前厅01
一、选择题
1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。
A 以人为本
B 和谐
C 安宁
D 回归大自然
2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。
A 客房
B 服务
C 食品
D 人情
3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A 下午10时
B 下午2时
C 中午12时
D 下午6时
4、礼宾部的工作范围不包括（）。
A 联络和协调各部门的对客服务
B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议
C 检查交接班的事项、跟踪落实情况
D 考核下属员工的工作表现
5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。
A 欧式计价
B 修正美式计价
C 美式计价
D 百慕大式计价
6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A 报告工程部
B 取出蜡烛和火柴
C 启用应急照明灯
D 取出应急手电筒
7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A 1%~10%
B 5%~15%
C 20%~30%
D 35%~45%
8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。
A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话
B 询问客人是否要作下一阶段的预订
C 查询原始预订单
D 将预订取消信息输入计算机
9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。
A 英国
B 法国
C 美国
D 德国
10、Service一词中S的英文解释是（）。
A SEE
B SMILE
C SAN
D D SUN
11、应分楼层安排的客人有（）。
A 敌对国家的客人
B 团队客人
C 宗教信仰相同客人
D 生活习惯相同客人
12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。
A 商务中心
B 话务总机
C 礼宾部
D 前台收银处
13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。
A 团队住客
B 带小孩的住客
C 情侣住客
D 单独住客
14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。
A 中餐厅
B 西餐厅
C 邮电
D 歌舞厅
15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。
A 是保护消费者权益
B 是规范饭店行业的行为
C 将酒店分为三六九等
D 是有利于行业管理和监督
16、标准价的英文名称是（）。
A Rack Rate
B Commercial Rate
C .Package Rate
D Discount Rate
17、处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）。
A 表示同情和歉意
B 做好记录
C 为客人解决问题
D 检查落实
18、标准房价又称（）。
A 标准间房价
B 合同价
C 牌价
D 团队价
19、饭店对客人提供除房费外，还可能包括餐费、游览费、交通费等项目的一揽子报价,也称为（）。
A 标准间
B 折扣价
C 商务合同价
D 小包价
20、饭店收取客人的住宿押金,一般依据客人（）。
A 住宿天数
B 性别
C 收入状况
D 衣着打扮
21、客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收( )的房租。
A 一天
B 半天
C 一天房费的10％
D 一天房费的30％
22、每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于( )。
A 一星
B 二星
C 三星
D 四星
23、不属于前厅部与餐饮部沟通协调的内容是（）。
A 前厅部积极参与餐厅清理保养质量检查
B 每周递送“客情预报表”
C 每天以书面形式通报有关客情信息
D 娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间以及最新收费标准
24、饭店向常客或长住客或有特殊身份的客人提供的优惠价格，称为（）。
A 折扣价
B 小包价
C 团队价
D 批发房价
25、如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是( )。
A 立即向客人道歉
B 如果是误传，应向客人说明实际情况
C 感谢客人提出的批评
D 与客人分庭抗礼
26、饭店调低房价，（）因素不在考虑之列。
A 饭店业市场供大于求
B 市场物价上涨
C 饭店市场份额日趋减少
D 降低房价来增加销量
27、商业型饭店以（）为主。
A 低档
B 低中档
C 中档
D 中高档
28、前厅部的主要任务不包括（）。
A 礼宾服务
B 帮客人订餐
C 客房预订
D 入住登记
29、前厅部人员的性格以（）最为合适岗位需要。
A 品行端正，热情外向
B 害羞、怕生
C 见面熟、不拘小节
D 内向、话语少
30、进行房态控制的目的不包含（）。
A 提高排房效率
B 准确锁定黑名单客人
C 控制员工营私舞弊
D 正确反映客房收入
31、饭店等级制度的表达方式不包括（）。
A 星级表达方式又称星级制，用☆号的多少来表示饭店等级的高低。
B 字母表示法即用A、B、C、D、E等字母来表示饭店等级的高低
C 数字表示法即用1、2、3、4等不同的数字表示饭店的等级高低
D 根据饭店大小来分
32、18世纪前后，欧洲国家以（）客栈最为著名。
A 法国
B 瑞士
C 英国
D 意大利
33、迎接客人的服务程序中不包括（）。
A 请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式并签字
B 客人抵店表示欢迎
C 了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店
D 如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期
34、前台贵重物品保险箱应该（）对客服务。
A 24小时
B 12小时
C 8小时
D 6小时
35、（）是专门负责饭店订房业务的部门，被称为前厅部的“心脏”。
A 接待处
B 大堂副理处
C 预订处
D 行李处
36、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A 10点
B 12点
C 14点
D 18点
37、汽车旅馆多建在（）。
A 高速公路上
B 乡村郊外
C 高速公路交叉口
D 市中心
38、为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，提供安全保险箱，其数量通常按饭店客房数的（）来配备。
A 5%-10%
B 10%-15%
C 15%-20%
D 20%-25%
39、公安部门所规定的登记项目不包括（）。
A 客人的完整姓名
B 国籍
C 职业
D 家庭车牌号码
40、急躁型客人的明显特点是(）。
A 热情、健谈
B 喜欢喋喋不休
C 情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务
D 在做出决定前，常常不停地改变主意
41、行李员引领客人进房时，一般开门后应（）。
A 马上离开房间
B 直接带客人入房
C 自己先进房，再请客人进房
D 侧让一旁，敬请客人入房
42、中型饭店客房数在（）间。
A 200~500
B 300~600
C 400~700
D 500~800
43、火灾发生时，下列通报方法不正确的是( )。
A 及时向饭店消防中心报告
B 及时按动手动报警器
C 饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警
D 首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人
44、酒店的发展划为四个时期：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和（）。
A 豪华饭店时期
B 经济酒店时期
C 跨界集成酒店时期
D 度假酒店时期
45、客情预测中属于半月以上预测的是（）。
A 半月预测
B 翌日预测
C 每周预测
D 近期预测
二、判断题
46、“店中之店”的行政楼层，又称为VIP楼层。
47、汽车旅馆大多规模较小，客房以标准间和家庭连房较多。
48、夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序记录在交接本上。
49、Caser Ritz提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。
50、百慕大式计价饭店房价中含一份美式早餐。
51、与同事谈话时，客人来了让客人等一下。
52、影响激励作用的因素无内部和外部差异。
53、办理入住手续是前台接待处的中心工作。
54、团队与散客的出行李服务流程是一样的。
55、开车门时，要用右手拉开车门成70°左右，左手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。
56、建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。
57、日本的饭店是由饭店行业协会来评定饭店的等级。
58、处理投诉时应请客人移步至不引人注目的一角或专门的独立空间。
59、保证类预订的客房一般为客人保留到预定当日中午。
60、房卡又称“饭店护照”，作用是证明住店客人的身份。
61、服务员引领客人进房时，一般开门后应直接请客人入房。
62、被誉为现代商业饭店的里程碑的是斯塔特勒创建的饭店。
63、前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
64、在3-5分钟中内完成客房预订。
65、对于没有订房的散客，接待员直接告诉他无房，请客人自行寻找其他酒店。
66、Double Lock是指双锁房。
67、应尽可能将老年客人安排在离电梯远些的房内。
68、超额预订的英文名称是ConfirmedReservatian。
69、无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人提供满意的服务。
70、前厅部经理每天有计划拜访常客和VIP客人，沟通感情，掌握服务动态。
71、汽车旅馆以接待开车旅行的客人和家庭客人为主，多建在高速公路的交叉路口和近城区的高速公路入口处。
72、一般是以饭店的房间数、占地面积、饭店的销售额和纯利润多少为标准来衡量饭店的规模。
73、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，与客房部联系好及时处理问题。
74、在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人源相对较少。
75、高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
酒店服务礼仪培训 第一讲酒店服务礼仪概述 前言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 *礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。*礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪≈酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表、姿势仪态；服务语言；社交；电话；餐饮服务等礼仪。 第二讲酒店员工的仪容仪表 (上) 引言 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。
头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： * 头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 * 发型大方，得体 ①酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 ②女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。*不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容光焕发全靠脸 * 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 * 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求 * 要经常修剪和洗刷指甲； *不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； * 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； *绝对不要涂有色的指甲油。 酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。 *保持皮鞋的整洁光亮 * 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； * 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。 酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 第三讲酒店员工的仪容仪表 (中) 服务中各种姿势的要领 （一）站姿
《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划 实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码： 实训周数：2周实训学分：2分 适用专业：酒店管理 一、实训教学的性质和任务 本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。 主要目的和任务： 1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。 2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。 3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。 4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。 二、实训教学的主要内容和基本要求 （一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： 1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。 2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 3.熟练掌握客房部基础运作管理。 4.能独立进行酒店主题客房的设计。 5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。 （二）实训子项目的具体内容和基本要求 1.项目一：酒店前厅部基础运作 实训要求： （1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己
的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒店前厅部运行中存在的问题进行分析，提出解决方案或建议。 （4）每人独立完成一份《××酒店前厅部基础运作报告》。 2.项目二：酒店客房房价管理 实训要求： （1）到各不同星级的酒店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得酒店的现行房价。 （2）通过调查，使学生对酒店市场情况有个大致了解，并能对有关客房经营指标进行计算和分析，让学生了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 （3）通过对比同档次不同酒店间、不同档次酒店间的房价，就房价状况进行分析评价，了解酒店房价分析与价格体系，掌握客房经营统计分析，掌握客房定价的常用方法，分析影响房价制定的因素，制定相应的酒店房价的定价策略。 （4）每人独立完成一份《酒店客房房价管理报告》。 3.项目三：客房部基础运作 实训要求： （1）到至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为客房环境、客房装潢和客房服务人员，以及总体印象打分。 （2）学会分析酒店客房部的工作任务，熟练设计客房部的主要岗位及其职责，充分认识和妥善处理客房部与其他部门业务关系，能揭示酒店客房部基础既定运作的不足，并对其后续运作提出改进建议或方案。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部基础运作报告》。 4.项目四：酒店主题客房的设计 实训要求： （1）学生要设计几种类型的主题客房，要求突出主题，有创意。 （2）登录网站查阅主题客房的相关资料。 （3）教师要启发学生拓宽思路，提出有见地的设计理念和手法。 （4）提交设计要点的文字说明和相关图片，教师给以点评。 （5）每人独立完成一份《酒店主题客房设计方案》。 5.项目五：酒店客房部人员培训方案的设计 实训建议： （1）到星级饭店客房部，实地调查，听取客房部员工培训情况。 （2）分析讨论，总结经验和问题，并设计出员工培训方案，教师给以指导和点评。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部人员培训方案》
前厅01 一、选择题 1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。 A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然 2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。 A 客房 B 服务 C 食品 D 人情 3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。 A 下午10时 B 下午2时 C 中午12时 D 下午6时 4、礼宾部的工作范围不包括（）。 A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C 检查交接班的事项、跟踪落实情况 D 考核下属员工的工作表现 5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。 A 欧式计价 B 修正美式计价 C 美式计价 D 百慕大式计价 6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A 报告工程部 B 取出蜡烛和火柴 C 启用应急照明灯 D 取出应急手电筒 7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A 1%~10% B 5%~15% C 20%~30% D 35%~45% 8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。 A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B 询问客人是否要作下一阶段的预订 C 查询原始预订单 D 将预订取消信息输入计算机 9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。 A 英国 B 法国 C 美国 D 德国 10、Service一词中S的英文解释是（）。 A SEE B SMILE C SAN D D SUN 11、应分楼层安排的客人有（）。 A 敌对国家的客人 B 团队客人 C 宗教信仰相同客人 D 生活习惯相同客人 12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。 A 商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A 团队住客 B 带小孩的住客 C 情侣住客 D 单独住客 14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D 歌舞厅 15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。 A 是保护消费者权益 B 是规范饭店行业的行为 C 将酒店分为三六九等 D 是有利于行业管理和监督 16、标准价的英文名称是（）。
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： （1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!”
（4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
酒店服务教学大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪 容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!” 3、老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ 第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪、 二、服务人员的卓越形象管理 三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满
足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
酒店服务礼仪 培训要求：1、手机调振动，2、不能聊天，3、有事请举手请假， 4、积极回答问题 5、想睡觉的请自动站着听课， 6、适当做笔记 一、欢迎大家参加我的服务礼仪培训课 二、课程时间安排 14:30--16:30 服务礼仪理论 16:40--17:30 形体训练 三、礼节+仪表=礼仪 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 —荀子（中国思想家） 四、课程容 酒店仪容仪表的标准： 1.仪表、仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 调查发现： 世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； ※ 2500名律师认为个人形象影响收入
2.为什么酒店员工的仪容仪表很重要？☆反映员工的精神面貌 ☆表现员工对客人的尊敬 ☆体现员工对工作的态度 ☆酒店形象的组成部分 ☆服务水平的衡量标准之 3.酒店仪容仪表的标准 （1）发式的标准 * 应梳理整齐 *整洁，无头屑* *不留怪异发型 *不可染怪异的颜色 *摩丝、发胶适量 *留海不可遮面
（2）头发 *女同事 长发应盘在脑后 使用深色的头花 海应梳理整理,不要盖过眉 *男同事 头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳 不可光头 （3）面部 *保持自然的微笑 *显露积极的表情 *清洁、无油渍。男士每日剃须。 *女士只化淡妆。口红使用红色，适当地使用腮红，淡妆色彩应与工服颜色相匹配，尽量使用自然色。 *不戴有色隐性眼镜
南京化工职业技术学院酒店综合实训质量标准 适用专业：旅游管理 基本学时： 30 课程归属：企业管理教研室 批准日期： 经济管理系 二○一三年二月
酒店综合实训质量标准 一、实训定位 本实训是旅游管理专业实训体系中的重要组成部分。开设的目的是让学生掌握扎实的饭店对客服务技能，掌握一定的饭店服务技巧，为第五学期的顶岗实习打下坚实的基础。学生经过前一阶段的课程学习（《酒店服务技术》、《餐饮运营与酒店督导》等课程），已具备了最基础的专业理论知识和一定的操作技能，通过此次酒店综合实训，力求使学生巩固前一阶段所学，查找自身在理论知识、操作技能方面的差距，并将理论与实际紧密相连，进一步明确学习目标，端正学习态度。 二、实训岗位任务 （一）掌握中餐服务技能 （二）掌握西餐服务技能 （三）掌握客房服务技能 三、能力目标 （一）能在规定时间内完成中餐宴会摆台服务工作； （二）能在规定时间内完成西餐宴会摆台服务工作； （三）能在规定时间内完成中式铺床服务工作。 四、实训内容及项目设计 项目内容地点 中餐宴会摆台中餐宴会摆台前的准备、铺桌 布、拉椅定位、摆放餐具、摆 放酒具、餐巾折花、斟酒。 校内中餐餐饮实训室 西餐宴会摆台西餐宴会摆台前的准备、铺桌 布、拉椅定位、摆放刀叉餐具、 摆放酒具、摆放烛台及装饰 品、餐巾折花、斟酒。 校内西餐餐饮实训室 客房铺床服务铺床前的准备、甩单定位、床 单包角、套被套、铺被子、套 枕套、整理复位。 校内客房实训室
五、项目进度安排 学习情境训练项目工作任务学时 酒店中餐厅中餐宴会摆台在规定时间内完成中餐宴会摆台服务工作10 酒店西餐厅西餐宴会摆台在规定时间内完成西餐宴会摆台服务工作10 酒店客房客房铺床服务在规定时间内完成客房铺床服务工作10 合计30 六、考核细则 （一）考核要素及比例 考核要素考核比例 考勤15% 中餐摆台操作25% 西餐摆台操作25% 客房铺床操作25% 实训日记10% （二）项目考核细则参考下表 1.中餐宴会摆台项目操作标准及分值参考： （1）中餐宴会摆台规定时间：15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不 足30秒按30秒计算，以此类推。） （2）物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1 分/次。 项目操作程序及标准分值扣分得分 台布（10分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次 扣0.5分，三次及以上不得分。 5 台布定位准确，十字居中，凸缝朝向正、副主人位，下垂均 等，台面平整。 5 餐椅定位（10分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之 间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米。 10 餐碟定位（10分）一次性定位、碟间距离均等；餐碟标志，餐碟中心点、餐桌 中心点，三点一线。 8 距桌沿约1.5厘米。 1 拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生。 1 味碟、汤碗、 汤勺（10分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米。 5 汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺 放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。 5
****职业技术学院 前厅服务与管理实训指导书 课程名称：《前厅服务与管理》 适用专业：酒店管理 学时数： 25 专业教师：
一、实训总目标 使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下： 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身 的言行。 2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。 3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控 制。 4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。 5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。 6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。 7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。 8、能掌握商务中心日常服务流程。 9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。 三、实训项目 （一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转 1、实训目的 熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能 2、学时：5学时
3、实训条件 硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室） 软件：PPT 地点：理实一体化教室 4、实训内容与步骤 （1）将学生6—8人分成一组 （2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。 （4）教师归纳总结。 （二）实训项目名称：客房预订（1） 1、实训目的 掌握宾客预订客房的要素及基本程序
《酒店管理实训》课程标准 一、课程名称、类型、专业（系） （一）课程名称：《酒店管理实训教程》 （二）课程类型：必修课 （三）专业（系）：外语系应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）总学时：144周学时：周学时4学时 （四）开课学期：第三、第四学期 二、课程标准 （一）课程性质与任务、课程设计思路与理念 1.课程性质与任务 《酒店管理实训教程》课程是应用英语专业（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业的核心课程之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，本课学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店主要部门运行和管理的相关知识，以学生为中心，以能力为本位，以行业为依托，以工作任务为主线，培养知识、能力、素质三位一体的高等技术应用型人才是本教材程在教学工作中应用的新理念。为此自2006年起我们一直与行业专家合作进行课程的开发和设计，在教学过程中，注重理论与实践相结合，把传统教学中的“学”“说”并举转变为“学”“做”结合，顶岗实习，培养学生运用英语进行酒店前厅、餐厅、客房、商务中心服务的专业技能。在教学
活动中，以学生为中心，以工作过程为主线采用多种教学方法，使学生掌握酒店管理基本内容、基本模式、基本技能，提高学生在国内高星级酒店的的实际工作应用能力。。 2.课程设计思路与理念 是以应用英语（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业学生“就业面向岗位”的需求为中心，以校企合作、工学交替或工学结合为依托，即服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，课程学习与岗位实践工学交替设计理念，以培养学生在国内的涉外酒店等就业岗位中应用英语进行管理、服务和经营的能力为主导，突出酒店服务与管理岗位工作任务所需的相关专业知识和技能设计的。 （二）课程目标 本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面： [知识目标] 1、掌握酒店前厅部、餐饮部及客房部运营的基本知识和基本技能，掌握各个部门的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务质量、安全防范等相关知识。 2、了解前厅，餐饮与客房服务管理中的专业术语及基本服务用语。 [能力目标]
关于酒店礼仪的培训心得体会 酒店组织的主管领班强化培训班的课程，可以使我们有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，从而提高自己。下面就是XX分享的关于酒店礼仪的培训心得体会，一起来看一下吧。 通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。 一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范： 语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀! 二、礼仪的基本原则： 1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。 2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。 3、宽容的原则;能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。 4、适度的原则;交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。 三、酒店礼仪的要求 1、三情服务是于老师培训的精华：a.用真情温暖顾客的心;b.用热情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心 2、充满爱心和责任心 3、品德高尚 4、吸取经验
5、灵活运用 这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。 四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。 这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。 要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。 这学期第一次接触了“酒店礼仪与形体训练”这门课程，但由于在泉州迎宾馆这边酒店人员流动的原因，我们一直缺酒店礼仪的任课老师，所以实际上只
. 任何公司的产品和文化都在逐步地人格服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，“我们不能满足你们的质量和化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述、礼仪的历史渊源1 、酒店礼仪基本原理2 、东西方礼仪的差异3 、语言与非语言信息的沟通4 、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节5、酒店的服务人员需要重新认识自我6二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： !”（1）“客人是上帝”2（）“客人是朋友!（3）“客人是老师!” . . ”）“客人是衣食父母（4! 、钱老师答：客人就是客人。3 、客人对酒店礼仪服务的要求4 分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象首轮效应=（1）第一印象秒决定对方对你的第一印象（2）7 、自信是服务人员形象的开始3 、为什么服务人员看上去美丽？4 1（）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范）服务人员其它仪容规范3（二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理塑造美好的第一印象、肢体语言管理2无声胜有声 . . 3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平、服饰管理4 你的服饰告诉了所有人你是谁！、表情管理5 世纪制胜法宝21 6、语言管理 ,我就能了解你你一开口 7、服饰管理服饰写满社会符号、妆容管理8 了解自己的肤色、脸型、细节管理9细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求、对着装的要求6第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论. . 、仪容仪表——美丽而深刻1 、真诚微笑——发自内心而享受其中2 、身体语言——习惯而自然3 、期待眼神——真诚和信任4、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力5二、酒店微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用）注视的部位1（）注视的角度（2 ）注视的技巧（3 ）注视的时间（4 、面部表情（微笑）3 1（）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是服务人员的第一项工作、服务人员的微笑练习4三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！、酒店微笑训练口号：2笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单
4.更改单 5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。