《客户关系管理》课程教学大纲 一、基本信息 编写依据：2018版本科人才培养方案 课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management 课程编号：105212311 学时学分：48/3 理论学时与实践学时分配：32：16 课程类别：专业课程 课程性质：必修 适用专业：商学院市场营销专业 开设学期：第4学期 先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》 开课单位：商学院 二、课程教学目标 通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 三、课程教学要求 明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。 学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识， 四、教学内容及学时分配 （一）教学学时分配 （二）教学内容 第一单元客户关系管理概述 【单元教学目标】 1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯 客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。
关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作 解决问题，创造价值。 6.工具 进行客户关系管理的最有效工具是互联网，并对其进行资源和策划。 7.前提
客户关系管理措施
客户服务标准 公司在实施客户关系管理过程中，制定了一套工作制度，对各项工作的目的、要求、流程、责任部门等方面都进行了详细规定。成为了企业员工开展客户关系管理工作的行为规范。 1.建立客户评价制度 对客户贡献值进行评价。公司根据实际情况制定客户贡献值评价标准和相关制度，以量化的指标为客户开发和维护工作提供依据。客户贡献值评价标准主要围绕客户对公司利润贡献程度来确定，同时对客户利润贡献从两个角度进行完善和细化。公司的信息情报中心将利用竞争情报系
统，在全公司范围内，发布客户的相关信息，并在系统“特别关注”中，注明大客户的公司动态、项目动态、行业形势等客户资料和资讯。 2.建立大客户制度，做好大客户服务工作 大客户管理是公司在客户关系管理工作中的重点之一。公司对于大客户的定义为：“大客户”指客户年度内所有项目的营业额平均贡献值在万元人民币以上，或者在客户行业内地位高，影响力强的企业集团。为加强大客户管理的信息管理工作，公司专门建立了大客户资料库，由公司各业务部门分别对本部门的大客户进行管理，各部门定期对客户基础资料进行更新。 为提高大客户的服务水平，公司加强了客户管理队伍的建设。通过强化培训，提高营销人员素质，丰富营销手段，保障对客户进行专业、全面和系统的销售。企业规定客户经理每年接受的业务培训时间不得少于课时。除此之外，还必须参加客户行业内相关业务的培训，必须充分熟悉和掌握客户全面细致的情况，不仅限于物流业务范畴。基层营销或服务人员每年接受的业务培训时间不少于课时。 3.建立客户经理制，由专人开展客户服务工作
由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快 捷的服务。客户经理的职责如下：①对本行业大客户的发展和规划状况进行调研。 ②制定大客户的营销策略和营销规划；根据大客户的不同情况，为客户量身定做 营销计划，或客户关系发展计划。该计划不仅限于项目计划或方案，而是着眼于 客户长远战略合作发展。要求各个大客户经理或责任人，必须详细编写目标客户 关系的发展计划，并根据实际进展情况进行调整，同时该计划需每半年上报上级 主管部门的审批和备案。③营销过程中与大客户建立多层面的沟通渠道，做到有 计划地进行有效的跟踪，找到合适的人、合适的信息源。④项目前期，为大客户 提供项目相关的物流建议，协助客户计划项目整体物流方案。⑤在项目采购、招 标及操作阶段，为大客户提供技术支持和咨询服务，帮助大客户解决物流计划和 组织中出现的问题并排疑解难。⑥与大客户深度沟通，及时发现大客户的问题和
客户关系管理系统 客户关系管理系统（CRM）是一种专门用于管理和优化与客户关系的信息系统。它可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，促进业务发展。本文将介绍客户关系管理系统的概念、重要性、相关信息和实施建议。 一、客户关系管理系统概述 客户关系管理系统（CRM）是一种基于数据的技术，用于收集、存储、分析和共享客户信息。它能够将客户数据转化为有价值的洞察，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。 二、客户关系管理系统的重要性 客户关系管理系统对于企业的成功至关重要。以下是一些CRM系统的重要性： 1、客户洞察：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，包括客户偏好、购买行为、反馈和投诉等。这有助于企业制定更准确的销售和营销策略，提供个性化的产品和服务。 2、提高客户满意度：通过及时响应客户需求和投诉，企业可以迅速解决问题，提高客户满意度。CRM系统可以跟踪客户交互历史，提供详细的客户信息，帮助企业为客户提供更好的服务。
3、销售预测：CRM系统可以提供丰富的客户数据，包括过去的购买记录和客户需求，这有助于企业进行销售预测和制定销售计划。 4、提高效率：通过自动化销售和营销流程，减少人工操作，CRM系统可以提高企业的生产效率。 三、客户关系管理系统相关信息 以下是关于客户关系管理系统的相关信息： 1、系统类型：根据使用方式，CRM系统可分为云端和本地两种类型。云端系统具有灵活性和可扩展性，而本地系统具有更高的安全性和稳定性。 2、主要功能：CRM系统的主要功能包括客户数据管理、销售自动化、营销自动化、客户服务和技术支持等。 3、技术趋势：随着人工智能和大数据技术的发展，智能CRM系统逐渐成为主流。这种系统能够根据客户数据自动推荐最佳的销售和营销策略，提高企业效率。 四、实施建议 以下是实施客户关系管理系统的几点建议： 1、明确需求：在实施CRM系统之前，企业应明确自身需求，确定系统应具备的功能和特性。
最新电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、多选题 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）o A.产品价值 B •服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 2.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）o A.吸引潜在客户 B.培育VIP客户 C.保留现有客户 D.剔除低贡献客户 E.重点培育低贡献客户 3.下列属于客户与企业接触的接触点有（）。 A.电子邮件 B.制造商 C.银行 D.专卖柜台 E.传真 4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）o A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造 C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造 E.数据分析管理再造 5.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。 Ao决策支持 B.营销推广
C.沟通 D.销售渠道 E.服务支持 6 .关系营销的特征包括（）o A.双赢 B.合作 C.双向沟通 D.亲密 E.控制 7.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成木外，还包括下列两项（）。 A.购买的方便 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.数据挖掘 8.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。 A.增加销量 B.降低成本 C.口碑效应 D.信任利益 E.社会利益 9 .目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）o A.品牌专营店 B.汽车交易市场 C.多品牌汽车经营店 D.汽车生产厂 E.汽车连锁店 10.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是（）o A.便于提高客户信息的管理
2021（精华版）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）_ 2021（精华版）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）_ 2021-2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）2022盗传必究一、单项选择题（下列各题中只有1个选项是正确的。每题2分，共20分）1．( )客户关系管理主要指企业利用信息技术帮助自身实现对客户资料管理、营销管理、服务管理等操作环节的流程自动化，最终实现企业利润最大化和利润持续增长。 正确答案：操作型2．下列选项中，( )不是优质客户需满足的条件。 正确答案：对价格的敏感度高3．( )即依据消费者内心对价格数字的敏感程度和不同联系而采取的定价技巧。 正确答案：心理定价4．在寻找和发掘潜在客户的方法中，( )是指企业销售人员在特定的区域或行业内，用上门访问的形式，对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一进行访问并确定销售对象的方法。 正确答案：地毯式搜索法5.( )是指能给企业带来一般利润的客户，这类客户最为常见，其为企业创造的最大价值一般占客户总创造价值的30%。 正确答案：普通客户6．在进行客户沟通时，( )是企业与客户之间为促进情感和谐、关系稳定所采取的行动。 正确答案：情感沟通7．在影响客户满意度的主要因素中，( )是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，倾听客户
的抱怨和建议。 正确答案：客户关怀8．在客户生命周期的不同阶段，客户具有不同的特点。如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，新客户就会反复地与企业进行交易，进入( )，他们与企业的关系也随之成熟。 正确答案：忠诚客户阶段9．客户的( )是指一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。 正确答案：恶意流失10.企业文化的( )就是通过外部刺激，在员工中产生一种情绪高昂、发奋进取的效应，使员工觉得自己确实干得不错。 正确答案：激励功能二、多项选择题（下列各题中有2-4个选项是正确的。每题2分，共10分）11.在客户关系管理过程中，劣质客户的特征包括( )。 正确答案：不讲信誉正确答案：购买少但要求多正确答案：让企业做其不擅长的事12.在客户关系管理过程中，客户信息的重要性包括( )。 正确答案：客户信息是企业决策的基础正确答案：客户信息是客户分级的基础正确答案：客户信息是客户沟通的基础正确答案：客户信息是客户满意的基础13.在进行客户沟通时，客户与企业沟通的途径主要包括( )。 正确答案：开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉等正确答案：设置意见箱、建议箱及意见簿等正确答案：设置意见表、意见卡及电子邮箱等正确答案：建立有利于客户与企业沟通的制度14.根据客户关系退出所处的阶段不同，可将客户生命周期模式划分为( 正确答案：早期流产型正确答案：中途天折型正确答案：提前退出型正确答案：长久保持型15.客户关系管理对企业文化的改进作用主要体现在( )。 正确答案：以客户为中心的企业战略和追求超越的企业精神正确答案：重视整合和集成的团队合作意识正确答案：保障效
客户关系管理课程说明 【课程性质】 客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 【教学目的】 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。 【先修课程】 客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。 【教学方法】 课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项FI进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。 联系人信息导入、导出操作。 【教学内容与学时】 第一节客户识别策略（2学时） 1.洞察客户行为：给用户画像
2.客户识别对策 第二节客户选择策略（2学时） 1.客户选择的必要性 2.客户选择的标准 3.客户选择对策 第三节客户开发策略（1学时） 1.线下客户开发策略 2.线上客户开发策略【实践教学内容与学时】 实践内容：CRM系统客户与联系人管理（1学时） 实践目的：熟悉客户/联系人信息描述字段；掌握客户新建、编辑以及客户信息导入、导出操作；掌握联系人新建、编辑以及联系人信息导入、导出操作。 【教学重点与难点】 教学重点：用户画像；潜在客户识别；线上客户开发策略 教学难点：用户画像【复习思考题】 1.什么是客户识别？ 2.简述用户画像标签体系构建方法。 3.如何识别潜在客户？ 4.交易型客户和关系型客户有何区别？ 5.理想客户的选择标准是什么？ 6.简述客户选择策略。 7.线下客户开发策略有哪些？ 8.线上客户开发策略有哪些？ 第五章客户信息管理
国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 多选题 1.客户忠诚给企业带来的效应包括（）o A.长期订单 B.回头客 C额外的价格 D.良好的口碑 E.新的成本 2.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）o A.货币价格 B.时间成本 C.精力成本 D.体力成本 E.历史成本 3.公司价值观形成包含的要素有（） A.时代特征 B.公司特征 C.社会责任 D.团队力量 E.个人创新 4.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（） A.客户的期望 B.客户对产品的实际认知 C.产品的效用 D.客户让渡价值 E•服务 5.客户数据库包括的客户类型有（）。 A.现有客户 B.潜在客户 c.分销商 D.流失的客户
E.无关客户 6.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据存储 B.寻找理想消费者 C.数据处理 D.数据分析 E.数据归类 7.企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A.以企业为中心 B.以客户利益为中心 C.以员工为中心 D.以效率和效益为中心 E.以市场为中心 8.客户细分的标准有很多，主要包括（）。 A.客户与企业的关系 B.客户的价值 C.企业产品的服务 D-企业对客户的反应 E.企业的业务流程 9.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外, 还包括（）两项。 A.消费者的需求 B.地点 c.沟通 D.销售渠道 E.营销推广 10.汽车企业竞争的焦点包括（）。 A.品牌竞争 B.集团化竞争 C技术突破 D.人才
专业保险人员工作总结：客户关系管理的重要性专业保险人员工作总结：客户关系管理的重要性 2023年，全球保险行业仍然处于不断发展和创新的阶段。在这个竞争激烈的市场中，保险公司需要专业的保险人员来管理并建立良好的客户关系。本文将探讨专业保险人员工作中客户关系管理的重要性，并提供一些有效的方法和策略来改善和加强客户关系。 一、背景介绍 客户关系管理是保险行业中至关重要的一环。保险公司的成功与否往往取决于其与客户之间的互动和关系。保险人员在促进客户满意度、忠诚度和业务增长方面起着关键作用。因此，专业保险人员需要具备一系列技能和能力，以有效地管理客户关系。 二、客户关系管理的重要性 1. 提高客户满意度 细心而专业的客户关系管理是提高客户满意度的关键。通过与客户建立积极和良好的关系，保险人员能够更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务和解决方案。客户满意度提高将带来更高的忠诚度和口碑传播，这对于公司的长期发展至关重要。 2. 提升客户忠诚度 在保险市场上，客户的选择很多。而提升客户忠诚度是保险公司获取再购买和推荐新客户的关键策略。通过积极地与客户进行沟通和互动，保险人员能够建立与客户的情感联系并增强其忠诚度。同时，及时回应和解决客户的问题和投诉也是维护客户忠诚度的重要手段。 3. 实现业务增长
良好的客户关系管理有助于保险公司增加销售和收益，实现业务增长。通过与客户建立信任和关联，保险人员能够更好地推销附加保险产品和服务，增加客户的购买意愿。此外，积极参与跟进和开发新的业务机会也是推动业务增长的重要步骤。 三、改善客户关系的方法和策略 1. 个性化服务 根据客户的需求和偏好提供个性化的服务是改善客户关系的核心。保险人员需要通过有效的客户数据管理来了解客户的背景、风险承受能力和保险需求，以便为他们提供定制化的保险方案和解决方案。尽量避免使用标准的模板回复和推销，而是以客户为中心，关注他们的独特需求。 2. 客户沟通与互动 建立积极且持续的客户沟通与互动是加强客户关系的重要手段。保险人员应确保及时回应客户的问题、需求和投诉，并提供准确的信息和建议。定期地与客户进行电话、邮件或面对面沟通，了解他们的变化和需求，并提供相应的支持和建议。此外，保险人员还可以定期组织客户活动和培训，增进与客户的互动和了解。 3. 技术支持与数字化转型 随着科技的不断发展，保险公司需要加强技术支持并进行数字化转型，以提高客户关系的管理和效率。保险人员可以利用客户关系管理软件和平台来更好地跟踪客户的需求和互动，提供更高效的客户服务。此外，利用社交媒体和在线渠道也是与客户进行互动和交流的重要途径。 结论
1．1 客户关系管理原则及办法 1．动态管理 客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会 发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。 2．突出重点 有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选 择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3．灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管 理的效率。 4．专人负责 由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应 有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 5．客户管理办法 (1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形 象，不断地开拓市场，特制定本规定。 (2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者 (以下统称为客户)的全方位的系统服务。 (3)客户服务的范围： ①巡回服务活动。 ·对有关客户经营项目的调查研究o ·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。、 ·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分 析。． ·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
②市场开拓活动。 ·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。 ·征询新客户的使用意见，发放征询卡。 ③服务活动。 ·对客户申述事项的处理与指导。 ·对客户进行技术培训与技术服务。 ·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 ·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 ·举办技术讲座或培训学习班。 ·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 ·开展旨在加强与客户联系的公关活动。 4．管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、 B、C、D四类，实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。 5．实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商 品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。 6．赠送。对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼 品预算申请表》，报主管上级审批。 7．协助。为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。 8．除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 9．日报。巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级 主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：(1)客户名称及巡访时间。(2)客户意见、建议、希望。(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。 (4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报 告事项. 10．月报。各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访
客户关系管理的目标 姓名：学号：专业：市场营销班级：10市销 客户关系管理的目标包括以下三个方面：第一，挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有顾客；第二，更好的认识实际的或潜在的客户；第三，避免或及时处理“恶意”客户等。要实现这些目标，有三种基本途径：获取新客户、增加现有客户盈利性和延长客户关系。 1.挖掘和获取新客户 虽然赢得一个新客户的成本要高于挽留一个老客户，但是由于企业不能保证不发生客户流失，因此企业在挽留老顾客的同时，应当发展新顾客，这样起到补充和稳定客户源的作用。对大多数企业而言，获取新客户是是企业扩大客户基础、实现企业增长的一种重要手段。所谓新客户，指的是以前并不知道企业产品或者以前不消费企业产品的客户。例如，过去未成年时从未用过信用卡的客户在有固定收入之后，才会考虑办理信用卡业务。 获取新顾客包括以下几个步骤：识别潜在客户群、估计客户获得的可能性、制定制定获取新客户的战略、实施获取有价值的潜在客户的营销活动（如宣传促销、电视广告、网络广告、名人代言等），最后达到把潜在客户转化为现实客户的目的。 2.赢反流失客户 所谓赢反流失客户，指的是恢复和重建与已流失的客户
之间的关系，主要针对那些曾经是企业客户、因某种原因而终止与企业的关系的客户。 3.在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的 客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱
国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417） 国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。 A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。 A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。 A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A.物质满意 B。精神满意 C．社会满意 D。视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。 A.
VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户的利益忠诚来源不包括( )。 A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠 D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为 ( )。 A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是 ( )。 A．企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商D．VIP客户 10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。
《客户关系管理》课程标准 一、课程名称 客户关系管理 二、适用专业 本课程标准适用市场营销专业 三、课程性质 《客户关系管理》是市场营销专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。 四、教学目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。本课程教学目标是为实现电子商务和市场营销专业培养目标的重要支撑，通过本课程教学内容的学习，让学生系统了解客户服务核心业务岗位的工作任务及其协调关系，具备客户服务核心业务岗位的操作能力和作业组织管理能力。 （一）知识目标 引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。 1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。 2．了解售后服务的内容和要求； 3．了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。 4．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。 5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。 （二）能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；
第一章 第一节： 熟知客户关系旳重要性 根《哈佛商业评论》旳一项研究报告指出：再次光顾旳客户可带来25％～85％旳利润，而吸引她们旳重要因素是服务质量，另一方面是产品，最后才是价格。 一项调查表白：1个满意旳客户会给公司带来8个潜在旳客户，其中至少有1个客户会购买公司旳产品或服务；1个不满意旳客户会影响其她25个客户旳购买意向；公司争取1位新客户旳成本是留住1位老客户所需成本旳5倍。 客户关系管理旳方略重要针对维系既有老客户，而不是一味地争取新客户 客户关系旳本质：【重点】 客户关系管理旳核心是“关系”，对关系旳对旳结识和理解是实行客户关系管理旳重要前提。 理解客户旳价值和保持客户是客户关系旳基本要素，客户旳长期满意是实行客户关系管理旳真正目旳。 公司与客户之间旳关系也许存在如下四种不同旳类型：密切关系（私人旳有好旳关系，一般与个人信息旳披露有关，例如美容师与客户，牙医与病人）、面对面旳客户关系、疏远旳关系、品牌关系。 客户旳本质——利益有关者关系 客户关系管理旳内涵是加强与多种各样旳利益团队旳关系。 客户关系“金字塔”【理解】
(一)客户关系旳三个阶段 1.客户关系旳基本阶段 2.客户关系旳合伙阶段 3.客户关系旳互相依存阶段 客户关系提成这三个阶段，表白了客户关系是由低层次向更高层次发展旳。但只有当客户较低层次旳需要不断得到满足后，客户关系才会向更高旳阶段发展。 （二)客户关系各发展阶段旳特性 基本阶段旳客户关系特性：基本客户关系是一种强调等价交易旳关系。在这一阶段，客户规定公司证明她们具有有效供应旳能力。 合伙阶段旳客户关系特性：超越基本客户关系旳合伙客户关系具有一定旳积极性，双方都可以从对方获得更多旳有用信息，但不涉及某些敏感旳信息。 互相依存阶段旳客户关系特性：客户把公司看作是其外部旳战略资源和竞争优势旳构成部分，双方会积极旳分享敏感信息，致力于解决共同面对旳问题。 【10分论述题】——客户关系管理【理解】 对客户关系管理旳理解可以划分为两种：一种是觉得客户关系管理是一种管理理念；另一种觉得客户关系管理就是CRM软件系统。 客户关系管理涉及三个核心要素，即客户关系管理理念、CRM软件系统和客户关系管理方略实行，这三个要素是成功旳客户关系管理不可或缺旳，构成了客户关系管理三角。 核心思想是公司发现、保存或提高客户价值，进而提高公司旳赚钱能力和竞争优势。 理解客户关系管理理念，是公司向“以客户为核心、以市场为导向”旳经营模式转变旳第
国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题论述题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、简答题 1．简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 2．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划； (2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨； (3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告； (4)需要考虑高效的团队核心理念。 3．简单分析客户忠诚度的影响因素。 答：客户忠诚度的影响因素主要有三个：满意、愉悦、信赖。 (1)客户感到满意是建立客户忠诚的基础； (2)客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键； (3)客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 4．简述客户数据库的特点。 答：客户数据库的特点有： (1)动态整合顾客数据管理和查询系统； (2)基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统； (3)基于数据库支持的忠诚顾客世界系统； (4)基于数据库支持的顾客购买行为参考系统； (5)个性化服务。
客户关系管理专业知识汇总与答案 （共4篇） 第一篇（客户关系管理的职位分析描述） 第二篇（识别客户关系管理中的客户） 第三篇（评估与控制客户信用） 第四篇（分析客户的商业价值） 第一篇（客户关系管理的职位分析描述） 一、单项选择题 1.产值中心论关心的焦点是（A） A.产值（量） B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚 2.客户中心论关心的焦点是（D） A.产值（量） B.销售额 C.利润
D.客户满意与客户忠诚 3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C） A.盈利特征 B.增长特征 C.感觉特征 D.技术特征 4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B） A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C） A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为
中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D） A.客户价值理念 B.市场经营理念 C.技术应用的理念 D.业务运作的理念 7.客户关系管理的微观层面是指（D） A.管理理念 8.商业模式 C.企业文化 D.应用系统 8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（B） A.统一指挥 8.专业分工 C.权责对等 D.控制幅度 9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题 题库及答案（试卷号：2417） 最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究一、简答题1.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。 答：(1)了解客户的个性化需求。只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。（2分） (2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。（2分） (3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。（2分） (4)降低成本，实现利润最大化。实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。（2分） (5)提高企业和客户之间的沟通效率。这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。（1分） (6)增强企业的核心竞争力。客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。（1分） 2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。 答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户； 为关键客户提供系统化的解决方案； 成立为关键客户服务的专门团队，开通VIP服务通道。（1.5分）