感过程：情绪、情感 3、意志过程： （二）个性心理 1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机 2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态 积极性 ·B ·A 情绪性 ·C ·D 二、心理的本质P18 1、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能 2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映 3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践 4、人的心理具有主观能动性 5、人的心理具有社会历史制约性 三、旅游心理学 （一）概念P5 是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。 （二）研究对象P4 旅游者：消费心理——消费行为 旅游服务人员：服务心理——服务行为 旅游管理人员：管理心理——管理行为 四、研究旅游心理学的意义P8 1、有助于旅游事业发展和服务质量的提高 2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据 3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅 游设施和开发旅游资源提供心理依据 4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的 旅游企业职工队伍 五、研究方法 遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则 3系统性原则4.理论联系实际原则 研究方法：P5 1.观察法①全面观察②重点观察③长期 观察④定期观察 2.实验法①自然实验法②实验室实验法 3.调查法①问卷法②座谈法 4.个案研究法 第二章旅游消费者的行为模式 一、人类行为的一般模式 （一）行为的概念 行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验 的折射而产生的反应活动 （二）模式的演变 S-R模式约翰·华生刺激-反应模式 B＝F(S,A) 托尔曼中介变因 B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境） S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程- 旅游者旅游行为 二、行为决策的方式和过程 （一）方式 ①一般性决策（规范性）是指在解决一般性 问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速 作出决定的过程。 ②重大决策往往需要花费相当多的时间和 精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。 ③瞬时性决策因人们受到各种有价值的信 息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的 选择 （二）过程 接受刺激→感知需求→搜集信息→比较评 价→购买行为→购后评估 三、影响行为的因素 （1）外在因素：个体以外的能够影响旅游 者行为的自然和社会的一切事物。。包括旅