前厅01
一、选择题
1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现（）的理念。
A以人为本B和谐C安宁D回归大自然
2、美国的饭店大王埃尔斯沃思?斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售-种东西，这就是（）”。A客房B服务C食品D人情
3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A下午10时B下午2时C中午12时D下午6时
4、礼宾部的工作范围不包括（）。
A联络和协调各部门的对客服务
B参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议
C检查交接班的事项、跟踪落实情况D考核下属员工的匚作衣现
5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。
A欧式计价B修正美式计价C美式计价D百慕大式计价
6、夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助人堂副理或保安，安排或疏导客人。
A报告工程部B取出蜡烛和火柴C启用应急照明灯D取出应急手电筒
7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A 1%~10%
B 5%~15%
C 20%~30%
D 35%~45%
8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括（）。
A记录取消预订代理人的姓名及联系电话B询问客人是否要作下?阶段的预订
C査询原始预订单D将预订取消信息输入计算机
9、concierge ?词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。
A英国B法国C美国D德国
10、Service ?词中S的英文解释是（）。
A SEE
B SMILE CSAND D SUN
IK应分楼层安排的客人有（）。
A敌对国家的客人B团队客人C宗教信仰相同客人D生活习惯相同客人
12、客人离店服务所涉及的饭店前台三人环节主要指前台接待处，客房部和（）。
A商务中心B话务总机C礼宾部D前台收银处
13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。
A团队住客B带小孩的住客C情侣住客D单独住客
14、酒店的娱乐设施通常包扌乩游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。
A中餐厅B西餐厅C邮电D歌舞厅
15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。
A是保护消费者权益B是规范饭店行业的行为
C将酒店分为三六九等D是有利于行业管理和监替
。标准价的英文名称是（）、：16.
A Rack Rate
B Commercial Rate
C .Package Rate
D Discount Rate
17、处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）。
A衣示同情和歉意B做好记录C为客人解决问题D检査落实
18、标准房价又称（）。
A标准间房价B合同价C牌价D团队价
19、饭店对客人提供除房费外，还可能包括餐费、游览费、交通费等项目的?揽了报价,也称为
（）□
A标准间B折扣价C商务合同价D小包价
20、饭店收取客人的住宿押金，?般依据客人（）。
A住宿天数B性别C收入状况D衣若打扮
21、客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收（）的房租。
A -天B半天C -天房费的10% D-天房费的30%
22、每间标准客房的平均而积为66-72平方米的饭店属于（
A 一星B二星C三星D四星
23、不属于前厅部与餐饮部沟通协调的内容是（）。
A前厅部积极参与餐厅清理保养质量检查B每周递送“客情预报衣”
C每天以书面形式通报有关客情信息
D娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间以及最新收费标准
24、饭店向常客或长住客或有特殊身份的客人捉供的优惠价格，称为（）。
A折扣价B小包价C团队价D批发房价
25、如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（）。
A立即向客人道歉B如果是误传，应向客人说明实际情况
C感谢客人提出的批评D与客人分庭抗礼
26、饭店调低房价，（）因素不在考虑之列。
A饭店业市场供大于求B市场物价上涨
C饭店市场份额日趋减少D降低房价来增加销量
27、商业型饭店以（）为主。
A低档B低中档C中档D中高档
28、前厅部的主要任务不包描（）。
A礼宾服务B帮客人订餐C客房预订D入住登记
29、前厅部人员的性格以（）最为合适岗位需要。
A品行端正，热情外向B害羞、怕生
C见面熟、不拘小节D内向、话语少
30、进行房态控制的目的不包含（）。
A捉高扌I#房效率B准确锁定黑名单客人C控制员工营私舞嗓D正确反映客房收入
31、饭店等级制度的衣达方式不包括（）。
A星级农达方式又称星级制，用☆号的多少来衣示饭店等级的高低。
等字母来衣示饭店等级的高低E、D、C、B、A即用字母农示法B
C数字衣示法即用1、2、3、4等不同的数字农示饭店的等级高低
D根据饭店大小来分
32、18世纪前后，欧洲国家以（）客栈最为著名。
A法国B瑞士C英国D意大利
33、迎接客人的服务程序中不包括（）。
A请客人在登记农上填写相关内容，确认付款方式并签字
B客人抵店衷示欢迎
C 了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店
D如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期
34、前台贵重物品保险箱应该（）对客服务。
A 24小时B12小时C8小时D6小时
35、（）是专门负责饭店订房业务的部门，被称为前厅部的“心脏”。
A接待处B大堂副理处C预订处D行李处
36、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A 10点
B 12点
C 14点
D 18点
37、汽车旅馆多建在（）。
A高速公路上B乡村郊外C高速公路交叉口D市中心
38、为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，捉供安全保险箱，其数量通常按饭店客房数的（）来配备。
A 5%-10%
B 10%-15%
C 15%-20%
D 20%-25%
39、公安部门所规定的登记项目不包扌舌（）。
A客人的完整姓名B国籍C职业D家庭车牌号码
40、急躁型客人的明显特点是
A热情、健谈B喜欢喋喋不休
C情绪易于波动，-味地坚持立即为其服务
D在做出决定前，常常不停地改变主意
41、行李员引领客人进房时，?般开门后应（）□
A马上离开房间B直接带客人入房
C自己先进房，再请客人进房D侧让?旁，敬请客人入房
42、中型饭店客房数在（）间。
A 200~500
B 300~600
C 400~700
D 500~800
43、火灾发生时，下列通报方法不正确的是（）。
A及时向饭店消防中心报吿B及时按动手动报警器
C饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警
D首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人
。酒店的发展划为四个时期：客栈时期、人饭店时期、商业饭店时期和（）、44.
A家华饭店时期B经济酒店时期C跨界集成酒店时期D度假酒店时期
45、客情预测中属于半月以上预测的是（）。
A半月预测B翌日预测C每周预测D近期预测
二、判断题
46、“店中之店”的行政楼层，又称为VIP楼层。
47、汽车旅馆人多规模较小，客房以标准间和家庭连房较多。
48、夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序记录在交接本上。
49、Caser Ritz提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。
50、百慕大式计价饭店房价中含一份美式早餐。
51、与同事谈话时，客人来了让客人等-下。
52、影响激励作用的因素无内部和外部差异。
53、办理入住手续是前台接待处的中心工作。
54、团队与散客的出行李服务流程是?样的。
55、开车门时，箜用右手拉开车门成70°左右，左手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。
56、建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。
57、日本的饭店是由饭店行业协会来评定饭店的等级。
58、处理投诉时应请客人移步至不引人注目的?角或专门的独立空间。
59、保证类预订的客房?般为客人保留到预定当日中午。
60、房卡又称“饭店护照”，作用是证明住店客人的身份。
61、服务员引领客人进房时，?般开门后应直接请客人入房。
62、被誉为现代商业饭店的里程碑的是斯塔特勒创建的饭店。
63、前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
64、在3-5分钟中内完成客房预订。
65、对于没有订房的散客，接待员直接告诉他无房，请客人自行寻找其他酒店。
66、Double Lock是指双锁房。
67、应尽可能将老年客人安扌IF在离电梯远些的房内。
68超额预订的英文名称是ConfirmedReservatian□
69、无论何种情况，侦订记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人捉供满意的服务。
70、前厅部经理每天有计划拜访常客和VIP客人，沟通感情，掌握服务动态。
71、汽车旅馆以接待开车旅行的客人和家庭客人为主，多建在高速公路的交叉路口和近城区的高速公路入口处。
72、?般是以饭店的房间数、占地而积、饭店的销售额和纯利润多少为标准来衡量饭店的规模。
73、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，与客房部联系好及时处理问题。
74、在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人源相对较少。
高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代衣着饭店的整体形象。、75.
《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划 实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码： 实训周数：2周实训学分：2分 适用专业：酒店管理 一、实训教学的性质和任务 本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。 主要目的和任务： 1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。 2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。 3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。 4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。 二、实训教学的主要内容和基本要求 （一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： 1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。 2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 3.熟练掌握客房部基础运作管理。 4.能独立进行酒店主题客房的设计。 5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。 （二）实训子项目的具体内容和基本要求 1.项目一：酒店前厅部基础运作 实训要求： （1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己
的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒店前厅部运行中存在的问题进行分析，提出解决方案或建议。 （4）每人独立完成一份《××酒店前厅部基础运作报告》。 2.项目二：酒店客房房价管理 实训要求： （1）到各不同星级的酒店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得酒店的现行房价。 （2）通过调查，使学生对酒店市场情况有个大致了解，并能对有关客房经营指标进行计算和分析，让学生了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 （3）通过对比同档次不同酒店间、不同档次酒店间的房价，就房价状况进行分析评价，了解酒店房价分析与价格体系，掌握客房经营统计分析，掌握客房定价的常用方法，分析影响房价制定的因素，制定相应的酒店房价的定价策略。 （4）每人独立完成一份《酒店客房房价管理报告》。 3.项目三：客房部基础运作 实训要求： （1）到至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为客房环境、客房装潢和客房服务人员，以及总体印象打分。 （2）学会分析酒店客房部的工作任务，熟练设计客房部的主要岗位及其职责，充分认识和妥善处理客房部与其他部门业务关系，能揭示酒店客房部基础既定运作的不足，并对其后续运作提出改进建议或方案。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部基础运作报告》。 4.项目四：酒店主题客房的设计 实训要求： （1）学生要设计几种类型的主题客房，要求突出主题，有创意。 （2）登录网站查阅主题客房的相关资料。 （3）教师要启发学生拓宽思路，提出有见地的设计理念和手法。 （4）提交设计要点的文字说明和相关图片，教师给以点评。 （5）每人独立完成一份《酒店主题客房设计方案》。 5.项目五：酒店客房部人员培训方案的设计 实训建议： （1）到星级饭店客房部，实地调查，听取客房部员工培训情况。 （2）分析讨论，总结经验和问题，并设计出员工培训方案，教师给以指导和点评。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部人员培训方案》
前厅01 一、选择题 1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。 A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然 2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。 A 客房 B 服务 C 食品 D 人情 3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。 A 下午10时 B 下午2时 C 中午12时 D 下午6时 4、礼宾部的工作范围不包括（）。 A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C 检查交接班的事项、跟踪落实情况 D 考核下属员工的工作表现 5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。 A 欧式计价 B 修正美式计价 C 美式计价 D 百慕大式计价 6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A 报告工程部 B 取出蜡烛和火柴 C 启用应急照明灯 D 取出应急手电筒 7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A 1%~10% B 5%~15% C 20%~30% D 35%~45% 8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。 A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B 询问客人是否要作下一阶段的预订 C 查询原始预订单 D 将预订取消信息输入计算机 9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。 A 英国 B 法国 C 美国 D 德国 10、Service一词中S的英文解释是（）。 A SEE B SMILE C SAN D D SUN 11、应分楼层安排的客人有（）。 A 敌对国家的客人 B 团队客人 C 宗教信仰相同客人 D 生活习惯相同客人 12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。 A 商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A 团队住客 B 带小孩的住客 C 情侣住客 D 单独住客 14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D 歌舞厅 15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。 A 是保护消费者权益 B 是规范饭店行业的行为 C 将酒店分为三六九等 D 是有利于行业管理和监督 16、标准价的英文名称是（）。
《餐饮服务与经管》实训课程教案大纲 一、课程类别： 考试形式：技能考核、课程汇报服务与经管模拟 先修课程：《饭店经管概论》、《经管学概论》等，后续辅助课程：《菜点与酒水》、《餐饮市场营销》、《宴会设计与经管》等。 课程类型：三年制中专，餐饮服务与经管岗位实训能力课 教案对象：卢氏县中等专业学校学生 适用专业：酒店经管专业 学时数：48学时（一共40个实训共79学时，其中有31个理论学时） 制定时间：2007年12月， 制定者与修订者：实训科 制定单位：卢氏县中等专业学校 实训地点：卢氏县中等专业学校或卢氏县迎宾馆等 二、课程概述： 餐饮实操训练（以下简称“实训”）是《餐饮服务与经管》教案过程中的重要实践性教案环节之一。《餐饮服务与经管》实训课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。 三、实训教案目的： 通过教案，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的经管能力。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求： 1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识； 2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责； 3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领； 4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。 四、实训教案方法： 1、先进行理论学习与讲解，岗前培训、餐饮基本服务技能、餐位预订服务、餐前准备、开餐服务、就餐服务、餐后服务、中西餐饮零点与宴会服务、自助餐服务、菜单设计与制作等。 2、实践教案法。以教师示范，学生练习为主线，辅以大量的实践练习及参观强化学生操作技能。 （1）操作示范法，通过教师现场示范、演示，助教或学生的演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，注重了教案内容的实用性； （2）角色扮演法，根据实验任务，将学员分配在相应的职位，扮演相应的服务或经管角色，
酒店餐饮服务实习报告及心得体会 7 [酒店餐饮服务实习报告及心得体会]酒店餐饮服务实习报告及心得体会 酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会 一、实习岗位与内容 1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常， 酒店餐饮服务实习报告及心得体会 。 2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。 3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客
人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。 4、餐间服务：随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。 5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。 6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX 元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。 7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲 一、课程说明 授课对象：普通高等院校三年制专科生 学时数：72学时（其中实训36学时） 适用专业：旅游管理专业 先修课程：旅游学概论等 后修课程：饭店管理、政策与法规 考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩 二、实训目的 通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 三、实训要求 1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。 2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。 3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。 4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。 4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。 5、实训报告以作品文档的形式提交。撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。 四、实训方法 1、影像资料 2、多媒体技术 3、实景模拟 五、实训考核 实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考
江华职中旅游专业实训室建设方案 旅游专业实训室分为两个部分，一个客房实训室，一个餐饮实训室，餐饮实训室又有中餐设备和西餐实训设备。 客房实训室是针对旅游专业的实践教学平台，由服装旅游部负责管理，面向对口旅游和技能旅游班的学生开放。主要承担以《前厅与客房服务管理》为主的学科教学实训任务。本实训室主要配备有标准床和床上用品。本实训室是为学生提供客房实践操作的场所，是与客房技能实训室配套的实践教学场地，可开展《客房服务技能训练》、《客房服务与管理》、《饭店服务与管理》等课程的实践教学，使学生了解客房及服务台的基本结构和服务内容、训练学生接待及推销技巧、如何处理投诉、了解饭店所有产品及服务的组合等。 餐饮实训室是旅游专业的实践教学平台，由服装旅游部负责管理，面向对口旅游和技能旅游班的学生开放。主要承担以《餐饮服务与管理》、《餐厅经营管理》等为主的学科教学实训任务。餐饮实训室主要承担技能旅游班的实践教学。本实验室部分模拟酒店餐厅环境，可布置成西餐厅、中餐厅和中西宴会餐厅，能满足《餐饮服务与管理》、《餐饮服务技能训练》、《餐厅经营管理》、《中外饮食文化》等多门课程的综合技能实训教学要求，通过营造仿真教学环境，提高学生的操作技能水平。完成餐厅服务的基本职业技能训练、餐台设计方法、餐厅销售技巧的训练、餐饮服务管理、顾客的沟通管理等的协调管理等实训任务。 此次餐饮客房实训室建设的费用共计6500元。
一、餐饮实训室 （一）主要功能： 本实训室以培养学生的餐饮操作能力为主要目的，主要开设中餐训练区和西餐训练区。作为餐饮服务的基本操作技能训练，可开展的实训项目包括：铺台布、托盘使用、餐巾折花、中式摆台、斟倒酒水、上菜、分菜、撤换餐具等单项训练、服务流程的模拟练习。 （二）餐饮实训室采购清单 二）西餐实训
酒店餐饮部服务员实习报告 1.绪论 本人于XX年3月5日至7月4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员，实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识，也对酒店的运作程序有了一定的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高，在个人服务意识上有所提升。 实习的目的和意义 通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。 实习单位介绍 龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客，赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。 实习要求 在酒店实习期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练，达到一流的
水平；在服务意识上加强思考，达到超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。 2.实习岗位和内容 实习岗位 我的实习岗位是餐饮部服务员，每天做的事：布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。 实习内容 迎宾、问候客人 当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 呈递菜单并点菜及酒水 询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水
南京化工职业技术学院酒店综合实训质量标准 适用专业：旅游管理 基本学时： 30 课程归属：企业管理教研室 批准日期： 经济管理系 二○一三年二月
酒店综合实训质量标准 一、实训定位 本实训是旅游管理专业实训体系中的重要组成部分。开设的目的是让学生掌握扎实的饭店对客服务技能，掌握一定的饭店服务技巧，为第五学期的顶岗实习打下坚实的基础。学生经过前一阶段的课程学习（《酒店服务技术》、《餐饮运营与酒店督导》等课程），已具备了最基础的专业理论知识和一定的操作技能，通过此次酒店综合实训，力求使学生巩固前一阶段所学，查找自身在理论知识、操作技能方面的差距，并将理论与实际紧密相连，进一步明确学习目标，端正学习态度。 二、实训岗位任务 （一）掌握中餐服务技能 （二）掌握西餐服务技能 （三）掌握客房服务技能 三、能力目标 （一）能在规定时间内完成中餐宴会摆台服务工作； （二）能在规定时间内完成西餐宴会摆台服务工作； （三）能在规定时间内完成中式铺床服务工作。 四、实训内容及项目设计 项目内容地点 中餐宴会摆台中餐宴会摆台前的准备、铺桌 布、拉椅定位、摆放餐具、摆 放酒具、餐巾折花、斟酒。 校内中餐餐饮实训室 西餐宴会摆台西餐宴会摆台前的准备、铺桌 布、拉椅定位、摆放刀叉餐具、 摆放酒具、摆放烛台及装饰 品、餐巾折花、斟酒。 校内西餐餐饮实训室 客房铺床服务铺床前的准备、甩单定位、床 单包角、套被套、铺被子、套 枕套、整理复位。 校内客房实训室
五、项目进度安排 学习情境训练项目工作任务学时 酒店中餐厅中餐宴会摆台在规定时间内完成中餐宴会摆台服务工作10 酒店西餐厅西餐宴会摆台在规定时间内完成西餐宴会摆台服务工作10 酒店客房客房铺床服务在规定时间内完成客房铺床服务工作10 合计30 六、考核细则 （一）考核要素及比例 考核要素考核比例 考勤15% 中餐摆台操作25% 西餐摆台操作25% 客房铺床操作25% 实训日记10% （二）项目考核细则参考下表 1.中餐宴会摆台项目操作标准及分值参考： （1）中餐宴会摆台规定时间：15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不 足30秒按30秒计算，以此类推。） （2）物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1 分/次。 项目操作程序及标准分值扣分得分 台布（10分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次 扣0.5分，三次及以上不得分。 5 台布定位准确，十字居中，凸缝朝向正、副主人位，下垂均 等，台面平整。 5 餐椅定位（10分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之 间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米。 10 餐碟定位（10分）一次性定位、碟间距离均等；餐碟标志，餐碟中心点、餐桌 中心点，三点一线。 8 距桌沿约1.5厘米。 1 拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生。 1 味碟、汤碗、 汤勺（10分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米。 5 汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺 放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。 5
餐饮服务类实训计划书 姓名： 学号： 学校： 专业： 班级： 实习单位： 实习时间： 实习部门： 实习单位简介： 贵阳金芦笙酒店是集精品特色酒店、贵州特色餐饮、贵州特色购物街为一体的综合性旅游接待中心。酒店位于贵阳市宝山南路（蟠桃宫水利电力学校门口），离贵阳龙洞堡机场约11公里，距市中心约1公里，地理位置优越，交通十分便利。酒店按高星级标准打造，温馨舒适，宽带网线，市内电话，价格实惠。同时酒店配有大、中、小型会议室，设施精良，适宜召开各种会议。入住金芦笙精品特色酒店，让宾客体验贵州独特风情！酒店开业时间2009年10月1日，楼高22层，客房总数138间（套）。我所在的实习部门餐饮服务部，贵阳金芦笙酒店是黔菜十景苑，五楼大厅可同时容纳300人就餐，六、七楼金芦笙小院，有各类精品包房。浓缩黔菜精华，主营特色风味宴、精品黔菜宴、家常特色宴。
实习工作计划： （一）班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不代签，不弄虚作假。（有事必须事先请假）。 2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 （二）班中接待 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，几位并拉椅让座。撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。 为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。 2、酒水介绍，主动推荐，当好参谋。 必须掌握菜肴业务知识及酒店关于酒水的相关信息，了解当时估清品种及增加品种。 （1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。 （2）介绍酒水时要注意客人的爱好及面子，多推荐好数顾客反应好的品种。
****职业技术学院 前厅服务与管理实训指导书 课程名称：《前厅服务与管理》 适用专业：酒店管理 学时数： 25 专业教师：
一、实训总目标 使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下： 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身 的言行。 2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。 3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控 制。 4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。 5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。 6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。 7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。 8、能掌握商务中心日常服务流程。 9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。 三、实训项目 （一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转 1、实训目的 熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能 2、学时：5学时
3、实训条件 硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室） 软件：PPT 地点：理实一体化教室 4、实训内容与步骤 （1）将学生6—8人分成一组 （2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。 （4）教师归纳总结。 （二）实训项目名称：客房预订（1） 1、实训目的 掌握宾客预订客房的要素及基本程序
酒店餐饮部实习心得体会 实践单位: 西安百脑汇尊品牛排加盟店 实践时间: XX-07-15至XX-08-15 实践内容: 西餐厅服务与西方礼仪培训 实践目的: 通过实习了解西餐厅的基本操作过程, 掌握服务技巧提高服务水平,锻炼 自己的社会实践能力。 随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活 动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来招待客人。西餐厅一般比较宽敞，环 境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的 招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识 是十分重要的。今年暑假，我在西安尊品牛排西餐厅有实践了一个月时间，获得了经验， 更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。 第一部分：感言篇 在尊品的一个多月的实习已划上了圆满的句号.在这里，第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对西餐行业无知的 少年变成一个既具有西餐知识，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用 语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐,苦的是让人记住那些几十种西餐食 品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些中国人不太懂得的西方礼仪培 训工作;快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默;快乐的是顾客对自己付出服 务的肯定与赞赏;乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长,当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西,以及自己 不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉,给客人介绍菜单的种种场景就像昨天才发生一样, 是那么的叫人印象深刻. 在这里，自己对西餐方面有了比较深刻的认识，品味西餐文化，建议大家到正宗的西 餐厅看一看，一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好，装璜华丽典雅，乐池内小乐队 演奏着古典的名曲，服务员是身着燕尾服的小伙子。研究西餐的学者们，经过长期的探讨 和归纳认为吃西餐最讲究6个“M”。第一个是“Menu”菜单，第二个是“Music”音 乐，第三个是“Mood”气氛，第四个是“Meeting”会面，第五个是“Manner”礼俗，第六个是“Meal”食品，这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方，好的西餐老板 会特别重视这几个方面的投资与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面，好的西餐厅店，会对所有的员工进行西方礼仪的培训，会对服务人员进行定期的考核和认定。 在尊品实习最刻骨铭心的是尊品员工竭尽全力为客人提供"温馨细微,物有所值"的服务.还有就是典雅淳美的美国西部音乐,韵味悠长的咖啡,以及闻名遐迩的菲力牛排。都说
《酒店管理实训》课程标准 一、课程名称、类型、专业（系） （一）课程名称：《酒店管理实训教程》 （二）课程类型：必修课 （三）专业（系）：外语系应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）总学时：144周学时：周学时4学时 （四）开课学期：第三、第四学期 二、课程标准 （一）课程性质与任务、课程设计思路与理念 1.课程性质与任务 《酒店管理实训教程》课程是应用英语专业（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业的核心课程之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，本课学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店主要部门运行和管理的相关知识，以学生为中心，以能力为本位，以行业为依托，以工作任务为主线，培养知识、能力、素质三位一体的高等技术应用型人才是本教材程在教学工作中应用的新理念。为此自2006年起我们一直与行业专家合作进行课程的开发和设计，在教学过程中，注重理论与实践相结合，把传统教学中的“学”“说”并举转变为“学”“做”结合，顶岗实习，培养学生运用英语进行酒店前厅、餐厅、客房、商务中心服务的专业技能。在教学
活动中，以学生为中心，以工作过程为主线采用多种教学方法，使学生掌握酒店管理基本内容、基本模式、基本技能，提高学生在国内高星级酒店的的实际工作应用能力。。 2.课程设计思路与理念 是以应用英语（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业学生“就业面向岗位”的需求为中心，以校企合作、工学交替或工学结合为依托，即服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，课程学习与岗位实践工学交替设计理念，以培养学生在国内的涉外酒店等就业岗位中应用英语进行管理、服务和经营的能力为主导，突出酒店服务与管理岗位工作任务所需的相关专业知识和技能设计的。 （二）课程目标 本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面： [知识目标] 1、掌握酒店前厅部、餐饮部及客房部运营的基本知识和基本技能，掌握各个部门的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务质量、安全防范等相关知识。 2、了解前厅，餐饮与客房服务管理中的专业术语及基本服务用语。 [能力目标]
《酒店餐饮管理》实训报告 姓名：xxx 班级：酒店1201 实训日期：6月4号-6号 实训目的：通过实践，使学习本课程的学生进一步强化专业思想，增强职业和岗位意识，掌握酒店餐饮方面的基本对客服务的知识及技能，逐步养成良好的职业习惯，为今后胜任酒店餐饮岗位打下一定的基础。 实训过程记录：第一个实训项目是铺餐桌台布，首先是准备工作，铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状。然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。餐厅服务员站立在副主人餐椅处，将选好的台布放于副主人处的餐台上。台布中心股缝向上，对准正、副主人位，铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。第二个实训项目是托盘的使用，我们练习的是轻托，也就是胸前托，是托送较轻的物品并在客人面前进行上菜、斟酒等操作。首先我们要先理盘，根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。在盘底垫上洗净的餐巾或专用的盘垫布，垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。第二步就是装盘了，我们练习的是托三瓶酒水，所以要将三瓶酒放置托盘的中心位置，这样不易重心不稳，这样装盘既安全稳妥，又便于运送和派用。第三步就是托托盘的手法，轻托一般用左手操作，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15cm，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。第四步是行走，要头正腹平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，集中精力，步伐稳健。第三个实训项目是中餐摆台的餐具摆放，第一步摆骨碟，从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟，骨碟边沿距桌边1.5cm，碟间距离均匀。第二步摆筷架和筷子，但是我们实训室里没有找到筷架，就省去了摆筷架这一步骤，骨碟右侧放筷子，筷尾离桌边1.5cm。第三步是摆汤碗、勺，
餐饮服务员实习报告 餐饮服务员实习报告1 1.绪论 本人于20xx年3月5日至7月4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员，实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识，也对酒店的运作程序有了一定的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高，在个人服务意识上有所提升。 1.1实习的目的和意义 通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。 1.2实习单位介绍 龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客，赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。 1.3实习要求
在酒店实习期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练，达到一流的水平;在服务意识上加强思考，达到超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。 2.实习岗位和内容 2.1实习岗位 我的实习岗位是餐饮部服务员，每天做的事：布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具，备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。 2.2实习内容 2.2.1迎宾、问候客人 当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2.2.1呈递菜单并点菜及酒水 询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述 (思考题) 一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。 二、前厅部及其构成． 三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点． 四、前厅部的目标及其主要任务。 五、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 六、前厅部经理有哪些职责？ 第二章客房预订 （思考题）注意思考本章的典型案例 一、饭店开展预订业务的任务有哪些？ 二、客房预订的种类． 三、确认预订的方式． 四、保证预订的具体实施方法． 五、什么是超额订房？ 六、如何确认超额订房？ 第三章前台接待 （思考题） 一、入住登记程序． 二、客房状况控制的分类及目的． 三、影响客房状况的直接因素． 四、客房推销的前提是什么？ 第四章前厅系列服务 （思考题） 1、散客行李服务的程序是什么？ 2、酒店代表服务的内容和程序是什么？ 3、如何做好问讯服务？ 4、总机话务员的素质要求 5、结账服务的程序是什么？ 6、贵重物品保管服务的程序是什么？ 第五章房价管理与客房经营统计分析 （思考题） 1、客房的价格特点是什么？ 2、房价的计价方式有哪些？ 3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？ 4、如何进行房价的调整？ 5、如何分析客房经营主要指标？ 第六章前厅部的沟通与协调 （思考题） 1、沟通协调的作用是什么？
2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？ 3、如何对待客人的投诉？ 4、投诉处理的原则 5、处理投诉的基本程序是什么？ 第七章客房部概述 重点： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？ 3、客房部的主要任务是什么？ 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点． 5、客房服务员的基本素质要求是什么？ 6、客房有那些种类？ 7、客房设备用品的摆设规格。 一般掌握： 1、客房部业务分工情况怎样？ 2、客房部经理职责是什么？ 3、客房装饰布置的原则 4、房间的设备和用品有哪些？ 第八章清洁卫生服务与管理 重点： 1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2、客房服务员在进房时要注意什么？ 3、怎样清扫整理离店客人的房间？ 4、怎样清扫整理位客的房间？ 5、怎样清扫空房？ 6、怎样进行晚间房间整理？ 6、公共区域清洁卫生的特点? 7、洗手间服务员的主要职责是什么？ 8、如何进行公共区卫生管理？ 9、什么是计划卫生？ 一般掌握： l、客房清扫的原则是什么？ 2、如何进行整理后的房间的检查？ 3、房间整理有哪些特别注意事项？ 4、公关区清洁卫生有哪些特点？ 5、公共卫生区的业务范围。 1、6、公共区清洁卫生的要求是什么？ 第九章客房服务 重点： 1、迎送宾客的三大环节？ 2、接待贵宾的范围？ 3、送餐服务的注意事项有哪些？ 4、送洗客衣的服务方法是什么？ 5、如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？ 6、优质服务的内涵是什么？ 7、超常服务与个性服务是什么？ 8、如何处理店客关系？
酒店前厅实训室管理规章制度 一、实验室要进行科学、规范管理，建立严格的岗位责任制，健全各项规章制度，对仪器设备和材料，低值、易耗品等的管理要制订具体的管理办法，实验室设专（兼）职的仪器设备保管人员，负责领用和管理实验室的仪器设备、材料、工具、帐卡、技术资料等。 二、实训教学的管理，由系部负责实训教学计划、教学大纲、教学任务、教材、实训指导书等的管理和实训教学质量的控制检查；由系部负责实训教学条件、实训项目、实训教学经费和在用设备的管理，实施教学质量的控制检查。 三、实验室仪器设备和材料、低值品、易耗品等物资的供应和管理，按照有关规定执行，实验室要通过科学管理，提高仪器设备和物资的利用率。 四、指导实践技能操作教师根据自己的主要工作职责和对实训场所的所有设施、设备做好认真的保养，并建立项目，每学期提交一份完整有效的训练设施和训练设施的清购单。 五、做好实训场所的保洁工作，每周必须打扫一次，做到实训场所设备摆放整齐，室内干净整洁。 六、做好设备、设施的维护工作，简单故障自己解决，有大问题及时填写维修报告单。 七、认真做好防火、防盗及水电的安全工作，每次训练完毕要清理训练设施，关电、锁好门窗。
实训指导教师职责 一、参与实验室的建设和科学管理工作，保证学院各项规章制度的贯彻执行。 二、负责拟定本实验室建设规划、学期工作计划及各项规章制度。 三、承担教学大纲规定的技能操作训练任务，按教学及技能要求开设技能训练课。 四、根据教学大纲的要求，按教学要求规定指导学生的技能训练。 五、以认真负责的态度和科学的方法管理好实验室的各项设施和场地，并建立完善的管理制度。 六、认真做好每学期的教学安排和教学检查，保证按时按质完成技能训练任务。 七、认真做好实验室卫生、安全管理。 八、做好技术资料的收集管理工作。
-专业：xx师范大学xx学院x级旅游管理专业 学号：xx 姓名：xx 实习单位：xx市xx宾馆 实习时间：20x年x月x日至20xx年x月x日 实习内容：餐饮部中餐厅服务员 20xx年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们x级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运, 也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到xx宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了xx宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。 一、准备工作 虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。 我们实习的单位——xx宾馆是一所成立于xx年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括漓江厅、七星厅和多功能厅）和西餐部（包括酒吧和自助餐厅），我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是xx宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承