做为一个业务员不该说的九种话
1、不说批评性话语
这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。
人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。就像我大院里住的王姨，有一天在业务员与她告别后，她就跑过来对我们说：“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。
2、杜绝主观性的议题
在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。
我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。
3、少用专业性术语
李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么
能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。
4、不说夸大不实之词
不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。
5、禁用攻击性话语
我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。
6、避谈隐私问题
与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。
7、少问质疑性话题
业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。
如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，客户真
的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。
8、变通枯燥性话题
在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。总之，我个人认为，这类的话题，由于枯燥无味，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明一筹。
9、回避不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了！
三. 有些网友讲，总有工厂比我价格低，老有客户要求降价。其实不论中国外国，所有买家都希望买到物美价廉的产品，为什么女人们一看到打折就会风涌而上呢！我想就是这个理吧。但是如果客人看到价低质次的话，他也不会购买，这也就是为什么一些德国产品比中国同类价格高十倍也大有用户的道理。大家还是愿意在购买时选择高质量的产品，尽管价格也高，但性能价格比更核算。所以，遇到这样的客户，业务人员就应该表明自己产品的特色和优点，高质高价，用材好，成本就一定高，技术质量好，技术人员水平高，人员工资也比一般的高，所以价格高也是应该理解的。当然，如果你仍不了解自己的产品，你也说不出个一、二、三，那就成了茶壶里煮饺子，有嘴倒不出来了。
姓名称谓 中方有亲属工作上有区分 中国尊敬长辈的优良传统依然代代流传，如果子女直呼父母的姓名会被认为是忤逆不敬缺乏教养的表现。汉语中有很多称呼长辈的亲属称谓，如爸爸，妈妈，爷爷，姥姥等，同时还有张爷爷，李奶奶，孙阿姨等由姓氏加辈分称谓构成的称呼语。 在工作中，单位一般有上下级的分别，下级称呼上级一般以职务相称，如总经理，董事长，厂长等，有时会在职务前加姓，如王总等。 西方英语国家的人在社会交往中很少考虑地位、辈分、年龄等差距，常常直接以姓名相称，这在他们看来是在表示平等与亲切。everyone borns equal 不可妄称耶和华上帝的名字；妄称者必有罪 人们对god, heaven, christ, Jesus 等有关宗教的词语怀有很深的敬意，认为只有在严肃庄严的语言中才可以使用这些词语 老 生老病死 生 在某一时期，汉语中表达怀孕，生育的词语是不能直说的。受落后的封建迷信思想的影响，人们认为怀孕及生育与性行为有关，所以生育之事也沾染了“可 耻”的性质，往往不直说。在旧时中国社会，人们十分看重子嗣，生子添丁是家 庭中一件大喜事，所以人们常常将妇女怀孕婉称为“有喜了”。在现代社会，人们 的认识发生了很大变化，涉及到生育的问题一般不再避讳，怀孕、孕妇、分娩等 都是会话中常见词汇。在英语国家中，人们可以直接谈论生育的问题不用加以避 讳，英语中也有一些委婉语表示怀孕，如eat for two/in a delicate condition /expecting a child/well—along(心满意足). 老 中方人会变老是自然规律，中国人对待衰老没有什么特别的顾忌。在汉语中“老” 字没有贬义有些时候它还含有褒义。在中国“敬老尊贤、尊老爱幼”的传统美德 流传千百年，汉语中有很多称赞老年人的成语如：“老当益壮”、“老骥伏枥，志在 千里”等。在中国，“老了”并不等于没有能力了，相反“老”是智慧、权威、学 识的象征，老人们都以自身丰富的阅历和生活经验为荣，“不听老人言，吃亏在眼 前”“老马识途”“姜还是老的辣”等俗语都是用来形容老年人丰富的经验。“老张” “老孙”是汉语中特有的称呼方式， 西方禁忌说”old”.”Old”inducates someone is not useful,sick and ugly “O ld ” can be said”senior, the long-lived, elderly men, a distinguished gentleman ” 病 中方 在中国文化中，人们向往长生长寿，避忌说死。受伤，生病使人痛苦，很可能让 人死亡，是人们最不想经历的事情。死亡是人们的意识中最恐怖的事，所以在汉 语中，表达这些事物的词语都是语言中的禁忌，这一观念在今天的现代汉语方言 中还可以找到影子。在北方某些地区，受伤常常被称作“挂彩”，在南方，则称为 “带花”。在某些地区，人们忌讳说“吃药”而称“吃好茶”。在香港探望病人时， 忌送剑兰、梅花等花束，因为剑兰与“见难”即日后难相见谐音，“梅”与“霉” 谐音，被视为倒霉，这些花卉被视为“不吉利”特别不适合送给病人 西方如西方人用B．0．代
1、错语：指患者说出的话不是自己想说的，是一些不正确的替代，不符合语言习惯和语法规则的表达。有三种错语，即语音错语、词意错语和新语。 2、言语治疗学：对语言障碍患者进行与目标相适应的检测、治疗评价和提供必要指导、训练的综合性医学科学，其目的是最大限度地恢复患者的社会交往能力。 3、失语症：是指正常获得语言后，因某种原因使得语言区域及其相关区域受损伤，因而产生的后天性语言机能障碍。 4、构音障碍：指由于发音器官神经肌肉的病变或构造的异常使发声、发音、共鸣、韵律异常，表现为发声困难、发音不准、咬字不清、声响、音调及速率、节律等异常和鼻音过重等言语听觉特征的改变。 5、语言发育迟缓：语言发育迟缓是指语言发育期的儿童因各种原因所致在预期的时期内，不能够与正常儿童同样用语言符号进行语言理解与表达及与他人进行日常生活语言交流。 6、言语持续现象：在表达中持续重复同样的词或短语，特别是在找不到恰当的表达方式时出现，如有的患者在看图描述时，已更换了图片，但仍不停地说前图的内容，此即为言语的持续现象。
7、运动性构音障碍：指由于参与构音的诸器官（肺、声带、软腭、舌、下颌、口唇）的肌肉系统及神经系统的疾病所致运动功能障碍，即言语肌肉麻痹，收缩力减弱和运动不协调所致的言语障碍。 8、找词困难:患者在谈话中，欲说出恰当词时有困难或不能，多见于名词、动词和形容词。 9、失语症：是指正常获得语言后，因某种原因使得语言区域及其相关区域受损伤，因而产生的后天性语言机能障碍。 10、言语：是人类在长期的生活与劳动中形成的约定俗成的符号系统，是表达思想和交流的最佳工具 11、语言：指人们掌握和使用语言的活动 12、构音障碍：在言语活动中，由于构音器官的运动或形态结构异常，环境或心理因素等原因所导致的语音不准确现象 13、运动性构音障碍：是指参与构音的器官的肌肉系统或神经系统的疾患所致肌肉麻痹、收缩力减弱、运动不协调等引起的言语障碍 14、器质性构音障碍：由于构音器官先天和后天原因的形态、结构异常导致功能异常，从而出现的构音障碍。
禁忌与中国文化 “禁忌”这个词，国际学术界统称为“塔布”（Taboo或Tabu），原本是太平洋波里尼西亚汤加岛上的土语，表示的是“神圣的”和“不可接触”的意义。 波里尼西亚汤加岛人信仰和崇拜一种他们称之为“玛那”（Mana）的神秘力量。他们相信凡是具有玛纳力量的人或物都是危险的，不可接触的，都是“塔布“。酋长、头人、巫师、祭司等人物，举行宗教仪式的场所，被认为有神灵居住的圣地，为神灵使用的圣物，以及某些鸟兽草木和食物都被视为具有玛纳，因而皆为塔布。人在非常的时候（如出征打仗是、打猎时、妊娠期、月经期）也被视为由塔布。 禁忌决不只是太平洋群岛才有，迄今所知世界上所有的民族无不具有禁忌。它是一种历史悠久且极其复杂的民间社会文化现象，尤其是当一些远古的宗教禁忌世俗文化为生活习惯之后，更是渗透到人们生活的方方面面。同时，人们还在不断制造禁忌，以求通过自我的抑制，来达到祈福避邪及生活更为顺利的目的。总之，每个社会成员一生中都要受到这样或那样一些禁忌的约束。 禁忌现在已成为人类学、宗教学以及社会语言学通用词语，并且是这些学科中颇为重要的一个领域。在我国，禁忌也成为研究的一个热点，译著和专著频频出版，如弗洛伊德的《图腾与禁忌》（中国民间文艺出版社1988年半）、赵建伟的《人世的“禁区”----中国古代禁忌风俗》（陕西人民出版社1988年版）、任骋的《中国民间禁忌》
（作家出版社1990年版）（page 3-4） (1)禁忌是一种否定性的行为规范。在常态下，禁忌系统在整个民俗文化体系中是一种无外在行为表现的心意民俗形态。“无论是远古时代由于神圣、不洁观念或者图腾崇拜、灵物崇拜、鬼神崇拜而带来的恐惧，还是后世吉凶祸福观念带来的忧患，其反映在心理上都凝集为一个忌字。忌时心意上的，精神上的东西。。。。。。这种‘禁止的’和‘抑制的’的行为，在外观形态上通常也是无所表现的。”当然，“无所表现”亦是一种表现，“禁止”的行为亦是一种行为。而且，恪守禁忌和违反禁忌就是行为过程。 (2) 既然禁忌是一种社会心理层面上的民俗信仰，那么违禁所造成的不幸或恪守禁忌所带来的平安就是停留在心理层面的，或者说是精神上的。 （3）然而，禁忌的处罚又是不可抗拒的。破坏禁忌所遭受的惩罚由精神上的活当事人自发的内心力量来实行。禁忌强调的是行为的结果，而非动机，它不管人们是不是有意的，也不管违反禁忌者具有什么样的身份，它都会施以惩罚。 以上三点是我们识别禁忌的基本边界，超出此范围，我们则界定它不是我们所说的宗教或世俗意义上的禁忌。 禁忌包含两方面的意义：一是对所尊敬的神物不许随便使用。因为这种神物具有“神圣”或“圣洁”的性质，随便使用是一种亵渎行为。违犯这种禁忌会招致不幸，遵循这一禁忌会带来幸福。二是对受鄙视的贱物、不洁、危险之物，不许随便接触。违犯这种禁忌，同样
常见规范服务用语 1、您好！ 2、请问…… 3、别着急，请慢慢讲。 4、请原谅。 5、对不起。 6、请稍候。 7、让您久等了。 8、很抱歉。 9、谢谢您！ 10、请问，你还有其他问题吗？ 11、这是我们应该做的。 12、欢迎您多提宝贵意见。 13、很高兴为您服务，再见！ 14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！ 常见服务禁忌用语 1、什么事呀！ 2、你听我说。 3、急什么！ 4、你烦不烦！ 5、你问我，我问谁！ 6、讲响点，讲清楚点。 7、什么呀？（你说什么，再说一遍？） 8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？ 10、我是为你一个人在服务吗？ 11、不是告诉你了嘛，怎么还问？ 12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？ 13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。 14、怎么基本常识都不懂！ 15、这个我说了你也不懂 16、这是我们的规定，我也没办法。 17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。 18、这不可能的。 19、你不要再说了，听我讲。 20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。 21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。 22、投诉是你的权利，你去投诉好了。 23、别再来电话了。 常见服务禁忌行为 1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题； 2、来电者挂机前主动挂机； 3、来电者尚未挂机便与同事交谈； 4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定； 5、与来电者发生争执； 6、责问、反问、训斥或谩骂来电者； 7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢； 9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者； 10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等； 11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者； 12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。
一、忌犹豫 你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。 二、忌过于温和 避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。 三、忌声音过高 过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。 四、忌尾音过低 客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。 五、忌语调中含有刺耳的成分 谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。 六、忌咬文嚼字 客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的“咬文嚼字”会让语速自然减慢。 七、忌偶尔的停顿 面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。 八、忌“连珠炮” 当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。 九、忌慢条斯理 与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会
导致客户对所讲内容失去耐性。 十、忌过多的语气词 常见的语气词有：嗯、好的、你知道．．．．．．表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。
好妈妈的7种禁忌语言你说了几句？ 很多父母常常觉得自己所说的话，所做的事几乎都是为了孩子着想，只要孩子听话乖乖去执行，父母就安心了。其实，父母在教育子女时最容易踏入以下七个不益孩子成长的禁区，父母必须注意了，小心自己的言行踩到“禁区”会影响了孩子的健康成长。 1、居高临下 禁忌语言：“你这么做就得挨揍”、“我在你这个年龄时早就……”、“你不听也得听”等等。 要害分析：如果父母老是“高高在上”，孩子在接受批评时心理就不能平衡，这样即便你批评得百分之百的正确，孩子也会出现“口服心不服”的反应，最后事倍功半。 2、冷嘲热讽 禁忌语言：“你以为自己很能干吗?”、“你可是我家的天才”等。 要害分析：儿童心理治疗专家指出，孩子，尤其是幼童，最怕的是出自父母之口的冷嘲热讽。他们很难理解，和自己最亲近的父母怎会说出这种表面是表扬而实质是贬损的“双关话”,即使你说这些话时还带有些许幽默感。 3、绝对否定 禁忌语言：“你从来没有好好吃过一顿饭”、“你总是撒谎”等等。 要害分析：批评孩子是对的，但如果把话说“绝”，反过来可能引发孩子的一种逆反心理，从而导致最后拒绝接受批评教育。 4、言过其实 禁忌语言：“这是我见过的最好玩的玩具”、“你是全世界最美的女孩”等等。 要害分析：随着孩子年龄的增长，他们会渐渐分辨出你话中含有水分，于是长大成人后，对他人的评语或称赞也会将信将疑。此外，听惯父母夸大其词的赞扬的孩子，在步入社会后往往只能听好话而听不进反面意见，由此人生易遭挫折。 5、人身攻击 禁忌语言：“你胖得像头猪”、“你蠢得像头驴”等等。 要害分析：智力再愚钝的孩子也能体会出这类话包含的“恶意”，心灵会受到莫大的伤害。此外，尚年幼的孩子还可能信以为真而自暴自弃，最后丧失自尊自信。
摘要 每个国家、民族都有禁忌现象。禁忌现象包括行为禁忌和语言禁忌。本文笔者主要研究语言禁忌。语言禁忌是语言的一部分，也是一个国家、民族文化的体现，与文化有着密切的关系。本文重点论述语言禁忌与民族文化的关系论文的内容包括三章： 第一章：主要谈语言与文化的关系以及语言禁忌与文化的关系。 第二章：研究越南语中的语言禁忌。主要包括以下五点： １．节日的语言禁忌（以语言禁忌在春节和在情人节为例）。 ２．不同场合的若干语言禁忌（如婚礼、生日、吃饭）。 ３．性别的语言禁忌。 ４．年龄的语言禁忌。 ５．职业的语言禁忌。 第三章：根据第二章的研究，概括总结越南语中语言禁忌的若干特点。同时，初步把汉语与越南语进行对比，得出两国语言禁忌的异同。 语言禁忌是一个广泛而复杂的问题，本文并没有对越南语中的所有的语言禁忌进行研究，不过通过对越南日常生活当中相当普遍的语言禁忌的研究，可以反映出越南悠久的历史文化特点。 前言 0.1越南语中的语言禁忌研究现状 语言禁忌不仅是语言的一部分，还与文化有着密切的关系。研究语言禁忌是非常有必要的。虽然如此，在越南从来没有人把这个课题系统地研究过。即使有，也只是报纸、书本上的零碎、肤浅的短文。比如：阮光凯先生在《越南人的风俗习惯一习俗和禁忌》中谈及一些禁忌现象，不过主要是行为禁忌，语言禁忌很少谈到。即使谈到了，也只是单纯的描述而缺乏分析，缺少解释或者与其他的语言进行对比。基于这个事实，也为了填补这项空白，笔者决定收集、综合越南多方面有关的资料，对越南语中的语言禁忌进行研究。 ０．２本文的研究对象和意义 越南语中的语言禁忌是一个广泛而复杂的问题。越南是一个多民族的国家，每个民族都有自己独特的语言禁忌。由于时间有限，才识短浅，本文只研究越南
【职场禁忌话语】职场中不该说的话*导读：初入职场的小鲜肉们很多都是设施未深的孩子，进入到了职场中，难免会有些情绪泛滥，说了不该说的话。掌握职场禁忌话语是很重要的，这可以让你少说很多错话，下面小编带你认识一些常见的职场禁忌话语。 *1、不是我的错 当公司或团队中发现一个问题，即使与你毫不相干，也千万别说不是我的错。因为这个问题肯定和老板有关。此时应该尽量帮助出出主意。这也是表现能力的一个机会。 *2、这事没法做或这事一直就是这么做的 面对难以应付的工作应该努力寻找处理途径，帮助老板理清
思路。 *3、目前境况令我很高兴 此类话语的潜台词是：我不愿尝试新的任务。 *4、我需要一个更大的头衔 在如今的职场中，头衔不能直接体现你对公司的贡献和价值。做出业绩应摆在首位，寻求位置则应放在最后。 *5、我效率很高，从不加班 员工应该从来不计较投入的时间，埋头工作，了解公司和客户才最重要。很多重要信息及策划通常都是在非上班时间发生的。
*6、你最近在掉头发吗 听起来很关心同事，但却戳到了别人的痛处。也许他正在苦心掩盖掉发的状况，却被你一语道破。凡是有关健康的问题，最好都不要问，也不要泄露。要是某天吃饭时你提到家中有人患了肝炎，第二天起，就不会有同事愿意和你一起午餐了。 *7、好想换个工作 王莹曾经跟同事提到，自己想辞掉工作，因为带孩子的压力实在太大了。结果她发现，48小时以内，一些平时需要她参加的会议，都不再通知她参加，甚至同事在谈到关键议题时，看到她在场就打祝排斥显而易见。如果你透露离职讯息，那么所有人就会当你已经离职。 *8、35岁之前我要做到副总
即使关系再铁的同事，也别把你的雄心壮志说出来，这不仅不能带来友谊，还会让你受到孤立。 *9、这个月的工资税后有5000元，哈哈 一旦你透露了自己的工资，大家就会来揣测你的身价被高估还是低估，一切流言就从这里开始。 *10、老板星期天打电话叫我出来陪酒 在同事面前炫耀自己和老板的特殊关系无疑自挖坟墓，这会激怒同事。 *11、长假打算再到欧洲去玩一趟
护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2) “你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力
帮助您! ” “您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会
Linguistic Taboo Either in English or in Chinese culture, disease, death, and physical disability may horrify people. So people don’t like to mention these directly in conversation. Therefore, they are considered taboos. In both English and Chinese, death is viewed as “departing”. In English, we can find many euphemisms for death, such as “go”, “depart”, “depart from this world”, “go to a better world”, “go the ways of all flesh”, “pass away” etc. In Chinese, we also can find similar euphemisms: “去了”, “离开了我们”, “辞世”, “去见马克思了”, “归西”,“升天”, “上路”etc. In both English and Chinese, death is compared to “sleeping”, “sleep”in English correspond to “正寝”，“长眠”，or“永眠”in Chinese. Words denoting terrible disease are also sources of horror. In Englis h, people don’t like to talk about terrible disease or disease related to sexual organs directly. For instance, they use “V.D” instead of “veneral disease”; use “big C”, “long disease”, or ”terminal illness” to replace “cancer”. Abbreviations are often used to alleviate the shocking effect. For instance, SARS is used to substitute the terrible name “Severe Acute Respiratory Syndromes”. In Chinese, when we talk to a patient, we may say “你今天不舒服，别上班了”.Here, we use “不舒服”instead of “病”. As a soldier, we may say “挂彩了”instead of “伤”. Mental illnesses are thought not to be mentioned directly. For example, when referring to a mental illness, we just say “a little eccentric”or “a little confused”. Either in Chinese or Western, people have sympathy for one’s phy sical disability. If someone looks ugly, we will say she/he looks plain/ordinary and we won’t use the word “fat” to describe a man. We only use “heavily set” or “on the heavy side”. If a girl is thin, we won’t use skinny. We just say slender, and when we refer to a crippled, we will say, “physically handicapped”. In Chinese, if one is deaf, we will say “耳朵背”, “耳朵有点不好”, “说话得近点”. In English, it is called “hard of hearing”. In both cultures, people think that certain parts of the body and the excretion of body cannot be mentioned in daily conversations. They are often considered taboos. For example, in English, there are so many euphemisms for lavatory, such as “washroom”, “restroom”, “bathroom”, “comfort station”. If they want to go to lavatory, they will say: “go to the bathroom”, “do their business”, “answer nature’s call”. In Chinese, “厕所”is always avoided in public occasion, one may say :“去一号”or“去方便一下”Discrimination against woman is a universal and unreasonable phenomenon in the society. And its reflection on language is sexist language. Both in English and Chinese, there are traces of sexist language. Unless one is careful enough with his/her speech, one may easily offend others unconsciously. In China, under the control of strict hierarchy feudal society, the females were regarded inferior. They depend on male and were dominated by male. Sothe discrimination and prejudice against women is the long-term accumulation, which is inevitably reflected in Chinese. For example, the sayings “妇人之见”, “头发长见识短”, “男子汉不和妇人一般见识”, “长舌妇”, etc, reflect the pejorative attitude toward women. And there are also many derogatory titles for women, such as “贱人”, “泼妇”, “母老虎”, “母夜叉”, “娘儿们”，“悍妇”etc. In Chinese, there is also racist language. For example, “using “蒙古大夫”for an incompetent doctors; using “小鬼子”for Japanese. “洋鬼子”,“大鼻子”for westerners.”[16] Most of these words are derogatory. It shows off that Chinese is more superior than other racial or ethic groups. Having a good knowledge of the taboo culture。Language and culture rely on each other and influence each other. Languages are formed and develop under certain cultural background. Linguistic taboo is a kind of social phenomenon. Its existence and development are restricted and influenced by specific cultural background. Some words are prohibited in English; some words are banned in Chinese and some
家长禁忌语言 1居高临下 禁忌语言：“你这么做就得挨揍”我在你这个年龄早就··········你不听也得听等等要害分析：如果父母老是高高在上，孩子在接受批评时心理就不能平衡，这样即便你批评得百分之百的正确，孩子也会出现“口服心不服”的反映，最后事倍功半。 2冷嘲热讽 禁忌语言：你以为自己很能干吗？你可是我家的天才等 要害分析：儿童心理治疗专家指出，孩子，尤其时幼儿，最怕的是出自父母之口的冷嘲热讽。他们很难理解，和自己最亲近的父母会说出这种表面是表扬而实质是贬损的“双关语”，即使你说这些话时还带着许幽默感。 3绝对否定 禁忌语言：“你从来没有好好吃过一顿饭”“你总是撒谎”等等。 要害分析：批评孩子时对的，但如果把话说绝，反过来可能引发孩子的一种逆反心理，从而导致最后拒绝接受批评教育。 4言过其实 禁忌语言：这是我见过的最好的玩具，你是世界上最美的女孩等等 要害分析：随着孩子年龄的增长，他们渐渐会分辨出你话中含有水分，于是长大成人后，对他的评语或称赞也会将信将疑。此外听惯父母夸大其词的赞扬的孩子，在步入社会后往往只有听好话而听不进反面的意见，由此人生易遭挫折。5人身攻击 禁忌语言：你胖得象头猪，你蠢的象头驴等等 要害分析：智力再愚钝的孩子在也会体会出这类话包含着“恶意”，心灵会受到莫大的伤害，此外，尚年幼的孩子还可能信以为真而自暴自弃，最后丧失自尊自信。 6威胁恐吓 禁忌语言：若不好好做作业我就关你禁闭，你不乖就让你去喂狼等 要害分析：这类虚张声势的威吓和言过其实的表扬一样，同样会让孩子丧失对父母的亲热和信任。 7冷若冰霜 禁忌语言：“你没看到我正在忙着吗，”“待会儿再说” 要害分析：孩子从这话中听到的潜台词是大人们对我干的事毫无兴趣，他们并不把我当心肝宝贝.
服务用语及禁忌语 一、 欧阳光明（2021.03.07） 二、服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1)问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键， 接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 ?询问客户是否介意接转他的电话 ?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 ?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 ?如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好 吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？ 或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还
Ξ语言禁忌的社会心理界说 陈丛耘 (南京师范大学 文学院,江苏 南京210000) 摘 要:禁忌包括语言禁忌是一种什么现象?学术界有灵力说、欲望说、仪式说、教训说。本文提出第五语 言禁忌观,认为语言禁忌是一种社会心理现象,并从语言禁忌的特征、功能和性质,语言禁忌的流变,语言禁忌社会心理诱因四个方面加以证明。 关键词:语言;禁忌;社会心理 中图分类号:H0-05 文献标识码:A 文章编号:1008-293X (2006)04-0060-04 一、第五语言禁忌观的提出 禁忌包括语言禁忌是一种什么现象?目前,学术界有以下四种看法: 灵力说。灵力即玛那(mana ),玛那是源于大洋州的一个人类学术语,指事物或人所体现出的超自然的力量,汉语中的对译词是灵力。灵力说认为,在禁忌的原始状态,事物有一种超人的神秘力量,由于对这些事物产生了崇敬感和畏惧感,于是就产生了禁忌。 欲望说。欲望是人的本能,但是社会的人在心理上要对欲望进行某种抑制,这种抑制便是禁忌的根本来源。仪式说。禁忌是一种社会制约,最初的社会制约是从仪式中表现出来的,仪式代表了一种非理据性的社会规定性,包括禁忌在内,它虽然具有人为性,而一旦形成后就有了不可抗拒的约束力量,人们出于社会化的需要,往往不去认真考察它的合理性,而只是绝对服从,并依靠社会的、宗教的、宗法的威力传承下去。 教训说。早期人类由于科学不发达而愚昧,对某种偶然的因素往往容易形成共同的误解,产生不良后果以致形成教训,因此禁忌由此产生。 目前流行的这四种说法从不同的角度对禁忌作了不同的解释。灵力说是从人类信仰发展史方面对禁忌的认识。欲望说是从普通心理学的角度对禁忌的缘起所作的界说。仪式说是从社会学的角度对禁忌的由来所作的解释。教训说是从认识论的角度对禁忌的产生所作的说明。它们虽各具影响力,但难免偏于一隅。 对禁忌的解释除了以上四种学说之外,还可以用“社会心理说”加以解释。我们认为禁忌是一种社会心理现象。 二、来自语言禁忌特征、功能和性质的证明 1.语言禁忌的特征 危险性特征。大凡禁忌都具有一定的危险性,这种危险性与禁忌的事物所具有的灵力的大小成正比,灵力大的事物危险性就大,灵力小的事物危险性小,以人名的禁忌而言,冒犯皇名和冒犯父名,前者的危险性比后者大,因为在人们的心理上,皇上比家父具有的灵力要大得多。 惩罚性特征。违反禁忌者要受到惩罚,这是普遍的社会心理。这种惩罚可以是物质的也可以是精神的,由于远古的人类对自然力无法解释和思想愚昧,他们往往将违禁者受到的惩罚与鬼神的观念结合在一起,在心理上认为惩罚的实施是由禁忌的事物用超人的神秘的灵力来完成的,如“现世报、身后报、来世报”之类反映因果报应的语词只是说明了惩罚的时间差异,并没有否认惩罚的心理存在。禁忌惩罚与犯忌触禁者所具备的反灵力能力的大小成反比,反灵力弱的受到的惩罚就重,反灵力强的受到的惩罚就轻,反灵力能力的强弱可以是实体的、有形的,也可以是精神的、无形的。反灵力能力的强弱决定于人们在心理上对灵力的信任程度,而信任程度又取决于当时科学技术水平和认识世界的能力。 赐福性特征。人们认为禁忌的事物不仅具有危险性和惩罚性,同时还存在着赐福性特征。禁忌的事物可第26卷第4期2006年8月 绍 兴 文 理 学 院 学 报JOURNA L OF SH AOXI NG UNI VERSITY V ol.26N o.4Aug.2006Ξ收稿日期:2006-05-25 作者简介:陈丛耘(1957-),女,江苏通州人,南通农业职业技术学院副教授,现为南京师范大学汉语言文学专业05级硕士研究生。
根据集团公司下发的第二季度的工作内容，餐饮酒店结合“贴心”服务规范性，同时组织了对于服务语言分类的规范标准： “贴心”服务是主题 集团公司各酒店前厅部和餐饮部在二季度中，将“贴心”服务做为工作重点，如何做到贴心服务在很多方面可以体现，下面将几个细节做统一 的要求：微笑：仪言行大纲要求微笑遵循“368”原则：即距离客人3米处 露出6颗牙齿微笑，接待客人时要露8颗牙齿。但我们在这一基础上要保 持：1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑 是笑7分，只有心灵也透露着笑才是10分的笑，10分的欢迎，10分的感 情。 2、只要与客人眼神相遇和与客人讲话时微笑就要保持自然的亲 切的，微笑必须有始有终。（二线部门员工在前厅参与服务时） 3、接打外线电话时声音里能够传递微笑。用声音传递微笑。 练习：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想着美好的事情。笑由心生，因为有顾客的光临才有我们的一切：兜里满满的钞票、幸福的生活 等等。 要求：所有同事站成两排，相互微笑着注视，请对面的同事给予点评。 眼神：五官当中只有眼睛和嘴巴能够表达喜怒哀乐，所以眼睛和嘴巴在表达情感时的关系是紧密相联的。在微笑的基础上要求： 1、眼睛要有神、有精神，与客人目光相遇时应主动迎接，不能避开客人的 眼神。（员工和管理者在众多场合与客人的眼神相遇，例如员工在走廊 见到客人，管理者餐中进房间询台时与客人的目光相遇） 2、能够用眼睛传递感情，也就是说能够用眼睛讲话，表达欢迎、友好等信 息。（眼睛可以表达：欢迎你来到倪氏海泰大酒店；见到你我真高兴； 我能为您做点什么吗？） 3、当多位客人同时需要服务时，眼神应关注到所有的客人，切不可只注视 一两位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引领老客户和他带的多位 客人时，应该同老客户交流的同时眼睛也要时常的关注着他的客人表达 欢迎；餐前征询酒水时：应该对着主陪主宾说，看着所有的客人订。 4、餐中服务时，眼神要着重注视主宾与主陪的位置，随时扫视桌面以及所 有客人，及时观察到客人显露的和隐含的需求，及时提供有效服务。 练习：会讲话的眼睛：见到您太高兴了；与您共事我非常开心； 要求：所有同事站成两排，相互根据以上的题目练习眼神，请对面的同事猜测眼睛“说”了什么。 语言：说话时的语气往往比说的内容更重要，与人讲话时应保持语调的轻松和愉悦。我们重点练习两点： ●问候：1、当管理者在开例会，这时碰到客人经过，问候场景应该为：会 议主持人语言问候客人：您好。其他员工微笑着鞠躬或者点头示意。 2、当客人打手机或交谈着从我们身边经过时，只需微笑着点头示意或着行 鞠躬礼。 3、当多位客人一同进入酒店，此时员工站位迎接客人，应该一名员工问候： 晚上好，欢迎您。其他员工微笑着鞠躬，用眼睛表达欢迎。注意：多位客 人一同经过时应多次鞠躬、目视点头表达对所有客人的欢迎。 4、当酒店领导带领客人进入酒店时，应该问候客人，或者直接问侯“您好”， 切记先问领导和称呼姓氏的问候领导。 ●服务语言： 1、征询语：表达着尊重和体贴（使用征询语，一定要记住：必须得到被征 询人的认可和答复后才可去做，切忌自己做主）。 （1）、客人坐在沙发区时，迎宾员提供茶水之前应该先征询（根据酒店提供免费茶叶的品种）：“您好先生，给您来杯白开水还是菊花茶/龙井 茶？”如果是白开水需要继续征询：“好的，水要温点的还是热的 呢？”。 （2）、客人点菜时，点菜员介绍完自己后及时征询当餐的情况：晚上好先生，我是小张，很高兴为您点菜。请问今天一共几位？是宴请贵宾 还是朋友聚会呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概标准是 多少？我给你介绍一下、、、、、 （3）、询问酒水时：李总，您好，请问今晚给咱准备点什么酒水呢？我们有白酒、红酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水时：给您添多少呢？我 倒你看着，你说多少就多少好吧？当给第二位客人斟倒时，可直接 征询“给咱倒的一样多可以吗？” 2、建议语：在恰当的时候帮助客人拿主意。（使用建议语时，应把原因告 诉客人，让客人明白我们是真正站在他的角度为他着想，明确你为他做事 的意义） （1）、征询茶水时：根据季节的不同、午晚餐的不同应建议：例如在春季征询茶水后应及时建议：來壶菊花或者龙爪珍珠茶都不错，清热去 火的。夏季时可以建议来壶绿茶，晚上时可以建议来杯龙爪珍珠或 者普洱等。 (2)、餐中菜品临时缺货退菜时：王总，很抱歉清炒芥兰卖光了，您看换份 清炒菜心或者什么的可以吗？或者根据菜量建议：我看菜量挺合适 的，要不给您退掉可以吗？ 3、提示语：传递友好和关心。 （1）、点菜时点菜员主动提示菜量：王总，菜点的差不多了，咱们先吃着，如果不够咱们再加。 （2）、上热的白开水时，应提示：王总，您慢点喝，小心烫。 (3)、客人打包菜品时应该根据菜品的特性提示：这个菜回去后您及早打开 并趁热吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加热一下。 4、菜品介绍：餐前期员工应根据菜单的菜品和客人的宴请性质及酒店近期 的新菜菜品自订出3-5道菜进行介绍，通常凉菜、热菜、位菜、特色面食都应根据场合、客人的评论及时做好介绍，体现主陪的心意和酒店菜品的特点。 各店总经理和前厅经理在“贴心”服务的培训工作方面要深入的细致的发掘全体员工的潜能，不断培训、练习、实践，为顾客创造良好的愉悦的超值的就餐感受而努力，同时亦能提高员工的工作积极性和酒店的整体氛围。 服务语言分类的规范标准 1、对醉酒客人的服务 ?准备醒酒茶； ?客人已经喝了很多，餐中再次加酒的时候，对客人进行劝酒，语言为：“领导您看今天咱喝的比较多了，这一瓶还需要给您打开吗”； ?看客人喝多酒时，小声跟客人征询少倒； ?客人喝酒频繁时，主动为重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒；?餐中客人喝多酒时，客人会向茶碗中吐酒，我们要及时换茶； ?客人喝醉的情况下，为其联系家人并安排代驾，将其安全送回家。2、开酒服务 ?高档酒水在开启之前当面按正规操作规范给客人验酒，如：客人点的是30年茅台，主动为其验酒，“领导，咱们今天点的是酒中之王，30年茅台，是否需要让楼面经理来帮您打电话查询验证一下？”； ?当客人第一瓶酒水喝完，如果续酒，要喝一瓶验一瓶； ?在验酒无误的情况下客人仍提出疑义的视情况给客人退酒； ?开酒时，征询客人是否打开，开几瓶，对于餐中临时加的酒水也要先征询后开启； 3、菜品出现问题时的服务 ?对于菜速没有控制在规定时间内、菜品质量有问题的、忘记起菜等的菜品上桌时要真诚的告诉顾客原因； ?如果因员工的工作失误造成菜品报废的情况，及时给客人道歉，根据实际情况征询客人是否重新上或去掉此菜，如果客人说不用去掉，加急催厨房重新做一份，并回执时间； ?当菜品质量有问题或上错菜时要真实告诉顾客原因，由于我们的失误，未及时上桌，影响了菜品口味的主动重新为客人退菜，重新上一份。 4、帮请客人公关被请人的服务 ?提前征询被请人的特殊需求语言为：“打扰一下领导，您看咱今天请的客人有没有特殊需求或有什么需要我们注意的，比如客人有什么禁忌提前帮您为客人准备一下”； ?出现二次到客时，值台服务员及时告知已到客人，如：领导，您等的XX马上就到了，您需要准备迎接一下吗？； ?在餐中得知被请客人特别喜欢某道菜，但今天请客人没点，主动征询请客人是否上此菜，并以请客人名义为被请客人介绍此菜，如：被请客人喜欢吃拌萝卜皮，主动征询请客人，“领导，您看，那位客人特别喜欢吃拌萝卜皮，部长就代表企业给咱们赠送了一份，我这就给您上桌。”然后，对其他客人说“领导，您刚刚说特别喜欢吃拌萝卜皮，XX领导（指请客人）就为咱们加了一份”； ?当客人专门为主要客人点了特殊菜，或高档菜时，及时介绍，并用语言把请客人想要表达的心意，表达出来，语言：“这是XX领导精心安排，经过多次审核的菜，安排的都是我们家的招牌菜和特色菜”； ?加菜时替请客人说话。如：“XX领导，这是XX领导特意为您准备了我们家最特色的一道XX菜”。 5、对菜品有特殊要求的客户服务 ?对有忌口的顾客，要注意分餐的区别，不要胡乱分餐，并告知顾客菜品的原料； ?给客人分的菜客人不喜欢吃时，给客人道歉并给客人分喜欢的菜品；?当所点的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的时候，给客人换菜，如：餐中听到被请的客人讲不喜欢吃甜，但是请客客人点了甜的燕窝，这个时间给客人退菜或换菜，语言：“领导，刚听说咱请的王总不能吃甜，这样把咱点的甜口的燕窝给您换成同档次的咸口燕窝吧”； ?当客人提出菜品不好吃，但没有其他要求，主动提出换菜并告之客人；?当客人提出某种投诉，如某道菜不合胃口时可及时征询记录客人喜好和联系方式，做成信息条，等下次客人到时及时按客人标准做让客人满意；?餐后水果注意特殊人群，如给血糖高的客人准备无糖水果。语言：“领导，看您不吃糖，这是特意为您准备的无糖水果，您可以放心食用”；?客人想吃多种面食时可折份上，想吃多种水果时上水果拼盘。客人喜欢吃的没有，可以外买。 6、给客人省钱的服务 ?客人点菜很多时，可以适当征询去掉一部分菜品，保证消费档次同时为客人控制菜金； ?对于婚宴客人自带的酒水由专人负责酒水协调，以免给客人造成浪费；对于论份的菜品按位上不要给客人多起，如果人数有大的变动时，及时征询客人大小份调整，是否有加减的菜品； ?当客人喝酒很尽兴时，不清楚自己还剩多少酒，且要求服务员继续开酒时，主动提醒客人酒还有，不必加酒，为客人控制就餐费用； ?餐中感觉菜品多，对未通知上的菜品，可以征询为客人去掉，减少不必要的浪费；