第一章管理与管理学
考核知识点：1.管理定义②：管理是组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配协调相关资源的过程。管理的载体是组
织。管理的本质是合理分配和协调各种资源的过程，（相对合理）。
管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可以调用的
资源。人是一切诸要素的中心。职能包括，信息、决策与计划、
组织、领导、控制。管理目的是为了实现既定的目标，而该目标
仅凭单个人的力量是无法实现的，这也是组织建立的原因。
2.管理学的研究对象①：管理研究的是各种社会组织中管理的共
性，即一般规律。也就是说，管理学所揭示的管理原理、
原则和方向，对不同社会组织、不同业务领域的管理活动
具有普遍的指导意义。
3.管理学的特性②：综合性、不精确性、应用性。
二重性：自然属性（取决于生产力和劳动社会化程度）
4.管理的性质③：社会属性（取决于生产关系和社会制度）
既是科学性又是艺术性：科学性（客观规律），指管理作为一
个活动过程，其中存在一系列基本的
客观规律；具有客观性、规律性、理
论系统性、真理性、发展性。
艺术性（灵活性和创造性）去，强调
管理的实践性，没有管理实践则无所
谓管理艺术。二者是马克思主义的基
本观点
5. 管理的职能②：（1）决策与计划：决策通过方案的产生以及计划的制定表现
出来。
计划指制定目标确定为达成这些目标所必
须的行动。
（2）组织：根据工作的要求与人员的特点设计岗位，通过授权
和分工将适当的人员安排在适当的
岗位上，用制度规定各个成员的职责
和上下左右的相互关系，形成一个有
机的祖师结构，使整个组织协调地运
转。组织职能是管理活动的根本职
能，是其他一切管理活动的保证和依
托。
（3）领导：通过沟通增强人们的相互理解，统一人们的思想和
行动，激励每个成员自觉地为实现组
织目标共同努力。管理的领导职能贯
穿整个管理活动中。领导工作要重视
工作中人的因素。
（4）控制：始于各个管理层次和各项管理活动。纵向看，基层
管理者控制的时效性强，定量程度
高；高层管理者时效性要求弱，控制
的综合性强。横向看，各管理活动、
管理对象都要控制。实质：使实践活
动符合计划，计划是控制的标准。
四者关系：决策是计划的逻辑前提，计划是决策的逻辑延续：
决策和计划是其他管理职能的依据；
组织、领导和控制旨在保证决策的顺
利实施；管理就是说这些职能的不断
延续。
6.管理的角色③：人际角色：发言人（礼仪性质）领导者、联络者（与外界联
系）
信息角色：对内领导，收集内外部信息）、传播者（传递给员
工，隐藏特定信息）、发言人（信息传递给外界）、决策角色：企业家（投资）、冲突管理者（平息怒气、调节争
端）资源分配者（时间、工作安排，行动审批）谈
判者
（亨利·明茨伯格）
7.管理者的技能③：技术技能：管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯
例、技术和工具的能力。作用：为履行决策、计
划、技能的能力。作用：履行决策、计划、组织、
控制等职能打下基础。
人际技能：成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。包括
对下属的领导能力和处理各种关系的能力。管理
者作为小组的一员，其工作能力取决于人际能
力。作用：获取信息、履行领导职能、组织落实
和创造良好的组织环境。
概念技能：指产生新想法并加以处理，以及将抽象化的思维
能力。作用：履行决策和管理四大职能。
（罗伯特·卡茨）
各种层次的管理者所需要的管理技能比例：
第一章管理与管理学 第一节管理概述 一、管理的概念（识记） 管理就是组织为了更有效地实现组织目标而对各种资源进行计划、组织、领导、控制的一系列协调活动的过程。 二、管理的特征（识记） 1、管理是一种文化现象和社会现象，不同于作业活动； 2、管理工作既具有科学性又具有艺术性； 3、管理的核心是以人为本。 三、管理的职能（识记） 管理的基本职能包括计划、组织、领导和控制。 四、管理的产生及必要性（领会） 1、管理的产生 （1）管理产生于欲望无限性和资源有限性之间矛盾的协调； （2）管理是人类群体活动的产物。 2、管理的必要性 （1）从整个社会的发展来看，管理是社会进步与发展的物质力量； （2）管理是任何组织生存发展的重要条件； （3）管理活动具有普遍性。 五、管理有效性的衡量（领会） 管理的有效性是由效率和效果来衡量的。所谓效率是指投入与产出的比值。而效果是指目标达成度，涉及活动的结果。 六、联系实际说明管理的必要性（应用）
第二节管理者 一、管理者的概念与分类（识记） 1、管理者的概念 管理者是指在组织中行驶管理职能、通过协调他人的活动以实现组织目标的人。 2、管理者的分类 （1）按照管理者所处层次的不同可以分为高层管理者、中层管理者和基层管理者； （2）按管理者所从事管理工作的领域及专业不同，可以分为综合管理者和专业管理者。 二、管理者的角色（识记） 亨利·明茨伯格研究发现，管理者扮演者十种不同的角色，这十种角色可以进一步组合成三大类： 1、人际关系方面的角色 管理者在处理与人的关系时便扮演这种角色，具有包括：挂名首脑角色、领导者角色和联络者角色。 2、信息传递方面的角色 信息传递方面的角色具有又包括：监听者角色、传播者角色和发言人角色。 3、决策制定方面的角色 决策制定方面的角色具体包括：企业家角色、混乱驾驭者角色、资源分配者角色和谈判者角色。 三、管理者的技能（识记） 管理者要具备技术技能、人际技能和概念技能三种技能。 四、不同层次管理者应重点掌握的技能（领会） 一般来说，高层管理者更强调概念技能，中层管理者人际技能较重要，而基层管理者技术技能更突出。
第一章管理与管理学 第一节人类的管理活动 1.人类活动的特点 自古到今，人类的经济、政治、军事、宗教及其他一切社会活动都具有以下三个特点：【从管理角度来看，人类活动的最大特点就是由人类群居社会化决定的组织性。（家庭、公社—民族、国家/社区、会社—全球化、地球村）】 2.管理的必要性（1）、欲望无限、资源有限(协调资源分配) （2）、社会组织化和专业化的不断加强 （3）、科技转化为生产力(有效利用资源日本例子) （4）、凝结全体成员力量的需要 （5）、现代信息技术的发展（推动与强化） 【在西方人眼里，管理被认为是工业化的催化剂和经济发展的原动力，可以与土地、劳动和资本并列为四大经济资源，或者与人力、物力、财力和信息一起构成经济组织的五大生产要素，管理与科技、人才一起，被比喻为“两个轮子一根轴”的关系。】 3.管理定义 管理是指组织的活动或过程：通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无法实现的目标。（管理者在特定的环境和条件下，为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用各种管理职能进行协调各种资源的过程。） 4. 管理概念中的几个要点 （1）管理的载体是组织。 （2）管理的本质是分配、协调各种资源的活动或过程。 （3）管理的对象是可调用的一切资源（人员、原材料、资本、土地、厂房、设备、顾客息（4）管理的职能是计划、组织、领导、控制和创新。 （5）管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标仅凭单个人的力量是无法实现的。 （6）管理者是指组织中从事各种管理活动的所有人员。 （7）管理的活力在于管理者的创新能力，而这种能力常常由管理机制和社会制度所制约。 （8）管理的前提是特定的环境或条件，有组织外部和组织内部两个方
授课时间2学时 第七章信息管理的组织 授课题目 第一、二节信息管理机构、组织体系 教学目的与要求： 通过这两节学习，使学生了解并掌握信息管理组织的基本构成、企业管理的层次与机构模式，重点把握信息管理的组织体系的架构和设置ID的作用。 教学方法与手段： 多媒体教学为主，结合板书、课堂讨论和实例分析，同时加以作业和答疑。 教学基本内容： （一）信息管理机构 信息机构是实施信息收集、加工、储存、传递等有关信息管理活动的组织形式。 建立与现代化的信息管理业务相适应的组织机构是实现信息管理战略任务的关键。 从信息产业化的全貌上来看，主要是由五种职能部门所组成： （1）信息使用部门：使用信息的用户，是提出信息的需求，信息的内容、范围、时限等具体的部门，也是将信息用于分析研究、解决管理决策问题的部门。 （2）信息供应部门：大体上有内部信息源和外部信息源。 （3）信息处理部门：主要是使用各种技术工具和技术方法处理信息的专业部门。 （4）信息咨询部门：主要是为使用部门提供咨询意见，帮助他们向信息供应部门、信息处理部门提出要求，帮助用户研究信息和使用信息。 重要部门： （5）信息管理部门：它在信息工作的五种职能部门中处于核心的地位，负责协调各部门，使之能够合理有效地开发和利用信息资源。 目前，一些企业内部的信息工作的职能分工还没有那样明确，信息资源往往广泛分布于各个部门，有的部门既是信息供应者又是信息处理者又是信息使用者。 信息管理部门要从企业的综合部门的角度，协助各业务部门抓好信息工作。为了提高信息管理的总体效率，需要建立一个集中管理企业信息的专门机构。这个机构承担以下四个功能：（1）、信息汇总与收集功能。 （2）、信息管理与检索功能。 （3）、信息分析与处理功能。 （4）、信息的协调与沟通功能。 关于企业信息管理的组织机构模式有三种： （1）、集中式结构模式。 （2）、分散型结构模式。 （3）、集中-分散型结构模式。
宁向东的清华管理学课·笔记 1管理方法和工具（60个） 测试工具；2.愿望/能力坐标；3. 迈克尔·弗里斯进取心理论；4.追随者表格；5.领导风格谱系图；6.四象限图示法；7.领导力模型表格；8. 图示和表格交叉分析工具；9.思维导图（是思维关系图，而不是总结图）；10.麦肯锡矩阵；矩阵；12.背景分享法；13.世界咖啡馆法；（托马斯-齐曼）模型；15.选项归纳表格；16.领导评价表；法则；18.目标行动表；模型；20.议题思考表格；21.工作规划表格；22.盖普洛员工投入度测试表；23.加藤坐标； 24.组织架构图；25. 格雷纳企业（组织）成长模型；26. 乔哈里窗（Johai Window）；沟通模型；28. ABCO流程；29. 4P模型；30. 4C模型；31. 作业成本法；32. 销售-利润客户定位模型；33. SWOT分析；34. PESTEL框架；35. Hype曲线；36. “五力分析”模型； 37. VRIO框架；38. 战略布局图；39. 四步动作框架图；40. 价值曲线；41.计划表单；42. 三轮模型；43. 平衡记分卡；44. 战略地图；45. 危机管理工具；46. 泰山摆模型47. 时间计划表；48. 标杆管理；49. 对标管理表格；50.雷达图；51.聚类法；52.解构法；53. 艾森豪威尔矩阵；54. 甘特图；55.鱼骨图；体系；57.工作特性模型；58. “排序激励”法； 59. 西蒙斯架构；60. 约翰?科特八步法。 2学界大师及著名企业家（79位） 1. 泰罗（管理学之父） 2. 德鲁克（管理学领袖中的领袖） 3. 克里斯滕森（哈佛商学院目前最贵的教授） 4. 梅奥（哈佛商学院教授，霍桑实验） 5. 罗里斯伯格（哈佛商学院教授） 6. 艾略特·阿伦森（美国社会心理学家） 7. 达马西奥（神经传导学家） 8. 马云（爸爸）
课程名称 英语（第一外国语） English (First Foreign Language) 组织行为学 Organizational Behavior 管理经济学 Managerial Economics 社会主义经济理论与实践 Socialist Economic Theory and Practice 管理导论 Introducation to Management 管理沟通 Managerial Communication 会计学 Accounting 运营管理 Operations Management 战略管理 Strategic Management 营销管理 Marketing 数据、模型与决策 Data, Models and Decisions 公司理财 Corporate Finance 商法 Business Law 宏观经济与政策环境 Macroeconomics and Policy Environment
选修课（Electives） 市场营销类 销售管理Sales Management 网络营销Cybermarketing 国际市场营销International Marketing 消费行为学Consumer Behavior 营销研究Marketing Research 广告管理学Advertising Management 战略营销Strategic Marketing 服务营销Service Marketing 渠道管理学Channel Management 市场营销模拟Marketing Simulation 整合营销传播Integrated Marketing Communication (IMC) 金融与财务管理类 国际金融International Finance 商业银行管理Commercial Bank Management 投资银行业务Investment Bank Operation 投资学Theory of Investment 国际贸易International Trade 金融工程Principle of Financial Engineering 金融市场Financial Market 公司财务案例Sample of Corporate Finance 证券投资学Negotiable Securities and Investment 公司综合风险管理Integrated Corporate Risk Management 企业价值评估Business Valuation 债券市场与工具Debt Instrument and Market 房地产开发与投资案例分析Real Estate Development and Investment Case Studies 企业创新与创业类 项目投融资决策Decision-making of Project Investment and Financing 技术创新管理Management of Technological Innovation 新产品开发New Product Development 创业管理Entrepreneurial Management 创业投资管理Enterprise Founding and Investment Management 项目管理Research Project Management 企业家与创新Entrepreneur and Innovation
名词解释 1、管理：管理是通过计划、组织、指挥、协调、控制等基本管理功能，有效地利用人力、财力、设备、技术、信息诸种因素，促使它们密切配合，发挥它们最高的效率，以达到预期的目标。 2、信息管理：是在管理科学的一般原理指导下，对信息活动中的各种要素，包括信息、人员、资金、设备、技术等，进行科学地规划、组织、协调和控制，以充分开发和有效利用信息资源，从而最大限度地满足社会的信息需求。 3、MIS：管理信息系统。 4、IRM：信息资源管理。 5、SCM：供应链管理。 6、BPR：企业过程再工程。 7、ERP：企业资源计划。 8、CRM:客户关系管理。 9、信息：是事物的状态、特征及其变化的客观反映，是客观事物通过一定的物质载体传递。 10、信息资源：是信息与资源两个概念整合衍生出来的新概念，只有满足一定条件的信息才能称之为信息资源，作为资源的信息，也就是所谓“有用的信息”或“可以利用的信息”。也就是可以利用的信息的集合。 11、狭义的信息资源：是指信息本身或信息内容，即是经过加工处理的，对决策者有用数据。 12、广义的信息资源：信息资源是信息活动中各种要素的总称(包括信息、技术、设备、资金和人等要素)，是将信息资源作为系统概念看待。 13.信源：发出信息的来源
信道：信息传递的通道 信宿：信息接收者 14、信息资源管理：狭义的信息资源管理是指对信息本身即信息内容实施管理的过程。广义的信息资源管理是指对信息内容及与信息内容相关的资源如设备、设施、技术、投资、信息人员等进行管理的过程。 15、信息高速公路：从技术上的角度看，实际上是软件、硬件、通信网络技术和信息处理技术不断发展与集成的结果。 16、信息系统：输入数据，经过加工处理后，输出信息的系统。 17、EDPS：电子数据处理系统 18、DSS：决策支持系统 19、ES：专家系统 20、EIS：主管信息系统 21、OAS：办公自动化系统 22、SIS：战略信息系统 23、信息采集：是信息资源能够得以充分开发和有效利用的基础。 24、信息组织：是对所采集的信息实施有序化的过程，是信息管理过程的核心内容之一。 25、内源信息流：是指来源于经营系统内部的或经营企业内部的信息流动。27、外源信息流：是指来自经营部门之外，但与经营部门的经营活动有着密切联系的，外部社会环境和经营内部的信息流。 28、信息流：人类管理和控制下的信息的有序流动。 29、信息处理：一切为更好地利用信息而对信息所实施的处理工作过程。
宁向东的清华管理学课·笔记 1管理方法与工具(60个) 1、MBIT测试工具; 2、愿望/能力坐标; 3、迈克尔·弗里斯进取心理论; 4、追随者表格; 5、领导风格谱系图; 6、四象限图示法; 7、领导力模型表格; 8、图示与表格交叉分析工具; 9、思维导图(就是思维关系图,而不就是总结图);10、麦肯锡矩阵;11、BCG矩阵;12、背景分享法;13、世界咖啡馆法;14、TK(托马斯-齐曼)模型;15、选项归纳表格;16、领导评价表;17、4D法则;18、目标行动表;19、LEAD模型;20、议题思考表格;21、工作规划表格;22、盖普洛员工投入度测试表;23、加藤坐标;24、组织架构图;25、格雷纳企业(组织)成长模型;26、乔哈里窗(Johai Window);27、TSCJ沟通模型;28、ABCO流程;29、4P模型;30、4C模型;31、作业成本法;32、销售-利润客户定位模型;33、SWOT分析;34、PESTEL框架;35、Hype曲线;36、“五力分析”模型;37、VRIO框架;38、战略布局图;39、四步动作框架图;40、价值曲线;41、计划表单;42、三轮模型;43、平衡记分卡;44、战略地图;45、危机管理工具;46、泰山摆模型47、时间计划表;48、标杆管理;49、对标管理表格;50、雷达图;51、聚类法;52、解构法;53、艾森豪威尔矩阵;54、甘特图;55、鱼骨图;56、KPI体系;57、工作特性模型;58、“排序激励”法;59、西蒙斯架构;60、约翰?科特八步法。 2学界大师及著名企业家(79位) 1、泰罗(管理学之父) 2、德鲁克(管理学领袖中的领袖) 3、克里斯滕森(哈佛商学院目前最贵的教授) 4、梅奥(哈佛商学院教授,霍桑实验) 5、罗里斯伯格(哈佛商学院教授) 6、艾略特·阿伦森(美国社会心理学家) 7、达马西奥(神经传导学家) 8、马云(爸爸) 9、乔·卡巴金(MIT分子生物学家) 10、乔布斯(教主) 11、弗洛姆(管理学大师,动机理论) 12、诺瓦克(百胜餐饮集团CEO) 13、赫兹伯格(管理学家) 14、候查德(美国社会学家) 15、汤姆·派珀(哈佛商学院教授)
第一章管理与管理者 TRUE/FALSE 1. 管理自从有了人类集体活动以来就开始了。ANS: T 2. 管理就是对一个组织所拥有的物质资源和人力资源进行计划、组织、领导和控制，实现组织目标。ANS: F 3. 管理的基本活动对任何组织都有着普遍性，但盈利性组织比非盈利性组织更需要加强管理。ANS: F 4. 高层管理人员花在计划决策上的时间相对更多一些。ANS: T 5. 中级管理人员往往处理现场、指导操作等技术性工作较多。ANS: F 6. 组织中向外界发布信息的角色称为组织发言人。ANS: T 7. 计划工作之后自然就需要组织工作来发挥作用。ANS: T 8. 管理的有效性在于充分利用各种资源，以最少的消耗有效地实现组织目标。ANS: T 9. 基层第一线管理人员对操作者的活动进行日常监督管理。ANS: T 10. 部门经理属于高层管理人员。ANS: F 11. 管理人员的沟通联络活动属于决策方面角色的职能。ANS: F 12. 技术技能是指沟通、领导、激励下属的能力。ANS: F 13. 技术技能对管理人员非常重要，因为它能使管理人员通过分析确定问题的所在，得出解决的办法。ANS: F 14. 领导工作涉及为各项职务配备合适人选，并通过激励调动组织成员的积极性。ANS: F 15. 为达到共同目标而一起工作的群体是组织。ANS: T 16. 对人力、财力、物力、信息资源进行计划、组织、领导、控制活动的主体为管理人员。ANS: T 17. 负责组织成员的挑选、培训、使用、解雇等工作的管理人员是人事管理人员。ANS: T 18. 对基层第一线管理人员最重要的管理技能是技术技能。ANS: T
目录 第14模块变革 (1) 第49周个人变革 (1) 241讲：解除抗拒| 变革的底层逻辑 (1) 242讲：变革时刻| 杏仁核与前额叶之战 (3) 243讲：即战力法则| 跳槽的学问 (5) 244讲：职业规划| 个人变革的坐标 (8) 245讲：认知变革| K12教育引发的思考 (10) 周末复盘| 个人变革与组织变革 (12) 第50周组织变革 (14) 246 讲：变革八步（上）| 不盲目崇拜经典 (14) 247讲：变革八步（中）| 巧设变革愿景 (16) 248讲：变革八步（下）| 改造文化基因 (18) 249讲：破坏性创新| 为何大企业会倒掉 (20) 250讲：创新者如何对产业发起进攻 (23) 周末荐文：人生的四个“一” (25) 第14模块变革 第49周个人变革 241讲：解除抗拒| 变革的底层逻辑 从今天开始，我们用两周的时间来讨论转型与变革的问题。与原定的教学计划不同，我们的重心将以个人的转型与进步为主，同时兼顾企业的转型变革。这几天，我终于想明白了，反正这门课你可以无限畅听。有些内容，我们可以利用将来课程迭代的机会再做。过去一年，我给你讲的这一遍管理学，就算是打个底。在清华，我每一年的课程，都会来很多以往年级回来旁听的学生。在“得到”，为什么不呢？ 我觉得，现在对于你来说，听过了一年的管理学知识，最重要的事情就是给自己制定一个改善计划，努力把学到的管理学知识有意识地融入到工作中去。多年来，我一直把变革作为学习知识的最后一个环节。学到了一个知识、掌握了一个理论，分享得到了一个技巧，之后的
关键是要给自己找到一个练习的机会。练习和使用，本质是在诱发变革，而只有把知识应用到变革之中去，才算真正有收获。这就是我们说的：学以致用。这个逻辑，对个人如此，对于组织也是一样。我坚信：只有经历变革，受到实战的检验，你才真正开始掌握一门知识，或一个技能，否则都是纸上谈兵。 1.变革的不易 改善和变革，并不容易。三十几年前，美国曾经有一位很有名的畅销书作家，也是一位领导力提升领域的咨询专家，他讲过一个例子，讲述改变的不易。这个例子给我留下了深刻的印象，现在我分享给你。 今天，你可以找一个时间，看一段你喜欢的视频，或者电视剧。在看视频或者电视剧的时候，你要把自己的双手解放出来，我们做一个实验。首先，我们让自己的十指顺其自然地交叉，请你记住是哪一个拇指在最上方。这就是你习惯的方式。然后，请你把双手的位置更换一下，原来放在最上面的拇指就转到了下面。你也许会略微感到某种手上的不适应，没关系，你这时开始试着让自己专心看视频。 也许找一段最能吸引你注意力的视频或电视剧，可以更容易让这个实验进行下去。最开始的时候，你一定会感到手上有些别扭，看视频也不容易专心，但你试着让自己的注意力集中在视频上。十分钟之后，请你再看一下你手上的姿势。你也许很快就不自觉地恢复到了最先前的、让你最舒服的姿势。 温伯格曾经在他的演讲中多次和学员进行这样的实验。他曾经和学员开玩笑，谁如果真的能够坚持一小时，他就给这个人1美元作为奖励。他以为最少会输掉100美元，然而，一个小时过去了，只有一位学员保持了原有的姿势。这位学员说，这是他一生中所赚到的最艰难的1美元。 这个实验说明了什么？它说明了惯性的力量，同时也说明了变革的不易。温伯格认为，这种下意识的反抗几乎完全是心理上的，和变革所要达到的目标几乎没有关系。我们的头脑已经高度适应了原有模式，所以，新的东西会给它带来不适应，它会下意识地产生排斥的指令，就好比我们在医学上所讲的排异反应。 我个人同意这种说法。变革常常是反常态的，它天然就会引发我们的本能排斥。这个道理特别简单，就是因为我们熟悉的方式会给我们带来一定的舒适感和安全感，而变革在很大程度上是将我们带到了一个陌生的状态。不管它是多么愿景宏大，以及未来会让我们多么前程似锦，我们总是会以一种很警惕的状态，来注意这种转变的环境、转变的过程，注意转变中的每一个细节。 这就像在前面实验中的情形一样，我们不太容易专心，惯性会使我们在精神松懈的时候，不自觉地恢复到原来的模式。温伯格曾经举过一个外出旅行的例子，其实特别形象。我们如果到一个自己从没有去过的地方去旅行，尽管每天在旅行的过程中，我们会得到很多收获，看到美丽的风光，欣赏到异域的新奇事物。但是，只有当我们回到自己酒店房间的时候，关上门，我们才会获得一种完全不同的安全感。那种感觉和在外奔波的感觉是完全不同的。 我自己对此深有同感。因为常年在外出差和旅行，我能够体会到奔波是一种怎样的感觉。而每次走进酒店自己的客房时，虽然只是客房，但感觉和白天在外的感觉却全然不同。而在北京工作，环境熟悉之极，回到家里，却没有这种感觉。下次，我请你也留意这种感觉上的微妙之处，我个人的体会是：只有你真正理解了这种感觉上的微妙之处，你才会制定出有效的变革计划。 2.固定桩：变革的底层逻辑 为什么那么多的宏大变革，最后都以失败告终？因为这些变革，无论是针对个人的，还是针对组织的，都让变革对象本身产生巨大的不确定感和不安全感。就像我们到一个陌生的环境中去旅行，连酒店房间这样一个让我们感到安全、获得一点喘息的地方都没有，我们无论如何都会心力交瘁。 如果你有时间，可以读一读郭士纳的名著《谁说大象不能跳舞？》。在这本书中，他特意举了美国运通公司变革的案例，也详细地描述了IBM的变革过程。后来有学者在IBM的变革故事中，总结出了一个叫做“固定桩”的概念。固定桩，就是攀登冰山的人，每隔一点距离就会在
Chapter 12 Human Resource Management TRUE/FALSE QUESTIONS WHY HUMAN RESOURCE MANAGEMENT IS IMPORTANT 1.High-performance work practices are those that lead to high individual and high organizational performance. (True; moderate; p. 323) 2.High-performance work practices involve a commitment by management to improve the knowledge skills and abilities of the organization’s employees, increasing employee motivation, and enhancing the retention of quality employees. (True; easy; p. 323) THE HUMAN RESOURCE MANAGEMENT PROCESS 3.The human resource management (HRM) process consists of 10 activities necessary for staffing the organization and sustaining high employee performance. (False; moderate; p. 323) 4. A labor union is an organization that represents workers and seeks to protect their interests. (True; easy; p. 323) 5.In the United States, nearly 25 percent of all workers are unionized. (False; moderate; pp. 323-324) 6.Affirmative action programs assure that minorities are given equal opportunities in the workplace. (False; difficult; p. 324) 7. A community fire department can categorically deny employment to a firefighter applicant who is confined to a wheelchair. (True; moderate; p. 324) 8.The United States will experience a shortage of 20 million workers over the next 10 years according to the U.S. Bureau of Labor Statistics. (False; moderate; p. 325) HUMAN RESOURCE PLANNING 9.Human resource planning can be condensed into two steps: assessing current human resources and assessing and meeting future resource needs. (True; easy; p. 326)
1. 管理自从有了人类集体活动以来就开始了。ANS: T 2. 管理就是对一个组织所拥有的物质资源和人力资源进行计划、组织、领导和控制，实现组织目标。ANS: F 3. 管理的基本活动对任何组织都有着普遍性，但盈利性组织比非盈利性组织更需要加强管理。ANS: F 4. 高层管理人员花在计划决策上的时间相对更多一些。ANS: T 5. 中级管理人员往往处理现场、指导操作等技术性工作较多。ANS: F 6. 组织中向外界发布信息的角色称为组织发言人。ANS: T 7. 计划工作之后自然就需要组织工作来发挥作用。ANS: T 8. 管理的有效性在于充分利用各种资源，以最少的消耗有效地实现组织目标。ANS:T 9. 基层第一线管理人员对操作者的活动进行日常监督管理。ANS: T 10. 部门经理属于高层管理人员。ANS: F 11. 管理人员的沟通联络活动属于决策方面角色的职能。ANS: F 12. 技术技能是指沟通、领导、激励下属的能力。ANS: F 13. 技术技能对管理人员非常重要，因为它能使管理人员通过分析确定问题的所在，得出解决的办法。ANS: F 14. 领导工作涉及为各项职务配备合适人选，并通过激励调动组织成员的积极性。ANS: F 15. 为达到共同目标而一起工作的群体是组织。ANS: T 16. 对人力、财力、物力、信息资源进行计划、组织、领导、控制活动的主体为管理人员。ANS: T 17. 负责组织成员的挑选、培训、使用、解雇等工作的管理人员是人事管理人员。ANS:T 18. 对基层第一线管理人员最重要的管理技能是技术技能。ANS: T 19. 制定战略目标是基层管理人员的工作。ANS: F 20. 管理的四项基本活动是计划、人事、经营、控制。ANS: F 21. 管理概念在不同国家间具有可转移性。ANS: F 22. 管理的首要职能是控制。ANS: F 23. 管理者是指挥别人活动的人。 ANS: T 24. 操作者不仅直接从事某项工作或任务，而且具有监督其他人工作的职责。ANS:F 1. 高层管理者的主要工作是（A） a. 决策 c. 协调 b. 控制 d. 领导 2. 管理的首要职能是（A） a. 计划 c. 领导 b. 组织 d. 控制 3. 首次提出计划、组织、指挥、协调、控制是管理的五大要素是（B ） a. 泰勒 c. 梅奥 b. 法约尔 d. 弗隆 4. 管理过程学派的创始人法约尔提出（D）五项管理职能，他们构成了一个完整的过程。
第一章管理与管理学 一、教学要点 1、人类活动的特点与管理的必然性。 2、管理的概念及其特征。 3、人类的管理活动具有的最基本的职能。 4、管理二重性的基本内涵。 5、明茨伯格的管理者角色理论。 6、卡茨的管理者技能理论。 7、管理学的研究方法。 8、关键名词：管理、管理职能、计划、组织、领导、控制、创新、管理二重性、自然属性、社会属性、管理者角色、人际角色、信息角色、决策角色、管理者技能、技术技能、人际技能、概念技能、管理学研究方法、归纳法、试验法、演绎法 二、习题 (一)填充题 年，法国实业家法约尔提出，管理是由______、______、______、______及_____等职能为要素组成的活动过程。 2.根据彼得·德鲁克教授的观点，管理是一种以_____、_____为基础的专业职能。 3.许多新的管理理论和管理实践已经一再证明：_____、_____、_____、_____、_____这五种职能是一切管理活动最基本的职能。 4.所谓______，就是指制定目标并确定为达成这些目标所必需的行动. 5.根据亨利·明茨伯格的一项被广为引用的研究，管理者扮演着十种角色，可归为______、______、______三大类。 年诺贝尔经济学奖的获得者赫伯特·西蒙提出，管理就是______。 7.管理的本质是_________,协调的中心是_______。 8.纵向看，愈是基层的管理者，控制的时效性越_____,控制的定量化程度也越______。 9.管理的_______职能通过目标的制定和行动的确定表现出来，______职能通过组织结构的设计和人员的配备表现出来，_____职能通过领导者和被领导者的关系表现出来，______职能通过偏差的识别和纠正表现出来。 10.根据罗伯特·卡茨的研究，管理者要具备三类技能：_________ , ________和________。 11.管理的目的是为了___________。 12.控制等实质就是为了使实践活动符合于_______。 13.管理二重性指的是管理既具有_______,又具有________属性。 14.管理者的决策角色包括_________，_________,__________和_________。 15.人际技能包括_____________________和___________________________。 16.管理学是以各种管理工作中普遍适用的__________和___________作为研究对象的。 (二)选择题 1.从理论概念出发建立的模型称为_____,从统计规律出发建立的模型称之为_____,建立在经济归纳法基础上的模型称之为______。 A.描述性模型 B.经济计量模型 C.解释性模型 2. _____职能本身并没有某种特有的表现形式，总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。 A.计划 B.组织 C.领导 D.控制 E.创新 3.为了保证目标及为此而制订的计划得以实现，就需要有_______职能。 A.计划 B.组织 C.领导 D.控制 E.创新 4.管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演_______. A.人际角色 B.信息角色 C.决策角色 5.在________中,管理者处理信息并得出结论。 A.人际角色 B.信息角色 C.决策角色
第一章 1、信息管理：是在管理科学的一般原理指导下，对信息活动中的各种要素，包括信息、人员、资金、设备、技术等，进行科学地规划、组织、协调和控制，以充分开发和有效利用信息资源，从而最大限度地满足社会的信息需求。 2、（）：管理信息系统。 3、（）：信息资源管理。 4、（）：供应链管理。 5、（）：企业过程再工程。 6、（）：企业资源计划。 7、（）:客户关系管理。 1.管理的基本职能包 括：、、、、。 2.管理思想的发展过程也就是从科学管理的思想到信息资源管 理的思想的演变过程，是管理重心从的管理到管理再到管理的变化过程。 3实现的手段有两个使能器：一个是，一个是。 第二章 1、信息：是事物的状态、特征及其变化的客观反映，是客观事物通过一定的物质载体传递。
2、信息资源：是信息与资源两个概念整合衍生出来的新概念，只有满足一定条件的信息才能称之为信息资源，作为资源的信息，也就是所谓“有用的信息”或“可以利用的信息”。也就是可以利用的信息的集合。 3、狭义的信息资源：是指信息本身或信息内容，即是经过加工处理的，对决策者有用数据。 4、广义的信息资源：信息资源是信息活动中各种要素的总称(包括信息、技术、设备、资金和人等要素)，是将信息资源作为系统概念看待。 5、信息科学：是研究不同领域里有关信息的收集、加工、存储、传递以及使用的学科，也是认识信息和利用信息的科学。 1.在一个具体的组织内部，有信息（高层）、信息（中层）、信息（基层）。 2.从信息管理的角度看，信息按加工深度分为信息（原始信息）、信息（对原始信息加工处理后的信息）、信息（管理决策信息）。 3. 、、一起是构成现实世界的三大要素。 4.香农提出了通信系统的模型，定义了、、。 5.信源因其发送信息的状况可分成两种：一种是信源，另一种是信源。 6.通常，我们把信道分为信道和信道。 7.信宿可以是，也可以是，其中也包括。
学位课（Degree Courses） 课程名称 英语（第一外国语） English (First Foreign Language) 组织行为学 Organizational Behavior 管理经济学 Managerial Economics 社会主义经济理论与实践 Socialist Economic Theory and Practice 管理导论 Introducation to Management 管理沟通 Managerial Communication 会计学 Accounting 运营管理 Operations Management 战略管理 Strategic Management 营销管理 Marketing 数据、模型与决策 Data, Models and Decisions 公司理财 Corporate Finance 商法 Business Law 宏观经济与政策环境
Macroeconomics and Policy Environment 选修课（Electives） 市场营销类 销售管理Sales Management 网络营销Cybermarketing 国际市场营销International Marketing 消费行为学Consumer Behavior 营销研究Marketing Research 广告管理学Advertising Management 战略营销Strategic Marketing 服务营销Service Marketing 渠道管理学Channel Management 市场营销模拟Marketing Simulation 整合营销传播Integrated Marketing Communication (IMC) 金融与财务管理类 国际金融International Finance 商业银行管理Commercial Bank Management 投资银行业务Investment Bank Operation 投资学Theory of Investment 国际贸易International Trade 金融工程Principle of Financial Engineering 金融市场Financial Market 公司财务案例Sample of Corporate Finance 证券投资学Negotiable Securities and Investment 公司综合风险管理Integrated Corporate Risk Management 企业价值评估Business Valuation 债券市场与工具Debt Instrument and Market 房地产开发与投资案例分析Real Estate Development and Investment Case Studies 企业创新与创业类 项目投融资决策Decision-making of Project Investment and Financing 技术创新管理Management of Technological Innovation 新产品开发New Product Development 创业管理Entrepreneurial Management 创业投资管理Enterprise Founding and Investment Management 项目管理Research Project Management
目录 第七模块客户 (2) 第二十四周客户 (2) 116讲：购买动机| 怎样融入客户 (2) 117讲：关键要素| 商业的核心法则 (4) 118讲：客制化| 商业世界发展的前方 (7) 119讲：数字驱动| 新零售中的新职业 (10) 120讲：购后管理| 忠诚度从何而来 (12) 复盘| 理解客户的八个要点 (15) 第二十五周客户策略 (17) 121讲：客户接触点| 未来的店长很吃香 (17) 122讲：客户营销| 从4P到4C (19) 123讲：客户分类| 有效激活的前提 (22) 124讲：客户转化| 聪明人就会愿意尝试 (24) 125讲：客户与品牌| 圈粉的路径 (27) 周末复盘| 7条客户策略 (29) 第二十六周产品和服务的成本 (32) 126讲：成本| 财务、经营的基础 (32) 127讲：成本结构| 其实顺丰最可怕 (34) 128讲：作业成本法| 你真的赚钱了么？ (37) 129讲：穿透成本| 管理领域的革命 (39) 130讲：甄别管理| 客户不都是上帝 (41) 周末复盘| 关于成本的6点知识 (44)
加餐| 揭开成本和商业的秘密 (46) 第二十七周定价方法 (50) 131讲：定价方法| 星巴克凭什么那么贵 (50) 132讲：差异定价| 各种套路的组合拳 (52) 133讲：保留价格| 商家的花花肠子 (54) 134讲：补贴与盈利| 为什么会免费？ (56) 135讲：模块复盘| 下半程我们出发了！ (59) 荐文| 学会拒绝 (62) 第七模块客户 第二十四周客户 116讲：购买动机| 怎样融入客户 这一周，我们讲客户。关于如何去研究和挖掘客户的理论，在管理学上的分支，叫消费者行为学，属于市场营销的范畴。今年诺贝尔经济学奖得主塞勒教授的研究，叫做行为科学，在消费者行为的研究中，渗透非常多。你还记得我们第一模块讲过的、购物冲动76秒的故事吗？那就是这个领域的内容。今天的文稿中，陆音主编已经为你做好了链接，你听完今天的课，可以复习一下那一讲。如果你是新加入的同学，正好可以专门学习一下。我对新同学多说一句，以后涉及到前面的内容，我会帮你加一个链接，你只要针对性地去学习一下就行了，不要着急追课。 复习：阈下意识|识别商场上的圈套 1.购买动机 消费者行为的一个极其重要的概念，叫做“购买动机”，因为一切的需求都是来自于动机，一切的行为也都起始于动机。很多时候，你看到消费者在购买一件衣服，但其实他并不是只买衣服本身，而是在购买与衣服相关的感受、情绪和心理收益。所以，好的厂商就懂得发掘商品或品牌背后的消费者购买动机和需要，并围绕着这个动机和需要来施加手段。 我先给你讲一个我亲身经历的一个案例。大约十年前，我们在做中国式管理课题调研的时候，访问了李宁公司。作为一个研究者，也是穿过李宁服装的用户，我曾经向李宁公司的高级管理人员提到李宁商标的顺色和逆色的问题。什么意思？顺色，就是商标的Logo和服装的颜色接近，不够醒目；而逆色则要让商标的颜色与服装的颜色反差非常大，要跳出来。显然，逆色对于品牌宣传特别有帮助。李宁的绝大多数商品，都是按照逆色的思路设计的。 印有李宁商标的运动鞋
管理学重点知识总结 第一节管理所要解决的基本矛盾 有限的资源与互相竞争的多种目标的矛盾，这是管理的基本矛盾。 第二节管理的含义 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达到组织目标的过程。 协调人力物力和财力资源是为使整个组织活动更加富有成效，这也是管理获得根本目的。 第三节管理的作用 在没有管理活动协调时，集体中每个成员的行动方向并不一定相同，以至于可能互相抵触。即使目标一致，由于没有整体的配合，也达不到总体的目标。 随着人类的进步和经济的发展，管理所起的作用越来越大。美国经济发展速度比英国快，其主要原因就是依靠较高的管理水平。美国前国防部长麦克纳马拉说过，美国经济的领先地位三分靠技术，七分靠管理。 没有现代财务、成本、质量管理和科学决策制度，没有扎扎实实的管理基础工作，就不能搞现代市场经济。 第四节管理学的特性 一、管理学是一门综合性学科 管理学的主要母的是要指导管理实践活动。 二、管理学既是科学又是艺术 管理学具有科学的特点：1客观性2实践性3理论系统性4真理性5发展性总之，管理学完全具备科学的特点，确实是一种反映了客观规律的综合的知识体系。 管理学又是一门艺术：因为艺术的含义是指能够熟练的运用知识，并且通过巧妙的技能来达到某种效果。而有效的管理活动正需要如此。 三、管理学是一门不精确的学科 在给定条件下能够得到确定结果的科学称之为精确的科学。管理学则不同，在已知的条件完全一致的情况下，有可能产生截然相反的结果。管理主要是同人发生关系，对人进行管理，那么人的心理因素就必然是一种不可忽略的因素。而在这种复杂的情况下，我们还没找出更有效的定量方法，使管理本身精确化，而只能借助于定性的办法，或者利用统计学的原理来研究管理。 四、管理学的系统观念 系统就是有两个或两个以上相互关联的要素所构成的集合。作为系统观念有以下几点： 1 相互作用相互依存性。 2 重视系统的行为过程。 3 根据研究目的来考察系统。 4 系统的功能或行为可以通过输入与输出关系表现出来。 5 系统趋向目标的行为是通过信息反馈，在一定的有规律的过程中进行的。 6 系统具有多级递阶结构。 7等价原则 8 开放系统与封闭系统。 9系统通过其要素的变化而得到发展，最后达到进一步整合，即系统达到更高层次的整体优化。 五、管理学是一门软科学 1 管理为软科学的第一层含义。 2 管理本身不能创造价值，他必须借助于被管理者及其他各种条件，并通过他们来体现管理的价值。 3 若想通过管理来提高效益，是有一个时间过程的。 六、管理的二重性 对生产过程进行管理也存在两重性，一种是与生产力相联系的管理的自然属性，另一种是与生产关系相联系的管理的社会属性。 正确认识管理的二重性，一方面要学习、借鉴发达国家先进的管理经验和方法，以便迅速地提高我国的管理水平；另一方面又要考虑买我们自己的国情，建立自己的管理体系，或者说建立据有中国特色的社会主义管理体系，力争高速地发展我国经济。 第五节企业