星级酒店餐饮部操作程序及标准
蔬菜加工程序:
1、根据营业情况及厨房需要量备齐蔬菜原料、准备用具。
2、将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同的盛器滤水。
1）无老叶、老根、老皮及筋络等不能食用部分。
2）修削整齐。
3）彻底清洗、浸泡，保证无泥沙、虫卵、杂草等污物，干净不滴水。
4）各种原料单独放置，避免串味等污染。
3、将各类蔬菜送到厨房保鲜冷库内待用。
4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。
5、关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。
肉类加工操作程序及标准:
1、区别不同烹调要求，用肉部位恰当。
2、污秽、杂毛和筋腱除尽。
3、加工后的半成品，冷藏不超过24小时。
4、根据营业需要量，备齐加工的肉类原料，准备用具。
5、根据各厨房对肉类的规格要求，将所用猪、牛、羊等肉类原料进行不同的洗涤及切
割。
6、将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间冷藏库中规定的位置或
冰箱，待取用。
7、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。
8、关闭水、电开关，关锁门、窗、柜。
水产类加工操作程序及标准:
1、鱼
1）污秽杂物除尽，去鳞则去尽，留鳞则完整。
2）血放尽，鳃除尽，胆不破，内脏杂物去尽。
3）洗净沥干。
2、虾
1）去尽虾须、泥肠等。
2）洗净沥干。
3、河蟹
1）整只用蟹刷洗干净，并捆扎整齐。
2）剔取蟹肉，壳中不带肉，肉中无碎壳，蟹肉与蟹黄分别放置。
4、海蟹
1）去尽不能食用的部分。
2）洗净沥干。
5、根据各厨房烹饪规格要求及需要量，备齐加工的水产品，准备用具。
6、将所用的虾、蟹、鱼等各类水产品进行不同的宰杀，洗净沥干。
7、将各类加工好的水产品用保鲜膜封好，立即放冰箱或冷库内存放，待取用。
8、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。
9、关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。
禽类加工操作程序及标准:
1、杀口适当，血液放尽。
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28
职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。
酒店前台操作程序 一、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、前台接待工作程序 六、预订 七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集） 八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单） 九、换房（询问原因、换房卡） 十、退房（延时退房） 十一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损; 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人; 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品; 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管; 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放; a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在封口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品; 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样; 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。 二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录； 4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题； 5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒； 7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责： 1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容； 3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准； 5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
1.包厢服务员工作程序 (3) 2.保洁员工作程序 (12) 3.餐前小菜服务程序 (13) 4.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (14) 5.餐厅收市服务工作标准程序 (15) 6.餐厅送客服务工作程序标准 (16) 7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (17) 8.餐厅营业前准备工作标准程序 (18) 9.餐中巡台服务操作程序及标准 (20) 10.茶水服务操作程序及标准 (21) 11.点酒水服务程序 (22) 12.电话接听标准操作程序 (23) 13.各种大型会议服务流程 (24) 14.管事部日常工作程序 (26) 15.管事部洗碗工工作标准程序 (29) 16.结帐服务工作程序标准 (30) 17.酒水的开瓶服务操作程序及标准 (32) 18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (34) 19.上菜服务操作程序及标准 (35) 20.托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (37) 21.为客人点菜程序标准 (40) 22.西餐厨房工作程序 (42) 23.西餐厅服务工作程序 (43) 24.香巾服务操作程序及标准 (47) 25.宴会服务的工作程序 (48) 26.宴会预订的工作程序 (56) 27.液化气灶使用操作规范 (58) 28.迎宾服务程序 (60) 29.餐饮部预订餐操作程序 (61) 30.斟酒程序 (63) 31.中餐摆台服务操作规范 (64)
33.中餐具撤换服务操作程序及标准 (71) 34.中餐派菜服务操作程序及标准 (72) 35.中餐宴会服务标准及规范 (73) 36.中餐宴会铺台操作程序及标准 (76) 37.自助早餐操作程序及标准 (79) 38.送餐服务操作程序及标准 (80) 39.客人遗留物品的处理操作程序及标准 (82) 40.餐厅钥匙管理操作程序及标准 (83) 41.餐饮部员工培训操作程序及标准 (84) 42.餐饮部卫生管理操作程序及标准 (85) 43.餐饮服务质量监督操作程序及标准 (87) 包厢服务员工作程序 一、目的: 为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。 二、范围: 餐饮部包厢服务员。 三、操作内容
前厅收银操作制度 1．和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账； 2．前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。 3．如果客要需要处长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。 4．客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为各人提供服务； （1）散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结 账。 （2）收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账 单”，如有账单请其立即转来； （3）收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从账单
箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账， 开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联 与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时 将客人退回的住宿登记单送问询处； （1）客人付费时，工作人员要婉转礼貌告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一井交与客人； （2）收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结群要迅速、敏捷； （6）客人结账完毕，要向客人道谢．并请其再度惠顾本酒店。5．前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用电，要分门别类．详细地记人客人账单，不得追记。登记这些扭目时，一定要与进户相符，必要时要征得客人的认可后方可人账。客人结账完毕后．应在进单上加盖收讫章。 6．客人离店后，收银员要将客人贴户按时间顺序分类进行保存、备查．根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对．两者必须相符。 7．制作每日收人报表．将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。 8．收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示于以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。 9．当客人付情账目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与治理．并通知行李员为客人搬运行李。
GLOSSARY OF TERMS 餐饮部操作标准程序术语表 The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures. 以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。 Term术语Definition 定义 AV Audio visual. 视听视听 Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to 视听设备Engage the senses of sound or sound or sight. 任何用于视觉和听觉工具和材料 BEO(s) Banquet Event Order(s). 宴会单宴会单 Bevnap Cocktail napkin 饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾 Blocking Space Reserving function space for group 预定位团队预订会场 Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrival of the guests. 预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间 Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational 界限activity. 设置组织活动范围的限制系统 Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer. 快速投款During shift, all cash except opening bank is removed from drawer by manager/supervisor and secured (but not reconciled) until end of shift. 防止盗取收银柜的程序。在当班时除了开户银行外，所有现 金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结） GLOSSARY OF TERMS 术语表 Term术语Definition定义
餐饮早班服务员工作流程 6:30—14:30 （1）6：20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）6：30自助餐台的菜品及用品配备齐全。 （3）7：00站在门前迎客，并查收早餐券。 （4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作当中。 （5）9:00—9:30轮流吃饭时间、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。 （6）9:30—10:00中餐的开档工作。 （7）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （8）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（9）11:00站位迎客 （10）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 （11）12:00—13:00席间服务 （12）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （13）13:30—14:00包房收尾工作 （14）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （15）14:30跟中班做好工作交接 （16）完成领导交给的其他任务。 餐饮两头班服务员工作流程 10：00—14：30 （1）09：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （3）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（4）11:00站位迎客 （5）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 （6）12:00—13:00席间服务 （7）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。
（8）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。 17：00--21:00 （1）16:50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （3）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（4）18:00站位迎客 （5）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 （6）19:00—20:00席间服务 （7）20:00—20:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （7）20:30—21:00包房收尾工作 （8）21:00—21:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。 餐饮中班服务员工作流程 14:00—22:00 （1）13：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）14：00准时参加餐后会，了解分配的工作区域以及工作内容。（3）14:30—15:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗领取工作。 （4）15:30—16:30餐厅准备工作及茶吧客人的接待服务工作。（5）16:30—17:00餐厅中班的开档工作。 （6）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （7）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（8）18:00站位迎客 （9）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 （10）19:00—20:00席间服务 （11）20:00—20:30 客人用餐结束将客人送至餐厅出口。
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
酒店前台操作程序 —、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、工作程序 六、预订 七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集） 八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单） 九、换房（询问原因、换房卡） 十、退房（延时退房） 十^一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损； 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人； 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品； 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管； 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放 a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在圭寸口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名， 签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品； 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样； 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现 存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行 复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。 二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
餐饮部操作标准程序与制度 1:营业前准备工作 1、考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后, 再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。 2、开灯、开空调。 3、将各种指示牌放在餐厅门口。 4、准备足够物料以供开餐之用。 I）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2）瓷器是否清洁光亮。 3）台布铺设是否整齐，有否破洞。 4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。 6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。 7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 8）清洁托盘且备好足够的数量。 9）备好适量的调料。 10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。 II）检查及清理账单夹。 12）准备适量的迎宾茶原料。
14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。 5、开始并检查设施设备。 1）开启电灯、热水器、冷暖气。 2）检查好所有电力用具是否运作正常。 3）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。 4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 6、补充物料 1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 2）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。 3）凭单领货后，按类按需存放 4）收回领货单，存根交F&B office存档。 7、召开餐前会 1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。 2）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。 3）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。 4）主管转达 *通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
餐饮部操作流程 （一）食品原材料采购操作规程 1、食品采购人员在食品安全领导小组的组织领导下进行工作。到持有合法有 效许可证的定点经营单位采购食品，建立采购台帐，逐日明细登记。 2、对采购人员必须认真学习，掌握食品安全知识，具备对伪劣食品的识别能 力。 3、采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，禁止采购感官性异常或 有毒有害物质的食品；禁止采购无检疫合格证的肉类及其制品；禁止采购超过保质期或不符合食品标签规定的定型包装食品；禁止采购不符合食品安全标准和要求的食品。 4、采购肉类食品，必须索取检疫合格证和该店有效期内工商执照或者食品流 通许可证复印件；采购干货、酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品食品添加剂等，应向供货方索取本店的食品流通许可证复印件及本批次食品的检验合格证或检验报告单。采购进口食品必须有中文标识。 5、采购定型包装食品时应注意看包装上的品名、厂名、生产日期、配料表、 保质期、失效期等内容，若没有不得采购。 6、食品容器应专用，严禁与其它非食品混装、混放，食品入库前应有食品保 管人员验收方可入库。 （二）食品验收操作规程 1、验收人员对食品验收时一定要坚持“一看二闻三手感“的原则，有问题的 食物坚决不能使用。 （1）定性包装食物的验收： ①验包装上内容是否与检验报告内容相符； ②验生产日期、保质期，如果已超过保质期的决不能收； ③验包装是否有厂名、厂址； ④验食物外观：有无破损、污损、变形、杂物、霉变等； ⑤嗅气味，是否有异味； ⑥手感，是否有异样
（2）非定性包装食物的验收： ①看：是否有腐烂、霉变的食物； ②闻：是否有异味； ③手感受有无异样； ④蔬菜是否新鲜。 2、验收人员每天对所需的食品进行质量、数量、价格等方面的验收，杜绝变 质、霉烂的食品进入食堂。同时记录食品的数量、价格，并有指定从业人员证明签字。 3、食品验收中发现霉烂变质且价格高于市场的食品，应予以当场退货。 4、从业人员在拣菜、洗菜等过程中，自始自终把好质量关，不得将劣质菜冲 入优质菜中，对于采购的霉烂变质的食品，从业人员有责任提出异议，并有权拒绝采用。 5、食品验收过程中如发现达不到食品安全标准或者发现重大问题，应及时向 负责人汇报以便及时解决问题，杜绝食物中毒等重大事件发生。 (三)食品贮存操作规程 1、食品入库前必须将里面清理干净、进行消毒，建立出入库食品登记制度， 食品及食品原料入库时要详细记录入库产品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况、索证情况，并按入库的时间分类存放且区（间）标识明显，避免混放造成污染；做到先进先出，避免因贮存时间过长而生虫、发霉或者遗忘超出保质期。不得存放无标签的食品及食品原料。 2、入库食品应放置在货架上，离地离墙30cm。 3、食品贮存库必须每天开窗通风，保持干燥，雨天可采用机械通风；食品贮 存应在阴凉干燥处，避免阳光照射。 4、采购面粉和大米冬季一次购进量不超过一个月用量，夏季不超过半个月用 量。先进先出，加快流通，不得积压。 5、食品库房保管员要每天对仓库进行排查，发现问题及时汇报处理，避免造 成不应有的损失。 6、贮存肉类食品要原料、半成品、成品分开，肉类和鱼类不得混放。冷库里
市场营销部操作程序及标准 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。 市场营销部操作程序及标准 S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾
客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，
餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范 第一课服务人员应具备的素质 第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐 第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势 第四课站姿走姿坐姿 第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作 第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务 第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台 第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范 第五课上菜 1、上菜程 粤菜上菜程序 宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品
D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品 A：上燕窝 B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项 第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品 4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类 第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法 5、海鲜常识及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程 第八课实操斟酒 第九课实操摆台 第十课实操托盘 第十一课实操折花 第十二课实操上菜 第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准
《餐饮部标准操作程序与制度》 酒吧治理<服务流程与工作标准> 酒吧营业前预备工作标准 ●酒吧的清洁卫生工作 （1）前吧的清洁卫生 每天用湿毛巾把吧台擦洁净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直截了当用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。 （2）后吧的清洁卫生 每天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部完全进行清洁，酒柜和陈设柜也应每天除尘，陈设的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。 （3）地面清洁卫生 调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。 （4）酒杯、用具清洁
应对酒杯及用具进行清洁、消毒，要求无水渍、无破旧。 ●饮料、器具的领取及存放 （1）填写领料单 依照酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单，送交酒吧经理签字。 （2）仓库领料 凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。 （3）存入酒水 酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一样应存入酒柜或在陈设柜上陈设。陈设时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和一般酒分开摆放。 （4）领酒杯和瓷器 按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。 调酒师调酒预备工作标准 (1)备好调酒用具和酒杯 按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在洁净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。 (2)冰块预备 用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中，或把冰桶放在操作台上备用。(3)备好配料和装饰物
配料要紧有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时预备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。 调酒师饮料调制操作方法 酒吧服务员在完成预备工作后,便能够正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,如此才能做到胸有成竹,得心应手。但假如遇到来宾点要生疏的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的差不多原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。 按照调制方法,混合饮料可分成三大类： ●直截了当在酒杯中调制的饮料 这类饮料通常使用高飞球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄的直身杯,而它们往往确实是饮料本身的名称。调制这类饮料时,酒杯必须洁净无垢,先放入冰块,冰块的用量不可超过酒杯容量的三分之二。调酒师必须养成良好的适应,任何时候都不用酒杯直截了当取冰。然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最后用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装 饰点缀,便可端送给来宾。 ●调酒壶中调制的饮料 使用调酒壶的目的有三点:摇动调酒壶使各种原料充分混合;摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低;摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的重量。这类饮料的调制过程如下:先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入各种配料。必须注意,有汽饮料如各种汽水不宜作此类混合饮料的配料。然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。 摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。如有来宾要求这类饮料加冰饮用,则应事先预备冰饮杯如古典式杯,并加入新奇冰块,再将饮料滤入,并作同样点缀即可。
餐厅交接班流程及注意事项： 1.酒店餐饮部管理制度要求餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。 2.酒店餐饮部管理制度要求交班人员应对本班工作及 上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。 3.酒店餐饮部管理制度要求接班人员认真核对交接班 记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。 3.1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录； 3.2客人的预定； 3.3重要客人的情况； 3.4客人的投诉； 3.5未办完的准备工作； 3.6客人的特别要求； 3.7餐厅工作的变化情况； 3.8经理（主管）交办的其它工作。 4、酒店餐饮部管理制度要求餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有
电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。 5、酒店餐饮部管理制度要求午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员作好交接。 6、晚餐结束后做好所有门窗电源煤气等关闭的检查工作，检查厨房所有电源门窗油、气阀门的关闭检查工作并做好详细的交接班记录工作方可下班。 备注：即日起餐厅值班人员必须严格按照此流程及要求做好相应的值班记录和交接记录等工作！ 拟定人：姚建宝 2016年8月9日
第5章餐饮部服务流程与规范
５．1 餐饮部组织结构与责权5.1．１餐饮部组织结构
５.1.2 餐饮部责权
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各时期经营打算的制订并提出相关建议 ３．有权制定并实施酒店餐饮制作与服务治理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 ５. 对破坏公司形象的行为有提请惩处的权力 6．具有餐饮部组织机构的建立和内部职员考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部职员的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 1０．具有对阻碍餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 １1. 其他相关权力 编制人员 编制日期审核日期批准日期岗位名称中餐厅领班所属部门餐饮部职位编号 直接上级中餐厅经理直接下级迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员 晋升方向中餐厅经理 职责描述要紧工作任务 班组的日常治 理１．参加部门例会，了解每日接待、预订情况,召开班前例会 2. 合理安排职员的班次,保证各环节的衔接有序,确保接待工作顺利完成 3. 向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作 4. 协调、沟通中餐厅及厨房的工作,保证中餐厅的正常经营 5．及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作 6. 每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务 统计和客史档案的建立 组织客人接待 工作1. 带领职员完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作,努力提高中餐厅的经营效益 2. 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生,检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况 编制人员编制日期审核人员批准人员审核日期批准日期 权力相关讲明